Eaiii, provedor de internet!

Nosso objetivo com

esse guia rápido é te mostrar algumas frases
prontas que são fáceis de encaixar em diversos
tipos de atendimento.

Temos certeza de que, com essas frases na ponta

da lingua, sua equipe vai conseguir conquistar
muito mais “SIM”s dos clientes!
 PARA TODOS OS TIPOS
DE ATENDIMENTO

“
Introdução do atendimento

”
NicolasNET <fulano(a)> boom dia! Com quem eu falo?

“
Introdução do atendimento
Eaiii, <nome do cliente>! Seja muito bem vindo à NicolasNET!

”
Como é que eu posso te ajudar nessa manhã gelada de terça-feira?

“
Encerramento do atendimento
<Nome do cliente>, foi ótimo conversar com você hoje!

Qualquer coisa, dá uma ligadinha aqui pra a gente que vai ser

”
sempre um prazer atender você!

VENDAS

“
Mapeamento sobre como o cliente conheceu a empresa
Maravilha, <nome do cliente>!

E me tira uma dúvida: como foi que você conheceu nossa empresa?”
(Isso vai ajudar a saber se o cliente veio via INDICAÇÃO. Caso o cliente
tenha mesmo vindo via indicação, isso pode ser usado como
argumento para fechar a venda mais pra frente no atendimento)

”
 VENDAS

“
Identificação do plano certo para o cliente
Perfeito, <nome do cliente>!

Agora eu vou apenas te fazer algumas perguntinhas para saber qual o

plano certo pra você, beleza?

Até porque eu não tô aqui nem pra te vender um plano mais caro do
que você precisa e nem pra te vender uma internet que vá te deixar na
mão.

”
Faz sentido, <nome do cliente>?

“
Identificação do plano certo para o cliente
Quantos aparelhos irão se conectar na sua rede? Entre TVs, celulares,

”
computadores…

“
Identificação do plano certo para o cliente

”
Sabe me dizer se alguma das TVs usa a tecnologia 4k?

“
Identificação do plano certo para o cliente

”
E para assistir NETFLIX?
 VENDAS

“
Identificação do plano certo para o cliente

”
Vai ter utilização para trabalho, estudo…?

“
Identificação do plano certo para o cliente
Perfeito, <nome do cliente>!

Com base em tudo que você me falou, o plano certo pra você é o
plano <x>.

Esse é um plano fantástico, vai te entregar muuuita velocidade e não

”
vai te dar dor de cabeça!

“
Identificação do plano certo para o cliente
O investimento nesse plano é de X na mensalidade com uma taxa

”
de instalação de Y

Contra objeção para

“
“Mas por que eu tenho que pagar a instalação?”
Então, v Aqui na NicolasNET, nós investimos nos melhores equi-
pamentos que a gente conseguiu encontrar. Pra você ter uma
ideia, nós vamos investir em torno de R$ 600 na sua instalação de
fibra óptica pra que você tenha uma internet TOP. Por isso, cobra-
mos de você apenas o valor de R$ x, o que não cobre nem metade
do nosso custo de instalação - mas viabiliza a utilização de equipa-

”
mentos de altíssima qualidade. Faz sentido?
 VENDAS
Contra objeção para

“
“Mas por que eu tenho que pagar a instalação?”
Vai por mim: se você me der esse voto de confiança, eu garanto

”
que você não vai se arrepender.

Contra objeção para

“
“Ah, mas no concorrente a internet é mais barata!”
Realmente, <nome do cliente>, se eu dissesse pra você que o
nosso preço é menor aqui da região, eu estaria te mentindo. Mas
uma coisa eu posso te garantir - nenhum serviço de internet aqui
na região vale tanto a pena quanto o nosso.

E eu digo isso porque todos os meus colegas trabalham muuuuito

todos os dias pra que você tenha a internet e o atendimento que
você merece. De coração: mesmo nosso preço sendo mais
elevado, eu te garanto que vale cada centavo.

Contra objeção para ”

“
“Ah, mas no concorrente a internet é mais barata!”
Vai por mim: se você me der esse voto de confiança, eu garanto

”
que você não vai se arrepender.
 VENDAS

“
Contra objeção para “E se eu quiser cancelar?”
Então, <nome do cliente>, pode ficar tranquilo que eu tenho
certeza que você não vai querer cancelar. Eu digo isso porque aqui
na <empresa>, todo mundo trabalha duro pra que você tenha a
internet e o atendimento de qualidade que você merece. Maaaas,
caso aconteça algum tornado, alguma enchente aqui na cidade e
você precise fazer o cancelamento da sua internet, dai nós
trabalhamos com uma taxa de cancelamento que fica menor a
cada mês que você fica conosco. E, quando chega em 12 meses de

”
contrato, não há mais nenhuma cobrança referente à rescisão.

