MAPA DA EMPATIA

“Se existe um único segredo do sucesso,

ele está na capacidade de ver as coisas
do ponto de vista de outra pessoa.”
Henry ford, empresário da indústria automobilística
O QUE É MAPA DE EMPATIA?

O QUE É EMPATIA PARAVOCÊ?

• A falta da empatia de uma marca custa mais de US $
300 milhões para as empresas todos os anos,
segundo estudo feito pela M&C Saatchi com mais de
30.000 consumidores dos Estados Unidos, Reino
Unido, China e França.
A IMPORTÂNCIA DA
EMPATIA EM NÚMEROS...

• 75% das empresas acreditavam que tinham o cliente

como foco, porém, apenas 30% de seus
consumidores concordaram com essa afirmação,
segundo uma análise da Capgemini.

4
 Mapa de Empatia
O mapa da empatia é uma ilustração
que traz as necessidades e as dores
dos clientes e, assim, oferece a visão
necessária para que as empresas se
coloquem no lugar deles.
Tem como propósito oferecer uma
compreensão profunda de sua
persona em uma situação específica
para, assim, conseguir oferecer
soluções sob medida a ela.

Criada por Dave Gray, fundador da

XPLANE
5
Mapa de Empatia
Desenhado para: Desenhado por: Data: Versão:

Com quem estamos sendo

1 EMPÁTICOS?
2 O que ela precisa fazer?
O que ela precisa fazer de diferente?
Quem é a pessoa que queremos conhecer?
Quais tarefas ela quer ou precisa fazer?
Em que situação ela está?
Qual decisão ela precisa tomar?
Qual é o papel dela nessa situação?
Como saberemos se ela foi bem sucedida?

7 O que ela PENSA e SENTE?

DORES DESEJOS
3 O que ele VÊ?
O que ele vê no seu meio
profisssional?
O que ele vê no seu ambiente?
6 O que ele ESCUTA?
O que ele vê os outros falando e
O que ele escuta outros fazendo?
dizerem? O que ele está lendo e assistindo?
O que ele escuta de amigos?
O que ele escuta de colegas?
O que ele escuta de segunda
4 O que ele FALA?
mão?
O que já escutamos ele
falando?
O que imaginamos ele
falando?

5 O que ele FAZ?

O que ele faz hoje me dia?
Qual comportamento dele já
observamos?
O que imaginamos ele fazendo?
❑ Ajuda a conhecer o seu público alvo a fundo;
❑ Nos permite pensar na experiência de
compra/atendimento do cliente que
pretendemos ofertar;
❑ Auxilia no processo de criação do novo
produto/serviço;
❑ Nos permite pensar no processo de fidelidade e VANTAGENS DO MAPA DE
lealdade do cliente;
EMPATIA..
❑ Favorece a criação de conteúdos para aquele
público do segmento;
❑ Possibilita o desenvolvimento de campanhas
mais assertivas, principalmente no lançamento
do produto/serviço;
❑ Alinha o tom de suas mensagens;
❑ Otimiza as vendas e o lucro.

7
 COMO POSSO
DESENVOLVER MEU MAPA
Folha de papel com 6 quadrantes
DE EMPATIA?

Esquema visual com 6 quadrantes

online 8
COMO CONSTRUIR UM MAPA DE
EMPATIA?
Importante saber...

PÚBLICO ALVO PERSONA

• Definição mais generalizada • Define uma característica mais

sobre o segmento de específica do público alvo a qual se
clientes a qual se deseja deseja atingir
atender.

• Procura dar nome, personalidade a

• Trabalha com características uma pessoa que representa uma
gerais e mais amplas. característica específica do público
alvo.

10
11
Por onde começar?
Defina uma persona e
objetivos
• Realize uma pesquisa com o
seu público alvo para
entender suas características
• Defina uma persona que irá
representar características
comuns em um público alvo
• Defina qual a sua idade,
nível de formação, gênero,
características pessoais, faixa
salarial, faturamento, onde
está localizada, dê um nome
que irá representá-la.
Escolha um formato
que faça sentido a
todos
• Defina o meio que será
utilizado para representar o
mapa de empatia para o
time.
• Caso seja um time com
muitos representantes, o
ideal é aderir a um moio que
seja possível a colaboração
conjunta e visualização de
todos.
Fundamente seu mapa
com dados
• Procure incluir no
desenvolvimento do mapa,
informações que possuem
embasamento científico,
desta forma, é possível
conhecer com mais exatidão
o cliente a qual se quer
atender.
12
Por onde começar?
Valorize o trabalho em
equipe
• Sempre valorize a
contribuição do time e a
percepção de outras
pessoas, pois pode agregar
mais informações e
enriquecer ainda mais a
análise de seu cliente ideal.
Agrupe e sintetize as
ideias
• Procure sempre unir ideias
parecidas sobre a percepção
e insights encontrados.
• Deixei seu mapa cada vez
mais objetivo e claro para
quem precisa utilizá-lo.
Aprimore seu mapa
continuamente
• Procure sempre manter o
seu mapa de empatia
atualizado conforme mudam
as preferências dos
consumidores.
• O mapa deve ser ajustado
sempre que houver
necessidade, para que sirva
de guia para o
desenvolvimento do produto
e estratégias de marketing,
vendas e atendimento.
13
 DESENVOLVENDO O MAPA DE
EMPATIA DO MEU SEGMENTO DE
CLIENTE...
Mapa de Empatia
Desenhado para: Desenhado por: Data: Versão:

