"Não é o mais forte que

sobrevive,b
bNEM O MAIS

35
0:
:3
23
INTELIGENTE.b

9
01
/2
07
7/
-2
om
l.c
ai
tm
ho
b@
ay
_n
la
ci
ris
-P
9
-0
39

bQuem sobrevive é o
.7
84
.7
62
-0

mais disposto à
a
uz
So
s
fe
el
D

mudança".
la
ci
is
Pr

#nãopare
Pr
is
ci
la
D
el
fe
s
So
uz
a
-0
62
.7
84
.7
39
-0
9
-P
ris
ci
la
_n
ay
b@
ho
tm
ai
l.c
om
-2
7/
07
/2
01
9
23
:3
0:
35
Pr
is
ci
la
D

2018
el
fe
s
So
uz
a
-0
62
.7
84
.7
39
-0
9
-P
ris
ci
la
_n
ay
b@
ho
tm
ai
l.c
om
-2
7/
2.bRECEPÇÃO

07

2.2bFERRAMENTAS
/2

ADMINISTRATIVAS
FERRAMENTAS
01
9
23
:3
0:
ADMINISTRATIVAS
35
 35
0:
b b b b bb2.2.1 Implementar o Checklist na recepção

:3
23
bb

9
01
O que é?

/2
07
O Checklist é uma forma de controle prática usada em diversas áreas como

7/
-2
engenharia, medicina, administração.

om
l.c
ai
Para que serve tm
ho
Ele é extremamente útil para organizar todas as tarefas a serem cumpridas
b@

por todos os colaboradores da empresa. Especialmente os (as)

ay
_n

recepcionistas que desenvolvem muitas tarefas no dia a dia.

la
ci
ris
-P

Como usar
9

Você vai receber um modelo preenchido com algumas tarefas. Você deverá
-0
39

atualizar com as tarefas que você definiu para cada um dos colaboradores.
.7
84
.7
62

b b bUm Modelo do Checklist será enviado para você.bPlanilha de Excel.

-0
a
uz
So
s
fe
el
D
la
ci
is
Pr

b b b b bFigura 1. Exemplo de Checklist.

bb
2
b b b b bb2.2.2bControle do Checklist da recepção
bb
O que é?
É uma ferramenta de controle para você verificar se o checklist dos
colaboradores está sendo preenchido corretamente.

Para que serve

Para acompanhar e fazer as coisas acontecerem efetivamente, sem ter que
depender da memória ou boa vontade do colaborador.

35
Como usar

0:
:3
• Você vai precisar colocar no seu checklist verificar com frequência se o

23
9
Checklist dos colaboradores estão sendo preenchidos.

01
/2
07
7/
• Anote para pegar e analisar umas 2 ou 3 vezes na semana.

-2
om
l.c
• Principalmente no início em que as pessoas se esquecem de preencher.b
ai
tm
ho
b@

ATIVIDADES
ay
_n
la

• Leia cada um dos Modelos de Checklist enviados e analise as tarefas de

ci
ris

cada colaborador.
-P
9
-0
39

• Modifique aquelas que você entender que são necessárias.

.7
84
.7
62

• Inclua ou exclua tarefas.

-0
a
uz

• Explique para cada um dos (as) recepcionistas como eles deverão

So

preencher o checklist.
s
fe
el
D
la

• Reforce que é importante fazer e que você estará acompanhando. (para

ci
is

isso, coloque no seu checklist).

Pr

Em ambientes complexos os profissionais enfrentam duas grandes dificuldades:

a primeira é a falibilidade da memória e da atenção humana, sobretudo
quando se trata de questões rotineiras, negligenciando com facilidade diante
da pressão de acontecimentos urgentes. A segunda, quando as pessoas
enganam-se a si mesmas achando que podem suprimir passos, mesmo quando
se lembram deles achando que existem tarefas que são dispensáveis.

bAtul Gawande autor do Livro: "Checklist: Como fazer as coisas benfeitas".

