COMISSÃO NACIONAL DE ENERGIA NUCLEAR

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TERMO DE REFERÊNCIA

Processo Administra vo n° 01341.000427/2021-42

Anexo I do Edital

CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE SERVICE DESK, MODALIDADE REMOTO E PRESENCIAL

Rio de Janeiro, outubro de 2022.

DIGIT/CGTI/DGI
HISTÓRICO DE REVISÕES

DATA VERSÃO DESCRIÇÃO FASE * AUTOR

05/08/21 1.0 Finalização da primeira versão do documento PCTIC Equipe de Planejamento
27/10/21 2.0 Versão completa revisada PCTIC Equipe de Planejamento
23/05/22 3.0 Versão completa revisada após observações do SECOL PCTIC Equipe de Planejamento
24/05/22 3.1 Atualização da Es ma va de Preço da Contratação PCTIC Equipe de Planejamento
05/08/22 4.0 Versão completa revisada após parecer da PFE/CNEN PCTIC Equipe de Planejamento
19/08/2022 4.1 Versão completa revisada após observações da DISUC PCTIC Equipe de Planejamento
Inclusão da previsão de periculosidade para algumas a vidades conforme
15/10/2022 5.0 PCTIC Equipe de Planejamento
processo administra vo 01341.005161/2022-13

SUMÁRIO
1. OBJETO DA CONTRATAÇÃO
2. DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO DE TIC
2.1. Bens e serviços que compõem a solução
3. JUSTIFICATIVA PARA A CONTRATAÇÃO
3.1. Contextualização e Jus fica va da Contratação
3.2. Alinhamento aos Instrumentos de Planejamento Ins tucionais
3.3. Es ma va da demanda
3.4. Parcelamento da Solução de TIC
3.5. Resultados e Bene cios a Serem Alcançados
4. ESPECIFICAÇÃO DOS REQUISITOS DA CONTRATAÇÃO
4.1. Requisitos de Negócio
4.2. Requisitos de Capacitação
4.3. Requisitos Legais
4.4. Requisitos de Manutenção
4.5. Requisitos Temporais
4.6. Requisitos de Segurança
4.7. Requisitos Sociais, Ambientais e Culturais
4.8. Requisitos de Arquitetura Tecnológica
4.9. Requisitos de Projeto e de Implementação
4.10. Requisitos de Implantação
4.11. Requisitos de Garan a
4.12. Requisitos de Experiência Profissional
4.13. Requisitos de Formação da Equipe
4.14. Requisitos de Metodologia de Trabalho
4.15. Requisitos de Segurança da Informação
4.16. Outros Requisitos Aplicáveis
5. RESPONSABILIDADES
5.1. Deveres e responsabilidades da CONTRATANTE
5.2. Deveres e responsabilidades da CONTRATADA
6. MODELO DE EXECUÇÃO DO CONTRATO
6.1. Ro nas de Execução
6.2. Quan dade mínima de bens ou serviços para comparação e controle
6.3. Mecanismos formais de comunicação
6.4. Manutenção de Sigilo e Normas de Segurança
7. MODELO DE GESTÃO DO CONTRATO
7.1. Critérios de Aceitação
7.2. Procedimentos de Teste e Inspeção
7.3. Níveis Mínimos de Serviço Exigidos
7.4. Sanções Administra vas e Procedimentos para retenção ou glosa no pagamento
7.5. Do Pagamento
8. ESTIMATIVA DE PREÇOS DA CONTRATAÇÃO
9. ADEQUAÇÃO ORÇAMENTÁRIA E CRONOGRAMA FÍSICO-FINANCEIRO
10. DA VIGÊNCIA DO CONTRATO
11. DO REAJUSTE DE PREÇOS (quando aplicável)
12. DOS CRITÉRIOS DE SELEÇÃO DO FORNECEDOR
12.1. Regime, Tipo e Modalidade da Licitação
12.2. Jus fica va para a Aplicação do Direito de Preferência e Margens de Preferência
12.3. Critérios de Qualificação Técnica para a Habilitação
13. DA EQUIPE DE PLANEJAMENTO DA CONTRATAÇÃO E DA APROVAÇÃO

TERMO DE REFERÊNCIA OU PROJETO BÁSICO

REFERÊNCIA: ARTS. 12 A 24 IN SGD/ME Nº 1/2019
1. OBJETO DA CONTRATAÇÃO
Contratação de empresa especializada no serviço de Service Desk e sustentação de infraestrutura de tecnologia para organização, desenvolvimento,
implantação e execução con nuada de tarefas de suporte, ro na e demanda, compreendendo a vidades de suporte técnico remoto e/ou presencial de 1º Nível
(Central de Serviços), 2º Nível (Atendimento hardware e so ware e Infraestrutura de cabeamento [rede de dados e voz]) e 3º Nível (Infraestrutura, Banco de
Dados, Redes e Segurança) a usuários de soluções de tecnologia da informação da Comissão Nacional de Energia Nuclear (CNEN), Sede, distritos e
escritórios, Centro Regional de Ciências Nucleares do Centro-Oeste (CRCN-CO), Laboratório de Poços de Caldas (LAPOC), Ins tuto de Engenharia Nuclear (IEN) e
Ins tuto de Radioproteção e Dosimetria (IRD) abrangendo a execução de ro nas periódicas, orientação e esclarecimento de dúvidas e recebimento, registro,
análise, diagnós co e atendimento de solicitações de usuários, sustentação à infraestrutura tecnológica e gerenciamento de processos de Tecnologia da
Informação e Comunicação – TIC através de pagamento fixo mensal, vinculada exclusivamente ao atendimento de níveis de serviços (ANS - Acordo de Níveis de
Serviço) previamente estabelecidos, pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, renovável por períodos de 12 (doze) meses.

2. DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO TIC

2.1. Bens e serviços que compõem a solução
A Secretaria de Governo Digital da Secretaria Especial de Desburocra zação, Gestão e Governo Digital do Ministério da Economia, na condição de
órgão central do SISP, estabelece um modelo de contratação dos principais serviços de operação de infraestrutura e atendimento ao usuário de TIC, frente às
recomendações dispostas no Acórdão nº 2.037/2019-TCU-Plenário e o Acórdão nº 1.508/2020- TCU-Plenário.
A es ma va do valor fixo mensal da contratação é calculada pelo órgão ou en dade, na fase de planejamento, com base no principal item de custo
para a empresa prestadora, o custo dos profissionais, discriminados em modelo simplificado de formação de preços, conforme modelo elaborado pela SGD.
Com essa estrutura, busca-se vincular a execução dos serviços a critérios obje vos de qualidade e resultados, bem como prover maior
previsibilidade do cronograma sico e financeiro da execução contratual e maior transparência dos custos associados, para o órgão ou en dade contratante.
Ressalta-se que o modelo se refere à contratação de serviços técnicos especializados de operação de infraestrutura e atendimento a usuários de
TIC, sem dedicação exclusiva de mão de obra, orientado ao atendimento de níveis de serviços previamente estabelecidos, observando as prá cas de
gerenciamento de serviços descritas na série ABNT NBR ISO 20.000:2020, bem como em prá cas ágeis de DevSecOps, não se configurando contratação por
homem/hora, tampouco por postos de trabalho.
A operação de infraestrutura de TIC é um serviço fundamental para a garan a da disponibilidade, integridade, resiliência e segurança de recursos
tecnológicos necessários para a sustentação de quaisquer serviços baseado em TIC da CNEN.
Já o atendimento a usuários de TIC compreende a prestação de serviços de suporte técnico de microinformá ca, incluindo a sustentação dos a vos
e dos so wares relacionados às a vidades dos usuários da CNEN.
Ambos os serviços são passíveis de execução indireta, nos termos da legislação vigente, e cons tuem a vidades de alta relevância, por apoiar
processos finalís cos e administra vos das ins tuições que integram a Administração, contribuindo assim para manter em funcionamento as operações e funções
dos diversos órgãos.
Estes serviços são considerados comuns, pois os padrões de desempenho e qualidade podem ser obje vamente definidos por meio de
especificações usuais de mercado, sendo prestados preferencialmente por empresas fornecedoras de serviço técnico em TIC.
Os serviços de operação de infraestrutura e atendimento a usuários de TIC são considerados soluções de TIC e devem se orientar pelos disposi vos
constantes da IN. 01/2019 SGD/ME, bem como demais diretrizes constantes nesse po de contratação.
Os serviços con nuados especializados em TIC para suporte e sustentação da infraestrutura de TIC se dividirão da seguinte forma:
 Operação de infraestrutura de TIC: Gerenciamento de Redes, Administração de Banco de Dados e Segurança.
Atendimento a usuários de TIC: Operação e Gerenciamento de uma Central de Serviços de TIC (Service Desk).

O serviço de Service Desk consiste na realização de atendimentos através das seguintes entradas:

Suporte telefônico: A CONTRATADA deverá u lizará central telefônica com tarifação 0800 para a abertura de incidentes/requisições de serviços
de TI.
Portal Web: Serviço Web, onde os usuários poderão realizar a abertura e acompanhamento de chamados. Através do Portal Web os usuários
poderão fazer consultas à Base de Conhecimento, possibilitando a pesquisa de erros conhecidos e procedimentos padronizados para a sua
resolução. Esse portal deverá ser desenvolvido a par r da ferramenta de so ware livre GLPi (sigla em francês: Ges onnaire Libre de Parc
Informa que, ou "Gestor de Equipamentos de TI de Código Aberto", em português).

Os serviços de atendimento do 1º, 2º e 3º níveis prestados pelo Service Desk:

Registrar os chamados e atendimentos efetuados no GLPi (parametrizado, disponibilizado e fornecido pela CONTRATADA).
Toda a atuação definida dentro do escopo de a vidades do 1º, 2º, 3º níveis e Manutenção de Sistemas deverão contemplar os usuários
do CNEN, na administração de redes, infraestrutura, serviços, suporte aos sistemas, hardware e so wares, conforme especificado nos itens
abaixo.
Prover os recursos tecnológicos complementares necessários à prestação dos serviços, como rádios comunicadores, celulares em grupo,
Headsets (fones) e ferramentas necessárias à execução de serviços de atendimento presencial e em bancada, relacionados à itens de hardware
e de cabeamento estruturado de rede local.
Na relação de ferramentas devem conter todos os utensílios necessários à execução dos serviços, tais como: Testador de cabo RJ11 e RJ45, BNC
e USB 22010; Alicate punch-down para tomadas RJ-45; Kit de ferramentas para computador (chaves de fenda, chaves philips, alicates); Mini
aspirador/soprador de pó; HDD externo; Pen Drive; Doc Sta on para 2 HDs; Kit Jogo De Chave Allen; Jogo Kit Chave Torx; conjunto
composto por mul metro digital e kit para solda. Esta relação de ferramentas não é exaus va e não isenta a contratada da obrigação de prover
quaisquer outras ferramentas e utensílios para a completa e perfeita execução dos serviços.
Prover uniforme que deverá ser u lizado obrigatoriamente pelos profissionais alocados no Service Desk e deverá ser composto por calça,
camisa polo e bota de segurança EPI 100% Couro.

2.1.1 - Suporte Técnico de 1º NÍVEL (Central de Serviços)

O atendimento de 1º nível se refere à Central de Serviços.
O serviço de 1º Nível compreende a solução completa de suporte técnico remoto aos usuários de TIC da CNEN. São considerados parte da solução e
devem ser providos pela CONTRATADA os seguintes itens: profissionais especializados, instalações sicas adequadas a esse po de serviço, mobiliário,
microcomputadores conectados em rede, so wares básicos, so ware de gestão de atendimento, sistema de telefonia (DAC/URA/CTI) e seus adicionais, sistema
eletrônico de gravação, equipamentos e links de comunicação entre a CNEN e a CONTRATADA, telefone 0800 e todos os encargos, serviços e aparatos necessários
ao atendimento das condições técnicas e operacionais para a execução desse po de serviço, incluindo a comunicação a va entre a Central de Serviço e os
usuários.

2.1.2 - Suporte Técnico de 2º NÍVEL

O atendimento de 2º nível consiste na prestação de serviços de suporte técnico especializado aos usuários de TIC da CNEN, com atendimento
presencial ou remoto, aos sistemas corpora vos, equipamentos e so wares instalados, que não estejam na competência de solução pela equipe de 1º nível
do Service Desk.

2.1.3 - Suporte Técnico de 3º NÍVEL (Infraestrutura de Rede, Banco de Dados e Segurança)

O atendimento de 3º nível consiste na prestação de serviços de suporte técnico especializado ao ambiente de TI do CNEN, com atendimento
remoto, aos sistemas corpora vos, equipamentos (Servidores Físicos, Virtuais, Switches, Firewall etc.), que não estejam na competência de solução pela equipe
de 2º nível do Service Desk.
O suporte de 3º nível será acionado quando houver a necessidade de atendimento presencial ou remoto, a par r das informações e descrições
constantes das requisições de serviço ou incidentes tratados pela equipe de 2º nível, ou através de escalonamento de chamado.
O atendimento de 3º nível é composto pelos grupos solucionadores de infraestrutura, rede, banco de dados e segurança.
É de responsabilidade das equipes de atendimento de 3º nível iden ficar a causa raiz e aplicar as soluções de contorno e defini va. Toda causa raiz,
solução de contorno e solução defini va devem ser registradas no GLPi.
A CONTRATADA será responsável por administrar e operar todas as soluções de infraestrutura de rede local (LAN) e WAN, servidores Windows,
Linux, Storage e demais equipamentos e serviços que compõem a infraestrutura de rede da CNEN.
Os chamados que necessitarão de intervenções na infraestrutura (switches, servidores, ambiente virtual, switch core, firewall e demais a vos de
rede) deverão ser encaminhados aos especialistas do 3º Nível.
A execução das a vidades não se restringe somente às principais aqui descritas, as quais devem englobar todo o escopo de serviços relacionadas a
Infraestrutura de Rede, Banco de Dados e Segurança.

