IFMT INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIENCIA E TECNOLOGIA

DO ESTADO DE MATO GROSSO

CURSO DE TECNOLOGIA EM REDES DE COMPUTADORES

Niellen Alves De Oliveira

ANALISE DE USO DO PLUGIN DENTRO DO GLPI: ESTUDO DE CASO

NA STI DA ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE MATO
GROSSO

CUIABÁ-MT
2022

Niellen Alves De Oliveira

ANÁLISE DE USO DO PLUGIN DENTRO DO GLPI: ESTUDO DE CASO
NA STI DA ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE MATO
GROSSO

Trabalho de Conclusão de Curso

apresentado ao Curso de Tecnologia em
Redes de Computadores do Instituto
Federal de Educação, Ciência e
Tecnologia do Estado de Mato Grosso,
como requisito parcial para obtenção do
grau de Tecnólogo em Redes de
Computadores.
Orientador: Inara Ferrer

CUIABÁ-MT
2022

Niellen Alves De Oliveira

 análise de uso do plugin dentro do glpi: estudo de caso na sti da
assembleia legislativa do estado de mato grosso

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Tecnologia em

Redes de Computadores do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do
Estado de Mato Grosso, como requisito parcial para obtenção do grau de Tecnólogo
em Redes de Computadores.

Aprovado em 00 de outubro de 2022.

BANCA EXAMINADORA

__________________________________

PROF.

IFMT – CAMPUS CUIABÁ-MT

ORIENTADOR

__________________________________

PROF.

IFMT-CAMPUS CUIABÁ-MT

__________________________________

PROF.
IFMT-CAMPUS CUIABÁ-MT

RESUMO
Este trabalho apresenta um procedimento que favorece e otimiza o padrão E/S
das informações processadas pelo GLPI, com foco no plugin que se chama Form
Creator onde permite criar formulários de fácil entendimento para abertura de
chamados de origem Help Desk, e é este procedimento que iremos descrever no
trabalho, buscando da melhor forma expor e exemplificar as demandas dos serviços do
parque da STI da ALMT.
Palavras-Chaves: Formcreator; Glpi; HelpDesk; Plugin;

ABSTRACT
This work presents a procedure that favors and optimizes the I/O pattern of the
information processed by GLPI, focusing on the plugin called Form Creator, which
allows creating easy-to-understand forms for opening Help Desk calls, and it is this
procedure that we will describe in the work, seeking in the best way to expose and
exemplify the demands of the services of the ALMT STI park.

Keywords: Formcreator; Glpi; HelpDesk; Plugin;

LISTA DE FIGURAS

SUMARIO
• INTRODUÇÃO

A área de TI influencia o contexto do negócio e vice-versa. Se os esforços das

áreas não tiverem um objetivo comum, a sinergia entre os processos estará
comprometida. A fim de evitar um desalinhamento estratégico é necessária a adoção
de uma abordagem que maximize a eficiência e a eficácia da TI para a Organização,
fazendo com que exista um aumento da produtividade (MAGALHÃES e PINHEIRO,
2007). A expectativa de resultados por meio da TI leva as empresas a investirem
crescentemente e, como se sabe, os investimentos por elas realizados são
expressivos. Os investimentos em TI no Brasil, por exemplo, apresentaram um
crescimento percentual, calculado sobre faturamento líquido, de 1,3% em 1988, para
5,1% em 2005 (MEIRELLES, 2005).
Segundo Tapscott (1997), a nova realidade provoca uma reorganização intensa
na sociedade, gerando modificações nas organizações, por isso a necessidade de
ferramentas tecnológicas nas organizações.
O “Gestionnaire Libre de Parc Informatique” é um sistema de origem francesa,
traduzindo para o português “Gerenciamento livre de parque de Informática”, atua
principalmente como intermediário entre o cliente (usuário ou empresa com
necessidade de suporte) e o departamento de TI.

