1) Um pequeno fabricante de móveis recebeu os pedidos feitos hoje e registrou-os por

ordem de chegada — de P1 a P5 — conforme indicado na primeira coluna da tabela

abaixo. O supervisor da produção estimou o tempo de processamento ou duração da
tarefa (segunda coluna da tabela) para produzir cada pedido. As datas prometidas,
em dias corridos a partir de hoje, para entrega dos pedidos aos clientes estão na
terceira coluna. Por razões como disponibilidade de pessoal, espaço físico e
preocupação com qualidade, a empresa somente processa um único pedido de cada
vez.

Para fazer o programa de trabalho, isto é, a sequência com que os pedidos serão
processados na oficina, o supervisor da produção verificou o que aconteceria caso
ordenasse os pedidos aplicando a regra FIFO (first in first out). A data calculada
para o término do pedido está na quarta coluna da tabela. Os atrasos em relação à
data prometida estão na última coluna.

Para avaliar a regra FIFO, o supervisor da produção usou dois indicadores, o atraso
total (AT) e o tempo médio de processamento (TMP), e constatou que o atraso total
será de 30 dias (soma dos atrasos individuais). Pedidos como o P5, que poderia ser
terminado rapidamente, sofrem atraso excessivo. O tempo médio do processamento
(soma das datas de término dividido pelo total de pedidos) é de 15,4 dias. O
supervisor poderia aplicar outras duas regras de priorização: menor tempo de
processamento (SPT); e menor data de entrega (Due). Considera-se também que
todos os pedidos têm valor equivalente e os pagamentos são recebidos nas
respectivas datas de término dos pedidos.

Faça o sequenciamento para as duas outras regras citadas e compare com o

sequenciamento gerado pela utilização do FIFO. Sua comparação deverá abordar os
indicadores citados no texto.

Tabela preenchida com base no método: menor tempo de processamento (MTP)

PEDIDO DURAÇÃO PRAZO DE DATA DE ATRASO
 (DIAS) ENTREGA TÉRMINO (DIAS)
P5 2 6 2 0
P2 4 25 6 0
P1 5 15 11 0
P3 6 7 17 10
P4 8 20 25 5

Tabela preenchida com base no método: menor data de entrega (MDE)

PEDIDO DURAÇÃO PRAZO DE DATA DE ATRASO
(DIAS) ENTREGA TÉRMINO (DIAS)
P5 2 6 2 0
P3 6 7 8 1
P1 5 15 13 0
P4 8 20 21 1
P2 4 25 25 0

Sequência de pedidos:
REGRA FIFO REGRA MTP REGRA MDE
P1 P5 P5
P2 P2 P3
P3 P1 P1
P4 P3 P4
P5 P4 P2

REGRA FIFO MTP MDE

Tempo médio de 15,4 12,2 13,8
processamento em
dias
Atraso total em 30 15 2
dias

O indicador de tempo médio de processamento, indica quantos dias o pedido

demora para ser entregue. Considerando que os pagamentos são recebidos nas datas
de término dos pedidos, a regra mais benéfica para acelerar o fluxo de caixa é a que
indica menor tempo médio de processamento, ou seja, a regra MTP.

As novas regras: MENOR TEMPO DE PROCESSAMENTO (MTP) e MENOR

DATA DE ENTREGA (MDE) são consideravelmente melhores que a regra FIFO,
neste caso.

Observando o segundo quadro, notamos que houve uma melhora de

aproximadamente 10% no tempo médio de processamento ao se utilizar a regra
MDE (menor data de entrega). Se compararmos com a regra MTP, menor tempo de
processamento, a melhoria é ainda maior, com uma porcentagem de 20%, sem
contar com a redução dos atrasos.
2) Quando consideramos o século XX, percebemos que os dias atuais – século XXI -
apresentam grandes evoluções de tecnologias, melhoria das condições de trabalho,
novas leis e, consequentemente, novas necessidades de organizações e consumidores.
No mesmo sentido, ao considerar a relação entre cliente e consumidor, podemos
dizer que houve uma revolução trazida pela possibilidade de compartilhar
informações em tempo real com milhares de pessoas. Antes, dizia-se que um cliente
satisfeito transferia essa informação para mais uma pessoa, enquanto um cliente
insatisfeito fazia o mesmo, só que para dez pessoas. Hoje, esses parâmetros são
multiplicados de forma quase imensurável.

