Bem-vindo(a) à

Agora você faz parte da história da

maior infraestrutura de Data Centers
da América Latina!
Neste documento você irá encontrar orientações para
atendimento, acesso ao Painel do Cliente e aos Data
Centers, bem como outras informações relevantes!

1
 SUMÁRIO

Sobre a Ascenty 03

Data centers 04

Sede administrativa 07

Infraestrutura dos data centers 08

Politica de segurança Física 09

Acesso de clientes aos data centers 13

Recebimento de equipamentos ou materiais no data center 15

Retirada de equipamento ou material no data center 21

Atendimento ao Cliente (Service Desk) 22

Processo de gerenciamento de mudança 33

Canal exclusivo para denúncia 36

Política Ambiental 37

Política antissuborno e anticorrupção 38

Sobre a Ascenty
Uma empresa Digital Realty e Brookfield, Brookfield
foi fundada em 2010, a companhia se Uma das maiores gestoras de
concentra na construção e operação de ativos do Brasil em infraestrutura
Data Centers de classe mundial. e private equity.

Digital Realty
Maior provedora de data centers da Agrega expertise à sua perfor-
América Latina, conta com 28 data mance ao integrar uma rede
centers em operação e/ou construção, global de mais de 290 data
interconectados por 5.000km de rede centers no mundo.
de fibra óptica proprietária.

Para garantir o padrão de qualidade e segurança em nossas soluções,

contamos com importantes certificações do mercado de Data center:

Tier III TR3/TUV Segurança física e processos Transações Financeiras

Segurança da Serviços Meio Anticorrupção Gestão

Informação Ambiente Energética

Sistema de Gestão Saúde e Segurança Continuidade de Gestão de

da Qualidade do Trabalho negócios Compliance

3
DATA CENTERS Data Centers

28 DATA
CENTERS

03 PAÍSES
BRASIL, MÉXICO E CHILE

BRASIL

Campinas 1 Fortaleza 1 Hortolândia 1

Com 6 MW de energia e Com 10 MW de energia e Com 10 MW de energia e
5.000m² de área total. 9.000m² de área total. 4.000m² de área total.

Hortolândia 2 Hortolândia 3 Hortolândia 4

Com 7 MW de energia e Com 3 MW de energia e Com 3 MW de energia e
4000m² de área total. 3.000m² de área total. 2.000m² de área total.

4
 Hortolândia 5 Hortolândia 6 Jundiaí 1
Com 31 MW de energia e Com 31 MW de energia e Com 15 MW de energia e
21.000m² de área total. 21.000m² de área total. 7.000m² de área total.

Jundiaí 2 Paulínia 1 Rio de Janeiro 1

Com 14 MW de energia e Com 14 MW de energia e Com 10 MW de energia e
9.000m² de área total. 8.000m² de área total. 7.000m² de área total.

Rio de Janeiro 2 São Paulo 1 São Paulo 2

Com 3 MW de energia e Com 6 MW de energia e Com 14 MW de energia e
3.000m² de área total. 4.000m² de área total. 9.000m² de área total.

São Paulo 3 São Paulo 4 Sumaré 1

Com 4 MW de energia e Com 9 MW de energia e Com 14 MW de energia e
4.000m² de área total. 7.000m² de área total. 8.000m² de área total.

5
 Sumaré 2 Sumaré 3 Sumaré 4
Com 20MW de energia e Com 20MW de energia e Com 17MW de energia e
12.000m² de área total. 12.000m² de área total. 10.000m² de área total.

Sumaré 5 Vinhedo 1 Vinhedo 2

Com 20MW de energia e Com 34MW de energia e Com 36MW de energia e
12.000m² de área total. 21.000m² de área total. 25.000m² de área total.

MÉXICO

México 1 México 2
Com 21 MW de energia e Com 31 MW de energia e
20.000m² de área total. 24.000m² de área total.

CHILE

Chile 1 Chile 2
Com 11 MW de energia e Com 31 MW de energia e
6.000m² de área total. 21.000m² de área total.

6
ADMINISTRATIVA
Sede Administrativa

Avenida João Batista Nunes, 50

Distrito Industrial Benedito Storani
Vinhedo - SP
CEP: 13288-162

7
NFRAESTRUTURA INFRAESTRUTURA DOS
DATA CENTERS

A Ascenty provê infraestrutura Tier III / TR3

em todos os data centers, feita para suportar
manutenções concorrentes, sem impacto aos
ambientes de produção.

