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2014
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Raquel Filipa Soares Claro
(e-mail: raquelfsclaro@hotmail.com)
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Dedicatória
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Agradecimentos
Endereço um agradecimento ao Professor Doutor Pedro Cunha, por ter aceitado orientar
esta investigação, bom como por todo o acompanhamento, motivação e conhecimentos
que me transmitiu.
À minha família por todo o carinho e apoio que me proporcionam desde sempre, bem
como pela partilha de ansiedades e êxitos.
Aos meus amigos pela amizade, presença e compreensão que demonstraram em todos
os momentos da minha vida académica.
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Índice
Resumo ............................................................................................................................ xi
Introdução........................................................................................................................17
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3.2.3. Custos da Mediação na Saúde ................................................................................ 51
Conclusão........................................................................................................................95
Bibliografia .....................................................................................................................101
Anexos ..........................................................................................................................107
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Resumo
Deste modo, o objetivo geral da presente investigação prende-se com o estudo dos
conflitos que surgem em meio hospitalar, as estratégias de resolução de conflitos
utilizadas pelos profissionais de saúde para a gestão dos mesmos e a aplicação da
mediação de conflitos na área da saúde. Tendo como base um estudo qualitativo,
recorreu-se à técnica da entrevista semi-estruturada para a recolha dos dados. No que
concerne aos participantes no estudo, estes são profissionais de saúde do Hospital-
Escola Universidade Fernando Pessoa.
Os resultados obtidos apontam para que os conflitos com que os profissionais de saúde
tendem a lidar surgem em diversos níveis, nomeadamente entre profissionais de saúde,
entre profissionais de saúde e pacientes, e entre os profissionais de saúde e
colaboradores externos. Os resultados revelam ainda que, apesar das estratégias
adoptadas pelos profissionais de saúde terem por base o diálogo e a comunicação, estas
apenas se centram na resolução do conflito, ao invés de produzirem uma efectiva
mudança de comportamentos e atitudes, que inviabilizem o surgimento de futuros
conflitos. Ao nível da mediação, os resultados revelam que se traduz numa mais-valia
para a área da saúde, por forma a alcançar uma efectiva gestão construtiva dos conflitos.
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Abstract
The human being gets inevitably involved in conflict throughout his life. Mediation is an
effective mechanism for peaceful conflict management, since it introduces a third element,
impartial and neutral, seeking advantageous and satisfactory solutions for all involved.
Health is an area in which, due to the dynamics that develops, becomes susceptible to the
emergence of conflicts between the various actors involved. Whether in conflicts between
health professionals, whether in conflicts between patients and health professionals, or
between employees and external collaborators, as is the case of the suppliers, mediation
appears as a form of intervention for a constructive management of conflicts, since it is
endowed with skills, procedures and techniques legally framed.
Therefore, the overall objective of this research is the study of the conflicts that arise in a
hospital environment, conflict resolution strategies used by health professionals for the
management of mediation of conflicts in the area of health. Based on a qualitative study,
the technique was used the semi-structured interview for the collection of data. With
regard to the participants in the study, these are health care professionals from the
Hospital-School University Fernando Pessoa.
The results obtained pointed out that conflicts with that health professionals tend to deal
with arise at various levels, including among healthcare professionals, among healthcare
professionals and patients, and among health professionals and external collaborators.
The results reveal that despite the strategies adopted by health professionals were based
on dialogue and communication, this only focus is resolving the conflict instead of
producing an effective change of behaviors and attitudes that prevent the emergence of
future conflicts. At the level of mediation, the results reveal that translates into an asset for
the area of health, in order to achieve an effective management of conflicts.
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Índice de Tabelas
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Introdução
Assim, o objetivo geral do estudo prende-se com o estudo dos conflitos que surgem
em meio hospitalar, as estratégias de resolução de conflitos utilizadas pelos
profissionais de saúde para a gestão dos mesmos, e a aplicação da mediação de
conflitos na área da saúde.
São diversos os motivos que estão na génese da escolha do tema que foi estudado,
desde logo motivos académicos e profissionais, uma vez que a formação académica
base da investigadora é Criminologia, um dos campos de estudos dos conflitos e das
técnicas de resolução dos mesmos. Mais, como parte dos requisitos necessários à
obtenção do grau de licenciado em Criminologia, pela Faculdade de Ciências
Humanas e Sociais da Universidade Fernando Pessoa, elaborou um Projecto de
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Graduação na área da Mediação de conflitos, intitulado “Mediação de Conflitos: estudo
de caso na Polícia Municipal do Porto”. De salientar que foi utilizada como base
estrutural dos três capítulos integrantes da dimensão teórica, a parte teórica realizada
no Projecto de Graduação supracitado.
Outro dos motivos que direccionou a escolha do tema em estudo foi a sua pertinência,
uma vez que é intrínseco ao Ser Humano envolver-se em conflitos, transversais a
todos os campos da vida. Assim, torna-se fulcral averiguar o impacto destes conflitos e
o contexto em que os mesmos se inserem, nomeadamente na área da Saúde, uma
vez que as relações que se estabelecem num hospital são fundamentais para o bom
funcionamento do mesmo, o que se traduz em vantagens para colaboradores e
pacientes.
Atendeu-se ainda ao facto de ser um tema atual, uma vez que, dada a conjuntura do
país, é fundamental elevar a qualidade dos serviços prestados na área da saúde,
através de técnicas mais eficientes/sustentáveis; bem como à inovação, dado que são
ainda muito insuficientes as investigações em Portugal que estudem as Estratégias de
Gestão Construtiva de Conflitos utilizadas por profissionais da área da saúde,
nomeadamente ao nível do conhecimento e da experiência de médicos e
coordenadores de serviços de um Hospital.
A gestão de conflitos é uma questão complexa, uma vez que os conflitos são também
eles complexos, nomeadamente ao nível das consequências que acarretam. Assim,
no primeiro capítulo serão abordadas ainda as consequências positivas (benefícios) do
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conflito, bem como as consequências negativas (limitações) dos mesmos. Por fim,
será dada referência a formas de resolução de conflitos, nomeadamente a
negociação, a mediação, a arbitragem, e a conciliação.
O segundo capítulo denomina-se “Mediação” e abrange diversos aspectos que lhe são
subjacentes. É estudada a natureza da mediação, ao nível do estado da arte e da
legislação que a enquadra legalmente, nomeadamente a Lei 78/2001 de 13 de Julho,
onde se encontram expressas as competências, a organização e o funcionamento dos
Julgados de Paz, mais concretamente o artigo 53º, que confere à mediação um
estatuto legal. Serão apresentadas diversas classificações da mediação atendendo a
diversos autores com diferentes perspetivas, bem como as etapas principais de um
processo de mediação.
Ao nível da parte empírica, esta é composta pelo quarto capítulo, intitulado “Método”, e
pelo quinto capítulo, designado “Apresentação e Discussão dos Resultados”. No que
respeita ao capítulo do Método, destaca-se que a presente investigação é de natureza
qualitativa, e utiliza como técnica de recolha de dados a entrevista semi-estruturada.
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Os participantes integrantes no estudo são colaboradores do Hospital-Escola
Universidade Fernando Pessoa, nomeadamente médicos, chefes de três
especialidades distintas e coordenadores de três serviços administrativos.
Atendendo à análise dos resultados foi possível verificar que os profissionais de saúde
ao nível dos conflitos lidam com conflitos no exercício das suas funções, e foram
identificados diversos conflitos, nomeadamente entre profissionais de saúde, entre
pacientes e profissionais de saúde, entre os profissionais de saúde e colaboradores
externos. Os profissionais de saúde identificaram vantagens e limitações associadas
aos conflitos. Ao nível das estratégias de resolução de conflitos adoptadas pelos
profissionais de saúde, os resultados revelam conclusões positivas, uma vez que a
maioria utiliza técnicas adequadas, embora insuficientes por forma a obter uma
resolução eficiente dos conflitos.
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No que concerne às limitações associadas à investigação, ressalta-se o número
reduzido de entrevistas que foram passíveis de realizar, o que poderá de algum modo
condicionar a análise dos conhecimentos recolhidos nas entrevistas e tratados
mediante a análise de conteúdo das mesmas. Não obstante, ressalta-se que o
conteúdo recolhido e analisado é rico em informação importante e pertinente dado
tratar-se de um tema, em certa medida, bastante original e pouco investigada em
Portugal. Acreditamos que tal possa constituir um dos principais contributos desta
investigação para o desenvolvimento da Mediação em Saúde no nosso país.
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Parte Teórica
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Capítulo I – O conflito
O campo de estudo dos conflitos é multidisciplinar, uma vez que envolve diversos
campos de conhecimento, nomeadamente a Criminologia, a Sociologia, a Psicologia, a
Antropologia, o Direito, as Ciências Políticas e Relações Internacionais, entre outras.
Traduz-se numa disciplina complexa, devido ao facto de lidar com todo o tipo de
conflitos e diferentes estádios de evolução (Shamir, 2005).
Não obstante, importa referir que o conflito possui por um lado aspetos positivos, e por
outro, aspetos negativos. Coser (cit. in Cunha e Leitão 2012), em 1970, referiu que as
várias funções positivas do conflito se centram no facto de este funcionar como motor
de mudança social, colocando em evidência as diferenças intergrupais,
proporcionando a obtenção de fins concretos e contribuir para o fortalecimento da
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coesão social. Por seu lado, Deutsch (cit. in Cunha e Leitão 2012) refere que os
aspectos negativos inerentes ao conflito são: o poder que detém para gerar
insegurança comunicacional, a estimulação de soluções que envolvam força ou poder,
a fomentação de atitudes hostis e a criação de falsas percepções.
Importa também referir que existem conflitos que não são de fácil resolução, e podem
persistir durante vários anos, designadamente os conflitos religiosos (Shamir, 2005).
De acordo com um estudo da Universidade de Standford (Arrow et. alli, 1995), são três
as barreiras que impedem a resolução de conflitos, nomeadamente: barreiras tácticas
e estratégicas, que na maioria das vezes resultam de manobras políticas, tendo em
vista a obtenção de ganhos maiores no curto, médio e até mesmo no longo prazo;
barreiras psicológicas, que resultam da diferença de necessidades, identidades
culturais, valores e percepções do outro; e barreiras institucionais e organizacionais,
que impedem, em diversas situações, os líderes de tomarem decisões satisfatórias
para ambas as partes.
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Por seu lado, Cunha e Leitão (2012) referem a existência de um amplo conjunto de
fatores potenciadores da formação de um conflito, nomeadamente: a existência de
conflitos anteriores não resolvidos; a existência de regras e normas não adequadas; a
existência de uma cultura organizacional caracterizada pelo confronto e desconfiança,
onde se evidencia uma ambiguidade no que respeita às responsabilidades e papéis de
cada interveniente; e a inexistência de coordenação entre os diferentes níveis de
organização.
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intuito de dar resposta ao escalamento do agressor, o que leva a que o escalamento
prossiga até o agressor ganhar ou desistir de tentar (Cunha, 2008).
Por seu lado, o modelo de espiral do conflito define que o escalamento resulta de um
círculo vicioso de acção-reacção, onde é possível proceder à distinção de duas
classes de espiral: a retaliatória, em que cada parte pune a outra, por acções que
considera serem adversas; e a defensiva, em que cada parte reage dessa forma, com
o intuito de se proteger da outra (Cunha, 2008).
Por fim, o modelo das mudanças residuais introduz o conceito de resíduos, na forma
de mudanças, que operam nos envolvidos, e que surgem no conflito e nas tácticas
utilizadas para a resolução do mesmo. Estes resíduos podem ser, designadamente,
condições mal esclarecidas e mal interpretadas pelos intervenientes (Cunha e Leitão,
2012).
