Guia de Certificação StarClass 2023 - Comerciais V1

Guia de
Programa de Certificação StarClass

V/DR-SC I MAR/23 I VERSÃO 1
Certificação 2023
Programa StarClass para Rede de Concessionários
Caminhões e Ônibus
Índice
Índice.................................................................................................................................. 2
Introdução....................................................................................................................... 5
Matriz de Certificação.................................................................................................. 6
1. QUALIDADE DA GESTÃO............................................................................................................................. 6
2. DESEMPENHO E PERFORMANCE................................................................................................................. 7
Requisitos e Padrões..................................................................................................... 7
1. IDENTIDADE CORPORATIVA........................................................................................................................ 8
2. PADRÕES DE OPERAÇÃO........................................................................................................................... 8
3. ÍNDICE DE FIDELIDADE DE PEÇAS ≥ 75%....................................................................................................... 9
4. ÍNDICE DE RECOMENDAÇÃO ≥ 50%.............................................................................................................. 9
5. MÍNIMO 6 MESES COMPLETOS DE NOMEAÇÃO.............................................................................................. 9
6. COMPLIANCE........................................................................................................................................ 10
7. MÍNIMO DE ATENDIMENTO NO MGP - MODELO DE GESTÃO DE PROCESSOS..................................................... 11
8. OAP - OFICINA ALTA PERFORMANCE.......................................................................................................... 12
Avaliação para Certificação StarClass 2023..................................................... 14
Requisitos e Padrões de Operação......................................................................... 15

REQUISITOS E PADRÕES DE OPERAÇÃO......................................................................................................... 15
REQUISITOS E PADRÕES DE OPERAÇÕES - CENTERBUS.................................................................................... 33
Modelo de Gestão de Processos 2023................................................................... 34
Avaliação Modelo de Gestão de Processo........................................................... 41
Avaliação Modelo de Gestão de Processo........................................................... 42
Relatório de Avaliação - RA....................................................................................... 43
Gestão de Desvios......................................................................................................... 44
Pleitos e Pedidos de Revisão.................................................................................... 45
2
Índice
Selo StarClass.............................................................................................................. 46
Introdução Indicadores Quantitativos 2023..................................................... 47
Site StarClass................................................................................................................ 48
Faixas de Pontuação e Classificação 2023.......................................................... 49
Matrizes de Certificação StarClass Consolidadas.......................................... 50
Matrizes de Certificação StarClass Consolidadas.......................................... 51

RESUMO DOS INDICADORES DO PROGRAMA STARCLASS P/
VEÍCULOS COMERCIAIS 2023 (CAMINHÕES E ÔNIBUS)......................................................................................52
1. EXCELÊNCIA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE............................................................................................... 52
2. EXCELÊNCIA OPERACIONAL.................................................................................................................... 53
3. PERFORMANCE..................................................................................................................................... 54
4. Meta Mínima Market Share ônibus..................................................................................................... 55
FORMAS DE CÁLCULO DOS INDICADORES PROGRAMA STARCLASS P/
VEÍCULOS COMERCIAIS 2023 (CAMINHÕES E ÔNIBUS)......................................................................................56
1. EXCELÊNCIA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE............................................................................................... 57
2. EXCELÊNCIA OPERACIONAL.................................................................................................................... 58
3. PERFORMANCE..................................................................................................................................... 59
DETALHAMENTO DOS INDICADORES DO PROGRAMA STARCLASS P/
VEÍCULOS COMERCIAIS 2023 (CAMINHÕES E ÔNIBUS).......................................................................................61
1 - EXCELÊNCIA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE.............................................................................................. 61
2. GESTÃO DE DESVIOS...............................................................................................................................69
3. PERFORMACE....................................................................................................................................... 75
Participação de Filiais P e PS..................................................................................... 82

1. REQUISITOS & PADRÕES.......................................................................................................................... 82
2. GESTÕES DE DESVIOS............................................................................................................................. 82
3. MODELOS DE GESTÃO DE PROCESSOS - MGP.............................................................................................. 82
4. INDICADORES........................................................................................................................................ 83
3
Índice
Participação de PSA...................................................................................................... 85
1. REQUISITOS & PADRÕES.......................................................................................................................... 85
2. GESTÕES DE DESVIOS............................................................................................................................. 85
3. MODELOS DE GESTÃO DE PROCESSOS - MGP.............................................................................................. 85
4. INDICADORES........................................................................................................................................ 86
Faixas de Pontuação/Classificação 2023 para PSA.......................................... 88
Classificação Safira................................................................................................... 89
Classificação Diamante............................................................................................. 90
Concessionários não Classificados..................................................................... 92
Comitê de Certificação............................................................................................... 93
Instruções – Pedidos de Revisão............................................................................ 94
Mapa de Requisitos e Padrões - Ônibus................................................................. 95
Manuais StarClass....................................................................................................... 96
Referências.................................................................................................................... 98
Glossário.......................................................................................................................111
Indicadores Novos..................................................................................................... 115
Anotações......................................................................................................................118
Este material é confidencial, para uso restrito da Rede de Concessionários de Veículos Comerciais Mercedes-Benz.
Em nenhuma hipótese pode ser copiado, transcrito, no todo ou em parte, sem aprovação formal da
Mercedes-Benz do Brasil Ltda.
Programa de Certificação StarClass V/DR-SC | MAR/23 | VERSÃO 1
4
Introdução
Convite à leitura,
Iniciamos mais um ano e com ele uma série de novos desafios surgem, mas os desafios enfrentados nos últimos anos nos
mostram quão capazes somos de superar obstáculos e extrair o melhor resultado possível de adversidades e imprevistos, e
nessa perspectiva positiva começamos 2023.
Antes de começarmos a falar do que esperamos para esse ano, é importante lembrarmos do ano de 2022 que foi marcado
pelo retorno dos nossos encontros presenciais depois da difícil época que nós mantivemos online devido ao Covid-19, esses
encontros contribuíram para o alcance de resultados muito satisfatórios, a Rede de Concessionários demonstrou ser altamente
capaz de se reinventar e prosperar em meio aos cenários mais complexos. Nos últimos dois anos foi possível acompanhar o
processo de implantação e maturação do Modelo de Gestão de Processos - MGP, alcançamos excelentes resultados com toda
a Rede, isso foi percebido explicitamente durantes as nossas avaliações.
Este ano vamos avançar mais um passo dentro dos fundamentos já implantados e conhecidos por todos, afim de continuar
na busca pela excelência ao atendimento dos clientes da marca Mercedes-Benz e gerenciamento de processos da rede. Com
avaliação de novas questões e suas aplicações no dia a dia de cada concessionário, estaremos mais próximos de concretizar a
reestruturação do Programa StarClass.
Qualquer dúvida, nossos consultores StarClass estarão disponíveis para orientá-lo, desejamos uma boa leitura e sucesso na
certificação.
5
Matriz de Certificação
Matriz de Certificação do Programa StarClass 2023 é composta por:
Classificação
Qualidade da Gestão Desempenho e Performance
Requisitos
&
Padrões
GESTÃO DE
PROCESSOS
PDCL
A matriz do Programa StarClass 2023 está dividida em 2 blocos:
1. QUALIDADE DA GESTÃO
No primeiro bloco serão avaliados os requisitos e padrões, gestão de processos e gestão de desvios do concessionário através
de avaliações presenciais e análise de indicadores.
• Esta etapa indicará se o concessionário está elegível a participar da próxima etapa da avaliação do
Programa StarClass 2023.
• Os concessionários que alcançarem a pontuação mínima exigida de Qualidade da Gestão serão

reconhecidos com um Selo de Qualidade.
6
2. DESEMPENHO E PERFORMANCE
Neste bloco serão avaliados os indicadores relacionados a Excelência no Atendimento ao Cliente, Excelência Operacional e
Perfomance.
O StarClass é um Programa de Qualidade da Mercedes-Benz, direcionado exclusivamente para itens ligados ao

atendimento a clientes.
Para ser elegível a participar do Programa de Certificação 2023 e seguir para as próximas etapas, o concessionário deverá
atender aos seguintes critérios:
Aplicáveis
Caminhões
01 Requisitos e Padrões
Ônibus
1 Identidade Corporativa
2 Padrões de Operação
3 Índice de fidelidade de peças ≥ 75%
4 Índice de Recomendação - NPS ≥ 50%
5 Mínimo de 6 meses completos de nomeação
6 Compliance
7 Mínimo de atendimento no MGP - Modelo de Gestão de Processos
8 Aderência de Processos - Chave (OAP)
Os requisitos referentes a identidade corporativa, padrões de operação e da avaliação do MGP serão

verificados durante a Avaliação de Certificação. O não atendimento de qualquer um desses critérios excluirá
o concessionário do programa.
Informações sobre o Mínimo de Atendimento no Modelo de Gestão de Processos constam na página 11.
7
1. IDENTIDADE CORPORATIVA Aplicável para:
Esse requisito visa o atendimento às exigências mínimas de imagem e estrutura da marca Mercedes-Benz. Seus detalhes estão
no check list das páginas 15 a 32. Sua verificação será feita pelas avaliações realizadas pela fábrica no local. O não atendimento
de qualquer um desses critérios excluirá o concessionário do Programa.
A critério do auditor poderá ser verificado a funcionalidade de qualquer processo ou requisitos e padrões com
a pessoa responsável pela atividade para conformidade ou não do item.
Todas as recomendações e detalhamento sobre confecção de itens da Identidade Corporativa Mercedes-Benz

e padrões para oficina estão informados nos manuais de Identidade Corporativa e Manutenção, disponíveis
no site StarClass https://mbbras.starclassmb.com.br/.
Detalhes e padrões referentes a Identidade Corporativa e estrutura estão disponíveis no Guia de Arquitetura,
conforme:
Padrão 3D Black: 230119 - 3D Black_Manual CompletoVC_v04_AP.pdf.
Padrão Lean: 221229-Manual Concessionaria Lean_Out22_v02_AP.pdf.

ÔNIBUS
Exclusivo para Ônibus: Deve-se acrescentar a Identidade Corporativa Center Bus.
2. PADRÕES DE OPERAÇÃO Aplicável para:
A lista completa dos itens avaliados em padrões de operação encontram-se nas páginas 15 a 33.
O concessionário deverá estar em conformidade com as adaptações para Pessoa com Deficiência (PcD),
Idosos, Gestantes e Obesos, indicada pela área de Arquitetura - Desenvolvimento de Rede.
8
3. ÍNDICE DE FIDELIDADE DE PEÇAS ≥ 75% Aplicável para:
O concessionário deverá obter índice de fidelidade de peças ≥ 75%. Compreende-se por índice de fidelidade o percentual de
vendas de peças genuínas sobre o total de vendas de peças (incluindo outras fontes e garantia). A apuração é individual (por
conta), conforme fórmula abaixo:
Total de vendas de peças genuínas Total de vendas de peças Total de vendas de peças
(incluindo garantia) de outras fontes (OF) genuínas (incluindo garantia)
Outras Fontes: Não será considerado Alliance. Período analisado: jan/23 a nov/23 | Base: MEF
4. ÍNDICE DE RECOMENDAÇÃO ≥ 50% Aplicável para:
O concessionário deverá obter índice de recomendação ≥ 50% em vendas e peças e serviços. Compreende-se por índice de
recomendação pesquisas realizadas com clientes que passaram por uma experiência de compra de veículos novos/compra de
serviços no período. A apuração é individual (por conta) e os detalhes estão na página 62.
5. MÍNIMO 6 MESES COMPLETOS DE NOMEAÇÃO Aplicável para:
O concessionário deverá ter, no mínimo, 6 meses completos de nomeação, ou seja, concessionários nomeados a partir de
01/07/2023 só poderão participar do Programa a partir de 2024.
Desta forma, os concessionários nomeados a partir de 01/07/2023 não terão classificação StarClass 2023 e, por consequência,
não terão direito às bonificações que serão pagas em 2024, referentes ao Programa de 2023 (bonificação adicional sobre
veículos, peças e taxa de mão de obra de garantia – THG).
Nos casos de grupos de retirada, o concessionário nomeado a partir de 01/07/2023 também não entrará no cálculo de rateio
para definição do valor de bonificação a ser pago sobre veículos (ver circular V/DR-SC. 001.00.23). Ressaltamos que as metas
deverão ser discutidas e acordadas, caso a caso, com a respectiva área de negócio (vendas e/ou peças e serviços).
Obs.: A regra acima aplica-se somente para mudança de status que aumente o escopo de atividades (ex.: de filial PS para filial
plena). Quando diminuir o escopo de atividades, a regra acima não se aplica e, portanto, o concessionário nomeado há menos
de 6 meses participará do Programa (ex.: de filial plena para filial PS ou para filial Peças).
Os novos concessionários, ou seja, aqueles nomeados a partir de 01/01/2023, serão avaliados nos
indicadores de forma proporcional, a partir do mês subsequente a data de nomeação à MBBras.
9
6. COMPLIANCE Aplicável para:
Somente estarão aptos a participar do programa de certificação os concessionários que atendam a todas as regras de Compliance
e Integridade estabelecidas pelo Grupo Daimler, conforme contrato de concessão vigente, e que possuam Due Diligence válida
de acordo com a MBBras.
Compliance significa, literalmente, “cumprimento, conformidade, observância”.
Por Compliance, compreendemos a conformidade das atividades do concessionário com todas as leis, regras e regulamentações
pertinentes ao negócio, bem como o cumprimento de políticas e diretrizes relacionadas.
Caso chegue ao conhecimento da Mercedes-Benz do Brasil por meio de qualquer canal disponível, que o concessionário está
em desacordo com as regras de Compliance e, após análise, esta situação for comprovada, além de estar sujeito às penalidades
cabíveis conforme procedimentos da Daimler vigentes, entre elas, a possível exigência de certificação em Compliance, o
concessionário não participará do Programa StarClass no ano corrente.
6.1 LGPD - Lei Geral de Proteção de Dados

Pessoais (Lei nº 13.709) Aplicável para:
A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) é a lei que traz regras sobre o uso de dados de pessoas físicas.
O objetivo da lei é dar aos indivíduos mais informações e controle em relação aos seus dados pessoais. Alguns dos mecanismos
para garantir que isso ocorra são:
• O exercício de direitos pelos Titulares;
• A obrigação de transparência a ser cumprida pelas empresas que tratam os dados pessoais.
A LGPD se aplica a qualquer atividade de tratamento de dados pessoais, ou seja, qualquer operação realizada com um dado
pessoal, incluindo coleta, armazenamento, consulta, acesso, transferência, compartilhamento e exclusão.
O que são dados pessoais?
Dado pessoal é toda informação que, direta ou indiretamente, identifica ou permite que seja identificada uma pessoa física.
São dados pessoais, por exemplo, RG, CPF, endereço, data de nascimento, e-mail (pessoal ou corporativo) de um indivíduo.
Também podem ser dados pessoais outras informações recebidas ou coletadas por meio de plataformas online, como IP,
cookies, dados de localização, identificadores eletrônicos, informações sobre veículos (quando atrelado a uma pessoa física),
entre outros.
Isso porque, uma vez que, essas diferentes informações combinadas, ordenadas e analisadas, podem tornar uma determinada
pessoa identificável.
Quem são os Titulares?
São todas as pessoas a quem os dados se referem. Estamos falando de clientes pessoa física, os próprios colaboradores da
rede de concessionários, terceirizados, bem como funcionários e representantes de prestadores de serviços ou funcionários e
representantes de clientes pessoa jurídica.
Vale ressaltar, que toda atividade de tratamento de dados pessoais deve observar a boa-fé e os 10 princípios descritos na lei.
Além disso, o tratamento dos dados pessoais só poderá ocorrer quando existir uma base legal adequada, ou seja, uma hipótese
que legitime essa atividade. Desse modo, a LGPD apresenta 10 hipóteses nas quais o tratamento de dados pode ser justificado.
Portando, é recomendado sempre consultar a LGPD antes de qualquer tratamento de dados pessoais ser realizado.
10
Boas práticas e recomendações para a governança e proteção de dados pessoais:
1. Criação de um programa de governança de dados e adequação à LGPD, incluindo a elaboração de uma política de proteção de
dados pessoais.
2. Desenvolvimento de uma cultura de privacidade e proteção de dados pessoais junto aos seus empregados e clientes, incluindo
um plano de treinamento e comunicação.
3. Definição de um (a) encarregado (a) de proteção de dados ou responsável pelo tema, comunicando seus empregados sobre a
nomeação, o papel deste (a) encarregado (a) e como entrar em contato com ele (a).
4. Realização de ajustes no site corporativo seguindo as regras de LGPD (declaração de privacidade, gestão de consentimento,
aviso de cookies, etc, ...).
5. Mapeamento e identificação de atividades nas quais são tratados dados pessoais, observando as regras da LGPD e avaliando
adequações necessárias nos respectivos tratamentos.
6. Criação de mecanismos de consultas internas e externas sobre privacidade e proteção de dados pessoais definidos e
estruturados na concessionária.
7. MÍNIMO DE ATENDIMENTO NO MGP -

MODELO DE GESTÃO DE PROCESSOS Aplicável para:
Os requisitos referentes a identidade corporativa, padrões de operação e o Modelo de Gestão de Processos, serão verificados
durante a Avaliação de Certificação através da verificação do ciclo PDLC em todos os processos do concessionário.
O concessionário deverá obter índice mínimo de atendimento de 80% da média nacional de avaliações.
O desenvolvimento/andamento do MGP com os respectivos ciclos PDCL é contínuo, independendo da data

de avaliação do Consultor StarClass.
Os concessionários com índice abaixo dos 80% da média nacional não serão elegíveis a classificação no Programa de Certificação
StarClass 2023.
Detalhes sobre o MGP constam nas páginas 33 a 42.
11
8. OAP - OFICINA ALTA PERFORMANCE Aplicável para:
Somente estarão aptos a classificação no Programa StarClass os concessionários homologados na OAP - (Oficina de Alta
Performance).
Os concessionários já homologados/re-certificados, continuarão a receber a nova avaliação MGP, aplicada em 2021 com foco
em 7 fundamentos e regido pelo ciclo PDCL Planejar (Plan), Executar (Do), Checar (Check) e Aprender (Learn).
Os demais concessionários que ainda não realizaram a implantação dos processos ou não foram homologados/recertificados
em 2022 poderão alcançar a homologação até 30/11/2023 através da contratação da consultoria externa Rizzi.
IMPORTANTE: Os concessionários que não obtiverem a homologação OAP estarão retidos no Programa StarClass 2023.
Com a implantação/sustentação dos processos de oficina através do Modelo de Gestão de Processos – MGP, cuja metodologia
favorece o desenvolvimento da gestão estratégica, resultará em um grande diferencial para nossa rede de concessionários ao
longo dos próximos anos. Como parte do planejamento, segue abaixo os principais objetivos dos próximos 5 anos em 4 pilares
chaves a seguir.
2025
Oficina 0 papel Apontamento CRM Peças e Serviços Dashboard
Automático Gerencial
•Tablets •Beacons •Telefone

Tecnologia
•MS Edge/Chrome
•Telas LED/LCD •Captadores de sinal •App Mensagem
•DMS homologado
•Wi-Fi de boa cobertura •Wi-Fi de boa cobertura •E-mail
•Wi-Fi de boa cobertura
•DMS homologado •DMS homologado •DMS homologado
•Gestor P&S
•Gestor P&S •Mecânicos •Consultor Externo P&S •Consultor
Pessoal
•Consultor •Chefe de Oficina •Analista de Marketing •Programador

•Programador •Programador •Gestor P&S •Agendador
•Agendador •Pecisita/ferramenteiro •Agendador •Chefe de Oficina
•Mecânico
12
GESTÃO DE OFICINA - CARGOS, FUNÇÕES E IMPACTOS
CARGO FUNÇÃO IMPACTO NA AUSÊNCIA
Recepcionar cliente presencial

e/ou por outros canais. Acumulo de atividade aos consultores, perda de
Agendador/Recepcionista
Organizar e agilizar a entrada do cliente foco técnico e comercial dos mesmos.
1º Atendimento.
Impeditivo técnico para recepcionar

Consultor Atender cliente de forma técnica e comercial.
e atender o cliente.
Acumulo e função ao Chefe de oficina, interferindo

Programador Organizar todos atendimentos dentro da Oficina. na boa gestão dos mecânicos e bom andamento
das manutenções e reparos dos veículo.
Execução das atividades técnicas Não conseguir atender clientes

Mecânico
de reparo e manutenção. que necessitam de manutenção.
Gerir os produtivos e garantir Não conseguir produtividade e rentabilidade, bem

Chefe de Oficina
processo técnico de qualidade. como garantir a qualidade do serviços prestados.
Não conseguir atender clientes

Garantir a organização e abastecimento que necessitam de manutenção.
Pecista/Ferramenteiro
de peças e ferramentas na oficina. Impacto na produtividade na Oficina
(Desperdício de Tempo).
Acumulo de função no consultor ou gerente

Consultor Externo Manutenção de carteira de cliente e prospecção. e não conseguir prospectar cliente ou fazer
manutenção de carteira.
Vulnerabilidade nos processos e gestão

Gerir os processos e pessoas, mantendo a
Gestor de S&P de pessoas com objetivo de rentabilidade
rentabilidade e sustentabilidade da Oficina.
e sustentabilidade na Oficina.
Manter o processo de comunicação entre clientes Risco de não haver a manutenção estratégica de
internos e externos atualizados, além de colaborar comunicação entre todas as partes interessadas e
Analista de Marketing
na estratégia de MKT, também ajudar dificultar atingimentos de metas
na estratégia comercial. na Oficina e Vendas.
13
Avaliação para Certificação StarClass 2023
Durante as visitas dos consultores StarClass no concessionário, serão avaliados os requisitos e padrões descritos neste material,
assim como verificado o Modelo de Gestão de Processos.
“In loco”, o consultor do StarClass buscará evidências objetivas que comprovem a efetividade ou não da implementação dos
processos por meio da solicitação de fichas, formulários, planilhas, relatórios, inspeções visuais, entrevistas, entre outros
meios. Além disso, poderá ser utilizado o sistema de trilha reversa, no qual o consultor coleta uma amostra ou registro no final
do processo, rastreia a realização do processo e realiza consultas para verificar sua consistência (por exemplo, da nota fiscal de
vendas até a ficha de visita do vendedor).
As evidências deverão ser apresentadas no momento em que o consultor solicitá-las para busca e análise de evidências.
A critério do consultor StarClass poderá ser verificado a funcionalidade de qualquer processo com a pessoa responsável pela
atividade para conformidade ou não do item avaliado.
O resultado da avaliação nada mais é do que uma “fotografia do momento”, não devendo ser comparada/contestada com
resultados obtidos anteriormente em outras visitas, avaliações, etc.
Após a avaliação, o concessionário receberá o relatório de diagnóstico da maturidade da gestão elaborado pelo consultor de
certificação responsável. Este relatório será composto por oportunidades de melhorias nos processos, assim como os pontos
fortes identificados na avaliação.
A avaliação oficial deste indicador irá considerar o resultado da visita do avaliador. As avaliações terão em início em
fevereiro/2023. Caso haja alguma não conformidade identificada, o Coordenador de Qualidade desenvolverá um plano de ação,
e deverá acompanhá-lo até a completa regularização do item pendente, no qual será monitorada e posteriormente informado a
conclusão da ação/pendência ao Consultor StarClass que atende o concessionário para que o relatório de requisitos e padrões
seja finalizado.
14
Requisitos e Padrões de Operação
REQUISITOS E PADRÕES DE OPERAÇÃO
A seguir, apresentamos a relação completa de requisitos e padrões de operação referentes às matrizes e filiais plenas, conforme
segmento. Os itens aplicáveis às filiais P, PS e PSA estão marcados com um “ ” nas respectivas colunas.
Para mais informações sobre a avaliação das filiais PSA, consulte as páginas 85 a 87 deste guia.
- O StarClass a partir de 2023 avaliará os segmentos Caminhões e Ônibus em todos os concessionários

da Rede.
- Alguns requisitos e padrões permanecem comuns aos dois segmentos, enquanto outros devem ser
observados sua aplicabilidade em cada segmento em especifico.
- Na página 95 está o Mapa de Requisitos e Padrões para auxilia-os nos itens específicos do segmento Ônibus
quanto ao compartilhamento.
Aplicável
Caminhões Ônibus
Item/Posição
Título Descrição
Filial Plena
CenterBus
Premium
Matriz
Pleno
PSA
PS
P
A 1.14
Área de espera Cada concessionário deve manter amenidades básicas na área de espera de clientes.
Existe uma área de espera de clientes de vendas e/ou peças &

serviços com ambientação adequada, identificada nos casos de
sala fechada. Ambientação: sofá ou poltronas, mesa de apoio com
A 1.14 - I
Área de espera revistas e/ou catálogos, materiais promocionais (tabela e pacotes

de preços, entre outros), café e água. A área de espera pode
ser compartilhada entre os departamentos de vendas e peças &
serviços e deve estar conforme padrões de cores IC MB.
Um número suficiente de vagas de estacionamento para clientes estão identificadas e

A 1.2
Estacionamento
disponíveis.
Existe estacionamento para clientes próximo às entradas do

showroom e balcão de peças e as vagas estão demarcadas.
A 1.2 - I
Estacionamento As vagas para Pessoa com Deficiência (PcD), Idosos e Gestantes

devem estar de acordo com a legislação local e NBR 9050.
No mínimo sinalizar uma vaga conforme a Norma.
15
Aplicável
Caminhões Ônibus
Item/Posição
Título Descrição
Filial Plena
CenterBus
Premium
Matriz
Pleno
PSA
PS
P
Manutenção As instalações estão em bom estado de manutenção e com boa aparência. Existe um
A 1.6
das instalações programa de manutenção.
O piso da oficina e área de agregados estão impermeabilizados

A 1.6 - I
(epóxi ou impermeabilizado incolor), nivelados, com proteção

Piso oficina
contra corrosão e encontra-se limpos, sem rachaduras, buracos,
remendos, diferenças de tonalidades e com vagas demarcadas.
A 1.6 - II
Teto do A cobertura/teto de todo o concessionário está em bom estado,

concessionário não possuindo telhas quebradas ou faltantes.
A 1.6 - III
As valas estão limpas, iluminadas e demarcadas conforme

Valas oficina
IC MB - Diretrizes para Projeto e construção_VC.
A 1.6 - IV
Equipamentos Os equipamentos móveis estão alocados em área específica

móveis da oficina e demarcada, estão organizados, limpos e na cor conforme IC MB.
A 1.6 - V
Funilaria/ A funilaria está limpa, demarcada, organizada e com os

Cabine de Pintura equipamentos na cor conforme IC MB.
A 1.6 - VI
A área de montagem de agregados encontra-se limpa,

Montagem de
demarcada, organizada e com os equipamentos na cor
agregados
conforme IC MB.
Os pisos externos (pátio) encontram-se pavimentados,

A 1.6 - VII
Pisos externos limpos, sem buracos ou pedaços faltantes, sem rachaduras.

(pátio) Orientação para pavimentação: bloco de concreto intertravado,
paralelepípedo ou asfalto.
A 1.6 - VIII
A pintura externa está uniforme, limpa e sem excesso de

Fachada
fuligem ou manchas.
A 1.6 - IX
As paredes internas e externas encontram-se com pintura

Paredes internas
em bom estado de conservação, sem manchas irremovíveis,
e externas
marcas d’água ou trincas. Pintura conforme padrão IC MB.
O conforto térmico dos ambientes está adequado e agradável.

A 1.6 - X
Climatização Quando aplicada climatização mecânica (Ar-condicionado e

ventiladores), está em bom estado de conservação.
A 1.6 - XI
Colunas sem conter qualquer tipo de batida, danos, ferrugem ou

Colunas
riscos.
16
Aplicável
Caminhões Ônibus
Item/Posição
Título Descrição
Filial Plena
CenterBus
Premium
Matriz
Pleno
PSA
PS
P
Pórtico, portas e janelas nas cores conforme IC MB, sem danos,
A 1.6 - XII
Portas, Janelas e buracos ou manchas irremovíveis.

Persianas Persianas estão limpas e funcionando, em bom estado de
conservação.
A 1.6 - XIII
Elementos externos gerais (portões, muros, cercas e guaritas), sem

Elementos
apresentar qualquer tipo de dano ou sinais de desgaste, e em bom
externos
estado de conservação e pintura conforme IC MB.
A 1.6 - XIV
Iluminação/luzes estão funcionando corretamente (sem

Iluminação
lâmpadas queimadas ou problemas elétricos).
A 1.6 - XVI
Escadas não apresentam risco de acidentes. Degraus e

Escadas
corrimãos firmes.
A 1.6 - XVII
Banheiros/ Banheiros/vestiários estão limpos e sem qualquer tipo de

vestiários danos ou sinais de desgastes. Estão funcionando corretamente.
Arquitetura
A arquitetura e design internos nas áreas de contato com o cliente refletem os atuais
A 2.1
Interna e
requisitos da marca em termos de funcionalidade, localização e aparência visual.
Externa
Os pisos das áreas de atendimento (showroom interno, recepção de

vendas, calçada, pátio, etc) devem estar limpos, em bom estado de
conversação, sem remendos aparentes, sem diferença de tonalidades,
pisos faltantes ou quebrados. Não será aceito piso de cores fora do
Piso interno/
padrão IC MB para novos concessionários. Não será aceito piso pintado.
A 2.1 - I
externo
da área de Pisos na área de contato com o cliente (interno/externo), etc.
atendimento deverão estar de acordo com o IC MB vigente.
Somente serão aceitos pisos existentes diferentes do padrão desde
que sejam de qualidade igual ou superior ao padrão e aprovados
pelo V/DR, setor arquitetura.
Equipamentos Os equipamentos internos estão de acordo com os atuais requisitos da marca nas áreas
A 2.2
internos de contato com o cliente.
As peças de mobiliário (mesas, cadeiras, balcões, divisórias, balcão

Móveis das de peças, recepção de oficina, etc.) nas áreas de contato com o
A 2.2 - I
áreas de contato cliente estão no padrão IC MB e em bom estado de conservação (não

com o cliente quebradas, danificadas ou rasgadas). Não serão aceitos móveis de
modelos diferentes no mesmo ambiente.
A 2.2 - II
Indicadores Existe um sistema de direcionamento (indicadores internos), em boas

internos condições e instalado de acordo com os padrões de IC MB Vigente.
17
Aplicável
Caminhões Ônibus
Item/Posição
Título Descrição
Filial Plena
CenterBus
Premium
Matriz
Pleno
PSA
PS
P
Uniformes e A fim de garantir a aderência aos principios de identidade corporativa, o padrão de uniforme e
A 2.3
crachás crachás conforme IC MB é adotado.
Equipe de vendas (interna e externa) e peças & serviços (oficina e

A 2.3 - I
Uniforme peças) está uniformizada, conforme os padrões de IC MB.