Métrica ou
Id. Descrição do Serviço Código CATSER Quan dade Valor Mensal Valor Total
Unidade
1 Central de serviços de TIC 26980 24 R$ 224.667,57 Val/Mês R$ 5.392.021,68

3. JUSTIFICATIVA PARA A CONTRATAÇÃO

3.1. Contextualização e Jus fica va da Contratação
A Comissão Nacional de Energia Nuclear (CNEN) executa a vidades de radioproteção, segurança, pesquisa e desenvolvimento de tecnologias
nucleares, além de a vidades administra vo-gerenciais, possuindo 18 unidades, distribuídas geograficamente em várias localidades no Brasil. Essas unidades são
interconectadas por uma rede corpora va que possibilita a integração de redes locais de computadores, viabilizando a colaboração através de serviços de
transmissão de dados, voz e vídeo.
A infraestrutura de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) é um componente estratégico para o desempenho das a vidades técnicas e
administra vas da CNEN que gera, armazena e processa uma grande quan dade de dados e informações através da u lização de sistemas corpora vos, da
digitalização e da produção de documentos eletrônicos. A infraestrutura de rede disponibiliza serviços tais como: correio eletrônico, acesso à internet, sistemas
corpora vos no padrão web, telefonia IP, Gestão Eletrônica de Documentos/Automação de Fluxo de Trabalho (GED/Workflow), videoconferência,
compar lhamento de arquivos, entre outros.
As demandas supracitadas referem-se a a vidades de infraestrutura de TIC que apoiam o cumprimento da missão ins tucional da CNEN e não são
per nentes aos cargos da carreira de Gestão, Planejamento e Infraestrutura em Ciência e Tecnologia ocupados por servidores da CNEN, conforme estabelecido no
Art.11 da LEI No 8.691, DE 28 DE JULHO DE 1993, que dispõe sobre o Plano de Carreiras de Ciência e Tecnologia para a Administração Pública Federal:
“Art. 11. A Carreira de Gestão, Planejamento e Infraestrutura em Ciência e Tecnologia é des nada a servidores habilitados a exercer a vidades de apoio à direção,
coordenação, organização, planejamento, controle e avaliação de projetos de pesquisa e desenvolvimento na área de Ciência e Tecnologia, bem como toda a vidade de
suporte administra vo dos órgãos e en dades referidos no art. 1º desta lei.”

Diante do exposto, uma vez que nos quadros de pessoal das Unidades da CNEN não existem servidores especializados em manutenção de
hardware, em manutenção de cabeamento estruturado de rede local e em suporte técnico, para atender as demandas dos usuários de TIC, a CNEN vem lançando
mão da contratação de serviços terceirizados para assegurar o apoio técnico na consecução de suas a vidades técnicas e administra vas, em consonância ao § 1º
do Art. 3º DECRETO Nº 9.507, DE 21 DE SETEMBRO DE 2018:
“§ 1º Os serviços auxiliares, instrumentais ou acessórios de que tratam os incisos do caput poderão ser executados de forma indireta, vedada a transferência de
responsabilidade para a realização de atos administra vos ou a tomada de decisão para o contratado."
Essa contratação está em consonância com o Plano Diretor de Tecnologia da Informação e Comunicação (PDTIC CNEN 2022-2024) (SEI
Nº 1365740) em relação ao obje vo estratégico das áreas de TIC no apoio às a vidades de atendimento e à Pesquisa Cien fica, Desenvolvimento Tecnológico e à
Segurança Nuclear e Radiológica, assegurando o suporte necessário a consecução dos obje vos ins tucionais da CNEN. Encontra alinhamento com os obje vos
estratégicos visando à adequada manutenção da infraestrutura de TIC, bem como inves mento na sustentação das soluções de TIC implantadas, sempre com foco
na melhoria con nua.
A contratação de nova empresa especializada em service desk, com suporte técnico presencial possibilitará a con nuidade do modelo de
atendimento de chamados técnicos, que vêm sendo amplamente u lizado pelos usuários internos e externos da ins tuição.
Além disso, a Comissão Nacional de Energia Nuclear decidiu alterar o modelo de contratação atual para se enquadrar na nova portaria publicada
(Portaria SGD/ME nº 6.432, de 15 de junho de 2021), onde os contratos de serviços de operação de infraestrutura e atendimento a usuários de Tecnologia da
Informação e Comunicação deverão ser realizados por meio de modelo de pagamento fixo mensal, vinculada exclusivamente ao atendimento de níveis mínimos
de serviços previamente estabelecidos.
“Art. 3º O modelo de contratação descrito no Anexo I desta Portaria é de u lização obrigatória para a contratação de serviços de operação de infraestrutura e
atendimento a usuários de tecnologia da informação e comunicação. ”

3.2. Alinhamento aos Instrumentos de Planejamento Ins tucionais

 Alinhamento à Estratégia de Governo Digital 2020-2022 (DECRETO Nº 10.332, DE 28 DE ABRIL DE 2020)
Obje vos Estratégicos
Obje vo 16 - O mização das infraestruturas de tecnologia da informação

ALINHAMENTO AOS PLANOS ESTRATÉGICOS

ID Obje vos Estratégicos (Conforme disposto no PDTIC CNEN 2022-2024)
OE08 Inves r na sustentação das Soluções em TIC com foco na melhoria con nua

ALINHAMENTO AO CNEN 2022-2024

ID Ação do PDTIC ID Meta do PDTIC associada
Avaliação e melhoria con nua dos Serviços de Service Desk, Suporte e Sustentação de
N1-SEDE-221 1 Uma meta do Plano de Ações e Metas para 2022
Rede.

ALINHAMENTO AO PAC 2021

Item Descrição
273 Central de serviços de TIC

3.3. Es ma va da demanda
De forma a mensurar a demanda a ser atendida, levou-se em consideração o quan ta vo de usuários a vos dos serviços de TIC das Unidades da
CNEN a serem abrangidas pela contratação em questão, que gira em torno de 2.102 (ano de 2020); o parque computacional, que conta com cerca de 2.230
equipamentos e o quan ta vo anual de 14.600 chamados técnicos atendidos, representando uma média de 1.217 atendimentos por mês conforme apurado em
levantamento esta s co realizado no período de janeiro a dezembro de 2020 (12 meses), conforme Quadro 2. Estes dados representam um aumento de
aproximadamente 50% nas demandas solicitadas quando comparado com os dados de 2015, conforme Quadro 1.

Mês Usuários Solicitantes Chamados

Janeiro 276 758
Fevereiro 347 748
Março 402 1.086
Abril 264 707
Maio 271 829
Junho 330 1.014
Julho 296 1.001
Agosto 302 854
Setembro 286 786
 Outubro 262 645
Novembro 225 627
Dezembro 245 491
Média 292 796
Total 3.506 9.546
Quadro 1: Esta s ca de Atendimento - Ano 2015

Mês Usuários Solicitantes Chamados

Janeiro 216 1.375
Fevereiro 222 1.336
Março 237 1.463
Abril 180 1.192
Maio 112 979
Junho 119 1.067
Julho 156 1.338
Agosto 137 1.134
Setembro 146 1.156
Outubro 162 1.173
Novembro 203 1.073
Dezembro 212 1.314
Média 175 1.217
Total 2.102 14.600
Quadro 2: Esta s ca de Atendimento - Ano de 2020

Os demais quan ta vos e memória de cálculo encontram-se disponíveis no documento Estudo Técnico Preliminar de TI - IN 01/2019 DIGIT
(0816044).

3.4. Parcelamento da Solução de TIC

A possibilidade de parcelamento do objeto foi estudada em vários aspectos da presente contratação, no entanto, a interdependência e natureza
acessória inviabiliza que a contratação seja dividida em itens, mo vo pelo qual optou-se pela modalidade Pregão Eletrônico do Tipo Menor Preço Global.
Conforme Acórdão 861/2013-Plenário - A opção pela contratação global, e não fracionada dos serviços, não cons tui qualquer afronta aos termos
do art. 23, § 1º, da Lei 8.666/93 ou da Súmula 247 do TCU. Veja-se o que diz a lei:
“Art. 23. (...)
§ 1º As obras, serviços e compras efetuadas pela administração serão divididas em tantas parcelas quantas se comprovarem técnica e economicamente viáveis,
procedendo-se à licitação com vistas ao melhor aproveitamento dos recursos disponíveis no mercado e à ampliação da compe vidade, sem perda da economia de
 escala.”

Por sua vez, a Súmula 247 do TCU diz o seguinte (grifo nosso):
Súmula nº 247: “É obrigatória a admissão da adjudicação por item e não por preço global, nos editais das licitações para a contratação de obras, serviços, compras e
alienações, cujo objeto seja divisível, desde que não haja prejuízo para o conjunto ou complexo ou perda de economia de escala, tendo em vista o obje vo de propiciar
a ampla par cipação de licitantes que, embora não dispondo de capacidade para a execução, fornecimento ou aquisição da totalidade do objeto, possam fazê-lo com
relação a itens ou unidades autônomas, devendo as exigências de habilitação adequar-se a essa divisibilidade.”

Tanto a disciplina legal, quanto a Súmula do TCU, indicam que a viabilidade técnica do fracionamento deve ser analisada para fins de determinar a
possibilidade de licitações dis ntas (ou lotes dis ntos na mesma licitação) do objeto que se pretende adquirir. No caso em comento, o objeto licitado envolve
tratamento técnico, que demanda que o fornecedor dos serviços tenha conhecimento sobre toda a solução existente. Par r as contratações, deixando a
possibilidade de empresas diferentes prestarem os serviços, é um risco enorme para a Administração Pública, pois deixará aberta a oportunidade para problemas
de integração e de administração da solução CONTRATADA.
O parcelamento só pode ocorrer quando for viável técnica e economicamente. Nesse caso, não cabe o parcelamento pois não existem serviços a
serem executados independente da central de serviços. A contratação visa justamente manter a infraestrutura funcionando de forma con nua sem interrupções,
criando um único ponto de contato para as demandas que venham surgir. Nesse sen do, a Comissão Nacional de Energia Nuclear, em respeito à legislação vigente
e na busca pela economicidade, optou por garan r a padronização dos serviços a par r da contratação por um único prestador, para realizar o serviço em
questão.

3.5. Resultados e Bene cios a Serem Alcançados

Facilitar o reestabelecimento da operação normal dos serviços de TIC com o mínimo de impacto nos processos de negócios da CNEN dentro dos
acordos de níveis de serviços e prioridades acordados;
Proporcionar um ponto único de contato com os usuários para as questões rela vas ao uso dos recursos de TIC;
Dotar a CNEN (Sede, IEN, IRD, CRCN-CO, LAPOC, Distritos e Escritórios) de processo efe vo de registro e atendimento de demandas de TIC capaz de
apoiar as a vidades de gerenciamento de incidentes e Service Desk, dentro das prá cas previstas no suporte aos serviços preconizados pela PORTARIA SGD/ME
Nº 6.432, DE 15 DE JUNHO DE 2021, modelados na forma de processos específicos para a CNEN;
Oferecer atendimento de qualidade aos usuários de TIC, deixando transparente que há efe vo gerenciamento tecnológico das demandas e
solicitações referentes aos serviços de TIC;
Proporcionar suporte à Infraestrutura e Gerenciamento de Redes, bem como serviços especializados de Administração de Banco de Dados.

4. ESPECIFICAÇÃO DOS REQUISITOS DA CONTRATAÇÃO

4.1. Requisitos de Negócio
O serviço de Service Desk consiste na realização de atendimentos através das seguintes entradas:

Suporte telefônico: A CONTRATADA deverá u lizará central telefônica com tarifação 0800 para a abertura de incidentes/requisições de serviços
 de TI.
Portal Web: Serviço Web, onde os usuários poderão realizar a abertura e acompanhamento de chamados. Através do Portal Web os usuários
poderão fazer consultas à Base de Conhecimento, possibilitando a pesquisa de erros conhecidos e procedimentos padronizados para a sua
resolução.

Os serviços de atendimento do 1º, 2º e 3º níveis prestados pelo Service Desk deverão:

Registrar os chamados e atendimentos efetuados, no Sistema da Central de Serviços disponibilizada pela Contratada.
Toda a atuação definida dentro do escopo de a vidades do 1º, 2º, 3º níveis e Manutenção de Sistemas deverão contemplar os usuários
da CNEN, na administração de redes, infraestrutura, serviços, suporte aos sistemas, hardware e so wares, conforme especificado nos itens
abaixo.
Prover os recursos tecnológicos complementares necessários à prestação dos serviços, como rádios comunicadores, celulares em grupo,
Headset (fones) e ferramentas necessárias à execução de serviços de atendimento presencial e em bancada, relacionados à itens de hardware e
de cabeamento estruturado de rede local.

Na relação de ferramentas devem conter todos os utensílios necessários à execução dos serviços, tais como: Testador de cabo RJ11 e RJ45, BNC e
USB 22010; Alicate punch-down para tomadas RJ-45; Kit de ferramentas para computador (chaves de fenda, chaves philips, alicates); Mini aspirador de pó; HD
externo; Pen Drive; Doc Sta on para 2 HDs; Kit Jogo De Chave Allen; Jogo Kit Chave Torx; conjunto composto por mul metro digital e kit para solda. Esta relação
de ferramentas não isenta a contratada da obrigação de prover quaisquer outras ferramentas e utensílios para a completa e perfeita execução dos serviços.
Prover uniforme que deverá ser u lizado obrigatoriamente pelos profissionais alocados no Service Desk e deverá ser composto por calça e camisa
social. Caso a contratada possua outro (s) po (s) de uniforme de padrão diferente do exigido poderá apresentar antecipadamente o (s) modelo (s) à CNEN, para
análise e eventual aprovação da CNEN, antes do efe vo início da prestação dos serviços.
Os horários de atendimento serão assim distribuídos:

Atendimento de 1º Nível – Segunda a sexta-feira das 07:00 às 20:00

Demais serviços – Segunda a sexta-feira das 07:00 às 18:00

4.2. Requisitos de Capacitação

A CONTRATADA deverá ter conhecimento e capacitação técnica para prestar os serviços que poderão ser demandados a qualquer tempo por meio
de chamados.
Essa capacitação técnica deverá ser demonstrada mediante a apresentação de atestados, conforme itens de habilitação técnica, que comprovem
experiência na prestação dos serviços similares e compa veis com as caracterís cas e quan dades objeto deste processo licitatório.
A capacitação de novos profissionais é parte integrante do processo sele vo de responsabilidade da CONTRATADA e deverá ser aplicada de acordo
com perfis definidos a todos os profissionais alocados nos serviços. A carga horária dos treinamentos é variável, devendo sa sfazer os conteúdos rela vos a cada
a vidade, tendo como referência a carga horária mínima de 20 (vinte) horas por profissional.
Antes de ingressar, os profissionais deverão ser treinados nos seguintes conteúdos:

Estrutura organizacional da CNEN;

Técnicas de atendimento;
Regras de comportamento e disciplina;
Normas operacionais e de segurança da informação na CNEN;
Sigilo profissional;
Sistema de gestão de demandas;
Base de conhecimento, scripts e outros documentos inerentes ao processo de atendimento.

