Centro Dia Manual

Introduo
1. ENQUADRAMENTO DA RESPOSTA SOCIAL CENTRO DE DIA

O Centro de Dia uma Resposta Social, desenvolvida em equipamento, que consiste na prestao de servios que contribuem para a manuteno das pessoas no seu meio habitual de vida, visando a promoo da autonomia e a preveno de situaes de dependncia ou o seu agravamento. De entre os servios prestados pelo Centro de Dia, salienta-se tambm a possibilidade do desenvolvimento do Servio de Apoio Domicilirio. As diferentes alteraes que se tm verificado na sociedade actual, sobretudo ao nvel da composio e funes do grupo familiar, da solidariedade intergeracional e social, da falta de investimento no envelhecimento por parte da sociedade e da insuficincia de respostas adequadas ao controlo das situaes de dependncia, permitem verificar que, um grande nmero de pessoas, nestas situaes, encontram no Centro de Dia uma resposta que contribui para colmatar algumas das dificuldades com que elas prprias e mesmo o seu agregado familiar se debatem quotidianamente. Ao instituir-se o Centro de Dia, no mbito das Respostas Sociais, procurou-se que o mesmo possibilitasse uma oferta de servios de proximidade diversificada, permitindo que o cidado permanecesse, o maior tempo possvel, no seu meio habitual de vida, retardando e invertendo a lgica de integrao em Lar, como a nica resposta possvel. Simultaneamente, o Centro de Dia uma resposta que possibilita s pessoas novos relacionamentos e elos de ligao com o exterior, atravs do estabelecimento de contactos com os colaboradores, voluntrios, clientes e pessoas da comunidade, donde a qualidade da interveno dever ser uma exigncia a ter em conta permanentemente na gesto desta Resposta Social. Para que haja um aproveitamento das sinergias que se desenvolvem no contexto do Centro de Dia, tendo em considerao as pessoas, os colaboradores, a estrutura e o funcionamento, torna-se necessrio que resulte deste conjunto uma interveno pautado por critrios de qualidade, de que se destacam os seguintes:
Introduo
Garantir o exerccio de cidadania e o acesso aos direitos humanos dos clientes, p.e.
autonomia, privacidade, participao, confidencialidade, individualidade, dignidade, igualdade de oportunidades;
Respeitar as diferenas de gnero, socio-econmicas, religiosas, culturais, sexuais dos

clientes e/ou pessoas prximas;
Respeitar o projecto de vida definido por cada cliente, bem como os seus hbitos de vida,
interesses, necessidades e expectativas;
Transmitir e garantir aos clientes um clima de segurana afectiva, fsica e psquica

durante a sua permanncia na Resposta Social;
Estabelecer uma parceria e articulao estreita com o cliente e/ou pessoa(s) prxima(s), a
fim de recolherem a informao necessria sobre as necessidades, expectativas, capacidades e competncias; co-responsabiliz-los no desenvolvimento de actividades/aces no mbito dos servios prestados; participarem na gesto da Resposta Social;
Desenvolver os cuidados ao nvel da qualidade das relaes que o cliente vai estabelecer
com todos os intervenientes (colaboradores internos e externos, voluntrios, entre outros), para que os clientes possuam segurana e sentimento de pertena, assim como se sintam valorizadas para aderir ao processo de cuidados. Este sentimento sustentado pelo respeito mtuo e pelo desenvolvimento de relaes afectivas humanas, calorosas e recprocas entre o cliente e os intervenientes dos cuidados (colaboradores internos e externos, voluntrios, outros);
Compreender a individualidade e personalidade de cada cliente, para criar um ambiente

que facilite a interaco, a criatividade e a resoluo de problemas por parte destes. S desta forma o cliente se pode sentir bem no mbito dos cuidados prestados pela Resposta Social, i.e. se os mesmos tiverem em conta a sua maneira de ser e estar, identidade, hbitos de vida, religio, cultura, condies de vida, entre outros aspectos. Isto implica:
Pensar o cliente como um ser afectivo e activo, que, independentemente da idade ou

situao de dependncia, possui um projecto de vida e gosta de ser respeitado na sua maneira de ser e estar. Personalizar os servios, afigura-se como um imperativo;
Dinamizar aces que proporcionem oportunidades para que o cliente possa comunicar
os seus sentimentos e pensamento;
Criar um ambiente calmo, flexvel e responsvel que possa ser adaptado aos
interesses e necessidades de cada cliente, promovendo o acesso a um leque de oportunidades de escolhas, que lhe permita continuar o seu desenvolvimento individual, de acordo com as suas expectativas.
Introduo
2 . ENQUADRAMENTO DO MANUAL DOS PROCESSOS

A gesto da qualidade , actualmente, um elemento-chave de qualquer organizao, quer no sector privado quer no sector pblico, envolvendo todas os colaboradores da organizao, independentemente do nvel hierrquico em que se encontrem. Num cenrio de crescente competitividade global, rpida inovao tecnolgica, alterao de processos e constantes mudanas nos panoramas econmico e social, as organizaes tendem actualmente a procurar a implementao de sistemas de gesto da qualidade, tendo como objectivo principal a melhoria permanente da qualidade do servio prestado e da sustentabilidade da prpria organizao Um sistema de gesto da qualidade permite criar o enquadramento certo para a melhoria contnua, de modo a aumentar a probabilidade de conseguir a satisfao dos clientes e das outras partes interesCDas, transmitindo ainda confiana organizao e aos seus clientes da sua capacidade para fornecer produtos que cumpram de forma consistente os respectivos requisitos. Tendo por base as diferentes tipologias das entidades e organizaes que prestam o servio de Centro de Dia, independentemente do nmero de clientes e da natureza da actividade, considera-se ao nvel do modelo organizacional a existncia dos seguintes servios:
Administrativos; Cuidados Pessoais; Actividades socio-culturais; Produo alimentar; Higiene, Segurana e Limpeza.
DIRECO
rea da Qualidade
Direco Tcnica
Servios Administrativos
Servio de Cuidados Pessoais
Servio de Actividades Socioculturais
Servio de Produo Alimentar
Servio de Higiene, Segurana e Limpeza
Quadro 1. Servios da Resposta Social Centro de Dia
Introduo
O Quadro de Pessoal deve integrar colaboradores que possuem formao necessria e adequada realizao das funes que desempenham no conjunto dos servios prestados, de forma a assegurar a qualidade dos mesmos. O nmero de colaboradores a integrar depende da dimenso do estabelecimento, nmero e tipo de servios oferecidos, tendo em ateno as orientaes tcnicas especficas para esta Resposta Social. Para que uma organizao funcione de forma eficaz, necessita de identificar e gerir numerosas actividades de forma interligada. Neste contexto, sendo o mbito de interveno o sector da aco social, na rea da populao mais velha e em concreto a resposta Centro de Dia, o presente Manual pretende apresentar alguns elementos para a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade de acordo com o estabelecido no Critrio 4 Processos, do Modelo de Avaliao da Qualidade. Para desenvolvimento deste Modelo, foram identificados 8 processos chave de prestao de servio, independentemente da sua natureza e dimenso:
1. Candidatura; 2. Admisso; 3. Elaborao e Acompanhamento do Plano de Desenvolvimento Individual; 4. Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais; 5. Cuidados Pessoais e de Sade; 6. Nutrio e Alimentao; 7. Apoio Psicossocial 8. Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana
Para cada um destes processos chave foram definidos:
Objectivo, campo de aplicao, fluxograma das actividades/modo operatrio, indicadores,

dados de entrada e sada e responsabilidades;
Instrues de trabalho que descrevem as actividades associadas a cada processo

baseadas num conjunto de boas prticas que se pretendem facilitadoras para a implementao dos respectivos processos.
Impressos com o duplo objectivo de serem por vezes instrumentos de trabalho e registos
das aces realizadas. Compete entidade prestadora do servio, adoptar/adequar o conjunto de sugestes aqui apresentadas misso e objectivos da organizao que gere, para que possa implementar um Sistema de Gesto da Qualidade, no invalidando que esta desenvolva o seu prprio suporte documental, recorrendo a outras solues:
Identificao de outros processos-chave que considerem mais adequados ao seu funcionamento, alm dos definidos no Modelo de Avaliao da Qualidade; Outras instrues de trabaho para melhor operacionalizao dos seus processos; Elaborao de outros impressos mais adequados realidade da Resposta Social. Independentemente das solues adoptadas, o objectivo final de melhorar os servios desta Resposta Social deve estar presente na definio do sistema de gesto da qualidade a implementar.
Manual dos Processos-Chave Apresentao Global da Documentao
P R O C E S S O S - C H AV E
INSTRUES DE TRABALHO
IMPRESSOS
IMP01.IT01.PC01 Informao Disponibilizada ao Cliente IT01.PC01 Atendimento IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrio (Parte A, B e C) IMP03.IT02.PC01 Carta de Aceitao da Inscrio IMP04.IT02.PC01 Carta de No Aceitao da Inscrio IMP05.PC01 Lista de Espera
PC01
CANDIDATURA
IT02.PC01 Seleco e Priorizao das Candidaturas
IT01.PC02 Contrato e Processo Individual do Cliente
PC02
ADMISSO
IT02.PC02 Entrevista de Avaliao Diagnstica
IMP01.IT02.PC02 Ficha de Avaliao Diagnstica IMP02.IT03.PC02 Lista de Pertences do Cliente
IT03.PC02 Programa de Acolhimento Inicial

IMP03.IT03.PC02 Programa de Acolhimento Inicial
PC03
PLANO DE DESENVOLVIMENTO INDIVIDUAL IT01.PC03 Plano de Desenvolvimento Individual IMP01.IT01.PC03 Plano de Desenvolvimento Individual
PC04
PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES SOCIOCULTURAIS
IT01.PC04 Plano de Actividades Socioculturais
IMP01.IT01.PC04 Plano de Actividades Socioculturais IMP02.IT01.PC04 Registo de Presenas
Manual dos Processos-Chave Apresentao Global da Documentao
P R O C E S S O S - C H AV E
INSTRUES DE TRABALHO
IMPRESSOS
IMP01.PC05 Cuidados Pessoais e de Sade IT01.PC05 Cuidados de Higiene e Imagem
PC05
CUIDADOS PESSOAIS E DE SADE
IT02.PC05 Cuidados de Reabilitao e em Situao SOS IMP02.IT02.PC05 SOS IMP03.IT03.PC05 Medicao e Indicao Teraputica IT03.PC05 Assistncia Medicamentosa IMP04.IT03.PC05 Indicao Teraputica Informao Genrica
IT01.PC06 Elaborao de Ementas IMP01.IT02.PC06 Controlo de Recepo de Matrias-Primas IMP02.IT02.PC06 Controlo da Validade dos Produtos IMP03.IT03.PC06 Registo de Equipamento Entregue/Recebido IMP04.IT03.PC06 Controlo de leos de Fritura IT04.PC06 Transporte, Distribuio e Apoio nas Refeies
IT02.PC06 Recepo, Armazenamento e Conservao dos Produtos Alimentares
PC06
NUTRIO E ALIMENTAO
IT03.PC06 Peparao e Confeco de Alimentos
IMP05.IT04.PC06 Recolha de Amostras de Testemunha
PC07
APOIO PSICOSSOCIAL
IT01.PC07 Programa de Apoio Psicossocial
IMP01.IT01.PC07 Servios Prestados no Apoio Psicossocial
IMP01.PC08 Servios Prestados nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana
PC08
APOIO NAS ACTIVIDADES INSTRUMENTAIS DA VIDA QUOTIDIANA
IT01.PC08 Acompanhamento ao Exterior e Aquisio de Bens e Servios
IT02.PC08 Tratamento de roupa
IMP02.IT02.PC08 Ficha de Registos da Lavandaria
PC01.
Documentao
IMP01.IT01.PC01 Informao disponibilizada ao cliente IMP02.IT01.PC01 Ficha de inscrio (Parte A e B) IMP03.IT02.PC01 Carta de aceitao da inscrio IMP04.IT02.PC01 Carta de no aceitao da inscrio IMP05.PC01 Lista de espera
IT01.PC01 Atendimento
PC01
CANDIDATURA
PC01 Candidatura
PC01. Processo de Candidatura
PC01 Processo de Candidatura

elaborado: data:
aprovado:
data:
1.
OBJECTIVO
Estabelecer regras gerais para as actividades de atendimento, anlise, seleco e priorizao das candidaturas e gesto da lista de espera dos clientes candidatos ao Centro de Dia (CD), assim como para a apresentao da equipa de cuidadores ao candidato admitido.
2.
CAMPO DE APLICAO
Aplica-se a todos aos colaboradores que desempenham funes nos servios responsveis pelas candidaturas de inscrio no CD - atendimento, anlise, seleco, priorizao e gesto da lista de espera e apresentao dos colaboradores.
3.
INDICADORES DO PROCESSO
So ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos. A monitorizao do processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela Direco do estabelecimento, em funo do modelo organizacional e dos objectivos estratgicos da instituio. Os indicadores apresentados na matriz do processo so exemplos possveis.
Processo de Candidatura .PC01
4.
MODO OPERATRIO
Incio
Atendimento 1. Recepo do Cliente O cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) (familiar ou outro) so recebidos pelo Responsvel de Atendimento (RA), dentro de um horrio previamente estabelecido e num local especfico para o efeito, no qual esto afixados, visivelmente, os documentos obrigatrios por lei, previstos no ponto 1 da instruo de trabalho IT01.PC01- Atendimento. O espao de recepo ao cliente deve contemplar caractersticas como conforto, ambiente calmo, luminosidade adequada, climatizao apropriada, entre outras. Por exemplo, o espao dever possuir cadeiras que permitam aos clientes estarem sentados aquando da espera. O atendimento sequencial por ordem de chegada.
1. Recepo do cliente
2. Prestao da informao
2. Prestao da Informao No atendimento do cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) (representante legal, familiar ou outro designado pelo cliente), adiante designado como CLIENTE, so disponibilizadas informaes sobre o funcionamento da Organizao e que constam no ponto 2 da instruo de trabalho IT01.PC01- Atendimento. 3. Visita s Instalaes
3. Visita s instalaes
sempre proporcionada ao cliente uma visita geral s instalaes do estabelecimento, sem perturbar o regular funcionamento do mesmo, cumprindo as normas de higiene e segurana dos diferentes espaos. 4. Recepo e Anlise do Pedido de Inscrio/Renovao Receber a Ficha de Inscrio Parte A (IMP02.IT01.PC01) ou a Ficha de Renovao Parte C (IMP02.IT01.PC01), atribuir o nmero de entrada, anexando-se a documentao nos termos da legislao em vigor e analisar o pedido efectuado de acordo com o estabelecido no ponto 3 da instruo de trabalho IT01.PC01- Atendimento. Seleco e Priorizao das Candidaturas 5. Avaliao Inicial dos Requisitos realizada uma primeira seleco dos candidatos (triagem administrativa) de acordo com os critrios de seleco e priorizao de candidaturas estabelecidos, seguindo o estabelecido no ponto 1 da instruo de trabalho IT02.PC01 - Seleco e Priorizao de Candidaturas. 6. Informao da Deciso Aps a avaliao inicial dos requisitos, verificado o nmero de vagas existentes. Os clientes so sempre informados do resultado da seleco num perodo mximo de cinco dias teis, aps o pedido de inscrio.
SE for seleccionado e existir vaga, o cliente informado da deciso utilizando para o efeito o impresso IMP.03.IT02.PC01 Carta de Aceitao de Inscrio - onde consta a data da Entrevista Pr-Diagnstica, os documentos a apresentar e procede-se tal como estabelecido em 7. SE for seleccionado e no existir vaga o cliente informado e/ou inscrito na lista de espera, tal como estabelecido em 9. SE no for seleccionado o cliente este e/ou pessoa prxima (familiar ou outro) /so informado(s) da deciso, utilizando para o efeito o impresso IMP.04IT02.PC01 Carta de No-Aceitao de Inscrio.
4. Recepo e anlise do pedido de inscrio/ renovao
5. Avaliao inicial dos requisitos
6. Informao da deciso
A
Para estas duas ltimas situaes, o estabelecimento deve disponibilizar informao aos clientes de outras alternativas possveis existentes na comunidade e, se possvel, estabelecer contactos, de forma a proporcionar a obteno de resposta em tempo real. 7. Entrevista Pr-Diagnstica Aps a seleco, realizada ao cliente uma Entrevista Pr-Diagnstica, de acordo com o estabelecido no ponto 2 da instruo de trabalho IT02.PC01 Seleco e Priorizao das Candidaturas. Os objectivos da entrevista so: proceder a uma avaliao sumria das condies sociais e de autonomia do cliente; identificar as necessidades e expectativas do cliente e/ou pessoa prxima relativas aos servios que pretendem contratualizar. 8. Apresentao dos Colaboradores
9. Integrao/ actualizao na/da Lista de Espera No Existe vaga?
seleccionado?
10. Gesto da Lista de Espera
Sim
So apresentados todos os colaboradores que iro contactar com o cliente e/ou pessoa prxima (familiar ou outro), especialmente o seu responsvel e aqueles que o faro com mais frequncia. 9. Integrao/actualizao na/da lista de espera:
Sim
Os clientes que satisfazem as condies de seleco e priorizao, mas para as quais no existe vaga, so inscritos no estabelecimento atravs do preenchimento do impresso IMP05.PC01 Lista de Espera. A inscrio do cliente na lista respeita a pontuao obtida na avaliao dos critrios de seleco e priorizao. O RA informa o cliente da sua integrao na lista. 10. Gesto da Lista de Espera
7. Entrevista Pr-Diagnstica
8. Apresentao dos colaboradores
Informao ao Cliente O responsvel pela gesto da lista de espera informa o cliente periodicamente (no mnimo trimestralmente), ou sempre que solicitado, da sua posio na lista. Retirada da Lista de Espera
No
Existe acordo de admisso?
Quando o cliente e/ou pessoa prxima informa que no est interessada na sua inscrio/manuteno na lista, o estabelecimento arquiva o processo na rea administrativa por um perodo mnimo de um ano e actualiza a lista de espera. Gesto das Vagas Quando cliente comunica que foram alteradas as condies em que foi seleccionado procede-se avaliao dos requisitos, tal com estabelecido em 5. Quando existe uma vaga, o responsvel pela gesto da lista selecciona o cliente e informa-o ou pessoa prxima.
SE o cliente e/ou pessoa esto interessados procede-se Entrevista Pr-Diagnstica, tal como estabelecido em 7. SE no esto interessados, arquiva-se o processo na rea administrativa por um perodo mnimo de um ano e actualiza-se a lista de espera.
No
Sim
11. Envio do processo de candidatura para o Responsvel pela Admisso
12. Arquivo
11. Envio do Processo de Candidatura para o Responsvel pela Admisso O RA envia o processo de candidatura para o Responsvel da Admisso 12. Arquivo
Fim
Capacidade do Centro de Dia
Entrada (Input)
Critrios de seleco e priorizao dos candidatos Lista de Espera Servios a contratualizar - necessidades e expectativas dos clientes Legislao aplicvel
Actividades
Responsveis D DT ET AD
Doc. Referncia Instrues de trabalho

IT01.PC01 Atendimento
Impressos
Informao Disponibilizada ao Cliente (IMP01.IT01.PC01) Ficha de Inscrio Parte A (IMP02.IT01.PC01)
Atendimento
Seleco e Priorizao das Candidaturas
Carta de Aceitao da Inscrio (IMP03.IT02.PC01) Carta de No Aceitao da Inscrio (IMP04.IT02.PC01) Ficha de Inscrio - Parte B (IMP02.IT01.PC01)
Gesto da Lista de Espera
Lista de Espera (IMP05.PC01)
Sada (Output)
Gesto da Lista de Espera Necessidades e expectativas dos clientes satisfeitas Cumprimento da legislao
Indicadores
% de inscries aceites (nmero de inscries aceites/nmero de pedidos de inscrio) % total de inscries realizadas no perodo de 5 dias (nmero de respostas a pedidos de inscrio analisados at 5 dias/nmero total de inscries) nmero de clientes em lista de espera % de reclamaes relativas ao processo de seleco e priorizao das candidaturas (nmero de reclamaes relativas ao processo de Seleco e Priorizao/nmero total de reclamaes) Taxa de procura e de oferta, por tipo de servio % de servios procurados para os quais a Instituio no tem oferta % de servios oferecidos para os quais no existe procura
Gestor do processo
Director(a) Tcnico(a)
Responsvel pela actividade /
Interveniente na actividade / D - Director(a) / DT - Director(a) Tcnico(a) / ET - Equipa tcnica / AD - Administrativo
IT01.PC01 Instruo de Trabalho Atendimento

elaborado: data:
aprovado:
data:
1. DOCUMENTAO A AFIXAR NA RECEPO
Cpia do alvar de licenciamento ou da autorizao provisria de funcionamento, caso se

trate de estabelecimento privado lucrativo;
Regulamento interno do estabelecimento; Mapa dos colaboradores, respectivos horrios e mapa de frias; Nome do director(a) tcnico(a) do estabelecimento, formao e contedo funcional; Horrio de funcionamento do Centro de Dia (CD); Informao sobre a existncia de livro de reclamaes; Mapa das ementas; Prerio dos diversos servios oferecidos pela Instituio.
Podero tambm encontrar-se afixados/disponveis outros documentos considerados relevantes, nomeadamente:
Misso, viso e estratgia da Instituio; Critrios de admisso e priorizao da Instituio; Formas de pagamento da mensalidade; Plano de actividades; Actividades de interesse promoo da autonomia, a decorrer no exterior do estabelecimento; Informao relativa temtica do envelhecimento (p.e. seminrios, conferncias, planos de sade, campanhas de segurana, editorial contemplando boas prticas para um envelhecimento activo);
Respostas alternativas, (p.e. centros de convvio, centros de noite, residncias assistidas).

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IT01.PC01 / Instruo de trabalho Atendimento
2. PRESTAO DE INFORMAO A prestao de informao, assim como os documentos disponibilizados ficam registados no IMP01.IT01.PC01- Informao Disponibilizada ao Cliente. A prestao de informao poder ser efectuada antes e aps a admisso do cliente, ou seja ao longo do acolhimento. A prestao da informao pode ser realizada por contacto presencial ou por contacto telefnico, sendo que em ambas as situaes deve estar definido um horrio para o efeito. Cabe ao administrativo marcar os atendimentos e fornecer ao cliente informao genrica. O atendimento com maior detalhe tcnico dever ser efectuado por um Tcnico com funes atribudas para o efeito ou pelo Director Tcnico. 2.1. Contacto presencial A informao e documentos disponibilizados ou dados a conhecer pelo responsvel do atendimento so:
Boletim informativo do estabelecimento (quando aplicvel) com informao relevante e

actualizada, escrito de forma clara e acessvel;
Entregue ao cliente um folheto informativo, com informao actualizada e que o

estabelecimento considere relevante sobre si, escrito de forma clara e acessvel;
Regulamento Interno:
O cliente informado da sua existncia e de alguns dos seus itens, como as condies e regras de funcionamento da instituio. Quando solicitado, sempre disponibilizada uma cpia ao cliente.
Critrios de admisso, priorizao e gesto da lista de espera; Servios existentes e respectivo horrio de funcionamento; Plano de actividades; Existncia do Plano de Desenvolvimento Individual, descrevendo-o e alertando para a sua importncia; Encargos do Cliente: Frmula de clculo da comparticipao do cliente, conforme legislao aplicvel Estabelecimentos das redes solidria e pblica; Mensalidade e formas de pagamento - Estabelecimentos da Rede Privada Lucrativa;
Formas de pagamento da mensalidade; Horrios de funcionamento global do servio; Rigor sobre a confidencialidade das informaes; Esclarecimentos que surjam aps a integrao.
Neste primeiro contacto com o cliente, o RA disponibiliza o impresso IMP02.IT01.PC01 - Ficha de Inscrio Parte A, dando as informaes para o seu preenchimento e referindo a documentao necessria para formalizar a sua inscrio no estabelecimento:
Estabelecimentos das Redes Solidria e Pblica:

Prova de rendimentos do agregado familiar: feita mediante a apresentao de documentos comprovativos adequados e credveis, designadamente de natureza fiscal; Prova das despesas mensais fixas do agregado familiar: a) o valor da renda de casa, ou valor da prestao mensal devida pela aquisio de habitao prpria; b) Despesas com aquisio de medicamentos de uso continuado, em caso de doena crnica Cpia do bilhete de identidade do cliente e do representante legal, quando necessrio;
7
Comum s 3 redes:
IT01.PC01 / Instruo de trabalho Atendimento
Cpia do carto de contribuinte fiscal do cliente e do representante legal, quando necessrio; Cpia do carto de beneficirio da Segurana Social, pensionista ou de outro subsistema; Cpia do carto do Servio Nacional de Sade ou outro subsistema;
O preenchimento de alguns itens dever ser efectuado pelo cliente, sendo outros preenchidos pelos colaboradores da instituio. O colaborador dever mostrar-se sempre disponvel para prestar apoio no preenchimento da ficha, assim como rectificar o seu preenchimento. 2.2. Contacto telefnico A prestao da informao por contacto telefnico, dever ser feita de forma breve e sucinta de acordo com o pedido de informao por parte do cliente, destacando ainda a existncia de:
Horrio de atendimento ao cliente e de funcionamento dos servios; Regulamento interno; Critrios de admisso e priorizao; Existncia de vaga e de regras de gesto da lista de espera; Tipo de servios prestados; Esclarecimentos que surjam aps a integrao; Existncia da ficha de inscrio e de documentao a apresentar no acto da inscrio, bem como da necessidade de uma visita ao estabelecimento para conhecer o modo de funcionamento do mesmo.
3. RECEPO DO PEDIDO DE INSCRIO/RENOVAO Na recepo do pedido de inscrio ou renovao da inscrio, o RA deve verificar se o impresso IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrio Parte - A ou C se encontra devidamente preenchido e se tem em anexo os documentos necessrios inscrio/renovao:
Se sim, o colaborador atribui Ficha de Inscrio um n. de entrada, sequencial por data e

ordem de chegada;
Se no, o colaborador dever apoiar o cliente no preenchimento da mesma, aceit-la como pendente e acordar, com o mesmo, um prazo de entrega dos documentos. O nmero de entrada s atribudo depois da entrega de todos os documentos que fazem parte da ficha de inscrio. inscrio, identificando a data e o colaborador do estabelecimento que realizou a recepo da ficha de inscrio.
O RA deve entregar ao cliente um comprovativo em como foi recepcionado um pedido de
O cliente ainda informado de que o seu pedido ser analisado pela direco tcnica de
acordo com os critrios de seleco e que, no prazo mximo de 5 dias teis aps a inscrio, ser contactado no sentido de ser informado sobre o resultado e justificao da deciso. 3.1 Clientes sinalizados pela Rede Social de Suporte Existem casos de reencaminhamento de clientes que se encontram em situao de emergncia social e que carecem de resposta imediata da Instituio, nomeadamente daquelas que tm protocolo com a Segurana Social. Nestas situaes, a Instituio sinalizadora, parceira da rede social, contacta com a Instituio de acolhimento e, em conjunto, promovida uma visita ao local onde se encontra o cliente, com a finalidade de analisar a situao e proceder ao levantamento das suas necessidades. A prestao de informao e a recepo do pedido de inscrio efectuada, nesta visita.
IT02.PC01 Instruo de Trabalho Seleco e Priorizao das Candidaturas

elaborado: data:
aprovado:
data:
1. AVALIAO INICIAL DOS REQUISITOS Para realizar a primeira seleco e priorizao das candidaturas (triagem administrativa) necessrio ter em conta:
Ficha de inscrio e documentos anexos; Critrios de seleco e priorizao das candidaturas:

Os estabelecimentos da rede privada lucrativa tambm podem adoptar os critrios de priorizao definidos para os estabelecimentos no lucrativos. Nos estabelecimentos das redes solidria e pblica, fazem parte dos critrios de prioridade os exigidos no enquadramento jurdico em vigor e que constam do regulamento interno do Estabelecimento, designadamente: Idade do cliente; Grau de dependncia; Recursos econmicos; Ausncia ou indisponibilidade da famlia em assegurar cuidados bsicos; Risco de isolamento social; Residncia prxima do Estabelecimento; Pessoas de referncia do cliente a frequentar o estabelecimento; Situaes de emergncia social.
Definio do peso a atribuir a cada um dos critrios de forma a estabelecer uma priorizao
das situaes em lista de espera;
Lista de espera; Capacidade do estabelecimento em dar resposta s necessidades e expectativas do cliente.