• CONTEXTUALIZAÇÃO

Com base na necessidade de organização das informações para uma boa

gestão de uma empresa e um maior controle interno, o sistema GLPI trata as
informações de maneira abrangente sendo útil para uma ampla gestão não só no setor
de tecnologia da informação mas em diversas áreas, essa ferramenta é Open Source
com múltiplas funcionalidades, centralização de solicitação, visão completa, ganho de
eficiência nos serviços são uma das funcionalidades contida no software, sendo
utilizado também como gerador de relatórios diários, semanais e mensais que otimiza a
comunicação dos envolvidos com mais assertividade na resolução da demanda.

1.2 JUSTIFICATIVA

Ocorre que muitas implantações de TI mostram altas taxas de insucesso, seja

porque os projetos não atendem a critérios tradicionais de sucesso (tempo, orçamento,
atendimento de especificações), seja porque falham ao não atrair os usuários
pretendidos ou ao não adicionar o valor esperado (MARTINSONS; CHONG, 1999;
RYAN, 2006; STANDING et al.,2006).
 Este trabalho tem como importância mostrar que podemos melhorar o modelo de
negócios que viabiliza a possibilidade de uma melhor entrega dos serviços e
informações dentro da TI e ter um controle mais eficiente na definição de requisição ou
incidente para a categorização correta com o auxílio da aplicação em si e de plug-ins
adicionais onde ocorre o gerenciamento dos incidentes recorrentes dentro a ALMT
tendo a missão de identificar, definir e categorizar toda as demandas de serviços de
ativos, gerenciamento de relatórios, monitoramento dos equipamentos de infraestrutura
do local e demais ocorrências dentro da casa.

Este Trabalho apresenta uma outra forma de input dos dados através do plug-ins
form Creator, que atua como uma diretiva de padronização e classificação para que os
serviços solicitados sejam interpretados e executados de forma mais eficiente.

O caso de estudo explana um gerenciamento de serviços de TI, informando as

necessidades atuais de controlar e contabilizar os ativos de hardware e software, na
tratativa de resolução de problemas relacionados aos parâmetros de SLA onde no
GLPI é possível também criar e modificar as estruturas nos formulários para auxiliar a
prevenir ou eliminar possíveis problemas conhecidos na estrutura da Assembleia.
Também é possível gerenciar projetos estratégicos na área de dados de uma
organização. Também é possível gerenciar projetos estratégicos na área de dados de
uma organização.

• OBJETIVO GERAL

Neste capitulo são abordados conceitos envolvidos no trabalho que serão

mostrados de onde vem todo o envolvimento do sistema com a metodologia que é
usada na área de TI.

O objetivo geral deste trabalho é mostrar o funcionamento da ferramenta GLPI

atuando e auxiliando no gerenciamento dos serviços da TI na STI da ALMT,
discorrendo às necessidades atuais de controlar e contabilizar os ativos de hardware,
software e serviços recorrentes do ambiente local, evidenciando e otimizando do
atendimento inicial que se faz na coleta de dados do cliente input dos dados que é o
foco deste trabalho, até no tratamento e execução dos eventuais problemas que o setor
atende. O sistema GLPI possui formulários que auxiliam o entendimento dos técnicos e
padronizam as informações coletadas, exercendo a função de triagem como tratativa
inicial, na coleta das informações elas já são relacionadas ao nível de atendimento,
setor responsável e categorizada dentro das regras da ITIL, visando dirimir possíveis
problemas conhecidos na estrutura da Assembleia ou dar início aos processos de
execução para a tratativa adequada de acordo com a categoria de tarefa. Também é
possível gerenciar projetos estratégicos na área de dados de uma organização não
sendo ela necessariamente do setor de tecnologia da informação.

Este trabalho propõe um estudo de caso sobre o fluxo de dados gerados dentro
do STI (Secretaria de Tecnologia da Informação) da Assembleia Legislativa do Estado
de Mato Grosso (ALMT) a fim evidenciar e padronizar a entrada, tratamento e
finalização de processos dos setores da instituição. Para isto pretende-se criar através
deste plug-in as entradas de dados necessárias para cada setor e depois categorizá-
los dentro da estrutura organizacional do GLPI. Espera-se que este trabalho contribua
com a STI da ALMT no sentido de otimizar e agilizar as demandas de processos dentro
do setor.

