Resolver Um Problema Ao Telefone

VOZ: Boa tarde, eu estou a ligar por parte da VOZ e o meu nome é Maria. Estou a falar com o senhor
João?

Cliente: É o próprio.

V: Como está, senhor João? É conveniente para si conversarmos um pouco?

C: Estou bem, obrigado. Sim, podemos falar, se não demorar muito tempo.

V: Pois bem, prometo não ocupar muito do seu tempo. Antes de mais, queria pedir a sua permissão para
gravarmos esta chamada, para efeitos de segurança e de prova contratual.

C: Sim, com certeza, porque não? Se me diz que é para a minha segurança...

V: Senhor João, a segurança e satisfação dos nossos clientes é a nossa maior prioridade.

C: Pois, pois… enfim, diga lá então do que se trata.

V: Estamos a contactá-lo porque já foi nosso cliente, e neste momento temos uma campanha especial a
decorrer, exclusiva para ex-clientes.

C: Ah, eu agradeço, mas sabe, neste momento estou satisfeito com a operadora que tenho. Não tenho
intenções de mudar.

V: Compreendo, mas a razão pela qual deixou a VOZ prendia-se com alguma insatisfação relativa aos
nossos serviços?

C: Não, não. Apenas mudei porque na altura me foi apresentado um pacote com preços mais acessíveis e
com um serviço mais completo.

V: Então, senhor João, por isso mesmo é que insisto que ouça a nossa proposta. Esta campanha tem como
objetivo captar antigos clientes através da oferta de preços competitivos e novas funcionalidades. Preços
imbatíveis, eu diria mesmo.

C: Está bem, estou aberto a melhores propostas, claro. Diga lá o que está a VOZ a oferecer.

V: Antes de mais, deixe-me dizer-lhe que a VOZ é agora a primeira companhia a levar até casa dos clientes
a FIBRA, uma tecnologia avançadíssima que permite velocidades estonteantes de upload e download,
velocidades tão rápidas que o senhor nem as vê.

C: Pois, se calhar não as vejo porque nunca chegam a acontecer. Eu nunca percebi essas coisas das
velocidades de download. Vocês dizem que é 100 Mbps, mas depois na prática eu descarrego os filmes a
30 Mbps. Quer dizer, eu não descarrego filmes, que isso é ilegal; eu vejo filmes no YouTube… isto está a
gravar? No YouTube! E quando digo filmes, digo vídeos sem qualquer malícia, vídeos de música, é isso,
vídeos de música.

V: Senhor João, acho que isso agora não interessa nada. O senhor pode usar a Internet para o que bem
entender.

C: Pois, eu sei, ninguém manda em mim. Mas olhe, a propósito disso da fibra, as outras companhias não
têm também essa tecnologia? Ainda no outro dia vi um cartaz na paragem do autocarro da Robafone, que
anunciava a fibra a preços incríveis.

V: Ó senhor João, mas não estamos a falar da mesma coisa; a nossa fibra é muito melhor e permite
velocidades muito mais rápidas. Sabe, é que os nossos cabos são muito mais grossos.

C: Sim? Isso eu não sabia, pensei que era tudo a mesma coisa.
V: Claro que não, os nossos serviços são muito superiores. Como lhe estava a dizer, temos a melhor e
mais rápida fibra do mercado. Temos também um novo router, inteligente, intuitivo, e que permite
velocidades de Wi-Fi até 10x superiores. Este router é tão avançado que até tem uma antena.

C: Uma antena? Um router inteligente? Mas inteligente como? Faz contas de somar? Isso parece-me
muita parra e pouca uva. Espremido isso dá o quê?

V: Já lá vamos, senhor João, deixe-me acabar de lhe explicar as vantagens porque ainda não acabaram.

C: Ah bom, continue, continue…

V: Com a nossa operadora, terá também acesso aos mais variados conteúdos de 4K. E basta a sua
aprovação que realizamos a instalação ainda hoje.

C: Ah claro, disso eu não duvido. Mas olhe, conteúdos em 4K, isso é o quê? É aquela coisa do 3D?

V: 3D? Ó senhor João, isso é do século passado. 4K é uma coisa avançadíssima, moderna. Eu até lhe
explicava melhor o que é, mas não quero ocupar demasiado o seu tempo.

C: Acredito que sim, mas acho que nem tenho televisão para isso. Tenho uma televisão tão antiga…

V: Lamento ouvir isso, mas pense assim – com o dinheiro que vai poupar com as nossas mensalidades tão
baixas, em menos de nada, terá um pé-de-meia para comprar uma nova televisão. Uma bem grande e
avançada, para ver os conteúdos em HD e 4K.

C: Não sei, sabe... Parece-me que tudo o que me descreveu é igual ao que as outras empresas oferecem.

V: Impossível, mas de qualquer forma, deixe-me falar-lhe dos nossos preços. Antes de mais, qualquer que
seja o pacote que escolha, nós oferecemos as duas primeiras mensalidades, somente para o senhor, que é
considerado um cliente tão especial. Depois, pode escolher entre o pacote básico com velocidade de 100
Mbps, Internet no telemóvel de 500MB por mês e sem o serviço 4K por 60€. Ou... o pacote mais avançado
com a velocidade máxima de 200 Mbps, 21GB de Internet móvel por mês e esta nova tecnologia de ponta
por 70€. Em ambos os planos, tem acesso aos 357 canais televisivos e chamadas, no telefone de casa e
telemóvel, ilimitadas para a nossa rede ou para a rede fixa.

C: 357 canais? É lá, isso parece-me ótimo! Significa então que tenho acesso aos canais premium? Os
TVCine e todos os da FOX?

