ATENDIMENTO PRESENCIAL: UMA POLÍTICA PÚBLICA DE

INCLUSÃO DIGITAL

João Severiano de Almeida Netto1

Alexsandro Pereira de Carvalho2

Resumo: O texto destaca a importância da inclusão digital como um direito humano

crucial para acessar serviços e oportunidades. Apesar dos avanços na digitalização, a
busca por atendimento presencial persiste. Warschauer ressalta que a inclusão digital vai
além do acesso técnico às TICs, abrangendo habilidades e participação ativa. Mesmo com
o reconhecimento do Brasil na digitalização, milhões ainda carecem de acesso à internet,
especialmente evidenciado na pandemia. O atendimento presencial emerge como
necessário, apesar dos esforços para aprimorar a governança digital. Deriva daí o objeto
deste estudo que pretende melhor investigar o perfil daqueles que buscam atendimento
presencial, utilizando uma abordagem qualitativa para compreender as necessidades e
desafios enfrentados por esses indivíduos, mesmo diante da crescente digitalização.

Palavras-chave: Inclusão Digital, Serviços Públicos, Atendimento Presencia,

Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs)

Abstract: The text highlights the importance of digital inclusion as a crucial human right
to access services and opportunities. Despite advancements in digitization, the demand
for in-person assistance persists. Warschauer emphasizes that digital inclusion surpasses
mere technical access to ICTs, encompassing skills and active participation. Even with
Brazil's recognition in digitization, millions still lack internet access, notably evident
during the pandemic. In-person assistance emerges as necessary despite efforts to enhance
digital governance. Both governmental and private sectors attempt to bridge this gap, yet
there is a need to understand the profile of those seeking in-person services, which this

1
Mestrando em Adminitração Pública pela Universidade Federal de Mato Grosso do Sul

2
Mestrando em Adminitração Pública pela Universidade Federal de Mato Grosso do Sul
study aims to explore, using a qualitative approach to comprehend the needs and
challenges faced by these individuals amidst increasing digitization.

Keywords: Digital Inclusion, Public Services, In-Person Assistance, Information and

Communication Technologies (ICTs)

1. Introdução

A inclusão digital é um aspecto fundamental no cenário contemporâneo,

reconhecido como um direito humano essencial para garantir acesso a uma série de
serviços e oportunidades. No entanto, apesar dos avanços significativos na digitalização
de serviços públicos, a busca pelo atendimento presencial ainda se mantém como uma
realidade presente.

A essência da inclusão digital, conforme delineado por Warschauer (2006a), vai

além do acesso puramente técnico às tecnologias da informação e comunicação (TICs).
Envolve não apenas a disponibilidade de equipamentos e redes, mas também a capacidade
individual de utilizar esses recursos para participar ativamente em práticas sociais
significativas. Este contexto se desdobra em três dimensões: acesso, uso e letramento,
abarcando conhecimento e habilidades necessárias para uma utilização eficaz das TICs.

Apesar do Brasil ter sido reconhecido como um dos países mais avançados em
termos de digitalização de serviços públicos, dados como os apresentados pela pesquisa
TIC Domicílios de 2022 evidenciam que milhões de pessoas ainda carecem de acesso à
internet. Essa lacuna digital foi ressaltada ainda mais durante a pandemia de Covid-19,
onde a falta de competência no uso das TICs afetou a capacidade de indivíduos receberem
auxílios governamentais essenciais.

O atendimento presencial em serviços públicos emerge como uma necessidade

latente para garantir a inclusão efetiva, mesmo com os esforços para aprimorar a
governança digital. Leis como a Lei nº 14.129/2021 e resoluções, como a Resolução n.
508 do CNJ, apontam para a permanência do atendimento presencial em consonância com
a digitalização, reconhecendo a diversidade de público e suas necessidades.