• . OBJETIVO ESPECIFICO

• Analisar e verificar os processos de entrada dos dados;

• Definir as categorias ITL;

• Definir Categoria de tarefa;

• Definir os modelos de tarefas;

• Modelar a estrutura do formulário;

• Apresentar as funções que gera os formulários;

• Definições do estudo realizado dentro deste trabalho;

Este trabalho visa expor no Capitulo 1 ... Capitulo 2 .... Referencial teorico
falando tambem ... o Capitulo 3 ..... e por fim a metodologia
• REFERENCIAL TEORICO

Este capítulo apresenta os principais conceitos sobre o GLPI e seus

componentes, as principais características e disponibilidade das ferramentas
pesquisadas e a utilização dos seus processos.
• ITIL

ITIL é uma metodologia que envolve uma série de boas práticas sobre a gestão
de TI. Ela engloba a infraestrutura da área, a manutenção e a operação dos serviços
de TI. Sua aplicabilidade inclui tanto os setores operacionais como os estratégicos. O
ITIL serve para construir um ambiente de TI estável e escalável, promovendo uma
melhor entrega de serviços aos clientes (VENKI, 2016).

O principal objetivo do modelo ITIL é prover um conjunto de boas práticas de

gerenciamento de serviços de TI, que já foram testadas e comprovadas no mercado
servindo tanto para organizações que já possuem operações de TI em andamento e
pretendem empreender melhorias, quanto para a criação de novas operações
(FERNANDES, 2008).

Magalhães e Pinheiro (2007) acrescentam ainda que a ITIL visa obter vantagens
para a organização tanto em termos de redução de custos pelo aumento da eficiência
na entrega e suporte dos serviços de TI, quanto no incremento da capacidade da
organização de gerar receita. Estes dois aspectos, alinhamento e serviço, possibilitam
o aprimoramento e desenvolvimento da contribuição da área de TI na geração de valor
para a organização.

Figura 1: Ciclo de estratégias do ITIL

Fonte: https://blog.acelerato.com/projetos/itil-como-ferramenta-no-desenvolv

imento-estrategico-de-informacao

3.2. SISTEMA OPERACIONAL LINUX

Linux é o nome que popularmente se dá a sistemas operacionais de computador

construídos sob o Kernel Linux, um núcleo operacional desenvolvido pelo programador
finlandês Linus Torvalds (1997). Diferente do modelo de sistemas operacionais
proprietários de código fechado, como o Windows ou Mac OS, o Kernel Linux se
fundamenta na filosofia do software livre (STALLMAN, 2010). Software livre não é
sinônimo de gratuito, e apesar de que sistemas operacionais baseados em Linux e
seus softwares sejam disponibilizados gratuitamente o conceito vai muito além.

3.3. SERVIDORES WEB

Por parte do hardware, o servidor web se conecta à internet, o que possibilita a

troca de dados e arquivos entre outros dispositivos também conectados. Os dados
podem vir de diferentes formas, como arquivos HTML, imagens, arquivos Java Script,
Stylesheets de CSS. Os servidores web também armazenam os softwares necessários
para seu funcionamento.

Os softwares de servidores web controlam como os usuários acessam os

arquivos hospedados. Eles são compostos por inúmeros componentes, e hospedam
pelo menos um servidor HTTP. Um servidor HTTP é um software que consegue
compreender solicitações HTTP e URLs (HOSTINGER 20220).

3.4. SERVIDOR APACHE

Criado em 1995 por Rob McCool, na época funcionário da NCSA (National

Center for Supercomputing Applications), o servidor Apache ou Servidor HTTP Apache
é o mais bem-sucedido servidor web livre que existe. Trata-se de um servidor web
muito popular, utilizado principalmente no Linux.

