TERMO DE REFERÊNCIA

1. OBJETO
1.1. Contratação de empresa especializada na prestação de serviços de Discagem
Direta Gratuita (DDG), na modalidade 0800 e do tri digito 115, para
chamadas originadas de telefones fixos e móveis de acordo com as
especificações descritas no Termo de Referência.
2. DEFINICÕES
2.1. ANATEL: Agência Nacional de Telecomunicações. Entidade integrante
da Administração Pública Federal indireta, submetida a regime autárquico
especial e vinculada ao Ministério das Comunicações, com a função de órgão
regulador das telecomunicações
2.2. DDR: Discagem Direta a Ramal, sistema que consiste na discagem
automática (sem intervenção da operadora/telefonista) a um ramal de um PABX.
2.3. Perfil de Tráfego: quantitativo médio estimado, em minutos, por
modalidade, de ligações telefônicas efetuadas, em função do tipo de chamada,
bem como sua origem e destino.
2.4. Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou
autorização, presta o STFC.
2.5. Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC): é o serviço de
telecomunicações destinado ao uso público em geral e prestado nos regimes
público e privado, nos termos dos arts. 18, inciso I, 64 e 65, inciso II, da Lei
Federal n.º 9.472, de 16/07/1997, e conforme o Plano Geral de Outorgas (PGO),
aprovado pelo Decreto Federal n.º 2.534, de 02/04/1998.
2.6. Tarifa VC-1: chamadas quando originadas em acesso do STFC e
destinadas a acesso do SMP ou SME cuja área de registro é igual à área de
numeração do acesso de origem.
2.7. Tarifa VC-2: chamada originada em acesso do STFC e destinada a acesso
do SMP ou SME cuja área de registro (AR) é diferente da área de numeração (AN)
do acesso de origem, porém com 1º algarismo do código nacional da AN de
origem igual ao 1º algarismo do código nacional da AR de destino.
2.8. DDG 0800 - Discagem Direta Gratuita: possibilita a inversão automática
da cobrança dos débitos decorrentes de chamadas locais e interurbanas destinadas
ao terminal DDG.

1
3. DO PERFIL DE TRÁFEGO
3.1. O perfil de tráfego indicado tem por objetivo viabilizar a elaboração de
propostas, permitindo a fixação das tarifas e de eventuais descontos compatíveis
com os praticados no mercado para consumidores semelhantes.
3.2. O perfil de tráfego apresentado não representa compromisso futuro de
qualquer natureza para a CONTRATANTE. Portanto, a redução do consumo
estimado não implicará, sob hipótese alguma, em reajustes de tarifas, diminuição
ou eliminação de descontos concedidos.
3.3. O perfil de tráfego apresentado foi calculado a partir do consumo médio
nos últimos 36 meses, acrescido de percentual de crescimento e é apresentado na
tabela seguinte.

Tipo de Chamada Minutos

MOVEL VC-2 e VC3 1.905.120
MOVEL VC-1 5.150.880
FIXO LOCAL-LOCAL 752.400
FIXO LDN 1.227.600
Tabela 1 - Perfil de Tráfego, quantidade TOTAL para 36 meses.

3.4. O Cronograma físico encontra-se disposto no ANEXO I

3.5. A vencedora do certame será a que oferecer a proposta com o menor valor
global para o contrato, considerando o quantitativo da Tabela 1.
Exemplo de proposta:
Valor do Minuto
Tipo de Chamada Quantidade de Minutos Proposto Total
MOVEL VC-2 e VC3 1.905.120 R$ 0,01 R$ 19.051,20
MOVEL VC-1 5.150.880 R$ 0,01 R$ 51.508,80
FIXO LOCAL-LOCAL 752.400 R$ 0,01 R$ 7.524,00
FIXO LDN 1.227.600 R$ 0,01 R$ 12.276,00
VALOR TOTAL R$ 90.360,00
Tabela 2 - Exemplo de proposta

