AGRUPAMENTO DE ESCOLAS AUGUSTO CABRITA

Escola Secundária Augusto Cabrita

Rua Maria Lamas – 2830-088 Barreiro

RELATÓRIO DA PROVA DE APTIDÃO PROFISSIONAL

CURSO TÉCNICO DE TURISMO

FORMAÇÃO EM CONTEXTO DE TRABALHO – Hotel Tivoli Oriente –

A importância da equipa do hotel na satisfação do cliente

Maira Spencer

Junho, 2022

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 AGRUPAMENTO DE ESCOLAS AUGUSTO CABRITA
Escola Secundária Augusto Cabrita
Rua Maria Lamas – 2830-088 Barreiro

RELATÓRIO DA PROVA DE APTIDÃO PROFISSIONAL

CURSO TÉCNICO DE TURISMO

FORMAÇÃO EM CONTEXTO DE TRABALHO – Hotel Tivoli Oriente –

A importância da equipa do hotel na satisfação do cliente

Nome do autor: Maira Spencer

Nome do professor: Maria Santos

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 Dedicatória

A todos os que sempre me apoiaram.

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 Agradecimentos

Antes de mais, quero agradecer aos meus familiares que apoiaram plenamente os meus
objetivos e as minhas iniciativas. Afastaram os meus receios e as minhas ânsias,
relembrando-me, sempre que perante as situações complicadas devo agir com naturalidade
e as críticas, aceitar como algo reconstrutivo.
Agradeço aos meus amigos próximos que me apoiaram, aconselharam e estiveram
presentes durante 3 anos de secundário e progressivamente no decorrer de 3 meses de
estágio.
Quero agradeço especialmente a minha orientadora de estágio a professora Maria Fátima
Santos, que me orientou e esteve sempre disponível para esclarecer qualquer dúvida.
Agradeço de coração, a todos os meus professores que me ensinaram e apoiaram-me ao
longo do meu percurso escolar. Por terem me feito crescer, aprender e superar as minhas
dificuldades sempre obtendo bons objetivos e resultados.
Por fim, um grande obrigada a equipa do Hotel Tivoli Oriente, pelo apoio, confiança,
simpatia e toda a orientação para que eu pudesse integrar-me facilmente no ambiente de
trabalho. Agradeço, também pelo acolhimento da equipa do hotel, estiveram sempre ao me
lado para me ajudar a ultrapassar as minhas dificuldades.

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 Índice

1. Introdução
2. Enquadramento Teórico
2.1. Definição de Turismo
2.2. Empreendimento Turístico
2.2.1. Noção de empreendimento turístico
2.2.2. Tipologias de empreendimentos turístico
2.3. Estabelecimento hoteleiro
2.3.1. Os estabelecimentos hoteleiros podem ser classificados nos seguintes grupos
2.4. Indústria Hoteleira
2.4.1. Hotéis
3. Importância de uma boa equipa num hotel
4. Caracterização do local de estágio
5. História
5.1. Grupo Hoteleiro Tivoli Hotels & Resorts / Minor Hotel Group
5.1.2. Grupo Hoteleiro Tivoli Hotels e Resorts
6. Os Tivoli Spas
7. Hotéis Tivoli Hotels & Resorts
7.1. Os quartos do Tivoli Oriente Lisboa
7.2.1. O Hotel Tivoli Oriente Lisboa
7.2.2. Departamento F&B
8. A importância de uma boa equipa numa empresa
8.1. A importância da equipa do hotel na satisfação do cliente
9. Experiência do estágio na satisfação do cliente

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10. Reflexão Final

Índice de imagens

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 1. Introdução

A realização da Prova de Aptidão Profissional, cuja designação (PAP) é um projeto prático,

que consiste na apresentação e defesa de um projeto diante de um júri, numa interferência
na qual todos os alunos têm de elaborar no final do curso profissional, sendo um relatório de
apreciação critica, demonstrando os conhecimentos e competências profissionais obtidos
no decorrer da formação e estruturante do futuro profissional do aluno. (Portaria n.º
74-A/2013, de 15 fevereiro).

