EXEMPLO DE SCRIPT DE CHAMADAS FICTÍCIAS DE CALL CENTER 2 - RETENÇÃO / CANCELAMENTO DE

SERVIÇO

Situação: Um cliente está ligando sobre seu serviço de Internet. O Cliente está muito chateado porque,
o Suporte Técnico não pode substituir seu modem. Seu modem/roteador DSL já está fora da garantia. E,
alega que não pode pagar modem e ele só vai mudar para um provedor de serviços de Internet
diferente.
Perfil do Cliente: Mulher, Idade é 75 anos, e muito irado.
Objetivo: Acalmar o interlocutor irado e evitar que o cliente cancele seu serviço de Internet.

Agente: Obrigado por escolher, Rocket Speed Internet. Meu nome é TAYLOR. Como posso fazer de você
um cliente muito satisfeito hoje?!
Cliente: Eu estava falando há um tempo com Jerry, e ele diz que meu modem está funcionando mal.
Infelizmente, sou professor aposentado e não tenho condições de pagar por um novo modem. Então, eu
prefiro apenas cancelar o meu serviço de Internet, e tentar a minha sorte com um provedor de serviços
de Internet diferente!
Agente: Ah, eu sinto muito em ouvir sobre isso senhora. Não se preocupe, estou aqui para ajudá-lo.
Deixe-me ver o que eu poderia fazer por você, vamos começar primeiro verificando o número da sua
conta, está tudo bem com você?!
Cliente: Já dei meu número para o agente anterior, mas, aqui está de novo, pela nona vez. 860-995-
****, meu nome é Deborah Brown.
Agente: Obrigado Sra. Brown, então, isso é 860-995-****, está correto?
Cliente: Sim. E, se você perguntar, esse também é o meu número de retorno.
Agente: Posso verificar os quatro últimos números do seu CPF?
Cliente: É ****.
Agente: Entendi, obrigado! Eu acredito que você está com Rocket Speed Internet por um bom tempo
agora. E, honestamente, não queremos perder clientes apenas por causa de um modem ruim. Veja
como posso te ajudar...

Cliente: Veja, se você verificar seus registros, eu tenho ligado para você quase todos os dias nas últimas
semanas. Vocês, acabaram de perder meu tempo, e eu não posso acreditar que eu ainda estou com
vocês, pessoal!
Agente: Débora, eu entendo a sua situação, e eu me sentiria da mesma forma se eu estivesse na sua
situação. Então, por favor, acalme-se e pare de gritar comigo. Deixe-me dizer-lhe o que eu poderia fazer
por você, OK? Apenas me dê um minuto...
Cliente: Sinto muito, não estou realmente aceitando isso em você, e não estou tentando ser um cliente
difícil. Só que eu tive muito estresse, mais do que eu posso imaginar. Mas, por favor, continue.
Agente: OK, aqui está o que eu poderia lhe oferecer. Desde então, você está com a Rocket Speed
Internet há mais de 5 anos. Eu vou obter um modem gratuito, com capacidade sem fio, absolutamente,
gratuito! E, vou fazer o pedido agora, para um envio noturno. Então, isso significa que você receberá o
modem gratuito até amanhã.
Cliente: Uau, isso é realmente ótimo! Muito obrigado!
Agente: E, também, vou inscrever-lo para um teste gratuito de 6 meses Speed Upgrade. Assim, a partir
do seu pacote antigo, em vez de obter o máximo de 3 Mbps, você deve agora obter 6 Mbps de
velocidade. Depois de 6 meses, você ainda pode tê-lo por um adicional de 5 $ por mês, ou, se você não
estiver satisfeito, você pode simplesmente fazer o downgrade do seu plano, de volta para o pacote
antigo.
Cliente: Isso é realmente um bom negócio. Não posso pedir mais. Eu acho, eu vou ficar com vocês por
um longo tempo, e eu ficaria feliz em recomendá-los a todos os meus amigos!
Agente: Bem, estou muito feliz por tê-lo aqui. Você tem uma caneta e papel, então você pode anotar o
número do seu pedido?
Cliente: Ok, eu tenho.
Agente: Seu número de pedido de substituição de modem gratuito é FX893-7873. Você receberá este
modem amanhã. Para a configuração, se você não puder seguir as instruções de configuração no
manual. Temos nossa linha direta de suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana, que pode
ajudá-lo a configurar seu novo modem. Então, haveria mais alguma coisa que eu pudesse ajudá-lo?
Cliente: Estou sem palavras, Taylor, tudo o que posso dizer agora é OBRIGADO!
Agente: Você é muito bem-vinda, Sra. Brown. Espero ter conseguido fazer de você um cliente muito
satisfeito!
Cliente: Sim, Taylor, você fez, querida! Até logo!
Agente: Obrigado Sra. Brown, e novamente, meu nome é TAYLOR, Obrigado por escolher Rocket Speed
Internet! Aproveite o resto do seu dia!
Agente: Obrigado mais uma vez, adeus!

