Apostila de treinamento

Processo de Vendas

Maio 2021
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SUMÁRIO

Módulo 01 – SEGURO DE VIDA

Módulo 02 – CONDIÇÕES GERAIS

Módulo 03 - PROSPECÇÃO & PEDIDO RECOMENDAÇÃO

Módulo 04 – ABORDAGEM TELEFÔNICA (AB FONE)

Módulo 05 – 1ª Visita - ABORDAGEM

Módulo 06 – PRODUTOS

Módulo 07 – ELABORAÇÃO PLANO

Módulo 08 – 2ª Visita - FECHAMENTO

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Módulo 01 – SEGURO DE VIDA

A importância do Seguro de Vida

“Se me fosse possível, escreveria a palavra SEGUROS no umbral de cada porta, na frente de cada
homem, tão convencido estou de que o seguro pode, mediante um desembolso módico, livrar as
famílias de catástrofes irreparáveis.”

WINSTON CHURCHILL 1º Ministro Inglês na década de 40

Esta frase de Churchill nos faz lembrar que muitos pensam o contrário. Ou seja,
talvez achemos que jamais iremos morrer um dia. Porém, isso é impossível.

Só que para viver a vida de forma plena, é preciso fazer com que cada dia seja
muito bom. É aí que entra a importância do seguro em nossa realidade. Ao pensarmos com
mais afinco na questão de que somos mortais, ocorre-nos a seguinte pergunta:

O que será de nossas famílias, caso um imprevisto venha a acontecer – uma

morte prematura, um acidente que me deixe inválido, uma doença grave?

O seguro é a resposta que se busca para viver com maior tranquilidade. Uma
família não pode continuar vivendo da mesma forma que vivia quando o principal provedor
ainda era vivo e trazia o bem-estar através das condições financeiras para a sua família.

Uma família precisa de estrutura para viver bem. O lado financeiro, claro, conta
bastante para que isso aconteça, de modo que ele é a resposta direta para outro tipo de
imprevisto: A invalidez. Não dá para saber cada fato que irá acontecer em nossas vidas. Para
tanto, é preciso ter em mente que a vida merece e precisa de proteção financeira.

Ninguém está livre de desenvolver ou mesmo contrair uma doença grave, que
pode trazer consequências tanto físicas como financeiras.

A melhor hora para procurar por um seguro de vida é agora. Muitas pessoas
acabam por procurar por esta proteção quando ficam mais velhas. Aí está um grande erro,
por que simplesmente não dá para saber o que irá acontecer nos próximos dias de sua vida.

Para se entender o alcance e a beleza de um seguro de vida precisamos observar

a vida de uma perspectiva real e ampla.

Nós nascemos da união entre nossos pais, que durante muito tempo nos
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protegeram, nos guiaram e nos ensinaram. Um sentimento infinito e profundo foi à base de
todo esse cuidado: o amor dos pais pelos filhos. Esse sentimento é incondicional, atemporal,
extrapola todos os parâmetros que nossa racionalidade teima em criar.

E assim crescemos, nos tornamos adultos, e chega a hora que encontramos

alguém que nos faz desejar criar nossa própria família (alguns dizem que é o instinto de
preservação da espécie). Desta união nascem os filhos. E é chegada a hora de iniciarmos
nossa caminhada.

A Hierarquia de necessidades de Maslow ou Pirâmide de Maslow, foi criada pelo

psicologo norte americano Abraham H. Maslow, que determina as condições necessárias
para que cada ser humano atinja a sua satisfação pessoal e profissional. Segundo Maslow,
os seres humanos vivem para satisfazer suas necessidades, com o objetivo de conquistar a
sonhada autorrealização plena. O Esquema trata justamente da hierarquização dessas
necessidades ao longo da vida do ser humano:

Estima

Desde o início deste processo é uma realidade presente que:

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É PRECISO TER DINHEIRO PARA VIVER!

Para nós que vivemos em uma economia livre, isto é um fato indiscutível. No
mundo de hoje é inaceitável dizer “um dia vou pagar”. Ou seja, de alguma forma é preciso
ter dinheiro na mão para se viver.

Outra constatação é que quando observamos as pessoas que têm se destacado

e conquistado uma vida próspera e tranquila, sempre respondem que a chave de seu
sucesso é que planejam o amanhã, e que sempre estão alerta para a necessidade de gerar
ativos que garantam isto. E sempre concordam que:

PARA SE PREPARAR PARA O FUTURO É PRECISO SACRIFICAR ALGO NO

PRESENTE.

Outro fator que faz milagre na vida das famílias bem-sucedidas é o tempo.

O tempo, aliado à disciplina, faz milagres nos aspectos financeiros. Construir

patrimônios exige tempo. E quando começamos a família ainda não tivemos o tempo
suficiente para gerar todo patrimônio necessário para atender o passivo que a vida de quem
amamos representa e que vai mantê-las na nossa ausência. Assim temos mais uma
constatação:

É DIFÍCIL CONSTRUIR EM TEMPO REDUZIDO, UM PATRIMÔNIO QUE SIRVA DE

FONTE DE SUSTENTO NO FUTURO APENAS APLICANDO NA POUPANÇA.

E assim, mesmo com todo o cuidado, já que estamos nos referindo a uma jornada
de 20, 40, 60 anos, a vida além de nos trazer muitas alegrias, nos reserva imprevistos:
falências, doenças, desempregos, dificuldades de toda a ordem.

Aqui se faz clara e evidente mais uma realidade:

NINGUÉM ESCAPA DE PROBLEMAS FINANCEIROS!

Não podemos escapar da questão financeira, enquanto vivemos em uma
sociedade capitalista. Desviar o olhar não irá solucionar a questão. Se não a encararmos,
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não vamos poder resolvê-la. Nem sempre é possível evitá-la. Alguém vai acabar assumindo-
a.
E neste contexto, o ser humano tem uma capacidade inata: um otimismo
inigualável. Todos os outros seres vivos estão em constante alerta quanto à preservação de
sua vida, pois ao menor deslize, um ser superior, pode interromper a sua vida.
É o processo natural de sobrevivência. Porém nas pessoas há quem acredite ser
imortal, imunes a doenças ou à própria morte. Neste caso o otimismo do ser humano o faz
descuidar de uma realidade máxima:

CEDO OU TARDE, TODOS DEIXAREMOS ESTE MUNDO!

Outro fator que nos passa despercebido, embora vivamos diversos exemplos
durante a vida, é que nossa saúde vai se deteriorando ao longo do tempo e um dia,
percebemos que já não somos tão ativos e saudáveis quanto fomos até ontem. No seguro
de vida existe uma verdade absoluta:
Seguro de Vida é o único produto que não se compra apenas com dinheiro. É
preciso ter qualificação. É preciso estar vivo. Afinal de contas o nome já diz: seguro de vida.
Assim devemos nos atentar a outro princípio:

CEDO OU TARDE, TODOS PERDEM QUALIFICAÇÃO PARA ADERIR AO SEGURO DE

VIDA.

Ao perguntamos aos pais o que eles desejam para a família, todos são unânimes
em concordar que um amanhã feliz e próspero para os filhos são o maior motivo da luta
constante, dos sacrifícios de longas horas de trabalho e planejamento.

Você também concorda? Você concorda com todo esse contexto que foi exposto?
Hoje a sua família está preparada para todos estes fatos da vida?

O Seguro de Vida é a expressão máxima do mutualismo entre os povos. É o único

ativo garantidor do futuro que não exige tempo. É líquido. É imediato. Basta apenas a tomada
de decisão de tirar da sua vida os “SES” que a ela são pertinentes.

“Se” eu tiver saúde poderei preparar minha aposentadoria...

“Se” eu estiver trabalhando poderei pagar a escola dos meus filhos...

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 “Se” eu tiver tempo, construirei uma casa de campo...

Aqui cabe uma reflexão: “Se o Seguro de Vida é tudo isso, por que muitas pessoas
não tem um seguro de vida? ”

PORQUE AS PESSOAS TENDEM A ADIAR A TOMADA DE DECISÃO,

PRECISAM DA AJUDA DE TERCEIROS,
AINDA QUE A DECISÃO A SER TOMADA SEJA PESSOAL.

O processo de compra origina-se em necessidades que vão surgindo ao longo de

nossa vida. Mas não basta ter necessidade. Ela é apenas o primeiro passo. O passo seguinte
é pesquisar, analisar e tomar a decisão. Se seu filho fosse acometido por uma doença grave,
você procuraria um clínico geral ou um especialista?

No processo de compra de um seguro de vida as pessoas precisam de um

especialista. Alguém que consiga deixar claro o porquê e a melhor solução.

Esta é a atividade dos consultores de proteção financeira: ser especialista em

Seguro de Vida. O momento que temos é o agora.

Pode confiar: o Seguro de Vida é a única e mais acertada atitude para proteger
sua família.

QUANTO VALE UMA VIDA?

A vida não tem preço, cada ser humano é único, não temos como avaliar seu
valor.

Porém, se formos levar em conta apenas o lado financeiro, utilizando um conceito

simples de calcular quanto ganharia se continuasse trabalhando até a idade de se aposentar,
poderíamos construir algumas estimativas sem levar em conta a inflação.

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 Levando em conta o lado financeiro...
Idade Até 65 Renda Mensal
Atual (aposentadoria) R$5.000,00 R$10.000,00 R$15.000,00
25 40 R$2.400.000 R$4.800.000 R$7.200.000

30 35 R$2.100.000 R$4.200.000 R$6.300.000

35 30 R$1.800.000 R$3.600.000 R$5.400.000

40 25 R$1.500.000 R$3.000.000 R$4.500.000

45 20 R$1.200.000 R$2.400.000 R$3.600.000

50 15 R$900.000 R$1.800.000 R$2.700.000

Então, para tentarmos adequar o melhor custo/benefício do seguro de vida para

o cliente, temos que trabalhar no modelo de uma venda consultiva, ou seja, entender as suas
necessidades específicas.

Vendas Consultivas

Há muitas formas de se trabalhar em vendas. Nós trabalhamos no modelo de

vendas consultivas. Isso significa que vamos consultar o cliente, entender suas necessidades,
fazer com que ele participe, apresentar ideias e soluções. Sempre que se encontra um
indivíduo bem-sucedido, surge a mesma pergunta: Qual é o segredo de seu sucesso?

Na verdade, não existe nenhum segredo!

Os consultores devem ser sensíveis aos problemas das pessoas, ou seja, devem
aperfeiçoar as habilidades em descobrir qual é o problema do cliente.

Por meio da formulação hábil de perguntas e prestando atenção às necessidades

e sinais de compra, os consultores ajudam os seus clientes a reconhecer e a esclarecer
problemas específicos.

Através do ciclo de vendas e das técnicas e processos que apresentaremos a

seguir, podemos obter êxito e alcançar o nosso MAIOR OBJETIVO com nossos clientes:
AMPARAR NOSSOS CLIENTES E SEUS FAMILIARES ATRAVÉS DE PLANOS DE
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PROTEÇÃO FINANCEIRA.

Isso vai exigir: DEDICAÇÃO, FLEXIBILIDADE, ESTUDO, MUITO TRABALHO,

PERSEVERANÇA, COMPROMISSO...

Através do modelo de vendas consultivas, utilizando o ciclo de vendas e as

técnicas nele apresentadas, seremos capazes de vencer as barreiras naturais de nossos
clientes ao tratarmos de temas sensíveis como morte, invalidez ou doença.

Por se tratar de tarefa nobre e delicada, temos que nos preparar e apresentar um
alto nível profissional. Vamos entender como isso funciona:

A Técnica de Vendas que vamos trabalhar é composta por um CICLO DE

VENDAS, ou seja, ele se retroalimenta continuamente num círculo virtuoso.

O CICLO DE VENDAS é um processo no qual o cliente “suavemente” é conduzido

para o fechamento, baseado nas reais necessidades de proteção para ele e sua família.

Aliado aos conceitos anteriores, devemos ter em mente que a fórmula do

sucesso está em:

✓ Fazer o Correto
✓ Da forma correta
✓ Todos os dias

O Papel do Consultor

✓ O consultor de proteção financeira é um especialista que conhece com perfeição cada uma das
três partes do negócio: companhia, produtos e mercado.

✓ O negócio seguro de vida exige alto compromisso com a ética.

✓ Vende-se um produto de proteção com o coração e com a cabeça, exatamente nesta ordem.

✓ A melhor companhia, o melhor projeto e o melhor produto não definem a liderança. A liderança
é definida pelas pessoas que lhe dão vida.

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✓ Vende-se seguro e previdência com o cliente. Jamais para o cliente e menos ainda apesar do
cliente.

✓ O consultor não fala ao cliente para vender, mas sim o escuta para que ele compre.

✓ O cliente não é do consultor e também não pertence à companhia. Se não recebe um bom
serviço, ambos o perdem.

✓ Se um serviço não é bom, não é serviço.

✓ Um bom profissional é em primeiro lugar uma boa pessoa, e uma boa pessoa possui as
virtudes da prudência, justiça, perseverança e fortaleza.

✓ Esse trabalho requer PROPÓSITO

“Você sabe onde tudo começa e onde termina.

O cliente não.
Ele pensa que está no controle,
mas você o está levando ao melhor caminho...”

O Processo de Vendas

Nós vamos trabalhar esse Ciclo de Vendas utilizando um Fluxo do Processo de

Vendas, através do qual você conseguirá entender como se movimentar dentro de cada
etapa e como relacionar com a etapa seguinte:

✓ Existe um processo para se chegar ao resultado

✓ Se não soubermos cada etapa, vai dar tudo errado

✓ Não improvise, o cliente não vai entender e o resultado não será o esperado

✓ Entenda a dinâmica

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✓ Estude e treine bastante a ordem das coisas

✓ Seja muito didático

✓ Leve o cliente a participar

Ciclo de Vendas

Prospecção

Pedido de AB Fone
Recomendações

2ª Visita 1ª Visita
Fechamento Abordagem

Elaboração Plano

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 Módulo 02 – CONDIÇÕES GERAIS

Necessário entrar no link abaixo:

https://www.metlife.com.br/suporte-e-servicos/vida/condicoes-gerais/

Procurar por Seguros de Proteção Financeira:

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Módulo 03 – PROSPECÇÃO & PEDIDO DE RECOMENDAÇÃO

Importância da prospeção de Clientes

Porque prospetar?
“Segundo a conclusão de uma pesquisa conjunta realizada pelas Universidades de
Harvard, Stanford, Berkeley e MIT dentre 1 milhão de profissionais nos EUA: “Sem
clientes potenciais não há venda”

A prospecção é um processo constante e contínuo de identificar, relacionar,

classificar e contatar possíveis candidatos em nossa vida cotidiana.

Começamos a prospectar na realização de nosso Projeto 200 e continuamos a

fazer isto em nosso dia a dia.

É a atividade chave do consultor, por isto deve ser feita de forma sistemática e
não pode ser delegada.

Um profissional de vendas deve estar sempre atento na busca de novos clientes.

Não existe o melhor lugar, todos os lugares são bons, apenas em uns você
conseguirá melhores resultados que em outros.

O que é prospeção?

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Nossa primeira fonte de recomendações é o nosso projeto Avaliação de Mercado.

Vamos precisar trabalhá-lo de forma a garantir que se multiplique e nos garanta atividade
constante.
Qual a importância da prospecção?
• É a forma mais rápida e segura de conseguir chegar aos clientes com o fim de
apresentar-lhes nossos produtos e serviços.
• A prospecção realizada de forma correta e continua é a chave para conseguir
atingir os seus objetivos de vendas.

Clientes em Potencial - NAPA

Após fazermos a prospeção, precisaremos sempre qualificar estes prospects, pois não
serão todos que serão abordados por nós.

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Como fazer esta qualificação dos prospects? Através do NAPA:

N ecessita?
Esta pessoa precisa de proteção? Tem filhos? É o único ou principal provedor da renda
familiar?

A cessível?
Consigo contatá-lo? Algumas vezes uma pessoa é um ótimo prospect, tem família, é o
principal provedor da renda familiar, mas de difícil acesso, não conseguimos contatá-lo.
Exemplo: um jogador de futebol famoso. A acessibilidade estará diretamente ligada à força
da recomendação (que veremos a seguir).

P ode pagar?
Tem capacidade econômica para aderir a um plano de proteção? Tem os meios de
pagamento adequados?

A ceitável?
Está saudável? Pratica alguma atividade de risco? Qual idade atual? Encontra-se bem
fisicamente? Temos de lembrar sempre que a primeira coisa que precisamos para adquirir
seguros de vida é ter saúde.

Quem são os NAPAs?

✓ Pessoas com dependentes financeiros (filhos/pais…) depois análise
de estado civil – casados, divorciados, viúvos, etc.
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 ✓ Com no mínimo um contato pessoal com o consultor no último ano
✓ Renda mínima acima de R$ 10.000,00
✓ Boas condições de saúde

Pontos importantes para uma prospecção efetiva

Para fazermos uma prospecção efetiva precisamos ter PICC
P = Planejamento
I = Informação
C = Continuidade
C =Consciência

Por onde começar?

Mercado X

Podemos começar por qualquer uma das fontes de clientes potenciais, porém é
mais producente que iniciemos pelas mais efetivas.
Portanto, fica mais fácil iniciar pelos Clientes Potenciais que já conhecem e
confiam no profissional.

Chamamos esse mercado de Mercado X ou Base

– Amigos
– Familiares
– Parentes
– Colegas de trabalho, escola, clube, hobbies
– Clientes

Fonte Clientes Potenciais: Eu não sabia que conhecia tanta gente!

Pegue uma folha em branco e responda as perguntas abaixo, depois transcreva para seu
Projeto Avaliação de Mercado:

Parentes
1. Quais são seus parentes?
2. Quais são seus primos?
3. Quais são seus primos de segundo grau?
4. Quais são seus tios?

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 5. Quais são seus tios avôs?
6. Que parentes moram fora da cidade em que reside?
7. Quais são os tios, primos, sobrinhos e demais parentes de seu (sua) esposo /
esposa?
8. Quais são os tios, primos, sobrinhos e demais parentes de seus pais?
9. Quais são os parentes do seu (sua) cunhado / cunhada?
10. Quem é o dono da escola de seus filhos?
11. Quem é o diretor da escola de seus filhos?
12. Quem você conhece (professores, motorista da van, etc.) através de seus filhos?
13. Quais são os pais dos amigos dos seus filhos?
14. Quais são os padrinhos de seus filhos?
15. Quem é o dono do cursinho pré-vestibular que você ou seus filhos frequentam?

(2) Amigos
16. Quais são os seus amigos e conhecidos do seu emprego atual?
17. Quais são seus amigos de colégio / faculdade?
18. Quais são os amigos de colégio / faculdade de seu (sua) esposo / esposa?
19. Quais os amigos que foram na sua casa no último aniversário?
20. Quem lhe convidou para um jantar nos últimos tempos? Quem conheceu neste
jantar?
21. Quais os amigos que conheceu através de seus parentes?
22. Quais são seus amigos da vizinhança?
23. Quais são seus colegas / amigos do seu curso de inglês / espanhol?
24. Quais são seus colegas / amigos do curso que meu (minha) esposo / esposa está
fazendo?
25. Quais são seus colegas / amigos da igreja?
26. Quais são seus colegas / amigos de grupos que frequenta na igreja?

(3) Amigos Antigos

27. Quais são seus amigos de infância?
28. Quais os amigos que o acompanharam em sua adolescência?
29. Quais são os amigos que tinha em seu antigo endereço residencial?
30. Quais são os amigos que fez em seus empregos anteriores?
31. Quais são seus amigos da escola ou Universidade que cursou?
32. Quais são os amigos (as) de seu(s) irmão(s)?
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(4) Conhecidos relacionados à saúde
33. Quem é seu médico?
34. Quem é o pediatra de seus filhos?
35. Quem é seu oftalmologista?
36. Quem é seu ginecologista ou de sua esposa?
37. Quem é seu dentista?
38. Quais são os donos da clínica médica que você conhece?
39. Quais são os donos e o gerente da farmácia que costuma comprar?
40. Quem é o veterinário de seu animal de estimação?
41. Quem é seu massagista?
42. Quem é seu esteticista?

(5) Conhecidos relacionados ao lazer

43. Quem você conhece da praia?
44. Quem é o dono do restaurante que frequenta?
45. Quais são os companheiros de esporte?
46. Quais são as pessoas que conheceu na sua última viagem?
47. Quais são os diretores do clube que frequenta?
48. Quais as pessoas que conhece do clube que frequenta?
49. Quais são os conhecidos de grupos que frequenta?

(6) Conhecidos relacionados ao seu dia-a-dia

50. Quais os nomes de seus vizinhos?
51. Quem é o seu cabeleireiro?
52. Quem é o dono do salão de beleza que sua esposa frequenta?
53. Quem é sua manicure?
54. Quem é seu podólogo?
55. Quem é seu eletricista?
56. Quem é seu encanador?
57. Quem é seu gerente do banco onde tem conta?
58. Quem é o vendedor que te atende na loja em que costuma comprar roupas?
59. Quem é o vendedor que te atende na loja em que costuma comprar sapatos?
60. Quem é o dono do restaurante onde costuma almoçar ou jantar?
61. Quem é sua costureira?
62. Quem é o dono da tinturaria / lavanderia que frequenta?
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 63. Quem é seu jornaleiro?
64. Quem é o síndico de seu prédio?
65. Quem é o dono da oficina onde conserta o seu carro?
66. Quem é o mecânico que cuida de seu carro?
67. Quem é o dono/gerente do posto de gasolina onde costuma abastecer o seu carro?
68. Quem é o dono do bar onde costuma comprar bebidas ou cigarros?
69. Quem é o tabelião do cartório onde tem cartão de assinatura?
70. Quem você conhece que seja dono de fábrica ou pequenas empresas?
71. Quem você conhece que tenha se casado recentemente?
72. Conhece alguém que foi promovido recentemente?
73. Conhece algum contador?
74. Quais são os seus clientes de seguro de automóvel, saúde, capitalização, RE?

(7) Conhecidos antigos

75. Quais são seus conhecidos de infância?
76. Quais os conhecidos que o acompanharam em sua adolescência?
77. Quais são os conhecidos que tinha em seu antigo endereço residencial?
78. Quais são os conhecidos que tem de seus empregos anteriores?
79. Quem você conhece da escola ou Universidade que cursou?
80. Quais são as pessoas que conhece de sua cidade natal?

Some a isso os que foram esquecidos e estão na lista telefônica do seu celular
Somado a isto você pode pedir a pessoas próximas (esposa, pai, mãe, irmãos...) que
pessoas eles elencariam se fizessem esse mesmo exercício. Certamente eles lembrarão de
nomes de pessoas que você conhece e pode abordar, mas que esqueceu de relacionar.
Nosso foco de prospecção será sempre nossa família, nossos amigos, nossos colegas de
trabalho, nossos conhecidos e as pessoas que são centro de influência.

Tipo de Fontes - de Clientes Potenciais

Quanto maior for a nossa capacidade de agregar novos prospects ao nosso

estoque, mais oportunidades teremos de transformá-los em clientes e vendas.
O Tipo de fonte onde vamos obter nossos prospects será decisivo para nosso
sucesso nas abordagens e fechamentos.
Nossas fontes podem ser QUENTES ou FRIAS. Quanto mais quente for a
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fonte, mais facilidade teremos para sermos recebidos e maior será a chance de fechar o
negócio.
Exemplo de fontes QUENTES são os mercados X, e os mercados Y e Z, que
são formados por nomes obtidos através de recomendações.

Por mais que as pessoas sejam oriundas de fontes quentes através de

recomendações, isso não quer dizer que todas são clientes potenciais NAPA.
É importante fazer um filtro dos nomes para visitarmos aqueles que são
realmente potenciais clientes.
Já as fontes FRIAS são as de pessoas desconhecidas, onde não há nenhum
vínculo ou relação. São ilustres desconhecidos.
Um exemplo são os nomes obtidos em fontes onde não temos nenhuma
referência. Exemplo: Lista de advogados conseguida na OAB de sua cidade.

Fontes quentes
Como obter recomendações através de seus clientes
Ao invés de buscar Clientes Potenciais através de Fontes Frias, é muito mais facil obter
recomendações das Fontes Quentes que você já conhece. Se houver confiança sobre sua
pessoa e seu trabalho, esses clientes com certeza te ajudarão a encontrar Clientes
Potenciais.
Deve-se elaborar um discurso estratégico para Obtenção de Recomendações. Discurso de
obtenção de recomendações em fonte quente

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 • Fontes quentes = chamamos esse mercado de Mercado X ou Base
• Amigos
• Familiares
• Parentes
• Colegas de trabalho, escola, clube, hobbies
• Clientes
• Numa visita a um cliente antigo, após quebra gelo, diga ao seu cliente o quanto
está confiante sobre seu trabalho e como está otimista em relação ao mercado de
seguros de vida e investimentos
• Agradeça-o pela confiança em seu trabalho e o apoio que sempre recebeu. Sorria
ao comentar
• Relembre aqueles amigos que ele recomendou e que fizeram negócios com você e
o quanto estão satisfeitos

• Isso criará um clima positivo entre você e o cliente. Após deixar o clima favorável e
obter também um sorriso do cliente, comente seus próximos desafios
• Diga que pretende desenvolver um trabalho direcionado a médicos e/ou
empresários e/ou advogados, contadores, administradores, o que quer que seja.
Você definirá o mercado
• Pergunte a ele de forma natural e informal se conhece alguém nesse perfil. É uma
conversa!
• Anote os nomes e as informações e peça permissão
• Agradeça a grande ajuda e prometa retorno

Fontes frias
Exemplo de Fontes Frias
– Lista de médicos desconhecidos de algum hospital
– Lista de profissionais de determinado sindicato ou órgão de classe
– Mailing list comprado por empresa de Telemarketing
– Lista de formados de certa faculdade
– Lista de participantes de determinado curso ou palestra
– Nomes obtidos em revistas ou jornais
– Relação de participantes de certa igreja
– Lista de casamento de pessoa desconhecida
– Lista de clientes de alguma empresa

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Evolução dos mercados

Como funciona a evolução dos mercados onde iremos atuar?

Formas de Prospeção:

Quais são as formas de prospecção dentro da atividade de um consultor?

• Observação pessoal
• Pessoas Chave
• Centros de Influência
• Obtenção de Recomendações

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Observação pessoal = seu mercado natural
Podemos começar por qualquer uma das fontes de clientes potenciais, porém é mais
producente que iniciemos pelas mais efetivas.
Portanto, fica mais fácil iniciar pelos Clientes Potenciais que já conhecem e confiam no
profissional.

Pessoas chaves
Numa visita a um cliente antigo, após quebra gelo, diga ao seu cliente o quanto está
confiante sobre seu trabalho e como está otimista em relação ao mercado de seguros de
vida e investimentos
Agradeça-o pela confiança em seu trabalho e o apoio que sempre recebeu. Sorria ao
comentar
Relembre aqueles amigos que ele recomendou e que fizeram negócios com você e o quanto
estão satisfeitos
Isso criará um clima positivo entre você e o cliente. Você pode construir um aliado em lhe
indicar pessoas.

Detete quais clientes tem as condições e escolha o cliente que deseja transformar em
pessoas chaves para o seu negócio.
Diga que o escolheu para ser seu KEY MAN.
Explique que só pessoas bem posicionadas, respeitadas e admiradas são elegidas para ser
um KEY MAN.
Explique que o KEY MAN é importante na vida de um consultor e é aquele que o apoia
nesse trabalho.

Grupos de clientes potenciais- Centros Influencia

O ideal é unir o útil ao agradável, isto é, buscar grupos que você também tenha interesse
Se não conhece nada sobre determinado grupo, atividade, esporte ou hobby, procure
estudar e ter uma ideia geral sobre o mesmo
Procure fatos, pessoas conhecidas ou eventos relacionados que possam criar um ambiente
para conversa. Incentive o cliente potencial deixando-o falar à vontade
Todos adoram falar sobre aquilo que gostam ou se dedicam com afinco. Cria-se um ambiente
positivo.
Você pode construir um centro de influência elegendo clientes e sua atividade, exporte ou
hobby.

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Recomendação
O principal foco do consultor deve ser a Obtenção de Recomendações
Para isso, deve ter pleno conhecimento da técnica, e deve ter um discurso preparado e
treinado
Aqueles consultores que tem facilidade em obter recomendações podem seguir tranquilos por
muito tempo e prosperar nessa atividade
Utilize o caderno de recomendações

Por fim, você deve ter sempre em mente o seu importante Grito de Independência:

“RECOMENDAÇÃO OU MORTE!”

Abordagem Direta
• Pode ser realizada em qualquer lugar com qualquer pessoa
• Você tem a prerrogativa de escolher quem, quando e onde irá abordar, portanto,
está no seu controle
• Só precisa desenvolver o “como abordar”
• Precisa ter um discurso preparado e bem treinado

Discurso de Abordagem Direta

• Sorria e seja simpático na abordagem
• Utilize um argumento estrategicamente pensado conforme sua prévia
observação do prospect para puxar a conversa
• Pergunte com interesse sobre a pessoa
• Pergunte com o que essa pessoa trabalha e ouça atentamente. Seja um ouvinte
ativo
• Sorria, acene positivamente com a cabeça e faça perguntas para motivá-lo a falar
mais a respeito
• Mantenha a calma e não fale sobre você
• Naturalmente, por cortesia, essa pessoa irá perguntar o que você faz
• Tenha preparado seu discurso de Marketing de 10 segundos (Elevator Pitch)
• Crie curiosidade na pessoa para querer saber mais sobre você e seu trabalho e
convide-o a ouvir mais em outra ocasião, com mais calma
• Obtenha seu telefone e tente sondar uma melhor data
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 • Mude de assunto e continue a conversa

Marketing de 10 segundos (Elevator Pitch)

O Elevator Pitch é um discurso relâmpago para atrairmos o interlocutor a ter

curiosidade em conhecer o seu negócio. A ideia é conseguir ter esse resultado em uma
situação com pouco tempo, como se estivesse conversando com alguém em um percurso
de elevador (10 segundos)

– “Eu sou um Consultor de Proteção Financeira. Eu faço a análise da vida

financeira de uma pessoa e elaboro as melhores soluções para que ela possa
alcançar seus objetivos na vida. Esse trabalho tem agradado principalmente as
pessoas que se preocupam em ter um futuro planejado e seguro”

– “Meu trabalho é como de um Médico Financeiro. Eu analiso os riscos que uma

pessoa tem através de um Checkup financeiro. Eu desenho as melhores
soluções para que ela possa viver com tranquilidade e paz de espírito

ATIVIDADE: Faça um discurso de marketing de 10 segundos (Elevator Pitch)

HOT 40

HOT 40 – é a base do início do trabalho do consultor, precisamos ter foco total nesse
trabalho.

• É uma ferramenta de smart start up, acompanhada pelo gestor

• É um fator chave de nossa tática
• Garante um resultado inicial de produção forte que motiva
25
 • É o direcionamento para onde o consultor deve caminhar, a criação do hábito de
prospectar e a forte arrancada para multiplicação de seu mercado

Somente lembrando, quem é nosso cliente NAPA Necessita, Acessível, Pode pagar e
Aceitável?

✓ Pessoas com dependentes financeiros (filhos/pais…) depois análise de

estado civil – casados, divorciados, viúvos, etc.
✓ Com no mínimo um contato pessoal com o consultor no último ano
✓ Renda mínima acima de R$ 10.000,00
✓ Boas condições de saúde

26
• Não se desviar dos nomes relacionados ou deixar de fazer os registros.
• Trazer 10 recomendações de cada visita
• Alta atividade

27
RECOMENDAÇÃO

É a fonte MAIS IMPORTANTE de prospeção e uma fonte inesgotável de nomes. São nomes
que foram dados por um referente que confia em você e em seu trabalho, portanto, estas
recomendações bem trabalhadas darão alicerces ao trabalho e estarão intimamente ligadas
ao seu sucesso.

Parte mais importante do Processo de Vendas:

Oportunidades:
• Direcionar para mercado favorável
• Melhorar a receptividade na ligação e na visita
• Melhorar efetividade de conversão de propostas
• Melhorar média de prêmios
• Melhorar persistência das apólices
• Prosperar criando círculo virtuoso
• Garantir continuidade no negócio por longo tempo

O que significa a palavra RECOMENDAR?

• Aconselhar, indicar como bom
• Encarregar alguém de
• Confiar aos cuidados de, à proteção de alguém
• Exigir ou pedir todo o cuidado para

Por que alguns consultores não conseguem obter as RECOMENDAÇÕES?

Se fizermos uma avaliação mais detalhada, as razões que levam um consultor a não
conseguir obter recomendações são basicamente 3:

1) Ele NÃO Sabe

2) Ele NÃO Entende
3) Ele NÃO Quer

28
1) Ele NÃO Sabe
• Não sabe obter recomendações pois não compreendeu totalmente a técnica
• Não sabe a técnica porque não treinou e não assimilou o discurso
• Não sabe a técnica porque não utiliza com frequência nas visitas

2) Ele NÃO Entende

• Não entende que esta é a parte mais importante de seu trabalho
• Não entende que este cliente, fazendo ou não o seguro, será um nome a menos
• Não entende que o fator que mais leva um consultor ao fracasso é a falta de clientes
para visitar
• Não entende que o cliente irá recomendar com mais naturalidade se ficar encantado
com o trabalho do consultor
• Não entende que obter recomendações de um cliente que já conhece seu trabalho é
uma grande oportunidade de obter nomes no perfil e com proximidade de
relacionamento
• Não entende que o cliente só irá recomendar se “comprar” o consultor, pelo seu
profissionalismo, sua postura e pela sua intenção verdadeira de proteger a família dele

• Não entende que o final de sua visita não é o preenchimento da proposta, mas a
obtenção de recomendações

3) Ele NÃO Quer

• Sente vergonha. Acha que está incomodando o cliente
• O consultor não quer obter recomendações por que tem medo.
• Tem medo de incomodar o cliente por que está muito tarde, ou por que acha que se
tomar mais seu tempo, o cliente poderá mudar de ideia e repensar no seguro que
fechou.
• Tem medo de ser rejeitado e ouvir um “Não” do cliente.
• Tem medo de ser inconveniente, achando que o cliente poderá se sentir incomodado
em fornecer nomes de seus amigos ou colegas
• Tem medo de reviver a experiência de um cliente que rejeitou sua solicitação.
• Tem medo por que tem vergonha de seu trabalho.