O meu segundo momento de estágio, foi realizado no Hotel Tivoli Oriente Lisboa no período
de 14 de março a 28 de maio de 2022, para concluir os 3 anos de curso, tendo fundamento
a formação em contexto de trabalho onde foram realizadas 400 horas, na área do pequeno-
almoço e departamento F&B. Como resultado do estágio realizado nesses departamentos,
elaborei o seguinte relatório que reflete num enquadramento real de trabalho os meus
conhecimentos e aprendizagens adquiridas ao longo do curso.

O principal objetivo da elaboração deste relatório é demostrar a importância da equipa de

um hotel na satisfação do cliente, relatar os conhecimentos adquiridos no estágio.
Demonstrar e aplicar as minhas competências na relação com os clientes no local de
estágio, com vista na satisfação e fidelização do cliente.
Deste modo a prova de aptidão profissional tem como princípio a reflexão de toda a
aprendizagem e atividades desenvolvidas durante todo o período de estágio
desempenhado.

A estruturação do presente relatório de estágio, encontra-se dividido em partes: Numa

primeira parte, o enquadramento teórico na qual aplico a minha aprendizagem de seguida, a
indústria hoteleira onde falo sobre a definição de um hotel, da importância de uma boa
equipa no hotel, a caracterização do hotel Tivoli Oriente.
Numa segunda parte a importância da equipa do hotel na satisfação do cliente, por fim na
terceira e última parte a minha experiência do estágio na satisfação do ciente.

2. Enquadramento Teórico

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2.1. Definição de turismo

Turismo é o conjunto de atividades que envolvem o deslocamento de pessoas de um lugar

para outro, seja ele doméstico ou internacional.
O turismo está ligado a diversos segmentos, entre eles, o turismo de consumo, onde são
organizadas excursões com o objetivo principal de fazer compras, o turismo religioso,
realizado para encontros em regiões com tradição religiosa, o turismo cultural, o turismo
rural, o turismo ecológico etc.
Dá-se o nome de turismo ao conjunto de atividades realizadas pelos indivíduos durante as
suas viagens e estadias em lugares diferentes daqueles do seu entorno habitual por um
período de tempo consecutivo inferior a um ano.
Usualmente, a atividade turística é realizada com fins de lazer, embora também exista o
turismo por razões de negócios, mas existem diversos tipos de turismos entre as quais
(turismo social, cultural, aventura, desporto) …

2.2. Empreendimentos turísticos

2.2.1. Noção de empreendimentos turísticos

Consideram-se Empreendimentos Turísticos os estabelecimentos que se destinam a

prestar serviços de alojamento, mediante remuneração, dispondo, para o seu
funcionamento, de um adequado conjunto de estruturas, equipamentos e serviços
complementares. (Decreto-Lei n.º 80/2017, de 30 de Junho).

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2.2.2. Tipologias de empreendimentos turísticos:

⦁ Estabelecimentos hoteleiros;
⦁ Aldeamentos turísticos;
⦁ Apartamentos turísticos;
⦁ Conjuntos turísticos (resorts);
⦁ Empreendimentos de turismo de habitação;
⦁ Empreendimentos de turismo no espaço rural;
⦁ Parques de campismo e de caravanismo;

2.3. Estabelecimentos Hoteleiro

Considerados estabelecimentos hoteleiros os empreendimentos turísticos destinados

a proporcionar alojamento temporário e outros serviços acessórios ou de apoio, com
ou sem fornecimento de refeições, e vocacionados a uma locação diária. Um
estabelecimento hoteleiro tem como função providenciar um serviço de alojamento
temporário para hóspedes ou viajantes.