Para que a infraestrutura elétrica que suporta o

ambiente de produção funcione sem impacto
à operação do cliente, é fundamental que os
equipamentos de TI tenham sempre duas
fontes de energia alimentadas por circuitos
elétricos distintos.

Esse item deve sempre ser abordado desde

a fase de projeto até a execução, para assim
garantir a continuidade dos serviços.

IMPORTANTE:

Cada rack recebe alimentação elétrica de dois circuitos distintos, provenientes

de sistemas elétricos independentes. Em momentos de manutenção ou falha,
pode haver a perda de um sistema, mas o rack continuara alimentado pelo
outro.

Observação: Caso seja utilizado equipamento de TI de fonte única, ele deve ser
ligado a uma ATS (Automatic Transfer Switch) a ser instalada no rack.

8
 SEGURANÇA
Política de Segurança Física

Acesso de pessoas com equipamentos que possuem

câmeras.

Todos os visitantes e prestadores de serviço eventuais que acessarem as unidades

com equipamentos eletrônicos que possuem câmeras fotográficas, deverão declarar
os mesmos no momento da realização do cadastro, através do preenchimento da TAD
(termo de acesso digital), onde o usuário atesta que está de acordo com as regras de
acesso da Ascenty, devendo também apresentar os equipamentos declarados para
que a equipe de segurança providencie o bloqueio das câmeras com um lacre para
mitigar que imagens sejam capturadas sem autorização dentro do Data center.

Ao finalizarem a visita/serviço devem ser apresentados na recepção/portaria para

verificação e remoção do lacre pela equipe de segurança.

Preparação e montagem/desmontagem de equipamentos:

As embalagens e proteções dos equipamentos serão permitidas no Data Hall

somente no ato da instalação, devendo ser retiradas imediatamente após a
instalação.

É de responsabilidade do cliente a correta instalação do equipamento no rack,

salvo equipamentos de responsabilidade da Ascenty.

A ligação ou desligamento de energia que alimenta os racks deve ser solicitada

via ticket para a equipe de infraestrutura.

Não é permitido o armazenamento de itens inflamáveis, como caixas de papelão

e papéis no interior dos racks.

9
10
Tipos de acesso

Funcionários
Os acessos são registrados e concedidos a funcionários previamente cadastrados no
sistema, na sua contratação, com efetivação no primeiro dia de trabalho. O acesso
físico é dado através da utilização do crachá devidamente identificado com a foto e
nome do funcionário.

Visitantes
É realizado um cadastro prévio do visitante e entregue somente uma identificação de
visitante a qual deve ser devolvida na saída. O visitante deve estar sob a guarda de um
responsável da Ascenty/Cliente durante a sua permanência.

Clientes / Prestadores de serviço

Os acessos devem ser previamente autorizados e registrados via Painel do Cliente. Em
casos de residentes a liberação é realizada através de uma lista de clientes/prestadores
de serviço pré-autorizados onde um crachá devidamente identificado como cliente ou
prestador de serviço é atribuído com os acessos, obedecendo a matriz de acesso ao
Data Center.
Os tipos de acessos não devem, em hipótese alguma, permitir o acesso de entrada e/
ou saída a outras pessoas, uma vez que esta liberação não pode ser estendida.

Incidentes ao acesso
Incidentes serão tratados no Painel do Cliente, tendo ação imediata da segurança
na remediação do mesmo, cada caso será analisado e o superior responsável
notificado, havendo recorrência a Ascenty se põe no direito rescindir o contrato com o
responsável ou empresa responsável, conforme política de Segurança da Informação
da Ascenty – POL-AS-0002.

Acessar Política Segurança da Informação

11
Limpeza geral do ambiente
O Data Center deve ser mantido limpo durante todo o tempo. Todos os envolvidos neste
ambiente são responsáveis por garantir que este espaço seja adequadamente mantido.

Lixos e descartáveis deverão ser coletados corretamente e visitas de inspeção

serão realizadas a qualquer momento.

Não é permitido dentro de áreas críticas nenhum tipo de alimento e/ou bebida.

Não é permitido o armazenamento de materiais inflamáveis no interior do racks.

A limpeza será efetuada por profissionais treinados conforme orientação prévia.

Portas do Data Hall

O acesso ao Data Hall deve ser feito de forma individual, não sendo permitido o
“tailgating”, ou carona.

