Certificação Inclusão PCD

Certificação Inclusão PCD
Márcia é deficiente visual e cliente da CAIXA. Sempre que comparece na CAIXA com
seu cão-guia é atendida no caixa eletrônico ou no interior da agência para os demais
serviços.
Na semana passada, um empregado novato abordou Márcia insistindo para ela adquirir
um seguro de automóvel, mesmo percebendo sua condição de PcD.
Qual foi o equívoco cometido pelo empregado?
Escolha uma:
a. O empregado permitiu a entrada de Marcia com um cachorro no interior da agência.

b. O empregado insistiu num produto que é incompatível com a condição de
Marcia, constrangendo-a.
c. O empregado esqueceu de dar água para o cão-guia de Márcia.
d. O empregado ofereceu um seguro com preço muito alto.
Essa é a agência onde Leandro trabalha. Na primeira imagem você tem a frente do
prédio, e na segunda Leandro conversando com a cliente. Ele sabe que a CAIXA é um
banco que promove a inclusão das PcD em muitos aspectos, como, por exemplo:
I- Oferecendo taxa sempre mais favoráveis ao cliente PcD do que a outros clientes.
II- Destinando vaga especial de estacionamento para PcD.
III- Oferecendo mais prazo mais longos que o normatizado no crédito consignado.
IV- Possibilitando o atendimento em Libras para PcD auditiva.
Com base nesses exemplos, assinale a alternativa CORRETA que diz respeito às formas
de acessibilidade implementadas pela CAIXA:
Escolha uma:
a. Os exemplos II e IV estão corretos.

b. Os exemplos I e III estão corretos.
c. Os exemplos II e III estão corretos.
d. Os exemplos I, II e III estão corretos.
Julio é um cliente da CAIXA, e costuma comparecer toda semana com seu cão-guia na
agência. Ele informou ao funcionário que Ted, seu cão-guia, é um cão de trabalho, não
um animal de estimação.
O que faz com que Julio ande pelas ruas e entre na agência da CAIXA sempre
acompanhado pelo Ted?
Escolha uma:
a. A sua condição de pessoa idosa. Um cão-guia protege seu dono de assaltos e de

pessoas que se aproximam com intenções duvidosas.
b. A sua condição de pessoa com deficiência visual. O cão-guia é utilizado por
pessoas cegas para transitar nas ruas e adentrar locais acompanhando e guiando
seu dono.
c. A sua condição de pessoa com mobilidade reduzida. O cão-guia é um animal treinado
para ajudar a pessoa com deficiência física a andar mais rápido nas ruas e em locais de
atendimento.
d. A sua condição de pessoa surda. O cão-guia acompanha a pessoa surda para ouvir os
sons do ambiente por ela.
Um ponto importante para considerar quando você está fazendo um atendimento de
cliente com deficiência, ou ainda quando está se relacionando no ambiente de trabalho
com um colega com deficiência, é se essa pessoa estiver acompanhada de outra e você
quiser abordá-la para ajudar. Como você faria isso?
Escolha uma:
a. Eu usaria a linguagem de sinais com a cadeirante para que ela me entendesse.

b. Eu perguntaria à pessoa que a acompanha se ela está precisando de ajuda.
c. Eu perguntaria à pessoa que a acompanha se ela pode falar comigo.
d. Eu perguntaria diretamente à pessoa com deficiência se ela precisa de algo.
O artigo 5º da Convenção dos Direitos da Pessoa com Deficiência trata de um tema

bastante importante: “Igualdade e não discriminação”.
Na prática, no ambiente de trabalho e nas relações com o público que procura as
agências da CAIXA para serem atendidos, é perceptível que nem sempre é possível dar
um tratamento igual para todos.
São tantas situações que exigem de nós bom senso, boa vontade e disposição para fazer
o melhor.
Imagine-se uma situação como essa:
“Você presta um atendimento especial, dando prioridade a um cliente que está
acompanhado por uma criança autista, que está agitada, correndo pela agência sem
atentar-se para os perigos, podendo ferir-se ou sair para a rua”.
Com base na configuração da sua atitude, assinale a alternativa CORRETA:
Escolha uma:
a. Medidas específicas, que foram desnecessárias para acelerar o atendimento e que

serão consideradas discriminatórias.
b. Desigualdade perante e sob a lei, atitude discriminatória visando benefício próprio.
c. Medidas específicas que foram necessárias para acelerar ou alcançar a efetiva
igualdade das pessoas com deficiência não sendo consideradas discriminatórias.
d. Discriminação baseada na deficiência que nesse caso constrangeu o cliente que iria
preferir ver sua criança correndo livremente pela agência.
Tamiris é cliente da CAIXA. Ela é uma PcD Visual. Desde criança foi estimulada para
ter autonomia, realizar as tarefas de casa ajudando sua mãe. À medida que foi crescendo
estudou, participou de treinamentos para caminhar com bengala e utilizar cão-guia.
Hoje ela tem 25 anos, anda pelas ruas, cuida de sua casa e conseguiu um emprego, o que
não foi nada fácil.
Tamiris contou um dia desses para a gerente da sua agência que há muitos obstáculos na
vida de uma pessoa cega como ela, e destaca um deles:
Escolha uma:
a. A própria pessoa cega não se sente à vontade trabalhando, ela prefere viver de
assistência social por causa de sua condição limitante.
b. As pessoas videntes, nas empresas, acham que contratar um cego é um ótimo
negócio, por isso tem emprego em abundância
c. As pessoas videntes não acreditam no potencial da pessoa cega, achando que irá
necessitar de ajuda para fazer tudo em sua vida.
d. As pessoas videntes contratam pessoas cegas porque não teriam de pagar vale-
transporte já que pessoas cegas não pagam transporte
Leandro é um cliente da CAIXA. Ele se considera bem atendido e um dos motivos está
aqui nessa imagem: sinalização tátil nos pisos (faixas em alto-relevo fixadas no chão).
Assinale a quem atende esse recurso de acessibilidade encontrado nas agências da
CAIXA:
Escolha uma:
a. Atende a autistas que, provavelmente, é o caso do cliente Leandro.

b. Atende a PcD visual, que provavelmente, é o caso do cliente Leandro.
c. Atende a PcD auditiva que, provavelmente, é o caso do cliente Leandro.
d. Atende a cadeirantes que, provavelmente, é o caso do cliente Leandro.
Tadeu é um jovem de 26 anos. Por causa de um glaucoma Tadeu ficou com visão
reduzida, que é um tipo de deficiência visual.
Ao longo de sua vida, Tadeu utilizou algumas adaptações para aprender a ler, escrever e
concluir os estudos. Depois de formado, ingressou no primeiro emprego como
publicitário.
Para que Tadeu realizasse sua rotina de trabalho, a agência de publicidade providenciou
algumas adequações, como essa da figura:
Assinale a seguir a alternativa CORRETA para o recurso que Tadeu utilizará no seu
trabalho na agência:
Escolha uma:
a. Programa que traduz os textos do português para o SignWritting, escrita de surdos.

b. Programa que possibilita ampliar os conteúdos apresentados na tela do
computador para que Tadeu possa visualizar.
c. Programa que possibilita a colocação de janela de Libras no canto da tela, para
auxiliar a compreensão de Tadeu.
d. Programa que possibilita ao Tadeu abrir abas na tela com movimento do globo
ocular.
Karen é uma cliente que tem baixa visão. Um certo dia chegou à agência muito
indignada com a postura de um sujeito que a viu passar na rua e fez um comentário
inadequado disse: “Moça bonita, se não fosse ceguinha!”.
Ao relatar o fato para a atendente e amiga Laura, Karen demonstrou sua revolta em
relação à forma como foi tratada. Disse que as pessoas sem deficiência utilizam formas
que elas acreditam que são elogios, mas que na verdade expressam:
Escolha uma:
a. Preconceito em razão da deficiência. O sujeito poderia dizer somente: “moça

bonita”, se quisesse elogiá-la.
b. Falta de solidariedade, pois ele poderia ajudá-la a atravessar a rua.
c. Indiferença, visto que ele nem mesmo a conhecia.
d. Irritação por vê-la com tantas dificuldades andando na rua sozinha.
Heitor é um empregado da CAIXA. Diariamente conversa com muitos clientes e sabe

que existe uma maneira adequada para atender PcD visual.
Pessoas com essa condição ficam muito satisfeitas quando Heitor:
( ) Oferece ajuda, sem ser insistente.
( ) As segura firmemente pelo braço e vai levando para o interior da agência.
( ) Alimenta seu cão-guia enquanto o cliente está no CAIXA.
Após atribuir V para verdadeiro e F para falso nas afirmações apresentadas, assinale a
alternativa que indica a sequência CORRETA de respostas:
Escolha uma:
a. V – V - F.
b. F - V - F.
c. V - V - V.
d. V - F - F.
João Pedro é gerente da área de pessoas da CAIXA. Sua função exige que ele esteja
sempre atualizado em relação às normas da CLT (Consolidação das Leis do Trabalho).
É também sua função zelar pelo cumprimento das leis que amparam o trabalhador com
deficiência.
Com base no exposto, assinale a alternativa CORRETA:
Escolha uma:
a. João Pedro falou que não existe um percentual obrigatório de vagas a serem
preenchidas na empresa por PcD.
b. João Pedro disse que existe um percentual de vagas a serem preenchidas na
empresa por PcD, em cumprimento a Lei de Cotas.
c. João Pedro sabe que existe um percentual de vagas a serem preenchidas em empresas
por PcD, mas acha que a CAIXA não está obrigada a assumir esse mínimo de
contratações de PCD já que é uma empresa pública.
d. João Pedro disse que as vagas a serem preenchidas na empresa por PcD dependem
das diretorias das instituições de acordo com a área de atuação da empresa.
No Brasil, apesar da lei que obriga as empresas a contratar um percentual de PcD, ainda
verificamos muitos deles em busca do primeiro emprego. Apenas 7% do contingente de
PcD aptas para o emprego conseguem um posto de trabalho.
A CAIXA, por meio de uma política inclusiva e responsável, deu a Rubens a
oportunidade para ingressar no primeiro emprego. Ele é um jovem de 24 anos, com
Síndrome de Down, e está muito satisfeito com sua rotina de trabalho. É assíduo,
pontual, educado e realmente atinge os objetivos almejados pela chefia.
Histórias como a de Rubens se repetem na CAIXA e em outras empresas inclusivas, e
um dos motivos apontados para isso é:
Escolha uma:
a. Que não se pode dar trabalhos difíceis para pessoas com Síndrome de Down. O ideal
é que alguém faça por elas.
b. A obrigatoriedade de cumprir a Lei de Cotas. Não fosse ela, Rubens não teria
capacidade de passar em um concurso.
c. Que não se deve focar na deficiência da pessoa, mas sim nas suas habilidades e
potencialidades.
d. Que não se deve registrar funcionários como Rubens. Isso evita que a empresa
assume compromissos com o Ministério do Trabalho.
É dia de treinamento para oito novos funcionários que em breve iniciarão sua vida
profissional em algumas das agências da CAIXA.
Pedro e Meire estão nesse grupo e ambos têm deficiência intelectual leve. Cada um com
sua personalidade, com suas habilidades e suas dificuldades.
Para que esses dias de capacitação sejam produtivos e deem os melhores resultados, a
equipe de treinamento fixou três pontos de destaque, em especial visando os dois
colegas, Pedro e Meire.
São eles: 1. Independência; 2. Estratégias; 3. Flexibilização.
Pensando nos desafios de uma PcD intelectual para aprender rotinas de trabalho,
assinale a frase que esclarece onde direcionar esses três pontos do treinamento:
Escolha uma:
a. Independência para fazer o trabalho se quiser; estratégias iguais para todos;

flexibilização dos horários somente para Pedro e Meire.
b. Independência nunca; estratégias iguais para todos, flexibilização para que não
precisem terminar as tarefas.
c. Independência para aprender a fazer; estratégias para classificar os melhores;
flexibilização do horário de treinamento somente para Pedro e Meire.
d. Independência para aprender a fazer; estratégias diferentes para ensinar o
trabalho; flexibilização do tempo de execução para que consigam fazer as etapas
até o final.
A inclusão de PcD no mercado de trabalho ainda é um assunto pouco discutido. Isso
porque as empresas não sabem muito bem como oferecer o suporte que ela necessita e
por acreditarem em alguns mitos sobre a falta de capacidade para aprender.
Marcos é um exemplo disso. Ele é uma PcD intelectual. Quando chegou na empresa, os
colegas acharam que não daria certo e que Marcos não era uma pessoa inteligente.
Passado o primeiro impacto e após um período de treinamento e adaptação à rotina,
Marcos surpreendeu, com sua dedicação, simpatia e bons resultados.
Diante do exemplo dado por Marcos, assinale a alternativa CORRETA:
Escolha uma:
a. Deficiência intelectual não significa incapacidade de aprender, mas a empresa que

contratar um funcionário como Marcos pode se dar muito mal.
b. Deficiência intelectual não significa incapacidade de aprender habilidades
intelectuais e sociais. É preciso desconstruir mitos que criam barreiras para a
inclusão.
c. Deficiência intelectual é a única condição incompatível com a profissionalização.
d. Deficiência intelectual é uma incapacidade de aprender. As empresas que contratam
pessoas com DI sempre se arrependem.
A cada 700 crianças, uma nasce com Síndrome de Down (SD). Ao longo da história,
vários paradigmas caíram por terra e, hoje, sabemos que uma pessoa com SD,
estimulada e com oportunidades, poderá aprender como os demais, apenas num ritmo
um pouco mais lento.
Infelizmente, a sociedade de modo geral ainda não vê com “bons olhos” as pessoas que
fogem de um certo padrão. Todavia, o papel das grandes instituições, como é o caso da
CAIXA, é fortalecer sua equipe contratando funcionários com deficiência, que lançam
desafios, mostram novas formas de viver e trabalhar e, acima de tudo, valorizam a
oportunidade.
Com base nas possibilidades da pessoa com Síndrome de Down (SD) no ambiente de
trabalho, assinale a alternativa CORRETA:
Escolha uma:
a. São pessoas que podem estudar e ajudar em casa, mas não se casam e nem trabalham
fora.
b. São pessoas que podem viver em segurança em lares protegidos por toda a vida, mas
não conseguem trabalhar.
c. São pessoas que podem trabalhar em linhas de produção, somente.
d. São pessoas que podem estudar, trabalhar, se relacionar, como qualquer outra.
A diretoria da CAIXA decide abrir uma agência no interior de Minas, numa pequena
cidade, com algumas fábricas, e grande potencial. Como não havia nenhum prédio
adequado, decidiram pela construção de uma unidade totalmente nova.
A planta da nova agência passou pela aprovação da prefeitura da cidade e a única
exigência é que fosse assegurado o princípio do desenho universal.
Armando, o futuro gerente, que acompanhou todos as etapas, foi buscar orientação para
que essa medida fosse cumprida. Descobriu que “desenho universal” tem a ver com
acessibilidade e com espaços planejados que contemplem as necessidades de pessoas
diferentes.
Assinale a alternativa correta para a ideia de “desenho universal” a partir do texto que
foi apresentado:
Escolha uma:
a. A nova agência terá salas de amamentação e repouso, ideal para mães portando bebês
e idosos, somente.
b. A nova agência deve ser concebida com tal cuidado, que poderá ser usada por
todas as pessoas, sem necessidade de adaptação ou projeto específico.
c. A nova agência será construída em estilo colonial, para acompanhar os casarões do
seu entorno
d. A nova agência deve ser construída com muitas plaquinhas de sinalização para
deficientes. Essa medida evitará multas da prefeitura.
Kátia é funcionária de uma agência da CAIXA. Costuma atender muita gente,

auxiliando para que consigam utilizar os caixas eletrônicos ou para outras necessidades.
Cadeirantes sempre comparecem e pedem a ajuda da Kátia, que aprendeu algumas
atitudes importantes sobre esse público. Com base no exposto, classifique V para as
sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Não movimentar a cadeira de rodas sem antes consultar o cadeirante.
( ) Empurrar a cadeira de rodas na velocidade do passo ao caminhar.
( ) Não pendurar bolsa ou casaco na cadeira de rodas.
( ) Quando for conversar com o cadeirante, puxe uma cadeira ou abaixe-se para ficar
na mesma altura.
( ) A cadeira de rodas é uma extensão do corpo da pessoa cadeirante. Por isso, respeitá-
la é muito importante.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
Escolha uma:
a. F - F - F - F - V.
b. F - F - F - V - V.
c. F - V - F - V - F.
d. V - V - V - V - V.
Henrique é cliente da CAIXA há mais de 15 anos. Devido a um acidente de automóvel,
no ano passado, perdeu os membros inferiores e movimenta-se em cadeira de rodas
desde então.
As condições de Henrique exigem que os espaços sejam adaptados, de forma que ele
possa ser incluído socialmente e continue a ter sua autonomia e independência.
Para que os espaços sejam acessíveis para Henrique é necessário:
I- Tradutor em Libras para cadeirantes.
II- Sanitários acessíveis e com a devida sinalização.
III- Ambientes com espaços reservados para cadeirantes.
IV- Pisos com superfície regular, estável e antiderrapante.
Assinale a alternativa CORRETA:
Escolha uma:
a. As afirmativas II, III e IV estão corretas.