29
 Essas três razões estão relacionadas a apenas 1 fator: a ATITUDE

• A Atitude de combater e vencer o seu medo, através de treinamento, iniciativa e muita

atividade

• A Atitude de caprichar sempre nas apresentações, envolvendo o cliente, expondo sua

insatisfação, trazendo uma solução adequada, ajudando-o a tomar a decisão certa.
• A Atitude de nunca esquecer de realizar o processo de obtenção de recomendação,
construindo essa oportunidade para que lhe traga benefícios em seu trabalho
• A Atitude de ter sempre seu discurso preparado e devidamente treinado, não deixando
escapar nenhuma oportunidade
Portanto, acima de tudo, é uma questão de ATITUDE!
A boa notícia é que a Atitude está totalmente no seu controle. Você define sua Atitude.

Como resolver o problema de ATITUDE?

• Acreditar que o trabalho que você faz é valioso e fará a diferença para as pessoas
que atender
• Conquistar a confiança do cliente com uma boa apresentação, em clima positivo
• Transmitir uma boa experiência ao cliente através de seu trabalho
• Evitar situações desagradáveis na 1ª visita ou no Fechamento, insistindo em matá-lo
ou deixá-lo aleijado com discursos ameaçadores e duros
• Escrever seu discurso de obtenção de recomendações com seu estilo
• Treinar esse discurso até ter segurança
• Fazer simulações, gravar e assistir
• Entender que esta parte do processo não pode ser nunca esquecida, pois o objetivo
principal de todo trabalho do Consultor é obter Recomendações

Como obter Recomendações:

Após ter realizado um trabalho que deixou o cliente satisfeito, o passo importante é
desencadear o Processo de Obtenção de Recomendações.
Podem acontecer situações onde o cliente, espontaneamente, tem a iniciativa de
recomendar seus amigos ao consultor.
Esta é a melhor prova de que ele gostou do que experimentou e se sente à vontade de
recomendar a seus melhores amigos.
30
 Muitas vezes o cliente está muito satisfeito, mas não é seu costume recomendar algo a
outras pessoas.
Nestes casos, um discurso coerente, bem elaborado, poderá fazer toda diferença para
que ele se motive a recomendar nomes.
Ter, portanto, este discurso preparado e treinado, torna-se uma importante estratégia
comercial do consultor. É uma questão de saber quando falar, o que falar e como falar.

1) Quando falar
O Melhor momento para se Obter Recomendações é o momento que o consultor sente
que o cliente se encantou com seu trabalho.

Isso pode acontecer na:

- 1ª visita
- 2ª visita
- Visitas de manutenção

O importante é apresentar e fazer um trabalho com alto grau de profissionalismo, que

encante o cliente, e que seja digno de receber Recomendações.

2) O que falar

O consultor precisa ter um discurso lógico e coerente que envolva o cliente e o motive a
recomendar.
A estrutura desse discurso segue a seguinte sequência de 6 passos:
1) Elogiar, parabenizar o cliente
2) Perguntar sobre pontos que agradaram - Feedback
3) Obter Recomendações (discurso e atitude corporal)

31
 4) Especificar – (direcionamento de mercados)
5) Colher informações (ASK THE MAN) / Fazer a Pergunta Mágica
6) Agradecer, comprometer-se a dar retorno e pedir para o cliente ligar aos amigos

3) Como falar
• O discurso precisa mostrar que você levará um benefício aos amigos de seu cliente
• Precisa ter o peso do recomendador no discurso
• Ele precisa entender que estará fazendo um bem através dessa recomendação. Um
gesto de amizade
• Você precisa despertar em seu cliente o sentimento de proteção aos amigos
• Seja sincero e fale com o coração
• Use a razão e a emoção
• O efeito final que queremos será o cliente entender que quem está fazendo um favor
a ele e a seus amigos é o consultor. Isso é bem diferente de pedir indicações.

Exemplo de um discurso seguindo a sequência de 6 passos.

1) Parabenizar
O ato de parabenizar o cliente neste momento é extremamente estratégico.
Esse parabenizar deve ser contundente, marcante.
Vamos elogiar o cliente dizendo que o seu gesto demonstra que ele ama muito a sua
família: “Sr. Fulano, parabéns pela decisão de proteger a sua família. Este gesto demonstra
claramente que você ama muito a sua família, e ela é muito importante para você. É
realmente um verdadeiro gesto de amor. Parabéns!”

Todos temos certeza do amor que sentimos pela nossa família, mas dificilmente alguém
manifesta isso em palavras elogiando você.
Quando isso acontece, a reação natural do cliente é de muita satisfação. Ele vai associar
essa satisfação e alegria ao consultor.
Em sua cabeça passará o seguinte sentimento: “Poxa. Este consultor fez um trabalho
fenomenal, muito profissional, tratou da proteção de minha família de forma tão especial e
no final, ainda me elogia desse jeito. Que cara bacana!”
A sua vontade natural será de retribuir a sua gentileza.
Criamos um clima extremamente favorável com apenas um simples e sincero gesto.
32
2) Pontos que agradaram
Um outro movimento estratégico que vamos fazer é solicitar ao cliente que nos dê um
feedback dos pontos que agradaram. Note que a pergunta é direcionada para somente os
pontos que lhe agradaram.
Com isso, ele responderá que gostou disso ou daquilo. Assim conseguimos nos desviar
de um eventual comentário não muito favorável.
Quando o cliente manifesta com sua voz que “Eu gostei de...”, essa informação volta a
seu cérebro pela sua voz e ele tem a confirmação do seu sentimento de satisfação.
Neste momento, o consultor poderá receber feedbacks muito positivos de seu trabalho.

3) Discurso
Neste momento que o cliente está com seu sentimento de satisfação em alta, vamos
aproveitar esta situação e utilizar um discurso estrategicamente preparado para direcionar a
Obtenção de Recomendações.
“Sr. Fulano. O senhor só pode conhecer este seguro que gostou tanto por que uma
pessoa que se importa muito com o senhor, o seu amigo Fabio, me pediu para que eu
também lhe apresentasse. Se não fosse ele, talvez o senhor não teria conhecido este
trabalho.”
“Se há alguém que o senhor queira agradecer, esse alguém é o seu amigo. Faça uma
ligação para ele para lhe agradecer o fato de ter sido recomendado e comente a sua
experiência. Tenho certeza que ele vai gostar”
“O meu trabalho, como o senhor notou, não é divulgado em mídia. Ele é divulgado de
boca em boca, só através de recomendações. Somente pessoas especiais têm a
oportunidade de conhecê-lo.”

“Por essa razão, eu sempre dou essa oportunidade para todos os meus clientes
recomendarem às pessoas que lhe são mais caras. Foi assim que ocorreu com o Fábio, que
é seu melhor amigo.”
“Hoje é a sua vez! Vou lhe dar a oportunidade de recomendar seus melhores amigos”

4) Especificar - Direcionando Mercado usando o NIU

Vamos agora direcionar o cliente a recomendar pessoas que possuem perfil favorável
para serem clientes potenciais.
O cliente não tem ideia de que tipo de pessoa pode necessitar de um seguro de vida e
33
nem se lembrará de muitos nomes ou telefones. Nem se dará conta de que tem um telefone
celular com todos esses nomes.
Por essa razão, é estratégico ajudar o cliente a visualizar esses clientes.
O discurso que utilizaremos a seguir, irá fazer o cliente pensar racionalmente que
recomendar nomes não é algo tão difícil assim.
“É claro que o senhor deve ter pelo menos uns 200 nomes no seu telefone celular, e
mais outras centenas em seu LinkedIn, Facebook ou Instagram.”
“Eu sinto lhe dizer que não poderei visitar todos eles, pois meus outros clientes também
recomendam seus melhores amigos.”
Mas se for por volta de 10 nomes, tudo bem!

Se simplesmente fizéssemos uma pergunta ingênua do tipo:” Quem o senhor poderia me

recomendar?”, ele poderá dizer que não se lembra de ninguém, ou então lhe passara 1 ou 2
nomes apenas.

Utilizando o NIU
Vamos ajudá-lo mais ainda a buscar esses nomes e direcioná-los para o perfil adequado
de um cliente potencial. Vamos utilizar o NIU (Necessidade, Impacto Financeiro e Urgência)
“Me permita ajudá-lo nesta tarefa.”
“Dentre todos seus amigos, existem aqueles que tem maior Necessidade de conhecer
este trabalho primeiro.”
“Quem o senhor acha que precisa mais ter uma proteção financeira adequada? Um
solteiro, um casado sem filhos ou um casado com filhos?” - Um casado com filhos!

“Por que o senhor acha isso?” - Porque existem dependentes que precisam de proteção
caso aconteça algo
“Correto! O senhor concorda que essas devem ser as primeiras pessoas que precisamos
visitar?” - Sim, faz sentido
“Outro ponto é o Impacto Financeiro. Quem o senhor acha que terá maior impacto
financeiro se acontecer algo. Uma família com renda de 6 mil ou acima de 12 mil?” - Acima
de 12 mil!
“Sim, correto! O Impacto Financeiro com certeza será maior. Portanto, essas pessoas
também têm prioridade, concorda?” - Sim!
Caso o cliente diga que são as pessoas que ganham 6 mil reais, faça uma explicação
racional utilizando o benefício do INSS. Se os dois possuem esse benefício, ao falecerem,
34
suas famílias terão esse respaldo, que é um valor por volta de 5 mil reais, arredondando.
A diferença de renda para quem ganha 6 mil, não é tão grande assim. Mas para quem
ganha 12 mil, o impacto pela queda de rendimento vai ser bem maior. Por isso estas pessoas
têm maior necessidade.
“O terceiro ponto é a Urgência. Existem pessoas que tem filhos, dependentes, renda
acima de 12 mil reais e que se acontecer algo, não tem nenhum respaldo financeiro já a partir
do dia seguinte.”
“São os profissionais liberais como médicos, advogados, dentistas, consultores de TI,
Pessoas Jurídicas de Engenharia, Arquitetura, ou mesmo os pequenos e médios
empresários. Essas pessoas não possuem benefícios, e precisam se proteger o quanto
antes, pois podem não ter se preparado.”
“Considerando esses 3 aspectos, casado com filhos, Renda e Profissão, para quem o
senhor recomendaria conhecer este trabalho?”

Use sua atitude corporal empunhando a caneta na folha do caderno. Olhe para o cliente
como estivesse esperando sua resposta.

Anote apenas os nomes, inicialmente. Abaixe a cabeça e continue incentivando o cliente

a fornecer mais nomes. “Quem mais?”
Com a utilização do direcionamento pelo NIU, teremos sempre clientes recomendados
em perfil favorável para também aderirem ao seguro de vida.
A utilização deste discurso nada mais é do que uma estratégia. Estamos colhendo
nomes de clientes que entendem melhor a necessidade de um seguro (casados com filhos),
e que tem condições financeiras de fazer o seguro e mantê-lo por longo tempo. Vamos
diminuir os eventuais problemas de inadimplência. Além disso, são pessoas que tem
urgência em fazer o seguro, pois são vulneráveis (profissionais liberais).
Essa estratégia proporcionará uma visita a clientes que manifestarão maior interesse na
apresentação por entenderem a necessidade de um seguro de vida.
35
 Serão pessoas que tem folga financeira para desembolsar um valor sem ter receio de
fazer falta em seu orçamento. Seus prêmios terão valor mais alto, pois ele é proporcional à
renda. Poderá fazer o seguro da esposa também, pois o perfil vai permitir isso.
Os clientes têm maior chance de fazer o seguro na segunda visita, pois sentem-se
vulneráveis. Isso diminuirá os refechamentos.
Este tempo gasto no direcionamento vai fazer toda a diferença no resultado de suas
marcações de visitas pelo AB Fone, nos resultados positivos na adesão ao seguro de vida,
no valor dos prêmios e na manutenção por longo tempo da apólice.

5) ASK THE MAN e Pergunta Mágica

Após anotar 10 nomes, faça o ASK THE MAN de 5 nomes inicialmente para não tomar
tempo demasiadamente.
“Quem são as 5 pessoas que o senhor gostaria que eu visitasse primeiro? ”
Comprometa-se a depois visitar os outros 5 nomes.
Colha as informações desses 5 nomes restantes quando for dar um feedback das visitas
aos 5 primeiros nomes. Pode ser ao telefone ou pessoalmente.

Como qualificar a recomendação?

Endereço, salário, tipo de trabalho, número do telefone, hobbies ou áreas de interesse,

empresa ou local onde trabalha, seu estado civil, idade dos filhos e nome dos filhos.

Estas são as informações que no mínimo um consultor precisa obter de seu cliente para
conhecer melhor sua realidade e traçar uma estratégia adequada de aproximação.

Quanto mais informações obtiver a respeito do recomendado mais fácil será sua
36
abordagem telefônica, pois você usará essas informações no quebra gelo.

Além disso, as informações te ajudarão a organizar sua logística e a abordagem pessoal

ao cliente usando as informações prévias.

Agradeça os nomes e faça a Pergunta Mágica:

• O sentimento de gratidão demonstra que você é uma pessoa polida e com boas
maneiras
• Diga que tratará com muito carinho essas pessoas recomendadas
• Utilize a Pergunta Mágica para obter informações importantes para ajudar no quebra
gelo ao telefone. Seu sucesso na marcação de visitas estará diretamente ligado à sua
habilidade de obter essas Informações Mágicas.

• Pergunte quanto tempo faz que se encontrou com esse amigo

➢ Se ele disser que faz pouco tempo, isto é, menos de 6 meses a um ano, podemos
inferir que esse amigo tem um relacionamento mais próximo
• Pergunte que características especiais essa pessoa tem
• Pergunte sobre algum episódio que marcou a sua amizade com seu amigo
• Pergunte o que admira em seu amigo
• Essas perguntas causarão um sentimento de proximidade e compromisso pelo amigo
no cliente.
• Na abordagem por telefone, utilizando essas informações, você criará uma atmosfera
de confiança na pessoa que está ouvindo, e seu sucesso na marcação de visitas será
maior.

➢ Se ele disser que faz mais de 2 ou 3 anos que não tem contato com ele, você precisará
esquentar o contato.
• Pergunte se ele se lembra de algum evento engraçado que aconteceu entre a amizade
deles, e que se você contar, ele se lembrará na hora.
• Esta informação servirá para quebrar o gelo com essa pessoa recomendada. Se
conseguirmos fazer com que essa pessoa sorria do outro lado da linha, você terá dado
um passo enorme para ter sucesso na marcação dessa visita.
• Essa pessoa ficará muito curiosa em conhecer quem é esse consultor que sabe desse
detalhe tão pessoal da amizade com seu amigo.

37
6) Agradeça, comprometa-se a dar o retorno e peça para o cliente ligar
• Cumpra rigorosamente o que prometeu e dê o retorno ao cliente, senão entrará em
descredito com ele.
• Esse retorno poderá lhe render dividendos, principalmente se a pessoa recomendada
ligou para o cliente agradecendo pela lembrança de seu nome. Esse feedback positivo
vai deixar o cliente satisfeito e confiante de que fez uma coisa boa. Ao receber sua
ligação, ele irá lhe recomendar outros nomes espontaneamente. Isso será uma grata
surpresa a você.
• O detalhe de pedir ao cliente para ligar e avisar sobre seu contato à pessoa
recomendada, pode fazer toda diferença no resultado de sua abordagem por telefone.
• Peça ajuda para proteger o amigo dele
• Diga que uma ligação de um desconhecido poderá ser mal interpretada ou assustar
seu amigo
• Ensine-o a ligar para seu amigo.
• Instrua seu cliente a não dar informações do seguro ou previdência e apenas pedir
que o amigo receba você
• Instrua-o a dizer que vale muito a pena conhecê-lo e que vai com certeza gostar de
seu trabalho
• O resultado dessa iniciativa, vai facilitar enormemente na receptividade da ligação.
• Lembre-se que não basta obter nomes. Eles precisam poder ser contatados e tem
que se transformar em visitas.

Obtendo recomendações com uso do Caderno de Recomendações (Enquete):

Podemos utilizar principalmente ao final da 1ª visita

38
Entre na pesquisa de satisfação (Enquete):
“Sr. Cliente gostaria de poder contar com a sua opinião a respeito do trabalho que
realizei hoje com o senhor”:
1. Quais os pontos que mais gostou dessa consultoria?
2. Foi possível compreender a importância de ter um seguro de vida?
3. Foi possível compreender a importância do consultor?
4. Você recomendaria a MetLife para seus amigos e familiares?
5. (Pergunta extra) Você considera que este trabalho é importante para pessoas que
tem filhos ou dependentes?
6. Para quem você recomendaria?
7. Coloque a ponta da caneta no formulário e olhe para o cliente como se estivesse
esperando que ele passe os nomes.

8. O simples gesto de colocar a caneta sobre o papel esperando sua resposta, vai induzi-
lo a passar nomes a você.
9. Anote os nomes primeiro e depois colha as informações

• Pode acontecer do cliente fazer uma ressalva, dizendo que prefere ver primeiro o
trabalho todo para depois indicar alguém.
• Se for algum amigo seu mais próximo, você poderá utilizar-se da amizade e insistir
mais um pouco. Mas se for uma pessoa desconhecida, prefira dar um passo atrás,
para não causar um mal-estar. Faça um bom trabalho e capriche no final do
Fechamento.
• A chance de receber nomes já no final da primeira visita vai depender do quanto você
conseguiu encantar o cliente com sua apresentação.
• Portanto, a construção de uma boa Obtenção de Recomendações, está ligada
diretamente à qualidade de sua performance como consultor, gerando credibilidade,
confiança e admiração pelo seu trabalho.

Outro exemplo de discurso de Obtenção de Recomendações após o cliente responder

que recomendaria a MetLife para amigos e familiares:
“Sr. Cliente que bom, gostaria de ter a oportunidade de levar o benefício de meu trabalho
para pessoas como você, com mesmo nível econômico e que amam sua família. Quem são
seus amigos e colegas que tem esse perfil?”
Ao receber os nomes, faça o ASK THE MAN e a Pergunta Mágica, como vimos

39
anteriormente.

Vantagens do uso da Pesquisa de Satisfação:

• Cliente sente que sua opinião é importante
• Cliente se compromete com o seu trabalho
• Cliente vai se acostumando em dar respostas o que culminará com nomes de quem
vai recomendar
• Reforça o profissionalismo, deixando claro que há um processo estruturado e
padronizado.

Sem usar a pesquisa de satisfação:

1. Peça opinião sobre o seu trabalho de consultor “Qual a sua opinião sobre o trabalho
que realizei hoje com o senhor(a)?”

2. Agradeça “Fico contente, pois para mim também foi muito importante poder ajudá-lo
neste planejamento”.
3. Elogie: “Pretendo desenvolver o meu trabalho com pessoas com características como
as suas: que amem a sua família, que tenham filhos e que queiram garantir sua
situação financeira”.
4. Pergunte: “Que pessoas o senhor(a) conhece que reúnem estas características?”
5. Prepare-se para anotar os nomes.
6. Anote primeiro o nome e pule para outro
7. Continue incentivando o cliente a dar mais nomes – não quebra a catarse do cliente!
8. Utilize expressões como “Sim, quem mais?”
9. Abaixe a cabeça para anotar
10. Só depois de conseguir o máximo de recomendações (quantas forem possíveis) faça
o ASK THE MAN / Pergunta mágica
11. Colha detalhadamente cada informação que será importante estrategicamente no
seu trabalho

40
 Como especificar e direcionar os mercados que deseja?
• Você determinará que tipo de cliente potencial deseja abordar
• Ajude o cliente no perfil desejado
• É uma ótima oportunidade de migrar seu mercado para mercados diferenciados
• “Quem são os seus melhores amigos que são bem-sucedidos como você?”
• “Quem são aqueles que são mais vulneráveis por serem profissionais liberais?
• “Este trabalho tem sido muito bem aceito por médicos e advogados. Quem são os
seus melhores amigos que tem esse perfil?”
• “Você sabia que o seguro de vida pode ser usado como mecanismo de proteção para
Sucessão Empresarial? Quais são seus amigos empresários? Tenho certeza que eles
vão se interessar e isso pode ajudá-los muito.”

E se no Fechamento, o cliente não fechar?

• No Stress!
• Comece perguntando sobre o que ele achou do trabalho, mesmo sem ter fechado
• Basta seguir o mesmo processo de 6 passos, retirando apenas o Parabenizar.
• O tempo despendido com esse cliente que não fechou precisa ser pago. É um nome
a menos
• É muito mais fácil enfrentar a barreira de Obter Recomendações do que ver seu
negócio afundar
• Lembre-se: podemos sair de uma visita sem fechar o contrato, mas não podemos
sair sem recomendações!

Tratamento de Objeções à Obtenção de Recomendação:

O cliente pode ter objeções quanto a fornecer recomendações. Como proceder?

O cliente diz: “não me lembro de ninguém no momento”

Não se intimide e sugira situações que o ajudem a lembrar, diga:

“As pessoas que procuramos devem ter mais ou menos o seu perfil. Por exemplo”:
• Quais são seus melhores amigos?
• Quais são as pessoas mais próximas do senhor no seu trabalho?
• Quais são três vizinhos mais próximos?
41
 • Alguém que acaba de ter filhos?
• Alguém que se casará em breve?
• Alguém que acaba de comprar ou está construindo uma casa?
• Alguém que tenha filhos na faculdade?
OU
“Sr. Cliente, eu costumo ter os meus melhores amigos anotados no celular...
O senhor também faz isso?”
Pegue seu celular e comece a acessar os nomes para induzi-lo a fazer a mesma coisa.
Anote todos nomes possíveis e depois escolha com ele os 5 primeiros para visitar

O cliente diz que não se sente à vontade para recomendar.

Inicie com o Sim, mas:
” Entendo perfeitamente o que o senhor está sentindo. Afinal, o senhor acabou de me
conhecer e conhecer o meu trabalho. Eu entendo que é natural surgir uma insegurança. O
senhor realmente não tem obrigação alguma de recomendar pessoas para mim.”

“Eu gostaria de pedir ao senhor a gentileza de olhar esta situação pelo seguinte ponto
de vista: Estamos apenas falando em proporcionar a chance de o senhor proteger seus
amigos.”
“Deixe-me, por favor, lhe mostrar como funciona o meu trabalho”
“Pense, por favor, em um amigo seu que é casado e tem filhos”
“Como é o nome dele? E da esposa? Como se chamam os filhos?”
“Peço que o senhor responda algumas perguntas, apenas com Sim ou Não.”
“Se esse amigo tivesse falecido ontem, o senhor iria para o enterro dele?” - Sim!
“Se a esposa lhe pedisse para ajudar com a documentação do enterro, o senhor
ajudaria?” - Sim, é claro!
“Se após o enterro a esposa lhe dissesse que a situação financeira da família deles
está muito crítica e lhe pedisse para conversar com você, você a atenderia?” - Sim!
“Se ela lhe pedisse para ajudar com o pagamento da escola dos filhos dela, o senhor
ajudaria? - Não...
“Se ela lhe pedisse para ajudar com o pagamento do dia a dia da subsistência da
família. São 5.000 reais todo mês. O senhor ajudaria?” - Não...
“Ele é o seu melhor amigo, correto? Se o senhor tivesse condições, gostaria de
responder sim a essas perguntas e poder ajudar a família de seu amigo?” - Sim!
42
 “A boa notícia é que o senhor pode fazer isso! Basta o senhor proporcionar a ele a chance
de ter uma proteção adequada para todas essas necessidades e isso pode ser feito através
do meu trabalho”.
“Ele, com certeza, será muito grato a você”
” Se um dia acontecer alguma coisa, a única pessoa que poderá realmente ajudá-lo, será
o senhor. Já pensou nisso?”
“Este é um grande gesto de amizade!” “Tenho certeza de que o senhor faria isso por ele”
Aguarde o cliente fazer “Sim” com o movimento da cabeça.
“O senhor tem o número do celular dele?”
Empunhe a caneta no papel e olhe para seu cliente

O cliente diz que vai “escolher” algumas pessoas e depois liga para você. “Posso lhe
passar depois?”

Trate essa objeção como se fosse algo simples e que não há intenção sua de lhe causar
trabalho. Dê ênfase na priorização dos melhores amigos. Reforce que você os atenderá
como prioridade e repassará o feedback. Nesse momento do feedback, poderá passar o
restante das recomendações.
Postergar neste momento incorre numa chance muito grande de não conseguir as
recomendações.

Diga: “É claro que sim! Mas eu não quero lhe dar muito trabalho. Tenho certeza que
tem muitos amigos que podem se beneficiar do meu trabalho, mas imagino que tenha
algumas pessoas que queira que eu atenda primeiro, que são seus amigos mais próximos.”
“Se for possível, gostaria de atendê-los com prioridade e depois disto ligarei para dar
um feedback sobre o atendimento e então o senhor poderá me passar outras
recomendações. Qual o nome dos que quer que eu priorize?”

O cliente diz ter receio de indicar pessoas e parecer indelicado.

Estes tipos de clientes são relutantes porque têm dúvidas sobre qual será a reação das
pessoas que indicar. Eles precisam ser tranquilizados, você pode dizer:

“Sr. Fulano, eu entendo perfeitamente sua preocupação. Mas, gostaria de lembrá-lo que
eu farei o mesmo trabalho de consultoria que fiz com o senhor, com o mesmo sigilo e
discrição.”
43
 Ou ainda,
“O senhor percebeu que o plano que fiz foi feito exatamente sob medida para sua família?
Por isso, fique tranquilo. Meu trabalho é baseado numa consultoria que busca atender e
proteger as necessidades dos clientes. Seu amigo ficará tão satisfeito e tranquilo como o
senhor. É esse sentimento que irei proporcionar a ele”

Ou ainda:
“Se um amigo seu entrasse agora nesta sala, o senhor não nos apresentaria? É
praticamente a mesma coisa. Quando é algo bom, fica bem mais fácil indicarmos para as
pessoas, o senhor concorda?”

Feedback dos contatos

Quando conseguir as recomendações, agradeça ao cliente e prontifique-se em informá-
lo sobre o resultado dos seus contatos com as pessoas recomendadas.

Todos nós temos uma curiosidade natural em saber o que acontece quando indicamos
alguém para algum tipo de negócio. É preciso satisfazer esta curiosidade e também
demonstrar cortesia para a pessoa que colaborou com você.

Nunca comente sobre informações pessoais obtidas na consultoria de um cliente para o

outro. Se o cliente insistir sobre as informações de seu amigo, diga o seguinte:
“Sr. Fulano, eu peço que o senhor entenda a minha situação. Eu sempre alerto meus
clientes que as informações a mim passadas serão de sigilo e ficarão somente entre mim e
a Seguradora. Assim como o senhor não gostaria que suas informações fossem informadas
a outras pessoas, seu amigo também não iria gostar...”

Depois de lhe dar retorno, aproveite para perguntar se ele se lembrou de alguma nova
recomendação
Ao valorizar a recomendação do seu cliente e ter a cortesia de informá-lo sobre os
resultados, você estará reforçando a sua imagem de credibilidade.
Você também estará mostrando a ele que o relacionamento de vocês de fato será
duradouro e com contatos constantes, assim você terá sempre novas oportunidades para
solicitar novas indicações.

44
Quantos nomes eu preciso conseguir com cada cliente?

Estes “nomes” são NAPAS ou simplesmente indicações?

Se forem NAPAS:

PROCESSO SEMANAL
22 AB
HOT 40
Agendadas

13 AB
Recomendação
Realizadas

11 F
Agendados

8F
Recomendação
Realizados

3 Propostas

Se considerarmos que as recomendações são obtidas das novas visitas, com uma
média de 10 novas visitas realizadas de abordagem por semana, somaríamos pelo
menos 100 nomes por semana de recomendações dos novos clientes visitados até o final
do processo.
Lembre-se que para se conseguir 10 visitas realizadas de abordagem, será necessário
agendar um número maior de visitas para se chegar a esse resultado. Pelo menos 40% a
mais de visitas agendadas na Abordagem por Telefone. Portanto, de 14 a 15 visitas.

45
Obs.: Essas 10 Abordagens realizadas transformam-se em 7 Fechamentos, considerando-
se uma perda pessimista de 30% de uma visita para outra. Dos 7 fechamentos, com 50%
de efetividade, o consultor chegaria a no mínimo 3 proteções por semana.

100 nomes por semana, em um mês, somariam 400 novos nomes para visitar.
Fazendo-se o processo de direcionamento do perfil das recomendações, teremos 400
novos nomes com perfil adequado para escolher.
Podemos fazer um novo Hot 40 com clientes selecionados e agendar visitas, com
grandes chances de ser bem recebido e com alta possibilidade de concretização das
proteções.
O índice de postergações de vistas também tenderá a diminuir, melhorando seu índice
de passagem da 1ª visita para a 2ª vista.
A média de prêmios pagos também subirá e as chances de obter boas recomendações
no mesmo perfil também aumentarão.
Criaremos assim um Círculo Virtuoso.
Com essa quantidade de nomes, a grande maioria com o devido direcionamento para
pessoas casadas com filhos, renda acima de 10.000 reais e profissionais liberais,
pequenos e médios empresários, sem grandes benefícios, teremos grande assertividade
na Abordagem Telefônica, principalmente se os clientes potenciais receberam a ligação do
recomendador para lhe receber.
A interação será ainda muito mais próxima se as informações obtidas através do ASK
THE MAN e da Pergunta Mágica forem estrategicamente utilizadas na Abordagem por
telefone e nas visitas.
Com esse processo contínuo, o consultor nunca terá problemas com mercado e nomes
para ligar. Sua marcação de visitas por telefone será sempre bem-sucedida. Terá sempre
grande produtividade e sua média de valor de comissões irá aumentar.

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Módulo 04 – ABORDAGEM TELEFÔNICA – AB Fone

VENDA ANTES DA VENDA

Suas 10 primeiras palavras são mais importantes do

que as próximas 10 mil.

Após esse treinamento você estará apto a:

• Entender a importância da Abordagem por Telefone
• Compreender a essencialidade de ter-se um discurso preparado
• Entender os 7 passos da Abordagem por Telefone
• Preparar seu próprio script da Abordagem por Telefone
• Treinar e utilizar o Script
• Conhecer e tratar as principais objeções
• Aprender como adquirir segurança ao telefone
• Planejar a atividade de Abordagem por telefone

Nossa efetividade vai melhorar significativamente se tivermos o hábito de fazer as

ligações todas as semanas, no mínimo 2 vezes durante a semana, para garantir um nível
elevado de atividade.
Evite os agendamentos com prazos superiores a uma semana, é possível que o
cliente esqueça e agende outra atividade.
Ao utilizar o script é preciso ter naturalidade para não passar ao cliente a sensação
de estar falando com uma máquina. O objetivo do script é evitar os momentos de “branco”
47
que normalmente ocorrem quando não sabemos o que dizer ou como retomar os assuntos
que estão sendo tratados.

Por que telefonar?

• Contatar um maior número de Clientes Potenciais em um menor tempo
• Planejar as visitas por zonas ou áreas geográficas
• Reduzir custos de deslocamento
• Reduzir o desperdício de tempo deixando de visitar clientes não disponíveis ou
inacessíveis
• Demonstrar respeito pelo cliente
• Transmitir a imagem de profissionalismo do consultor ao cliente

Para garantir a qualidade de nosso contato é preciso certos cuidados:

1) Antes da ligação
– Decida quando irá ligar – reservar dia e horário
– Defina sua estratégia de abordagem
– Prepare a relação de Clientes Potenciais com ASK THE MAN / Pergunta
mágica
– Tenha em mãos seu script próprio preparado e treinado
– Estude as informações do cliente antes de ligar
– Organize o que irá dizer no discurso
– Planeje seu roteiro

Para quem ligar?

• Parentes, amigos e conhecidos (mercado X);
• Recomendações recebidas (mercado Y e Z);
• Clientes potenciais com contato prévio;
• Clientes de apólices em vigor;
• Pessoas Centro de Influência;
• Pessoas oriundas de abordagem direta;
• Fonte fria

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ASK THE MAN – Pergunta mágica!

O mais importante é você ter informações adicionais da pessoa que você fará
a ligação. E isso só será possível qualificando este nome através de quem o
recomendou.
Quanto mais informações você tiver do recomendado mais fácil será sua
abordagem telefônica.

Quando ligar:
• Defina um dia e um horário para se concentrar nessa atividade
• Só pare a atividade depois de ter cumprido o seu objetivo de marcações
para a semana
• Tenha um espaço adequado entre a ligação e a visita – não mais de 48
horas
• Ligação de confirmação – somente se o cliente pedir.

O que falar? Estrutura do script:

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Dicas Importantes
– Lembre-se de que o objetivo é marcar uma visita
– Treine a técnica de abordagem telefônica para adquirir confiança e
segurança em seu discurso
– Interjeições como “bem...”, “entendo...”, “sim...” são naturais e não atrapalham
o andamento da conversa
– Uma vez confirmada a visita, espere o cliente desligar primeiro. Isso
demonstra respeito.
– Reforce o compromisso da visita perguntando sobre como acessar o local
ou pontos de referência

Durante a chamada:
– Fale em tom normal;
– Tenha clareza e module a voz ao comunicar-se;
– Não faça ruídos (comer, mastigar chicletes, etc.);
– Concentre-se;
– Relaxe e sorria, tenha entusiasmo, seja agradável;
– Seja respeitoso com seu interlocutor;
– Faça-o sentir-se importante, chame-o pelo nome;
– Seja amável e agradeça a resposta.