Esse compartilhamento exacerbado, e muitas vezes até inconsequente, criou uma

grande oportunidade para a constante transformação de opiniões e valores. Antes as
organizações trabalhavam, produziam e entregavam seus produtos e serviços para só
depois descobrir como o mercado reagiria, hoje, antes mesmo de se pensar no
desenvolvimento de um produto ou serviço, as organizações podem ter acesso a todo
tipo de informação. Da mesma forma, clientes têm acesso instantâneo a informações
muito valiosas antes de decidirem sua compra.
O site Reclame Aqui, é uma famosa ferramenta utilizada por clientes e organizações,
e apresenta como missão: “Melhorar o relacionamento entre fornecedores e clientes,
de forma transparente e colaborativa.”.
Para desenvolver a atividade, selecionamos do site citado acima a seguinte
reclamação:
“No dia 30/07/2019 efetuei uma compra de um vermífugo para meu cachorro pelo
site da empresa Cachorrinho Feliz* contando sem falta com a agilidade prometida de
que em até 7 horas o pedido estaria liberado para retirada na loja física da Av. Raja
Gabaglia. Alguns minutos após fechar o pedido, ainda no dia 30/07 o pagamento foi
aprovado e segundo o site o produto estaria em separação, no entanto, na data de hoje
agora são 18:44 e não recebi nenhum email informando os motivos do atraso, liguei
para a empresa e fui direcionado ao ramal da loja física onde eu deveria retirar o
produto, através do número de telefone 099 9999-9999*, o atendente me informou
que o produto estaria em separação e que era para eu ligar 15 minutos em seguida,
quando eu retornei a ligação ninguém atendeu o telefone. Fico triste porque me sinto
enganado, se não tem condições de atender dessa forma, não façam banners no site,
nós clientes somos induzidos a comprar acreditando na agilidade e inclusive, como
no meu caso estou com viagem marcada para hoje a noite e isso vai atrapalhar
bastante o meu planejamento.”
Retirado de https://www.reclameaqui.com.br
*O nome e o telefone da empresa foram alterados

1º PASSO: Leia a reclamação com atenção e identifique, de forma objetiva, o

motivo pelo qual o cliente escolheu a empresa para sua compra e os motivos que
o deixaram insatisfeito.
O cliente escolheu a empresa Cachorrinho Feliz pela promessa de entrega rápida do
vermífugo que chegou a ele por meio das propagandas utilizadas pela empresa em
seu site de compras.
Geralmente as empresas se utilizam da gestão de marca para se destacar e assim,
criar uma diferenciação perante seus concorrentes. Por meio da propaganda, as
empresas geram no consumidor expectativas de diferenciação, mas é no setor de
serviços onde elas se diferenciam umas das outras.

No caso narrado, o cliente ficou insatisfeito pelo fato de que precisava que o produto
fosse liberado para retirada em até 7 horas e que as 18:44hs não recebeu nenhum e-
mail informando que haviam atrasado na liberação do produto e ao ligar para a
empresa, foi informado que o produto estaria em separação e que retornasse a ligação
em 15 minutos. Após esse tempo, ao retornar a ligação, ninguém atendeu. Portanto,
não recebeu seu produto, não recebeu a devida assistência em razão disso e tinha
uma viagem marcada na mesma noite e isso atrapalhou seus planos.