Sempre que necessrio, so realizados contactos com o cliente, no sentido da obteno de mais esclarecimentos sobre os dados facultados na ficha de inscrio, para uma melhor apreciao da candidatura.
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IT02.PC01 / Instruo de trabalho Seleco e Priorizao das Candidaturas
2. ENTREVISTA PR-DIAGNSTICA A entrevista pr-diagnstica entre o responsvel e os clientes seleccionados, dever ser realizada no estabelecimento, num espao especfico que garanta a privacidade e confidencialidade da informao disponibilizada. desejvel que estejam presentes:
O cliente - pessoa que vai receber os servios; Uma pessoa prxima do cliente, caso o cliente necessite e deseje; O tcnico da Instituio sinalizadora, caso exista.
Esta entrevista tem como principais objectivos:
Clarificar e aprofundar as informaes facultadas no preenchimento da Ficha de Inscrio

Parte A;
Efectuar o levantamento das necessidades do cliente e/ou pessoa(s) prxima(s)

(representante legal, familiar ou outro designado pelo cliente), assim como as suas expectativas face aos servios que gostaria(m) de contratualizar, para posteriormente o estabelecimento avaliar a capacidade de as satisfazer. As informaes obtidas so devidamente registadas no impresso IMP02.IT01.PC01 - Ficha de Inscrio Parte B.;
Esclarecer eventuais dvidas do cliente ao processo de admisso; Esclarecer eventuais dvidas sobre o regulamento; Recepcionar a documentao necessria ao processo de admisso; Informar dos encargos que podero vir a ter em caso de admisso: Estabelecimentos da rede pblica e solidria: frmula de clculo da comparticipao familiar de acordo com a legislao em vigor. Estabelecimentos da rede privada lucrativa: mensalidade e servios a prestar.
No caso de se tratar de uma renovao de inscrio, o gestor do processo disponibiliza o impresso IMP02.IT01.PC01- Ficha de Inscrio - Parte C.
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IMP01.IT01.PC01
Atendimento Informao Disponibilizada ao Cliente
Identificao do Estabelecimento
Contacto presencial
Contacto Telefnico
Tipo de Informao
Informao disponibilizada
Documento disponibilizado
Regulamento interno
Critrios de admisso e priorizao
Gesto da lista de espera
Existncia de um Plano de Desenvolvimento Individual
Encargos do cliente
Frmula de clculo da comparticipao familiar (para equipamentos das redes pblica e solidria, conforme legislao aplicvel)
Valor da mensalidade (para equipamentos da rede privada lucrativa)
Formas de pagamento da mensalidade
Boletim informativo do estabelecimento
Horrios de funcionamento de todos os Servios
Existncia de uma ficha de inscrio
Existncia de documentos a entregar com a ficha de inscrio
Nota: Assinalar com X a situao verificada
Nome do cliente: Contacto: Data: / /
IMP02.IT01.PC01 pg. 1 de 10
Centro de Dia
Ficha de Inscrio - Parte A

DADOS A PREENCHER NA CANDIDATURA DO CLIENTE
Data de Admisso: N. de Entrada: Ponto de Situao da Inscrio:
Data de Inscrio: N. de Cliente:
1.
DADOS DE IDENTIFICAO DO CLIENTE

Nome Completo: Nome a ser tratado: Data de Nascimento: Morada: Cdigo Postal: BI N.: N de Contribuinte: SNS: Telefone Casa: Telemvel: Beneficirio SS n.: Data de Comemorao: Idade: Anos
2.
BREVE CARACTERIZAO INDIVIDUAL E FAMILIAR DO CLIENTE

Vive com o cliente Sim Cliente No
Nome
Idade
Parentesco
Meio de vida principal
(1)
Rendimento Mensal (2)

(1) Reforma; Penso Social; Penso Mnima; outro. (2) Aplicvel a estabelecimentos das Redes Pblica e Solidria; campos a serem obrigatoriamente preenchidos com os dados do cliente e dos familiares que compem o seu agregado.
Total
Tem algum que seja da sua relao prxima a frequentar este estabelecimento?
Sim No Quem?
IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrio Parte A pg. 2 de 10
3.
SITUAO ECONMICA DO CLIENTE

Rendimentos Mensais:
Rendimento do Trabalho Reforma Penso Complemento por Dependncia Outros Total:
. . . . . . . . . . . .
Despesas Mensais:
Medicao Renda de Casa Consumos de gua, electricidade, gs e telefone Alimentao Outros Total:
. . . . . . . . . . . .
4.
DADOS DE IDENTIFICAO E CONTACTOS DA(S) PESSOA(S) PRXIMA(S) DO CLIENTE (1)

Nome: Data de Nascimento: Morada: Cdigo Postal: Telefone: Ocupao: Parentesco/ Relao(2):
(1) Pessoa(s) prxima(s) responsvel legal, familiares, vizinhos, amigos, outros (2) Parentesco cnjugue, filho(a), neto(a), irmo(), outro; Relao amigo(a), vizinho(a), voluntrio(a), outro
5.
REDE SOCIAL E SUPORTE

O candidato necessita de suporte para satisfazer e/ou desenvolver actividades quotidianas?
(assinale com uma X)
Sim
No
Identifique o suporte existente do candidato:

dirio e permanente dirio pontual pontual inexistente
O cliente usufrui dos servios de:

Apoio domicilirio Centro de dia Centro de convvio Outro servio
Identifique qual o Estabelecimento?
Especifique qual, assim como o Estabelecimento:
6.
DEPENDNCIA DO CLIENTE
Grau de dependncia global do cliente
Autnomo, no necessita de apoio Necessita de pequenos apoios na vida quotidiana e no apoio mobilidade Necessita de apoio na higiene pessoal, tarefas de vida quotidiana e na mobilidade Totalmente dependente para a satisfao das necessidades bsicas (alimentao, higiene, etc)
Deficincia
Mental
Visual
Motora
Auditiva
7.
MOTIVO DO PEDIDO
8.
VISITA S INSTALAES:
O cliente visitou as instalaes
Sim No Mencione a razo da no visita s instalaes:
Nova agenda de visita:
9.
FORAM ENTREGUES CPIAS DE TODOS OS DOCUMENTOS NECESSRIOS?

Sim No
Assinale quais os documentos em falta e a respectiva data de entrega

Bilhete de Identidade N de Contribuinte Carto de Beneficirio ou Pensionista Carto do Servio Nacional de Sade Data da entrega Data da entrega Data da entrega Data da entrega / / / / / / / /
10.
CRITRIOS DE SELECO E PRIORIZAO

(Critrios aplicveis a estabelecimentos da rede solidria e da rede pblica e de acordo com o regulamento interno IT02 - Seleco e Priorizao das Candidaturas)
Ponderao:
Idade do cliente Grau de dependncia Fracos recursos econmicos Ausncia ou indisponibilidade da famlia ou outras pessoas em assegurar cuidados bsicos Residncia prxima do estabelecimento Situao encaminhada pelos Servios da Segurana Social Risco de isolamento social Elementos de referncia a frequentar o estabelecimento Outros
Pontuao:
11.
OBSERVAES: (assinale outras informaes relevantes sobre o cliente)
Centro de Dia
Ficha de Inscrio - Parte B

DADOS A PREENCHER NA ENTREVISTA PR-DIAGNSTICA
1.
AVALIAO SUMRIA DA REA FUNCIONAL DO CLIENTE

Autnomo
Necessita de apoio pontual dos servios
Necessita de apoio total dos servios
Banho Cuidados de imagem Vestir-se Ir ao WC Alimentao Apoio mobilidade Continncia Tratamento de roupas Acompanhamento ao exterior (fazer compras, etc) Aquisio de bens e servios Toma medicamentosa Ocupao quotidiana do tempo
2.
SERVIOS SOLICITADOS
Quando? Servios solicitados Quais? Semana Fim-desemana Diria Periodicidade Semanal Quinzenal Mensal 1x Quantidade 2x 3x Outra qual? Estimativa de Custo
Cuidados de Higiene Cuidados de Imagem Refeies Apoio na refeio Cuidados de Reabilitao Assistncia Medicamentosa Apoio Social Apoio Psicolgico ao cliente Apoio Psicolgico famlia Formao especfica famlia Tratamento de Roupas Apoio na aquisio de Bens e Servios Acompanhamento ao Exterior Actividades Socioculturais Actividades quotidianas Actividades desportivas Outro. Qual?.............................................
Observaes ou outras especificaes
IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrio Parte B pg. 6 de 10
3.
OUTRAS OBSERVAES DECORRENTES DA ENTREVISTA PR-DIAGNSTICA
4.
AVALIAO SUMRIA DOS COLABORADORES APRESENTADOS E EXPECTATIVAS QUANTO AO RELACIONAMENTO
5.
VALOR DA COMPARTICIPAO FAMILIAR / MENSALIDADE:
Assinaturas
Cliente
Data:
Representante do Cliente
Data:
Estabelecimento
Data:
Centro de Dia
Ficha de Inscrio - Parte C
DADOS A PREENCHER EM SITUAO DE RENOVAO DE CANDIDATURA DO CLIENTE
Nome Completo: Data da Renovao: N. de Entrada: Ponto de Situao na Renovao da Inscrio: N. de Cliente:
1.
BREVE CARACTERIZAO INDIVIDUAL E FAMILIAR DO CLIENTE

Vive com o cliente Sim Cliente No
Nome
Idade
Parentesco
Meio de vida principal
(1)
Rendimento Mensal (2)

(1) Reforma; Penso Social; Penso Mnima; outro. (2) Aplicvel a estabelecimentos das Redes Pblica e Solidria; campos a serem obrigatoriamente preenchidos com os dados do cliente e dos familiares que compem o seu agregado.
Total
Tem algum que seja da sua relao prxima a frequentar este estabelecimento?
Sim No Quem?
2.
SITUAO ECONMICA DO CLIENTE

Rendimentos Mensais:
Rendimento do Trabalho Reforma Penso Complemento por Dependncia Outros Total:
. . . . . . . . . . . .
Despesas Mensais:
Medicao Renda de Casa Consumos de gua, electricidade, gs e telefone Alimentao Outros Total:
. . . . . . . . . . . .
IMP02.IT01.PC01 Ficha de Renovao da Inscrio Parte C pg. 8 de 10
3.
DADOS DE IDENTIFICAO DA(S) PESSOA(S) PRXIMA(S) DO CLIENTE (1)

(1) Pessoa(s) prxima(s) responsvel legal, familiares, vizinhos, amigos, outros (2) Parentesco cnjugue, filho(a), neto(a), irmo(), outro; Relao amigo(a), vizinho(a), voluntrio(a), outro
4.
REDE SOCIAL E SUPORTE

a) O candidato necessita de suporte?
b) Identifique o suporte existente do candidato:

Dirio e permanente
Sim
Dirio pontual
No
Pontual Inexistente
O cliente usufrui dos servios de:

Apoio domicilirio Centro de dia Centro de convvio Outro servio
Identifique qual o Estabelecimento?
Especifique qual, assim como o Estabelecimento:
5.
DEPENDNCIA DO CLIENTE
Grau de dependncia global do cliente
Autnomo, no necessita de apoio Necessita de pequenos apoios na vida quotidiana e no apoio mobilidade Necessita de apoio na higiene pessoal, tarefas de vida quotidiana e na mobilidade Totalmente dependente para a satisfao das necessidades bsicas (alimentao, higiene, etc)
Deficincia
Mental
Visual
Motora
Auditiva
6.
MOTIVO DO PEDIDO
7.
AVALIAO SUMRIA DA REA FUNCIONAL DO CLIENTE

Autnomo
Necessita de apoio pontual dos servios
Necessita de apoio total dos servios
Banho Cuidados de imagem Vestir-se Ir ao WC Alimentao Apoio mobilidade Continncia Tratamento de roupas Acompanhamento ao exterior (fazer compras, etc) Aquisio de bens e servios Toma medicamentosa Ocupao quotidiana do tempo
8.
SERVIOS SOLICITADOS
Quando? Servios solicitados Quais? Semana Fim-desemana Diria Periodicidade Semanal Quinzenal Mensal 1x Quantidade 2x 3x Outra qual? Estimativa de Custo
Cuidados de Higiene Cuidados de Imagem Refeies Apoio na refeio Cuidados de Reabilitao Assistncia Medicamentosa Apoio Social Apoio Psicolgico ao cliente Apoio Psicolgico famlia Formao especfica famlia Tratamento de Roupas Apoio na aquisio de Bens e Servios Acompanhamento ao Exterior Actividades Socioculturais Actividades Quotidianas Actividades Desportivas Outro. Qual?.............................................
Observaes ou outras especificaes
9.
OUTRAS OBSERVAES DECORRENTES DA ENTREVISTA PR-DIAGNSTICA
10.
AVALIAO SUMRIA DOS COLABORADORES APRESENTADOS E EXPECTATIVAS QUANTO AO RELACIONAMENTO
11.
VALOR DA COMPARTICIPAO FAMILIAR / MENSALIDADE:
Assinaturas
Cliente
Data:
Representante do Cliente
Data:
Estabelecimento
Data:
IMP03.IT02.PC01 Centro de Dia
Carta de Aceitao da Inscrio
Localidade, data por extenso
Exmo (a). Sr(a).
Utilizar uma das duas verses em funo do destinatrio:
VERSO 1 - AO CLIENTE
com agrado que informamos Vossa Excelncia que se encontra em situao de poder vir a usufruir dos servios prestados por esta Instituio.
VERSO 2 - PESSOA PRXIMA DO CLIENTE
com agrado que informamos Vossa Excelncia que o Sr/ Sr. em situao de poder vir a usufruir dos servios prestados por esta Instituio
se encontra
Para o efeito, propomos que contacte o Sr. colaborador), para o seguinte nmero de telefone, no estabelecimento.
, (identificar cargo/funo do , a fim de acordar a data de admisso
Desde j, gratos pela preferncia dos nossos Servios, Atenciosamente,
O(A) Director(a) Tcnico(a)
(Nome)
IMP04.IT02.PC01 Centro de Dia
Carta de No Aceitao da Inscrio
Localidade, data por extenso
Exmo (a). Sr(a).
Utilizar uma das duas verses em funo do destinatrio:
VERSO 1 - AO CLIENTE
Serve o presente para informar V. Exa. que no se encontra em situao de frequentar este estabelecimento pela(s) seguinte(s) razes:
VERSO 2 - PESSOA PRXIMA DO CLIENTE
Serve o presente para informar V. Exa. que o Sr/ Sr. em situao de frequentar este estabelecimento pela(s) seguinte(s) razes :
no se encontra
Neste sentido, salvo orientao contrria de V. Exa., ficar automaticamente inscrito em lista de espera1.
Para qualquer informao/esclarecimento complementar ou outro assunto, poder entrar em contacto com o Sr. , no telefone .
Desde j, gratos pela preferncia dos nossos Servios, Atenciosamente,
O(A) Director(a) Tcnico(a)
(Nome)
1 Pargrafo a ser includo nas situaes em que o estabelecimento no possua vaga e os clientes reunam as condies de admisso.
IMP05.PC01 CENTRO DE DIA

Lista de Espera
PESSOA DE CONTACTO Pontuao dos Critrios de Seleco Ponto Situao da Ficha de Inscrio
FICHA DE INSCRIO
N de Entrada
Data de Entrada Telefone Telemvel Nome Telefone Telemvel
Nome do Cliente
Assinatura do responsvel:
PC02.
Documentao
IT01.PC02 Contrato e Processo Individual do Cliente
PC02
ADMISSO
IMP01.IT02.PC02 Ficha de Avaliao Diagnstica IMP02.IT03.PC02 Lista de Pertences do Cliente IMP03.IT03.PC02 Programa de Acolhimento Inicial
PC02 Admisso
PC02. Processo de Admisso
PC02 Processo de Admisso

elaborado: data:
aprovado:
data:
1.
OBJECTIVO
Estabelecer regras gerais para a elaborao do contrato, abertura do Processo Individual do Cliente, realizao da Entrevista de Avaliao Diagnstica e definio do Programa de Acolhimento Inicial.
2.
CAMPO DE APLICAO
Aplica-se aos servios com responsabilidades na elaborao do contrato, abertura do Processo Individual do Cliente, na realizao da Entrevista de Avaliao Diagnstica e na definio do Programa de Acolhimento Inicial.
3.
Os indicadores so ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos. A monitorizao do processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela Direco do estabelecimento, em funo do modelo organizacional e dos objectivos estratgicos da instituio. Os indicadores apresentados na matriz do processo so exemplos possveis.
Processo de Admisso .PC02
Incio
4.
MODO OPERATRIO
1. Contrato Aps deciso favorvel sobre a admisso do cliente, estabelecido um contrato de prestao de servios.
1. Contrato
As regras de elaborao, alterao, suspenso e resciso do contrato esto previstas no ponto 1 da instruo de trabalho IT01.PC02 - Contrato e Processo Individual do Cliente.
2. Elaborao do Processo Individual do Cliente Aps a elaborao do contrato constitudo um processo

2. Elaborao do Processo Individual do Cliente
individual, para cada cliente, ao qual atribudo um nmero sequencial, que substitui o nmero provisrio de inscrio. Os documentos a constar no processo individual encontram-se previstos no ponto 2 da instruo de trabalho IT01.PC02 Contrato e Processo Individual do Cliente.
3. Entrevista de Avaliao Diagnstica

3. Entrevista de Avaliao Diagnstica
Com a finalidade de avaliar de forma aprofundada as necessidades e expectativas do cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) face aos servios a prestar, efectuada uma entrevista de acordo com o estabelecido na instruo de trabalho IT02.PC02 Entrevista de Avaliao Diagnstica.
4. Programa de Acolhimento Inicial

4. Programa de Acolhimento Inicial
O acolhimento inicial efectuado pelo colaborador responsvel pela integrao do cliente, de acordo com a instruo de trabalho IT03.PC02 Programa de Acolhimento Inicial;
SE for necessrio alterar os objectivos de interveno, o
responsvel pelo programa de acolhimento d conhecimento ao cliente e procede negociao das respectivas alteraes:
SE o cliente concordar com a alterao dos objectivos ento, o
Alterao de objectivos de interveno?
responsvel do programa, define as aces a implementar e no final de trinta dias aps o incio do programa, procede elaborao do relatrio de avaliao do Programa de Acolhimento, como definido em 5.
SE no houver acordo com o cliente relativamente alterao
No
Sim
dos objectivos poder ser equacionada a resciso do contrato, tal como estabelecido em 6.
SE os objectivos de interveno no so alterados ento
procede-se elaborao do relatrio, tal como estabelecido em 5.

H acordo com o Cliente?
5. Relatrio de avaliao do Programa de Acolhimento Inicial elaborado um relatrio final sobre o processo de integrao e adaptao do cliente, utilizando para o efeito o impresso IMP03.IT03.PC02 Programa de Acolhimento Inicial;
Sim No
SE o cliente se adaptou, o relatrio arquivado no processo
individual;
SE no se verificou adaptao e a situao persistir dada a
5. Relatrio de avaliao do Programa de Acolhimento Inicial
possibilidade ao cliente de rescindir o contrato, tal como estabelecido em 6.
6. Resciso do Contrato A resciso do contrato efectuada de acordo com as regras estabelecidas no regulamento Interno. Exemplos de situaes de resciso so apresentadas no ponto 1.4 da instruo de trabalho
Cliente adaptado? No 6. Resciso do contrato
IT01.PC02 Contrato e Processo Individual do Cliente.
7. Arquivo O relatrio final sobre o processo de acolhimento arquivado no

Sim
Processo Individual do Cliente.
7. Arquivo do relatrio no Processo Individual
Fim
Entrada (Input)
Critrios de seleco e priorizao de candidaturas Necessidades e expectativas do cliente Capacidade de resposta do CD N de vagas
Actividades
Responsveis D DT ET AD

IT01.PC02 Contrato e Processo
Impressos
Contrato e Processo Individual do Cliente
Individual do Cliente
Entrevista de Avaliao Diagnstica
IMP01.IT02.PC02 Ficha de Avaliao Diagnstica
Acolhimento inicial
IMP02.IT03.PC02 Lista de Pertences do Cliente IMP03.IT03.PC02 Programa de Acolhimento Inicial
Sada (Output)
Contrato Processo Individual Aprofundamento das necessidades e expectativas identificadas Programa de Acolhimento Inicial
Indicadores
% de resciso de contratos por motivo (N de resciso de contratos por motivo/n de contratos estabelecidos) N de alteraes aos contratos (por motivo) % de Entrevistas de Avaliao Diagnstica revistas
Gestor do processo
Interveniente na actividade / D - Director(a) / DT - Director(a) Tcnico(a) / ET - Equipa tcnica / AD - Administrativo
IT01.PC02 Instruo de Trabalho Contrato e Processo Individual do Cliente

elaborado: data:
aprovado:
data:
1. CONTRATO 1.1. Elaborao Aps a deciso de admisso do cliente, estabelecido um contrato escrito entre a gesto do estabelecimento e o cliente. Para a assinatura do contrato obrigatria a entrega de:
Cpia do BI do cliente; Cpia do n. de contribuinte do cliente.
No contrato encontram-se reflectidas as expectativas de ambas as partes, sendo discriminados todos os direitos e deveres inerentes prestao do servio, indicando, entre outros, os seguintes itens:
Identificao da entidade prestadora dos servios e do cliente; Perodo de vigncia do contrato; Condies de alterao, de suspenso e/ou de resciso do contrato; Identificao, em caso de necessidade, da pessoa responsvel pelo cliente; Todos os servios e actividades includas na mensalidade, local e periodicidade das mesmas; O preo dos servios e actividades a prestar; Mensalidade, perodo e forma de pagamento; O ms a que se reporta o incio da primeira mensalidade e o nmero de mensalidades que se iro efectuar ao longo do ano; Formas de actuao do estabelecimento face a incumprimentos no pagamento da mensalidade; Necessidades dietticas especiais do cliente; Contactos para situaes de emergncia; A tomada de conhecimento, por parte do cliente, do regulamento interno, no qual o estabelecimento e o cliente se comprometem ao seu cumprimento;
IT01.PC02 / Instruo de trabalho Contrato e Processo Individual do Cliente
Identificao das regras e responsvel pela administrao medicamentosa do cliente; Identificao das regras de utilizao em caso de cedncia de materiais ou equipamento, como ajudas tcnicas (p.e. preo, tempo de utilizao, danificao); Acordo com o cliente (preferencialmente e sempre que possvel), e/ou com pessoa prxima, estabelecendo o nvel de partilha de informao pessoal com os familiares, colaboradores e/ou outras entidades.
Aquando da celebrao do contrato: acordado com o cliente a lista do material que este e/ou pessoa(s) prxima(s) se responsabiliza a fornecer, devendo ser registado no impresso IMP02.IT03.PC02 Lista de Pertences do Cliente, como por exemplo os artigos de higiene pessoal (p.e. fraldas, muda de roupa, etc.) ou outros. 1.2. Assinatura O contrato assinado em duplicado pelo representante do estabelecimento, pelo cliente e/ou pessoa(s) prxima(s). Aps a assinatura entre ambas as partes, entregue uma cpia ao cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) e a outra far parte integrante do processo individual do cliente. 1.3. Alteraes ao Contrato Sempre que se verifiquem alteraes ao contrato, o mesmo sujeito aprovao de ambas as partes, que passam a constar do processo individual do cliente. 1.4. Suspenso e/ou resciso: So definidas, pelo estabelecimento, regras para a suspenso e/ou resciso do contrato, que podem ter origem em vrias situaes, tais como:
Incumprimento das normas e regras estabelecidas no processo contratual; Inadequao dos servios s necessidades; Insatisfao do cliente; Mudana de residncia; Mudana de resposta social; Inadaptao do cliente aos servios; Disponibilidade dos cuidadores informais para assegurar a prestao de apoio.
Sempre que se verifique a inadaptao ou insatisfao das necessidades do cliente, o estabelecimento procede a uma avaliao da situao com as diferentes partes envolvidas e procura ultrapassar as dificuldades evidenciadas. Caso a situao se mantenha, procede-se resciso do contrato.
2. PROCESSO INDIVIDUAL DO CLIENTE O Processo Individual do cliente constitudo por um conjunto de documentos, que se inicia com a aceitao da Ficha de Inscrio Parte - A, qual atribudo um nmero provisrio que alterado para um nmero definitivo depois da celebrao do contrato. Fazem parte deste processo, entre outros:
Ficha de Inscrio Parte A, B e C; Contrato;