Iniciativas governamentais, como o programa Gesac, buscam mitigar essa lacuna,

oferecendo acesso à internet em áreas vulneráveis, enquanto empreendimentos privados,
exemplificados pela Ponto Fácil, procuram preencher essa lacuna através de soluções
acessíveis e adaptáveis às diversas necessidades do público.
 Este estudo propõe uma análise do perfil do cidadão que busca atendimento
presencial em serviços públicos no contexto da inclusão digital. Utilizando uma
abordagem qualitativa e exploratória, baseada em dados de documentos eletrônicos e
entrevistas semiestruturadas, o objetivo é compreender mais profundamente as variáveis
e características desses cidadãos, considerando a teoria de inclusão digital de Warschauer
(2006) como referência. Este estudo visa contribuir para uma compreensão mais holística
das necessidades e desafios enfrentados por indivíduos que buscam serviços públicos
presenciais, mesmo em um cenário crescente de digitalização, sendo o resultado relevante
para a elaboração das políticas públicas de inclusão social.

2. Referencial Teórico

2.1. Inclusão Digital

A inclusão digital é um direito humano fundamental, previsto na Declaração

Universal dos Direitos Humanos e no Pacto Internacional dos Direitos Econômicos,
Sociais e Culturais, sendo essencial para a garantia de outros direitos, como o acesso à
educação, à saúde, à cultura e à informação. (ONU, 1948; ONU, 1966).

Para Warschauer (2006a) a inclusão digital refere-se à capacidade das pessoas de

acessar e utilizar tecnologias de informação e comunicação (TICs), e possui três
dimensões:

1. Acesso: refere-se à disponibilidade de TICs e à infraestrutura

necessária para o seu uso.
2. Uso: refere-se à capacidade dos indivíduos de utilizar as TICs para
acessar informações, comunicar-se e realizar tarefas.
3. Letramento (competência) refere-se ao conhecimento e às
habilidades necessárias para o uso eficaz das TICs.

Segundo o autor “O que é mais importante a respeito da TIC não é tanto

disponibilidade do equipamento de informática ou da rede de internet, mas sim a
capacidade pessoal do usuário de fazer uso desse equipamento e dessa rede, envolvendo-
se em práticas sociais significativas.” (p. 63-64), e ainda. “O letramento, como o acesso
à TIC, inclui uma combinação de equipamentos, conteúdo, habilidades, entendimento e
apoio social, a fim de que o usuário possa envolver-se em práticas sociais significativas.”
(p. 64)
 Em 2022, o Brasil se tornou o segundo país mais avançado do mundo em
digitalização de serviços públicos. A avaliação foi feita pelo Banco Mundial e mediu o
estágio atual de transformação digital em 198 países. 3

No entanto, 36 (trinta e seis) milhões de pessoas não têm acesso à internet, o dado
é da pesquisa TIC Domicílios de 2022. 4

Segundo estudo da FGV-FGV/Cemif (Centro de Estudos de Microfinanças e

Inclusão Financeira, da Fundação Getulio Vargas) 23 % dos entrevistados não
conseguiram receber o auxílio emergencial oferecido pelo Governo durante a pandemia
de Covid-19, em razão de dificuldades relacionadas à capacidade de acesso, d uso, ou de
competência para manejo das TIC´s. (Gonzales e Araujo, 2021)
https://eaesp.fgv.br/publicacoes/exclusao-digital-afetou-acesso-ao-auxilio-emergencial-
durante-pandemia-especialmente

2.2 Atendimento presencial

A expansão do uso da tecnologia da informação pelos governos, ou a

disseminação de aplicações que envolvam diretamente os cidadãos em suas relações com
os governos não significam inclusão e governança digital. Aliás, tal expansão pode
acentuar ainda mais o fosso da exclusão social que divide os brasileiros em dois mundos.
(VAZ, J.C. 2002)

Em 2021, foi sancionada a Lei nº 14.129/2021 que dispôs sobre princípios, regras
e instrumentos para o Governo Digital e para o aumento da eficiência pública. A referida
lei estabeleceu a possibilidade aos cidadãos, às pessoas jurídicas e aos outros entes
públicos de demandar e de acessar serviços públicos por meio digital, sem necessidade
de solicitação presencial, mas também previu dentre seus princípios a permanência da
possibilidade de atendimento presencial, de acordo com as características, a relevância e
o público-alvo do serviço. (Brasil, 2023)