A CONTRATADA deverá promover treinamento con nuado e reciclagem, minimamente, nos seguintes conteúdos:

Instalação e configuração do Windows e Linux;

Redes baseadas no Windows e no Linux;
Arquitetura e tecnologia de redes;
Boas prá cas em segurança da informação;
Visão geral do Ac ve Directory;
Gerenciamento de Desktop;
Instalação de hardware e drivers;
Funcionalidades do Microso Office;
Configurações do Microso Outlook;
Atendimento a servidores em teletrabalho.

O conteúdo do programa de formação de novos profissionais, referentes aos so wares comerciais e a regras de atendimento, deverão ser
fornecidos pela CONTRATADA.
O conteúdo para o treinamento, referente aos sistemas e serviços providos pela CNEN serão fornecidos inicialmente pela CONTRATANTE e man dos
atualizados pela CONTRATADA.
Os treinamentos dos empregados da CONTRATADA deverão ser realizados em suas dependências, com prévio aviso à CONTRATANTE, para que, a
seu critério, possa acompanhar a capacitação. A critério da CONTRATANTE, por conveniência e oportunidade, poderão ser franqueados espaços da CONTRATANTE
para realização de eventuais capacitações, sem dispensa das responsabilidades da CONTRATADA pela sua organização.

4.3. Requisitos Legais

Cons tuição Federal, de 5 de outubro de 1988 – ar gos nº 37, inciso XXI, §§ 1º, 4º, 5º, 6º; 71, inciso X, §§ 1º e 2º; 170, IX; 173; 175, Parágrafo
Único, I a IV; 195, § 3º;
Lei 8.666 de 21 de junho de 1993 – regulamenta o art. 37, inciso XXI, da Cons tuição Federal, estabelece normas gerais sobre licitações e contratos
administra vos per nentes a obras, serviços, inclusive de publicidade, compras, alienações e locações na esfera dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito
Federal e dos Municípios;
Lei nº 10.520, de 17 de julho de 2002 – ins tui, no âmbito da União, Estados, Distrito Federal e Municípios, nos termos do art. 37, inciso XXI, da
Cons tuição Federal, modalidade de licitação denominada pregão, para aquisição de bens e serviços comuns, e dá outras providências;
Decreto no 9.507, de 21 de setembro de 2018 - Dispõe sobre a execução indireta mediante contratação de serviços pela Administração Pública
Federal direta, autárquica e fundacional e dá outras providências.
Decreto nº 10.024, de 20 de setembro de 2019 – regulamenta o pregão, na forma eletrônica, para aquisição de bens e serviços comuns, e dá outras
providências;
Decreto Nº 7.174, de 12 de maio de 2010 – regulamenta a contratação de bens e serviços de informá ca e automação pela administração pública
federal, direta ou indireta, pelas fundações ins tuídas ou man das pelo Poder Público e pelas demais organizações sob o controle direto ou indireto da União;
Decreto nº 7.746, de 05 de junho de 2012 - estabelece critérios e prá cas para a promoção do desenvolvimento nacional sustentável nas
contratações realizadas pela administração pública federal;
Decreto Nº 7.845, de 14 de novembro de 2012 - Regulamenta procedimentos para credenciamento de segurança e tratamento de informação
classificada em qualquer grau de sigilo, e dispõe sobre o Núcleo de Segurança e Credenciamento.
Instrução Norma va n° 05/2017, da Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão;
Instrução Norma va SLTI nº 05/2014 e alterações: Dispõe sobre os procedimentos administra vos básicos para a realização de pesquisa de preços
para a aquisição de bens e contratação de serviços em geral.
NR 17 do MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO (MTE) e na recomendação técnica DSST nº 01/2005 do mesmo órgão;
Instrução Norma va SG/ME nº 01/2019: Dispõe sobre Plano Anual de Contratações de bens, serviços, obras e soluções de tecnologia da
informação e comunicações no âmbito da Administração Pública federal direta, autárquica e fundacional e sobre o Sistema de Planejamento e Gerenciamento de
Contratações.
Instrução Norma va SGD/ME Nº 1/2019: Dispõe sobre o processo de contratação de soluções de Tecnologia da Informação e Comunicação - TIC
pelos órgãos e en dades integrantes do Sistema de
Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação - SISP do Poder Execu vo Federal.
Portaria SGD/ME Nº 6.432, de 15 de junho de 2021: Estabelece modelo de contratação de serviços de operação de infraestrutura e atendimento a
usuários de Tecnologia da Informação e Comunicação, no âmbito dos órgãos e en dades integrantes do Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da
Informação - SISP do Poder Execu vo Federal.

4.4. Requisitos de Manutenção

O sistema de telefonia, sistema de gestão, base de conhecimento e todos os demais sistemas que compõem a solução demandarão manutenções
preven vas, corre vas, evolu vas e adapta vas compreendendo os serviços, sistemas, processos, equipamentos e a vidades inerentes ao ambiente tecnológico
da CONTRATANTE (hardware e so ware).
À CONTRATADA compete a manutenção dos sistemas por ela fornecidos, sem ônus para CONTRATANTE.
Compete à CONTRATADA a manutenção da base de conhecimento, bem como o fornecimento dos equipamentos, ferramentas de trabalho e
suprimentos necessários para os equipamentos e para o desempenho de suas a vidades.
Durante a vigência do contrato, o CONTRATANTE poderá proceder a vistorias periódicas às instalações da CONTRATADA para aferir o correto
cumprimento dos aspectos técnicos, gerenciais e administra vos.

4.5. Requisitos Temporais

Os serviços deverão ser prestados nos dias úteis, de segunda à sexta-feira, nos locais e horários determinados no Quadro 3. Este quadro destaca,
também, a modalidade de atendimento no que diz respeito ao atendimento presencial e/ou remoto.

UNIDADE ENDEREÇO ATENDIMENTO HORÁRIO

Sede I: Rua General Severiano, 90 - Botafogo - CEP: 22290-901 - Rio de Janeiro - RJ
Sede Remoto/Presencial 07:30 às 18:00
Sede II: Rua General Severiano, 82 - Botafogo - CEP: 22290-040 - Rio de Janeiro - RJ
IEN Rua Hélio de Almeida, 75 - Cidade Universitária - Ilha do Fundão - CEP: 21945-970 - Rio de Janeiro - RJ Remoto/ Presencial 07:30 às 16:30
IRD Av. Salvador Allende, S/N - Jacarepaguá - CEP: 22780-160 - Rio de Janeiro - RJ Remoto/Presencial 07:30 às 16:30
CRCN-CO Rod. BR-060, Km 174,5 - CEP: 75345-000 - Abadia de Goiás - GO Remoto/ Presencial 08:00 às 17:00
LAPOC Rod. Poços de Caldas, Km 13 - Andradas - CEP: 37701-970 - Poços de Caldas - MG Remoto/Presencial 08:00 às 17:00
ESAR: Rua Theophilo Massad, 407 - Parque das Palmeiras - CEP 23906-565 - Angra dos Reis - RJ
DIANG USINA: BR-101 Sul - Rodovia Governador Mário Covas, Km 517 (Rio-Santos) - Itaorna - CEP 23948-000 - Angra Remoto/Presencial 08:00 às 17:00
dos Reis - RJ
DIFOR Av. Santos Dumont, 3610 - Aldeota - CEP: 60150-162 - Fortaleza - CE Remoto/Presencial 08:00 às 17:00
ESBRA SCN, Quadra 4, Bloco B, Sala 1002-B, Ed. VARIG - Asa Norte - CEP: 70714-900 - Brasília - DF Remoto/Presencial 08:00 às 17:00
Escritório: Rua Jatobá, 101 - São Vicente - CEP: 46400-000 - Cae té - BA Remoto / Presencial por
DICAE 08:00 às 17:00
INB/URA: Fazenda Cachoeira, S/N - CEP: 46400-000 - Cae té - BA Demanda
Escritório: Av. Marechal Castelo Branco, 355 - Sala 802 - Edi cio CDL - Jardim Tropical - CEP: 27541-020 -
Remoto / Presencial por
ESRES Resende - RJ 08:00 às 17:00
Demanda
INB/FCN: Rod. Presidente Dutra, Km 330 - Engenheiro Passos - CEP: 27555-000 - Resende - RJ
 Remoto / Presencial por
ESIPER Estr. Vicinal Sorocaba-Iperó, Km 12,5 - CEP: 18560-000 - Iperó - SP 08:00 às 17:00
Demanda
Remoto / Presencial por
ESPOA Av. Bento Gonçalves, 9.500 - Prédio 43.322 – ILEA - CEP: 91501-970 - Porto Alegre - RS 08:00 às 17:00
Demanda
Quadro 3: Tipo de atendimento por unidade.

4.6. Requisitos de Segurança

Todos os profissionais da contratada devem ser cadastrados junto à CNEN para que tenham acesso às dependências da CNEN.
A contratada deve solicitar a criação de contas de acesso aos recursos de rede, de computadores e Sistema de Demandas da CNEN e assegurar que
seus colaboradores farão uso dos recursos oferecidos somente para a vidades relacionadas à suas áreas de atuação.
Em caso de transferência, remanejamento ou desligamento de colaboradores a contratada deve solicitar o cancelamento de cadastramento, de
contas de acesso aos recursos de rede, de computadores e Sistemas de Demandas.
A contratada deverá observar, rigorosamente todas as normas e procedimentos de segurança, seja relacionada a Tecnologia da Informação e
Comunicação ou relacionada à segurança do trabalho.
Deve ser man do sigilo sobre todos os a vos de informação e de processos da CNEN e da contratada que se refiram à CNEN.

4.7. Requisitos Sociais, Ambientais e Culturais

Princípios de responsabilidade ambiental devem embasar os serviços disponibilizados pela CONTRATANTE e devem u lizar metodologias que
contribuam para a redução do impacto ambiental.
A CONTRATADA deverá implementar polí cas visando a conscien zação e sensibilização de seus empregados para a u lização adequada dos
recursos u lizados na geração dos serviços objeto deste Contrato.
Independentemente do ambiente, da CONTRATADA ou da CONTRATANTE, os resíduos gerados durante a prestação dos serviços objeto deste
Contrato, tais como papéis, tonners, cartuchos, lápis, canetas, pastas, entre outros, deverão ser consumidos de forma sistema zada, visando reduzir o consumo
dos recursos naturais, sendo que sua des nação final deve seguir a orientação do Programa Coleta Sele va (CSS) do Governo Federal e proporcionar a
possibilidade de reciclagem, por meio de coleta sele va de resíduos.
A CONTRATADA deve dar preferência para produtos duráveis, reparáveis e que possam ser aperfeiçoados, reciclados e recicláveis, bem como para
bens, serviços e obras que considerem critérios compa veis com padrões de consumo social e ambientalmente sustentáveis (Lei 12.305/2010).
A CONTRATADA deverá atender no que couber, os critérios de sustentabilidade ambiental. Destaca-se, as recomendações con das no Capítulo III,
DOS BENS E SERVIÇOS, com ênfase no art. 5º da Instrução Norma va nº 01/2010 STI/MPOG, bem como, o Decreto nº 7.746/2012 que estabelece critérios,
prá cas e diretrizes para a promoção do desenvolvimento nacional sustentável e a Lei nº 12.305/2010 que ins tui a polí ca de resíduos sólidos, no que couber.
É dever da CONTRATADA observar entre outras: o menor impacto sobre recursos naturais como flora, fauna, ar, solo e água; preferência para
materiais, tecnologias e matérias-primas de origem local; maior eficiência na u lização de recursos naturais como água e energia; maior geração de empregos,
preferencialmente com mão de obra local; maior vida ú l e menor custo de manutenção do bem e da obra; uso de inovações que reduzam a pressão sobre
recursos naturais; e origem ambientalmente regular dos recursos naturais u lizados nos bens, serviços e obras.

4.8. Requisitos de Arquitetura Tecnológica

Os serviços que contemplam o 1º nível compreendem a solução completa de suporte técnico remoto a clientes e usuários de TI da CONTRATANTE.

São considerados parte da solução e devem ser providos pela CONTRATADA os seguintes itens:
Instalações sicas adequadas a esse po de serviço;
Mobiliário;
Microcomputadores conectados em rede;
So wares básicos;
Sistema de gestão de demandas;
Sistema de telefonia com recursos de PABX, DAC (Distribuidor Automá co de Chamadas) e URA (Unidade de Resposta Audível);
Sistema eletrônico de gravação, equipamentos;
So ware para atuação remota em computadores dos usuários;
Link dedicado de comunicação de dados com no mínimo 20 (vinte) Mbps;
Material de consumo para uso de seus empregados.

Todos os encargos, serviços e aparatos necessários ao atendimento das condições técnicas e operacionais para a execução desse po de serviço,
incluindo a comunicação a va entre o Service Desk e os usuários.
Todos os custos de implantação e uso correrão por conta da CONTRATADA, devendo estar incluídos nos valores da contratação.