7
IT01.PC02 / Instruo de trabalho Contrato e Processo Individual do Cliente
Identificao, endereo e telefone da pessoa de referncia do cliente (familiar, representante legal, ou outro); Dados facultados pelo cliente no processo de candidatura (p.e. declarao de rendimentos, BI, n de contribuinte); Dados de identificao e sociais do cliente e residncia; Identificao do profissional de sade de referncia e respectivos contactos em caso de emergncia; Identificao e contactos da(s) pessoa(s) prxima(s) do cliente (familiar, representante legal, ou outro) em caso de emergncia/necessidade; Informao mdica (dieta, medicao, alergias e outros); Fichas da Entrevista Pr-Diagnstica e de Avaliao Diagnstica; Resultado do Programa de Acolhimento Inicial; Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) e respectiva reviso; Relatrio(s) de monitorizao e avaliao do PDI; Registos da prestao dos servios e participao nas actividades (p.e. livro/folhas de registo); Registos das ocorrncias de situaes anmalas (p.e. livro/folhas de registo); Registo de permanncias no estabelecimento; Registos da cessao da relao contratual, com a indicao da data e motivo da cessao e, sempre que possvel, anexados os documentos comprovativos, p.e documento de resciso do contrato, ou outros.
O Processo Individual do Cliente arquivado no estabelecimento em local prprio e de fcil acesso direco tcnica e servios administrativos, em condies que garantem a sua privacidade e a confidencialidade. Cada processo individual dever ser actualizado pelo menos semestralmente. O cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) (sujeito a autorizao do cliente) tm conhecimento da informao constante no processo individual.
IT02.PC02 Instruo de Trabalho Entrevista de Avaliao Diagnstica

elaborado: data:
aprovado:
data:
Aps assinatura do contrato, o gestor do processo marca uma entrevista com o cliente e/ou pessoa(s) prxima(s), com a finalidade de aprofundar um conjunto de informaes pertinentes sobre as necessidades, hbitos, expectativas e desenvolvimento do cliente, assim como avaliar as suas capacidades funcionais e determinar com maior preciso o grau de dependncia. No final devero estar identificados os seguintes itens:
Projecto de vida do cliente; Descrio das condies de vida do cliente; Capacidades funcionais e cognitivas do cliente; Diferentes necessidades e interesses do cliente ao nvel quotidiano, social, intelectual, cultural, emocional, sade, fsico, econmico e espiritual; Hbitos, estilo de vida, preferncias e expectativas sobre as actividades quotidianas do cliente - alimentares, ocupao do tempo - ou outras actividades - ldicas, culturais - especialmente sobre aquelas que se relacionam com os servios a prestar;
Necessidades de apoio scio-econmico, formao ou outras, (s) pessoa(s) prxima(s) do cliente (famlia ou outros); Ajudas tcnicas que promovam a autonomia e qualidade de vida do cliente (caso se verifique); Relatrio mdico com indicao da situao actual de sade e indicao teraputica; Cuidados de fisioterapia, terapia da fala, ocupacional e/ou outras (caso se verifique); Participao/envolvimento do cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) nas diversas actividades/servios, evidenciando o grau de coresponsabilizao de cada interveniente.
A origem tnica, cultura, religio, lngua, gnero, idade e capacidade fsica so variveis a identificar nesta fase, servindo como orientao para a preparao do Plano de Desenvolvimento Individual do cliente, bem como dos planos subsequentes.
9
IT02.PC02 / Instruo de trabalho Entrevista de Avaliao Diagnstica
Caso o cliente tenha usufrudo de outros servios ou respostas, a avaliao diagnstica deve considerar as informaes provenientes desses servios, especialmente quando se tratem de clientes com doenas crnicas. A Entrevista de Avaliao Diagnstica afigura-se como um processo crucial para a elaborao do Plano de Desenvolvimento Individual do cliente (IMP01.IT01.PC03 - Plano de Desenvolvimento Individual). A Entrevista de Avaliao Diagnstica sustentada por um guio semi-estruturado dirigido ao cliente e/ou pessoa(s) prxima(s). Esta Entrevista, poder ser ainda suportada por:
registos de observao do comportamento do cliente e pessoa(s) prxima(s); escalas de avaliao geritricas ou outras, aplicadas e analisadas, quando necessrio, por tcnicos com habilitaes e competncias adequadas para o efeito. A ttulo meramente indicativo, refiram-se as seguintes: o ndice de Barthel; a Escala de Lawton e Brody; Mini Exame Cognitivo; Escala de Recursos Sociais; Avaliao do Meio Fsico. O colaborador responsvel por esta avaliao dever:
informar o cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) da pertinncia de uma avaliao diagnstica

sobre o seu desenvolvimento global, por tcnicos especialistas (p.e. psiclogo, terapeuta da fala, fisioterapeuta);
disponibilizar contactos de eventuais tcnicos especialistas famlia ou colocar sua

disposio, caso existam no estabelecimento. Para obteno de um melhor resultado, esta Entrevista, poder ser realizada de forma faseada e completada durante o desenvolvimento do Programa de Acolhimento Inicial. Isto porque poder ser mais fcil a sua aplicao e importncia da informao recolhida medida que os vrios colaboradores vo tendo um maior conhecimento do cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) e, simultaneamente, estabeleam uma relao de maior confiana com os mesmos. Algumas das dimenses da Entrevista de Avaliao Diagnstica podem e devem ser revistas sempre que se registem alteraes profundas nas necessidades e/ou expectativas dos clientes, pelo menos de dois em dois anos. A informao recolhida nesta entrevista registada no impresso IMP01.IT02.PC02 - Ficha de Avaliao Diagnstica e deve constar no Processo Individual do Cliente.
10
IT03.PC02 Instruo de Trabalho Programa de Acolhimento Inicial

elaborado: data:
aprovado:
data:
O Programa de Acolhimento Inicial diz respeito ao perodo de adaptao acordado com o cliente e/ou pessoa(s) prxima(s), no devendo ser superior a 30 dias. O processo de integrao do cliente preponderante para o xito da prestao do servio. Neste perodo, deve dar-se especial ateno s questes relacionais, com vista a estabelecer laos de relao e proximidade, facilitadores deste processo. No primeiro dia da prestao dos servios, deve estar presente o(a) Director(a) Tcnico(a) do CD que, com o colaborador responsvel pelo cliente, dever desenvolver as seguintes funes:
Gerir, adequar e monitorizar os primeiros servios prestados; Avaliar as reaces do cliente; Prestar esclarecimentos em caso de necessidade; Caso existam, realizar o inventrio dos bens do cliente (p.e. objectos de higiene pessoal, entre outros), fornecidos pelo cliente e acordados na contratualizao (IMP02.IT03.PC02 Lista de Pertences do Cliente);
Evidenciar a importncia da participao da(s) pessoa(s) prxima(s) do cliente nas actividades desenvolvidas; Recordar, sempre que necessrio, as regras de funcionamento do CD, assim como os direitos e deveres de ambas as partes e as responsabilidades de todos os elementos intervenientes na prestao do servio;
Registar a informao recolhida nos impressos do sistema de gesto.
Ainda durante este perodo, os colaboradores responsveis pelo acolhimento do cliente podem desenvolver, observar ou aprofundar alguns aspectos da Entrevista de Avaliao Diagnstica, completando ou alterando, sempre que necessrio, o contedo da Ficha de Avaliao Diagnstica IMP01.IT02.PC02.
11
IT03.PC02 / Instruo de trabalho Programa de Acolhimento Inicial
Aps os 30 dias de acolhimento, elaborado o relatrio final sobre o processo de integrao e adaptao do cliente e/ou pessoa(s) prxima(s), utilizando para o efeito o impresso IMP03.IT03.PC02 Programa de Acolhimento Inicial, que ser posteriormente arquivado no Processo Individual do Cliente. Nessa altura, so prestadas informaes ao cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) sobre a forma como decorreu a integrao do cliente no estabelecimento. Estas informaes passam a constar do seu Processo Individual. Se durante este perodo o cliente no se adaptar, deve ser realizada uma avaliao do Programa de Acolhimento Inicial, identificando os indicadores que conduziram inadaptao do mesmo e procurar super-los, estabelecendo se oportuno novos objectivos de interveno. Se a situao de inadaptao persistir, dada a possibilidade ao cliente de rescindir o contrato.
12
IMP01.IT02.PC02 pg. 1de Avaliao Diagnstica pg. 1 de 13 Ficha de 13
Centro de Dia
Ficha de Avaliao Diagnstica
Data de Admisso: Motivo da Sada:
Data de Sada:
Dados recolhidos na entrevista directa ao cliente
1.
DADOS DE IDENTIFICAO DO CLIENTE

Nome: Nome porque tratado: Data de Nascimento: Idade: Anos
Data da Entrevista:
Data de Inscrio:
Indique o seu grau de escolaridade mais elevado
No sabe ler, nem escrever Sabe ler e escrever Ensino Bsico (ensino primrio) Ensino Preparatrio Ensino Secundrio
Ensino Tcnico profissional Licenciatura Ps-graduao Mestrado Doutoramento
Com que idade deixou de estudar?

Antes dos 30 anos Antes dos 50 anos Antes dos 60 anos Antes dos 70 anos Outra situao No sei /no responde Qual?
Indique qual foi a sua ltima profisso
Com que idade deixou de trabalhar?
IMP01.IT02.PC02 Ficha de Avaliao Diagnstica pg. 2 de 13
Nacionalidade e Lngua
Qual a sua nacionalidade?
H quanto anos vive em Portugal/Distrito/Concelho?
Compreende bem o Portugus (caso seja imigrante)?
Sim
No
+ ou -
Sente dificuldades em expressar-se em Portugus (caso seja imigrante)?
Sim
No
+ ou -
Normalmente as pessoas compreendem-no/a (caso seja imigrante)?
Sim
No
s vezes
Tem alguma religio? Sim No Se sim, qual?
2.
CONTEXTO HABITACIONAL
H quantos anos vive no seu local de residncia?
Regime habitacional Casa prpria Casa arrendada Casa cedida Casa partilhada Outra situao
Condies habitacionais gua Canalizada Luz Rede de Esgotos Gs Aquecimento Fogo Frigorifico Esquentador Maq. lavar roupa Maq. lavar loia Micro-ondas Rdio TV Vdeo/ DVD Telefone/ telemvel
Possui algum animal de estimao? Sim Qual?
No
Gostaria de ter? Sim No Qual?
3.
SADE
Grupo Sanguneo: Nome do Mdico de Famlia/Assistente: Centro de Sade: N. de SNS: telef: ext
Nome do Mdico da especialidade: Contacto:
Alergias:
Problemas de Sade Respiratrios Urinrios Reumticos Cardacos Hipertenso HIV/SIDA Diabetes Intestinais Doenas infecto-contagiosas Doenas cancergenas Sistema nervoso Depressivos Auditivos Viso Outros Quais?
Medicao e indicao teraputica Nome Medicamento Jejum P. almoo Almoo Lanche Jantar Deitar
4.
NVEL COGNITIVO
Orientao Temporal Em que ano estamos? Em que dia do ms estamos? Em que ms estamos? Em que dia da semana estamos? Em que estao do ano estamos?
Orientao no Espao Em que pas estamos? Em que distrito vive? Em que terra vive? Em que casa estamos? Em que andar estamos?
Ateno e clculo Agora peo-lhe que me diga quantos so 30 menos 3. Depois ao nmero encontrado volta a tirar 3 e repete o processo at eu lhe dizer para parar. 27 24 21 18 15
O cliente: Tem boa verbalizao Demonstra um discurso com lucidez Consegue exprimir necessidades
5.
CAPACIDADE FSICA E FUNCIONAL

Gostaramos de conhecer alguns elementos relativos sua capacidade fsica e funcional. Considera que: ACTIVIDADES CORPORAIS Alimentao Alimenta-se normalmente Necessita parcialmente de auxlio ou de alimentao triturada Necessidade total de ajuda humana ou de alimentao artificial (sonda, perfuso) Higiene pessoal Faz a sua higiene normalmente Necessita de ajuda parcial Necessita de ajuda total Usar banheira ou poliban Usa normalmente Necessita de ajuda parcial Necessita de ajuda total Vestir-se No necessita de ajuda Necessita de ajuda parcial Necessita de ajuda total Eliminao Mico normal Defeco normal Incontinncia urinria ocasional Incontinncia fecal ocasional Incontinncia urinria permanente (p.e. alglia) Incontinncia fecal permanente (doente osteomizado)
Usar a sanita Usa normalmente Necessita de ajuda parcial Necessita de ajuda total
ACTIVIDADES SENSORIAIS Fala Expresso verbal perfeita/correcta Dificuldade em falar
Viso Normal M Muito m ou cegueira (cego)
Audio Normal M Muito m (surdez)
ACTIVIDADES LOCOMOTORAS Transferncia Efectua normalmente Necessita de ajuda parcial ou de apoio Necessita de ajuda humana total ou de uma cadeira elevatria Impossibilidade de deslocao
Deslocao no exterior Efectua normalmente Necessita de ajuda humana ou tcnica (bengala, andarilho) Necessita de uma cadeira de rodas Impossibilidade de deslocao
Trabalho domstico Faz normalmente Necessita de ajuda parcial ou de apoio Necessita de ajuda total
Refeies Faz normalmente Necessita de ajuda parcial ou de apoio Necessita de ajuda total
Ir s compras Faz normalmente Necessita de ajuda parcial ou de apoio Necessita de ajuda total
ACTIVIDADES MENTAIS Memria Normal Esquecimentos mais ou menos frequentes Esquecimentos muito frequentes Amnsia
Comportamento Normal Perturbaes minor: teimosia, lamentaes, emotividade Perturbaes major: agitao, desorientao, fuga
Humor Normal Tristeza (+/- importante) ou irritabilidade Apatia (sem energia) Agressividade
OUTRAS ACTIVIDADES Administrar o dinheiro Sem ajuda Necessita de ajuda parcial ou de apoio Necessita de ajuda total
Tomar medicamentos Sem ajuda Necessita de ajuda parcial ou de apoio Necessita de ajuda total
6.
HBITOS, GOSTOS/ INTERESSES E QUALIDADE DE VIDA

Gostaramos de conhecer alguns dos seus hbitos, gostos e interesses. Por conseguinte, indique os hbitos, gostos/interesses para o conjunto das actividades tipo e variveis que ir-se- referir.
Actividades Tipo
Horrios
Variveis
Hbitos
Gostos e Interesses
Refeies
Espao Forma de servir
Cuidados pessoais e imagem
Tipo de cuidados Frequncia
Alimentao
Tipo de alimentos Dieta
Compras no exterior
Frequncia, por tipo de produtos (diria, semanal...) Com quem
Frequncia de lavagens
Roupa
Passar a Ferro Produtos utilizados
Ocupao quotidiana do tempo
Actividades dirias que faz questo de fazer para ocupar o tempo Onde e com quem Frequncia De que tipo Com quem Onde Frequncia De que tipo
Actividades ldicas e/ou culturais
Actividades desportivas
Com quem Onde Frequncia De que tipo Com quem Onde Frequncia Tipo de passeio
Actividades espirituais e/ou religiosas
Passear
Locais Com quem Frequncia
Frequncia, por tipo de
Idas ao mdico
especialidade e tipo de organismo
Isolamento/ comunicao afectiva e social
Com quem comunica? Como e onde? Frequncia
Com quem sai?
Mobilidade
Onde? Frequncia
Relao familiar
Com quem estabelece contactos? De que tipo e onde? Frequncia
Qual a satisfao que possui quanto aos relacionamentos que estabelece?

Actores 1. Insatisfeito 2. Pouco satisfeito
(assinale com uma X )
3. Satisfeito
4. Muito satisfeito
5. Nr
Familiares Representante legal Amigos Vizinhos Outras pessoas?

Nota: Nr no responde
7.
NECESSIDADES SENTIDAS PELA PESSOA PRXIMA DO CLIENTE

Gostaramos de conhecer as necessidades de apoio, formao ou outras que a pessoa prxima do cliente (familiar, responsvel legal ou outro) sente, domnios por actividade tipo que desenvolve.
Actividade Tipo Necessidades expressas Necessidades Observadas
Refeies/alimentao
Cuidados pessoais e de imagem
Compras no exterior
Ocupao quotidiana do tempo do cliente
Ldicas e/ou culturais, desportivas, espirituais, religiosas
Passear
Ida a consultas ou outras actividades de acompanhamento da sade do cliente
Comunicao afectiva e social com o cliente/relao familiar
Outras
8.
REPRESENTAES
Procura-se conhecer as representaes do cliente sobre o envelhecimento, o seu projecto de vida, as suas necessidades e expectativas relativamente aos servios e colaboradores da resposta social. Para si o que ser uma pessoa idosa?
Como acha que os seus familiares ou pessoas prximas vem a pessoa idosa?
Actualmente, qual o seu projecto de vida? (Ou actualmente, qual o seu objectivo de vida?, actualmente, o que procura fazer no seu dia-a-dia?)
Quais so as suas necessidades?
O que espera dos servios do CD? Como acha que os servios oferecidos podem contribuir para o seu projecto de vida, assim como para satisfazer as suas necessidades?
Quais as expectativas em relao aos colaboradores do CD? (Ou: O que espera dos colaboradores do CD?)
Registos de observao ao longo da Entrevista de Avaliao Diagnstica e/ou Programa de Acompanhamento Inicial
Nos domnios abaixo apresentados, os colaboradores registam a informao pertinente recolhida atravs de observaes e conversas estabelecidas com o cliente, aquando a realizao da Entrevista de Avaliao Diagnstica e o desenvolvimento do Programa de Acompanhamento inicial. As informaes registadas, so aquelas que os colaboradores considerem pertinentes para a elaborao do diagnstico do cliente, do Plano de Desenvolvimento Individual e para a adequabilidade dos servios a prestar ao cliente.
9.
CONTEXTO HABITACIONAL
Segurana e acessos (externos e internos)
10.
SADE
11.
NVEL COGNITIVO
Orientao Temporal
Orientao no Espao
Verbalizao
12.
CAPACIDADE FSICA E FUNCIONAL

Alimentao
Higiene pessoal (incluir o uso de wc e vestir-se)
Eliminao (inclui uso de sanita, fraldas, etc)
Actividades sensoriais (fala, viso, audio)
Actividades locomotoras (transferncia, deslocao no domiclio, deslocao no exterior, espao de vida)
Actividades quotidianas (Trabalho domstico, refeies, ir s compras)
Actividades mentais (memria, comportamento, humor)
Outras actividades (administrao do dinheiro, uso do telefone, toma de medicamentos)
Ajudas tcnicas
13.
HBITOS, GOSTOS/INTERESSES E QUALIDADE DE VIDA

Actividades Tipo Observaes
Refeies
Alimentao
Cuidados pessoais e de imagem
Compras no exterior
Roupa
Ocupao quotidiana do tempo
Ldicas e/ou culturais
Desportivas
Espirituais e/ou religiosas
Passear
Idas ao mdico
Isolamento/ comunicao afectiva e social
Mobilidade
Relao familiar
Relao colaboradores CD
14.
OUTRAS INFORMAES RELEVANTES
IMP02.IT03.PC02 CENTRO DE DIA
Lista de Pertences do Cliente

Nome do cliente:
Produtos
Quantidade
Data Entrega
Previso de nova entrega
Assinaturas Pelo Cliente Pelo Estabelecimento Observaes
IMP03.IT03.PC02 CENTRO DE DIA pg. 1 de 2

Programa de Acolhimento Inicial

Nome do cliente: Perodo de Vigncia: de a
Aspectos Relevantes na Fase de Adaptao
Relacionamento Adequao dos Servios Prestados
Data
Colaboradores do CD
Com os outros clientes Cuidados Pessoais e Imagem Refeio (tipo de alimentao, horrios, apoio, entre outros) Assistncia Medicamentosa Cuidados de Reabilitao Actividades Socioculturais Actividades de Apoio Social Actividades de Apoio Psicologico Tratamento de Roupas
Adaptao ao espao
Acompanhamento Aquisio de Bens ao Exterior e Servios
Notas:
Esta folha pode ser fotocopiada tantas vezes quantas as necessrias
objectivo deste instrumento avaliar a adaptao do Cliente. O Programa de Acolhimento Inicial reporta-se ao perodo de tempo estabelecido, no contrato com o cliente e/ou pessoa(s) prxima(s), como o perodo experimental em que, de acordo com a identificao das necessidades, a equipa do CD assegura a sua integrao.
A 1 parte deste instrumento destina-se ao preenchimento dirio das ocorrncias durante o perodo de adaptao. A 2 parte do instrumento destina-se a uma sntese desse perodo de adaptao.
* Referenciar todos os colaboradores que contactem com o cliente durante a prestao dos servios
IMP03.IT03.PC02 CENTRO DE DIA pg. 2 de 2

Programa de Acolhimento Inicial

Nome do cliente: Perodo de Vigncia: de a
Avaliao
2 Semana
Situao Identificada(1) Medidas Tomadas(2) Situao Identificada(1) Medidas Tomadas(2) Situao Identificada(1) Medidas Tomadas(2)
1 Semana
3 Semana
4 Semana
Obs.
Processo de Adaptao do Cliente
Situao Identificada(1)
Medidas Tomadas(2)
Relacionamento com os outros clientes
Relacionamento com *
Adaptao ao espao c/ pessoas externas
Adequao do Servio
Adequao do Servio
Adequao do Servio
Adequao do Servio
Adequao dos Recursos Adstritos
Referenciar todos os elementos que se encontram em contacto com o cliente durante a prestao dos cuidados.
Data:
O Cliente:
A Famlia:
O Estabelecimento:
(1)
Na identificao das situaes de adaptao, importa referir essencialmente aquelas em que se verificou uma maior inadequao ao conjunto de estratgias implementadas pela Equipa de CD. Neste contexto, importa ter em especial ateno a 1 semana de integrao do Cliente.
(2)
Na identificao das medidas tomadas, importa ter em eteno todas as estratgias e aces implementadas pela Equipa do CD tendentes a uma maior adaptao. Exemplos de medidas tomadas: reformulao do plano de Desenvolvimento Individual e renegociao/cessao do contrato, referindo-se quais os aspectos mais relevantes, os recursos afectados (humanos, materiais, logsticos), bem como o papel da pessoa prxima na reformulao do PDI.
PC03.
Documentao
PC03
PLANO DE DESENVOLVIMENTO INDIVIDUAL
IT01.PC03 Plano de Desenvolvimento Individual
IMP01.IT01.PC03 Plano de Desenvolvimento Individual
PC03 Plano de Desenvolvimento Individual (PDI)
PC03. Processo Plano de Desenvolvimento Individual
PC03 Processo Plano de Desenvolvimento Individual

elaborado: data:
aprovado:
data:
1.
OBJECTIVO
Estabelecer as regras gerais a observar na elaborao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso do Plano de Desenvolvimento Individual do cliente.
2.
CAMPO DE APLICAO
Este processo aplica-se a todos os colaboradores dos servios intervenientes na elaborao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso do Plano de Desenvolvimento Individual do cliente.
3.
Processo Plano de Desenvolvimento Individual .PC03
Incio
4.
MODO OPERATRIO
1. Elaborao do Plano de Desenvolvimento Individual (PDI)

1. Elaborao do PDI
Para a elaborao do PDI so definidos os responsveis pela sua coordenao, elaborao, anlise, implementao, monitorizao, avaliao e reviso. No PDI, deve estar definida uma metodologia para a gesto e preveno de situaes de negligncia, abusos e maus tratos. A elaborao do PDI realizada de acordo com o ponto 1 da instruo de trabalho IT01.PC03 Plano de Desenvolvimento Individual.
2. Recorrer a Entidades/colaboradores externos e a aquisio de material
No
Existem recursos necessrios?
SE internamente so garantidos os recursos necessrios (humanos

e materiais) para a elaborao do PDI, procede-se como estabelecido em 3;
SE internamente no so garantidos os recursos necessrios,

procede-se como previsto em 2. 2. Recorrer a entidades/colaboradores externos e aquisio de material Sempre que necessrio, o estabelecimento recorre a outros servios, colaboradores externos ou constitui parcerias, para dar resposta s necessidades especficas ou expectativas dos clientes, assim como a
3. Validao do PDI por todos os intervenientes
Sim
aquisio de material. No caso de estabelecer uma parceria, dever formalizar um protocolo no mbito da mesma. 3. Validao do PDI por todos os intervenientes O PDI analisado pelo cliente e/ou pessoa(s) prxima(s), colaboradores internos e externos envolvidos na sua implementao, com vista sua aprovao.
Se o cliente, pessoa(s) prxima(s) e colaboradores envolvidos na

5. Reformulao do PDI Sim necessrio rever o PDI ?
interveno concordarem com o PDI apresentado, o mesmo assinado por todas as partes envolvidas.
Se o cliente, pessoa(s) prxima(s) e colaboradores envolvidos na

interveno no concordarem com o PDI, o mesmo alvo de alterao e posterior aprovao, conforme previsto em 5.
No
A
3
4. Implementao do PDI O PDI operacionalizado de acordo com os objectivos, actividades e aces negociadas por todos os actores intervenientes, incluindo o cliente e a(s) pessoa(s) prxima(s). Na fase de implementao do PDI, os colaboradores para registar todas as actividades, aces e respectivas tarefas devem utilizar impressos elaborados para esse objectivo e que se encontram anexados aos diferentes processos. (p.e. IMP01.IT01.PC04 Impresso utilizado para registo da participao dos clientes nas actividades socioculturais tipo). 5. Reformulao do PDI As alteraes a serem introduzidas no PDI so sujeitas a nova validao por todos os intervenientes (cliente, familiar, representante legal, colaboradores, outros), condio necessria para a sua implementao. 6. Monitorizao, avaliao e reviso do PDI
PDI validado
4. Implementao PDI
6. Monitorizao, avaliao e reviso do PDI
O PDI monitorizado, bem como avaliado e revisto, sempre que necessrio, com todos os actores envolvidos (cliente, pessoa(s) prxima(s), colaboradores directos e indirectos), de acordo com o estabelecido no ponto 2 da instruo de trabalho IT01.PC03 Plano de Desenvolvimento Individual.
Fim
Entrada (Input)
Misso e valores organizativos Objectivos operacionais das reas/sectores (sade, alimentao, actividades culturais, entre outros) Informaes recolhidas no Processo de Candidatura - Ficha de Inscrio - Parte A e B (IMP02.IT01.PC01) Informaes recolhidas no Processo de Admisso (Contrato, Entrevista Diagnstica e Programa de Acolhimento Inicial) Informaes dirias do responsvel pelo cliente Relatrios e informaes provenientes de outras instituies Relatrios e informaes especficas desenvolvidas por departamentos sectoriais da Instituio Resultados da monitorizao e avaliao do PDI Resultados da avaliao da satisfao dos clientes e/ou pessoa(s) prxima(s), colaboradores e parceiros
Actividades
Responsveis DT ET AAD