EXEMPLO DE SCRIPT DE CHAMADAS FICTÍCIAS DE CALL CENTER 2 - ATENDIMENTO AO CLIENTE COM

CARTÃO DE CRÉDITO

Situação: Um cliente está ligando para denunciar um cartão roubado.

Perfil do Cliente: Homem, 30-35 anos, nervoso.
Objetivo: Congele o número da conta do cartão roubado, peça desculpas e dê garantias.

Agente: Obrigado por ligar para o Bank of Wealth. Meu nome é Sydney. Como posso ajudá-lo hoje?
Cliente: Quero denunciar um cartão roubado. Fiquei bêbado e tinha perdido a carteira ontem à noite.
Agente: Ah, sinto muito em saber disso, não se preocupe, vamos garantir que congelemos sua conta,
para que ninguém possa usar seu cartão de crédito, ok?
Cliente: Obrigado, espero que ninguém tenha tentado usá-lo.
Agente: Não se preocupe, seremos alertados imediatamente pelo nosso Sistema, se houver alguma
tentativa de pin inválida no seu cartão. Por motivos de segurança, deixe-me apenas verificar sua conta
primeiro, ok?
Cliente: Claro, vá em frente. O que você quer perguntar?
Agente: Preciso verificar seu nome e sobrenome?
Cliente: Meu nome é Park Jae-Sang, mas, você pode me chamar de "PSY!"
Agente: Valeu, PSY! Espere, é apenas uma coincidência que seu nome é exatamente como aquele que
criou o mundialmente famoso, "Oppa Gangnam Style"!?
Cliente: Sinto muito, não fui eu. Mas, desde que essa música se tornou muito popular, meus amigos
agora estão me chamando de PSY.
Agente: Você me pegou lá! Bem, me desculpe, só tive que perguntar isso, já que, eu realmente amo
dançar enquanto estou tocando todas as manhãs! Mas, voltando ao seu cartão, deixe-me também
pedir-lhe o Nome de Donzela de sua Mãe?
Cliente: Tudo bem, Sydney! É Wan.
Agente: E os quatro últimos números do seu CPF?
Cliente: É ****.
Agente: Por último, mas não menos importante, posso verificar o seu endereço de faturação completo?
Cliente: Moro em 67489, Rodeo Drive, Beverly Hills, CA, 90210.
Agente: Muito obrigado por todas as informações. Agora estou processando a solicitação para congelar
sua conta. Por favor, pegue uma caneta e um papel. Obrigado!
Cliente: Eu tenho, vá em frente!
Agente: A partir de 26 de setembro de 2013, às 17h, horário do Pacífico, sua conta de cartão de crédito
está congelada. Você receberá a substituição do seu cartão nos próximos 3-5 dias úteis, gratuitamente.
Seu número de confirmação é 787-909-SPNC
Cliente: Eu tenho isso, obrigado um monte, Sydney! Você é uma grande ajuda!
Agente: Você é muito bem-vindo! Tem mais alguma coisa que eu poderia te ajudar?
Cliente: Acho que seria tudo por hoje. Obrigado mais uma vez! Tchau!
Agente: De nada! E, novamente, meu nome é Sydney! Obrigado por ligar para o Bank of Wealth! Até
logo!

EXEMPLO DE SCRIPT DE CHAMADAS SIMULADAS DE CALL CENTER 2 - LINHA DIRETA DE EMERGÊNCIA

Situação: O interlocutor ouviu alguns disparos de arma de fogo e viu pessoas correndo da casa do
vizinho.

Perfil do chamador: Mulher, 20-25 anos, nervosa.

Objetivo: Obtenha todas as informações importantes do chamador. Mantenha o chamador na linha

enquanto as autoridades tentam chegar ao local.

Agente: 117, qual é a sua Emergência?

Telefonista: Oh meu Deus... Ouvi tiros da casa do meu vizinho e vi 3 homens hispânicos correndo pela
porta dos fundos... *Gritando*

Agente: Senhora, por favor, calma, OK Se você gritar, eu não vou conseguir entender o que você está
dizendo, isso é muito importante para que possamos alertar as autoridades imediatamente.

Chamador: Ok.. Okey... Desculpa...

Agente: Obrigado, você está fazendo um ótimo trabalho! Você disse, ouviu vários tiros, e 3 homens
correndo da casa do seu vizinho, é isso mesmo?
Telefonista: Sim, eles já se foram no escuro. Vi 3 homens hispânicos correndo pela rua.

Agente: Não se preocupe, estou relatando enquanto falamos senhora, você está sozinha em sua casa?

Chamador: Sim, é por isso que estou tremendo. Eu não tenho uma arma comigo, até meu cachorro está
apavorado também!

Agente: E qual é o seu nome e endereço?

Chamador: Meu nome é Sharon Davis, estamos em 9657 Caminito Chollas, Sandiego, Califórnia.