3
Disponível em https://www.gov.br/governodigital/pt-br/noticias/brasil-e-reconhecido-como-segundo-
lider-em-governo-digital-no-mundo.
4
Disponível em https://cetic.br/pt/pesquisa/domicilios/
 Por seu turno o CNJ - Conselho Nacional de Justiça, atento ao desafio de conciliar
inovação dos serviços públicos com a questão da inclusão editou Resolução n. 508/2021
que previu a instalação de Pontos de Inclusão Digital (PID), considerando a necessidade
de maximizar o acesso à Justiça em todo o território nacional, especialmente em cidades
nas quais não existe nenhuma unidade física do Poder Judiciário. (Brasil, 2023)5

Seguindo a mesma tendência, a PGFN - Procuradoria Geral da Fazenda Nacional

editou a Portaria PGFN/MF Nº 838, DE 1º DE AGOSTO DE 2023 que estabeleceu o
atendimento da forma presencial em suas unidades especialmente à pessoa acesso à
internet, que não possua dispositivos eletrônicos ou que tenha qualquer dificuldade para
acessar os serviços digitais. (art 13). (Brasil, 2023)6

No âmbito do Governo Federal o programa Governo Eletrônico - Serviço de

Atendimento ao Cidadão (Gesac) coordenado pelo Ministério da Ciência, Tecnologia,
Inovação e Comunicações - MCTIC, oferece gratuitamente conexão à internet em banda
larga - por via terrestre e satélite, com o objetivo de promover a inclusão digital em todo
o território brasileiro. O Gesac é direcionado, prioritariamente, para comunidades em
estado de vulnerabilidade social, em todo o Brasil, que não têm outro meio de serem
inseridas no mundo das tecnologias da informação e comunicação. 7

A busca na internet pelas expressões “inclusão digital, serviços públicos e

atendimento presencial” retorna como resultados, não só arcabouço teórico, como
também, notícia jornalística do surgimento de serviços de inclusão digital oferecidos pela
iniciativa privada, como é o caso da Ponto Fácil no ano de 2021:

“Temos um forte pilar de inovação, oferecemos cada vez mais serviços

que atendem às necessidades dos clientes de forma rápida e eficiente por meio
de tecnologia assistiva, aquela que facilita o acesso a outras tecnologias. Para
atender a população que tem dificuldades de acesso à internet ou de realizar
alguns serviços digitais, contamos com os conhecimentos locais dos
franqueados para oferecer uma solução completa e moderna para as mais
diversas necessidades a um preço justo e popular”, explicou o head de expansão
da Ponto Fácil, Fernando Cardoso. Hoje realizar alguns serviços públicos

5
Disponível em https://atos.cnj.jus.br/atos/detalhar/5166. Acesso em 24/11/2023
6
Disponível em https://www.in.gov.br/en/web/dou/-/portaria-pgfn/mf-n-838-de-1-de-agosto-de-2023-
500227007. Acesso em 24/11/2023.
7 Disponivel em MCTI (mctic.gov.br)
 importantes é algo exclusivo para quem tem acesso fácil à internet e ao 4G, mas
essa não é a realidade de muitos brasileiros. Nós temos dados de estudos que
mostram que mais de 35 milhões de pessoas não contam com internet de
qualidade ou não possuem acesso algum à internet. Além desse público, tem
aquele que tem acesso, mas falta conhecimento para usar a tecnologia, para
emitir algum documento, certidão, entre outras atividades. Por fim, há aquele
outro perfil que tem acesso, sabe utilizar os serviços, mas não tem tempo,
prefere terceirizar algum tipo de tarefa burocrática, e nós atendemos todos esses
perfis”, explicou o CEO da Ponto Fácil, Felipe Caldas. 8

3. Metodologia

Este estudo adota uma metodologia qualitativa, exploratória e descritiva.

Utilizamos fontes de dados provenientes de documentos eletrônicos e informações
primárias obtidas por meio de entrevistas semiestruturadas.

Segundo Triviños (1987, p. 146), as entrevistas semiestruturadas se fundamentam

em questionamentos fundamentais embasados em teorias relacionadas ao tema da
pesquisa.

Dessa forma, considerando a teoria de Warschauer (2006) acerca da inclusão

digital (acesso, uso e letramento) foi realizada pesquisa qualitativa/quantitativa, mediante
aplicação de questionário impresso preenchido diretamente pelo eleitor, contendo 6 (seis)
perguntas sendo uma delas aberta, aplicadas aos eleitores que buscaram atendimento
presencial junto ao Cartório Eleitoral da 31ª Zona Eleitoral de Sidrolândia/MS.