IT01.PC03 Plano de Desenvolvimento Individual
Impressos
Plano de Desenvolvimento Individual (IMP01.IT01.PC03)
Elaborao, Monitorizao e Avaliao do PDI
Sada (Output)
Plano de Desenvolvimento Individual Plano de Desenvolvimento Individual monitorizado e avaliado Plano de Desenvolvimento Individual revisto (p.e. reformulao dos objectivos especficos) Servios prestados Resciso do contrato
Indicadores
Nmero de actividades adequadas, face aos objectivos gerais de interveno e objectivos especficos das actividades Nmero de revises do PDI Nmero de novas actividades no previstas e desencadeadas no decurso da implementao do PDI Grau global de cumprimento do PDI (n de aces executadas/n de aces planeadas, por motivo) Grau de cumprimento do PDI por actividade tipo (n de aces executadas/n de aces planeadas e segundo a causa de no execuo)
Gestor do processo
Interveniente na actividade / DT - Director(a) Tcnico(a) / ET - Equipa tcnica / AAD - Auxiliar de aco directa
IT01.PC03 Instruo de Trabalho Plano de Desenvolvimento Individual

elaborado: data:
aprovado:
data:
1. ELABORAO DO PLANO DE DESENVOLVIMENTO INDIVIDUAL (PDI) 1.1 Condies Gerais O Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) um instrumento que visa que os servios prestados ao cliente promovam a sua autonomia e qualidade de vida, respeitando o projecto de vida, hbitos, gostos, confidencialidade e privacidade da pessoa. A elaborao do PDI deve ser adequada s necessidades, hbitos, interesses e expectativas de cada cliente, na medida em que este um ser nico e individual, pelo que se deve ter em ateno os seguintes princpios/regras:
Definir um conjunto de actividades e aces que respeitem o gnero, religio, identidade e cultura, entre outras, do cliente; Promover um conjunto de actividades e aces que respeitem o projecto de vida, a autonomia, os hbitos, os interesses, as expectativas, as competncias e potencialidades do cliente; Promover a participao activa do cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) em todas as fases de planificao das actividades; Considerar que a ocupao quotidiana do tempo por parte do cliente depende do seu projecto de vida, competncias e potencialidades, dos hbitos de vida e lazer, bem como dos estmulos oferecidos pelo CD;
Estabelecer e desenvolver actividades que promovam a comunicao e convivncia.
1.2 Equipa multidisciplinar A elaborao do PDI realizada pelo gestor do processo em colaborao e articulao com todos os intervenientes:
Equipa tcnica constituda por elementos dos vrios sectores/reas da organizao e elementos externos; Auxiliares de aco directa;
IT01.PC03 / Instruo de trabalho Plano de Desenvolvimento individual
O cliente e/ou pessoa(s) prxima(s); Outros colaboradores de outros servios ou entidades;
1.3. Dados de entrada O PDI elaborado com base nos seguintes elementos:
Misso e valores organizativos; Objectivos operacionais das reas/sectores (alimentao, actividades culturais, sade, entre outros); Ficha de Inscrio - Parte A e B (IMP02.IT01.PC01); Entrevista de Avaliao Diagnstica (IMP01.IT02.PC02); Relatrio do Programa de Acolhimento Inicial (IMP03.IT03.PC02); Relatrios e informaes provenientes de outras instituies; Relatrios e informaes especficas desenvolvidas por departamentos sectoriais da Instituio; Outros.
1.4 Estrutura O PDI contm, pelo menos, os seguintes elementos (ver Plano de Desenvolvimento Individual IMP01.IT01.PC03):
Identificao do cliente constante no Processo Individual; Diagnstico sntese; Objectivos gerais de interveno e respectivos indicadores; Actividades de interveno/servios a prestar ao cliente e respectivos objectivos especficos, indicadores e calendarizao; Aces por actividade/servio; Participao do cliente e pessoa(s) prxima(s) na interveno; Definio dos responsveis pela elaborao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso do PDI; Periodicidade da avaliao/reviso do PDI; Assinatura de todos os intervenientes; Datas de reviso do Plano.
Aps estar finalizado o diagnstico do cliente Ficha e Inscrio A e B, Entrevista de Avaliao Diagnstica, Relatrio do Programa de Acolhimento Inicial e outros - ou seja, de estarem identificadas as competncias, necessidades, expectativas e potencialidades do cliente e/ou pessoa(s) prxima(s), bem como os servios contratualizados pelo(s) mesmo(s), o estabelecimento est em condies de preencher o IMP.01.IT01.PC03 Plano de Desenvolvimento Individual. A equipa tcnica do CD estabelece os objectivos gerais de interveno com base em: misso e valores da instituio; objectivos das reas /sectores organizativos (alimentao, apoio psicossocial, sade, entre outros); finalidade do PDI; resultados do diagnstico (Avaliao Diagnstica e do Programa de Acolhimento Inicial do cliente). Os objectivos gerais de interveno correspondem a nveis de desenvolvimento, i.e. a resultados desejveis que se pretendem alcanar com a prestao das vrias actividades/servios gerais.
7
Estes objectivos, tantos quantos necessrios, so agrupados por domnios de interveno individual, relacional, familiar, social -, e so definidos de forma clara e operacional (quantificada e correspondente a um perodo temporal). Para cada objectivo geral /so definido(s) o(s) indicador(es), cuja fonte so os vrios registos de informao e de monitorizao. A ttulo exemplificativo indica-se a formulao de alguns objectivos gerais de interveno e respectivos indicadores: Objectivos gerais da interveno
Garantir diariamente a cobertura das necessidades intermdias contratualizadas (refeies, cuidados pessoais e de imagem, assistncia medicamentosa)
Indicadores

n. ou % de refeies fornecidas n. ou % de apoio garantidos na alimentao % de assistncia medicamentosa assegurada diariamente % de refeies variadas fornecidas
Garantir semanalmente variedade de pratos confeccionados
Assegurar semanalmente prato(s) confeccionado(s)
% de refeies fornecidas de acordo com os hbitos e gostos do cliente
Promover, pelo menos semanalmente, as capacidades cognitivas do cliente
Capacidade de reteno de memria do cliente Capacidade de orientao espcio-temporal do cliente Capacidade de ateno e clculo do cliente
Minimizar, em 3 meses, a solido e isolamento do cliente
% de actividades de ocupao do tempo em que o cliente esteve implicado diariamente % de actividades culturais que o cliente participou semanalmente
Para cada actividade/servio contratualizado devem ser definidos os objectivos especficos e seus indicadores, a calendarizao anual e as aces. A ttulo exemplificativo apresenta-se a formulao de alguns objectivos especficos:
Implicar, ao longo do primeiro semestre, o cliente diariamente em actividades ldicorecreativas; Implicar, ao longo do primeiro semestre, o cliente semanalmente em actividades desportivas; Implicar, ao longo do primeiro semestre, o cliente semanalmente em actividades culturais; Implicar, ao longo do primeiro semestre, o cliente mensalmente em actividades formativas.
Para cada aco devem estar identificados os seguintes itens: hbitos, expectativas e gostos do cliente; periodicidade; nmero de vezes que a aco deve ocorrer; riscos associados; aces
8
preventivas/correctivas; responsveis pela execuo e superviso; recursos. A ttulo exemplificativo, ilustram-se um conjunto de aces associadas a algumas actividades tipo:
Cuidados pessoais - lavar-se; tomar banho; fazer a barba; maquilhar-se; pentear-se; comer; subir e descer escadas. Actividades quotidianas- apoio na elaborao de ementas; participar na confeco de refeies; pr a mesa; levantar a mesa; mobilizao entre vrias actividades. Actividades culturais- ir ao cinema; fazer ou ir ao teatro; participar em coros; ir a concertos; ir a museus; leitura e discusso de temas; ler jornais e revistas; entre outras.
Os servios do Centro de Dia devem sempre procurar promover a participao e implicao do cliente e pessoa(s) prxima(s) nas actividades/servios que prestam, atravs da sua implicao/co-responsabilizao nalgumas actividades e, especialmente, aces. Para o efeito, devem definir e negociar previamente com todos os intervenientes (cliente e/ou pessoa(s) prxima(s), outro) as actividades/aces a desenvolver. Os servios do Centro de Dia no devem debilitar, substituir ou destruir as redes de apoio aos clientes, j existentes. Devem antes potencializ-las e promover, sempre que possvel, relaes de parceria, boa vizinhana e voluntariado (preferencialmente com formao neste domnio).
2. MONITORIZAO, AVALIAO E REVISO DO PDI O PDI monitorizado mensalmente, atravs dos registos dirios efectuados pelos colaboradores nos impressos, livro de registos e outros instrumentos criados para o efeito. O PDI avaliado e revisto, semestralmente e/ou sempre que necessrio, atravs do envolvimento de todos os intervenientes (colaboradores directos e indirectos, famlia, cliente, outros), com vista a melhorar a qualidade dos servios e adequ-los s necessidades dos clientes que, ao longo do tempo, vo surgindo. O objectivo da avaliao medir a eficincia e a eficcia do plano e o impacte que este est a ter no cliente e pessoa(s) prxima(s). Por conseguinte, a avaliao dever permitir medir:
o impacto dos servios no melhoramento e promoo da autonomia e qualidade de vida do cliente, i.e. se os objectivos gerais da interveno, objectivos especficos, actividades e aces promoveram a autonomia e qualidade de vida do cliente;
a satisfao do cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) com o desempenho da execuo das actividades e aces; a adequao dos objectivos gerais de interveno, objectivos especficos, actividades e aces s necessidades e expectativas do cliente; a adequao dos recursos utilizados e os custos envolvidos na realizao do plano.
O responsvel pela avaliao juntamente com a equipa, definem os indicadores de avaliao, assim como os instrumentos metodolgicos especficos, tais como:
Entrevistas/questionrios de satisfao dos clientes e pessoa(s) prxima(s) (famlias e outros); Pareceres tcnicos em domnios especficos, como por exemplo avaliao cognitiva e funcional do cliente; Anlise dos resultados da monitorizao semanal;
Os indicadores de monitorizao e avaliao so definidos simultaneamente com a planificao das actividades a desenvolver com o cliente.
9
O resultado da monitorizao e avaliao deve ser do conhecimento do cliente, sendo registado, datado, assinado por ambas as partes e arquivado no Processo Individual do mesmo. O Estabelecimento deve elaborar registos para evidenciar os resultados da monitorizao e avaliao, sendo que estes devem fazer parte integrante do processo individual do cliente. Sempre que sejam envolvidos outros servios e/ou intervenientes (externos ou internos) com responsabilidade na prestao directa ou indirecta na implementao do PDI, estes devem ter conhecimento, em tempo til, das revises e alteraes ao plano. Sempre que as alteraes ao PDI justifiquem mudanas nos servios contratualizados com o cliente e/ou pessoa(s) prxima(s), o contrato revisto.
10

Plano de Desenvolvimento Individual

Nome do cliente: Tratar o cliente por:
Actividades de interveno
Colaborador de referncia:
anos
Idade:
Data aniversrio:
Indicador(es) Objectivos Gerais de Interveno Definio Fonte
Diagnstico 1
Domnios 2
1.
Sade 2.
3.
4.
Econmico 5.
6.
7.
Familiar
8.
9.
10.
Relacional 11.
1 Necessidades; expectativas; servios contratualizados; competncias e potencialidades do cliente
2 Individual; familiar; social; sade; econmico; outros


Calendarizao anual
Jul Jan Abr Mai Jun Set Fev Mar Ago Out Nov Dez
Actividades de interveno
Obejctivo(s) especfico(s) Indicador(es)
Actividades tipo
Assinalar as actividades contratualizadas
Higiene Pessoal
Imagem pessoal
Refeies
Assistncia medicamentosa
Tratamento de roupa
Reabilitao
Apoio psicossocial
Aquisio de ajudas tcnicas
Desportivas
Formativas
Culturais
Ldico-recreativas
Quotidianas
Acompanhamento ao exterior
Aquisio de bens no exterior
Outras


Responsveis Recursos Superviso Participao / Implicao (S/N)
Aces por actividade
Actividade tipo: Objectivos Especficos:
Local 1
Cliente
Periodicidade 2
Execuo
Quem
Treinar
Colaborar
Humanos
Riscos Associados
1 - Espao CD; Espao Exterior (qual) 2 - Diria; semanal; quinzenal; mensal; semestral, anual
INFORMAES GERAIS
Data de aprovao:
Assinatura do Cliente:
Aces Preventivas/Correctivas
Assinatura do Responsvel:
Materiais/ I nstrumentais (AT)
Financeiros
Parcerias
Quando
Hbitos, gostos e expectativas do cliente

Output
Assinatura de outros servios:
Familiar
Aces
N. de vezes
Outro
Observaes
PC04.
Documentao
PC04
PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES SOCIOCULTURAIS
IMP01.IT01.PC04 Plano de Actividades Socioculturais IT01.PC04 Plano de Actividades Socioculturais IMP02.IT01.PC04 Registo de Presenas
PC04 PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES SOCIOCULTURAIS
PC04. Processo Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais
PC04 Processo de Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais

elaborado: data: aprovado: data:
1.
OBJECTIVO
Estabelecer as regras gerais para a elaborao, validao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso do Plano de Actividades Socioculturais. 2. CAMPO DE APLICAO
Aplica-se aos colaboradores e servios responsveis pela elaborao, validao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso do Plano de Actividades Socioculturais.
3.
Processo Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais .PC04
Incio
4.
MODO OPERATRIO
1. Levantamento de necessidades colectivas no mbito das Actividades Socioculturais

1. Levantamento de necessidades colectivas no mbito das Actividades Socioculturais
Aps a avaliao diagnstica, na qual foram identificadas as necessidades Socioculturais de cada cliente e inscritas no PDI, os colaboradores do CD definem a interveno, para o conjunto de clientes, relativa a este tipo de actividades, atravs de um plano Plano de Actividades Socioculturais. 2. Elaborao do Plano de Actividades Socioculturais (PAS)
2. Elaborao do Plano de Actividades Socioculturais (PAS)
A elaborao do PAS realizada de acordo com o ponto 1 da instruo de trabalho IT01.PC04 Plano de Actividades Socioculturais. Para a elaborao do PAS, so definidos os responsveis pela sua coordenao, elaborao, anlise, implementao, monitorizao, avaliao e reviso. SE internamente so garantidos os recursos necessrios (humanos e materiais) para a elaborao do PAS, procede-se como estabelecido em 4; SE internamente no so garantidos os recursos necessrios, procede-se como previsto em 3. 3. Recorrer a entidades/colaboradores externos e a aquisio de material Para dar resposta s necessidades especficas ou expectativas dos clientes, sempre que necessrio, o estabelecimento recorre: aquisio de material; a outros servios ou a colaboradores externos constituio de parcerias. No caso de se estabelecer uma parceria, dever formalizar um protocolo no mbito da mesma. 4. Validao do PAS O PAS analisado pelo cliente e/ou pessoa prxima (famlia, responsvel legal ou outro), restantes colaboradores internos e externos envolvidos na sua implementao, com vista sua aprovao. Se os clientes/pessoa(s) prxima(s) no validar(em) o PAS, este ser revisto como previsto em 5. Se os clientes/pessoa(s) prxima(s) validar(em) o PAS procede-se como estabelecido em 6.
Existem recursos necessrios?
No
3. Recorrer a Entidades/colaboradores externos e a aquisio de material
Sim
4. Validao do PAS
necessrio rever o PAS?
Sim
5. Reformulao do PAS
A
3
5. Reformulao do PAS As alteraes ao Plano, devem resultar da concordncia do cliente e de todos os intervenientes. No entanto, quando assim no possvel, o gestor do processo deve proceder s reformulaes necessrias e assegurar que todos tm conhecimento das mesmas e as aceitam, condio necessria sua implementao. 6. Implementao do PAS A implementao do PAS realizada atravs da execuo das actividades Socioculturais, conforme previsto na instruo de trabalho IT01.PC04 Plano de Actividades Socioculturais. Nas situaes em que o CD esteja inserido numa Instituio com outras respostas sociais (p.e. SAD ou Lar), e com vista a optimizar e potenciar recursos, o gestor do processo deve articular os Planos de Actividades Socioculturais de cada resposta social, constituindo um Plano nico, bem como integrar e articular com os projectos de Animao Sociocultural. da responsabilidade do cliente, a deciso de participao nas actividades planeadas/previstas.
No
6. Implementao do PAS
7. Monitorizao, avaliao e reviso do PAS
Quando solicitado pelo cliente, deve ser proporcionada a possibilidade de participao em actividades no previstas. Para cada actividade planeada dever estar sempre previsto o modo de actuao em situaes de emergncia. 7. Monitorizao, avaliao e reviso do PAS O PAS monitorizado, avaliado e revisto, sempre que necessrio, com todos os actores envolvidos (cliente, pessoa(s) prxima(s), colaboradores directos e indirectos) e conforme previsto no ponto 2 da instruo de trabalho IT01.PC04 Plano de Actividades Socioculturais.
Fim
Entrada (Input)
Objectivos operacionais da rea/sector Informaes recolhidas no Processo de Candidatura - Ficha de Inscrio - Parte A e B (IMP02.IT01.PC01) Informaes recolhidas no Processo de Admisso (Contrato, Entrevista de Avaliao Diagnstica e Programa de Acolhimento Inicial) Planos de Desenvolvimento Individual PDI Relatrios e informaes especficas desenvolvidas por departamentos sectoriais da Instituio Resultados de monitorizaes e avaliaes do PAS
Actividades
Responsabilidades DT ET AAD

IT01.PC04 Plano de Actividades Socioculturais
Impressos
IMP01.IT01.PC04 Plano de Actividades Socioculturais IMP02.IT01.PC04 Registo de Presenas
Planeamento, Monitorizao, Avaliao e Reviso das Actividades Socioculturais
Sada (Output)
Plano de Actividades Socioculturais Novas actividades
Indicadores
Nmero de actividades adequadas face aos objectivos operacionais Nmero de revises do PAS Nmero de novas actividades no previstas e desencadeadas no decurso da implementao do PAS % de actividades realizadas que satisfazem as necessidades, interesses e expectativas dos clientes
Gestor do processo
Interveniente na actividade / DT - Director(a) Tcnico(a) / ET - Equipa tcnica / AAD - Auxiliar de aco directa
IT01.PC04 Instruo de Trabalho Plano de Actividades Socioculturais

elaborado: data:
aprovado:
data:
1. ELABORAO DO PLANO DE ACTIVIDADES SOCIOCULTURAIS 1.1 Condies Gerais Aps estarem definidos os objectivos operacionais relativos s actividades socioculturais, bem como as necessidades, hbitos, interesses e expectativas dos clientes, elabora-se o Plano de Actividades Socioculturais. O estabelecimento ao estruturar e planificar anualmente o conjunto de actividades socioculturais para os clientes, deve ter em ateno os seguintes princpios/regras:
Respeitar as diferenas religiosas, tnicas e culturais, entre outras, dos clientes; Promover a autonomia e qualidade de vida; Respeitar o cliente quanto sua individualidade, capacidades, potencialidades, hbitos, interesses e expectativas; Promover a participao activa dos clientes e/ou pessoa(s) prxima(s) nas diversas fases de planificao das actividades; Promover a comunicao, convivncia e ocupao do tempo dos clientes; Considerar que a ocupao quotidiana do tempo dos clientes depende do seu projecto de vida, hbitos de lazer ou outros, bem como dos estmulos oferecidos pelo CD.
1.2 Equipa multidisciplinar A elaborao do PAS realizada pelo gestor do processo em colaborao e articulao com:
Os clientes e/ou pessoa(s) prxima(s); Tcnicos, tais como o terapeuta ocupacional, animador sociocultural, assistente social, fisioterapeuta, entre outros; Auxiliares de aco directa; Voluntrios; Parceiros ou colaboradores de outros servios ou entidades externas, sempre que necessrio.

IT01.PC04 / Instruo de trabalho Plano de Actividades Socioculturais
1.3 Dados de entrada O PAS elaborado com base nos seguintes elementos:
Objectivos operacionais da rea/ sector; Necessidades, interesses, hbitos, expectativas, competncias e potencialidades dos clientes - Informaes obtidas nos processos de candidatura e admisso; Planos de Desenvolvimento Individual; Recursos disponveis na comunidade, prxima e alargada; Recursos disponibilizados pelos parceiros, formais e informais; Resultados de monitorizaes e avaliaes do PAS.
1.4 Estrutura O PAS, que tem incio com o diagnstico, deve sistematizar de forma simples, segundo cada actividade sociocultural tipo, os seguintes elementos:
Necessidades, expectativas e interesses do conjunto dos clientes do CD; Objectivos gerais de interveno e especficos a alcanar nas actividades ldicas, culturais e outras previstas nos diversos PDI; Resultados de monitorizao e avaliao desenvolvidas em anos anteriores; Recursos internos e externos identificados.
O gestor do processo dever sistematizar os elementos mencionados, preferencialmente, de acordo com uma tipologia de clientes, adoptando ou construindo para o efeito aquela que considera mais adequada (tipificao por grau de dependncia, gnero, idade ou outra). O PAS poder conter um conjunto diversificado de actividades de tipo: quotidiano, ldicorecreativo, cultural, desportivo, festivo (p.e. Natal, Carnaval, Pscoa, Aniversrios, entre outras), formao espiritual. Para a globalidade de cada actividade tipo so definidos, pelo menos, os seguintes itens: objectivo(s) e indicador(es); calendarizao anual e produtos. Para cada produto das actividades socioculturais tipo so identificados, pelo menos, os seguintes elementos: descrio; local de realizao; n. de vezes a realizar; calendarizao semanal, anual e em que horrios/perodos do dia dever ser realizado; recursos financeiros, humanos, materiais e parcerias a afectar; tarefas, com respectiva calendarizao e responsveis internos e externos; responsveis de execuo e superviso; capacidade de clientes a abranger; n. de clientes a abranger; estimativa de custo. Os produtos podem ser muito variados, exemplificando apenas alguns, por actividade tipo:
Ldico-recreativo Jogar s damas, cartas ou outras; participar em coros; fazer objectos em cermica, patch work, crochet; Cultural ir ao cinema, ao teatro, a concertos, museus, exposies; Desportivo fazer ginstica de manuteno, natao, hidroginstica, Yoga; Espiritual e/ou religioso ir missa, rezar, Reikiy, Tai Chi; Intelectual / formativo participar em aulas nas universidades e academias seniores ou outras, conferncias, palestras, seminrios, msica, canto coral e leitura; Quotidiano ir s compras, realizar algumas tarefas domsticas, ver TV, ouvir rdio, msica, cuidar de um animal domstico, cuidar de plantas; Social participar em passeios colectivos ou em actividades desenvolvidas por outras organizaes, receber ou fazer visitas, fazer voluntariado dentro e fora da instituio.
7

Um PAS, poder incorporar um projecto de animao sociocultural. Este ltimo dever conter as seguintes informaes: denominao do projecto; natureza do projecto; descrio do projecto; fundamentao ou justificao; finalidade do projecto; objectivos; metas; beneficirios; produtos; localizao fsica e cobertura espacial; especificao operacional das actividades e tarefas a realizar; mtodos e tcnicas a utilizar; determinao dos prazos e calendrios de actividades; determinao dos recursos necessrios (humanos, materiais, tcnicos, financeiros, estrutura financeira e calendrio financeiro); clculo de custos de elaborao e execuo do projecto; coordenao do projecto; indicadores de avaliao do projecto; factores externos e condicionantes ou pr-requisitos para o sucesso e impacto do projecto. O Plano dever ser definido no impresso IMP01.IT01.PC04 Plano de Actividades Socioculturais. A participao dos clientes em cada produto desenvolvido, deve ser registada no IMP02.IT01.PC04 Registo de Presenas, que prev o registo da data, local, actividade tipo, hora, assinatura do cliente e/ou da pessoa(s) prxima(s).
2. MONITORIZAO, AVALIAO E REVISO DAS ACTIVIDADES SOCIOCULTURAIS O Plano de Actividades Socioculturais monitorizado mensalmente, atravs dos registos efectuados pelos clientes e/ou colaboradores nos instrumentos criados para o efeito. O Plano de Actividades Socioculturais avaliado e revisto anualmente e/ou sempre que necessrio, atravs do envolvimento de todos os intervenientes (colaboradores directos e indirectos, famlia, cliente, outros), com vista a melhorar a qualidade dos servios e adequ-los s necessidades e expectativas dos clientes. O objectivo da avaliao medir a eficincia e a eficcia do Plano e o impacte que este est a ter no cliente e pessoa prxima (familiar ou outro). Por conseguinte, a avaliao dever permitir medir:
o impacte dos servios no melhoramento da autonomia e qualidade de vida do cliente; se os objectivos definidos por actividade sociocultural tipo foram alcanados; a adequabilidade dos objectivos de cada actividade sociocultural tipo e produtos ao diagnstico sntese, nomeadamente no que se refere s necessidades, expectativas e interesses do(s) cliente(s);
a satisfao do cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) no desempenho e produtos oferecidos por actividades tipo; a adequabilidade dos recursos utilizados e o custo envolvido na realizao do Plano;
O gestor do processo define com a equipa os indicadores de monitorizao e avaliao, assim como os instrumentos metodolgicos especficos, tais como:
entrevistas/questionrios de satisfao dos clientes e/ou pessoa(s) prxima(s) (famlias e outros); pareceres tcnicos em domnios especficos; registos.
Os indicadores de monitorizao e avaliao, so definidos simultaneamente aquando da elaborao da planificao de actividades. O Estabelecimento deve elaborar registos para evidenciar os resultados da monitorizao e avaliao do PAS, sendo que estes devem fazer parte integrante do respectivo dossier, constitudo para o efeito.
8

O resultado da avaliao e reviso anual do PAS dever ser do conhecimento dos clientes e/ou pessoa(s) prxima(s). Sempre que sejam envolvidos outros servios e/ou intervenientes (externos ou internos) com responsabilidade na prestao directa ou indirecta do PAS, estes tm conhecimento, em tempo til, das revises e alteraes ao Plano. Para a reviso do Plano devem ser considerados os seguintes elementos:
Resultados da monitorizao mensal; Resultados obtidos no relatrio de avaliao do PAS; Resultados das Entrevistas de Avaliao Diagnstica; Avaliao dos Planos de Desenvolvimento Individual do Cliente; Informao proveniente da avaliao da satisfao dos clientes e/ou pessoa(s) prxima(s) e colaboradores (p.e. resultados dos questionrios de avaliao de satisfao, resultados das reunies com o cliente/famlias).
IMP01.IT01.PC04 CENTRO DE DIA PG. 1 DE 3

Plano de Actividades Socioculturais
Diagnstico sntese
Clientes Principais objectivos gerais de interveno a alcanar nas actividades previstas no PDI Monitorizao Avaliao Internos Principais resultados Recursos
(1)
Actividades Socioculturais tipo Interesses
Necessidades
Expectativas
Externos
Ldico-recreativas
Culturais
Desportivas
Espiritual/religioso
Intelectual/formativo
Quotidianas
Sociais
Outra
(1) Sintetizar a informao, preferencialmente por tipo de cliente. Para tal, adoptar a tipologia mais adequada face ao conjunto de clientes: grau de dependncia; gnero; idade, entre outras
Objectivos Operacionais
Calendarizao Objectivos especficos
Jul
Jan
Abr
Mai
Jun
Set
Fev
Mar
Ago
Out
Nov
Definio
Indicador(es)
Ldico-recreativas
Culturais
Desportivas
Espiritual/religioso
Intelectual/formativo
Quotidianas
Sociais
Outra
Dez
Actividades Scioculturais Tipo

Actividade sociocultural tipo:

Calendarizao Recursos Superviso
(4)
Localizao
Responsveis
(1)
N. de vezes
Anual (5)
Semanal
Execuo
Indicao
Quem
Quando
Output
Materiais
Tipo de espao
Perodo do dia (3)
Humanos
Parcerias
Capacidade de Clientes a abranger
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
12345-
Espao Interior (domstico ou valncia X); Espao exterior; Ambos Indicao precisa do(s) local(is). Indicar horrios ou perodos do dia (manh/tarde/noite) Indicar os dias da semana (Seg.- Dom) Indicar os meses do ano
Observaes
Calendarizao Observaes
Produto(s)
Tarefas
Jul
Financeiros
Jan
Abr
Mai
Jun
Set
Fev
Mar
Ago
Out
Nov
A.
B.
C.
OUTRAS.
Data:
Responsvel:
Dez
N. de clientes a abranger
Estimativa de custo
Produtos
(2)
Principais hbitos, gostos e expectativas dos clientes Tarefas

Registo de Presenas
Actividade Tipo: Produto: Data: Local: Hora: / /
Clientes
Assinatura
Pessoa Prxima (s/n)
Assinatura
Responsvel pela execuo:
PC05.
Documentao
IMP01.PC05 Cuidados Pessoais e de Sade IT01.PC05 Cuidados de Higiene e Imagem
PC05
CUIDADOS PESSOAIS E DE SADE
IT02.PC05 Cuidados de Reabilitao e em Situao SOS
IMP02.IT02.PC05 SOS IMP03.IT03.PC05 Medicao e Indicao Teraputica IMP04.IT03.PC05 Indicao Teraputica Informao Genrica
IT03.PC05 Assistncia Medicamentosa
PC05 CUIDADOS PESSOAIS E DE SADE
PC05. Processo Cuidados Pessoais e de Sade
PC05 Processo de Cuidados Pessoais e de Sade

elaborado: data:
aprovado:
data:
1.
OBJECTIVO
Estabelecer as regras gerais para a gesto dos cuidados de higiene e imagem, reabilitao e assistncia medicamentosa dos clientes em CD.
2.
CAMPO DE APLICAO
Aplica-se aos colaboradores e servios responsveis pela prestao dos seguinte cuidados: higiene e imagem; reabilitao; assistncia medicamentosa.
3.
Processo Cuidados Pessoais e de Sade .PC05
4.
MODO OPERATRIO
1. Cuidados de higiene e imagem