Entenda-se que o conflito se reflecte no indivíduo, através da forma como este lida
com o mesmo, atendendo à técnica de resolução utilizada (Schnitman, e Littlejonh,
1999). De acordo com Shamir (2005), os procedimentos utilizados e as filosofias
inerentes constituem-se como parte integrante do património humano.
Encarando, primeiramente, o conflito como um risco, este ocorre quando: existe uma
alteração dos canais de comunicação e interacção entre os intervenientes, e um
aumento das distorções perceptivas; existe a fomentação da hostilidade e a perda do
autoconceito; e em situações de inexistência de cooperação e perda de qualidade no
trabalho (Cunha e Leitão, 2012). Segundo Gil (2008), outros dos aspetos negativos
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dos conflitos são o decréscimo dos níveis de satisfação, o que origina uma diminuição
da moral e do empenho; um atraso nos processos de tomada de decisão; e o
surgimento de comportamentos retaliatórios e irresponsáveis.
Por outro lado, os conflitos podem ser encarados como oportunidades, como referiu
Deutsch (cit. in Cunha e Leitão, 2012), quando estes se manifestam como um antídoto
para a inércia, desencadeando interesse e curiosidade perante uma situação. Estudos
revelam que o conflito gera oportunidades quando: promove a aprendizagem; estimula
a criatividade e o sentimento de identidade grupal, como a lealdade; direcciona a
atenção para problemas que necessitam de resolução; e cria oportunidades negociais
(Cunha e Leitão, 2012).
Gil (2008) refere que o conflito deve ser encarado como oportunidade quando gera
motivação e energia para realizar da melhor maneira o trabalho e permitindo a
libertação tensões existentes.
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Torna-se pertinente referenciar a distinção entre a gestão construtiva de um conflito e
a mera resolução do mesmo. De acordo com Cunha e Leitão (2012) a resolução de
conflitos traduz-se somente na procura de um modo de o eliminar ou de o reduzir. Por
sua vez uma gestão construtiva de conflitos implica, para além de uma procura de
soluções, a delimitação de estratégias que permitam alcançar e aproveitar os
benefícios do conflito, nomeadamente ao nível da aprendizagem e mudança de
comportamentos dos envolvidos.
Jaca e Riquelme (cit. in Moreira 2010) caracterizam este processo como sendo parte
integrante de interacções sociais, em que os negociadores passam a assumir um
papel activo, ao nível dos pensamentos, planificações e determinação de objectivos
estratégicos. Defendem que com a utilização da gestão de conflitos permite minimizar
o conflito afectivo ao nível individual, grupal ou organizacional, o que implica
necessariamente alterações na liderança, cultura e estrutura da organização.
De acordo com Cisneros, Medina e Dorado (cit. in Moreira 2010) a gestão de conflitos
consagra-se como aspecto chave da estratégia organizacional, podendo manifestar-se
através de intervenções de carácter estrutural, ou de intervenções de carácter
comportamental. Estas intervenções têm como objectivo a redução, a potencialização,
e a resolução de situações conflituosas.
A negociação pode ser entendida como um processo de gestão de conflitos entre duas
ou mais partes, em que cada uma modifica as suas exigências por forma a alcançar
uma resolução favorável para todos os intervenientes (Cunha, 2008). De acordo com
Gil (2008), o processo de negociação pode integrar duas formas gerais de
negociadores, os flexíveis e os inflexíveis. O negociador inflexível é aquele que encara
qualquer situação como um confronto e eleva o seu espírito competitivo ao máximo,
possuindo como objectivo ganhar. Por seu lado, o negociador flexível é aquele que
aceita escutar o outro e trocar ideias por forma a chegar a uma solução benéfica para
todos os intervenientes (Gil, 2008).
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Por seu lado, a mediação traduz-se, segundo Campos (2008), numa forma de gestão
de conflitos em que um terceiro elemento, o mediador, intervém para ajudar as partes
envolvidas a chegar a uma resolução ou acordo. Esta forma de gestão de conflitos é
juridicamente enquadrada e as partes agem de livre vontade (Campos, 2008). Deste
modo, o mediador deve desenvolver esforços com o intuito de incutir nas partes as
competências necessárias para a existência do diálogo civilizado, isto é, deve
fomentar e facilitar a comunicação entre as partes com vista ao estabelecimento de
um acordo (González-Capitel, 2001).
Ao nível da arbitragem, esta pode ser definida como um meio alternativo de resolução
de conflitos, em que as partes envolvidas escolhem, em comum acordo, e de forma
contractual, um terceiro elemento, o árbitro, a quem conferem o papel de resolver o
conflito proferindo uma decisão (Minghini e Ligero, 2010). Os objectivos da arbitragem
variam de acordo com a técnica utilizada, uma vez que pode ser utilizada quer como
ferramenta de prevenção, quer como meio eficaz de resolução de conflitos (Minghini e
Ligero, 2010).
A conciliação deve ser entendida como uma forma de resolução de conflitos na qual
um conciliador, sugerido pelas partes, tenta que estas cheguem a um acordo,
compreendendo o ponto nodal do conflito bem como todas as ramificações do mesmo,
ao mesmo tempo que sugere propostas de melhoria e refere falhas e vantagens
(Minghini e Ligero, 2010).
Por fim, a acção independente das partes traduz-se numa ação autónoma por parte
dos indivíduos envolvidos, e pode ser expressa através de três acções: a submissão,
na qual uma das partes cede perante a outra; a persuasão, em que uma das partes
tenta persuadir a outra a ceder; e a cooperação, quando as partes consideram
cooperar e deste modo alcançar um consenso (Bataglia, 2006).
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Capítulo II - A Mediação
De acordo com González-Capitel (2001), a mediação surge como uma forma eficaz
para a resolução de conflitos. Os vários intervenientes auxiliam-se mutuamente com o
intuito de tomarem as suas próprias decisões. É provavelmente tão antiga como a
humanidade e não uma criação recente. É uma adaptação moderna, que possui as
suas bases em culturas antigas e em diferentes períodos de tempo (Campos, 2008).
Foi nos finais da década de sessenta, nos Estados Unidos da América, que surgiu a
mediação tal como a conhecemos hoje. Este facto deve-se aos contextos da época,
que foi marcada por protestos raciais, estudantis, de igualdades de direitos das
mulheres e pela guerra no Vietname. Perante a situação de insatisfação por parte da
população, que estava cada vez mais violenta e agressiva, foram criados diversas
organizações que prestavam serviços de mediação (González-Capitel, 2001).
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auxiliadas por um mediador por forma a encontrar uma solução amigável e negociada
para o conflito (Campos, 2008).
Vezzulla (cit. in Cunha e Leitão 2012) considera que a mediação implica a existência
em ambas as partes, de cooperação, respeito e confiança. Cooperações, uma vez que
as soluções duráveis só existirão se forem levadas em consideração ambas as partes;
respeito, dado o facto de a resolução de conflitos só se concretizar por todos em
condições de consideração e cuidado; e confiança, na medida em que as partes
deverão acreditar uma na outra em todo o processo.
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(2005) refere a flexibilidade como uma das vantagens da mediação, uma vez que o
processo pode ser adaptado, tendo em consideração as necessidades únicas das
partes, pode ainda envolver a escolha de locais, ou horários, ou até mesmo o período
de duração da sessão. No que concerne ao caráter informal, segundo o autor, este
traduz-se numa vantagem fundamental da mediação, uma vez que sendo um
processo informal permite aos intervenientes um diálogo orientado, em que podem
expressar as suas ideias, sentimentos e opiniões.
Segundo Wilde e Gaibrois (cit. in Cunha e Leitão 2012), outra vantagem da mediação
reside na sua característica célere, que torna o processo rápido, contribuindo assim
para uma redução dos custos despendidos no processo.
Também Shamir (2005) defende que a mediação é mais célere, em comparação com
processos judicias, o que contribui para uma poupança de recursos, quer económicos,
quer temporais e energéticos. O autor refere ainda que o foco da mediação é o futuro,
não obstante ter sempre em consideração o passado, tendo em conta que permite
aceder ao conhecimento sobre as causas que estão na base do conflito.
Folberg e Taylor (cit. in Cunha e Leitão 2012) apontam outra vantagem da mediação,
designadamente o seu caráter voluntário, uma vez que são as partes envolvidas a
decidirem quando se inicia ou se coloca término no processo, e a responsabilização
que lhe está inerente, dado que o facto de as partes participarem de forma activa no
processo responsabiliza-as pelo resultado final.
De acordo com Shamir (2005), também a sua natureza não vinculativa é fundamental
no processo, permitindo às partes, caso não estejam satisfeitas com o resultado final
do processo de mediação, a possibilidade de recorrerem a outros mecanismos de
resolução de litígios, nomeadamente, avançarem para um processo em sede de
Tribunal.
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Na mesma linha de pensamento, Cunha e Leitão (2012) referem que a manutenção
das relações é uma das vantagens da mediação, uma vez que permite a criação de
um melhor relacionamento entre as partes, reduzindo desta forma o desgaste
emocional, e facilitando a comunicação. Deste modo, a mediação cria uma base para
a manutenção positiva das relações, através da conversação, facto que demonstra ser
bastante importante em todas as áreas, nomeadamente na Saúde.
Atendendo aos diversos tipos de mediação existentes, destaca-se aqui Serrano (cit. in
Cunha e Lopez 2006) que considera que a mediação está dividida em tipologias, tendo
em consideração o papel do mediador, a relação que existe entre as partes e o
contexto social em que o conflito se insere. O autor refere:
- Mediação ativa, segundo a qual o mediador assume um papel activo, onde refere
sugestões e elabora planos de actuação estratégica;
- Mediação passiva, através da qual o poder do mediador está limitado, este auxilia
apenas no progresso da negociação entre as partes.
Seguindo a mesma linha de pensamento, Pruitt (cit.in Cunha e Lopez (2006), defende
que dentro da mediação activa pode ainda ser realizada uma distinção,
nomeadamente:
- Mediação de processo, que se refere aos esforços do mediador para dotar as partes
de competências necessárias à resolução do conflito;
- Mediação centrada nas relações pessoais, que detém uma base ideológica.
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Por seu lado, Gestoso (cit. in Cunha e Leitão 2012) defende uma trilogia de mediação,
nomeadamente: a mediação facilitadora, a mediação avaliadora e a mediação
transformadora.
- Identificação do tema, definindo-se o plano a seguir, plano esse que é criado pelo
mediador;
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- Negociação das alternativas e realização de acordos, tendo por base uma resolução
benéfica para ambas as partes;
Folberg e Taylor (cit. in Cunha e Lopez 2006) adicionam uma etapa ao processo de
mediação, argumentando que este deve ser composto por sete fases, todas elas
permeáveis entre si. Deste modo, a primeira etapa caracteriza-se pela criação de uma
estrutura baseada na confiança e cooperação entre as partes. A segunda etapa
representa a delimitação dos factos importantes e dos problemas existentes, que
serão apresentados aos envolvidos numa terceira fase.
Numa quarta fase pretende-se obter a colaboração das partes para o início da
negociação, por forma a obter um acordo vantajoso para ambos. A etapa seguinte
representa uma etapa em que se procede à elaboração de um plano, por parte do
mediador, no qual estejam expressas as intenções, decisões e futuras condutas das
partes.
No que concerne aos modelos de mediação, é pertinente estuda-los, uma vez que
eles permitem conhecer e interpretar o processo de mediação, baseados em diversos
fundamentos.
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Segundo Parkinson (cit. in Cunha e Leitão 2011), o modelo preconiza o incentivo à
reflexão de modo a alcançar uma narrativa alternativa, rejeitando por completo outros
meios, menos convencionais, para solucionar os conflitos em questão.
