Descrição do Serviço de atendimento a Servidores e Storages Dell fora de

garantia - Brasil

Visão geral dos termos e condições

Esta Descrição de Serviços é celebrada entre o cliente (“você” ou “Cliente”) e a Dell
Computadores do Brasil Ltda (Dell). Ao adquirir da Dell os Serviços, conforme aqui descritos, o Cliente
concorda com todos os termos e condições estabelecidos neste documento. O Cliente concorda que a
renovação, modificação, ampliação ou continuidade da utilização do Serviço além do período
inicialmente contratado estão sujeitas à Descrição do Serviço existente na época, disponível em
http://www.dell.com/servicecontracts¹.

Em contratando os serviços aqui descritos, Você aceita as condições especificadas abaixo (o

“Serviço”) de acordo com esta Descrição do Serviço e os Termos de Vendas que podem ser encontrados
em www.dell.com/br/TermosCondicoes.

Suporte básico de equipamento fora da garantia

Quando um dispositivo do Cliente (“produto”) não estiver mais coberto pela garantia, seja porque
o período de garantia expirou ou devido a dano não coberto pela garantia, o Cliente poderá adquirir da
Dell o serviço de Incidente Único para Diagnóstico Remoto, e, posteriormente, caso tenha interesse,
poderá contratar o serviço de Reparo para a troca de peça.

Serviço de incidente único para diagnóstico remoto

O Serviço de Incidente Único para Diagnóstico é um serviço remoto de assistência colaborativa
por telefone para diagnóstico a problemas somente de hardware dos equipamentos Enterprise das linhas
de Servidores e Storages DellEMC que se encontram com a garantia expirada ou possuem dano não coberto
pela garantia.

Primeiramente o cliente deve contatar o setor de vendas da Dell para contratar o serviço de
Incidente Único para Diagnóstico de produtos Dell fora da garantia através do endereço eletrônico
www.dell.com.br/suporte ou, nos seguintes números de telefone: 0800 722 3300 ou 0800 970 3355. Após
confirmação do pagamento, o Suporte Técnico da DellEMC entrará em contato com o cliente em até 48
horas úteis.

Esse serviço não cobre o suporte ao equipamento danificado por fenômenos naturais (como, entre
outros, relâmpagos, enchentes, tornados, terremotos e furacões), uso inadequado, acidente, mau uso
do Produto suportado ou de seus componentes (como, entre outros, uso incorreto de tensões elétricas e
fusíveis, uso de dispositivos ou acessórios incompatíveis, ventilação inadequada ou insuficiente, ou falha
ao seguir as instruções de operação), modificação, ambiente físico ou operacional inadequado,
manutenção imprópria por parte do Cliente (ou agente do Cliente), transporte do Produto suportado de
forma incompatível com a estrutura do produto, remoção ou alteração das etiquetas de identificação do
equipamento ou das peças, ou falha causada por um produto pelo qual a Dell não tem responsabilidade.

Cada ordem de serviço adquirida dá o direito ao cliente a abertura de 1 (um) incidente no

Suporte Técnico para tratar um problema. Exemplo:

Cliente entra em contato informando que servidor não liga.

Escopo do incidente = Efetuar o diagnóstico para entender porque o Servidor não liga.
Copyright © 2020 Dell Inc. or its subsidiaries. All Rights Reserved. Dell, Dell EMC, and other trademarks are trademarks of Dell Inc.
or its subsidiaries. Other trademarks may be the property of their respective owners. Published in the USA. H5685.8
EMC Corporation and Dell Inc. believe the information in this document is accurate as of its publication date. The information is
subject to change without notice.
Rev. February 2020
 Caso o cliente tenha um problema adicional não relacionado ao que já estava sendo tratado,
uma nova ordem de serviço deve ser adquirida para que seja aberto um novo incidente para atuar nessa
questão.

➢ O primeiro contato do Suporte Técnico da DellEMC ao cliente ocorrerá por telefone ou/e e-mail
em até 48 horas úteis após a Dell confirmar o pagamento da ordem de serviço;
➢ O diagnóstico deve ser colaborativo com o cliente, não sendo coberto o envio de técnico para
diagnóstico onsite (para tal, deve ser adquirido um serviço adicional);
➢ Esse serviço não cobre a troca ou reparo de peças. Para tal deve ser contratado o Serviço de
Reparo após a conclusão do diagnóstico;
➢ O atendimento será sempre efetuado em horário comercial, de segunda-feira a sexta-feira das
08h às 18h.
➢ Cliente deve estar disponível para receber o serviço e conclusão do diagnóstico em até 30 dias
corridos;
➢ Caso cliente não tenha condições de atuar no diagnóstico colaborativo, pode ser necessário a
aquisição de um serviço adicional para a visita de um técnico de campo para apoiar na
identificação da falha;
➢ A garantia do serviço é de 30 dias corridos.