1) Apresentação e identificação:
Deixe seu nome claro e da empresa
É o primeiro contato com seu cliente, portanto, sua identificação deve ser clara e deve
causar interesse
“Eu gostaria de falar com o Sr. Francisco, por favor”
“Sim, é ele...”
“Sr. Francisco, aqui quem fala é o Marcelo, da MettLife. Eu estou ligando para o
senhor por recomendação do Sr. Fernando, seu amigo”

2) Seja agradável e cause boa impressão - Peça permissão!

• O cliente pode estar em um momento inoportuno, como em uma reunião ou em uma
atividade importante.

• Lembre o cliente não está à espera de nossa ligação, ser indelicado falando sem pedir

50
 permissão pode nos causar um transtorno irremediável.
Atualmente com o advento do celular, muitas vezes atravessamos uma reunião, uma
atividade ou mesmo ligamos num momento em que o cliente não está totalmente
disposto a falar.
Sempre pergunte: é um bom momento para falarmos? Ou, o Sr (a) pode falar agora?
Se o cliente disser NÃO, pergunte: qual o melhor momento para falarmos? E se o
cliente disser NÃO, mas a seguir perguntar sobre o que se trata, considere a
autorização dada e siga em frente com o script.

3) Quebra gelo – use as informações que obteve – ASK THE MAN / Pergunta Mágica
“O Fernando me comentou que vocês são amigos de infância e que ele é padrinho de seu
filho mais novo, o Pedro. É muito bom ter amigo de longa data, não é mesmo?”
Traga o cliente para a conversa, não deixe ficar um monólogo, mostre que é o amigo do
amigo.
Uso da Recomendação
Este é o segredo para conseguir converter prospects em agendamento efetivo, pois é o
referente que vai abrir as portas para que o prospect lhe permita conversar e agendar uma
visita. Através dele você deixa de ser um desconhecido para ser um “amigo do amigo”.
Como evitar / reduzir as objeções? Utilizando o recurso da Pergunta Mágica
• Uma ferramenta muito utilizada pelos melhores consultores para tratar conseguir
agendamentos de forma mais tranquila é o recurso da Pergunta Mágica
• Essa pergunta deve ser feita no momento da Obtenção de Recomendações ao cliente
que está recomendando
• É o momento de extrair informações adicionais das pessoas recomendadas que
possam ser utilizadas para criar empatia e proximidade ao telefone com alguém que
não se conhece
Exemplos de Pergunta Mágica
• “Qual é a característica pessoal que você mais admira no seu amigo que está
recomendando?”
• “Por que essa pessoa é tão importante para você?”
• “Você tem alguma história em comum que marcou a amizade de vocês?”
• “Quais são as maiores qualidades do Arnaldo?”
• “Qual a melhor coisa que você poderia dizer sobre essa pessoa que está
recomendando?”

51
 4) Diga o motivo do telefonema - Use a influência de quem recomendou.
“Sr. Francisco, como eu lhe disse, eu apresentei o meu trabalho a ele e ele se interessou
muito pelas informações que passei.”
“Quando eu lhe perguntei se algum amigo dele poderia se beneficiar com o meu trabalho,
ele imediatamente lembrou do Sr., e me pediu para que eu lhe ligasse.”

5) Solicite um agendamento:
• Comece perguntando qual o melhor período para uma visita: de manhã ou à tarde
(ou à noite)
• Se ele escolher um determinado período, pergunte que parte desse período é
melhor para ele: no início, meio ou no final do período.
• Ao escolher a parte do período, verifique o melhor horário, e veja em sua agenda
qual o dia que você tem esse horário livre
• Identifique dois dias nesse horário escolhido que está vago para você
• Sempre dê 2 opções ao cliente
• “Two options, one choice” – Eleição forçada
• Anote aquela que ele escolher

“Quando seria mais conveniente para o Sr.? Eu tenho um horário vago na quarta-feira, dia
20, às 10 horas ou o Sr. prefere na quinta-feira, dia 21, no mesmo horário?”
“No seu escritório ou na sua residência?”

Eleição Forçada:
Nosso cérebro está preparado para responder a última pergunta que for feita. Exemplo:
Podemos então agendar uma entrevista pessoal? A resposta poderá variar entre SIM e NÃO
e é nisto que o cérebro irá basear-se para processar a resposta.
Mas se a pergunta for: Podemos então agendar a entrevista pessoal, você prefere quarta ou
quinta feira? Já não deixamos a possibilidade de o cérebro processar se quer ou não a visita,
ele será induzido a responder na quarta ou na quinta feira.
É uma técnica simples, porém altamente efetiva e pode ser usada em várias outras situações
durante a entrevista.

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 6) Lide com objeções
• Seja um ouvinte ativo
• Mantenha a calma e procure distinguir claramente qual é a objeção
• Esteja preparado para as objeções corriqueiras
• Utilize sempre a ferramenta “Sim, mas...” para tratar todas as objeções
• Trataremos este item mais a frente com detalhes

Lidando com as objeções do contato telefônico:

Mesmo com o uso do script e da recomendação podemos ter algumas objeções para
agendamento da visita que podem ser contornadas.
– Antes de mais nada, mantenha-se calmo e seja um ouvinte ativo, procurando
entender claramente qual é a objeção que o cliente está fazendo
– O “Não” faz parte de nosso negócio e devemos nos acostumar com essa palavra
e a atitude pouco interessada do cliente
– Uma das Fraquezas Básicas do Ser Humano é ter uma reação de suspeita a
qualquer coisa que não conheça. É mais fácil dizer “Não” do que dizer “Sim”.
– Mais do que buscar apenas contornar as objeções, precisamos entender essa
insegurança do cliente – lembre-se ele não esperava sua ligação
– Use sempre a força da recomendação – ela vai ser seu principal aliado na busca
de seu objetivo que é MARCAR A VISITA
– Cuidado com o excesso de informação durante o contato telefônico – menos é
mais – fixe-se no script ele vai te ajudar a ter sucesso.

Tratando objeções
• O “Não” você já tem. A grande arte e desafio do profissional é transformar o “Não”
em um “Sim”
• Inicie concordando com o cliente para criar uma atmosfera receptiva
• Ouça até o fim a sua objeção. Interrupções podem desagradar o cliente mais difícil
• “Concorde” sempre, mesmo que a objeção seja a mais absurda possível
(“entendo” ... “claro” ...)
• Procure sorrir ao tratar a objeção pelo telefone
• As informações devem ser superficiais e sem detalhes
• O objetivo é marcar a visita e não vender seguro por telefone

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 • As informações detalhadas, números ou características do produto devem ser todas
passadas pessoalmente
• Quanto mais informações e detalhes você passar ao cliente, mais motivos ele
terá para rejeitar a visita
• Passar informações é como sabotar a si próprio no telefone
• Após tratar a objeção, vá direto à pergunta sobre a disponibilidade de horário do
cliente
• Isso muda seu foco da objeção para a marcação da visita
• A objeção pode ser uma mera forma de assustar o consultor para que ele desista do
cliente

Atenção – mais importante do que decorar as respostas é entender a dinâmica

do contorno da objeção, depois com a prática você estará capacitado a
resolver novas objeções que apareçam.

PRINCIPAIS OBJEÇÕES E SEUS CONTORNOS:

- Cliente não está ou não pode atender.
Verifique qual o melhor horário para retornar a chamada.
- Cliente quer saber sobre o que deseja falar.
Fale: o que tenho para mostrar é importante para o Sr(a) e seria difícil fazê-lo por telefone.
Por isto preciso de uma entrevista pessoal, que tal sexta feira às 15 ou prefere às 17 horas?
- Cliente: Estou muito ocupado.
Fale: compreendo que é uma pessoa muito ocupada, por isso que estou buscando agendar
uma entrevista em um melhor momento para o Sr.(a).
- Cliente fala: Do que se trata exatamente?
Fale: (Use a recomendação) É uma consultoria de planejamento financeiro e proteção
familiar, que também apresentei para Sr.(a)......... (seu amigo, colega de trabalho etc.). Como
é um plano personalizado que considera a sua realidade pessoal e a de sua família, requer
que estejamos juntos para realizá-lo. Por isso, preciso de uma entrevista pessoal. Que tal
quinta feira às 10 ou prefere às 14 horas?

OU
Fale: vamos conversar a respeito de algo que, com certeza, preocupa muito você. Vamos
54
falar sobre a segurança e tranquilidade das pessoas que você mais ama, isto é, a sua família.
Eu vou lhe mostrar como você pode fazer isso de maneira simples e eficiente. Foi isso que
deixou o seu amigo (use recomendação) tão interessado e satisfeito. Podemos nos encontrar
amanhã às 15h ou você prefere às 17 horas?”
- Cliente fala: É seguro de vida?
Fale: É muito mais do que isso! É uma análise completa de sua realidade financeira e de sua
família que vai com certeza te surpreender. Tenho certeza que você vai gostar destas
informações tanto quanto o seu amigo (use o recomendante). Podemos conversar nesta
quarta-feira às 16 horas ou prefere na quinta pela manhã às 9 horas?

OU
Fale: É muito mais amplo do que isso! É um planejamento financeiro personalizado que pode
trazer muita tranquilidade a você e sua família, mesmo em situações de ausência prematura,
invalidez, doença grave ou vida longa. Isso tem agradado muito as pessoas que tem o seu
perfil e que se preocupam com a família e com seu futuro. Para isso precisamos de uma
entrevista pessoal você prefere quinta às 16 hs ou sexta às 17 hs?
- Cliente fala: Não necessito de nenhum seguro.
Fale: Entendo que não necessite de nenhum seguro, porém eu pretendo mostrar-lhe planos
de proteção financeira familiar e pessoal que vão além deste tema. Por isto preciso de uma
entrevista pessoal, que tal sexta feira às 15 ou prefere às 17 horas?
- Cliente: Neste momento tenho muitos gastos / Não tenho dinheiro.
Fale: Sim, entendo a sua situação. É claro que existem diferenças, mas as famílias que
passam por estas dificuldades são as que mais se interessam pelo meu trabalho. E como
meu trabalho considera a sua realidade atual e de sua família, isto requer que estejamos
juntos para realizá-lo. Que tal sexta feira às 15 ou prefere às 17 horas?
- Cliente: Eu já possuo seguro!
Fale: Ótimo, mais uma razão para conversarmos já que você é uma pessoa informada com
o tema e tem cons ciência da necessidade de uma proteção financeira. Permita-me uma
possibilidade de avaliarmos juntos sua proteção atual e as suas coberturas para o dia de
amanhã. Para isto preciso de uma entrevista pessoal, que tal sexta feira às 15 ou prefere às
17 horas?
- Cliente: Envie-me as informações por e-mail.

Fale: Sim posso, mas como meu trabalho é personalizado e considera a sua realidade
pessoal e de sua família, requer que estejamos juntos para realizá-lo. Por isso, preciso de
55
uma entrevista pessoal, que tal quinta feira às 10 ou prefere às 14 horas?
- Cliente: Não necessito disto ou não tenho interesse...
Fale: Exatamente o Sr(a) é a única pessoa que pode julgar o que necessita no momento.
Meu propósito é proporcionar-lhe a informação e os detalhes que puderem ser de seu
interesse para o Sr(a) tomar a melhor decisão. Para isto preciso de uma entrevista pessoal,
que tal quinta feira às 10 ou prefere às 14 horas?

OU
Fale: Entendo a sua posição Sr., mas interessante é que são pessoas que dizem exatamente
isto que se beneficiam mais com as informações que prestamos. Da mesma forma que
mostrei o meu trabalho para ......... (Use a recomendação), quero lhe mostrar nosso
planejamento de proteção financeira, mas como ele considera sua realidade atual e de sua
família, isto requer que estejamos juntos para realizá-lo. Por isso, preciso de uma entrevista
pessoal, que tal quinta feira às 10 ou prefere às 14 horas?
- Cliente: Tenho um amigo que trabalha com seguros.
Fale: Muito bom, desta forma o Sr.(a) poderá avaliar o nosso trabalho de maneira mais
completa. Como nosso trabalho considera a sua situação atual e de sua família, isto requer
que estejamos juntos para realizá-lo. Por isso, preciso de uma entrevista pessoal que tal
sexta feira às 15 ou prefere às 17 horas?
OU
Fale: É verdade? É sempre bom termos um amigo que trabalha com seguros. Mas mesmo
assim, gostaria de me encontrar com você. Isso por que geralmente as pessoas não gostam
de conversar de maneira profundada sobre suas situações pessoais com amigos. Assim
sendo, seria conveniente para você no dia 20, às 10 horas ou prefere às 14 horas?
- Cliente: Eu não quero perder meu tempo e o seu!
Fale: Eu entendo como se sente. Mas você recomendaria alguma coisa a algum amigo seu
se fosse algo sem importância? Essa foi a intenção do (use a recomendação).
Você vai de maneira nenhuma perder seu tempo. Você vai investir seu tempo para falar
sobre algo muito precioso: sua tranquilidade e a tranquilidade de sua família. Vou precisar
de apenas alguns minutos para mostrar o meu trabalho. Se você não gostar, prometo que
não volto a ter contato com você. Você prefere uma reunião na sexta às 15 ou 17 horas?

OU
Fale: Olhe que interessante. Parece coincidência, mas sabe quem falou a mesma frase para

56
mim, que não queria perder o seu tempo? O seu amigo (use a recomendação). Agora ele
está fazendo questão que nós nos encontremos e que você também conheça o meu trabalho.
Aliás, ele me ligou ontem cobrando... tenho certeza de que você não vai perder seu tempo.
Que dia é melhor para você, dia 20 ou 21?”

OU
Fale: Entendo perfeitamente a sua preocupação. Mas é justamente isso que eu não quero
que aconteça. Que você perca mais tempo. É por isso mesmo que você precisa conhecer o
quanto antes as melhores soluções de proteção e planejamento financeiro. Você vai ganhar
tempo, tranquilidade e segurança. Vou te mostrar como o tempo pode trabalhar a seu favor.
Você prefere que eu passe no seu escritório no dia 20 ou no dia 21 é melhor?”

7) Confirmação geral da visita

• Depois de ter tratado todas as objeções e ter a aceitação do cliente sobre a visita,
reforce o compromisso, reconfirmando data, hora e local do encontro
“Sr. Francisco, confirmando então, nosso encontro será no dia 20 às 10 horas da manhã,
no seu escritório na Rua 7 de setembro, 1120 sala 302.”

8) Agradecimento e despedida
• Agradeça o tempo concedido pelo cliente ao telefone e pela disponibilidade em
recebê-lo ou não.
• Diga com um sorriso:
“Sr. Francisco, muito obrigado por ter me concedido alguns minutos do seu tempo. Tenho
certeza de que o Sr. irá se surpreender com as informações que vou lhe apresentar. Até o
nosso encontro!”

Ou em caso de recusa da visita:

“Sr. Francisco, muito obrigado pela sua atenção e estou a sua disposição caso venha a
mudar de ideia e deseje conhecer meu trabalho.”

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Modelo de script:

Por gentileza, o Sr(a) ................................

Bom dia, Sr(a) ..........................meu nome é .......................da MetLife, e estou ligando por
recomendação do Sr(a) ....................(quem recomendou). É um bom momento para
falarmos?

Recentemente eu estive conversando com o Sr(a) ..................(informar grau de

relacionamento de quem o recomendou) inclusive ele(a) comentou que ......(algo que
aproxime o referente do referido). Nessa conversa que tive com o(a) Sr(a) ............ falamos
sobre um planejamento de proteção financeira que interessou muito a ele(a).

Quando lhe perguntei se haveria alguém querido que também poderia gostar de conhecer o
meu trabalho, ele (a) logo lembrou-se do Sr(a).

Gostaria então de marcar uma entrevista pessoal com o Sr(a) para apresentar o meu
trabalho. Qual o melhor período para o Sr(a)? De manhã, à tarde ou à noite?

À tarde? Correto! Que parte do período da tarde é melhor para o Sr(a)? Início, meio ou final?
Final da tarde? Correto! 17h00 é um bom horário?

Perfeitamente! Eu tenho este horário disponível na quinta-feira e na sexta-feira desta

semana. Qual dos dois é mais conveniente para o senhor?

O Sr(a). ..............prefere no seu escritório ou na sua residência?

O Sr(a). ..............pode me confirmar (passar) o seu endereço?

Ok, Sr(a).............., estarei no seu escritório / residência, pontualmente na quarta-feira às 16

horas. Terei o maior prazer em conhecer o amigo do................. (recomendador)

Muito obrigado pela atenção e tenha um ótimo dia!

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Outros usos da ligação telefônica
Além de marcar visitas, o telefone poderá ajudá-lo em inúmeras ocasiões.
✓ Confirmação de fechamento
✓ Negociação de ajuste de prêmio
✓ Marcar entrega de apólice
✓ Felicitação de aniversários e datas comemorativas
✓ Revisão de necessidades
✓ Marcação de visitas complementares
✓ Obter mais recomendações
✓ Tratar casos de clientes em atraso de pagamento
✓ Clientes que querem cancelar ou resgatar
✓ Clientes que querem reduzir o Capital Segurado

O recomendável, em casos mais delicados como cancelamentos, resgates ou

reduções, é marcar uma visita para tratar esses casos pessoalmente.
Nada substitui a presença do consultor!
Mas é inegável que o telefone é um grande e excelente aliado neste trabalho.

Planejamento das ligações

• Transforme o planejamento de ligações em seu maior aliado para alavancar seu

negócio.
• Para ter o número necessário de ligações semanais, o consultor deve saber onde
quer chegar. Então calcule o índice de efetividade de suas ligações:
• Ex: Se em 10 ligações, consegue marcar 6, terá, portanto, 60% de efetividade
• Se o objetivo é marcar 20 primeiras visitas na semana Ligações = 20/0,6 = 33,3
• É necessário, portanto, que o consultor faça no mínimo 33 ligações por semana
para chegar ao seu objetivo de 20 agendamentos.
• É importante avaliar o nível de prospects “quentes” (HOT 40 semanal)
• Ligações para prospects “frios” pode piorar esse índice
• Isso vai ajudar a ter sempre uma lista de clientes com quantidade suficiente para
completar a sua agenda semanal.
• Não deixe de preparar a sua lista com antecedência (Hot 40). O momento das
ligações é para ligações e tão somente para ligações.

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60
Módulo 05 – 1ª Visita – ABORDAGEM

Preparando a 1ª Visita (Entrevista)

Antes de sairmos para a entrevista com o cliente é necessário que tenhamos alguns cuidados para
garantir o sucesso de nossa empreitada:

✓ Defina se a apresentação será presencial ou virtual.

✓ Trace um “plano inicial” de atuação considerando os dados que já possui.

✓ Organize o material necessário baseado no tipo da apresentação.

✓ Aprofunde-se nos detalhes, nos diferenciais do seu produto e da empresa.

✓ Informe-se sobre a concorrência.

✓ Mantenha o FOCO e esteja extremamente CONCENTRADO.

✓ Tenha cuidado com sua apresentação pessoal.

O QUE MUITOS CONSULTORES APRENDEM COM A VIVÊNCIA E A PRÁTICA PODE SER

POTENCIALIZADO E AGILIZADO COM PREPARO, ESTUDO E PESQUISAS PRÉVIAS.

O objetivo principal da primeira visita é DESPERTAR A NECESSIDADE DO CLIENTE

para o seguro de vida.
Por meio de perguntas abertas e fechadas, o perfil do cliente deve ser traçado.
A venda consultiva é uma condução do cliente desde o despertar das necessidades até
o fechamento.
FOCO (entendimento) total naquilo que o cliente está falando.
Registrar de forma clara tudo o que o cliente diz.
A solução deve ser adequada para proteger o cliente nos quatro fatores que não podemos
evitar.

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 Para facilitar o aprendizado utilizamos uma técnica de memorização (Acrônimo) onde
cada letra da palavra VIDA têm um significado.

V Viver muito
I Invalidez
D Doenças graves
A Ausência prematura
CONHECENDO SEU CLIENTE

Inicialmente precisamos observar nosso cliente para saber qual a melhor forma de
abordá-lo. Cada tipo de pessoa reage a estímulos de forma diferente.
Os clientes podem ser:
– Visuais
– Auditivos
– Cinestésicos

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 A seguir precisamos saber como funciona o processo de compra:
1. Cria-se uma Insatisfação
2. Surge o Desejo
3. Decisão pela compra
4. Compra efetiva

Portanto, se não houver Insatisfação, não haverá compra.

O Consultor deve conseguir extrair a insatisfação do cliente de forma sutil e elegante
Se forçar uma situação pressionando o cliente a pensar em uma situação de morte,
invalidez ou doença, poderá criar um clima de repulsa pelo profissional
Ex: “E se o senhor morrer amanhã? Como fica a sua família?”
Resposta: “Sai prá lá, urubu!”
O objetivo principal da primeira visita é “DESPERTAR” A NECESSIDADE DO CLIENTE,
colher dados para elaborar um plano personalizado e criar curiosidade e interesse no cliente
para querer ver a segunda visita de apresentação.
Sem Insatisfação não haverá Desejo. Portanto, a primeira visita deve criar essa
insatisfação. Deve ser de maneira elegante, sem que o cliente perceba.
Ele tem que embarcar e experimentar uma montanha russa radical. Experimentar
curiosidade, insegurança e alívio.
E como fazemos isso?

✓ Traçando um perfil utilizando perguntas abertas e fechadas

✓ Usando a escuta ativa.

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PERGUNTAS ABERTAS e FECHADAS

▪ Perguntas Abertas: estimulam o cliente a desenvolver

seus pontos de vista livremente e dar informações que considere úteis a você.
Exemplo: Quais são seus sonhos para seus filhos? Como você se vê na terceira
idade?
O QUE, COMO, POR QUE, CONTE-ME, FALE-ME

▪ Perguntas Fechadas: Limitam a resposta do cliente a um “sim” ou “não”, como

escolha entre alternativas que você oferece ou então resposta com informações
quantitativas ou qualitativas específicas.
Exemplos: Qual sua idade? Quantos filhos você tem? Você é o único que mantem a
renda familiar?
ONDE, QUAL, QUANTO

Pergunte e escute!
✓ Escreva as informações que precisar recordar
✓ Ouça o que se diz e o que não se diz...
✓ No lugar de afirmações, faça perguntas
✓ Não se preocupe tanto em querer responder antes de se colocar no lugar do
cliente e se importar com o que ele está dizendo
✓ Observe atitudes e emoções
✓ Observe a linguagem corporal
✓ Procure não interromper o cliente, mas se tiver que fazê-lo peça permissão.

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POR QUE AS PESSOAS COMPRAM?

As pessoas compram por amor, por ego e por independência.

Desejos Básicos do Ser Humano:

• Desejo de ser amado e ser considerado importante: qualquer pessoa gostaria de
ser amada pela sua família e precisamos mostrar ao cliente que, através do plano de
proteção, ele estará fazendo uma declaração de amor aos seus e que eles vão
valorizá-lo e amá-lo ainda mais por este ato.

• Desejo de ser reconhecido e respeitado: é normal pensar que se é importante,

diferente dos demais. Por outro lado, gostamos de ser úteis e queremos que as
pessoas possam contar conosco e também esperamos que reconheçam isto.
• Desejo de ter a sensação de segurança, tanto espiritual como material: todos nós
gostaríamos de viver a vida de forma despreocupada, mas sentimos sempre certa
insegurança com relação ao que o futuro nos reserva: como vai ser nossa velhice e
como ficaríamos em caso de uma perda de renda. Através da proteção podemos
garantir a segurança em caso de incertezas.
• Desejo de construir um patrimônio e aumentá-lo: acumular patrimônio e ter uma
vida tranquila é um desejo da grande maioria das pessoas. Ajudá-las a realizar isto é
parte de nosso trabalho.
• Desejo de sonhar: pessoas sonham com seu futuro, com o futuro de seus filhos e o
uso do seguro de vida pode garantir a realização destes sonhos.

POR QUE AS PESSOAS NÃO COMPRAM?

• Desejo de adiar a decisão: As pessoas normalmente protelam decisões importantes

que precisamos tomar, portanto, necessitam algumas vezes de um empurrãozinho
para isso. Por exemplo: Desejamos comprar um objeto, mas estamos em dúvida por
questões de disponibilidade financeira, daí um amigo que está conosco nos fala: -
“este produto está em falta no mercado e ficará mais caro”. Desta forma acabamos
tomando a decisão pela compra, mas foi necessário um incentivo para isso. O
consultor muitas vezes precisa dar este auxílio ao cliente fazendo com que ele decida
naquele momento.

65
 • Desejo de escolher o caminho mais fácil: buscamos a solução mais fácil, que em
alguns casos é não decidir, não pensar no assunto. Quando falamos em seguro de
vida temos esta situação – é um assunto que não nos agrada, por isso tentamos não
pensar no tema, o que nos leva muitas vezes, a uma escolha errada que é a falta de
ação.
• Fuga da responsabilidade, procurar não encarar a realidade: não queremos
pensar em nossa morte, em doenças ou acidentes...
Mesmo assim todos nós temos consciência de que precisamos nos preparar de
alguma forma. Cabe ao consultor mostrar que o seguro de vida é uma saída para não
deixar tudo por conta da sorte.

• Falta de força de vontade para poupar: dinheiro é algo que todos nós gostaríamos
de acumular, porém sabemos que não é fácil e exige alguns sacrifícios que nem
sempre estamos dispostos a fazer. O consultor precisa descobrir o quão seriamente
as pessoas que estamos atendendo estão dispostas a poupar.
• Preocupação com o futuro: nós nos preocupamos com nosso futuro e com o futuro
de nossas famílias. Estas preocupações vão desde o acontecimento de uma
fatalidade, a falta de planejamento para uma velhice tranquila e até mesmo a
disponibilidade financeira para garantir isto. E esta incerteza acaba por minar a
compra – a preocupação, a dúvida se conseguirá honrar as despesas futuramente,
faz com que as pessoas temam por assumi-las hoje. Porém precisamos ajudar o
cliente a entender que não há como proteger o futuro sem uma proteção adquirida
hoje e que isto demanda um investimento que ele precisa assumir.

ABORDAGEM INICIAL

O discurso deve começar de maneira leve, informal, como se fosse um bate papo
• Começa-se falando do geral, isto é, de fatos que acontecem ou podem acontecer
com qualquer pessoa;
• Em seguida inserimos o nosso próprio caso no contexto;
• Finalmente, de maneira elegante, inserimos o Cliente para que ele pense a respeito.

66
A ADN – Análise de Necessidades
• O melhor momento para inserirmos o Cliente no contexto é quando estamos
obtendo informações para a ADN
• A ADN não é somente uma coleta de informações
• É o momento mais importante da Abordagem, pois é nessa hora que vamos criar a
Insatisfação no cliente
• Vamos levar o cliente a entender sua real necessidade!
• Ele deve se sentir muito incomodado e preocupado.

O “Anjo”
Nessa hora que o cliente está se sentindo em uma situação incomoda, surge o
consultor como um “Anjo” que o resgata do “Inferno”:
“Eu tenho a solução, e ela é simples. Você quer ver?”
Esse processo faz com que o cliente fique curioso e até ansioso para ver a próxima
visita.
Esse procedimento faz com que se reduza drasticamente as postergações na segunda

67
visita, ou então que o cliente “suma” após a primeira visita.
Com a insatisfação, naturalmente surge o desejo.

Dicas Importantes
• Ao questionar o cliente com perguntas da ADN, elas devem ser feitas em uma
postura de consultor, (parecido com o trabalho de um médico).
• Ameaças ou terrorismos não cabem nesse momento, pois a consequência será um
resultado contrário.
• Evite perguntas como “E se você morresse amanhã?”
• Prefira: “Vamos fazer um exercício para avaliar os riscos. Se tivesse acontecido algo
com você ontem, quem poderia ajudar sua família com esses gastos de manutenção
de dia a dia, a partir de hoje?”

Cuidados com a visita:

• Seja pontual
• Apresente-se adequadamente
• Seja respeitoso com o tempo do cliente
• Tenha os materiais separados e organizados para apresentação ao cliente
• Prepare-se com antecedência.

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 FASES DA PRIMEIRA VISITA – ENTREVISTA INICIAL

1ª VISITA - Abordagem

1 Quebra gelo/Apresentação Pessoal 2 m.

2 Institucional MetLife 5 m.

3 O que fazemos 5 m.

4 Despertar Necessidades 10 m.

5 Coleta informações (ADN) 15 m.

6 Feed Back cliente 2 m.

7 Obtenção Recomendações 10 m.

8 Próximos passos 2 m.

Quebra-Gelo / Apresentação pessoal

Antes de iniciar a sua entrevista é importante agradecer ao cliente pelo atendimento e
pelo tempo que está disponibilizando para a entrevista.
É de suma importância para o estabelecimento do “rapport” e de um clima de empatia
com o seu cliente, bem como para minimizar as ansiedades que são geradas no início da
negociação.
Faça sua apresentação pessoal de forma clara e objetiva.
Utilize as informações e o vínculo com o referente que serão a porta de entrada para o
cliente. Use a força da recomendação.
Sempre que for fazer elogios seja profissional e faça elogios sinceros.
Evite temas complexos e polêmicos como assuntos do quebra gelo, exemplo: futebol e
religião.

69
Construção de Rapport :
1. Agradecer o tempo concedido
2. Desenvolver o assunto para quebrar o gelo, previamente escolhido e preparado
1. Ouvir assertivamente
2. Postura receptiva com a cabeça
3. Elogiar e fazer comentários positivos
4. Perguntar com curiosidade para desenvolver o assunto
5. Transporte o cliente para uma lembrança agradável
6. Só inicie a Abordagem Inicial após extrair um sorriso do cliente

Conexão – assuntos favoráveis:

• Algum assunto ligado a quem recomendou
• Família
• Hobby
• Esporte
• Cidade natal
• Amigo em comum
• Empresa (aspectos positivos, premiações recebidas, etc.)

Se deixe conduzir pelo cliente, tenha interesse genuíno no que ele está falando e só
depois, tome a frente e conduza!

70
 Como ir do Quebra Gelo para Abordagem Inicial com o Folder?
▪ Após o Quebra Gelo, podemos utilizar a seguinte frase para transferir a conversa ao
assunto:
“Como sei que o senhor é uma pessoa muito ocupada, eu gostaria de ir diretamente
ao assunto”

▪ Utilize a força do recomendador

“Como lhe disse ao telefone, eu estive com seu amigo Fulano de Tal apresentando o meu
trabalho e ele gostou muito do estudo e das soluções de Planejamento e Proteção Financeira
que apresentei.”
“Quando lhe perguntei se haveria alguém com mesmo perfil que ele, com filhos, que
poderia também se interessar por este trabalho, ele se lembrou do senhor e me pediu para
que eu também lhe apresentasse.”
“Ele considerou que poderia ser muito importante para o senhor também.”

▪ Valorizar a forma como você chegou a esse cliente, através da recomendação de seu
amigo, irá facilitar seu trabalho depois, quando tocar no assunto Recomendação com ele.

“O meu trabalho, senhor Beltrano, é feito só através da Recomendação. Eu não visito

qualquer pessoa. Só visito pessoas especiais que me são recomendadas para apresentar o
meu trabalho.”

▪ O próximo discurso tem o objetivo de desarmar o cliente quanto a qualquer resistência.

“Senhor Beltrano, eu gostaria primeiramente de tranquiliza-lo. Hoje não vamos falar de
assuntos comerciais. Pode ficar tranquilo”
“O motivo de minha visita é apenas me apresentar ao senhor e lhe mostrar o trabalho que
o seu amigo Fulano gostou tanto.

▪ Utilizando o seguinte discurso poderemos atrair mais ainda o cliente ao assunto:

“A sua tranquilidade financeira é um assunto que lhe interessa?”
“E a tranquilidade de sua família, é um assunto importante para o senhor?

71
 ▪ Com certeza o cliente responderá positivamente.
“Que bom! Esses serão justamente os assuntos que iremos abordar hoje. Acredito que o
senhor vai gostar!”

▪ Se a resposta for negativa, procure descobrir a razão.

Conforme a resposta, não será interessante continuar a apresentação.
Não vale a pena perder seu tempo com quem não tem interesse pela própria
tranquilidade ou pela tranquilidade de sua família.
É preferível utilizar seu tempo e sua dedicação com pessoas que tem amor familiar.

Institucional Empresa

A pergunta clássica para passar ao Folder Institucional é “Você conhece a MetLife?”

Se o cliente responder que conhece, deixe-o falar a respeito de onde conhece e o que
acha da empresa. Poderá ter informações positivas que o ajudarão a criar um clima de
confiança.
Se o cliente não conhece, diga que utilizará o folder para lhe falar um pouco sobre a
empresa. Diga que depois irá deixar o folder com ele.
É bom não entregar o folder neste momento pois ele ficará folheando-o e isso irá desviar
sua atenção

De uma forma geral, podemos dividir a Abordagem com o Folder Institucional em 3

partes:
A MetLife
O Seguro de Vida Individual e Sob Medida
O trabalho do Consultor de Proteção Financeira

A MetLife:
✓ A Apresentação da empresa deve ser de forma generalizada e superficial
✓ Não é necessário tecer comentários minuciosos ou passar informações muito
detalhadas sobre a MetLife ao cliente
✓ Ele tem toda a liberdade de pesquisar o que quiser
✓ O cliente não conhece o consultor e está mais desconfiado do que curioso
✓ O momento é para tranquilizar o cliente e falar mais sobre a confiabilidade da
72
 empresa
✓ É importante que ele saiba que você representa uma das melhores empresas do
mercado para que ele fique tranquilo sobre isso
✓ Ele tem que sentir-se confortável e criar um sentimento de que se é para fazer
alguma coisa com uma empresa, que seja com a melhor e mais sólida
✓ Fale com orgulho da empresa que representa e o quanto ela é conhecida,
reconhecida e respeitada no mundo
✓ Convide o cliente a conhecer mais da empresa acessando o site
www.metlife.com.br

O que fazemos
Seguro de Vida Individual e sob Medida:
Explique que o principal negócio da MetLife, isto é, seu core business, é o Seguro de Vida.
Esse é o primeiro grande diferencial da MetLife. Dividimos esta explicação em 5 partes:

a) O Seguro de Vida no Brasil.