1. Cuidados de Higiene e Imagem
A instruo de trabalho IT01.PC05 Cuidados de Higiene e Imagem define as regras gerais relativas aos cuidados de higiene e imagem a prestar aos clientes (de acordo com a avaliao das suas necessidades e expectativas), aos colaboradores, equipamentos e utenslios.
2. Cuidados de Reabilitao e em Situao SOS
Cliente
2. Cuidados de reabilitao e em situao SOS A instruo de trabalho IT02.PC05 Cuidados de Reabilitao e em Situao SOS define as regras gerais relativas s actividades de reabilitao a prestar ao cliente, de acordo com a avaliao geritrica efectuada, assim como com as regras de actuao em situaes de SOS.
3. Assistncia Medicamentosa
3. Assistncia medicamentosa A instruo de trabalho IT03.PC05 Assistncia Medicamentosa define as regras gerais relativas administrao da teraputica e seus eventuais efeitos secundrios.
Entrada (Input)
Entrevista de Avaliao Diagnstica das necessidades e expectativas nos Cuidados Pessoais e de Sade a prestar Resultados do Programa de Acolhimento Inicial Plano de Desenvolvimento Individual
Actividades
Responsveis DT MD EF TO AAD
Docs Referncia Instrues de trabalho

IT01.PC05
Impressos
Cuidados Pessoais e de Sade (IMP01.PC05)
Cuidados de Higiene e Imagem
Cuidados de Reabilitao e em Situao de SOS
IT02.PC05
Cuidados de Reabilitao e em Situao de SOS
Cuidados Pessoais e de Sade (IMP01.PC05) SOS (IMP02.IT02.PC05)
Assistncia Medicamentosa
IT03.PC05
Cuidados Pessoais e de Sade (IMP01.PC05) Medicao e Indicao Teraputica (IMP03.IT03.PC05) Indicao Teraputica - Informao Genrica (IMP04.IT03.PC05)
Sada (Output)
Plano de Cuidados Pessoais e de Reabilitao Monitorizao e avaliao do Plano de Cuidados Reviso do Plano de Cuidados Pessoais e de Sade PDI revisto (adequao da equipa tcnica, redefinio de objectivos, metas, aces) Resultado da superviso dos servios
Indicadores
% de cuidados prestados de acordo com as metas e objectivos definidos nos PDIs do cliente, por cada tipo de servio % de servios prestados de acordo com as necessidades e expectativas dos clientes, por cada tipo de servio % de reclamaes (servios de cuidados de higiene e imagem; servios de reabilitao) % de medicamentos administrados de acordo com o programa estabelecido % de clientes apoiados com dificuldades de controlo de esfncteres
Gestor do processo
Responsvel pela actividade / Interveniente na actividade / DT - Director(a) Tcnico(a) / MD - Mdico / EF - Enfermeiro / TO - Tcnico ocupacional / AAD Auxiliar de aco directa
IT01.PC05 Instruo de Trabalho Cuidados de Higiene e Imagem

elaborado: data:
aprovado:
data:
1. REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS DE HIGIENE E IMAGEM DOS CLIENTES Os cuidados de higiene e de imagem so prestados de acordo com o estabelecido no PDI de cada cliente. Na prestao dos cuidados de higiene e imagem, cada cliente tem de ser tratado com respeito pela sua identidade, hbitos e modos de vida e ser-lhe assegurada privacidade, autonomia, dignidade e confidencialidade, sob pena de se estar a violar os direitos dos indivduos e, consequentemente, no se garantir a qualidade dos servios. O tipo de relaes estabelecidas, durante a prestao de servios, uma das dimenses que define a qualidade do servio prestado ao cliente. Neste sentido, os profissionais que prestam cuidados directos devem possuir as seguintes qualidades: autenticidade; atitude positiva; compreenso; empatia; tranquilidade; assertividade. A prestao dos cuidados de higiene e imagem aproveitada como ocasio privilegiada para estabelecer relao com o cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) e promover-lhes a aquisio de competncias. Por conseguinte, os cuidadores devem actuar evitando uma proteco excessiva, nomeadamente nas situaes em que as condies fsicas ou psquicas do cliente impeam que este seja auto-suficiente. Os colaboradores, quando se encontram a prestar um servio, nomeadamente actividades de higiene diria, de imagem ou outra, devem dirigir-se ao cliente pelo seu nome, explicar-lhe as aces durante as tarefas que realizam, justific-las sempre que necessrio e solicitar a colaborao do mesmo. Todos os cuidados de higiene e imagem prestados ao cliente so registados (IMP01.PC05 Cuidados Pessoais e de Sade), datados, assinados e integrados no Processo Individual do
5
IT01.PC05 / Instruo de trabalho Cuidados de Higiene e Imagem
cliente. Em situaes problemticas (p.e. suspeitas de alergias, edemas, hemorragias, etc,), ou quando uma tarefa ou aco no realizada como o previsto, deve-se tambm registar o facto, descrevendo a situao, o motivo e as aces tomadas ou a tomar (campo observaes do IMP01.PC05). aconselhvel e importante que o CD articule com a pessoa(s) prxima(s) do cliente, nomeadamente em situaes de dependncia, contextos de soluo de problemas, quando estas prestam regularmente cuidados directos ao cliente. Os colaboradores do CD devem, assim, informar ou formar, sempre que necessrio, a(s) pessoa(s) prxima(s) para a importncia da higiene e boa situao oral do cliente, o controle de esfncteres, a existncia de ajudas tcnicas, as tcnicas de apoio prestao de cuidados de higiene, estratgias promotoras de uma maior autonomia dos clientes, entre outras. CUIDADOS DE HIGIENE PESSOAL A higiene pessoal decisiva no que respeita a factores pessoais e ambientais que incidem na sade fsica e mental dos clientes. Por este motivo, os cuidados de higiene exigem uma atitude integral e globalizadora que valorize as condies fsicas, psicolgicas, sociais e funcionais de cada cliente. Quando os colaboradores apoiam os clientes nos cuidados de higiene e auto-imagem devem proceder de forma tranquila e calma, procurando efectu-los no mesmo horrio e seguindo os mesmos procedimentos por ordem sequencial. Sempre que os servios de higiene e imagem estejam contratualizados, os colaboradores do CD devem garantir, pelo menos, os cuidados essenciais de higiene, tentando sempre que possvel, adequ-los aos hbitos e rotinas dos clientes. Os clientes devem ser incentivados ao auto-cuidado ou sempre que necessrio apoiados na sua execuo, nomeadamente quanto a:
preparar os utenslios e instrumentos de suporte aco, como por exemplo, escolha da roupa
a vestir, as toalhas e esponja a utilizar, entre outras;
lavar as mos e os dentes; pentear o cabelo; lavar o cabelo, pelo menos uma vez por semana; despir/vestir; tomar banho ou duche, pelo menos dia sim dia no; aps o banho:
aplicar leite corporal, excepo nos dedos dos ps; vestir roupa limpa, confortvel, adequada aos gosto pessoais do cliente e poca do ano.
Tomar banho ou duche implica uma srie de operaes que podem ser muito complexas para as pessoas dependentes, sobretudo para as que esto afectadas por demncia ou tm problemas de mobilidade, pelo que no habitual que se verifique uma forte adeso na hora de planear o banho ou o duche. Por conseguinte, o colaborador do CD deve seguir as seguintes indicaes:
Preparar previamente todos os equipamentos, instrumentos e utenslios necessrios que

suportam a tarefa do banho: tapetes antiderrapantes, toalhas, esponjas, sabonetes, pentes, manpulas (corpo e genitais), luvas descartveis, balde de plstico e saco para o lixo, etc.
Convidar a pessoa a tomar banho ou duche conversando com ela calmamente;

6
Em situao de demncia, escolher o momento do dia em que o cliente est menos confuso,
respeitando ao mximo os seus hbitos anteriores;
Verificar a adequabilidade da temperatura da instalao sanitria e da gua.

Relativamente aos cuidados orais, o cliente incentivado a escovar diariamente os dentes. Em caso do uso de prtese dentria, o cliente deve ser informado/formado que esta seja devidamente cuidada, de acordo com os cuidados e regras de higiene especficas. Os clientes do CD, sobretudo aqueles que sejam diabticos, devem ser incentivados a cuidar dos ps, pelo menos semanalmente. Nas aces e/ou tarefas relativas aos cuidados com os ps, alguns procedimentos devem ser levados em considerao pelos colaboradores, a saber:
As unhas devem ser cortadas regularmente. Como endurecem, aconselhvel serem cortadas
depois do banho e limadas;
Aproveitar o momento da limpeza para inspeccionar a pele, a fim de detectar pequenos cortes,
equimoses ou alteraes de cor;
Aplicar creme hidratante; Aconselhar o cliente a ir ao podologista regularmente.

Os clientes que tm problemas de incontinncia urinria e/ou fecal, devem ser incentivados a usar, ao longo do dia, vrias vezes as instalaes sanitrias do equipamento ou a usar cuecas protectoras ou fraldas. Em caso de resistncia, o CD dever accionar um programa de acompanhamento psicolgico. No caso dos clientes usarem fralda, os colaboradores devem incentivar o cliente ou os colaboradores a mud-las, tantas vezes quantas as necessrias. CUIDADOS DE IMAGEM Os cuidados de imagem so fundamentais para a promoo da auto-estima dos clientes. Existe uma diversidade de cuidados de imagem que decorrem das representaes, valorizao, hbitos, gnero, entre outras aspectos, dos clientes. Considerando no ser possvel elencar exaustivamente os cuidados de imagem que os clientes devero ter, bem como a sua periodicidade, indica-se apenas alguns dos cuidados para os quais o CD poder ter de planear um conjunto de aces para prestar o servio ou apoiar o cliente nessas aces, a saber:
Ter a barba ou bigode feitos; Ter as patilhas, plos do nariz/ouvidos arranjados; Estar maquilhado; Estar perfumado; Ter a depilao feita; Ter as unhas das mos e ps arranjadas; Ter o cabelo arranjado (cortar, pintar, entre outras); Estar sempre vestido com roupa limpa e adequada estao; Ter acessrios (brincos, colar, entre outros); Entre outros.
2. REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS DE HIGIENE E IMAGEM DOS COLABORADORES Os colaboradores devem manter uma higiene pessoal e imagem cuidada, lavando as mos como rotina. Os colaboradores usam vesturio e calado, adequados e confortveis realizao das actividades com o cliente.
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Por razes de higiene e segurana, os colaboradores na prestao de cuidados de higiene e imagem ao cliente devem:
Ter uma apresentao sbria, ou seja no podem estar excessivamente maquilhados; Ter o cabelo apanhado, caso o tenham comprido; Estar sem acessrios pessoais, tais como colares, anis ou pulseiras; Usar sempre luvas descartveis, tal como recomenda a OMS, sempre que se entre em contacto com sangue, urina, fezes, suor ou outros fludos corporais. As luvas no devem ser reutilizveis: higiene, como por exemplo o uso de luvas, mscara, entre outros.
Explicar ao cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) a razo de determinados procedimentos de
3. REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS DE HIGIENE E LIMPEZA DO ESPAO E UTENSLIOS Os colaboradores devem manter os vrios espaos do CD limpos e arrumados, aps a finalizao das vrias tarefas dos cuidados de higiene e imagem ao cliente. Os utenslios e instrumentos utilizados na higiene do cliente devem ser limpos diria ou semanalmente e arrumados em local prprio. Alguns dos utenslios devem ser desinfectados depois de utilizados ou sempre que necessrio, como por exemplo os instrumentos de arranjar as unhas dos ps, entre outros.
IT02.PC05 Instruo de Trabalho - Cuidados de Reabilitao e em Situao SOS

elaborado: data:
aprovado:
data:
1. REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS DE REABILITAO Os Cuidados de Reabilitao so prestados de acordo com o estabelecido no PDI de cada cliente, nomeadamente no que se refere periodicidade das consultas e a outros servios destinados a reabilitarem o cliente. O CD dever definir um responsvel pela superviso dos cuidados de reabilitao de cada cliente. Em funo dos resultados da avaliao geritrica de cada cliente, o gestor do processo define as regras para a coordenao e articulao dos cuidados de reabilitao a prestar pelo CD e/ou pelos servios externos. Para cada cliente, o CD tem definidos e identificados os servios de reabilitao a prestar, assim como o gestor do processo, os colaboradores internos e externos na prestao dos servios. Os intervenientes na prestao dos cuidados de reabilitao tm de ter formao especfica para o desempenho das suas funes. No caso de impossibilidade (econmica ou outra) do cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) acederem a cuidados de reabilitao ou ajudas tcnicas, o gestor do processo, conjuntamente com outros colaboradores e/ou parceiros, deve aferir mecanismos que permitam alterar a situao e o acesso do cliente a estes servios. O CD poder ter de definir para o cliente, em funo da avaliao geritrica, um plano de interveno de Terapias (p.e. Ocupacional, fisioterapia), o qual:
deve ser elaborado por uma equipa interdisciplinar ao nvel do PDI; deve constituir-se aps a fase de Avaliao Diagnstica (nos domnios clnico; funcional;
cognitivo; social), avaliao de resultados e reviso da interveno do cliente;
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IT02.PC05 / Instruo de trabalho Cuidados de Reabilitao e em Situao SOS
poder incorporar um conjunto de terapias entre outras, para as seguintes situaes: quedas;
sndromas de imobilidade; deteriorao cognitiva; transtornos afectivos; incontinncia urinria; patologias neurolgicas; AVC; doena de Parkinson; processos osteo-articulares, traumatolgicos e outros; artrites; artroses; osteoporose; fracturas; doenas respiratrias; vasculopatias perifricas. Todas as aces e tarefas executadas no mbito dos cuidados de reabilitao, so registadas no IMP01.PC05 Cuidados Pessoais e de Sade, datadas, assinadas e integradas no Processo Individual do Cliente.
2. REGRAS RELATIVAS ACTUAO EM SITUAES DE SOS O CD tem identificadas as situaes globais de emergncia e a forma de actuao (ver impresso IMP02.IT02.PC05 SOS). Todos os colaboradores tm conhecimento dos procedimentos a efectuar em caso de emergncia. Os contactos para a resoluo das situaes de emergncia (familiar, mdicos, seguros de sade, bombeiros, hospital, entre outros), esto em local acessvel aos colaboradores e restantes intervenientes. O cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) tm conhecimento das regras de actuao do CD em situaes de doena, emergncia mdica e morte sbita. Deste modo, o CD dever ter definido as regras e as condies gerais de actuao dos colaboradores nestas situaes. Os colaboradores do CD devem possuir formao em primeiros socorros. Em caso de acidente, os colaboradores respeitam as normas estabelecidas no mbito dos cuidados dos primeiros socorros. No CD deve existir uma caixa de primeiros socorros, sendo a sua localizao acessvel e conhecida por todos os interveniente. O seu contedo verificado regularmente por um responsvel previamente designado. Todas ocorrncias devero ser registadas no IMP01.PC05 Cuidados Pessoais e de Sade, datadas, assinadas e integradas no Processo Individual do Cliente.
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IT03.PC05 Instruo de Trabalho Assistncia Medicamentosa

elaborado: data:
aprovado:
data:
1. REGRAS RELATIVAS ASSISTNCIA MEDICAMENTOSA DOS CLIENTES A assistncia medicamentosa prestada de acordo com o estabelecido no PDI de cada cliente. Os colaboradores do CD s devero administrar medicamentos mediante a apresentao de prescrio mdica ou declarao de responsabilidade do cliente/pessoa(s) prxima(s) e de acordo com a sua competncia profissional. A indicao teraputica deve estar definida de forma clara, assim como a sua forma de administrao. Esta deve estar registada num documento acessvel a todos os intervenientes na administrao medicamentosa IMP03.IT03.PC05 Medicao e Indicao Teraputica. Os colaboradores do CD devem planificar o apoio na administrao medicamentosa em funo da maior ou menor autonomia do cliente. Deve ser do conhecimento do cliente, pessoa prxima, dos colaboradores ou outros intervenientes directos nesta funo, a indicao teraputica, bem como o modo de actuao em situaes de emergncia relativas aos efeitos secundrios da administrao dos medicamentos em causa. O CD deve definir o responsvel pela gesto, controlo, assistncia e administrao medicamentosa. Sempre que considere necessrio, este responsvel deve informar, sensibilizar e/ou formar o cliente e/ou pessoa prxima para as vrias questes no domnio da administrao medicamentosa. Toda as aces e tarefas executadas no mbito desta actividade ou decorrentes de situaes anmalas, so registadas, datadas, assinadas e integradas no processo individual do cliente. No caso do cliente ser diabtico, os registos de controlo da glicmia so datados e assinados no livro do diabtico. Em situaes problemticas, ou quando uma tarefa ou aco no realizada como o previsto, deve tambm registar-se o facto no livro de ocorrncias, descrevendo a situao, o motivo e as aces tomadas ou a tomar.
11
IT03.PC05 / Instruo de trabalho Assistncia Medicamentosa
Todos os intervenientes (colaboradores, cliente e/ou pessoa prxima) na administrao medicamentosa devem possuir um conjunto de informaes base sobre a indicao teraputica dos clientes, que devem ser registadas no impresso IMP04.IT03.PC05 Indicao Teraputica Informao Genrica que contm a seguinte informao:
O nome dos medicamentos para toma e a sua funo principal; A via de administrao de cada medicamento (oral, aplicao de cremes, supositrios, etc.),
bem como a respectiva dose e nmero de vezes de tomas e/ou aplicao ao dia;
O tempo para administrao de cada medicamento; Os efeitos secundrios dos medicamentos (nuseas, vmitos, alterao da cor das fezes e
urinas, alergias, cefaleias, etc.) e formas de actuao em situaes de emergncia;
As precaues a adoptar na administrao dos medicamentos, por exemplo no ingerir lcool,

expor-se ao sol, entre outras. Em caso de dvida na administrao medicamentosa, ou outra, os colaboradores deve consultar o impresso IMP04.IT03.PC05 Indicao Teraputica Informao Genrica. Quando a administrao medicamentosa envolve conhecimentos tcnicos especficos ou a execuo de determinados procedimentos, os colaboradores directamente envolvidos devem ter formao adequada.
2. PRECAUES SOBRE O USO DOS MEDICAMENTOS QUE O GESTOR DO PROCESSO DEVE OBSERVAR
No CD os medicamentos devem ser guardados em local que seja adequado sua

conservao e de forma separada para cada cliente, acessvel ao uso e fora do alcance de pessoas que sofram de perturbaes mentais;
Todos os medicamentos devem ter a informao do prazo de validade e serem alvo de

controlo. O controle realizado deve ser sempre registado no IMP04.IT03.PC05 Indicao Teraputica - Informao Genrica;
O transporte de medicamentos para o CD e outros locais, deve ser efectuado na respectiva

embalagem;
Sempre que exista o risco de duplicao da toma medicamentosa, afigura-se til que a mesma
seja preparada previamente de acordo com a indicao teraputica. Para o efeito, deve utilizarse as caixas doseadoras (dirias, semanais,...). Sempre que o cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) desconheam este instrumento de apoio, os colaboradores do CD devem informar da sua existncia, local de compra ou inclusivamente fornec-lo ao cliente. O colaborador do CD responsvel pelo processo deve supervisionar ou delegar em outro interveniente o planeamento desta caixa doseadora.
Os medicamentos so guardados na embalagem, devendo a mesma ter a respectiva

informao teraputica;
Alguns medicamentos necessitam de conservar-se no frigorfico, devendo esta informao ser

assinalada na caixa.
12
Cuidados Pessoais e de Sade

SEMANA de: de 200 a: de 200
IMP01.PC05 - CUIDADOS PESSOAIS E DE SADE CENTRO DE DIA
Cliente:
Horrio
Horrio
Horrio
Horrio
Horrio
Horrio
Cuidados de Higiene
Cuidados de Imagem
Cuidados de Reabilitao
SOS
Nota:
(1) Registar de acordo com PDI ( 2) Registar SITUAES ANMALAS
Nota:
Para maior funcionalidade do registo das actividades, pode ser criada uma folha de registo por cada servio contratualizado
Horrio
Tarefas a executar (1) Responsvel 4 Responsvel 5 Responsvel 6 Responsvel Sb. Responsvel Dom. Responsvel
Responsvel
Observaes (2)
IMP02.IT02.PC05 SOS CENTRO DE DIA pg. 1 de 2

Nome: Data:
SOS
Situaes SOS Imprevistas
Procedimentos Quais Procedimentos Procedimentos Corrigidos
Situaes de SOS Previstas
Tipo
Intervenientes possveis
Situaes SOS
Nome
Local
Horrios
Telefone Fixo
Telemvel(is)
Fax
Observaes
Familiar 1
Familiar 2
Amigo
Vizinho
Mdico Famlia
Mdico Especialidade
Fisioterapeuta
Hospital
Bombeiros
Pelo Estabelecimento:
Cliente:
Pessoa Prxima:
IMP02.IT02.PC05 SOS CENTRO DE DIA pg. 2 de 2

SOS - REGRAS GERAIS DE ACTUAO

Contactos Procedimentos Intervenientes Contactos Observaes
Situaes Tipo
Contactos teis
Telefone Bombeiros Entidades Telefone
Entidades
Hospitais
Centro de Sade
Polcia - PSP
Cruz Vermelha
Linha do cidado idoso
Cliente:
Pessoa Prxima:
IMP03.IT03.PC05 MEDICAO E INDICAO TERAPUTICA CENTRO DE DIA

Medicao e Indicao Teraputica

Nome: Data:
Horrio / Dose Observaes Jejum Peq. Almoo Almoo Lanche Jantar Deitar
Nome dos Medicamentos
Cliente:
Pessoa Prxima:
IMP04.IT03.PC05 INDICAO TERAPUTICA-INFORMAO GENRICA CENTRO DE DIA

Indicao Teraputica Informao Genrica

Nome: Data:
Efeitos Secundrios Via de

1
Controlo da validade Precaues armanezamento embalagem Data de reviso Prazo da

3
Nome dos Medicamentos administrao Tipo Forma de actuar

2
Principal Funo Emergncia -
Tempo de
Local de
Administrao
Observaes
1- Oral, outra 2- Sempre (toda a vida); Durante 1 ms; SOS 3- No conduzir; No beber cool; no se expr ao sol; outros
Cliente:
Pessoa Prxima:
PC06.
Documentao
IT01.PC06 Elaborao de Ementas IMP01.IT02.PC06 Controlo de Recepo de Matrias-Primas IMP02.IT02.PC06 Controlo da Validade dos Produtos IMP03.IT03.PC06 Registo de Equipamento Entregue/Recebido IMP04.IT03.PC06 Controlo de leos de Fritura
IT02.PC06 Recepo, Armazenamento e Conservao dos Produtos Alimentares
PC06
NUTRIO E ALIMENTAO
IT03.PC06 Peparao e Confeco de Alimentos
IT04.PC06 Transporte, Distribuio e Apoio nas Refeies
IMP05.IT04.PC06 Recolha de Amostras de Testemunho
PC06 NUTRIO E ALIMENTAO
PC06. Processo de Nutrio e Alimentao
PC06 Processo de Nutrio e Alimentao

elaborado: data:
aprovado:
data:
1.
OBJECTIVO
Estabelecer as regras gerais para a elaborao de ementas, preparao, confeco, distribuio e apoio das refeies de acordo com as necessidades do cliente e garantir uma alimentao equilibrada, seguindo as boas prticas de higiene e segurana alimentar.
2.
CAMPO DE APLICAO
Aplica-se a todos os colaboradores que desenvolvem actividades no mbito da elaborao de ementas, preparao, confeco, distribuio e apoio das refeies e na identificao e anlise de perigos/ocorrncia de falhas expectveis neste processo da cadeia alimentar.
3.
Processo de Nutrio e Alimentao .PC06
Incio
4.
MODO OPERATRIO
1. Identificao das necessidades alimentares

1. Identificao das necessidades alimentares PDI
Registo das entradas no estabelecimento
A identificao das necessidades alimentares do cliente realizada em entrevista com o prprio e/ou pessoa(s) prxima(s) (Entrevista de avaliao diagnstica) e inscrita no PDI. parte desse momento, novas necessidades podem ter lugar, nomeadamente com a informao diria do cliente e/ou pessoa prxima (p.e. problemas gastrointestinais/ alterao da dieta). O estabelecimento define um plano de refeies de acordo com as necessidades, hbitos, interesses/ preferncias individuais de cada cliente.
2. Elaborao das Ementas

2. Elaborao das Ementas
A elaborao de ementas segue o previsto na instruo de trabalho IT01.PC06 Elaborao de ementas. Deve obedecer avaliao nutricional do cliente, s dietas prescritas pelo mdico, aos hbitos e interesses/ preferncias dos clientes e s regras de uma alimentao equilibrada previstas no ponto 2 da instruo de trabalho IT01.PC06 Elaborao de Ementas.
3. Elaborao do Plano HACCP Na elaborao do plano HACCP devem ser seguidos os princpios estabelecidos por lei, que a seguir se apresentam: a) Identificar quaisquer perigos que devam ser evitados, eliminados ou reduzidos para nveis aceitveis; b) Identificar os pontos crticos de controlo na fase ou fases em que o controlo essencial para evitar ou eliminar um risco ou para o reduzir para nveis aceitveis; c) Estabelecer limites crticos em pontos crticos de controlo, que separem a aceitabilidade da no aceitabilidade com vista preveno, eliminao ou reduo dos riscos identificados; d) Estabelecer e aplicaar processos eficazes de vigilncia em pontos crticos de controlo; e) Estabelecer medidas correctivas quando a vigilncia indicar que um ponto crtico de controlo no se encontra sob controlo; f) Estabelecer processos, a efectuar regularmente, para verificar que as medidas referidas nas alneas a) a e) funcionam eficazmente;
3. Elaborao do Plano HACCP
g) Elaborar documentos e registos adequados natureza e dimenso das empresas, a fim de demonstrar a aplicao eficaz das medidas referidas nas alneas a) a f).
3
Sempre que seja efectuada qualquer alterao nos produtos, no processo, ou em qualquer fase da produo, deve proceder-se a uma reviso do processo e introduzir as alteraes necessrias.
4. Aquisio de produtos alimentares/refeies A aquisio de produtos alimentares efectuada de acordo com as necessidades alimentares previamente identificadas, bem como de acordo com os processos institudos na organizao ao nvel do aprovisionamento (Gesto de Compras). A aquisio de refeies no exterior efectuada de acordo com os processos institudos na organizao ao nvel do aprovisionamento (subcontratao de servios de refeies/catering). Os fornecedores devero ter implementado um sistema de autocontrolo. Para efeitos de validao do cumprimento dos requisitos, a ttulo de exemplo o DT, deve: Solicitar cpia da Certificao do Sistema HACCP; Efectuar uma visita s instalaes do fornecedor;
5. Recepo, armazenamento e conservao dos produtos alimentares
4. Aquisio de produtos alimentares/refeies
Solicitar uma cpia do plano de auditorias internas do fornecedor; Pesquisar referncias do fornecedor no mercado.
5. Recepo, armazenamento e conservao dos produtos alimentares A recepo e armazenamento de produtos alimentares efectuado de acordo com os processos institudos na organizao ao nvel da Gesto de Compras.
6. Preparao e confeco de alimentos
Nesta fase deve ser cumprida a legislao em vigor e as regras de higiene na recepo e aprovisionamento de produtos alimentares previstas na instruo de trabalho IT02.PC06 Recepo, Armazenamento e Conservao de Produtos Alimentares.
6. Preparao e confeco de alimentos Na preparao e confeco das refeies deve ser cumprida a legislao em vigor relativa higiene e segurana alimentar e o estabelecido na instruo de trabalho IT03.PC06 Preparao e Confeco de Alimentos.
7. Transporte, distribuio e apoio na refeio
7. Transporte, distribuio e apoio na refeio No transporte, distribuio e apoio nas refeies deve ser cumprida a legislao em vigor relativa higiene e segurana alimentar, assim como o estabelecido na instruo de trabalho IT04.PC06 Transporte, Distribuio e Apoio nas Refeies.
Fim
4
Entrada (Input)
Regras de alimentao equilibrada Clientes com necessidades alimentares especificas e/ou regimes especficos N. de refeies a servir N. de refeies a apoiar por um colaborador Plano de desenvolvimento individual Necessidades, hbitos e expectativas dos clientes Boas prticas de higiene e segurana alimentar
Actividades
Responsveis DT
HACCP AAD
EQ.
Docs Referncia CZ N Instrues de trabalho

IT01.PC06
Impressos
Elaborao das Ementas Elaborao do Plano HACCP Recepo, Armazenamento e Conservao de Produtos Alimentares
Elaborao das Ementas
IT02.PC06
Recepo, Armazenamento e Conservao de Produtos Alimentares
IMP01.IT02.PC06 Controlo de Recepo de Matrias-Primas IMP02.IT02.PC06 - Controlo da Validade dos Produtos IMP03.IT03.PC06 Registo de Equipamento Entregue/Recebido IMP04.IT03.PC06- Controlo dos leos de Fritura IMP05.IT04.PC06- Recolha de Amostras de Testemunho
IT03.PC06
Preparao e Confeco de Alimentos
Preparao e Confeco dos Alimentos
Transporte, Distribuio de Refeies e Apoio na Refeio
IT04.PC06
Transporte, Distribuio de Refeies e Apoio na Refeio
Sada (Output)
N. de refeies servidas N. de refeies apoiadas por um colaborador N. de ocorrncias (problemas decorrentes do fornecimento de refeies) Necessidades, hbitos e expectativas do cliente satisfeitas Estado de higiene e limpeza das instalaes institucionais e domicilirias
Indicadores
Taxa de execuo de refeies servidas (n. de refeies servidas/n. de refeies planeadas) Taxa de execuo de refeies apoiadas por um colaborador (n. de refeies apoiadas/ n. de refeies previstas a serem apoiadas) N. de ocorrncias N. de reclamaes Grau de cumprimento do Plano de Inspeco s Instalaes % de clientes satisfeitos com os pratos confeccionados % de clientes satisfeitos com a variedade de pratos confeccionados % de clientes satisfeitos com a dieta % de clientes satisfeitos com a aparncia dos pratos Director(a) Tcnico(a)
Gestor do processo
Responsvel pela actividade / Interveniente na actividade / DT - Director(a) Tcnico(a) / EQ.HACCP - Equipa HACCP / AAD Auxiliar de Aco Directa / CZ - Cozinheiro / N - Nutricionista
IT01.PC06 Instruo de Trabalho Elaborao de Ementas

elaborado: data:
aprovado:
data:
1. ELABORAO DE EMENTAS Uma alimentao saudvel e equilibrada uma das condies necessrias para que se viva uma vida longa e com qualidade. De acordo com as regras de uma alimentao saudvel, a elaborao da ementa deve ser:
Equilibrada, variada e rica nutricionalmente, respeitando o contexto sociocultural dos clientes a

que se destina;
Diversificada e estar de acordo com as necessidades de cada cliente; Atenta s preferncias de cada cliente; Elaborada com a colaborao de todos os responsveis no estabelecimento por este processo
(director do Estabelecimento, cozinheiro) e com o aconselhamento de um nutricionista;
Elaborada, no mnimo, semanalmente, pelos responsveis por este processo no

estabelecimento;
Composta por dietas especiais, em situao de necessidade.

