POLÍTICA DO

CONTROLE DE
QUALIDADE (PCQ-01)
UMA ABORDAGEM SOBRE OS
PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO
CONTROLE DE QUALIDADE DE
NOVAS INSTALAÇÕES E MUDANÇAS
DE ENDEREÇO

PCQ-01
HISTÓRICO DE REVISÕES
REV. No. DATA DESCRIÇÃO

00 23/06/2018 Qualidade nas instalações efetuadas

01 25/10/2019 Regulamento NOPIR-00 (Modelo de Medidas Disciplinares)

02 04/03/2020 Regulamento NOPIR-01 (Modelo de Medidas Disciplinares)

03 15/09/2020 Regulamento NOPIR-01 (Modelo de Medidas Disciplinares)

04 22/07/2022 Política do Controle de Qualidade (PCQ-01)

ELABORAÇÃO E APROVAÇÕES

Participação Responsável Cargo Assinatura

ELABORADOR João Souza Supervisor da Qualidade

Felipe Carvalho e Líder da Qualidade e Assistente

REVISORES
Veridiana Franco de Controle da Qualidade

Leandro Chalegra Gerente Executivo de IAT

Nildomar Aquino Gerente de Serviços de Campo

APROVADORES Mateus Nogueira Gerente de Serviços de Campo

Gerente de Atendimento ao
Paulo César Alves
Cliente

João Paulo Estevam Diretor de Operações

PCQ-01
SUMÁRIO

01 Para você gestor 3

02 Aspectos gerais 4

03 Fundamentos das gravidades e seus pesos 5

Enquadramento das infrações 6

04
05 Regra de cálculo
7

06 Regulamento 8

07 Tratamento e gestão das infrações 9

08 Acompanhamento via dashboard 10

09 Considerações finais 11

PCQ-01
PARA VOCÊ COLABORADOR
PARA VOCÊ GESTOR

Essa política tem como objetivo destacar quais são as não conformidades que geram o

descumprimento dos requisitos de qualidade de novas instalações e de mudanças de

endereço.

Quando um requisito de qualidade não é cumprido, uma não conformidade é gerada,

portanto, após o tratamento dessa ocorrência, consequentemente, uma determinada

pontuação será descontada de modo proporcional a pontuação adquirida pelo serviço
instalado.

É necessário que a gestão esteja atenta ao desempenho das equipes nesses aspectos da
qualidade, que realizadas de maneira incorreta geram retrabalhos, diminuição nos níveis

de qualidade e aumento das ocorrências.

Logo, prezada gestão, é de suma importância que você a conheça e oriente suas equipes

de acordo com as informações aqui trazidas.

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PCQ-01
 ASPECTOS GERAIS

2.1. Todas as equipes externas que realizam novas instalações ou mudanças de endereço,
estão sujeitas aos descontos de pontos no instante em que houver a constatação da

infração por meio da auditoria da área da Qualidade.

2.2. A ocorrência diz respeito ao registro da não conformidade. Por sua vez, a não

conformidade é caracterizada através de uma infração, gravidade e peso.

2.3. Constatada a infração, o desconto de ponto será notificado e acumulado durante o

mês em vigência. No mês seguinte, um novo quadro de descontos de pontos entrará em
INDICADOR-CHAVE
vigor e uma nova contagem iniciará.

2.4. O método visa descontar uma determinada pontuação e advertir referente a infração
cometida e sua gravidade.

2.5. Cada infração está denominada de acordo com a gravidade, a saber:

a. Levíssima
b. Leve

c. Média

d. Grave

e. Gravíssima

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PCQ-01
 FUNDAMENTOS DAS
GRAVIDADES E SEUS PESOS

3.1. Cada gravidade possui um fundamento cuja finalidade é justificar o momento em que
ela foi cometida, abaixo observamos cinco quadrantes contendo os fundamentos, são eles:

LEVÍSSIMA

LEVE

MÉDIA

GRAVE

GRAVÍSSIMA

Ocorre Ocorre quando o Ocorre quando

não há evidência Ocorre quando a
contrariando os ato realizado na Ocorre quando as
do serviço instalação ou o
requisitos instalação evidências
instalado ou a local instalado
determinados,

mas potencializa



ao comprovam
que os
evidência aponta gera risco
não gera algum problema equipamentos
um local equipamento ou
problema em no serviço, seja na foram instalados
inadequado ou ao móvel do
potencial para o rede cabeada ou no chão
barreiras cliente
serviço instalado wireless

Tabela 1. Fundamentos

3.2. As gravidades também possuem pesos, com isso, a infração enquadrada de acordo
com determinada gravidade, acarretará em um desconto proporcional de acordo esquema
a seguir:

a. Levíssima = 2%
b. Leve = 10%

c. Média = 25%

d. Grave = 35%

e. Gravíssima = 50%

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PCQ-01
 ENQUADRAMENTO DAS
INFRAÇÕES

4.1. Os quadros abaixo contém as infrações codificadas e as descrições das não

conformidades:

Tabela 2. Tipos de Infrações

4.2. Agora que compreendemos quais são as gravidades, fundamentos e pesos, como

também, as não conformidades catalogadas, o próximo passo é entender como calcular as

pontuações a serem descontadas.
LV5

LV6

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PCQ-01
 REGRA DE CÁLCULO

5.1. Independente da pontuação adquirida por um serviço instalado, constatada a não

conformidade, um desconto de ponto acontece, verificamos o peso da gravidade da
infração e realizamos o seguinte cálculo:

a. Ponto do serviço instalado x Peso da infração cometida

100 100
5.2. A equipe realizou a mudança de endereço da INTERNET + TELEFONE e os ganhos foram

2 e 1,43 pontos, entretanto, a equipe cometeu duas não conformidades enquadradas nas
infrações L1 (peso 10) referente a ONU e G2 (peso 35) referente o telefone, assim sendo, o
cálculo será da seguinte maneira:

a. 2 x 10
INDICADOR-CHAVE 20
100 100

b. 1,43 x 35 50,05
100 100

Tabela 3. Calculadora de infrações

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PCQ-01
 REGULAMENTO

6.1. No processo de auditoria de nova instalação e mudança de endereço, o time de

Auditoria de Qualidade ao identificar uma não conformidade, enviará o chamado para o
tratamento do Controle de Qualidade sinalizando os desvios encontrados.

6.2. O Controle de Qualidade por meio de um checklist e análises, avaliará as não

conformidades destacadas e confirmando a evidência, o desvio será classificado através

de uma infração de acordo sua gravidade, código, peso e medida.

6.3. O objetivo dessa questão é retirar das equipes pontuações referentes aos desvios,

além de sinalizar para a gestão como estão os níveis de cumprimento dos requisitos.
INDICADOR-CHAVE

6.4. As infrações atípicas, controversas a norma entram em análise e interpretação pela

área da Qualidade, para que se atinja o julgamento necessário.

6.5. O Controle de qualidade manterá o desconto de ponto das infrações ou ocorrências

recorrentes.

6.6. O prazo para o tratamento das ocorrências é de 48h corridas com exceção de e-mails

enviados na sexta-feira, o prazo destes se entenderá até a segunda-feira.

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PCQ-01
 TRATAMENTO E GESTÃO DAS
INFRAÇÕES

7.1. Após o tratamento da não conformidade pelo Controle de Qualidade, um e-mail será

encaminhado para a gestão e demais líderes da equipe, cujo objetivo será tratar a
ocorrência identificada. Observamos abaixo o seguinte modelo:

INDICADOR-CHAVE

Figura 1. Template e-mail

7.2. Conforme o regulamento, devido o SLA de tratamento da não conformidade ser de 48

horas, caso não haja tratamento da gestão da equipe, a cada 24 horas, o Controle de

Qualidade sinalizará no e-mail que a ocorrência está pendente. Dessa forma, expirando o

prazo total e não havendo tratamento por parte da gestão da equipe o desconto será
mantido.

7.3. Os meios de comunicação para tratar essas demandas serão de acordo com a
necessidade do Controle da Qualidade, como também, da gestão da equipe, mas o

essencial é que a conclusão da ocorrência seja realizada no e-mail registrado.

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PCQ-01
 ACOMPANHAMENTO
VIA DASHBOARD

8.1. O painel de acompanhamento da pontuação (dashboard) permite à gestão visualizar a

dimensão do desempenho das suas equipes, sendo possível pesquisar através dos filtros
principais denominados pelos status: Considerada, Flexibilizada e Resolvida.

8.2. O filtro "status" representa a conclusão do tratamento da infração, ou seja, após o

tratamento da não conformidade, a ocorrência aparecerá no painel de acordo o que foi
estabelecido, seguindo esses critérios: Considerada - A ocorrência não foi tratada ou
resolvida pela gestão da equipe; Flexibilizada - Durante o tratamento da ocorrência o
Controle de Qualidade desconsidera a medida; Resolvida - A gestão da equipe tratou e
resolveu a ocorrência.

INDICADOR-CHAVE
8.3. Um dos atributos da base de dados do painel consiste na listagem de equipes por
região e gestão, desse modo, é essencial que a liderança mantenha o banco de dados
atualizado e repasse para a área da Qualidade quando solicitado.

8.3. A pontuação exibida é acumulativa dentro do mês vigente, sendo zerada com a
criação de um novo dashboard no mês seguinte.

Figura 2. Dashboard

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PCQ-01
 CONSIDERAÇÕES
FINAIS

9.1. O Controle de Qualidade disponibilizará todos os meses um dashboard para os

gestores e supervisores acompanharem o cumprimento e desvio dos requisitos de suas

equipes.

9.2. A área da Qualidade deverá receber mensalmente através de e-mail a relação da

pontuação que a gestão está descontando das suas equipes para comparar com a
pontuação exibida no dashboard.

9.3. A precisão da pontuação apresentada no dashboard dependerá da comunicação

INDICADOR-CHAVE
entre as áreas, portanto, será necessário que a gerência ou coordenação dos serviços de
campo comunique para a supervisão ou a liderança da área da Qualidade, qualquer
alteração sobre os pontos adquiridos pelos serviços instalados.

9.4. Sempre que houver uma ocorrência registrada, caberá ao gestor da equipe o repasse

e orientação sobre os procedimentos para o cumprimento dos requisitos de qualidade.

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PCQ-01