b. As afirmativas I e III estão corretas.
c. As afirmativas I e IV estão corretas.
d. As afirmativas I, III e IV estão corretas.
PcD necessitam de recursos especiais que nem sempre estão ao seu alcance. O Decreto
nº 9.345/18 ampliou o direito ao saque do FGTS aos trabalhadores com deficiência para
a aquisição de órtese e prótese.
O gerente Denis, que trabalha na CAIXA, foi pesquisar o que seriam “órteses” e
“próteses” e descobriu que podem ser: muleta auxiliar e andador fixo; aparelhos
auditivos e ainda prótese ocular e óculos especiais.
Com essas informações, Denis concluiu que são beneficiados por esse Decreto os
clientes:
Escolha uma:
a. Que são: PcD física na compra de muleta auxiliar e andador fixo, PcD auditiva para
aquisição de aparelhos auditivos e PcD Intelectual, na compra de programas de
aprendizagem avançada.
b. Que são: PcD física na compra de muleta auxiliar e andador fixo, PcD auditiva
para aquisição de aparelhos auditivos e PcD visual para compra de prótese ocular
e óculos especiais.
c. Que são: PcD auditiva para aquisição de aparelhos auditivos; e PcD visual, para
compra de prótese ocular e óculos especiais, apenas.
d. Que são: PcD física, na compra de muleta auxiliar e andador fixo, apenas.
João é empregado da CAXA. Ele está aprendendo como proceder ao atender PcD. Já
sabe que nunca se deve mexer na cadeira de rodas de ninguém, nem mesmo apoiar ou
pendurar objetos. Para um cadeirante a cadeira de rodas é uma extensão do seu corpo.
E quando João está conversando com um cliente em cadeira de rodas? O que você acha
que está errado na imagem abaixo?
Será que João estaria agindo de corretamente nesse caso?
Escolha uma:
a. Está errado o cliente (cadeirante) que compareceu sozinho. Se ele quiser tratar de
assuntos com João, que está de pé, deve trazer um acompanhante para fazer a mediação
b. Está errada a postura do cliente (cadeirante). Para conversar com João, ele deveria
estar de muletas.
c. Está errada a postura de João. Se ele está conversando com o cliente
(cadeirante) deve abaixar ou sentar-se ao seu lado. Não deve ficar numa posição
que obriga o cliente a esticar o pescoço para olhá-lo.
d. Está errada a postura de João. Ele deveria ficar atrás do cadeirante e conversar pelas
suas costas. Assim ele ouviria e nem precisaria se voltar.
Gilberto é um colaborador da CAIXA que tem autismo. Pessoas como Gilberto têm um
perfil próprio, possuem graus de comprometimento diferentes e respondem aos
estímulos sociais também de modo diferente.
Gilberto iniciou no treinamento com seus colegas e algumas recomendações foram
dadas para a equipe de treinamento:
( ) Que recebessem bem Gilberto na equipe, incluindo-o com bom senso e
naturalidade.
( ) Que ocorrendo alguma situação embaraçosa usassem de sinceridade e delicadeza
para lidar com Gilberto.
( ) Que dessem ao Gilberto somente as tarefas adequadas para um deficiente realizar.
( ) Que não considerassem a experiência profissional do Gilberto, pois ela não serve
diante da sua condição de autista.
Atribua V para verdadeiro e F para falso nas recomendações apresentas, e depois
assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
Escolha uma:
a. F – F – F – V.
b. F – V – F – V.
c. F – F – V – F.
d. V – V – F – F.
O cliente Julio Cesar é um médico neurologista. A convite do gerente da agência, Julio
Cesar fez uma palestra sobre o autismo, pois os funcionários da linha de frente precisam
saber algumas informações sobre esse assunto para prestar um atendimento adequado.
Julio Cesar informou que o autismo se manifesta em qualquer pessoa, em qualquer
família, de qualquer cultura, nível socioeconômico e etnia. É quatro vezes mais comum
em meninos do que meninas.
Informou ainda que, embora existam autistas de graus leve, moderado e severo, toda
pessoa autista é?
Escolha uma:
a. Educacionalmente, uma pessoa que tem dificuldades de entendimento.

b. Fisicamente, uma pessoa com danos físicos temporários.
c. Socialmente, uma pessoa com traumas de nascença.
d. Legalmente, uma pessoa com deficiência.
Rafael Mantesso é um publicitário de sucesso, e está sempre realizando ótimos

trabalhos. É uma pessoa independente, gosta se estar sempre bem-informado, e é um
autista de alto funcionamento, conhecido também como Asperger.
Em uma de suas entrevistas apontou uma frase que sempre dizem sobre ele: “Eu
conheço uma pessoa com autismo e você não se parece com ela!”. Rafael diz não
concordar com as pessoas quando dizem coisas assim.
Assinale abaixo por que essa frase não condiz com o comportamento de um autista:
Escolha uma:
a. As pessoas autistas gostam de esconder seu autismo e isso é percebido quando negam
tudo que dizem deles.
b. Somente testes de autismo podem apontar o quanto um autista é igual ao outro.
c. Apesar de existirem características que identificam os autistas, existem ainda as
particularidades de cada indivíduo. Quem conhece um autista, não conhece todos.
Não se pode comparar uns com os outros.
d. O autista nunca sabe que é autista e por isso não entende o que os outros estão
dizendo.
Hoje teve treinamento para a inclusão na agência em que Vitória trabalha. Uma das
recomendações feitas é que, ao falar com uma pessoa autista, sendo ela cliente ou
colega de trabalho, deve-se evitar ironias e expressões de duplo sentido.
Vitória ficou pensando nisso e imaginando como falaria com um colega autista se fosse
fazer um elogio ao seu trabalho.
Vitória estaria CORRETA se falasse:
Escolha uma:
a. Eita! Você é ligeiro!

b. Parabéns! Você fez um ótimo trabalho!
c. Meu amigo, vou te colocar num pedestal!
d. Parabéns! Seu trabalho é de peso!
Cecília é cliente do banco e tem autismo. Um disse desses ela esteve na agência para
saber sobre o financiamento para compra de automóvel. Na sua condição, ela tem
direito a atendimento prioritário, inclusão escolar, a educação profissionalizante e
inserção no mercado de trabalho. Além disso ela tem direito a isenção do imposto para a
aquisição de veículo.
Tudo isso porque, Cecília, devido ao autismo:
Escolha uma:
a. É considerada pessoa com deficiência.

b. É considerada pessoa com desatenção.
c. É considerada pessoa vulnerável e de baixa renda.
d. É considerada pessoa com traumas familiares.
Rodrigo é um novo colaborar da CAIXA. Ele está iniciando o treinamento hoje e é PcD
auditiva.
O encarregado do treinamento ficou em dúvida! Utilizo a Libras? Será que Rodrigo lê
os lábios? Será que Rodrigo é um daqueles surdos oralizados?
O instrutor sabe que existem algumas diferenças entre as pessoas que têm perdas
auditivas.
Assinale a maneira CORRETA de abordar o Rodrigo para iniciar o treinamento:
Escolha uma:
a. Estabelecendo, de início, a comunicação via e-mail como única forma de interação.

b. Estabelecendo um acordo com Rodrigo sobre quais os recursos que ele utiliza para se
comunicar.
c. Estabelecendo, de início, a Libras para toda a sua comunicação.
d. Estabelecendo, de início, a leitura labial como a forma de comunicação.
Enzo é um cliente da CAIXA. Ele é um jovem de 30 anos, artista plástico e surdo.

Devido à natureza da sua perda auditiva é usuário de Libras e não utiliza aparelhos
auditivos.
Um dia desses teve um problema de clonagem do cartão e foi necessário pedir
cancelamento e emissão de um novo, com urgência. Dirigiu-se a agência em busca de
uma solução.
Diante da situação relatada por Enzo e a sua solicitação, a atendente jamais poderia dar
a seguinte informação:
Escolha uma:
a. O procedimento é processarmos sua solicitação mediante a comunicação, mediada

pelo intérprete do banco, e fazer o cancelamento do cartão clonado e emitir o novo.
b. O procedimento é emitir solicitação junto à gerência. O senhor acompanhará pelo site
o processamento do pedido será feito agora.
c. O procedimento do nosso banco é atender esse tipo de solicitação somente via
telefone, sinto muito.
d. O procedimento é formalizar o pedido por escrito agora mesmo e em seguida
tomaremos as providências.
Na imagem, Carlos o caixa, atende Julio um cliente surdo que deseja sacar o FGTS.
Observe o questionamento feito por Carlos:
No caso de Julio que é uma PcD auditiva, assinale a alternativa CORRETA:
Escolha uma:
a. Essa pergunta foi inadequada, pois pessoas com deficiência não podem movimentar
com valores.
b. Essa pergunta, feita em Libras, o deixou mais confuso, pois, para surdos, o melhor
seria em Braille.
c. Essa pergunta, feita em Libras, sua língua oficial, facilitou muito o seu
entendimento.
d. Essa pergunta é incoerente, visto que pessoas com deficiência não recebem cartão
cidadão.
O cliente Marcus costuma ir à Agência no início de cada mês para realizar seus
pagamentos. A CAIXA disponibiliza atendimento em Libras e desse modo permite que
Marcus tenha acesso aos serviços de que necessita.
Na imagem, a caixa solicita a Marcus que coloque sua senha na máquina, como
normalmente faz com qualquer cliente que deseja fazer uma operação com cartão.
Assinale a alternativa CORRETA para o desfecho desse atendimento:
Escolha uma:
a. Marcus irá digitar sua senha (que é secreta) na máquina, como qualquer outro
cliente, e realizar a operação no caixa.
b. Marcus colocará a senha num papel e depositará nas mãos da caixa, que irá copiá-la e
realizar a operação por ele.
c. Marcus passará sua senha à caixa em forma de Libras e ela irá operar a máquina
como se fosse ele.
d. Marcus não conseguirá realizar a operação, porque o surdo é considerado incapaz
pela lei.
Hermes é um empregado do setor de pessoa física da CAIXA. É muito pontual,

disciplinado e está sempre concentrado em sua rotina de trabalho. É surdo desde a
infância, quando contraiu uma enfermidade.
Devido à severidade de sua perda auditiva, utiliza Libras na comunicação e não se
distrai facilmente, depois de iniciado o trabalho.
Assim que chegou à agência, apresentou-se a chefia e aos colegas e contou sobre sua
surdez.
Avisou os colegas que está sempre imerso no trabalho, mas que caso queiram a sua
atenção é necessário:
Escolha uma:
a. Que o colega fale o seu nome bem alto, para ultrapassar a barreira da sua surdez e ele
o atenda.
b. Que o colega toque levemente em seu braço, antes de começar a conversar.
c. Que o colega utilize um apito para avisar que chegou e precisa conversar.
d. Que o colega utilize um megafone, assim ele irá atender rapidamente.
Observe a imagem que segue:
A imagem apresentada representa a condição vivida pelo cliente Ronaldo, um professor
de educação física. Ele é cliente da CAIXA e se beneficiou do Decreto nº 9.345/18 que
amplia o direito do saque do FGTS para PcD em alguns casos específicos.
O saque foi possível para Ronaldo mediante o cumprimento de alguns requisitos, como
documentação completa com laudo médico, identificação do trabalhador, entre outros.
Com base na finalidade do saque do FGTS para PcD, assinale a alternativa CORRETA:
Escolha uma:
a. Ronaldo adquiriu com FGTS eletrodomésticos, incluindo geladeira e fogão

adaptados.
b. Ronaldo com seu recurso do FGTS pode adquirir um automóvel adaptado.
c. Ronaldo pode adquirir uma prótese para a perna, conforme a ilustração, com
recursos do FGTS.
d. Ronaldo adquiriu materiais cirúrgicos para baratear o custo de intervenção médica.
Observe a imagem:
A acessibilidade para deficiência física é indicada através do símbolo internacional de
acesso. O Brasil adotou este símbolo por meio da Lei nº 7.405 (BRASIL, 1985).
Ary foi um grande atleta. Devido a um acidente em competição sofreu um trauma e teve
que se adaptar à vida em uma cadeira de rodas. Aprendeu a conhecer suas
possibilidades e suas limitações, levando uma vida relativamente normal, frequentando
lugares acessíveis para a sua condição.
Como cliente da CAIXA ele sabe que a agência é acessível para PcD e que os locais são
sempre sinalizados com o símbolo internacional que você viu na imagem.
Assinale a seguir um local da Agência que possui o símbolo e que pode ser utilizado por
Ary e por qualquer pessoa com a mesma condição:
Escolha uma:
a. Na entrada do banheiro adaptado.

b. No corrimão da escada dentro da agência.
c. No local de refeição dos funcionários.
d. Na gaveta de talões de cheque.
Fred é um dos novos funcionários da agência da CAIXA. Ele é um deficiente físico e
ocupa uma vaga destinada à PcD. A CAIXA cumpre a Lei de Cotas, uma política de
inclusão que determina a contratação de PcD’s na seguinte proporção: de 100 a 200
empregados, deve-se contratar 2%; de 201 a 500 empregados, deve-se contratar 3%; de
501 a 1000 empregados, deve-se contratar 4%; e com 1001 empregados ou mais, deve-
se contratar 5%.
Se Fred não tivesse nenhuma deficiência, mas fosse idoso ou obeso, o que aconteceria?
Escolha uma:
a. Ele não seria contratado, porque obesos e idosos não tem perfil para atuar em
instituições financeiras.
b. Sua contratação poderia ocorrer, mas não seria considerada para o
cumprimento da Lei de Cotas.
c. A idade avançada o colocaria na Lei de Cotas.
d. A obesidade seria um obstáculo para a sua contratação.
O conteúdo da “CAIXA de boas práticas” traz algumas dicas valiosas para quando você
estiver interagindo com um colega ou um cliente com deficiência.
Com base nisso, classifique V para verdadeiro e F para falso nas afirmações que
seguem:
( ) Lucas é cego, portanto, é considerado uma PcD visual.
( ) Jair tem 65 anos e é atleta. Nesse caso ele deverá ser tratado pelos funcionários
como pessoa com mobilidade reduzida.
( ) A funcionária Joana sabe que não se fala com um cliente ou colega com deficiência
usando o diminutivo e tampouco com “voz de criança”, afinal, são adultos.
( ) A recepcionista já sabe: deve-se oferecer ajuda, mas não tomar a iniciativa de mexer
nas coisas da PcD ou movimentar a sua cadeira de rodas, se for cadeirante. É muito
invasivo!
Escolha uma:
a. F – F – V – V.
b. F – V – V – V.
c. V – F – F – F.
d. V – F – V – V.
Reflita sobre o texto a seguir: “ao oferecer ajuda para alguém com deficiência,
pergunte-lhe o que fazer e faça algo apenas se estiver seguro para tal, mas não se ofenda
se a sua oferta for recusada, nem sempre ela é necessária. Bom senso e naturalidade são
essenciais no relacionamento com pessoas com deficiência. Elas não são crianças, nem
estão doentes”.
Com base nessa reflexão, pensando no que é recomendável se você está atendendo um
cliente com surdez, que não compreende a sua fala e você, por sua vez, não entende os
sinais dele, analise as sentenças a seguir:
I- Fale bem alto com ele, se possível grite muito, assim ele irá te ouvir.
II- Não repita mais de uma vez, deixe que ele cuide sozinho de seus interesses.
III- Escreva um bilhete para ele, o importante é se comunicar.
IV- Chame um colega de trabalho que saiba a Libras para auxiliar no diálogo.
Escolha uma:
a. As sentenças I, II e III estão corretas.