Os uniformes deverão estar em bom estado de conservação.
A 2.3 - II
Todos os crachás de identificação estão de acordo com os

Crachás
padrões de IC MB.
Comunicação A comunicação visual externa está de acordo com os padrões IC MB, considerando inclusive
A 2.4
Visual Externa legislação local (construção e aparência).
Deve existir um letreiro Mercedes-Benz e um com nome do

concessionário instalados de acordo com os padrões de IC MB
vigente (caso haja legislação que restrinja sua instalação, deverá ser
apresentada). Caso exista identificação de outras marcas parceiras,
estas deverão estar com topo abaixo da base inferior do letreiro MB
e ter dimensões 10% menores (no mínimo) do que o do MB. Caso
existam Identidades Corporativas MB adicionais nas fachadas (laterais
A 2.4 - I
e fundos), estas devem ser do mesmo padrão Mercedes-Benz.

Letreiro
Para filiais P e PS será exigido letreiro MB ou Módulo Estrela e
letreiro com o nome do concessionário.
Devem estar em bom estado de conservação, uniformes, sem
manchas ou ondulações, sem placas soltas, com iluminação
homogênea, sem lâmpadas queimadas ou espaços apagados. Sem
acrílicos desbotados ou soltos.
Os luminosos devem permanecer acesos durante toda a noite.
Deve existir um totem de acordo com os padrões de IC MB

vigente instalado na faixa de terreno frontal próxima à entrada
do concessionário (caso haja alguma legislação que restrinja
sua instalação, deverá ser apresentada) ou possuir um módulo
estrela MB instalado na fachada ou na cobertura. O totem MB
deve ser posicionado isolado.
Deve estar em bom estado de conservação e não possuir
pintura/adesivos de nomes, indicações, telefones, logo do
A 2.4 - II
Totem concessionário. Os totens de outras marcas deverão estar:

• No mínimo, 2,5m mais baixos em relação ao totem MB.
• Distantes, no mínimo, 10m em relação ao Totem MB.
• Distantes, no mínimo, 5m em relação à via de acesso.
• Pelo menos 5m atrás do Totem MB.
• Por recomendação, os totens das outras marcas deverão
estar posicionados nas laterais do terreno.
18
Aplicável
Caminhões Ônibus
Item/Posição
Título Descrição
Filial Plena
CenterBus
Premium
Matriz
Pleno
PSA
PS
P
Devem existir 3 bandeiras de acordo com os padrões de IC MB
vigente, claramente visíveis da via principal.
As bandeiras externas padronizadas (1,20m x 3,50m) de tecido
especial da marca (Mercedes-Benz) devem ser instaladas
A 2.4 - III
próximas ao gradil com alinhamento à principal via do terreno

Bandeiras
e em posição oposta ao totem MB, com intuito de se evitar, se
possível, a região frontal de exposição de veículos. As bandeiras
devem estar em bom estado de conservação.
As bandeiras devem ser adquiridas com um dos fornecedores
homologados pela MBBras.
Existem painéis direcionais (indicadores de direção externos) nos

padrões de IC MB vigente, guiando os clientes para Venda de
A 2.4 - IV
Indicadores Novos, Usados, Recepção de Oficina e Venda de Peças.

externos
Encontram-se em bom estado, limpos e de fácil leitura pelos
clientes, sem danos ou sinais de desgaste.
Se existir estrela vazada Mercedes-Benz na cobertura/caixa

A 2.4 - V
d’água ou em poste deverá estar em bom estado deconservação,

Estrela vazada
limpa e sem lâmpadas queimadas ou acrílicosquebrados/
faltantes.
A 2.4 - VI
As caixas d’água estão pintadas conforme padrão IC MB vigente,

Caixa d’água em bom estado de conservação, sem estrela pintada e sem
logotipo do concessionário.
A 2.4 - VII
Caso o concessionário possua painéis de estrada, deverão

Painel de
estar de acordo com o padrão de IC MB e em bom estado de
estrada
conservação.
A 2.10 (1)
Impressos e
Impressos e outros materiais produzidos pelo concessionário atendem aos padrões
outros
IC MB, estão atualizados e expostos.
materiais
A 2.10 - I
Cartões de visita Cartões de visita estão de acordo com os padrões de IC MB.

A 2.10 - II
Os papéis de carta e envelopes estão de acordo com os

Papéis de carta
padrões de IC MB.
A 2.10 - III
Notas fiscais As notas fiscais estão de acordo com os padrões de IC MB.

A 2.10 - IV
Propagandas do concessionário estão de acordo com os padrões

Propagandas de IC MB. Estão expressamente proibidas propagandas da
concorrência (peças, acessórios e serviços).
19
Aplicável
Caminhões Ônibus
Item/Posição
Título Descrição
Filial Plena
CenterBus
Premium
Matriz
Pleno
PSA
PS
P
A 2.11
O site do concessionário, URL e endereços de e-mail estão de acordo com os padrões

eBusiness
IC MB.
A 2.11 - I
O site do concessionário está dentro dos padrões estabelecidos no

Site
webguide, está atualizado e aprovado.
Existe acesso de e-mail corporativo (exemplo:

jose@estreladiesel.com.br) e internet disponível para todos
os gerentes e funções de contato com o cliente (exemplo:
vendedores, gerentes de vendas, de peças e de serviços,
Acesso e-mail
A 2.11 - II
corporativo/ consultores de serviço, instrutor de operação, etc.). Não serão

Internet/Acesso aceitos e-mails de provedoresgratuitos. Não é obrigatório que o
Wi-Fi e-mail seja nominal (serão aceitas funções,
ex.: vendas1@estreladiesel.com.br) desde que o acesso seja
individual. Concessionário oferece para clientes serviço de
acesso à internet por meio do Wi-Fi (sem bloqueios ou com senha
disponível).
A 2.12
Identificação A identificação da frota aplicada nos veículos de entrega de peças, serviços e assistência 24h está
da frota de acordo com os padrões IC MB.
Os veículos da frota do concessionário (Mercedes Service 24h;

Veículos de Demonstração/Test-drive, Peças e Serviços; Vendas)
estão identificados e de acordo com o padrão IC MB vigente. e em
A 2.12 - I
Identificação boas condições visuais.

da frota
Caso o concessionário possua veículo adesivado para entrega de
peças, este veículo deverá estar conforme o manual disponível no
Media Center dentro do portal Universo MB.
A 2.12
Oficina Volante A identificação da frota aplicada nos veículos de entrega de peças, serviços e assistência 24h está
CenterBus de acordo com os padrões IC MB.
O concessionário possui um veículo de apoio exclusivo para

as atividades de peçase serviços de ônibus. O veículo está
identificado conforme identidade corporativa Ônibus, e contem
equipamentos de diagnose, como MBDiag, Maleta Arla 32, além de
ferramentas básicas para atendimento in loco. Existe um mecânico
A 2.12 - I
Oficina volante capacitado para atendimento da oficina volante.

CenterBus
Premium: Mínimo 1 mecânico exclusivo.
CenterBus: Mínimo 1 mecânico exclusivo.
Pleno: Mínimo 1 mecânico poderá ser compartilhado com
caminhões.
20
Aplicável
Caminhões Ônibus
Item/Posição
Título Descrição
Filial Plena
CenterBus
Premium
Matriz
Pleno
PSA
PS
P
Identidade
A 2.20
Os equipamentos internos estão de acordo com os atuais requisitos da marca nas áreas de
Corporativa
contato com o cliente.
Ônibus
Está disponível no concessionário a identidade corporativa

CenterBus:
• Showroom: banner CenterBus.
Identidade
A 2.20
Corporativa • Oficina: banner apoio CenterBus.

CenterBus
• Fachada: Elementos de arquitetura (opcional).
A identidade de Corporativa deverá ser específica, de acordo com
o modelo de negócio Ônibus.
Horário de Cada unidade é aberta e opera sem intervalos durante o horário de funcionamento mínimo definido
A 3.1
funcionamento pela MBBras.
Horário de funcionamento do concessionário está claramente

A 3.1 - I
Horário de exposto e visível para os clientes do lado de fora. Conforme padrão

funcionamento IC MB vigente. Devem constar os horários de abertura, fechamento
e almoço. Aplicação em grade/portão.
A organização e funções do concessionário com as responsabilidades correspondentes

B 1.3
Organograma estão documentadas em um organograma e estão acessíveis para qualquer pessoa no

concessionário.
Existe um organograma das áreas de vendas, peças e serviços e

B 1.3 - I
administrativo, o mesmo está atualizado e encontra-se disponível

Organograma
nas áreas de contato com o cliente (showroom e recepção de
oficina).
DMS -
B 4.27
Qualidade Todos dados requeridos são registrados no DMS e estão de acordo com as exigências de
dos dados qualidade de dados definidas pela MBBras.
(vendas)
Existe um sistema para gerenciamento dos contatos com os clientes

B 4.27 - I
Sistemática de (sistemática de vendas). Deverá apresentar o sistema de cadastro

vendas de clientes, gerenciamento de contatos e controle de visitas dos
vendedores (sistemática de vendas). O sistema deve estar em uso.
DMS -
B 4.28
(vendas)
O concessionário deverá possuir um sistema desenvolvido para

B 4.28
Ferramentas de gestão de leads. Será aceito qualquer sistema desde que ele possa
Gestão de Leads ser parametrizado e configurado pelo concessionário de forma a
extrair relatórios, monitorar o fluxo e realizar toda a gestão de leads.
21
Aplicável
Caminhões Ônibus
Item/Posição
Título Descrição
Filial Plena
CenterBus
Premium
Matriz
Pleno
PSA
PS
P
DMS -
B 4.29
(peças)
B 4.29 - I
O concessionário deve possuir e utilizar uma ferramenta de

Sugestão
gestão de reposição do estoque. A escolha da ferramenta é a
de peças
critério do concessionário.
Gestão
B 5.2
O concessionário possui processos de gestão ambiental.

Ambiental
Requisitos
Legais
O concessionário deverá estar com todos os documentos e
(Licenças de
B 5.2 (1)
requisitos legais necessários e atualizados, tais como Alvará de

Instalação,
funcionamento, AVCB, Licença Ambiental e etc) de acordo com sua
Operação,
região.
Ambiental ou
dispensa)
Os produtos químicos utilizados pelos concessionários possuem

rótulos e FISPQs conforme padrão GHS - Sistema Global para
B 5.2 (2)
Produtos classificação e rotulagem dos produtos químicos.

Químicos Os concessionários devem manter as FISPQs de todos os produtos
químicos de fácil acesso e atualizadas. Os produtos químicos devem
estar armazenados de acordo com Norma Regulamentadora 26 (NR 26).
Descarte de
resíduos
B 5.3
O concessionário possui um processo de descarte de resíduos ambientalmente correto.

ambientalmente
correto
Existe coleta seletiva conforme legislação vigente.

O concessionário deverá apresentar:
• os locais onde estão dispostos os coletores internos de
coleta seletiva (dentro do concessionário);
B 5.3 - I
Coleta seletiva • o local de armazenamento temporário de resíduos;

• para onde são destinados os resíduos recicláveis e como
(qual o procedimento).
Não será penalizado o concessionário que não tiver coleta seletiva,
desde que evidencie que a destinação de seus resíduos é feita para
aterro sanitário e/ou industrial.
22
Aplicável
Caminhões Ônibus
Item/Posição
Título Descrição
Filial Plena
CenterBus
Premium
Matriz
Pleno
PSA
PS
P
Existe gerenciamento resíduos sólidos. O concessionário deverá
apresentar:
• os locais onde estão dispostos os coletores internos de
resíduos sólidos (dentro do concessionário);
• os documentos da destinação correta dos resíduos (manifestos).
B 5.3 - II
Gerenciamento • o local de armazenamento temporário de resíduos;

resíduos sólidos
• para onde são destinados os resíduos e como (qual o
procedimento).
• licença de operação do fornecedor do serviço de coleta.
Não será penalizado o concessionário que não tiver separação e
gerenciamento de resíduos, desde que evidencie que a destinação
destes é feita para aterro sanitário e/ou industrial.
Certificação
C 1.1
Concessionário emprega o número recomendado de vendedores C-Sales certificados.

C-Sales
Todos os vendedores de veículos deverão estar devidamente

C 1.1 - I
Vendedores cadastrados no sistema de treinamento e dimensionados para

atender o mercado.
Existe um profissional de vendas cuja dedicação principal seja

aos clientes e prospects de ônibus. Deverá estar cadastrado no
Sistema de Treinamento como Vendedor Bus, ter uma carteira de
clientes, rotina de visitas e metas específicas de ônibus.
Vendedor
C 1.1 - II
especializado Premium: Mínimo de 1 vendedor Exclusico ATACADO + mínimo

ônibus 1 vendedor Exclusivo VAREJO.
CenterBus: Mínimo 1 vendedor Exclusivo para atacado e varejo.
Pleno: Mínimo 1 vendedor poderá ser compartilhado com
caminhões.
Certificação Cada oficina possui a proporção definida ou pelo menos um número mínimo de técnicos
C 1.3
C-Diagnose de diagnóstico certificados.
Existe um técnico de diagnóstico certificado (ou em

formação/em processo) por oficina, por segmento.
Ônibus:
Premium: Mínimo de 1 Profissional Exclusivo para o
Técnico
segmento de ônibus.
diagnóstico
CenterBus: Mínimo de 1 Profissional Exclusivo para o
segmento de ônibus.
Pleno: Mínimo 1 profissional, poderá ser compartilhado
com caminhões.
23
Aplicável
Caminhões Ônibus
Item/Posição
Título Descrição
Filial Plena
CenterBus
Premium
Matriz
Pleno
PSA
PS
P
Certificação Cada oficina possui a proporção definida ou pelo menos um número mínimo de consultores
C 1.4
C-Service certificados C-Service.
Todos os consultores de serviço deverão estar devidamente

C 1.4 - I
Consultores
cadastrados no sistema de treinamento e dimensionados para
C-Service
atender as passagens de oficina.
Mínimo um consultor externo de peças e serviços atuante

por concessionário, devidamente registrado no Sistema de
Treinamento. Todo Consultor Externo deverá estar cadastrado no
DPMax Prime, inclusive com carteira de clientes definida.
Ônibus:
Consultor externo
C 1.4 - II
Premium: Mínimo 1 profissional Exclusivo para o segmento de

de peças e
ônibus, poderá compartilhar as funções Vendedor de Peças,
serviços
Consultor Externo de Peças e Consultor de serviços ônibus.
CenterBus: Mínimo 1 profissional, poderá ser Compartilhado com
caminhões.
Pleno: Mínimo 1 profissional, poderá ser Compartilhado com
caminhões.
Certificação Cada concessionário possui, ao menos, um funcionário certificado C-Parts (conforme definido no
C 1.7
C-Parts organograma Mercedes-Benz).
Todos os vendedores de pecas deverão estar devidamente

C 1.7 - I
Vendedor
cadastrados no sistema de treinamento e dimensionados para
C-Parts
atender a meta de faturamento de pecas.
O concessionário possui um vendedor de Peças exclusivo para o

segmento Ônibus.
Ônibus:
Premium: Mínimo 1 profissional Exclusivo para o segmento de
Vendedor de ônibus, poderá compartilhar as funções Vendedor de Peças,
peças - Ônibus Consultor Externo de Peças e Consultor de serviços ônibus.
CenterBus: Mínimo 1 profissional, poderá ser Compartilhado com
caminhões.
Pleno: Mínimo 1 profissional, poderá ser Compartilhado com
caminhões.
24
Aplicável
Caminhões Ônibus
Item/Posição
Título Descrição
Filial Plena
CenterBus
Premium
Matriz
Pleno
PSA
PS
P
C. 1.4
Assessor a Cada oficina possui a proporção definida ou pelo menos, um número mínimo de assessor a frotista
frotista certificados C-Service.
Profissional de peças e serviços cuja dedicação principal seja o

atendimento aos clientes que já adquiriram ônibus
Mercedes-Benz. Deverá estar cadastrado no Sistema de
Treinamento como Assessor a Frotista Bus, ter uma carteira de
clientes e rotina de visitas e acompanhamento aos clientes de
ônibus.
Premium: Mínimo 1 profissional exclusivo para o segmento
Assessor a
C 1.4-I
de ônibus, poderá compartilhar as funções Assessor a frotista

frotista exclusivo exclusivo ônibus, Instrutor de Operação Capacitado e Entregador
ônibus técnico.
CenterBus: Mínimo 1 profissional exclusivo para o segmento
exclusivo ônibus, Instrutor de Operação Capacitado e Entregador
técnico.
Pleno: Mínimo 1 profissional, poderá ser compartilhado com
caminhões.
Certificação dos
C 1.8
Cada concessionário possui funcionários certificados conforme descrição de cargos.

cargos
Todos os técnicos deverão estar devidamente cadastrados

no sistema de treinamento e dimensionados para atender as
passagens de oficina.
Ônibus:
Téc. Chassis, Premium: Mínimo 1 profissional exclusivo para o segmento
Téc. Conforto, de ônibus, poderá compartilhar as funções Técnico de chassis,
C 1.8
Téc. em manutenção conforto, manutenção e trem de força.

Téc. Trem de Força CenterBus: Mínimo 1 profissional exclusivo para o segmento
de ônibus, poderá compartilhar as funções Técnico de chassis,
conforto, manutenção e trem de força.
Pleno: Mínimo 1 profissional para cada função, poderá ser
compartilhado com caminhões.
C 1.8 - II
Certificação dos
Cada concessionário possui funcionários certificados conforme descrição de cargos.
cargos
O concessionário possui um profissional capacitado para atender o

segmento Ônibus.
Premium: Mínimo 1 profissional exclusivo para o segmento de
C 1.8 - II
ônibus.
Técnico Eletricista
CenterBus: Mínimo 1 profissional, poderá ser compartilhado com
caminhões.
caminhões.
25
Aplicável
Caminhões Ônibus
Item/Posição
Título Descrição
Filial Plena
CenterBus
Premium
Matriz
Pleno
PSA
PS
P
Instrutor de
O concessionário possui o número recomendado de instrutores de operação dedicados e
C 1.9
operação
certificados.
certificado
Toda concessão deverá ter no mínimo um instrutor de operação atuante

com agenda, registro das instruções e registro dos treinamentos
realizados aos motoristas no ano corrente, seja com o Truck Experience
ou com veículo do cliente.
Este profissional deverá estar devidamente formado ou em formação
e cadastrado no sistema de treinamento. O Instrutor de Operações
deverá possuir no mínimo carteira de habilitação, categoria “E”. Será
concedido um ano para regularização da habilitação (somente para novos
Instrutor de contratados na concessão).
C 1.9 - I
operação A instrução de operação deverá ser oferecida a todos os clientes na

Caminhões entrega do veículo e respectivamente registrada quanto a sua oferta e
realização.
- Concessão individual: O Instrutor de operações poderá ser
compartilhado com a função do Entregador Técnico conforme
disponibilidade evidenciada no MGP.
- Grupos: O Instrutor de operações pode ser compartilhado entre
concessões do mesmo grupo econômico, desde que seja evidenciada e
comprovada a real capacidade de atendimento aos clientes em todas as
áreas operacionais envolvidas.
Profissional capacitado a realizar treinamento de motoristas aos clientes.

Deverá ser Instrutor de Operação Bus certificado.
Premium: Mínimo 1 profissional exclusivo para o segmento de ônibus,
Instrutor de
C 1.9 - (1) II
poderá compartilhar as funções Assessor a frotista exclusivo ônibus,

operação Instrutor de Operação Capacitado e Entregador técnico.
capacitado
(Ônibus) CenterBus: Mínimo 1 profissional exclusivo para o segmento de ônibus,
poderá compartilhar as funções Assessor a frotista exclusivo ônibus,
Instrutor de Operação Capacitado e Entregador técnico.
Pleno: Mínimo 1 profissional, poderá ser compartilhado com caminhões.
C 1.20
Certificação O concessionário atende o programa de certificação C-Management organizado

C-Management pela MBBras.
Todo concessionário deve possuir no mínimo de um gerente

C 1.20 - I
Certificação responsável pelo concessionário e atuante. Deve ser certificado

C-Management (ou em formação/em processo) C-Management Gerente vendas ou
peças e serviços.
Existe no mínimo um Gerente de Vendas no segmento Ônibus,

atuante por concessionário.
Premium: Mínimo 1 profissional exclusivo para o segmento de
C 1.20 - II
Gerente de ônibus,
Vendas
Ônibus CenterBus: Mínimo 1 profissional, poderá ser compartilhado com
caminhões.
caminhões.
26
Aplicável
Caminhões Ônibus
Item/Posição
Título Descrição
Filial Plena
CenterBus
Premium
Matriz
Pleno
PSA
PS
P
O concessionário possui um membro designado do administrativo para coordenar e controlar todas
Coordenador de
C 2.6
as atividades de treinamento e para manter os registros de treinamento dos funcionários. O nível de

Treinamento
qualificação necessária para os funcionários é determinada pela MBBras.
Existe um responsável definido pelo programa de treinamento

(coordenador de treinamento).
C 2.6 - I
Coordenador de
Treinamento Ônibus: O profissional pode ser compartilhado com
caminhões.
Coordenador O concessionário possui um membro designado para coordenar e controlar todas as

B 2.8
de Qualidade atividades relacionadas a gestão da qualidade.
Existe um profissional atuante responsável por coordenar a

Coordenador de gestão de qualidade de todo concessionário, com fácil acesso a
B 2.8
Qualidade diretoria. Este profissional deverá conduzir avaliações internas

frequentes no concessionário.
E 1.2
Showroom O tamanho da área dedicada para apresentação de veículos está de acordo com os padrões IC MB.
Padrão “3D Black”: A área de exposição de veículos novos deve

ser coberta e estar localizada próxima ao departamento de vendas
E 1.2 - I
Área de com espaço suficiente para pelo menos 2 caminhões (mínimo: 100
exposição m² para caminhões).
Padrão Lean, a área de exposição de veículos novos é opcional,
não restrita à área minima.
Veículos em Existe um número mínimo de veículos em exposição, apresentados de acordo com os

E 1.3
exposição padrões IC MB.
Caminhões: a área de exposição (interna ou externa) deve

ter, pelo menos, 1 veículo exposto (recomendável 2 veículos)
E 1.3 - I
Veículos em
do estoque do concessionário, os veículos deverão estar
exposição
limpos. A área de exposição deve estar de acordo com o
requerido pela MBBras, e encontrar-se limpa e organizada.
Existe display para dados técnicos do veículo (showroom interno e

externo) de acordo com os padrões IC MB vigente. As informações
E 1.3 - II
Display no display estão atualizadas, de acordo com veículo exposto e

conforme padrão. Existem catálogos e condições comerciais do
produto disponíveis no display.
Placa de
E 1.3 - III
Todos veículos expostos possuem uma placa de identificação

identificação
do modelo conforme padrão.
do veículo
27
Aplicável
Caminhões Ônibus
Item/Posição
Título Descrição
Filial Plena
CenterBus
Premium
Matriz
Pleno
PSA
PS
P
Área de
exposição
Existe um atendente de showroom, sempre presente no horário comercial e que cumprimenta/saúda
E 1.4
no showroom
ativamente os clientes.
- atendente de
showroom
Existe ao menos um profissional disponível para atender clientes no

showroom em horário comercial. Será aceito vendedor exclusivo,
E 1.4 - I
Atendente vendedor plantonista (rodízio de vendedores externos) ou outro

showroom profissional da área de vendas, peças e serviços.
Não será aceito gerente de vendas interinamente na função.
Veículos de Um número variado de veículos de demonstração é usado para satisfazer as expectativas dos
E 2.1
Demonstração clientes.
Todos os concessionários deverão adquirir o veículo de demonstração

no primeiro semestre de 2023, de acordo com o porte.
Porte PP e P = 1 veículo.
Veículos de
E 2.1
Demonstração M e G = 2 veículos.
GG = 3 veículos.
Não haverá extracota para essa aquisição.
Local para
E 3.3
entrega O local para entrega técnica está de acordo com os padrões IC MB.
técnica
Toda concessão deverá possuir uma área coberta e adequada para

realização da entrega técnica com local reservado e identificado.
E 3.3 - I
Local para Deverá evidenciar o local adequado para realização das

entrega técnica apresentações e documentos pertinentes a entrega.
Não será aceito a realização dentro da oficina.
28
Aplicável
Caminhões Ônibus
Item/Posição
Título Descrição
Filial Plena
CenterBus
Premium
Matriz
Pleno
PSA
PS
P
Certificação
E 3.4
Entregador Novos veículos são sempre entregues por um profissional qualificado.

técnico
Toda concessão deverá ter no mínimo um entregador técnico

atuante, profissional responsável pelas entregas técnicas,
devidamente formado ou em processo de formação e devidamente
cadastrado no Sistema de Treinamento. Todos os veículos
faturados devem passar pelo processo de entrega técnica (ou
dispensa), realizadas pelo entregador técnico cadastrado no
Sistema de Treinamento. Deve ser oferecido a instrução de
operação em 100% dos veículos vendidos, independente se houver
entrega ou dispensa.
Caminhões: Não será exigido exclusividade na função, este poderá
exercer outras atividades desde que indiretas e não ligadas a
oficina. Os gerentes não poderão ser responsáveis por esta
E 3.4 - I
Entregador atividade, pois a gestão da concessão ficaria comprometida.

técnico
Ônibus:
Premium: Mínimo 1 profissional exclusivo para o segmento
técnico.
CenterBus: Mínimo 1 profissional exclusivo para o segmento
técnico.
caminhões.
Cada oficina possui um estoque de peças/acessórios operado como almoxarifado, bem como facilidades para
G 1.1
Área de peças
entregas noturnas (se requirido pela MBBras) e vendas diretas para clientes.
As prateleiras permitem o armazenamento adequado para proteger

G 1.1 - I
Prateleiras o estoque (ex.: isentas de umidade) e garantem a segurança e

ergonomia do colaborador que as utilizam.
G 1.1 - II
Escritório de
O escritório de peças está organizado.
peças
G 1.1 - III
Piso da área de
O piso da área de peças está limpo, sem rachaduras ou buracos.
peças
G 1.1 - IV
Os corredores estão adequados para o trânsito (sem impedimento

Corredores
ou risco de acidentes).
G 1.1 - V
Estrutura de
Existe estrutura para entrega de peças (veículo e equipe de entrega).
entrega
29
Aplicável
Caminhões Ônibus
Item/Posição
Título Descrição
Filial Plena
CenterBus
Premium
Matriz
Pleno
PSA
PS
P
O balcão de peças ou mesa de atendimento está de acordo com os
padrões de IC MB.
G 1.1 - VI
Balcão de peças Em instalações existentes será aceito e mantido o balcão com tampo em
granito de cor escura (cinza ou preto). Caso contrário, utilizar MDF ficando
o revestimento frontal e interno na cor cinza padrão.
G 1.1 - VII
Mostruário/ Existe um mostruário/vitrine e ou mercado de peças de acordo com os

Mercado de padrões IC MB. Deverão estar próximos à área de vendas de peças. Os
Peças itens expostos deverão estar identificados com código e preço.
G 1.1 - VIII
Estrutura exclusiva de telepeças. Sala reservada com acesso restrito,

Telepeças equipamentos e softwares mínimos necessários para operação do
telepeças, linha exclusiva e divulgada com busca automática.
Cada oficina possui um estoque de peças/acessórios operado como almoxarifado, bem como facilidades para
G 1.1
Área de peças
entregas noturnas (se requirido pela MBBras) e vendas diretas para clientes.
Deverá apresentar controle dos itens DRT (obrigatório):

• Arquivamento dos formulários em ordem, a fim de garantir a
rastreabilidade do processo.
Controle • Controle de retirada das peças no estoque e de entrega
G 1.1 - I
itens DRT para os clientes.