O Apache é responsável por disponibilizar páginas e todos os recursos que

podem ser acessados pelo internauta. Envio de e-mails, mensagens, compras online e
diversas outras funções podem ser executadas graças a servidores como o Apache. O
que vale destacar no Apache é que, apesar de tudo, ele é distribuído sob a licença
GNU, ou seja, é gratuito e pode ser estudado e modificado através de seu código fonte
por qualquer pessoa (CANALTECH 2014).

3.5. BANCO DE DADOS

Um banco de dados é uma coleção organizada de informações - ou dados -
estruturadas, normalmente armazenadas eletronicamente em um sistema de
computador. Um banco de dados é geralmente controlado por um sistema de
gerenciamento de banco de dados (DBMS). Juntos, os dados e o DBMS, juntamente
com os aplicativos associados a eles, são chamados de sistema de banco de dados,
geralmente abreviados para apenas banco de dados.

Os dados nos tipos mais comuns de bancos de dados em operação atualmente

são modelados em linhas e colunas em uma série de tabelas para tornar o
processamento e a consulta de dados eficientes. Os dados podem ser facilmente
acessados, gerenciados, modificados, atualizados, controlados e organizados. A
maioria dos bancos de dados usa a linguagem de consulta estruturada (SQL) para
escrever e consultar dados (ORACLE 2022).

3.6. SQL
SQL é uma linguagem de programação usada por quase todos os bancos de
dados relacionais para consultar, manipular e definir dados e fornecer controle de
acesso. O SQL foi desenvolvido pela primeira vez na IBM nos anos 1970, com a Oracle
como principal contribuinte, o que levou à implementação do padrão SQL ANSI; o SQL
estimulou muitas extensões de empresas como IBM, Oracle e Microsoft. Embora o SQL
ainda seja amplamente usados hoje em dia, novas linguagens de programação estão
começando a aparecer (ORACLE 2022).

4. ESTUDO DE CASO NO USO DO PLUGIN FORMCREATOR

Para que o plugin formcreator seja estudado será feito dentro do sistema de
helpdesk GLPI para que possa ser mostrado de forma simples como um formulário
podem ser de fácil acesso e ser gerenciado para melhorar a performance de atribuição
para os serviços de TI.

4.1 O QUE É O GLPI

O GLPI é uma aplicação de gestão de serviços e gerenciamento de ativos 100%
web. Foi prioritariamente desenvolvida para atender às necessidades de Gestores de
TI no gerenciamento de chamados de Helpdesk e transformou-se numa poderosa
plataforma de gerenciamento de ativos e serviços, provendo aos gestores informações
“on time” de seus recursos físicos e humanos.
 Hoje, a ferramenta é utilizada não somente para gerenciar chamados de TI, mas
também para gerenciar serviços de manutenção de equipamentos, instalações
prediais, projetos e contratos por administradores, gestores de RH, advogados,
agências e empresas de desenvolvimento.

Figura 2: Tela de Dashboard do GLPI

Fonte: do Autor (a)

4.2. VANTAGENS DO GLPI NA GESTÃO DE TI

Uma das grandes vantagens do GLPI é ter sido desenvolvido com base na
metodologia ITIL. Isso faz com que ele seja uma ferramenta plenamente adaptada às
necessidades da gestão de TI. Entre suas várias funcionalidades, podemos destacar:

• Gestão de licenças;

• Inventário de software e ativos;

• Geração e exportação de relatórios e estatísticas;

• Integração de serviços.

Embora a ideia de uma plataforma de gestão de TI gratuita pareça bastante

atrativa, há um importante fator a considerar o processo de implantação pois as
primeiras fases de configuração da plataforma exigem bastante estudo e pesquisa. 

4.4. ENTENDENDO O PROCESSO DE ATENIDMENTO

O suporte TI geralmente é composto de diferentes níveis que ajudam as
empresas a fornecer melhor suporte aos seus clientes.
O mais comum é existirem 3 níveis de suporte de TI, que trabalham em equipe
para oferecer soluções especializadas aos problemas de TI. No entanto, o número
exato de níveis de suporte técnico depende de cada empresa e de seus produtos ou
serviços.
A figura abaixo mostra o processo de atendimento entre os níveis técnicos para
o serviço help desk.