b. As sentenças III e IV estão corretas.
c. As sentenças I e II estão corretas.
d. As sentenças I e IV estão corretas.
Ciro é cliente de uma agência da CAIXA. Ficou cego ainda criança, devido a um
acidente. Desde então desenvolveu algumas habilidades próprias de pessoas com essa
condição. Uma das habilidades foi a de realizar percursos em ambientes a partir das
informações que recebe de pessoas videntes. Por exemplo: ele consegue nadar em uma
piscina sem problemas, desde que alguém conte a ele as dimensões da piscina,
comprimento, largura, profundidade etc.
Quando vai à CAIXA consegue se locomover muito bem, mas espera obter ajuda de um
atendente acerca de possíveis mudanças no ambiente.
Como deve ser essa ajuda?
Escolha uma:
a. O atendente deve utilizar manuais em Libras para informar ao cliente sobre como o
ambiente da CAIXA está organizado.
b. O atendente deve descrever o ambiente com riqueza de detalhes, informando
dimensões, mobiliário, a existência de obstáculos, mas evitando apontar ou
gesticular, pois Ciro não irá compreender dicas visuais.
c. O atendente deve conduzir Ciro em cadeira de rodas para protegê-lo de possíveis
obstáculos no interior da agência.
d. O atendente deve acomodar Ciro em uma poltrona e passar um vídeo informando
como o ambiente da agência está organizado.
Analise a imagem que segue:
A PcD visual tem particularidades que devem ser consideradas quando temos que
conversar com ela, dar informações, ou mesmo ajudá-lo, como colegas de trabalho,
como clientes ou amigos. Todas elas são unânimes em afirmar que:
( ) Não é preciso falar alto com uma pessoa cega. Ela é cega e não surda.
( ) Você precisa se apresentar e avisar que chegou diante dela, sempre! Ela não te vê e
pode notar a presença de alguém, mas precisa saber que é você.
( ) Você não precisa avisá-la se estiver saindo. Ela já percebe no ambiente que você
não está perto, e para de falar.
( ) Nunca coloque a pessoa cega a sua frente. Para conduzi-la você deve colocar-se a
sua frente e ela irá segurar em seu ombro ou cotovelo, conforme achar melhor.
( ) Você precisa avisá-la sobre degraus, buracos, ou qualquer obstáculo que vem à
frente, senão ela pode cair e se ferir.
Após atribuir V para verdadeiro e F para falso nas afirmações apresentadas, assinale a
alternativa que apresenta a sequência CORRETA de respostas:
Escolha uma:
a. V – F – V – V – F.
b. F – F – V – V – V.
c. V – V – F – V – V.
d. F – V – F – F – V.
Observe a imagem:
Robson tem uma conta-poupança na CAIXA. É um rapaz com deficiência visual.
Sempre que sobra algum dinheiro leva para sua conta, pois planeja comprar um novo
piano e alguns equipamentos que necessita para seu trabalho de músico.
Na agência, Robson acessa a área dos caixas eletrônicos, que, além da sinalização tátil,
oferece:
Escolha uma:
a. Caixas eletrônicos com painel em touch screen.

b. Caixas eletrônicos com painel em Libras.
c. Caixas eletrônicos com painel em cores.
d. Caixas eletrônicos com painel em Braille.
Observe a imagem a seguir:
O Braille é o sistema de leitura e escrita mundialmente reconhecido, utilizado pela
pessoa cega. Glória nasceu cega e todo seu percurso escolar só foi possível por causa
desse sistema.
Hoje ela trabalha em uma escola pública e ensina crianças cegas, como ela, a leitura e
escrita em Braille.
Glória tem 34 anos, vive com a família, mas nem por isso abre mão da vida
independente que conquistou, e de cuidar dos seus interesses. Como cliente de CAIXA,
Glória acompanha sua conta, seus investimentos e gosta de fazer isso sozinha.
Para conferir seu saldo, débitos, créditos de sua conta e a lucratividade de seus
investimentos, Gloria conta com:
Escolha uma:
a. Extratos de conta e cartões de crédito com impressão em Braille.

b. Extratos de conta e cartões de crédito com impressão em hebraico.
c. Extratos de conta e cartões de crédito com impressão em Libras.
d. Extratos de conta e cartões de crédito com impressão em signwriting.
Este é Valter, um jovem com deficiência visual. Valter nasceu vidente, mas com o
passar do tempo foi perdendo a visão devido a condições genéticas.
Para Valter não foi nada fácil acostumar-se à escuridão. Muitas vezes entrou em
desespero, mas foi muito ajudado pela família e por profissionais que o ensinaram a
conviver com a cegueira.
Hoje ele anda em casa, na rua, lê livros em Braille e utiliza o computador com
adaptações. Sua bengala é parte importante de sua vida, é uma extensão do seu corpo.
Observe a frase a seguir:
Muleta é um instrumento de apoio para pessoas que sofreram algum tipo de problema
nos membros inferiores. A bengala de Valter serve para _______________________.
Assinale a alternativa que a completa CORRETAMENTE a frase:
Escolha uma:
a. Apoiar a bolsa quando ele anda na rua.

b. Que ele "perceba" os obstáculos que estão a sua volta.
c. Sustentar os braços quando ele sobe escadas
d. Dar apoio para o corpo, assim como a muleta.
Tão importante quando dar ao colega que chega na empresa as instruções para que
possa exercer suas funções, é o acolhimento que se dá para ele se juntar à equipe.
Assinale a alternativa que corresponde a forma adequada para acolher o colega com
deficiência que chega à empresa:
Escolha uma:
a. Um novo colega PCD é sempre uma incógnita. Não sabemos o que esperar e quando
é uma pessoa com deficiência é bem possível que se torne uma fonte de problemas na
rotina da empresa.
b. Um novo colega com algum tipo de deficiência é de responsabilidade da área de
Pessoas, porque seu contrato é especial, por isso o ideal é ficar à parte de suas
dificuldades.
c. Um novo colega por si só é uma situação preocupante, pois pode tomar nosso lugar,
mas se ele tem uma deficiência, aí é outra situação, ele pode depender de nós para tudo.
d. Um novo colega é um colaborador que chega para somar esforços. Deve ser
recebido com respeito e consideração, pois a deficiência é somente uma das
características dele.

Gilson é um jovem com Síndrome de Down e está em treinamento na CAIXA. A
metodologia utilizada para dar esse treinamento é muito importante! Dar orientações
claras, com linguagem simples e em etapas, irão fazê-lo compreender melhor as rotinas
de trabalho. Com certeza, assim, Gilson saberá claramente o que é esperado dele na sua
função de trabalho.
Sobre a metodologia de treinamento para o trabalho com a PcD, assinale a alternativa
CORRETA:
Escolha uma:
a. Recomenda-se usar sistemas que forneçam respostas prontas para Gilson, isso
reduzirá o tempo de capacitação e o estresse do treinador.
b. Recomenda-se propor a Gilson um treinamento diferente, mais fácil, mais curto e sem
cobranças, mesmo que não atenda às necessidades do setor no qual irá atuar.
c. Recomenda-se usar tecnologia que substitua o trabalho de Gilson, e assim dispensá-lo
do treinamento e garantir produtividade.
d. Recomenda-se usar de bom senso e soluções para que Gilson possa compreender
e realizar as atividades com qualidade. O tempo de realização das tarefas pode ser
flexibilizado.
Régis é funcionário da CAIXA. Está elaborando um manual de atendimento, e num dos
capítulos vai discorrer sobre acessibilidade e atendimento preferencial e prioritário.
Para que o seu manual fique bem prático e esclarecedor, incluiu as imagens a seguir. Ele
espera que os funcionários que forem estudá-lo, consigam ter uma visão de cada
situação.
As imagens que Régis utilizou no manual referem-se à quais categorias de deficiência,
respectivamente?
Escolha uma:
a. A imagem 1 é o símbolo da Deficiência Física, a imagem 2 corresponde ao

símbolo utilizado para a PcD Intelectual e a imagem 3 corresponde ao símbolo da
Deficiência Auditiva ou Surdez.
b. A imagem 1 é o símbolo da Deficiência Visual, a imagem 2 corresponde ao símbolo
utilizado para pessoas surdas e a imagem 3 corresponde ao símbolo da PcD Física ou
mobilidade reduzida.
c. A imagem 1 é o símbolo da Deficiência Física, a imagem 2 corresponde ao símbolo
utilizado para a o Autismo e a imagem 3, corresponde ao símbolo da Deficiência
Auditiva ou Surdez.
d. A imagem 1 é o símbolo da Deficiência Física, a imagem 2 corresponde ao símbolo
utilizado para o Autismo e a imagem 3 corresponde ao símbolo da Deficiência Visual
ou Cegueira.
Vini tem Síndrome de Down, estudou até o Ensino Médio e depois fez um curso
profissionalizante de panificação. Sofreu discriminação, bullying e foi rotulado de
incapaz muitas vezes.
Hoje, com 26 anos, Vini trabalha numa padaria da região onde mora, é um ótimo
profissional, não falta, não chega atrasado e nem sai antes do horário. Em momentos de
lazer ele pratica natação e gosta muito assistir a shows com seus amigos.
Ele é um cliente da CAIXA e está fazendo alguns investimentos para comprar sua casa
própria e sair do aluguel, que é uma despesa mensal que divide com sua família.
Quando você lê a história de vida de Vini, seus interesses e objetivos de vida, percebe
que:
Escolha uma:
a. A deficiência é somente uma característica de Vini, o que pesou no seu passado

foi a visão preconceituosa da sociedade, que não acreditava no potencial que ele
provou ter.
b. A deficiência de Vini o impediu de ter uma vida normal. Provavelmente será sempre
dependente.
c. Vini não poderá fazer investimentos de alto risco em razão de sua condição que o
incapacita de realizar operações bancárias sozinho.
d. Vini é uma pessoa que, apesar de sua qualificação, somente poderá realizar, com
sucesso, trabalhos manuais.
“Primeira pessoa com síndrome de Down do Brasil a ter um canal no YouTube, Cacai
Bauer faz vídeos de paródias, culinária, turismo, além de abordar assuntos sobre
conscientização da síndrome. O bom humor da baiana de 25 anos conquistou o público,
e seu canal, criado em 2013, conta com cerca de 275 mil inscritos e mais de 12 milhões
de visualizações”.
Esse trecho citado, retirado de uma reportagem, mostra que PcD intelectual como Cacai:
Escolha uma:
a. Quando bem estimuladas e bem assistidas podem ter uma vida produtiva, ter
uma profissão e até mesmo informar as pessoas sobre a sua própria deficiência.
b. Quando adultas não conseguem desenvolver pensamentos, ideias e suas ações. São
sempre inadequadas e sem resultados.
c. São muito espertas quando bem treinadas, mas não conseguem falar de sua condição
de deficiente porque não percebem nada
d. Quando crescem são como crianças pequenas que não tem autonomia. Talvez
algumas crianças tenham mais autonomia do que elas.
Geralmente, a intolerância contra deficientes acontece de forma disfarçada. Eles têm

dificuldades no dia a dia e ainda precisam lidar com ofensas e piadas. Crimes contra
deficientes envolvem intimidação, abuso, comentários de mau gosto, imitações e
ataques morais.
Silvio é deficiente físico e sempre passa por situações semelhantes. Ele tem direito de
ocupar assentos especiais reservados em ônibus e metrô, de ter vagas de estacionamento
preferenciais, ter atendimento exclusivo em bancos, empresas e outras instituições. É
comum que esses espaços destinados para ele, sejam ocupados por pessoa sem
deficiência, que se recusam a sair, ocasionando discussões e ofensas quando Silvio pede
que seus direitos sejam respeitados.
Podemos considerar que essa postura intransigente das pessoas sem deficiência pode ser
determinada:
Escolha uma:
a. Pelo comportamento da PcD que poderia ser gentil e deixar seu lugar para os demais
trabalhadores.
b. Pela atitude de Silvio que não tem o direito de pedir para se sentar no local reservado
e sim aguardar passivamente a boa vontade das pessoas para cederem o lugar.
c. Pela atitude de Silvio que saiu de casa para espaços público, sendo que ele deve
permanecer em casa por causa de sua condição de PcD física.
d. Pela ausência de uma educação inclusiva, que ensina noções de cidadania,
respeito e convivência.
Moisés é cadeirante. Um dia desses passou por um grande constrangimento porque o
funcionário do banco, despreparado, não providenciou a sua entrada na agência por uma
porta acessível. Ao contrário, pediu credenciais na calçada e impediu sua entrada. O
funcionário do banco que abordou Moisés da maneira como aparece na figura,
impondo-lhe uma barreira atitudinal.
Assinale a alternativa que apresenta as consequências de barreiras como essa:
Escolha uma:
a. São prejuízos no seu desempenho físico, em razão da falta de profissionais formados

em educação física especial.
b. Impedem que Moisés conheça outras culturas, na medida que os meios de transporte
não são adaptados.
c. São prejuízos na autoestima e vida em sociedade, pois, impedem a participação
ativa de Moisés, em igualdade de condições.
d. Impedem que Moisés consiga participar de atividades tecnológicas que poderiam
deixá-lo mais animado
Flávio, um atendente da CAIXA, procura no seu dia a dia de trabalho atender aos
clientes conforme suas necessidades, e dar prioridades para alguns em situações
específicas.
Assinale as situações de prioridade em que Flávio encaminha os clientes que são PcD:
Escolha uma:
a. Na aquisição de equipamentos eletrônicos – Nas filas para atendimento.

b. Em filas de atendimento – Na compra de produtos online.
c. Em situação de emergência – Na aquisição de passagens aéreas.
d. Em situação de emergência – Nas filas para atendimento.
Observe a imagem:
A placa indica o público-alvo considerado prioritário e preferencial, que tem seus
direitos amparados pela Lei nº 10.048/2000.
Agora vamos imaginar que hoje de manhã chegaram na agência da CAIXA:
- Angelica, uma senhora de 55 anos.
- Victor, um cadeirante.
- Suely, uma jovem com bebê de colo nos braços.
- Waldir, um senhor de 72 anos.
Quais dessas pessoas deverá ter atendimento prioritário?
Escolha uma:
a. Victor, Suely e Waldir.

b. Waldir e Angélica.
c. Angélica, Suely e Waldir.
d. Suely e Angélica.
Estão numa agência da CAIXA: Maria com um bebê de seis meses no colo; Pedro que é
cadeirante; Rosa que está com uma colega de trabalho (ambas com idade aproximada de
40 anos); André que tem 71 anos de idade.
Nessa situação hipotética, quais estão enquadrados na Lei nº 10.048/2000 para
receberem atendimento prioritário?
Escolha uma:
a. Somente Maria, com um bebê de seis meses no colo; Pedro, que é cadeirante; e
André, que tem 71 anos de idade.
b. Somente Maria, com um bebê de seis meses no colo; Rosa, que está com uma colega
de trabalho (ambas com idade aproximada de 40 anos); e André, que tem 71 anos de
idade.
c. Somente Pedro, que é cadeirante; Rosa, que está com uma colega de trabalho (ambas
com idade aproximada de 40 anos); e Maria, com um bebê de seis meses no colo.
d. Somente André, que tem 71 anos de idade; Rosa, que está com uma colega de
trabalho (ambas com idade aproximada de 40 anos); e Pedro, que é cadeirante
Francisco é cliente da CAIXA, e ele trabalha numa ONG que dá assistência para
pessoas com autismo em sua cidade. Contou outro dia a um dos atendentes da agência
bancária, que é muito seu amigo, que autistas são muito concretos em suas
interpretações. Alertou ainda que nunca se deve mentir para uma autista, seja ele adulto
ou criança. Explicou que jamais podemos fazer promessas para um autista que não
sabemos se poderemos cumprir.
Com base nas dicas dadas pelo cliente Francisco, identifique uma situação em que
estamos fazendo uma promessa que talvez não possamos cumprir no atendimento
bancário:
Escolha uma:
a. Prometer ao cliente que ele chegará na casa dele antes da chuva.