As portas de acesso ao Data Hall devem permanecer fechadas o tempo todo,

podendo, todavia, permanecerem abertas por períodos mínimos necessários para:

Permitir a entrada e saída de pessoal autorizado.

Permitir a transferência de suprimentos ou equipamentos desde que

diretamente supervisionados por profissional com acesso ao ambiente.

Durante a manutenção das mesmas;

12
 ACESSO
Acesso de clientes aos Data Centers

O primeiro acesso é realizado pelo time de Service Delivery no primeiro projeto do cliente
com a ascenty. A partir de então o próprio cliente gerencia seus usuários, permissões e
visitantes.

A lista poderá ser atualizada a qualquer momento por um usuário N5.

Acessar o Painel do Cliente

Níveis de Acesso
Níveis
N1 N2 N3 N4 N5

Acessar áreas comuns*

Abrir tickets, exceto liberações de acesso

(Painel Cliente)

Acessar áreas clientes

e/ou data hall X X
Acessar o data center para instalações e/ou
qualquer tipo de procedimento de manutenção X X
Autorizações

Autorizado a remoção de qualquer

equipamento/material X X
Abrir tickets, inclusive para acesso temporário ao
data center e/ou data hall (Painel Cliente)** X X X
Aprovar solicitações de serviço nos níveis três,
dois e um X X X
Aprovar solicitações de serviço nos níveis
quatro, três, dois e um X X X X
Editar a lista de autorização permanente X X X X
*áreas comum e administrativa - são áreas de recepção, escritórios e salas de reunião, banheiros, copas, docas de
recebimentos e circulação para acesso às outras áreas do data center, onde o acesso físico é controlado e monitorado
pela Ascenty.
** Será liberado somente o acesso aos cages, racks e/ou equipamentos contratados.

13
Acesso de clientes aos Data Centers

Todas as pessoas da lista de pré autorizados (permanentes) possuirão crachá de

acesso ao data center, que deve ser previamente solicitado via Painel do Cliente. Ele
será configurado na primeira visita a unidade.

A cada 90 dias, o sistema irá enviar um e-mail com os dados de todas as pessoas
cadastradas como pré autorizadas, se em 10 dias o cliente não realizar algum bloqueio,
todos serão renovados automaticamente por mais 90 dias.

Guia rápido para acesso aos Data Centers

Tour no Data Center:

Deve ser previamente agendado, com antecedência

mínima de 2 dias úteis, com o gerente de contas que
irá avaliar a disponibilidade.

14
RECEBIMENTO
Recebimento de equipamentos
ou materiais no Data Center

Procedimento de entrada de equipamentos ou materiais no Data Center:

A entrada deve ser notificada com antecedência mínima de 24 horas úteis, via
Painel do Cliente. Acesse o passo-a-passo.

Recomendamos que as entregas sejam feitas em dias e horários comerciais.

Para entregas de grandes volumes, recomendamos visita prévia para avaliar o local e
verificar a necessidade de reforço do piso elevado.

Em caso de urgências fora do horário comercial, o cliente deverá abrir um ticket,

anexando as notas fiscais para que seja analisado pelo time do data center.

Dados necessários para emissão de NF

Razão Social: ASCENTY DATA CENTERS E TELECOMUNICAÇÕES S/A

IMPORTANTE:

Equipamentos enviados de outros países: a Ascenty não se responsabiliza pelas

atividades de transporte, desembaraço aduaneiro ou importação e exportação de
equipamentos de clientes hospedados em nossos Data Centers.