Agente: Obrigado, entendi. Certifique-se de que todas as portas estão trancadas, e fique comigo no
telefone, OK eu já alertei as autoridades, e eles agora estão a caminho!

Chamador: Graças a Deus...

Agente: Em que momento aconteceu?

Chamador: Foi há apenas 5 ou pode ser 10 minutos atrás... Onde está a polícia?

Agente: Senhora, eles agora estão a caminho!

Chamador: Espere, estou ouvindo algumas sirenes.

Agente: Essa deve ser a Polícia, não abra suas portas ainda, fique comigo, ok?

Chamador: Tudo bem.. Meu Deus, ainda estou tremendo!

Agente: OK, fique à vontade para pegar um copo d'água, vou esperar aqui.

Agente: Mãe, você ainda está lá?

Chamador: Sim, eu estava apenas bebendo.

Agente: Senhora, eu recebi uma ligação do Departamento do Xerife, eram apenas algumas crianças que
estão fazendo alguma brincadeira com o amigo. O barulho que você ouviu são apenas fogos de artifício.
Então, não há realmente nada para se preocupar agora.

Chamador: Quase tive um infarto, crianças estúpidas!

Agente: Bem, pelo menos, ninguém se machucou. Espero que você fique seguro, OK?!

Chamador: Tudo bem, obrigado pela sua ajuda operadora.

Agente: Sem problemas, tchau!

Além de ensaiar as amostras de scripts de chamadas simuladas do Call Center em frente a um espelho,
você também pode filmar a si mesmo, assim, você pode facilmente reproduzir o vídeo para ver e ouvir a
si mesmo. A prática leva à perfeição! Não pare de praticar, até que você soe muito confortável e natural.
Agente: Bom dia senhora, Como posso ser útil para você hoje?
Cliente: Sim, eu só quero saber o saldo da minha conta?
Agente: Posso ter seu nome por favor
Cliente: Meu nome é-----

Agente: Você pode me fornecer seu número de conta, por favor?

Cliente: Não sei o que é?
Agente: Você tem algum projeto de lei anterior com você, senhora?
Cliente:
Sim Agente: o número da sua conta está localizado no canto superior direito do extrato da fatura. É um
código de 9 dígitos.
Cliente: Ok, o número é
Agente: Por favor, segure enquanto eu verifico sua conta em nosso sistema..
Cliente: Ok Agente: A partir da data de hoje, você tem um saldo de R$ 935,00Cliente: Ok
, por que essa conta reflete apenas R$ 300,00

Agente: Você pode verificar a data da fatura?

Cliente: Ok, diz aqui julho de 2010.
Agente: Senhora Deputada, aparentemente trata-se de um projecto de lei antigo. Enviaremos uma nova
fatura ou seu e-mail.
Cliente: Ok. Muito obrigado.

Exemplo de script de call center: linha direta de suporte técnico

Emily: Boa tarde. TBH Soluções em Rede.

Fred: Pois é, oi. Meu sistema está fora do ar e preciso falar com um técnico.

Emily: Ah, tudo bem. Deixe-me reunir algumas informações e ver se podemos ajudar. Qual é o seu
primeiro nome?

Fred: Fred.

Emily: E seu sobrenome; você soletraria para mim, por favor?

Fred: Certo. É C-H-A-M-B-E-R-S, Câmaras.

Emily: Ok. E o nome da sua empresa?

Fred: Estou com a GoldStar Environmental.

Emily: GoldStar Ambiental?

Fred: Sim, senhora.

Emily: Ok. E o seu número de retorno?

Fred: 610-265-1715.

Emily: Isso é 610-265-1715?

Fred: Sim.

Emily: Ok. E qual parece ser o problema hoje?

Fred: Meus agentes não conseguem fazer ou receber chamadas telefônicas.

Emily: Ok e que tipo de sistema você tem.

Fred: Eu tenho AmStar700, eu acho.

Emily: Ok. Você é capaz de fazer logon no sistema?

Fred: Não, na verdade, eu não consigo nem ter uma conexão com a Internet.

Emily: Ok. De acordo com meus registros, o AmStar700 é um telefone de protocolo de Internet de
locução. Parece que, como sua Internet não está funcionando, seus telefones não estão funcionando tão
bem. Você sabe quem é o seu provedor de Internet?

Fred: Eu tenho a Verizon.

Emily: Ok. Sr. Chambers, vou pegar Randy e fazer com que ele retorne sua ligação. O 610-265-1715 é um
bom número para chegar até você agora?

Fred: Sim, esse é o meu celular. Isso está funcionando.

Emily: Ok, ótimo. Enquanto isso, veja se você pode entrar em contato com a Verizon e informá-los sobre
seu problema. E Randy deve estar ligando para você de volta em breve.

Fred: Muito obrigado pela sua ajuda.

Emily: De nada. Obrigado. Até logo.

Fred: Se cuida. Até logo.