2
 3.6. O quantitativo de minutos apresentado na Tabela 1, poderá ser consumido
durante a vigência do contrato.
3.7. O pagamento se dará pelo consumo em minutos, contado a partir de 30
segundos.
3.8. O pagamento mensal se dará pelo tipo de chamada X o valor do minuto
proposto pela CONTRATADA. O pagamento ainda deverá ser adequado de
acordo com o instrumento de medição de resultado - IMR após aferição dos
serviços prestados. O relatório com o quantitativo de minutos utilizados, paradas
dentre outras intercorrências previstas em contrato deverá ser entregue até o 10
dia do mês subsequente ao prestação do serviço.
3.9. Exemplo de cálculo para pagamento/mês.
Chamadas Minutos Valor do Minuto Total
Proposto
VC2 39.483 R$ 0,01 R$ 394,83
VC1 104.966 R$ 0,01 R$ 1.049,66
FIXO LOCAL 23.478 R$ 0,01 R$ 234,78
FIXO LDN 37.242 R$ 0,01 R$ 372,42
Total Geral sem adequação de pagamento R$ 2.051,69
Adequação de Pagamento (Exemplo de parada de 240 minutos R$ 1.949,00
no mês)

4. ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DO OBJETO

4.1. CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO DDG (0800)
4.1.1. A CONTRATADA deverá prover o serviço 0800, com número universal
de abrangência Estadual, serviço telefônico na modalidade de chamada
franqueada do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), usando o sistema
de tarifação reversa, para possibilitar o recebimento de ligações telefônicas
locais e de longa distância, originadas de telefones fixos e móveis, destinadas
à Central Telefônica da CONTRATANTE.
4.1.2. O sistema será receptivo e passivo.
4.1.3. O serviço 0800 deverá contemplar facilidade operacional ou ferramenta
que possibilite o envio ou confecção de relatórios gerenciais mensais com o
detalhamento do tráfego 0800, contemplando, no mínimo: o volume do
tráfego, contendo a quantidade de chamadas completadas, indicação das
chamadas por tipo de ligação, data, horário, número originador, duração,
localidade, código da região geográfica e valor.

3
 4.1.4. Será utilizado o número 0800-6430195, sob titularidade da
CONTRATANTE.
4.1.5. Será feita portabilidade do número (48) 32799100.
4.1.6. Poderá ser implementado o número 115 de acordo com a Resolução
357/2004 da Anatel.
4.1.7. A Central de Teleatendimento da CONTRATANTE com atendimento
humano ou eletrônico via Portal de Voz (serviço de URA) funcionará 24 (vinte
e quatro) horas por dia, nos 7 (sete) dias da semana, portanto o serviço 0800,
objeto do presente Termo de Referência, deverá estar disponível em todos os
dias do ano.

4.2. CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DO FORNECIMENTO

4.2.1. Taxa de Circuitos de Voz:
4.2.1.1. As chamadas encaminhadas à CASAN deverão utilizar taxas de no
mínimo 64 kbps para cada um dos 30 circuitos de voz de um mesmo fluxo,
sem utilizar técnicas de compressão ou compactação.
4.2.2. Propriedades da Discagem:
4.2.2.1. O serviço deverá permitir que CASAN receba dígitos discados pelo
Cliente após a chamada ser completada (opções da árvore de URA, códigos
de clientes, etc.), além da voz, que poderão ser decádicos ou multifreqüenciais,
de forma a responder a atendimentos automáticos proporcionados pela URA
da CASAN, em qualquer tipo de aparelho de uso público ou privado existente
no mercado e adequado aos padrões vigentes no País e homologados pelos
órgãos competentes.
4.2.3. Características Técnicas das Terminações de Telefonia:
4.2.3.1. O fornecimento do serviço de telefonia deverá ser compatível
com os equipamentos homologados pelos órgãos competentes. O
fornecimento do serviço de telefonia fica, também, condicionado às
regulamentações vigentes do Ministério das Comunicações e ANATEL.
4.2.3.2. A CONTRATADA deverá prover infraestrutura adequada com
segurança para instalação de entroncamentos digitais como E1 R2 e/ou
circuito de rede IP utilizando protocolo SIP.
4.2.3.3. Possibilitar o “Session Progress message”, ou seja possibilitar
reproduzir mídia antes da conexão da chamada.