2º PASSO: Tendo em vista os conhecimentos construídos a partir da disciplina

Gestão de Processos e Operações cite e descreva 3 possíveis causas que geraram
os problemas acima e proponha soluções para cada uma das causas imaginadas
por você.
A primeira causa que possivelmente gerou esse problema pode ter sido a falta do
produto no estoque. Nesse caso é imprescindível que haja uma análise e um
planejamento de estoque para impedir que ocorram estoques desnecessários,
desperdício de materiais e, como no caso narrado, a possibilidade da demanda
solicitada não ser atendida.
A segunda causa pode ter sido uma falha na comunicação entre os setores. A boa
comunicação e colaboração, o gerenciamento de operações de uma empresa pode
trabalhar de forma eficaz juntamente com financeiro, o comercial e outros setores.
A terceira causa pode ter se dado pela falta de um processamento bem estabelecido
dentro da empresa. Desenvolver um processamento sólido requer comprometimento
e também, experiência.

3º PASSO: Discorra sobre como a Gestão por Processos de Negócio poderia

transformar os processos vinculados às causas que geraram o problema.
Para melhorar a gestão de processos da empresa, poderiam reconsiderar a definição
do gestor operacional, pois é importante que o responsável por conduzir os processos
operacionais da empresa seja uma referência para toda a equipe. Ele que irá
centralizar todas as informações e terá uma visão geral de todos os processos dentro
da empresa.
Em segundo lugar, realizar o mapeamento dos processos dentro da empresa. Ter o
fluxograma de todos os processos, apontando etapas e responsáveis por cada uma
delas. Assim, vai ser muito mais fácil entender os processos e analisar os erros
cometidos.
Podemos citar também, o alinhamento entre processos e estratégia. Os processos
operacionais precisam estar alinhados aos objetivos estratégicos da empresa, bem
como mecanismos de controle e monitoramento. Conhecer o desempenho das
operações em tempo real é fundamental para um bom processamento.

4º PASSO: Você foi designado como gestor responsável por responder este
cliente. Com base nas causas e respectivas soluções pensadas por você no passo
2, elabore um texto de NO MÁXIMO 10 LINHAS para ser publicado no site
como retorno ao consumidor. Não se esqueça de utilizar a linguagem adequada
compatível com a necessidade de não só retornar este reclamante como também
evitar que demais consumidores em potencial desacreditem na imagem da
empresa que você representa.

Bom dia, tudo bem? Espero que sim. Primeiramente gostaríamos de formalizar nosso
pedido de desculpas por todo desconforto causado. Consideramos muito importante
que nossos clientes nos pontuem sobre suas experiências, sejam elas positivas ou
negativas. Ao longo de nossos últimos anos de trabalho nossos produtos sempre
foram entregues conforme prazo estabelecido no nosso site.
Caso o produto não seja entregue, temos a garantia de entrega. Sendo assim, o senhor
terá direito ao reembolso do valor pago, poderá optar por uma nova tentativa de
entrega. Encaminharemos uma mensagem em seu e-mail cadastrado no Reclame
Aqui, contendo esclarecimentos sobre o pedido de reenvio n° xxxxxxx.
Atenciosamente, Cachorrinho Feliz.

5º PASSO: PESQUISA E REFLEXÃO! Para finalizar sua atividade acesse o site

https://www.reclameaqui.com.br e no campo “o que você está procurando”
digite o nome de uma empresa cujos serviços você utiliza com frequência
(telefonia, plano de saúde, vestuário, etc...). Com base nos indicadores oferecidos
pelo site, escreva um texto de no máximo 10 linhas relatando se esta organização
tem utilizado as reclamações proferidas por clientes para evitar que demais
consumidores em potencial desacreditem em sua imagem. Se positivo, como isso
tem ocorrido? Se negativo, a que você atribui referida inercia.
Ao pesquisar a VIVO, que é atualmente uma das maiores operadoras de telefonia, vi
que seus indicadores não são bons. Sua reputação no site Reclame Aqui consta como
“não recomendada”. Creio que um dos motivos seja o fato de que a empresa não
responde a pelo menos 50% das reclamações recebidas, ou seja, metade dos
problemas não são sequer respondidos. As principais reclamações são sobre:
cobrança indevida, planos pós-pagos e telefonia celular. A empresa não tem utilizado
as reclamações para evitar que os demais consumidores acreditem em sua imagem, e
creio que essa inércia está pelo fato de um alinhamento não tão bom e também
talvez, por ser uma das maiores empresas, achar desnecessário ter que se preocupar
com isso.