b. Prometer ao cliente que você fará todas as análises necessárias para verificar a
margem de crédito dele.
c. Prometer ao cliente que ele irá ganhar na Megasena, era só jogar.
d. Prometer ao cliente que ele conseguirá financiar um apartamento, sem fazer análise
de crédito.
Rodrigo Tramonte é cartunista, caricaturista e formado em artes plásticas. Numa

entrevista falou dos seus desafios como pessoa com autismo leve (Síndrome de
Asperger). Disse que, mesmo depois de adulto, tem dificuldades na comunicação verbal
e corporal, seus interesses são muito restritos e sofre nas relações sociais.
Pode-se concluir que o Rodrigo é uma pessoa:
Escolha uma:
a. Agressiva e ambiciosa que luta por ascensão profissional.

b. Estudiosa, um artista, mas com dificuldades na interação social.
c. Orgulhosa e exibida que gosta de exposição.
d. Extrovertida, falante e que adora falar em público.
Observe o quadrinho:
Talvez no princípio seja difícil saber como lidar com um colega de trabalho autista.
Ainda é novidade para a maioria das pessoas o leque de possibilidades da pessoa com
autismo.
O funcionário da CAIXA Bernardo é autista. Durante o trabalho procura realizar os
serviços de modo independente, gosta de fazer as coisas por si mesmo.
Assinale a resposta que indica como se deve abordar o funcionário Bernardo, quando se
pretende prestar auxílio:
Escolha uma:
a. Diga ao Bernardo que, como ele não sabe fazer, você fará por ele. É um jeito de
protegê-lo.
b. Pergunte ao Bernardo se precisa de ajuda e como você deve fazer para ajudar.
Ofereça ajuda, mas não insista.
c. Não tente conversar. Espere que venha uma pessoa da família do Bernardo e peça-lhe
que ensine o serviço.
d. Bernardo, sendo autista, não gosta de conversar. Faça as atividades por ele. Em certo
momento ele vai aprender e fazer sozinho.
O autista leve, quando adulto, é alguém com muitas possibilidades. Por ter passado
uma vida se autoconhecendo e buscando perceber as diferenças na forma de ver o
mundo, tem muito a nos ensinar.
O autista Marcos Petry (escritor, músico e palestrante) foi entrevistado pela especialista
Mayra Gaiato, e trouxe informações interessantes a respeito do modo de funcionamento
do autista.
Marcos apontou que os sentidos dos autistas são desajustados e que, às vezes, eles
parecem não estar nos ouvindo.
Qual das opções abaixo esclarece melhor o comportamento dos autistas na visão do
Marcos:
Escolha uma:
a. Marcos quis dizer que os autistas têm problemas de visão e audição com frequência,
mas que não atendem as pessoas de propósito.
b. Marcos quis dizer que os autistas têm momentos de desajuste dos sentidos, que é
normal, e que quando não respondem aos sons é porque estão se reorganizando
c. Marcos quis dizer que autistas são pessoas irritadas e por isso demonstram não ver ou
ouvir quem está a sua volta.
d. Marcos quis dizer que existe um desajuste: quando eles ouvem não enxergam e,
quando enxergam, não escutam as pessoas.
Observe o quadrinho:
Pessoas autistas têm um jeito diferente de ver o mundo. No seu ambiente de trabalho, lá
na agência bancária, você pode encontrar uma pessoa que, assim como o Zé, olha
fixamente para algo ou para alguém, por longo tempo. Você pode estar diante de um
autista, não é mesmo?
Se isso acontecer, qual é a melhor atitude para adotar:
Escolha uma:
a. Não se incomodar com isso, sendo ou não autista, não devemos chamar a
atenção para sua atitude.
b. Chamar a pessoa e questionar. Não é certo ficar encarando, mesmo que seja um
ventilador ou uma planta.
c. Pedir a pessoa que explique o motivo do comportamento. Ela vai ficar constrangida e
mudará o foco.
d. Solicitar a pessoa que se retire do local para evitar briga, para não constranger os
clientes da agência.
Igor tem 25 anos, é formado em contabilidade e tem deficiência auditiva. Utiliza

aparelhos auditivos e consegue oralizar e fazer leitura labial.
Ele iniciou como funcionário da CAIXA e está em processo de adaptação.
Assinale a alternativa que facilitaria a comunicação com Igor:
Escolha uma:
a. Não é preciso ficar no campo de visão de Igor, conversar somente por Libras. Mesmo
que ele oralize e leia lábios, tem obrigação de usar os sinais.
b. Ficar de frente para Igor, mas colocando uma barreira na frente da boca. De aparelhos
auditivos, Igor irá entender somente pelo som da voz.
c. Ficar sempre no campo de visão de Igor. Pegar suas mãos e fazê-lo o acompanhar
mensagens em Braille.
d. Ficar no campo de visão de Igor e falar de forma clara, pronunciando bem as
palavras. Se Igor precisar, pedirá que fale mais alto ou que repita o que não
compreendeu.
Observe a imagem:
As tecnologias assistivas são produtos e serviços criados para facilitar a vida das
pessoas com algum tipo de deficiência.
Tony é um jovem surdo. Ele estuda jornalismo e precisa estar sempre informado sobre
as notícias e os acontecimentos.
Recentemente esteve na agência da CAIXA para abrir uma conta. Comentou com a
atendente que assiste com frequência a um jornal semanal bilíngue que é produzido no
Rio de Janeiro, pela TV INES, do Instituto Nacional dos Surdos.
Um jornal que se propõe a ser acessível para as pessoas surdas como esse deve:
Escolha uma:
a. Ser feito com textos simplificados, tendo em vista a dificuldade que o público surdo
tem para entender notícias.
b. Ser feito com um repórter com deficiência, pois desse modo o público surdo
encontrará afinidade com o recurso.
c. Ser feito com a participação de otorrinos, pois esses conhecem as particularidades dos
problemas de surdez que atingem esse público.
d. Ser feito com intérprete de Libras, tornando todas as reportagens acessíveis ao
público.
Observe a imagem:
A língua de sinais para quem não conhece parece um grande mistério. É angustiante não
conseguir entender nada daquilo que a pessoa surda está comunicando.
É exatamente assim que os surdos se sentem quando não entendem a nossa fala. A
diferença é que nós podemos aprender a comunicação em Libras, mas eles, os surdos,
nem sempre conseguem aprender a nossa comunicação oral.
A CAIXA, uma empresa socialmente envolvida nas causas sociais, tem uma postura
responsável e inclusiva e neste sentido:
Escolha uma:
a. Promove a contratação de um intérprete de LIBRAS terceirizado para cada

empregado que trabalha em agência, quando o empregado não souber LIBRAS, o
terceirizado prontamente atende ao cliente.
b. Promove capacitação aos funcionários visando a aprendizagem da Libras e
demais formas de abordagem para comunicação com PcD Auditiva.
c. Impõe a sua equipe de colaboradores que invistam em cursos de intérpretes de Libras
e de línguas estrangeiras visando promoção de cargo.
d. Obriga a todos os funcionários que realizem estágio não remunerado em associações
de pessoas surdas para aprender a Libras através da convivência.
Guilherme é um rapaz surdo que trabalha, estuda e vive sozinho em seu apartamento.
Depois de passar alguns anos sem nenhuma companhia optou pela aquisição de um cão-
ouvinte.
O cão-ouvinte de Guilherme é de médio porte, é companhia para dentro e fora de casa.
Uma das maiores vantagens do cão-ouvinte para pessoas surdas como Guilherme é, sem
dúvida:
Escolha uma:
a. Acompanhar seu dono a lugares públicos para defendê-lo de outros animais que
possam aparecer no trajeto. Por isso ele deve ser feroz.
b. Alertar o dono sobre buracos nas ruas, carros passando e semáforo fechado. Ele
enxerga as coisas para o seu dono.
c. Alertar seu dono para sons importantes como campainhas, chaleiras, quando
alguém chama ou se o bebê chora. O cão-ouvinte leva o dono até a fonte sonora.
d. Fazer o reconhecimento dos aromas no entorno, protegendo seu dono contra gases
tóxicos nocivos à saúde.
O gerente Aldo promoveu um treinamento com os empregados da sua agência. O

enfoque dado foi o atendimento à PcD auditiva.
Aldo preocupa-se muito com um atendimento eficiente e com as informações dadas de
forma correta, evitando que o cliente saída insatisfeito ou que não compreenda o que lhe
foi informado.
Com relação à comunicação com as PcD auditiva/surdez, assinale alternativa
CORRETA:
Escolha uma:
a. O atendente pode se comunicar com o cliente por meio de escrita, utilizando

aplicativos como o Hand Talk ou em Libras. O método não é importante. O
importante é a comunicação.
b. O atendente pode falar normalmente com o cliente, mesmo tendo deficiência auditiva
ele terá que entender as informações, obrigatoriamente. Se não entender, depois ele
pesquisa no site da CAIXA.
c. O atendente não precisa ficar inseguro. Se não sabe como conversar com o cliente
peça para alguém avisá-lo que ele só tem direito de utilizar os caixas eletrônicos no
autoatendimento.
d. O atendente não deve generalizar. Use Libras e pronto. O cliente tem a obrigação de
aceitar esse método, já que é a língua oficial dos surdos do Brasil.
Ana é PcD física e cliente da CAIXA há muitos anos. Comparece na agência sempre
que necessita de alguns serviços e observa que as regras de acessibilidade para pessoas
como ela são cumpridas. Sobre essas regras de acessibilidade, analise as sentenças a
seguir:
I- As regras buscam facilitar o acesso, a utilização e a circulação de pessoas com
deficiência no interior da agência.
II- As regras trazem obrigatoriedade de os bancos oferecem aos clientes com
deficiência produtos e serviços exclusivos diferentes dos clientes sem deficiência.
Exemplo: seguro de automóvel para PcD visual.
III- As regras de acessibilidade preveem acesso prioritário à PcD ou com mobilidade
reduzida, inclusive com garantia de lugar privilegiado em filas, cadeiras reservadas para
acomodação e caixa para atendimento exclusivo.
IV- As regras preveem que a pessoa com deficiência deve comparecer sempre
acompanhada de um auxiliar que possa realizar as ações em seu lugar.
V- As regras de acessibilidade dispõem que a entrada de pessoas com deficiência na
agência somente é permitida quando comprovado que a PcD consegue utilizar os caixas
eletrônicos de modo independente.
Escolha uma:
a. As sentenças I e IV estão corretas.

b. As sentenças I e III estão corretas.
c. As sentenças II e III estão corretas.
d. As sentenças I, II, IV e V estão corretas.
O atendimento de qualidade vai além da boa educação e do conhecimento dos serviços,

envolve cortesia e atitudes positivas. Quando se atende uma pessoa com deficiência ou
que está acompanhada de alguém com deficiência, é inadmissível demonstrar atitudes
preconceituosas de qualquer espécie.
A Sra. Ana chega à agência acompanhada do seu filho, que tem uma deficiência. Qual a
abordagem NÃO deve adotada pelo empregado CAIXA?
Escolha uma:
a. Como posso ajudá-los?

b. Boa tarde! Irei atendê-los em seguida.
c. Sra. Ana, mesmo cego, seu filho é muito bonito!
d. Olá! Vocês estão bem?
Pedro, cliente da CAIXA, é uma pessoa com deficiência visual e necessita de recursos
em Braille. João, um cadeirante, vai à agência com frequência, porque faz aplicações
financeiras em sua conta bancária. Eles apreciam muito o tratamento que recebem e a
maneira correta com que os funcionários se dirigem a eles. Há uma grande preocupação
da CAIXA com relação à forma adequada de tratar os clientes PcD. Com base no
atendimento ao PcD, assinale a alternativa CORRETA:
Escolha uma:
a. A CAIXA adotou o contrato habitacional em Braille. Isso foi uma grande

medida de inclusão para o cliente PcD Visual como o Pedro.
b. João e Pedro sabem que, medidas de inclusão do cliente PcD são exclusivas do
Ministério da Cidadania, e que não se faz nenhuma adequação em agências bancárias.
c. João, como cadeirante, por sua condição, tem sempre taxas de aplicação mais
atrativas que os demais clientes.
d. O atendimento personalizado dispensado aos clientes João e Pedro, apesar de ser
inclusivo, não gera novos negócios.
Bruno tem paralisia cerebral. Tem dificuldades motoras que afetam a fala e a
mobilidade, entretanto, é formado em matemática, é muito inteligente, organizado e tem
excelente memória.
Ele trabalha no setor de tecnologia da CAIXA e está sendo muito elogiado pela chefia e
pelos colegas.
Para Bruno estar numa função de destaque na empresa, com possibilidades de
crescimento profissional, significa:
Escolha uma:
a. Que ele é realmente um herói por ser deficiente e estar formado em um curso
superior.
b. Que ele está tendo igualdade de oportunidades e que não está sendo
discriminado em razão da sua deficiência.
c. Que a empresa está simplesmente cumprindo seu papel, uma vez que ele é o
empregado mais problemático já contratado.
d. Que a empresa está querendo agradá-lo para cumprir Lei de Cotas e não ser multada.
O dia a dia do cliente Caio, um cadeirante, é assim: sai de sua casa, não encontra
calçada rebaixada para fazer as travessias, mas chegando na agência da CAIXA desliza
facilmente com sua cadeira de rodas na rampa de acesso aos caixas eletrônicos e
encontra um que está na altura adequada para que ele possa utilizar.
Nesse trajeto para cuidar dos seus interesses na agência da CAIXA, Caio enfrenta?
Escolha uma:
a. Barreiras durante o caminho e, barreiras de ordem arquitetônica, quando chega à

agência da CAIXA.
b. Barreiras nos transportes para chegar e barreiras arquitetônicas quando entra na
agência da CAIXA.
c. Facilidade de acesso nas ruas e calçadas no caminho e, barreiras tecnológicas, assim
que entra na agência da CAIXA.
d. Barreiras durante o caminho e acessibilidade arquitetônica ao chegar à agência
da CAIXA.
Como os cegos diferenciam as notas de dinheiro?

Aqui no Brasil, as moedas da segunda família (a segunda geração de moedas de real)
possuem tamanhos e espessuras diferentes, algumas são serrilhadas nas bordas,
justamente para serem diferenciadas por meio do tato. Já as cédulas têm marcas de
relevo que se perdem com o uso e tem tamanhos diferentes. O grande problema é
quando a PCD visual recebe notas antigas, cujos tamanhos eram iguais!
PcD visual poderá nos abordar pedindo orientação sobre o dinheiro que porta, o
dinheiro que recebeu ou, ainda, sobre como organizar esse dinheiro em sua carteira para
controlar seus gastos.
Tal comportamento da PcD visual que nos procura com essa solicitação demonstra:
Escolha uma:
a. Que para ela somos pessoas confiáveis, ao ponto de a ajudarmos com uma
questão tão pessoal.
b. Que ela não tem a menor ideia da importância do dinheiro.
c. Que para ela o dinheiro não é algo importante e por isso pode ser assunto conversado
com qualquer pessoa.
d. Que a pessoa com deficiência jamais deveria andar com dinheiro.
Cibele é uma jovem com baixa visão. Ela foi contratada para trabalhar numa empresa
que nunca teve pessoas com essa condição. Os proprietários estão fazendo algumas
adaptações para que Cibele possa circular nas dependências com segurança.
Assinale algumas adequações que serão indispensáveis para a funcionário Cibele ou
para qualquer outro contratado com deficiência visual, no ambiente da empresa:
Escolha uma:
a. Elevadores com dimensão adequada para cadeirantes, plataformas elevatórias e

intérpretes de Libras
b. Sinalização tátil nos pisos em corrimãos, escadas, elevadores e ao redor de
obstáculos suspensos, placas de sinalização com caracteres em relevo sobre fundo
contrastante e outras com texto em Braille.
c. Corredores largos para a passagem de cadeiras de rodas; sanitários adaptados e
rampas de acesso à empresa.
d. Portas alternativas além da giratória; rampas de acesso; piso tátil e sinalização em
Libras.