Fale um pouco de como é a imagem do Seguro de Vida no Brasil;
Explique que não há quase cultura pela proteção do seguro de vida neste país.
Fale de quantas pessoas possuem seguro de vida no Brasil -aproximadamente
20% da população.
Diga que a maioria desses 20% ou tem seguro de benefício corporativo ou
seguro feito em banco por reciprocidade.
Explique que em ambos os casos, as pessoas possuem o seguro sem ter ideia
de sua importância ou de seu benefício.
Que a maioria das pessoas não tem ideia de que tipo de seguro possuem, de
quanto é o valor da cobertura, pois não foram eles que definiram o valor.
Ás vezes nem se lembram de quanto pagam por ele. Diga que a isso é normal!
As pessoas não acreditam muito no produto pois não o conhecem direito.

b) Porque o Seguro de Vida tem que ser individual.

Diga que um seguro de vida ideal é um seguro de vida que funcione
corretamente na hora que se precisar dele e que pelo fato de cada pessoa ter
uma necessidade diferente, ele precisa ser individual e feito sob medida. Não
podemos oferecer o mesmo produto para todos!
73
E precisa ser um seguro que garanta que o benefício será pago corretamente
e de forma rápida para proporcionar tranquilidade à família que ficou ou à
pessoa que sofreu uma invalidez ou doença grave.

c) Como fazer um Seguro Sob Medida.

Para fazermos um seguro de vida sob medida, é necessário que se conheça a
vida financeira do segurado, saber quais os projetos, sonhos, gastos,
patrimônio, rendimentos, reservas que a pessoa tem para identificarmos a
necessidade dele.
Precisamos fazer uma Consultoria de Proteção Financeira. Neste momento,
estamos sutilmente avisando o cliente sobre o que vai acontecer em seguida.

d) A Análise de Risco antes da adesão.

Fazemos a análise do risco antes da pessoa aderir ao seguro de vida para que
o benefício possa ser pago corretamente e de forma rápida.
Analisamos a saúde, a profissão, hobbies, esportes, para verificar se há
elegibilidade, ou seja, se a pessoa pode ou não contratar um seguro.
Mesmo uma pessoa que possua alguma doença pré-existente ou um esporte,
hobby ou profissão de risco, poderá ser aceito mediante um ajuste de prêmio –
chamamos isso de risco agravado.
Isso dá a chance de uma pessoa ter um seguro de vida que seria comumente
não aceito em outro lugar.

e) Pagamento rápido do Benefício.

Diga que devido a esse detalhe, a seguradora poderá pagar rapidamente o
benefício após a entrega de todos documentos necessários, pois o risco já
havia sido aceito. A média de entrega de um benefício para um sinistro de
seguro de vida na MetLife é de 7 dias.

Isso dá a garantia e paz de espirito à pessoa de que se algo acontecer, sua

família estará protegida e terá condições de prosseguir a sua vida de forma
digna sem precisar da ajuda de ninguém.
Toda essa explicação é para o cliente entender que o seguro de vida da MetLife
é diferente e correto, pois na cabeça da maioria dos clientes é forte a imagem
de que a seguradora faz de tudo para não pagar o benefício.
Quando dizemos que a nossa Missão é proteger através do pagamento correto
74
 e rápido do benefício, ele já começará a olhar sua apresentação de forma
especial.

O trabalho do Consultor de Proteção Financeira

Diga que o segundo grande diferencial da MetLife é o Consultor de Proteção
Financeira. Também podemos dividir esta explicação em 5 partes

a. O Trabalho do Consultor de Proteção Financeira

Ele é o profissional preparado para fazer esse trabalho de Consultoria de
Proteção Financeira, vai identificar se a pessoa precisa ou não precisa de
uma Proteção Financeira para sua vida ativa ou para sua aposentadoria.

b. A análise da Vida Financeira do cliente

Fará uma análise minuciosa da Vida da pessoa para fazer um diagnóstico,
onde serão consideradas todas as informações de sua vida financeira, isto
é, seus ativos e passivos.

c. A Solução ideal
Através desse diagnóstico ele elaborará a melhor Solução para este cliente.
Portanto, ela é individual e personalizada. O Acompanhamento por toda
vida

d. O acompanhamento por toda a vida

Diga que o trabalho dele não termina com a entrega da apólice, que nesse
momento inicia-se um trabalho muito importante que é o acompanhamento
do cliente por sua vida.
Por que isso é necessário? Por que a vida muda!
Para cada mudança, o seguro de vida precisa ser revisado para que possa
funcionar adequadamente quando necessitarmos dele.

e. Entrega do Benefício
Diga que a parte mais importante do processo é na entrega do benefício,
seja no caso de uma ausência prematura, uma invalidez ou uma doença
grave.

75
 Neste momento, todo trabalho entre a Seguradora e a Família será
realizado por esse consultor, que irá orientar a família quanto aos
documentos necessários a serem providenciados para que o benefício
possa ser entregue o mais rápido possível.
Não poderemos devolver a pessoa querida que partiu através do seguro de
vida, mas poderemos garantir que os entes queridos que ficaram possam
continuar sua vida de forma digna através desse legado. É portanto, um
trabalho de acompanhamento por longo prazo.
É um conceito bem americano, como o médico da família, o advogado da
família. Ele será o consultor de proteção financeira da família.

Levando em conta o Hoje e o Amanhã!

Planejamento de Vida Sustentável

“O senhor já ouviu falar no Planejamento de Vida Sustentável?”

Explique que para se ter um Planejamento de Vida Sustentável, os especialistas

de investimentos dizem que precisamos nos preocupar com a forma que
direcionamos nossa renda. Eles orientam que devemos direcioná-la da seguinte
forma:

P I F
70% 5% 25%

70% devem ser Investidos no Presente

25% devem ser investidos no Futuro
5% devem ser investidos para os Imprevistos entre o Presente e o Futuro

Pergunte ao cliente se esse raciocínio faz sentido. Ele com certeza responderá
“Sim”.

76
 Diga que seu trabalho é fazer uma análise da sua vida para ajudá-lo a entender
como está o seu Presente, como está se preparando para o Futuro e como está
se preparando para os Imprevistos

Agora é hora de começarmos a atrair a atenção do cliente para suas

necessidades financeiras e familiares.
Para auxiliar nesta tarefa, temos o Formulário de ADN, Análise e Despertar de
Necessidades, que tem em sua primeira página, um check list das perguntas ou
assuntos que você deve tocar.
Quanto melhor você conseguir interagir e preencher a ADN com informações de
seu cliente, maior facilidade terá para conscientizá-lo, elaborar um bom estudo
e apresentar uma solução adequada.

O sucesso da sua Primeira Visita está na identificação das necessidades não

cobertas e o quanto consegue tocar as suas insatisfações de forma
silenciosa e invisível.
O discurso link de como fazer essa passagem do Folder para a ADN está no
material do Módulo 5 de Despertar de Necessidades e ADN.

Despertar das Necessidades

Após explicar sobre a empresa, sobre o seguro personalizado e o papel do consultor, diga que
agora você vai mostrar o que podemos fazer por ele e sua família.

Inicie uma conversa com postura de consultor;

Podemos utilizar a capa da ADN para nos guiar
Nessa página estão várias sugestões de perguntas que podemos fazer para atrair a atenção do
cliente, lembre-se de que a resposta do cliente é mais importante do que a próxima pergunta a
ser feita – ESCUTE ATIVAMENTE!

Esta parte do processo é muito importante, pois vamos começar a Despertar as Necessidades
do cliente de forma natural, como se fosse um bate papo.
Vamos fazer perguntas que usualmente um consultor faria. Se nos apresentamos como
77
consultores, devemos agir de forma coerente.
Nesta fase do processo, não fale sobre morte ou invalidez. Não é ainda o momento para isso.
Se fizer isso, o cliente poderá se incomodar, criar repulsa, e não se interessar pela sua
apresentação.

Como “matar” o cliente de forma imperceptível

O cliente só irá sentir os problemas que poderá ter se realmente se imaginar morto.
Falar ao cliente diretamente: “Como ficaria a sua família se você viesse a falecer
amanhã?”, poderá desagradá-lo.
Essa entrada abrupta no assunto poderá fazê-lo sentir-se pressionado ou ver a sua vida
sendo “gorada” pelo consultor. Seu sentimento pelo consultor não será muito bom, e
dependendo da pessoa, talvez não se sinta mais confortável em recebê-lo novamente.
Se for um amigo, poderá reclamar da sua postura, ou ser educado e não dizer nada, e
simplesmente dizer que não tem interesse pelo assunto.
Se for uma pessoa recomendada, pode ser que até reclame para o amigo que o
recomendou, de sua postura agressiva e inconveniente.
Para evitarmos tais possibilidades negativas, o Despertar de Necessidades deve ser feito
de maneira gradual, para que o próprio cliente perceba que tem um problema.
O processo de criação de insatisfação deve ser feito de forma gradativa e
imperceptível.
Uma forma de explicar esse processo é com a analogia do “cozinhar o sapo vivo”.
Se tentarmos cozinhar um sapo vivo, simplesmente jogando ele numa panela com
água fervendo, o sapo irá rapidamente pular fora e fugir para bem longe.
Para conseguirmos cozinha-lo vivo, temos que utilizar uma estratégia.
Primeiro pegamos uma panela com água fria e colocamos o sapo dentro.
Ao acendermos o fogo e aquecermos gradativamente a água, o sapo não irá sentir a
diferença pois sua temperatura corporal se adapta ao ambiente. Ele tem sangue frio.

78
 Com o passar do tempo, sem perceber, esse sapo estará em uma panela com a água
fervendo e plenamente cozido.

A mesma analogia, faremos com o cliente.

Falamos primeiro do que pode acontecer com qualquer pessoa. Depois colocamos um
exemplo próprio e por fim, inserimos o cliente no contexto.
Vamos convidar o cliente a “se acomodar na panela” com um bate papo cordial e leve.
Quando entrarmos na ADN, a água começará a esquentar.
No final da ADN, a água estará fervendo e o cliente estará visualizando os problemas
que poderão acontecer com sua família, caso ele venha a faltar.
Ele irá querer resolver o seu problema, e o consultor poderá lhe mostrar que tem a
solução.
Com esse movimento, garantiremos que o cliente queira encontrar com o consultor
novamente na 2ª visita.
Lembre-se:
O objetivo da 1ª Visita é fazer com que o cliente queira nos receber na 2ª visita.
A correta utilização da ADN fará com que consigamos atingir o nosso objetivo.

Despertar utilizando a ADN

• Vamos pegar a ADN e seguir cada um dos campos
• Observe que a ADN é composta de perguntas abertas e fechadas para lhe auxiliar
na condução do cliente
• Elas servem como um check list do que é importante não esquecer de perguntar
para tocarmos o cliente.
• Com o passar do tempo e a sua experiência, as perguntas sairão naturalmente, pois
você terá entendido para que elas servem.

79
 • Lembre-se: nós sabemos onde queremos chegar. O cliente não. Conduza-o!

• Utilize a ADN na íntegra. Ela foi construída com objetivo de lhe auxiliar no despertar
de necessidades do cliente e na criação de uma insatisfação.
Iniciando as perguntas
Inicie de forma bem aberta perguntando: qual o objetivo financeiro para família dele, isto
é, o que ele deseja proporcionar financeiramente para sua família.
Por tratar-se de uma pergunta muito aberta, a resposta tende a ser bem aberta também:
“Quero proporcionar muita felicidade para minha família! ”
“Quero que sejam muito felizes! ”
Tente ajudar o cliente a ser mais específico. Pergunte se consegue especificar o que
representa “Felicidade de sua família”. Isto é, se consegue quantificar isso, ou representar
de forma material.
Temos que fazer com que o cliente tangibilize esse sentimento, essa intenção, esse
desejo. O principal trabalho de um consultor de Proteção Financeira é tornar tangível aquilo
que é intangível.
Esse é o início do processo para tangibilizar a importância do seguro de vida.
Ajude o cliente perguntando que tipo de Padrão de Vida deseja proporcionar à família.
Pergunte que patrimônio deseja construir ou conquistar e como é esse patrimônio, esse
legado.
Espera-se que o cliente fale sobre sua moradia ou casa no campo, casa na praia,
viagens, carros, conforto, vida social, lazer, restaurantes, etc. Se possui negócio próprio
poderá falar sobre o sucesso de seu empreendimento.
Pergunte sobre seus planos para a Educação dos Filhos. Pergunte que escola estudam,
por que escolheu essa escola.
Pergunte o quanto uma boa educação para os filhos é importante para ele.
Pergunte se tem uma ideia do montante que será necessário para proporcionar essa
educação de primeira linha aos filhos.
Pergunte de que forma está garantindo isso.
Pergunte sobre seus planos para a sua Aposentadoria, que padrão de aposentadoria
deseja para si e quais os sonhos ou projetos que tem para sua terceira idade.
Pergunte se preparar-se para aposentadoria é algo importante para ele. De que forma
está garantindo isso?

Se estiver se preparando, pergunte quanto já conseguiu acumular financeiramente.

Elogie o cliente pelo projeto que pretende concretizar.
80
 As perguntas a seguir são importantes para causarmos a primeira grande
insatisfação no cliente:
Pergunte: “Dentre esses pontos que falamos, qual é o mais importante ou quais os
mais importantes?”
Aguarde o cliente indicar os pontos que considera importante.
Pergunta chave: “Quantos % desse projeto já está garantido?”
“Para você é importante garantir que tudo seja proporcionado ou garantido?”
“Em uma escala de 0 a 10, que nota de importância daria?”
Em seguida, verifique quem está com a responsabilidade financeira de realizar este
projeto.
O esposo ou a esposa? Ou outra pessoa?
Essas perguntas farão com que ele sinta mais ainda o peso da responsabilidade sobre
seus projetos e a insatisfação de não estarem totalmente garantidos.
• Estamos começando a esquentar a água da panela para cozinhar o sapo vivo

Agora é o momento de identificarmos qual o sentimento do cliente em relação ao seguro

de vida.
Vamos identificar novas oportunidades de criar uma insatisfação no cliente
Pergunte qual é a imagem que o cliente tem do Seguro de Vida. Deixe-o falar a respeito,
ou explicar a sua opinião através de “porquês”.
Pergunte se ele acha importante ter um seguro de vida. Se ele disser que acha
importante, peça para ele explicar a razão. Se responder que não acha importante, faça-o
explicar sua opinião da mesma forma com um “Por que?”.
A sua opinião negativa poderá revelar informações importantes para entendermos onde
tocar o cliente e atrai-lo a conhecer um verdadeiro seguro de vida.
Pergunte se ele possui um seguro de vida.

✓ Se a resposta for que possui um seguro de vida:

Pergunte como definiu o valor da cobertura, por que fez esse seguro de vida e quem
definiu o valor do benefício. Além disso, quanto paga e até quando, que tipo de seguro é
morte natural ou acidental?

Pergunte se fez entrevista médica na adesão.

Verifique se esse seguro que possui é relevante para ele, avaliando-o com uma nota de
0 a 10.
81
✓ Se ele responder que não possui um seguro de vida:
O cliente acabou de dizer que é importante ter um seguro de vida e se vê em uma
contradição. Normalmente e neste momento, que o cliente solta um sorriso amarelo e pode
dar desculpas como: “Mas até o ano passado eu tinha. É que eu cancelei...”
• Estamos esquentando cada vez mais a temperatura da água na panela e o sapo está
começando a cozinhar.

Despertar utilizando o Gráfico Ciclo da Vida

Vamos despertar a necessidade do cliente utilizando um recurso lógico que é um
gráfico, com recursos emocionais sobre o que pode ocorrer com as pessoas.
Convidamos o cliente a refletir sobre o que é uma gestão de risco, esse recurso é muito
importante, pois satisfaz clientes visuais, auditivos e também cinestésicos.

Inicie convidando o cliente a refletir sobre o que é uma gestão de risco e abra
simultaneamente ao seu discurso a página/tela que contém o gráfico.
Começaremos explicando que se pudéssemos resumir a nossa vida em um gráfico, de
forma simples, essa vida se dividiria em duas partes.
Trace uma linha vertical na parte central do gráfico e escreva o número 1 na parte
esquerda e o 2 na direita. Escreva “Aposentadoria” na parte 2 e desenhe um saco de
dinheiro.

82
 Explique que é o objetivo de qualquer pessoa, se aposentar de forma digna, com reserva
financeira suficiente para ter conforto e tranquilidade.
Que não é suficiente dependermos de uma aposentadoria do INSS, pois teríamos no
máximo cerca de 5.000 reais de benefício, isso se cumprimos todas as exigências e rezando
para que as regras não mudem. Além disso, com a idade, nossa saúde tem tendência a
piorar. Teremos gastos fixos com plano de saúde, pois seria muito ruim depender de um
SUS.

Também temos sonhos e projetos na aposentadoria, como viajar, fazer o hobby predileto,
sair com amigos, comprar presente para os netinhos, trocar de carro, ou mesmo empreender
Mostre que se não nos prepararmos, teremos que continuar trabalhando em algum
emprego alternativo ou então ter que depender da ajuda dos filhos ou de caridade.
Para construirmos esse recurso que será usado na terceira idade, precisamos trabalhar
na Fase Produtiva.

Na “Fase Produtiva”, à medida que os anos passam, vários eventos em nossa vida
fazem com que os custos aumentem continuamente.
Comece traçando uma linha que vai subindo à medida que o tempo passa, que
representa o aumento dos gastos com cada evento.
Comece com eventos como Casamento, Nascimento de um filho, compra da casa
própria, escola do filho, nascimento de outro filho, festa de 15 anos, intercâmbio, formatura
dos filhos, casamento dos filhos. A linha do gráfico chega até a divisão da Vida Produtiva
com a Aposentadoria.
Mostre que os custos na Vida Produtiva tendem a sempre aumentar.
E ainda temos que guardar dinheiro para a aposentadoria!

Mostre então a Palavra ciclo de VIDA que está no topo da folha.

Explique que existem 4 problemas que podem acontecer na nossa VIDA e esses
possíveis problemas estão inseridas na forma do acrônimo VIDA:

83
 V Viver muito
I Invalidez
D Doenças graves
A Ausência prematura
Viver muito é o primeiro problema e já explicamos na aposentadoria.
O problema não é viver demais. É viver muito e não ter recursos para se sustentar. Não
ter uma aposentadoria preparada. Nossos sonhos e projetos não poderão ser realizados e
teremos que depender dos filhos, perdendo, consequentemente, a nossa dignidade.
Pergunte se conhece algum caso e peça para contar.

Invalidez é o segundo grande problema que pode acontecer na nossa vida. Uma
invalidez inesperada, que não está no nosso controle.

Fale sobre a invalidez usando seu exemplo próprio, isto é, faça uma inferência no que
aconteceria na sua vida, se ficasse invalido em um acidente de carro
Fale da interrupção na sua capacidade de gerar renda, dos custos com tratamento
médico, fisioterapia, remédios, cadeira de rodas, terapia, reformas na casa, etc. Comente o
quanto seria duro ter que depender da boa vontade de alguém para ter que viver, além de
tornar-se um peso na vida de outras pessoas, gerando até custos com terapia para lidar com
essa situação.
Ao falar em sua pessoa, o cliente estará automaticamente se colocando em seu lugar.
Pergunte a ele se conhece alguém que ficou invalido e tente entender quais as
dificuldades que surgiram.
Esta explicação tem maior impacto, e deve ser mais bem trabalhada, quando
conversamos com solteiros ou casados sem filhos.

Doenças Graves, que podem afetar a vida de qualquer pessoa. Uma doença como um
câncer, um ataque cardíaco, um AVC, uma ponte de safena, um transplante de órgãos ou
uma insuficiência renal.
Essa pessoa não iria falecer, mas teria que arcar com custos de tratamento e remédios,
e ficaria por um ou dois anos sem poder trabalhar, e consequentemente, sem poder garantir
seu padrão de vida ou suas despesas fixas.
84
 Seria um grande problema conseguir esses recursos através de empréstimos ou ficar
sujeito a favores das pessoas mais próximas.

Ausência Prematura, é o quarto grande problema que pode acontecer em nossa vida,
principalmente quando se tem dependentes. Este item poderá ser bem explorado quando o
cliente tem filhos ou dependentes.
Conte o que aconteceria com seus dependentes se tivesse acontecido com você e
não houvesse preparado nada. O cliente irá naturalmente se transportar para seu exemplo.
Este recurso de usar o exemplo próprio é muito apropriado, pois estamos contando uma
história que é sua e não estamos incluindo diretamente o cliente. Ele não se sentirá,
portanto, ameaçado ou escutando sua vida ser “gorada” por alguém.

Relembrando o Processo de Compra

A compra só acontece por que segue um processo psicológico que se inicia pela criação
da Insatisfação.
Com a insatisfação criada, surge o Desejo de resolver essa insatisfação.
Em seguida, a pessoa decide pela melhor solução. Mas o fato de ter decidido, não quer
dizer que ela vá comprar. Ela precisa de um empurrãozinho nas costas para sair de sua zona
de conforto e efetivar a Compra.
Mesmo que a decisão seja pessoal, as pessoas muitas vezes precisam da ajuda de uma
terceira pessoa para concretizar algo. Neste ponto entra o consultor, justamente no momento
do Fechamento.

O correto preenchimento da ADN se compara a um exame de Ressonância Magnética

que um bom médico solicita. Ninguém confiaria em um médico que receita um tratamento
sem entender detalhadamente a condição atual de saúde do paciente.
Esta etapa do Processo de Venda deve ser muito bem executada, pois é onde se
encontra a diferença entre uma apresentação morna e uma apresentação marcante para o
cliente potencial.
Uma boa Primeira Visita significa deixar o cliente ao final da entrevista com a sensação
de que existem pontos preocupantes em seu plano de vida.
Portanto, o encantamento do cliente será pelo consultor que identificou esses pontos
preocupantes. Vamos deixa-lo ansioso para ver a solução na 2ª visita.
Lembre-se: O objetivo da 1ª visita é fazer o cliente querer ver a 2ª visita.

85
 Criando Insatisfação no cliente:
• A partir desde ponto, iniciaremos o processo “invisível” de criação de insatisfação
no cliente.

• Sempre faça as perguntas utilizando o nome dos familiares – cônjuge e filhos

• Tenha o cuidado de obter a maior quantidade de informações possível
• Lembre-se: não há como fazer um diagnóstico sem essas informações
• Contra fatos não há argumentos. Os números vão acusar a realidade dele
• O cliente ficará muito incomodado com o desconhecimento de sua situação

Este momento deve ser bem trabalhado pois, estaremos tocando no sentimento de afeto
e proteção à família, e o cliente passa a entender a importância de falar sobre o assunto,
portanto, não é uma simples coleta de informações

Esta é a técnica mais apropriada para este momento, pois não podemos criar
sentimentos ruins com seu discurso.

Se você consultor for solteiro ou casado sem filhos, conte o mesmo exemplo com uma
situação hipotética onde você teria 7 anos de idade e seu pai haveria falecido deixando a
família desamparada.
Conte o sofrimento que teria ao perder o pai e em seguida, perder também o convívio da
mãe, pois ela teria que trabalhar muito para tentar criar a família.
Conte o quanto isso seria sacrificante, as restrições que teria na vida e o quanto não
perdoaria seu pai por não ter deixado nada preparado enquanto podia.

Curva Senoidal da Emoção

Uma maneira gráfica de explicar esse processo de criação da Insatisfação no cliente, é
através da Curva Senoidal da Emoção.
A curva chama-se senoidal, por que é uma alusão ao formato da curva seno, que sobe
crescendo do zero, a partir de um ponto inflexiona para baixo, decrescendo até a parte
negativa. Em certo ponto, inflexiona novamente para cima.
Como mostra a curva, no decorrer de toda 1ª visita, a sua emoção inicialmente precisa
ser crescente. Está conhecendo sobre o seguro de vida, está vendo uma nova abordagem
sobre esse assunto, vai concordar com as explicações do que pode acontecer com qualquer
um.
No momento da ADN, a curva deve começar a cair, de forma drástica e contundente, ao
entender que tem necessidades não cobertas. Sua insatisfação pela situação cresce até

86
chegar no fundo do poço, no “Inferno de Dante”.
Neste momento onde sua emoção estará mais negativa, isto é, quando estiver se
sentindo muito mal pela constatação de sua situação, é hora do consultor mostrar que tem a
solução. É como se aparecesse um anjo para resgatá-lo do inferno.
Nesse momento, a curva começa a subir de novo, pelo cliente entender que seu
problema poderá ser resolvido, e esse problema é fácil de resolver.
Ficará ansioso em ver a 2ª visita.

Link para o preenchimento da ADN

Neste momento, você utilizará um discurso para conduzir o cliente a fornecer
informações no Formulário de Análise de Despertar das Necessidades – ADN.
Diga ao cliente que existem várias maneiras de resolver todos esses problemas que
podem acontecer em nossa vida.

Mas se ele perguntasse neste momento qual seria então o melhor seguro de vida
para sua situação, você como consultor e especialista, nesse momento diria:
“Não sei dizer”. “Por que não sei como é a sua vida.” “Pode ser que sua vida esteja tão bem
planejada que ele talvez não precise de um seguro de vida.”

“Ou então, se houver alguma coisa que esteja descoberta, você poderá desenhar a
melhor solução, de acordo com sua necessidade”
“Portanto, é necessária uma análise minuciosa de sua vida, de seus ativos e passivos.”
Diga que poderá fazer essa análise que é a parte mais importante de seu trabalho nesta
87
 visita. Foi essa análise que deixou seu amigo impressionado e satisfeito a ponto de
recomendá-lo ao cliente.
Reforce que essas informações são confidenciais e serão utilizadas apenas para
confecção do estudo para ele e sua família.

Coleta das Informações – ADN - Análise das Necessidades

Vire a página/mude a tela para o preenchimento e comece fazendo as perguntas como

se fosse um movimento natural.
Atenção! Se o cliente manifestar falta de tempo para o preenchimento, é melhor
voltar em outra ocasião, marcando uma nova visita.
O preenchimento da ADN é parte importante do processo de criação de insatisfação
no cliente. É na ADN que o sapo “sairá cozido sem perceber”.

IMPORTANTE
Sem a condução correta na ADN, o cliente não sentirá insatisfação e sua visita de
Fechamento ficará prejudicada, tanto pela falta de informações para compor uma solução
adequada, assim como pelo fato de suas insatisfações não terem sido tocadas e suas
necessidades não terem sido despertadas.

Coleta das Informações – ADN

✓ Informações pessoais
✓ Rendimentos
✓ Patrimônio Familiar / Investimentos
✓ Inventário
✓ Seguro de Vida / Despesas póstumas
✓ Despesas Mensais (dia a dia)
✓ Empréstimos e financiamentos
✓ Projetos e sonhos / aposentadoria
✓ Educação dos Filhos
✓ Saúde e Hobbies

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Informações Pessoais
Inicie obtendo informações pessoais do cliente como nome, data de nascimento, CPF,
profissão, estado civil e regime de união. Pergunte sobre o cônjuge e filhos

Pergunte onde conheceu a esposa, como são os filhos, a quanto tempo estão casados,
a data, onde casaram…
É importante também obter a informação sobre o regime de casamento, pois isso
definirá a maneira que serão divididos os bens no momento do inventário: Poderá ser:

➢ Comunhão parcial de bens: apenas os bens adquiridos após o casamento são dos
dois.
➢ Comunhão total de bens: todos os bens do casal, mesmo aqueles possuídos antes do
casamento, são dos dois.
➢ Separação total de bens: cada um é dono dos seus bens adquiridos antes ou depois
do casamento.

Rendimentos

Ao perguntar sobre sua renda familiar, inicie dizendo que essas informações são
confidenciais e não serão divulgadas para fora da Seguradora.
Pergunte quanto é sua renda no valor bruto e no valor líquido. Verifique se tem outra
fonte de renda. Isso dará parâmetros para sabermos qual é a renda líquida total no ano,
multiplicando o valor por 12.
Faça o mesmo com a cônjuge.
Verifique se é um funcionário CLT, se é funcionário público, se é autônomo ou
profissional liberal.
Veja que tipo de declaração de Imposto de Renda ele faz. Completa ou Simplificada
Essa informação poderá ser usada para sugerir a melhor Previdência Privada: PGBL
ou VGBL.

Patrimônio Familiar / Investimentos

Verifique quanto de patrimônio possui em imóveis, Fundos, Investimentos, Ações, ou

participação societária em empresas, se possui reservas líquidas, poupança acessível. Veja
89
 se vai mantê-las ou se irá usá-las em breve. Anote.
Pergunte se tem investimentos e porque fez esses investimentos, isto é, qual o objetivo.
Respostas esperadas: reserva de emergência, preparação para terceira idade, patrimônio
para os filhos e construção de um sonho.
Outros patrimônios como veículos, participações em sociedades, obras de arte,
embarcações, moeda estrangeira em espécie.
Explique que esse patrimônio todo precisa ser avaliado para calcularmos o inventário
que será necessário. Elogie o cliente pelo patrimônio construído.
Diga que está muito admirado pelo patrimônio que construiu.
Você usará essas informações para extrair insatisfações quanto ao inventário;

Inventário

O cálculo do Inventário poderá ser feito depois, para não tomar tempo da visita.
Comente o quanto é importante deixar o inventário preparado para a família, não
deixando dor de cabeça para procurar empréstimos de última hora. Diga que fará o cálculo
e trará as informações na próxima visita.

Para calcular o inventário

Verifique o patrimônio que o cliente possui.
O valor de mercado de apartamentos, casas, terrenos, sítios, fazendas, imóveis
comerciais, o imposto é calculado sobre o Valor Venal.
O Valor Venal desses imóveis hoje é considerado similar ao valor de mercado.
Verifique o valor de automóveis, barcos, motos, etc.
Some o total de bens e calcule, considerando no mínimo, 11% do total:
➢ 4% de ITCMD = Imposto de Transmissão Causa Mortis e Doações (Imposto
Estadual) – calculado sobre todo patrimônio envolvido no inventario.
➢ 1% de taxas de cartório - calculado sobre todo patrimônio envolvido
➢ 6% do advogado – calculado sobre o montante da parte do inventariado.
(Ex: Numa comunhão parcial de bens, a esposa será, automaticamente, dona
de 50% do patrimônio. Portanto, o inventário será sobre os 50% do patrimônio
que está no nome do marido, adquirido depois do casamento. Portanto, 6%
sobre os 50%.)

90
 No inventário, o fator que varia são os honorários advocatórios que podem chegar a
10%, nesse caso, a somatória ficaria em 15% de inventário.
Alerte o cliente quanto aos prazos a serem obedecidos:
• 60 dias é a média de tempo de abertura de um processo de inventário
• São 180 dias para recolher o ITCMD de 4% sobre o valor do patrimônio (SP, RJ,
MG)
• Se não abrir o processo, paga-se multa de 20% sobre o valor do ITCMD. A multa é
escalonada. Quanto mais tempo demorar para pagar, mais ela cresce
• O processo poderá ser extrajudicial, em cartório, quando se tem maiores e
capacitados (depende de presença de advogado)
• Será judicial se tiver menores ou incapazes.

Seguro de Vida
Verifique que tipo de seguro de vida possui, o valor do capital segurado, o prêmio pago
e a companhia de seguros.
Como é esse seguro (pago só na morte ou resgatável) qual o capital segurado,
seguradora, desde quando possui, e se é um valor suficiente.
Pergunte se quer que considere este seguro no estudo.
Verifique se possui seguro de Doenças Graves. Fale sobre esse seguro e o que ele
pode cobrir. Para o que não tiver, escreva em frente, “NÃO TEM”.

Despesas póstumas - Funeral

Fale sobre as despesas de funeral que temos de deixar preparadas para a família que
fica, trate esse assunto com delicadeza!
Explique que é um assunto que a família terá de enfrentar, em um momento muito difícil,
e se tudo estiver preparado, pode minimizar a dor financeira.
Veja se a família possui jazigo e qual a previsão de gastos com funeral.

O preço de um jazigo varia de acordo com seu tamanho, localização no cemitério e o tipo
de cemitério. Um jazigo em um cemitério de bom nível custa por volta de 15.000/20.000 reais
em média.

Um serviço funerário custa de 3.000 a 15.000, de acordo com o modelo da urna funerária.
A cremação custa em torno de 2.000 a 6.000 reais, dependendo onde é realizada.

91
Despesas Mensais – Dia a dia

Continue fazendo perguntas e causando insatisfação de forma invisível.

Pergunte quanto gasta com a Despesa Mensal Familiar, tente entender a composição
desses gastos para que o cliente visualize o que isso representa: quanto gasta com lazer,
passeios, viagens, restaurantes.
A educação não é considerada neste item pois vamos faze-la em campo específico.
Busque entender se existem outros gastos fixos como ajuda aos pais, irmãos, ou algum
outro dependente. Levante até quando ele acha que terá esses gastos, isto é, por quantos
anos sua família precisaria desse apoio financeiro.
Tempo sugerido: até os filhos mais novos se formarem, até quando ele se aposentar...
Pergunte se esse padrão de vida é importante para ele e que nota ele dá de 0 a 10 para
esse item.
Mais uma vez relembre seu papel de consultor que quer avaliar os riscos.
Se acontecesse algo a ele, pergunte se tem um fundo de reserva para garantir esse
padrão de vida à família que lhe é tão importante.

