SNS 24

UAGENT WEB
QUESTÕES CLINICAS FREQUENTES
- SINTOMÁTICOS -

V.1.0

Atualizado a 26 de Março de 2022

Conteúdo
1. FAQ´s ......................................................................................................................................... 4
1.1. O utente não está inscrito no SNS? Posso fazer a avaliação? ................................................ 4
1.2. Se o utente à qual se refere a avaliação estiver ausente, podemos fazer a avaliação?............ 4
1.3. Se o utente quiser dados da instituição de inscrição ou outra como posso dar essa
informação? ........................................................................................................................................ 4
1.4. Tenho mais que uma pessoa em casa com a mesma situação, posso triar mais que um por
chamada? ............................................................................................................................................ 4
1.5. Tenho uma dúvida clínica, como posso esclarecer no momento da chamada? ...................... 5
1.6. Utente quer saber quem justifica as faltas ao trabalho? ......................................................... 5
1.7. Utente quer fazer teste e questiona sobre o mesmo? .............................................................. 5
1.8. Utente já está em isolamento e tem dúvidas sobre dias de isolamento que vai ter que
cumprir e quem é que lhe dá essa indicação? ..................................................................................... 5
1.9. Utente fez teste e este deu inconclusivo (Autoteste, PCR e TRAg), o que deve fazer? ......... 5
1.10. Utente com sintomas e teste positivo, o que fazer? ............................................................ 6
1.11. Utente já foi triado e demos indicação que iriamos enviar SMS para teste, mas não
recebeu? 6
1.12. Quanto tempo demora a receção da mensagem enviada por nós após avaliação do utente?
6
1.13. O SMS com o teste laboratorial tem validade? .................................................................. 6
1.14. Utente já foi triado e demos indicação que iriamos enviar SMS com dados de DPI, mas
não recebeu? ....................................................................................................................................... 6
1.15. Posso dar alta ao utente que tenham teste negativo? .......................................................... 7
1.16. A Declaração Provisória de Isolamento inclui todo o período de isolamento? .................. 7
1.17. Pais de criança, com sintomas e necessidade de isolamento no domicílio, querem
declaração/atestado para ficar em casa a cuidar do filho, por ser menor? ......................................... 7
1.18. Utente tem nº de telefone fixo ou estrangeiro, recebe o SMS para o teste? ....................... 7
1.19. Utente teve sintomas, nas ultimas 24h, posso avaliar como sintomático? ......................... 8
1.20. Utente não concorda com a indicações que estou a dar. Posso mudar as mesmas? ........... 8
1.21. Utente não sabe o seu NISS mas quer a declaração na mesma? ........................................ 8
1.22. Utente quer ajuda de como visualizar a DPI com os códigos que recebeu? ...................... 8
1.23. Durante o isolamento existirá algum contacto da unidade de saúde? ................................ 8
1.24. Utente com teste positivo á COVID – 19 com história de infeção nos últimos 6 meses? . 9

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uAgent WEB – Questões Clínicas Frequentes
1.25. Utente quer saber informações sobre os certificados (vacinação, recuperação e testagem)?
9
1.26. Utente quer saber quando poderá extrair o certificado de recuperação? ............................ 9
1.27. Para entrar ou sair de isolamento é necessária indicação de autoridade de saúde? ............ 9
1.28. O utente não aceita o seguimento, pois não quer mais o nosso apoio. O que faço com o
agendamento? ..................................................................................................................................... 9
2. Usabilidade da Plataforma - Alertas......................................................................................... 10
2.1. Quando devo criar uma ficha nova? ..................................................................................... 10
2.2. Posso dar informação extra ao que está no algoritmo? ........................................................ 10
2.3. O utente está a dar-me 9 dígitos para o NISS, está certo? .................................................... 10
3. Contatos.................................................................................................................................... 11
3.1. Apoio operacional/Clínico ................................................................................................... 11
3.2. Apoio Técnico ...................................................................................................................... 11

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 Apresenta-se um guião de questões frequentes para orientar as indicações a serem dadas ao
utente, que será atualizado sempre que necessário.

1. FAQ´s

1.1. O utente não está inscrito no SNS? Posso fazer a avaliação?

Não irá fazer avaliação, mas deve criar ficha e encaminhar:

 Sem sintomas (Tecla transferência = “Triagem”);

 Com sintomas (Tecla transferência = “Triagem”);
 Com sintomas Não COVID (Tecla transferência = “Sénior”).