Quando Gabriel vai à agência da CAIXA, acompanhado de seu cão-guia, costuma
solicitar o auxílio de um dos atendentes para ir aos locais certos para seu atendimento. É
comum que o funcionário descreva para Gabriel imagens, documentos, situações,
buscando formas de fazê-lo ter uma leitura do seu entorno. Essa seria uma descrição,
entretanto, é um ato que faz parte do objetivo da audiodescrição.
Assinale qual é o objetivo de uma audiodescrição para a PcD visual:
Escolha uma:
a. Tem como objetivo de fornecer a PcD Visual as cenas do entorno, por meio de
exploração tátil.
b. Tem como objetivo descrever verbalmente imagens, sendo, portanto, utilizada
em diversos meios como cinema, televisão, teatro, exposições de arte e outros
eventos culturais.
c. Tem como objeto mostrar imagens para a PcD Visual por meio tecnológico.
d. Tem como objetivo ensinar a PcD a tatear objetos, animais e substâncias de modo a
conhecer concretamente
A imagem é do atendente Eliéser Oliveira de Souza, de 31 anos, morador de Franca
(SP). Ele foi o primeiro deficiente visual do Brasil a assinar um contrato de
financiamento redigido em Braille. A Caixa Econômica Federal é a primeira agência
brasileira a oferecer o documento. A medida vale para todos os tipos de financiamento,
inclusive a compra de habitação popular.
Escolha uma:
a. O Braille, utilizado para redigir o contrato de Eliéser, é utilizado por pessoas videntes
que não se adaptaram ao uso da escrita convencional e por essa razão foram
alfabetizadas de maneira alternativa.
b. O Braille, utilizado para redigir o contrato de Eliéser, é um sistema de escrita
com pontos em relevo apropriado para PcD visual.
c. O Braille, utilizado para redigir o contrato de Eliéser, é utilizado somente para
pessoas com miopia e substitui o uso de lentes.
d. O Braille, utilizado para redigir o contrato de Eliéser, é um sistema de sinais para
pessoas surdas se comunicarem sem precisar da fala.
Camila é uma atendente do INSS, ela tem baixa visão, portanto, é PcD Visual. Seu
trabalho na agência do INSS é muito elogiado pela chefia e pelos beneficiários que a
procuram.
Camila relatou em uma palestra, que existem dois motivos para que a PcD visual não
trabalhe em atendimento ao público: o primeiro motivo é da própria pessoa, que não
quer ficar exposta e, o segundo motivo, é que as empresas preferem deixar a PcD Visual
em funções de forma ocultada.
Fazendo uma reflexão sobre essa história, que é real, podemos considerar que ao
colocar a Camila no atendimento ao público, a chefia dela:
Escolha uma:
a. Não a considerou parte da instituição, colocando para conversar com pessoas

estranhas.
b. Acreditou que ela não se sairia bem, mas por falta de opção a deixou no setor.
c. Acreditou em suas potencialidades como profissional, não focando em sua
deficiência.
d. Acreditou muito mais em sua deficiência do que em suas habilidades profissionais.
Observe o quadrinho e a mensagem que ele passa:
Para orientar colegas de trabalho que tem deficiência intelectual e aqueles que são
autistas, a recomendação é evitar metáforas, abstrações e frases que tenham duplo
sentido.
Depois de dar uma explicação para o colega, deve-se confirmar sempre, perguntar para
ter certeza de que houve a compreensão do que foi transmitido.
Por que as frases de duplo sentido devem ser evitadas?
Escolha uma:
a. Porque a frase de duplo sentido é uma forma de resumir as instruções em tópicos

principais, o que prejudica a compreensão clara da mensagem pelo colega, que precisa
de mais detalhes.
b. Porque usar frases que podem ter dois ou mais sentidos diferentes pode fazer
com que o colega entenda de forma equivocada. Por isso o conselho de clareza e
objetividade na comunicação é importante.
c. Porque a frase de duplo sentido consiste em utilizar listas para que o colega receba as
instruções, o que prejudica a compreensão clara da mensagem.
d. Porque o duplo sentido significa sempre que a frase está ao contrário. O colega fará
tudo que não deveria fazer, por ter entendido de modo inverso.
Norberto é uma PcD Intelectual. Recebeu uma ótima notícia na semana passada! Foi
escolhido num processo seletivo da CAIXA para trabalhar em uma das agências.
Passado o primeiro momento, Norberto ficou apreensivo e pensou: será que saberei
fazer o trabalho? Quem irá me explicar o que eu ainda não sei?
O que Norberto não sabe é que a inclusão de PcD no mercado do trabalho é amparada
por uma legislação, que garante igualdade de oportunidades.
Assinale a alternativa que esclarece quais são as oportunidades no mundo do trabalho,
que são iguais para todos:
Escolha uma:
a. Norberto tem o direito de ser transferido para a agência que ele quiser,
independentemente do interesse da administração CAIXA.
b. Norberto poderá fazer processos seletivos somente para carreira técnica já que para
ser gerente na agência não pode ser PcD.
c. Norberto tem o direito de ser transferido, independentemente de seleção interna, para
qualquer capital já que o atendimento de saúde nas capitais é melhor.
d. Norberto tem o direito à participação em cursos, treinamentos, educação
continuada, planos de carreira, promoções, bonificações e incentivos profissionais
oferecidos pelo empregador.
No vídeo “Como lidar com pessoas com deficiência intelectual”, a jovem Down Juliana
nos dá dicas simples e que podem ser utilizadas no ambiente do banco com colegas ou
clientes.
Sobre essas dicas, classifique V para as verdadeiras e F para as falsas:
( ) Não subestimar a capacidade da PcD intelectual, ela aprende as tarefas como as
demais pessoas, utilizando suas peculiaridades.
( ) Não se deve falar com o adulto PcD intelectual como se fosse uma criança.
( ) Não se deve superproteger a PcD intelectual.
( ) Não se faz as tarefas pela PcD intelectual, deixe que ela faça e, se precisar, pedirá
ajuda.
Escolha uma:
a. F - F - F - V.
b. F - F - V - V.
c. V - F - V - F.
d. V - V - V - V.
Kleber é um gerente da CAIXA. Foi orientado pela área de pessoas a reservar uma vaga
para PcD em sua agência. Todavia, ficou em dúvida!
Como saber quem é considerado PcD, segundo a Lei de Cotas?
Escolha uma:
a. A GIPES explicou que se enquadram nessa categoria somente deficientes visuais,

auditivos físicos. Os deficientes intelectuais não entram na lei das cotas e, por isso, hoje
não há PCD intelectual no quadro de empregados da CAIXA.
b. A GIPES explicou que se enquadram nessa categoria: pessoas com deficiência,
sejam elas visuais, auditivas, físicas, intelectuais ou múltiplas.
c. A GIPES explicou que se enquadram nessa categoria: pessoas com deficiência, sejam
elas idosas, auditivas, físicas, intelectuais e os obesos.
d. A GIPES explicou que a Lei de Cotas não se aplica à CAIXA.
A gerente Laís faz a capacitação de novas equipes que irão atuar nas Agências da
CAIXA. Ela esclarece que, no caso de novos colaboradores que têm deficiência
intelectual, é preciso observar algumas características, como, por exemplo, a dificuldade
que, inicialmente, eles poderão apresentar para resolver problemas e estabelecer
relações sociais. Tais dificuldades, segundo Laís, deverão ser trabalhadas durante o
treinamento, para que o funcionário fique mais seguro, conheça bem sua rotina de
trabalho e dê respostas positivas às demandas.
Para incluir um colega de trabalho com DI, por meio de uma boa capacitação,
recomenda-se:
Escolha uma:
a. Reduzir o tempo para realizar as tarefas e ir diminuindo ainda mais esse tempo,
forçando-o a raciocinar mais rapidamente.
b. Deixar o colaborador livre para realizar o que quiser e da forma que quiser. Essa é a
verdadeira essência da inclusão do profissional no mercado de trabalho.
c. Fixar um prazo para que o novo colaborador realize as rotinas corretamente e
apresente resultados de produtividade. Ele terá que se adequar rapidamente.
d. Flexibilizar o tempo para a realização das atividades, usar estratégias
diversificadas e promover a sua independência nas relações com o meio social, com
muito carinho e respeito.
Nelson é um gerente da CAIXA. Ele conhece a legislação sobre os direitos da PcD

física, principalmente no que diz respeito aos produtos oferecidos pelo banco. Sabe que
existem programas habitacionais subsidiados com recursos públicos que dão prioridade
na aquisição de imóvel e reserva de 3% nas unidades habitacionais adaptadas para PcD,
sem custos adicionais para o comprador.
Assinale a opção que indica uma adaptação para PcD que deve existir numa residência:
Escolha uma:
a. Rampas para circulação de cadeiras de rodas.

b. Colocação de porcelanato nos ambientes.
c. Pias de granito na cozinha e banheiros.
d. Portão de garagem de ferro ou alumínio
Wander Franco, que é PcD física, auditor fiscal, professor e palestrante, esclarece que
no passado as empresas tinham receio de contratar PcD.
Hoje, com a Lei de Cotas, as empresas foram obrigadas a contratar e, então, começaram
a entender que a PcD trabalha semelhante às demais pessoas com relação à
produtividade ou qualidade.
Atualmente, muitas empresas contratam PcD, porém a maioria desses empregos não são
os de gerência ou cargos superiores, e sim os básicos. As empresas ainda não acreditam
que a PcD possa ser um gestor ou líder, e que muitas delas têm currículos
extraordinários.
FONTE: BARSOSA, Suria. Onde as empresas erram na inclusão de pessoas com
deficiência no mercado de trabalho? 2020. Disponível em:
https://www.napratica.org.br/onde-empresas-erram-inclusao-de-pcds-no-mercado/.
Acesso em: 4 mar. 2021.
Wander quis esclarecer que apesar da Lei de Cotas estar sendo cumprida:
Escolha uma:
a. Os empregados deficientes faltam demais e, por isso, preferem ficar em cargos de

menor importância.
b. Os empregados com deficiência não se esforçam e por isso ficam em postos de
trabalho secundários, resultando em prejuízo para a empresa.
c. Muitas empresas ainda veem a PcD com preconceito. Acham que é um
funcionário para o cumprimento da Lei de Cotas, e não um profissional
qualificado que pode liderar uma equipe.
d. Muitas PcD física não demonstram o desejo de entrar no mercado de trabalho devido
às facilidades que possuem, por isso não é vantagem para a empresa cumprir a Lei de
Cotas.
A Lei de Cotas obriga empresas com 100 ou mais empregados a destinar de 2% a 5%

dos postos de trabalho para PcD, obedecendo uma regra de proporcionalidade. Veja:
De 100 a 200 empregados______________2%
De 201 a 500 empregados______________3%
De 501 a 1000 empregados _____________4%
Acima de 1001 empregados_____________5%
Oscar é um ciente da CAIXA, ele tem uma indústria de cosméticos que cresceu, e agora
emprega 150 funcionários. Pediu ao gerente da CAIXA uma orientação sobre esse
cumprimento legal de reservar cotas para empregados com deficiência.
O gerente calculou que o Oscar deveria ter em sua empresa:
Escolha uma:
a. 3 funcionários com deficiência contratados.

b. 30 funcionários com deficiência contratados.
c. 45 funcionários com deficiência contratados.
d. 4 ou 5 funcionários com deficiência contratados.
Natália é uma funcionária assistente em agência da CAIXA, ela procurou conhecer os
direitos da PcD para dar um atendimento mais adequado para os clientes com
deficiência que procuram a agência onde trabalha.
Ela ficou sabendo que houve uma alteração na Lei sobre o uso do Fundo de Garantia
por Tempo de Serviço (FGTS), e que é possível o saque desse benefício para a compra
de órteses e próteses.
Depois disso, tem orientado assertivamente os clientes que a procuram com o desejo de
adquirir esse tipo de produto.
A postura de Natália como funcionária da CAIXA é:
Escolha uma:
a. Inclusiva. Ela busca garantir o respeito aos direitos dos clientes com deficiência
e se interessa em dar informações importantes.
b. Inclusiva. Ela ajuda os clientes, mas não busca conhecimentos sobre as necessidades
dos clientes com deficiência.
c. Generosa. Ela faz com que os clientes com deficiência se sintam iguais aos demais.
d. Antiprofissional. Ela não deveria estudar sobre direitos dos deficientes, pois essa não
é a sua função.
Analise a imagem a seguir:

Fábio é funcionário da CAIXA. Um dia desses, a pedido da chefia, acompanhou um
jovem cliente cadeirante até um escritório próximo.
A imagem mostra a forma como Fábio deve caminhar com o cliente ou com qualquer
pessoa que utiliza cadeira de rodas.
Nesse contexto, assinale a alternativa CORRETA que mostra a melhor forma de agir
nessa situação:
Escolha uma:
a. Não falar durante a caminhada, mesmo que seja um cliente amigo, um colega de
trabalho ou um familiar. Cada um cuida de si.
b. É sempre melhor ir atrás, deixando o cadeirante na sua frente para que ele veja como
é mais rápido do que você, que anda
c. Ir na frente dele. O ideal é ir abrindo caminho para o cadeirante passar.
d. Respeitar o tempo que a pessoa com deficiência física demora para se
movimentar. Nunca andar na frente.
Oscar é o novo contratado da agência da CAIXA, e ele é um autista de alto
funcionamento. Sua área de melhor desempenho é a de exatas. Adora fazer cálculos, é
rápido e nunca erra! Mas, por outro lado, é inibido e tem dificuldade em manter uma
conversa, como a maioria dos autistas.
O Gerente, conhecendo o seu perfil, deve:
Escolha uma:
a. Indicar para Oscar o trabalho na recepção da agência, atividade que requer

desembaraço e boa comunicação.
b. Colocar Oscar para ser o responsável pelo atendimento para abertura de conta
corrente, de modo que tenha que falar com as pessoas o tempo todo.
c. Pedir para Oscar que faça contato telefônico com os clientes para vender
produtos/serviços do banco. Essa atividade requer boa comunicação e persuasão.
d. Colocar Oscar em algum setor que valorize as suas capacidades analíticas e
financeiras.
Emerson é um gerente executivo da CAIXA. Ele está treinando um novo empregado,

Cleber, que é autista.
Como não tinha experiências anteriores com pessoas com TEA, Lucas ficou observando
as reações de Cleber nos dias de capacitação. Percebeu que Cleber não reagia bem
quando era tocado ou quando se falava em tom áspero.
Para abordar Cleber e passar-lhe confiança, Lucas deve:
Escolha uma:
a. Não tocar em Cleber, ou fazê-lo com delicadeza, e falar com voz suave e
pausada, sem agitação.
b. Não tocar em Cleber, em nenhuma hipótese, e pedir que ele leia os manuais. Nada de
conversar.
c. Não tocar em Cleber, ou fazê-lo com delicadeza, e falar com voz alta e firme, em tom
de ordem.
d. Dar tapinhas no ombro de Cleber para ele ficar mais ativo e falar com voz suave e
pausada, sem agitação
Renata, como empregada da CAIXA que é reconhecidamente um banco que inclui a

todos, tem o dever de conhecer as características das pessoas com deficiência.
Por isso, ela deve saber pelo menos em linhas gerais, qual o perfil de um cliente que tem
autismo.
Nesse contexto, assinale a alternativa CORRETA:
Escolha uma:
a. Para Renata, um cliente que tem autismo perde a capacidade de ouvir.

b. Para Renata, um cliente que tem autismo pode ser considerado “louco” e sempre
precisa estar acompanhado de tutor.
c. Para Renata, um cliente que tem autismo não pode fazer investimentos de alto risco
ou de pós-fixados.
d. Para Renata, um cliente que tem autismo possui pode ter dificuldade nas
interações sociais e na comunicação, pode tem interesses restritos e pode
apresentar comportamento repetitivo.
Observe a placa de sinalização:
Atendimento preferencial são “serviços individualizados que asseguram tratamento
diferenciado e atendimento imediato”. As filas andam mais rápido e, por isso, o cliente
espera menos.
Numa fila de atendimento preferencial estão: Antonia, uma gestante; Joel, um autista;
Beto, um senhor de 49 anos; Cibele, uma senhora de 71 anos; Angela, uma cadeirante;
Fred, um homem obeso.
Assinale quem está na fila preferencial equivocadamente e terá que sair:
Escolha uma:
a. Joel e Cibele.
b. Antonia e Joel.
c. Beto e Fred.
d. Angela e Cibele.