2.3.1. Os estabelecimentos hoteleiros podem ser classificados

nos seguintes grupos:

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  Hotéis;
 Hotéis – apartamentos (aparthotéis), quando a maioria das unidades de
 alojamento é constituída por apartamentos;
 Pousadas, quando explorados diretamente pela ENATUR – Empresa
 Nacional de Turismo, ou por terceiros mediante celebração de contratos de
 franquia ou de cessão de exploração e instalados em imóveis ou de
 interesse municipal ou em edifícios que, pela sua antiguidade, valor
 arquitetónico e histórico, sejam representativos de uma determinada época.

Os estabelecimentos hoteleiros classificam-se em: hotéis, pensões, pousadas,
estalagens, motéis e hotéis-apartamentos (aparthotéis). Para fins estatísticos ainda
inclui aldeamentos turísticos e apartamentos turísticos.

2.4. Indústria Hoteleira

A indústria hoteleira é a seção da indústria de serviços que lida com acomodações ou
alojamentos para hóspedes. Pela maioria das definições, a indústria hoteleira se refere
não apenas a hotéis, mas também a muitas outras formas de pernoitar, incluindo
albergues, motéis, pousadas e pensões. No entanto, geralmente não inclui formas de
acomodação de longo prazo ou permanentes.
Devido à natureza dos serviços de hotelaria, está intimamente associada à indústria
de viagens e turismo.
A indústria hoteleira é altamente competitiva nos dias de hoje. Cada vez mais
assistimos à abertura de um novo restaurante ou hotel, com o objetivo de maximizar a
satisfação das necessidades de determinados grupos de consumidores.

2.4.1. Hotéis

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Um hotel é um estabelecimento que se dedica ao alojamento de hóspedes ou
viajantes.
É um estabelecimento comercial especializado em proporcionar acomodações para
viajantes. Esse meio de hospedagem, geralmente, é classificado de uma a cinco
estrelas, de acordo com o conforto, luxo e serviços oferecidos.
Existem diversas classificações de hotéis de acordo com as comodidades e os
serviços oferecidos aos clientes. Essa classificação é geralmente feita por estrelas: um
hotel de cinco estrelas é aquele que oferece o máximo em termos de conforto. No
outro extremo, os hotéis de uma estrela oferecem unicamente o básico.

4. Caracterização do local de estágio

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Hotel Tivoli Oriente Lisboa.
O Tivoli Oriente, situado no moderno bairro do Parque das Nações, abriu portas em
2001, rapidamente se consolidou como o hotel mais emblemático da zona. Com os
seus 279 quartos com decorações temáticos e contemporâneos e onze salas de
reunião, é um imponente edifício de dezasseis andares, e com uma elegante fachada
de vidro fumado.
Localizado no Parque das Nações, na zona oriental de Lisboa, com vistas
panorâmicas sobre o Rio Tejo. Apresenta uma piscina interior, um centro de fitness e
uma sauna, dispõe de um amplo bar (Sky Bar), com vista sobre a Gare do Oriente. No
piso térreo encontra-se o restaurante (Guilty) que oferece uma dinâmica a zona do
Oriente.

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Tivoli Oriente Lisboa Hotel

O moderno Tivoli Oriente Lisboa Hotel reúne as condições ideais para uma
aventura em Lisboa.
Localizado no Parque das Nações, na nova zona oriental de Lisboa, a apenas
5 minutos do aeroporto Humberto Delgado, o hotel beneficia de acesso
privilegiado à rede de transportes públicos da cidade, às principais vias rápidas
do país e a várias outras cidades deslumbrantes perto de Lisboa, tais como
Sintra e Cascais.
O pequeno-almoço buffet no Dining Club com uma diversidade a escolha do
cliente, podendo também estar conectado e a par das últimas notícias
nacionais e internacionais no executivo The Lounge.
Fácil acesso a esplanada, a piscina interior aquecida, o jacuzzi ou o renovado
fitness.
O Sky Bar Oriente, o bar perfeito para apreciar o pôr-do-sol com uma vista
deslumbrante sobre a cidade e o rio acompanhando com os deliciosos cocktails
de assinatura e snacks.
Para as refeições, o novo restaurante Guilty by Olivie, com uma decoração
eclética e um ambiente descontraído.

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