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o mediador deter, involuntariamente, um papel transformacional dos sujeitos no
decorrer do processo, o que ultrapassa os limites éticos da mediação.
Segundo Rubin e Brown (cit. in Cunha e Leitão 2012), o mediador é o individuo que
surge no centro da relação entre as partes e que detém uma relação neutra que facilita
a comunicação entre as partes, conduzindo o processo sem, em nenhuma altura,
impor qualquer tipo de solução. No entanto, e segundo González-Capitel (cit. in Cunha
e Leitão 2012), a sua participação no processo implica o controlo do mesmo, propondo
soluções e procedimentos, o que envolve que as partes se coloquem numa posição
colaborante, por forma a permitir a exposição dos seus interesses e reais objetivos, de
forma clara. Cabe também ao mediador facilitar o diálogo entre as partes.
Shamir (2005) refere que faz parte das funções do mediador: introduzir as partes;
auxiliar na coordenação das reuniões; explicar o todo o processo às partes; criar
canais abertos de comunicação; recolher informações e identificar obstáculos; permitir
que as partes se expressem livremente; ganhar a confiança de ambas as partes;
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auxiliar as partes a identificar e compreender interesses, objectivos e limitações;
auxiliar as partes a conhecerem-se e compreenderem-se mutuamente; permite que o
processo decorra em função de necessidades e ritmo das partes; e auxilia também na
análise das alternativas e na elaboração do acordo.
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Capítulo III - Mediação na Saúde
Mediação surge do latim “mediare”, que significa mediar, dividir ao meio, ou intervir.
Os termos descritos expressam o significado do vocábulo como procedimento pacífico
de resolução de conflitos (Sales e Nunes, 2011). A partir da mediação é possível
administrar conflitos existentes, com a mais-valia de partir do pressuposto de que
ambas as partes saírem vencedoras. Esta técnica traduz-se numa técnica fundamental
para a resolução de conflitos, que aplica métodos rápidos, claros e transparentes.
De acordo com Andrade (2007) a utilização da mediação não se restringe a uma área
específica de conhecimento ou de relacionamento. Na mesma linha, Warat (2001)
defende que a mediação se traduz num procedimento de intervenção sobre todo o tipo
de conflitos. A mediação deve ser utilizada em casos que pautem pela presença de
respeito e confiança, por forma a alcançar uma solução satisfatória para os envolvidos.
Deste modo, destaca-se a relevância da utilização da mediação para a resolução de
casos de conflitos que surjam em instituições hospitalares, dado serem instituições
onde vigoram relações marcadas por sentimentos de respeito e confiança.
Ao longo dos tempos o conceito de saúde tem vindo a sofrer alterações, uma vez que
acompanhou o desenvolvimento da sociedade. Segundo Dallari (cit. in Andrade 2007),
desde a Antiguidade Clássica os estudiosos procuraram melhorar a caracterização da
saúde, através dos seus estudos, tendo em vista a melhoria da qualidade de vida dos
indivíduos. Existem registos de esforços realizados na Antiga Grécia, para que fosse
possível conjugar a saúde com os ambientes em que os indivíduos estavam inseridos,
no sentido em que defendiam que a saúde física e psíquica do individuou não podia
descartar o universo de características do seu estilo de vida, nomeadamente, trabalho,
alimentação e habitação.
De referir também o caráter mecanicista da doença, do século IX, ideia defendida por
Descartes (cit. in Andrade 2007) que comparou o corpo humano a uma máquina, e
acreditou ter descoberto a causa da conservação da saúde.
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Deste modo, não foi possível chegar a um consenso relativamente ao conceito de
saúde até antes da metade do século XX. Importa referir que as divergências
apontadas eram na sua maioria baseadas em interesses políticos e económicos, e não
em estudos ou investigações científicas.
No entanto, na primeira metade do século XX, com o fim das duas grandes guerras a
que o mundo assistiu, com incontáveis perdas humanas, económicas e estruturais,
assistiu-se ao desenvolvimento de actividades que procuravam resgatar a dignidade
da pessoa humana, através de uma melhoria da sua qualidade de vida. De acordo
com Dallari (cit. in Andrade 2007), pretendeu-se também fomentar a convivência
pacífica, a solidariedade e o desenvolvimento entre todas as nações.
Assim, seja qual for a situação, o indivíduo pode invocar o seu direito à saúde. A
Declaração dos Direitos do Homem (1948) prevê que qualquer Ser Humano pode
invocar os direitos e liberdades proclamados na mesma, sem distinção,
nomeadamente no que concerne à afinidade civilizacional, sexo, língua, religião,
opiniões políticas, origem nacional e social, de fortuna, de nascimento, ou de qualquer
outra situação (artigo 2º).
Prevê-se neste artigo que todos os cidadãos têm direito à protecção da saúde e o
dever de a defender e promover. O direito à protecção da saúde será realizado pela
criação de um serviço nacional de saúde universal, geral e gratuito, pela criação de
condições económicas, sociais e culturais que garantam a protecção da infância, da
juventude e da velhice e pela melhoria sistemática das condições de vida e de
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trabalho, bem como pela promoção da cultura física e desportiva, escolar e popular, e
ainda pelo desenvolvimento da educação sanitária do povo.
Cabe ao Estado assegurar este direito, através de medidas prioritárias como garantir o
acesso de todos os cidadãos, independentemente da sua condição económica, aos
cuidados da medicina preventiva, curativa e de reabilitação; garantir uma racional e
eficiente cobertura médica e hospitalar de todo o país; orientar a sua acção para a
socialização da medicina e dos setores médico-medicamentosos; disciplinar e
controlar as formas empresariais e privadas da medicina, articulando-as com o serviço
nacional de saúde; disciplinar e controlar a produção, a comercialização e o uso dos
produtos químicos, biológicos e farmacêuticos e outros meios de tratamento e
diagnóstico.
Segundo Andrade (2007), a mediação surge como algo essencial em meio hospitalar.
A sua importância prende-se com a preocupação em solucionar de melhor forma os
conflitos que ocorrem na saúde. Traduz-se na demonstração de que a prestação de
cuidados de saúde se relaciona directamente com questões que transcendem as
enfermidades físicas. O autor considera que a mediação contribui ativamente para a
promoção da justiça social e para o cumprimento dos direitos constitucionalmente
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garantidos, nomeadamente na prestação de serviços de qualidade que prima pelo
respeito pela dignidade humana e o acompanhamento do paciente.
Ury, Brett e Goldberg (cit. in Cunha e Miguelote, 2014) reconhecem que os conflitos
resultam das interações sociais que se estabelecem e quanto mais complexas são,
maior será o número de conflitos. Deste modo, os autores referem que para o sucesso
das organizações, é fundamental deter técnicas e instrumentos adequados por forma
a gerir o conflito de forma adequada, reduzindo em simultâneo os custos que lhes são
associados, bem como fomentando e fortalecendo relações entre funcionários da
organização.
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Os conflitos que surgem em meio hospitalar são tangíveis e concretos, refletem-se
com grande visibilidade. A mediação auxilia também no fortalecimento de relações
entre os profissionais de saúde, o paciente e a sua família, na medida em que
considera que um indivíduo possui necessidades únicas e distintas dos outros. Por
outro lado, a utilização da mediação contribui para que os pacientes e as suas famílias
compreendam que todos os profissionais de saúde, sejam eles médicos, enfermeiros
ou auxiliares, têm limitações no exercício das suas funções que podem muitas vezes
não corresponder às expectativas do doente (Andrade, 2007).
Kekkers (2006) destaca como áreas dos serviços de saúde, passíveis e adequadas
para a mediação: questões relacionadas com seguradoras, nomeadamente no
reembolso de seguros; casos de negligência médica; parcerias comerciais; questões
éticas; questões financeiras; questões relacionadas com fornecedores; e questões de
disputas no local de trabalho, quer seja entre colegas de trabalho, quer seja em
questões família/hospital. Deste modo, muitos dos problemas de saúde que ocorrem
atualmente podem ser solucionados, ou minimizados, através da implementação da
Mediação, introduzindo-a como parte integrante do processo de assistência ao
paciente.
A mediação está a ganhar cada vez mais a atenção, quando chamada a intervir em
questões de erro médico. Estudos revelam que quando ocorrem erros médicos, os
pacientes e os seus familiares, desejam obter explicações detalhadas, um pedido de
desculpa sincero e a garantia de que no futuro serão tomadas medidas que evitam o
mesmo erro. A mediação surge como um método rápido e confidencial, com uma
45
estrutura adequada para promover o diálogo entre pacientes e organizações (Garton,
2005).
Na maioria das situações os ofendidos falam bastante, para expressar a sua raiva, a
sua dor, ou noutras situações, a sua compreensão. Posto isto, tem que ser gerada
empatia, criada confiança e compreensão e o mediador poderá sugerir soluções
significativas e eficazes para a assimilação das responsabilidades, para a construção
de um acordo (Liebman e Hyman, 2004).
Hekker (2005) realizou uma pesquisa num hospital, em que adoptou medidas de
mediação para a resolução de conflitos. Resolveu três situações conflituosas com o
recurso a técnicas de mediação. A autora refere que as mudanças de comportamentos
durante o processo de mediação são visíveis e bastante acentuadas e mencionou
ainda a rapidez com que um dos seus indivíduos reflectiu e pediu desculpa à parte
reclamante.
Liebman e Hyman (2004) referem que, para uma gestão eficaz do conflito, devem ser
mudadas atitudes dos profissionais de saúde, estes devem ser sensíveis para com os
pacientes e as suas famílias, ser compreensivos e ter a consciência do poder de um
pedido de desculpas e ter a garantia de que foram tomadas todas as medidas
possíveis, passiveis de antecipar e evitar o conflito. Os autores desenvolveram um
projecto em Hospitais de Pensilvânia, que tinha como objetivo incentivar médicos,
administradores das instituições de saúde e outros colaboradores, a comunicar de
forma cada vez mais eficaz com os pacientes, em situações posteriores à ocorrência
de conflitos, respondendo às necessidades e preocupações dos pacientes e das suas
famílias a quando uma situação conflituosa.
Durante dois anos, Liebman e Hyman (2004) pretenderam, entre outros, que os
profissionais da área da saúde desenvolvessem uma consciência das vantagens da
comunicação; que os hospitais desenvolvessem peritos internos responsáveis pela
comunicação quer interna, entre os indivíduos que intervêm na instituição de saúde,
quer externamente para realizar consultas de planeamento de informação a ser
transmitida, ou da divulgação de briefings; e que os hospitais recorressem à mediação
para a resolução de conflitos.
46
ao facto de terem medo, não serem capazes de compreender a situação real, à
expectativa de perda de poder na tomada de decisão.
De acordo com Jiménez e Rosário (2013), a mediação intercultural pode ser entendida
como uma modalidade de intervenção da mediação, em situações de
multiculturalidade significativa, orientada para o reconhecimento do outro,
compreensão e comunicação mútua, aprendizagem de comportamentos que auxiliem
a convivência, regulamentação de conflitos e adequação institucional, entre os
profissionais de saúde e indivíduos provenientes de outras culturas.
De acordo com Arruda (2010), na saúde estão presentes relações de todo o tipo e o
diálogo surge como transversal a todas elas; assim, torna-se necessário a
compreensão do outro a partir das suas emoções e intensões.
Desse modo, a mediação surge como um conjunto de regras para o diálogo, através
de um vocabulário estratégico necessário à compreensão do paciente, e de todos os
envolvidos (Arruda, 2010). É defendida como um meio hábil e eficiente para a
resolução de conflitos, em particular adequando as práticas de saúde aos conflitos que
surgem, tendo em vista a satisfação, tanto do indivíduo, como da instituição, pautando
pelo respeito mútuo, tolerância e perceção do conflito como algo inerente à condição
humana (Andrade, 2007).