(itens relevantes • Armazenamento conforme documento “Normas de
a roubo) segurança orientada à proteção patrimonial e de prédios
para DRT_V0001-20.
• O concessionário deverá possuir um funcionário administrador
(com treinamento online realizado) de itens e processos DRT.
Sistema de
G 2.1
Cada oficina gerencia o estoque de peças com um sistema de locação.

locação
Estoque de peças está organizado com sistema de locação,

G 2.1 - I
Sistema de identificado conforme IC MB e suportado por sistema de gestão de

locação estoque (TI - software específico).
Será aceito sistema de sequência numérica.
Ferramentas Cada oficina é equipada com ferramentas especiais de acordo com a lista específica de
H 1.1
especiais ferramentas especiais determinadas pela marca. As ferramentas especiais são calibradas
Oficina de acordo com as diretivas específicas da marca.
Todas as ferramentas especiais estão disponíveis.

O concessionário deverá apresentar listagem de suas ferramentas,
as quais deverão estar organizadas e identificadas. Ferramentas
especiais estão calibradas.
Ferramentas O concessionário deverá apresentar certificados de calibração
H 1.1 - I
especiais atualizados. Serão aceitos pedidos em B.O.

Oficina Será permitido o compartilhamento de ferramentas aos
concessionários do mesmo grupo desde que a distância entre os
concessionários de no máximo 200 km;
- Aplicável para qualquer ferramenta (especial ou convencional),
não existindo a condição de valor mínimo da ferramenta.
30
Aplicável
Caminhões Ônibus
Item/Posição
Título Descrição
Filial Plena
CenterBus
Premium
Matriz
Pleno
PSA
PS
P
Equipamentos Cada oficina é equipada com os equipamentos listados definidos pela Mercedes-Benz. Os
H 1.2
Oficina equipamentos são calibrados de acordo com as diretivas Mercedes-Benz.
Todos os equipamentos e ferramentas básicas estão disponíveis.

O concessionário deverá apresentar listagem do seu equipamento,
H 1.2 - I
Equipamentos o qual deverá estar organizado e identificado. Inclusive ferramentas

Oficina individuais dos mecânicos. Os equipamentos estão calibrados.
O concessionário deverá apresentar certificados de calibração
atualizados.
Possui maleta de teste para ARLA 32/AdBlue e fita de teste

H 1.2 - II
Maleta ARLA 32 de contaminação. Recursos completos e em condições de

uso. Conforme SI14.40-B-0016A.
Recepção A oficina possui o número recomendado de boxes e mesas para recepção com os equipamentos
H 1.5
Oficina recomendados no guia de oficina.
Para padrão 3D Black: Existe uma sala fechada para recepção de

oficina. O escritório/ recepção da oficina está organizado e com o piso
H 1.5 - I
Recepção limpo e os móveis estão no padrão IC MB vigente e encontram-se em

Oficina bom estado de conservação (não quebrados, amassados ou rasgados).
OBS: Não se aplica para o padrão Lean.
Pacotes de
H 2.4
Cada oficina oferece e comunica pacotes de preço.

Preços
Tabela de preço de mão de obra está exposta e de acordo

H 2.4 - I
Tabela de
com o último padrão definido pela MBBras, na recepção e
Preços
sala de espera da oficina.
Pacotes de preços para peças e serviços são claramente

H 2.4 - II
Pacotes visíveis ao cliente na área de recepção (balcão de peças,

showroom e sala de espera).
Oferta de
serviços e
Cada oficina oferece serviços e soluções integradas conforme definido pela MBBras (ex.:
H 2.5
soluções
Fleetboard, Plano de Manutenção e Garantia Adicional).
integradas
MB
Treinamento SSI Há no mínimo, 2 funcionários do concessionário (1 de vendas

H 2.5 - I
- Serviços e + 1 peças e serviços) treinados (ou em treinamento) no curso SSI -

Soluções Serviços e Soluções Integradas (Fleetboard, Plano de Manutenção)
Integradas código S0102F-BR.
31
Aplicável
Caminhões Ônibus
Item/Posição
Título Descrição
Filial Plena
CenterBus
Premium
Matriz
Pleno
PSA
PS
P
H 2.38
Ações de Ações de campo e recall são realizados para os veículo envolvidos conforme requirido
Campo e Recall pela MBBras.
O concessionário executou as ações de recall designadas (Z1).

O concessionário deverá comprovar que realizou as ações de recall
apresentando:
1. Relatório dos veículos envolvidos no recall.
2. Comprovação de reconvocação do cliente (carta e AR), caso não tenha
atendido à primeira notificação enviada pela fábrica (prazo: 6 meses após
a divulgação na mídia). Mais informações, vide Manual de Processamento
de Garantia de Veículos Comerciais.
H 2.38 - I
3. Inserção no seu sistema da relação dos veículos envolvidos na

Recall
ação (caso o sistema permita).
designado
4. Acompanhamento mensal.
5. Execução do agendamento conforme disponibilidade das peças.
6. Realização do recall.
7. Para os casos em que o cliente não autorizou o recall ou houve
falta de peças, registrar o motivo da não realização, com os dados
do cliente (nome completo/RG) e assinatura.
Exceções: atendimento de socorro e Mercedes-Benz
Service24h.
O concessionário executou as ações de campo (Z1 e Z2) em

todos os veículos atendidos pela oficina e que possuíam ações
pendentes. O concessionário deverá comprovar que realizou
ações de campo (RC=Recall, SN=Saneamento e CS=Satisfação
Cliente), apresentando as ordens de serviço de um determinado
período e/ou modelo estabelecido pelo consultor e nelas deverão
H 2.38 - II
Ações de campo constar a realização das ações preestabelecidas para aqueles

modelos. Para os casos em que o cliente não autorizou a execução
da ação de campo ou houve falta de peças, registrar o motivo da
não realização, com os dados do cliente (nome completo/RG) e
assinatura.
Exceções: atendimento de socorro e Mercedes-Benz
Service24h.
32
Requisitos e Padrões - Centerbus
REQUISITOS E PADRÕES DE OPERAÇÕES - CENTERBUS
Aplicável
Caminhões Ônibus
Item/Posição
Título Descrição
Filial Plena
CenterBus
Premium
Matriz
Pleno
PSA
PS
P
Todos os processos de garantia são feitos de acordo com as atuais diretivas da Daimler
H 3.1
Garantia
(manual de garantia) e diretivas adicionais da MBBras.
Existe uma área reservada para manter as peças em garantia.

Sala de garantia exclusiva com prateleiras e porta para
H 3.1 - I
fechamento (acesso restrito).

Área de garantia
A sala de garantia encontra-se limpa, organizada e isenta de
umidade. As prateleiras estão em bom estado de conservação e
identificadas.
Existe um responsável pelo processo de garantia cadastrado no

Sistema de Treinamento. Esta pessoa possui acesso ao manual de
H 3.1 - II
Responsável
Processamento de Garantia.
pela garantia
Ônibus: O profissional pode ser compartilhado com caminhões.
H 3.1 - III
As peças estão etiquetadas. As etiquetas deverão estar no

Etiquetas padrão MBBras e, no mínimo, com os campos “Código de
Peça” e “Número de OS” preenchidos.
33
Modelo de Gestão de Processos 2023
Os processos do concessionário serão avaliados no Programa StarClass 2023 através do indicador Modelo de Gestão de
Processos - MGP, visa determinar o nível de maturidade do concessionário quanto aos fundamentos e temas agrupados em duas
dimensões: o processo e a geração de valor.
O primeiro passo desta nova metodologia de avaliação é desenhar o Mapa do Perfil do Concessionário, necessário para
entendimento do contexto organizacional, de acordo com as especificidades de cada organização.
Mapa - Perfil do Concessionário
Organização:
Natureza: Organização de direito privado, sem fins lucrativos.
Propósito:
Valores, princípios e diretrizes:
Proposta de valor: Inserção sociocultural por meio de um conjunto de cursos e atividades, presencial e a distância, que levem o cliente (aluno) a ser um cidadão, profissional e pessoa melhor e mais feliz.
Sociedade: Poder Público, ONGs, Entidades Sociais e Estagiários.
Controladores: Conselho Nacional (órgão deliberativo), Departamento Nacional (órgão executivo) e Conselho Fiscal Partes Interessadas não Tradicionais: Órgãos Fiscalizadores (TCU, CGU, Conselho Fiscal); Órgãos Reguladores
(órgão de fiscalização financeira); Conselho Regional (órgão deliberativo) e Departamento Regional (órgão executivo). da Educação Profissional (Ministério da Educação e Secretaria da Educação do Estado do Rio Grande do Norte; Sindicato.
Entradas/Fornecedores Cadeia de Valor Saídas Mercados

Serviços Processos de Negócio Produtos • Rio Grande do Norte
• Convênio Médico • Planejamento do serviço educacional: Produto, Mercado e • Formação Inicial e Continuada:
• Serviços de Publicidade Marketing.com o cliente: Vendas, Interações e Serviços. • Aprendizagem Profissional Comercial
• Serviço técnico docente • Serviços educacionais: Metodologia, Ambiente, Ação • Qualificação profissional
Documentação e Registro.
• Alimentação • Aperfeiçoamento
Segmentos
• Programas socioprofissionais,
Processos de Apoio Socioculturais e Instrumentais
Bens • Comércio de bens
• Insumos da área da beleza • Educação Profissional Técnica e Nível Médio
• Serviços
• Equipamentos de TI • Educação Superior
• Turismo
• Equipamentos em geral
Processos de Gestão
• Pessoal Clientes
• a Informação
• Jurídico • Pessoas Fisicas (PFs)
• Aprendizado Organizacional • Pessoas Jurídicas (PJs)
Principais Parceiros Principais Redes Força de Trabalho Concorrentes
• Iniciativa privada • Sistema C • Administrativos: 46 • Rede de Franquias

• Sindicatos vinculados à SNES • Fórum Técnico Setorial • Docentes: 754, sendo: • Escolas de Formação Inicial
• Entidades Regionais Terceiro Setor • SNES • Doutorado: 11 • Escolas Técnicas
• Poder Público • Grupos de Trabalho Nacionais (gestores e representantes • Mestrado:122 • Faculdades
• Sistema C conforme tema) • Especialização: 261
• Comitês • Superior Completo: 227
• Poder Público • Ensino Médio:80
• Ensino Técnico: 53
34
Os processos do concessionário serão avaliados no Programa StarClass 2023 através do indicador Modelo de Gestão de
Processos - MGP, metodologia que avalia o nível de maturidade da gestão do concessionários através do desdobramento dos
processos.
Esta avaliação está baseado no Modelo de Excelência da Gestão (MEG) com foco em 7 fundamentos:
APRENDIZADO ORGANIZACIONAL E INOVAÇÃO

AVALIAÇÃO DE PROCESSOS
•PENSAMENTO SISTÊMICO

ADAPTABILIDADE GERAÇÃO
DE VALOR •COMPROMISSO COM AS PARTES INTERESSADAS
•APRENDIZADO ORGAZINACIONAL E INOVAÇÃO

PENSAMENTO
SISTÊMICO •ADAPTATIBILIDADE
DESENVOLVIMENTO LIDERANÇA •LIDERANÇA TRANSFORMADORA

SUSTENTÁVEL TRANSFORMADORA
•DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL
•ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS

ORIENTAÇÃO
POR
COMPROMISSO COM PROCESOS AVALIAÇÃO DE RESULTADOS
AS PARTES INTERESSADAS
•GERAÇÃO DE VALOR
(Não será avaliado em 2023 no MGP porém, para que cada
concessionário entenda o contexto deste fundamento, o
tema será abordado a partir da página 53).
Estes fundamentos da gestão para excelência são um conjunto de valores e princípios que revelam padrões que possibilita
avaliarmos a “Qualidade da Gestão” no concessionário, os 7 fundamentos acima não são aspectos isolados na gestão, eles são
aspectos orientativos (vide abaixo) com caractéristicas tangíveis, mensuráveis quantitativa ou qualitativamente por meio de
processos e seus respectivos resultados:
PENSAMENTO SISTÊMICO •Alinhamento •Tomada de Decisão
•Requisitos das Partes Interessadas: Clientes/

COMPROMISSO COM AS PARTES INTERESSADAS
Fornecedores/Força de trabalho
•Aperfeiçoamento •Competências Essenciais

•Gestão do Conhecimento •Inovação
ADAPTABILIDADE •Capacidade de Mudar •Flexiblidade
•Valores e Princípios •Governança

LIDERANÇA TRASNFORMADORA
•Cultura Organizacional •Olhar para o Futuro •Sucessão
DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL •Econômico-financeiro •Ambiental •Social
•Informações Organizacionais •Gestão por Processos

ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS
•Produtos
35
CHECKLIST MODELO DE GESTÃO DE PROCESSOS
O Modelo de Gestão de Processos possui um checklist único que será aplicado para avaliação dos processos de VENDAS e os
processos de PEÇAS E SERVIÇOS.
A estruturação do checklist é baseada nos 7 fundamentos e como mencionado anteriormente, estes fundamentos são
materializados de forma tangível no sistema de gestão da organização por meio dos processos e de natureza gerencial.
Questões APLICÁVEIS em 2023: Aplicável para:
PENSAMENTO SISTÊMICO
1 Definição dos Indicadores Estratégicos
2 Acompanhamento de Decisões Tomadas
3 Correlação dos indicadores estratégicos com indicadores de processos
4 Comunicação das decisões tomadas
COMPROMISSO COM AS PARTES INTERESSADAS
5 Identificação das Necessidades e Expectativas das Partes Interessadas
6 Tratamento de Solicitações e Reclamações
7 Avaliação de Satisfação
8 Definição dos Clientes-alvo
9 Divulgação de Produtos
10 Relacionamento com Clientes
11 Seleção da Força de Trabalho
12 Promoção do Desenvolvimento da Força de Trabalho
13 Tratamento dos perigos e riscos relacionados à Saúde e à Segurança
14 Priorização das partes interessadas
15 Interação da empresa com as partes interessadas
16 Avaliação e desempenho das pessoas e das equipes
17 Promoção da qualidade de vida, da satisfação e do comprometimento da força de trabalho
36
APRENDIZADO ORGANIZACIONAL
18 Implementação das Melhorias na Gestão
19 Avaliação da eficácia das melhorias implementadas
20 Definição das competências essenciais atuais
21 Retenção conhecimento, incluindo métodos para atrair e reter pessoas e parceiros
22 Indução da inovação
ADAPTABILIDADE
23 Revisão dos Processos em Tempo Adequado às Mudanças
24 Percepção, Definição e Implantação das mudanças
25 Revisão das estratégias e metas em tempo adequado às mudanças de contexto
LIDERANÇA TRANSFORMADORA
26 Definição de Valores, Princípios e Diretrizes Organizacionais
27 Definição de Padrões de Conduta para Assegurar Relacionamento Ético com as Partes Interessadas
28 Comunicação de valores, Princípios e Padrões de Conduta para as partes Interessadas Pertinentes
29 Conformidade com os Requisitos Legais e Regulamentares
30 Análise do Ambiente Externo
31 Análise do Ambiente Interno
32 Definição das Estratégias e Metas
33 Análise do Desempenho Estratégico e Operacional
34 Desenvolvimento de Líderes Atuais
Estruturação da governança a patir de seus princípios básicos de Transparência, Equidade, Prestação de contas(contabilismo) e
35
Responsabilidade corporativa
36 Mapeamento da cultura atual, incluindo identificação de aspectos culturais favoráveis e adversos
37 Definição da cultura desejada
Desdobramento das metas de curto e longo prazo dos indicadores, considerando os referenciais comparativos pertinentes e os
38
requisitos das partes interessadas
39 Monitoramento dos planos de ação e seus recursos
40 Acompanhamento das decisões tomadas para alcance do desempenho planejado
41 Avaliação dos líderes atuais e potenciais sucessores
42 Definição das competências desejadas das lideranças
37
DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL
43 Definição dos Requisitos de Desempenho Econômico-financeiro
44 Elaboração do orçamento quanto a Receitas, Despesas e Investimentos
45 Acompanhamento Econômico-financeiro (fluxo de caixa)
46 Monitoramento dos Requisitos de Desempenho Ambiental
47 Monitoramento do orçamento
48 Cumprimento da legislação ambiental aplicável
49 Prevenção dos impactos ambientais, incluindo prevenção da poluição e uso de tecnologias limpas
50 Promoção do engajamento das partes interessadas (Força de Trabalho) quanto às questões ambientais
51 Desenvolvimento de ações e projetos sociais sustentáveis
52 Estímulo ao voluntariado e à inclusão social
ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS
53 Tratamento dos Riscos quanto a Confidencialidade e Disponibilidade da Informação
54 Definição da Cadeia de Valor
55 Análise dos Processos da Cadeia de Valor
56 Gerenciamento do Desempenho dos Processos da Cadeia de Valor, inclunido Padronização e Controle
57 Implantação dos sistemas de informação e comunicação desenvolvidos
Cabe ressaltar que a gestão desses fundamentos pressupõe e se apoiam no Ciclo PDCL, derivado do inglês Plan - planejar,
Do - realizar, Check - verificar, Learn - aprender.
38
O Ciclo PDCL considera que as definições dos processos e de seus padrões estão presentes na organização de forma sistêmica,
assim são implementados e executados a partir de um planejamento e verificado quanto a seus cumprimentos, promovendo
decisões e ações corretivas ou preventivas visando a melhoria contínua ou a certificação está sendo realizado de forma
satisfatória.
Detalhamento do Ciclo PDCL no Modelo de Gestão de Processos:
PDCL
2023
20%
Padrões estão estruturados, são adequados e suficientes 8 FUNDAMENTOS
Responsáveis definidos
Métodos apropriados para o processo •Pensamento sistêmico
P Periodicidade definida •Compromisso com as partes

interessadas
PLAN Há proatividade
(Planejar) •Aprendizado orgazinacional e
Está interrelacionada à demais práticas quando pertinente
inovação
Realizada com cooperação entre as áreas mais afetadas e/ou
•Adaptatibilidade
com partes interessadas
•Liderança transformadora
Há coerência com valores, princípios, estratégias e objetivos
•Desenvolvimento sustentável
•Orientação por processos

Abrange todas as áreas, processos, produtos, partes interessa •Geração de valor
D das, segmentos, tipos de informação ou de risco

Uso contínuo e initerrupto
DO
Aplicação de forma ágil e tempestiva 16 TEMAS
(Realizar)
Periodicidade definida
57 QUESTÕES
Há controle dos padrões para assegurar a conformidade com o

C padrão
Há controle de eficiência para assegurar o uso adequado dos
Check
recursos utilizados
(Verificar)
Há controle de eficácia para assegurar o alcance dos resultados
Aperfeiçoamento realizado por práticas estruturadas
L Possui aperfeiçoamento recentes (últimos 3 anos)
Learn Possui melhorias de grande importância para o modelo de

negócios
(Aprender)
Possui melhoria/inovação que mudou o patamar competitivo
39
Níveis de Maturidade de Processos:
A busca por excelência na gestão passa por etapas e diferentes níveis de maturidade das suas práticas. O Modelo de Gestão de
Processos utiliza o Ciclo PDCL em combinação com matriz de Níveis de Maturidade de Processos abaixo:
NÍVEIS DE MATURIDADE
Etapa Inicial Em Desenvolvimento Consolidado Excelente
Existem padrões Os padrões estruturados

Os padrões estruturados
Padrões estruturados que estruturados, mas com são suficientes, proativos
são suficientes, proativos e
P permitem o alcance da lacunas importantes e integrados alcançando
integrados, alcançando suas
finalidade do processo quanto a proatividade ou à suas finalidades. Pode haver
finalidades
integração pequenas lacunas.
A execução ocorre de acordo

A execução ocorre de acordo
A execução ocorre de forma com os padrões estabelecidos,
com os padrões estabelecidos, A execução é abrangente,
D geral, de acordo com os mas existem lacunas
mas podem existir pequenas contínua e ágil.
padrões estabelecidos. importantes de abrangência
lacunas de agilidade.
ou continuidade ou agilidade.
Os controles monitoram os
Os controles monitoram
Os controles estabelecidos Os controles estabelecidos padrões e permitem a verificação
os padrões e permitem a
C monitoram os padrões ainda são suficientes para da eficiência e eficácia, quando
verificação da eficiência e
com lacunas importantes. monitoramento dos padrões. aplicável.
eficácia, quando aplicável.
Podem existir pequenas lacunas.
O aprendizado é responsável
As melhorias decorrem do
O aprendizado é responsável por melhorias de grande
processo de aprendizado
O aperfeiçoamento é por melhorias de grande importância para o Modelo
L pontual.
os controles estabelecidos,
importância para o Modelo de Negócio da organização.
ainda com lacunas
de Negócio da organização Há melhoria (inovação) que
importantes.
mudou seu patamar.
A apuração do percentual de maturidade da gestão de cada processo é com base nos níveis de maturidade, desta forma existem
travas que restriguem o avanço da maturidade do processo:
SITUAÇÃO TRAVAS
Etapa Nível de Maturidade Etapa Nível de Maturidade
D limitada ao nível EM DESENVOLVIMENTO

P Não Realiza D, C, L C e L NÃO REALIZA
P INICIAL D,C, L Limitadas ao nível EM DESENVOLVIMENTO
D NÃO REALIZA e o processo está com P - INICIAL CeL NÃO REALIZA
C Não Realiza L INICIAL (máximo)
C EM DESENVOLVIMENTO L EM DESENVOLVIMENTO (máximo)
C CONSOLIDADO L CONSOLIDADO (máximo)
40
Avaliação Modelo de Gestão de Processo
Exemplo do checklist de avaliação durante a avaliação de processos no concessionário:
Padrões estão estruturados, são adequados e suficientes
P
Métodos apropriados para o processo
PLAN Há proatividade
(Planejar)
Está interrelacionada à demais práticas quando pertinente
Avaliação dos Processos de Gestão STARCLASS Realizada com cooperação entre as áreas mais afetadas e/ou com partes interessadas
Há coerência com valores, princípios, estratégias e objetivos
CICLO PDCL / NÍVEIS DE MATURIDADE

Planejar Realizar Verificar Aprender
D
Abrange todas as áreas, processos, produtos, partes interessa das, segmentos, tipos de informação ou de risco
Uso contínuo e initerrupto
Padrões estão estruturados, são
segmentos, tipos de informação

Está inter-relacionada à demais
DO
Aperfeiçoamento realizado por

Aplicação de forma ágil e tempestiva
Há controle dos padrões para

entre áreas mais afetadas e/
Possui melhoria ou inovação

Há controle de eficiência p/
Há controle de eficácia para

(Realizar)
Possui melhorias de grande

Uso contínuo e ininterrupto
práticas quando pertinente
importância para o Modelo

Há Coerência com valores,
Realizada com cooperação
Métodos apropriados para
assegurar o uso adequado

assegurar a conformidade
recentes (últimos 3 anos)

processos, produtos, PIs,
assegurar o alcance dos

Aplicado de forma ágil e
Abrange todas as áreas,
Possui aperfeiçoamento
princípios, estratégias e
adequado e suficientes
que mudou o patamar

práticas estruturadas
Há proatividade
C
dos recursos
de Negócios
competitivo
Há controle dos padrões para assegurar a conformidade com o padrão
ou de risco
o processo
tempestiva
resultados
ou com PI
objetivos
Check Há controle de eficiência para assegurar o uso adequado dos recursos utilizados
(Verificar) Há controle de eficácia para assegurar o alcance dos resultados
Lacunas (exemplos) X
L
Aperfeiçoamento realizado por práticas estruturadas
1. Definição dos Learn

Possui aperfeiçoamento recentes (últimos 3 anos)
Possui melhorias de grande importância para o modelo de negócios
indicadores estratégicos (Aprender)
1. Pensamento Sistêmico
Possui melhoria/inovação que mudou o patamar competitivo

Nível Maturidade
Consolidado Consolidado Excelente Em Desenvolvimento
Processos
Lacunas (exemplos) X X X X
3. Acompanhamento
das decisões tomadas
NÍVEIS DE MATURIDADE
Nível Maturidade Em
Em Desenvolvimento Em Desenvolvimento Em Desenvolvimento Em Desenvolvimento Etapa Inicial
Desenvolvimento
Consolidado Excelente
Processos
Os padrões
Existem padrões estruturados são Os padrões
Padrões estruturados estruturados, suficientes, proativos estruturados são
que permitem o mas com lacunas e integrados suficientes, proativos
P alcance da finalidade importantes quanto alcançando suas e integrados,
do processo a proatividade ou à finalidades. Pode alcançando suas
integração haver pequenas finalidades
lacunas.
A execução ocorre
GESTÃO DE
57 Questões aplicadas A execução
de acordo com os
padrões estabelecidos,
A execução ocorre
de acordo com os
PROCESSOS ocorre de forma A execução é
mas existem lacunas padrões estabelecidos,
D geral, de acordo
importantes de mas podem existir
abrangente, contínua
com os padrões e ágil.
abrangência ou pequenas lacunas de
PENSAMENTO SISTÊMICO LIDERANÇA TRANSFORMADORA estabelecidos.
1 Definição dos Indicadores Estratégicos 14 Definição de Valores, Princípios e Diretrizes Organizacionais
continuidade ou agilidade.
agilidade.
2 Acompanhamento de Decisões Tomadas 15 Definição de Padrões de Conduta para Assegurar Relacionamento Ético com as Partes Interessadas
COMPROMISSO COM AS PARTES INTERESSADAS 16 Comunicação de valores, Princípios e Padrões de Conduta para as partes Interessadas Pertinentes Os controles
3 Identificação das Necessidades e Expectativas das Partes Interessadas 17 Conformidade com os Requisitos Legais e Regulamentares monitoram os Os controles
Os controles Os controles
4 Tratamento de Solicitações e Reclamações 18 Análise do Ambiente Externo padrões e permitem monitoram os
estabelecidos estabelecidos são
a verificação da padrões e permitem
5
6
Definição dos Clientes-alvo
Divulgação de Produtos
19
20
Análise do Ambiente Interno
Definição das Estratégias e Metas

C monitoram os suficientes para
eficiência e eficácia, a verificação da
padrões ainda com monitoramento dos
quando aplicável. eficiência e eficácia,
7 Relacionamento com Clientes 21 Análise do Desempenho Estratégico e Operacional lacunas importantes. padrões.
8 Avaliação da Satisfação 22 Desenvolvimento de Líderes Atuais
Podem existir quando aplicável.
pequenas lacunas.
9 Seleção da Força de Trabalho DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL
10 Promoção do Desenvolvimento da Força de Trabalho 23 Definição dos Requisitos de Desempenho Econômico-financeiro O aprendizado é
As melhorias
11 Tratamento dos perigos e riscos relacionados à Saúde e à Segurança 24 Elaboração do orçamento quanto a Receitas, Despesas e Investimentos responsável por
decorrem do O aprendizado é
APRENDIZADO ORGANIZACIONAL 25 Acompanhamento Econômico-financeiro (fluxo de caixa) melhorias de grande
processo de responsável por
12 Implementação das Melhorias na Gestão 26 Monitoramento dos Requisitos de Desempenho Ambiental importância para o
O aperfeiçoamento é aprendizado melhorias de grande
ADAPTABILIDADE ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS L pontual. os controles importância para o
Modelo de Negócio
da organização. Há
13 Revisão dos Processos em Tempo Adequado às Mudanças 27 Tratamento dos Riscos quanto a Confidencialidade e Disponibilidade da Informação estabelecidos, Modelo de Negócio
melhoria (inovação)
28 Definição da Cadeia de Valor ainda com lacunas da organização
que mudou seu
29 Análise dos Processos da Cadeia de Valor importantes.
patamar.
30 Gerenciamento do Desempenho dos Processos da Cadeia de Valor, inclunido Padronização e Controle
41
Avaliação Modelo de Gestão de Processo
Avaliação dos Processos de Gestão STARCLASS
CICLO PDCL / NÍVEIS DE MATURIDADE

Planejar Realizar Verificar Aprender
Abordagem adotada pela organização na concepção dos processos propostos e no Monitoração sobre os processos estabelecidos, onde os padrões, a eficiência e a Incorporação da experiência adquirida na execução e controle dos processos
Implementação dos processos propostos, de forma abrangente, contínua e ágil,
estabelecimento de padrões, considerando os requisitos necessários e suas eventuais eficácia são controlados, com a finalidade de avaliar o alcance do propósito planejado, propostos, por meio do aperfeiçoamento e inovação na abordagem adotada pela
atendendo aos padrões estabelecidos, demonstrando o alcance do propósito
particularidades, de forma adequada, proativa e integrada, orientada para o alcance sinalizando o progresso, o sucesso, os problemas e as oportunidades para melhoria, organização, buscando ajustar, alterar ou reformulá-los ou aos padrões para o alcance
planejado.
do propósito pertinente. para o alcance do propósito planejado. do propósito planejado.
Em desenvolvimento
Em desenvolvimento
Em desenvolvimento
Em desenvolvimento
Consolidado
Consolidado
Consolidado
Consolidado
Não realiza
Não realiza
Não realiza
Não realiz
Excelente
Excelente
Excelente
Excelente
Inicial
Inicial
Inicial
Inicial
1. Definição dos indicadores estratégicos X X X X
1. Pensamento Sistêmico
3. Acompanhamento das decisões tomadas X X Excelent X X
Peso do nível de maturidade 0% 25% 50% 75% 100% 0% 25% 50% 75% 100% 0% 25% 50% 75% 100% 0% 25% 50% 75% 100%
62,50% 62,50% 75,00% 50,00%

Pontuação % da fase
(50% +75%)/2 (50% +75%)/2 (50% +100%)/2 (50% +50%)/2
62,50%
Pontuação % do Fundamento
(62,5% + 62,5% + 75% + 50%)/4
4,4
Pontuação Máxima do Fundamento 7 Pontuação do Fundamento
(62,5% x 7)
Quadro de Pontuação
Pontuação Máxima Pontuação do Pontuação % do

FUNDAMENTO
do Fundamento Fundamento Fundamento
1. PENSAMENTO SISTÊMICO 7 4,4 62,5%
2. COMPROMISSO COM AS PARTES INTERESSADAS 26 20,8 79,9%
3. APRENDIZADO ORGANIZACIONAL E INOVAÇÃO 7 3,9 56,3%
4. ADAPTABILIDADE 6 3,0 50,0%
5. LIDERANÇA TRANSFORMADORA 22 16,5 75,0%
6. DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL 15 12,2 81,3%
7. ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS 17 11,2 65,6%
100 71,9 71,9%
42
Relatório de Avaliação - RA
Este relatório é composto por 3 etapas:
• Sumário Executivo: Detalhamento da conclusão da avaliação visão geral dos seus processos em relação ao Modelo de
Gestão de processos adotado pelo StarClass.
• Quadro da pontuação: Apresentação dos resultados da avaliação através de gráficos e percentuais de cada fundamento
avaliado.
• Comentários por Fundamento de Excelência: Descrição dos pontos fortes e oportunidades de melhoria do
concessionário, assim como as impressões de maturidade da gestão observadas pelo consultor.
O objetivo deste relatório além de apresentar o resultado percentual do Modelo de Gestão de Processos, ele visa contribuir para:
• alavancar a maturidade da gestão considerando os apectos da transformação que tem impacto sifnificativo para o negócio.
• melhorar sua atuação/posicionamento no mercado;
• aprimorar o desempenho estratégico e dos processos; e
• eliminar ou mitigar os riscos do seu negócio.
43
Gestão de Desvios
A Gestão de Desvios tem como objetivo administrar os itens não conformes e/ou irregularidades identificados nos concessionários
durante a avaliação StarClass.
O gerenciamento dos itens não conformes deverão ser realizadas pelo concessionário de acordo com o relatório de requisitos
e padrões e prazos definidos pelo consultor StarClass no término da avaliação, desta forma a partir de 2023 para cada item
não conforme haverá um prazo para regularização.
- Caso o concessionário identifique que não atenderá ao prazo estabelecido, poderá ser enviado um pleito
solicitando a prorrogação, desde que ocorra dentro de 30 dias após a data da avaliação no concessionário,
contudo será obrigatório o envio de evidências que comprovem o andamento da regularização. Todas as
regularizações deverão ocorrer dentro do ano corrente (2023).
- O Concessionário que necessita de obras terá o prazo de 30 dias após a data de avaliação do
Consultor StarClass para apresentar ao V/DR um projeto de adequações/reformas e o cronograma de
obras que abrangem os itens de Identidade Corporativa contidos nos Requisitos e Padrões.
- Envio de evidências de regularização devem ser enviadas ao consultor starclass que atende o
concessionário ou ao e-mail do StarClass.
- Todos os cronogramas de Obras (novas e reformas) deverão ser alinhados e aprovados pela área de
Arquitetura de Desenvolvimento de Rede e StarClass.
44
Pleitos e Pedidos de Revisão
Afim de auxiliar o concessionário no contato direto com a área responsável por cada tema relacionado ao Programa StarClass e
otimizar o tempo de resposta disponibilizamos em 2022 uma aba no site StarClass para Pleitos e Pedidos de Revisão.
Os pleitos e pedidos de revisão a partir de março de 2023 deverão ser cadastrados no site StarClass no prazo
de até 5 dias úteis após a divulgação do painel de indicadores no site.
Exemplo: Painel de Indicadores atualizado dia 08.03.23.