1.2. Se o utente à qual se refere a avaliação estiver ausente, podemos fazer

a avaliação?
Não podemos fazer avaliação de utente ausente, pelo que devemos pedir que nos contate mais tarde.
Poderá selecionar utente “Anónimo” e terminar com Outros/Ausência Utente.

1.3. Se o utente quiser dados da instituição de inscrição ou outra como

posso dar essa informação?
Deve transferir a chamada para o serviço administrativo e terminar a chamada em “Outros” –
Transferência para serviço administrativo.

1.4. Tenho mais que uma pessoa em casa com a mesma situação, posso
triar mais que um por chamada?
Sim. No final do algoritmo poderá criar nova chamada e iniciar um processo por cada utente.

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 1.5. Tenho uma dúvida clínica, como posso esclarecer no momento da
chamada?
Colocar o utente em espera e contactar o Call Center através do nº 300 029 430.

1.6. Utente quer saber quem justifica as faltas ao trabalho?

Se a questão está relacionada com a DPI é através da triagem realizada pelo SNS 24. Se está
relacionado com outro motivo deve contactar com o seu médico de família.

1.7. Utente quer fazer teste e questiona sobre o mesmo?

O teste só é acionado após avaliação, com base em critérios específicos.

1.8. Utente já está em isolamento e tem dúvidas sobre dias de isolamento

que vai ter que cumprir e quem é que lhe dá essa indicação?
Os dias de isolamento são transmitidos após triagem e devem ser sempre cumpridos os 7 dias.

Datas de isolamento a considerar:

a. Data de início de sintomas.

Exemplo:

- Utente inicia sintomas a 08/01/2022 e fez PCR/TRAg no dia 11/01/2022 com

resultado positivo. A data a considerar depois da validação dos sintomas deve ser
08/01/2022.
- Utente inicia sintomas, faz PCR/TRAg e dá negativo. Deve cumprir os 7 dias de
isolamento a contar do início de sintomas.

1.9. Utente fez teste e este deu inconclusivo (Autoteste, PCR e TRAg), o
que deve fazer?
Triar, assumir na questão do algoritmo “Nos últimos 10 dias, testou positivo à COVID-19 num
teste de PCR ou TRAg realizado por um profissional de saúde” - Não e seguir indicação do
mesmo.

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 1.10. Utente com sintomas e teste positivo, o que fazer?
Caso tenha tosse ou febre ou dispneia, ou anosmia ou ageusia navegar algoritmo e agir em
conformidade. Caso não tenha qualquer um destes sintomas transferir para “Sénior”.

1.11. Utente já foi triado e demos indicação que iriamos enviar SMS
para teste, mas não recebeu?
Deve abrir a ficha do utente e consultar o “Histórico de encontros” e seguir as seguintes indicações:

 Não tem triagem - Triar e agir de acordo com orientação do algoritmo;

 Tem triagem anterior completa e sem agravamento de sintomas – Transferir para
“Triagem” e fechar encontro Outros/ Transferência SNS24 – Triagem;
 Tem triagem efetuada e agravamento de sintomas – Triar novamente e agir de acordo com
orientação do algoritmo.

1.12. Quanto tempo demora a receção da mensagem enviada por nós

após avaliação do utente?

Tempo mínimo para envio do SMS: Cerca de 12h.

1.13. O SMS com o teste laboratorial tem validade?

Sim. O prazo de validade da prescrição do teste laboratorial à SARS-CoV-2 é de 6 meses.

1.14. Utente já foi triado e demos indicação que iriamos enviar SMS
com dados de DPI, mas não recebeu?
Informar o utente que a mesma poderá ser enviada até 24h e caso não tenha rececionado, neste
período de tempo, devemos incentivar utente a contactar proativamente a unidade de saúde de
inscrição.

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 1.15. Posso dar alta ao utente que tenham teste negativo?
Não. Terá que efetuar a totalidade do isolamento indicado no momento da triagem, a não ser que
tenha indicação em contrário da autoridade de saúde.

1.16. A Declaração Provisória de Isolamento inclui todo o período de

isolamento?
A Declaração emitida pelo SNS 24 tem a validade de 7 dias e conta o dia assinalado como início de
isolamento.

Exemplo:

a. Inicio de isolamento 10/01/2022;

b. Fim de isolamento 16/01/2022;

c. Retoma a normalidade a 17/01/2022.

Informar o utente que a data de início da declaração está contemplada na DPI, pelo que deve somar
6 dias à mesma.

1.17. Pais de criança, com sintomas e necessidade de isolamento no

domicílio, querem declaração/atestado para ficar em casa a cuidar do
filho, por ser menor?
Devemos triar a criança e seguir as indicações do algoritmo.