Rafael Mantesso ficou famoso por seu perfil no Instagram, em que publica fotografias
de seu cão Jimmy com interferências de ilustrações divertidas. Ele fala do seu autismo e
diz que conviver com alguém do espectro é simples quando se tem respeito.
Rafael ressalta que as frases a seguir nunca devem ser ditas para os autistas:
- Você não parece diferente, você é tão normal!
- Você toma algum remédio para ajudar?
- Isso deve ser horrível, né?
Assinale o que frases como essas denotam:
Escolha uma:
a. Inveja, ou seja, nessas frases fica evidente o desejo das pessoas pelos atributos, status
e habilidades que o Rafael apresenta ou aparenta possuir.
b. Ciúme, ou seja, um sentimento de tristeza ou raiva por imaginar que Rafael possa
estar tendo sucesso com isso.
c. Cobiça, desejo das pessoas de ter o sucesso de Rafael apesar da deficiência.
d. Preconceito, ou seja, é uma forma de discriminar o Rafael e outras pessoas como
ele, por conta da deficiência. Subestimam sua capacidade e o entendem como
anormal.
No dia de capacitação em Libras com o pessoal da agência, Marcela comentou que
alguns bancos, como é o caso da CAIXA, se preocupam com a acessibilidade
comunicacional e treinam seus empregados com curso de Libras.
Todavia, por outro lado, relatou que outros bancos têm optado por fazer uso de avatares.
Disse que aqueles robozinhos que traduzem textos são muito legais, mas eles não dão
conta de realizar uma comunicação em tempo real.
Assinale a alternativa correta sobre a acessibilidade em Libras nas empresas:
Escolha uma:
a. É uma maneira simpática de cativar os clientes, mas se não oferecer a Libras, no

máximo, não terá clientes surdos.
b. É desejável essa acessibilidade, mas não há prejuízo para as empresas que não
oferecem.
c. É um direito das pessoas surdas e um dever das empresas promover a
acessibilidade em Libras, já que existe uma lei oficializando essa língua.
d. É uma maneira que as empresas encontraram de se mostrarem inclusivas, mas não é
uma obrigação.
Observe a imagem:
Esse é o cliente Marcus. Ele está sendo atendido por uma caixa que ainda não o
conhece. Note que, inicialmente, ele se identifica com a seguinte frase: “Desculpe, eu
sou surdo.”
Reflita sobre essa forma de se apresentar e responda qual alternativa reflete o motivo de
Marcus ter se apresentado dessa forma:
Escolha uma:
a. Marcus falou de sua surdez em primeiro lugar, o que reflete a sua insatisfação por ter
que se comunicar com alguém que ouve.
b. Marcus se apresentou dessa forma porque queria ser atendido somente por alguém
surdo como ele.
c. Marcus quis informar sobre sua condição de surdo para que a caixa entendesse
que a conversa entre eles seria em língua de sinais.
d. Marcus fez o pedido de desculpas porque as pessoas ouvintes sempre se ofendem
quando encontram uma pessoa surda.
Oswaldo é um funcionário da CAIXA contratado recentemente. Uma das habilidades
que foram apreciadas em seu currículo pela chefia é o conhecimento da Libras.
No treinamento, Oswaldo demonstrou algumas formas de atendimento em Libras,
inclusive esclarecendo os demais colegas que ainda não tinham conhecimento do uso da
língua de sinais.
A CAIXA tem uma preocupação com a acessibilidade para a PcD auditiva e por isso:
Escolha uma:
a. Cada agência deve ser notificada com antecedência sobre a vinda um cliente surdo
para que tenham tempo de chamar Oswaldo.
b. Cada agência deve possuir ao menos um empregado capacitado em Libras, à
disposição de todos os setores.
c. Cada agência deve conhecer os cumprimentos em Libras, mas não é preciso utilizá-
los, mesmo com a vinda de uma pessoa surda.
d. Cada agência deve ter um surdo na gerência. Assim, as instruções dadas serão sempre
em Libras para forçar os empregados a aprender.
Robson é um cliente de 35 anos. É surdo desde o nascimento. Por todos os desafios

enfrentados na vida, por viver numa sociedade cuja maioria é de ouvintes, sempre foi
engajado nas lutas e discussões da comunidade surda da qual faz parte.
Um dia desses, conversando com o gerente da Agência, disse que se dedicou muito
desde pequeno para aprender a falar. Hoje ele tem um desempenho oral semelhante ao
das pessoas ouvintes.
Sobre a sua habilidade para falar, mesmo sendo uma pessoa surda, assinale a alternava
CORRETA:
Escolha uma:
a. O termo utilizado para designar pessoas como Robson é surdo oralizado, pois se
comunica por meio da fala.
b. O termo utilizado para designar pessoas como Robson é surdo unilateral.
c. A fala das pessoas surdas sempre trará problemas fonéticos, pois não há possibilidade
de um surdo falar como uma pessoa que ouve.
d. Mesmo sabendo falar, Robson deve usar a língua de sinais, pois só assim as pessoas
vão compreendê-lo.
Os treinamentos da CAIXA destinam-se a novos colaboradores, mas também
promovem capacitação e aprimoramento para empregados que fazem parte da Empresa
há muitos anos.
Num desses momentos de capacitação discutiu-se com o grupo sobre a forma para se
comunicar com PcD Auditiva, sejam colegas de trabalho ou clientes.
Lucas, o palestrante daquele dia, como empregado surdo da CAIXA, ressaltou que:
( ) Deve-se ficar no campo de visão do surdo com quem se está conversando.
( ) Deve-se evitar barreiras na frente da boca.
( ) Deve-se falar de maneira clara e com boa pronúncia.
( ) Somente se deve aumentar o tom da voz e/ou repetir a frase, se a pessoa surda
solicitar.
Atribua V para verdadeiro e F para falso nas afirmações apresentadas, e depois assinale
a alternativa que indica a sequência CORRETA de respostas:
Escolha uma:
a. V – F – V – F.
b. F – V – V – F.
c. V – V – V – V.
d. F – F – V – V.
Observe a imagem:
Antonio é um gerente de centralizadora na CAIXA, e tem uma grande equipe com
alguns empregados PcD.
Observe a seguir algumas frases. Pode imaginar Antonio utilizando-as com seus
funcionários?
1. Você está de parabéns! Fez um ótimo trabalho!
2. Você é praticamente normal, nem parece que tem problema.
3. Só você na sua família é doente?
4. Coitado de você! Essa sua deficiência parece até um castigo!
5. Você poderia fazer uma correção nessa planilha, pois encontrei uma divergência.
Quais dessas frases são preconceituosas e jamais deveriam ser ditas para qualquer
pessoa com deficiência?
Escolha uma:
a. As frases 2, 3 e 4 são preconceituosas e ofenderiam os empregados PCD da

gerência de Antonio.
b. As frases 1, 3, 4 são preconceituosas e ofenderiam os empregados PCD da gerência
de Antonio.
c. As frases não são preconceituosas e Antonio pode usá-las com sua equipe, incluindo
os PCD.
d. As frases 1, 2, 3 e 4 são preconceituosas e ofenderiam os empregados PCD da
gerência de Antonio.
Sabendo que na empresa muitos funcionários com deficiência são contratados para
exercer diferentes funções, faz-se necessário que toda a equipe, incluindo os colegas de
trabalho, chefias e gerencias tenham conhecimento dos direitos inerentes às pessoas
com deficiência definidos na Lei n° 13.146/15 (Lei Brasileira de Inclusão).
Sobre esse tema está assegurado no Capítulo VI, o direito ao trabalho de modo
igualitário.
Nesse contexto, assinale a alternativa correta para esse direito adquirido:
Escolha uma:
a. A PcD tem prioridade e segurança nos procedimentos de embarque e desembarque

nos veículos de transporte coletivo, de acordo com as normas técnicas.
b. A PcD tem direito à participação e ao acesso de cursos, treinamentos, educação
continuada, planos de carreira, promoções, bonificações e incentivos profissionais
oferecidos pelo empregador, em igualdade de oportunidades com os demais
empregados.
c. A PcD tem direito a cursos, treinamentos, educação continuada, planos de carreira,
promoções, bonificações, com exceção do direito a voto, que é um direito permitido
somente a empregados que não necessitam de adequações no ambiente do trabalho.
d. A PcD tem direito a linhas de crédito subsidiadas, específicas para aquisição de
tecnologia assistiva que auxiliem na execução da tarefa.
André é cadeirante, estuda economia e foi contratado há pouco tempo para ser auxiliar
administrativo numa agência da CAIXA.
Notou que alguns colegas foram bem amigáveis, oferecendo-se para ensinar a rotina de
trabalho. Entretanto, a atitude de seu chefe foi de distanciamento e intolerância para
com ele, destacando sempre o fato de que ele não pode subir escadas, depende da sua
cadeira para transitar pelos corredores e não o convoca para reuniões de trabalho e nem
para eventos da empresa.
O comportamento do chefe do André denota?
Escolha uma:
a. Barreiras atitudinais, que são condutas preconceituosas ou de não-inclusão que

o chefe impõe para André no ambiente de trabalho.
b. Barreiras de aprendizagem, porque o chefe não fez curso de Libras para entender a
linguagem de André.
c. Barreiras comunicacionais, porque o chefe não aprendeu Libras para falar com
André.
d. Barreiras arquitetônicas, porque o chefe não adaptou os corredores para André passar
de cadeira de rodas.
Observe as imagens a seguir:
Claudio e Felipe são dois amigos. Eles comparecem na agência da CAIXA para saber
sobre as possibilidades do uso do FGTS para aquisição dos produtos que estão nas duas
imagens apresentadas.
Como funcionário da agência, o que você pode informar para o Claudio e o Felipe sobre
esse assunto:
Escolha uma:
a. Informo que ambos podem ser adquiridos utilizando o FGTS, desde que o trabalhador
comprove documentalmente a sua condição de deficiente auditivo (no primeiro caso) ou
de deficiente físico (no segundo caso).
b. Informo que a prótese pode ser adquirida utilizando o FGTS, mas o aparelho
auditivo não, pois o FGTS é destinado ao financiamento somente aparelhos para
deficiência motora.
c. Informo que ambos podem ser adquiridos utilizando o FGTS,
desde que o trabalhador comprove documentalmente a sua condição de deficiente visual
(no primeiro caso) ou de autista (no segundo caso).
d. Informo que ambos só podem ser adquiridos utilizando o recurso do SBPE, desde que
o trabalhador comprove com a documentação solicitada a sua condição de pessoa com
hiperatividade (no primeiro caso) ou pessoa com deficiência visual (no segundo caso).
Observe o gráfico a seguir que apresenta a distribuição de funcionários contratados pela

CAIXA por tipo de deficiência:
Ricardo é um cadeirante, recém-contratado pela CAIXA para trabalhar no setor de
tecnologia. É formado na área de TI e tem o desejo de crescer na empresa. Sobre os
direitos do empregado Ricardo, que é uma PcD físca, analise as sentenças a seguir:
I- Ricardo tem direito à livre escolha e aceitação, em ambiente acessível e inclusivo.
II- Ricardo tem direito a oportunidades iguais das pessoas sem deficiência.
III- Ricardo tem direito a condições justas e favoráveis de trabalho, contudo, por ter
uma limitação física, ele deve receber remuneração menor do que de outros empregados
CAIXA de função gratificada igual a de Ricardo.
IV- O gerente de Ricardo abriu um processo seletivo interno para coordenador de TI. O
gerente pode colocar uma restrição na seleção para que somente empregados sem
deficiência possam participar, já que a função de coordenador TI exige o provimento
por pessoas sem deficiência.
Escolha uma:
a. As sentenças I, III e IV estão corretas.

b. As sentenças I e II estão corretas e III e IV erradas.
c. As sentenças II, III e IV estão corretas.
d. As sentenças II e IV estão corretas.
Observe a imagem:
Segundo a Lei nº 11.126/2005 - Art. 1º: é assegurado a pessoa com deficiência visual
acompanhada de cão-guia o direito de ingressar e de permanecer com o animal em todos
os meios de transporte e em estabelecimentos abertos ao público, de uso público e
privados de uso coletivo, desde que observadas as condições impostas por esta Lei.
FONTE: BRASIL. Lei nº 11.126, de 27 de junho de 2005. Dispõe sobre o direito do
portador de deficiência visual de ingressar e permanecer em ambientes de uso coletivo
acompanhado de cão-guia. Disponível em:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2005/lei/l11126.htm. Acesso em:
03 mar. 2021.
Portanto, diante de um cliente que chega acompanhado de seu cão-guia o procedimento
a ser tomado é:
Escolha uma:
a. Permitir a entrada de cliente acompanhado do cão-guia, sendo que na ala de

atendimento o cão guia deverá ser separado do cliente, ficando em local apropriado para
animais.
b. Permitir a entrada de cliente acompanhado do cão-guia pelo tempo máximo de 15
minutos, depois o animal deverá ser retirado da agência.
c. Permitir a entrada de cliente acompanhado do cão-guia pelo tempo que for
necessário para o seu atendimento.
d. Proibir a entrada de cliente acompanhado do cão-guia, exceto se este apresentar
declaração de cegueira.
Luciana é encarregada de treinamento de novos empregados da CAIXA. É uma

profissional dinâmica e preocupa-se com a qualidade dos processos de formação que
realiza com os colaboradores que chegam.
Fará um treinamento com um grupo de 11 pessoas e sabe que duas delas são PcD visual.
Fez uma avaliação no material a ser usado e concluiu que os vídeos institucionais
embora muito bons não são acessíveis para todos.
Para utilizar esses vídeos que são extremamente relevantes, Nádia implementou um
recurso adicional específico para pessoas com deficiência visual.
Assinale o nome do recurso que torna vídeos acessíveis para esse público:
Escolha uma:
a. Uso de Lupa para que os colaboradores possam ter acesso aos vídeos
confortavelmente acomodados no auditório do setor de treinamento.
b. Audiodescrição: é um recurso que amplia o entendimento, por meio de
informação sonora, através da descrição de ações, pessoas, cenários e outros
elementos.
c. Legenda em Libras que será colocada no canto da tela. Para isso Nádia precisou de
um intérprete de Libras para fazer as traduções.
d. Legenda oculta (closed caption): é uma legenda com todas as indicações do áudio
original do vídeo que permite de forma opcional, quando acionado, uma total autonomia
e compreensão do vídeo pelas pessoas surdas.
A CAIXA, sendo um banco que promove a inclusão social, procura fazer com que suas
agências atendam as especificidades de todos: idosos, gestantes, obesos, pessoas com
deficiência, com dificuldades de locomoção temporárias ou definitivas.
Solange é cliente da CAIXA há muitos anos. Devido a uma doença hereditária, foi
perdendo a visão gradativamente. Hoje em dia enxerga vultos, somente. No decorrer
dos anos, buscou ir se adaptando com recursos de acessibilidade para prosseguir com
sua vida. Alguns lugares, Solange não pode mais frequentar depois de ter ficado cega.
Entretanto, continuou a manter sua movimentação bancária na CAIXA.
O principal motivo que possibilita que Solange continue sendo cliente da CAIXA é:
Escolha uma:
a. Que a CAIXA tem uma loja de acessórios para deficientes em cada agência.
b. Que a CAIXA disponibiliza para Solange extratos e cartões de crédito impressos
em Braille e qualquer tipo de contrato que ela venha a assinar.
c. Que a CAIXA cadastra seus clientes com deficiência para serem atendidos por
ONG’s e outras instituições filantrópicas.
d. Que a CAIXA tem atendentes que leem extratos para clientes cegos.
Diante de um cliente com deficiência visual é muito comum procurarmos um lugar para
que ele se sente e fique em segurança, entretanto há algumas regras para direcioná-lo
para uma cadeira ou poltrona.
Assinale a resposta CORRETA sobre o modo de conduzir a PcD Visual para sentar-se:
Escolha uma:
a. Pegue o cliente pela mão, conduza até o assento e diga a ele para sentar-se, pois a
cadeira está à sua frente.
b. Pegue a mão dele e coloque no assento e informe-o se tem ou não braços e
encosto. Ele irá se sentar sozinho.
c. Deixe que o cliente procure um assento. Ele irá preferir perguntar aos outros clientes
onde existe lugar.
d. Acompanhe o cliente, chegando perto do assento, empurre-o com firmeza.
Analise a imagem a seguir:

Um cliente que é PcD visual pode estar em sua agência e solicitar informações sobre
localização. Por exemplo: Você poderia informar onde fica a farmácia mais próxima?
Para indicar o trajeto, recomenda-se que:
Escolha uma:
a. O empregado faça um mapa bem detalhado e colorido e entregue a ele.

b. O empregado explique sobre as direções da forma mais clara possível, evitando
gestos, movimentos de cabeça ou apontar para uma direção.
c. O empregado explique a ele o caminho normalmente, como se faz com qualquer
pessoa. Ele chegará lá.
d. O empregado da agência que está com menos trabalho vá à farmácia para o cliente e
compre as coisas de que ele precisa. Pessoas cegas não devem transitar nas ruas sozinha.
Jair é um colaborador com Síndrome de Down. Sua contratação foi amparada pela Lei
de Cotas. Essa lei ampliou as oportunidades de emprego para pessoas como o Jair.
Depois de contratado, Jair sentiu-se muito mais feliz, pois, adquiriu maior
independência e foi reconhecido, tanto no trabalho como em sua própria família.
Funcionários contratados por meio da Lei de Cotas como Jair:
I- Tem direito à jornada especial de trabalho, redução ou flexibilização de horário,
quando se fizer necessário.
II- Tem direito à igualdade salarial, desde que esteja na mesma função dos demais
empregados daquele setor da empresa.
III- Tem direito de receber o Vale-transporte, com exceção para o caso de já ter direito
ao passe livre.
Escolha uma:
a. As sentenças I e II são corretas.

b. As sentenças II e III são corretas.
c. As sentenças I, II e III são corretas.
d. As sentenças I e III são corretas.
A pessoa com deficiência desenvolve estratégias para lidar com as dificuldades do

cotidiano. É preciso se desprender da ideia de que a deficiência torna o profissional
incapaz ou menos produtivo que seus colegas de trabalho.
Nos últimos dois anos ocorreram muitas contratações de PcDs na CAIXA, os novos
empregados iniciam nas agências após um período de capacitação inicial, que os
prepara para as atividades que irão realizar.
Sobre esse tema, assinale a alternativa CORRETA:
Escolha uma:
a. A PcD tem tanta capacidade quanto os outros membros do time da CAIXA, a

deficiência deve ser ignorada para que ela se sinta igual aos outros e possa ter a mesma
produtividade.
b. A PcD nunca terá a mesma capacidade dos demais empregados da CAIXA. Cumprir
a Lei de Cotas é uma decisão da CAIXA que trará resultados negativos para a
produtividade.
c. A PcD tem tanta capacidade quanto os outros membros do time da CAIXA,
basta que sejam realizadas adaptações quando necessário.
d. A PcD jamais vai produzir o que a CAIXA espera. É um equívoco pensar ao
contrário, pois sua condição irá impedi-la de dar bons resultados.
Rodrigo trabalha na CAIXA e é estudante de graduação em gestão de recursos
humanos.
Ele está fazendo uma pesquisa, a pedido do cliente que é dono de uma empresa, para
verificar se a Lei de Cotas está sendo cumprida.
A empresa do cliente se chama Gráfica Brasil Ltda., o dono é o Elcio, possui 354
empregados, sendo 21 deles PcDs.
Sabe-se que na Lei de Cotas é preciso reservar vagas para PcD na seguinte proporção:
De 100 a 200 empregados ___________ 2%
De 201 a 500 empregados ____________3%
De 501 s 1000 empregados ___________ 4%
Acima de 1001 empregados____________ 5%
Como você acha que está a Gráfica Brasil Ltda. no quesito Lei de Cotas para PcDs?
Escolha uma:
a. A empresa emprega 50% de PcD do total de empregados, e por isso extrapola o

previsto na Lei de Cotas.
b. A empresa emprega somente pessoas que não se enquadram na Lei de Cotas.
c. A empresa emprega acima do mínimo necessário de PcD.
d. A empresa emprega exatamente o número mínimo de PcD exigidos.
No quadro a seguir estão nossos personagens:

André é um cliente da CAIXA, pelo menos uma vez por semana ele comparece à
agência para cuidar de sua conta e fazer aplicações financeiras.
Caio, seu filho, tem uma conta-poupança e mensalmente vai à Agência depositar parte
da mesada, pois pretende comprar um vídeo game novo.
Assinale abaixo os termos adequados para se referir à condição dos personagens André
e Caio:
Escolha uma:
a. André é cego e Caio é aleijado.

b. André é subnormal e Caio é cadeirante.
c. André é cego e Caio tem nanismo.
d. André é cego e Caio é cadeirante.
Conviver no trabalho com PcD intelectual requer que tenhamos um olhar diferenciado
para suas necessidades e potencialidades.
Devemos, então:
I- Acreditar no seu potencial e perceber onde a pessoa se destaca.
II- Ter uma comunicação adequada com o máximo de assertividade e objetividade.
III- Superproteger, pois essa atitude irá fortalecê-la.
IV- Permitir que faça ou tente fazer as tarefas sozinha, com as orientações que foram
repassadas.
Escolha uma:
a. As afirmações I, II e IV são verdadeiras.

b. As afirmações III e IV são verdadeiras.
c. As afirmações I, III e IV são verdadeiras.
d. As afirmações I, II e III são verdadeiras.
Oswaldo, que é PcD física, acaba de assumir a função de assistente em agência no

interior de São Paulo. Essa condição do Oswaldo é uma alteração no corpo que provoca
dificuldades na movimentação e limita ou impede o seu desempenho motor.
Para atender às condições de Oswaldo e de qualquer outro funcionário ou cliente com
deficiência física é preciso garantir a acessibilidade em todos os espaços, adotando o
conceito de “desenho universal”.
Desenho universal é a concepção de produtos, ambientes, programas e serviços a serem
utilizados por todas as pessoas, sem necessidade de adaptação ou de projeto específico,
incluindo tecnologia assistiva.
Assinale a alternativa que descreve um produto que adota o conceito de “desenho
universal”:
Escolha uma:
a. Corredores estreitos com piso liso e paredes totalmente brancas.

b. Banheiros com portas estreitas, pias altas e vaso sanitário convencional.
c. Portas com sensores que se abrem sem exigir força física ou alcance das mãos
para usuários de alturas variadas.
d. Escadas convencionais com piso de granito e sem corrimões.
Observe a imagem:
Patrícia é uma colaboradora da CAIXA. Ela teve amputação de membros e tem um
modo particular de realizar as tarefas, mas essa condição não tira dela a eficiência no
trabalho.
O fato de Patrícia utilizar alternativas e adaptações para fazer suas tarefas não significa
que ela seja melhor ou pior. Ela apenas faz seu trabalho de uma forma diferente.
Considerar atividades triviais realizadas por Patrícia como “exemplo de superação”,
“milagre” ou que ela é “incrível”, denota descrença dos colegas, como se ela não fosse
capaz de realizar a tarefa ou que sua condição física a faz inferior.
Esse sentimento de pena acompanhado das expressões que parecem elogios denota que
tipo de comportamento?
Escolha uma:
a. Um comportamento racista em relação à imagem de Patrícia.

b. Um comportamento conhecido como xenofobia, injustificado se pensarmos que
Patrícia pertence à mesma cultura dos demais.
c. Um comportamento machista, devido à condição de mulher de Patrícia.
d. Um comportamento preconceituoso em relação à deficiência física de Patrícia.
Marcio é um empregado da CAIXA. Ele é uma PcD e está em período de treinamento.

Mesmo tendo ainda muito que aprender na função, Marcio também está ensinando
muitas coisas para seus colegas de equipe sobre a sua condição de cadeirante.
Observe a imagem, ela fala por si!
Como os colegas de trabalho devem conversar com Marcio que usa cadeira de rodas?
Escolha uma:
a. Para não constranger, os colegas devem é ficar atrás da cadeira de Marcio e falar com
ele de costas.
b. Os colegas devem se agachar sempre que for falar com Marcio, assim ele olha para
baixo e os colegas, para cima.
c. Os colegas devem a arrastar a cadeira dele para um local mais alto, assim poderão se
olhar com facilidade.
d. Os colegas devem ficar no mesmo nível dos olhos do Marcio. É muito incomodo
para ele ficar o tempo todo olhando para cima.
Não se sabe o número exato de anões que vivem no Brasil, mas estima-se que seja 1
para cada 10 mil habitantes.
A advogada Dra. Tatiana Muniz, que mede 1,26 m, foi contratada por um banco e
deixou o escritório particular em que trabalhava havia três anos. Ela cuida da seção de
determinações judiciais e afirma que seu trabalho é muito respeitado pelos colegas.
"Sempre tive de lutar muito por causa das minhas limitações. Foi difícil, mas eu
consegui, comemora”.
FONTE: FOLHA DE SÃO PAULO. Lei de Cotas facilita a inclusão de anões no
mercado de trabalho. 2006. Disponível em:
https://www1.folha.uol.com.br/fsp/empregos/ce0309200601.htm. Acesso em: 4 mar.
2021.
Assinale o termo CORRETO para designar pessoas como Dra. Tatiana Muniz:
Escolha uma:
a. Dra. Tatiana é uma pessoa de baixa estatura.

b. Dra. Tatiana é nanica.
c. Dra. Tatiane é uma anãzinha.
d. Dra. Tatiana é uma baixinha.

Este é o modelo de painel utilizado pelo cliente Marcelo, quando vai aos caixas
eletrônicos na agência da CAIXA.
Você sabe por que Marcelo utiliza esse tipo específico de equipamento?
Escolha uma:
a. Porque esse equipamento é acessível para pessoas que utilizam a Libras. Marcelo
provavelmente é surdo.
b. Porque esse equipamento é acessível para PcD física. Marcelo provavelmente é
um cadeirante.
c. Porque esse equipamento é acessível para idosos. Marcelo provavelmente é um
cliente com mais de 60 anos.
d. Porque esse equipamento é acessível para pessoas com transtornos do
neurodesenvolvimento. Marcelo provavelmente é autista.
Roberta é uma menina de 11 anos. Compareceu na agência da CAIXA com sua mãe
para abrir uma conta-poupança. Estava muito feliz porque iria começar a guardar
dinheiro para comprar um aparelho celular.
Quando a atendente pediu às duas os documentos pessoais da menina, Roberta
apresentou uma carteira como essa da imagem.
A atendente ficou sem saber o que fazer. Afinal, para que serve essa carteirinha?
Assinale a alternativa que apresenta a resposta CORRETA:
Escolha uma:
a. É a carteira do estudante especial e serve para que a atendente converse bem alto com
ela, em razão da sua deficiência.
b. É a carteira de identificação da pessoa autista e serve somente para a menina não
pagar IOF nas operações bancárias
c. É a carteira de identificação da pessoa autista e serve para que a menina tenha
atendimento prioritário, e todos os direitos de uma pessoa com deficiência.
d. É a carteira de identificação de deficientes e serve para que a atendente possa pedir
uma cadeira de rodas com urgência para atender Roberta.
Eliza é chefe do RH e está sempre preocupada com a questão da inclusão de PcD na

empresa. Em sua experiência aprendeu que a produtividade do colega com deficiência
depende de apoios que potencializam suas habilidades, competências e sua capacidade
de aprender.
Portanto, Eliza acredita que é dever dos funcionários promoverem a inclusão,
garantindo ao colega que chega as condições necessárias de trabalho.
Para Eliza, as recomendações a seguir promovem a inclusão:
1. Nunca subestimar a capacidade de um colega com deficiência, nem superestimar suas
dificuldades.
2. Usufruir dos benefícios de ter um colega com deficiência na equipe, pelo que ele
pode ensinar.
3. Ser agente da acessibilidade, contribuindo para que o ambiente seja livre de
obstáculos.
4. Incluir o colega com deficiência na equipe e nos processos de trabalho.
Escolha uma:
a. Somente as recomendações 1, 3 e 4 estão corretas e promovem a inclusão.

b. Todas as recomendações elencadas estão corretas e promovem a inclusão.
c. Somente as recomendações 1 e 2 estão corretas e promovem a inclusão.
d. Somente as recomendações 1, 2 e 4 estão corretas e promovem a inclusão.
Alexandre é autista de grau leve, ele trabalha na CAIXA há 7 meses. O pessoal da
equipe já percebeu que pessoas como o colega Alexandre podem ser mais sensíveis ao
toque do que o normal.
Outra coisa que os colegas já notaram é que ele é muito inteligente, mas para explicar
algum serviço ao Alexandre não devem utilizar expressões irônicas, de duplo sentido ou
dar exemplo de termos abstratos.
Portanto, para que Alexandre compreenda CORRETAMENTE as informações do
trabalho é importante:
Escolha uma:
a. Manter uma comunicação direta e objetiva. Sinais não verbais como piscadinhas
ou gestos podem não ser compreendidos pelo Alexandre.
b. Manter uma comunicação por mensagens de texto, visto que autistas como Alexandre
acham difícil verbalizar.
c. Dar sentido à comunicação para Alexandre, por meio de exemplos de outros temas e
ironias, no mesmo momento da conversa.
d. Manter uma comunicação diversificada com Alexandre, com expressões faciais,
ironias e gestos acompanhando.
Vicente é autista de alto funcionamento. Também é cliente da CAIXA e gosta muito de

conversar com o atendente Diego. Nessas conversas ele fala das dificuldades que
enfrentou na vida por ser um autista. Dificuldades sentidas desde a escola até a idade
adulta.
Por ter um autismo leve, Vicente conta que ouviu muitas vezes falarem para ele: “Você
é tão normal, nem parece autista!”, ou ainda pior: “Você é praticamente normal, nem
parece que tem problema”.
Vicente discorda dessas colocações, porque, na verdade:
Escolha uma:
a. Pessoas autistas são anormais, mas não é preciso dizer dessa forma, com essa
franqueza, pois isso entristece Vicente.
b. Tem autista que é normal demais, nem demonstra que tem esse defeito de nascença.
Vicente fica otimista ao ouvir essas frases
c. Somente as pessoas amigas do autista podem falar coisas assim para Vicente, como
forma de amizade.
d. Pessoas autistas não são anormais. Frases como as citadas no texto motivador
denotam o preconceito em relação ao autismo
Paulo é cliente da CAIXA há muito tempo, trabalha com informática e é autista.
Disse ao atendente André que quando criança era muito desatento, tinha dificuldade
para manter o contato visual e atender quando chamado. Depois de adulto esses
comportamentos melhoraram, porque Paulo passou se conhecer melhor e compreender
as suas limitações.
Ao ouvir o relato do cliente André concluiu que:
Escolha uma:
a. Paulo desenvolveu suas potencialidades, mas continua sendo autista.