Prazo para solicitar pleito/revisão: 13.03.23. (5º dia útil subsequente a publicação).
*Referente ao mês de dezembro, o prazo de solicitações será de até 3 dias úteis após divulgação do painel.
Qualquer alteração referente ao prazo neste período em especifico será informado.
- O prazo para envio de pleitos referentes a IC MB devem seguir as orientações de prazo mencionadas na
página Gestão de Desvios.
- As áreas responsáveis podem solicitar evidências ou documentos adicionais que ajudem na análise do
pleito, estes documentos devem ser anexados no pleito existente para evitar duplicidade.
Para buscar mais assertividade no uso da ferramenta, no final deste Guia constam direcionamentos que devem ser observados
ao cadastrar um pleito ou pedido de revisão.
45
Selo StarClass
O Selo StarClass tem como objetivo reconhecer os concessionários classificados na primeira etapa do Programa StarClass
através do reconhecimento da Qualidade da Gestão do concessionário.
Mais informações serão divulgadas em circular específica.
46
Introdução Indicadores Quantitativos 2023
Classificação
Requisitos
&
Padrões
GESTÃO DE
PROCESSOS
PDCL
Como pode ser visto na imagem acima, a matriz do Programa StarClass 2023 ainda mantém sua estrutura de avaliação de
100 pontos, divididos em 3 categorias e os detalhes serão descritos nas próximas páginas.
Esses indicadores serão controlados e disponibilizados pelas áreas responsáveis da fábrica e consolidados pelo StarClass.
CATEGORIA DESCRIÇÃO
1. Excelência no Atendimento ao Cliente São relacionados à percepção do cliente quanto ao atendimento do concessionário.
São indicadores ligados à operação do concessionário, que permitem a sustentação do

2. Excelência Operacional
negócio Mercedes-Benz com excelência.
3. Performance Estão ligados à eficiência do negócio do concessionário.
O período de apuração do Programa StarClass será de janeiro/2023 a dezembro/2023, e com isto, o

fechamento do programa ocorrerá no mês subsequente.
Para a apuração da pontuação de cada indicador, será utilizada 1 casa decimal, considerando a regra de
arredondamento universal ( ex.: 91,469% a91,5%).
É imprescindível que cada concessionário acompanhe o seu desempenho nos indicadores quantitativos por
meio do site: https://mbbras.starclassmb.com.br/. Esse painel será atualizado mensalmente com todas as
informações disponíveis.
47
Site StarClass Nome d
Site StarClass
Cada concessionário poderá consultar mensalmente seu desempenho no novo Site StarClass (endereço: www.starcla
Cada concessionáriocom.br).
deverá acompanhar mensalmente
Este site conta seu visuais
com recursos desempenho no Site
intuitivos queStarClass: https://mbbras.starclassmb.com.br/.
irão ajudá-lo na gestão dos indicadores, por meio dos ve-
Este site conta comlocímetros,
recursos visuais intuitivos
será possível que irão
conferir seuajudá-lo
status emnatodos
gestãoosdos indicadores,
programas por meio Ados
de qualidade. velocímetros,
plataforma contaserá
com gráficos,
possível conferir seuinformações
status nos programas
de médias de qualidade
nacionais caminhões
e regionais de eindicadores,
ônibus. além de um ranking da classificação dos concessionários
No site também é possível realizar downloads de relatórios pré-formatados que podem auxiliá-lo no seu dia a dia.
No site também é possível realizar downloads de relatórios pré-formatados que podem auxiliá-lo no seu dia a dia.
Velocímetro dos Programas StarClass
Velocímetro dos Programas StarClass Caminhões e Ônibus
CAMINHÕES ÔNIBUS
STATUS ATUAL PROJEÇÃO STATUS ATUAL PROJEÇÃO
CLASSIFICAÇÃO PRATA OURO CLASSIFICAÇÃO BRONZE OURO
VENDAS 44 pts 50 pts VENDAS 40 pts 50 pts
PEÇAS E 38 pts 49 pts PEÇAS E SERVIÇOS 39 pts 49 pts

SERVIÇOS
TOTAL DE 82 pts 99 pts TOTAL DE PONTOS 79 pts 99 pts
PONTOS
Biblioteca: As circulares, manuais e apresentações com relação direta à avaliação no Programa StarClass
estarão disponíveis no site para sua consulta.
Biblioteca: As circulares, manuais e apresentações com relação direta à avaliação no Programa StarCla
WebGuide: Também estarádisponíveis
estarão disponível ano
versão eletrônica
site para do Guia de Certificação StarClass. Esta ferramenta
sua consulta.
proporcionará mais dinamismo e rapidez para consultas às circulares e manuais referenciados no guia de
WebGuide: Também estará disponível a versão eletrônica do Guia de Certificação StarClass.
certificação.
ferramenta proporcionará mais dinamismo e rapidez para consultas às circulares e manuais referenciad
guia de certificação.
Em caso de erros na apuração de algum indicador, cada concessionário deverá cadastrar seu pedido de
revisão por meio do menu “Pedidos de Revisão” no site StarClass.
Navegue no site e descubra

Naveguemais funcionalidades
no site desta
e descubra mais plataforma! desta plataforma!
funcionalidades
48
114
Faixas de Pontuação e Classificação 2023
Classificação
Requisitos
&
Padrões
GESTÃO DE
PROCESSOS
PDCL
O valor obtido determinará a classificação final do concessionário em OURO, PRATA, BRONZE ou NÃO CLASSIFICADO, conforme
a tabela a seguir:
FAIXAS (%)
CLASSIFICAÇÃO
Caminhões Ônibus Limite de Classificação (Rede)
OURO ≥ 86 ≥ 86 33%
PRATA ≥ 76 ≥ 76 33%
BRONZE ≥ 66 ≥ 66 34%
N. CLASS. < 66 < 66 -
• Na determinação do limite de classificação será considerado apenas quantidade de matrizes e filiais plenas participantes
no programa no ano vigente.
• Caso o número de concessionários classificados em cada faixa (ouro, prata e bronze) atinja o limite percentual definido, o
próximo concessionário será classificado na faixa subsequente e assim sucessivamente.
Caso o limite da faixa de classificação superior não seja atingido, o percentual residual será incorporado na faixa seguinte.
Em caso de empate na apuração final dos resultados, serão considerados os seguintes critérios de desempate (na sequência):
1. Maior pontuação no Modelo de Gestão de Processos - MGP;

2. Maior pontuação em Atendimento ao Cliente (somatória dos pontos NPS, CXi, etc.).
Mensalmente, cada concessionário deverá acompanhar seu desempenho nos indicadores na página do
StarClass https://mbbras.starclassmb.com.br/.
49
Matrizes de Certificação StarClass Consolidadas
Confira a seguir as matrizes do Programa de Certificação StarClass consolidadas por segmento.
MATRIZ STARCLASS CAMINHÕES 2023 CONSOLIDADA
QUALIDADE DA GESTÃO DESEMPENHO E PERFORMANCE
Requisitos & Padrões INDICADORES 100 PONTOS

REQUISITOS Excelência Atendimento ao Cliente
&
PADRÕES
CLASSIFICAÇÃO
REQUISITOS Peças e Serviços
E PADRÕES GESTÃO DE Vendas
PROCESSOS •NPS •Grau de Atendimento de Peças
•Id. Corp. Instalações: •CXi - Equipe de Vendas •CXi - Peças e Serviços
- Fachada, totem, bandeira, •Pensamento Sistêmico
indicadores direção, etc. SELO DE •CXi - Atendimento ao Cliente
•Índice Atendimento 24H
•Compromisso com as
•Mín. Atendimento partes interessadas QUALIDADE
- 6 meses nomeação
•Aprendizado Organizacional STARCLASS Excelência Operacional
- Fidelidade > 75%
- NPS >50% Vendas e Peças e Serviços •Adaptabilidade
- Processos-Chave - •Liderança Transformadora Peças e Serviços

Homologação OAP Vendas
•FFVC
•Desenvolvimento •Participação Vendas Perdidas
•Compliance Sustentável •Acordo Treinamento
•Acordo Treinamento
•Conectados
•Padrões p/Operação • Orientação por Processos •Gestão Funil de Vendas
•DIMS
- Instalações Adequadas
- Veículo Exposto
- Veículo Demonstração Performance
- Ferramenta para Gestão Leads
- Lista de Ferramentas Especiais Peças e Serviços
- Requisitos Legais (Licenças
Instalação, Operação,
PDCL Vendas •Penetração Potencial Peças
•Metas Market Share Veículos •Tx. Penetração PM
Ambiental ou dispensa
•Banco Mercedes-Benz •Tx. Penetração FB
- FISPQ’s, etc.
•Alliance
GESTÃO DE •Administração das Não Conformidades

•Meta Mínima de Market Share Caminhões
GESTÃO DE
e seu processo de solução
DESVIOS DESVIOS
50
Matrizes de Certificação StarClass Consolidadas
IMPORTANTE: A partir de 2023, o Programa StarClass Ônibus será avaliado em toda a rede de concessionários.
MATRIZ STARCLASS ÔNIBUS 2023 CONSOLIDADA
QUALIDADE DA GESTÃO DESEMPENHO E PERFORMANCE
Requisitos & Padrões INDICADORES 100 PONTOS
REQUISITOS
&
Excelência Atendimento ao Cliente CLASSIFICAÇÃO
PADRÕES
Peças e Serviços
REQUISITOS •NPS
E PADRÕES GESTÃO DE Vendas
•CXi Peças e Serviços
PROCESSOS •CXi - Satisfação Geral
•Id. Corp. Instalações: SELO DE •TX. Chamadas Atendidas
- Fachada, totem, bandeira,
indicadores direção, etc.
•Pensamento Sistêmico QUALIDADE •Grau Atendimento Peças
- Homologação Modelo Negócio •Compromisso com as

partes interessadas
STARCLASS
(CenterBus Premium, CenterBus,
Excelência Operacional
Concessionário Pleno)
•Aprendizado Organizacional
•Mín. Atendimento
- 6 meses nomeação •Adaptabilidade Vendas
- Fidelidade > 75% •Liderança Transformadora •Participação Vendas Perdidas Peças e Serviços
- NPS >50% Vendas e Peças e
Serviços •Desenvolvimento •Acordo Treinamento •Serviço Dedicado
- Processos-Chave - Sustentável •MKT/Eventos •Acordo de Treinamento

Homologação OAP •Participação Licitações Governo •DIMS
• Orientação por Processos
•Compliance
•Meta Atendimento Leads
•Padrões p/ Operação
- Instalações Adequadas
Performance
- Estrutura Ônibus:
- Oficina Volante
- Equipe
PDCL
- Lista de Ferramentas Especiais

- Requisitos Legais (Licenças
PDCL Vendas Peças e Serviços
Instalação, Operação, •Metas Market Share Ônibus •Penetração Potencial Peças

Ambiental ou dispensa •Banco Mercedes-Benz •Produtos Alliance
- FISPQ’s, etc.
GESTÃO DE •Administração das Não Conformidades

•Meta Mínima de Market Share Ônibus
GESTÃO DE
e seu processo de solução
DESVIOS DESVIOS
51
Indicadores Quantitativos 2023
RESUMO DOS INDICADORES DO PROGRAMA STARCLASS P/

VEÍCULOS COMERCIAIS 2023 (CAMINHÕES E ÔNIBUS)
Conforme ocorre todos os anos, as faixas dos indicadores são revisadas no ano corrente, e caso haja algum desbalanceamento
na distribuição da rede nas faixas dos indicadores eles serão ajustados para cima ou para baixo.
IMPORTANTE: A partir de 2023, o Programa StarClass Ônibus será avaliado em toda a rede de concessionários.
1. EXCELÊNCIA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Faixas
Caminhões Ônibus
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Ref.
VENDAS
Aceitável
Aceitável
Média
Média
Meta
Meta
Min.
Min.
Índ. ≥ 4,8 ≥ 4,7 ≥ 4,6 < 4,6
1.1 - CXi -
- - - -
Satisfação Geral Pts. 18 12 6 0
Índ. ≥ 95% ≥ 92% ≥ 89% < 89%
1.2 - NPS - - - -
Pts. 10 6 3 0
1.3 - CXi - Índ. ≥ 97% ≥ 94% ≥ 91% < 91%
Atendimento - - - -
ao Cliente Pts. 4 3 2 0
1.1 - CXi - Índ. ≥ 4,9 ≥ 4,8 ≥ 4,7 < 4,7
- - - -
Equipe Vendas Pts. 4 3 2 0
Total de Pontos 18 12 7 0 18 12 6 0
Faixas
Caminhões Ônibus
Ref.
PEÇAS E SERVIÇOS
Aceitável
Aceitável
Média
Média
Meta
Meta
Min.
Min.
Índ. ≥ 95% ≥ 91% ≥ 87% < 87% ≥ 96% ≥ 93% ≥ 90% < 90%
1.4 – CXi - Peças e Serviços
Pts. 11 7 4 0 9 6 3 0
Índ. ≥ 98% ≥ 96% ≥ 94% < 94% ≥ 98% ≥ 96% ≥ 94% < 94%
1.5 - Grau Atendimento Peças
Pts. 3 2 1 0 4 3 2 0
Índ. ≥ 82% ≥ 77% ≥ 72% < 72% ≥ 82% ≥ 77% ≥ 72% < 72%
1.6 - Índ. Atendimento 24H
Pts. 4 3 2 0 4 3 2 0
Total de Pontos 18 12 7 0 17 12 7 0
52
2. EXCELÊNCIA OPERACIONAL
Faixas
Caminhões Ônibus
EXCELÊNCIA OPERACIONAL
Ref.
VENDAS
Aceitável
Aceitável
Média
Média
Meta
Meta
Min.
Min.
2.1 - Participação nas Vendas Índ. ≥ 80% ≥ 70% ≥ 60% < 60% ≥ 80% ≥ 70% ≥ 60% < 60%
(venda perdida) Pts. 6 4 2 0 5 3 2 0
Índ. ≥ 100% ≥ 92% ≥ 85% < 85% ≥ 100% ≥ 92% ≥ 85% < 85%
2.2 - Acordo Metas Treinamento
Pts. 3 2 1 0 4 3 2 0
Índ. ≥ 50% ≥ 15% < 15%
2.3 - Participação Licitações Governo - - - - -
Pts. 3 2 0
2.4 - Gestão do Funil de Vendas Índ. Conforme Matriz -
(Caminhões)/Meta Atendimento
Leads (Ônibus) Pts. 3 2 1 0 2 1 0 -
Índ. Conforme Porte
2.5 - Mkt/Eventos - - - -
Pts. 3 2 1 0
Total de Pontos 12 8 4 0 17 11 5 0
Faixas
Caminhões Ônibus
Ref.
PEÇAS E SERVIÇOS
Aceitável
Aceitável
Média
Média
Meta
Meta
Min.
Min.
Índ. ≥ 96% ≥ 92% ≥ 88% < 88%

2.6 - FFVC - - - -
Pts. 4 3 2 0
Índ. ≥ 100% ≥ 95% ≥ 90% < 90% ≥ 100% ≥ 90% ≥ 85% < 85%
2.2 - Acordo Metas Treinamento
Pts. 6 4 2 0 6 4 2 0
Índ. Conforme Requisitos
2.7 - Conectados - - - -
Pts. 2 0
Índ. Conforme Comprovação Conforme Comprovação
2.8 - DIMS
Pts. 6 0 5 0
Índ. Conforme Porte
2.9 - Serviço Dedicado - - - -
Pts. 5 3 0 -
Total de Pontos 18 7 4 0 16 7 2 0
53
3. PERFORMANCE
Faixas
Caminhões Ônibus
PERFORMANCE
Ref.
VENDAS
Aceitável
Aceitável
Média
Média
Meta
Meta
Min.
Min.
Índ. ≥ 105% ≥ 95% < 95% ≥ 102% ≥ 98% ≥ 90% < 90%
≥ 100%
3.1 - Market Share Veículos ou líder
Pts. 7 5 3 0 15 10 5 0
Índ. ≥ 99% ≥ 89% ≥ 79% < 79% ≥ 87% ≥ 77% ≥ 77%

3.4 - Banco Mercedes-Benz -
Pts. 3 2 1 0 2 1 0
Total de Pontos 10 7 4 0 17 11 5 0
Faixas
Caminhões Ônibus
PERFORMANCE OPERACIONAL
Ref.
PEÇAS E SERVIÇOS
Aceitável
Aceitável
Média
Média
Meta
Meta
Min.
Min.
Índ. ≥ 100% ≥ 95% ≥ 90% < 90% ≥ 100% ≥ 95% ≥ 90% < 90%
3.6 - Penetração Potencial Peças (PSP)
Pts. 9 6 3 0 9 6 3 0
Índ. ≥ 55% ≥ 50% ≥ 45% < 45%

3.7 - Tx. Penetração PM - - - -
Pts. 9 6 3 0
Índ. ≥ 55% ≥ 50% ≥ 45% < 45%

3.7 - Tx. Penetração FB - - - -
Pts. 3 2 1 0
Matriz 1ª fx 2ª fx 3ª fx - 1ª fx 2ª fx 3ª fx -
3.8 - Produtos Alliance
Pts. 3 2 1 0 6 4 2 0
Total de Pontos 24 16 8 0 15 10 5 0
54
4. META MÍNIMA MARKET SHARE ÔNIBUS Aplicável para:
Regras Gerais
O concessionário perderá pontos toda vez que:
• Anual: Não possuir market share mínimo de 35% no segmento de ônibus ≥ 8 toneladas em sua área
operacional. Será medido em 1 período ao longo do ano ( Jan/Dez 2023). O total será de -3 pontos neste item.
Observações:
• Serão desconsiderados do cálculo os veículos do Programa BNDES/Caminho da Escola segmento Micro (LO) e OF.
• Somente serão considerados mercados acima de 5 unidades/ano.
• A avaliação é válida para todos os concessionários, independentemente se CenterBus ou não.
• Matrizes e filiais plenas vinculados a filiais P/PS, consultar página 79 para verificar os indicadores avaliados em conjunto.
55
FORMAS DE CÁLCULO DOS INDICADORES PROGRAMA STARCLASS P/

APRENDIZADO ORGANIZACIONAL E INOVAÇÃO AVALIAÇÃO DE PROCESSOS
•PENSAMENTO SISTÊMICO

ADAPTABILIDADE GERAÇÃO
DE VALOR •COMPROMISSO COM AS PARTES INTERESSADAS
•APRENDIZADO ORGAZINACIONAL E INOVAÇÃO

PENSAMENTO
•ADAPTATIBILIDADE
SISTÊMICO
•LIDERANÇA TRANSFORMADORA
DESENVOLVIMENTO LIDERANÇA
SUSTENTÁVEL TRANSFORMADORA •DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL
•ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS

ORIENTAÇÃO
POR
COMPROMISSO COM PROCESOS
AS PARTES INTERESSADAS
AVALIAÇÃO DE RESULTADOS
•GERAÇÃO DE VALOR
O fundamento Geração de Valor está presente no Programa StarClass por meio dos indicadores, que se
traduz no alcance de resultados de forma a atender às necessidades e expectativas das partes interessadas.
Este fundamento se subdivide nos grupos de indicadores de geração de resultados Econômico - Financeiro,
geração de resultados ambientais, geração de resultados sociais, geração de resultados relativos aos clientes,
geração de resultados relativos à força de trabalho, geração de resultados relativo aos fornecedores e por fim,
geração de resultados dos produtos e processos. Com isto em mente e para que a rede possa se familiarizar
com este agrupamento, identificamos na tabela a seguir a categoria que cada indicador pertence.
Além disso, como cada indicador tem uma função específica e é vinculado aos processos exercidos pelo
concessionário, inserimos na tabela abaixo informações que ajudarão a rede de concessionários compreender
a ligação que cada indicador possui com o MGP. Adicionalmente, é importante salientar que os indicadores
possuem atributos e subatributos que precisam ser atendidos, no qual também identificamos na tabela abaixo
para melhor compreensão.
56
1. EXCELÊNCIA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Matrizes e filiais plenas vinculados a filiais P/PS, consultar página 82 para verificar os indicadores avaliados em conjunto.
Aplicável
Vínculo Vínculo
Parte Período Área
Caminhões
MGP MGP Função do
Indicador O que é? Interes- Cálculo Analisa- Responsá-
Ônibus
(Macro (Sub Indicador
sada do vel
Atributo) Atributo)
Mensurar
Resultado das pesquisas com os experiência do
1.1 clientes que passaram por experiência Satisfação cliente quanto Média das pesquisas com Marketing
CXi - de compra de veículos novos/ Satisfação Relativo a jan-
dos a satisfação, clientes que compraram Produto
Satisfação serviços no concessionário. Geral Clientes nov/23
Clientes recomendação veículos novos. Ônibus
Geral e retorno ao
Apuração individual (por conta).
concessionário.
Mensurar
Resultado das pesquisas com os satisfação do Qtde de CNPJ que
clientes que passaram por experiência cliente quanto responderam a perquisa
1.1 Satisfação Marketing
de compra de veículos novos/ Capacita- a percepção do Força _______________ jan-
CXi - Equipe dos Produto
serviços no concessionário. ção Equipe conhecimento Trabalho nov/23
Vendas Clientes técnico da Qtde de Caminhões
Apuração individual (por conta). Equipe de CNPJ Varejado
Vendas.
% clientes promotores -
Índice de recomendação do % clientes detratores
concessionário obtido por
meio de pesquisas realizadas Recomen- Mensurar Tanto para P&S quanto para
1.2 Satisfação Marketing
com clientes que passaram por dação do se o cliente Relativo a Vendas a métrica do NPS jan-
NPS - dos Produto
uma experiência de compra de concessio- recomenda o Clientes (recomendação) será a mesma, nov/23
Vendas Clientes isto também se estende a todas Caminhões
veículos. nário Concessionário
as unidades de negócio.
Apuração individual (por conta). “Em uma escala de 0 a 10,
quanto você recomendaria...”
Mensurar satis-
Percentual de respostas “SIM” às fação do cliente Qtde de respostas
1.3 quanto ao “SIM”
perguntas avaliadas no CXi (Específi- Satisfação Atendi- Marketing
CXi - atendimento do Relativo a _______________ jan-
cas de atendimento ao cliente). dos mento ao Produto
Atendimento concessionário Clientes nov/23
Clientes Cliente sincronizada Qtde de perguntas Caminhões
ao Cliente
Apuração Individual (por conta). com critérios da avaliadas
pesquisa HTS.
Índice de Satisfação do cliente

(por segmento) baseado em 3
indicadores: Composição:
Mensurar
• 1. Satisfação Geral; experiência do • 1. 50% do índice de
1.4 Satisfação cliente quanto Satisfação Geral;
Satisfação Relativo a jan- Novos
CXi - Peças • 2. NPS - Nota de dos a satisfação,
Geral Clientes • 2. 25% Nota de nov/23 Negócios
e Serviços Recomendação; Clientes recomendação
e retorno ao Recomendação;
• 3. Revisita (voltaria a utilizar os
concessionário.
serviços do concessionário). • 3. 25% Revisita.
Apuração Individual (por conta).
Total Itens Atendidos IAPO +

(Balcão + Telepeças)*
_______________
1.5 Garantir Total de Itens solicitados
Índice de Atendimento de Peças Satisfação Atendi- Venda de
Grau de disponibilidade Relativo a IAPO +(Balcão+Telepeças)* jan-
em todos os canais (Oficina, dos mento ao Peças
Atendimento de peças ao Clientes dez/23
balcão e telepeças). Clientes Cliente Caminhões
Peças cliente *Desconsiderar todos os
motivos de venda perdida
diferentes de estoque
insuficiente e ou inexistente.
Indicador misto, visando Mensurar o

mensurar a capacidade da pronto atendi-
concessão em atender os mento ao cliente (Índice de Aceite de Protocolos
1.6 protocolos do Programa S24H e através do aceite Relaciona-
Satisfação Atendi- + Índice de Reparo na Estrada)
Ind. resolver a pane apresentada pelo do protocolo e Relativo a jan- mento e
veículo. dos mento ao
Atendimento liberação/reso- Clientes _______________ dez/23 Serviços ao
Clientes Cliente lução da pane
S24H Cliente
cada indicador terá peso de 50% apresentada 2
na composição do índice final. pelo veículo do
Apuração Individual (por conta). cliente
57
2. EXCELÊNCIA OPERACIONAL
Aplicável
Vínculo Vínculo
Caminhões
MGP MGP Função do
Ônibus
sada do vel
Atributo) Atributo)
Percentual mínimo de informação Qtd. de veículos da

sobre as vendas perdidas na área concorrência com
2.1 Mensurar
operacional de atuação do Venda informação de venda
Participação Prospec- o grau de Gerenciamento
concessionário com o devido perdida Produtos/ perdida mar-
nas vendas ção de participação do Projeto Vendas
enriquecimento de informações com parti- Processos __________________ dez/23
(venda Clientes concessionário & estatística
em caso de não participação e cipação
perdida) nas vendas Qtd. de veículos emplacados
de participação com o motivo
da perda. da concorrência
Cumprimento do acordo de Treinamentos realizados/

2.2 metas de treinamento de vendas Capaci- Assegurar a inscrições
Acordo de (treinamentos não técnicos e ad- taçao da capacitação __________________
metas de ministrativos)/e peças e serviços Capaci-
Equipe de da Equipe Força jan-
treinamento (treinamentos técnicos). As metas tação da Treinamentos programados/ Treinamento
Vendas e de Vendas e Trabalho dez/23
vendas/ serão definidas e divulgadas pela Equipe meta
Pós-Ven- Pós-Vendas do
peças e área de treinamento. das concessionário
serviços
Apuração: Individual (por conta).
Percentual de consultas MCP