15
Campinas 1
Endereço: Avenida Pierre Simon de Laplace, 1211
Techno Park, Campinas, SP CEP: 13069-320
CNPJ: 13.743.550/0002-23
Inscrição Estadual: 795.695.851.112
Inscrição Municipal: 208585-2
Hortolândia 1, 2, 3 e 4
Endereço: Rua Papa João Paulo II, 4, GALPÃO 5
Jd. Santa Izabel, Hortolândia - SP CEP: 13.185.252
CNPJ: 13.743.550/0004-95
Inscrição Estadual: 795.695.851.112
Inscrição Municipal: 21775
Jundiaí 1
Endereço: Rua Presbítero Plinio Alves de Souza, 757
Medeiros, Jundiaí, SP CEP: 13.212-181
CNPJ: 13.743.550/0005-76
Inscrição Estadual: 795.695.851.112
Inscrição Municipal: 109581
Paulínia 1
Endereço: Rua Sebastião Cardoso, Nº:350,
(Loteamento Jardim Okinawa) Parque Brasil 500,
Paulínia - SP CEP: 13141-005
CNPJ: 13.743.550/0028-62
Inscrição Estadual: 795.695.851.112
Inscrição Municipal: 55009
São Paulo 1, 2 e 3
Endereço: Avenida Roberto Pinto Sobrinho, 350,
Galpão 1 a 6, Vila Menck, Osasco, SP CEP: 06.268-120
CNPJ: 13.743.550/0007-38
Inscrição Estadual: 795.695.851.112
Inscrição Municipal: 121328
Fortaleza 1
Endereço: TV. Francisco Marrocos Portela, 1161
Sl. 01, Alto Alegre I, Maracanaú, CE CEP: 61.922-120
CNPJ: 13.743.550/0006-57
Inscrição Estadual: 06.633735-6
Inscrição Municipal: 102019
Hortolândia 5
Endereço: Rua Papa João Paulo II, 06 Lote 2B
Jardim santa Izabel, Hortolândia - SP
CNPJ: 13.743.550/0031-68
Inscrição Estadual: 795.695.851.112
Inscrição Municipal: 49809
Jundiaí 2
Endereço: Avenida Beirute (Lot M II P I Logistico), 863
Jd. Ermida I, Jundiaí, SP CEP: 13.212-215
CNPJ: 13.743.550/0027-81
Inscrição Estadual: 795.695.851.112
Inscrição Municipal: 134.411-0
Rio de Janeiro 1 e 2
Endereço: Avenida Coronel Phidias Tavora, 513
Bairro Pavuna, RJ CEP: 21.535-510
CNPJ: 13.743.550/0021-96
Inscrição Estadual: 87.344.045
Inscrição Municipal: 1047594-5
São Paulo 4
Endereço: Rua Bento de Souza Borges, 21
Osasco, SP CEP: 06276-016
CNPJ: 13.743.550/0033-20
Inscrição Estadual: 795.695.851.112
16
Sumaré 1 e 2 Sumaré 3
Endereço: R castelo, 165, Loteamento Jardim das Endereço: Rua são Marcos, S/N
àguas, Sumaré/SP CEP 13.177-483 Sítio Fazenda Quilombo, Sumaré/SP CEP 13.177-479
CNPJ: 13.743.550/0011-14 CNPJ: 13.743.550/0032-49
Inscrição Estadual: 795.695.851.112 Inscrição Estadual: 795.695.851.112
Inscrição Municipal: 41150.01-2

Vinhedo 1 e 2
Endereço: Avenida João Batista Nunes, 50
Vinhedo - SP CEP: 13288-162
CNPJ: 13.743.550/0029-43
Inscrição Estadual: 795.695.851.112
Inscrição Municipal: 21586

CHILE

Chile
ASCENTY CHILE SpA, rol único tributario número
76.611.459-8
Domiciliada en con sede en: Calle Guacolda 2100,
8710067 - Santiago, Quilicura,
Región Metropolitana, Chile

MÉXICO
Endereços dos sites Endereço do contato social

DC MÉXICO 01 (ASCENTY MÉXICO VESTA “MEX1- Ascenty México, S. de R.L. de C.V

VESTA”), localizada na Lote 11, Vesta Industrial Park, con domicilio en Calle Lago Alberto 442, Torre A
800, km. 0+800, Camino de Nativitas, Colón, código Interior 404, Suite 540, Col. Anahuac I Sección,
postal 76295, Querétaro, México Miguel Hidalgo, Ciudad de México.
RFC: 76611459-8; RFC: AME200109CP2

DC MÉXICO 02 (ASCENTY MÉXICO ARKANSAS

“MEX2-ASU”), localizada na Arkansas State
University Carretera Estatal, 100, km17,5, Colón,
código postal 76270, Querétaro, México
RFC: 76611459-8

17
 Recebimento de equipamentos ou materiais
no Data Center

Todo equipamento/material deverá ser enviado com seus respectivos documentos

obedecendo uma das seguintes situações:

Cliente Ascenty – Com Inscrição Estadual (ICMS) – enviando equipamento para

Data Centers da Ascenty.

Se aplica à clientes que encaminham equipamentos junto com nota fiscal de

remessa endereçada à Ascenty.
Situação 1

Dados necessários para emissão de NF:

● No campo NATUREZA DA OPERAÇÃO incluir texto: Remessa de Ativo

imobilizado para uso Fora do Estabelecimento.