“
Fechamento
Vai por mim: se você me der esse voto de confiança, eu garanto
que você não vai se arrepender.

“
Fechamento
Você vai gostar tanto da sua internet nova que daqui a 30 dias já ta

”
indicando seus amigos pra nós.
 UPGRADES

“
Introdução ao atendimento
Boooooom dia, <nome do cliente>? Quem fala é o Nicolas aqui da
NicolasNET. Tudo jóia?

Então, <nome do cliente>! Tô te ligando porque você é um cliente

muito importante pra nós aqui na <empresa> e, por isso, eu

”
consegui uma excelente novidade pra você!

“
Apresentação da oferta
Eu consegui X vezes mais velocidade pra você por uma pequena
diferença de R$ x centavos por dia na sua mensalidade.

Ou seja, você vai de X mega de internet para Y mega - num total

de X vezes mais velocidade por um valorzinho de R$ x por mês. O

”
que você acha, <nome do cliente>?

Contra objeção:

“
"Minha internet já tá boa! Não preciso do upgrade!
Que legaaaaal, <nome do cliente>! Você não sabe como eu fico
feliz em ouvir isso! Nós aqui na <empresa> trabalhamos duro todo
santo dia pra te entregar um serviço de qualidade. Mas eu vou te
fazer uma pergunta sincera e quero que você também seja muito

”
sincero comigo. Pode ser?
 UPGRADES
Contra objeção:

“
"Minha internet já tá boa! Não preciso do upgrade!”

”
Tudo que tá bom pode ficar EXCELENTE! Concorda comigo?

Contra objeção:

“
"Minha internet já tá boa! Não preciso do upgrade!”
E, além disso, nós não vamos apenas aumentar a sua velocidade!
Também vamos te dar um roteador novinho de última geração!
Até porque eu tava vendo aqui no sistema que o roteador que está
na sua casa hoje é o mesmo que nós instalamos há X anos na sua

”
casa, correto?

Contra objeção:

“
"Minha internet já tá boa! Não preciso do upgrade!
Perfeito! Vamos colocar um equipamento wifi novinho, de última
geração. Ele vai deixar a sua internet tão boa que EU GARANTO que

”
nem você vai reconhecer sua internet
 UPGRADES
Ahhh, mas nesse momento esses 20 reais estão
fazendo diferença pra mim, moço.

“
Não consigo pagar isso agora
Compreendi, <nome do cliente>! Te entendo perfeitamente e com
certeza eles também fariam diferença pra mim também. Mas eu
preciso ser sincero contigo, <nome do cliente>! Tem uma coisa que
vai fazer muuuito mais diferença pra você - as 10x mais velocidade

”
que você vai ter!”

Ahhh, mas nesse momento esses 20 reais estão

fazendo diferença pra mim, moço.

“
Não consigo pagar isso agora
Pensa comigo: você vai de X mega pra Y mega, vai receber um
roteador novinho de CORTESIA. Só aqui, estamos te dando R$ 300
em equipamentos. Tudo isso pra sua internet ficar de dar inveja

”
nos amigos.

“
Fechamento
Vai por mim: se você me der esse voto de confiança, eu garanto

”
que você não vai se arrepender.
 UPGRADES

“
Fechamento
Aposto com você uma caixa de Heineken/caixa de bombom que

”
você não vai se arrepender!

“
Fechamento
Você vai gostar tanto da sua internet nova que daqui a 30 dias já tá

”
indicando seus amigos pra nós.

REVERSÃO DE
CANCELAMENTOS

“
Introdução do atendimento
NicolasNET <fulano(a)> boom dia! Com quem eu falo?

“Eaiii, <nome do cliente>! Seja muito bem vindo à NicolasNET!

Como é que eu posso te ajudar nessa manhã gelada de

”
terça-feira?

“
Inversão de forças para valorizar o cliente

”
Antes de qualquer coisa, quero te pedir minhas sinceras desculpas.

“
Inversão de forças para valorizar o cliente
Não tá certo isso que estamos fazendo com você.
 REVERSÃO DE
CANCELAMENTOS

“
Inversão de forças para valorizar o cliente

”
Você tá repleto de razão.

“
Inversão de forças para valorizar o cliente

”
No seu lugar, talvez eu até já tivesse cancelado.

“
Inversão de forças para valorizar o cliente

”
Você é um cliente muito importante para nós.

“
Inversão de forças para valorizar o cliente
Se você me der um voto de confiança, eu garanto que você não vai

”
se arrepender.

“
Inversão de forças para valorizar o cliente
A gente precisa de clientes legais como você que nos mostram onde

”
estamos errando.

“
Inversão de forças para valorizar o cliente
Meu nome é X e, a partir de agora, eu sou o responsável por garantir

”
que esse problema que nós te causamos seja resolvido até o final.
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