4.9. Requisitos de Projeto e de Implementação

Não se aplica.

4.10. Requisitos de Implantação

No momento da reunião inicial, a CONTRATADA deverá entregar PLANO DE IMPLANTAÇÃO à CONTRATANTE, contendo cronograma de início da
execução da solução.
O plano de implantação, minimamente, deverá observar todos os subitens especificados na Descrição Detalhada da Solução de TI, deste
documento.
 Para efeito de regras iniciais dos trabalhos após publicação do contrato, será tolerado um período de estabilização de 90 (noventa) dias corridos de
carência para adaptações aos Níveis Mínimos de Serviço (NMS).
As metas de nível de serviço serão implementadas gradualmente durante o período de estabilização, de modo a permi r à CONTRATADA realizar a
adequação progressiva de seus serviços e alcançar, ao término desse período, o desempenho pleno requerido pela CONTRATANTE. Para tanto, serão consideradas
as seguintes metas:

Para o 1º mês de execução contratual: 70% de cada uma das metas constantes das especificações técnicas;
Para o 2º mês de execução contratual: 80% de cada uma das metas constantes das especificações técnicas;
Para o 3º mês de execução contratual: 90% de cada uma das metas constantes das especificações técnicas.

4.11. Requisitos de Garan a

O aceite e posterior pagamento dos serviços executados não exime a CONTRATADA das responsabilidades quanto às garan as específicas
associadas a cada serviço desenvolvido e estabelecido na execução dos serviços.
Para garan r a fiel execução do Contrato, a CONTRATADA deverá prestar até o pagamento da primeira fatura, a garan a de 5% (cinco por cento) do
valor do contrato assinado, em uma das modalidades previstas no art. 56, § 1° da Lei 8.666/93, ficando ressalvada desde já exigência de eventuais reforços de
Garan a, dentro dos limites da Lei.
A validade da garan a, qualquer que seja a modalidade escolhida, deverá abranger um período de mais 90 (noventa) dias após o término da
vigência contratual.

4.12. Requisitos de Experiência Profissional

EQUIPE DE SERVICE DESK - 1º NÍVEL

Diploma ou Cer ficado de conclusão, ou ao menos estar efe vamente cursando, devidamente registrado, de curso de graduação de nível
superior na área de Tecnologia da Informação ou áreas correlatas, fornecido por ins tuição de ensino superior devidamente reconhecidas pelo
Ministério da Educação (MEC); e
Experiência mínima de 03 (três) anos no atendimento a usuários de TI visando a resolução de dúvidas e/ou eventos referentes à configuração,
instalação e manutenção de estações de trabalho dos usuários, incluindo, mas não se limitando, a sistemas operacionais, ferramentas de
escritório e ao suporte de aplica vos;
Experiência de pelo menos 1 (um) ano em suporte remoto e domínio das técnicas de atendimento por telefone; e
Cer ficação HDI Support Center Analyst (HDI SCA); e/ou Cer ficação ITIL;
Conhecimento nas seguintes áreas/tecnologias: Suporte Remoto, Windows, Microso Office, Libre Office, Internet, Intranet, Rede Local
Windows TCP/IP, Correio Eletrônico e An vírus; e
 Habilidades: Ter domínio de técnicas de atendimento recep vo e a vo; ter capacidade de expressar-se com clareza e obje vidade, tanto na
linguagem escrita quanto na falada; possuir dinamismo para atuar com atendimento a usuários.

EQUIPE DE SERVICE DESK - 2º NÍVEL - SOFTWARE

Diploma ou Cer ficado de conclusão, devidamente registrado, de curso de graduação de nível superior na área na área de Tecnologia da
Informação ou áreas correlatas, ou de curso de graduação de nível superior em qualquer área e curso de especialização, em nível de pós-
graduação, na área na área de Tecnologia da Informação ou áreas correlatas, com carga horária mínima de 360 horas. Os diplomas e
cer ficados devem ser fornecidos por ins tuição de ensino superior devidamente reconhecida pelo Ministério da Educação (MEC); e
Experiência mínima de 08 (oito) anos na área de TIC; e
Cer ficação HDI Support Center Analyst (HDI SCA); e/ou Cer ficação Microso Modern Desktop: Windows 10 ou Microso Cer fied Solu on
Associate (MCSA: Exam Windows 10) ou Microso Technology Associate – Infraestrutura (MTA) expedido pela Microso ; e
Cer ficação ITIL; e
Conhecimento nas seguintes áreas/tecnologias: Ac ve Directory, Suporte Remoto, Windows, Microso Office, Libre Office, Internet, Intranet,
Rede Local Windows TCP/IP, Correio Eletrônico e An vírus.

EQUIPE DE SERVICE DESK - 2º NÍVEL – HARDWARE

Diploma ou Cer ficado de conclusão em curso técnico em Tecnologia da Informação ou Eletrônica, ou ao menos estar efe vamente cursando,
devidamente registrado, em curso de graduação de nível superior na área de Tecnologia da Informação ou Engenharia Elétrica ou áreas
correlatas, fornecido por ins tuição de ensino superior devidamente reconhecidas pelo Ministério da Educação (MEC); e
Experiência mínima de 05 (cinco) anos na manutenção corre va em equipamentos de TIC, incluindo, mas não se limitando, microcomputador,
monitor, notebook, impressoras, scanners e UPS; e
Cer ficação ITIL; e
Conhecimento nas seguintes áreas/tecnologias: Arquitetura de microcomputador padrão IBM/PC, Subs tuição de suprimentos e kits de
manutenção em equipamentos de TIC em geral e Rede Local Windows TCP/IP.

EQUIPE DE SERVICE DESK - 2º NÍVEL – INFRAESTRUTURA E CABEAMENTO

Diploma ou Cer ficado de conclusão, devidamente registrado, de curso de graduação de nível superior na área de Tecnologia da Informação ou
áreas correlatas, fornecido por ins tuição de ensino superior devidamente reconhecidas pelo Ministério da Educação (MEC); e
Experiência mínima de 05 (cinco) anos na área de TIC; e
 Experiência mínima de 05 (cinco) anos em ferramentas de manutenção e teste de Rede de Dados e Voz e cer ficadores de cabo; e
Experiência mínima de 05 (cinco) anos em serviços de Infraestrutura de Rede de Dados e Voz; e
Experiência mínima de 05 (cinco) anos em cabeamento estruturado; e
Cer ficação CCNA ou Cer ficado de conclusão em curso de capacitação equivalente;
Cer ficação ITIL;
Conhecimento nas seguintes áreas/tecnologias: Sistemas de cabeamento, protocolos de comunicação, topologia de rede local e equipamentos
de redes LAN e WAN.

SUPORTE TÉCNICO DE 3º NÍVEL

Diploma ou Cer ficado de conclusão, devidamente registrado, de curso de graduação de nível superior na área de Tecnologia da Informação ou
áreas correlatas, fornecido por ins tuição de ensino superior devidamente reconhecidas pelo Ministério da Educação (MEC); e
REDES E INFRAESTRUTURA
Cer ficação VMware Cer fied Professional (VCP).
Cer ficação CCNA (Cisco Cer fied Network Associate).
Experiencia de 3 (três) anos em administração de Infraestrutura de rede, Virtualização VMWare, Storage, WSUS, Ac ve Directory,
Servidores Windows;
SEGURANÇA
Experiência de 3 (três) anos em administração de Firewall (For gate), operação, sustentação, suporte a incidentes de segurança da
informação.
Cer ficação ISFS (Informa on Security Founda on).
BANCO DE DADOS
Experiência de 5(cinco) anos em administração de banco de dados SQL Server, gerenciamento de dados, desenvolvimento,
monitoramento e desempenho, backups, replicações e o mizações de bancos de dados.

COORDENAÇÃO DA CENTRAL DE SERVIÇOS

Diploma ou Cer ficado de conclusão, devidamente registrado, de curso de graduação de nível superior na área de Tecnologia da Informação ou
áreas correlatas, fornecido por ins tuição de ensino superior devidamente reconhecidas pelo Ministério da Educação (MEC); e
Cer ficação ITIL Founda ons V3 ou superior.
4.13. Requisitos de Formação da Equipe
A equipe mínima sugerida (Quadro 4) baseia-se na experiência dos contratos anteriores e no quan ta vo de tarefas es madas para a execução da
presente contratação.

Cód.
Descrição do CBO de CRCN- DEP.
Serviço Iden ficação SEDE IEN IRD LAPOC DIANG ESBRA DIFOR TOTAL
Perfil Referência CO CONTRATADA
do Perfil
Técnico de suporte
Atendimento
ao usuário de
Primeiro TECSUP-02 3172-10 0 0 0 0 0 0 0 0 3 3
tecnologia da
Nível (N1)
informação Pleno
Técnico em
manutenção de
TECMAN-03 3132-20 2 0 0 0 0 0 0 0 0 2
Atendimento equipamentos de
Segundo informá ca Sênior
Nível (N2) Técnico de Rede
3133-05,
(Telecomunicações) TECRED-03 1 1 1 1 1 1 1 1 0 8
3133-10
Sênior
Administrador de
banco de dados - ABD-02 2123-5 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
Atendimento
Pleno
Terceiro Nível
Administrador de
(N3) - DBA
banco de dados - ABD-03 2123-5 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
Sênior
Analista de suporte
computacional ASUPCOMP-03 2124-20 1 1 1 0 0 0 0 0 0 3
Atendimento
Sênior
Terceiro Nível
Analista de redes e
(N3) 2124-10,
de comunicação de ARED-03 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
2123-10
dados Sênior
Gerente de suporte
técnico de
Coordenador GERSUP 1425-30 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
tecnologia da
informação
Total 20
Quadro 4: Equipe mínima sugerida.
4.14. Requisitos de Metodologia de Trabalho
O relacionamento entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA deverá acontecer através de um Preposto Contratual, que será o canal de comunicação
entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE sobre todos os serviços aqui incluídos.
A CONTRATADA deverá dimensionar sua equipe de Gestão Operacional e de Qualidade para alcançar e manter sempre os níveis de serviços.
Após a assinatura do Contrato, em até 05 dias úteis terá uma reunião inicial com entrega por parte da CONTRATADA do Plano de Implantação.
A Transição Inicial dos Serviços é a fase inicial da execução contratual, que obje va a adaptação da CONTRATADA ao modelo de trabalho, aos
sistemas de informação e ao ambiente tecnológico do
CONTRATANTE.
A Reunião Inicial, convocada pelo Gestor do Contrato, abordará:

Apresentação do Plano de Implantação;

Esclarecimento de questões operacionais, administra vas e de gerenciamento do contrato;
Presença do representante legal da CONTRATADA, que indicará formalmente o Preposto Contratual;
Entrega da comprovação da formação e qualificação técnica do Preposto Contratual.

A fase de Transição Inicial dos Serviços será necessária para realização do repasse dos serviços, que consis rá na absorção dos conhecimentos e das
competências necessárias para prover os serviços licitados, no estabelecimento do ambiente tecnológico e logís co necessário, e, se necessário for, na
estruturação da equipe técnica especializada para a prestação dos serviços.
Para isso, a CONTRATADA deverá apresentar, em até 5 (cinco) dias úteis após a realização da Reunião Inicial, um Plano de Repasse dos Serviços, para
aprovação do CONTRATANTE, que deverá conter detalhadamente o método de trabalho e a estratégia da CONTRATADA para o processo de absorção e execução
dos serviços. O Plano de Repasse dos Serviços deverá tratar, no mínimo, dos seguintes tópicos:

Cronograma geral do repasse, com duração máxima de 30 (trinta) dias corridos, iden ficando as etapas e as a vidades com suas respec vas
datas de início e término, os produtos gerados, os procedimentos para implementação da Sistema de Gestão de Demandas, os recursos
envolvidos e os marcos intermediários. O cronograma será revisado e poderá ser complementado nas primeiras reuniões para aprovação do
cronograma defini vo pela CONTRATANTE;
Iden ficação dos profissionais da CONTRATADA que irão compor a equipe de transição, bem como os seus papéis e as suas responsabilidades;
O plano de gerenciamento de riscos e o plano de con ngência;
Estratégia de acompanhamento do repasse.

A CONTRATANTE analisará no prazo de 3 (três) dias úteis o Plano de Repasse dos Serviços apresentado, aprovando-o ou recusando-o de forma
fundamentada. Em caso de aprovação, a
CONTRATANTE comunicará à CONTRATADA para que inicie o processo de repasse no primeiro dia ú l seguinte, a contar do recebimento da
comunicação de aprovação. No caso de recusa, a CONTRATADA deverá apresentar um novo plano no prazo máximo de 3 (três) dias úteis após o recebimento do
comunicado de recusa pela CONTRATANTE.
O repasse dos serviços estará finalizado quando todos os serviços verem sido repassados ou quando ver decorrido todo o prazo definido no
Plano de Repasse dos Serviços.
Ao final do repasse de cada serviço, a CONTRATADA deverá comunicar à CONTRATANTE acerca da conclusão do referido repasse, sendo que no
primeiro dia ú l subsequente ao da comunicação, o preposto da CONTRATADA assinará o Termo de Repasse dos Serviços.
A CONTRATADA não poderá alegar falta de condições para a execução dos serviços contratados após a assinatura do Termo de Repasse dos
Serviços.
Caso seja de interesse da CONTRATANTE, poderão ser emi das ordens de serviço durante a Transição Inicial dos Serviços.
Caso sejam emi das ordens de serviço durante a Transição Inicial dos Serviços, não serão aplicadas as penalidades previstas nos Níveis Mínimos de
Serviço, entretanto, os indicadores serão medidos desde o início da execução dos serviços e a CONTRATADA será informada dos resultados, para que se
providenciem as eventuais adequações que se fizerem necessárias na dinâmica da prestação dos serviços.