3
 b b b bb b b b b 2.2.3 Implementar a Lista Mágica

O que é
A LISTA MÁGICA nada mais é do que um
cadastro dos clientes interessados nos seus
serviços. Aqueles que te procuraram por telefone,
pessoalmente, pelas redes sociais ou no meio
do horário do almoço.

Para que serve

35
0:
Criar uma lista de possíveis clientes, gerando mais resultados

:3
23
financeiros para a autoescola. Aumentar o faturamento fechando mais

9
01
vendas. Demonstrar para os futuros clientes que você quer ajudá-lo a

/2
07
resolver a sua “DOR”. Lembra-se da Proposta de Valor?

7/
-2
om
Como usar

l.c
Orientar os (as) recepcionistas a anotarem o nome em uma lista de TODOS
ai
tm
os clientes que ligam ou aparecem pessoalmente no CFC, ou ainda por
ho
b@

outro meio (whatsapp, Facebook, Instagram, site, etc.).

ay
_n
la

b b b b b b b b b b b PDF disponível no site para você fazer o Download

ci
ris

b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b de um Modelo de Lista Mágica.b

-P
9
-0
39
.7
84
.7
62
-0
a
uz
So
s
fe
el
D
la
ci
is
Pr

b b b b bFigurab2bExemplo debLista Mágica.

bb

4
 ATIVIDADES

• Imprima a Lista Mágica e oriente os (as) recepcionistas no seu

preenchimento.
• Crie um mecanismo para que eles (as) não se esqueçam de preencher.
• Você pode colocar no seu checklist, por exemplo: Cobrar a Lista Mágica
junto com o Caixa diariamente.
• Você pode criar um mecanismo para incentivar os clientes a deixarem o
nome e telefone conforme falado anteriormente.
• Você pode colocar no seu checklist, por exemplo: “Cobrar a Lista Mágica

35
0:
junto com o Caixa diariamente”.

:3
23
• Você pode colocar o papel do sorteio junto com o orçamento.

9
01
/2
07
b b b bb b b b b 2.2.4bControle dabLista Mágica

7/
-2
om
O que é

l.c
Uma planilha de acompanhamento dos Contatos da Lista Mágica.
ai
tm
ho
b@

Para que serve

ay

É uma forma de acompanhar se os contatos (leads) dos clientes estão se

_n
la

tornando vendas efetivas.

ci
ris
-P
9

Como usar
-0
39

Com os nomes na Lista, designe alguém ou faça você mesmo uma ligação
.7
84

semanal para esses futuros clientes, anotando o posicionamento deles.

.7
62

Aproveite o momento para tirar dúvidas, ouvir o que o cliente tem a dizer.
-0
a
uz

b b b Você receberá uma Planilha em Excel para fazer o Controle da Lista

So
s

bMágica identificando os clientes com mais chances de fechar com você.

fe
el
D
la
ci
is
Pr

b b b b bFigurab3bPlanilha de Controle dabLista Mágica.

bb 5
Abaixo, você terá dois modelos de Roteiros para auxiliá-lo (a) nas ligações
para os clientes cujos nomes entraram para a Lista Mágica.

b b b b b b b b b b b b b b b MODELOS DE ROTEIROS DE CONTATO COM

b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b bOS CLIENTES DA LISTA MÁGICA

PRIMEIRO CONTATO E-MAIL, WHATSAPP OU SMS

O primeiro contato após o cliente ligar ou ir pessoalmente ao CFC buscar

35
informações sobre o processo de habilitação ou qualquer outro serviço do

0:
:3
CFC. Pode ser enviado via e-mail, Whatsapp ou SMS.

23
9
01
Olá, Aqui é o (a) Fulano de tal fundador (a) da Autoescola xxxxxxxx, tudo

/2
07
bem?