4
 4.2.4. Dados Associados à Entrega das Ligações:
4.2.4.1. As ligações recebidas deverão conter dígitos correspondentes ao
DNI (Dialled Number Identification – número piloto convertido) e também
ANI (A Number Identification) de forma que estas informações permitam ao
PABX do atendimento da CASAN dar o encaminhamento adequado às
ligações e reconhecer o número do telefone discado.

4.3. CONTINGÊNCIAS
4.3.1. Opcionalmente a fim de aumentar a disponibilidade, a CONTRATADA
poderá disponibilizar caminhos físicos de acesso e hardware redundantes e
distintos entre si de forma contingencial. Neste caso, os troncos digitais serão
distribuídos em 2 estações distintas da Operadora CONTRATADA e com
redes de acesso totalmente distintas, com chegada na CASAN por caminhos e
entradas diferenciadas. O tráfego, em caso de continência poderá ser feito pela
internet.
4.3.2. Caso a operadora disponibilize contingência, ela deverá enviar a topologia
para a aprovação prévia pela CASAN.
4.3.3. A CONTRATADA deverá fornecer atendimento 24x7 mantendo técnicos
de plantão para atender a qualquer falha de comunicação do serviço 0800.
4.3.4. A CONTRATADA deverá possibilitar o redirecionamento das chamadas
dos serviços 0800 contratados pela CASAN para o site de contingência da
empresa contratada para o atendimento do Call Center.

4.4. DEMAIS EXIGÊNCIAS

4.4.1. Garantir a qualidade das ligações fornecidas, independentemente do meio,
sem ruído, sem linha cruzada, sem queda de ligações;
4.4.2. Disponibilizar os seguintes serviços associados, caso sejam solicitados
pela CASAN:
4.4.2.1. Serviço de Reencaminhamento de Chamadas por Congestionamento
ou Inacessibilidade a Central de Atendimento da CASAN;
4.4.2.2. Serviço recebimento de ligações por Seleção de Origem.
4.4.3. Deverá ter a possibilidade de inserir áudios/mensagens personalizados no
caso de todos os canais estarem ocupados.
4.4.4. Deverá ter a possibilidade de inserção de áudios personalizados por área

5
 geográfica.
4.4.5. Fornecer os serviços atendendo às características técnicas exigidas em
função das necessidades da CASAN;
4.4.6. Fornecer Informações, Relatórios e Arquivos com detalhes sobre as
ligações;
4.4.7. Manter o processo de comunicação com a Central de Atendimento para
informar antecipadamente, todas as intervenções, programadas, com prazo
mínimo de 05 (cinco) dias úteis, que venham a afetar de alguma forma as
ligações recebidas pela CASAN;
4.4.8. Facilitar o processo de transição e ativação dos serviços, infraestrutura e
números 0800, adequando a sua ativação às necessidades e características da
infraestrutura atualmente em uso na CASAN, buscando minimizar o impacto
junto aos Clientes da CASAN;
4.4.9. Manter Plano de Contingência estabelecido de comum acordo, a ser
utilizado em caso de manutenção programada e não programada na
infraestrutura da CONTRATADA e na CASAN;

5. DOS LOCAIS DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

5.1.1. Região Metropolitana de Florianópolis – SC.

6. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

6.1.1. Comprovação através atestados, expedido por pessoa jurídica de direito

público ou privado, que comprove que a licitante prestou ou vem
prestando serviços compatíveis com o objeto deste TR, em no mínimo
50% do quantitativo de cada item solicitado neste Edital.
6.1.2. Deverá apresentar o termo de autorização da Anatel para operação de
Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC. Autorização para operar na
região II, conforme definições da ANATEL.
6.1.3. O licitante deverá apresentar declaração com indicação do profissional
responsável técnico: Executivo, Analista ou Administrador.