47
São diversas as formas de regulamentação da mediação na área da saúde,
nomeadamente regras gerais que regem a mediação, regras específicas na área da
saúde ou através dos próprios prestadores de mediação, situação em que não existem
regras formais. Países como a Bélgica, Estónia, Finlândia, Luxemburgo, Malta,
Eslovénia e Suécia, possuem uma legislação geral que rege a mediação, que tem
como objetivo geral estabelecer uma base de soluções individuais e colectivas,
independentemente do sector de actividade em que se desenvolvem.
HOPE (2012) refere ainda que, entre os Estados Membros da União Europeia, existem
dois modelos de mediação, são eles a mediação judicial e a mediação realizada fora
dos sistemas de justiça, denominada mediação independente. A mediação relacionada
com o sistema de justiça processa-se através de uma relação com o tribunal, como
uma opção de resolução alternativa de conflitos, sem a necessidade de recorrer a um
juiz. Os resultados revelaram que na Estónia, França, Luxemburgo, Letónia, Malta,
Eslovénia e Reino Unido, os conflitos em matéria de saúde podem ser solucionados
através da mediação judicial, por outro lado, tal não ocorre na Bélgica, Dinamarca,
Hungria, Espanha e na Suécia.
Segundo Andrade (2007), para que possa ser aplicada uma resolução construtiva de
conflitos eficiente, estes têm que ser entendidos como algo natural, inato e deste modo
simplificar a existência de divergências. Deste modo, o conflito pode desencadear
resultados positivos, o que contribui de certa forma para a mudança de atitudes das
partes envolvidas. De acordo com o autor, é um mecanismo de resolução de conflitos
48
que estimula o diálogo entre os intervenientes, respeitando a escuta atenta e dando a
ideia de que os conflitos são algo natural e intrínseco a qualquer relação.
Spagnol (2006) realizou uma pesquisa num hospital e concluiu que os enfermeiros,
quando envolvidos em situações conflituosas, não possuem as competências
necessárias para intervir. Os resultados revelaram ainda que as estratégias de
resolução de conflitos utilizadas não são adequadas e na maioria das vezes
evidenciam um carácter burocrático.
49
É necessário que estes mediadores externos detenham conhecimentos na área da
saúde, nomeadamente no que se refere a vocabulário e nomenclatura médica, e
consciência das técnicas e procedimentos utilizados. Não obstante, são
indispensáveis conhecimentos na área do direito, por forma a cumprir todos os
procedimentos legalmente previstos, e na área da psicologia, no sentido de
compreender o outro, e deste modo comunicar de forma adequada.
50
3.2.3. Custos da Mediação na Saúde
No âmbito dos custos diretos associados aos conflitos, Gerardi (2004) refere os custos
judiciais, como honorários a advogados, e recolha de provas necessárias à perícia;
custo para a produtividade da organização, nomeadamente no que respeita a tempo
de trabalho, que é direccionado para a resolução de conflitos, ao invés de ser utilizado
para outras funções; custo para a organização, associados à formação de novos
profissionais, por forma a integrá-los nas suas funções; custos associados a
indeminizações por despedimentos, ou a multas; também custos associados ao
aumento das despesas de cuidado ao paciente, que sofram de doenças evitáveis ou
apresentem resultados adversos; o autor contempla ainda os custos associados a
furtos por funcionários, danos às instalações, quer sejam físicos ou morais, como
denunciar e propagandear o mau nome da instituições, podendo resultar num
decréscimo no número efectivo de pacientes a recorrer aos seus serviços.
Já no âmbito dos custos indirectos, Gerardi (2004) refere a moral da equipa, que se
reflete na motivação para a mudança das relações de trabalho não resolvidas, e que
no futuro podem vir a dar origem a conflitos muitas vezes mais graves do que
precedem; custos associados a perdas de oportunidades de aumento do capital da
51
organização, oportunidades que se podem vir a traduzir numa expansão dos serviços;
custos para os pacientes devido a atrasos de processos que acarretam gastos
monetários; custos associados a perdas de posição no mercado devido a recorrências
de conflitos; também custos associados ao aumento de um ambiente perturbados,
entre os diversos intervenientes, que se reflectem em resultados negativos; por fim, o
autor considera, custos emocionais associados às pessoas envolvidas no conflito.
52
O modelo supracitado difere amplamente do modelo mais utilizado na saúde de Born
(1998). Desenvolvido pela Rush University Medical Center, em Chicago, tinha como
principal objetivo encontrar uma solução puramente baseada em vantagens
económicas. Este modelo não procura soluções não económicas, como por exemplo,
um pedido de desculpas sincero. Estas só são utilizadas em raros casos, depois da
sua resolução, e limitam-se a pedidos de desculpa puramente cordiais.
Assim, de acordo com Liebman e Hyman (2004) o recurso à mediação que oferece
soluções não monetárias, é mais vantajoso. Em diversas situações os danos dos
pacientes ou dos seus familiares, é muitas vezes superado com outras soluções,
nomeadamente a realização de formação na instituição de saúde para os profissionais
que a integram, ou a construção de um memorial no exterior da instituição, em
homenagem aos pacientes que faleceram e às suas famílias e amigos. Muitas vezes,
as soluções passam por dar sentido a eventos trágicos ou conflituosos.
Deste modo, segundo Apple (2013), se uma instituição hospitalar optar pela utilização
da mediação, quer com o recurso a um mediador externo, quer pela formação dos
profissionais de saúde com técnicas e competências de mediação, existe um grande
potencial para a obtenção de uma economia positiva. O autor refere ainda, que a
implementação de um programa de mediação no Hospital da Universidade da Carolina
do Norte demonstrou resultados positivos ao nível dos custos, permitindo alcançar
soluções não punitivas e voltadas para o entendimento mútuo.
Segundo Gerardi (2004), as instituições de saúde, como instituições que lidam com a
complexidade de agentes, procuram formas de gerir os conflitos que surjam e
desenvolver um ambiente de trabalho baseado nas relações interpessoais, por forma a
criar um ambiente saudável de trabalho. O desenvolvimento de um ambiente de
trabalho colaborativo contribui para solucionar conflitos em ambientes complexos.
Deste modo, o autor refere que realizar uma consciencialização e uma avaliação da
complexidade do ambiente clínico auxilia na forma como este poderá ser gerido. No
entanto, tem que se ter em consideração que dar sentido às suas acções é uma
competência básica daqueles que trabalham diariamente em ambientes complexos.
Torna-se fundamental promover relações de colaboração entre os indivíduos de modo
53
a garantir o sucesso de todos os profissionais, pacientes, e famílias, e
necessariamente da instituição de saúde.
Todavia, tem que ser tido em consideração o facto de a mediação não colocar fim a
todo o tipo de conflitos, dada a existência de limitações administrativas, ou até mesmo
jurídicas. Tome-se como exemplo o membro de uma equipa que viola a sua prática de
confidencialidade e decide divulgar informação inadvertidamente, nesta situação é
adequado outro tipo de acompanhamento, que não a mediação (Garton, 2005).
Em vários países, como é o caso da Bélgica e Malta, existe falta de informação sobre
a mediação, o que leva inúmeros indivíduos a desistir da mediação e a encontrar uma
solução recorrendo a outros métodos; também em Malta os problemas de falta de
consciencialização sobre a mediação é uma dificuldade (HOPE, 2010).
Assim, por forma a criar ambientes de trabalho saudáveis, a gestão de conflitos torna-
se numa componente essencial para a evolução da prestação de serviços e cuidados
de saúde. Relações de colaboração e cooperação são importantes na criação deste
ambiente, de modo a garantir um atendimento seguro e acompanhado ao paciente e
diminuir custos associados a situações conflituosas. A integração de técnicas de
54
mediação que se baseiam na escuta, compreensão e mudanças de comportamentos,
dando enfâse aos problemas centrais. De facto, esta melhoria nas relações de
trabalho é uma dimensão importante na melhoria da relação entre envolvidos no
conflito, e também num estímulo ao crescimento económico da organização (Gerardi,
2004).
55
Ao nível da legislação, estão a decorrer alterações legislativas a fim de enquadrar e
regulamentar a questão da mediação na área da saúde. Nomeadamente na Bélgica
ocorre atualmente um debate sobre a reforma do sistema legal que enquadra a
mediação, ao nível da acessibilidade. Pretende-se que seja melhorado por forma a
permitir o acesso a um cada vez maior número de pacientes, permita a criação de um
estatuto do mediador, e também ao nível da mediação no contexto de danos caudados
na área da saúde. Também na Dinamarca foi criada uma lei que engloba queixas de
pacientes, o que originou a obrigatoriedade de diálogo entre os profissionais de saúde
com o ofendido (HOPE, 2012).
No entanto, tal não ocorre na Bélgica e na Suécia. Assim, os dados revelam que na
Bélgica, foram registados 576 casos de mediação em 2011; já na Suécia, também em
2011, foram nomeados mediadores para 27 conjuntos de mediação, sendo que um
desses conflitos envolve o sector da saúde (HOPE, 2012)
Por fim, e não obstante, torna-se essencial referir que, tendo em consideração que as
práticas médicas exigem do profissional de saúde um equilíbrio e especial
sensibilidade, o facto de estarem constantemente envolvidos em tensões, pode de
certa forma condicionar os seus comportamentos (Andrade 2007). Assim sendo, a
mediação apresenta-se como meio essencial para que os profissionais aprendam a
lidar da melhor forma com situações de conflitos, e assim prestar uma assistência
eficientemente.
56
Andrade (2007) refere ainda que a mediação auxiliará ainda todos os intervenientes no
processo de prestação de cuidados de saúde, a gerirem as suas emoções e a
direcionar o seu foco de análise e posterior atuação, para o essencial da questão.
A área da saúde traduz-se numa área que exerce julgamentos éticos e morais,
nomeadamente esclarecimento, avaliação, tomada de decisões que envolvem o certo
e o errado, o bom e o mau, o aceitável e o não aceitável, em situações onde as
normas de conduta, valores e crenças podem entrar em conflito. Os profissionais de
saúde, como médicos, enfermeiros, auxiliares e outros colaboradores, pretendem
encontrar o equilíbrio entre os interesses do paciente e os interesses do hospital,
tendo sempre como base uma eficiência ética e prática (Schweitzer, 2008).
Segundo Sousa (2004) a ética médica representa ética normativa que consagra um
dos preceitos da ética Kantiana. Este preceito refere que nenhum ser humano será
visto como um meio para a obtenção de um fim, dado que o como ser digno, este só
pode ser considerado como fim. A ética médica ocupa-se com questões de prevenção
e manutenção da área da saúde. A ética médica tem patentes diversos princípios,
nomeadamente o princípio da beneficência, o princípio da não maleficência, o princípio
da autonomia, e o princípio da justiça.
57
Outra abordagem defendida pelo autor é a criação de programas de desenvolvimento
base da mediação em questões da saúde, na medida em que, em situações em que
os indivíduos alvo de negligência solicitem como indemenização o pagamento de um
valor monetário, a mediação pode intervir e proporcionar às partes uma reunião
privada, onde podem expor os seus argumentos e intenções, e compreender
sentimentos negativos que possuem, aprendendo assim a lidar com as emoções, e
proporcionar assim o aumento da produtividade das acções e comportamentos que
pretendem adoptar.
O mediador ético na saúde deve possuir a capacidade para esclarecer factos médicos
e gerir a divisão de informação. O mediador deve incentivar a transmissão clara e
abrangente de toda a informação médica relevante, e ao mesmo tempo transmitir à
família a incerteza que persegue quaisquer prognósticos médicos (Dubler e Liebman,
2004).