Com quem estamos sendo

1 EMPÁTICOS?
2 O que ela precisa fazer?
O que ela precisa fazer de diferente?
Quem é a pessoa que queremos conhecer?
Quais tarefas ela quer ou precisa fazer?
Em que situação ela está?
Qual decisão ela precisa tomar?
Qual é o papel dela nessa situação?
Como saberemos se ela foi bem sucedida?

7 O que ela PENSA e SENTE?

DORES DESEJOS
3 O que ele VÊ?
O que ele vê no seu meio
profisssional?
O que ele vê no seu ambiente?
6 O que ele ESCUTA?
O que ele vê os outros falando e
O que ele escuta outros fazendo?
dizerem? O que ele está lendo e assistindo?
O que ele escuta de amigos?
O que ele escuta de colegas?
O que ele escuta de segunda
4 O que ele FALA?
mão?
O que já escutamos ele
falando?
O que imaginamos ele
falando?

5 O que ele FAZ?

O que ele faz hoje me dia?
Qual comportamento dele já
observamos?
O que imaginamos ele fazendo?
Mapa de Empatia
Desenhado para: Desenhado por: Data: Versão:

Com quem estamos sendo

1 EMPÁTICOS?
2 O que ela precisa fazer?

Responsabilidades
Perfil do Cliente...
do Cliente...
Ele vê..
7 O que ela PENSA e SENTE?

DORES DESEJOS
3 O que ele VÊ?
Ele vê...
Dor 1... Desejo 1...

6 O que ele ESCUTA?

Ele escuta... Ele escuta... Dor 2... Desejo 2...

4 O que ele FALA?
Ele fala...

Ele fala...

5 O que ele FAZ?

Ele faz... Ele faz...
Procurar entender os discursos mais
comuns de sua persona. Pode-se
utilizar de Redes sociais, Reclame
Aqui, Comentários na internet, etc.

Ex.:
“Nunca mais voarei com a companhia X,
o atendimento é muito ruim”

“Quero parabenizar a companhia y. Fiz

uma reclamação e não só o meu
problema foi solucionado rapidamente,
O que ela diz?
como recebi mimos incríveis”.

Podemos imaginar
o comportamento de sua persona, a
linguagem que ela utiliza e os
problemas que ela quer resolver.

17
Descobrir o que sua persona escuta no
sentido mais objetivo do termo. Desta
forma, revelará como ela é influenciada
por opiniões de colegas, amigos e
familiares.
Para entender melhor, basta ler os tipos
de questionamentos que pode realizar a
ela, como:

Quais são os podcasts que escuta com

frequência? O que ela houve?
Que tipos de frases ela costuma ouvir de
seu chefe?

Quais citações de familiares e amigos

podem estimulá-la a comprar de uma
marca?

18
Observar o comportamento da
persona.
Desse modo, ela engloba as
atividades mais comuns de seus dia
a dia, como a que horas ela acorda,
se ela pratica algum esporte, que
horas costuma chegar em casa,
como ela se veste, e assim por
diante.

Esses insumos podem parecer O que ela faz?

superficiais em um primeiro momento,
mas eles fornecem insights poderosos
sobre os gostos e preferências de seu
público.

19
Analisar as ideias, pensamentos e
sentimentos de sua persona, assim
como seus valores, frustrações e
preocupações. Para tanto, é válido
fazer as seguintes perguntas:

Qual a visão de sua persona em

relação ao mundo?
O que ela pensa
Quais são seus grandes receios e
inquietações, preocupações? ou sente?
Quais são seus
sonhos/metas/objetivos?

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Avaliar o que o seu cliente ideal
busca e anseia, quais obstáculos
enfrenta e como eles poderiam ser
solucionadas. Perceba que essa
fase também é muito importante,
uma vez que, por meio dessas
descobertas, é possível resolver os
problemas reais de sua persona e,
assim, satisfazê-la.

Para isso, seguem algumas

sugestões de perguntas:
Quais são suas
Que tipo de produto solucionaria os
necessidades?
seus problemas?

Qual foi a sua melhor experiência em

relação a uma marca?

Que necessidade sua deve ser

priorizada em uma experiência
de atendimento ao cliente?

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Verifique dificuldades e receios de
sua persona. Dessa forma, para
descobrir o que a abala e suas
implicações, é válido tanto
enviar pesquisas de satisfação,
como realizar as seguintes
perguntas:

Quais são suas incertezas em relação

ao futuro? Quais são suas
Que barreiras financeiras o impede de
realizar suas metas? dores?
Que tipo de atendimento ao cliente o
irrita e o impossibilita de pedir ajuda?

Quais expectativas não cumpridas por

um produto ou serviço mais o frustra?

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OBRIGADO
Heloisa Colares

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