Projeto: Aviso de Sinistro

Data

Nome Usuário

Versão protótipo

Aplicado por

Objetivo macro

Natureza

Tipo de pesquisa

Metodologia
Roteiro Teste de Usabilidade
Sinistro / Aviso de Sinistro

1 Introdução:

Obrigado por aceitar a nos ajudar com as atividades de hoje. Primeiramente, gostaria
de te passar algumas informações sobre o que iremos fazer antes de começar.

Meu nome é Rodrigo Carneiro sou o responsável pela experiência dos clientes nos
ambientes Digitais da Porto Seguro, eu gostaria de testar com você uma etapa do
processo para avisar um sinistro, o propósito disso é facilitar a vida dos nossos
segurados e deixar mais ainda mais rápido o nosso processo.

O protótipo que vamos testar está em fase de lançamento testes e vamos pedir que
você nos ajude a avaliar algumas funcionalidades desta versão e para isso, vou pedir
que você complete algumas atividades (tarefas) durante esse período que estamos
aqui. Queremos entender o que você acha desse sistema e todos os seus comentários e
opiniões nos ajudarão a torná-lo melhor.

O que estamos testando é o nosso sistema e o quanto ele está maduro para poder
ajudar pessoas de diferentes perfis, em nenhum momento vamos avaliar a sua
performance, por esse motivo fique a vontade para criticar, sugerir ou perguntar o que
achar necessário. Não existem respostas certas e erradas e fique tranquilo, todas as
respostas são confidenciais.

Eu estou aqui para acompanhar as atividades. Na sala ao lado está um colega de equipe
que irá me ajudar a registrar essas informações.

Iremos gravar a sessão para que possamos usar como referência para nosso trabalho.
Vamos gravar a sua voz, seu rosto e o que você está vendo na tela enquanto navega.
Esse conteúdo será de uso exclusivo da Porto Seguro e poderá ser utilizado somente
internamente. Em nenhum momento será divulgado ou utilizado o seu nome nos
resultados ou nas documentações deste trabalho.

Você tem alguma dúvida neste momento?

(Iniciar a gravação)
2 Perguntas Iniciais (perfil):

Objetivo Quebrar o gelo, deixar o usuário mais a vontade, identificar qual perfil digital o
etapa:: usuário se enquadra.

Vou começar com algumas perguntas para conhecer um pouco mais sobre você:

● Você trabalha ou estuda com o que?

● Como você costuma se atualizar sobre as notícias do mundo?
[ ] tv
[ ] rádio
[ ] internet
[ ] celular (como)
[ ]rede Sociais (qual)
● Quais são os aplicativos que vc mais utiliza no dia a dia?
● Você costuma usar a internet com qual finalidade?
● Na sua casa quem é responsável por pagar as contas?
● E você como costuma pagar as suas contas?
● Você faz compras pela internet?
● Quanto tempo vc costuma passar na internet por dia?
● Quando vc está planejando fazer uma viagem, o que você costuma usar
para conhecer o lugar?
● Qual foi a última vez que vc comprou alguma coisa pela internet?
● Você costuma assistir série? como vc faz isso?
● Você costuma ouvir música? o que vc usa para fazer isso? e em que
momento vc faz isso?
● Qual é a tecnologia mais avançada que vc já ouviu falar?

Obs: temos perguntas que revalidam se o usuário está respondendo corretamente

Muito obrigado por todas as suas respostas, nos ajudou bastante, agora vamos para a
próxima etapa do nosso teste.
3 O que aconteceu com o usuário?

Objetivo Criar empatia com o caso do usuário e entender a forma como que ele toma
etapa: decisão para avisar o sinistro.

Objetivo: Estimular o subconsciente do usuário a lembrar do ocorrido para que ele possa
expor com mais detalhes no momento do preenchimento do protótipo.

Usuário que já passou por sinistro)

[Nome do usuário] vi aqui que vc passou pelo sinistro de [natureza] vc pode me falar
resumidamente como foi a sua experiência nesse momento e o que você fez?

Objetivo: Entender o que motiva o usuário a fazer o aviso pelo canal digital.

Por qual motivo vc escolheu avisar o seu sinistro pelo site/aplicativo?

Objetivo: Entender a forma como que ele toma decisão para avisar o sinistro.
Estimular o subconsciente do usuário a criar um cenário de acidente.

Usuário que não passou por sinistro)

[Nome do usuário] vi aqui que vc nunca passou por um sinistro, imagine que hoje pela
manhã vc estava saindo da sua casa com o seu carro e por um segundo de falta de
atenção vc não viu o carro que estava atrás de vc, e o seu carro e o dele colidiram, o
que você faria nessa situação?
4 Navegar no protótipo.

Objetivo Medir o quanto a nova proposta de fluxo e layout melhoram a experiência e

etapa: performance do usuário ao preencher o aviso de sinistro.

[Nome do usuário] Muito obrigado.

Na nossa próxima etapa do teste, vamos navegar em um protótipo, o protótipo é um
sistema que ainda não está pronto, vc vai notar que ele não tem todas as
funcionalidades, fazemos esses testes para saber se o que estamos criando para os
nossos clientes estão fácil de ser utilizados.

O que estamos medindo aqui é o protótipo e se ele está fácil de uso, se vc não
conseguir fazer alguma coisa fique tranquilo(a), pois provavelmente a gente não criou
isso fácil o suficiente para o uso, por esse motivo a sua ajuda é tão importante aqui
hoje, por favor me fale tudo que vc não entender ou que não gostar.

Como vai funcionar agora, eu vou estar aqui e pedir para vc fazer algumas tarefas no
protótipo, vc pode me perguntar tudo que vc quiser, mas em alguns casos eu não vou
poder te mostrar como faz, pq é exatamente isso que eu estou medindo aqui, se o
protótipo está fácil ou não, combinado?

Vou fazer um pedido, quando vc estiver navegando no protótipo, vc pode ir

verbalizando alto (pensando alto) tudo que vc estiver fazendo, para que eu possa saber
pq vc tomou uma decisão ou outra.

Vc tem alguma dúvida? Podemos começar?

{Início das tarefas}

5 Final do teste

Objetivo Entender os pontos que foram de fácil compreensão e o que o usuário não
etapa: entendeu, o que precisamos melhorar.

[Nome do usuário] Muito bom, estamos chegando no final do teste, passou super
rápido, seus comentários nos ajudaram muito, pra finalizar eu tenho mais 3
perguntinhas.
 Objetivo: Entender na visão do usuário os pontos positivos na nova proposta

O que você acha que fizemos bem, o que vc mais gostou durante todo o
preenchimento?

Objetivo: Entender na visão do usuário os pontos que precisam ser melhorados

E o que não ficou bom, o que podemos melhorar?

Objetivo: Estimular o usuário adicionar algum comentário que possa ter esquecido

Terminei minhas questões, existe alguma coisa que você gostaria de adicionar que nós
não falamos?