É escopo do serviço de Incidente Único para
Diagnóstico
• Diagnóstico de falhas de hardware em
servidores e storages DellEMC;
• Assistência para upgrade de hardware
adquirido com a Dell (exemplo: upgrade de
discos, memoria, processador e etc).
• Assistência na configuração de RAID;
• Verificação de funcionalidade (check-up) no
hardware Dell;
• Assistência para configuração de rede da
iDRAC (confirmar se servidor foi adquirido
com iDRAC).
• Assistência para instalação do sistema
operacional de fábrica.
Escopo NÃO coberto pelo Serviço de
Incidente Único para Diagnóstico
• Cliente contatar o Tech Support via
Telefone ou Chat.
• Atendimentos de missão crítica.
• Substituição ou reparo de componentes ou
peças;
• Envio de técnico ao local;
• Implementação, configuração, otimização,
desempenho, reparo, upgrade ou
restauração de softwares, sistemas
operacionais ou serviços;
• Assistência para instalação de sistema
operacional não adquirido de fábrica.
• Questões ou problemas relacionados a
performance.
• Problemas envolvendo soluções(cluster,
soluções integradas...);
• Assistência para upgrade ou instalação de
hardware não adquiridos com a Dell.
• Licenciamento de softwares.
• Remoção de vírus / ransomware.
• Serviços de backup de dados.
• Serviços para recuperação ou restauração
de dados.
• Recuperação ou restauração de senhas.
• Suporte a produtos ou hardware que não são
DellEMC.

Copyright © 2020 Dell Inc. or its subsidiaries. All Rights Reserved. Dell, Dell EMC, and other trademarks are trademarks of Dell Inc.
or its subsidiaries. Other trademarks may be the property of their respective owners. Published in the USA. H5685.8
EMC Corporation and Dell Inc. believe the information in this document is accurate as of its publication date. The information is
subject to change without notice.
Rev. February 2020
Serviço de reparo de hardware equipamento fora da garantia– Brasil
Após o cliente contratar o Serviço de Incidente Único para Diagnóstico e o suporte da DellEMC
concluir através de diagnóstico remoto que há a necessidade da troca de algum componente, o Suporte
da DellEMC verificará a disponibidade da peça no estoque e, se houver disponibilidade e o cliente tiver
interesse, será solicitado um orçamento para o Serviço de Reparo de Hardware, no qual, incluirá o valor
das peças a serem substituídas para solucionar o problema diagnosticado e a visita de um técnico na
localidade onde se encontra o equipamento para efetuar a troca das peças. Para mais detalhes sobre o
serviço de reparo de hardware fora da garantia acesse a Descrição de Serviços em
http://www.dell.com/servicecontracts¹.

O Cliente deverá efetuar o pagamento do serviço contratatado antes do início do reparo

do equipamento. Os parceiros Dell localizados nos centro de serviço ou de atendimento em
campo (on-site) não são autorizados a aceitar pagamentos. Após a confirmação do pagamento,
será agendado o reparo do produto.

A Dell não realizará o serviço de reparos se houver uma discrepância entre a condição
do equipamento reportada pelo Cliente durante o serviço de diagnóstico remoto ao técnico da
Dell e a condição do equipamento quando de sua chegada no centro de reparo ou no momento
do atendimentopelo técnico em sua localidade (onsite). Nessa hipótese, será devolvido o valor
pago pelo Cliente referente ao serviço de reparo e o equipamento será devolvido nas condições
que foi entregue/disponibilizado.

Equipamentos suportados pelo Serviço de Reparo: somente de hardware dos

equipamentos Enterprise das linhas de Servidores e Storages Dell.

Equipamento com peças não originais de fábrica: A Dell não realizará o serviço de
reparo de equipamento fora de garantia mesmo após a sua contratação se no momento da
chegada do equipamento no centro de reparo ou do técnico na localidade onde se encontra o
equipamento for verificado que o mesmo possui componentes não originais de fábricas. Nessa
hipótese, será devolvido o valor pago pelo cliente referente ao serviço de reparo e o
equipamento será devolvido nas condições que foi entregue/disponibilizado.

Peças de reposição: As peças a serem utilizadas no conserto do equipamento podem

ser novas ou recondicionadas com qualidade de novas, onde permitido pelas leis locais, e serão
substituídas com base na especificação e não na marca ou modelo.
As peças substituídas possuem garantia de 90 dias corridos a partir da data da troca.
O Cliente concorda que todas as peças substituídas durante a prestação dos serviços
passarão a ser de propriedade da Dell.