● No campo CFOP: 5.554 se operações internas e 6.554 se operações

Interestaduais.

● Colocar a seguinte observação no corpo da NF: Não incidência do ICMS

conforme artigo 7º, inciso XIV do Regulamento do ICMS 2000

Cliente Ascenty – Sem Inscrição Estadual (ICMS) – enviando equipamento para

Data Centers da Ascenty.

Deve fazer uma Declaração informando sua condição de Não Contribuinte do

Estado, a descrição detalhada, quantidade, preço unitário e preço total dos
equipamentos a serem enviados. Confira o modelo de declaração abaixo.
Situação 2

“(Razão Social, CNPJ e endereço do cliente), Declara para os devidos fins

não ser Inscrito no Estado, estando na condição de Não Contribuinte.

Declaramos ainda estar enviando à Ascenty Data Centers e

Telecomunicações S/A, CNPJ nº ....... à título de Remessa de Ativo para uso
fora do estabelecimento os seguintes equipamentos:
Descrição Qte. Valor unitário Valor Total

* Esta declaração deverá estar assinada pelo Representante legal do cliente;

Para clientes não contribuintes e clientes do exterior fazer a declaração.

18
 Equipamentos do cliente sendo enviado por fornecedores ou terceiros,
diretamente para os Data Centers da Ascenty.

● Para os casos em que o cliente compra o equipamento e autoriza

o fornecedor a entregar diretamente no Data Center, a nota fiscal
Situação 3

que acompanhará o equipamento/material deverá estar emitida pelo

fornecedor do equipamento contra a Ascenty Data Centers, com natureza
de operação “Remessa por conta e ordem de terceiros” e CFOP 5.923
se fornecedor do mesmo estado do Data Center ou 6.923 se fornecedor
de fora do estado. Mencionar no corpo da nota fiscal as informações: “A
remessa deste (s) equipamento (s) / mercadoria (s) são por conta e ordem
da empresa xxxx – CNPJ nºxxxxxxxxxxxxx”.

● O cliente emite a nota fiscal contra a Ascenty Data Centers, com natureza
de operação “Remessa de Ativo para uso fora do estabelecimento”, CFOP
5.554 se o cliente for do mesmo estado de onde está localizado o Data
Center ou 6.554 se o cliente de outro estado.

● Para clientes dentro do Estado de São Paulo, não contribuintes, o material

e/ou equipamentos deverão entrar em nossos Data Centers com uma
declaração conforme modelo do item 2;

● Para clientes fora do Estado de São Paulo, não contribuintes, o material e/

ou equipamentos deverão entrar em nossos Data Centers acompanhados
de nota fiscal avulsa emitida junto a Sefaz do estado de origem;

Fornecedores ou terceiros (operadoras), enviando equipamentos aos Data

Centers para prestar serviço a clientes Ascenty (comodato).

Operadora ou terceiro deverá emitir uma NF para o cliente como Comodato

(CFOP 5.908 ou 6.908), mencionando em dados adicionais da NF que o
Situação 4

equipamento será instalado no Data Center (informar o endereço do DC).

O Cliente deverá emitir uma NF para a ASCENTY com:

1 - CFOP 5.949 (se dentro do Estado) 6.949 (se fora do Estado)

2 - Natureza de operação “Outras saídas não especificadas”

3 - No campo dados adicionais da NF deverá conter a informação de

que o equipamento pertence à (dados – razão social e CNPJ do terceiro
ou operadora)

19
 Procedimento para clientes que possuem CNPJ próprio dentro de nossos
Data Centers:

Nesta modalidade, a Nota fiscal NÃO é emitida em nome da Ascenty.

A Ascenty apenas recebe o instrumento conferindo a nota fiscal, facilitando

para o cliente, que tem autonomia para emissão das notas fiscais, agilizando
o processo de entrada e saída de instrumentos.

Entrada de material/equipamentos

1 - O cliente emite nota fiscal contra si mesmo.

Situação 5

2 - O cliente abre uma requisição de recebimento de material no Painel

do Cliente ou via email (ticket@ascenty.com) e anexa a nota de entrada ao
chamado.

Exemplo: Cliente A emite a nota de seu CNPJ original (Origem) contra seu
CNPJ de destino (dentro do DC).

Retirada de material/instrumentos

1 - Uma vez que a nota de entrada foi emitida contra o CNPJ do próprio cliente,
a nota de retorno é emita pelo próprio cliente.