58
uma discussão do quadro geral de resultados médicos do paciente (Dubler e Liebman,
2004).
O mediador ético na saúde deverá ainda deter a capacidade para educar as partes
envolvidas sobre normas legais e éticas. Assim, o mediador tem de identificar as
normas legais e éticas implicadas na disputa e solicitar a sua inclusão em qualquer
acordo que se estabeleça. Por exemplo, existe um considerável consenso legal e ético
sobre as normas adequadas para a tomada de decisões no fim da vida.
Está estabelecido que pacientes legalmente competentes têm o direito de recusar todo
e qualquer tratamento, mesmo que o resultado de tal recusa seja a morte. Se o
paciente não é legalmente competente para tal, sua autonomia é protegida, através da
autorização concedida aos membros da família para a tomada de decisões em nome
do paciente. O objetivo do mediador nesta área é ajudar na procura de acordos que
atendam aos interesses subjacentes às partes interessadas, respeitando preceitos
fundamentais (Dubler e Liebman, 2004).
Atendendo ainda a Dubler e Liebman (2004), o mediador ético na saúde deverá ser
um especialista das normas éticas na área da saúde, nomeadamente ao nível do
raciocínio moral e ético, do conhecimento de questões e conceitos éticos, da
compreensão do sistema de saúde e contexto clínico, conhecimento sobre a
instituição em causa, compreensão das políticas da instituição, bem como das
directrizes de organização. Deverá ainda ter contacto e deter conhecimento sobre
crenças e perspetivas dos profissionais de saúde e dos pacientes. Esta base de
conhecimento é fundamental para auxiliar o mediador a situar o dilema ético que
enfrenta em diversos contextos, designadamente o contexto jurídico, filosófico e
político.
Por fim, o mediador ético na saúde deverá possuir a função de resolução do conflito e
acompanhamento das partes. Dubler e Liebman (2004) referem que, findo o processo
de mediação, o mediador terá que documentar todo o processo de mediação, bem
como todas as questões que foram discutidas e decisões alcançadas. Deverá ainda
dar conhecimento à família dos possíveis desfechos existentes, por exemplo, caso
seja necessário levar o caso para a análise da comissão de ética ou do departamento
jurídico.
59
a confiabilidade e integração de moral; o discernimento, necessário para a
compreensão da acção; a consciencialização; e a confiabilidade, isto é a crença e a
confiança no carácter moral e competências de outro.
O erro médico é uma questão delicada. Segundo Sousa (2012) traduz-se numa
conduta inadequada por parte de um profissional de saúde, resultado da utilização de
técnicas e terapêutica não adequadas que causam danos na saúde ou vida do doente.
O erro médico pode ser praticado por imperícias, prática que não vão de encontro às
leges artis, imprudência, quando realiza uma acção que não consta das leges artis, e
negligência, quando o profissional deixa de realizar o que as leges artis estabeleciam
(Sousa, 2012).
De acordo com Hayman (2011), numa fase posterior a um acto de erro médico, os
pacientes e as suas famílias esperam recorrentemente um pedido de desculpa, e,
embora muitos médicos tenham vontade de pedir desculpa, na maioria das vezes
sentem-se constrangidos pelo receio de que o pedido de desculpas seja interpretado
como uma admissão de responsabilidade. Nesse sentido, o facto de o processo de
mediação ser sigiloso e confidencial, facilita uma conversa sincera e sem receio entre
os diversos actores intervenientes.
60
foram mais receptivos à mediação, em comparação aos advogados de acusação,
embora, ambos os advogados tenham ficado satisfeitos com o resultado do processo
de mediação, bem com os representantes do hospital e seguradoras. Foi possível
também constatar alterações no que concerne a práticas e politicas para a melhoria da
segurança do paciente.
Uma das questões mais sensíveis da ética na saúde é a ética em pediatria. Nesse
sentido importa referenciar Almeida (2004), que realizou um estudo no qual inquiriu
profissionais de saúde e estudantes de medicina e concluiu o aumento da importância
da formação ética dos profissionais para o exercício da sua profissão. O autor refere
como problemáticas específicas da ética pediátrica a autonomia da criança; o
consentimento informado, esclarecido e livre, a responsabilidade, a relação médico-
paciente, a informação transmitida e a comunicação do diagnóstico, o “bem” da
criança, contributos para a decisão, os conflitos, a tomada de decisão sobre o caso, a
questão dos maus-tratos infantis, o tratamento, a reanimação, a morte, o transplante, e
por fim, questões no âmbito de investigações científicas.
Ao nível da problemática dos conflitos éticos, Almeida (2004) defende que, quando
confrontados com conflitos, os profissionais de saúde devem adequar metodologias de
atuação, muito embora todas as estratégias terem necessariamente por base
estrutural o diálogo entre os diversos intervenientes, na procura de conhecimento
multidisciplinar que permita solucionar de forma eficiente o conflito, nomeadamente
através da medicina, da psicologia, da criminologia, da medicina-legal, consoante o
contexto em que se insira.
61
62
Parte Empírica
63
64
Capítulo IV - Método
4.1. Introdução
65
4.2. Objectivo geral e objectivos específicos
Assim, o objetivo geral do estudo prende-se com o estudo dos conflitos que surgem
em meio hospitalar, as estratégias de resolução de conflitos utilizadas pelos
profissionais de saúde para a gestão dos mesmos, e a aplicação da mediação de
conflitos na área da saúde.
66
Assim, as questões principais para a presente investigação são:
A escolha por uma amostra por conveniência recaiu sobre o Hospital Escola da
Universidade Fernando Pessoa, uma vez tratar-se de uma instituição idónea cuja
reputação científica e humana é amplamente reconhecida, o que permitiu uma recolha
de dados verossímel.
A Universidade Fernando Pessoa (UFP) foi instituída pela Fundação Ensino e Cultura
“Fernando Pessoa” (FFP) e é reconhecida pelo Decreto-Lei nº 107/96, de 31 de Julho.
67
- Faculdade de Ciência e Tecnologia (Porto).
- Faculdade de Ciências Humanas e Sociais (Porto).
- Faculdade de Ciências da Saúde e Escola Superior de Saúde (Porto).
- Unidade de Ponte de Lima, também com Escola Superior de Saúde.
Tudo isto justifica, cada vez mais, a classificação atribuída pela “European University
Association”, onde classifica a UFP como “uma das mais importantes universidades
privadas em Portugal”.
O HE encontra-se dotado de três salas cirúrgicas, a primeira das quais inteligente com
sofisticados sistemas de informação, de registo de vídeo e de transmissão de
imagens, equipada com o que existe de mais avançado na Europa em matéria de
tecnologia médica; de três unidades de recobro; duma unidade de cuidados intensivos;
de uma área de internamento médico e cirúrgico.
68
Desenvolve meios complementares de diagnóstico e de terapêutica, desde as análises
clínicas às diversas técnicas de imagiologia. Possui ainda um serviço de atendimento
24 horas (SAP), para crianças e adultos, dotado de um corpo médico que abrange
todas as valências clínicas e cirúrgicas.
A presente investigação tem na sua génese questões subjetivas, quer na sua parte
teórica, quer na parte empírica. Nesse sentido considerou-se a metodologia
69
qualitativa, como sendo a mais adequada, pelas suas características, à efetivação do
estudo. As metodologias qualitativas, devido à sua abrangência, permitem realizar
extrapolações a complexos sociais de largo espectro, constituindo-se assim, como
uma mais-valia analítica (Moreira, 2010).
70
- a terceira dimensão analisa as estratégias de resolução de conflitos utilizadas pelos
profissionais de saúde, em diversos aspectos;
Como instrumento de análise dos dados recolhidos foi utilizada a análise de conteúdo.
A análise de conteúdo, segundo Bardin (2009), corresponde a um conjunto de técnicas
de análise que tem como objetivo obter procedimentos sistemáticos e objetivos da
descrição de um conteúdo de uma qualquer mensagem.
No que concerne à organização da análise dos dados, esta obedeceu às três etapas
cronológicas de Bardin (2009), nomeadamente a pré-análise, a exploração do material
e o tratamento dos resultados e interpretação.
71
Tabela 1 – Tabela das categorias e respectivas dimensões de análise
Categorias Dimensões
Conceito/definição de conflito
Ao nível dos conflitos, estes podem surgir em qualquer tipo de relação que se
estabeleça, e aos mais variados níveis, nomeadamente intrapessoais, interpessoais,
intergrupais, intragrupais, laborais, entre outros. As consequências de um conflito mal
resolvido podem ser altamente prejudiciais para todas as partes. Mais, quando um
conflito não é resolvido de forma correta, pode originar um escalamento de conflitos,
isto é, situação na qual cada uma das partes envolvidas reage de forma litigiosa, à
acção do outro, repetindo-se estes comportamentos num ciclo vicioso (Cunha, 2008).
Define-se assim como uma categoria essencial, uma vez que permite através das
diversas dimensões que lhe foram anexadas, perceber até que ponto os profissionais
de saúde têm consciência do que representa um conflito, bem como as preocupações
que resultam do confronto com uma situação conflituosa. Permite ainda identificar os
conflitos que surgem em meio hospitalar, bem como estudar a consciencialização dos
profissionais de saúde no que respeita às vantagens e limitações de um conflito.
72
conflitos possibilitam o desenvolvimento de uma aprendizagem e eficácia
organizacionais, na medida em que permitem aos envolvidos reconstruir relações com
os outros e consigo mesmos (Schnitman e Littlejonh, 1999).
Por fim, no que concerne à terceira categoria, esta denomina-se mediação na área da
saúde, é composta por três dimensões: o conceito de mediação, através da qual se
pretende verificar as noções que os profissionais de saúde detêm sobre mediação;
perceber quais as vantagens que, do pondo de vista dos profissionais de saúde,
derivam de uma aplicação da mediação para a resolução de conflitos em ambiente
hospitalar; e também qual a opinião dos profissionais de saúde relativamente à
possibilidade de aplicação da mediação de conflitos na área da saúde.
73
uma aposta cada vez maior em profissionais com formações académicas qualificadas
e reconhecidas.
Importa ainda referir que durante todo o procedimento da investigação científica, foram
garantidas as diversas questões éticas e deontologias, nomeadamente o princípio da
beneficência, o princípio da justiça, o princípio da autonomia, a fidelidade, a
confidencialidade e também a veracidade.
74
Capítulo V - Análise e Discussão dos Resultados
5.1. Introdução
Para a realização da análise dos dados foi utilizada a técnica da análise de conteúdo,
que segundo Bardin (1977), se traduz numa técnica de investigação que recorre a
uma descrição objetiva, sistemática e quantitativa do conteúdo de uma comunicação.
A técnica escolhida fundamenta-se na aplicabilidade da mesma, para alcançar os
objectivos da investigação em análise.
Nesse sentido, neste capítulo será apresentada a análise dos dados recolhidos no
decorrer da investigação científica efectuada, bem com a discussão dos resultados
obtidos à luz dos conteúdos desenvolvidos nos três primeiros capítulos da presente
tese.
75
A primeira categoria analisada é a categoria denominada de conflito. Esta categoria é
composta por cinco dimensões distintas, nomeadamente o conceito de conflito, as
preocupações inerentes aos conflitos, os tipos de conflitos, a origem dos conflitos e os
benefícios e limitações dos conflitos, que serão alvo de análise pela respectiva ordem.