4.15. Requisitos de Segurança da Informação

A CONTRATADA deverá manter os seus prestadores de serviços e prepostos iden ficados por crachá, quando em trabalho, devendo subs tuir
imediatamente qualquer um deles que seja considerado inconveniente à boa ordem e às normas disciplinares da CONTRATANTE;
A CONTRATADA deverá garan r a segurança das informações da CONTRATANTE e se compromete a não divulgar ou fornecer a terceiros quaisquer
dados e informações que dela tenha recebido no curso da prestação dos serviços, a menos que autorizado formalmente e por escrito para tal.
Deverá ser celebrado TERMO DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE DE INFORMAÇÕES, entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE para garan r a
segurança das informações do CONTRANTE, o qual assegurará que a CONTRATADA deverá estar ciente e de acordo com os termos da Polí ca de Segurança da
Informação e Comunicações do CNEN, responsabilizando-se pela manutenção de sigilo e confidencialidade das informações a que possa ter acesso em
decorrência da contratação.
É obrigatória a assinatura de termo de Sigilo e Confidencialidade, antes do início dos serviços, por parte dos profissionais da CONTRATADA alocados
na execução do contrato.
Além do termo citado, a CONTRATADA deverá apresentar para cada funcionário que vier a executar a vidades referentes ao objeto da contratação,
TERMO DE CIÊNCIA em que seus profissionais declaram estar cientes das responsabilidades pela manutenção de sigilo e confidencialidade.

4.16. Outros Requisitos Aplicáveis

Para precificação, a licitante deverá considerar adicional de Periculosidade, de 30%, conforme NR 16 da Portaria 3214 de 1978, na proposta a ser
apresentada para as localidades CRN-CO, DIANG, IEN, IRD e LAPOC. Observar os perfis 4 e 8 constantes na tabela do item "8. ESTIMATIVA DE PREÇOS DA
CONTRATAÇÃO", deste Termo de Referência.
Os serviços deverão ser realizados com base nas melhores prá cas e nas definições voltadas para tecnologia da informação, no que for cabível em
cada caso, preconizadas por modelos como:

ITIL (IT Infrastructure Library);

ISO 20.000 e família ISO 27.000;
ISO 17799;
COBIT (Control Objec ves for Informa on and Related Technologies);
PMBOK (Project Management Base of Knowledge).

A melhoria dos processos de execução de trabalho que são de exclusiva responsabilidade da CONTRATADA, não repercu rão na remuneração.
A execução dos serviços será gerenciada pela CONTRATADA, que fará o acompanhamento diário da qualidade e dos níveis mínimos de serviço
alcançados com vistas a efetuar eventuais ajustes e correções de rumo. Quaisquer problemas que venham a comprometer o bom andamento das a vidades ou o
alcance dos níveis mínimos de serviço estabelecidos devem ser imediatamente comunicados ao CONTRATANTE.
Cabe à CONTRATADA prestar os serviços dentro dos parâmetros e ro nas estabelecidos, com observância às recomendações aceitas pela boa
técnica, normas e legislação, e a conduta adequada na u lização dos materiais, equipamentos, ferramentas e utensílios;
No caso de o CONTRATANTE detectar alguma falha, inconsistência ou incorreção na execução dos serviços, estes deverão ser corrigidos sem
qualquer po de ônus para o CONTRATANTE, se o serviço es ver dentro do prazo de garan a contratual.
Pela necessidade de documentar e manter atualizada a documentação dos serviços de infraestrutura do CONTRATANTE, os processos e
procedimentos operacionais e os serviços rela vos ao ambiente de infraestrutura, a equipe da CONTRATADA deverá alimentar e manter a documentação das
ro nas e confecção dos relatórios técnicos e gerenciais exigidos no Contrato.
Para execuções dos serviços, mesmo quando não es ver especificado nos requisitos de cada especialidade, deverão ser contemplados todos os
processos necessários para garan r a manutenção da operacionalidade dos ambientes computacionais, como a análise de viabilidade, aplicação das boas prá cas,
implementação e migração dos recursos, criação de documentação técnica, operacional e de análise e controle, execução de ro nas proa vas e rea vas, análise
de desempenho, monitoramento e operação dos serviços.
Todas as a vidades devem estar de acordo com as especificações e melhores prá cas dos fabricantes dos equipamentos/so wares e com as
recomendações de organizações padronizadoras do segmento, desde que não entrem em conflito com os padrões, procedimentos e a documentação já definida
pelo CONTRATANTE. Toda a documentação produzida pelo CONTRATADA em decorrência dos procedimentos executados passará a ser de propriedade do
CONTRATANTE.
Para todos os serviços elencados na presente solução, será necessária a atuação presencial do Preposto Contratual.
Nesta contratação não se aplicará Prova de Conceito, pois os atestados de capacidade técnica já serão suficientes para demonstrar a capacidade da
CONTRATADA.
5. RESPONSABILIDADES
5.1. Deveres e responsabilidades da CONTRATANTE
a) Nomear Gestor e Fiscais Técnico, Administra vo e Requisitante do contrato para acompanhar e fiscalizar a execução dos contratos;
b) Encaminhar formalmente a demanda por meio de Ordem de Serviço ou de Fornecimento de Bens, de acordo com os critérios estabelecidos
no Termo de Referência ou Projeto Básico;
c) Receber o objeto fornecido pela contratada que esteja em conformidade com a proposta aceita, conforme inspeções realizadas;
d) Aplicar à contratada as sanções administra vas regulamentares e contratuais cabíveis;
e) Liquidar o empenho e efetuar o pagamento à contratada, dentro dos prazos preestabelecidos em contrato;
f) Comunicar à contratada todas e quaisquer ocorrências relacionadas com o fornecimento da solução de TIC;
g) Definir produ vidade ou capacidade mínima de fornecimento da solução de TIC por parte da contratada, com base em pesquisas de mercado,
quando aplicável;
h) Prever que os direitos de propriedade intelectual e direitos autorais da solução de TIC sobre os diversos artefatos e produtos produzidos em
decorrência da relação contratual, incluindo a documentação, o código-fonte de aplicações, os modelos de dados e as bases de dados,
pertençam à Administração;
i) Verificar, no prazo fixado, a conformidade dos bens recebidos provisoriamente com as especificações constantes do Edital e da proposta, para
fins de aceitação e, posterior, recebimento defini vo; e
j) Analisar os laudos periciais privados subme dos pela CONTRATADA.

5.2. Deveres e responsabilidades da CONTRATADA

a) Indicar formalmente preposto, no prazo máximo de 5 dias úteis após a assinatura do contrato junto à contratante, apto a representá-lo junto
à contratante, que deverá responder pela fiel execução do contrato;
b) Providenciar perícia e laudo pericial privado já previsto na planilha e proposta apresentadas, em até 60 (sessenta) dias, a contar da assinatura
do contrato, para as unidades CRCN-CO, DIANG, IEN, IRD e LAPOC. Os laudos deverão ser assinados por médico ou engenheiro de segurança do
trabalho, sob responsabilidade da CONTRATADA, e deverão ser analisados pela Administração da CNEN;
c) Configurar e parametrizar instalação existente do so ware GLPi versão 10. O processo deve incluir a u lização do plugin OCS Inventory NG
para integração com o sistema de controle de parque computacional da CNEN;
d) Atender prontamente quaisquer orientações e exigências da Equipe de Fiscalização do Contrato, inerentes à execução do objeto contratual;
e) Reparar quaisquer danos diretamente causados à contratante ou a terceiros por culpa ou dolo de seus representantes legais, prepostos ou
empregados, em decorrência da relação contratual, não excluindo ou reduzindo a responsabilidade da fiscalização ou o acompanhamento da
execução dos serviços pela contratante;
 f) Propiciar todos os meios necessários à fiscalização do contrato pela contratante, cujo representante terá poderes para sustar o fornecimento,
total ou parcial, em qualquer tempo, sempre que considerar a medida necessária;
g) Manter, durante toda a execução do contrato, as mesmas condições da habilitação;
h) Quando especificada, manter, durante a execução do contrato, equipe técnica composta por profissionais devidamente habilitados, treinados
e qualificados para fornecimento da solução de TIC;
i) Quando especificado, manter a produ vidade ou a capacidade mínima de fornecimento da solução de TIC durante a execução do contrato;
j) Ceder os direitos de propriedade intelectual e direitos autorais da solução de TIC sobre os diversos artefatos e produtos produzidos em
decorrência da relação contratual, incluindo a documentação, os modelos de dados e as bases de dados à Administração;
k) Executar o objeto do certame em estreita observância dos ditames estabelecido pela Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de
Proteção de Dados Pessoais – LGPD);
l) Não veicular publicidade ou qualquer outra informação acerca da prestação dos serviços do contrato, sem prévia autorização da contratante;
e
m)Não fazer uso das informações prestadas pela contratante para fins diversos do estrito e absoluto cumprimento do contrato em questão.

6. MODELO DE EXECUÇÃO DO CONTRATO

6.1. Ro nas de Execução
A contratada deverá realizar Reunião Inicial (reunião de alinhamento de expecta vas contratuais) em até 5 (cinco) dias úteis a contar da assinatura
do Contrato, contendo um cronograma de início da execução da solução;

A par r da reunião inicial, deverá realizar reunião de alinhamento mensalmente ou a critério da gestão e fiscalização do contrato;
Na reunião de alinhamento ou a critério do Gestor do Contrato, deverão ser apresentados o relatório mensal dos serviços executados bem
como os indicadores de níveis de serviço;
Os serviços de suporte local, serão executados nos endereços definidos no Quadro 3;
Quando da fase de execução do contrato, com base nos entregáveis preconizados pelo modelo ITIL, a CONTRATADA deverá apresentar modelos
de documentações entregáveis que contemple padrões de qualidade, controles e ocorrência de incidentes;
Deverá ser validado pelo CONTRATANTE o modelo de documentações entregáveis pela CONTRATADA, no prazo máximo de até 90 (noventa) dias
corridos a par r da publicação do contrato;
O ambiente sico da CONTRATADA para fins de execução do serviço das Centrais de Atendimento, deverão estar alocados em qualquer local do
território nacional.

A CONTRATADA deverá disponibilizar portal de abertura de chamados, onde os usuários poderão solicitar abertura de chamados através do
catálogo de serviços da CONTRATANTE. A metodologia de busca deve permi r ao usuário digitar um termo e todos os pos de atendimentos relacionados a este
termo, devem ser listados para sua escolha.
O chamado para a prestação dos serviços será feito por intermédio do sistema de gestão de Service Desk, que deverá ser u lizado para
executar/acompanhar o atendimento técnico. A base de dados inicial será disponibilizada pela CONTRATANTE à CONTRATADA que deverá parametrizar o sistema
bem como a Base de Conhecimento.
A CONTRATADA deverá entregar PLANO DE IMPLANTAÇÃO à CONTRATANTE, contendo cronograma de início da execução da solução.
A CONTRATADA deverá providenciar a perícia e o laudo pericial privado já previsto na planilha e proposta apresentada, em até 60 (sessenta) dias, a
contar da assinatura do contrato. O laudo deverá ser assinado por médico ou engenheiro de segurança do trabalho, sob responsabilidade da CONTRATADA, e
deverá ser analisado pela Administração da CNEN. Caso o laudo não caracterize a situação de exposição ao perigo, caberá a exclusão deste adicional da planilha
de custos da contratada, incluindo pagamentos retroa vos ao início da prestação dos serviços.

PAPÉIS E RESPONSABILIDADES

Gestor do Contrato: Servidor com atribuições gerenciais, designado para coordenar e comandar o processo de gestão e fiscalização da
execução contratual, indicado por autoridade competente.
Fiscal Requisitante: Servidor representante da Área Requisitante da Solução, indicado pela autoridade competente dessa área para fiscalizar o
contrato do ponto de vista funcional da Solução de Tecnologia da Informação.
Fiscal Técnico: Servidor representante da Área de Tecnologia da Informação, indicado pela autoridade competente dessa área para fiscalizar
tecnicamente o contrato.
Fiscal Administra vo: Servidor representante da Área Administra va, indicado pela autoridade competente dessa área para fiscalizar o
contrato quanto aos aspectos administra vos;
Preposto: Representante da CONTRATADA, responsável por acompanhar a execução do contrato e atuar como interlocutor principal junto à
CONTRATANTE, incumbido de receber, diligenciar, encaminhar e responder as principais questões técnicas, legais e administra vas referentes
ao andamento contratual.

TRANSFERÊNCIA DE CONHECIMENTO
Durante toda a execução contratual deverá ser realizada a transferência de conhecimento para a equipe do CONTRATANTE.
A transferência de conhecimento deverá conter todos os elementos suficientes a contemplar a necessidade de transferir a equipe do
CONTRATANTE, todo o conhecimento e condições para dar con nuidade aos serviços em caso de rescisão ou interrupção contratual.
As instalações sicas para realizações da transferência de conhecimento serão fornecidas pelo CONTRATANTE.

DA TRANSIÇÃO E DO ENCERRAMENTO CONTRATUAL

 A Transição Contratual, entendida como o processo de transferência dos conhecimentos e competências necessárias para prover a con nuidade
dos serviços contratados ou executados, terá início 90 (noventa) dias antes do prazo previsto para a ex nção do Contrato.
No encerramento contratual deverá ser assinado o Termo de Encerramento de Contrato.
As a vidades de transição contratual, quando aplicáveis, e de encerramento do contrato deverão observar a:

Manutenção dos recursos materiais e humanos necessários à con nuidade do negócio por parte da Administração;
Entrega da base de dados gerada durante a vigência contratual e da documentação;
Transferência final de conhecimentos sobre a execução e a manutenção da solução de TIC;
Revogação de perfis de acesso;
Eliminação de caixas postais.; entre outras providências.