As perguntas formuladas foram elaboradas com o propósito de investigar o perfil

do eleitor que busca atendimento presencial no contexto da inclusão digital gerando
variáveis que poderão relevar achados quanto cruzadas entre si:

Pergunta 1: Você estudou até que série ?

Pergunta 2: Você possui acesso à internet ?

Pergunta 3: Você sabia que esse serviço poderia ser realizado pela internet ?

Pergunta 4: Você já tentou utilizar os serviços on line ?

8
Disponível em https://360news.com.br/inclusao-digital-ponto-facil-oferece-servicos-a-pessoas-com-
dificuldade-de-acesso-a-internet-e-servicos-digitais/. Acesso em 24/11/2023.
 Pergunta 5: Você sabe como baixar e instalar o e-titulo ?

Pergunta 6: Porque você optou pelo atendimento presencial em vez do

atendimento via internet ?

A pesquisa foi realizada entre os dias 8 e 22 de novembro de 2023 e teve a

participação de 33 (trinta e três) eleitores que se dispuseram a responder o questionário
oferecido pelos servidores atendentes do Cartório Eleitoral, com a autorização do Juiz
Eleitoral do Município de Sidrolândia/MS.

4. Resultados

Passemos então à descrição dos resultados.

QUADRO COMPARATIVO DAS VARIÁVEIS INVESTIGADAS

NIVEL DE ACESSO Uso de serviços Conhecimento

ESCOLARIDADE Internet on line do e-titulo

Eleitor 1 Médio Celular Sim Sim

Casa
Eleitor 2 Fundamental Celular Não Sim
Casa
Eleitor 3 Fundamental Celular Não Sim
Casa

Eleitor 4 Médio Casa Não Sim

Eleitor 5 Superior Celular Não Não
Eleitor 6 Médio Celular Não Não
Casa
Eleitor 7 Superior Celular Sim Sim
Casa
Eleitor 8 Fundamental Celular Sim Não
Casa
Eleitor 9 Fundamental Celular Não Não
Casa
Eleitor Superior Celular Sim Não
10 Casa
Eleitor Fundamental Celular Não Não
11
Eleitor Fundamental Celular Não Não
12 Casa
Eleitor Fundamental Celular Não Sim
13 Casa
Eleitor Médio Celular Sim Sim
14 Casa
Eleitor Médio Celular Não Sim
15 Casa
Eleitor Fundamental Casa Não Não
16

Eleitor Fundamental Celular Não Não

17 Casa
Eleitor Fundamental Casa Sim Não
18
Eleitor Fundamental Celular Sim Sim
19
Eleitor Médio Celular Sim Sim
20 Casa
Eleitor Médio Celular Não Não
21 Casa
Eleitor Fundamental Celular Sim Não
22

Eleitor Médio Casa Não Não

23
Eleitor Superior Celular Não Não
24 Casa
Eleitor Médio Celular Não Sim
25 Casa
Eleitor Médio Celular Não Não
26 Casa
Eleitor Médio Celular Não Não
27
Eleitor Médio Casa Não Sim
28
Eleitor Fundamental Não Não Não
29
Eleitor Médio Casa Não Não
30
Eleitor Médio Celular Não Não
31 Casa
Eleitor Fundamental Casa Sim Não
32
Eleitor Médio Celular Sim Sim
33 Casa

QUADRO NIVEL DE ESCOLARIDADE DOS PARTICIPANTES (%)

Título do Gráfico
50,00%
45,45%
45,00% 42,42%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00% 12,12%
10,00%
5,00%
0,00%
FUNDAMENTAL MÉDIO SUPERIOR

QUADRO - DISPONIBILIDADE DE ACESSO ÀS TIC´s DOS PARTICIPANTES

70,00%
60,61%
60,00%

50,00%

40,00%

30,00%
21,21%
20,00% 15,15%

10,00%
3,03%
0,00%
CELULAR CASA CELULAR E CASA NÃO POSSUI

QUADRO USO DE SERVIÇOS PÚBLICOS ON LINE

70% 66%

60%

50%

40%
33%
30%

20%

10%

0%
SIM NÃO

MOTIVOS DECLARADOS PARA O ATENDIMENTO PRESENCIAL

Eleitor Motivo
Eleitor 1 Não conseguiu acessar os serviços no aplicativo
Eleitor 2 Tirar dúvidas
Eleitor 3 -