A ementa e respectivas dietas especiais so divulgadas e os clientes so informados em tempo til das eventuais alteraes s mesmas. O responsvel pelo fornecimento de refeies tem conhecimento, atempadamente, de:
Ementa; Nmero de refeies a confeccionar; Tipo de dietas e respectivo nmero.

6
IT01.PC06 / Instruo de Trabalho Elaborao de Ementas
2. REGRAS PARA UMA ALIMENTAO SAUDVEL De seguida apresentam-se algumas regras para uma alimentao saudvel:
Promover um consumo adequado de alimentos do grupo dos legumes e frutos, devido sua
riqueza em fibras alimentares, vitaminas (Vitamina C, vitaminas do complexo B e betacarotenos) e minerais;
Restringir o consumo de calorias totais (adequar as calorias ingeridas s necessidades reais e

actividade desempenhada);
Preferir preparados culinrios mais saudveis como cozidos, cozidos a vapor, assados,
grelhados e estufados;
Evitar consumir fritos e refogados. Rejeitar sempre as partculas queimadas resultantes da

confeco dos alimentos (nomeadamente nos fritos, assados e grelhados);
Fazer 5 ou 6 refeies dirias, distribuindo assim as calorias a ingerir de forma equilibrada; Ter o cuidado de comer calmamente, mastigando e ensalivando bem os alimentos; Ingerir gua. Nunca esquecer que durante o Vero as necessidades hdricas aumentam. No
caso de se tratar de um cliente idoso, aconselhvel que traga ou tenha perto de si um recipiente com gua, para ingerir regularmente ao longo do dia;
Adoptar hbitos saudveis como praticar desporto, no fumar e tentar viver de forma calma e
sem stress. No caso do cliente ser uma pessoa idosa, na elaborao da ementa/dieta dever-se- ter em ateno ainda aos seguintes aspectos:
Hidratos de carbono entre 50-60% do valor calrico total, representando cerca de 250-280g
por dia, excepo das pessoas diabticas.
Protenas cerca de 60% devem ser de origem animal (leite, ovos, peixe e carne). Os
restantes 40% devem ser de origem vegetal.
Gorduras - Evitar gorduras animais e consumir preferencialmente gorduras do tipo vegetal. Alimentos a limitar - sal, condimentos fortes e bebidas alcolicas. A dieta deve ser atractiva e de fcil mastigao.
Devem ser evitados os erros alimentares a seguir referidos:
Elevado consumo de sal

Responsvel pela elevada prevalncia de doenas como a hipertenso arterial, cancro do estmago, doenas crebro-vasculares e cardio-circulatrias. No caso do cliente possuir problemas cardio-vasculares ou de acordo com orientaes mdicas, as refeies podero e/ou devero ser confeccionadas sem sal.
Elevado consumo de gorduras

Poder ser causa de doenas cardiovasculares, dislipidemias e obesidade.
Elevado consumo de acar e alimentos aucarados

Quando consumidos em excesso, podem contribuir para o desenvolvimento de doenas como a obesidade, diabetes e a crie dentria.
Reduzido consumo de alimentos ricos em fibras (Hortalias, legumes e frutos)

Excelentes fornecedores de fibras alimentares, vitaminas e minerais. O reduzido consumo destes alimentos est relacionado com o aumento da prevalncia de doenas como a obstipao e alguns tipos de neoplasias.
7
IT01.PC06 / Instruo de Trabalho Elaborao de Ementas
Saltar refeies
Pequeno Almoo Comear o dia sem tomar o pequeno almoo um erro alimentar muito frequente. As consequncias mais significativas so hipoglicemias matinais, falta de ateno, diminuio do rendimento intelectual na escola e no trabalho, entre outras. Intercalares (merendas da manh e da tarde) Contribuem para a perda de massa muscular, que consumida para produzir a glicose essencial ao funcionamento das clulas, nomeadamente dos neurnios. A alimentao deve ter em conta as recomendaes de Roda dos Alimentos Portugueses.
3. PREPARAO DE DIETAS ESPECIAIS Existem algumas doenas em que a dieta tem um papel importante no tratamento mdico do cliente, pelo que, a mudana deve ser prescrita apenas pelo mdico assistente. A ttulo de exemplo mencionam-se alguns tipos de dieta, cuja composio da responsabilidade do mdico ou nutricionista:
Dieta hipocalrica indicada para excesso de peso; Dieta pobre em sal dirigida a situaes de hipertenso arterial, insfucincia cardaca, edema,
cirrose heptica, insuficincia renal, etc.;
Dieta depressora de colestrol destinada ao controlo do colestrol; Dieta para diabticos indicada a pessoas diabticas; Dieta protectora gstrica dirigida a doentes com gastrite, lceras gstricas ou duodenais; Dieta branda destinada a doentes com incapacidade de tolerar a dieta slida.
IT02.PC06 Instruo de Trabalho Recepo e Armazenamento de Produtos Alimentares

elaborado: data:
aprovado:
data:
RECEPO DE PRODUTOS A zona de recepo de gneros alimentcios dispe de:
Uma mesa de apoio; Balana calibrada (100g a 50.000g); Estrados em plstico ou prateleiras; Termmetro de contacto.
Na recepo dos gneros alimentcios devem controlar-se os seguintes aspectos:
Condies de transporte e descarga; Conferncia da mercadoria de acordo com a nota de encomenda (prazo de entrega, hora de
entrega, quantidades entregues); Condies de entrega do produto:
Rotulagem dos produtos

O rtulo deve estar completo, no rasurado, no apagado, escrito em portugus, conter o nome, prazo de validade, quantidade, condies de conservao (se aplicvel), n de lote, lista de ingredientes (ordem decrescente de quantidade), nome e morada do produtor/fabricante. O rtulo deve ser mantido no ltimo produto at consumo integral do mesmo.
Embalagem dos produtos

A embalagem primria (exterior) deve estar intacta, limpa e sem quaisquer resduos. Deve ser feita a desembalagem verificando a integridade dos produtos se esto intactos, sem defeitos, se no existem pragas nas embalagens interiores.
Temperatura dos produtos

Alimentos congelados: devem estar abaixo dos 18C. Alimentos frios: devem estar entre 0c e 6C.
9
IT02.PC06 / Instruo de Trabalho Recepo e Armazenamento de Produtos Alimentares
Validade
Data de durabilidade mnima - Consumir de preferncia antes de ... Data limite de consumo - Consumir at...
Estado de Conservao
Produtos frescos: controlar as caractersticas organolpticas, cor, cheiro, viscosidade, brilho, textura, aspecto e frescura. Produtos congelados: controlar a existncia de gelo no interior da embalagem (no pode conter), pressionar com o dedo (no pode ceder nada). Mercearia: controla visual de todos os produtos e da existncia de pragas.
DEVOLUO DE PRODUTOS So devolvidos os produtos:
Diferentes dos requisitados; Com prazo de validade expirado; Com alteraes das caractersticas organolpticas; Molhados ou com manchas de humidade; Com manchas de leos ou outra substncia estranha; Com indcio de infestao (rodo ou com dejectos); Em embalagens conspurcadas, violadas ou danificadas; Em latas ou pacotes amolgados, enferrujados ou violados; Em frascos com bolhas de ar no interior; Congelados que se apresentem semi-descongelados ou com sinais de cristais de gelo; Com rtulo pouco perceptvel ou incompleto; Crneos sem selo de salubridade.
ARMAZENAGEM TEMPERATURA AMBIENTE Regras de armazenagem:
O armazm deve ser um local seco e fresco; O armazm deve estar fechado e o seu acesso deve ser restrito e controlado; O armazm permite uma higienizao fcil e eficaz; Todos os produtos alimentares esto protegidos do sol/calor, chuva e pragas; As zonas de armazenamento devem estar arejadas e em boas condies de conservao (sem fendas ou outros possveis abrigos de roedores) e limpeza;
As embalagens primrias no chegam a entrar na zona de armanezamento, sendo deitadas ao

lixo logo na recepo;
Todos os produtos alimentares devem ser aprovisionados em material adequado natureza do

produto;

10
Os produtos alimentares no podem estar em contacto directo com o cho ou paredes; Os produtos alimentares so aprovisionados de forma separada e identificados; O prazo de validade dos produtos alimentares deve estar visvel; Os produtos alimentares com data de validade mais antiga so os primeiros a serem
IT02.PC06 / Instruo de Trabalho Recepo e Armazenamento de Produtos Alimentares
consumidos e arrumados de forma acessvel;
A validade dos produtos alimentares deve ser controlada com regularidade, tendo em conta a
natureza dos produtos e a origem de fornecimento;
O acesso deve ser restrito e controlado.

REFRIGERAO Na arrumao dos produtos deve ter-se em conta que:
O ar frio deve circular entre os produtos; Nunca se devem colocar alimentos quentes no interior das cmaras; As portas das cmaras devem ser abertas o mnimo de vezes possvel; Todos os alimentos devem estar tapados, identificados, em recipientes adequados e organizados por tipo de alimentos (parte superior alimentos cozinhados, parte do meio carne e peixe frescos, parte inferior - frutas e legumes); refrigerao e no caso de congelados -18C.
Todos os alimentos perecveis devem encontrar-se temperatura de 0 a 6C no caso de
CONGELAO A cmara de congelao deve estar sempre limpa, sem gelo e sem excesso de alimentos no interior (1/4 livre). Na arrumao dos produtos deve ter-se em conta que:
A cmara deve estar organizada por tipos/grupos de alimentos; Nunca se devem colocar alimentos no congelados nas cmaras de congelao; Os alimentos devem estar protegidos e identificados com o rtulo; Os alimentos congelados encontram-se temperatura 18C.
O controlo de recepo de matrias primas realizado no impresso IMP01.IT02.PC06 Controlo de Recepo de Matrias-Primas. O controlo da validade dos produtos realizado no impresso IMP02.IT02.PC06 - Controlo da Validade dos Produtos.
11
IT03.PC06 Instruo de Trabalho Preparao e Confeco de Alimentos

elaborado: data:
aprovado:
data:
1. HIGIENE E SADE DOS COLABORADORES Todas as pessoas que trabalham na cozinha fazem exame mdico completo ao iniciar a sua actividade e regularmente de acordo com a legislao em vigor. De acordo com a legislao devem:
Utilizar vesturio e calado (antiderrapante e perfurado) exclusivos do local de trabalho; Usar farda branca no contendo bolsos nem botes frente; Usar touca branca, que cubra a totalidade do cabelo; No usar adornos (brincos, relgios, anis, pulseiras); Evitar maquilhagem excessiva e perfumes fortes; As unhas devem estar sempre curtas, limpas e sem verniz.
No impresso IMP03.IT03.PC06 Registo de Equipamento Entregue/Recebido, deve ser registado o equipamento entregue e recepcionado aos/pelos colaboradores. LAVAGEM DAS MOS Como se devem lavar as mos:
Deve estar disponvel gua quente e fria e lavatrio especfico de pedal, para lavar as mos; Utilizar gua corrente potvel; Utilizar sabo lquido bactericida; Lavar mos, antebraos, espaos interdigitais, costas das mos e por baixo da aliana (caso a
tenha);
Escovar bem as unhas; Secar as mos com toalhetes de papel descartveis (nunca com pano da loia ou toalha);
12
IT03.PC06 / Instruo de Trabalho Preparao e Confeco de Alimentos
Se a torneira for manual, fechar com um toalhete de papel (o ideal que a torneira seja de
fecho automtico);
Passar as mos por desinfectante alcolico; Todo o pessoal deve manter as mos bem cuidadas e hidratadas.
Quando se devem lavar as mos:
Antes de iniciar o servio; Aps a utilizao dos sanitrios; Depois de manipular alimentos crus; Aps manipular produtos qumicos ou produtos de limpeza; Depois de comer ou fumar; Depois de mexer no cabelo, olhos, boca, nariz ou ouvidos; Depois de proteger um espirro, tosse ou se assoar; Aps tocar em objectos sujos (lixo, dinheiro, embalagens usadas...).
Como se devem proteger as feridas: Sempre que se tenha um corte, ferida ou queimadura deve-se proteger com um penso rpido, dedeira ou luva. O director do Estabelecimento disponibiliza uma mala/caixa de primeiros socorros completa (desinfectantes, cicatrizantes, pomada para queimaduras, tesoura, pensos, gaze,...), devidamente assinalada e acessvel a todo o pessoal da cozinha. INSTALAES SANITRIAS Esto assinaladas e equipadas com:
Lavatrio; Papel higinico; Papel para secagem das mos; Sabo lquido (de preferncia bactericida), com doseador: Torneiras de accionamento no manual; Balde de lixo; Escova piaaba.
VESTIRIOS
Possuir chuveiro; Estarem limpos e arrumados: Os objectos pessoais devem estar guardados dentro dos respectivos cacifos pessoais.
ARMAZENAMENTO Na zona de armazenagem e manipulao de alimentos proibido:
Entrada de pessoas estranhas cozinha sem bata e touca. Por conseguinte, devem existir
batas e toucas suplementares, descartveis para a eventual situao;
Tomar ou guardar medicamentos; Comer; Mascar pastilha elstica; Fumar;

13
Qualquer funcionrio que esteja constipado ou com gripe no deve estar em contacto com os alimentos, devendo realizar outras tarefas.
2. HIGIENE NA PREPARAO E CONFECO DE ALIMENTOS MATERIAIS, UTENSLIOS E EQUIPAMENTOS Todos os materiais, utenslios e equipamentos que entram em contacto com os alimentos so mantidos limpos e:
So fabricados com materiais adequados (plstico resistente e inox) e mantidos em boas

condies de arrumao e em bom estado de conservao, limpeza perfeita e desinfeco, sempre que necessrio;
Esto instalados de modo a permitir a limpeza adequada da rea circundante.

RESDUOS ALIMENTARES
Os resduos, alimentares ou outros no devem ser acumulados em locais onde so

manipulados alimentos, excepto na medida em que tal seja inevitvel para a execuo adequada do trabalho;
Os resduos alimentares devem ser depositados em contentores fechados e mantidos em

condies que permita fcil limpeza e desinfeco;
Os funcionrios da cozinha efectuam a remoo dos resduos aps terem sido servidas as
refeies;
Os resduos so armazenados em locais que permita boas condies de limpeza e em local

prprio no exterior das instalaes do estabelecimento. A recolha dos resduos efectuada pelas entidades competentes. ABASTECIMENTO DE GUA
A gua utilizada no abastecimento corresponde s caractersticas de qualidade da gua para

consumo humano indicadas na legislao em vigor;
Sempre que necessrio gelo, o mesmo fabricado a partir de gua potvel. O gelo
fabricado, manipulado e armazenado em condies que o protejam de qualquer tipo de contaminao.
Toda a gua utilizada nas instalaes alimentares do estabelecimento prpria para consumo
humano. DESCONGELAO A descongelao realizada em cmara frigorfica, entre 0 e 6C. Assim, os alimentos so retirados no dia anterior sua confeco da cmara de descongelao para a cmara de refrigerao. Os alimentos a descongelar so colocados em grelhas ou placas perfuradas, de tal modo que no toquem no lquido de exsudao que se vai formando aquando da descongelao. Os alimentos devem ser descongelados em microondas ou sob gua corrente fria (nunca quente) ou temperatura ambiente, isolados por saco de plstico, mesmo nas situaes de emergncia. Alguns alimentos so confeccionados sem descongelar, p.e. os legumes. Os produtos descongelados so utilizados durante as 24h seguintes sua descongelao. Estes nunca so recongelados, nem arremessados para serem separados.
14
PREPARAO DE ALIMENTOS CRUS Existem quatro zonas de trabalho diferentes: carnes cruas, peixe cru, vegetais crus e produtos confeccionados. Quando forem utilizadas estas zonas, realizada a limpeza e desinfeco entre as operaes. Existem quatro cores diferentes dos materiais a utilizar, de acordo com as diferentes zonas de trabalho. LAVAGEM E DESINFECO DE FRUTAS E LEGUMES CRUS Existem dispositivos adequados para a lavagem dos alimentos, designadamente tinas, cubas ou outros equipamentos desse tipo, devidamente limpos, feitos com materiais anti-corrosivos e abastecidos de gua potvel quente e fria. Etapas:
Eliminar sujidade e partes no comestveis; Lavar com gua abundante Desinfectar utilizando:
Pastilhas de desinfeco de legumes e frutos. Ter em conta o rtulo tempo de reaco e dosagem correctos; Lixvia neutra (sem detergente e a 3% de Cl activo) na proporo de 1 dl de lixvia, para 10 l de gua. Submergir os alimentos durante 15 min. Ver tabela abaixo, para converses:
gua
Lixvia
5 litro(l) 10 l 20 l 30 l
0,5 decilitro (dl) ou 5 centilitro (cl) ou 50mililitros (ml) 0,1 l ou 1 dl ou 10 cl ou 100 ml 0,2 l ou 2 dl ou 20cl ou 200ml 0,3 l ou 3 dl ou 30cl ou 300ml
Enxaguar abundantemente com gua corrente; Escorrer bem os produtos; No final, limpar e desinfectar, com gua e lixvia, os recipientes, facas e tbuas utilizadas.
Se no forem logo consumidos os produtos depois de lavados e desinfectados, so guardados em frio positivo e colocados em recipientes prprios e protegidos. CONFECO DE REFEIES Evitar contaminao cruzada
Segue-se o princpio Marcha em frente; No se misturam alimentos de origem animal com os de origem vegetal; No se misturam alimentos crus com alimentos cozinhados; Todo o pessoal que manipula alimentos lava e desinfecta as mos a cada etapa;
15
Os utenslios, tbuas de corte e zonas de preparao, so lavadas e desinfectadas a cada

etapa;
Os alimentos so protegidos quando armazenados.

TEMPERATURA Os alimentos no permanecem inutilmente temperatura ambiente:
A fervura dos alimentos efectuada a uma temperatura superior a 100C; Os pratos frios so mantidos a uma temperatura entre 0 e 6C; Os pratos quentes so mantidos a uma temperatura superior a 65C.
CONTROLO DOS LEOS DE FRITURA So seguidos os seguintes princpios:
Os termstatos so regulados para 160 a 170C (nunca superior a 180C); O leo filtrado aps cada fritura e so retiradas as sobras ou depsitos calcinados; As fritadeiras so lavadas regularmente e sempre que se mude o leo; efectuado teste do leo regularmente (teste colorimtrico); Utiliza-se exclusivamente leo vegetal; So controladas as caractersticas organolpticas do leo (cor, viscosidade, cheiro, formao de fumos e espumas);
Nunca se junta leo novo ao leo usado; Aquece-se o leo no incio da fritura; O leo usado pode ser reciclado por uma entidade externa, sendo por isso depositado em
recipiente prprio devidamente identificado.
Deve ser efectuado o registo do Controlo dos leos de Fritura no impresso IMP04.IT03.PC06.
SOBRAS E ALIMENTOS DE ALTO RISCO
S so sobras os alimentos que foram confeccionados em excesso e no chegaram a ser

servidos. As sobras que podem ser reaproveitadas so:
Conservadas abaixo de 6C; Separadas de molhos ou sucos; Protegidas, isoladas e identificadas; Reaquecidas a uma temperatura superior a 75 C antes de consumidas; So consumidas em 24horas.
No se podem reaproveitar as seguintes sobras:
As que quebraram a cadeia de frio ou quente; Com molho, recheio, temperos, salsa picada; De sobras; De alimentos de alto risco - p.e. carne picada, marisco, molho, leite e outros produtos lcteos, ovos e produtos base de ovos, produtos transformados.
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IT04.PC06 Instruo de Trabalho Transporte, Distribuio e Apoio na Refeio

elaborado: data:
aprovado:
data:
1. TRANSPORTE DE REFEIES A circulao de mercadorias e a proteco da sade dos consumidores so princpios fundamentais e indissociveis a que o transporte dos gneros alimentcios deve estar sujeito. Estes princpios impem um elevado grau de segurana relativamente higiene dos produtos. A preparao, transformao, fabrico, embalagem, armazenagem, transporte, distribuio, manuseamento e venda ou colocao disposio do pblico consumidor de gneros alimentcios, devem realizar-se em condies de higiene, de acordo com a legislao em vigor relativa Higiene dos Gneros Alimentcios. AUTOCONTROLO No transporte de produtos alimentares devem estar identificadas todas as fases da actividade do transporte, de forma a garantir a segurana dos alimentos e velar pela criao, aplicao, actualizao e cumprimento de procedimentos de segurana adequados. Nas actividades de autocontrolo devero ter-se em conta os seguintes princpios: a) Anlise dos potenciais riscos alimentares nas diversas operaes; b) Identificao das fases das operaes em que se podem verificar riscos alimentares; c) Determinao dos pontos crticos para a segurana dos alimentos; d) Definio e aplicao de um controlo eficaz e de processos de acompanhamento dos pontos crticos; e) Reviso peridica, e sempre que haja alteraes dos processos da empresa, da anlise de riscos alimentares, dos pontos crticos de controlo e dos processos de controlo e acompanhamento.
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IT04.PC06 / Instruo de Trabalho Transporte, Distribuio e Apoio na Refeio
MEIOS DE TRANSPORTE As caixas de carga dos veculos de transporte e os contentores utilizados para o transporte de gneros alimentcios devem ser mantidos limpos e em boas condies, com vista a proteger os gneros alimentcios da contaminao. Com o objectivo de assegurar a segurana e salubridade dos alimentos, estes devem, sempre que possvel, serem concebidos e construdos de forma a permitir uma limpeza e desinfeco adequadas. As caixas de carga e os contentores no devem ser utilizados para o transporte de quaisquer outras substncias que no sejam gneros alimentcios, sempre que disso possa resultar a sua contaminao. A colocao e proteco dos gneros alimentcios dentro das caixas de carga e dos contentores deve reduzir ao mnimo o risco de contaminao. Os gneros alimentcios a granel no estado lquido, na forma de grnulos ou em p, devem ser transportados em caixas de carga ou contentores-cisternas reservados ao transporte de gneros alimentcios. Os contentores devem ostentar uma referncia claramente visvel e indelvel, em lngua portuguesa, indicativa de que se destinam ao transporte de gneros alimentcios ou a meno destinado exclusivamente a gneros alimentcios. Sempre que as caixas de carga e os contentores forem utilizados para o transporte de quaisquer outras substncias que no sejam gneros alimentcios ou para o transporte simultneo de gneros alimentcios diferentes, e para evitar o risco de contaminao:
Separar devidamente os produtos, sempre que necessrio; Proceder a uma limpeza adequada entre os carregamentos.
TEMPERATURAS NOS TRANSPORTES Sempre que necessrio, para assegurar a segurana e salubridade dos gneros alimentcios, as caixas de carga e os contentores utilizados para o transporte devem estar equipados de forma a manter os gneros alimentcios a temperaturas adequadas e serem concebidos de forma a permitir que essas temperaturas sejam controladas.
2. DISTRIBUIO DAS REFEIES CONDIES DE HIGIENE SEGUIDAS NO EMPRATAMENTO
As funcionrias que realizam esta tarefa apresentam a bata e touca rigorosamente limpas; Os manipuladores no tocam directamente nos alimentos; Utilizam-se utenslios e recipientes apropriados para gneros alimentcios e devidamente
higienizados;
Nunca provar com colher e coloc-la novamente dentro da panela, nunca espirrar para cima
dos alimentos, nunca pegar em alimentos confeccionados com as mos, nunca limpar as mos ao avental.
Para cada prato e travessa existem utenslios para retirar os alimentos. Os pratos frios so conservados no frio (temp. 6C); Os pratos quentes so mantidos em banho-maria (temp. 65C).
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AMOSTRAS DE TESTEMUNHO Em cada refeio (de todos os pratos confeccionados) so efectuadas recolhas de amostras de testemunho, que se guardam durante 72h (3 dias), seguindo os seguintes passos:
realizada antes de servir; Recolhe-se no mnimo 100 g de alimentos no total, que devem incluir todos os que constituem
a refeio;
Fecham-se os sacos hermeticamente (sacos descartveis prprios); Colocam-se etiquetas com a descrio de todos os ingredientes no interior, data e hora.
No caso de intoxicao alimentar mandam-se analisar por laboratrio reconhecido. Depois de conhecidos os resultados, tomam-se as aces correctivas necessrias, que devem ser registadas e acompanhadas relativamente sua implementao e eficcia. O IMP05.IT04.PC06 - Recolha de Amostras de Testemunho, deve ser utilizado para registar essa recolha.
3. APOIO NA REFEIO As refeies devem constituir-se como momentos de prazer e de convvio do cliente. O responsvel pelo processo deve definir as regras para o apoio na alimentao, segurana e promoo da autonomia dos clientes. As regras definidas, devero considerar as diversas necessidades e tipos de clientes. Os colaboradores do CD devero promover sempre a autonomia do cliente, entre outras formas, estimulando-o a decidir o que quer comer, de acordo com a ementa, e a tomar a refeio sozinho. Sempre que o cliente se encontre incapacitado para tomar uma refeio, os colaboradores do CD devem estar qualificados para o exerccio desta funo, devendo:
Preparar cuidadosamente o espao da refeio; Promover a autonomia do cliente e respeitar as suas preferncias e necessidades individuais; Aquecer os alimentos que no se encontrem temperatura indicada ou que no satisfaam o
cliente;
Apoiar, se necessrio, na toma dos alimentos. Nesta tarefa, o colaborador deve possuir uma
atitude calma e pausada, no apressar a refeio e colocar pouca comida no garfo ou colher para salvaguardar uma boa mastigao e deglutizao dos alimentos. O colaborador dever limpar a boca do cliente, sempre que necessrio e posicionar-se de frente para o cliente, mantendo uma conversa permanente.
Aumentar a consistncia dos lquidos (p.e ch, caf, sumos, sopas, etc), sempre que o cliente
tenha dificuldades em engolir, atravs de espessantes, ou seja de produtos de preparao fcil e instantnea, sem paladar e que mantenham constante a espessura dos lquidos ao longo do tempo, no lhe retirando o seu aspecto atractivo;
Apoiar o cliente aps a refeio na higiene bsica (p.e. limpar mos e cara...) e na higiene oral,
assim como garantir que este permanea sentado pelo menos 30 minutos. O gestor do processo deve tambm definir a forma de actuao dos colaboradores em situaes de emergncia relativas ingesto de alimentos, como por exemplo intoxicaes alimentares, mau estar, indigesto, engasgamento, entre outros.
19
As actividades desenvolvidas no apoio nas refeies e promoo da autonomia dos clientes devem ser monitorizadas semanalmente, bem como avaliadas mensalmente. O cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) devem ser envolvidos na avaliao. O(s) responsvel(is) pela monitorizao e avaliao definem, com os colaboradores, os indicadores respectivos, assim como os instrumentos metodolgicos para desenvolver a monitorizao e avaliao, tais como:
entrevistas/pequeno questionrio de satisfao dos clientes e pessoa(s) prxima(s) (famlias e

outros);
registos da monitorizao semanal.