2 - Cliente abre chamado para retirada de instrumento e anexa a nota fiscal

ao chamado.

IMPORTANTE:

Durante a implementação do projeto será enviado um termo onde toda e

qualquer responsabilidade sobre o equipamento ou material será exclusivamente
do cliente. Caberá a Ascenty somente conferir a quantidade de acordo com
o descritivo de um dos documentos listados. Os períodos de armazenamento
máximo em nossas Docas são de 2 semanas.

20
 RETIRADA
Retirada de equipamento ou material
no Data Center

Procedimento de retirada de equipamentos ou materiais no Data Center:

Deve seguir com a abertura de Ticket para retirada de equipamentos/materiais de

acordo com as informações disponíveis no Painel do cliente.

Notificação deve ocorrer com antecedência minima de 3 dias úteis.

O ticket deverá conter as informações da empresa ou responsável, dados do

equipamento (s) ou materiais e nota fiscal de entrada.

Processo RMA

Emissão do Fornecedor à Cliente - Inserindo os dados da Ascenty nas Informações

Complementares somente como endereço de entrega.

Emissão do Cliente (Natureza de Operação Outras Saídas CFOP 5949/6949) à Ascenty.

Em seguida entraremos com a nota fiscal e posteriormente emitiremos a saída.

FIQUE ATENTO:

Equipamento e material só podem

sair dos Data Centers após a emissão
da NF pela Ascenty e a conferência
da equipe de data center da Ascenty.

21
ATENDIMENTO ATENDIMENTO AO CLIENTE

O Atendimento ao Cliente (Service Desk)

é o departamento que se centraliza a
gerência e monitoração de todos os
serviços. A partir desse centro, operadores
podem saber, em tempo real, a situação
de cada “ativo” dentro da rede.

O Service Desk é responsável desde o

primeiro atendimento até a solução do
seu problema ou do atendimento de sua
solicitação, além de verificar e garantir
que o nível de serviço (ANS- Acordo
de Nível Serviço) atual corresponde ao
contratado

O que são os ativos:

Servidores, roteadores, gateways,

links, dentre outros.

Nossa equipe trabalha 24x7x365, com

analistas especializados nos principais
segmentos de tecnologia.

22
Canais de Atendimento ao Cliente (Service Desk)
Em nosso website www.ascenty.com, você faz o login com o seu usuário e senha e acessa
todas as ferramentas disponíveis para o seu contato com a Ascenty. Nesse portal você pode
abrir e acompanhar seus tickets, de forma rápida, fácil e centralizada.

Portal do Cliente Email

Acesse pelo website ou Envie um email para
direto pelo link. ticket@ascenty.com

Acessar Portal Enviar Email

Telefones Telefones de Emergência

+55 (11) 3508-8910 +55 (19) 3517-7600
+55 (85) 3771-0101 +55 (11) 3508-8910
+55 (19) 3517-7600 (whatsapp) +55 (85) 3771-0101

Como o atendimento ao cliente é realizado:

Solicitação → categorização → priorização →

atendimento de 1º, 2º e 3º nível → fornecedor interno.

Solicitação Service Desk Especialista

de Suporte Parceiro / Fornecedor

23
Gerenciamento de Níveis
O gerenciamento de níveis de serviço é um acordo entre a Ascenty e os seus Clientes,
onde os serviços a serem executados são determinados em contrato do início até a sua
conclusão. Os níveis de serviço são estabelecidos e medidos em contrato (ANS - Acordo de
Nível de Serviço).

Os ANS são agrupados em níveis de prioridade.

Veja o tempo de atendimento para cada uma:

Tempo de Incidente Tempo de Requisição

24x7 24x7

Crítica 4 horas
Alta 4 horas Serviço Requisitado:
Média 8 horas 5 dias
Baixa 16 horas

Entende-se por resolução do incidente o restabelecimento do serviço, mesmo

que a solução proposta seja de contorno.

Entende-se por requisição, solicitações pré acordadas em contrato.

Entende-se por novo projeto, requisições que não foram pré-acordadas em

contrato. O tempo de execução é definido baseado no escopo do projeto.

24
Gerenciamento de Incidentes
O processo ocorre quando é detectado um evento de interrupção parcial ou total em seu
serviço. Quando o evento desta natureza ocorre é aberto um ticket onde o time de Service
Desk atuará o mais rápido possível para o estabelecimento do serviço.

O ticket de incidente recebe uma classificação de prioridade levando em consideração o

impacto x urgência.