2.3 Qtde Consultas MCP Válidas
Válidas em relação a qtde de
Participação __________________ jan- Vendas a
licitações divulgadas na AOP. - - - -
Licitações Qtde Licitações divulgadas dez/23 Governo
Governo Apuração: Individual (por conta)
na AOP
ou por Grupo.
Assegurar a
presença da
conces-
sionária junto Apresentar cumprimento
aos clientes e dos processos na
2.4 Cumprimento da gestão do funil Prospec-
Geração a centralidade Produtos/ ferramenta utilizada pela jan-
Gestão Funil de vendas de acordo com os pré ção de StarClass
de leads do cliente Processos concessionária para a dez/23
de Vendas requisitos estabelecidos. Clientes
como priori- gestão de cliente conforme
dade para matriz.
atendimento e
relacionamen-
to contínuo
Assegurar a
presença da
conces- Número de clientes
sionária junto efetivamente contatados
2.4 O cumprimento da gestão de aos clientes e dentro do prazo de 5 dias
Prospec-
Meta Aten- Clientes. Geração a centralidade Produtos/ úteis jan- Vendas
ção de
dimento de leads do cliente Processos __________________ dez/23 Ônibus
Apuração: individual (por conta). Clientes
Leads como priori-
dade para Total de leads encaminhados
atendimento e para o concessionário
relacionamen-
to contínuo.
Número de comunicações, Número de eventos/

2.5 campanhas e eventos realizados campanhas de divulgação
Mkt/ especificamente para clientes jan- Marketing
- - - - (comunicações) realizados,
Eventos de ônibus. dez/23 Ônibus
conforme porte do
Vendas
Apuração: Individual (por conta). concessionário.
2.6 É a resposta a seguinte pergunta: Mensurar Quantidade de resposta

FFVC - First “Resolveram a sua dificuldade na Satisfação Atendi- se o veículo “sim”
Relativo a jan- Novos
Fixed primeira visita?” dos mento ao do cliente foi __________________
Clientes dez/23 Negócios
Vehicle Clientes Cliente consertado na
Customer Apuração: Individual (por conta). primeira vez total de respostas.
58
Aplicável
Vínculo Vínculo
Caminhões
MGP MGP Função do
Ônibus
sada do vel
Atributo) Atributo)
Prestação de serviços do projeto

Conectados na estrutura do
concessionário de maneira Validação do concessionário
Personali-
regular, com interações para Aumentar a como ponto dedicado
2.7 Capilari- zação ao Produtos/ jan- Venda Pecas
demonstrar resultados e capilaridade da ao projeto Conectados,
Conectados dade atendi- Processos dez/23 Caminhões
cumprindo requisitos mínimos de rede cumprindo os pré-requisitos
mento
estrutura e qualidade. estabelecidos pela MBBras
Implementação de uso da Validação do concessionário

ferramenta de gestão de como tendo a ferramenta Venda
estoque DIMS - Dealer Inventory Produtos/ jan-
2.8 - - - DIMS implementada e em uso, de Peças
Management System. Processos dez/23
DIMS cumprindo os pré-requsitos Caminhões
(apuração: individual (por conta). estabelecidos pela MBBras.
Prestação de serviços na Desenvolvi-

estrutura do cliente de maneira Personali- Qtde de pontos de mento
Aumentar a
2.9 regular, com interações para Capilari- zação do Produtos/ atendimento dedicados, jan- de Novos
capilaridade da
Serviço demonstrar resultados e dade atendi- Processos que cumprem pré-requisitos dez/23 Negócios
rede de Peças e
Dedicado cumprindo requisitos mínimos de mento estabelecidos pela MBBras
qualidade. Serviços
3. PERFORMANCE
Aplicável
Vínculo Vínculo
Caminhões
MGP MGP Função do
Ônibus
sada do vel
Atributo) Atributo)
Cumprimento do acordo de
metas de market share para a Market Share (caminhões)
respectiva área operacional. Medir o atingi-
3.1
Atendi- Cobertu- mento da meta AOP
Meta
Importante: No cálculo de Market mento RPI ra/Capila- acordada da Produtos/ ________________ jan- Adm. Vendas
Market
Share NÃO será considerado (Conce- ridade na AOP/cobertura Processos dez/23 Caminhões
Share as vendas para clientes Key dente) AOP de mercado na Meta Market Share
Caminhões Account. AOP (caminhões) AOP
Market share
Medir o
3.1 Cumprimento do acordo de Atendi- Cobertu- (Ônibus)
atingimento da
Market metas de market share. mento RPI ra/Capila- Produtos/ ________________ jan-
meta acordada -
Share (Conce- ridade na Processos dez/23
na cobertura de
Ônibus Apuração: Individual (por conta). dente) AOP Meta Market Share
mercado
(Ônibus)
Unidades financiadas BMB +

unidades financiadas por outros
bancos (Aprovadas e Negadas Unidades financiadas BMB
pelo BMB) sobre o total de + Unidades financiadas por
3.4 unidades financiadas. Concessão Partici- Incentivar o en- outros bancos (Aprovadas e
Fornece- Negadas pelo BMB) jan-
Banco Apuração: Individual (por conta). de Crédito pação do vio de clientes Banco MB
dores ________________ dez/23
Mercedes- ao Cliente Banco para o BMB
Benz *Sobre o total de financiamentos Total de Unidades
com outros bancos, quantas Financiadas
unidades teve a proposta aprovada
e/ou recusada pelo BMB.
59
Aplicável
Vínculo Vínculo
Caminhões
MGP MGP Função do
Ônibus
sada do vel
Atributo) Atributo)
Taxa que representa o Vendas de Peças informada

3.6 quanto o concessionário está
capturando do potencial de __________________
Penetração Medir o
faturamento de Peças baseado Produtos/ jan- Vendas Peças
sobre - - atingimento da Potencial de faturamento
na frota circulante da sua área Processos de peças dez/23 Caminhões
Potencial meta acordada
de Peças operacional. __________________
Apuração: Individual (por conta). Meta de PSP %
Total de planos de Oferecer

3.7 manutenção faturados (Best Garantir serviços Total de Planos de
(1) Taxa Basic, Select, Select Plus, que integrados Manutenção Registrados
Complete, Garantia Extendida, Vendas
penetração Fidelizar o todos os (gerencia- Relativos __________________ jan-
Serviço Rede) contabilizados Peças
Planos de Cliente veículos mento frota e a Clientes dez/23
por chassis, dividido pelo Caminhões
Manuten- tenham manutenção Total de veículos
ção volume de veículos varejados. PM ativos veículo) do varejados
Apuração: Individual (por conta). cliente
Total de Fleetboard ativados Oferecer

(Fleetboard, pacote security e Total de Contratos
Garantir serviços Fleetboard Registrados
3.7 Security Sat), contabilizados que integrados
por chassis, dividido pelo __________________ Vendas
Taxa Fidelizar o todos os (gerencia- Relativos jan-
volume de caminhões Peças
penetração Cliente veículos mento frota e a Clientes dez/23
varejados com módulo de Total de caminhões com Caminhões
Fleetboard tenham manutenção
telemetria. FB ativos veículo) do módulo de telemetria
cliente varejados
Matriz qualitativa de Proporcionar

Assegurar
performance considerando ao cliente
Atendi- estoque
3.8 os segmentos (caminhões e uma opção Fornece- Consulte matriz de jan- Vendas de
mento mín.
Produtos ônibus). de compra de dores pontuação na página 84 dez/23 Peças
RPI conces-
Alliance peças mais
Apuração: Individual (por conta). sionário
acessíveis.
60
DETALHAMENTO DOS INDICADORES DO PROGRAMA STARCLASS P/

1 - EXCELÊNCIA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
1.1 - CXi - Satisfação geral
Caso não haja amostras de pesquisas no período avaliado, o concessionário receberá os pontos relativos à média deste indicador
desde que atendido o envio mínimo de 100% (TODOS) os dados de clientes.
Desde que atendido o envio de 100% dos dados para pesquisar os clientes, com isto queremos dizer e-mails e telefones
celulares válidos.
61
1.2 - NPS Aplicável para:
A metodologia utilizada no cálculo é a seguinte:
NPS – Net Promoter Score (Índice de Recomendação)
Exemplo: NPS Peças e Serviços e Vendas Promotores

Em uma escala de 0 a 10, em que 10 é Indicam o [concessionário]
muito provável e 0 é muito improvável, Mercedes-Benz espontaneamente ou
estimuladamente.
quanto o senhor RECOMENDARIA o
(Concessionário) a um amigo ou empresa?
Neutros
Podem indicar o [concessionário]
Detratores Neutros Promotores Mercedes-Benz quando
estimulados, porém, possuem
comportamento neutro em situações
de espontaneidade (quando
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 influenciadores ou decisores podem
trocar de empresa com mais
facilidade).
Net Promoter Score % Promotores % Detratores
Detratores
Não indicam ou criticam o
[concessionário] Mercedes-Benz
espontaneamente e nem mesmo
quando são estimulados.
EXEMPLO DE CÁLCULO N° Clientes Percentual
Total de clientes pesquisados 20 100%
Total de clientes promotores (notas 9 a 10) 15 75%
Total de clientes neutros (notas 7 e 8) 4 20%
Total de clientes detratores (notas 0 a 6) 1 5%
NPS = % Promotores - % Detratores = 75% - 5% = 70%
Mais informações vide circular VPC 1826/2021 enviada em 13 de janeiro/21.
62
1.3 - CXi - Atendimento ao Cliente Aplicável para:
Será avaliado a quantidade de respostas “SIM” às perguntas avaliadas no CXi específicas de atendimento ao cliente,
listadas abaixo:
Nº PERGUNTA CXi - ATENDIMENTO AO CLIENTE (SIM/NÃO)
1 Alguém desse concessionário ou o vendedor realizou um contato após a entrega do veículo (S/N)?
2 Foi oferecida a entrega técnica de seu veículo (S/N)?
3 Foi oferecido treinamento para os motoristas (S/N)?
4 Foi fácil falar com o vendedor quando precisei (S/N)?
FAIXAS (%)
METAS BU
≥ Meta ≥ Média ≥ Mín. Aceitável < Mín. Aceitável
CXi - Atendimento ao Cliente 97% 94% 91% 91%
Exemplo CXi - Atendimento ao Cliente - por cliente
Cliente A Cliente B Cliente C
Alguém desse concessionário ou o vendedor realizou um contato após a entrega do

Sim Não Sim
veículo? (S/N)
Foi oferecido a entrega técnica de seu veículo (S/N)? Sim Sim Sim
Foi oferecido treinamento para os motoristas (S/N)? Sim Não Não
Foi fácil falar com o vendedor quando precisei (S/N)? Não Não Não
Exemplo CXi - Atendimento ao Cliente - Apuração Final
Quantidade de perguntas Quantidade de Respostas

Período Apuração
Realizadas “Sim
Jan - Dez 12 6 50%
63
1.4 - CXi - Peças e Serviços Aplicável para:
Para o indicador de CXi Peças e Serviços, sua pontuação numa escala de zero a 100 pontos, será resultante da somatória de
3 componentes, com pesos distintos, conforme descrevemos a seguir:
ITEM PESO
A. Satisfação Geral 50%

CXi
B. NPS - Nota de Recomendação 25%
C. Revisita (Voltaria a usar os serviços) 25%
A) Satisfação Geral (50%): item avaliado pela pergunta “considerando sua experiência geral, desde o 1º contato até o momento
em que retirou seu veículo da oficina, que nota expressa sua satisfação numa escala de 1 a 5? ”.
B) NPS - Nota de Recomendação (25%): nota de recomendação, de acordo com a resposta que o cliente der à pergunta “em uma
escala de 0 a 10, onde 10 é muito provável e 0 muito improvável, quanto o senhor recomendaria o concessionário a um amigo
ou empresa? ”, que também define o NPS (conforme mencionado no item 1.2.).
C) Revisita (Voltaria a usar os serviços) (25%): item avaliado pela pergunta “considerando uma escala de 1 a 5, onde 1 significa
com certeza não voltaria e 5 com certeza voltaria, quanto o senhor voltaria a utilizar os serviços deste concessionário? ”.
Como Satisfação geral e Revisita são respondidas pelo cliente com notas de 1 a 5, é necessário fazer a conversão para a escala
de 100 pontos, conforme a tabela abaixo, para depois calcular a pontuação CXi de peças e serviços.
100 80 50 20 0
ESCALA DE CONVERSÃO PARA NOTA/PONTOS
SATISFAÇÃO e REVISITA
5 4 3 2 1
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
ESCALA DE CONVERSÃO PARA NOTA/PONTOS
RECOMENDAÇÃO (NPS)
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
Nº Cliente A Cliente B
Média *
Questão Nota Conversão Nota Conversão Média Pontos
Peso
A (Satisfação) 5 100 4 80 180/2=90 90 * 50% 45,00
B (Revista) 4 80 5 100 180/2=90 90 * 25% 22,50
C (NPS - Recomendação) 9 90 10 100 190/2=95 90 * 25% 23,75
91,25
64
IMPORTANTE: Regras Gerais CXi Aplicável para:
Os concessionários DEVEM cumprir com as seguintes regras para poder pontuar nos indicadores do CXi:
Em vendas, devem ser enviados 100% (todos) dos dados dos clientes para pesquisa, com 100% dos e-mails
e telefones celulares dos clientes. Fique atento também para as demais informações necessárias para que
os dados possam ser importados corretamente para pesquisa.
Para averiguar o envio, confrontaremos os chassis vendidos pela concessão versus as notas fiscais emitidas
e enviadas para pesquisa.
Para efeito de cálculo dos indicadores de CXI como um todo, serão consideradas para 2023 as pesquisas
respondidas entre 01/12/22 até 30/11/23, tanto para vendas quanto peças e serviços.
Não serão considerados para pesquisa os dados que forem enviados 30 dias após a data de entrega do veículo.
Somente nos casos onde o cliente não consta na base de clientes do portal IndeCX, nesse caso, o prazo será
de até 45 dias após a data de entrega técnica.
Se o cliente efetuou a compra e teve a entrega de seu veículo, mas por algum motivo o cliente não subiu para
o portal IndeCX e não foi pesquisado, a concessionária tem até 45 dias após a entrega técnica para solicitar
por e-mail a reativação para esse cliente, que será pesquisado por 15 dias conforme regra geral.
O envio de reativação de clientes de VENDAS deve ser feito para E-mail cxi.vendas@daimlertruck.com.
Importante: Caso o cliente conste no IndeCX, mas a pesquisa não ocorreu devido os dados estarem incorretos,
não iremos reativar a pesquisa visto que os dados devem estar sempre atualizados antes do envio para a
IndeCX.
Fluxo de pesquisa: O cliente receberá a pesquisa após 15 dias da data de entrega técnica. Os links são
disparados primeiramente pelo canal digital (SMS/E-Mail/WhatsApp) e duram por 10 dias, após esse período
os links expiram e o cliente passa a ser pesquisado pelo canal telefônico por mais 5 dias.
É importante que o cliente seja contatado após a entrega técnica e antes da pesquisa, para que a experiência
do cliente seja completa ao responder a pesquisa.
Em Peças & Serviços, devem ser enviados 100% (todos) das OS’s geradas na oficina, com 100% dos e-mails e
telefones celulares dos clientes.
Para averiguar o envio, confrontaremos os números sequenciais das ordens de serviço (sem extração de
nenhuma OS. As OS’s canceladas também deverão ser enviadas).
Não serão considerados para pesquisa os dados que forem enviados 60 dias após a data de fechamento da OS.
Para efeito do cálculo dos indicadores do programa CXi, serão consideradas as OS’s abertas a partir de 01/12/2022
e encerradas até 30/11/2023.
Com a redução da quarentena de 30 dias para 15 dias após a entrega técnica. É importante que o cliente seja contatado
no prazo de até 14 dias após a entrega para que o mesmo possa responder a pergunta sobre contato da concessionária.
65
Quarentena: Ao responder uma pesquisa, esse cliente ficará 30 dias se receber uma nova pesquisa da área de
Vendas Caminhões e 15 dias da área de Peças e Serviços.
Fraudes: A área responsável recebe todas as pesquisas online e estas são monitoradas constantemente com o intuito
de dividir com os gestores da Rede alguns comentários que evidenciam a necessidade de uma rápida ação. Neste
monitoramento constante também é verificado se não há nenhum tipo de procedimento que possa comprometer a
integridade do programa, tais como e-mails com domínios de Concessionárias ou números de telefones iguais para
diversos clientes.
Durante todo o ano, as equipes do CXi podem entrar em contato com as concessionarias pedindo esclarecimento para
alguns casos onde o canal de resposta apresente alguma inconsistência. Devido ao alto número de inconsistências
identificadas nos últimos anos, a partir de 2023 teremos novas ferramentas para checar a integridade dos dados
inconsistentes. Caso seja detectado que esse dado não pertence ao cliente, será levado para o comitê de risco, com
possível desclassificação do programa Starclass.
Importante: As pesquisas que forem respondidas pela concessionária são caracterizadas como fraude, mesmo se o
cliente tenha autorizado a concessionária responder.
Reclassificações VENDAS: Em 2023 somente serão permitidas as análises de solicitações que sejam referendadas por
evidências e se encaixem nos temas abaixo:
• Atraso da fábrica na entrega do veículo, com envio da documentação que suporte o pleito (p.ex. SFAT). A análise estará
sujeita à aprovação por parte da equipe de vendas;
• Falha técnica do produto.
As solicitações devem ser feitas através dos e-mails: cxi.vendas@daimlertruck.com para vendas.
Reclassificações PEÇAS E SERVIÇOS: Em 2023 somente serão permitidas as análises de solicitações que sejam
referendadas por evidências e se encaixem nos temas abaixo:
• Atraso na entrega de peças por parte da empresa de logística;
• Atraso da fábrica na entrega do veículo;
• Falha técnica do produto.
As solicitações devem ser feitas através dos e-mails: cxi@daimlertruck.com para peças e serviços.
Só serão aceitas solicitações de reclassificação até 30 dias da data da pesquisa. As solicitações recebidas serão analisadas,
respondidas e finalizadas no prazo máximo de 30 dias da data do primeiro e-mail de solicitação de reclassificação recebido.
Incluindo contestações a respeito da decisão sobre o caso. Após esses 30 dias não iremos mais reavaliar nenhum caso.
OS DADOS DOS CLIENTES DEVERÃO SER ATUALIZADOS A CADA PASSAGEM DO CLIENTE.
Para casos pontuais onde o cliente não possua um e-mail, por gentileza preencher da seguinte forma:
clientesememail@clientesememail.com.br assim saberemos que se trata de um cliente sem e-mail.
Realizaremos conferencias mensais e notificaremos as concessionárias que não enviem 100% dos dados dos
clientes (e-mail e telefone).
Taxa mínima de resposta
Como pré requisito para receber a pontuação referente ao CXi de vendas as concessionarias devem possuir no mínimo
35% de taxa de resposta (válido apenas para o segmento de Caminhões, nos indicadores de vendas CXi Equipe Vendas,
NPS Vendas e Cxi Atendimento ao cliente). A taxa de resposta será calculada como a quantidade de clientes que
responderem a pesquisa dividido pela quantidade de clientes que o concessionário emitiu NF (mesmo sendo FADIRETO)
durante o período de apuração do StarClass. Para o cálculo de clientes, serão considerados a quantidade de CNPJ/CPF,
não a quantidade de veículos vendidos. Para isso, o envio de dados de 100% dos clientes é imprescindível para que a
taxa mínima possa ser atingida e todos os clientes tenham chance de expressar sua opiniao.
É obrigação da concessionária manter os dados dos clientes atualizados sempre. Não serão aceitas atualizações
de contato de clientes que constem no portal IndeCX ou reclassificações de pesquisas realizadas devido a dados
incorretos enviados pelo concessionário. Os casos de pesquisas manuais quando o cliente direcionou a atendente
para outra pessoa responder a pesquisa serão considerados validos e não são passíveis de reclassificação.
66
1.5 - Grau Atendimento de Peças Aplicável para:
O cálculo do indicador levará em conta dois fatores:
Mínimo
Apuração Grau de atendimento Meta Média
Aceitável
IAPO + Venda Perdida ≥ 98 ≥ 96% ≥ 94% < 94%
O índice grau de atendimento de peças irá considerar todos os canais, no qual o IAPO será medido por item e
o Telepeças e Balcão nos quesitos estoque inexistente e insuficiente por item, assim como os pedidos 100%
atendidos.
panhe
om
ac
(Total itens disponíveis IAPO + Total itens atendidos Balcão +

Total itens atendidos Telepeças)
Grau de
Atendimento
de peças
(Total itens solicitados IAPO + Total itens solicitados Balcão +
Sendo: Total itens solicitados Telepeças)
Total itens atendidos IAPO = quantidade total acumulada (janeiro até o mês) dos itens solicitados – quantidade
total acumulada de itens de curva A e B não atendidos prontamente pelo estoque do concessionário.
Total itens disponíveis Balcão = quantidade total acumulada (junho até o mês) dos itens solicitados – quantidade
total acumulada de itens de curva A e B não atendidos pelos motivos “estoque inexistente” e “estoque insuficiente”.
Total itens disponíveis Telepeças = quantidade total acumulada (junho até o mês) dos itens solicitados – quantidade
total acumulada de itens de curva A e B não atendidos pelos motivos “estoque inexistente” e “estoque insuficiente”.
A definição da curva ABC para os itens deve obedecer às premissas explicadas na tabela/figura abaixo, onde: Deverá ser
observado o histórico de vendas dos últimos 9 meses para os itens (no cabeçalho da tabela N = mês atual).
Meses com frequência de vendas: deve ser considerado os meses com pelo menos 1 venda/nota fiscal emitida no mês (na
tabela * = mês com venda/frequência).
Premissas para definição da Curva ABC de itens (definidas pelo grupo de especialistas para disponibilidade de peças na Rede)
* INDICA OS MESES EM QUE A PEÇA TEVE PELO MENOS 1 VENDA/FREQUÊNCIA N (mês atual)
Taxa Taxa
Curva N-9 N-8 N-7 N-6 N-5 N-4 N-3 N-2 N-1 Curva Frequência
Atend. Atend.
95% A * * * * * * * A 7-9 95%
90% B * * * * B 4-6 90%
C * * C 1-3
N N 0
A = Frequência de Venda entre 7 e 9 notas fiscais em 9 meses

B = Frequência de Venda entre 4 e 6 notas fiscais em 9 meses
C = Frequência de Venda entre 1 e 3 notas fiscais em 9 meses
N = Sem Movimentação de Vendas em 9 meses
67
A estratificação do Grau de Atendimento por período, por canal, por classificação ABC de itens devem ser efetuadas
de forma sistematizada através do DMS homologado, conforme relatório padrão.
Caso o concessionário não utilize um DMS homologado, serão aceitos provisoriamente o envio dos registros/
controles através de planilha.
Os relatórios devem ser extraídos e enviado ao consultor de Peças e Serviços. Somente serão aceitos os
relatórios enviados até o 2º dia útil de cada mês.
1.6 - Índice de atendimento 24h
Para este ano, o novo Indicador do S24h contemplará a jornada do cliente, durante o atendimento na estrada, monitorando o
aceite dos protocolos ofertados para a Rede de Concessionários, bem como sua resolução no local.
Índice de Aceite de Protocolos Índice de Reparo na Estrada
(Total de Protocolos Aceitos) (Total de Protocolos Resolvidos no Local)
(Total de Protocolos Ofertados (*))** (Total de Protocolos com Atendimento no Local (*))
Lembrando:
Índice de Aceite de Protocolos: (Total de Protocolos Aceitos/Total de Protocolos Ofertados *).
*Total de Protocolos Ofertados: (Protocolos Aceitos + Protocolos Não Aceitos**).
** Protocolos não aceitos: O não atendimento a ligações será considerado protocolo ofertado.
Índice de Reparo na Estrada: (Total de Protocolos Resolvidos na Estrada/Total de Protocolos Atendidos ***).
***Total de Protocolos Atendidos: (Total de Protocolos Resolvidos na Estrada + Total de Protocolos com Acionamento de Guincho).
Importante:
Solicitações de Revisão, serão aceitas nos seguintes casos:
Peças em BO na Mercedes-Benz: Só serão analisados os casos, desde que o concessionário envie juntamente em sua
solicitação cópia (print) do sistema, contando a informação de BO na data do Protocolo
Concessão em Outro Atendimento solicitado pelo S24h: A Central de Relacionamento (S24h) oferecerá ao cliente a
possibilidade de agendamento durante a ligação.
As solicitações de revisão de protocolo devem ser enviadas para o email: s24h.bra.dealer@daimlertruck.com, e as mesmas
somente serão avaliadas se estiveram no prazo de até 15 dias após a abertura do protocolo.
Em caso de dúvidas contatar o email: s24h.bra.dealer@daimlertruck.com.
68
2.1 - Participação nas vendas (venda perdida) Aplicável para:
O concessionário deverá fornecer a informação de vendas perdidas através de um relatório fornecido pela Mercedes-Benz do
Brasil que poderá ser preenchido na própria base ou, se adequado ao padrão solicitado, exportado de seu sistema de gestão
de leads.
O concessionário poderá eleger a ferramenta de gestão que melhor se adeque ao seu processo. Não será
obrigatório o uso da plataforma oferecida atualmente pela Quest.
Importante: para os dados de Pessoa Física, em aderência à LGPD, não é necessário informar detalhes do cliente, apenas
informar que foi para uma PF.
A Mercedes-Benz poderá solicitar os dados de até 10% dos clientes para pesquisa qualitativa e eventual ratificação das
informações do relatório.
2.2 - Acordo de metas de treinamento

(Vendas e Peças e Serviços) Aplicável para:
A participação em todas as convocações de treinamento é obrigatória. Caso o concessionário não atenda, será penalizado
em MENOS (-1) ponto no indicador de acordo de treinamento por convocação não atendida e ou falta sem justificativa. Válido
somente para convocações, não sendo válido para acordo metas treinamento.
Acordo de Metas e critério para a pontuação:
O critério para a pontuação do Acordo de Metas seguirá da seguinte forma:
• O participante que possui meta para o curso Presencial deverá participar 100% presencialmente do treinamento.
Esclarecimentos adicionais podem ser obtidos pelo pool-id.vdrtreinamento@daimler.com ou pelo telefone (19) 3725-2120.
69
2.3 - Participação Licitações Governo Aplicável para:
Para cálculo do indicador, será utilizada a seguinte fórmula:
Importante: Serão realizadas medições trimestrais, sendo avaliado a participação e não se o concessionário ganhou a licitação.
OBSERVAÇÕES:
• Concessionários de um mesmo grupo podem ser avaliadas em conjunto (favor nos informar o grupo pretende
ser avaliado dessa forma até 25/06/2023);
• As licitações federais (órgão licitante sediado em Brasília - DF) serão desconsiderados;
• As licitações estaduais serão considerados no cálculo para concessionários localizados nas capitais de Estado
e Distrito Federal;
• Caso não haja licitações no período apurado, serão dados os 3 pontos do indicador para o concessionário;
• Válido apenas licitações para o produto ônibus.
*Será considerado como MCP válida apenas aquelas relacionadas a licitações de órgãos da administração direta
(Estados, Municípios e Forças Militares), excluindo-se as licitações do sistema S(²) e empresas de economia mista
(tratadas como negociações normais ou cliente privado via Escritórios Regionais).
(¹) MCP - Processo de Consulta Mandatório (²) Sistema S - (Senai, Senac, Sest, Sesi, etc)
2.4 - Gestão Funil de Vendas Aplicável para:
Cumprimento da gestão do funil de vendas de acordo com os pré-requisitos estabelecidos, conforme abaixo.
FUNIL DE VENDAS (PRÉ-REQUISITOS)
1 PONTO 2 PONTOS 3 PONTOS
META
100% da carteira de clientes ativos deve
estar distribuída
MÉDIA
+
100% da carteira de clientes ativos deve
MÍNIMO todos os clientes em carteira de
estar distribuída
100% da carteira de clientes ativos deve estar vendedores com interação em até 1 ano
+
distribuída +
todos os clientes em carteira de
clientes/leads gerados por canais digitais
vendedores com interação em até 1 ano
contatados em até 2 dias úties pela
concessionária, independente do vendedor
e/ou atendente
A Carteira de clientes tem como referência o manual SIC de Vendas, no qual clientes: Ativo (prospecção, frio, quente, super
quente) e Inativo (bolsão).
70
2.4 - META DE ATENDIMENTO LEADS Aplicável para:
Com foco em uma melhor atuação no mercado de varejo ônibus, temos disponível o processo Lead Center Ônibus que busca
através de ferramentas específicas na WEB, plano de marketing e equipe dedicada Mercedes-Benz identificar potenciais clientes,
bem como a qualificação dos mesmos quanto ao momento de compra.
O Indicador “Meta atuação nos Leads Ônibus” tem por objetivo mensurar a atuação do concessionário nos leads recebidos,
já qualificados e em ferramenta específica, no prazo máximo de 5 dias do recebimento, garantindo assim o atendimento as
necessidades dos clientes já qualificados e potencial intensão de compra.
2.5 - MKT/EVENTOS - ÔNIBUS Aplicável para:
Ônibus
Referência Meta Média Mínimo Aceitável
PORTE*
1 campanha
Índice 1 evento -
de divulgação
Concessionário Pleno
Pontos 3 2 -
2 eventos + 1 evento + 1 campanha

Índice
1 campanha de divulgação 1 campanha de divulgação de divulgação
CenterBus
Pontos 3 2 1
3 eventos + 2 eventos + 1 evento ou

Índice
2 campanhas de divulgação 1 campanha de divulgação 1 campanha de divulgação
CenterBus Premium
Pontos 3 2 1
* Ônibus será avaliado pelo modelo de negócio.