Empréstimos e financiamento
Se possui empréstimos, CDC (Crédito Direto ao Consumidor) ou financiamentos, qual o
saldo devedor, se possui seguro( ex: imóveis), desde quando vem pagando, até quando irá
pagar.
Verifique o saldo devedor descoberto, isto é, se possui garantias para essa quitação
Pergunte o motivo do empréstimo e avalie o grau de importância.
Pergunte o quanto é importante para ele garantir que esses empréstimos sejam
totalmente quitados e não fiquem como dívidas para a família.
Diga que mais uma vez precisa avaliar o risco e peça que dê nota de 0 a 10 como grau
de importância em não deixar essas dívidas à família que fica.
Verifique se ele tem alguma forma de garantir isso e se não tiver, anote “Não Tem”.

92
Projetos e sonhos
Verifique se o cliente possui algum sonho material que gostaria de realizar como:
Festa de 15 anos, presente de formatura dos filhos, Pós-graduação ou intercâmbio dos filhos
no exterior, Viagem dos sonhos da família, Presente de casamento dos filhos (festa, lua de
mel ou apartamento), etc.
Pergunte se é importante que esses sonhos sejam realizados mesmo que ele não esteja
mais aqui. Verifique se possui uma reserva financeira para isso.
Se não tiver provisão, escreva “NÃO TEM” ao lado.

Aposentadoria
Verifique o que tem preparado para a sua Aposentadoria, pergunte que idade pretende
se aposentar.

Pergunte quais sonhos tem para sua aposentadoria; viajar, fazer seu hobby predileto,
jantar com amigos, fazer algum trabalho voluntário.

Verifique se contribui para o INSS e em qual faixa, quanto acredita que irá receber do
INSS ao aposentar. Deixe o cliente inferir o valor do benefício para que seja uma
informação que ele forneceu.

Verifique se possui Previdência Privada Complementar e se é PGBL ou VGBL.

Quanto possui em sua reserva, quanto é o valor de sua contribuição mensal, desde
quanto está contribuindo. Quais são as condições contratadas, tipo de fundo, se tem taxa de
carregamento, etc.

Procure entender qual a renda mensal que deseja receber ao se aposentar

Se for funcionário público concursado, verifique quantos % da sua renda atual será o seu
benefício. Confirme com o cliente se a Aposentadoria é um item importante para ele.

Educação dos filhos

Um assunto importante para perguntar ao cliente que tem filhos, é sobre a educação
deles. Você já perguntou sobre onde estudam e qual os sonhos para o desenvolvimento
desses filhos. Procure entender como é o colégio, o seu nível e elogie o cliente por se
preocupar em proporcionar um nível elevado de educação aos filhos.
Verifique quanto paga pelo colégio de cada filho hoje e some o total. O valor varia de

93
 acordo com o nível do colégio ou faculdade. Reforce que esse valor irá aumentar a medida
que eles crescem e avançam nos anos ou mudam de série.
Normalmente as famílias hoje, pelo fato de as mulheres trabalharem, colocam os filhos
da escola desde o berçário / maternal, não deixe de considerar esses custos.

O ensino fundamental mudou de 8 anos para 9 anos, são:

✓ 5 anos no Fundamental I (R$ 1.000 a R$ 2.000)

✓ 4 anos no Fundamental II (R$ 1.300 a R$ 2.300)

O Ensino Médio 3 anos (R$ 1.500 a R$ 3.000)

A Faculdade pode variar conforme os cursos abaixo:

✓ 4 anos: Administração, Marketing, Comunicação, Contabilidade, Matemática, Física,

Jornalismo, Informática (R$ 2.000 a R$ 3.500)

✓ 5 anos: Engenharia, Arquitetura, Agronomia, Odontologia, Geologia, Direito (R$ 2.500

a R$ 3.500)
✓ 6 anos: Medicina (R$ 6.000 a R$ 7.000)

Conheça os custos das boas escolas / universidades em sua cidade para sugerir ao
cliente caso ele não saiba os valores.
Importante:
Não deixe de combinar todos os valores de estudo desde a primeira entrevista.
Some os anos, os meses e faça o cálculo do custo total de todos filhos até a faculdade,
mestrado ou pós-graduação, se for o desejo do cliente.
Pergunte ao cliente se ele já tinha ideia de quanto toda a educação iria custar.
Pergunte se uma boa educação para os filhos é algo importante para ele.

Saúde e Hobbies
Seu estado de saúde é muito importante para definir o valor do seguro, pergunte detalhes
sobre sua saúde, se tem médico conhecido, se faz check-up regular, qualquer problema
dessaúde que queira deixar informado.
94
 Volte a esclarecer sobre (hobbies) prática de esportes radicais, paraquedismo, etc…pois isso
também afeta o valor do seguro.

Link para o fechamento (segunda visita) – 3 filtros:

Após colher todas as informações, olhe para a folha preenchida, faça cara de
preocupação, e diga que alguns itens lhe causaram uma preocupação.
Comente que em seu lugar, teria as mesmas preocupações.
Mas que você tem a solução para essas preocupações e que essa solução é bem
simples - pergunte se ele deseja ver a solução.
Isso cria um sentimento de alívio e satisfação no cliente por saber que existe solução
para o seu caso e que ela é simples.
Desta forma, o consultor criará no cliente uma grande curiosidade de ver a
continuidade do processo.
Assim o consultor nunca perderá uma segunda visita!

Ser bem recebido na 2ª Visita é a comprovação real de

que estamos fazendo um bom trabalho na 1ª Visita

3 filtros:
O ponto principal é deixarmos o Fechamento encaminhado com os 3 filtros:

• O 1º objetivo é realizar um compromisso de prêmio, onde o cliente vai informar qual o

valor que está disposto a investir para proteger sua família.
• O 2º é entender se será necessária a participação do cônjuge ou outra pessoa para a
tomada de decisão na 2 ª visita

• O 3º é entender se há alguma outra razão que o impeça de concretizar sua proteção

Com esse procedimento de 3 filtros teremos informações importantes para

encaminhar o Fechamento ao sucesso no preenchimento da Proposta.

1. Se conduzirmos os estudos do plano para um valor próximo do que ele está disposto

95
 a investir, não teremos objeções quanto ao preço (“Tá caro!”; “Não tenho esse
dinheiro!”; “Está fora de meu orçamento!”)

2. Poderemos saber se ele precisa ou não da decisão da esposa ou cônjuge e marcar a

apresentação junto a esse cônjuge, se for o caso. Não teremos objeções típicas como:
“Preciso consultar minha esposa...”

3. Se o cliente disser que não existe qualquer outra razão que o impeça de fazer sua
proteção, não terá mais nenhum outro motivo para fazer objeção.

Neste momento, podemos ter informações importantes que poderão definir como
trataremos estrategicamente a segunda visita.
Ex.: “Estou me separando de minha mulher...”, “Tenho uma grande dívida que acabei
de contrair...”, “A empresa que trabalho está em um processo de downsizing e tenho
incertezas quanto a continuidade de meu emprego...”, “Tenho uma despesa grande
com a doença de meu pai...”, “Meu negócio está quebrando...”

Fechamento parcial e compromisso de prêmio – com essas perguntas você vai

garantir um comprometimento alto do cliente em relação a solução que você irá
apresentar na 2ª visita:

96
 Se o cliente não tiver ideia do valor do prêmio, ou se falar algum valor absurdamente
baixo, faça-o relembrar do conceito do Planejamento de Vida Sustentável que foi falado no
início da abordagem.
Planejamento de Vida Sustentável – considera 3 pilares (PIF)
– Presente 70%
– Imprevistos 5%
– Futuro 25%

Os especialistas financeiros recomendam que essa deve ser a distribuição da renda de

uma pessoa para ter um Planejamento de Vida Sustentável: 70% para garantir seu Presente,
25% para garantir seu Futuro e 5% para se preparar para os Imprevistos que podem
acontecer entre o Presente e o Futuro.
A ideia de valor sustentável de Prêmio Mensal poderá variar de 3% a 6% da renda.

Diga ao cliente que com as informações colhidas, você vai fazer uma análise das
necessidades, considerando o que ele já possui com aquilo que falta para cobrir.
Faça o Agendamento da Próxima Visita em um espaço adequado de tempo.
Peça para o cliente anotar em sua agenda eletrônica o dia, hora e local agendados –
Use o recurso do Outlook. Diga que fará um invite a ele

Agradeça o cliente pelo tempo concedido e reafirme seu compromisso com o sigilo das
informações que o cliente forneceu com boa vontade.

Feedback do Cliente

É muito importante que você perceba e entenda o que se passou com o cliente.
Por isso é necessário fazer algumas perguntas para se certificar de que o cliente entendeu e
gostou da apresentação;
“De tudo o que falamos, o que fez mais sentido para você?”
“Foi possível refletir e compreender qual é a importância do Seguro de Vida?”
“Foi possível perceber a solidez e a confiabilidade da MetLife?”
“Você recomendaria o meu trabalho e a MetLife?”

Este feedback também funciona como link para obter recomendações!

97
Obtenção de recomendações
É uma das partes mais importantes do processo. Sem nomes, seu trabalho
não tem continuidade, lembre-se do perfil de cliente que você deseja prospectar e
não tenha vergonha de pedir nome de pessoas para você fazer as próximas visitas.

Teremos um módulo específico para tratar do assunto.

Próximos Passos
Explique para o cliente que a partir da nossa conversa e com base nas
informações que ele passou, será eleborado um plano de acordo com a sua
realidade. A solução será sob medida para ele.
E marque a data para que você possa apresentá-la.
Peça para o cliente anotar e diga que fará um invite a ele.
Agradeça a ele o tempo da conversa e novamente os nomes que ele lhe
recomendou.

98
 Módulo 06 – PRODUTOS – VT e VS

Coberturas básicas:

VIDA TOTAL (VT) = VIDA INTEIRA

Processo susep: 15414.900996_2016-36

99
VIDA SEGURA (VS) = VIDA TEMPORÁRIA
Processo susep: 15414.900997_2016-81

MORTE: é garantido o pagamento do capital segurado, em uma única vez, em caso de morte
do segurado.
Ao segurado, em caso de comprovação de Doença em estágio Terminal, a seguradora
efetuará a antecipação do pagamento total do capital segurado em uma única vez, exceto se
decorrente de riscos excluídos.

100
Coberturas adicionais:
1. Morte com capital segurado decrescente a cada ano;

2. Morte Acidental;

3. Invalidez Permanente Total ou Parcial por Acidente;

4. Doenças Graves e procedimentos cirúrgicos;

5. Doenças Graves e procedimentos cirúrgicos Premium;

6. Diária de Internação Hospitalar;

7. Funeral

As coberturas adicionais, exceto Funeral (regime de capitalização) estão estruturadas sob

regime financeiro de repartição, sendo assim não estão prevista a devolução ou resgate
de prêmios ao segurado ou ao beneficiário.

Prêmio Mínimo:

Produto Prêmio Mínimo

Vida Segura 5/10/15/20/25 R$ 280

Vida Segura 75 R$ 280

Vida Total 10 R$ 380

Vida Total 20 R$ 300

Vida Total 65 R$ 280

Vida Total 99 R$ 280

101
Tabela de Exames:

Cálculo do capital segurado para tabela de perfil

Para efeito de cálculo de CS para Tabela de Perfil de exames médicos, soma-se o Capital
Segurado dos seguros de Morte Qualquer Causa(VT/VS75 + MD) e o Doenças Graves(DG)

➢ Soma do CS da Base(VT ou VS75) + CS do MD

➢ Compara-se ao CS do DG
➢ Considera-se o CS do que for maior.

102
 Resumo:
Capital Segurado
Capital Segurado Máximo por
Cobertura Mínimo por Regras
Segurado
Apólice
Ao transformar a sua apólice para Valor Saldado ou Benefício
Morte R$ 15.000.000,00 Prolongado, a regra continuará a mesma aplicada para a
Cobertura Básica deste seguro.
Morte com Capital Decrescente R$ 15.000.000,00 - Capital Cobertura Básica Decresce 10% ao ano.
Qualquer valor respeitando os valores mínimos e máximos de
Morte Acidental R$ 15.000.000,00
capital segurado.
18 - 29 anos R$ 80.000,00 Qualquer valor respeitando os valores mínimos e máximos de
Invalidez por Acidente 30 - 65 anos R$ 60.000,00 R$ 15.000.000,00
capital segurado.
Vida Segura, exceto VS 75: 100% da básica limitado a R$
Vida Segura 10, 15, 20, 25: R$ 500.000,00
Doenças Graves e Proc. Cirúrgicos 500.000,00.
Vida Segura 75 anos e Vida Total: R$ 1.000.000,00
Vida Total e Vida Segura 75: R$ 1.000.000,00
Vida Segura, exceto VS 75: 100% da básica limitado a R$
Vida Segura 10, 15, 20, 25: R$ 500.000,00
Doenças Graves e Proc. Cirúrgicos Premium 500.000,00.
Vida Segura 75 anos e Vida Total: R$ 1.000.000,00
Vida Total e Vida Segura 75: R$ 1.000.000,00

Faixa de Capital Segurado (Básica) Diária

R$ 60.000 - R$ 69.999 R$ 200,00
R$ 70.000 - R$ 79.999 R$ 250,00
R$ 80.000 - R$ 89.999 R$ 300,00
R$ 90.000 - R$ 99.999 R$ 350,00
Diária de Internação Hospitalar R$ 200,00 R$ 3.000,00
R$ 100.000 - R$ 129.999 R$ 400,00
R$ 130.000 - R$ 179.999 R$ 450,00
R$ 180.000 - R$ 249.999 R$ 550,00
R$ 250.000 - R$ 299.999 R$ 750,00
R$ 300.000 - R$ 599.999 R$ 1.000,00
R$ 600.000 - R$ 999.999 R$ 2.000,00
R$ 1.000.000 - R$ 15.000.000,00 R$ 3.000,00

Três opções de contratações:

Funeral Individual R$ 10.000,00 R$ 20.000,00 R$ 10.000,00
R$ 15.000,00
R$ 20.000,00
Funeral Cônjuge R$ 10.000,00 R$ 20.000,00 100% da cobertura Funeral Individual

103
Assistências:

Nos produtos Vida Total (VT) e Vida Segura (VS) oferecemos as

seguintes assistências:

104
Módulo 07 – ELABORAÇÃO DO PLANO

Considerações Gerais

Após colhermos informações da Vida Financeira do Cliente na ADN, precisamos utilizar

essas informações para fazermos uma análise de sua necessidade de um seguro de vida.

Com a necessidade detectada, nossa próxima tarefa é desenhar a melhor solução para
protegermos o nosso cliente usando de forma inteligente, os nossos produtos.

Cabe lembrar que por se tratar de um trabalho de análise do consultor, essa tarefa se
torna artesanal, pois cada consultor poderá ter uma forma diferente de propor uma solução
ao cliente. Isso é natural.

Não é raro termos diversas soluções para o mesmo caso, quando apresentamos a
consultores diferentes, e todas podem estar coerentes.

Torna-se importante, portanto, que haja uma padronização do entendimento de como

deve ser uma análise básica, que pontos devemos considerar e que seguros de vida
poderemos oferecer aos nossos clientes.

O propósito deste treinamento é ajudar a construir o raciocínio do consultor para esta

tarefa importante do nosso Processo de Vendas

Como procedimento, no início da carreira do consultor, todos os seus planos desenhados

devem ser avaliados pelo seu Líder de Unidade antes da visita de apresentação, para que
tenhamos uma segunda avaliação de um profissional mais experiente. Não deixe de seguir
este procedimento e ter a oportunidade de aprendizado.

Ele irá ajudá-lo a enxergar outras possibilidades e também lhe dará segurança para uma
apresentação lógica do plano

Com o tempo de experiência em campo, o consultor se tornará cada vez mais seguro e
confiante no desenho da solução, proporcionando uma apresentação precisa e cativante ao
cliente. Isso fará com que o cliente fique cada vez mais próximo e seguro de que tem um
consultor de confiança lhe assessorando.

Para garantir uma boa elaboração de plano, temos que certificar o preenchimento adequado
e completo de uma ADN. Para isso, mostraremos alguns caminhos a vocês, de fazer um
trabalho coerente, seguindo o modelo, para gerar confiança no cliente.
105
Estudo de caso – exemplo:
Vamos adotar o perfil de uma família para fazer as simulações:
Francisco Silveira é casado com Rosa Silveira e eles tem dois filhos; Pedro Silveira e
Magali Silveira. Residem em São Paulo no bairro do Paraíso.

Coleta das Informações – ADN

Informações pessoais

Francisco 01/01/1980(39 anos)

Rosa 02/02/1982(37 anos)
Pedro 10/01/2011(8 anos)
Magali 14/01/2014(5 anos)
Casamento: 05/02/2009 – regime de comunhão parcial de bens.

Rendimentos

Francisco é formado em TI e trabalha como Analista de TI

Rendimentos: R$18.000 brutos, declaração IR completa
Regime de contratação: Profissional Liberal
Possui PJ no Simples Nacional e tributa 6% de impostos. (18.000 - 6% = 16.920)

Rosa é formada em enfermagem e é enfermeira Padrão

Rendimentos: R$ 8.000 brutos, declaração IR completa
Regime de contratação: CLT. Desconta 27,5% de IR e parcela deduzir R$ 869,36
(8.000 - 27,5% + 869,36 = 6.669,36)

Rendimento mensal total Bruto = 26.000

Líquido = R$16.920+ R$6.669,36= R$ 23.589,36

Patrimônio Familiar / Investimentos

Veículo 1: R$ 60.000 (no nome de Francisco)

Veículo 2: R$ 40.000 (no nome de Francisco)
Imóveis: R$ 1.200.000 (60% nome Francisco e 40% de Rosa)
Não está quitado. Faltam R$ 400.000 financiados.
106
 Previdência: R$ 150.000 (Francisco)

Total: R$ 60.000 + R$ 40.000 + R$ 1.200.000 = R$1.300.000

Obs.: Previdência Complementar não entra em espólio

Inventário

Valor Atual do Patrimônio: R$ 1.300.000

Inventário = 4% de ITCMD + 1% de custas judiciais sobre R$ 1.300.000
R$52.000 + R$ 13.000 = R$ 65.000
6% honorários advocatícios sobre a parte do Francisco (R$ 650.000) = R$ 39.000 pois
como a união é por Comunhão Parcial de Bens, 1/2 do patrimônio será do cônjuge.
Inventariaremos, portanto:
R$ 65.000,00 + R$ 39.000,00 = R$ 104.000,00

Seguro de Vida / Despesas póstumas

Francisco: possui um seguro de vida no banco, mas não vai contabilizar no estudo.
Rosa possui como benefício do Hospital que trabalha, seguro em grupo R$100.000

Despesas póstumas:
Família já possui jazigo (está vago)
Despesas de Funeral: R$ 10.000
Cremação$ 6.000
Total de despesas para Necessidades Póstumas = R$16.000

Despesas Mensais (dia a dia)

Gastos Fixos: R$ 10.000

Lazer: R$ 2.000
Seguros e Previdência: R$ 500
Outros: R$ 800 (diarista)
Total dos gastos familiares: R$ 13.300

Empréstimos e financiamentos

Financiamentos:
Francisco possui dívida por 10 anos de R$ 400.000 reais pelo financiamento do imóvel que
tem seguro prestamista (60% Francisco e 40% Rosa).
107
 Seguro prestamista cobre R$ 240.000 de Francisco (60%) e R$160.000 de Rosa (40%)
Prestação mensal do Imóvel: R$ 3.000
Empréstimos pessoais: não possui

Projetos e sonhos / aposentadoria

Pedro:
R$ 15.000 para Viagem de 15 anos (2026)
R$50.000 para casamento aos 30 anos (2041)

Magali:
R$ 15.000 para Viagem de 15 anos (2029)
R$ 50.000 para casamento aos 29 anos (2043)
Total de Custos Sonhos Pedro e Magali:
R$50.000 + R$50.000 + R$15.000 + R$15.000 = R$130.000

Aposentadoria Francisco:
Deseja renda de R$15.000/ mês dos 65 anos aos 85 anos de idade (por 20 anos)
R$15.000 x 20 anos x 12 meses = R$ 3.600.000.
Recursos atuais para aposentadoria:
Possui R$150.000 em Previdência Privada
Contribui com teto máximo do INSS (Receberá por volta de R$5.000)
Precisa de 15.000 – 5.000 = 10.000 x 20 x 12 = R$ 2.400.000

Educação dos Filhos

Pedro está no 3º ano do ensino fundamental (7 anos para completar)

Magali está na educação infantil, no ano que vem irá para o ensino fundamental.

É importante conhecer a base de preços do ano corrente dos colégios, cursinhos e

faculdades particulares para que se tenha uma base mais concreta de simulação para o
cliente. Buscar informações precisas darão mais credibilidade na análise que o consultor irá
apresentar. Portanto, é importante fazer uma pesquisa em sua região.
É bom lembrar que não temos garantias de que os filhos entrarão em faculdades
públicas. Portanto, é melhor deixar preparado recursos para uma boa faculdade particular.

108
 Ensino Fundamental R$ 2.000 x 7 x 13 = R$ 182.000
Ensino Médio R$ 2.600 x 3 x 13 = R$ 101.400
Cursinho R$ 2.500 x 1 x 12 = R$ 30.000
Faculdade (5 anos) R$ 2.800 x 5 x 12 = R$ 168.000
Intercambio (6 meses) R$ 30.000
Total educação Pedro R$ 511.400

Educação Infantil R$ 1.500 x 1 x 12 = R$ 18.000

Ensino Fundamental R$ 2.000 x 9 x 13 = R$ 234.000
Ensino Médio R$ 2.600 x 3 x 13 = R$ 101.400
Cursinho R$ 2.500 x 1 x 12 = R$ 30.000
Faculdade (4 anos) R$ 3.400 x 4 x 12 = R$ 163.200
Intercambio (6 meses) R$ 30.000
Total educação Magali R$ 576.600

Total de Educação para Pedro e Magali:

R$511.400 + R$ 576.600 = R$ 1.088.000
Maior período para formação em anos será correspondente à filha mais nova, Magali,
Daqui a 18 anos. Francisco estará com 57 anos e Rosa com 55 anos.

Saúde e Hobbies
Não apresentam problemas de saúde; Checkup rotina
Francisco gosta de ler e jogar futebol
Rosa gosta de música, cinema e viajar
Ambos são não fumantes.

Usando o Cotador (https://cotadoronline.metlife.com.br/cotadoragentsapp)

Para realizar a cotação e elaborar o plano, você precisa aprender a manusear o cotador
digital, conheça nas páginas a seguir como fazê-lo:

109
110
Informações Básicas: Vamos adotar um perfil e cliente para fazermos uma simulação:

111
Elaboração do Plano

Análise da disponibilidade financeira:

Receita líquida do casal:

R$ 16.920 + R$ 6.670 = R$ 23.590

Despesas:
Gastos Mensais Familiares R$ 13.300
Educação: R$ 2.000 + R$ 1.500 = R$ 3.500
Financiamento: R$ 3.000
Total: R$ 19.800

Disponibilidade:
R$ 23.590 – R$ 19.800 = R$ 3.790

Se considerarmos um valor razoável para o seguro de vida em torno de 4%:

Renda Bruta: R$ 26.000 x 4% = R$ 1.040
Renda Líquida R$ 19.800 x 4% = R$ 792

O casal, portanto, tem disponibilidade para desembolsar de R$ 792,00 a R$ 1.040,00 pelo

seguro de vida

Impactos se Francisco falecer

Total de Gastos Mensais Familiares: R$ 13.300

Gastos familiares com sua falta – 20% = R$10.640
Período de cobertura mínimo necessário: 18 anos
(quando Magali se formar na faculdade)
Sonhos e Projetos = R$ 130.000
Inventário = R$ 104.000
Financiamento: A parte de Francisco de R$ 240.000 será paga pelo seguro prestamista.
Rosa precisa continuar pagando a parte dela = R$ 160.000
Necessidades Póstumas = R$16.000
OBS.: Este montante pode ser colocado no CS do seguro vitalício ou proteger através de
uma Cobertura Adicional de Funeral

112
Rendas
INSS de Francisco = R$ 5.000
Salário líquido de Rosa = R$ 6.670

Total nova renda = R$ 11.670

Podemos garantir as despesas de Dia a dia e a diarista;
R$11.670 – R$10.640 – R$ 800 = R$ 230 (sobra)

Ficam faltando:
✓ Inventário R$ 104.000
✓ Funeral R$ 16.000
✓ Educação R$ 1.088.000
✓ Financiamento R$ 160.000 (a parte da Rosa que ficou)
✓ Sonhos: R$ 130.000

Necessidades vitalícias (Responsabilidade de Francisco se falecer)

Inventário + Funeral = R$ 120.000

Temos 2 opções neste caso:

1. Podemos proteger essas necessidades com um Seguro Vida Total que é vitalício, no
valor de Capital Segurado de 120.000 reais.

VT 20 R$ 120.000
Prêmio = R$ 326,00

39 59 anos

2. Podemos proteger somente o Inventário de 104.000 reais e deixar as Necessidades

Póstumas de 16.000 reais para serem protegidas pela Cobertura Adicional Funeral.

VT 20 R$ 104.000
Prêmio = R$ 282,54 + R$ 40,75 (Funeral) = R$ 323,29

39 59 anos

113
Necessidades temporárias (se Francisco falecer):

necessidades Temporárias:
✓ Educação R$ 1.088.000
✓ Financiamento R$ 160.000 (a parte da Rosa que ficou)
✓ Sonhos: R$ 130.000

Os R$ 130.000 dos sonhos podem ficar protegidos com os R$ 150.000 da previdência

privada que Francisco possui.

Poderemos proteger a Educação (1.088.000) e Financiamento (160.000) com um

seguro de Morte Decrescente, com Capital Segurado de 1.248.000, protegendo até os
57 anos de Francisco, pelo menos.
Como ele tem 39 anos, poderemos fazer uma proteção de 20 anos.
Melhor sobrar do que faltar.

Ao final dos 20 anos, o CS restante do decréscimo de 10% ao ano chegará a R$

168.586. O valor é suficiente para pagar o último ano de estudos universitários de Magali e
o intercambio.

MD 20 R$ 168.586
R$ 1.248.000

VT 20 R$ 104.000
Prêmio = R$ 282,54 + R$ 40,75 (Funeral) = R$ 323,29

39 59 anos

Coberturas Adicionais
Podemos adicionar coberturas para proporcionar uma maior cobertura para
eventuais casos de Morte Acidental ou Invalidez por Acidente, assim como Doenças Graves
114
ou Diária de Internação Hospitalar.

Morte Acidental (MA)

Como regra, o prazo de cobertura deverá obrigatoriamente seguir o prazo
de pagamento da Base de VT, até o limite de 65 anos de idade. Lembre-se de que
quem manda no plano é a Base.
O Capital Segurado para o Morte Acidental está liberado até R$ 15.000.000,00
(Quinze milhões de reais)
A cobertura de Morte Acidental cobre uma eventualidade de morte por acidente.
É um recurso a mais que a família terá. Tecnicamente, sua proteção já está completa por
morte qualquer causa do VT e MD.
Portanto, vamos proteger com um Capital Segurado que cubra eventuais gastos
com translado de corpo do exterior, ou outros gastos extras.
R$ 200.000,00 seriam suficientes.
O custo do seguro Morte Acidental costuma ser maior que a Invalidez Permanente
por Acidente (IPA). Com essa redução, podemos baratear o custo total do seguro

Invalidez Permanente por Acidente (IPA)

Para proporcionarmos uma melhor proteção em caso de uma Invalidez
Permanente por Acidente, torna-se muito positivo proporcionarmos o maior Capital Segurado
disponível. O custo da IPA vale a pena pelo Capital Segurado.
O Capital Segurado para a Invalidez Permanente por Acidente está liberado até
R$ 15.000.000,00 (Quinze milhões de reais)
Vamos escolher R$ 1.000.000,00 reais. Em um raciocínio simples, se investir esse
montante em um investimento conservador como a poupança, rendendo 0,5% ao mês, teria
por volta de R$ 5.000,00 de renda por mês para complementar sua renda do INSS por
invalidez. Isso já ajudaria muito essa situação.

Doenças Graves (DG)

Podemos acrescentar as coberturas de Doenças Graves por 5 anos. Vamos optar
por um Capital Segurado CS de 300.000 reais para garantir 13 meses de renda líquida do
casal em caso de impossibilidade de gerar renda devido à recuperação de alguma doença
grave (13 x R$ 23.000 = R$ 299.000).
Cabe lembrar que CS do DG pode ser aumentado até R$ 1.000.000. Precisa-se

115
verificar se há necessidade ou não.
Existem 2 opções de cobertura adicional Doenças Graves:
1) Doenças Graves e Procedimentos Cirúrgicos (8 doenças e procedimentos cobertos)
2) Doenças Graves e Proc. Cirúrgicos Premium (15 doenças e procedimentos cobertos)
O custo do DG com 8 doenças cobertas para Francisco será de R$ 107,00
O DG Premium com 15 doenças cobertas custará 115,46 reais.

Diária de Internação Hospitalar (DIH)

No caso do Seguro de Diária de Internação Hospitalar, o valor da diária
dependerá do valor do CS da Base.
Para 104.000, segundo a tabela, o valor da diária será de 250,00 reais.

Funeral (F)

As opções de Capital Segurado dessa Cobertura Adicional Funeral poderão ser

de R$ 10.000, R$ 15.000 ou R$ 20.000. Escolhemos de R$ 15.000 pela pouca diferença com
a necessidade de R$ 16.000.
No caso do período de cobertura, será vitalício, com termino de pagamento ao
final do pagamento da base de VT, isto é, aos 59 anos de idade do segurado.

Usando o Cotador Podemos calcular o valor dos prêmios de cada seguro através do
Cotador e somando os valores, teremos o valor total do Plano de Seguro com IOF de
0,38%.

VT 20 CS R$104.000 PM=R$ 282,54

MD 20 CS R$1.248.000 PM=R$ 262,28
MA 20 CS R$ 200.000 PM=R $ 43,36
IPA 20 CS R$1.000.000 PM=R $ 135,51
DG Plus 5 CS R$ 300.000 PM=R$115,46
DIH 5 diária R $ 250,00 PM=R$16,93
F 20 R$15.000 PM=R$40,75

Total = R$ 896,83 (5,0% da renda de R$ 18.000 de Francisco)

116
 Funeral R$ 15.000
Prêmio = R$ 40,75

DIH 5 R$ 250
P. R$ 16,93

DG Plus 5 R$ 300.000
P. R$ 115,46

IPA 20 R$ 1.000.000
Prêmio = R$ 135,51

MA 20 R$ 200.000
Prêmio = R$ 43,36

MD 20 R$ 168.586
R$ 1.248.000
Prêmio = R$ 262,28

VT 20 R$ 104.000
Prêmio = R$ 282,54

39 59 anos

Impactos se Rosa Falecer:

Despesas
Dia a dia = 10.000 - 20% = 8.000
Diarista = 800
Educação = 1.088.000 (total)
Sonhos e Projetos = 130.000
Financiamento Francisco = 240.000 (diferença do Seguro prestamista de Rosa)
Inventário = 300.000 x 11% = 33.000
Necessidades Póstumas = 16.000

Despesas Vitalícias = 33.000 do Inventário + 16.000 do funeral = 49.000

Rendas
INSS de Rosa = 5.000
Renda Francisco = 16.920
Total = R$ 21.920

117
 • Com R$ 21.920 Francisco poderá garantir as despesas de Dia a dia da família, a
diarista e também as despesas com Educação (8.000 + 800 + 1.088 = R$ 9.888 )
• O Financiamento do imóvel de R$ 3.000 por mês será coberto em 40% devido ao
seguro prestamista que cobre a parte da Rosa. Os 60% restantes deverão ser pagos
por Francisco.
• 60% de R$ 3.000 = R$ 1.800. Este valor poderá ser pago por Francisco sem
comprometer sua renda total disponível de R$ 21.920
• Os R$ 130.000 do casamento e viagem poderão ficar protegidos com os R$ 150.000
de Previdência Privada que Francisco possui

Proposta de Plano para Rosa:

Seguindo-se as necessidades acima, a cobertura total não chegará no Prêmio
Mínimo de R$ 220,00 para o VT65. Portanto, aumentaremos os CS para chegarmos perto
do valor mínimo.
Poderíamos lhe propor uma base de VT 65 com 60.000 de CS na base (valor
mínimo permitido), com Adicionais de Morte Acidental de 60.000, IPA de 60.000, DG de
200.000, DIH de 200,00 e 15.000 de Funeral.