Figura 3: Níveis de atendimento

Fonte: https://www.freelancermap.com/blog/pt/o-que-faz-suporte-ti/

Todas as informações referentes os chamados serão armazenados para auxiliar

a resolução de novos problemas, sendo de conhecimento do gerente e do técnico
responsável pelo atendimento. As estatísticas dos chamados poderão detectar pontos
críticos e propor melhorias.

4.5. MANIPULAÇÃO DE FORMULARIOS PARA CONFIGURAÇÃO

O FORME CREATOR TRAZ UMA INTERFACE MAIS AGRADAVEL AO USUARIO QUE PERMITE SER
CONFIGURADA DE ACORDO COM A NECESSIDADE DO USUARIO IREMOS VER A INTERFACE DE
CONFIGURAÇAO DOS FORMULARIOS.

Figura 4: Menu de configuração do formcreator

Fonte: Do autor (a)

Menu de configuração dos formularios de abertura para chamado, cada campo

item do menu configura um campo e garante a funcionalidade do formulario de acordo
com o cenario proposto para o serviço.

REQUISIÇÃO: É quando tudo está funcionando perfeitamente nos serviços de

TI, porem o usuário precisa da mão de obra do departamento de tecnologia para a
criação de um recurso ou desenvolvimento de uma nova ferramenta de trabalho.
Abaixo, novamente alguns exemplos:

• Criação de um e-mail;

• Mudança na instalação de um computador;

• Desenvolvimento de um novo relatório no sistema.

INCIDENTE: É qualquer acontecimento que ocorre com algum componente que

tenha alguma ligação com um serviço já prestado pelo departamento de TI e que não
faça parte do comportamento padrão de usabilidade causando assim a redução na
qualidade do serviço de TI ou até mesmo a interrupção do serviço como um todo.
Abaixo alguns exemplos:

• Internet Lenta;

• Indisponibilidade para acessar uma pasta na rede;

• E-mail não enviando mensagens;

• Impressora com problema para imprimir.

CATEGORIA: Corresponde a classificação dos itens do catálogo de serviços da

organização, por exemplo, Acesso à Internet, Conferência WEB (RNP), Suporte a
Computador, Suporte a Impressora, nestes campos as principais categorias estarão
previamente cadastradas.

URGÊNCIA: Nível de urgência e prioridade para resolução / atendimento.

ELEMENTOS ASSOCIADOS: Caso existam equipamentos cadastrados na

unidade, pode-se selecionar nesta lista.

LOCALIZAÇÃO: Localização dos elementos associados aos chamados, tais

como dispositivos e periféricos.

OBSERVADORES: usuários podem ser adicionados para também fazerem o

acompanhamento do chamado em questão.

TÍTULO: Título principal do Chamado.

DESCRIÇÃO: Texto com a descrição completa da ocorrência.

ANEXAR ARQUIVOS AO CHAMADO: Caso seja necessário, pode-se anexar

imagens e documentos na abertura do chamado.
 Figura 5: Form do anexo de arquivos

Fonte: Do autor (a)

4.6. LOCALIZAÇÃO PARA CONFIGURAÇÃO DO PLUGIN FORM CRATOR

Deshboard do software GLPI onde ficam localizado o menu para acessar o

formularios de abertura de chamado.

Na parte superior da tela onde temos os campos de ATIVOS, ASSISTENCIA, ao

selecionar assistencia abre um lista de opções é aqui que iremos começar a criar o
chamado apartir daqui.

Figura 6:

Fonte: Do autor (a)

4.7. FORM CREATOR DE ACESSO PARA ABERTURA DOS CHAMDOS

ATRAVES DO PLUGIN
Ao selecionar Formulario essa é a tela que ira se apresentar, cada icone serve
para a abertura de chamado direcionado para cada setor do departamento de TI.