Restante agregado familiar, deverá contatar o médico de família para atestados/declarações de

assistência à família. Para mais informações contatar Segurança Social 300 502 502.

1.18. Utente tem nº de telefone fixo ou estrangeiro, recebe o SMS para

o teste?

Devem responder que NÃO, na questão “Cumpre todas estas condições? Telemóvel ou telefone que
use facilmente (…)” e cumprir o encaminhamento previsto no algoritmo = ADR-COMUNIDADE.

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 1.19. Utente teve sintomas, nas ultimas 24h, posso avaliar como
sintomático?
Sim deve triar como sintomático.

1.20. Utente não concorda com a indicações que estou a dar. Posso
mudar as mesmas?
Não pode mudar as indicações, pois estas são baseadas nas respostas, corretas, que deu ao longo do
algoritmo e devem ser cumpridas. O utente deve ser informado/aconselhado das mesmas, não tendo
obrigatoriedade de as cumprir se não concordar.

1.21. Utente não sabe o seu NISS mas quer a declaração na mesma?
Sem NISS não existe emissão de declaração pelo SNS 24, mas pode sempre pedir a mesma à
autoridade de saúde que o vai acompanhar (médico de família ou delegado de saúde).

1.22. Utente quer ajuda de como visualizar a DPI com os códigos que
recebeu?
Se o utente já foi avaliado por nós e tem os códigos de acesso a DPI, podemos transferir para a equipa
de Administrativos. Alerta que esta equipa não dá códigos novos nem altera dados, só ajuda a entrar
na plataforma para ver a DPI.

1.23. Durante o isolamento existirá algum contacto da unidade de

saúde?
Não irá receber nenhum contacto, no entanto devemos sempre alertar o utente que em caso de
aparecimento de sintomas ou dúvidas deve voltar a contactar SNS 24.

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 1.24. Utente com teste positivo á COVID – 19 com história de infeção
nos últimos 6 meses?
Deve abrir a ficha do utente e seguir as seguintes indicações:

 Se utente com sintomas para triagem e algoritmo der indicação “Cancelar” – Transferir
para “Sénior” e fechar encontro Outros/ Transferência SNS24 – Triagem;
 Sem sintomas - Transferir para “Triagem” e fechar encontro Outros/ Transferência SNS24
– Triagem.

1.25. Utente quer saber informações sobre os certificados (vacinação,

recuperação e testagem)?
Deverá ser dada indicação para contactar a linha – 808 24 24 24 e carregar opção 3. Alerta-se que
esta equipa não extrair certificados pelo utente, só ajuda nos passos a seguir para que autonomamente
o utente possa extrair o seu certificado.

1.26. Utente quer saber quando poderá extrair o certificado de

recuperação?
Para aceder ao Certificado de Recuperação mantém-se os 11 dias pós o PCR ou TRAg

1.27. Para entrar ou sair de isolamento é necessária indicação de

autoridade de saúde?
Não. Terá apenas que seguir as indicações após a triagem e a justificação de isolamento é dada pelo
DPI decorrente da triagem.

1.28. O utente não aceita o seguimento, pois não quer mais o nosso
apoio. O que faço com o agendamento?
No final da triagem não agenda chamada de seguimento. O utente deve ser informado e concordar
com a chamada de seguimento.

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2. Usabilidade da Plataforma - Alertas

2.1. Quando devo criar uma ficha nova?

Sempre que não obtém resultado de pesquisa de utente deverá carregar em “Criar Utente” e criar
novo utente .

2.2. Posso dar informação extra ao que está no algoritmo?

Para melhorar o atendimento e promover o apoio correto aos utentes relembramos que a vossa
avaliação deve ser EXCLUSIVAMENTE guiada pelas questões do algoritmo e devem ser
respondidas em conformidade.

Não podem transmitir informação que não consta no script ou referente a outros utentes e nunca
devem fazer deduções do que o utente está a transmitir.

2.3. O utente está a dar-me 9 dígitos para o NISS, está certo?

Não. O NISS (Nº de Identificação de Segurança Social) é composto por 11 dígitos numéricos que
se encontram no verso do cartão do cidadão ao centro.

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3. Contatos

3.1. Apoio operacional/Clínico

Qualquer dúvida que exista, durante a chamada e fora da mesma, deve validar através do 300 029
430 (supervisão 24h/7 dias) ou na sua ausência de resposta.

3.2. Apoio Técnico

Os nossos serviços técnicos estão disponíveis através do número 800 210 125 (chamada gratuita), 24
horas por dia, 7 dias por semana.

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