Serão aceitos:
• E-mail marketing para clientes e mídias on line;
• Banners e outdoor de produtos;
• Spot de rádio;
• Anúncios em revistas, sites e/ou jornais;
• Eventos presenciais e on line.
ÔNIBUS
Exclusivamente para as áreas multiatendidas, os concessionários poderão realizar os eventos em conjunto com base
no porte, porém com a prévia autorização da MBBras (Marketing Ônibus) por meio dos formulários de pré-evento e
mídia. Caso o concessionário não opte por fazer os eventos em conjunto, vale a regra original. Dúvidas poderão ser
esclarecidas diretamente com a área de Marketing de Ônibus por meio do e-mail: jucimara.miotto@daimler.com ou
pelo telefone (11) 4173-6594.
71
2.7 - CONECTADOS Aplicável para:
A pontuação referente a este indicador deverá ser composta pela adequação do concessionário aos requisitos mínimos conforme
relação abaixo:
1 - Ambiente para o monitoramento do FleetBoard Telemetria e MB Uptime com os seguintes itens:
a) Obrigatório:
i. Responsável pelo serviço, sem a necessidade de um profissional exclusivo;
ii. Mesas;
iii. Computador;
iv. Telefone/Ramal;
v. Acesso à rede/internet;
2 - Evidências de monitoramento de pelo menos uma frota* (obrigatório):
a) Ativação dos veículos;
b) Criação de usuário para cliente;
3 - Evidências de demonstração regular de resultados para ao menos um cliente (obrigatório):
a) Evidência que comprove reunião com o cliente (mínimo mensal) demonstrando a gestão do Conectados;
b) Acompanhamento dos veículos através das ferramentas;
c) Relatórios e KPI’s enviados;
* FROTA é apenas uma nomenclatura usada dentro da plataforma Fleetboard (FB), a qual pode conter apenas um caminhão
ou dezenas deles. Ex.: Se a frota do cliente conter 100 veículos, necessariamente, a “frota” dentro do FB não precisa conter a
totalidade dos veículos. Isto é o desejável, mas se o concessionário habilitar o projeto Conectados para 1 veículo estará válido.
Para contabilização dos pontos deverá comprovar o atendimento de todos os requisitos obrigatórios, para o
ano vigente, em visita consultiva do consultor de Peças e Serviços MBBras responsável.
O concessionário terá até o último mês do StarClass para regularizar/comprovar os requisitos obrigatórios
do ano vigente, em no mínimo 6 meses de plena operação.
Este indicador permitirá que o concessionário seja avaliado em conjunto, com a gestão sendo efetuada de
forma centralizada. Porém neste caso deverá obedecer ao requisito de monitoramento de ao menos uma
frota de cada área operacional.
Para o serviço Conectados também é desejável/recomendado os itens abaixo:
Adesivagem; Televisão; Celular (grupos de WhatsApp);
72
2.8 - DIMS Aplicável para:
O Concessionário deverá comprovar a ferramenta DIMS implementada e em uso para gestão de estoque, cumprindo todos os
pré-requisitos mínimos obrigatórios abaixo:
Implementação e utilização plena da ferramenta:
Troca de arquivos DMS – DIMS.
Taxa de aceitação acumulada mínima de 50% das sugestões de compras em 4 meses a escolha do concessionário
(conforme detalhado no quadro “Fique ligado” abaixo).
Ter no mínimo um profissional com o treinamento oficial da ferramenta executado, disponível no Global Training.
A apuração será individual (por conta) sem considerar agrupamentos.
Entende-se por Taxa de Aceitação o percentual de pecas sugeridas pelo DIMS e aceitas pelo concessionário,
considerando itens e quantidades.
A taxa de aceitação acumulada mínima será calculada considerando a soma das Sugestões DIMS e soma dos
Aceites nos 4 meses escolhidos comforme exemplo abaixo:
Mês 1 Mês 2 Mês 3 Mês 4 Acululado
Quantidade Aceite 20 30 65 85 200
Quantidade Sugerida DIMS 100 110 90 100 400
Taxa de Aceitação 20% 27,3% 72,2% 85,0% 50,0%
73
2.9 - Serviço Dedicado Aplicável para:
O concessionário deverá comprovar a implantação de um Serviço Dedicado junto ao cliente, independente da configuração.
Vide exemplos abaixo:
Para pontuar neste indicador, será considerado matriz conforme abaixo:
Porte
Meta Média Min Aceitável
Emplacamentos
Concessionário Pleno
≥ 2 Oficinas ≥ 1 Oficina < 1 Oficina
CenterBus
CenterBus Premium ≥ 3 Oficinas ≥ 2 Oficina < 2 Oficina
* Ônibus será avaliado pelo modelo de negócio.

Pontuação de cada segmento vide página 52.
Os itens de infraestrutura e processos que serão avaliados no serviço Dedicado Conectado são:
1. Estrutura mínima: Vaga coberta, piso concretado plano, placa padrão Oficina dedicada e quadro de acompanhamento (em
bom estado de conservação);
2. Evidências de agendamento prévio dos serviços programados e registro dos serviços em OS;
3. Demonstração regular de resultados para o cliente (ata de reunião com cliente, mínimo mensal) demonstrando os
benefícios da oficina dedicada.
4. Termo de compromisso assinado e acordo comercial estabelecido entre concessionário e cliente. (Proposta comercial
elaborada pelo concessionário e aceita por escrito pelo cliente).
Para concessionários que não tem a possibilidade de implementar o serviço dedicado por estarem localizados
em áreas operacionais onde não há clientes potenciais para este fim, poderão atingir a pontuação máxima neste
indicador, mediante as seguintes evidências:
1. Comprovações de negativas de clientes sobre a oficina dedicada: registro (s) que comprove o
desinteresse do cliente(s) em ter uma oficina dedicada. O concessionário deverá encaminhar* e-mail, carta ou
formulário assinado pelo cliente(s). E,
2. Quantidade de oficinas volantes do concessionário: veículo(s) devidamente adequado(s) e em uso
para atendimento dos clientes da região. O concessionário deverá encaminhar* foto do veículo(s), plano vs
atendimentos realizados.
Para pontuar no indicador, a somatória dos dois itens acima deverá corresponder às quantidades que constam na
matriz acima. O concessionário atingirá apenas 1 ponto caso apresente somente a comprovação de negativa de
clientes. (*) As evidências deverão ser encaminhadas para o email: elias.j.simao@daimlertruck.com.
74
3.1 - Market Share – Regras Gerais Aplicável para:
As metas de cada área operacional serão divulgadas pela área de vendas Caminhões e Ônibus.
3.1.1 - Market Share – Caminhões Aplicável para:
A apuração do indicador seguirá a mesma metodologia de cálculo do acordo de metas, ou seja, sempre serão avaliados os
últimos 12 meses para atingimento do market share. Exemplo:
Apuração do market share de março/2023 (serão considerados os emplacamentos de abril/2022 a março de 2023);
Apuração do market share de novembro/2023 (serão considerados os emplacamentos de dezembro/2022a novembro/2023).
Importante:
- No cálculo de Market Share serão desconsiderados todos os emplacamentos (MB e concorrentes) dos clientes Key Account:
GRUPO RAÍZEN I GRUPO SIMPAR I LOCALIZA & CO I GRUNNER
HEINEKEN I FEBRADISK I GRUPO PETROPOLIS I SOLAR - COCA-COLA
FEMSA - COCA-COLA I AMBEV I CONFENAR I FEDEX
- Serão desconsiderados também os emplacamentos de veículos elétricos e a gás.
A revisão da meta ocorrerá em caso de indisponibilidade de produtos para o cumprimento das metas estabelecidas.
3.1.2 - Market Share – Ônibus Aplicável para:
Será avaliado o cumprimento do acordo de metas de market share ônibus.
75
3.4 - Banco Mercedes-Benz – Regras Gerais Aplicável para:
A validação das informações referentes a este indicador pode ser realizada pelo Portal StarClass da Mercedes-Benz
https://mbbras.starclassmb.com.br/. Esclarecimentos adicionais podem ser obtidos com a área de Produtos do Banco
Mercedes-Benz pelo e-mail dw_800_productssolicitacoes@corptb.onmicrosoft.com.
Exemplo - Apuração
Concessionária faturou no último mês 17 veículos, sendo 10 financiados por outros bancos e desses, 3 tiveram suas
propostas aprovadas ou recusadas pelo Banco Mercedes-Benz:
Vendas Realizadas (Unidades) Vendas Realizadas (Unidades)
A Banco Mercedes-Benz 5 Banco Mercedes-Benz 5
B Outros Bancos (Total) 10 Outros Bancos (Total) 7
C Outros Bancos (aprovadas e Recusadas pelo BMB) 3 Outros Bancos (aprovadas e Recusadas pelo BMB) 3
D Consórcio 1 Consórcio 1
E A vista 1 A vista 1
Total de Vendas (A+B+D+E) 17 Total de Vendas (A+B+D+E) 14
76
3. PERFORMACE
3.6 - Penetração sobre potencial (PSP) Peças Aplicável para:
A Penetração sobre Potencial (PSP) representa o quanto o concessionário esta capturando do potencial de faturamento de
Peças.
O potencial de faturamento é baseado no mix de modelos da frota circulante de sua área operacional multiplicado pelos
respectivos consumos médios de peças conforme histórico do plano de manutenção complete.
O concessionário terá, determinado pela área de Peças e Serviços MBBras, uma meta de Penetração sobre Potencial a ser
alcançada. Esta meta estará baseada na regra e metodologia vigente e detalhada na Política Comercial 2023.
Para a 1ª faixa, deverá cumprir 100% da Meta PSP acumulada até o mês de apuração. Para as demais faixas, o concessionário
deverá cumprir o percentual mínimo da Meta PSP acumulada até o mês de apuração.
Em cada fechamento de trimestre será feito uma apuração trimestral com a penalização de 1 pontos por trimestre em que a
performance do concessionário estiver abaixo de 90% da Meta PSP. Ao final do ano, haverá a possibilidade de remoção das
penalizações se no acumulado consolidado anual obter uma performance mínima consolidada de 100% da Meta PSP.
panhe
om
ac
Venda de Peças Informada (R$)
Potencial de Peças (R$)

Penetração
sobre Potencial
de Peças
PSP de Peças Meta (%)
Sendo:
Venda de Peças Informada (R$) = soma dos valores de venda de peças genuinas C&O conforme arquivo RRP
(Relatório de Resultados de Peças) transmitidos e aceitos pelo sistema da fábrica (acumulado de janeiro até o
mês).
Potencial de Peças ($) = valor do potencial de Peças do concessionário. Calculado com base na frota circulante
de 1 a 10 anos (frota Renavan) da área operacional multiplicado pelo consumo médio de peças calculado de
acordo com o plano de manutenção complete (mensalidade de janeiro até o mês).
PSP de Peças Meta (%) = meta de Participação sobre Potencial definida pela área de Peças e Serviços ao
concessionário conforme regra e metodologia vigente e detalhada na Política Comercial 2023.
77
3.7 - Taxa de penetração Plano de manutenção Aplicável para:

CAMINHÕES
No caso dos Planos de Manutenção, também serão considerados contratos vendidos (chassis):
• Os contratos ativados no período de janeiro/2023 a dezembro/2023;

• Os contratos ativados no exercício anterior e que foram renovados no período de janeiro/2023 a
dezembro/2023, desde que tenham cumprido todo o período contratado anteriormente.
• Veículos vendidos com Plano de Manutenção ofertado pela Mercedes-Benz por meio de campanhas
promocionais (mediante circular específica).
• Com base no % de Plano Complete em relação ao mix de serviços vendidos o concessionário poderá obter
pontos adicionais:
- Atingindo >50% de Planos Complete no mix de serviços vendidos, e obtendo taxa de penetração
total >=45% (faixa mínima) o concessionário ganhará 2 pontos adicionais, limitado a 9 pontos.
Caso um mesmo chassi tenha habilitado mais de um serviço (ex.: plano de manutenção Basic, Select ou Complete
+ Garantia Estendida), para efeito de cálculo será considerado o total de serviços habilitados (no caso, total de
2 serviços, sendo 1 plano de manutenção + 1 garantia estendida).
O indicador de taxa de penetração é calculado com base nos veículos varejados pelo concessionário.
Em 2023 será a relação entre as vendas de planos e os veículos vendidos pelo próprio concessionário.
As vendas de GARANTIA ESTENDIDA também serão contabilizadas como vendas no cálculo do indicador de
penetração de planos de manutenção.
Também poderá compor o índice de penetração de plano de manutenção os SERVIÇOS REDE* que a
concessionária realiza fora da operação normal junto aos clientes especiais. Para tanto, precisará atender os
seguintes requisitos:
• Contrato assinado por ambas as partes (cliente & concessionário) formalizando.
• O documento deve contemplar a relação completa de chassis cobertos, vigência e política de custo.
• Validação técnica pela área de operações Mercedes-Benz.
*Os SERVIÇOS REDE para complementar o indicador de penetração deverão ser enviados para aprovação da área de
Peças e Serviços cumprindo os requisitos detalhados acima. A avaliação levará em conta também a impossibilidade
de vender o portfólio de serviço de plano de manutenção regular devido a particularidades do cliente.
78
3.7 - Taxa de Penetração de FleetBoard Aplicável para:

CAMINHÕES
No caso dos Planos de Fleetboard, também serão considerados contratos vendidos (chassis):
• Os contratos registrados no período de janeiro/2023 a dezembro/2023;

• Os contratos ativados no exercício anterior e que foram renovados no período de janeiro/2023 a
dezembro/2023, desde que tenham cumprido todo o período contratado anteriormente.
• Novos pacotes de serviços: os veículos (chassis) vendidos com pacotes de serviços a serem disponibilizados
pela Mercedes-Benz mediante comunicação específica referente ao Fleetboard serão consideradas licenças.
Caso um mesmo chassi tenha habilitado mais de um serviço (ex.: Fleetboard + Fleetboard Security), para efeito de cálculo
será considerado o total de serviços habilitados (no caso, total 2 serviços, sendo 1 Fleetboard + 1 Fleetboard Security).
O indicador de taxa de penetração é calculado com base nos veículos varejados pelo concessionário.
Em 2023 será a relação entre as vendas de Fleetboard e os veículos varejados com módulo de telemetria pelo
próprio concessionário.
As vendas de FLEETBOARD SECURITY E FLEETBOARD SECURITY SAT também serão contabilizadas como
vendas no cálculo do indicador de penetração de Fleetboard.
Nos casos onde os veículos atuam exclusivamente em área sem cobertura de rede móvel (cana, mineração, outros...), os
veículos poderão ser excluídos da base mediante as seguintes premissas a ser encaminhada pelo concessionário:
• Comprovação de reincidência de oferta ao cliente, com negativa pelo motivo de falta de cobertura da Rede Vivo;
• Comprovação da falta de cobertura da Rede Vivo na operação do cliente.
79
3.8 - Produtos Alliance Aplicável para:
O indicador irá considerar a pontuação na Matriz qualitativa de performance.

CAMINHÕES
Pontuação 1ª faixa Pontuação 2ª faixa Pontuação 3ª faixa
3 Pts. 2 Pts. 1 Pt.

ÔNIBUS
Pontuação 1ª faixa Pontuação 2ª faixa Pontuação 3ª faixa
6 Pts. 4 Pts. 2 Pts.
A pontuação será truncada, ou seja, valores serão arredondados para baixo.
Indicador Descrição Resultados e Pontuação por Indicador
Retiradas Atacado Resultado: <4% 4% 6% 8%

1
(% Retiradas Peças Genuínas) Pontos: 0,00 0,80 1,50 2,00
Crescimento Varejo Geral Resultado: <30% 30% 40% 45%

(Crescimento em relação ao ano anterior) Pontos: 0,00 0,40 0,50 0,60
2
Crescimento Varejo Oficina Resultado: <30% 30% 40% 45%
(Crescimento em relação ao ano anterior) Pontos: 0,00 0,15 0,30 0,35
Campanhas/Mídias Sociais Resultado: <70% 70% 85% 90%

3
(% Aderência) Pontos: 0,00 0,15 0,40 0,50
Comunicação Visual (PDV) Resultado: <70% 70% 85% 90%

4
Listas de Preços/Catálogo Eletrônico/Gerenciam. Estoque Resultado: <70% 70% 85% 90%

5
Acessórios Resultado: <10% 10% 15% 20%

6
(% Penetration Rate Defletores, Side Skirt, Geladeiras, Rodas e TV) Pontos: 0,00 0,50 0,70 1,00
80
Retiradas Atacado: Apuração individual por conta.
Avaliação dados de varejo: Base: MEF

Necessário que as peças Alliance e canais de vendas estejam cadastrados conforme Relatório Resultado de
Peças “Layout de NF” de 21.11.17.
As bases de dados devem ser validadas pelo consultor Alliance responsável pela conta, onde em caso de
divergências e/ou dúvidas, será necessária a carga histórica a partir da data de 01/01/2021.”
Pontuação relativa aos itens 3 ao 5:

Relatórios enviados pelos Concessionários à Alliance.
Pontuação relativa ao item 6:

% Percentual de Defletores, Side Skirts (Saias Laterais), Geladeiras e Rodas de Alumínio varejadas em relação
à quantidade de carros varejados. Especificamente no caso das Rodas, cada conjunto será considerado
como “um acessório”.
81
Participação de Filiais P e PS
As filiais P e PS continuarão sendo avaliadas em conjunto com suas Matrizes e Filiais Plenas, ou seja, haverá somente uma
classificação em cada segmento (caminhões e ônibus), baseada na avaliação em conjunto, que seguirá as premissas abaixo:
Requisitos & Padrões: para participar do Programa, o concessionário deverá atender a todos itens, tanto na Matriz
quanto na Filial.
• Gestão de Desvios: o concessionário deverá atender a todos itens, tanto na Matriz quanto na Filial.
• Modelo Gestão Processos: serão avaliados em conjunto com a sua matriz/filial plena.
• Indicadores: serão avaliados em conjunto, de acordo com a característica específica de cada indicador.
• Classificação: será a mesma, tanto para a Matriz quanto para a Filial (em cada segmento).
As regras a seguir são específicas das Filiais P e PS.
As Matrizes que serão avaliadas em conjunto com suas Filiais serão informadas por circular específica.
1. REQUISITOS & PADRÕES
• Identidade Corporativa/Instalações e Padrões para Operação: a lista completa com os itens que serão cobrados
constam nas páginas 15 a 32 deste guia.
• Mínimo de Atendimento: mesmo critério da página 11.
• Compliance: mesmo critério da página 10.
2. GESTÃO DE DESVIOS
• O concessionário deverá administrar as não conformidades e seu processo de solução em conjunto com sua matriz/filial
plena de forma que a regularização das pendências seja finalizada antes do fechamento StarClass em dezembro.
3. MODELO DE GESTÃO DE PROCESSOS - MGP
• No caso da avaliação de processos, será considerado uma única nota para a matrizes/filiais plenas e suas respectivas
filiais P e PS avaliados em conjunto, visto que a nova metodologia de avaliação considera determinar a maturidade da
gestão da empresa.
Os concessionários – filiais P e PS – que não atenderem a qualquer um dos itens acima não participarão do
Programa de Certificação StarClass e desclassificarão suas respectivas matrizes/filiais plenas.
82
4. INDICADORES
INDICADORES AVALIADOS EM CONJUNTO COM AS MATRIZES/FILIAIS PLENAS
Aplicável
Caminhões
PILAR
FILIAL P FILIAL PS
Ônibus
- CXi - Peças e Serviços
CXi - Satisfação Geral
- Índice de Atendimento 24H
Grau de Atendimento de Peças
Acordo de metas de treinamento Peças e Serviços

Excelência Operacional
DIMS
- Conectados
FFVC
- Serviço Dedicado
Penetração Potencial de Peças (PSP)

Performance
- Tx. Penetração PM/ Fleetboard
Alliance
• As faixas de pontuação nos indicadores são as mesmas informadas para as matrizes/filiais plenas.
• Para os indicadores de peças e serviços os valores da matriz/filial plena serão agrupados com os valores de suas
respectivas filiais P/PS e calculado um único percentual.
As Matrizes que serão avaliadas em conjunto com suas Filiais serão informadas por circular específica.
83
• Para os indicadores de vendas, e os demais não mencionados na tabela anterior, será considerado somente o desempenho da matriz.
5. CLASSIFICAÇÃO FINAL
A avaliação e classificação das filiais P e PS será realizada por segmento (caminhões e ônibus), bem como o
pagamento das bonificações aplicáveis.
• Trabalharemos com pontuação mínima para a classificação BRONZE. Caso o concessionário não atinja
essa pontuação mínima, não será classificado.
• Não haverá separação das classificações por porte de concessionário.
• O PRAZO MÁXIMO PARA ENVIO DAS SOLICITAÇÕES DE REVISÃO DA CLASSIFICAÇÃO SERÁ
COMUNICADO APÓS A DIVULGAÇÃO OFICIAL DOS RESULTADOS. AS CONTESTAÇÕES DEVERÃO
SER ENCAMINHADOS DIRETAMENTE PELO SITE STARCLASS, MENU PEDIDOS DE REVISÃO.
• CONCESSIONÁRIOS QUE SOLICITAREM REVISÃO DE CLASSIFICAÇÃO, PODERÃO RECEBER A
BONIFICAÇÃO STARCLASS APÓS O PERÍODO NORMAL DE PAGAMENTO.
• A classificação obtida por segmento no Programa StarClass é totalmente independente, bem como o
• Os benefícios para os concessionários classificados no Programa StarClass 2023 serão divulgados por
meio de circular específica.
84
Participação de PSA
A seguir, apresentamos as regras do Programa de certificação StarClass Caminhões para os Postos de Serviços Autorizados
(PSA).
1. REQUISITOS & PADRÕES
Para participar do Programa de Certificação StarClass os concessionários PSA deverão atender aos seguintes critérios:
Aplicáveis
Caminhões
01 Requisitos e Padrões
Ônibus
Identidade Corporativa/ Instalações e Padrões para Operação: A lista completa com
1
os itens que serão cobrados constam nas páginas 15 a 32 deste guia.
2 Mínimo de Atendimento: mesmo critério da página 11.
3 Compliance: mesmo critério da página 10.
2. GESTÕES DE DESVIOS
O concessionário deverá administrar as não conformidades e seu processo de solução e de forma que a regularização das
pendências sejam finalizadas antes do fechamento StarClass em dezembro.
3. MODELOS DE GESTÃO DE PROCESSOS - MGP
O concessionário será avaliado pelos consultores StarClass quanto ao seu nível de maturidade de gestão com relação aos
processos, mesmo critério das páginas 33 a 42.
Os concessionários PSA que não atenderem a qualquer um dos itens acima não participarão do
Programa de Certificação StarClass.
Os requisitos e padrões assim como a avaliação de processos serão verificados durante a avaliação de
Certificação. O não atendimento de qualquer um desses critérios excluirá o concessionário do Programa.
85
4. INDICADORES
Os indicadores estão em 03 categorias, Atendimento ao Cliente, Excelência Operacional e Performance, de peças e serviços.
Faixas
Caminhões
Ref.
PEÇAS E SERVIÇOS
Aceitável
Média
Meta
Min.
Índ. ≥ 95% ≥ 92% ≥ 89% < 89%
1.4 - CXi - Peças e Serviços
Pts. 5 3 1 0
Índ. ≥ 97% ≥ 94% ≥ 91% < 91%

1.5 - Grau de Atendimento Peças
Pts. 4 3 2 0
Índ. ≥ 82% ≥ 77% ≥ 72% < 72%

1.6 - Índ. Atendimento 24H
Pts. 4 3 2 0
Total de Pontos 17 12 7 0
Faixas
Caminhões
Ref.
PEÇAS E SERVIÇOS
Aceitável
Média
Meta
Min.
Índ. ≥ 96% ≥ 92% ≥ 88% < 88%

2.6 - FFVC
Pts. 4 3 2 0
Índ. Conforme Requisitos

2.6 - Conectados
Pts. 2 0
Índ. ≥ 100% ≥ 95% ≥ 90% < 90%

2.2 - Acordo Metas Treinamento Peças e Serviços
Pts. 6 4 2 0
Índ. Conforme Conformação

2.8 - DIMS
Pts. 4 2
86
Faixas
Caminhões
PERFORMANCE
Ref.
PEÇAS E SERVIÇOS
Aceitável
Média
Meta
Min.
Índ. ≥ 100% ≥ 95% ≥ 90% < 90%
3.6 - Penetração Potencial Peças (PSP)
Pts. 8 6 4 0
Índ. ≥ 55% ≥ 50% ≥ 45% < 45%

3.7 - Tx. Penetração PM
Pts. 4 3 2 0
Índ. ≥ 55% ≥ 50% < 50% -

3.7 - Tx. Penetração FB
Pts. 2 1 0 -
Índ. 1 º Faixa 2 º Faixa 3 º faixa -

3.8 - Produtos Alliance
Pts. 3 2 1 0
87
Faixas de Pontuação/Classificação 2023 para PSA
A classificação final do concessionário será determinada no fechamento do Programa StarClass por meio da somatória dos
indicadores em cada segmento.
O valor obtido determinará a classificação final do concessionário em OURO, PRATA, BRONZE ou NÃO CLASSIFICADO, conforme
a tabela a seguir:
FAIXAS (%)
Classificação
Caminhões
OURO ≥ 42
PRATA ≥ 38
BRONZE ≥ 33
N. CLASS. < 33
Mensalmente, o concessionário poderá consultar seu desempenho nos indicadores na página do StarClass
https://mbbras.starclassmb.com.br/.
• Trabalharemos com pontuação mínima para a classificação BRONZE. Caso o concessionário não atinja
essa pontuação mínima, não será classificado.
• Não haverá separação das classificações por porte de concessionário.
• O PRAZO MÁXIMO PARA ENVIO DAS SOLICITAÇÕES DE REVISÃO DA CLASSIFICAÇÃO SERÁ
COMUNICADO APÓS A DIVULGAÇÃO OFICIAL DOS RESULTADOS. AS CONTESTAÇÕES DEVERÃO
SER ENCAMINHADOS DIRETAMENTE PELO SITE STARCLASS, MENU PEDIDOS DE REVISÃO.
• CONCESSIONÁRIOS QUE SOLICITAREM REVISÃO DE CLASSIFICAÇÃO, PODERÃO RECEBER A
BONIFICAÇÃO STARCLASS APÓS O PERÍODO NORMAL DE PAGAMENTO.
• A classificação obtida por segmento no Programa StarClass é totalmente independente, bem como o
• Apenas concessionários com contas ativas em 31/12/2023 terão direito a eventuais benefícios
conforme classificação definida pelo Programa StarClass.
• Os benefícios para os concessionários classificados no Programa StarClass 2022 serão divulgados em
circular específica.
88
Classificação Safira
Como mais uma forma de reconhecimento para a rede de concessionários de veículos comerciais, no Programa StarClass 2023
teremos a classificação Safira, com intuito de reconhecer entre os concessionários Ouro de cada segmento aquele que se
destaca mediante os critérios abaixo:
1) CLASSIFICAÇÃO OURO NO PROGRAMA STARCLASS 2023
O concessionário deverá obter a classificação Ouro no segmento (caminhões ou ônibus), conforme regras específicas de cada
segmento.
2) MAIOR PONTUAÇÃO NOS INDICADORES
O concessionário deverá obter a maior pontuação do ranking dos indicadores quantitativos do respectivo segmento.
3) PARTICIPAÇÃO NOS PRÊMIOS “MERCEDES-BENZ DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL

2023” E “CLIENTE SATISFEITO 2023”
O concessionário deverá participar dos prêmios acima citados, nos quais as regras serão informadas em circulares específicas.
4) CRITÉRIOS DE DESEMPATE

2. Maior pontuação em Atendimento ao Cliente (somatória dos pontos NPS, CXi, etc.);
3. Vencedor dos prêmios Cliente Satisfeito ou de Responsabilidade Socioambiental 2023.
Serão reconhecidos:
• Caminhões: 4 Safiras, um de cada regional;
• Ônibus (CenterBus): 2 Safiras, um de cada regional Norte/Sul;
4 2
VCRS Norte
VCRP Sul
VCRB -
VCRR -
89
Classificação Diamante
A classificação Diamante será conferida a 1 (um) único concessionário de toda a rede (exclusivo para Matriz/Filial Plena), ou
seja, aquele que atender a todos os requisitos e obtiver o melhor desempenho conforme regras estabelecidas pelo Programa
StarClass nos segmentos no qual atua.
Será reconhecido com a classificação Diamante o concessionário que atender às seguintes condições:
1) CLASSIFICAÇÃO OURO NOS PROGRAMAS STARCLASS 2023
O concessionário deverá obter a classificação Ouro em todos os segmentos (caminhões e ônibus), conforme regras específicas
de cada segmento.
2) MAIOR PONTUAÇÃO NOS INDICADORES
O concessionário deverá obter a maior pontuação do ranking dos indicadores quantitativos. A apuração será realizada pela
média aritmética dos segmentos de atuação. Pontos bônus e deméritos também serão considerados no cálculo. Exemplo:
Apuração Diamante
Caminhões Ônibus
Ranking
Classificação
Classif. Pontos Classif. Pontos Classif. Pontos
(99+94)
Concessionário 1 OURO 99 OURO 94 _________ 96,5
2
(97+99)
Concessionário 2 OURO 97 OURO 99 _________ 96,3
3
3) PARTICIPAÇÃO NOS PRÊMIOS “MERCEDES-BENZ DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL

2023” E “CLIENTE SATISFEITO 2023”
O concessionário deverá participar dos prêmios acima citados, nos quais as regras serão informadas em circulares específicas.
90
Classificação Diamante
4) CRITÉRIOS DE DESEMPATE

2. Maior pontuação em Atendimento ao Cliente (somatória dos pontos NPS, CXi, etc.);
3. Vencedor dos prêmios Cliente Satisfeito ou de Responsabilidade Socioambiental 2023.
• Para os concessionários que possuem filiais P e PS, cuja avaliação é em conjunto com a Matriz, somente
será reconhecida como Diamante a Matriz, sendo que a filial P ou PS será reconhecida como Ouro.
• Os benefícios da classificação Diamante serão divulgados em circular específica.
91
Concessionários não Classificados
Concessionários que não participarem do Programa StarClass 2023 ou que não forem classificados (por motivos de não
atendimento dos requisitos e padrões ou da pontuação mínima) serão advertidos formalmente pela empresa, em razão de
descumprimento ao Contrato de Concessão, e poderão sofrer penalidades gradativas, o que poderá resultar, inclusive, em
rescisão contratual, se for o caso.
Concessionário não classificado: tratativas em caso de baixa performance
Mais informações serão divulgadas em circular específica.
92
Comitê de Certificação
Todo o processo de classificação será coordenado pelo Comitê de Certificação Mercedes-Benz do Brasil com conhecimento da
Assobens.
INTEGRANTES
• Vice-Presidência de Vendas da Mercedes-Benz do Brasil.
• Diretorias de Vendas e Marketing de Peças & Serviços.
• Responsáveis pelo Programa de Certificação StarClass.
ATRIBUIÇÕES
• Revisão da política e dos objetivos do programa StarClass.
• Aprovar os procedimentos de avaliação do programa StarClass.
• Analisar e tomar a decisão final sobre possíveis impasses quanto à certificação dos concessionários.
• Emitir o certificado do programa StarClass.
• Suspender, retirar ou cancelar a certificação a qualquer momento, de acordo com uma das situações apresentadas abaixo:
a. Se o concessionário não permitir a realização de avaliações periódicas nos prazos definidos.

b. Se o concessionário não estiver cumprindo com os requisitos do programa StarClass
adequadamente.
c. Se o concessionário cometer algum ato incompatível com o Código de Ética / Compliance
previsto pela Mercedes-Benz do Brasil.
93
Instruções – Pedidos de Revisão
Segue abaixo um breve descrito afim de auxilia–los quanto a possíveis dúvidas durante o cadastros de pleitos e pedidos de revisão:
Para solicitação de REVISÕES:
PEDIDO DE REVISÃO STARCLASS 2023
LISTA DE PEDIDOS DE REVISÃO
Status PENDENTE
Ano do Programa StarClass 2023
Segmento SELECIONAR O SEGMENTO DE REFERÊNCIA
Concessionário SELECIONAR CONCESSIONÁRIO
1ª OPÇÃO Tipo Requisitos e Padrões REFERENTE AO BLOCO QUALIDADE DA GESTÃO
Motivos de Requsitos e Padrões Identidade Corporativa - CAM
Referente aos itens das páginas 15 a 42 relacionados a Identidade Corporativa que

obrigatoriamente devem ser de acordo com o modelo IC MB vigente como por exemplo: letreiros,
colunas, pórtico de entrada, totem, bandeiras, móveis, pisos na área de contato com o cliente.
Motivos de Requsitos e Padrões Padrões de Operação - CAM
Referente aos itens das páginas 15 a 42 relacionados Operação do concessionário como por
exemplo: ferramentas, vendedor, consultor, gestão ambiental, entregador técnico e etc.
2ª OPÇÃO Tipo Requisitos e Padrões REFERENTE AO BLOCO DESEMPENHO E PERFORMANCE
Ação SELECIONAR VENDAS OU PEÇAS E SERVIÇOS
Indicador SELECIONAR O INDICADOR
Para solicitação de REVISÃO DE PONTUAÇÃO:

Esta categoria DEVE ser utilizada apenas quando for identificado erros de cálculo, faixa ou índice. Desta forma, os pedidos de
revisão (diferentes de pleitos) poderão ser analisados de uma forma mais rápida e objetiva pela área responsável.
3ª OPÇÃO Tipo REVISÃO DE PONTUAÇÃO
Ação SELECIONAR VENDAS OU PEÇAS E SERVIÇOS
Indicador SELECIONAR O INDICADOR
94
Mapa de Requisitos e Padrões - Ônibus
A tabela abaixo se refere a visualização geral das atuações no segmento Ônibus. O detalhamento de cada item se encontra nas
descrições dos Requisitos e padrões, páginas 15 a 33 do Guia.
Subitem Descrição PREMIUM CENTERBUS PLENO
Está disponível no concessionário a identidade corporativa

Identidade CenterBus:
Corporativa - Showroom: banner CenterBus Específico Específico Especifico
CenterBbus - Oficina: banner apoio CenterBus
- Fachada: elementos de arquitetura (opcional)
Oficina Volante Identificado I Corp. CenterBus Exclusivo Exclusivo Compartilhado
Oficina Volante MBDiag Exclusivo Exclusivo Compartilhado
Oficina Volante Maleta Arla 32 Exclusivo Exclusivo Compartilhado
Oficina Volante Ferramentas básicas Exclusivo Exclusivo Compartilhado
Oficina Volante Mecânico Capacitado Exclusivo Exclusivo Compartilhado
Equipe Gerentes Exclusivo Compartilhado Compartilhado
Equipe Vendedor especializado Ônibus - Atacado Exclusivo Compartilhado

Exclusivo
Equipe Vendedor especializado Ônibus - Varejo Exclusivo Compartilhado
Equipe Assessor a frotista exclusivo Ônibus Compartilhado

1 Profissional 1 Profissional
Equipe Instrutor de operação capacitado Compartilhado
Exclusivo Exclusivo
Equipe Entregador Técnico Compartilhado
Equipe Vendedor de Peças Compartilhado Compartilhado

1 Profissional
Equipe Consultor Externo Peças Compartilhado Compartilhado
Exclusivo
Equipe Consultor de Serviços Compartilhado Compartilhado
1 Profissional 1 Profissional
Equipe Técnico Diagnóstico Compartilhado
Exclusivo Exclusivo
1 Profissional
Equipe Técnico Eletricista (novos produtos) Compartilhado Compartilhado
Exclusivo
Equipe Garantista Compartilhado Compartilhado Compartilhado
Equipe Técnico em Sistema - Conforto Compartilhado
Equipe Técnico em Sistema - Chassis Compartilhado

Compartilhado Compartilhado
Equipe Técnico em Sistema - Trem de Força Compartilhado
Equipe Técnico em manutenção Compartilhado
Equipe Coordenador de Treinameto Compartilhado Compartilhado Compartilhado
95
Manuais StarClass
Os manuais StarClass contêm informações que servem como referência de processos do concessionário, e estão disponíveis
para download na biblioteca do site StarClass https://mbbras.starclassmb.com.br/, conforme segue:
CAMINHÕES Aplicável para:
1. SIC de Vendas 7. Gestão de Pessoas
2. Atendimento no Showroom 8. Monitoramento da Satisfação dos Clientes
3. Demonstração de Produtos 9. Gestão Ambiental
4. Entrega Técnica 10. Compliance
5. Gestão de Peças
6. Gestão de Oficina/SIC de Pós-Venda I e II
ÔNIBUS Aplicável para:
1. Gestão de Vendas ônibus 7. Gestão de Oficina / SIC de Pós-Venda I e II
2. Demonstração de Produtos Ônibus 8. Gestão de Pessoas
3. Entrega Técnica Ônibus 9. Monitoramento da Satisfação dos Clientes
4. Acompanhamento Peças e Serviços Ônibus 10. Gestão ambiental
5. Instrução de Operação Ônibus 11. Compliance
96
Referências
REFERÊNCIA PROCESSOS DE VENDAS
No Programa StarClass 2022, os processos serão avaliados de uma forma diferente considerando uma nova metodologia,
contudo, foi mantido neste guia de certificação o antigo checklist de processos como referência para consulta.
É possível encontrar na coluna “referência” o módulo StarClass e a página que aborda e explica o tema exigido.
Aplicável
Posição
Caminhões
Item
Título Descrição Referência
Ônibus
1. SIC Vendas (Caminhões) / Gestão Vendas (Ônibus)
Caminhões: Existe uma análise de mercado de

vendas de veículos novos da área operacional, identificando
SIC de Vendas,
potencial por cidade, por segmento e regiões prioritárias
Análise de
(frequência anual com base no ano anterior e acompanhamento do
Mercado,
ano corrente, prazo limite primeiro bimestre). As informações são
págs. 4 a 10.
Análise de utilizadas para definição de metas e quais ações são definidas para baixa
D 1.2 (1)
performance nos segmentos ou regiões prioritárias.

1.1
mercado de
vendas
Processos
Ônibus: Existe um acompanhamento mensal dos emplacamentos de StarClass
ônibus da sua área operacional, analisando em quais cidades, segmentos, Ônibus,
modelos e clientes (quando possível) ocorreram vendas perdidas. São Gestão de
tomadas ações para a redução do volume de vendas perdidas. Vendas,
pág. 10.
Caminhões: Existe uma sistemática de vendas que permite: cadastro

de clientes, consulta da agenda dos vendedores, registro das visitas SIC de Vendas,
realizadas, parametrização de propensão de compra x frequência de visitas. Análise de
A parametrização da sistemática está de acordo com o perfil do mercado Mercado,
(quantidade de clientes e tamanho da frota). A parametrização está em uso pág. 22.
E 3.26
Sistemática (todas as visitas são registradas).

1.2
de vendas
Processos
Ônibus: Os vendedores de ônibus possuem uma agenda de visitas para StarClass
clientes de ônibus. Os contatos realizados com os clientes são registrados Ônibus, Gestão
(será aceita informação consolidada mensal). de Vendas,
pág. 7.
Existe uma carteira de clientes que está distribuída entre os SIC de Vendas,
Carteira de vendedores. Todos os clientes possuem propensão de compra cadastrada. Gestão da
D 2.3
1.3
clientes de Os vendedores têm capacidade de realizar as visitas necessárias. Existe Carteira de

vendas um controle de clientes não visitados. Não existem clientes sem visita/ Clientes,
contato há mais de 180 dias e para bolsão, um ano. págs. 14 a 19.
97
Referências
Aplicável
Posição
Caminhões
Item
Ônibus
São realizadas prospecções de novos clientes. Existem metas definidas,

inclusive considerando as vendas perdidas sem participação, tamanho da
carteira do vendedor e tamanho da área operacional do vendedor. As metas
de venda, visitas e prospecção estão sendo cadastradas mensalmente. São SIC de Vendas,
Prospecção
definidas metas para a equipe (volume de vendas, visitas, prospecções). Análise de
D 2.6
1.4
de clientes
Existe acompanhamento planejado x efetivo. São tomadas ações para o Mercado,
de vendas
atendimento das metas e estas foram definidas com base na demanda de págs. 4 a 15.
mercado, carteira do vendedor, etc.
As metas serão consideradas atendidas evidenciando clientes com potencial
de compra e cadastradas na sistemática.
SIC de Vendas,
Tamanho Existe uma análise de dimensionamento da equipe de vendas Gestão da
C 1.6
1.5
equipe de (alocação geográfica de vendedores, número de clientes por Força de

vendas vendedor, capacidade de visitas por vendedor, etc.). Vendas,
págs. 11 a 12.
Existe um plano de metas de treinamento para toda a equipe de vendas

SIC de Vendas,
Treinamento e administrativo (além dos treinamentos disponibilizados pela fábrica)
Gestão da Força
C 2.1
1.6
equipe de nos quais há, no mínimo, um treinamento programado para o ano (ex.:
de Vendas,
vendas atualização de produto, palestras, apresentação de produtos, campanhas
pág. 9.
de conscientização, entre outros).
Caminhões: A descrição do resultado da visita possui bom nível de

detalhamento e está coerente com a temperatura e a situação do pipeline.
Estão sendo registrados os modelos, quantidades e preços dos veículos
de interesse, bem como os ofertados pela concorrência para, no mínimo, SIC de Vendas,
Registro e clientes mornos, quentes e super quentes. Estão sendo registradas Gestão da
Qualidade
B 4.1
propostas comerciais para, no mínimo, clientes super quentes e veículos

1.8
Força de
das faturados. Há um campo específico para inserção de todas as informações Vendas,
Informações dentro do DMS. págs. 10 a 12.
Foi registrado no relatório de visitas / relatório de test-drive o resultado
do processo de demonstração do produto com argumentação técnica de
vendas, apresentado ao cliente (decisor de compras).
StarClass
Registro e
Ônibus: descrição do resultado da visita possui bom nível Ônibus,
Qualidade
B 4.1
1.8
de detalhamento e está coerente. Há campo específico para Gestão

das
inserção de todas as informações dentro do DMS. de Vendas,
Informações
pág. 14.
SIC de Vendas,
Caminhões: São realizadas ações de marketing para vendas de veículos
Ações de
novos (mídia e evento). Existe um plano de marketing anual baseado no
Marketing,
potencial de mercado. Existe um acompanhamento de planejado x efetivo.
págs. 12 a 13.
Ações de
D 1.1 (1)
1.9
marketing Processos
Ônibus: São realizadas ações de relacionamento/fidelização com seus
de vendas StarClass
clientes de ônibus (exemplos: feiras, eventos, palestras, convenções, mala
Ônibus,
direta, e-mail marketing, demonstração de produto, instrução de operação,
Gestão de
etc.). Existe um plano anual. Existe um acompanhamento de planejado x
Vendas,
efetivo.
pág. 12.
98
Referências
Aplicável
Posição
Caminhões
Item
Ônibus
Vendas SIC de Vendas,

Existe análise mensal de venda perdida (com e sem participação). São
perdidas Sistemática
E 4.5
1.10
identificadas as causas da venda perdida (quando possível). São tomadas

(veículos de Vendas,
ações para a redução do volume de vendas perdidas.
novos) págs. 23 a 37.
Todos os atendimentos no showroom são registrados. Existem relatórios SIC de Vendas,

E 3.46
Atendimento mensais com fluxo de loja. Clientes atendidos no showroom recebem Atendimento
1.11
showroom contato de acompanhamento em no Showroom,

até dois dias. págs. 34 a 45.
Conforme potencial de mercado e metas da área de vendas da MBBras do

ano corrente, quais ações são tomadas para atingimento da participação
E 3.48
Ações Plano
1.12
de mercado por segmento. Quais ações são tomadas para a redução do -

de Vendas
volume de vendas perdidas. O concessionário deverá apresentar quais
foram os resultados obtidos com os planos de ação..
Caminhões: Todos os veículos faturados passam pelo processo de entrega

técnica (ou dispensa). As entregas técnicas estão sendo realizadas pelo Entrega
entregador técnico cadastrado no Sistema de Treinamento. É oferecido a Técnica,
instrução de operação em 100% dos veículos vendidos, independente se págs. 15 a 21.
houver entrega ou dispensa.
E 3.1 (1)
Entrega
2.1
técnica
Processos
StarClass
Ônibus: Todos os veículos faturados passam pelo processo de entrega
Ônibus,
técnica (ou dispensa). Existe um acompanhamento dos veículos faturados e
Entrega
não entregues.
Técnica,
págs. 18 a 30.
O entregador técnico deverá realizar uma entrega técnica.

O veículo será escolhido aleatoriamente pelo auditor. A entrega deverá
incluir a apresentação:
• da marca e do concessionário;
• das características do veículo (benefícios e aplicações), SIC de Vendas,
E 3.1 (2)
Entrega manuais do veículo; Sistemática

2.2
técnica de Vendas,
• procedimentos de manutenção e inspeção diária do veículo; págs. 23 a 37.
• serviços que podem ser ofertados (Fleetboard, Contrato
Manutenção, Renov. Alliance, etc);
• política de garantia, Mercedes Service 24H, etc.);
• treinamento para motoristas (Instrução de operação).
99
Referências
Aplicável
Posição
Caminhões
Item
Ônibus
2. Entrega Técnica
O entregador técnico deverá fazer uma breve apresentação de alguns

pontos técnicos solicitados pelo auditor. O veículo será escolhido SIC de Vendas,
7 Pontos
E 3.1 (3)
aleatoriamente pelo auditor. O auditor avaliará o desempenho do entregador Atendimento

2.3
da Entrega
o qual deverá ter conhecimento técnico dos produtos e da técnica de no Showroom,
técnica
apresentação (walk around). O entregador técnico deverá possuir boa págs. 34 a 45.
apresentação e estar uniformizado.
Entrega
Revisão de
E 3.5
2.4
Todos os veículos entregues passam pela revisão de entrega. Técnica,

entrega
págs. 23 a 24.
Veículo de
demonstração
Obs: Poderão
ser analisadas
Caminhões: Todos os test-drives ou demonstrações de produtos são
as evidên-
E 2.1 (2)
registrados. Existe formulário de test-drive (para ações de test-drive) ou

-
3.1
cias, após/
contrato de comodato/termos de autorização e relatórios de demonstração
subsequente
(para ações de demonstração).
do período
da última
verificação
StarClass.
Caminhões: O veículo é inspecionado antes de ser entregue ao cliente

Inspeção
(condições gerais e necessidade de documentos especiais, como adesivo
E 2.2
3.2
veículo -
ANTT, AET - autorização especial de transporte, aferição do tacógrafo ou
demonstração
documentos especiais em caso de transporte de produtos perigosos).
Caminhões: Todas as demonstrações de produtos são registradas.

Registros Os contratos de comodato (ou termos de autorização) e relatórios de
E 2.6
3.3
das demon- demonstração estão disponíveis, assim como a apresentação realizada ao -

strações cliente (decisor de compra), sobre a argumentação técnica de venda após o
processo de demonstração de produtos (test-drive realizado).
100
Referências
Aplicável
Posição
Caminhões
Item
Ônibus
4. Gestão de Pessoas
Gestão de
Existe avaliação de desempenho do ano anterior para os funcionários
Avaliação de Pessoas,
E 3.28
da área de vendas (vendedor, entregador técnico, instrutor de operação,

4.1
desempenho Avaliação de
gestores de vendas). As metas são mensuráveis, compatíveis com as metas
(vendas) Desempenho,
do concessionário. Prazo limite: primeiro trimestre.
págs. 21 a 27.
Manual Gestão
de Pessoas,
O concessionário deverá comprovar que possui descrição de cargos para capítulo
Descrição
4.2
todas as funções das áreas de Vendas e Administrativa. A revisão deve ser “Análise e
-
de Cargos
anual e a descrição deve ser coerente com a função executada. Descrição de
Cargos”,
págs. 29 a 37.
Manual Gestão
de Pessoas,
Recruta- O concessionário deverá comprovar que possui uma política de seleção
E 3.33
capítulo
4.3
mento/seleção de funcionários, apresentando a própria política (passo a passo). O

“Recrutamento
de funcionários preenchimento deve ser apoiado na descrição de cargos existentes.
e Seleção”,
págs. 05 a 28.
Existe acordo de metas do ano vigente para os funcionários da área de

Acordo de vendas (vendedor, entregador técnico, instrutor de operação, gestores
E 3.33
4.4
metas (vende vendas). As metas são mensuráveis, compatíveis com as metas do -

das) concessionário.
Prazo limite: primeiro trimestre.
5. Monitoramento da Satisfação dos Clientes
Monitoramento
da Satisfação
Respostas Existem respostas para as reclamações dos clientes feitas durante as dos Clientes,
D 3.2 (1)
5.1
reclamações pesquisas CXi de vendas e estão direcionadas para solução do problema Processo de
(CXi vendas) (qualidade e prazo). Monitoramento
Vendas,
págs. 24 a 27.
Monitoramento
São tomadas ações para os pontos de baixa performance (base média da Satisfação
Ações corretivas nacional ou regional) da pesquisa de CXi de vendas. O concessionário dos Clientes,
D 3.4 (2)
5.2
(CXi apresenta evidências que comprovem ações pontuais bem como ações de Ações
vendas) médio e longo prazos para reverter o índice de baixa performance. (base Corretivas
média nacional e regional) Vendas,
págs. 10 a 19.
Web site Existe gerenciamento do canal fale conosco do site em funcionamento.

D 2.4
5.3
-
(vendas) Todos os contatos são respondidos em até 48h.
101
Referências
Aplicável
Posição
Caminhões
Item
Ônibus
6. Gestão da Qualidade
O coordenador de qualidade realiza avaliação interna BIMESTRAL

(AUTOAVALIAÇÃO) regular no concessionário com base no guia de certificação
StarClass. Verifica as não conformidades, estabelece planos de ação com
prazos definidos e coerentes, faz o devido acompanhamento e cobranças para
solucionar os itens pendentes no menor tempo possível. Faz reuniões bimestrais
Acordo de regulares de acompanhamento com a diretoria e com todas as equipes de
6.1
metas (ven- vendas e peças & serviços, apresenta os resultados da avaliação interna. Realiza -
-
das) campanhas de conscientização e treinamentos internos no concessionário

voltados para a qualidade e excelência no atendimento, satisfação e fidelização
dos clientes, discute com as equipes os pontos de melhoria levando em
consideração a jornada do cliente dentro do concessionário, considerando as
não conformidades quando identificadas na AUTOAVALIAÇÃO. Documenta
todas as evidências da avaliação e das reuniões com as equipes.
7. Compliance
Nível 1 do
O concessionário deverá possuir contrato formalizado com todos os
Sistema de
E 5.2 (1)
parceiros de negócios e a partir de 01/07/14 devem possuir cláusula de Compliance,

7.1
Gerenciamento
anticorrupção. Existe um código de ética divulgado para a equipe. Existe um págs. 3 a 15.
de
responsável pelos temas de Compliance.
Compliance
Nível 2 do Existe um canal de denúncias ativo disponível aos funcionários. Existe

Sistema de um plano de comunicação e treinamento desenvolvido pelo próprio
E 5.2 (2)
Compliance,
7.2
Gerenciamento concessionário, para divulgar temas relacionados à Compliance aos

págs. 17 a 20.
de funcionários. Há reuniões periódicas do responsável pelo Compliance junto
Compliance à diretoria.
Nível 3 do
Sistema de O concessionário identifica riscos de Compliance por meio de análise.
Compliance,
D 2.4
7.3
Gerenciamen- Existe um processo de Due Diligence para Parceiros de Negócios. Existe um

págs. 21 a 25.
to de processo de seleção de funcionários.
Compliance
8. Gestão de Oficina
Descritivo
Gestão à Os escaninhos de OS para Agendamento e Progresso do Trabalho são
8.1
Agendamento,
-
vista atualizados em tempo real e utilizados como ferramenta de gestão visual.

pag. 10.
Descritivo
Fluxo de A TV para Fluxo de clientes está ligada e atualizada com os atendimentos do
8.2
Agendamento,
-
Clientes dia e é de fácil visualização por parte dos clientes.

pag. 9.
102
Referências
REFERÊNCIA PROCESSOS DE PEÇAS E SERVIÇOS
Aplicável
Posição
Caminhões
Item
Ônibus
Os Agendamentos do dia são devidamente lançados no sistema ou planilha

online OAP e são publicados para visualização dos clientes por meio de tela
contemplando os itens abaixo relacionados:
Descritivo
H 5.4 (1)
Agendamento Horário do atendimento/ Tipo de agendamento/ Nome do cliente/ Modelo

8.3
e placa do veículo/ Tipo de serviço (Mecânica, Elétrica, Diagnóstico, Agendamento,

de serviço
Revisão, Troca de óleo e ou filtros, Serviço Expresso, Outros)/ Consultor pag. 9.
responsável; Previsão de entrega/ Status do Serviço (Aguardando cliente,
Em atendimento, Veículo Pronto, Veículo Entregue, Não compareceu,
Oficina, Orçamento Não aprovado).
Aplicativo
O concessionário aderiu ao Aplicativo de Agendamento Mercedes Club,
8.4
Mercedes -
-
fornece horários e gerencia as demandas recebidas pelo aplicativo?

Club
Ao término do serviço, o consultor entra em contato com o cliente, oferece Descritivo da

Entrega
8.5
horários e reserva sua agenda no sistema ou planilha online OAP para Entrega,
-
Ativa
realizar a entrega ativa do veículo. pág. 8.
CL 1 - Check
list de Verifi-
cação Auto
Recepção implantação
Os consultores realizam a “Recepção Ativa” e “Entrega Ativa”, conforme
H 4.6
8.6
e Entrega OAP, questões

check list.
Ativa 02.14 a 02.22
para recepção
e 06.04 a 06.11
para entrega.
Descritivo da
Programação A Programação da Oficina é utilizada como ferramenta de gestão visual, Programação,
H 5.4 (1)
da Oficina está atualizada e publicada para todos os envolvidos. Os horários do págs. 8 e 9.

8.7
e Aponta apontamento dos mecânicos coincidem com a Programação de Oficina. Os Descritivo do

entos serviços pendentes para os dias seguintes estão previamente programados Apontamento,
pág. 8.
Kit Auto implan-

tação OAP/
Programação Os prismas estão atualizados conforme Programação de Serviços e refletem
H 1.3
8.8
Diagnóstico/
de serviços o status real do serviço.
Anexo REC5,
pág. 12.
Os itens que compõem o checklist técnico utilizado para ontuar danos

Manual de
Check-list de aparentes e oportunidades de serviços adicionais nos veículos estão
8.9
Recepção,
-
serviços coerentes com o perfil da área operacional e são corretamente preenchidos

pág. 15.
pelos consultores e/ou mecânicos? Exceção serviço externo.
103
Referências
Aplicável
Posição
Caminhões
Item
Ônibus
Equipa-
8.10
mentos Os equipamentos móveis da oficina são devidamente utilizados. -

-
da Oficina
IAPO é preenchido em tempo real, considerando o lançamento da

Descritivo
quantidade total de itens solicitados em cada Ordem de Serviço da Oficina,
Reparo e
quantidade total de itens prontamente atendidos pela Área de Peças e
Manutenção,
G 2.10
identificação da curva de demanda (ABC). Para os itens faltantes, a causa

8.11
IAPO pág. 11.

raiz informada indica profundidade na análise como por exemplo análise
Descritivo do
da demanda de mercado, cobertura de estoque VS. prazos de entrega
Planejamento,
praticados atualmente pela fábrica e perfil da frota circulante da AOP. O
págs. 8 e 10.
plano de ação proposto é coerente com o motivo da falta.
Nos casos de Agendamento, o(a) Recepcionista/Agendador(a) informa a Descritivo de

Separação
8.12
demanda e solicita a separação antecipada dos itens para a Área de Peças Recepção,
-
antecipada
através da préordem/orçamento ou solicitação via DMS? pág. 21.
O dashboard/gestão a vista (Sistema de Medidas OAP) é preenchido com

informações corretas e é utilizado como ferramenta para acompanhamento
dos indicadores da oficina (Índices de Satisfação de Clientes, taxa de
agendamentos, taxa de agendamentos ativos, IAPO, número de passagens,
número de veículos entregues, quantidade de retornos de serviço, Manual de
H 2.31
Indicadores
8.13
horas disponíveis, horas vendidas, horas aplicadas, faturamento de m.o, Recepção,

Oficina
faturamento de peças, faturamento por produtivo, capacidade produtiva, pág. 15.
produtividade, ticket médio, valor da mão-de-obra obtida, relação peças
VS m.o, passagens por produtivo e demais índices derivados). São
estabelecidas metas para os indicadores de oficina e são tomadas ações
para atendimento das metas.
O Sistema de Medidas é utilizado como ferramenta de gestão. As causas Descritivo do

Sistemas de
8.14
raiz informadas indicam por undidade na análise. Os planos de ação Planejamento,

-
Medidas
propostos estão coerentes com as causas apontadas. pág. 8.
Descritivo do
Estratégia Existe estratégia comercial para Agendamento Ativo e Consultor Externo
8.15
Planejamento,
-
Comercial Peças e Serviços?

págs. 16 e 17.
Descritivo do
Acompa- São realizadas e registradas reuniões regulares (semanal ou quinzenal) para
8.16
Planejamento,
-
nhamento alinhamento da equipe e identificação de pontos de melhoria?

pág. 10.
Descritivo do
H 2.31
Plano de Existe plano de ação para garantir que os índices NPS & CXi conforme
8.17
Planejamento,
ação segmento, se mantenha no mínimo na 2ª faixa dos indicadores StarClass.
pág. 8.
Descritivo do
Serviços Existe estratégia para elevar o índice de serviços agendados (receptivos e
8.18
Planejamento,
-
Agendados ativos)
págs. 16 e 17.
104
Referências
Aplicável
Posição
Caminhões
Item
Ônibus
Existe uma estrutura identificada conforme padrões estabelecidos Kit Auto

destinada a realizar em até 2 HORAS de duração manutenções agendadas, implantação
organizadas e ofertadas por meio de pacotes de peças e mão de obra pré- OAP/ Serviço
definidos, com técnicos capacitados e exclusivos, em um espaço equipado Expresso /
Serviço
8.19
com ferramental e recursos adequados. Anexo Serviço