Os indicadores de monitorizao e avaliao so definidos aquando da elaborao do PDI do cliente. Os resultados da avaliao devem ser do conhecimento do cliente e/ou pessoa(s) prxima(s), sendo registados, datados, assinados e arquivados no Processo Individual do mesmo.
20
IMP01.IT02.PC06
Controlo de Recepo de Matrias-Primas
Caracterstica a controlar
Conforme
No Conforme/ Motivo
Produtos de acordo com o requisitado
Quantidade de acordo com o requisitado
Prazo de entrega
Hora de entrega
Condies de transporte
Condies de descarga
Rotulagem
Embalagem primria
Embalagem
Temperatura
Validade
Caractersticas organolpticas
Fornecedor:
Nome do responsvel pelo controlo:
Ass:
Data:
Devolvidos:
IMP02.IT02.PC06
Controlo de Validade dos Produtos
Produto
Data de validade constante na embalagem
Destino
Controlo da efectivao do destino
Data do controlo:
Responsvel pelo controlo:
Ass:
IMP03.IT03.PC06
Declarao de Equipamento Entregue/Recebido
Foi entregue a para uso pessoal:
, funcionrio n
, o seguinte equipamento
Duas batas brancas adequadas preparao e confeco de alimentos; Duas toucas brancas adequadas preparao e confeco de alimentos; Um par de sapatos brancos adequadas preparao e confeco de alimentos; Uns culos de proteco, uma mscara nasobucal, umas luvas grossas, umas luvas finas.
Mais se declara, que foram dadas instrues ao funcionrio sobre o seu uso e manuteno. Anualmente ser revisto o material que agora se entrega, no sentido de assegurar que o mesmo se mantm adequado ao uso.
___________________________________________, ____/____/____
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
Foi recebido por _________________________________________, funcionrio n__________, o seguinte equipamento para uso pessoal:
Duas batas brancas adequadas preparao e confeco de alimentos; Duas toucas brancas adequadas preparao e confeco de alimentos; Um par de sapatos brancos adequadas preparao e confeco de alimentos; Uns culos de proteco, uma mscara nasobucal, umas luvas grossas, umas luvas finas.
O mesmo compromete-se a utiliz-lo correctamente e conserv-lo nas devidas condies de manuteno, higiene e limpeza.
___________________________________________, ____/____/____
IMP04.IT03.PC06
Controlo de leos de Fritura
Substituio Data leo novo Data de utilizao Data de verificao Estado No Sim Ass.
IMP05.IT04.PC06
Recolha de Amostras de Testemunho
Amostra n
Data de recolha
Hora de recolha
Alimentos constantes da amostra
Data de eliminao
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
Data:
Ass:
PC07.
Documentao
PC07
APOIO PSICOSSOCIAL
PC07 APOIO PSICOSSOCIAL
PC07. Processo Apoio Psicossocial
PC07 Processo Apoio Psicossocial

elaborado: data:
aprovado:
data:
1.
OBJECTIVO
Estabelecer as regras gerais a observar na elaborao, validao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso do programa de Apoio Psicossocial ao cliente.
2.
CAMPO DE APLICAO
Este processo aplica-se a todos os colaboradores intervenientes na elaborao, validao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso do programa de Apoio Psicossocial.
3.
So ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos. A monitorizao do processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela Direco do estabelecimento, em funo do modelo organizacional e dos objectivos estratgicos da Instituio. Os indicadores apresentados na matriz do processo so exemplos possveis.
Processo Apoio Psicossocial .PC07
Incio
4.
MODO OPERATRIO
1. Definio de Necessidades de Apoio Psicossocial Aps a Avaliao Diagnstica, que identificou as necessidades de Apoio Psicossocial, descritas no PDI, os colaboradores do CD definem a interveno a este nvel atravs de um Programa de Apoio Psicossocial. 2. Elaborao do Programa de Apoio Psicossocial (PAPS) A elaborao do PAPS realizado de acordo com o ponto 1 da instruo de trabalho IT01.PC07 Programa de Apoio Psicossocial. Para a elaborao deste programa so definidos os responsveis pela sua coordenao, elaborao, anlise, implementao, monitorizao, avaliao e reviso. SE internamente so garantidos os recursos necessrios (humanos e materiais) para a elaborao do PAPS, procede-se como estabelecido em 4; SE internamente no so garantidos os recursos necessrios, procede-se como previsto em 3.
Existem os recursos necessrios? No 3. Recorrer a recursos externos
1. Definio das necessidades de Apoio Psicossocial
2. Elaborao de um Programa de Apoio Psicossocial (PAPS)
3. Recorrer a Recursos Externos Sempre que necessrio, o estabelecimento recorre a outros servios, colaboradores externos ou constitui parcerias, para responder s necessidades identificadas.
Sim
No caso de estabelecer uma parceria, dever formalizar um protocolo no mbito da mesma. 4. Validao do PAPS
4. Validao do PAPS
O Programa analisado pelo cliente e/ou pessoa(s) prxima(s), restantes colaboradores internos e externos envolvidos na sua implementao, com vista sua aprovao. Se os clientes e/ou pessoa(s) prxima(s) no validarem o programa, este ser revisto como previsto em 5. Se os clientes e/ou pessoa(s) prxima(s) validarem o programa procede-se como estabelecido em 6.
5. Reformulao do PAPS As alteraes a serem introduzidas so sujeitas a nova validao por todos os intervenientes (cliente, familiar, representante legal, colaboradores, outros), condio necessria sua implementao. 6. Implementao do PAPS
necessrio rever o PAPS?
Sim
5. Reformulao do PAPS
A implementao do programa realizada atravs da execuo das actividades e aces psicolgicas e sociais, conforme previsto na instruo de trabalho IT01.PC07 Programa de Apoio Psicossocial. Todas as aces de mbito social e psicolgico, previstas ou no previstas por cliente, devem ser assinaladas no impresso IMP01.IT01.PC07 Servios Prestados no Apoio Psicossocial. Quando solicitado pelo cliente, deve ser proporcionado, se possvel, a possibilidade de apoio em actividades no previstas.
No
6. Implementao do PAPS
As alteraes ao programa devem resultar de contributos do cliente e de todos os intervenientes. No entanto, quando assim no possvel, o gestor do processo deve assegurar que todos tm conhecimento e aceitam as alteraes propostas. Para cada actividade planeada dever estar sempre previsto o modo de actuao em situaes de emergncia.
7. Monitorizao, Avaliao e Reviso do PAPS
7. Monitorizao, Avaliao e Reviso do PAPS O programa monitorizado, avaliado e revisto, sempre que necessrio, com todos os actores envolvidos (cliente, pessoa(s) prxima(s), colaboradores directos e indirectos) e conforme o estabelecido no ponto 2 da instruo de trabalho IT01.PC07 Programa de Apoio Psicossocial.
Fim
Entrada (Input)
Levantamento das necessidades de Apoio Psicossocial Plano de Desenvolvimento Individual PDI Relatrios e informaes especficas desenvolvidas por departamentos sectoriais da Instituio Resultados da avaliao da satisfao dos clientes, colaboradores e parceiros Resultados da Avaliao do PAPS
Actividades
Responsveis DT ET
Doc. Referncia Instruo de trabalho

Impresso
Elaborao, Monitorizao, Implementao, Avaliao e Reviso do PAPS
Sada (Output)
PAPS Reviso do PDI
Indicadores
% de servios prestados de acordo com as necessidades e expectativas dos clientes, por cada tipo de servio % de cuidados prestados de acordo com as metas e objectivos definidos nos PDIs dos clientes % de clientes apoiados em servios sociais % de clientes alvo de avaliao e interveno psicolgica
Gestor do processo
Equipa Tcnica - Tcnico da rea social
Interveniente na actividade / DT - Director(a) Tcnico(a) / ET - Equipa Tcnica
IT01.PC07 Instruo de Trabalho Programa de Apoio Psicossocial

elaborado: data:
aprovado:
data:
1. CONDIES GERAIS As necessidades humanas podem ser definidas, de forma simplificada, como um conjunto de elementos inter-agentes que motivam cada ser humano a viver. O Apoio Psicossocial deve ser um instrumento para a promoo da satisfao das necessidades do cliente. Na fase de Avaliao Diagnstica e Programa de Acolhimento Inicial, a equipa do CD deve estar atenta a indicadores que revelem situaes de carncia ou fragilidade do cliente e/ou pessoa(s) prxima(s), ao nvel social e/ou psicolgico, como tambm s potencialidades e recursos dos mesmos. O desenho do programa individualizado de Apoio Psicossocial deve ser suportado pela Avaliao Diagnstica efectuada ao cliente e ser consonante com os objectivos operacionais da rea/sector respectivo. Este programa visa promover o bem estar e equilbrio fsico, econmico, psicolgico e emocional do cliente e pessoa(s) prxima(s), adoptando para o efeito uma interveno centrada no apoio s suas necessidades especficas, capacitando-os e fortalecendo-os atravs da mobilizao de recursos. A elaborao deste programa deve assentar nos seguintes princpios de interveno:
Individualizada; Integrada na(s) pessoa(s) prxima(s) (famlia ou outra); Garante dos direitos humanos; Subsidariedade o suporte ao cliente deve ser preferencialmente efectuado no seio e em articulao com a famlia e comunidade.
O programa individualizado de Apoio Psicossocial elaborado com o PDI e faz parte integrante desse processo. A fim de assegurar uma efectiva abordagem holstica ao cliente, a prestao e o acompanhamento psicossocial devem ser realizados pela equipa tcnica multidisciplinar do CD, que dever ser
6
IT01.PC07 / Instruo de Trabalho Programa de Apoio Psicossocial
constituda, pelo menos, por dois tcnicos: um de servio social e um psiclogo. No caso da Instituio no dispor de um destes tcnicos, dever constituir parcerias para o efeito. Para uma eficaz aplicao do programa definido, o gestor do processo dever garantir:
A gesto das parcerias institucionais e as redes de suporte - p.e identificar grupos de

autoajuda, aconselhamento jurdico, linhas de ajuda, etc.
A informao, orientao e formao aos diversos intervenientes, p.e. colaboradores, cliente e

pessoa(s) prxima(s) do cliente. As actividades que fazem parte do Apoio Psicossocial ao cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) so, entre outras, as seguintes:
Avaliao e interveno psicolgica, p.e. promover a auto-estima dos clientes, avaliar

perturbaes comportamentais e emocionais, apoio emocional e psicolgico;
Acompanhamento social - preconiza o apoio em todas as aces que promovam e garantam

o acesso aos direitos, bens e servios;
Apoio informativo e formativo - informar, orientar e formar o cliente e/ou famlia, no sentido
de compreenderem e adaptarem-se nova situao e consequentes alteraes. Para cada actividade, existe um conjunto diversificado de aces e tarefas a desempenhar pelos vrios colaboradores do CD, sendo que cabe ao gestor do processo identific-las, envolvendo todos os colaboradores intervenientes. O gestor do processo deve definir as regras e condies de actuao gerais do CD para cada actividade/aco. A ttulo exemplificativo apresentam-se algumas regras globais quanto ao apoio nalguns cuidados Post-Mortem: A. Informao do bito
Deve ser efectuada s aps confirmao do mdico assistente ou delegado de sade pblica; Deve ser efectuada (s) pessoa(s) prxima(s) (familiar ou outro) pelo(a) Director(a) Tcnico(a)
ou membro da Direco;
Deve ser transmitida de forma calma e tranquila e num espao reservado; A pessoa encarregue de transmitir a notcia, deve efectuar uma abordagem prvia e
contextualizada, para minimizar o impacto da informao, assim como disponibilizar-se para o Apoio Psicossocial, procedimentos administrativos (p.e, facultar informao e contactos de servios funerrios, e outras informaes), entre outros;
O(a) Director(a) Tcnico(a) deve informar os restantes colaboradores, conferindo especial

ateno queles mais prximos do cliente;
Na situao de ser a famlia a informar o CD do falecimento do cliente, o(a) Director(a)

Tcnico(a) disponibiliza-se para o apoio nas dificuldades que forem evidenciadas. B. Apoio nos cuidados Post-Mortem
O(a) Director(a) Tcnico(a) ou membro da Direco, preferencialmente, ou outro elemento da

equipa, devem estar presentes na cerimnia fnebre e apresentar as condolncias dos colaboradores e Direco da Instituio.
Deve ser prestado apoio psicolgico famlia no luto;

Todas as aces e tarefas executadas em cada actividade de Apoio Psicossocial, devem ser registadas no IMP01.IT01.PC07 Servios Prestados no Apoio Psicossocial, que prev o registo da data, hora e responsvel pela realizao dessas actividades.
7
IT01.PC07 / Instruo de Trabalho Programa de Apoio Psicossocial
2. MONITORIZAO, AVALIAO E REVISO DO PAPS O PAPS monitorizado mensalmente, sendo avaliado e revisto semestralmente e/ou sempre que necessrio, atravs do envolvimento de todos os intervenientes (cliente, colaboradores directos e indirectos, famlia, outros), com vista a melhorar a qualidade dos servios e adequ-los s necessidades e expectativas dos clientes. O objectivo da avaliao medir a eficincia e a eficcia do programa e o impacte que este est a ter no cliente e/ou pessoa(s) prxima(s). Por conseguinte, a avaliao dever permitir medir:
o impacte dos servios no cliente e/ou pessoa(s) prxima(s); a satisfao do cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) no desempenho e produtos oferecidos; se os objectivos definidos foram alcanados; se as actividades e aces previstas foram executadas; a adequabilidade dos objectivos, actividades, aces e produtos ao diagnstico, nomeadamente no que se refere s necessidades, expectativas e interesses do(s) cliente(s) e/ou pessoa(s) prxima(s);
adequabilidade dos recursos utilizados e o custo envolvido na realizao do plano.

O(s) responsvel(is) pela monitorizao e avaliao, definem, com os colaboradores, os indicadores respectivos, assim como os instrumentos metodolgicos para desenvolver a monitorizao e avaliao, tais como:
entrevistas/questionrios de satisfao dos clientes e pessoa(s) prxima(s); pareceres tcnicos em domnios especficos; registos.
Os indicadores de monitorizao e avaliao so definidos simultaneamente aquando da elaborao da planificao de actividades. O resultado da avaliao deve ser do conhecimento do cliente e/ou pessoa(s) prxima(s), sendo registado, datado, assinado e arquivado no Processo Individual do mesmo. Sempre que sejam envolvidos outros servios e/ou intervenientes (externos ou internos) com responsabilidade na prestao directa ou indirecta no programa, estes tm conhecimento, em tempo til, das revises e alteraes ao mesmo. Para a reviso do programa devem ser, entre outros, considerados os seguintes resultados:
Monitorizao mensal; Relatrio de avaliao; Entrevistas de Avaliao Diagnstica; Informao proveniente da avaliao da satisfao dos clientes e/ou pessoa(s) prxima(s) e colaboradores (p.e. resultados dos questionrios de avaliao de satisfao, resultados das reunies com o cliente/famlias, entre outros).

Servios Prestados no Apoio Psicossocial

Cliente:
Horrio
Horrio
Horrio
Horrio
Horrio
Horrio
Avaliao e Interveno Psicolgica
Apoio Informativo e Formativo
Apoio/Acompanhamento Social
Nota:
(1) Devem constar as aces previstas no PDI (2) Identificar situaes anmalas
Horrio
Actividades, aces e tarefas executadas (1) Responsvel 4 Responsvel 5 Responsvel 6 Responsvel Sb. Responsvel Dom. Responsvel
Responsvel
Observaes (2)
PC08.
Documentao
PC08
APOIO NAS ACTIVIDADES INSTRUMENTAIS DA VIDA QUOTIDIANA
IT01.PC08 Acompanhamento ao Exterior e Aquisio de Bens e Servios
IT02.PC08 Tratamento de Roupa
IMP02.IT02.PC08 Ficha de Registos da Lavandaria
PC08 APOIO NAS ACTIVIDADES INSTRUMENTAIS DA VIDA QUOTIDIANA
PC08. Processo Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana
PC08 Processo Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana

elaborado: data:
aprovado:
data:
1.
OBJECTIVO
Estabelecer as regras gerais a observar no acompanhamento ao exterior, no apoio na aquisio de bens e servios e no tratamento de roupa.
2.
CAMPO DE APLICAO
Aplica-se aos colaboradores e servios responsveis pela prestao dos seguinte servios: acompanhamento ao exterior, apoio na aquisio de bens e servios e tratamento de roupa.
3.
12
Processo Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana .PC08
4.
MODO OPERATRIO
1.
Acompanhamento ao exterior e aquisio de bens e servios
1. Acompanhamento ao Exterior e Aquisio de Bens e Servios A instruo de trabalho IT01.PC08 Acompanhamento ao Exterior e Aquisio de Bens e Servios, define as regras gerais relativas ao acompanhamento do cliente no exterior e ao apoio na aquisio de bens e servios.
2.
Cliente
Tratamento de roupa
2. Tratamento de Roupa A instruo de trabalho IT02.PC08 Tratamento de Roupa, define as regras gerais relativas recolha, verificao e seleco, lavagem, secagem, reparao, engomagem e distribuio da roupa dos clientes. 3. Transporte de Clientes O CD dever definir, para o transporte dos clientes, as regras de utilizao, condies de higiene, segurana e bem estar. Estas regras devem estar de acordo com a legislao em vigor relativa segurana e transporte de passageiros, em especial de pessoas com mobilidade reduzida.
3.
Transporte de Clientes
13
Entrada (Input)
Objectivos operacionais das reas/sectores Informaes recolhidas no Processo de Candidatura - Ficha de Inscrio Parte A e B (IMP02.IT01.PC01) Informaes recolhidas no Processo de Admisso (Contrato, Entrevista de Diagnstico e Programa de Acolhimento Inicial) Planos de Desenvolvimento Individual Informaes dirias do responsvel pelo cliente Resultados da monitorizao e avaliao dos PDI
Actividades
Responsveis DT M AAD CD
Docs Referncia Instrues de trabalho

IT01.PC08
Impressos
Acompanhamento ao Exterior e Aquisio de Bens e Servio
Acompanhamento ao Exterior e Aquisio de Bens e Servio

IT02.PC08
IMP01.PC08 Servios Prestados nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana IMP02.IT02.PC08 Ficha de Registos da Lavandaria
Tratamento de Roupa
Tratamento de Roupa
Transporte de Clientes

Reviso do PDI Programa/Plano de Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana Programa de Acompanhamento ao Exterior e Aquisio de Bens e Servios Resultados da monitorizao e avaliao das actividades instrumentais da vida quotidiana Reviso dos programas de acompanhamento ao exterior, aquisio de bens e servios e tratamento de roupa
Sada (Output)
Indicadores
% de servios executados face ao previsto nos Planos de Desenvolvimento Individual % de servios executados no previstos nos Planos de Desenvolvimento Individual % de desaparecimento e/ou danificao de peas de roupas Grau de satisfao dos clientes face aos servios prestados quanto ao acompanhamento e aquisio de bens no exterior, tratamento de roupas e transporte.
Gestor do processo
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Interveniente na actividade / DT - Director(a) Tcnico(a) / M - Motorista / AAD - Auxiliar de Aco Directa / CD - Cuidador(es)
IT01.PC08 Instruo de Trabalho Acompanhamento ao exterior e aquisio de bens e servios

elaborado: data: aprovado: data:
1. ACOMPANHAMENTO AO EXTERIOR O acompanhamento ao exterior visa promover a qualidade de vida do cliente, bem como apoi-lo na satisfao das suas necessidades. Este servio s dever ser prestado, quando necessrio e/ou estabelecido no PDI. O acompanhamento ao exterior, pode ser destinado a um ou mais clientes. O gestor do processo deve elaborar um programa de acompanhamento ao exterior, no qual deve constar, pelo menos, os seguintes elementos:
mbito do acompanhamento apoio na deslocao do cliente a servios de sade, passeios,

visitas a amigos ou familiares, actividades socioculturais, desportivas ou outras;
Aces/tarefas a desenvolver; Frequncia; Periodicidade; Recursos; Responsveis pela execuo e superviso; Previso de riscos associados e aces preventivas; Participao de pessoa(s) prxima(s) ao cliente, voluntrios, entre outras.
O gestor do processo deve definir as regras de acompanhamento e as condies em que os clientes se podem deslocar ao exterior, por exemplo:
O cliente deve conhecer antecipadamente quem o colaborador que o ir acompanhar numa

sada externa;
Sempre que possvel, o cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) escolhe(m) quem o vai acompanhar
a uma sada externa;
O colaborador nunca deve acelerar o ritmo dos clientes, nomeadamente daqueles que
possuam problemas de mobilidade;
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IT01.PC08 / Instruo de Trabalho Acompanhamento ao Exterior e Aquisio de Bens e Servios
Na via pblica, o cliente deve circular sempre no interior do passeio; O colaborador deve estar atento ao cansao ou outros sintomas do cliente; Fazer paragens ou estabelecer perodos de descanso com o cliente, sempre que necessrio; O cliente deve estar sempre acompanhado de elementos de identificao e de uma garrafa com gua;
Estar identificada(o):
a temperatura com a qual o cliente pode sair ao exterior a necessidade de uso de ajudas tcnicas e quais; o tempo de permanncia mximo no exterior; entre outras.
As regras e condies de acompanhamento ao exterior devem ser validadas junto do cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) e dos colaboradores. Nesta actividade, o gestor do processo deve ter em ateno o perfil do colaborador para executar o servio, na medida em que deve ser adequado s necessidades e expectativas do cliente. aconselhvel que o colaborador possua, entre outras, as seguintes atitudes e atributos: ter conhecimentos em primeiros socorros; ser tranquilo, ter pacincia e dilogo permanente com o cliente nas tarefas que executa; ter equilbrio emocional perante situaes constrangedoras de doena, de SOS ou outras; mostrar segurana no relacionamento interpessoal. Com vista a aferir o impacto que a actividade teve no cliente, no final da mesma, o colaborador deve avaliar o seu resultado e regist-lo em impresso prprio. Todas as aces e tarefas executadas devem ser registadas no impresso IMP01.PC08 Servios Prestados nas Actividades Instrumentais de Vida Quotidiana, no qual est tambm indicada a data, hora e responsvel pelas aces.
2. AQUISIO DE BENS E SERVIOS A aquisio de bens e servios tem como finalidade apoiar as necessidades do cliente e promover a sua qualidade de vida. Este servio s dever ser prestado em caso de necessidade e quando solicitado pelo cliente e/ou pessoa(s) prxima(s). Quando estabelecido no PDI, o desenvolvimento desta actividade assegurado pelo CD. Sempre que possvel, o gestor do processo, deve elaborar um programa para o efeito, no qual deve constar, pelo menos, os seguintes elementos:
mbito e tipo de servio pagamento de servios (gua, luz, entre outras); levantamento e
gesto do dinheiro (reforma); compra de produtos que satisfaam as necessidades bsicas e intermdias do cliente (alimentao, medicamentos, entre outras);
Periodicidade; Frequncia; Recursos; Responsveis pela execuo e superviso; Previso de riscos associados e aces preventivas; Participao de pessoa(s) prxima(s) ao cliente, entre outras.
Com vista a salvaguardar e garantir a relao de confiana entre o cliente e o CD, o gestor do processo, deve definir as regras e as condies gerais de segurana que os seus colaboradores devem seguir na aquisio de bens e servios para o cliente, por exemplo:
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IT01.PC08 / Instruo de Trabalho Acompanhamento ao Exterior e Aquisio de Bens e Servios
Sempre que possvel, o cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) escolhem o responsvel pela
execuo desta actividade;
Todas as aces envolvendo transaces financeiras realizadas pelos colaboradores em nome

do cliente tm de ser registadas, sustentadas por comprovativo e entregues ao cliente e/ou pessoa legalmente responsvel;
Sempre que necessrio, o estabelecimento adianta a verba financeira para a aquisio de

bens, previamente autorizados e no final do ms, juntamente com o valor da mensalidade, o cliente regulariza a situao;
Sempre que o cliente entregue dinheiro em mos ao colaborador, este verifica-o contando
sua frente;
Sempre que o colaborador faz uma compra em dinheiro, deve entregar ao cliente o talo de
compra e troco, quando existe, contado-o sua frente e, se necessrio, referenciar a quantia que o cliente lhe havia entregue;
O colaborador dever devolver sempre o dinheiro, ao cliente ou Instituio, sempre que, por
razes de fora maior, no lhe seja possvel realizar o servio;
Estarem identificadas as situaes em que o colaborador recebe dinheiro directo do cliente; Estarem identificadas as situaes em que o CD gere o dinheiro do cliente e as normas
internas para o efeito. As regras e condies de aquisio de bens e servios devem ser validadas junto do cliente e/ou pessoa(s) prxima(s), bem como dos colaboradores. Nesta actividade, o gestor do processo deve ter em ateno o perfil do colaborador. aconselhvel que este possua, entre outras, as seguintes atitudes e atributos: conhecimentos para assegurar a autonomia, privacidade e segurana do cliente; honestidade em relao aos pertences do cliente; segurana no relacionamento interpessoal. Todas as aces e tarefas executadas devem ser registadas no impresso IMP01.PC08 Servios Prestados nas Actividades Instrumentais de Vida Quotidiana, no qual est tambm indicada a data, hora e responsvel pelas actividades.
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IT02.PC08 Instruo de Trabalho Tratamento de Roupa

elaborado: data:
aprovado:
data:
1. CONDIES GERAIS O tratamento de roupa um servio que visa promover a satisfao de necessidades do cliente e promover a sua qualidade de vida. De acordo com o estabelecido no PDI, o CD deve elaborar um programa para o tratamento de roupa onde conste, pelo menos, os seguintes elementos:
o mbito de actuao (lavagem, secagem, engomagem, reparao) e respectivas tarefas; espaos de realizao da actividade, p.e lavandaria da Instituio, lavandaria de uma entidade
externa;
identificao do tipo de roupa, quantidade e periodicidade (semanal, quinzenal, outra); responsveis pela execuo e superviso; participao e grau de implicao do cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) nalgumas tarefas.
Quando o tratamento das roupas assegurado na lavandaria do CD, necessrio que o gestor do processo defina ainda os mtodos e as regras relativas aos seguintes itens:
Recolha - p.e. periodicidade, mtodo de recolha e identificao da roupa; Verificao e seleco - verificao do tipo de ndoas, material e seleco do tipo de lavagem
aconselhado;

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Lavagem - p.e. programa, temperatura e detergente; Secagem - p.e. mtodos de secagem possveis ou aconselhados; Reparao - p.e. arranjos; Engomagem - p.e. seleco das temperaturas; Distribuio - p.e. periodicidade, verificao da identificao e mtodo da distribuio.