Os níveis de impacto ao seu negócio podem ser classificados como:

Alto: Define que o serviço está parado e, portanto, não consegue prosseguir com as
funcionalidades básicas ou há um risco de vida na operação.

Médio: Define que o serviço está parcialmente parado ou com perda de redundância.
Não há paralisação total do serviço, porém causa lentidão nos acessos/processos.

Baixo: Define que o serviço está sendo afetado, porém sem impacto na produção.

Os níveis de urgência, se referem ao tempo de restabelecimento para que não haja maior
impacto ao seu negócio. Eles podem ser classificados como:

Alta: Necessita de resolução rápida da anormalidade, pois já está afetando

diretamente a organização.

Média: A resolução deve ser rápida, mas ainda não está afetando diretamente a
organização.

Baixa: A resolução da anormalidade não necessita ser rápida, pois não está sendo
previsto que a anormalidade irá afetar a organização em pouco tempo.

25
 A tabela abaixo define a prioridade (impacto x urgência):

Urgência
Alta Média Baixa
Alto C
Impacto

Médio
Baixo

C crítica alta média baixa

Prioridades do ticket de incidente:

C Crítica: Serviço fora de operação ou impacto crítico nas operações do negócio;

Plataforma de serviço parada, impactando o negócio ou risco de vida. Passível de
acionamento do processo de crise.

Alta: O serviço está degradado com perda de redundância, ou aspectos significativos

das operações sofreram impactos negativos pelo desempenho inadequado.

Média: Plataforma de serviço funcionando com pequenos problemas sem impacto

direto na operação. Sem quebra de funcionalidade ou de operação.

Baixa: O desempenho operacional do serviço está prejudicado, todos os serviços

continuam em funcionamento. Pouco ou nenhum impacto na operação, sem quebra
de funcionalidade.

26
Acesso ao Painel do Cliente
Na implantação do projeto, você receberá um usuário e senha para acessar nosso Painel do
Cliente. Nele, você poderá abrir ou acompanhar suas solicitações/incidentes.

A seguir um passo a passo de como registrar e acompanhar um ticket:

Registrando um Ticket

01 Acesse o site, clique em “painel do cliente” localizado no canto superior direito e

informe o usuário e senha.

27
02 Dentro do Painel do Cliente, selecione o botão “+” para acessar todos os serviços
disponíveis.

03 Ao acessar a página você terá acesso à todas opções de tickets: Infraestrutura,

serviços e suporte.

Para abrir um ticket, escolha o tipo de ticket e clique em “abrir ticket”.

28
04 Preencha o formulário com as informações necessária e clique no botão “Submeter”
localizado no canto inferior direito.

Pronto, seu ticekt foi aberto e já está sob análise.

29
 Acompanhando um Ticket

01 O Acompanhamento de um ticket pode ser realizado através da opção “Meus

Tickets”.

*Para obter mais detalhes de cada ticket clique em “ver ticket” e serão exibidos mais detalhes.

A interação poderá ser feita no ticket a qualquer momento adicionando informações em

“Descrição resumida” ou “anexos”.

Visando a agilidade do atendimento, você poderá utilizar a lista de escalonamento em ordem

numérica, caso não haja resposta dentro do prazo acordado de suas solicitações/incidentes.

Acesse a lista atualizada pelo painel do cliente.

Importante
O contato principal de atendimento deve ser sempre Service Desk da Ascenty,
para isso solicitamos que todo o tipo comunicação seja feito por ele.

Veja como contatar o atendimento

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 Cadastrar novos contatos/acessos

01 Para criar um acesso permanente basta clicar no ícone “contatos”

clique em “novo” :
, em seguida

02 Para seguir com a inclusão do acesso permanente é necessário preencher todos

os campos com asterisco e clicar em salvar.

31
03 Após criar o cadastro do acesso permanente é necessário fazer a atribuição
ao respectivo site. Clique em “contatos” e na linha onde consta o cadastro
recentemente criado, basta clicar no botão “editar” para conceder o acesso.

04
Ao acessar a janela com os
dados do acesso basta clicar
em “novo Acesso” e seguir com
o preenchimento necessário
informando qual o site deverá
ser concedido o acesso.

05 Ao abrir a janela de acessos do contato, preencha os campos obrigatórios

(localização, contato e nível de acesso) e finalize clicando em “Salvar”.