Figura 7:

Fonte: Do autor (a)

4.8. CONFIGURAÇÃO DE ICONE NO FORM CREATOR

Neste caso optamos por selecionar o formulario de E-mail para expor e

descrever o processo de criação e configuração do formulário
Figura 8:

Fonte: Do autor (a)

Figura 9:

Fonte: Do Autor (a)

4.9. CONFIGURAÇÃO DE PERMISSÃO NO FORM CREATOR

O campo tipo de acesso define se o formulario sera disponibilizado para acesso externo ou
somente para as pessoas com perfis cadastrados no GLPI.

Figura 10:

Fonte: Do autor (a)

4.10. TESTE DE VIZUALIZAÇÃO NA ESTRUTURA DO FORMULARIO

A pre visualizaçao e o formato que foi definido nas configuraçoes anteriores que vai ser mostrado
na tela final pro usuario do sistema.

Figura 11: Estrutura do formulário

Fonte: Do autor (a)

4.11. OPÇÕES DE SERVIÇOS DENTRO DO FORM

Para quem ainda não viu, o GLPI, a partir da sua versão 9.1, possui a função de criar e usar
Modelos de Solução e Modelos de Tarefas para atividades que são repetitivas ou que, em geral,
apresentam pequenas variações na descrição da tarefa/solução, agilizando assim, a alimentação de um
chamado.

Alvos sao definodos para que o formulario traga aquela açao para a funcinalidade descrita no
alvo direcionando o tecnico a realizar o serviço com o integrando os serviços ao comportamento do
formulario.

Figura 12: Exemplo de opções no formulário criado

Fonte: Do autor (a)

4.12. LOGS DE MANIPULAÇÃO DO FORM CREATOR

Nesse campo fica registrado cada acesso, ajuste e andamento feito no
formulario pelo usuario.

Figura 13: Exemplo de logs manipulados pelo requerente

Fonte: Do autor (a)

5. PESQUISA AVALIATIVA PARA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA

(Caso houver)

A pesquisa ocorreu em xx empresas de transportes na cidade de São Mateus

ES no período de xx/xx/2012 a xx/xx/2012. Os entrevistados foram os ....

Segue abaixo os dados da pesquisa em gráficos quantitativos:

Gráfico 1: Idade dos profissionais envolvidos

Conforme o gráfico da pesquisa: a maior parte dos profissionais envolvidos

possui de 28 a 48 anos.

Gráfico 2: Curso de Informática

Conclui-se que ao analisar o gráfico, vinte e nove por cento dos entrevistados
possuem conhecimento básico de informática.

Gráfico 3: Tempo de função

Conclui-se que ao analisar o gráfico, cinquenta por cento dos entrevistados

trabalham na função entre 1 a 3 anos.

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Avalia e apresenta os resultados obtidos e pode sugerir idéias e abordagens novas a
serem consideradas em outros trabalhos da área.
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CORDEIRO, Adérito Aguiar. Service Level agrement (SLA). Em rede de longa distância.
São Paulo. 2009. Disponível em < http://fateczl.edu.br/TCC/2009-1/tcc-01.pdf> Acesso
em . 08/2022

FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos do gerenciamento de serviços TI:

preparatório para a certificação ITIL V3 Foundation. Rio de Janeiro: Brasport, 2010. 376
p.

MAGALHÃES, Ivan e PINHEIRO, Walfrido.

Gerenciamento de serviços de TI na pratica. São Paulo.2007. Disponível em
<http://www.martinsfontespaulista.com.br/anexos/produtos/capitulos/235588.pdf>.
Acesso em 09/2022.

STALLMAN, Richard (2010). “Free Software Free Society: Selected Essays of

Richard Stallman”. Boston, MA. Free Software Foundation, 2 ed, 2010.

TAPSCOTT, Don. Economia digital: promessa e perigo na era da inteligência em

rede. São Paulo: Makron Books, 1997.

VERDANADESK, Disponivel em https://verdanadesk.com/como-gerenciar-projetos-

com-o-glpi/. Acessado em 08/2022
 ANEXOS OU APÊNDICE

Colocar o formulário da pesquisa feita nas empresas.