Deste modo, e uma vez que o conceito de conflito é um conceito que não abarca um
consenso entre a comunidade científica, atende-se à visão de Serrano e Rodríguez
(cit. in Cunha e Leitão 2012) que propõem diversos elementos que são análogos em
todos os conflitos, designadamente uma situação social de confronto, em que está
envolvida uma ligação entre os estados emocionais, cognitivos e comportamentais de
violência; a existência de uma incompatibilidade na perceção dos objetivos, seja
parcial ou total; e a interdependência que existe entre as partes.
“Considero que seja quando não há acordo entre as duas partes e começam a
trocar argumentos para ver quem é que vence” (E 4, p. 1).
“O conflito é uma situação de não concordância, é uma situação de ruptura, ou
próxima da ruptura, entre duas ou mais pessoas” (E 5, p. 1).
“Acho que é divergência de opiniões, ou divergências que depois geram o
confronto entre duas pessoas ou mais. São diferentes divergências, diferentes
opiniões que depois originarão o confronto, que não são resolvidos através do
diálogo” (E 6, p. 1).
76
No que concerne às preocupações que os profissionais de saúde consideram estar
associadas a situações conflituosas, foram identificadas o constrangimento que se
gera numa fase posterior ao conflito, o ambiente de trabalho que se torna menos
saudável, o que interfere necessariamente com o desempenho das funções laborais
de todos os colaboradores da organização. Deutsch (cit. in Cunha e Leitão 2012)
refere que o poder intrínseco ao conflito pode gerar insegurança comunicacional e a
criação de falsas perceções, o que, a nível organizacional, se pode manifestar
negativamente no ambiente de trabalho e no condicionamento do exercício de
funções.
Alguns dos participantes referem que a sua principal preocupação relativamente aos
conflitos é alcançar uma solução pacífica e satisfatória para todos os intervenientes,
no entanto, e de acordo com Arrow (1995), existem barreiras que impedem que a
resolução do conflito se desenvolva, nomeadamente barreiras tácticas e estratégias,
barreiras psicológicas e barreiras institucionais e organizacionais. Shamir (2005)
sustenta a mesma ideia e refere que existem conflitos que possuem uma solução
complexa que pode, em algumas situações, não conseguir ser alcançada.
77
Outra questão em análise é o tipo de conflitos que surgem nos diversos
departamentos, que os profissionais de saúde integram. Um dos conflitos
evidenciados por um participante integrante na coordenação de uma especialidade
médica foi os conflitos com pacientes, ao nível do elevado tempo de espera e das
expectativas que o paciente possui, que podem não corresponder às condições
existentes.
Neste tipo de conflitos, a mediação representaria uma função pertinente, uma vez
que, de acordo com Gardin (2005), quando deparados com este tipo de
constrangimentos o que os pacientes e as suas famílias esperam é obter informações
e explicações detalhadas sobre o evento que está a ocorrer, esperam ainda um pedido
de desculpa e a garantia de que serão tomadas medidas para que este evento se
repita no futuro, designadamente ao nível de alteração de regulamentos. Os pacientes
esperam também que, caso ocorra um evento constrangedor, sejam carecidos de um
pedido sincero de desculpas (HOPE, 2010).
Atendendo a Garton (2005), a mediação apresenta-se como uma solução, dado que,
devido à sua celeridade e confidencialidade, é possível promover o diálogo entre
pacientes e os profissionais de saúde, contribuindo assim de forma positiva para uma
estrutura organizada no seio do hospital. Também Andrade (2007) afirma que a
utilização da mediação contribui para que os pacientes e as suas famílias
compreendam que todos os profissionais de saúde possuem limitações que podem
não corresponder às expectativas que têm.
78
Outro dos conflitos referenciados foram entre profissionais, especialmente ao nível dos
limites do desempenho das funções que cada um desenvolve na instituição, que são
muitas vezes ultrapassados. De acordo com os entrevistados, em diversas situações
não ocorre um respeito pelas funções individuais dentro da instituição e os
comportamentos são desviados da função original, interferindo e sobrepondo-se às
funções de outros.
Constata-se, assim, que pode existir, por parte de alguns profissionais de saúde um
conflito de interesses entre aquilo que é a sua função e o que corresponde à
usurpação da sua função. Rios e Moraes (2013) referem que este tipo de conflito de
interesses se traduz numa situação em que o julgamento por parte do profissional de
saúde relativamente a um interesse primário tende a ser alvo de uma influência
inadequada de um interesse secundário.
Também neste tipo de conflitos, de acordo com Hekker (2005), a mediação apresenta-
se como uma técnica eficiente para a sua resolução, uma vez que proporciona o
diálogo entre as partes envolvidas, proporcionando a discussão de questões não
resolvidas, e através da introdução de mecanismos internos de atuação às partes
envolvidas alcançará uma mudança de comportamento, evitando que o conflito se
repita no futuro. A ilustrar o que avaliámos, temos:
79
Conflitos com os próprios fornecedores, porque todos nós tentamos
obter o melhor preço e vender o mais caro possível, isto é, vamos
tentar obter o preço mais baixo que a gente consiga…” (E 3, p. 3).
80
Nesse sentido, torna-se evidente que os profissionais de saúde têm conhecimento das
origens dos conflitos com que lidam, o que representa um primeiro passo para uma
efetiva gestão construtiva de conflitos. Assim, a utilização de técnicas de gestão
construtiva de conflitos pelos profissionais de saúde vestiria a instituição hospitalar e
os seus profissionais de uma aprendizagem e eficácia organizacional, na dimensão do
processo de análise e diagnóstico de uma situação conflituosa, bem como na
delineação de estratégias que satisfaçam as necessidades de ambas as partes. De
referir ainda que as técnicas de gestão de conflitos têm patente a ética, que se
expressa em todas as ações (Rahim, 2002). Exemplos selecionados entre a
informação analisada a respeito desta categoria:
81
entre as gerações. Os outros conflitos, são conflitos de bases
estruturais entre as famílias, e o divórcio é o principal conflito entre
pais que temos que mediar.” (E 6, p. 4).
82
Identificar o problema, e a partir desse conflito, tentar redefinir
algumas estratégias, e definirmos o modo de trabalhar” (E 5, p. 5).
Num dos seus estudos, Coser (cit. in Cunha e Leitão 2012) referiu exactamente esta
apreciação, afirmando que o conflito pode, efetivamente, funcionar como uma
alavanca à mudança social, colocando em evidência as diferenças defendidas pelas
partes. Refere ainda que, quando os conflitos são geridos de forma adequada,
proporcionam a aquisição de fins que contribuem para o fortalecimento da coesão
social. Atente-se ao seguinte exemplo:
83
esforços na procura de uma solução satisfatória para ambas as partes (Pina e Cunha,
2003). Estas premissas encontram-se plasmadas nas seguintes afirmações:
84
Por fim, de entre os resultados obtidos no âmbito dos constrangimentos associados
aos conflitos, importa mencionar a resposta de um informante privilegiado, que fez
referência a uma limitação associada a um caso prático, específico das práticas
médicas, particularmente, o perigo de contágio de uma sala de espera sobrelotada. No
entanto, a solução para este caso não se enquadra nas competências da medição,
isto é, são constrangimentos que só são passiveis de solução através de acções
exclusivamente deliberadas pela direção e órgãos competentes da instituição.
85
Um dos entrevistados refere a simplificação do conflito, como comportamento
adoptado. Andrade (2007), numa das suas investigações concluiu que esta é uma
atitude fundamental que para que ocorra uma resolução eficiente de conflitos. Refere
que estes têm que ser compreendidos como naturais, e deste modo serem
simplificados e descomplexados, por forma a eliminar possíveis divergências. A
evidenciar o que se acabou de afirmar temos:
86
conflitos quando se atende às necessidades das partes interessadas, através do
recurso a técnicas que fomentem a mudança e aprendizagem, por forma a alcançar
soluções que prevaleçam no longo prazo. A ilustrar o que referimos:
Outro dos aspetos que se evidenciou foi uma aposta na comunicação por forma a
solucionar o conflito. Um dos informantes privilegiados revelou, que quando envolvido
num conflito com um paciente, optaria por explicar a situação, gerindo o conflito
através de uma aposta na comunicação.
87
Contudo, alguns dos informantes privilegiados, quando questionados, referiram que
quando confrontados com uma situação conflituosa, optariam por uma atitude de
evitamento e afastamento, escolhendo assim não intervir no conflito. De acordo com
Moreira (2010), a gestão de conflitos não pressupõe necessariamente um
comportamento de evitamento, mas sim uma análise a nível macro, das técnicas a
utilizar e, em simultâneo, uma aprendizagem das relações conflituosas. Assim, importa
referir que existem diferenças entre resolução do conflito, onde se pretende somente
eliminar o conflito e a gestão construtiva de conflitos, que introduz alterações de
comportamentos. O autor refere que uma organização, no caso em estudo uma
instituição de saúde, necessita de um método de gestão construtiva, por forma a
maximizar a sua eficiência.
“Neste caso não teria um papel interventivo porque não estava dentro
do assunto.” (E 2, p. 7)
Dentro ainda desta questão, evidencia-se o facto de um dos participantes referir que
quando confrontado com conflitos entre progenitores, com os quais considera não
88
possuir capacidades para lidar, opta por encaminhar o caso para outras
especialidades médicas, nomeadamente a psicologia e a pedopsiquiatria.
89
Procedendo à análise da terceira dimensão, referente à importância da comunicação,
quer entre profissionais, quer entre profissionais e pacientes do hospital, destaca-se o
facto de os informadores privilegiados da investigação considerarem fundamental para
que se encontre uma solução para um conflito, e até mesmo para evitar que
efetivamente ocorram. Nesse sentido a comunicação torna-se ponto fulcral de uma
gestão construtiva de conflitos.
Num estudo realizado por Liebman e Hyman (2004) foi criado um projecto
desenvolvido em hospitais, através do qual se incentivou todos os profissionais de
saúde, nomeadamente médicos, administradores e outros colaboradores, a
comunicarem de uma forma mais eficiente com os pacientes, em situações pós
conflituosas. Este estudo permitiu aos profissionais de saúde desenvolverem técnicas
de comunicação que os auxilia no relacionamento com os pacientes; permitiu ao
hospital o desenvolvimento de perito em comunicação interna do hospital; e permitiu
ainda a introdução da mediação na estrutura da organização como técnica primordial
de resolução de conflitos. A comunicação define-se, assim, como essencial para uma
gestão construtiva de conflitos:
90
Importa referir que o recurso à comunicação foi evidenciado pelos participantes, em
várias partes da entrevista, como sendo a peça fundamental para a resolução de
conflitos, expressa através de um diálogo que se quer sincero e construtivo. Quando
envolvidos, direta ou indiretamente, em conflitos, vários profissionais referiram que
num primeiro momento optariam por dialogar com a outra parte, por forma a explicar e
desconstruir o conflito. Os exemplos a seguir permitem considerar o que se acabou de
afirmar:
91
afastar-se e perceber as razões de cada uma das partes, e tenta
arbitrar esta divergência, de modo a que cada uma das partes
consiga ver com mais clareza, também, aquilo em que se envolveu”
(E 5, p. 10).
92
a mediação é uma boa técnica para se resolver conflitos” (E 6, p. 11).
Ainda de acordo com este autor, a mediação apresenta uma vantagem substancial em
situações em que as partes possuem uma relação entre elas, que deve permanecer,
posteriormente à resolução do conflito. Na mesma linha de pensamento, Cunha e
Leitão (2012) referem que a manutenção das relações é uma das vantagens da
mediação, uma vez que permite a criação de um melhor relacionamento entre as
partes. Assim, verifica-se que a mediação cria uma base para a manutenção positiva
das relações, após a resolução de conflitos.