7/
-2
om
Você está recebendo esta mensagem porque provavelmente nos procurou

l.c
ai
para obter informações sobre o processo de habilitação, renovação ou
tm
ho

reciclagem.
b@
ay
_n

Estamos há xx anos formando e atualizando novos motoristas no Bairro

la
ci

xxxxxxxx e acreditamos que o nosso trabalho vai muito além de ajudar as

ris
-P

pessoas a obterem um documento tão importante como a Carteira de

9
-0

motorista.
39
.7
84
.7

Acreditamos que é preciso formar pessoas capazes de dirigir com

62
-0

segurança e conhecimento. Acreditamos também que qualidade e

a

compromisso são extremamente importantes na hora de prestar um serviço

uz
So

a alguém.
s
fe
el
D

Por tudo isso, quero te dizer que será uma honra ter você estudando em
la
ci

nossa autoescola. Estaremos de braços abertos aguardando sua chegada

is
Pr

para te conduzir e te ajudar no caminho rumo à tão sonhada Carteira

Nacional de Habilitação.

Abraços e obrigado (a) pela sua atenção.

Fulano de tal
Fundador (a) da autoescola xxxxxxxxxxxxxxx
31 3333-3333
www.cfctal.com.br

6
SEGUNDO CONTATO - LIGAÇÃO

O segundo contato após o cliente ligar ou ir pessoalmente ao CFC buscar

informações sobre o processo de habilitação ou qualquer outro serviço do
CFC. Deve ser realizado após o envio do e-mail e ser realizado por telefone.
Aguarde um tempo para que o cliente possa ler o e-mail.
Se ele não responder, faça a ligação.
Se ele responder positivamente no e-mail dizendo que vai determinado dia,
anote no controle da Lista Mágica.

35
Ligar para o cliente e conversar com ele. Conduza a conversa naturalmente.

0:
:3
Você não precisa necessariamente fazer todas as perguntas.

23
9
Modelo de perguntas que podem ser realizadas:

01
/2
07
7/
SEGUNDO CONTATO TELEFONE

-2
om
l.c
Olá, (nome do aluno),
ai
Tudo bem? Aqui ébbxxxxxxxxx da autoescola xxxxxxxxxxxxxxxx. tm
ho
b@
ay

1. Você entrou em contato com a gente para saber sobre o processo de

_n

habilitação. Ficou alguma dúvida, algo que você não tenha entendido?
la
ci
ris

2. Você está precisando tirar a carteira com urgência?

-P

3. Tem algo que eu possa fazer para te ajudar a começar o processo?

9
-0

4. Qualquer dúvida caso você tenha ou informação, fique à vontade para

39
.7

entrar em contato com a gente, ok?

84
.7

Boa sorte pra você!

62
-0
a

Observações:
uz
So
s
fe

Caso o cliente diga que vai pensar ou que vai começar em outro dia ou mês.
el
D
la
ci
is

Anote no Controle da Lista Mágica para ligar novamente no momento em

Pr

que ele disser.

Não seja insistente ligando todos os dias ou sendo muito afirmativo.

Vá com o intuito de ajudar o aluno a resolver a DOR dele, a resolver o

PROBLEMA dele.
b

7
2
b b b b bb2.2.5 Implementar Pesquisa de Opinião da recepção

O que é
Uma Pesquisa de Opinião, também conhecida como sondagemé um
levantamento estatístico de uma amostra particular da opinião pública.
Neste caso, da opinião do seu público, dos seus clientes/alunos.

Para que serve

A Pesquisa geralmente é realizada para representar a opinião de uma

35
população por meio de uma série de perguntas a este grupo de pessoas.

0:
:3
23
Como fazer

9
01
Você deverá aplicar a Pesquisa de Opinião com os alunos com frequência.

/2
07
Coloque no seu checklist a tarefa “recolher as pesquisas de opinião”

7/
-2
semanalmente ou mensalmente.

om
l.c
ai
Vantagens de se realizar a Pesquisa de Opinião no CFC: tm
ho
b@

1. Ela é uma forma de saber o que os seus alunos pensam sobre os serviços
ay
_n

que você presta e sobre os profissionais que você contratou.

la
ci

2. Te dá a informação que você precisa para ir em busca dos objetivos da

ris
-P

empresa.
9
-0

3. Gera informações que às vezes estão ocultas sobre o comportamento

39
.7

dos seus colaboradores do seu negócio ou a sua clientela.