Eleitor 4 Agilidade
Eleitor 5 Não sabia dos serviços via internet
Eleitor 6 Dificuldade
Eleitor 7 Porque é ágil e rápido
Eleitor 8 Porque acha o atendimento presencial melhor
Eleitor 9 Porque é mais fácil
Eleitor 10 Porque é muita burocracia

Eleitor 11 É mais seguro

Eleitor 12 Porque não sabia que poderia fazer via internet
Eleitor 13 Porque é mais fácil e prático
Eleitor 14 Porque não conseguiu fazer pela internet
Eleitor 15 Achei mais fácil vir fazer presencial
Eleitor 16 Não sabia como instalar
Eleitor 17 Por não saber

Eleitor 18 Porque quis

Eleitor 19 Porque é mais fácil
Eleitor 20 Por não ter erro
Eleitor 21 Por falta de conhecimento
Eleitor 22 Indicação
Eleitor 23 Achei mais fácil

Eleitor 24 Objetividade
Eleitor 25 Porque é melhor
Eleitor 26 Porque é mais fácil
Eleitor 27 Porque é mais rápido
Eleitor 28 -
Eleitor 29 Porque precisava

Eleitor 30 Não sabia dos serviço on line

Eleitor 31 Porque não sabia fazer on line
Eleitor 32 Não entendo tenho dificuldade
Eleitor 33 Para finalizar o atendimento on line
 4. Análise dos Resultados

A análise da pesquisa realizada evidencia que 90 % (noventa por cento) por cento
dos eleitores entrevistados, que buscaram atendimento presencial, possuem a primeira
dimensão da inclusão digital, que é o acesso. Apenas um dentre os 33 (trinta e três)
entrevistados respondeu não possuir acesso à internet.

De outro lado 69 % dos entrevistados afirmaram que nunca tentaram obter

serviços públicos on line, sendo que 54 % declararam que optaram pelo atendimento
presencial, em razão de não saberem e/ou terem dificuldades em acessar os serviços on
line.

Quando cruzamos os dados do nível médio em relação às variáveis “nível de

escolaridade e acesso”, temos os seguintes resultados: 28% tem acesso à internet em casa.
7% somente no celular, e 71 % em casa e no celular. Já no nível superior temos 50%
somente em casa, e 50% no celular e em casa (este resultado pode ter viés em razão do
baixo número de entrevistados).

Todavia, quando realizamos o cruzamento das variáveis “Nivel de Escolaridade e

Acesso”, em relação ao nível fundamental verifica-se que 46% possuem acesso à internet
em casa e no celular; enquanto 33 % somente no celular; e apenas 23% somente em casa.
Isso evidencia a importância dos smartfones no contexto da inclusão digital, já que este
tipo de aparelho é getgad mais utilizado pelos que possuem nível de escolaridade
fundamental para obtenção de acesso às TICs.

Por outro lado, o cruzamento das variáveis “nivel de escolaridade e uso de serviços
públicos digitais” revela os seguintes resultados: No nível fundamental 64% nunca
utilizaram serviços públicos digitais. No nível médio, 73%. E no nível superior, 50%

Observamos que os percentuais são bastante altos em relação aos participantes

que nunca fizeram uso de serviços digitais perfazendo um percentual total de 69%
(sessenta e nove por centos), distribuídos entre todos os níveis de escolaridade. O que
evidencia que no contexto da inclusão digital grande parte dos eleitores que buscam
atendimento presencial, carecem da dimensão letramento e competência para uso eficaz
das TICs.
 Outro dado bastante relevante achado na pesquisa é que os excluídos digitais que
não possuem sequer a dimensão de acesso no processo de inclusão digital representaram
uma parcela muito baixa na coleta, apenas 3%. Considerando que no período da coleta
houve uma participação voluntária na pesquisa de mais de 90 % dos eleitores atendidos,
podemos afirmar que há uma baixa procura pelos serviços eleitorais dentre a parcela de
eleitores que não possuem acesso à internet.