O valor do prêmio total do Plano ficaria:

VT65 60.000 PM = 129,90
MA65 60.000 PM = 13,01
IPA65 60.000 PM = 8,13
DG P.5. 200.000 PM = 74,58
DIH 5 200 PM = 11,98
Funeral 15.000 PM = 32,47
Total = R$ 270,07 (3,3% da renda bruta de Rosa)

Somados aos 896,83 de Francisco ficaria um total de R$ 1.139,90

Isso representaria 4,4 % da Renda Bruta do Casal de R$ 26.000
O propósito desse seguro é dar uma proteção maior à esposa para Doenças
Graves e uma cobertura vitalícia de Funeral.
Terá ainda mais R$ 100.000 do seguro empresarial que receberá eventualmente como
benefício do local que trabalha.
Obs.: Se quiséssemos baratear o custo deste seguro, poderíamos retirar o seguro Funeral,

118
pois o valor do funeral já está contemplado no total da base de VT65 de R$ 60.000;

Funeral R$ 15.000
Prêmio = R$ 32,47

DIH 5 R$ 200
P. R$ 11,98

DG Plus 5 R$ 200.000
P. R$ 74,58

IPA 65 R$ 60.000
Prêmio = R$ 8,13

MA 65 R$ 60.000
Prêmio = R$ 13,01

VT 65 R$ 60.000
Prêmio = R$ 129,90

37 65 anos

Caso Rosa não tivesse um trabalho e dependesse totalmente da renda

de Francisco:

O Plano de seguro oferecido a Francisco deverá ser recalculado, considerando

que no caso do seu falecimento, Rosa não teria mais a renda líquida de R$ 5.800 de seu
salário. Só poderia contar com os cerca de R$ 5.000 do INSS.
Neste caso teríamos de garantir um complemento de Renda para Rosa para as
despesas de dia a dia.
Como as despesas de dia a dia ficariam em R$ 8.000, ficará faltando R$ 3.000
da diferença do INSS (~R$ 5.000).
Para garantirmos esses R$ 3.000, podemos inserir no Capital Segurado do Morte
Decrescente que cobre por 20 anos. Como o tempo maior de dependência financeira é até
quando a filha caçula Magali se formar na faculdade, seria então, a partir de hoje, um total
de 18 anos.
119
3.000 x 12 meses x 18 anos = R$ 648.000
Esse valor poderia aumentar muito o CS do Morte Decrescente e por conseguinte,
o prêmio total.
1.248.000 + 648.000 = R$ 1.896.000
PM com IOF para 1.896.000 = R$ 429,12
PM com IOF para 1.248.000 = R$ 282,46
A diferença será de R$ 146,66 a mais.

Para reduzirmos esse prêmio para um valor mais perto de sua capacidade de
desembolso próxima de 4%, poderíamos usar a seguinte alternativa:
. Perguntaremos ao cliente se ele vier a falecer, e sua esposa ainda tiver os filhos
pequenos, será que ela não voltaria a trabalhar?
. Provavelmente dirá que sim. Neste caso, poderemos garantir um tempo para ela se
capacitar e se recolocar no mercado.
. Talvez 4 anos seriam suficientes. Assim, 4 anos x 12 meses x 3.000 = R$ 144.000
. R$ 144.000 acrescentados no CS do Morte Decrescente não elevariam tanto assim o
prêmio mensal do seguro e seria uma alternativa coerente e sustentável.

. Assim, 1.248.000 + 144.000 = 1.392.000

PM com IOF para 1.392.000 = R$ 315,05
PM com IOF para 1.248.000 = R$ 282,46
A diferença será de R$ 32,59

cliente com certeza irá concordar e gostar desta alternativa.

Tal forma de proporcionar soluções ao cliente em situações que ele nunca havia
pensado, trazem credibilidade ao seu trabalho e admiração do cliente sobre suas
qualidades técnicas e a sua intenção pura de ajudá-lo.
Isso com certeza vai incentivar o cliente a se decidir em proteger sua família com
você e se sentirá à vontade em lhe recomendar aos seus melhores amigos.

Como podemos observar, o foco do trabalho não foi na aposentadoria.

Se por acaso o cliente tiver grande interesse na aposentadoria, podemos
tranquilizá-lo dizendo que temos bons planos de Previdência complementar que são muito
competitivos no mercado com baixas Taxas de Administração Financeira e Carregamento.
Que você terá o grande prazer de fazer um estudo para ele sobre sua
aposentadoria.
120
 Cabe lembrar o cliente que a Aposentadoria é importante, mas temos tempo ainda
para prepará-la. O que temos de priorizar neste momento é avaliar se ele está devidamente
protegido e lhe oferecer a melhor solução, se for necessário.
Após a apresentação do plano, podemos falar sobre as opções de produtos de
Previdência Complementar da MetLife ao cliente

IMPORTANTE: Como você pode notar, a maior quantidade e precisão das informações lhe
ajudarão imensamente na elaboração de uma solução coerente e apropriada ao seu cliente.
Portanto, procure preencher completamente a ADN e obter informações
importantes para a melhor análise e elaboração da solução. Este instrumento será seu
grande aliado para ajudá-lo no Fechamento, na Obtenção de Recomendações e no seu
Sucesso como consultor de Proteção Familiar.
Cabe lembrar que para os consultores iniciantes, todos seus planos elaborados
deverão ser avaliados pelos respectivos LUs nos primeiros meses de atividade, antes da
apresentação ao cliente.
A discussão sobre a melhor solução ou possíveis alternativas com seu LU servirão
de experiência para melhor visualização e entendimento da lógica de elaboração de um bom
plano de Proteção. Isso também lhe dará mais segurança na apresentação ao cliente.
Com os conceitos exemplificados neste treinamento faça os exercícios, e tente
montar também o perfil de um cliente que deseja visitar para analisar e elaborar o seu plano
de seguro.
Você pode testar o método no seu próprio caso também.
Sua habilidade em elaborar bons planos virá naturalmente com a prática e o seu
amadurecimento como consultor.

121
Cases Para Elaboração de Planos

Situação 1

Jorge Almeida Costa (10/06/1975) mora em SP, é empresário, não fumante, do

ramo de restaurante e costuma viajar toda semana para o interior. Os pais morreram de
câncer muito jovens. Tem 02 filhos, (Cristiana de 3 anos e Júlio de 7 anos) do seu único e
atual casamento (comunhão parcial de bens) com Sonia Castro da Costa (19/07/1980). Com
renda de R$ 30.000,00 bruta mensal, sendo líquida R$ 25.000,00, Jorge paga o plano de
saúde de sua tia, no valor mensal de R$ 1.500,00 e sua esposa no momento não trabalha,
apenas cuida dos filhos.

Juntos eles tem uma despesa mensal de R$ 15.000,00, incluindo tudo inclusive
lazer, menos educação dos filhos, já acumularam R$ 150.000,00 em reservas financeiras e
pagaram a metade de um apartamento no valor total de R$ 800.000,00, dos quais devem
atualmente R$ 340.000,00 desse valor, correspondente a uma prestação mensal de
financiamento de R$ 3.200,00, durante 30 anos, dos quais ele é o único responsável pelo
pagamento e segurado bancário. Eles possuem 02 carros, sendo um no valor de R$
50.000,00 e o outro no valor de R$ 85.000,00.

Cristiana e Júlio estudam no mesmo colégio, cuja mensalidade até o final do

ensino fundamental corresponde ao valor de R$ 2.000,00 cada. Devem seguir nesse mesmo
colégio até o ensino médio, período em que os custos aumentam cerca de 20%. Jorge não
pretende reservar dinheiro para a faculdade, nem pós graduação dos filhos,

entende que eles devem passar em faculdade pública, já que terão os melhores colégios por
toda a vida.

Jorge paga INSS pelo teto, possui uma previdência bancária no valor atual de R$
50.000,00 e um seguro de vida bancário, com renovação anual e reenquadramento etário,
cujo capital segurado é de R$ 100.000,00. Seu irmão é advogado, logo não pretende pagar
despesa com advogado quando ele ou sua família precisar fazer inventário. Quando falamos
de despesas com reorganização póstuma, ele deixou claro que gostaria de deixar planejado
um valor correspondente a 03 meses de sua remuneração para sua família, em caso de um
imprevisto, entretanto, já possui jazigo e estima um gasto máximo de R$ 1.500,00 para seu
funeral e enterro.

122
Situação 2

Luiza Sobrinho Ramalho (22/03/1984) mora em SP, é divorciada e Gerente

Comercial CLT de uma empresa de Óleo e Gás, fumante há 10 anos. Seus pais são vivos e
muito saudáveis. Tem 02 filhos, seus únicos dependentes (Mayra de 5 anos e Carlos de 6
anos) do seu primeiro casamento com Augusto Mário Palhares (19/07/1970). Com renda de
R$ 20.000,00 bruta mensal, sendo líquida R$ 16.000,00, Luiza mora com seus 2 filhos e
banca todas suas despesas, uma vez que seu ex-marido não trabalha e quase não participa
da vida dos filhos.

Com uma despesa mensal de R$ 12.000,00, incluindo tudo inclusive lazer,

menos educação dos filhos, deu entrada em um apartamento no valor total de R$ 500.000,00,
dos quais deve atualmente R$ 240.000,00 desse valor, correspondente a uma prestação
mensal de financiamento de R$ 2.200,00, durante 20 anos, dos quais ela é a única
responsável pelo pagamento. Ela não possui carro, mas possui um terreno em Guarulhos no
valor de R$ 200.000,00 que recebeu recentemente de herança da sua avó materna.

Mayra e Carlos estudam no mesmo colégio, cuja mensalidade até o final do

ensino fundamental corresponde ao valor de R$ 1.000,00 cada. Devem seguir nesse mesmo
colégio até o ensino médio, período em que os custos aumentam cerca de 30%. Luiza quer
planejar reserva de dinheiro para a faculdade dos 2 filhos, no valor de R$ 1.000,00 por mês
para cada um por 6 anos cada.

Luiza paga INSS pelo teto, não possui nenhum seguro ou previdência bancária e
não conhece nenhum advogado. Quando falamos de despesas com reorganização póstuma,
ela deixou claro que gostaria de deixar planejado um valor correspondente a 06 meses de
sua remuneração para sua família, não possui jazigo e estima um gasto máximo de R$
2.500,00 para seu jazigo, funeral e enterro.

123
Situação 3

Fábio Jorge Catalino Figueira (10/06/1990) mora em SP, é dentista, solteiro e

fumante há 1 ano. Os pais são vivos e gozam de boa saúde atualmente. Não tem filhos, mas
paga o plano de saúde dos pais (Cláudia de 75 anos e André de 77 anos), nos valores
respectivos de R$ 1.000,00 e R$ 1.200,00. Fábio tem apenas 01 irmão casado sem filhos,
que mora no Rio e é advogado. Com renda de R$ 10.000,00 bruta mensal, sendo líquida R$
9.000,00, Fábio é o responsável financeiro pelos pais e único provedor da casa. Ele está
noivo, pretende casar-se no próximo ano e planeja logo ter filhos.

A despesa mensal dessa família é de R$ 6.000,00, incluindo tudo menos o plano

de saúde dos pais do Fábio. Fábio não tem reservas financeiras, mas possui 03
apartamentos quitados no valor total de R$ 600.000,00 que ele herdou recentemente dos
seus avós, e estão todos registrados em seu nome. Fábio e os pais moram em um desses
imóveis e não pagam aluguel. Os outros 2 imóveis estão alugados para uma mesma família,
gerando uma renda líquida mensal total de R$ 2.000,00. Fábio tem ainda um carro importado
no valor de R$ 120.000,00.

Fábio nunca pagou o INSS, não tem nenhum seguro de vida, apenas uma
previdência privada bancária, para a qual contribui com um valor mensal de R$ 200,00 e hoje
totaliza R$ 100.000,00 de saldo total. Quando falamos sobre despesas com reorganização
póstuma, ela deixou claro que gostaria de deixar planejado um valor correspondente a 03
meses de sua remuneração para sua família, além do plano de saúde dos 2 garantidos por
pelo menos 25 anos. Ele não possui jazigo e quer ser cremado quando morrer, estimando
um gasto aproximado de R$ 5.000,00 para seu funeral e cremação.

124
Situação 4

Paulo Cândido de Moura Ribeiro (10/06/1967) mora em SP, é Gerente CLT da

Hering Brasil há 20 anos, não fuma e faz esporte regularmente. Casado (comunhão total de
bens) há 05 anos com Maria Silva Ribeiro, (12/09/1988), tem 02 filhos com ela (Catarina de
4 e Claudio de 2) e mais 02 filhos do primeiro casamento (Augusto de 15 e Janaína de 23).
O pai morreu de enfarto muito jovem e a mãe casou-se novamente e atualmente mora no
exterior. Paulo gera uma renda de R$ 20.000,00 bruta mensal, sendo líquida R$ 17.000,00
e Maria é dentista, com uma renda mensal atual de R$ 7.000,00 bruta e R$ 5.000,00 líquida.

Juntos eles tem uma despesa mensal de R$ 10.000,00, incluindo lazer, menos
educação dos filhos. Já acumularam R$ 500.000,00 em reservas financeiras e possuem um
apartamento quitado onde residem com os 2 filhos, no valor atual de R$ 900.000,00. Paulo
paga ainda uma pensão de R$ 5.000,00 mensais para os 2 filhos do primeiro casamento,
sendo R$ 2.500,00 para cada até os 24 anos. Eles possuem 02 carros, sendo um no valor
de R$ 150.000,00 e o outro no valor de R$ 75.000,00.

Catarina e Cláudio estudam no mesmo colégio, cuja mensalidade até o final do

ensino fundamental corresponde ao valor de R$ 2.000,00 cada. Devem seguir nesse mesmo
colégio até o ensino médio, e a mensalidade altera muito pouco até lá. Paulo pretende
reservar dinheiro para toda a faculdade dos filhos, que pode ser de 4-5 anos, num valor
médio de R$ 3.000,00/mensal cada. Não pretende reservar nada para pós graduação ou
intercâmbio.

Paulo não possui outro seguro de vida, nunca pensou sobre o assunto, mas
semana passada perdeu um colega do trabalho de morte acidental e ficou preocupado, pois
a família desse colega está passando necessidades. Sempre pagou INSS pelo teto e possui
uma previdência bancária vinculada ao seu emprego, no valor atual de R$ 50.000,00. Não
conhece nenhum advogado, logo deve precisar contratar advogado quando ele ou sua
família precisar fazer inventário. Quando falamos de despesas com reorganização póstuma,
ele deixou claro que gostaria de deixar planejado um valor correspondente a 03 meses de
sua remuneração para sua família, em caso de um imprevisto. Não possui jazigo e estima
um gasto aproximado de R$ 5.000,00 para seu jazigo, funeral e enterro.

125
Módulo 08 – 2ª VISITA – FECHAMENTO

2ª VISITA - Fechamento

1 Quebra gelo 2 m.

2 Recapitulação 10 m.

3 Apresentação Solução 15 m.

4 Fechamento 15 m.

5 Proposta 15 m.

6 Feedback cliente 2 m.

7 Obtenção Recomendações 10 m.

8 Próximos passos 2 m.

Para se fazer uma boa apresentação:

• Crie um clima receptivo iniciando com um Quebra Gelo
• Somente inicie a Apresentação após obter um sorriso do cliente
• O Quebra Gelo pode ser curto pois o cliente já o conhece
• Se a esposa estiver junto, ganhe a simpatia dela
• Utilize sempre a lógica e a emoção para tornar sua Apresentação cativante
• Antes de apresentar a solução, revise / recapitule todas as necessidades levantadas
na fase de sondagem, buscando a confirmação do cliente;
• Desperte novamente as necessidades do cliente relembrando os pontos que mais o
preocuparam naquela conversa
• Explique o que pode acontecer caso não haja uma proteção adequada para cada item
de preocupação
• Diga que trouxe soluções para ele e que seu foco foi proteger da melhor maneira o
que ele tem de mais importante
• Para fazer a apresentação tenha sempre em mãos dois planos de solução para o
cliente e comece mostrando a solução com o maior custo de prêmio, que normalmente
inclui uma proteção mais completa e abrangente e somente apresente a de menor
126
 valor se o cliente colocar objeções com relação ao valor da proteção apresentada;
• Baseie a sua apresentação de solução com base nas três garantias que pretendemos
atender: Viver Muito, Viver Pouco e Ficar Incapacitado;
• Utilize sempre um plano de soluções para fazer uma apresentação organizada;
• Não se baseie no produto e sim na cobertura (foco nos benefícios e não nas
características).

Uso do discurso de lógica e emoção

• Para cada solução que você levar ao seu cliente, mostre os números e relacione com
o que isso representa
• Faça o cliente “enxergar” a importância e o valor sentimental de garantir que a
educação dos filhos, o padrão de vida da família, ou o inventário sejam garantidos,
caso aconteça algo com ele ou caso não provisione a reserva
• Venda o que o seguro ou a previdência representa – Venda de Benefícios e não de
características
• Mostre as soluções que você elaborou para cada necessidade não coberta do cliente,
começando por aquelas que ele considera essenciais
• Se ele mostrar interesse primeiro por previdência, procure explicar que a previdência
poderá ser feita a qualquer hora
• Já a proteção dele e de sua família, precisam ser feitas de forma imediata
• Não toque no assunto preço
• Valorize a cobertura dos seguros e o que ele protege – venda de benefícios
• Ressalte o diferencial de fazer a entrevista médica e os exames para garantir o
pagamento do benefício
• Diga o que o seguro poderá garantir, isto é, seus desejos mais importantes para os
filhos e a família, seus sonhos, a tranquilidade para continuarem vivendo com
dignidade
• Use a Razão e a Emoção
• Prepare-o para o Fechamento

CARACTERÍSTICAS X BENEFÍCIOS

Um erro comum numa apresentação de soluções é a insistência em mostrar as

características do produto ou serviço, ao invés de mostrar os benefícios que ele gerará ao
cliente.

127
Lembre-se – AS PESSOAS COMPRAM O QUE O PRODUTO PODE FAZER POR ELAS
E NÃO O QUE O PRODUTO É.

Exemplo:
1) este casaco é feito de tecido impermeável...
2) com este casaco o Sr. terá a vantagem de não se molhar nos dias de chuva...
Vendendo características você fala O QUE É (condição objetiva de um produto, não define
a utilidade de adquirir o produto ou serviço).
Vendendo benefícios você fala O QUE FAZ (vantagem particular de um produto para um
comprador ou um usuário).

Como transformar características em benefícios:

• Conheça os motivos de compra de seu cliente
• Conheça os temores de seu cliente
• Conheça as necessidades de seu cliente
• Saiba das consequências na vida de seu cliente do fato dele Viver Pouco, Viver
Muito ou Ficar Incapacitado
• Use estes conhecimentos para apresentar os benefícios da solução

O benefício é a resposta a uma necessidade expressa e aceita. Sem o reconhecimento

da necessidade não se pode ver o benefício.
Vincule as inquietudes e expectativas do cliente com a solução oferecida pela MetLife.

128
Ou seja, característica é o que o produto é e benefício é o que o produto faz pelo cliente.
Quando uma ou mais características se associam a uma necessidade que o cliente admite
ter, ou que deseja satisfazer, serão vistas como um benefício.

Montagem da solução

Antes de realizarmos a apresentação temos de fazer a montagem da melhor

solução possível para atender as necessidades do cliente.
Durante a entrevista (despertar de necessidades) realizamos perguntas e fomos
preenchendo o formulário de análise de necessidades.
Agora vamos mensurar quais serão os valores necessários para proteger o cliente
e sua família dos fatores: Viver Muito, Invalidez, Doença Grave, Ausência prematura
(Acrônimo VIDA).

Os especialistas nessas técnicas conseguiram determinar alguns padrões para

que o cálculo das necessidades (diferentes para cada pessoa) possa ser feito com precisão,
objetivando o seguro mais adequado à proteção daquela determinada pessoa e de sua
família. É possível que as pessoas morram ou fiquem inválidas prematuramente, mas a
maioria vive bastante e também precisa de fundos financeiros para a vida na terceira idade.
Os modernos Seguros de Vida oferecem proteção para todas essas necessidades no curto,
no médio e no longo prazo, mas é vital que não se contrate um seguro com valor maior
ou menor que o necessário. Valores excessivos significam custos desnecessários e
valores insuficientes impedem que o seguro atenda às necessidades da segurança
financeira que se pretendeu ao contratá-lo.

129
Após este treinamento você estará apto a:
• Entender o passo a passo da Segunda Visita
• Compreender a importância do Fechamento e as técnicas aplicadas
• Entender a Psicologia do Fechamento
• Entender as principais técnicas de Fechamento
• Entender como e quando aplicá-las
• Ter contato com as Técnicas de Tratamento de Objeções
• Conhecer o Método CLOSE

Agora vamos ao Fechamento:

O que é o Fechamento?
É a ação de ajudar o Cliente Potencial a tomar uma decisão de fazer o Seguro
de Vida. O Fechamento inicia-se com a apresentação do Prêmio.
As pessoas são movidas pelos Desejos Básicos e pelas Fraquezas Básicas do
Ser Humano. O Fechamento consiste em trazê-lo das Fraquezas para os
Desejos Básicos, através de argumentos racionais e emocionais.
Todas as pessoas precisam de um “empurrão” para tomar uma decisão correta,
mesmo que essa decisão seja pessoal.

Sabotadores do fechamento
– Os motivos que levam uma pessoa à compra nem sempre são lógicos
– Há pessoas que pelo fato de não gostar de seu modo de vestir ou seu jeito de
falar, não fecham o negócio.
– Mesmo que o Cliente tenha ouvido sua explicação até o final, isso não quer
dizer que ele fechará o contrato.
– Todos temos uma reação de rejeição instantânea quando é preciso gastar
dinheiro.
– As pessoas não querem gastar com coisas que não tem forma definida.

Fique atento aos sinais de compra:

Há ocasiões, ao longo e ao final da entrevista de vendas, em que o fechamento
conta com uma percentagem mais alta de sucesso.
Isso acontece quando o cliente emite um “sinal de fechamento”, verbal ou não
verbal. Fique alerta para esses sinais e, não perca a oportunidade.
O não reconhecimento dos sinais de compra é um dos principais motivos da
rejeição enfrentada pelos vendedores no fechamento.

130
 Os sinais de compras mais óbvios são os VERBAIS.
Se seu cliente responder com alguma declaração afirmativa, depois de você ter
apresentado alguns benefícios, entenda isso como um sinal de que ele quer
comprar.

Veja alguns exemplos:

O cliente diz:
1) “Ok, tudo me parece esclarecido.”
2) “E se eu precisar parar de pagar por algum motivo, o que acontece?”
3) “Para mim parece bom.”
4) “Sim, está é uma boa maneira de proteção.”
5) “O que você acha que é melhor no meu caso?” (o cliente está solicitando
sua opinião – não informação, mas opinião)

Os sinais NÃO VERBAIS de compra requerem um pouco mais de sutileza por

parte do consultor. Em geral, uma mudança na postura da pessoa é um desses
sinais, por exemplo:
1) O cliente relaxa – em especial, se assume uma expressão satisfeita e
descontraída, depois de ter se mostrado frio e questionador.
2) Ele também pode inclinar a cabeça concordando com os benefícios que
você mencionou durante sua apresentação.
3) Se ele estava encostado na cadeira e se inclina para frente, este é um sinal
de compra. Mas se ficar o tempo todo inclinado para frente, não estará
revelando um sinal de compra e sim apenas atenção.
4) Se seu cliente estiver sentado em uma posição incômoda, tamborila os
dedos ou parece distraído, é porque não está pronto para comprar. Recue
e dê-lhe tempo para pensar, fazer mais perguntas, ou levantar objeções.

A seguir veja alguns indícios específicos NÃO VERBAIS que são reconhecidamente sinais
de que seu cliente poderá comprar:

a) O lento movimento vertical de cabeça:

Quando seu cliente estiver movimentando a cabeça lentamente em sinal afirmativo, ele
estará lhe comunicando que está pronto para comprar. Pode não estar querendo dizem

131
 sim, no exato momento, mas você certamente já o deixou bastante motivado.
Faça uma tentativa de fechamento, diga algo como: “o que lhe parece?”
Se o cliente responder, “ótimo”, “faz sentido”, ou alguma outra frase positiva, encerre
sua argumentação solicite o fechamento (ver fechamento direto). Se ele hesitar,
continue a demonstrar outros benefícios.
Cuidado para não confundir um movimento rápido de cabeça com um indício de compra.
Quanto mais rápido seu cliente balançar a cabeça para baixo e para cima, mais
impaciência estará revelando.
Ele estará tentando lhe comunicar que deseja que você ande mais rápido porque está
com pouco tempo ou já conhece o assunto.
Em uma situação assim, diga-lhe que você sabe que ele conhece o que está falando ou
cheque como está o tempo que ele tem disponível. É uma ótima maneira de criar mais”
rapport.”

Não só o cliente apreciará a sua sensibilidade quanto às limitações de tempo dele, como
quase sempre fica feliz em demonstrar o quanto ele sabe.

b) Pupilas muito dilatadas:

Quando as pessoas ficam excitadas com alguma coisa, suas pupilas se dilatam.
Pense na última vez que deu um presente maravilhoso para alguém. Os olhos se
arregalam e ficam cada vez maiores proporcionalmente à felicidade que é sentida.
Você pode até achar que não se aproxima tanto dos clientes a ponto de notar o tamanho
de suas pupilas. Isso não é verdade.
Na maioria das vezes em que falamos com um cliente estamos a aproximadamente um
metro de distância. Isso é o bastante.
Se estiverem sentados lado a lado estará mais próximo ainda. Portanto, fique atento, se,
ao estabelecer contato visual com seu cliente, notar que os olhos dele parecem maiores,
é sinal de que ele está gostando e você pode tentar fechar.

c) Gestos que mostram interesse:

Quando as pessoas estão pensando em prós e contras de alguma coisa, elas quase
sempre fazem certos gestos como coçar a cabeça ou esfregar o queixo. Podem também
parecer um tanto distraídas, perdidas em seus pensamentos.

132
 d) Possessividade de comprador:
Durante a entrevista você utiliza o material de comercialização para ilustrar suas
informações, o portfólio, os folhetos, etc., mas é importante você observar a reação do
seu cliente de acordo com a maneira de pensar dele,
▪ Alguns tendem a querer ver de perto tudo o que você mostra, vão pegar o material,
folhear, ler, etc.;
▪ Outros preferem pegar o material, pois isto os ajuda a pensar, mas não irão ler ou
analisar, querem apenas “segurar”;
▪ E outros ainda, querem que você explique tudo verbalmente, mesmo que estejam
com o material em mãos.
Querer segurar alguma coisa ou pedir outras cópias é um forte sinal de que seu cliente
está motivado a comprar.

Por outro lado, se ele se mostrar desligado, devolvendo o material depois de um rápido
passar de olhos ou deixa-lo de lado, significa que você terá que continuar falando e
sondando.

Momento certo de fechar a venda

• Você identificou as necessidades do cliente através de perguntas abertas e fechadas.
• Você reforçou as necessidades do cliente mostrando que considera importante seu
problema.
• Você apresentou a solução para o problema do cliente.

Agora é o momento de fechar a venda!

As técnicas que apresentaremos levarão você a um processo de fechamento profissional,
sem confrontação, direto, baseado totalmente no relacionamento desenvolvido com seu
cliente.
Ao longo da entrevista de vendas você foi confirmando o entendimento e buscando os
fechamentos parciais ao longo do despertar de necessidade e da apresentação da solução.

Tecnicamente, o Fechamento se inicia com a apresentação do Prêmio.

Agora você já apresentou o valor do prêmio e o cliente precisa de uma decisão.
Normalmente isto será apenas um passo a mais dentro de todo o processo de vendas
como uma continuação natural do processo.

133
 Tratamento de Objeções
Se o cliente apresentar oposição à sua proposta você deverá saber como contornar as
objeções apresentadas. Lembrando que:
– As objeções são eventos normais dentro do processo de venda
– O consultor deve estar preparado para confrontá-las com tranquilidade
– O cliente que coloca objeções está interessado na oferta
– O cliente que escuta a exposição sem argumentar, sem manifestar dúvidas ou
inseguranças e sem fazer perguntas, não compra.

Por que os clientes manifestam objeções à compra?

- Desejo de postergar a venda
- Desejo de manter o controle

Se você for hábil no contorno de objeções, respondendo rapidamente e de forma

persuasiva, sempre terminando com o uso da concordância tácita, buscando o fechamento,
você aumentará significativamente a sua possibilidade de êxito.

Ser receptivo às objeções:

Normalmente os clientes que não fazem perguntas alguma durante o processo,

são também os que não irão fazer a proteção. Eles já decidiram isto e vão apenas ouvir a
sua abordagem.
Quando um cliente recusa ou questiona pontos é por que tem vontade de ter
maiores informações ou intenção de verificar o que foi dito por você. Ele quer ter a certeza
que está tomando a decisão adequada.
Não é fácil lidar com as objeções, mas precisamos ter tranquilidade para abordá-
las, mesmo que sejam àquelas usadas para ganhar tempo.

Ouvir atentamente as objeções:

É preciso ouvir com cuidado e atenção o que o cliente potencial diz. É preciso
compreender profundamente o significado das palavras do cliente em potencial.
Se responder de forma precipitada as objeções, você estará lidando com o
fechamento de forma errada e o cliente potencial passará a não confiar na sua capacidade
e sinceridade.
Lembre-se que as pessoas, quando se trata de decidir pela proteção familiar, são
134
movidas pela emoção mais do que pela razão. Por isso, em geral, compram somente depois
de justificar racionalmente aquilo que decidiu por emoção.
Em alguns casos, o cliente potencial pode também não revelar as objeções que
tem em mente, por serem de ordem pessoal e não saberem se seria bom revelá-las
(objeções ocultas). Neste caso, sua objeção vaga mais comum será “Quero pensar”.

Uma das preocupações que devemos ter é separar as objeções verdadeiras das
falsas. As primeiras representam uma dúvida ou problema que preocupam o cliente e o
impedem de decidir-se pela compra. Já na objeção falsa, nós não conseguimos interessar o
cliente e ele apenas está fazendo rodeios.

Como tratar objeções:

O produto Problema
Supondo Possa
que A companhia solucionar Dúvida
esse
Eu Questão

Você estaria disposto a tomar uma decisão a respeito?

Se a resposta for “Sim”, trate a objeção e siga em frente.

Se a resposta for “Não”, busque a razão da insatisfação

Como contornar e descobrir objeções verdadeiras:

• Primeiro passo – escute atentamente a objeção
• Segundo passo – pergunte: O que te preocupa exatamente?
Para compreender as razões e motivações do cliente.
• Terceiro passo – aguarde a resposta
• Quarto passo – pergunte: E se o plano que lhe oferecer, solucionar este problema?
Para distinguir entre objeções verdadeiras e falsas.
• Quinto passo – siga escutando. Se da pergunta anterior a resposta for de aceitação,
a objeção é verdadeira. Ofereça a solução.
Se a resposta segue sendo negativa, a objeção é falsa, ignore-a e busque outra

135
Tratamento de Objeções – Regras úteis para ter sucesso
• Seja receptivo às objeções
• Ouça atentamente o que o cliente está dizendo
• Entenda qual é a real objeção
• Acene positivamente com a cabeça, mesmo que a objeção seja um grande absurdo
• Esteja acostumado com as objeções comuns
• Aprenda as técnicas básicas de Tratamento de Objeções
• Treine cada objeção comum com as técnicas

Exemplos de objeções mais comuns:

Conseguimos identificar 5 tipos mais comuns de objeção, quanto a seus pontos essenciais,
não importando o tipo de proteção que é oferecido:

1. Motivos financeiros – “Não tenho disponibilidade financeira”

2. Adiamento da decisão – “Preciso pensar um pouco mais para tomar uma decisão”
3. Insegurança com relação ao futuro – “Estamos em um momento de crise e as
vendas da empresa não andam bem”
4. Amigos no mesmo ramo de negócio – “Tenho um amigo que trabalha em outra
seguradora com produtos de vida”
5. Outros investimentos – “Posso juntar mais dinheiro investindo em fundos de
investimento e poupança”
6. Preciso consultar minha esposa/marido – “Não tomo nenhuma decisão sozinho(a)”

Temos algumas técnicas que são eficazes para tratar diferentes tipos de objeção, e
podem ser usadas tanto durante o fechamento como durante o processo de vendas.

Exemplos:
Não tenho disponibilidade financeira...
Quando um cliente diz que não tem disponibilidade para pagar um seguro de vida na
realidade ele está querendo dizer que “gostaria de ter um seguro de vida, mas tem outras
coisas que quer comprar”, aqui o foco será em alterar a prioridade de um seguro de vida
entre as coisas que o cliente potencial deseja comprar.
Por que as pessoas fazem o seguro do carro? Por que acham natural se prevenirem
136
 contra acidente e buscam proteger o patrimônio através do seguro. Mas a vida do cliente ou
a garantia de um futuro para a família não tem um valor muito maior do que o automóvel e
por isso é muito mais importante?
Se considerarmos que realmente não há disponibilidade financeira, suponhamos que,
repentinamente, aconteça algo imprevisível ao chefe da família. O que acontecerá?
É preciso reforçar que a decisão pela proteção ou não da família está nas mãos dele e
que se hoje, com a presença dele e com a geração de renda existente as coisas já não estão
fáceis, elas ficarão muito piores com a sua ausência.
Além disso, o cliente potencial precisa ver que fazer uma proteção não representará uma
vida de sacrifícios, mas sim que as pessoas fazem proteção para desfrutar melhor a vida de
hoje, sem o peso emocional de uma preocupação quanto ao futuro, pois a mesma
desaparece e o cliente poderá levar uma vida mais segura junto à sua família.

Outra abordagem:
“Suponhamos que o senhor esteja precisando de um carro para trabalhar, por que o
transporte coletivo não atende às suas necessidades e suponhamos que não dispusesse de
valores para comprar o carro de seus sonhos. O senhor desistiria de sua compra e andaria
a pé?”
“Provavelmente iria baixar seu nível de expectativa e pensar em comprar um carro
dentro das possibilidades para atender a sua necessidade. Não seria o carro de seus sonhos,
mas com certeza o senhor não deixaria de tê-lo.”
“Aqui temos a mesma analogia para a proteção de sua família. Podemos não fazer a
proteção que eu recomendei de início, porém o senhor não deve pensar em desistir da ideia
de tê-la.”

Preciso pensar um pouco mais para tomar uma decisão.