Até 45 (quarenta e cinco) dias antes do prazo previsto para a ex nção do Contrato, a CONTRATADA deverá entregar ao CONTRATANTE documento
detalhado contendo o Plano de Transição Contratual, com todas as a vidades e projetos necessários para esta fase, devendo conter, no mínimo:

Iden ficação do ambiente de trabalho em que atua a equipe de transição, seus papéis, responsabilidades, nível de conhecimento e
qualificações;
Cronograma detalhado do Plano de Transição, iden ficando: as tarefas, os processos, os recursos, marcos de referência, o início, o período de
duração e a data prevista para término;
Estruturas e a vidades de gerenciamento da transição, as regras propostas de relacionamento da CONTRATADA com o CONTRATANTE e com a
futura prestadora de serviços; e
Plano próprio de gerenciamento de riscos, de con ngência, de mi gação e de acompanhamento, todos rela vos ao processo de transição.

A falta de transferência de conhecimento caracterizará infração contratual, sujeitando a CONTRATADA às penalidades previstas na legislação
vigente, no contrato e neste instrumento.
A CONTRATADA deverá par cipar de todas as reuniões marcadas pelo CONTRATANTE relacionadas à transição contratual, assim como deverá
atender todas as solicitações do CONTRATANTE referentes à execução contratual, tanto no que se refere à parte documental, como no tocante às demais
informações julgadas necessárias.
A CONTRATADA será responsável pela transição inicial e final dos serviços, absorvendo as a vidades de forma a documentá-las minuciosamente
para que os repasses de informações, conhecimentos e procedimentos, ao final do contrato, aconteçam de forma precisa e responsável.
A CONTRATADA compromete-se a fornecer para o CONTRATANTE toda a documentação rela va à comprovação da prestação dos Serviços que
esteja em sua posse.
 Ao final do contrato ou em caso de rescisão, a CONTRATADA deverá:

Dar plena capacidade ao CONTRATANTE para executar os serviços;

Par cipar, em conjunto com o CONTRATANTE, sob sua solicitação, da elaboração do Plano de Transferência do Conhecimento.
Importar, configurar e disponibilizar banco de dados gerados no decorrer da vigência contratual, em sistema de gestão Informa on Technology
So ware Manegment - ITSM, disponível em Portal do So ware Público Brasileiro, indicado pela equipe de Gestão Contratual, que permita a
CONTRATANTE dar con nuidade a suas operações.

Em casos de interrupção contratual e ocorrendo mudança de fornecedor da solução, a CONTRATADA deverá repassar à nova prestadora dos
serviços, por intermédio de evento formal, todos os documentos necessários à con nuidade da prestação do serviço, bem como esclarecer dúvidas a respeito de
procedimentos no relacionamento entre as partes do contrato.
Para fins de renovação contratual, o Gestor do Contrato, com base no Histórico de Gestão do Contrato e nos princípios da manutenção da
necessidade, economicidade e oportunidade da contratação, deverá encaminhar à Área Administra va, com pelo menos 60 (sessenta) dias de antecedência do
término do contrato, a respec va documentação para o aditamento.

6.2. Quan dade mínima de bens ou serviços para comparação e controle

De forma a mensurar a demanda a ser atendida, levou-se em consideração o quan ta vo de usuários a vos dos serviços de TIC das Unidades da
CNEN a serem abrangidas pela contratação em questão, que gira em torno de 2.102 (ano de 2020); o parque computacional, que conta com cerca de 2.230
equipamentos e o quan ta vo anual de 14.600 chamados técnicos atendidos, representando uma média de 1.217 atendimentos por mês conforme apurado em
levantamento esta s co realizado no período de janeiro a dezembro de 2020 (12 meses), conforme Quadro 2.

6.3. Mecanismos formais de comunicação

Os mecanismos de comunicação deverão ser direcionados, preferencialmente, ao preposto, ou subs tuto, quando da CONTRATANTE para a
CONTRATADA; e ao gestor do contrato, ou gestor subs tuto, quando da CONTRATADA para a CONTRATANTE.
As comunicações formais entre as partes serão por meio de o cio, de atas, de registro de chamados, de relatórios e de mensagens eletrônicas. Não
serão considerados mecanismos formais de comunicação, a u lização de fóruns de debate e discussão ou outros ambientes de colaboração, envio e troca de
mensagens por meio de telefones móveis (SMS), contatos telefônicos e/ou verbais, entre outros que são caracterizados pela informalidade. No entanto, podem
ser u lizados para interação entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA, com obje vo de abreviar a troca de informações, mediante posterior formalização, se for o
caso. De comum acordo, as partes poderão eleger outros mecanismos formais de comunicação.

6.4. Manutenção de Sigilo e Normas de Segurança

A Contratada deverá manter sigilo absoluto sobre quaisquer dados e informações con dos em quaisquer documentos e mídias, incluindo os
equipamentos e seus meios de armazenamento, de que venha a ter conhecimento durante a execução dos serviços, não podendo, sob qualquer pretexto,
divulgar, reproduzir ou u lizar, sob pena de lei, independentemente da classificação de sigilo conferida pelo Contratante a tais documentos.
O Termo de Compromisso e Manutenção de Sigilo, contendo declaração de manutenção de sigilo e respeito às normas de segurança vigentes
na en dade, a ser assinado pelo representante legal da Contratada, e Termo de Ciência, a ser assinado por todos os empregados da Contratada diretamente
envolvidos na contratação, encontram-se, nos ANEXOS Termo de Compromisso e Manutenção de Sigilo (1457720) e Termo de Ciência (1457716).

7. MODELO DE GESTÃO DO CONTRATO

O CONTRATANTE será responsável pela gestão do contrato e pelo atesto quanto à aderência aos padrões de qualidade exigidos dos produtos e
serviços entregues.
A CONTRATADA será responsável pela execução dos serviços e gestão dos recursos humanos, sicos e tecnológicos inerentes ao escopo da
contratação.
Todos os serviços a serem prestados pela CONTRATADA serão executados mediante Ordens de Serviço - OS.
Os níveis mínimos de serviço exigidos serão aferidos e avaliados regularmente pelo Gestor e Fiscais do Contrato, de acordo com as orientações do
Acordo de Nível de Serviço - Catálogo (1000049).
Durante todo o período de vigência do contrato, os serviços executados pela CONTRATADA deverão obedecer aos fatores de padronização,
qualidade, desempenho, compa bilidade, capacidade de suporte aos serviços e prazos de entrega es pulados nos itens de pontuação técnica rela vos aos
serviços objeto de contratação deste certame e de acordo com os níveis de serviços exigidos;
Durante a vigência do contrato, o CONTRATANTE poderá proceder a vistorias periódicas às instalações da CONTRATADA para aferir o correto
cumprimento dos aspectos técnicos, gerenciais e administra vos.

7.1. Critérios de Aceitação

A CONTRATADA deverá elaborar e apresentar à CONTRATANTE, relatório mensal dos serviços executados, contendo detalhamento dos níveis de
serviços executados versus acordados e demais informações necessárias ao acompanhamento e avaliação da execução dos serviços especificados neste Termo de
Referência. O serviço objeto da presente licitação será recebido das seguintes formas:

Provisória, mediante Termo de Recebimento Provisório, em até o 10 (decimo) dia consecu vo após a apresentação dos relatórios dos serviços
executados mensalmente, bem como documentação exigida, para efeito de posterior verificação de sua conformidade com os serviços
prestados;
Defini va, mediante Termo de Recebimento Defini vo, em até o 15º (decimo quinto) dia consecu vo após o Recebimento Provisório e a
verificação da perfeita execução nos termos contratuais, ocasião em que se fará constar o atesto da nota fiscal.

Se, após o recebimento provisório, constatar-se que o serviço foi executado em desacordo com o este documento e seus anexos ou com a proposta,
com incorreção, ou incompleto, após no ficação por escrito à CONTRATADA serão interrompidos os prazos de recebimento e não autorizado o início do
faturamento, até que sanada a situação;
Os recebimentos provisórios serão realizados no local que serão prestados os serviços.
O recebimento defini vo será realizado no CONTRATANTE.
O recebimento provisório ou defini vo não exclui a responsabilidade civil pela solidez e segurança dos serviços prestados nem a é co-profissional
pela perfeita execução do contrato, dentro dos limites estabelecidos pela lei.
Nos termos do art. 76 da Lei nº. 8.666/93, a CONTRATANTE rejeitará, no todo ou em parte, o fornecimento objeto deste documento executado em
desacordo com as cláusulas contratuais.

7.2. Procedimentos de Teste e Inspeção

Todos os serviços e Ferramenta de Gestão de Demandas entregues pela CONTRATADA, estarão sujeitos à avaliação e controle de qualidade
executados pelo CONTRATANTE;
Após a implantação da solução, a equipe técnica do CONTRATANTE realizará testes a fim de verificar se a solução se encontra em perfeito
funcionamento e atende ao solicitado, devendo a CONTRATADA corrigir os defeitos que vierem a ser encontrados mesmo após a realização dos testes e ateste
pelo CONTRATANTE;
A realização dos testes pela equipe técnica do CONTRATANTE não exime a CONTRATADA da responsabilidade de efetuar os devidos testes, a fim de
garan r os padrões mínimos de qualidade exigidos;
O CONTRATANTE poderá, se julgar necessário, realizar inspeções e diligências a fim de garan r que a empresa esteja em condições de fornecer os
produtos/serviços pretendidos de acordo com a qualidade exigida pelo CONTRATANTE, devendo a CONTRATADA prestar todas as informações solicitadas;
A critério do CONTRATANTE, poderão ser convocadas reuniões extraordinárias ou efetuadas visitas às dependências da CONTRATADA para
acompanhar ou fiscalizar o andamento dos trabalhos.
O monitoramento da execução deverá observar o disposto abaixo que consiste em:

Confecção e assinatura do Termo de Recebimento Provisório, a cargo do Fiscal Técnico do Contrato, quando da entrega do objeto constante na
Ordem de Serviço ou de Fornecimento de Bens;
Avaliação da qualidade dos serviços realizados será realizado a par r da aplicação das listas de verificação, pesquisa junto aos usuários que irão
classificar o serviço entre péssimo, ruim, bom e ó mo, de acordo com os critérios de aceitação definidos em contrato, a cargo dos Fiscais
Técnico e Requisitante do Contrato;
Iden ficação de não conformidade com os termos contratuais, a cargo dos Fiscais Técnico e Requisitante do Contrato;
Verificação de aderência aos termos contratuais, a cargo do Fiscal Administra vo do Contrato;
Encaminhamento das demandas de correção à CONTRATADA, a cargo do Gestor do Contrato ou, por delegação de competência, do Fiscal
Técnico do Contrato;
 Encaminhamento de indicação de glosas e sanções por parte do Gestor do Contrato para a Área Administra va;
Confecção e assinatura do Termo de Recebimento Defini vo, a cargo do Fiscal Requisitante e Fiscal Técnico do Contrato;
Autorização para o faturamento, a cargo do Gestor do Contrato, a ser encaminhada ao preposto da CONTRATADA;
Verificação das regularidades fiscais, trabalhistas e previdenciárias para fins de pagamento, a cargo do Fiscal Administra vo do Contrato;
Verificação da manutenção da necessidade, economicidade e oportunidade da contratação, a cargo do Fiscal Requisitante do Contrato, com
apoio dos Fiscais Técnico e Administra vo do Contrato;
Verificação de manutenção das condições definidas nos Modelos de Execução e de Gestão do Contrato, a cargo dos Fiscais Técnico e
Requisitante do Contrato;
Encaminhamento à Área Administra va de eventuais pedidos de modificação contratual, a cargo do Gestor do Contrato; e
As a vidades de gestão e fiscalização da execução contratual devem ser realizadas de forma preven va, ro neira e sistemá ca, podendo ser
exercidas por servidores, equipe de fiscalização ou único servidor, desde que, no exercício dessas atribuições, fique assegurada a dis nção
dessas a vidades e, em razão do volume de trabalho, não comprometa o desempenho de todas as ações relacionadas à Gestão do Contrato.

A fiscalização técnica dos contratos avaliará constantemente a execução do objeto e u lizará o Instrumento de Medição de Resultado (IMR),
conforme modelo previsto em Apêndice, ou outro instrumento subs tuto cujos critérios possam aferir a qualidade e pontualidade na execução do objeto
contratado, possibilitando assim o redimensionamento no pagamento dos valores devidos com base nos indicadores estabelecidos, sempre que a CONTRATADA:

Não produzir os resultados, deixar de executar, ou não executar com a qualidade mínima exigida as a vidades contratadas; ou
Deixar de u lizar materiais e recursos humanos exigidos para a execução do serviço, ou u lizá-los com qualidade ou quan dade inferior à
demandada.