7. DOS PRAZOS DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS

6
 7.1. ELABORAÇÃO DO PLANO DE IMPLANTAÇÃO

7.1.1. A CONTRATADA deverá apresentar um Plano de Implantação em no máximo

15 (quinze) dias corridos a partir da assinatura do Contrato.
7.1.2. Deverá apresentar de forma detalhada a solução de contingência para receber as
ligações, juntamente com o plano de Implantação.
7.1.3. Deverá apresentar a topologia detalhada para a aprovação prévia pela CASAN
conforme o item Contingências, juntamente com o plano de Implantação.
7.1.4. A transição corresponde à mudança dos Fluxos atuais para os novos Fluxos de
comunicação sem que haja descontinuidade no fornecimento das ligações e
mantendo o número 0800 em uso.
7.1.5. O plano de transição será negociado para buscar a melhor alternativa para a
CASAN e a CONTRATADA, sempre tendo como principal objetivo minimizar
o impacto para o Cliente da CASAN.
7.1.6. O detalhamento do Plano de Implantação deverá conter no mínimo:
a) Cronograma com macro atividades a serem desenvolvidas para a implantação de
todos os serviços previstos neste Termo de Referência. O cronograma deverá
conter as seguintes informações:
• Identificação dos responsáveis das atividades.
• Duração das atividades.
• Sequenciamento das atividades.
7.1.7. A etapa somente será considerada concluída após a aprovação, pelo fiscal e
gestor do Contrato, que ocorrerá em até 5 (cinco) dias corridos após a
apresentação do plano pela CONTRATADA.
7.1.8. A execução do Plano de Implantação somente poderá ser iniciada após a sua
aprovação pela CONTRATANTE. A não aprovação do plano de implantação,
poderá ocasionar o rompimento do contrato, garantida o contraditório e ampla
defesa.

7.2. DA INSTALAÇÃO DOS SERVIÇOS

7.2.1. A CONTRATADA terá até 30 dias corridos após o aceite do Plano de

Implantação, para instalar os serviços especificados no Termo de
Referência.
7
 7.2.2. A instalação somente será considerada concluída após a aprovação, pelo
Gestor do Contrato, que ocorrerá em até 5 (cinco) dias corridos após
notificação da CONTRATADA.

7.3. DO GERENCIAMENTO DA IMPLANTAÇÃO

7.3.1. Disponibilizar e alocar 1 (um) profissional que será responsável pelo
gerenciamento das atividades do projeto de implantação, por parte da
CONTRATADA.
7.3.2. Obter informações e esclarecimentos necessários para que possa elaborar
o Plano de Implantação do Serviço. Serão abordados e discutidos os
seguintes pontos:
a) Instalação dos circuitos.
b) Datas e horários de restrição para implantação.
c) Requisitos de infraestrutura necessários para a instalação dos
equipamentos.
d) Requisitos para a elaboração e entrega do Plano de Implantação
do Serviço.
e) Serviços que deverão ser configurados na implantação.
f) Demais assuntos de interesse correlatos à implantação dos
serviços.
7.3.1. Apresentar ao Gestor do Contrato do CONTRANTE o(s) profissional(is)
que atuará(ão) como preposto(s) da empresa para assuntos relativos à
execução contratual, e informar ao CONTRANTE o nome completo e o
CPF deste(s) preposto(s).

8. CENTRAL DE ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO

8.1. A fim de manter os serviços em funcionamento adequado aos parâmetros
contratuais, a CONTRATADA deverá:
8.1.1. Possuir um Centro de Operações de Rede (Network Operations
Center – NOC) disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por
semana, responsável por monitorar o funcionamento dos serviços e realizar
as ações corretivas necessárias para restabelecer a normalidade dos serviços.
8.1.2. Disponibilizar à CONTRATANTE uma Central de Atendimento

8
 Técnico, acessível via chamada telefônica gratuita (0800), disponível 24
(vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, responsável por
prestar suporte técnico, receber chamados de serviços e prestar informações
acerca do andamento destes.
8.1.3. Enviar à CONTRATANTE, por e-mail, notificações de abertura,
andamento e fechamento de chamados, realização de manutenção preventiva
ou corretiva e fatos relevantes para a prestação e utilização dos serviços.
8.1.4. Enviar à CONTRATANTE, por e-mail, uma lista de recorrência
(“escalation list”) contendo os nomes, números de telefone e endereços de e-
mail das pessoas que devem ser acionadas em caso de problemas no
atendimento técnico. A lista de recorrência deverá ser mantida atualizada e
sua versão mais recente deverá ser enviada à CONTRATANTE sempre que
houver alteração.
8.1.5. Todo acesso da CONTRATADA ao local de prestação de serviço
deverá ser de conhecimento da CONTRATANTE.
8.1.6. Manutenções e/ou intervenções programadas nos serviços, quando
necessárias, mesmo no caso daquelas que não impliquem inoperância dos
serviços contratados ou alteração nas suas características, que necessitem a
presença do técnico da CONTRATADA, deverão ser autorizadas pela
CONTRATANTE.
8.1.7. Qualquer manutenção e/ou intervenção de caráter emergencial para
solução de falhas, inoperâncias e/ou indisponibilidades, verificadas na rede,
deverá ser agendada e acordada previamente com a CONTRATANTE.