IT02.PC08 / Instruo de Trabalho Tratamento de Roupa
Quando o tratamento realizado por uma entidade externa, o gestor do processo deve estabelecer as regras para:
Recolha mtodo, identificao e periodicidade; Recepo; Armazenamento; Separao; Distribuio e entrega da roupa no domiclio.
Todas as aces e tarefas executadas devem ser registadas no impresso IMP01.PC08 Servios Prestados nas Actividades Instrumentais de Vida Quotidiana, com indicao da data, hora e responsvel pelas aces.
2. CONTROLO DE ROUPAS A roupa deve estar devidamente identificada, de forma discreta, de preferncia utilizando as etiquetas prprias para o efeito. aconselhvel que no se marque a roupa por fora e de forma visvel. Devem estar estabelecidas e serem do conhecimento do cliente e/ou pessoa(s) prxima(s), as regras, procedimentos e medidas que permitam:
Evitar a troca, danificao ou manchas de peas de vesturio; A correco de situaes anmalas.

O CD deve garantir um sistema de registo de controlo de roupas do cliente IMP02.IT02.PC08 Ficha de Registos da Lavandaria.
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Servios prestados nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana

Cliente:
Horrio
Horrio
Horrio
Horrio
Horrio
Horrio
Acompanhamento ao Exterior, Aquisio de Bens e Servios
Acompanhamento ao Exterior
Aquisio de Bens e Servios
Tratamento de Roupa
Nota:
(1) Devem constar as aces previstas no PDI (2) Identificar situaes anmalas
Horrio
Actividades, aces e tarefas executadas (1) Responsvel 4 Responsvel 5 Responsvel 6 Responsvel Sb. Responsvel Dom. Responsvel
Responsvel
Observaes (2)
Ficha de Registos da Lavandaria

Registos Descrio QT Almofadas Cobertores Colchas Edredons Lenis Peso Descrio do Estado de Conservao
Roupa de Casa
Resguardo de Cama Panos de Cozinha Toalha de Banho Toalha de Rosto Toalha de Bid Toalha de Mesa Cortinados Tapetes Batas Blusas Calas Cales Camisas Camisa de Dormir Pijama Camisola Camisola interior
Roupa Individual
Soutiens Combinaes Cuecas Ceroulas Collants Meias Pegas Lenos de Mo Saia Vestidos Casacos de Malha Casacos de Fazenda Parka
Recolha no Domicilio
Assinaturas Cliente: / /
Entrega na Lavandaria
Assinaturas CD: / /
Sada da Lavandaria
Assinaturas CD: / /
Entrega no Domicilio
Assinaturas Cliente: / /
Anexos
Anexos
ANEXO A
Relacionamento
CONSIDERAES GERAIS A valorizao da dimenso do relacionamento entre os vrios intervenientes na Resposta Social afigura-se como um dos aspectos cruciais na qualidade dos servios prestados, uma vez que promove o desenvolvimento psicossocial global, mais adequado e adaptado aos clientes que usufruem dos servios. O relacionamento que os colaboradores mantm com o cliente e pessoa(s) prxima(s) alm de ser uma dimenso muito valorizada pelos mesmos, permite-lhes tambm o desenvolvimento de sentimentos de segurana e confiana na Instituio prestadora de servios e contribu para uma maior adaptao ao contexto de mudana vivenciado. Os colaboradores devem, pois, procurar manter um contacto contnuo de proximidade e consistente com cada cliente e a(s) pessoa(s) prxima(s). A parceria entre o cliente, pessoa(s) prxima(s) e colaboradores (internos, externos) deve ser caracterizada por uma partilha activa de informao e co-responsabilizao na realizao e implicao de todos os intervenientes em actividades/aces conjuntas, com a finalidade de proporcionar um maior benefcio ao cliente, assim como a melhoria contnua dos servios prestados. O cliente e/ou a(s) pessoa(s) prxima(s) devem ainda participar na gesto da Resposta Social, contribuindo com o seu conhecimento e capacidades para enriquecer os servios a desenvolver na Resposta Social.
A. PRINCPIOS DE GESTO DA RESPOSTA SOCIAL Existe uma poltica de conduo da Resposta Social, que em todos os processos:
Respeita e promove os direitos fundamentais dos indivduos, tais como o direito : cidadania,
autonomia, participao, privacidade, confidencialidade, individualidade, paz, entre outros;
Promove a igualdade de oportunidades ao nvel dos servios e actividades propostas aos

clientes e/ou pessoa(s) prxima(s);
Respeita as diferenas de gnero, socio-econmicas, religiosas, culturais, sexuais dos

clientes e/ou pessoa(s) prxima(s);
Respeita o projecto de vida definido por cada cliente, bem como os seus hbitos de vida,
interesses, necessidades e expectativas;
Capacita os clientes e/ou pessoa(s) prxima(s) para o desenvolvimento pessoal, capacidades

funcionais e cognitivas;
Trate com equidade os clientes e/ou pessoa(s) prxima(s); Promove o envolvimento dos clientes e/ou pessoa(s) prxima(s) na definio de normas e
gesto da resposta social, p.e. planificao de actividades e definio de normas gerais de funcionamento;
2
Anexos
Estabelece de forma continuada a troca de informao relativa ao cliente, com o mesmo e/ou
pessoa(s) prxima(s);
Incentiva o envolvimento de tcnicos especializados, da comunidade e de voluntrios no

acompanhamento dos clientes;
Organiza sistematicamente espaos formais e informais para que os colaboradores reflictam

individualmente e entre si, sobre as suas atitudes e comportamentos para com os clientes e/ou pessoa(s) prxima(s), com vista a ajustar prticas;
Disponibiliza recursos diversificados para abranger os diversos tipos de clientes e respectivas

necessidades e expectativas;
Utiliza estratgias de formao destinadas aos clientes e/ou pessoa(s) prxima(s) com
necessidades especficas de aprendizagem, p.e. identificao e utilizao de ajudas tcnicas;
Possui um sistema de gesto das reclamaes e de sugestes dos clientes, da(s) pessoa(s)
prxima(s) e dos colaboradores que divulgado s diferentes partes interessadas. As reclamaes e sugestes apresentadas so consideradas aquando da planificao das actividades anuais da Resposta Social.
B. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 1. Comunicao
confidencial e respeita a identidade e individualidade do cliente, independentemente do grau

de dependncia;
estabelecida de forma calma, amvel, carinhosa/humana, segura e competente; Utiliza uma linguagem adequada, simples, clara e adulta (nunca infantilizante); especfica e sensvel aos sentimentos do cliente; O cliente o centro, independentemente do canal de comunicao utilizado (palavras, gestos,
sons, olhar, outro);
Sustentada numa conversao sobre assuntos do interesse ou necessidade do cliente; Estimula o desenvolvimento das capacidades funcionais e cognitivas do cliente; As mensagens so realizadas na 1 pessoa (p.e. Estou disponvel para o apoiar...); Existe um equilbrio entre o ouvir e o falar; Valoriza o contacto visual, sendo que a comunicao no-verbal consistente com a
comunicao verbal (p.e. expresses faciais concordantes com a linguagem corporal e com o que est a ser dito);
As alteraes no conjunto de procedimentos e servios do estabelecimento so dadas por

escrito antes da sua implementao, incluindo aquelas que no impliquem uma alterao no quotidiano do cliente e/ou pessoa(s) prxima(s);
Existe a oportunidade para a troca de informao de forma privada.

2. Interaco dos colaboradores
Deve ser estabelecida de forma calma, paciente, atenciosa, alegre, descontrada e

humanizada, especialmente em situaes de elevada dependncia;
Varia de acordo com o desenvolvimento, necessidades e expectativas do cliente;

3
Anexos
Sustentada pelos princpios de gesto da Resposta Social, assim como pelos seguintes
aspectos: Manter o contacto fsico de forma correcta; Encorajar, apoiar ou potenciar as iniciativas do cliente no que se refere sua autonomia, independncia, participao, privacidade e confidencialidade; Encorajar e apoiar o cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) a se co-responsabilizar(em) pela realizao das actividades, aces ou tarefas individuais e/ou colectivas quotidianas; Informar o cliente das actividades, aces e tarefas nas quais o mesmo est implicado de forma directa ou indirecta; Preparar os clientes para novas rotinas ou actividades, caso existam;
dada especial ateno nas situaes em que os clientes e/ou pessoa(s) prxima(s) se
encontram a chorar, tristes, aborrecidos, apticos, invulgarmente quietos, com sinais de depresso;
Os colaboradores demonstram interesse genuno em ajudar o cliente a expressar-se e em

explorar as suas ideias, respeitando as suas necessidades de espao;
Os colaboradores procuram ser agentes de confiana junto dos clientes. Os colaboradores demonstram disponibilidade para conversar com os clientes,
nomeadamente aquando a prestao de um servio, p.e., cuidados de higiene, apoio na alimentao;
Os colaboradores so sensveis para com as questes e pedidos dos clientes; Os colaboradores esto sensveis e atentos a todos os clientes, especialmente para com
aqueles que possuem necessidades especiais;
Existe um colaborador directamente responsvel por um ou conjunto de clientes.

3. Interaco entre os clientes
A Resposta Social promove a empatia e autoconfiana entre os clientes; O comportamento dos colaboradores demonstra aos clientes que se espera respeito e
igualdade entre si, encorajando-os activamente para que mantenham uma atitude de aceitao, quer perante pessoas de meios socioculturais diferentes do seu, quer com capacidades diferentes das suas, entre outras;
Os clientes so ajudados a desenvolver sentimentos de pertena ao grupo, atravs do(a):

Dinamizao de actividades inclusivas, nas quais sejam incentivados a estarem num grupo diferenciado de pessoas (p.e. pessoas de grupos etrios distintos, com capacidades motoras distintas, entre outras); Envolvimento em actividades que impliquem o trabalho conjunto; Impulsionamento de interaco social positiva, p.e. encoraja-los a terem comportamentos de entre-ajuda, de cooperao, partilha de sentimentos e dvidas, informaes;
Possibilidade de criao de espaos para a formao de grupos espontneos.

C. PARCERIA COM A(S) PESSOA(S) PRXIMA(S) DO CLIENTE (FAMILIAR, RESPONSVEL LEGAL, AMIGO, OUTROS) 1. Comunicao
regular, confidencial e sustentada num plano especfico e formal, com vista a informar sobre
o quotidiano do cliente;
4
Anexos
O estabelecimento est preparado para se relacionar e comunicar com a(s) pessoa(s)

prxima(s) do cliente, que tenham relaes e papis diferenciados, assim como sejam de meios scio-econmicos, culturais e lingusticos diferentes;
A informao acessvel, p.e. est disponvel em vrias lnguas e se necessrio, encontra-se

em local acordado, entre outros;
O contedo da informao escrita disponvel revisto e actualizado regularmente, em

articulao com todas as partes interessadas: cliente, pessoas prximas, colaboradores, entre outros;
As alteraes no conjunto de procedimentos e servios do estabelecimento so dadas por

escrito antes da sua implementao, incluindo aquelas que no impliquem uma alterao no quotidiano do cliente e/ou pessoa prxima;
Existe a oportunidade para a troca de informao de forma privada; As solicitaes Resposta Social das pessoas prximas do cliente relativamente a
informaes respeitantes a este so respondidas de forma adequada e com a sua autorizao, sempre que a situao o permita.
2. Condies gerais
O estabelecimento possui um programa para cada perodo do ano que permite o contacto
formal entre os colaboradores e as pessoa(s) prxima(s) do cliente, procurando maximizar a sua participao na planificao das actividades e no quotidiano do estabelecimento;
A(s) pessoa(s) prxima(s) do cliente participam na elaborao, implementao, monitorizao

e avaliao do Plano de Desenvolvimento Individual, Programa de Acolhimento Inicial, assim como na Entrevista de Avaliao Diagnstica e nos diferentes instrumentos que regulam a actividade do estabelecimento;
As estratgias de conduo de actuao para cada cliente e pessoa(s) prxima(s) so

discutidas entre estes e os colaboradores, de forma individual e construtiva, procurando-se garantir, sempre que possvel, uma continuidade dos cuidados prestados no estabelecimento e os praticados no seio do agregado familiar;
Os colaboradores demonstram um interesse genuno e assertivo quando falam com a(s)

pessoa(s) prxima(s) do cliente, nomeadamente no que diz respeito sua cultura, hbitos, necessidades e expectativas;
promovido espao para que a(s) pessoa(s) prxima(s) do cliente se co-responsabilize(m) ou

seja(m) envolvidas/implicada(s) nas actividades dirias ou outras do cliente. Neste sentido, /so sempre incentivada(s), p.e. aquando a elaborao do PDI entre outros momentos, a colaborar em actividades especficas do estabelecimento ou a partilhar experincias especficas com os clientes, em especial na execuo dos cuidados de higiene e imagem pessoal, cuidados de sade, refeies, nas actividades socioculturais e instrumentais da vida quotidiana;
O estabelecimento promove oportunidades para contactos informais entre a(s) pessoa(s)

prxima(s) do cliente e os seus colaboradores, que ocorrem durante o ano em funo das suas necessidades e expectativas.
D. PROGRAMA DE GESTO E PREVENO DE NEGLIGNCIA, ABUSOS E MAUS TRATOS
A Resposta Social deve ter um programa de gesto e preveno de negligncia, abusos e

maus tratos aos clientes;
5
Anexos
A Resposta Social deve ter definidas as regras e formas de actuao para as situaes de
negligncia abusos e maus tratos aos clientes, seja por parte dos colaboradores, seja por parte de pessoa(s) prxima(s) do cliente;
Colaboradores, clientes e pessoa(s) prxima(s) do cliente tm acesso ao documento escrito

com a poltica de conduo da Resposta Social quanto s regras e formas de actuao em situaes de negligncia, abusos e maus tratos aos clientes, (p.e. regulamento interno de funcionamento do estabelecimento);
Devem ser criados espaos de comunicao para que o cliente e/ou pessoa(s) prxima(s)
informe(m) os responsveis pela Instituio da existncia de situaes de negligncia, abuso de direitos e maus tratos dos colaboradores;
Sempre que sejam detectadas situaes de negligncia, abusos de direitos e maus tratos ao
cliente por parte dos colaboradores, os responsveis pela Resposta Social devem auscultar todas as partes envolvidas, garantir que os direitos do cliente no so postos em causa neste processo e accionar junto dos colaboradores os mecanismos de sano previstos de acordo com cada situao;
Sempre que sejam detectadas situaes de negligncia, abusos de direitos e maus tratos ao
cliente por parte das pessoas que lhe so prximas, os colaboradores devem informar os responsveis pelo estabelecimento. Estes ltimos, devem avaliar a situao em causa, auscultando o cliente e pessoa(s) prxima(s). De acordo com a situao, os responsveis devem informar, formar e apoiar o cliente e a(s) pessoa(s) prxima(s) a superar a situao ou, em casos extremos, accionar os meios legais ao dispor, com vista a salvaguardar a integridade e segurana do cliente;
Cada estabelecimento pode proceder a uma avaliao interna do comportamento dos seus
colaboradores e sistema de gesto, por forma a verificar e corrigir situaes de negligncia, abusos de direitos e maus tratos ao cliente. De acordo com os resultados, poder desenvolver, entre outras, as seguintes aces: Avaliar a sensibilidade dos colaboradores para esta problemtica; Identificar as necessidades de formao dos colaboradores para a problemtica e promover a sua participao em aces de formao; Realizar projectos que qualifiquem os servios; Identificar boas prticas que previnam situaes de violncia institucional e sejam disseminadas pelos colaboradores e processos de gesto; Assegurar a rotao regular dos colaboradores perante tarefas mais pesadas ou difceis, com vista a reduzir os riscos de burnout; Encorajar os colaboradores a realizarem pausas de 5 minutos quando se sentem mais tensos ou cansados e que afecta o modo humano e compreensivo de lidar com os clientes.
A Resposta Social deve assegurar que haja um despiste compreensivo e uma resposta
imediata, assim que existam suspeitas de ocorrncia de uma situao de violncia
Os responsveis pelo estabelecimento devem providenciar a capacidade de gesto de

conflitos e atitudes em situao de crise para todos os colaboradores.
Anexos
1. Grelha de alguns indicadores de violncia em respostas e servios sociais

Dimenses Amenidades Indicadores Divises frias ou excessivamente quentes Divises sem arejamento Decorao e moblias sujas e/ou degradadas Barreiras arquitectnicas internas e externas ao edificado Iluminao inadequada e/ou de luz natural Clientes que dormem em colches molhados, sujos ou em mau estado
Confinamento
- Fechar os clientes fora e dentro de divises - Fechar o equipamento ao exterior - Uso injustificado de objectos imobilizadores (p.e. correias, ligaduras, etc.) - Amarrar injustificadamente os clientes cama, cadeira, cadeires
Restrio sensorial
- Deixar os clientes com dificuldades de mobilizao sentados ou deitados durante largos perodos de tempo - No mobilizar regularmente pessoa acamada - No providenciar espaos/tempo de ocupao quotidiana dos clientes em actividades diversas - No providenciar meios de participao e expresso - No permitir a privacidade
Privacidade
- Relatar pormenores da vida do cliente - Permitir ou forar a violao ou sigilo dos processos sociais e mdicos - Apressar o cliente para a satisfao das suas necessidades fisiolgicas - No garantir a privacidade do espao durante a higiene pessoal dos clientes
Higiene pessoal
- Abrir material esterilizado sem ser na altura imediatamente prvia aos cuidados - Banhar vrios clientes com a mesma gua - Deixar os clientes sujos (fezes e urina) durante longos perodos de tempo - Uso de toalhas, esponjas, escovas de dentes e pentes comuns - No lavar na totalidade, clientes acamados durante longos perodos de tempo - No ter em ateno ao pudor dos clientes
Vesturio
Vestir os clientes com roupas e sapatos em ms condies No vestir os clientes sem justificao aparente Marcar a roupa por fora e de forma visvel Vestir roupa fora de poca
Alimentao
No oferecer variedade de comida e bebida Usar a restrio de alimentos como forma de castigo Misturar vrios tipos de comida pouco atraentes ao gosto Servir comida mal cozinhada ou sem estar na temperatura adequada Servir comida estragada e/ou fora do prazo M apresentao e fraca higiene dos suportes alimentares No respeitar as dietas alimentares ou necessidades diabticas Dar comida ou bebida que no seja do gosto do cliente Usar substitutos de comida em vez de alimentos Deixar as refeies porta de casa de cada cliente
Anexos
Dimenses Sade
Indicadores - No procurar ajuda mdica aos clientes sempre que necessrio - No informar o staff clnico e/ou pessoa(s) prxima(s) do cliente sobre alteraes do estado de sade - No providenciar, facilitar ou alertar para a necessidade de ajudas tcnicas - No providenciar cuidados preventivos, p.e. cuidar da pele de pessoas incontinentes - Ignorar situaes em que os clientes se queixam de dores - No limpar dentaduras, culos e outras prteses externas do cliente - No respeitar as medicaes prescritas - Usar medicamentos de origem opicea e semelhantes, sem ordem mdica
Medicao
- Administrar sedativos ou outra medicao, sem ordem mdica - Reter medicao - Dar medicao de um cliente a outro - No dar a medicao a horas certas ou nas doses correctas - Assdio sexual - Ataques sexuais - Comentrios sexistas - Fazer comentrios homofbicos - Falta de respeito pela sexualidade dos clientes, nomeadamente quanto sua orientao sexual
Sexualidade
Aspectos fsicos
- Bater e empurrar os clientes - Arrastar as pessoas das cadeiras ou da cama - Tirar e pr a roupa e prestar outros cuidados de forma brusca - Negligncia na ajuda alimentao - No satisfao das solicitaes para as necessidades fisiolgicas
Comunicao
Praguejar com os clientes Chamar aos clientes nomes imprprios como beb, queridinho e diminutivos Fazer comentrios sexistas Fazer comentrios racistas Gritar e ameaar os clientes Conversas entre os colaboradores sobre os clientes, especialmente frente deles e ignorando-os - Mentir e fazer intrigas entre os clientes, bem como entre a(s) pessoa(s) prxima(s)
Gesto patrimonial
Reter o dinheiro dos residentes, sem ser a seu pedido Cobrar dinheiro extra por aces ou tarefas associadas a servios pagos Cobrar a electricidade aos clientes Retirar dinheiro, valores e objectos dos clientes, sem o seu consentimento Pr as economias dos clientes na conta pessoal de funcionrios, proprietrios ou dirigentes - Ser cmplice quando os familiares gerem os recursos financeiros dos clientes, sem ordem do tribunal - Encorajar os clientes a dar presentes e outras recompensas aos colaboradores para serem bem tratados - Tomar total controle do dinheiro, reforma dos clientes
Fonte: op.cit adaptada de IDS (2002), Preveno da Violncia Institucional perante pessoas idosas e pessoas em situao de dependncia, pp.47-50, IDS, Lisboa.
Bibliografia
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JUAN, S. (1995), Os nveis de anlise sociolgica dos sistemas de representaes e prticas in Sociedade e Territrio, n. 21. MATOSEVIC, Tihana et al. (2001), Domiciliary Care Providers in the Independent Sector, UK, Nuffield Institute for Health and Personal Social Services Research Unit MINISTRIO DO TRABALHO E DA SOLIDARIEDADE; MINISTRIO DA ECONOMIA INSTITUTO PORTUGUS DA QUALIDADE (2001), Guia Interpretativo para a aplicao da Norma ISO DIS 9001:2000 a lares de idosos, Lisboa, Ministrio do Trabalho e da Solidariedade e Ministrio da Economia Instituto Portugus da Qualidade. ROGER, Louise, Mailloux-Poirier, (1996), Pessoas Idosas, Uma abordagem global, Ed. Lusodidacta. VERCAUTEREN, Richard et CHAPELEAU, Jocelyne (2000), valuer la qualit de la vie en maison de retraite, Pratiques du Champ Social, Paris, ditions rs. VERCAUTEREN, R. et al (2003), Pour une identit de la personne ge en tablissement: le projet de vie, Pratiques grontologiques, Paris, ditions rs.

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Introduo

1. ENQUADRAMENTO DA RESPOSTA SOCIAL CENTRO DE DIA

Respeitar as diferenas de gnero, socio-econmicas, religiosas, culturais, sexuais dos

Transmitir e garantir aos clientes um clima de segurana afectiva, fsica e psquica

Compreender a individualidade e personalidade de cada cliente, para criar um ambiente

Pensar o cliente como um ser afectivo e activo, que, independentemente da idade ou

2 . ENQUADRAMENTO DO MANUAL DOS PROCESSOS

Servio de Cuidados Pessoais

Servio de Actividades Socioculturais

Servio de Produo Alimentar

Servio de Higiene, Segurana e Limpeza

Quadro 1. Servios da Resposta Social Centro de Dia

Objectivo, campo de aplicao, fluxograma das actividades/modo operatrio, indicadores,

Instrues de trabalho que descrevem as actividades associadas a cada processo

Manual dos Processos-Chave Apresentao Global da Documentao

IT02.PC01 Seleco e Priorizao das Candidaturas

IT01.PC02 Contrato e Processo Individual do Cliente

IT02.PC02 Entrevista de Avaliao Diagnstica

IMP01.IT02.PC02 Ficha de Avaliao Diagnstica IMP02.IT03.PC02 Lista de Pertences do Cliente

IT03.PC02 Programa de Acolhimento Inicial

IMP01.IT01.PC04 Plano de Actividades Socioculturais IMP02.IT01.PC04 Registo de Presenas

Manual dos Processos-Chave Apresentao Global da Documentao

IMP01.PC05 Cuidados Pessoais e de Sade IT01.PC05 Cuidados de Higiene e Imagem

IT02.PC06 Recepo, Armazenamento e Conservao dos Produtos Alimentares

IMP05.IT04.PC06 Recolha de Amostras de Testemunha

IT01.PC07 Programa de Apoio Psicossocial

IMP01.IT01.PC07 Servios Prestados no Apoio Psicossocial

IMP01.PC08 Servios Prestados nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana

IT01.PC08 Acompanhamento ao Exterior e Aquisio de Bens e Servios

IT02.PC08 Tratamento de roupa

IMP02.IT02.PC08 Ficha de Registos da Lavandaria

IT02.PC01 Seleco e Priorizao das Candidaturas

PC01. Processo de Candidatura

PC01 Processo de Candidatura

Processo de Candidatura .PC01

4. Recepo e anlise do pedido de inscrio/ renovao

5. Avaliao inicial dos requisitos

PC01. Processo de Candidatura

10. Gesto da Lista de Espera

8. Apresentao dos colaboradores

Existe acordo de admisso?

11. Envio do processo de candidatura para o Responsvel pela Admisso

Processo de Candidatura .PC01

Capacidade do Centro de Dia

Doc. Referncia Instrues de trabalho

Seleco e Priorizao das Candidaturas

IT02.PC01 Seleco e Priorizao das Candidaturas

Gesto da Lista de Espera

Lista de Espera (IMP05.PC01)

Responsvel pela actividade /

Interveniente na actividade / D - Director(a) / DT - Director(a) Tcnico(a) / ET - Equipa tcnica / AD - Administrativo

PC01. Processo de Candidatura

IT01.PC01 Instruo de Trabalho Atendimento

1. DOCUMENTAO A AFIXAR NA RECEPO

Cpia do alvar de licenciamento ou da autorizao provisria de funcionamento, caso se

Podero tambm encontrar-se afixados/disponveis outros documentos considerados relevantes, nomeadamente:

Respostas alternativas, (p.e. centros de convvio, centros de noite, residncias assistidas).

IT01.PC01 / Instruo de trabalho Atendimento

Processo de Candidatura .PC01

Boletim informativo do estabelecimento (quando aplicvel) com informao relevante e

Entregue ao cliente um folheto informativo, com informao actualizada e que o

Estabelecimentos das Redes Solidria e Pblica:

PC01. Processo de Candidatura

IT01.PC01 / Instruo de trabalho Atendimento