Por fim, tendo em consideração a análise dos dados recolhidos na última questão, isto
é, a aplicação da Mediação na área da saúde, destaca-se o facto de todos os
profissionais considerarem importante e viável, para uma resolução mais satisfatória
de possíveis conflitos que surjam em meio hospitalar. Esta perspectiva consensual
entre os entrevistados da presente pesquisa é visível em:
93
mediação“ (E 5, p. 12).
Posto isto, é possível constatar que muitos dos problemas que surgem na saúde
podem ser solucionados, ou minimizados, através da implementação da Mediação,
introduzindo-a como parte integrante do processo de assistência ao paciente.
94
Conclusão
É neste sentido que surge a mediação como uma forma eficaz para realizar uma
gestão construtiva de conflitos. Atendendo a Campos (2008), a mediação traduz-se
numa forma de resolução de conflitos juridicamente enquadrada, em que as partes se
envolvem de forma voluntária, são auxiliadas por um mediador, neutro e imparcial, por
forma a obter uma solução vantajosa para todas.
95
Também ao nível dos conflitos com pacientes, numa dimensão específica do exercício
da função de médico especialista, foram relatados conflitos culturais, conflitos
geracionais entre pais e filhos e conflitos relacionados estruturas e processos
familiares.
96
Importa referir que todos os profissionais consideram a comunicação fundamental para
uma resolução eficiente do conflito, e todos eles, quando confrontados com um
conflito, referiram que procuram adotar estratégias baseadas no diálogo e
comunicação. Não obstante, é de salientar a necessidade contínua de
desenvolvimento de competências comunicacionais no seio da organização
Verificou-se também que quando deparados com um conflito, no qual não estejam
envolvidos, os profissionais de saúde adotam estratégias para que estes se resolvam
de uma forma pacífica, designadamente estratégias semelhantes às que utilizariam
caso estivessem envolvidos em conflitos. No entanto, ressalta-se o facto de os
informantes privilegiados referirem que, quando confrontados com uma situação
conflituosa, optariam por uma atitude de evitamento e afastamento, optando por não
intervir no conflito.
Já ao nível das limitações, os participantes referiram o facto de o conflito poder ser mal
dirigido, e daí advir uma escalada irracional do mesmo. Referiram ainda o mal-estar
que se cria entre profissionais, e consequentemente um ambiente de trabalho
negativo, que se traduz inevitavelmente numa diminuição da qualidade dos serviços
prestados.
Esta é uma questão importante uma vez que são diversos os elementos que tornam a
área da saúde, numa das áreas com ambientes de trabalho mais complexos, devido,
por exemplo, aos tempos constantes, ao ritmo de trabalho, a existência de trabalho por
97
turnos, e a grande proximidade entre profissionais de saúde, e a própria natureza do
trabalho que, por si só, lida com questões sensíveis, designadamente a saúde, a vida
e a morte.
Por fim, concluiu-se que entre os profissionais de saúde existe uma consciencialização
das mais-valias associadas à aplicação mediação na área da saúde, para uma gestão
construtiva de conflitos. Todos os profissionais de saúde, baseados nos
conhecimentos que detinham, consideraram a mediação uma técnica vantajosa na
gestão construtiva de conflitos, bem como fundamental para a área da saúde, uma vez
que é eficaz, de fácil aplicação e necessária em geral e por conseguinte também na
área da saúde.
Posto isto, e assumindo como certo que é utópico afirmar que um dia será possível
acabar por completo com os conflitos, o que não é de todo desejável, é fundamental
encontrar e implementar estratégias que fomentem uma gestão construtiva de
conflitos. A mediação apresenta-se assim, como o método mais eficiente, uma vez que
é um método célere e económico, onde as partes recorrem de forma voluntária, com o
auxílio de um mediador, imparcial, e de onde surgem acordos benéficos, satisfatórios
e conscientes para as partes envolvidas.
98
No que concerne às limitações associadas à investigação, foi considerado o número
reduzido de entrevistas que foram passíveis de realizar, o que poderá de algum modo
condicionar a análise dos conhecimentos recolhidos nas entrevistas e tratados
mediante a análise de conteúdo das mesmas. Todavia, ressalta-se que o conteúdo
recolhido e analisado é rico em informação importante e pertinente dado tratar-se de
um tema, em certa medida, original e pouco investigado em Portugal.
99
100
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105
106
Anexos
107
108
Anexo A - Guião da entrevista
109
110
Anexo A - Guião da Entrevista
Pergunta 11: Explique de que forma resolve um conflito em que esteja envolvido?
Pergunta 12: De que forma lida com um conflito no qual não esteja envolvido?
111
Pergunta 14: Em que medida considera a comunicação entre trabalhadores
importante?
112
Anexo B - Declaração de Consentimento
Informado
113
114
Anexo B - Declaração de Consentimento Informado
Deste modo, declaro que aceito participar de livre vontade no estudo acima
mencionado
Data: _____/_____________/________
A Investigadora responsável:
Assinatura:
115
116
Anexo C - Transcrição de Entrevista
117
Anexo C - Transcrição de entrevista
Poderá haver várias explicações, mas assim em primeira análise parece-me ser uma
divergência de opiniões, ou divergências que depois geram o confronto entre duas
pessoas ou mais. São diferentes divergências, diferentes opiniões que depois
originarão o confronto, que não são resolvidos através do diálogo.
Na minha área, há algumas coisas que nos preocupam. Os conflitos entre pais e filhos
são normais, e normalmente são resolvidos através da autoridade. O pai manda, a
criança obedece. A preocupação principal será sempre se a autoridade é exercida de
uma forma desajustada, ou seja, pela força. Portanto o que me preocupa mais são as
agressões, através de uma coacção que não seja uma coacção aceitável. Sabemos
todos que temos que impor algumas regras às crianças, mas há regras que não serão
aceitáveis. Devem ser explicadas e negociadas de acordo com a idade da criança
naturalmente.
118
um e outro. Temos que mediar alguns conflitos geracionais que são normais. Temos
que tentar sensibilizar a criança quando é necessário. Questões em que têm que se
deitar cedo, comer vegetais, que normalmente não gostão. São este tipo de conflitos
que nós temos que reforçar a atitude. (Pausa: chamada de urgência) Temos que
reforçar as regras e a promoção de uma vida saudável. Relativamente a conflitos entre
os pais temos que orientar muitas vezes para outras especialidades, nomeadamente a
psicologia ou a pedopsiquiatria, para fazerem algum apoio às crianças. Se for algo
com gravidade, felizmente nunca me aconteceu nada assim de muito grave, poderão
ter que ser indicadas às autoridades. Em caso da agressão às crianças terão que ser
avisadas as autoridades, para que se possa investigar.
Os primeiros que são os conflitos normais surgem nas diferenças de idades e nas
ideias, entre as gerações. As gerações são diferentes, aquilo que era válido na minha
geração não é válido para os meus filhos. Algo que nós não conseguimos entender, e
portanto são as diferenças culturais entre as gerações, que eu considero que sejam
normais e nós temos que mediar, de uma forma simples. Por um lado mostrar às
crianças que não podem ter tudo aquilo que querem, e explicar também aos pais que
devem dar alguma abertura à modernidade. Os outros conflitos, são conflitos de bases
estruturais entre as famílias, e o divórcio é o principal conflito entre pais que temos que
mediar. Essas causas penso que são as causas normais desde sempre, são as
traições, o dinheiro, as diferenças de personalidade entre duas pessoas, agressões,
violência doméstica, etc.
Do primeiro conflito que falei, e com o qual contacto inúmeras vezes, são as
divergências geracionais, a vantagem é a evolução. É óptimo que existam este tipo de
conflitos porque permite uma evolução para a sociedade em geral. Do conflito surge
também muitas vezes do debate de ideias, para que se chegue a um consenso que
seja favorável para ambas as partes. Relativamente à parte da estruturação familiar,
uma das vantagens é o facto de se os pais não vivem bem, têm que realmente partir
119
para outras relações, o que se traduz também numa vantagem para a criança. As
desvantagens dos conflitos são quando evidentemente não são bem conduzidos, e o
confronto não se dá de uma forma lógica, o que poderá ocorrer a obrigação pela força,
nomeadamente força física. Preocupa sempre.
Tento partir sempre para o diálogo, fazer as cedências que me parecem lógicas.
Tentar convencer a outra parte daquilo que eu acho que não posso ceder. E tentar
convencer a outra parte a ceder também. E assim tentar chegar a um consenso.
Pergunta 12: De que forma lida com um conflito no qual não esteja envolvido?
120
melhoradas, caso não estejam de acordo com o que os trabalhadores considerem
necessário no seio da instituição.
Pergunta 14: Na sua opinião quais são as principais competências que um chefe
deve deter para desenvolver uma resolução pacífica de conflitos?
Um líder deve ser uma pessoa com experiência na sua área, deve ser possuir uma
boa capacidade para ouvir as queixas, deve realizar uma análise dessas mesmas
queixas. Deve passar a mensagem, ou seja, explicar o porquê das regras que sejam
instituídas, sendo que uma regra deve ter uma causa e um propósito, um objectivo, e
ter o poder de explicar e motivar os trabalhadores, para o cumprimento dessas regras.
Deve também ser uma pessoa sensata, e que ajuste as regras às necessidades em
cada momento, e sobretudo ouvir quem está no terreno a trabalhar. Quando não for
possível atender, dado que podem não ser queixas razoáveis, explicar o porquê de
existir aquela regra e qual o objectivo que cumpre.
Eu considero que sim, dado que, muitas vezes, é por questões anteriores, ou por
algum preconceito, e a pessoa já não ouve, já não tem a capacidade de ouvir a outra
parte, dado estar tão ofendido, ou existirem coisas contra. Acho que a mediação é
121
uma boa técnica para se resolver conflitos. Não que dizer que seja cem por cento
eficaz, mas tem eficácia nos casos em que é chamada a intervir.
122
Anexo D - Tabela de análise dos Dados
Sociodemográficos
123
124
Anexo D - Tabela de análise dos Dados Sociodemográficos
Idade 37 39 38 36 35 28
Dados Sociodemográficos
Serviço de
Aprisionamento e
Logística e Higiene e
Departamento Manutenção Segurança no
Gestão de Ortopedia Medicina Interna Pediatria
Compras
Trabalho
125
126
Anexo E - Tabela de Análise de conteúdo das
entrevistas realizadas
127
128
Anexo E - Tabelas de Análise de conteúdo das entrevistas realizadas
Conflitos Conceito/Definição de
conflito “ Considero que seja quando não há acordo entre as duas partes e começam a trocar argumentos para
ver quem é que vence” (E 4, p. 1).
“ O conflito é uma situação de não concordância, é uma situação de ruptura, ou próxima da ruptura,
entre duas ou mais pessoas” (E 5, p. 1).
“ Acho que é divergência de opiniões, ou divergências que depois geram o confronto entre duas
pessoas ou mais. São diferentes divergências, diferentes opiniões que depois originarão o confronto,
que não são resolvidos através do diálogo” (E 6, p. 1).
129
Preocupações “ Eu não tenho conflitos! Não costumo lidar com conflitos aqui no meu trabalho.” (E 1, p. 2).
inerentes aos conflitos
“Acho que é constrangimento. Depois cria-se um mau ambiente de trabalho, que depois vai interferir no
desempenho das funções.” (E 2, p. 2).
“ Que acabem bem. Que se resolvam em bem para as duas partes.” (E 4, p. 2).
“ A resolução dos conflitos e a prevenção dos conflitos é as minhas principais preocupações. Prevenir o
conflito é a melhor forma de não termos mais problemas decorrentes deles…” (E 5, p. 2).
“ A preocupação principal será sempre se a autoridade é exercida de uma forma desajustada, ou seja,
pela força. Portanto o que me preocupa mais são as agressões, através de uma coacção que não seja
uma coacção aceitável.” (E 6, p. 2).