“Não haveria problema algum se pudéssemos passar todos os dias pacificamente sem
incidentes, mas a lógica da vida é que não sabemos o que acontecerá amanhã. Falando sem
rodeios, se o senhor adiar a sua decisão, tudo que vai ganhar será a insegurança, além de
prêmios cada vez mais altos.”
“Pensar com prudência é muito bom. Você pode pensar para comprar seu carro, sua
casa, sua televisão nova, seu computador. O fato de postergar a decisão, não vai afetar
muito a sua vida nem a de sua família.”
“Mas no caso da proteção de sua família, não há tempo para pensar. Enquanto está
pensando, não sabemos em que momento um perigo abaterá sobre o senhor. Acidentes e
137
desastres não ficam pensando para acontecer.”

Outra abordagem

“Pense nisso, Sr. Francisco. O mundo tem passado por muitas mudanças, mas na
maioria dos casos o pai é o pilar da família. A vida de uma família, a moradia, a educação,
enfim tudo o que está relacionado ao futuro está nos ombros do chefe de família.”
“Mas a vida humana é algo incerto. Se um chefe de família está com saúde, o futuro
desta família é promissor, mas se acontece algum imprevisto, a esposa e os filhos enfrentam
uma situação muito grave. A forma mais realista de se prevenir contra isso é a proteção
familiar.”
“Não é a proteção familiar que garante a sua vida, pois a morte é algo que não se pode
evitar. Mas certamente a proteção garantirá uma vida digna para sua esposa e seus filhos,
se por acaso acontecer algo com o senhor.”
“Se a sua decisão é proporcionar essa vida digna a eles, você não precisa mais pensar.
Acho que isso está claro em seu coração.”

Preciso consultar minha esposa/marido...

“Entendo bem a sua posição Sr. Francisco. Entendo bem o seu desejo de consultar a
sua esposa, só que o senhor parece ter se esquecido dos seus filhos.”
“Seus filhos ainda não podem decidir por si mesmo o que querem. Eles deixaram todas
as decisões em suas mãos.”
“Não sei qual será a decisão do senhor, mas pela minha experiência de consultor, posso
seguramente afirmar que a sua esposa não fará objeções se compreender que o senhor está
tentando garantir a vida de seus filhos, não é mesmo?

Tenho outros investimentos

Neste caso ele não entendeu o real significado do seguro de vida. Volte a esclarecer os principais
benefícios de um seguro de vida e suas diferenças com um investimento.

Amigos no mesmo ramo

Mostre a ele sua confiança, conhecimento e profissionalismo, afinal “amigos amigos, negócios a
parte”…

138
Técnicas eficazes para contorno de objeções:
1. SIM, MAS...
2. Bumerangue
3. Recapitulação
4. Método CLOSE

01. SIM, MAS...

Reduz o clima de tensão por que não confronta diretamente com o ponto de
vista do cliente.
Este método deve ser utilizado sempre e pode ser usado em várias situações.
É a forma correta de não se opor à objeção do cliente mesmo que seja algo
absurdo.
Sempre acene positivamente com a cabeça e concorde com o cliente – lembre-
se que cada pessoa tem seu ponto de vista com base nas experiências que teve na vida, e
que essa visão para ele é correta.
Depois coloque seu argumento, que é uma outra perspectiva, e o cliente irá ouvi-lo.

Exemplo:

Cliente: “O valor deste seguro está muito caro!”

Consultor: “Sim. Entendo o que o senhor está dizendo. Realmente, 600,00 reais é um valor
representativo e no primeiro momento gera um impacto aos olhos. Eu compreendo o seu
sentimento.
Mas a visão do que é caro ou barato, é relativa, o senhor concorda? O que por hora parece
ser caro, quando olharmos por outra perspectiva, pode não ser tão caro assim.”

Após tratar a objeção com o “Sim, mas...”, utilize um discurso de tratamento de objeções.

“Vai ser caro para sua esposa, Francisco, os R$ 700.000 que serão necessários para
garantir a educação de primeira linha do seu filho Pedro.”
“Vai ser caro para sua esposa, os R$ 140.000 para pagar o inventário de seus bens.”
“Vai ser caros para você, Francisco, os R$ 200.000 que seriam necessários para pagar
uma intervenção cirúrgica particular e garantir a sua tranquilidade na recuperação.”
“Você concorda que em relação a esses benefícios, R$ 600 não são tão caros assim?”

139
Após sua resposta positiva, faça a Concordância Tácita e a Eleição Forçada (Two options,
One choice)
“Para sua comodidade, podemos fazer o pagamento do prêmio através do cartão de
crédito. Você prefere no seu cartão VISA ou no Mastercard?”

02. Bumerangue:
Esta técnica consiste em devolver para o cliente a objeção dele utilizando a própria
força ou argumento utilizado. É como o movimento do Bumerangue, que ao ser arremessado
no ar, volta para quem arremessou.
Utiliza-se este método fazendo com que a causa que faz o cliente não querer fazer
o seguro se torne na causa para fazer o seguro.
É uma técnica que pode ser utilizada também na Abordagem por Telefone e na
Obtenção de Recomendações.
Inicie sempre com um “Sim, mas...” Explique em seguida que devido justamente
a essa razão é que ele precisa fazer um seguro de vida.
Vamos usar o “É por isso mesmo” para reforçar que o motivo dele não querer
fazer é o grande motivo para fazer o seguro de vida.

Exemplo:
1) “Entendo o que o senhor está dizendo. Realmente não temos como prever o que poderá
acontecer amanhã com seu atual emprego. A situação atual é realmente de muita incerteza.
Pode ser que o senhor mude de emprego ou não.”
“Mas sem você aqui, não haverá nem como procurar outro emprego. Ninguém poderá
trabalhar no seu lugar para ajudar sua família.”
“É por isso mesmo que o senhor precisa do apoio de um seguro de vida.”

“Como vimos no nosso estudo, este valor está adequado às suas capacidades financeiras.
É um valor confortável para você, correto? “-Sim.
“O senhor vai precisar se submeter a exames médicos. O colaborador poderá ir até sua
residência ou até o seu escritório, dentro do horário comercial. O que preferir.”
“O que fica melhor para o senhor?”
Sempre finalize com a Concordância Tácita buscando o fechamento. A eleição forçada (two
options, one choice) também ajuda muito.

140
2)“Entendo o que o senhor está dizendo. O senhor não tem sobras financeiras no momento
por que está passando por um momento de dificuldade com seu orçamento. Isso é um motivo
bem concreto para não aumentar gastos. Compreendo seu receio”.
“Mas o fato de estar vivendo um momento financeiro apertado agora, não quer dizer que
será eterno, correto. Com a capacidade e a força de vontade que o senhor tem, com certeza
vai superar esse momento e vai dar a volta por cima”.
“O problema é se você não estiver mais aqui para fazer essa volta por cima. Quem vai
ajudar a sua família? Se já está difícil agora com você lutando, como vai ficar sem você?”
“É por isso mesmo que você precisa do apoio deste seguro de vida.”
“Eu nunca vi famílias quebrarem financeiramente por pagarem prêmios do seguro de vida.
Mas já vi famílias passarem por dificuldades terríveis por não terem um seguro de vida.”
“O senhor não está adquirindo um passivo. Está garantindo um ativo a ela”
“Se o senhor me permite, deixe-me ajudá-lo a analisar melhor suas finanças para
conseguirmos disponibilizar esta proteção à sua família... “

Bumerangue usando o Feel, Felt , Found (Sente, Sentiram, Se deram conta)

Usamos essa técnica para desmitificar o argumento do cliente, que se coloca
como se o que está dizendo ou sentindo fosse algo particular. Que só acontece com ele.

Desafiamos o cliente a passar para outra dimensão de compreensão, fazendo-o

sentir o desejo de deixar tal pensamento/sentimento.

Exemplo:
Cliente: “O momento financeiro não está nada fácil. Acredito que este momento não seja o
mais adequado para acrescentar mais gastos ao meu orçamento”
Consultor: “Entendo como se sente. Vários clientes meus sentiram a mesma coisa...
Mas depois eles se deram conta de que se o momento está difícil agora enquanto
podemos gerar renda, imagine como seria se algo nos impedisse de gerar essa renda...”

“É por isso mesmo que o melhor momento de fazer este seguro de vida é agora.”
“A visão que temos de ter é que o senhor não está comprando um passivo. Está
comprando a garantia de seu ativo. Isto faz sentido para o senhor?” -Sim.
“Para sua tranquilidade, podemos fazer os pagamentos no cartão de crédito. O senhor
poderá ainda ganhar milhas. Qual é o melhor dia para o senhor?”

141
03. Recapitulação:
Você revisará as necessidades que foram trazidas à tona durante a fase de
despertar de necessidades, fazendo o cliente relembrar de seus próprios comentários.
É a técnica que expõe novamente os benefícios do seguro de vida para atender
as necessidades que o cliente apresentou na primeira visita.
Vamos vencer os motivos negativos com motivos positivos, relembrando o
quanto este seguro é importante para sua família.
Recapitule não apenas o conteúdo do Plano de Seguros, mas também as
necessidades e anseios de proteção à sua família, para que o leve a querer a solução.

Exemplo:
“Entendo o que o senhor está me dizendo. O motivo que leva o senhor a não desejar fazer
este seguro é por que acha que este seguro é desnecessário. Que as coisas irão se ajeitar.
Entendi.”
“Vamos recapitular o Plano de Seguros que elaborei para o senhor.”
“Este plano foi elaborado baseado nas necessidades descobertas que detectamos com as
informações que você me passou naquela entrevista na primeira visita”
“Na base deste plano temos um seguro de Vida Total que está lhe garantindo 120.000 reais
para qualquer momento de sua vida, pois sua proteção é vitalícia. Esse valor foi calculado
levando-se em conta o valor necessário para cobrir o inventário de seus bens, para que sua
família não precise se valer de empréstimos para pagar essas despesas de Impostos,
Advogado e taxas”.
“Será um momento de muita fragilidade para quem fica, e ter que correr atrás de uma forma
de obter recursos para pagar essas despesas, fragilizaria ainda mais a família, o senhor
concorda?” -Sim.
“Assim seus bens seriam transferidos para eles sem problemas. Você vai deixar essa
tranquilidade a eles.”
“Este outro seguro chama-se Morte Decrescente e ele é muito importante. Ele vai garantir
recursos para que seus dois filhos possam continuar estudando no colégio particular que
você está provendo hoje. Naquele colégio que eles gostam tanto, que tem tantos amigos e
que estão indo tão bem. É um colégio que vai proporcionar certamente uma boa formação e
eles com certeza poderão entrar em boas faculdades com mais facilidade”.

142
“Como o senhor se lembra, quando fizemos a análise de suas necessidades na primeira
visita, o senhor me disse que não tinha em reserva o valor total necessário caso acontecesse
algum imprevisto sério repentinamente. E disse que era muito importante que essa
educação fosse garantida. Numa nota de 0 a 10, o senhor afirmou categoricamente que era
10…” - Sim. É mesmo...

Continue descrevendo a proteção que elaborou e os motivos que levaram a ela. Mostre o
quanto é importante para o cliente ou para sua família.
Ao final, faça uma comparação, com seus dois braços, como se fosse uma balança de dois
pratos.
“Deste lado o senhor tem 5 motivos para fazer este seguro. Deste outro, o senhor tem apenas
1 para não fazer. Se a sua família fosse escolher ficar com um dos pratos, com qual deles
você acha que ela ficaria, senhor Francisco?”
Faça a técnica do Silêncio.
Naturalmente ele escolherá o prato mais pesado. Diga que fez a escolha correta.
Parta para a Concordância Tácita.
“Vamos colocar 100% a sua esposa como beneficiária?”

04. Método CLOSE:

Este método é focado no fechamento e busca fazer com que o cliente tome uma decisão
agora.
Cada uma das letras representa uma possibilidade de fechamento.
Não há necessidade de seguir a ordem das letras ao tratar as objeções.

C hoice – Escolha C an you qualify? – Você pode se qualificar?

L ive or Die – Viver ou Morrer
O bligations – Obrigações
S eek hidden objection – Descobrir a objeção oculta
E xample - Exemplos

143
CHOICE – ESCOLHA
Esta técnica pode ser usada quando o cliente quer protelar uma decisão de
compra, ou seja, está satisfeito, mas indeciso.
Vamos mostrar ao cliente que o que ele terá de fazer é uma escolha do que
deseja, e que toda escolha tem um sacrifício.
Escolher entre deixar a família desamparada, dependendo da boa vontade e ajuda
dos outros, ou dar a ela dignidade para poder viver com o mesmo padrão que possui hoje,
sem depender de ninguém.

Quando utilizar? Quando cliente disser:

✓ “Não sei se vou fazer agora”,
✓ “Não vou morrer tão cedo”,
✓ “Quero pensar (se vou fazer)”

Exemplo 1:
“Entendo como está se sentindo. Afinal, foi a primeira vez que você abordou esse assunto
mais a fundo sobre a proteção de sua família, e isso deixa sempre o nosso sentimento um
pouco confuso. É um assunto um tanto quanto ingrato pensar na nossa falta... imagino como
se sente.”
“Mas eu costumo enxergar isto como sendo uma escolha na nossa vida.”
“Todos somos livres para fazer nossas escolhas, mas seremos sempre reféns das
consequências.” “Quem dizia isso era Pablo Neruda.”
“A escolha é simples: proteger a sua família, proporcionando tranquilidade, segurança,
dignidade e paz de espírito, através deste seguro de vida, ou não fazer o seguro, e deixar
magoas, angustia, tristeza e sofrimento para ela.”
“Qual das duas você escolhe? A primeira ou a segunda?”
-A primeira.
“Correta escolha, Francisco! Vou precisar de seu documento de identidade.”

Exemplo 2:
“Francisco, imagine que amanhã você chegue em seu escritório e seu superior venha até
você e diga que tem uma boa notícia.”
“Que tem duas propostas para você”.
“A primeira é que a partir de agora, a empresa irá proporcionar um benefício especial. Se por
acaso acontecer o seu falecimento, ela irá garantir que seus filhos continuem estudando na
144
escola particular de primeira linha que estudam hoje e possam seguir até a faculdade. A
empresa irá pagar tudo.”
“Ela irá também pagar todas despesas de seu funeral e inventário.”
“Irá garantir uma renda para que sua esposa continue criando seus filhos com dignidade.”
“E se você tiver alguma doença muito grave e precise se ausentar, ela irá pagar o
tratamento e garantir sua renda nesse período.”
“Ela fará tudo isso descontando apenas 4% de seu salário todos os meses.”
“A segunda proposta é que ela não descontará nada, mas também não haverá benefício
algum. Vai continuar tudo como está.”
“É claro que você escolheria a primeira opção, não é mesmo. A condição é boa demais!”
“Só que dificilmente a empresa fará uma proposta como essa...”
“Mas veja só. Você está tendo justamente a oportunidade de fazer essa escolha aqui com
este seguro de vida”

“Não é uma boa escolha?” -Sim!

“Vou precisar de seu documento de identidade para que essa escolha seja protocolada.”

CAN YOU QUALIFY – VOCÊ PODE SE QUALIFICAR

Utilizamos esta técnica para empurrar o cliente de volta. Trata-se de um
movimento psicológico com o cliente. Quando alguém sente que pode perder alguma coisa
que gostou, passa a querê-lo mais ainda.
Vamos mostrar a ele que não basta ele querer fazer ou poder pagar. Ele precisa
ser aceito pela seguradora.
Vamos criar no cliente o sentimento de que aquele plano de seguro de que ele
gostou e entendeu que é necessário, pode não ser acessível ao seu perfil.
Quando utilizar? Quando o cliente disser:
✓ “Quero pensar (quando fazer)”,
✓ “Não sei se vou fazer agora”,
✓ “Quero pesquisar melhor o produto”

-Exemplo:
“Sim, Francisco, você tem todo direito de pensar. Mas a seguradora também precisa pensar
se o seu perfil de risco pode ser aceito. Como a análise de risco de nossos seguros é feita
antes da emissão da apólice, é necessário que sejam cumpridos todos os protocolos de
aprovação. Existem casos que podem não ser aceitos devido a riscos muito altos de algum

145
problema de saúde pré-existente, algum hobby perigoso, alguma profissão de alto risco, ou
algum esporte radical.”
“Você tem algum problema com alguns desses itens?” - Não
“Sua saúde está em dia?” - Sim
“Para verificarmos esses itens, preciso fazer algumas perguntas na Proposta de seguros. Ela
precisa ser encaminhada para a seguradora e assim será feita a avaliação. Eu estarei junto
para ajudá-lo nos esclarecimentos para que sua proposta seja aprovada.”
-Vá até a página das informações Médicas e Declaração Pessoal de Saúde e comece a
preencher a proposta

Outra forma de usar o Can you qualify? é perguntar ao cliente se a nossa

saúde melhora ou piora com o passar do tempo.
A resposta naturalmente será que piora. Pergunte então qual seria o melhor
momento para fazer um seguro de vida.
Agora, quando temos controle de nossa saúde, ou depois de mais velho,
quando a saúde piorar? Ele dirá, agora.
Responda: “Sim! Isso mesmo. O senhor entendeu perfeitamente. O melhor
momento é agora, quando podemos nos qualificar”.
Pegue a proposta, pergunte quem será o beneficiário e comece a preenchê-la.

LIVE OR DIE – VIDA OU MORTE

Esta técnica pode ser usada quando o cliente tem receio de não ter condições
de pagamentos futuros ou pretende falar com o cônjuge antes de fechar o negócio.
Mostre ao cliente que a proteção que você desenhou o protege em todas as
situações
Além de proteger sua família em caso de morte natural ou acidental, poderá
protege-lo também em vida.
Por exemplo, em caso de Invalidez total, parcial ou temporária, de doença grave,
em gastos com internação ou mesmo em uma situação de doença terminal com sobrevida
de 6 meses. Explique esses benefícios.
No caso de falta de recursos, existe a possibilidade de utilizar os recursos da curva
de valor de resgate, se sua base for um Vida Total.
Poderá fazer resgate ou assistências financeiras a partir do 2º ano, ou mesmo
transformar essa base em um seguro quitado de Vida Total (VT) através do Seguro de Valor

146
Saldado ou em um Temporário (VS) também quitado, através do Benefício Prolongado.
O mais importante é enxergar este seguro não como um passivo, mas como um
ativo para o cliente e para sua família.
Pergunte:” você concorda que sua família ficaria mais tranquila tendo todos esses
recursos e essas opções? - Sim.
“Para garantir essa tranquilidade, vou precisar anotar quem serão os beneficiários. Será
100% para sua esposa?”

OBLIGATION – OBRIGAÇÃO
Esta técnica pode ser muito bem utilizada quando o cliente questionar os custos
da proteção, isto é, quando ele fizer a famosa objeção: “Está caro!”
Esta técnica funciona melhor quando utilizamos o recurso visual. Inicie fazendo
o amortecimento da objeção através do Sim, mas...diga que o conceito de caro
ou barato é relativo.
Fale que poderemos trocar as obrigações. A obrigação de proteger com aquele
capital segurado passa a ser da seguradora e sua obrigação será apenas de pagar
o premio.
Vamos transferir o risco (Swap) suas obrigações passam a ser da seguradora.
Fazemos utilizando uma folha em branco com a palavra Vossa, substituindo pela
palavra Nossa, dizendo que ao aceitar a proposta a obrigação deixa de ser dele e passa a
ser da seguradora.

Vossa Proteção Necessária

Por R$ 400 / mês as R$ 400.000 garantia do estudo de seu filho
responsabilidades ao lado R$ 120.000 garantia do seu inventário
deixam de ser suas para R$ 500.000 no caso de uma invalidez por acidente
serem... R$ 180.000 no caso de uma doença grave
Nossa

É uma transferência de Risco. No mercado financeiro chamamos de SWAP.

Diga: “Não é uma boa troca, Francisco?” - Sim.
“Eu também acho. Vou precisar identificar o beneficiário. Será 100% sua
esposa?”

147
SEEK THE HIDDEN OBJECTION – DESCOBRIR A OBJEÇÃO OCULTA
Muitas vezes o cliente faz uma objeção sem dizer claramente o motivo de não
fazer o seguro no momento.

O consultor deve ter calma para absorver a objeção e descobrir, através de

perguntas direcionadas, qual é o real motivo.
Quando utilizar? Quando cliente disser: “Quero pensar”
Amorteça a objeção com o Sim, mas... e depois pergunte com naturalidade, o
que ele deseja pensar, direcionando a resposta.

“Entendo que o senhor deseja pensar. Afinal, este assunto não é algo que as
pessoas gostam muito de ficar conversando.”
“Eu gostaria de ajuda-lo. Especificamente, o que o senhor gostaria de pensar?
Se vai fazer ou quando vai fazer?” - Se vou fazer
Se o cliente está dizendo que quer pensar se vai fazer, quer dizer que ele ainda
não tem certeza se é para ele a melhor opção fazer o seguro de vida.
O que podemos imaginar é que ele não entendeu a importância do seguro ou então
está com algum outro receio, como por exemplo, poder pagar o seguro por longo tempo, ou
alguma outra insatisfação.
Para descobrirmos a real razão, vamos encurralar o cliente com algumas
perguntas.
- “O senhor considera que o montante de Capital Segurado está adequado?” -Sim
- “Suas dúvidas sobre o plano de seguro foram todas sanadas?” - Sim
- “O prêmio está adequado para seu orçamento?” - Sim
- “A empresa inspira confiança para o senhor?” - Sim
- “Bem... Se o senhor gostou da cobertura, do produto, do valor do prêmio, e da
empresa, então o problema só pode ser eu...”
- “Talvez eu tenha falhado e tenha dito alguma coisa que o senhor não gostou...”
- “Até para o meu crescimento profissional, o senhor poderia me dizer o que não
gostou do meu trabalho?” - De forma alguma. O seu trabalho foi muito bom
- “Então não entendi. Qual a razão do senhor não querer fazer este Seguro de Vida?”
Neste momento ele poderá dizer a verdadeira razão que o faz não querer fechar
agora ou fazer o seguro.
Pode ser que ele queira mais informações, ou queira checar com outras pessoas,
ou não confia nas instituições, ou tem receio de pesar muito em seu orçamento, ou então,

148
tem vergonha de dizer que quer ouvir a opinião da esposa.
Trate a objeção verdadeira com os vários tratamentos específicos exemplificados
neste treinamento, e feche o seguro.

Se a causa for a falta de alguma informação específica ou algo especial que ele
deseja ver, programe o fornecimento dessa informação para uma próxima visita e deixe o
fechamento garantido.
“Existe mais alguma outra informação além dessa que o senhor está
necessitando?” - Não.
“Então, se eu trouxer esta informação para o senhor, será suficiente para
efetivarmos a proteção de sua família, correto?” -Sim.
Veja o melhor momento para conseguir a informação e marque o refechamento
com o cliente.
Caso o cliente diga que quer pensar quando vai fazer:
Isso quer dizer que o cliente comprou a ideia de ter o seguro e apenas quer um
tempo para decidir finalizar.
Neste momento, o consultor deve trabalhar esse sentimento do cliente. Pode ser
apenas uma simples procrastinação ou então, ele precisa se certificar de alguma coisa
para bater o martelo.
O consultor deve mostrar ao cliente que o melhor momento para fazer este seguro
é agora.
Existem vários exemplos para essa objeção, contidos neste treinamento. Escolha
aqueles que lhe façam sentir-se mais à vontade de utilizar, treine bem, e utilize com o
cliente.

EXAMPLES – EXEMPLOS

É o método em que se fala diretamente sobre os benefícios do seguro de vida através de

exemplos. Nesse momento, podemos citar os seguintes fatos:
• Garantias do Seguro de Vida – falar de exemplos em que ele foi realmente benéfico;
• Experiências próprias ou histórias de outras pessoas;
• Mostrar mensagens de agradecimentos de clientes que receberam o benefício ou
notícias de jornal ou publicações na mídia.
Procure citar acontecimentos, onde o seguro de vida teria feito muita diferença,
cujas famílias estão bem em função do benefício.
149
 Ilustrar com exemplos de que este seguro de vida é muito importante para sua
Família

Exemplos de famílias que se beneficiaram, de pessoas que receberam o

Benefício de Doenças Graves, de pessoas que sofreram por não terem tido a chance de
conhecer um bom seguro de vida, de pessoas que perderam a oportunidade de fazer o
seguro pelo agravamento de sua saúde, etc.

Demais técnicas para fechamento:

1) “Técnica Russa”
2) Concordância Tácita
3) 3 SIM
4) Técnica do Silêncio / Power Phrases
5) Histórias de conexão

1) Técnica Russa
Essa técnica á para ser utilizada antes de se mostrar o valor do Prêmio.

O efeito que queremos é apresentar o prêmio de uma maneira que o cliente não se assuste
com o valor. Muitas vezes, mesmo que esse prêmio esteja dentro de suas possibilidades
financeiras, o cliente alega que o valor está muito caro.
Estamos nos antecipando e combatendo esta objeção natural.
Com um exemplo de comparação com o cotidiano, vamos fazer o cliente entender que o
valor do seguro que protegerá sua valiosa família, não é caro.

Inicie perguntando se o Plano de Seguro elaborado está de acordo com o que ele necessita
e que cobre adequadamente suas necessidades.
Após sua resposta positiva, mude de assunto e pergunte se seu carro possui seguro.
Pergunte quanto vale o carro e quanto paga pelo seguro dele por mês.
Se for um valor anual, divida pela quantidade de meses e levante um valor mensal.

150
Por exemplo:

Digamos que o valor de seu carro é de R$ 90.000, e o seguro represente aproximadamente

5% desse valor. Portanto, R$ 4.500 por ano. R$ 4.500 dividido por 12 meses = R$ 375.

Pergunte por que ele fez este seguro.

O cliente certamente responderá que é para não ter prejuízos no caso de uma colisão ou
de um roubo.

Pergunte se ao comprar o carro, ele esperou algumas semanas para fazer o seguro e
andou esse tempo todo sem seguro.

Com certeza dirá que não. Que fez o seguro dentro da concessionária e saiu dela com o
carro protegido.

Pergunte se esse carro é muito importante para ele.

Após sua resposta positiva, diga que afinal, é um bem precioso que ele lutou para conquistar.

Peça em seguida, para não estranhar sua pergunta.

Pergunte se a família dele é mais importante ou menos importante que o seu carro. A resposta
é óbvia. Com certeza dirá que é a família. Diga que já sabia disso.
Mostre quanto é o Capital Segurado da proteção que você elaborou para o cliente. Por
exemplo, R$ 1.700.000.
Peça para o cliente inferir quanto custaria o seu seguro de vida para aquele valor de Capital
Segurado, fazendo a mesma comparando com que fez com seu carro.

Se não tiver ideia de valores, pergunte se acha que é um valor maior ou menor que R$ 2.000.
Ele dirá que é, com certeza, maior que R$ 2.000

Pergunte se tivesse condições de pagar esse valor de R$ 2.000, para proteger a sua família,
que é mais valiosa que seu carro, se ele faria isso.
Sua resposta certamente será sim.
Diga a ele que tem uma boa notícia. Que o valor da proteção de sua família não é de R$
2.000.
Revele o valor do prêmio do Seguro de Vida. Mostre que o valor é bem menor e protege algo
151
muito mais valioso.
Mostre que o valor representa 4,5% (por exemplo) de sua renda.
Diga que ele fará uma grande diferença para sua família e que isso trará muita paz de espírito
para ele.
Diga que ao avaliar suas informações, verificou que possui uma folga financeira de x reais.
Pergunte se esse valor do seguro está confortável para sua situação financeira.
O cliente não terá como evitar dizer que está dentro de suas condições.
Faça a concordância tácita (você verá em seguida) – ex: seus beneficiários serão sua esposa
e filhos?
Inicie o preenchimento da proposta.

Nota: Com esse discurso, fazermos o cliente refletir sobre algumas coisas:
1) Que não hesita em fazer o seguro na hora para aquilo que lhe é muito importante, como
seu carro. Não poderia, portanto, deixar de fazer na hora o seguro de sua família, que é mais
importante que seu carro.
2) Não teria também como dizer que está caro ou que não tem condições de pagar esse
valor pois possui folga financeira para isso.
Entenderá que não faz sentido deixar de fazer o seu seguro neste momento.

2) Técnica da Concordância Tácita

Faça o cliente dizer “Sim”, sem tê-lo dito verbalmente.
Nunca use frases como “Vamos fechar, então?”, isso dá a chance para o cliente dizer –
“Não!”

Mesmo que esteja inclinado a fazer o seguro, devido à pergunta, sua reação pode ser
tomada pela Fraqueza Básica de dizer “Não” ao invés de “Sim”.
É como um rapaz dizer à garota, ao final de um encontro:
“Posso te beijar agora?”
Mesmo que a garota queira, ela poderá dizer: “Não. É melhor não...”
Como você bem sabe, o beijo deve sair de forma natural, depois de um processo natural de
aproximação, com a concordância tácita dela.

Discurso usando os Próximos Passos:

Após mostrar o valor do seguro, explique ao cliente quais os Próximos Passos:

152
 1) Proposta – preencher e assinar
2) Entrevista Médica (verifique antes, quais os exames que o cliente precisará fazer)
3) Aprovação pelo Underwriting (subscrição)
4) Emissão da Apólice
5) Pagamento do Primeiro Prêmio

“Para que o senhor possa realmente ter essa Proteção que gostou tanto, é necessário que
sua apólice seja aprovada e emitida.
“Para a aprovação da apólice, precisamos primeiro submeter uma proposta.
É necessário que o senhor assine essa proposta e em seguida precisará marcar e fazer
uma entrevista médica e alguns exames.”
“Somente após a análise de todas as informações, se tudo estiver OK, a sua apólice será
aprovada. Só então o senhor pagará o primeiro prêmio.”
Neste momento, utilize qualquer uma dessas frases de concordância tácita:
a) “O seu Cartão de Crédito é VISA, correto? Para sua comodidade, podemos fazer os
pagamentos via Cartão. Qual é o dia de vencimento do seu Cartão?
b) “O senhor poderá escolher o percentual que quiser aos beneficiários. O beneficiário será
somente a sua esposa? Vamos colocar 100% para ela?”
c) “O médico virá até o senhor fazer a entrevista. O senhor prefere no seu escritório ou em
sua residência?”
d) “O senhor poderá receber os extratos e eventuais demonstrativos anuais pelo e-mail.
Qual é o e-mail melhor para o senhor receber essas informações?

e) ” O senhor fez alguma cirurgia recentemente ou tem alguma programada para fazer?” -
Não! “Seu estado de saúde está OK então?” -Sim! “Tem certeza disso?” -Sim. Tenho!
“Então podemos marcar a entrevista médica na semana que vem?” -Sim! Sem problemas!
“Qual dia é melhor para o senhor?”
Ao ter a resposta, e entender que o resultado é positivo, pegue naturalmente a proposta e
inicie o preenchimento com a informação recebida.
Como o cliente consentiu tacitamente, não se oporá a continuar fornecendo informações.

Se o cliente lhe perguntar “Você está preenchendo a proposta?”, explique que conforme
explicou, é necessário submeter uma proposta para que ele tenha essa proteção.
É uma proposta, portanto, não há garantias de que ela será aprovada. Precisamos
submeter à subscrição.
Será importante que responda corretamente as perguntas da entrevista médica do
colaborador (se o seguro deste cliente tiver exigências médicas).
153
Se o seguro deste cliente não tiver exigências de entrevista médica ou coletas, diga que
em seguida você precisará preencher uma Declaração Pessoal de Saúde.
Explique que essas informações serão importantes para a análise e aprovação da apólice.
Que dependendo das informações, a proposta poderá ser até recusada, se as condições
apresentarem risco muito alto para a seguradora.
Diga: “Qualquer informação incorreta ou qualquer omissão pode resultar até no não
pagamento do benefício, portanto, vou precisar que você responda todas as perguntas com
muita atenção. Tudo bem?”
A sensação de que poderá perder a oportunidade de fazer este seguro que gostou tanto, vai
fazer o cliente deixá-lo preencher a proposta. Ele vai querer responder as perguntas e
mostrar que está apto e que não será recusado.
Esta técnica de “desafiar o cliente” vai ajudá-lo a conseguir preencher a proposta.

3) Técnica dos 3 “Sim”

• “O senhor considera que esta proteção hoje é a que melhor protege sua família?” -
“Sim”
• “O senhor ficaria mais tranquilo tendo o respaldo desta proteção?” -“Sim”
• “O valor do prêmio está adequado para o seu orçamento?” -“Sim”

• “Para garantirmos esta proteção à sua família, preciso do número de seu RG”.
• “Você pode me emprestar o documento, por favor?”

Depois do cliente dizer 3 “Sins”, é natural que o próximo passo será dizer:” Sim! ”
Pegue a proposta que deverá estar próxima de suas mãos, estrategicamente posta em
cima da mesa, e comece a preenchê-la.
Faça esse movimento com naturalidade, como se fosse parte da conversa, com a
fisionomia de que é a coisa mais normal do mundo.

Outras perguntas fechadas que levam o cliente a responder “Sim.”

• Você reconhece estas necessidades como sendo suas e de sua família?
• Você reconhece que estas necessidades permanecerão independente de sua
presença?
• Você reconhece que é o responsável ou principal responsável pela manutenção
destas necessidades?
• Se hoje você tiver a oportunidade de proteger 100% das necessidades de sua
154
 família mesmo na sua falta, você o faria?

4) Técnica do Silêncio
É uma técnica extremamente forte e poderosa, e só deve ser aplicada com muita segurança,
determinação e treinamento.
Procedimento:
Após uma Frase de Força (Power Phrase), faça um momento de longo silêncio.
Mantenha uma expressão serena. Sorria para ele e só diga alguma coisa após o cliente se
manifestar.
Esse silêncio fará o cliente se sentir pressionado psicologicamente a tomar uma atitude:
A atitude correta de proteger sua família.
Ao manifestar a sua decisão positiva, parabenize-o, e inicie o preenchimento da proposta.