84
.7
62

ATIVIDADES
-0
a
uz
So

• Imprima várias cópias

ass c óp da Pesquisa de Opinião e entregue para os alunos
s
fe

que estiveremm nono curso

cu teórico.
el
D

• Peça para os alunos colocarem em uma caixa de Opinião.

la
ci

• Entregue a Pesquisa para os alunos do curso de prática de direção

is
Pr

também.
• Deixe algumas cópias na recepção junto com o Contrato de Prestação de
Serviços.
• Oriente as recepcionistas a entregarem a pesquisa junto com o contrato e
pedir para que os novos alunos preencham a pesquisa e coloque-as na
Caixa.
• Anote no seu Checklist a seguinte tarefa: Recolher as Pesquisas de
Opinião. Você poderá fazer isso semanalmente.
b
Você receberá um modelo de Pesquisa de Opinão

8
 b b b b bb2.2.6 Acompanhar Pesquisa de Opinião da recepção

Mais do que aplicar a Pesquisa de Opinião com os alunos, é importante que

você acompanhe os resultados. Que você avalie a opinião e leve em
consideração as sugestões dos alunos. Claro que nem sempre as ideias ou
sugestões dos alunos serão possíveis de se realizar, mas é importante ter
em mente que se é algo que vai agregar e melhorar a prestação de serviços
deve ser ao menos pensada. Talvez, você não consiga fazê-la da forma
como sugerido, mas poderá adaptar.

35
0:
:3
Ao acompanhar estatisticamente a opinião através da Planilha de Excel

23
9
enviada, você poderá analisar quais são os colaboradores que tem um

01
/2
desempenho excepcional e aqueles que precisam melhorar em alguns

07
7/
aspectos.

-2
om
l.c
Ela vai indicar também os pontos importantes a serem melhorados na
ai
tm
estrutura tanto física quanto pedagógica (quando fizermos das etapas
ho
b@

teórica, pré-prática e prática).

ay

Neste momento, concentre-se em implementar a Pesquisa na recepção

_n
la

apenas. Teremos nos próximos módulos os modelos para as outras áreas

ci
ris

da empresa.
-P
9
-0
39
.7
84
.7
62
-0
a
uz
So
s
fe
el
D
la
ci
is
Pr

b b b b bFigurab4bPlanilhabpara controle da Pesquisa de Opinião

bb

9
ATIVIDADES

• Anote no seu Checklist a seguinte tarefa: “Tabular Pesquisas de Opinião”.

Essa tarefa pode ser realizada mensalmente. De preferência no início do
mês. Porque daí você irá pegar todas as pesquisas no mês anterior.
• À medida que você for tabulando as pesquisas, você poderá imprimir
mensalmente os gráficos e arquivar as Pesquisas ou descarta-las.

bb bb bb b bb2.2.7
b Montando o Contrato

35
Um Contrato de Prestação de Serviço é um documento em que uma

0:
:3
bpessoa (prestadora/contratada) compromete-se a prestar determinados

23
9
serviços a uma outra (tomadora/contratante).

01
/2
07
7/
Neste documento, devem ser especificados

-2
om
o (s) serviço (s) a ser (em) prestado (s), o prazo

l.c
de execução do serviço e o valor pago pelo
ai
tm
contratante.
ho
b@
ay

Após o preenchimento do contrato, este

_n
la

deverá ser assinado por todas as partes e por

ci
ris

duas testemunhas. Cada parte deverá receber e guardar uma via do

-P

documento.
9
-0
39
.7
84

Importante saber que a prestação de serviço é regulada pelo Código Civil

.7
62

(Lei federal n. 10.406, de 10 de janeiro de 2002), entre os arts. 593 e 609.

-0

As regras estabelecidas entre o contratante e o contratado deverão estar

a
uz

claras e variam de empresa para empresa. Você receberá como material

So

um Modelo de Contrato. No entanto, é aconselhável que você faça as

s
fe
el

adaptações à realidade do seu Estado e da sua empresa.

D
la
ci
is

O mais importante é que este passe a ser um procedimento padrão dentro

Pr

do CFC. Solicitar que o cliente assine o Contrato e arquivar.