130
-
Tipos de conflitos com -
que lidam no exercício “Conflitos com os próprios fornecedores, porque todos nós tentamos obter o melhor preço e vender o
das funções laborais mais caro possível, isto é, vamos tentar obter o preço mais baixo que a gente consiga…” (E 3, p. 3).
“Lido com conflitos entre os profissionais. Eles às vezes querem material que nós achamos que é caro
de mais, e queremos sempre dar outras alternativas mais económicas, que possam satisfazer as
necessidades deles.” (E 3, p. 3).
“ Considero que seja ao nível do tempo de espera. Os doentes estão marcados para uma determinada
hora e, ou vêm mais cedo, ou as consultas anteriores demoram mais algum tempo, e reclamam pelo
horário de atendimento, para serem atendidos. E é aí que se pode iniciar um conflito.” (E 4, p. 3).
“Maioritariamente conflitos no que respeita a funções. Funções que não são bem definidas e depois gera-
se sobreposição. Não há uma definição clara dos limites das funções de cada um.” (E 5, p. 3).
“ Lido com conflitos relacionados com diferentes ideias, ou seja, são aquelas coisas mais ou menos
básicas, sobre questões educativas, horas de deitar, saídas se podem ou não sair…” (E 6, p. 3).
“ Questões também relacionadas com a alimentação, que é sempre um conflito grande entre pais e
filhos, normalmente isto, surgem na relação entre um dos progenitores e a criança” (E 6, p. 3).
“Por vezes existem conflitos entre os progenitores que afectam directamente a criança, e são variados,
normalmente são processos de divórcio, a decorrer, ou de divórcios já acontecidos, que são depois
transferidos para as crianças. Usam-nos, digamos como arma entre um e outro” (E 6, p. 3).
131
Origem dos conflitos “Acho que a origem está na falta de comunicação.” (E 1, p. 4).
“A origem fundamental está na insatisfação do paciente, quer seja pelo tempo de espera, ou por estar com
dores, ou por achas que não está a ter a atenção, ou porque quando entrou no gabinete não está a ter
a atenção que ele acha que merecia” (E 4, p. 4).
“ Não haver um claro respeito por quilo que são as funções de cada um, e a esfera profissional de cada
um. Se cada um, de facto respeitasse a sua esfera profissional, as hierarquias a que está submetido, e
soubesse exactamente quais são as suas funções e desempenha-se as suas funções, com
responsabilidade, resolveríamos em muito os conflitos” (E 5, p. 4).
“ Os conflitos normais surgem das diferenças de idades e nas ideias, entre as gerações. Os outros
conflitos, são conflitos de bases estruturais entre as famílias, e o divórcio é o principal conflito entre pais
que temos que mediar” (E 6, p. 4).
132
V: “Não sei quais são” (E 1, p. 5).
Vantagens/Limitações
dos conflitos V: “ Considero que o conflito proporciona a que haja um avanço, qua haja uma novidade…Também
poderá ser benéfico no sentido em que pode abrir outras portas.” (E 2, p. 5).
V: “O conflito ajuda-nos a amadurecer para outras situações, para que, quando ele vier da próxima vez,
nós termos um outro tipo de abordagem que se adeqúe a um entendimento mais eficaz e mais
rápido…podemos também reproduzi-lo noutras situações.” (E 3, p. 5).
V: “ quando a relação médico/paciente começa de uma forma menos simpática, ou amistosa, pode
acabar muito bem, pode acabar ainda melhor. Eu acho que se deve aproveitar esse desequilíbrio inicial
para tentar resolver e, dentro do possível, agradar o paciente, e dar-lhe um pouco mais de atenção” (E
4, p. 5).
V: “ Muitas vezes o conflito é a forma que nós temos de crescer. Identificar o problema, e a partir desse
conflito, tentar redefinir algumas estratégias, e definirmos o modo de trabalhar” (E 5, p. 5).
V: “ É óptimo que existam este tipo de conflitos porque permite uma evolução para a sociedade em
geral. Do conflito surge também muitas vezes do debate de ideias, para que se chegue a um consenso
que seja favorável para ambas as partes” (E 6, p. 5).
L: “ Acho que a maior limitação é o mal-estar que se cria entre as pessoas, que poderá também isso
prejudicar o trabalho” (E 2, p. 5).
L: “quando há uma sala de espera que está cheia de doentes, os outros ficam indignados de ouvirem
comentários que não são assim nada simpáticos, e o perigo de contágio, de doentes que estão tanto
tempo à espera” (E 4, p. 5).
L: “ A conflitualidade. Eu acho que os conflitos potenciam-se. Um conflito gera outro, depois podem
existir uma série de mal entendidos, e depois passamos da esfera profissional, para a esfera pessoal, e
mudamos o tipo de conflito muito rapidamente, e tudo se exponencía” (E 5, p. 5).
L: “ quando evidentemente não são bem conduzidos, e o confronto não se dá de uma forma lógica, o
que poderá ocorrer a obrigação pela força, nomeadamente força física” (E 6, p. 5).
133
Estratégias de
Gestão Resolução de um “ Perceber o que aconteceu, tentar evitar, resolver e melhorar o que for preciso para não voltar a
Construtiva de conflito no qual estejam acontecer” (E 1, p. 6).
Conflitos directamente
envolvidos “ Tentar perceber o que aconteceu e quais os motivos para evitar que ocorra no futuro.” (E 2, p. 6).
“ Nós aqui temos uma estratégia de ganhar/ganhar. Nunca entramos em atitudes agressivas.
Nós somos sempre muito pacíficos a reagir” (E 3, p. 6).
“ Tentamos que a relação se torne informal. E tentamos ao invés de estarmos todos ali a marcar
posição, todos possamos estar no mesmo barco, ou seja, envolve-los na nossa causa” (E 3, p. 6).
“ Tentar dar mais atenção, tentar explicar-lhe o porquê, e às vezes até pedir para dar um pouco de nós,
para tentar acalmar, antes de começar a consulta” (E 4, p. 6).
“ Opto por erceber a origem, e percebendo a origem, tentar perceber as diferentes partes do mesmo
conflito. E depois a partir daí tentar simplificar. O ideal é tentar não atribuir culpas a ninguém. Tentar ser
o mais imparcial possível, no sentido, de descobrir qual a melhor forma de caminhar para fora dele,
nem que seja através de uma redefinição de funções ou estratégias” (E 5, p. 6).
“ Tento partir sempre para o diálogo, fazer as cedências que me parecem lógicas. Tentar convencer a
outra parte daquilo que eu acho que não posso ceder. E tentar convencer a outra parte a ceder
também. E assim tentar chegar a um consenso” (E 6, p. 6).
134
Resolução de um “ Perceber o que aconteceu, tentar evitar, resolver e melhorar o que for preciso para não voltar a
conflito no qual não acontecer” (E 1, p. 7).
estejam directamente
envolvidos “ Tentava perceber..não sei…Neste caso não teria um papel interventivo porque não estava dentro do
assunto” (E 2, p. 7).
“Acontece-me algumas vezes. Normalmente é sempre isso, quando há um conflito que seja saudável,
explicar o porquê. Explicar que algumas atitudes tomadas pelos colegas, o facto de não se terem
explicado bem, e terem sido mal interpretados. É esclarecer, e muitas vezes, a solução passa por
mudar de médico, ou de profissional de saúde” (E 4, p. 7).
“ Tento ser imparcial, tentar perceber qual foi a origem do conflito, porque muitas vezes as pessoas
envolvidas no conflitos não conseguem ver” (E 5, p. 7).
“ Como profissional não posso intervir em diversas situações, dado que nós temos que respeitar as
diferenças culturais, religiosas, etc. Assuntos com os quais eu posso não concordar e nessas situações
aconselho sempre o recurso ao diálogo e a que ocorram cedências de parte a parte” (E 6, p. 7).
“ Relativamente a conflitos entre os pais temos que orientar muitas vezes para outras especialidades,
nomeadamente a psicologia ou a pedopsiquiatria, para fazerem algum apoio às crianças. Se for algo
com gravidade, poderão ter que ser indicadas às autoridades.” (E 6, p. 7).
135
Importância da “ É importante” (E 1, p. 8).
comunicação entre
trabalhadores “Tem que haver comunicação se não as pessoas não se entendem” (E 1, p. 8).
“Acho que é realmente fundamental as pessoas estarem informadas, saberem bem qual é o papel que
ocupam, saber bem qual a função que desempenham, e também estarem envolvidas no funcionamento
da organização” (E 2, p. 8).
“ É fundamental, se as pessoas comunicarem entre si, e respeitarem as funções de cada um, é meio
caminho andado para prevenir o conflito“ (E 5, p. 8).
“ A comunicação é fundamental para que se possa conhecer. Conhecer as regras. E é importante que
existam regras na instituição, para que as pessoas possam expressar as suas opiniões, e contra ela,
inclusivamente, para que possam ser melhoradas, caso não estejam de acordo com o que os
trabalhadores considerem necessário no seio da instituição” (E 6, p. 8).
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Mediação de Conceito/Definição de “ Basicamente é a gestão, é gerir o conflito. Fazer com que uma crise se transforme numa calma de
Conflitos na Mediação de Conflitos diálogo, e que se chegue a um ponto que seja bom para as partes. Para diminuir os índices de
Área da Saúde agressividade e aumentar os índices de satisfação” (E 4, p. 10).
“ A mediação é aquele elemento que está de fora, que consegue afastar-se e perceber as razões de
cada uma das partes, e tenta arbitrar esta divergência, de modo a que cada uma das partes consiga ver
com mais clareza, também, aquilo em que se envolveu” (E 5, p. 10).
“ A mediação é ouvir ambas as partes envolvidas, tentar integrar as queixas de cada um, e, porque
muitas vezes as partes não conseguem entender no diálogo porque têm coisas contra, e também não
se conseguem ouvir, não conseguem perceber muitas vezes as razões que estão do outro lado. Muitas
vezes devido a antecedentes, ou seja, algo que exista contra aquela pessoa. Então a mediação faz
ouvir e explicar, ou seja, fazer uma ponte entre as partes, que muitas vezes nem se falam, para que
eles possam entender-se e dialogar entre si” (E 5, p. 10).
Vantagens associadas “ É a técnica mais eficaz, pelo menos na experiência que eu tenho” (E 4, p. 11).
à utilização da
Mediação de conflitos “ É uma forma muito eficaz de resolver problemas que existem em diversas profissões, sobretudo à
como estratégia de saúde” (E 6, p. 11).
resolução de conflitos
“ Muitas vezes, é por questões anteriores, ou por algum preconceito, e a pessoa já não ouve, já não
tem a capacidade de ouvir a outra parte, dado estar tão ofendido, ou existirem coisas contra. Acho que
a mediação é uma boa técnica para se resolver conflitos” (E 6, p. 11).
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Importância da “ Acho que é fundamental. Acho que é mais eficaz, mais fácil de resolver” (E 4, p. 12).
Mediação na resolução
de conflitos na área da “ Mediação é interessante, porque mediar um conflito significa, ouvir as duas partes. Num conflito
Saúde ninguém tem a razão toda, as razões dividem-se entre as partes envolvidas no conflito. Ninguém tem
sempre razão. Considero a arbitragem mais estanque do que a mediação“ (E 5, p. 12).
“ Em conflitos com pacientes, que são sempre relativamente complicados, nós possuímos algumas
“armas”, como o recurso à psicologia e a pedopsiquiatria para que possam de facto realizar essa ponte
e essa mediação, uma vez que eles estão mais dentro da área do que nós” (E 6, p. 12).
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