9. PORTAL DE SERVIÇOS
9.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar um Portal WEB, possibilitando à
CONTRATANTE a criação de registro de chamados, bem como o
acompanhamento dos mesmos.
9.2. Os chamados para configuração são independentes da aferição de
disponibilidade e terão prazo para execução de 24 horas;
9.3. Somente a CASAN poderá alterar o status do chamado para fechado.
9.4. Registro e acompanhamento dos chamados:
a) Identificação do registro (número de chamado).

9
 b) Data e hora de abertura do chamado (registro).
c) Descrição do problema.
d) Identificação do reclamante (nome e telefone).
e) Data e hora de conclusão do atendimento (fechamento do chamado).
f) Ações realizadas para a solução do problema.
9.5. Suporte técnico com atendimento 24x7;
9.6. Tempos de solução:
9.6.1. Prioridade 1 – 3 horas;
9.6.2. Prioridade 2 – 6 horas;
9.6.3. Prioridade 3 – 24 horas para início do atendimento;

9.7. Crítico – Prioridade ou nível 1: parada de serviços. Os prejuízos ou dificuldades

são extremamente graves. Afeta diretamente a continuidade de uma
determinada operação de negócio. Ex: Ocorre a impossibilidade do uso de um
produto ou recursos, ou usos que resultaram em perda ou corrupção total ou
parcial de dados, ou a total indisponibilidade destes. Falhas irrecuperáveis ou
com longo consumo de tempo e não existem contornos os estes são muito
difíceis;
9.8. Normal – Prioridade ou nível 2: perda de performance e serviços impactados.
Os prejuízos ou dificuldades são graves. Perda da qualidade em determinado
processo ou serviço chave. Dificilmente apenas um usuário será afetado. Ex: o
serviço está utilizável, mas desempenho não está otimizado. Falhas são
recuperáveis. Contornos de curto prazo são aceitáveis;
9.9. Baixa – Prioridade ou nível 3: parada ou perda de performance de serviço não
crítico. Os prejuízos ou dificuldades são pouco graves. Não afeta diretamente
um processo/serviço chave e não é um processo/serviço essencial e
indispensável. Pode ocorrer perda do processo/serviço ou degradação da
qualidade deste. Ex: o problema não representa uma falha, e é considerado
menor ou de natureza não essencial;
9.10. O grau de severidade do incidente será determinado pela CASAN, que
poderá alterá-lo em qualquer momento de acordo com sua compreensão das
consequências do problema, com consequente alteração nos prazos de
atendimento e tempo de resolução, a contar o novo prazo a partir da alteração

10
 de severidade;

10. DISPONIBILIDADE
10.1. Índice de Disponibilidade:
10.1.1. A comunicação deverá estar disponível 24 horas por dia, todos os dias do
ano.
10.1.2. A CONTRATADA deverá garantir disponibilidade mensal de no mínimo,
99% calculado da seguinte forma:
DMA = [(43200 - TTICM) / 43200] x 100