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GERENCIAMENTO
PROCESSO DE GERENCIAMENTO
DE MUDANÇA (PRO-OP-0002)

Objetivo
Garantir que métodos padronizados e procedimentos são utilizados para o manuseio
eficiente de todas as mudanças, de forma a minimizar o impacto de mudanças
relacionadas a tickets e consequentemente melhorar as operações do dia-a-dia da
organização.

CAB
Comitê responsável por autorizar a execução das mudanças, seus deveres são:

Garantir que as mudanças apresentadas seguem as melhores práticas e que

não causem impacto aos negócios da Ascenty e ou cliente final.

Verificar que a requisição (documentação) está preenchida corretamente.

Verificar se as aprovações para execução da mudança estão ok.

Garantir que as atividades da mudança não sobrepõem quaisquer outras

atividades, impossibilitando o objetivo final da mudança.

Garantir que todas as áreas que estão envolvidas estão cientes de suas
atividades.

Aprovada pelo CAB a mudança está apta a ser executada na data e hora planejada.

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Mudança Planejada
Inclui-se em mudanças do tipo normal, onde toda adição, remoção ou modificação
de hardware, software ou recursos virtuais que estejam em ambiente de produção. A
mudança pode ser solicitada por meio de uma requisição ou incidente.
O dono da mudança é a área operacional responsável pela a atividade e preenche
todas as informações necessárias para a execução da mudança, também faz o
alinhamento técnico com as áreas envolvidas, solicitando todas as aprovações
necessárias para execução da mudança.
Após as devidas aprovações estiverem de acordo, a mudança passa pelo CAB.

Mudanças tipo Rotina

Mudança de baixo risco e impacto que podem modificar o CMDB (conhecidas como
mudança padrão, já pré-aprovada). Elas são pré-definidas, não sendo necessário
aprovação para ser executada.

Mudanças tipo Emergencial

Utilizada para evitar um incidente (paralisação parcial ou total de um serviço) no
ambiente operacional ou solicitação emergencial do cliente, onde é necessária a
adição, remoção ou modificação de hardware, software ou recursos virtuais.
A mudança pode ser solicitada por meio de uma requisição ou incidente. O dono
da mudança é área operacional responsável pela a atividade e preenche todas as
informações necessárias para a execução da mudança, é responsável por fazer
o alinhamento técnico com as áreas envolvidas, solicitando todas as aprovações
necessárias para execução da mudança.
Após as devidas aprovações estiverem de acordo, a mudança passa pelo eCAB.
*eCAB: Tem todas as funções descritas no CAB, mas este é realizado em caráter
emergencial (somente para mudança emergencial). Aprovada pelo eCAB a mudança
está apta a ser executada na data e hora planejada.

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Mudanças tipo Crítica
Necessária para corrigir um incidente no ambiente produtivo (há um incidente
ou problema aberto), sua execução é aprovada pelo gerente responsável com a
comunicação prévia ao cliente.
Após a correção do problema ela é documentada por meio de um registro na ferramenta
de ITSM.

35
 CANAL EXCLUSIVO
PARA DENÚNCIA
Você pode relatar condutas antiéticas e que
violem a legislação e os padrões da companhia.

O relato é feito de forma anônima,

com integridade e sigilo.

E-mail
compliance@ascenty.com
Telefone
Brasil +55 19 3517 7665
Chile +56 (2) 2760-4600

Formulário Web

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 POLÍTICA AMBIENTAL
A Ascenty é comprometida com o meio ambiente,
promovendo entre seus colaboradores o exercício de
suas atividades de forma sustentável, respeitando:

As políticas ambientais públicas

Os recursos naturais por meio da prática de reciclagem e

de seu uso de forma eficiente

A redução da geração de resíduos, prevenindo a

ocorrência de danos ambientais

Os procedimentos e tecnologias ambientalmente

adequadas no gerenciamento dos produtos e serviços
 POLÍTICA
ANTISSUBORNO
ANTICORRUPÇÃO
Nossa política é realizar todos os nossos negócios de forma
honesta e ética. Adotamos uma abordagem de tolerância zero ao
suborno e a corrupção. Estamos empenhados em atuar de forma
justa e íntegra em todos os nossos negócios e relacionamentos.

Prezamos pela implementação de aplicação de sistemas eficazes

para combater o suborno e a corrupção. Iremos manter todas
as normas e controles relevantes para combater o suborno e
corrupção em todas as jurisdições em que operamos.
 OBRIGADO
Conte sempre com o time Ascenty!