A u lização do IMR não impede a aplicação concomitante de outros mecanismos para a avaliação da prestação dos serviços.
Durante a execução do objeto, o fiscal técnico deverá monitorar constantemente o nível de qualidade dos serviços para evitar a sua degeneração,
devendo intervir para requerer à CONTRATADA a correção das faltas, falhas e irregularidades constatadas.
O fiscal técnico deverá apresentar ao preposto da CONTRATADA a avaliação da execução do objeto ou, se for o caso, a avaliação de desempenho e
qualidade da prestação dos serviços realizada.
A CONTRATADA poderá apresentar jus fica va para a prestação do serviço com menor nível de conformidade, que poderá ser aceita pelo fiscal
técnico, desde que comprovada a excepcionalidade da ocorrência, resultante exclusivamente de fatores imprevisíveis e alheios ao controle do prestador.
Na hipótese de comportamento con nuo de desconformidade da prestação do serviço em relação à qualidade exigida, bem como quando esta
ultrapassar os níveis mínimos toleráveis previstos nos indicadores, além dos fatores redutores, devem ser aplicadas as sanções à CONTRATADA de acordo com as
regras previstas no ato convocatório.
 O fiscal técnico poderá realizar avaliação diária, semanal ou mensal, desde que o período escolhido seja suficiente para avaliar ou, se for o caso,
aferir o desempenho e qualidade da prestação dos serviços.
A conformidade do material a ser u lizado na execução dos serviços deverá ser verificada juntamente com o documento da CONTRATADA que
contenha sua relação detalhada, de acordo com o estabelecido neste Termo de Referência e na proposta, informando as respec vas quan dades e especificações
técnicas, tais como: marca, qualidade e forma de uso.
O acompanhamento e a fiscalização da execução do contrato consistem na verificação da conformidade da prestação dos serviços e da alocação
dos recursos necessários, de forma a assegurar o perfeito cumprimento do ajuste, devendo ser exercidos por um ou mais representantes da CONTRATANTE,
especialmente designados, na forma dos arts. 67 e 73 da Lei nº 8.666, de 1993.
A verificação da adequação da prestação do serviço deverá ser realizada com base nos critérios previstos neste documento.
A execução do contrato deverá ser acompanhada e fiscalizada por meio de instrumentos de controle.
O fiscal ou gestor do contrato, ao verificar que houve subdimensionamento da produ vidade pactuada, sem perda da qualidade na execução do
serviço, deverá comunicar à autoridade responsável para que esta promova a adequação contratual à produ vidade efe vamente realizada, respeitando-se os
limites de alteração dos valores contratuais previstos no § 1º do ar go 65 da Lei nº 8.666, de 1993.
O representante da CONTRATANTE deverá promover o registro das ocorrências verificadas, adotando as providências necessárias ao fiel
cumprimento das cláusulas contratuais, conforme o disposto nos §§ 1º e 2º do art. 67 da Lei nº 8.666, de 1993.
O descumprimento total ou parcial das demais obrigações e responsabilidades assumidas pela CONTRATADA ensejará a aplicação de sanções
administra vas, previstas neste documento e na legislação vigente, podendo culminar em rescisão contratual, conforme disposto nos ar gos 77 e 87 da Lei nº
8.666, de 1993.

7.3. Níveis Mínimos de Serviço Exigidos

Cada chamado (requisição de serviço/incidente) registrado terá uma prioridade definida conforme matriz obje va a ser fornecida pela CNEN após a
reunião de briefing, esta prioridade define a ordem de tratamento dos chamados, bem como outras questões rela vas ao atendimento do chamado, como o
tempo de resolução.
7.3.1. PRIORIDADE - É definida em função da relevância do chamado em relação ao negócio da organização. É dividida em:

Prioridade ALTA - Chamados mo vados por incidentes e/ou requisições com comprome mento total e/ou parcial de funcionalidade, sistema,
ambiente, portal, ou dados, conforme detalhamento do serviço e/ou. Não existem alterna vas disponíveis para que os usuários possam realizar
o trabalho. A interrupção do serviço pode resultar em queda de produ vidade, comprometer a arrecadação, os compromissos do CNEN com
outras empresas, ou atendimento de prazos internos.
Prioridade MÉDIA - Chamados mo vados por incidentes e/ou requisições com degradação de funcionalidade, sistema, ambiente, portal, ou
dados, conforme detalhamento do serviço. Existe alterna va disponível para a solução, mesmo que precária, no entanto algumas tarefas
podem ficar afetadas até que o problema seja resolvido, podendo resultar em redução de produ vidade.
Prioridade BAIXA - Chamados mo vados por incidentes e/ou requisições sem comprome mento de funcionalidade, sistema, ambiente, portal,
 ou dados, conforme detalhamento do serviço. Existe alterna va disponível para a solução, no entanto algumas tarefas podem ficar afetadas até
que o problema seja resolvido, não resultando em redução de produ vidade, ou em perda de arrecadação.
VIP - Qualquer chamado aberto por um usuário iden ficado como VIP. Caso a solução do chamado necessite de tempo adicional, o requerente
deverá ser informado e no ficado do prazo es mado. A relação dos usuários será fornecida posteriormente pelo CNEN.

Os serviços de suporte devem ser atendidos conforme prazos máximos estabelecidos na tabela abaixo:
Tempo de Primeiro Atendimento
Prioridade
Requisição Incidente
VIP 20 minutos 10 minutos
Alta 30 minutos 15 minutos
Média 2 horas 1 hora
Baixa 8 horas 4 horas

Tempo de Resolução de Chamados

Prioridade
Requisição Incidente
VIP 4 horas 2 horas
Alta 8 horas 4 horas
Média 16 horas 8 horas
Baixa 24 horas 12 horas

Tempo de Iden ficação Causa Raiz de Problemas

7 dias (úteis)

7.3.2. INDICADORES DE NÍVEIS DE SERVIÇO – ANS

Os serviços serão medidos com base em indicadores e metas exigidas, referentes às solicitações de suporte, conforme a tabela abaixo:

Meta
Indicadores de Níveis de Valor Apurado Fator de Ajuste
Item Fórmula de Cálculo Exigida Classificação
Serviço (%) de Pagamento
(%)
Índice de Resolução de >= 95% Esperado 0%
Total de incidentes e requisições de serviço
Incidentes e Requisições de Entre 90% e 94% Baixo Impacto 5%
1 resolvidos no prazo / Total de incidentes e 95%
Serviço dentro do prazo de Entre 70% e 89% Médio Impacto 8%
requisições de serviço resolvidos x 100.
prioridade (ANS) < 70% Alto Impacto 15%
 Índice de Resolução de Total de incidentes e requisições de serviços >= 80% Esperado 0%
Incidentes e Requisições de resolvidos por atendimento humano no nível 1/ Entre 70% e 79% Baixo Impacto 4%
2 80%
Serviço no 1º Nível por Total de incidentes e requisições de serviços Entre 60% e 69% Médio Impacto 8%
atendimento humano. resolvidos por atendimento humano x 100 < 60% Alto Impacto 12%
Índice de iden ficação de causa Total de causa raiz de problemas iden ficada no
3 80% >80% N/A 5%
raiz do Problema prazo / Total de problemas x 100
>= 90% Esperado 0%
Total de chamadas telefônicas atendidas em até
Tempo Médio de Espera Entre 85% e 89% Baixo Impacto 0,5%
4 30 segundos / Total de chamadas telefônicas >=90%
(TME) Entre 70% e 84% Médio Impacto 1%
atendidas x 100
< 70% Alto Impacto 1,5%
<= 5% Esperado 0%
Total de chamadas abandonadas / Total de Entre 6% e 8% Baixo Impacto 0,5%
5 Taxa de Abandono <=5%
chamadas telefônicas recebidas x 100 Entre 9% e 20% Médio Impacto 1%
> 20% Alto Impacto 1,5%

IAE – INDICADOR DE ATRASO DE ENTREGA DE OS

Tópico Descrição
Finalidade Medir o tempo de atraso na entrega dos produtos e serviços constantes na Ordem de Serviço.
A meta definida visa garan r a entrega dos produtos e serviços constantes nas Ordens de Serviço dentro do prazo
Meta a cumprir IAE < = 0
previsto.
Através das ferramentas disponíveis para a gestão de demandas, por controle próprio da Contratante e lista de Termos de
Instrumento de medição
Recebimento Provisório e Defini vo emi dos.
A avaliação será feita conforme linha de base do cronograma registrada na OS.
Forma de
Será subtraída a data de entrega dos produtos da OS (desde que o fiscal técnico reconheça aquela data, com registro em Termo de
acompanhamento
Recebimento Provisório) pela data de início da execução da OS.
Periodicidade Mensalmente, para cada Ordem de Serviço encerrada e com Termo de Recebimento Defini vo.
IAE = TEX – TEST
TEST

Onde:
IAE – Indicador de Atraso de Entrega da OS;
Mecanismo de Cálculo TEX – Tempo de Execução – corresponde ao período de execução da OS, da sua data de início até a data de entrega dos produtos da
(métrica) OS.
A data de início será aquela constante na OS; caso não esteja explícita, será o primeiro dia ú l após a emissão da OS.
A data de entrega da OS deverá ser aquela reconhecida pelo fiscal técnico, conforme critérios constantes no Termo de Referência.
Para os casos em que o fiscal técnico rejeita a entrega, o prazo de execução da OS con nua a correr, findando-se apenas quanto a
Contratada entrega os produtos da OS e haja aceitação por parte do fiscal técnico.
TEST – Tempo Es mado para a execução da OS – constante na OS, conforme es pulado no Termo de Referência.
 Obs1: Serão u lizados dias úteis na medição.
Obs2: Os dias com expediente parcial no órgão/en dade serão considerados como dias úteis no cômputo do indicador.
Observações
Obs3: Não se aplicará este indicador para as OS de Manutenções Corre vas do po Garan a e aquelas com execução interrompida
ou cancelada por solicitação da Contratante.
Início de Vigência A par r da emissão da OS.
Para valores do indicador IAE:
De 0 a 0,10 – Pagamento integral da OS;
De 0,11 a 0,20 – Glosa de 5% sobre o valor da OS;
Faixas de ajuste no
De 0,21 a 0,30 – Glosa de 10% sobre o valor da OS;
pagamento e Sanções
De 0,31 a 0,50 – Glosa de 15% sobre o valor da OS;
De 0,51 a 1,00 – Glosa de 20% sobre o valor da OS;
Acima de 1 – Será aplicada Glosa de 20% sobre o valor da OS e multa de 2% sobre o valor mensal do Contrato.

7.4. Sanções Administra vas e Procedimentos para retenção ou glosa no pagamento

observância à Legislação que trata de proteção de dados pessoais (Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018) e proteção do consumidor (Lei nº 8.078,
de 11 de setembro de 1990).

Id Ocorrência Glosa / Sanção

Advertência.
1 Não comparecer injus ficadamente à Reunião Inicial.
Em caso de reincidência, 1% sobre o valor total do Contrato.
Quando convocado dentro do prazo de validade da sua proposta, não A Contratada ficará impedida de licitar e contratar com a União, Estados,
celebrar o Contrato, deixar de entregar ou apresentar documentação falsa Distrito Federal e Municípios e, será descredenciada no SICAF, ou nos
2 exigida para o certame, ensejar o retardamento da execução de seu objeto, sistemas de cadastramento de fornecedores a que se refere o inciso XIV do
não manter a proposta, falhar ou fraudar na execução do Contrato, art. 4º da Lei nº 10.520/2002, pelo prazo de até 5 (cinco) anos, sem prejuízo
comportar-se de modo inidôneo ou cometer fraude fiscal. das demais cominações legais, e multa de 5% do valor da contratação.
A Contratada será declarada inidônea para licitar e contratar com a
3 Ter pra cado atos ilícitos visando frustrar os obje vos da licitação.
Administração.
Demonstrar não possuir idoneidade para contratar com a Administração em Suspensão temporária de 6 (seis) meses para licitar e contratar com a
4
virtude de atos ilícitos pra cados. Administração, sem prejuízo da Rescisão Contratual.
Não executar total ou parcialmente os serviços previstos no objeto da Suspensão temporária de 6 (seis) meses para licitar e contratar com a
5
contratação. Administração, sem prejuízo da Rescisão Contratual.
Suspender ou interromper, salvo mo vo de força maior ou caso fortuito, os Multa de 10% sobre o valor total do Contrato.
6 serviços solicitados, por até de 30 dias, sem comunicação formal ao gestor Em caso de reincidência, configura-se inexecução total do Contrato por parte
do Contrato. da empresa, ensejando a rescisão contratual unilateral.
Suspender ou interromper, salvo mo vo de força maior ou caso fortuito, os
Contratada será declarada inidônea para licitar e contratar com a
7 serviços solicitados, por mais de 30 (trinta) dias, sem comunicação formal
Administração, sem prejuízo da Rescisão Contratual.
ao gestor do contrato.
Não prestar os esclarecimentos imediatamente, referente à execução dos Multa de 0,5% sobre o valor total do Contrato por dia ú l de atraso em
8 serviços, salvo quando implicarem em indagações de caráter técnico, prestar as informações por escrito, ou por outro meio quando autorizado

hipótese em que serão respondidos no prazo máximo de 48 horas úteis.
Provocar intencionalmente a indisponibilidade da prestação dos serviços
9 quanto aos componentes de so ware (sistemas, portais, funcionalidades,
banco de dados, programas, relatórios, consultas, etc).
Permi r intencionalmente o funcionamento dos sistemas de modo adverso
10 ao especificado na fase de levantamento de requisitos e às cláusulas
contratuais, provocando prejuízo aos usuários dos serviços.
Comprometer intencionalmente a integridade, disponibilidade ou
11
confiabilidade e auten cidade das bases de dados dos sistemas.
Comprometer intencionalmente o sigilo das informações armazenadas nos
12
sistemas da contratante.
Não atender ao indicador de nível de serviço IAE (Indicador de Atraso de
13
Entrega de OS)
14 Não cumprir qualquer outra obrigação contratual não citada nesta tabela.
7.5. Do Pagamento
O pagamento será efetuado pela Contratante no prazo de 30 (trinta) dias, contados do recebimento da Nota Fiscal/Fatura.
Os pagamentos decorrentes de despesas cujos valores não ultrapassem o limite de que trata o inciso II do art. 24 da Lei 8.666, de 1993, deverão ser
pela Contratante, até o limite de 10 dias úteis.
Após o limite de 10 dias úteis, aplicar-se-á multa de 10% do valor total do
Contrato.
A Contratada será declarada inidônea para licitar ou contratar com a
Administração Pública, sem prejuízo às penalidades decorrentes da
inexecução total ou parcial do contrato, o que poderá acarretar a rescisão do
Contrato, sem prejuízo das demais penalidades previstas na Lei nº 8.666, de
1993.
A Contratada será declarada inidônea para licitar ou contratar com a
Administração Pública, sem prejuízo às penalidades decorrentes da
inexecução total ou parcial do contrato, o que poderá acarretar a rescisão do
Contrato, sem prejuízo das demais penalidades previstas na Lei nº 8.666, de
1993.
A Contratada será declarada inidônea para licitar ou contratar com a
Administração Pública, sem prejuízo às penalidades decorrentes da
inexecução total ou parcial do contrato, o que poderá acarretar a rescisão do
Contrato, sem prejuízo das demais penalidades previstas na Lei nº 8.666, de
1993.
A Contratada será declarada inidônea para licitar ou contratar com a
Administração Pública, sem prejuízo às penalidades decorrentes da
inexecução total ou parcial do contrato, o que poderá acarretar a rescisão do
Contrato, sem prejuízo das demais penalidades previstas na Lei nº 8.666, de
1993.
Glosa de 5% sobre o valor da OS para valores do indicador IAE de 0,11 a 0,20.
Glosa de 10% sobre o valor da OS para valores do indicador IAE de 0,21 a
0,30.
Glosa de 15% sobre o valor da OS para valores do indicador IAE de 0,31 a
0,50.
Glosa de 20% sobre o valor da OS para valores do indicador IAE de 0,51 a
1,00.
Multa de 2% sobre o valor do Contrato e Glosa de 20% sobre o valor da OS,
para valores do indicador IAE maiores que 1,00.
Advertência.
Em caso de reincidência ou configurado prejuízo aos resultados pretendidos
com a contratação, aplica-se multa de 5% do valor total do Contrato.
efetuados no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, contados da data da apresentação da Nota Fiscal/Fatura, nos termos do art. 5º, § 3º, da Lei nº 8.666, de 1993.
A emissão da Nota Fiscal/Fatura será precedida do recebimento defini vo do serviço, conforme este Termo de Referência.