Onde:
TTICM: Tempo Total de Interrupção no Mês.
DMA(%): Disponibilidade Mensal Atingida
10.1.3. Para efeito de cálculo de TTICM, será considerado o período em minutos
entre o primeiro minuto do primeiro dia e o último minuto do último dia do
calendário do mês a que se refere a fatura.
10.1.4. O serviço será considerado indisponível quando não for possível a conexão
entre o USUÁRIO da CONTRATANTE e o CALLCENTER, a partir do
registro do chamado técnico na Central de Atendimento da
CONTRATADA, sendo considerado disponível após o fechamento do
chamado técnico, com a devida anuência da CONTRATANTE, na Central
de atendimento da CONTRATADA.
10.1.5. Entende-se como início do atendimento a primeira mensagem trocada pela
CONTRATANTE com a CONTRATADA informando a ocorrência ou início
da ligação efetuada a central de atendimento da CONTRATADA
independentemente do atendimento do operador.
10.1.6. O prazo máximo de recuperação dos circuitos será 3 (três) horas, todos os
dias do mês, inclusive sábados, domingos e feriados.
10.1.7. As indisponibilidades informadas pela gerência e supervisão da
CONTRATADA, bem como os registros na Central de Atendimento da
CONTRATADA será validada pelo fiscal do contrato.
10.1.8. No caso de interrupção programada por necessidade da CONTRATANTE,
a mesma não afetará o índice de disponibilidade da CONTRATADA.
10.1.9. As interrupções programadas solicitadas pela CONTRATANTE serão

11
 previamente combinadas com a CONTRATADA.

11. NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO

A CONTRATADA deverá fornecer o serviço com os seguintes níveis
mínimos de qualidade de prestação do serviço:
Métrica Nível Mínimo de
Serviço
Disponibilidade do serviço
>= 99%
0800

12. INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADO (IMR)

12.1. Para avaliação e verificação da execução dos serviços contratados serão

adotados os critérios estabelecidos no Acordo de Níveis de Serviço, conforme
estabelecido na IN nº 05/2017 e suas alterações, esta avaliação deverá ser
apresentada mensalmente, para posteriormente ser realizado o pagamento.

12.2. Não serão computadas paradas programadas e paradas por problemas na

infraestrutura da CONTRATANTE, como por exemplo, desligamento por
falta de energia elétrica;

12.3. A CONTRATADA obriga-se a aceitar a aferição dos serviços, conforme

definição dos indicadores e ajustes de pagamento previstos neste acordo;

12.4. O não cumprimento reiterado deste acordo poderá ensejar, além das
penalidades previstas no edital e contrato, a rescisão contratual, garantido a
ampla defesa e contraditório.

12.5. O prazo de carência para adaptação e execução do IMR será de 60 dias a

partir do aceite dos serviços, sem qualquer desconto no pagamento.

12.6. Aferição dos serviços.

12.6.1. A CONTRATADA deverá fornecer mensalmente relatórios gerenciais

– ANEXO II, como também do índice de disponibilidade dos serviços
contratados, sob a responsabilidade do fiscal do contrato. O relatório
deverá ser entregue em até 10 dias subsequentes a prestação mensal do
serviço. A CASAN disponibilizará o modelo de planilha a ser
preenchida. A aferição será de acordo com a tabela a seguir:

Descrição Aferição

12
 Referente a disponibilidade prevista no Item Disponibilidade >= 99% =
10 (>= 99%) 100% do valor;
Disponibilidade <99% =
97% do valor e 3 pontos;
Disponibilidade <98% =
90% do valor e 6 pontos;
Disponibilidade <97% =
80% do valor, 9 pontos e
advertência;
Referente a execução dos chamados item 9.2 Inexecução ou execução do
chamado fora do prazo = 1
ponto (por chamado)
Referente a entrega dos relatórios Entrega fora do prazo = 3
pontos;

12.7. Adequação do pagamento

12.7.1. Verificado o não cumprimento integral das obrigações

estabelecidas neste acordo, o gestor determinará a adequação do
pagamento à contratada.

12.7.2. Não será necessária a abertura de processo administrativo para

adequação do pagamento. Além da adequação dos descontos previstos
neste acordo, poderão ser aplicadas, independentemente, as demais
penalidades previstas no edital e contrato, tais como multa, impedimento
de licitar e contratar entre outros, garantidos a ampla defesa e
contraditório.