Exclusões do serviço. O Serviço de reparo de equipamento fora da garantia não inclui

suporte para o seguinte:
• Perguntas sobre uso geral e “como fazer” com o software instalado de fábrica da Dell.
• Configuração e diagnóstico do sistema operacional instalado de fábrica ou aplicativos
instalados de fábrica da Dell para uso com os aplicativos e hardware instalados pelo cliente.
• Configuração, instalação e validação dos sistemas operacionais, software, aplicativos
ou drivers/correções (não fornecidos pelo fabricante do equipamento).
• Atualizações comerciais adquiridas de Revendedores autorizados da Dell ou não, por
exemplo, produto Microsoft®, McAfee®.
Copyright © 2020 Dell Inc. or its subsidiaries. All Rights Reserved. Dell, Dell EMC, and other trademarks are trademarks of Dell Inc.
or its subsidiaries. Other trademarks may be the property of their respective owners. Published in the USA. H5685.8
EMC Corporation and Dell Inc. believe the information in this document is accurate as of its publication date. The information is
subject to change without notice.
Rev. February 2020
 • Configuração de todos os software de comunicação, a menos que necessário para
solução de problemas.
• Hardwares e periféricos não fornecidos pelo fabricante do equipamento, suas
instalações e compatibilidade com o hardware da marca Dell.
• Software e periféricos não fornecidos pelo fabricante do equipamento, a menos que
especificado de outra maneira
• Atualizações de BIOS/Firmware para sistemas que não sejam da marca Dell, a menos
que para parte da resolução da falha.
• Configurações de software e hardware inválidas.
• Back up e restauração dos dados do cliente.
• Aplicativos e dados do cliente.
• Trabalho desnecessário segundo a avaliação do Revendedor autorizado da Dell. •
Consumíveis e desgastes em itens como material plástico ou disquetes.
• Falhas não críticas que estejam dentro das tolerâncias especificadas pela indústria,
por exemplo, ruído, pixels de telas LCD individuais.
• Jogos e pacotes de adicionais (por exemplo, kits educacionais).
• Manutenção preventiva.
• Reparo do sistema após infecção por vírus que não seja a instalação do sistema
operacional para as configurações padrão de fábrica da Dell.

Outras Informações

Dados do cliente e perda de dados. A Dell recomenda a realização de backup regular dos dados.
Nos casos em que for detectada uma falha de disco rígido, o disco rígido será substituído. Seus dados
armazenados no disco rígido com defeito serão perdidos, se o disco rígido for substituído. Antes de enviar
qualquer produto para a Dell, realize o backup dos dados atuais do(s) disco(s) rígido(s) e/ou qualquer
outro dispositivo de armazenamento de dados no(s) produto(s). Remova quaisquer informações
confidenciais, particulares ou pessoais e mídias removíveis, como cartões SIM, CDs ou PC Cards. A dell
não se responsabilizará por quaisquer tipos de informações confidenciais, particulares ou pessoais, dados
perdidos ou corrompidos ou mídias removíveis danificadas ou perdidos.

O técnico de suporte Dell configurará o sistema operacional para as configurações

originais de fábrica somente se o cliente disponibilizar a mídia original da imagem do software
ou de instalação do sistema operacional. Você deve entrar em contato com o técnico da Dell
para obter assistência na reinstalação de qualquer software adicional fornecido na imagem
original de fábrica.

É de responsabilidade do Cliente fazer o backup de todos os dados, softwares e

programas existentes no equipamento antes que o prestador de serviços autorizado da Dell
realize qualquer Serviço. A DELL E/OU O PRESTADOR DE SERVIÇOS AUTORIZADO DA DELL
NÃO SERÃO RESPONSÁVEIS PELA PERDA DE OU RECUPERAÇÃO DOS DADOS, PROGRAMAS OU
PERDA DE USO DO SISTEMA.

Força maior: Nenhuma das partes será responsável perante a outra parte por falhas na
realização de quaisquer de suas obrigações (por circunstâncias além do controle razoável,
incluindo, mas não se limitando a, ações da natureza, fogo, inundação, guerra, proibição,
greve, tumulto ou intervenção de qualquer autoridade governamental (uma "Força Maior").
Nesse caso, entretanto, a parte em atraso deverá fornecer imediatamente à outra uma
notificação por escrito sobre o Motivo de Força Maior.

Copyright © 2020 Dell Inc. or its subsidiaries. All Rights Reserved. Dell, Dell EMC, and other trademarks are trademarks of Dell Inc.
or its subsidiaries. Other trademarks may be the property of their respective owners. Published in the USA. H5685.8
EMC Corporation and Dell Inc. believe the information in this document is accurate as of its publication date. The information is
subject to change without notice.
Rev. February 2020