Usando Power Phrases:

✓ “Fazendo esta proteção irá garantir a tranquilidade de sua família caso aconteça algo
com você. Este será o seu maior gesto de carinho por sua família, o seu maior
presente de amor” – SILÊNCIO...

✓ “Todos temos uma chance de decidir algo em nossas vidas. Somos livres para
fazermos nossas escolhas, mas prisioneiros das consequências. O senhor tem a
chance de proteger sua família, garantir a dignidade deles e a sua tranquilidade. Está
nas suas mãos” – SILÊNCIO...

✓ “Fazer um seguro de vida não é uma questão de quando se quer fazer, e sim,
enquanto se pode fazer”
✓ “Se você soubesse que não estaria mais aqui amanhã, o que gostaria de deixar
resolvido?”
✓ “Vamos imaginar que o senhor está com 65 anos. O senhor terá dois sentimentos. O
primeiro será de alívio: Fiz o seguro e ele está quitado! O segundo será de frustração:
Por que não fiz maior?!”
✓ “Você vai pagar R$ 600 mês para ter 1 milhão de reais todos os dias de proteção”.
✓ “Não conhecemos nenhuma viúva que tenha recebido uma indenização e que tenha
reclamado pelo marido ter feito um seguro”.
✓ “Nunca vi empresas quebrarem por terem paga os prêmios de seguros. Mas existem
empresários que perderam suas empresas por não terem preparado adequadamente
a sucessão empresarial com um seguro de vida”

155
 ✓ “Não podemos condicionar a felicidade de nossos filhos à nossa sobrevivência. Eles
só serão felizes se você sobreviver?”

✓ Eu estou aqui para lhe dizer o que você precisa ouvir, e não para o que quer ouvir. A
responsabilidade de proteger a sua família é sua. Eles esperam isso de você.
Ninguém mais lhe dirá isso”
✓ “Não compramos seguro de vida por que vamos morrer. Compramos por que as
pessoas que amamos vão viver”
✓ “Existe vida depois da morte. A vida de sua esposa, a vida de seus filhos, a vida das
pessoas que ama...”
✓ “A mulher de Cesar não basta ser honesta. Ela precisa parecer ser honesta. Não basta
o senhor ter certeza que ama sua família e é o seu maior protetor. O senhor tem de
demonstrar isso a ela. A melhor maneira de fazer isso é através de um Seguro de Vida
sob medida. É por isso que estou aqui!”

Se o Fechamento for com o casal, e após o uso da Técnica do Silêncio, você notar
que eles estão querendo conversar, ajude-os:
• Peça para ir ao banheiro.
• De uma folga de 5 minutos e volte.
• Não diga nada. Deixe que eles se manifestarem.
• Após a resposta positiva dos clientes elogie-os:
• “Excelente decisão! Eu tinha certeza de que vocês tomariam a decisão
correta. Parabéns!”
• “Vou precisar do seu documento de identidade.”

5) Histórias de Conexão

Conte uma história para tirar o cliente do clima de pressão do fechamento.

Vamos dar “uma volta no jardim” com ele.
Inicie perguntando a ele se permite contar uma história.
Conte uma história que tenha conexão com a objeção - use a emoção, faça
gestos, module a voz. Uma boa “Story Telling” pode sensibilizar muito o cliente e ajuda-lo a
decidir proteger sua família.
Termine com uma Frase de Efeito(Power Phrase) e use a Técnica do Silêncio.
Faça a Concordância Tácita e preencha a proposta.

156
Bola de Cristal –
“Você quer fazer o seu seguro de vida semana que vem? Entendi.”
“Posso lhe contar uma história?”
“Imagine se você tivesse uma boa de cristal mágica e conseguisse prever o
acontecimento de um acidente em que você estaria envolvido. Você buscaria se
proteger e faria este seguro, correto?” - Sim
“Mas se a Seguradora tivesse essa mesma bola de cristal e visualizasse esse mesmo
acidente? Será que ela aceitaria o seu seguro?” -Creio que não
“A boa notícia é que não existe Bola de Cristal mágica. Ninguém consegue prever o
que irá acontecer”.
“Portanto, o momento certo de fazer o seu seguro de vida é na primeira chance que
você tiver na sua frente. Este é o melhor momento. É a sua melhor oportunidade.”
“Deixar para a semana que vem só vai deixar chance para o acaso.”
“Sua família não pode depender do acaso. Ela não tem bola de cristal...”
“Para que você fique mais tranquilo, podemos deixar os pagamentos em cartão de
crédito. Você tem o VISA e o Master Card, correto. Qual dos dois tem data mais
conveniente para você?”

História da Cortiça –
“O senhor acha que não precisa deste seguro de vida. Entendi.”
“Posso lhe contar uma história?”
“Imagine que eu viesse aqui hoje com 2 quilos de cortiça. Eu lhe mostraria o quanto
essa cortiça é boa, sua densidade, sua flutuabilidade. Mas como o senhor não vê
utilidade nessa cortiça, não compraria nada de mim.”
“Imagine que alguns dias depois, você estivesse no meio do mar, sem colete de salva
vidas, e estivesse se afogando. Imagine que nessa hora eu conseguisse chegar até
você e lhe oferecesse esses mesmos 2 quilos de cortiça. Você compraria essa cortiça,
correto? – Sim.
“Mas isso, não acontece.”
“Da mesma forma, hoje você não vê utilidade neste seguro de vida e eu iria embora.
Alguns dias depois, ao sofrer um acidente, você está prestes a entrar em uma cirurgia
muito importante. Neste momento, se eu surgisse com esta proposta de seguros, você
compraria, não compraria?” -Sim!

157
 “Mas isso também não acontece...”
“Por isso, nós precisamos enxergar e entender a chance que está na nossa frente. O
valor deste seguro está totalmente adequado à sua capacidade financeira.

O senhor prefere que coloquemos os pagamentos em qual cartão de crédito?

No seu Visa ou no Mastecard?”

O Anel de Brilhantes
“Quero falar com minha esposa”
Esta objeção muito comum, nem sempre é uma verdade. O cliente muitas vezes
quer apenas postergar a sua decisão.
Mas mesmo que seu desejo seja realmente falar com sua esposa, podemos
tratar adequadamente esta objeção com a História do Anel de Brilhantes.

“Você quer conversar com sua esposa? Entendi.”

“Acho importante conversar com a esposa quando decidimos algo que envolve o casal
ou a família. Eu também sou assim.”
“Mas tem certas coisas que temos que ter personalidade, e a decisão precisa ser nossa.

Por exemplo, imagine que você quer presentear sua esposa.

Você decide que vai comprar um anel de brilhantes de 10.000 reais para sua esposa.
Mas antes de comprar, resolve perguntar a ela primeiro.”
“Você volta para casa hoje e diz para ela que quer demonstrar o quanto a ama, e que
está pensando em comprar esse anel de brilhantes de 10.000 reais.”
“Você pergunta a ela o que acha disso.
Sabe o que ela irá lhe responder?”
“Que adorou você ter tido essa ideia, mas que não seria um momento adequado para
comprar algo de valor tão alto agora.”
“Ela dirá que fica muito feliz pelo seu gesto, mas irá convencê-lo a deixar esse presente
para outra ocasião.”
“Mas digamos que você comprou o anel de brilhantes, e ao voltar para casa disse a
mesma coisa.”
“Que desejava demonstrar o quanto a ama e que lhe comprou um presentinho,
embrulhado numa caixa verde da Thifany.”
“Ao abrir a caixinha, os brilhantes iluminam os olhos de sua esposa, e ela fica
158
 extremamente encantada. Hipinotizada.”
“Você acha que ela vai lhe mandar devolver esse anel?” - Com certeza, não.
“Sim. Talvez não demore 5 segundos para ela colocar esse anel em seu próprio dedo,
não é mesmo.”
“Consegue imaginar a felicidade dela? Será uma noite inesquecível, você não acha”. - É
mesmo...
“Da mesma forma, digamos que você volte para casa e diga que está pensando na sua
proteção e que está avaliando um seguro de vida que a protege em 1 milhão e 200 mil
reais.”
“Ai você pergunta a ela o que acha disso.
Sabe o que ela vai dizer?”
“Que não quer receber nada que venha de um evento ruim com você, e vai dizer que
não quer que você faça este seguro.
Talvez ela diga que isso vai trazer mau agouro...”
“Mas se você chegar em casa e disser que hoje tomou uma decisão importante. Que
por amá-la muito, não conseguiria lidar com a ideia de vê-la sofrer por não ter deixado
preparado nada, caso acontecesse algo com você.”

“Que fez um seguro de vida de 1 milhão e 200 mil reais que garantirá a tranquilidade da
família, para que não falte nada no dia a dia, para que seus filhos continuem
frequentando a mesma escola, que continuem morando na mesma casa que gostam
tanto.”
“Que não precisem depender do favor de ninguém.”
“Não é um presente de 10.000 reais. É um presente de 1 milhão e 200 mil reais!”
“Você acha que sua esposa vai fazê-lo cancelar esse seguro?” - É... acho que não
“Que acha de levar um buque de flores junto com este seguro?”
“É um senhor presente!” - É... você tem razão...
“Vamos colocar como beneficiária 100% a sua esposa então?”

O barco –
“Vou fazer, mas quero reduzir o valor do prêmio?”
Muitas vezes, a pessoa gostou do que comprou, mas sempre quer um
desconto, uma redução no preço.
No seguro de vida, não temos desconto. Só a redução no valor do prêmio.

159
 Existem clientes, que mesmo tendo condições de folga para pagar o prêmio do
seguro, pedem que se faça uma redução no valor desse prêmio.
Fazem isso, por que estão enxergando o seguro apenas como uma despesa.
Não como um bem essencial.
Para esses casos podemos usar o exemplo do Barco.
“O senhor quer que eu reduza o valor do prêmio? Entendo.”
“Pelo que verifiquei aqui, o valor cabe perfeitamente dentro do seu orçamento.” - Sim,
mas eu prefiro pagar menos.
“Entendi. Eu posso lhe contar uma história?” - Uma história? Vai demorar muito?
“Não. É curtinha”.
“Imagine que você fosse um barco. Um bom barco que vai fazer uma viagem longa.
Dentro dele você vai levar a sua esposa Marilia, sua filha Gabriela e seu filho Lucas.
O barco é resistente, e enfrenta mares bravios, grandes ondas, ventos fortes, calmarias
e correntezas.”
“Ele vai indo muito bem, até que um dia, por alguma razão, ele entra em pane e começa
a afundar.”
“Você decidiu reduzir os custos e colocou só dois coletes salva vidas no barco.”

“Quem vai ficar sem o salva vidas?”

Faça a técnica do silêncio. Só fale alguma coisa se o cliente se manifestar.
- É... fica difícil decidir
“É sobre isso que eu estou falando. Vai ficar faltando alguma coisa para alguém.
Como eu lhe disse, o valor cabe tranquilamente em seu orçamento. Acredito que sua
família merece esse esforço, você concorda?” - Sim
“Vamos colocar 100% a sua esposa como beneficiária?”

Máquina de gerar dinheiro –

Muitas vezes fazemos o fechamento com a presença da esposa.
Mesmo que esteja claro que o seguro de vida vai garantir que essa esposa não
passe por sacrifícios cuidando da família que ficou, e que vai garantir também
recursos para a continuidade da vida, às vezes ela pode atuar contra o consultor e o
seguro de vida.
Ela pode achar ruim receber algo que venha da morte, invalidez ou doença do
marido.
Ela pode também ser supersticiosa, e achar que aquilo trará mau agouro.
160
 Parece improvável ocorrer algo desse tipo nos dias de hoje, mas incrivelmente,
isso acontece...
Neste caso, um tratamento de objeção muito eficaz é a História da Máquina de
gerar dinheiro.

“Entendo que você está dizendo. Você não quer receber nada que venha de algo
ruim que aconteceu com seu marido. Entendo seu sentimento.
Posso lhe contar uma história?
Imagine que na sala de depósito de sua residência há uma máquina coberta por um
lençol.
Todos os meses você vai lá, remove o lençol, liga a máquina e aciona um botão.
Essa máquina gera cédulas de dinheiro verdadeiras que são suficientes para pagar
a escola dos seus dois filhos, as despesas de supermercado, o plano de saúde, o
cartão de crédito, as contas de telefone, água, luz, gás, condomínio.
Você desliga a máquina, coloca o lençol de volta e só vai liga-la novamente no mês
seguinte.

Naquele mês, vem uma carta do fabricante dizendo que essa máquina vai sair de
linha, e para garantir o seu funcionamento normal, a empresa está dando a
oportunidade de todos fazerem um contrato de manutenção mensal.
Sem essa manutenção, a máquina corre o risco de um dia parar e não funcionar
mais.
Você assinaria ou não esse contrato de manutenção? - Assinaria.
Pois é. Essa máquina é seu marido.
Todas as suas despesas ou a grande maioria delas é garantida pelo seu marido. Se
ele não estiver mais aqui, muita coisa ficará comprometida.
Esse contrato de manutenção da máquina que falei é este seguro de vida.
Seu marido entendeu que ele é importante e já se decidiu por fazer. Só está
esperando você concordar.
Faz sentido para você? - Sim
Vou precisar de um endereço de e-mail para os contatos da seguradora. Vamos
colocar o do senhor ou da senhora?

161
 História do estepe
“Eu não preciso de Seguro de vida neste momento!”
“Então você acha que não precisa deste seguro de vida neste momento. Entendi.
Posso lhe contar uma história?”
“Você gosta de viajar de carro com a família?” – Sim / Não
“OK. Imagine que você conseguiu programar uma viagem com sua família de carro,
com uma Pick Up Pajero toda equipada, até a Patagônia. É uma viagem incrível, com
paisagens lindas e será uma experiência inesquecível para sua família.”
“Como tem muita bagagem para levar, o senhor decidiu viajar sem o estepe, para ter
mais espaço para as malas.”
“Você faria isso?” -Não! É lógico que não.
“Por que?” - Por que se acontecer alguma coisa, furar ou estourar um pneu, pode
ser que não haja recurso nenhum por perto.
“Você acha que sua família correria um risco grande?” – Sim! Com certeza!
“Entendi. O senhor tem razão.”
“Este seguro de vida é como a estepe dessa Pick up Pajero.”
“Você está dizendo que vai arriscar conduzir sua família pela vida e que não precisa
de estepe...”
Faça a Técnica do silencio.
Se ele manifestar positivamente, seja verbalmente ou com o movimento de sua
cabeça, faça o consentimento tácito.
“Para que você tenha este estepe, você vai precisar fazer uma entrevista médica e
fazer uma coleta de sangue e urina. Você prefere no seu escritório ou em sua
residência?”

Vamos encontrar o papai?

“Então você acha que se acontecer algo, eles vão se virar? Entendi.”
“Posso lhe contar uma história?”
“Vamos imaginar que um dia, aconteceu o pior, e você se foi.”
“Sua filha de 5 anos, a Cristina, não consegue entender, e sente muito a sua falta.”
“Um dia, sua esposa Vera, diz para ela: Filhinha, vamos encontrar o papai?”
“Sua filha dá um pulo de sua cama e se troca correndo para sair com sua esposa.”
“Sua esposa a leva para o banco, num caixa eletrônico”
“Lá no caixa eletrônico ela insere o cartão, faz os comandos e ergue sua filha para
162
 digitar a senha.”
“Após esse procedimento, saem algumas cédulas e a sua esposa as pega nas
mãos”
“Ela diz para sua filha: Tá vendo este dinheiro filhinha. É o papai que está mandando
para você. Com ele eu vou pagar aquela escolinha que você tem tantos amiguinhos
e que adora tanto.”
“Mas mamãe. O Papai está ai dentro da máquina?”
“Não filhinha. Papai está no céu, mas ele sempre lembra de nós, e deixou tudo
preparado para que a gente não sofresse com a falta dele.”
“Mas eu sinto falta do papai...”
“Fique tranquila filha. Papai está olhando a gente lá do céu e está nos protegendo.”
“Ele quer muito que você estude bastante e vá bem na escola.”
“Que tal fazer um desenho bonito para ele quando voltarmos para casa?”
Faça a Técnica do Silêncio. - Poxa. Assim você está apelando.

“Você vai querer que eles se virem se algo acontecer a você, ou quer deixá-los
protegidos por este seguro de vida?” - Protegidos
“Correta escolha! Vou precisar de seu documento de identidade.”

História do Vôo da TAM

“Então o senhor acha que não vai acontecer nada? Entendi. Posso lhe contar uma
história?”
“Você se lembra daquele vôo da TAM que vinha de Porto Alegre, numa noite de
chuva, e não conseguiu aterrissar no Aeroporto de Congonhas? Ele explodiu e
matou todos a bordo. Foi um acidente terrível, e marcou a memória de todos nós.”
“Sabe o que todos daquele avião tinham em comum? Ninguém sabia que aquilo iria
acontecer.”
“Se eles soubessem disso, não teriam embarcado. Quem poderia imaginar que um
acidente como esse pudesse acontecer nos dias de hoje.”
“Não há possibilidade de prevermos qual avião vai cair. Felizmente, a experiência
mundial nos mostra que a probabilidade de um avião cair é bem baixa.”
“Só que a probabilidade de morrermos um dia é de 100%.”
“O problema não é se acontecer. Mas quando acontecer.”
“Por isso que precisamos nos preparar quando podemos. Nunca se sabe quando vai
acontecer.”
163
 “É por isso que estou aqui hoje. Você concorda que a atitude mais racional neste
momento é se proteger?” -Sim
“Ok. O senhor está no momento certo! Vou precisar de seu documento de
identidade.”

2 prédios
“Então você acha que existem prioridades maiores do que fazer este seguro de
vida agora. Entendi. Posso lhe contar uma história?”
“Imagine dois prédios com a mesma altura, distantes 20 metros um do outro..”
“Eles estão unidos apenas por uma passarela estreita de 30 centímetros de largura
e não há nada mais para se apoiar.”
“Deste lado do prédio está o senhor. Do outro lado, o senhor avista um saco de
dinheiro em cima do outro prédio, com 1 milhão de dólares”

“Preste atenção no enunciado. Se você atravessar por essa passarela e chegar até o
outro lado, sem cair, fica com o dinheiro. Ele é todo seu. 1 milhão de dólares”
“Só que são dois prédios de 30 metros de altura. Não há recursos de corda de
segurança ou paraquedas.”
“É uma noite escura, está chovendo e ventando muito. Há uma grande possibilidade
de cair da passarela e morrer. A chance de cair é de 99%. Só tem 1% de chance de
ter sucesso.”
“Você iria?” – Com 1% de chance? Não! Não iria.
“Digamos então que em vez de 1 milhão de dólares, o valor aumentasse para 5
milhões de dólares. Você iria?” -Não. Isso é suicídio!
“E se aumentarmos para 10 milhões de dólares?” – Não. Minha vida vale muito
“Entendi. Vamos mudar novamente o enunciado”
“Digamos que lá no lugar do saco de dinheiro, está o seu filho Lucas, de 4 anos de
idade. E ao lado dele tem um louco com uma faca em seu pescoço.”
“O louco afirma que irá degolar o menino se o pai dele não atravessar por essa
passarela. Se ele chegar ali, solta o menino e nada acontece.”
“Você iria?” – Sim! Correndo! E ainda iria dar uma porrada no louco.
“Mas são 30 metros de altura. É uma travessia de 20 metros. Está chovendo,
ventando, está escuro, só tem 1% de chance de conseguir ter sucesso na travessia...
Você iria mesmo?” -Sim. Com certeza.

164
 “Fique tranquilo. É apenas uma história ilustrativa, mas o que eu quero mostrar com
ela é que o que move as pessoas não é o dinheiro. É o amor às pessoas”
“Por 10 milhões de dólares você não atravessou, mas quando colocamos alguém que
você mais ama, não pensou 2 vezes. Arriscaria a própria vida para tentar salvar seu
filho”
“Não há prioridade maior do que fazer a proteção de sua família, o senhor concorda?”
– Sim.
“A beneficiária para receber este seguro será 100% sua esposa?”

Dois Televisores
“Então você não quer deixar nada para o Ricardão. Entendi.”
“É... Tem alguns maridos que pensam dessa forma. O senhor não é o primeiro.”
“Posso lhe contar uma história?”

“Geralmente, depois que conto essa história, os maridos costumam mudar de ideia e
entender melhor o papel do meu trabalho. É rapidinho. O senhor me permite?” -Sim
“Imagine que o pior aconteceu e o senhor foi para o céu.”
“Chegando na entrada do céu, encontra dois televisores.”
“Esses televisores são mágicos. Eles conseguem mostrar o que acontece com a sua
família depois que você se foi.”
“Você aperta o botão e acende o primeiro televisor”.
“Ele mostra a cena de seu velório e do funeral. Vários amigos seus estão presentes.
Sua esposa está chorando, inconsolavelmente. Seu filho de 5 anos de idade, ainda
não entende o que está acontecendo e está no colo de sua avó.”
“Esse seu filho cresce, vai estudar na escola que você havia planejado que estudasse.
É um ótimo colégio particular. O mesmo que você e sua esposa estudaram. Ele se
forma no ensino médio e logo passa no vestibular e entra em uma ótima faculdade”.
“Ele vai muito bem nas matérias e se forma como um dos melhores alunos do curso.”
“No dia da formatura, ele está de beca preta, com aquele chapéu quadrado e aquela
coisa pendurada do lado. Vai receber das mãos do Paraninfo, o seu canudo
representando seu diploma.”
“Ao descer do palco, ele olha para o canudo e diz: Obrigado, pai, por ter me dado a
oportunidade de continuar frequentado as melhores escolas e ter essa educação de
primeira linha. Prometo que não vou te decepcionar. Vou honrar essa oportunidade
165
 que você me proporcionou. Eu nunca vou te esquecer! Te amo muito”
“Você, emocionado, com lagrimas nos olhos, desliga esse televisor e liga o outro.”
“O outro televisor mostra as mesmas cenas. As mesmas escolas, a mesma
formatura”
“Só que ao ver o diploma, seu filho diz o seguinte: Puxa pai. Ainda bem que a mamãe
casou com o Ricardão. Por que se não fosse ele, eu não iria conseguir ter esse
diploma...”
“Qual dos dois televisores o senhor prefere. O primeiro ou o segundo?”
Olhe com serenidade para o cliente e faça a técnica do silêncio.
Obviamente ele responderá que prefere o primeiro.
Faça a concordância tácita.

“O senhor vai precisar fazer a entrevista médica. Você prefere que seja feita em sua
casa ou no seu escritório?”
Comece a preencher a proposta.

Outros Contornos de Objeção:

• Contorno de Objeção Poderoso -

“Permita-me fazer-lhe uma pergunta: se fosse eu a pessoa que tivesse toda a
responsabilidade sobre a manutenção de sua família, você exigiria que eu tomasse a
decisão hoje, correto?”...(aguarde em silêncio e espere a resposta)...se a resposta for
positiva continue:
“Ok, é isto mesmo. Isto quer dizer que você concorda comigo. Devemos então iniciar
esta proteção agora mesmo. O sacrifício que você fará é temporário, porém sem
dúvida, para as pessoas que você ama, o benefício será permanente.”
“Você deseja fazer o pagamento mensal ou anual?”

• Cartão de visitas –
“Então você acha que na hora H, alguém vai ajudar sua família? Entendi.
Entregue seu cartão de visitas mostrando o verso em branco e lhe entregue uma
caneta.
“Você poderia por favor escrever os nomes das pessoas que vão poder pagar o seu
funeral, que vão pagar o inventário de seus bens, a escola dos seus filhos, a
166
 manutenção do dia a dia de sua família?”
“Lembre-se também que se o senhor tiver uma doença grave e ficar incapacitado de
trabalhar, essas pessoas terão que lhe pagar o tratamento e manter o seu padrão de
vida por 1 ano.” – Não tenho ninguém que poderá fazer isso por mim.
“O senhor tem sim!” Vire o cartão e mostre o seu nome.
“Eu poderei fazer isso pelo senhor. Basta que decida proteger sua família com este
seguro de vida. “
“Este será o seu maior gesto de amor para com a sua família”
“Eles terão a chance de continuar vivendo com dignidade sem precisar do favor de
ninguém”
“Isso não lhe deixa mais tranquilo?” -Sim
“Vamos colocar sua esposa como Beneficiária?”

• Um muro entre nós...

“Sr. Fulano, eu vejo esta proteção como um muro entre você e eu. Eu estou aqui,
deste lado junto da sua família, dando argumentos, representando-os, buscando
fazê-lo ver o valor desta proteção para sua esposa e seus filhos, caso algo aconteça
com você.”
“No entanto, você está do outro lado do muro, fazendo tudo o que pode para que
esqueçamos do assunto.”
“Eu e sua família te convidamos para que mude de posição, que nos juntemos no
mesmo lado do muro para que desde hoje você possa proteger-se e proteger aqueles
que ama.”

• Caso Extremo – As 5 Razões

“Sr. Cliente, há geralmente 4 ou 5 razões que fazem uma pessoa não começar um
plano como o que estou te oferecendo:
- a primeira razão é que não necessita. Não é o seu caso já que depois da análise
que fizemos você tem muito claro sua necessidade.
- a segunda razão é que não tem dinheiro. Já vimos o custo do plano está adequado
a sua capacidade de pagamento. Porém, se você tiver necessidade podemos reduzi-
lo e adequá-lo.
- a terceira razão é que não entende o plano ou que fica temeroso frente à
167
 possibilidade de que seja uma farsa. Você está seguro que entendeu bem o plano
que te apresentei? - Sim
- a quarta razão é a falta de confiança no consultor ou na MetLife. Você tem
confiança em mim ou na companhia? - Sim
“Estas são as razões que poderiam fazer você não se decidir agora. Porém
seguramente você quer pensar com calma”.
“A quinta razão é filosofia do Amanhã. Amanhã eu resolvo...”
“Tenho certeza que você é o tipo de pessoa que se há alguma coisa urgente para
resolver, você resolve na hora, correto? – Sim. Isso mesmo!
“Portanto, o senhor tem todos os motivos concretos para fazer a sua proteção
neste momento.”
“Vamos colocar a sua esposa como a beneficiária?”

Orientações para o encerramento:

Tratamento Objeções
(Média 5 tentativas)

Fecha a Não fecha a

Proposta proposta

Pedido de
Feedback
Recomendação

Próximos Pedido
passos Recomendação

Agradecimento Agradecimento

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Quantas vezes devemos solicitar que o cliente feche o negócio?

Essa pergunta é realmente muito fácil de responder. Obviamente, não há um limite exato
do número de vezes que você pode solicitar o pedido. Existe sim, um número adequado que
impede que você passe a ser teimoso e chato. Isso você irá aprender com a experiência em
campo.
Entretanto, não há um número exato de vezes que um cliente pode dizer “não”. O
segredo está em descobrir o verdadeiro motivo de cada um dos “nãos” que ele disser. A
forma mais simples e eficaz para descobrir é fazendo uma pergunta. É fácil, pois a pergunta
se resume em apenas duas palavras: “Porquê?”, utilizando as frases links.
Ao insistir mais de uma vez, não fique surpreso se ele de repente lhe der a pista do que
necessita para conseguir o pedido na hora, sem protelação.

E SE O CLIENTE NÃO FECHAR?

E se depois de tudo, o cliente ainda disser NÃO.

Isso é possível e todo consultor deve estar preparado para ainda assim, tirar o melhor
proveito da situação.
Nestes casos:
• Agradeça ao cliente por ter cedido seu tempo;
• Se possível peça feedback: o que faltou? O que você fez ou não fez? Enfim, o que
foi que afetou sua decisão final;
• Se perceber que o “Não” é temporário, peça permissão para manter contato. Se
possível já combine um período após o qual voltará a contatá-lo.

Obtenção de recomendações
• Você precisa repor este cliente. É raro um cliente dizer que não gostou do trabalho.
Portanto, transforme esta energia investida neste cliente em novos clientes para
visitar. Em novas possibilidades
Mesmo quando a venda não se efetua, sua postura correta marcará a memória do cliente.

No futuro, certamente, ele se lembrará de você quando surgirem novas oportunidades.

É importante frisar que, é melhor receber um não e ficar disponível para outros negócios,
do que receber contínuos TALVEZ e prolongar inutilmente um relacionamento que não se
reverterá em negócio e assim, perder a oportunidade de contatar outros clientes.
169
Objeção: O cliente diz...
Eu já tenho seguro!
Estou sem dinheiro!
Quem sabe no mês que vem...
Não vou fazer seguro de vida, pois na
minha falta eu deixaria o meu cônjuge
rico e ela (ele) arrumaria outra pessoa sua família ficará amparada. Sua (seu)
para usufruir de todo dinheiro.
Tenho um grande patrimônio (imóveis) e
minha família poderá vendê-los ou alugá-
los para garantir o futuro.
Não estou certo de que Seguro de Vida
e Previdência sejam a melhor opção.
Acho este seguro muito caro!
Vou pensar melhor e depois lhe dou
uma resposta.
Sugestão contorno de objeção:
Vejo que o sr.(a) é uma pessoa que se
preocupa com sua família, mas o sr.(a)
já fez um estudo para saber suas reais
necessidades de proteção? Deixe-me
lhe mostrar...
Entendo, mas caso não fosse este o
problema, o sr.(a) acredita ser
importante este tipo de proteção?
Este seguro protege contra o
inesperado...Por favor, me diga caso eu
volte e o sr.(a) não esteja mais, com
quem devo falar?
Estamos propondo a aquisição de um
seguro de vida, pois no caso de você
não estar presente para tornar os seus
planos para o futuro numa realidade,
esposa (o) poderá dar continuidade a
eles, como por exemplo, a educação de
seus filhos.
Este seguro garantirá ao sr.(a) e sua
família a estabilidade e manutenção do
padrão de vida, sem necessidade de se
desfazer de um patrimônio que com
certeza foi conseguido com muito
esforço e trabalho.
Esta é uma dúvida muito comum. O
sr.(a) poderia me dizer quais são as
dúvidas que tem sobre seguro de vida e
previdência?
Diga-me, por favor: o que exatamente o
deixa inseguro no seguro de vida e na
previdência?
Explique-me melhor, por favor: o que
exatamente o sr.(a) está achando caro:
Compare os riscos entre pessoa que
falecem e deixam seguro de vida e as
pessoas que não deixam. Avalie a
relação custo x benefício.
Há algum ponto que deva ser melhor
esclarecido ou alguma dúvida que possa
detalhar melhor?
Qual dúvida o sr.(a) ainda tem? Posso
saber o que não ficou claro e o impede
de tomar a decisão agora?
170
Poderá viver deste negócio e ser próspero por muito tempo!

ACREDITE... e permaneça na frente.

Seu poder de vender origina-se na sua filosofia e suas crenças. Sua filosofia de vendas
determina as atitudes que você toma e os hábitos que adquire. Suas crenças o impulsionarão
para cima a fim de que possa atingir a categoria dos consultores que chegaram lá, e lá
ficaram. Pedimos que viva esses conceitos e esta filosofia.

ACREDITE...o seguro de vida e a previdência são os melhores instrumentos para

proporcionar uma defesa completa e equilibrada contra os riscos dos quatro fatores que
todos podemos sofrer: viver muito , invalidez, doenças graves e ausência prematura.

ACREDITE...o seguro de vida e previdência, vendido adequadamente, é consideravelmente

de maior importância para seus compradores que a comissão que você provavelmente irá
ganhar.

171
ACREDITE...você é seu próprio e mais importante cliente. Deverá vender sua imagem e da
instituição, suas habilidades, os produtos e sua inteligência para agir.

ACREDITE...tempo é dinheiro e quem aprender a dirigir o seu tempo produtivamente será

um dos seus mais lucrativos objetivos.

ACREDITE...na lei das compensações e na sabedoria de conhecer o valor do dinheiro, em

cada uma das suas atividades primordiais: pré-aproximação, início e fechamento da
entrevista.

ACREDITE...que um esforço honesto e inteligente sempre será recompensado.

ACREDITE...que uma entrevista de vendas jamais deve ser considerada, como uma
concorrência entre você e o cliente.

ACREDITE...que a compra de um seguro de vida e previdência deve ser “ajudada” e

frequentemente decidida porque você guiou o comportamento e a conscientização do
cliente de uma maneira eficaz e com firmeza.

ACREDITE...que quase todo o progresso é, de fato, um auto progresso. Que o crescimento

pessoal é o produto da prática, da observação e da autocorreção.

ACREDITE...que uma condição física vigorosa é um pré-requisito para manter um alto nível
de energia.

172
ACREDITE...que as pessoas compram hoje em dia o seguro de vida e previdência, não por
que entendam o produto cabalmente e sim por que sentem e acreditam em você, o
consultor. Eles percebem que você entende seus problemas e os objetivos que deseja levar
a cabo.

ACREDITE...que os grandes vendedores são pessoas comuns com extraordinária

determinação para fazer de cada oportunidade uma grande oportunidade.

ACREDITE...na verdade de que o espiritual é o que sempre determina o material.

ACREDITE...que existe um grande poder em ter uma alta opinião de seu próprio valor como
um vendedor profissional. O modelo que tem na sua mente conduzirá o seu estilo de vida.

Estes são os tipos de filosofia encontrados nos consultores de seguros que

demonstram estar orgulhosos dos seus sucessos.

Estude. Analise estas filosofias de vendas. Faça delas a parte dominante de sua
estratégia de vendas e se encontrará em pouco tempo entre os consultores de seguros que
se mantém lá em cima.

O coração vendedor deve ser um coração forte que acredita realmente.

Se não estiver convicto do que o seguro de vida e previdência pode fazer e

proporcionar ou não estiver arraigado em seu íntimo o quanto este trabalho pode
transformar de maneira positiva a vida das pessoas, o seu coração não será um coração de
consultor. Mas, se firmar estes princípios em seu coração, poderá literalmente abrir as asas
e ir às alturas que jamais sonhou atingir.

SUCESSO HOJE e SEMPRE!

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