12.8. Sansões

12.8.1. Caso o desconto for de 10% ou mais: multa contratual de 10%

sobre o valor mensal do contrato, já calculados os ajustes do IMR;

12.8.2. Caso a soma de pontos for superior a 10: multa contratual de 10%
sobre o valor mensal do contrato, já calculados os ajustes do IMR;

12.8.3. Pode ensejar punição administrativa e até rescisão contratual,

quando verificados os itens 12.8.1 e 12.8.2 (de forma cumulativa ou isolada)
nos seguintes casos:

12.8.3.1.1. 3 (três) meses consecutivos, independente da renovação do

contrato;

13
 12.8.3.1.2. 4 (quatro) meses, em um grupo de 12 (doze) meses, contados a
partir do primeiro mês de descumprimento das metas do IMR,
independente renovação do contrato.

12.8.4. A tentativa de burlar o controle do IMR informando dados

incoerentes poderá implicar em rescisão contratual por parte da
CONTRATANTE, sem prejuízo de outras penalidades.

14
 ANEXO I
Cronograma Físico
VC1 VC2 e TOTAL FIXO-FIXO FIXO TOTAL
VC3 MOVEL LOCAL LDN FIXO
Mês 1 107.310 39.690 147.000 20900 34100 55000
Mês 2 107.310 39.690 147.000 20900 34100 55000
Mês 3 107.310 39.690 147.000 20900 34100 55000
Mês 4 107.310 39.690 147.000 20900 34100 55000
Mês 5 107.310 39.690 147.000 20900 34100 55000
Mês 6 107.310 39.690 147.000 20900 34100 55000
Mês 7 107.310 39.690 147.000 20900 34100 55000
Mês 8 107.310 39.690 147.000 20900 34100 55000
Mês 9 107.310 39.690 147.000 20900 34100 55000
Mês 10 107.310 39.690 147.000 20900 34100 55000
Mês 11 107.310 39.690 147.000 20900 34100 55000
Mês 12 107.310 39.690 147.000 20900 34100 55000
Mês 13 140.160 51.840 192.000 20900 34100 55000
Mês 14 140.160 51.840 192.000 20900 34100 55000
Mês 15 140.160 51.840 192.000 20900 34100 55000
Mês 16 140.160 51.840 192.000 20900 34100 55000
Mês 17 140.160 51.840 192.000 20900 34100 55000
Mês 18 140.160 51.840 192.000 20900 34100 55000
Mês 19 140.160 51.840 192.000 20900 34100 55000
Mês 20 140.160 51.840 192.000 20900 34100 55000
Mês 21 140.160 51.840 192.000 20900 34100 55000
Mês 22 140.160 51.840 192.000 20900 34100 55000
Mês 23 140.160 51.840 192.000 20900 34100 55000
Mês 24 140.160 51.840 192.000 20900 34100 55000
Mês 25 181.770 67.230 249.000 20900 34100 55000
Mês 26 181.770 67.230 249.000 20900 34100 55000
Mês 27 181.770 67.230 249.000 20900 34100 55000
Mês 28 181.770 67.230 249.000 20900 34100 55000
Mês 29 181.770 67.230 249.000 20900 34100 55000
Mês 30 181.770 67.230 249.000 20900 34100 55000
Mês 31 181.770 67.230 249.000 20900 34100 55000
Mês 32 181.770 67.230 249.000 20900 34100 55000
Mês 33 181.770 67.230 249.000 20900 34100 55000
Mês 34 181.770 67.230 249.000 20900 34100 55000

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Mês 35 181.770 67.230 249.000 20900 34100 55000
Mês 36 181.770 67.230 249.000 20900 34100 55000

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 ANEXO II

ARQUIVOS

Resumo Executivo Mensal - contendo informações sobre o desempenho de todos os

Serviços DDG 0800 de cada Ponto de Presença, com a posição fechada do primeiro ao
último dia do mês.
Conteúdo do Resumo Executivo Mensal
Identificação do Ponto de Presença
Número do DDG 0800
Total de tentativas de acesso (quantidade)
Total de ligações atendidas (entregues à CASAN) (quantidade)
Total de ligações reencaminhadas a outro POP que não o de destino normal (quantidade)
Total de ligações perdidas por Linha Ocupada – LO (quantidade)
Total de ligações perdidas por não responde – NR (quantidade)
Total de Rotas (quantidade)
Taxa de Retenção por Rota