No Módulo 1 foi solicitado que você fizesse a leitura do contrato e as
adequações necessárias, caso houvesse.

Se o seu CFC não tinha um Contrato, você provavelmente colocou no PIA

que não tinha e estabeleceu uma data limite para implantar. Agora é o
momento de colocá-lo em prática.

Você receberá um modelo de Contrato de

Prestação de Serviços
10
ATIVIDADES

• Leia o Modelo do Contrato enviado e verifique se tem algum detalhe no

seu contrato que precise ser alterado.
• Para aqueles que não tem um Contrato, leia este modelo, faça as
adequações necessárias.
• Imprima as vias de contrato e oriente (os) as recepcionistas a entregarem
para todos os novos clientes do CFC. E para que eles entreguem a você
todos os contratos assinados no dia juntamente com o Caixa.
• Anote no seu checklist a seguinte tarefa: “Verificar se os novos alunos

35
possuem seus respectivos Contratos”. Essa é uma tarefa que precisa ser

0:
:3
23
realizada diariamente. É uma conferência simples. Apenas para verificar se

9
os (as) recepcionistas não estão esquecendo de aplicar o contrato. Caso

01
/2
isso esteja ocorrendo, reforce diariamente até que esteja automatizado.

07
7/
• Você poderá delegar essa tarefa de verificar diariamente para alguém de

-2
om
confiança. Neste caso, a tarefa deverá estar escrita no checklist dessa

l.c
pessoa.
ai
tm
ho

b b b b bb2.2.8 Treinamento para o controle de Matrículas

b@
ay
_n
la

O que é
ci
ris

O controle de matrículas é uma planilha de excel, sendo uma ferramenta de

-P

controle das matrículas realizadas.

9
-0
39
.7
84

Para que serve

.7
62

Para acompanhar as matrículas realizadas pelo CFC, bem como o

-0

andamento do processo de cada um dos alunos.

a
uz
So

Como fazer
s
fe
el

Os (as) recepcionistas deverão preencher a planilha com todas as

D
la

informações necessárias e fazer o acompanhamento.

ci
is

Essa planilha pode ser preenchida diariamente ao final do expediente de

Pr

acordo com as informações do caixa/ vendas do dia ou do dia anterior.

Importante salientar que a tarefa deve estar descrita no checklist de quem
for realiza-la seja diariamente.

Mensalmente, você ou o diretor de ensino deverá analisar a planilha para

ver como está o andamento dos alunos. Quais os percentuais e avaliar os
pontos de melhorias.

11
 35
0:
:3
23
b b b b bFigurab4bPlanilhabpara controle de Matrículas

9
01
bb

/2
07
b b b b b2.2.9 Treinamento para o controle do Índice de aprovação

7/
-2
teórico

om
l.c
ai
O que é tm
ho
O controle de índice de aprovação no exame teórico é uma planilha de
b@

excel, sendo uma ferramenta dos alunos aprovados e reprovados nos

ay
_n

exames teóricos no DETRAN.

la
ci
ris
-P

Para que serve

9

Para acompanhar o índice de aprovação do CFC, bem como o andamento

-0
39

do processo de cada um dos alunos.

.7
84
.7
62

Como fazer
-0

Os (as) recepcionistas deverão preencher a planilha com todas as

a
uz

informações necessárias após a realização dos exames pelos alunos.

So
s

Essa planilha pode ser preenchida diariamente caso na sua cidade os

fe
el

exames aconteçam todos os dias, ou dependendo dos dias de marcações

D
la
ci

dos exames.
is
Pr

Importante salientar que a tarefa deve estar descrita no checklist de quem

for realiza-la seja diariamente, semanalmente ou mensalmente.

Mensalmente, você ou o diretor de ensino deverá analisar a planilha para

ver como está o andamento dos alunos. Quais os percentuais e avaliar os
pontos de melhorias.

bVocê vai receber uma Planilha para o Controle dos exames teóricos.
bb

12
 35
0:
:3
23
9
01
/2
07
b b b b bFigurab5bPlanilhabpara controle debÍndice de aprovação no exame teórico

7/
bb

-2
om
b b b b b2.2.10 Treinamento para o controle Índice de aprovação

l.c
prático
ai
tm
ho
b@

O que é
ay

O controle de índice de aprovação no exame prático é uma planilha de

_n
la

excel, sendo uma ferramenta dos alunos aprovados e reprovados nos

ci
ris

exames práticos no DETRAN.