V: Não, esses canais que refere são todos pagos à parte. Os canais a que tem direito são todos aqueles
que ninguém quer ver.

C: Ah, pois, assim faz mais sentido. E portanto, os pacotes são para Internet em casa, telefone fixo,
televisão e telemóvel, é isso? Então, e se eu quiser manter o meu telemóvel noutra companhia?

V: Não há qualquer problema, pode fazê-lo por 30€.No entanto, não tem acesso à velocidade dos 200
Mbps, ou seja, um plano muito semelhante ao dos 60€ de que lhe falei.

C: Compreendo. E se não quiser o serviço de televisão?

V: Pacotes assim, infelizmente, não disponibilizamos.

C: E se eu precisar de mais Internet no telemóvel? Digamos, mais 2 ou 3GB?

V: É muito fácil, senhor João – basta subscrever um dos nossos aditivos de Internet no valor de 60€ por
cada GB.

C: Mas 60€ é o valor da mensalidade com tudo o resto! Como é possível?!

V: Senhor João, não se prenda com pormenores; com certeza não precisará de tanta Internet! Basta não
instalar o YouTube, o Facebook ou o WhatsApp. Então, que me diz a esta nossa proposta?
C: Olhe, antes de mais, essa proposta é exatamente igual à que vem no site para qualquer outro cliente, e
a senhora disse que tinha uma proposta especial para ex-clientes.

V: Tem toda a razão, senhor João. Eu estava a guardar a melhor parte para o fim. É que apenas hoje, e
apenas para o senhor, nós oferecemos a instalação do serviço e um baralho de cartas com o logotipo da
VOZ. Quer agendar já a instalação? Hoje, daqui a 20 minutos?

C: Calma, calma, eu ainda não decidi nada. Deixe-me pensar. É que continuo a achar que essa proposta é
igualzinha à da Robafone. Eu não me recordo bem, mas parece-me que é tudo igual, não é?

V: Posso garantir-lhe que os nossos serviços têm uma qualidade muito superior, já para não falar do apoio
ao cliente. Os nossos clientes nunca esperam mais de 2h para serem atendidos quando nos ligam. Valores
médios, claro, mas muito impressionantes, não diria?

C: Pois, não sei. Estou indeciso, realmente…. Olhe, está bem, eu vou experimentar o vosso serviço, então.
Pode marcar a instalação para hoje às 16h.

V: Senhor João, fico muito feliz em ouvir isso. Mais uma comissão! eço desculpa, senhor João, mas uma
colega minha assustou-se e gritou que estava com comichão… Enfim… estava eu a dizer que fico muito
feliz com a sua decisão e a instalação está já agendada.

C: Muito bem. E em relação aos cabos e aparelhos que tenho da outra companhia?

V: Não se preocupe com isso. Os meus colegas tratam desse assunto. Abrem meia dúzia de buracos nas
paredes, arrancam esses cabos todos, deixam todo o lixo que puderem no chão e recolhem os aparelhos
para depois os vendermos em segunda mão. O normal, senhor João. Mas olhe, antes de me despedir,
deixe-me fazer-lhe mais uma oferta – apenas hoje e apenas para o senhor, se aderir ao serviço de débito
direto, ainda lhe oferecemos um desconto de 0,30€ na fatura, durante os 12 primeiros meses.

C: A sério, um desconto na fatura? Assim, a troco de nada? Claro que aceito.

V: Sim! Quer dizer, alongamos ligeiramente a fidelização, mas o desconto é fantástico, não concorda?

C: Fidelização? Mas espere, nem me tinha falado em fidelização! Existe fidelização? E a troco do desconto
alongam, ligeiramente, mais 12 meses? Não, não, não, acho que não estou interessado. Olhe, esqueça
tudo, por favor.

V: Sim, senhor João, claro que existe um período de fidelização subjacente. Ao aceitar a nossa proposta, o
senhor concorda em ficar connosco numa relação harmoniosa e duradoura de 10 anos. E ao aceitar o
serviço de débito direto, acaba de aceitar um pequeno prolongamento dessa mesma fidelização de 12
meses. Mas não se preocupe, tenho a certeza que ficará plenamente satisfeito. E na eventualidade de o
nosso serviço falhar e ficar dias ou semanas sem acesso à Internet ou aos canais de televisão, pode usar o
baralho de cartas que generosamente lhe vamos oferecer. Não concorda que pensamos em tudo?

C: Não, não, já lhe disse para esquecer tudo. Eu fico com a companhia que tenho. Imagine, 10 anos de
fidelização... isso é uma loucura! Só pode ser ilegal. Eu devia era fazer queixa de vocês. Preferia não ver
televisão, nem falar ao telefone, nem ir ao Faceb… Bem, não exageremos, isso já não sei... Mas não
interessa, não interessa. Já lhe disse que não quero aceitar essa proposta.

V: Ó senhor João, lamento que esteja tão indeciso! Ora quer, ora não quer; ora quer, ora não quer…
Infelizmente, concordou em gravar esta chamada para efeitos contratuais, por isso, tenho a dizer-lhe que
o contrato está feito e agora não há nada a fazer. É só esperar pelo meu colega da instalação, está bem?
Ele ficou de passar aí pelas 16h, mas não se admire que chegue apenas às 20h. (para o colega) O quê? Hã?
Não digo nada! Ai pá, que chato! 'Tá bem, espera. (de volta para o cliente) Ah, e se por acaso lhe oferecer
algo para beber, ofereça-lhe uma mini. Ele gosta delas bem geladinhas. Tenha um bom dia, senhor João,
foi um prazer falar consigo!