Arquivo de Tráfego - contendo informações sobre o desempenho detalhando por dia e a

cada 30 minutos, de cada um dos serviços 0800 contratados de cada um dos Pontos de
Presença da CASAN. Deverão referir-se ao tráfego do mês, do primeiro dia até o último
dia do mês, independentemente se todas as chamadas estão sendo faturadas nesse mês ou
em algum subsequente. São as chamadas entregues nos Pontos de Presença da CASAN
objeto da presente contratação.
Conteúdo do Arquivo de Tráfego
Identificação do número do DDG 0800
Data no formato AAAAMMDD
Hora no formato HH:MM
Tipo do Registro (H=30 minutos; D=Total do Dia; M=Total do mês).
Quantidade de tentativas de acesso ao serviço.
Quantidade de chamadas atendidas.
Tempo Total das chamadas atendidas
Quantidade de chamadas reencaminhadas para outros Pontos de Presença, fora do destino normal.
Identificação do motivo do reencaminhamento das chamadas a outros Pontos de Presença.
Quantidade de chamadas direcionadas para o serviço público de mensagens da CONTRATADA
Identificação do motivo do direcionamento para o serviço público de mensagens
Quantidade total de chamadas perdidas.
Quantidade de chamadas perdidas por LO (linha ocupada)
Quantidade de chamadas perdidas por NR (não responde)
Quantidade de chamadas perdidas por congestionamento na plataforma 0800
Quantidade de chamadas perdidas por indisponibilidade da plataforma 0800
Quantidade de chamadas perdidas por congestionamento na RTPC
Observações:
a) Quando o tipo de registro for H, as totalizações, percentuais, quantidades, médias, etc. devem ser
calculados a cada 30 minutos;
b) Quando o tipo de registro for D, as totalizações, percentuais, quantidades, médias, etc. devem ser
calculados por dia;
c) Quando o tipo de registro for M, as totalizações, percentuais, quantidades, médias, etc. devem ser
calculados por mês;

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Arquivo de Chamadas - Arquivo em formato.TXT com campos descompactados,
contendo a relação de todas as chamadas destinadas a cada um dos serviços 0800
contratados e utilizados em cada Ponto de Presença, e deverá corresponder exatamente
aos serviços que estão sendo faturados no mês em questão.
Conteúdo do Arquivo de Chamadas
Data da ligação no formato AAAAMMDD
Hora da ligação no formato HH:MM:SS
Localidade de origem de chamada
Unidade da Federação de origem da chamada
Localidade de destino da chamada
Unidade da Federação de origem da chamada
Código de área de destino da chamada
Telefone de destino da chamada
Valor da chamada com impostos em R$
Tipo de ligação (Local Fixo, Local Celular, Interurbano Fixo,...)
Tipo do Degrau (0=Local; 1; 2; 3 e 4, se Celular (VC1; VC2; VC3)
Observações:
a) O código de área e telefone (origem e destino) devem ser apresentados em campos separados;
b) O Somatório do campo Valor da Chamada deve ser igual ao valor total dos serviços da Fatura;
c) O detalhamento deve ser de ligação a ligação.

Arquivo de Faturamento - Arquivo em formato Excel que deverá ser entregue,

obrigatoriamente, até a data da apresentação da fatura mensal, contendo informações dos

valores faturados por degrau tarifário referente às chamadas que deram origem à fatura
do mês:

Arquivo de Faturamento
Identificação do Serviço DDG 0800
Data no formato AAAAMM
Tipo do Serviço (Local Fixo, Local Celular, interurbano Fixo,...)
Tipo do Degrau (0=Local; 1; 2; 3 e 4, se Celular (VC1; VC2; VC3)
Tipo do Horário (1=Normal, 2=Reduzido, etc.)
Quantidade de Chamadas
Quantidade de minutos
Valor sem impostos
Valor dos impostos
Valor do Desconto
Valor Total (=Valor sem impostos + Valor impostos – Desconto)
Observações:
a) Cobranças de Ciclos de Faturamento anteriores devem estar identificadas como tal e detalhadas;
b) Créditos de Ciclos de Faturamento anteriores devem estar identificados como tal e detalhados;
c) Créditos referentes a penalidades que tenham sido aplicadas, devem estar identificados com tal e
detalhados.

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