-P
9
-0
39

Para que serve

.7

Para acompanhar o índice de aprovação do CFC, bem como o andamento

84
.7

do processo de cada um dos alunos.

62
-0
a
uz

Como fazer
So

Os (as) recepcionistas deverão preencher a planilha com todas as

s
fe
el

informações necessárias após a realização dos exames pelos alunos.

D
la

Essa planilha pode ser preenchida diariamente caso na sua cidade os

ci
is

exames aconteçam todos os dias, ou dependendo dos dias de marcações

Pr

dos exames.

Importante salientar que a tarefa deve estar descrita no checklist de quem

for realiza-la seja diariamente, semanalmente ou mensalmente.

Mensalmente, você ou o diretor de ensino deverá analisar a planilha para

ver como está o andamento dos alunos. Quais os percentuais e avaliar os
pontos de melhorias.

13
 35
0:
:3
23
b b b b bFigurab6bPlanilhabpara controle debÍndice de aprovação no examebprático

9
01
bb

/2
b b b b b2.2.11bTreinamento para o bcontrole do % de alunos que

07
7/
passam no primeiro ou segundo exame

-2
om
l.c
O que é
ai
tm
O controle do percentual dos alunos que passam na primeira ou segunda
ho

tentativa ou tentativas superiores.

b@
ay
_n

Para que serve

la
ci
ris

Para acompanhar se os seus alunos são aprovados nos primeiros exames.

-P

Esse é um excelente indicador e que pode ser usado para uma publicidade,
9
-0

por exemplo.
39
.7
84
.7

Como fazer
62
-0

Avalie na Planilha de matrículas a quantidade de exames daqueles alunos

a

que foram aprovados. Contabilize quantos passaram no primeiro e no

uz
So

segundo exame e veja o percentual em relação à total de alunos aprovados.

s
fe
el
D
la
ci
is
Pr

b b b b bFigurab7bPlanilhabde Matrículas. Análise aprovação nos primeiros exames.

14
 35
0:
:3
23
9
01
/2
07
7/
b b b b bFigurab8bModelo de Publicidade usando os dados de Aprovações.

-2
bb

om
l.c
b b b b b2.2.11bTreinamento para o controle da Média de aulas dos
ai
tm
alunos aprovados
ho
b@

O que é
ay
_n

Análise da média das aulas das aprovações.

la
ci
ris
-P

Para que serve

9
-0

É uma métrica para que você saiba quantas aulas os seus alunos realizam
39
.7

em média para serem aprovados.

84
.7
62

Como fazer
-0
a

Os (as) recepcionistas deverão preencher a planilha com todas as

uz
So

informações necessárias após a realização dos exames pelos alunos.

s
fe

Analise na planilha de matrículas a quantidade de aulas realizadas pelos

el
D

alunos aprovados nos exames práticos de direção.

la
ci
is
Pr

b b b b bFigurab9bPlanilhabde Matrículas. Análisebda quantidade de aulas realizadas pelos

alunos aprovados.

15
 Duvide do que

35
0:
vem fácil.b

:3
23
9
01
/2
07
bE NÃO DESISTA DO

7/
-2
om
l.c
ai
QUE VEM DIFÍCIL.b
tm
ho
b@
ay
_n

bAssim, você vai

la
ci
ris
-P
9
-0

caminhar rumo ao
39
.7
84
.7
62

sucesso!
-0
a
uz
So
s

#nãopare
fe
el
D
la
ci
is
Pr
Pr
is
ci
la
D
el
fe
s
So
uz
a
-0
62
.7
84
.7
39
-0
9
-P
ris
ci
la
_n
ay
b@
ho
tm
ai
l.c
om
-2
7/
07
/2
01
9
23
:3
0:
35