-
Expresso
Expresso
Exclusivo para caminhões: Observação: Serão aceitas vagas sem Demarcação
identificação padronizada, desde que o concessionário tenha o Totem de de Vagas na
Serviço Expresso conforme padrões estabelecidos pela Mercedes-Benz. Oficina.
Ordens Todas as Ordens de Serviço são assinadas pelo cliente. O TPR (tempo Manual de
8.20
de serviço padrão de reparo) e o CIT (código de imputação de tempos) corretos são Recepção,
-
assinadas utilizados na OS. págs. 25 a 27.
Existe um revisor. Todos os veículos são testados e revisados antes de

serem entregues ao cliente. Existem registros desta revisão (na própria Descritivo do
Revisão de
H 5.9
8.21
OS ou anexados à OS). O consultor se prepara para entregar o veículo Planejamento,

entrega
ao cliente. Verifica se todos os trabalhos foram realizados. Realiza o pág. 8.
agendamento de entrega junto ao cliente.
Processos
Análise CenterBus,
Existe uma análise da carteira de clientes de peças e serviços de ônibus,
B 4.1 (1)
carteira Acompanha-
8.23
com classificação ABC, considerando faturamento de peças, serviços e

clientes de mento
tamanho da frota. Frequência anual (prazo limite: primeiro trimestre).
ônibus Pós-Venda,
págs. 4 a 6.
Processos
Existe um assessor a frotista para clientes de ônibus. O assessor possui uma CenterBus,
Assessor a agenda de visitas. Os resultados das visitas são registrados. São definidas Acompanha-
B 2.2
8.24
Frotista metas para o assessor. Existe acompanhamento mensal de planejado x mento

efetivado. São tomadas ações para os casos de não atendimento das metas. Pós-Venda,
págs. 4 a 6.
Processos
BC 1.9 (2)
São realizadas instruções de operações para os motoristas dos clientes CenterBus,

Instrutor de
8.25
do segmento de ônibus. Existem registros das instruções com média de Instrução de

operação
consumo (antes e depois da instrução). Operação,
págs. 6 a 12.
Processos
Existe um controle de revisões gratuitas dos veículos faturados e entregues. CenterBus,
São tomadas ações para aumentar o número de revisões efetuadas pelo
H 2.22
Controle de Acompanha-
8.26
revisões concessionário. mento

Todas as Ordens de Serviço encerradas são assinadas pelo cliente. Pós-Venda, pág.
10 a 16.
105
Referências
Aplicável
Posição
Caminhões
Item
Ônibus
Baseado no estudo de Geomarketing disponível no DPMax Prime, existe

Gestão de
plano de ação com metas claras e prazos bem definidos para aumentar
Peças,
Geomarketing as vendas nos municípios com Market Share abaixo de 20%? Sugerimos
B 2.7
9.1
Geomarketing,
de peças análises trimestrais para os acompanhamentos e ações. As principais ações
págs. 4 a 25
devem ser direcionadas para municípios que juntos somam aprox. 70% do
e DPMAX.
potencial de mercado do concessionário.
Os usuários dos canais de vendas do telepeças e balcão público estão todos

Admnistração cadastrados adequadamente. Os vendedores de peças estão com suas
de Usuarios metas de ligações ativas e faturamento registradas no sistema.
B 4.1 (2)
9.2
e Metas DPMAX.
(*) não devem existir vendedores sem cadastro.
no DPMax
Prime (**) vendedores do balcão público podem ter apenas metas de faturamento
registradas.”
O Consultor Externo deverá ser atuante no concessionário e registrado

no Sistema de Treinamento. Ter atuação na carteira de clientes tanto para
Consultor Descritivo de
área de peças quanto para área de serviços, com agenda, relatório de
G 2.6 (1)
Externo Planejamento
9.3
visitas, definição de metas para prospecção e conversão de oportunidades

Peças e OAP,
e acompanhamento de resultados e plano de ação para as metas não
Serviços pág.15.
atingidas. Todo Consultor Externo deverá estar cadastrado no módulo
consultor externo, inclusive com carteira de clientes definida.
Acompa-
nhamento
Não devem existir oportunidades no status “em negociação” que estejam
de Oportu-
atrasadas no contato ativo do telepeças e balcão. Não devem existir
nidades para
B 4.1 (3)
oportunidades no status “reagendada” que estejam atrasadas a mais de 3

9.4
vende- DPMAX.
dias no contato ativo do telepeças e balcão. A quantidade de oportunidades
dores de
no status “”novo”” não pode ser superior a 5 vezes a meta diária de contato
peças no
ativo do telepeças e balcão.
DPMax
Prime
Existem campanhas ativas focadas em um grupo de clientes* com data

inicial, data final e acompanhamento de resultados (tanto as campanhas
desenvolvidas pelo concessionário quanto as campanhas Nacionais e
Gestão de Regionais indicadas pela MBBras, caso haja termo de adesão ou documento
B 4.1 (4)
Campanhas que comprove a participação). Não devem existir ligações ativas atrasadas
9.5
de campanhas encerradas. DPMAX.

no DPMax
Prime *Caminhões: não serão aceitas campanhas sem estarem relacionadas a
um grupo de clientes, pois este tipo de campanha não gera contato ativo
na agenda do vendedor, impossibilitando a verificação de ter ou não a
divulgação por meio de contatos.
Gestão do
bolsão de Não devem existir clientes com frequencia < 10 e > que zero de compras
B 4.1 (5)
9.6
clientes e clientes com potencial de compra acima R$ 100 mil sem vendedor DPMAX.
no DPMax responsável no telepeças ou balcão público.
Prime
Gestão de
Sugestão de
B 4.29
Peças, Compra
9.7
compra de Utilização da sugestão automática de compra do sistema (DIMS ou DMS).

de Peças,
peças
págs. 4 a 17.
106
Referências
Aplicável
Posição
Caminhões
Item
Ônibus
Existe um sistema de Gestão de Vendas Perdidas diário com parametrização

de motivos das perdas como estoque insuficiente, estoque inexistente,
G 2.11 (2)
Venda Per- preço superior à expectativa do cliente, restrição de crédito do cliente ou

9.8
-.
dida cotação de preço e acompanhamento visual dos processos desta Gestão
para os canais telepeças e balcão e por consequência, ações periódicas
comprovadas para minimizar estas perdas?
Gestão de
Indicadores Existe um acompanhamento mensal dos indicadores de desempenho da
Peças,
G 2.11 (1)
de desem- área de peças (market share, venda de peças, retirada de peças, giro de
Planejamento
9.9
penho estoque, cobertura de estoque, mobilidade de estoque). São definidas

da Equipe,
de metas com base no estudo de geomarketing. São tomadas ações para
págs. 4 a 14
peças atendimento das metas.
e 23 a 25.
Análise CXi Analisar semanalmente os resultados das pesquisas de Análise de

G 2.28
Disponibili- Disponibilidade de Peças por Segmento e realizar plano de ação para

9.10
Portal CXi.
dade de aumento de qualidade do estoque, incluindo a análise de Lista Sugestão
Peças MBBras – Parts Go, quando aplicada.
Extranet
https://
mbnet.mercede
Existe local único e adequado para armazenamento de peças substituídas
s-benz.com.br
em garantia, cortesia ou ação de saneamento.
Manual
O concessionário faz a correta identificação, armazenamento e
Almoxarifado Garantia:
administração das peças substituídas em garantia. Faz o correto
9.11
de Peças em Caderno IV –
-
sucateamento das peças dentro do prazo estipulado. O relatório de

Garantia Logística e
sucateamento feito com base no EVA é assinado pelo Gerente de Serviço
Regras no item
e pelo Analista de Garantia/garantista, possibilitando fácil verificação e
1.1 e 1.4, e no
rastreabilidade.
Caderno III –
Datas e Prazos,
item 2.6.
São realizadas ações de marketing, relacionamento e/ou fidelização com

cliente, para o segmento de peças & serviços (caminhões e ônibus). Ex.:
divulgação programa Mercedes Club, participação em feiras/eventos,
ações com clientes nas dependências do concessionário focadas em peças
e serviços, envio de mala direta ou e-mail marketing com promoções ou Gestão de
Ações de institucionais, demonstração de produto, etc. Considerando um mínimo de Peças,
Marketing 5 ações diferentes ao ano (por concessionário). Planejamento
9.12
de Peças e da Equipe,
Existe um plano de marketing anual estruturado baseado no potencial de
Serviços págs. 4 a 14
mercado de peças & serviços, devidamente incluído no portal Uni.co do
e 23 a 25.
Universo MB na área de Peças & Serviços.
Existe um acompanhamento das ações planejadas x implementadas, com o
lançamento das comprovações no portal Uni.co, por meio do relatório para
acompanhamento disponível no portal.
107
Referências
Aplicável
Posição
Caminhões
Item
Ônibus
10. Gestão de Pessoas
Avaliação de Existe avaliação de desempenho do ano anterior para os funcionários Gestão de

desem- da área de Peças e Serviços (consultor de serviços, técnicos oficina, Pessoas,
C 2.8
10.1
penho vendedores de peças, gestores de peças/serviços). As metas são Avaliação de

de Peças e mensuráveis, compatíveis com as metas do concessionário. Prazo limite Desempenho,
serviços primeiro trimestre. págs. 21 a 27.
Manual Gestão
de Pessoas,
O concessionário deverá comprovar que possui descrição de cargos para capítulo
Descrição
10.2
todas as funções das áreas de Peças e Serviços e Administrativa. A revisão “Análise e

-
de Cargos
deve ser anual e a descrição deve ser coerente com a função executada. Descrição de
Cargos”,
págs. 29 a 37.
Manual Gestão
Recrutamen-
de Pessoas,
to/ O concessionário deverá comprovar que possui uma política de seleção
capítulo
10.3
seleção de funcionários, apresentando a própria política (passo a passo). O

-
“Recrutamento
de funcionári- preenchimento deve ser apoiado na descrição de cargos existentes.
e Seleção”,
os
págs. 05 a 28.
Existe acordo de metas do ano vigente para os funcionários da área de Gestão de

Acordo de
peças e serviços (consultor de serviços, técnicos oficina, vendedores Pessoas,
metas de
G 2.9
10.4
de peças, gestores de peças/serviços). As metas são mensuráveis, Avaliação de

peças e
compatíveis com as metas do concessionário. Prazo limite: primeiro Desempenho,
serviços
trimestre. págs. 16 a 27.
Todos os consultores de serviços, mecânicos e técnicos de diagnóstico

estão certificados ou em processo de certificação. Existe um plano Gestão de
Treinamento
de metas de treinamento para toda a equipe de peças e serviços e Pessoas,
C 2.13
equipe
10.5
administrativo (além dos treinamentos disponibilizados pela fábrica) Avaliação de

peças e
nos quais há, no mínimo, um treinamento programado para o ano (ex.: Desempenho,
serviços
atualização de produto, palestras, apresentação de produtos, campanhas de págs. 16 a 27.
conscientização, entre outros).
108
Referências
Aplicável
Posição
Caminhões
Item
Ônibus
11. Monitoramento da Satisfação dos Clientes
Monitoramento
Respostas da Satisfação
reclama- dos Clientes,
D 3.2 (2)
Existem respostas para as reclamações dos clientes (pesquisa CXi) e as

11.1
ções Processo de
mesmas estão direcionadas para a solução do problema (qualidade e prazo).
(CXi peças e Monitoramento
serviços) Pós-Vendas,
págs. 24 a 27.
Monitoramento
São tomadas ações para os pontos de baixa performance (base média da Satisfação
Ações
nacional ou regional) da pesquisa de CXi de peças e serviços. No dos Clientes,
D 3.4 (2)
corretivas
11.2
concessionário apresenta evidências que comprovem ações pontuais Ações

(CXi peças e
bem como ações de médio e longo prazos para reverter o índice de baixa Corretivas
serviços)
performance. (base média nacional e regional) Pós-Venda,
págs. 10 a 19.
Web site Existe gerenciamento do canal fale conosco do site em funcionamento.

H 2.14
11.3
(peças e Todos os contatos são respondidos -

serviços) em até 48h.
12. Gestão da Qualidade
O coordenador de qualidade realiza avaliação interna BIMESTRAL

(AUTOAVALIAÇÃO) regular no concessionário com base no guia de
certificação StarClass. Verifica as não conformidades, estabelece planos
de ação com prazos definidos e coerentes, faz o devido acompanhamento
e cobranças para solucionar os itens pendentes no menor tempo possível.
Atuação Faz reuniões bimestrais regulares de acompanhamento com a diretoria
B 2.08 (1)
Coordenador e com todas as equipes de vendas e peças & serviços, apresenta os

12.1
Site StarClass
de resultados da avaliação interna. Realiza campanhas de conscientização
Qualidade e treinamentos internos no concessionário voltados para a qualidade e
excelência no atendimento, satisfação e fidelização dos clientes, discute
com as equipes os pontos de melhoria levando em consideração a jornada
do cliente dentro do concessionário, considerando as não conformidades
quando identificadas na AUTOAVALIAÇÃO. Documenta todas as evidências
da avaliação e das reuniões com as equipes.
109
Referências
Aplicável
Posição
Caminhões
Item
Ônibus
13. Gestão Ambiental
Foram definidos indicadores e metas ambientais para a concessão.

Existe acompanhamento planejado x realizado. São tomadas ações para Gestão
B 5.2 (1)
Indicadores atendimento das metas. Ambiental,

13.1
Ambientais Plano de
O concessionário possui licença ambiental válida ou dispensa (Mais Implementação.
informações constam na circular V/DRSC. 172.00.15)
Gestão
Os produtos químicos utilizados pelos concessionários possuem rótulos
Ambiental,
B 5.2 (2)
Produtos e FISPQs conforme padrão GHS - Sistema Global para classificação e

13.2
Plano de
Químicos rotulagem dos produtos químicos. Mais informações vide circular V/DR-
Implementação,
SC.152.00.17.
págs. 6 a 17.
110
Glossário
Adaptabilidade Flexibilidade e capacidade de mudança em tempo hábil, frente a novas demandas

das partes interessadas e alterações no contexto.
Análise Swot Utilizada para fazer análise de ambiente (interno e externo), sendo usada como
base para gestão e planejamento estratégico de uma organização. Abrange suas
Forças (Strengths), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e
Ameaças (Threats).
Aprendizado Busca e alcance de novos patamares de competência para a organização e sua

Organizacional e força de trabalho, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento
Inovação de conhecimentos, promovendo um ambiente favorável à criatividade,
experimentação e implementação de novas ideias capazes de gerar ganhos
sustentáveis para as partes interessadas.
Atributo Caracteristicas de um objeto, evento ou fenômeno que está em estudo. Pode não
ser mensurável (exemplo: beleza). Especificamente para sistemas de medição,
atributo refere-se ao que se convenciona chamar de classes de indicadores:
satisfação, insatisfação, fidelidade, sistema de trabalho, segurança, qualidade de
vida, entre outros.
Benchmark Método de comparação de produtos, processos e desempenho de uma

organização com outra de referência.
Cadeia de Suprimento Fluxo de informações e de produtos, que vai do fornecedor ao liente, tendo como
contrapartida os fluxos financeiros.
Cadeia de Valor Conjunto de atividades que uma organização realiza para criar valor para as partes
interessadas. Inclui processos relativos às operações principais do negócio e
operações de apoio.
CCQ Circulo de controle de qualidade (a outras ferramentas para este fim), utilizá-la não
é uma regra!
Compromisso com as Estabelecimento de acordos com as partes interessadas e suas inter-relações com
partes interessadas as estratégias e processos, numa perspectiva de curto e longo prazos.
111
Glossário
D - Do A etapa de Execução (D) envolve realização de atividades ou processos

para geração de valor, seja nos negócios com clientes e mercados, nos
relacionamentos com fornecedores, no retorno econômico-financeiro aos
controladores, na qualidade de vida profissional e pessoal da força de trabalho, ou
também na responsabilidade socioambiental com a sociedade e gerações futuras.
Desenvolvimento Compromisso da organização em responder pelos impactos de suas decisões e

Sustentável atividades na sociedade e no meio ambiente, e de contribuir para a melhoria das
condições de vida, tanto atuais quanto para as gerações futuras, por meio de um
comportamento ético e transparente.
Eficácia Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados

planejados alcançados.
Eficiência Relação entre os resultados alcançados e os recursos utilizados.
Estratégia Caminho escolhido para concentrar esforços, no sentido de alcançar os objetivos

da organização e realizar sua Visão.
Força de trabalho Profissionais que trabalham sob a coordenação direta da organização.
Geração de Valor Alcance de resultados econômicos, sociais e ambientais, bem como de resultados
dos processos que os potencializam, em níveis de excelência e que atendam às
necessidades e expectativas das partes interessadas.
L - Learn A etapa de Aprendizado (L) envolve atividades ou processos de melhorias

corretivas ou preventivas, para solução, respectivamente de problemas reais
ou potenciais, incluindo inovações, aperfeiçoamento contínuo, rupturas de
paradigmas, ou mesmo decisões de não interferência.Ex: Manutenção de
condições estatisticamente estáveis ou em níveis aceitáveis de desempenho.
Liderança Atuação dos líderes de forma ética, inspiradora, exemplar e comprometida com
Transformadora a excelência, compreendendo os cenários e tendências prováveis do ambiente e
dos possíveis efeitos sobre a organização e suas partes interessadas, no curto e
longo prazo; mobilizando as pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da
organização; explorando as potencialidades das culturas presentes; preparando
líderes e pessoas; e interagindo com as partes interessadas.
Macroambiente Questões amplas do universo econômico, social e político, e sua influência no

setor de atuação analisado. São questões que as organizações, individualmente,
pouco conseguem influenciar, mas que as influenciam diretamente e ao seu setor
de atuação.
112
Glossário
MEG Modelo de Excelencia de Gestão desenvolvido pela FNQ (Fundação Nacional da

Qualidade), cuja metodologia foi utilizada como base para fundamentar a criação
do MGP adotada no Programa StarClass.
MGP Modelo de Gestão do Processo, novo modelo de avaliação da maturidade de

gerenciamento dos processos do concessionário com base no ciclo PDCL.
Modelo de negócio Concepção estratégica da forma de atuação da organização. Pode compreender

definições como produtos a fabricar, local de instalação das suas unidades,
seleção de mercados-alvo e clientes-alvo, escolha de parceiros, forma de
relacionamento com fornecedores e distribuidores e outros aspectos considerados
relevantes para o sucesso do negócio.
Objetivo estratégico São objetivos que visam auxiliar a empresa em seu palnejamento de negócios.
Oportunidades de Recomendações/sugestões de melhorias de processos e afins, que foram

melhoria identificados nas avaliações pelo consultor StarClass.
Orientação por Reconhecimento de que a organização é um conjunto de processos, que precisam

Processos ser entendidos de ponta a ponta e considerados na definição das estruturas:
organizacional, de trabalho e de gestão. Os processos devem ser gerenciados
visando à busca da eficiência e da eficácia nas atividades, de forma a agregar valor
para a organização e as partes interessadas.
P - Plan A etapa de Planejamento (P) envolve atividades, processos de projetos ou

padronização para definição de resultados e sistemas - incluindo produtos,
indicadores de desempenho, objetivos, metas, planos, projetos, processos,
padrões e outros recursos dos ambientes interno e externo - estruturados
conforme as necessidades e expectativas das diferentes partes interessadas.
Partes interessadas - PI Pessoas, áreas e organizações que podem afetar ou serem afetados positivamente
ou negativamente por uma decisão dentro do processo. (Ex: Cliente; Funcionário
do concessionário; Instituição Financeira; Fábrica).
PCMSO Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional.
PDCL Metodologia utilizada para avaliar um processo, no qual cada letra do acrônimo em
inglês significa oseu relativo em português (Planejar, Fazer, Controlar e Aprender).
Pensamento Sistêmico Compreensão e tratamento das relações de correlações e seus efeitos entre os
diversos componentes que formam a organização, bem como entre estes e o
ambiente com o qual interagem.
113
Glossário
Planejamento Refere-se a um processo sistêmico que permite definir o melhor caminho a ser
estratégico seguido por uma organização para atingir um ou mais objetivos dentro de um
contexto previamente analisado. Isso se faz analisando os cenários, definindo
metas e ações que permitiram chear aonde se deseja.
Pontos Fortes Boas práticas desenvolvidas pelo concessionário nos processos e afins, que foram
identificadas nas avaliações pelo consultor StarClass.
Referencial É a adoção de um ou mais pontos de referência para comparar com o

Comparativo desempenho da organização em determinado item.
Referencial de Resultado, organização, processo ou produto considerado entre os melhores do

excelência mundo em uma classe.
Relatório de diagnostico Relatório elaborado pelo consultor de certificação StarClass contendo as

da maturidade da principais oportunidades de melhorias e pontos fortes identificados na avaliação
gestão/RA - Relatório do concessionário.
de Avaliação
Resultado Estratégico Resultado capaz de demonstrar o desempenho relativo ao alcance das estratégias
da organização.
RPI’s Requisitos (demanda) das partes interessadas.
Sucessão Rito de transferência do poder e do capital entre a atual geração dirigente e a

que virá dirigir. O conceito também se aplica ao conhecimento, ou seja, rito de
transferência do conhecimento detido por uma pessoa ou grupo para os que virão.
Triple Bottom Corresponde aos resultados de uma organização medidos em termos sociais,
Line ou Tripé da ambientais e econômico.
Sustentabilidade
114
Indicadores Novos
Durante o ano de 2023 iremos mensurar alguns indicadores que não valerão pontos no programa do ano corrente, mas que
servirão de “piloto”, sendo monitorados e discutidos no decorrer do ano para que eventualmente possam fazer parte do Programa
StarClass 2024. Abaixo detalhamos os indicadores e também aqueles que serão vistos dentro do MGP.
Indicadores Novos - Piloto
Matriz 100 pontos
1. Penetração Potencial Serviços
2. Banco Mercedes-Benz (Retenção Clientes)
3. Estoque Estratégico
4. Tempo médio venda de Planos de Manutenção
5. CXi - Satisfação Geral Caminhões
Para melhor entendimento e acompanhamento dos indicadores pilotos, seguem as fórmulas de cálculo:
1 - Market Share Serviços - Retenção Fidelização

(Penetração sobre Potencial de Serviços):
panhe
om
ac
Mão de Obra vendida (horas)

Penetração
sobre Potencial
de Serviços
Potencial de Mão de Obra (horas)
Sendo:
Mão de Obra Vendida (horas) = soma das horas de Mão de Obra vendida informada no MEF no ano (janeiro
até o mês).
Potencial de Mão de Obra (horas) = valor do potencial de Mão de Obra do concessionário é calculado com
base na frota circulante de até 10 anos (frota Renavan) da área operacional e consumo médio de mão de obra
calculado no plano de manutenção complete (mensalisado de janeiro até o mês).
115
Indicadores Novos
2 - Banco Mercedes-Benz (Retenção Clientes)
panhe
om
ac
Número de contratos retidos dentro do período

Índice de
retenção de
Clientes
Número de contratos encerrados
Para cálculo do índice de retenção, os novos contratos devem ter sido fechados no período compreendido entre
1 mês antes e até 3 meses após o término do contrato atual.
O índice de retenção é entendido como a taxa de sucesso no fechamento de novos contratos para os clientes
ativos ao término de seus contratos atuais de financiamento e/ou leasing.
São considerados como retidos os contratos de financiamento e leasing para o cliente final, pessoa física e
jurídica, de veículos novos e usados, e os contratos de Test-Drive.
3 - Estoque Estratégico
panhe
om
ac
Quantidade de itens com estoque disponível

Estoque
Estratégico
Quantidade de itens do estoque estratégico
Sendo:
Quantidade de itens com estoque disponível = quantidade de itens disponíveis em estoque no concessionário,
da relação de itens monitorados, conforme informação enviada ao DIMS (no dia da apuração).
Quantidade de itens do estoque estratégico = lista de itens monitorados como estoque estratégico nos
Part Number e quantidades estrategicamente sugeridas (listas personalizadas e previamente divulgadas ao
concessionário).
116
Indicadores Novos
4 - Tempo médio venda de Planos de Manutenção:
panhe
om
ac
Duração dos PM vendidos

Tempo médio
venda de Planos
de Manutenção
Quantidade de PM vendidos
Sendo:
Duração dos PM vendidos = soma do período de contratação dos Planos de manutenção vendidos no ano
(janeiro até o mês) em anos.
Quantidade de PM vendidos = quantidade de Plano de Manutenção vendidas no ano (janeiro até o mês).
5 - Cxi - Satisfação Geral Caminhões:
panhe
om
ac
Será avaliado a NOTA média da seguinte pergunta: Satisfação Geral com a Concessionária.
Pergunta Cxi - Nota de 1 a 5.
Índice de
Satisfação
Geral Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo
Observação: Média de todas as notas (estrelas) para a pergunta “Satisfação Geral com o Concessionário”.
117
Anotações
118

Guia de Certificação StarClass 2023 - Comerciais V1

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Guia de Certificação StarClass 2023 - Comerciais V1

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Guia de

Programa de Certificação StarClass

3. ÍNDICE DE FIDELIDADE DE PEÇAS ≥ 75%....................................................................................................... 9

4. ÍNDICE DE RECOMENDAÇÃO ≥ 50%.............................................................................................................. 9

5. MÍNIMO 6 MESES COMPLETOS DE NOMEAÇÃO.............................................................................................. 9

7. MÍNIMO DE ATENDIMENTO NO MGP - MODELO DE GESTÃO DE PROCESSOS..................................................... 11

8. OAP - OFICINA ALTA PERFORMANCE.......................................................................................................... 12

Avaliação para Certificação StarClass 2023..................................................... 14

Requisitos e Padrões de Operação......................................................................... 15

REQUISITOS E PADRÕES DE OPERAÇÕES - CENTERBUS.................................................................................... 33

Modelo de Gestão de Processos 2023................................................................... 34

Avaliação Modelo de Gestão de Processo........................................................... 41

Avaliação Modelo de Gestão de Processo........................................................... 42

Relatório de Avaliação - RA....................................................................................... 43

Pleitos e Pedidos de Revisão.................................................................................... 45

Introdução Indicadores Quantitativos 2023..................................................... 47

Faixas de Pontuação e Classificação 2023.......................................................... 49

Matrizes de Certificação StarClass Consolidadas.......................................... 50

Matrizes de Certificação StarClass Consolidadas.......................................... 51

VEÍCULOS COMERCIAIS 2023 (CAMINHÕES E ÔNIBUS)......................................................................................52

1. EXCELÊNCIA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE............................................................................................... 52

4. Meta Mínima Market Share ônibus..................................................................................................... 55

FORMAS DE CÁLCULO DOS INDICADORES PROGRAMA STARCLASS P/

VEÍCULOS COMERCIAIS 2023 (CAMINHÕES E ÔNIBUS)......................................................................................56

1. EXCELÊNCIA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE............................................................................................... 57

DETALHAMENTO DOS INDICADORES DO PROGRAMA STARCLASS P/

VEÍCULOS COMERCIAIS 2023 (CAMINHÕES E ÔNIBUS).......................................................................................61

1 - EXCELÊNCIA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE.............................................................................................. 61

Participação de Filiais P e PS..................................................................................... 82

3. MODELOS DE GESTÃO DE PROCESSOS - MGP.............................................................................................. 82

3. MODELOS DE GESTÃO DE PROCESSOS - MGP.............................................................................................. 85

Faixas de Pontuação/Classificação 2023 para PSA.......................................... 88

Concessionários não Classificados..................................................................... 92

Instruções – Pedidos de Revisão............................................................................ 94

Mapa de Requisitos e Padrões - Ônibus................................................................. 95

Indicadores Novos..................................................................................................... 115

Programa de Certificação StarClass V/DR-SC | MAR/23 | VERSÃO 1

Matriz de Certificação do Programa StarClass 2023 é composta por:

A matriz do Programa StarClass 2023 está dividida em 2 blocos:

• Os concessionários que alcançarem a pontuação mínima exigida de Qualidade da Gestão serão

O StarClass é um Programa de Qualidade da Mercedes-Benz, direcionado exclusivamente para itens ligados ao

3 Índice de fidelidade de peças ≥ 75%

4 Índice de Recomendação - NPS ≥ 50%

5 Mínimo de 6 meses completos de nomeação

7 Mínimo de atendimento no MGP - Modelo de Gestão de Processos

8 Aderência de Processos - Chave (OAP)

Os requisitos referentes a identidade corporativa, padrões de operação e da avaliação do MGP serão

1. IDENTIDADE CORPORATIVA Aplicável para:

Todas as recomendações e detalhamento sobre confecção de itens da Identidade Corporativa Mercedes-Benz

Padrão 3D Black: 230119 - 3D Black_Manual CompletoVC_v04_AP.pdf.

Padrão Lean: 221229-Manual Concessionaria Lean_Out22_v02_AP.pdf.

Exclusivo para Ônibus: Deve-se acrescentar a Identidade Corporativa Center Bus.

2. PADRÕES DE OPERAÇÃO Aplicável para:

3. ÍNDICE DE FIDELIDADE DE PEÇAS ≥ 75% Aplicável para:

4. ÍNDICE DE RECOMENDAÇÃO ≥ 50% Aplicável para:

5. MÍNIMO 6 MESES COMPLETOS DE NOMEAÇÃO Aplicável para:

6. COMPLIANCE Aplicável para:

6.1 LGPD - Lei Geral de Proteção de Dados

O que são dados pessoais?

Quem são os Titulares?

Boas práticas e recomendações para a governança e proteção de dados pessoais:

7. MÍNIMO DE ATENDIMENTO NO MGP -

O desenvolvimento/andamento do MGP com os respectivos ciclos PDCL é contínuo, independendo da data

Detalhes sobre o MGP constam nas páginas 33 a 42.