Filas de Espera

Filas de Espera
• Quando um determinado serviço é procurado por vários clientes,
poder-se-ão formar filas de espera.
• Já que o numero de servidores e a duração do serviço não permite
que cada cliente seja atendido assim que solicitar o serviço.
Filas de Espera
• Políticas de atendimento ao público
• Estudo para determinar os custos do sistema
• Determinar os custos de manutenção, a onde há custos elevados
associados a equipamento danificados, a espera de serem reparados
• Estudo de operações de caixa (bancos, supermercados, hospitais,
aeroportos….)
• Atendimento ao público em empresas de serviços públicos
Filas de Espera
• Numero de clientes é considerada como infinita
• As chegadas se processam segundo a distribuição de Poisson com λ
(chegadas/tempo)
• Simples: uma única, mesmo que o servidor tenha vários postos de
atendimento;
• Múltipla: uma fila por posto de atendimento cada conjunto
• Os tempos de atendimento seguem a distribuição exponencial
negativa com media 1/µ
Factores que condicionam um sistema de filas de
espera

• Forma de atendimento
• Modo de chegada
• Disciplina da fila
• Estrutura do sistema
Forma de atendimento da Filas de Espera

De modo geral, o posto de o atendimento são formados por pessoas,

instalações e equipamentos que devem operar em sintonia para
prestar um bom serviço.
• Capacidade
• Treinamento
• Rotinas administrativas
• Sistema de informações etc.
Modo de chegada
• Caracterizado como aleatório e estacionário.
• Clientes chegam um a um
• Clientes chegam em grupo

Disciplina da fila
• Primeiro a chegar é o primeiro a ser atendido (FIFO)
• O último a chegar é o primeiro a ser atendido
• Idade, emergência …..
Medidas de desempenho (uma fila um canal)
𝜆2
• Comprimento medio da fila (Lq) 𝐿𝑞 =
𝜇(𝜇−𝜆)
𝜆
• Numero medio de clientes no sistema (L) 𝐿 = 𝐿𝑞 +
𝜇
𝜌
• Tempo medio de espera na fila (Wq) 𝑊𝑞 =
𝜇−𝜆
1
• Tempo medio de espera no sistema (W) 𝑊=
𝜇−𝜆
𝜆
• Taxa media de ocupação (e desocupação) do serviço 𝜌 =
𝜇

• 𝐿 = 𝑊. 𝜆
• 𝐿𝑞 = 𝜆. 𝑊𝑞
Custos de um sistema de filas de espera
Custo total CT=CA+CE

Custo de permanência do cliente no sistema 𝐶𝐸 = 𝐶𝐸𝑢𝑛𝑖 𝐿

Custo de atendimento medio 𝐶𝐴 = 𝐶𝐴𝑢𝑛𝑖 . 𝜇

Custo de permanência unitário CEuni

Custo de atendimento unitário CAuni

𝜆.𝐶𝐸𝑢𝑛𝑖
Taxa de serviço que resulta no menor custo total - µ* 𝜇∗ = 𝜆 +
𝐶𝐴𝑢𝑛𝑖