Por fim, classificamos as respostas da questão aberta (Porque vc optou pelo

atendimento presencial em vez do atendimento on line) em 4 categorias: a) falta de
habilidade em relação ao uso das TICs; b) problemas relacionados à internet c) segurança,
facilidade e agilidade do atendimento presencial e d) outros

QUADRO DOS MOTIVOS PARA O ATENDIMENTO PRESENCIAL

outros 5

facilidade do atendimento presencial 16

problemas na conexão, site ou app 2

falta de competência de uso das TICs 10

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18

Verificamos que uma parcela expressiva dos entrevistados, 48%, optaram pelo
atendimento presencial porque é mais fácil, ágil e seguro em relação aos serviços on line.
30% declararam não possui competência para acessar as TICs de forma eficaz.

5. Considerações Finais

O estudo acerca dos perfis dos excluídos é fundamental para melhor compreensão
do problema e para formulação de políticas públicas de inclusão digital. Ainda não há um
dignóstico correto da atual dimensão do desenvolvimento da inclusão digital no pais.
 Extrai-se da pesquisa que dentre aqueles que procuraram atendimento presencial
a principal carência relaciona-se à competência para uso eficaz das TIC´s. Dentre a
população que não possui acesso às TICs, a procura pelo atendimento foi muito baixa,
apenas 3%, o que é preocupante. Os chamados “invisíveis” não demandaram os serviços
da Justiça Eleitoral.

De outro norte, apesar da crescente modernização e digitalização dos serviços

públicos, a inclusão digital precisa de uma agenda política bem definida que passa pelo
atendimento presencial, para intermediação entre o serviço e excluído digital.

A maioria das pessoas sem acesso à internet é de baixa renda. Por isso, as políticas
públicas devem levar em conta as necessidades dessa população para serem eficazes.

É importante que o tema esteja na agenda política de qualquer esfera de governo,

mormente, e os órgãos com grande capilaridade, como é o caso da Justiça Eleitoral e
prefeituras e sejam envolvidos na implementação das políticas públicas de inclusão
digital. Somente pelo contato direto com a população será possível superar os obstáculos
para o uso da tecnologia.

Como limitação do presente estudo devemos destacar o curto período de

realização da pesquisa (apenas 15 dias), sendo imprescindível a sua repetição até que se
atinja o nível de saturação das respostas.

6. Referências

BRASIL. Lei federal nº 14.129, de 29 de março de 2021 - dispõe sobre princípios, regras
e instrumentos para o Governo Digital e para o aumento da eficiência pública e altera a
Lei nº 7.116, de 29 de agosto de 1983, a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei
de Acesso à Informação), a Lei nº 12.682, de 9 de julho de 2012.

BRASIL. Lei nº 13.979, de 06 de fevereiro de 2020a. Dispõe sobre as medidas para

enfrentamento da emergência de saúde pública de importância internacional decorrente
do coronavírus responsável pelo surto de 2019. Disponível em:
https://pesquisa.in.gov.br/imprensa/jsp/visualiza/index.jsp?data=07/02/2020&jornal=51
5&pagina=1&totalArquivos=77. Acesso em: 10 jun. 2023.
DECLARAÇÃO UNIVERSAL DOS DIREITOS HUMANOS. (1948). [Declaração
Universal dos Direitos Humanos] Nações Unidas. Disponível em:
https://www.un.org/en/universal-declaration-human-rights/. Acesso em: 24 de novembro
de 2023.

GONZALES, A., & ARAÚJO, M. (2021). Inclusão digital: desafios e perspectivas.

Revista Brasileira de Educação, 26(99), 1-15.

PACTO INTERNACIONAL DOS DIREITOS CIVIS E POLÍTICOS. (1966). [Pacto

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https://www.ohchr.org/en/instruments-mechanisms/instruments/international-covenant-
civil-and-political-rights: https://www.ohchr.org/en/instruments-
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24 de novembro de 2023.

TRIVIÑOS, A. N. S. (1987). Introdução à pesquisa em ciências sociais: a pesquisa

qualitativa em educação. São Paulo: Atlas.

VAZ, J. C. (2002). Inclusão digital: conceitos, políticas e práticas. São Paulo: Cortez.

WARSCHAUER, M. (2006a). Tecnologia e inclusão social: repensando a divisão

digital. Tradução de Marcos Luiz de Freitas. Porto Alegre: Penso.