8. ESTIMATIVA DE PREÇOS DA CONTRATAÇÃO

Planilha Simplificada para Es ma va do Valor Mensal do Serviço

Categoria de Serviço
Central de serviços de TIC Fator K: 2,35
ITEM
Custo unitário mensal do Custo total mensal por
1 Quan dade
Perfil Salário de referência (A) Perfil Perfil
(B)
(C = A x Fator K) (D = C x B)
Técnico de suporte ao usuário de tecnologia da informação
1 R$ 1.798,48 3 R$ 4.226,43 R$ 12.679,28
Pleno
Técnico em manutenção de equipamentos de informá ca
2 R$ 2.670,74 2 R$ 6.276,24 R$ 12.552,48
Sênior
3 Tecnico de Rede (Telecomunicações) Sênior R$ 2.943,70 3 R$ 6.917,70 R$ 65.718,10
4 Tecnico de Rede (Telecomunicações) Sênior (adicional 30%)* R$ 3.826,81 5 R$ 8.993,00 R$ 44.965,02
5 Administrador de banco de dados - Pleno R$ 6.506,01 1 R$ 15.289,12 R$ 15.289,12
6 Administrador de banco de dados - Sênior R$ 9.929,10 1 R$ 23.333,39 R$ 23.333,39
7 Analista de suporte computacional Sênior R$ 6.590,90 1 R$ 15.488,62 R$ 55.759,01
8 Analista de suporte computacional Sênior (adicional 30%)* R$ 8.568,17 2 R$ 20.135,20 R$ 40.270,40
9 Analista de redes e de comunicação de dados Sênior R$ 7.105,84 1 R$ 16.698,72 R$ 16.698,72
10 Gerente de suporte técnico de tecnologia da informação R$ 9.632,96 1 R$ 22.637,46 R$ 22.637,46
Quan ta vo Total
20 Custo Total mensal (F) R$ 224.667,57
Equipe
Fonte dos Valores e da Tabela: PORTARIA SGD/ME Nº 4.668, DE 23 DE MAIO DE 2022

*Os perfis 4 e 8 da Planilha Simplificada para Es ma va do Valor Mensal do Serviço, já consideram adicional de periculosidade, de 30%, conforme
NR 16 da Portaria 3214 de 1978, para as localidades CRCN-CO, DIANG, IEN, IRD e LAPOC. Importante observar os itens 4.16 e 6.1, deste Termo de Referência.

9. ADEQUAÇÃO ORÇAMENTÁRIA E CRONOGRAMA FÍSICO-FINANCEIRO

GESTÃO/UNIDADE: 110228/113201;
FONTE: 0180000000;
PROGRAMA DE TRABALHO: 168748;
 ELEMENTO DE DESPESA: 339040 02;
PI: 20000002049;

10. DA VIGÊNCIA DO CONTRATO

O contrato vigorará por 24 (vinte e quatro) meses, contados a par r da data da sua assinatura, podendo ser prorrogado por períodos de 12 (doze)
meses, limitado a 60 (sessenta) meses, desde que haja preços e condições mais vantajosas para a Administração, nos termos do Inciso II, Art. 57, da Lei nº 8.666,
de 1993.
O prazo inicial de 24 (vinte e quatro) meses está alinhado com as recomendações dispostas no item 9.3 da Portaria SGD/ME nº 6.432, de 15 de
junho de 2021, tendo em vista a complexidade da contratação, que demanda tempo para a contratada internalizar os processos e procedimentos de
gerenciamento de TIC da contratante, estabelecer fluxos de atendimento e operacionalizar seus serviços.
A prorrogação do contrato dependerá da verificação da manutenção da necessidade, economicidade e oportunidade da contratação, acompanhada
de a realização de pesquisa de mercado que demonstre a vantajosidade dos preços contratados para a Administração.

11. DO REAJUSTE DE PREÇOS

Os preços são fixos e irreajustáveis no prazo de um ano contado da data limite para a apresentação das propostas.
Dentro do prazo de vigência do contrato e mediante solicitação da contratada, os preços contratados poderão sofrer reajuste após o interregno de
um ano, aplicando-se o Índice de Custo de Tecnologia da Informação – ICTI (IPEA) exclusivamente para as obrigações iniciadas e concluídas após a ocorrência da
anualidade.
Nos reajustes subsequentes ao primeiro, o interregno mínimo de um ano será contado a par r dos efeitos financeiros do úl mo reajuste.
Caso o índice estabelecido para reajustamento venha a ser ex nto ou de qualquer forma não possa mais ser u lizado, será adotado, em
subs tuição, o que vier a ser determinado pela legislação então em vigor.
Na ausência de previsão legal quanto ao índice subs tuto, as partes elegerão novo índice oficial, para reajustamento do preço do valor
remanescente, por meio de termo adi vo.
O reajuste será realizado por apos lamento.

12. DOS CRITÉRIOS DE SELEÇÃO DO FORNECEDOR

12.1. Regime, Tipo e Modalidade da Licitação
O regime de execução dos contratos é por preço mensal e o po e critério de julgamento da licitação é o MENOR PREÇO GLOBAL para a seleção da
proposta mais vantajosa, u lizado para compras e serviços de modo geral e para contratação de bens e serviços de informá ca.
A fundamentação pauta-se na premissa que a contratação de serviços se baseia em padrões de desempenho e qualidade claramente definidos no
Termo de Referência, havendo diversos fornecedores capazes de prestá-los. Caracterizando-se como “serviço comum” conforme Art. 9º, §2º do Decreto
7.174/2010.
Os serviços a serem contratados enquadram-se nos pressupostos do Decreto n° 9.507, de 21 de setembro de 2018, não se cons tuindo em
quaisquer das a vidades, previstas no art. 3º do aludido decreto, cuja execução indireta é vedada.
A prestação dos serviços não gera vínculo emprega cio entre os empregados da Contratada e a Administração Contratante, vedando-se qualquer
relação entre estes que caracterize pessoalidade e subordinação direta.
O critério de aceitabilidade de preços é sigiloso, nos termos do art. 15 do Decreto nº 10.024, de 2019, do art. 7º, §3º da Lei nº 12.527, de 2011, e
do art. 20 do Decreto nº 7.724, de 2012.

12.2. Jus fica va para a Aplicação do Direito de Preferência e Margens de Preferência

Aplicar-se-á o direito de preferência às micro e pequenas empresas, previsto nos ar gos 44 da Lei Complementar Nº. 123/2006 e não se tratando
de micro e pequena empresa serão seguidos os critérios do art. 3º da Lei Nº. 8.248/1991. Deve ser observado ainda o disposto no Decreto 7.174/2010 a citar:

do Art. 2º: Esta aquisição de bens e serviços de tecnologia da informação e automação foi precedida da elaboração de planejamento da
contratação. Com isso, cer ficamos que as especificações dos itens descritos no Termo de Referência não direcionam ou favorecem a
contratação de um fornecedor específico, que a quan dade dos itens representa a real demanda do órgão, bem como os métodos obje vos de
mensuração de desempenho dos serviços;
De acordo com os ar gos 4º e 5º do citado Decreto: entende-se que não é aplicável a preferência na contratação em virtude de que é de
conhecimento desta equipe de planejamento que os serviços especificados nesta contratação não possuem Processo Produ vo Básico (PPB) e
ou tecnologia desenvolvida no País (TP) e ou produzidos de acordo com o PPB.

12.3. Critérios de Qualificação Técnica para a Habilitação

Comprovação de ap dão para a prestação dos serviços em caracterís cas, quan dades e prazos compa veis com o objeto desta licitação, ou com o
item per nente, mediante a apresentação de atestado(s) fornecido(s) por pessoas jurídicas de direito público ou privado.
Para fins da comprovação de que trata este subitem, os atestados deverão dizer respeito a serviços executados com as seguintes caracterís cas
mínimas:

Caracterís cas mínimas referentes à comprovação da prestação de serviços con nuados de apoio técnico especializado a usuários de
Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), através de Central de Serviços, via mul canais (Portal de Serviços/Web, e-mail e chat), incluindo
serviços de atendimento a usuários (1º nível), de suporte técnico (2º nível - so ware) e de manutenção corre va e preven va de equipamentos
de TIC (2º nível - hardware), com alocação de técnicos e cobertura total de peças, compa veis e per nentes, em caracterís cas, quan dades e
prazos com o objeto e de complexidade operacional equivalente ou superior ao objeto da licitação:
Suporte e atendimento a, no mínimo, 1.500 usuários de TI;
Suporte remoto ou local e manutenção corre va a, no mínimo, 2.325 estações de trabalho entre desktops e notebooks configurados com
 sistema operacional Microso Windows;
Suporte e atendimento a, no mínimo, 1.050 chamados por mês;
Abrangência geográfica, mínima, em 6 (seis) unidades federa vas, sendo o serviço prestado em um mesmo período, não inferior à 12
(doze) meses.
Administração e suporte em solução de videoconferência.
E caracterís cas mínimas referentes à comprovação da prestação de serviços con nuados de apoio técnico especializado a usuários de
Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), incluindo serviços de infraestrutura de cabeamento (rede de dados e voz), compa veis e
per nentes, em caracterís cas, quan dades e prazos com o objeto e de complexidade operacional equivalente ou superior ao objeto da
licitação:
Manutenção, instalação e remanejamento de, no mínimo, 3.550 (três mil quinhentos e cinquenta) pontos de rede;
Manutenção, instalação e remanejamento de, no mínimo, 1.240 (um mil duzentos e quarenta) ramais telefônicos;
Manutenção, instalação e remanejamento de, no mínimo, 100 antenas Wifi; Serviço de cer ficação de redes de comunicação de dados,
contemplando cabeamento estruturado, rede de fibra ó ca e rede wireless, incluindo serviços de fusão em fibra ó ca.

13. DA EQUIPE DE PLANEJAMENTO DA CONTRATAÇÃO E DA APROVAÇÃO

A Equipe de Planejamento da Contratação foi ins tuída pela Portaria Diretoria da CNEN nº 21/2021, de 08 de março de 2021.

Conforme o §6º do art. 12 da IN SGD/ME nº 01, de 2019, o Termo de Referência ou Projeto Básico será assinado pela Equipe de Planejamento da
Contratação e pela autoridade máxima da Área de TIC e aprovado pela autoridade competente.

INTEGRANTE REQUISITANTE INTEGRANTE TÉCNICO INTEGRANTE ADMINISTRATIVO

Emerson Antunes Coimbra Luis Fernando Gomes Junior / Sidney Loyola de Sa Sergio Moreira Silva
Matrícula/SIAPE: 1361665 Matrícula/SIAPE: 1528745 / 2183225 Matrícula/CNEN: 06790-0
Assinatura do Integrante Requisitante e data Assinatura do Integrante Técnico e data conforme Assinatura do Integrante Administra vo e data
conforme tarja ao final do documento. tarja ao final do documento. conforme tarja ao final do documento.

Autoridade Máxima da Área de TIC

 Pedro Maffia da Silva
Matrícula/SIAPE: 1579364
Assinatura da Autoridade Máxima de TIC e data conforme tarja ao final do documento.

Aprovo,

Autoridade Competente

Cris ane MacCormick Rodrigues

Coordenadora-geral de Administração e Logís ca subs tuta
Matrícula/CNEN: 00774-0
Assinatura da Autoridade Competente e data conforme tarja ao final do documento

Documento assinado eletronicamente por Emerson Antunes Coimbra, Chefe da Divisão de Gestão de Infraestrutura de Tecnologia da Informação e
Comunicação, em 17/10/2022, às 18:05, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015 e no
§1º do art. 7º da Portaria PR/CNEN nº 80, de 28 de dezembro de 2018.

Documento assinado eletronicamente por Sidney Loyola de Sa, Analista em Ciência e Tecnologia, em 17/10/2022, às 18:24, conforme horário oficial de Brasília,
com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015 e no §1º do art. 7º da Portaria PR/CNEN nº 80, de 28 de dezembro de 2018.

Documento assinado eletronicamente por Luis Fernando Gomes Junior, Chefe do Serviço de Tecnologia da Informação, em 18/10/2022, às 07:49, conforme
horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015 e no §1º do art. 7º da Portaria PR/CNEN nº 80, de 28 de
dezembro de 2018.

Documento assinado eletronicamente por Pedro Maffia da Silva, Coordenador(a)-Geral de Tecnologia da Informação, em 18/10/2022, às 09:06, conforme horário
oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015 e no §1º do art. 7º da Portaria PR/CNEN nº 80, de 28 de
dezembro de 2018.
 A auten cidade deste documento pode ser conferida no site h p://sei.cnen.gov.br/sei/controlador_externo.php?acao=documento_conferir&
id_orgao_acesso_externo=0, informando o código verificador 1667300 e o código CRC 241B6F9C.

Referência: Processo nº 01341.000427/2021-42 SEI nº 1667300

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