b. Paulo parece autista, mas não é.
c. Paulo desenvolveu suas potencialidades, e não é mais autista.
d. Paulo ficou curado do autismo depois de adulto.
Dona Mariana é cliente da CAIXA. Ela tem uma filha de 14 anos, a Julia, que nasceu
surda. A menina tem uma conta-poupança na CAIXA e sempre comparece à agência
com a mãe para fazer depósitos e controlar os lançamentos no extrato.
Numa das visitas, Dona Mariana contou que a menina pouco falava, mas utilizava os
sinais de Libras com muita facilidade e rapidez, pois, é a sua língua natural. A atendente
perguntou se não seria mais adequado para Julia utilizar somente a Libras para tudo.
Analise as afirmações a seguir feitas por Dona Mariana:
1. Existe uma lei que tornou a língua de minha filha uma língua nacional, mas como
qualquer idioma, tem suas regras.
2. A Libras é essa língua oficial de todos os surdos brasileiros, como Julia, mas não
substitui a modalidade escrita da língua portuguesa, por isso ela precisa aprender para
utilizar.
Escolha uma:
a. São verdadeiras as sentenças 1 e 2, entretanto, não se complementam, pois, os

assuntos são diferentes.
b. São falsas as sentenças 1 e 2.
c. É verdadeira somente a sentença 2.
d. São verdadeiras as sentenças 1 e 2, que se complementam.
Davi é um jovem que nasceu com uma perda auditiva profunda nos dois ouvidos.
Apesar dos esforços da família para que Davi aprendesse a falar, sua comunicação se
desenvolveu por meio do aprendizado da língua de sinais. Com ela Davi consegue se
comunicar com eficiência. Ele estuda, trabalha e faz tudo que as outras pessoas fazem,
mas sempre usando a Libras.
Assinale a alternativa que corresponde à condição de Davi:
Escolha uma:
a. Davi é um jovem autista.

b. Davi é um jovem surdo.
c. Davi é uma pessoa classificada como surdo-mudo.
d. Davi é um jovem mudo.
Kelly é uma funcionária da CAIXA. Foi contratada há alguns meses e trabalha no setor
administrativo de uma das agências. É PcD Auditiva de grau profundo, portanto, a sua
comunicação é sempre feita pela língua de sinais.
Kelly é uma funcionária muito inteligente e procura trazer aos colegas algumas
particularidades da surdez e dos surdos, justamente para que compreendam o seu modo
de se comunicar e as dificuldades que pessoas como ela passam no dia a dia.
Observe a imagem:
Este sinal é sempre utilizado por Kelly quando conversa sobre si mesma e quando fala
de pessoas que tem as mesmas características.
Assinale a alternativa CORRETA para o significado do sinal que está na imagem:
Escolha uma:
a. Este é o sinal utilizado por Kelly para se referir à palavra oralizado, que é a sua
condição.
b. Este é o sinal utilizado por Kelly para se referir à palavra deficiente, que é a sua
condição.
c. Este é o sinal utilizado por Kelly para se referir à palavra mudo, que é a sua condição.
d. Este é o sinal utilizado por Kelly para se referir à palavra surdo, que é a sua
condição.

Esse é um aparelho de amplificação sonora. A atendente Marina viu pela primeira vez
ao atender Roberto, um cliente da Agência. Marina percebeu que o aparelho auxiliava
Roberto na comunicação, mas que ainda assim ele tinha algumas dificuldades com os
sons.
Depois de se tornarem amigos, Roberto lhe contou que o aparelho lhe dá um ganho de
audição, mas que está longe de ser a cura para a sua surdez.
Roberto conversa sempre com Marina e lhe deu uma recomendação importante para
quando encontrar pessoas que, assim como ele, chegam usando aparelhos auditivos ou
mesmo implantes cocleares:
Escolha uma:
a. Encare o cliente com aparelho de surdez com a mesma compaixão e pena que você
encararia qualquer deficiente.
b. Encare o aparelho de surdez como se fosse uma cadeira de rodas de um cliente,
pergunte coisas sobre ele.
c. Encare o aparelho de surdez com a mesma naturalidade com a que vê os óculos
no rosto de alguém. Não deixe a pessoa surda se sentir constrangida.
d. Encare o cliente com aparelho de surdez da mesma forma que você encararia uma
pessoa com tatuagens pelo rosto, pode manifestar seu espanto.
Neli é analista de sistemas. Tem conta numa das Agências da CAIXA e, devido a sua
surdez, é usuária de Libras.
Para facilitar a comunicação, costuma utilizar um aplicativo em seu aparelho de celular.
Esse aplicativo é conhecido como Hand Talk e oferece um serviço que ajuda muito na
comunicação entre Neli e pessoas ouvintes.
Assinale a alternativa CORRETA sobre o serviço oferecido pelo Hand Talk:
Escolha uma:
a. A atendente pode usar o aplicativo para convencer Neli a aplicar suas economias em
investimentos do banco.
b. A atendente pode pedir ao aplicativo autorização para que Neli faça um seguro de
vida.
c. A atendente pode digitar um texto ou falar algo que um intérprete virtual
traduzirá para Libras e assim Neli irá entender a mensagem.
d. A atendente pode conversar com o personagem do aplicativo, fazer perguntas sobre
Neli e ele irá responder.
Claudia é uma PcD. Ela teve uma das suas pernas amputada devido a um acidente. A
deficiência nunca foi um motivo para que ela parasse de trabalhar na área de
informática, tampouco de ir à CAIXA para cuidar das suas finanças, pois
Claudia sabe que:
I - Ela é uma pessoa igual a todas as outras e pode executar muitas atividades, desde que
encontre o ambiente propício com as adaptações necessárias.
II - Ela é uma PcD e sempre teve atendimento prioritário nas filas preferenciais e
exclusividades, como, por exemplo, banheiros adaptados, mas sabe que isso não é
sinônimo de privilégios.
III - As prioridades e as exclusividades que Claudia tem direito possibilitam que execute
as mesmas tarefas que as outras pessoas, em condições e ambientes que atendam as suas
peculiaridades.
Escolha uma:
a. As sentenças II e III estão corretas

b. As sentenças I e III estão corretas
c. As sentenças I, II e III estão corretas
d. As sentenças I e II estão corretas
“Na última vez em que fui ao banco, fiquei esperando meia hora para entrar e uma hora
e meia para sair, porque não tinha ninguém pra abrir a porta [...]. Só o gerente podia
fazer isso.” (relato de um cliente com deficiência física)
FONTE: FREBRABAN. Coleção FEBRABAN de inclusão social: Atendendo bem
pessoas com deficiência.
Disponível em: https://www.bb.com.br/docs/pub/inst/dwn/CartilhaAtendimento.pdf.
Acesso em: 1° mar. 2021.
Com base no relato do cliente com deficiência física, que comparece numa agência
bancária e não pode entrar pela porta giratória, classifique V para as sentenças
verdadeiras e F para as falsas:
( ) Para evitar assaltos é necessário que o gerente geral da agência seja o único
responsável pelas chaves das portas de acesso para pessoas que não podem utilizar a
porta giratória, por isso recomenda-se resignação e paciência.
( ) As agências possuem porta giratória, e ao lado dela deve existir uma outra entrada
que garanta condições de acessibilidade para PcD.
( ) A entrada que existe ao lado da porta giratória deve conter informações ao usuário
sobre os procedimentos de utilização.
( ) A entrada e saída para PcD ou com mobilidade reduzida pela porta alternativa, não
pode ser dificultada.
Escolha uma:
a. F - F - V - V.
b. F - V - V - V
c. F - F - F - F.
d. V - F - V - V.
A agência recebeu um treinamento dado por Luiz Carlos, um gerente que trabalha na
CAIXA há 12 anos. Ele é PcD física e trouxe algumas dicas baseadas em sua
experiência de trabalho. Veja:
I - Não faça de conta que a deficiência da pessoa não existe. Ignorar a deficiência é
semelhante a ignorar uma parte da pessoa, do que ela é.
II - As pessoas com deficiência não respondem a perguntas sobre a sua deficiência,
portanto, evite, para não as ofender.
III - No ambiente de trabalho ou entre amigos, nunca exclua as PcD. Elas decidem se
querem ou não participar de algum evento ou atividade.
Assinale a alternativa com as dicas CORRETAS:
Escolha uma:
a. As afirmações I e II são dicas corretas

b. As afirmações I, II e III são dicas corretas
c. As afirmações II e III são dicas corretas
d. As afirmações I e III são dicas corretas
Numa capacitação para os líderes da CAIXA, a discussão era sobre a comunicação com
os clientes com deficiência. João, o novo gerente geral, fez uma recomendação muito
bem aceita pela equipe. “Pessoal, procurem capacitar suas equipes, porque as PcD estão
aparecendo para gerar novas oportunidades para a CAIXA. Elas precisam ser
compreendidas melhor como clientes.”
Com essa recomendação e, tomando como base a Convenção Sobre os Direitos das
Pessoas com Deficiência (2007), a equipe em treinamento concluiu que:
I - Deve-se promover o reconhecimento das habilidades, dos méritos e das capacidades
das pessoas com deficiência e de sua contribuição ao local de trabalho e ao mercado
laboral.
II - Deve-se promover percepção positiva e mais consciência social em relação às
III - Deve-se promover a conscientização sobre as capacidades e contribuições das
IV – Deve-se promover o acesso ao uso de línguas sinais, Braille, comunicação
aumentativa e alternativa, e de todos os demais meios, modos e formatos acessíveis de
comunicação à escolha da pessoa com deficiência.
Escolha uma:
a. I e IV estão corretas, somente

b. I, II, III e IV estão corretas
c.
d. II, III e IV estão corretas
e. I, III e IV estão corretas
João Carlos é um empregado da agência da CAIXA. Ele foi contratado há 2 anos, é

cadeirante, e está muito satisfeito com as condições dadas no ambiente de trabalho.
Disse que um dos grandes problemas que ele tinha nos empregos anteriores é que os
corredores eram estreitos demais, e ele só podia ficar no espaço da sua sala, sem
transitar pela empresa.
Sobre esse assunto, podemos afirmar que:
I - Falta de acessibilidade é discriminação, pois a PcD não consegue exercer seus
direitos.
II – A acessibilidade, em todas as dimensões e sentidos do termo, é uma condição em
constante transformação.
III – Acessibilidade é um direito e também um meio imprescindível para o exercício de
outros direitos: o direito à livre mobilidade, o direito à liberdade de expressão e opinião,
entre outros.
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. As sentenças I e II estão corretas, somente.

b. As sentenças II e III estão corretas
c. As sentenças I e III estão corretas
d. As sentenças I, II e III estão corretas
Sobre a PcD e o cão-guia:
Ainda filhote, o cãozinho começa o processo de socialização com famílias voluntárias,
que irão ensiná-los a conviver com outros seres humanos.
Depois, o treinamento é feito por um adestrador especialista que ensinará comandos
específicos, como desviar de obstáculos e esperar o momento certo para atravessar a
rua.
Por fim, a própria pessoa que receberá o cão-guia passa por um treinamento com o
animal para aprender a dar todas as instruções. O processo de treinamento é concluído
quando o cão tem entre um ano e meio e dois anos.
FONTE: FUNDAÇÃO DORINA. Oito curiosidades sobre o cão-guia. 2019. Disponível
em: https://sindicolegal.com/8-curiosidades-sobre-o-cao-guia/. Acesso em: 02 mar.
2021.
Ao se deparar com um cliente PcD Visual que ingressa na agência acompanhado do seu
cão-guia, o que fazer?
Escolha uma:
a. Proíba a entrada. A lei proíbe animais de qualquer espécie de entrar acompanhando

clientes.
b. Não proíba a entrada. A entrada de deficientes visuais usuários de cão-guia é
amparada por lei.
c. Peça ao cliente que retorne outro dia à agência portando bengala, pois, a bengala é
permitida, o cão-guia não.
d. Ajude o cliente a entrar com o cão-guia, ofereça água ao animal como cortesia.
Giovani é PcD Visual. Tem conta na agência em que Beto trabalha há muito tempo e
sempre é atendido por ele, que sabe como pode ajudá-lo a se movimentar com
segurança. Por exemplo:
1. Se Giovani tiver que ir de um lado para o outro, conduzido pelo Beto, ele deve
colocar-se à frente, Giovani irá segurar em seu ombro ou cotovelo, conforme achar
melhor.
2. Quando Beto está conduzindo Giovani, ele jamais retira a bengala de sua mão!
3. Surgindo obstáculos, Beto informa ao Giovani com detalhes.
4. Para ajudar Giovani a sentar-se numa cadeira, Beto fica próximo à cadeira e coloca a
mão de Giovani no encosto. Assim ele irá se guiar e se sentar sozinho.
5. Descrever o local para Giovani é muito importante e ajuda muito no reconhecimento.
Vale lembrar que existe uma pergunta fundamental que Beto faz a Giovani antes de dar
qualquer auxílio.
Assinale a seguir qual seria essa pergunta:
Escolha uma:
a. Como você anda na rua sem enxergar?

b. Você necessita de ajuda?
c. Você já nasceu assim?
d. Por que você não faz um tratamento?
Quando um cliente com deficiência visual comparecer na agência, o funcionário deverá
observar algumas dicas importantes para realmente ajudá-lo e não o atrapalhar, evitando
deixá-lo desnorteado e inseguro. Com base nas dicas para auxiliar a PcD visual, analise
as sentenças a seguir:
I- Ao chegar à frente do cliente identifique-se, diga quem é e ofereça ajuda.
II- Retire a bengala da sua mão para poder levá-lo pelo braço.
III- Se for conduzir o cliente deve posicionar-se na frente dele, oferecendo-lhe o
cotovelo dobrado ou o ombro. Você irá na sua frente e servirá de escudo, protegendo-o
dos obstáculos.
IV- Diante de obstáculos (degraus e buracos) é preciso avisar o cliente com
antecedência apontando com o dedo em que direção eles se encontram.
Escolha uma:
a. As sentenças II e III estão corretas.

b. As sentenças II e VI estão corretas.
c. As sentenças I e VI estão corretas.
d. As sentenças I e III estão corretas.
Um dos maiores problemas enfrentados por Katherine, uma professora cega, são as
barreiras existentes em seu entorno.
Barreiras para ela é qualquer entrave, obstáculo, atitude ou comportamento que limite
ou impeça sua participação social, na comunicação, na informação, na circulação com
segurança, entre outros.
Quando Katherine comparece em uma agência da CAIXA, por exemplo, que oferece
para ela piso tátil, caixas eletrônicos com teclado em Braille, cartões, extratos e
contratos também em Braille, podemos afirmar que:
Escolha uma:
a. Katherine está num ambiente acessível, que permite sua circulação nos espaços
físicos, e onde também lhe dão acesso à informação desejada
b. Katherine está num ambiente tecnologicamente acessível, mas que não permite a sua
circulação pelos espaços.
c. Katherine está num ambiente acessível na comunicação, mas existem barreiras para
sua movimentação.
d. Katherine está num ambiente que não permite a sua movimentação, informação e
comunicação.
Observe a imagem:
Se um cliente com deficiência visual chegar à agência com seu cão-guia, fique atento(a)
para alguns cuidados que devem ser tomados. Com base nesses cuidados, analise as
sentenças a seguir:
I- Ele não é animal de estimação. É um cão de trabalho e quanto mais for ignorado,
melhor será para ele e para seu dono.
II- Não deve tocar, acariciar ou brincar. Distraí-lo poderá causar um acidente para seu
dono.
III- Não deve oferecer alimentos, pois ele está treinado para não se distrair com cheiros.
Escolha uma:
a. Somente a sentença I está correta.

b. As sentenças I, II e III estão corretas.
c. As sentenças II e III estão corretas.
d. Somente a sentença III está correta
Quando convivemos no ambiente de trabalho com pessoas com deficiência intelectual, é

comum observarmos alguns comportamentos dos colegas.
Observe a seguir algumas dicas sobre a forma de se dirigir à pessoa com DI
( ) Não tenha receio de dar orientações, a pessoa com DI necessita de uma orientação
clara.
( ) Incentive com elogios delicados. Adjetivos delicados são bem-vindos e reforçam a
ideia de que a pessoa é bem aceita por você.
( ) Utilize linguagem clara e objetiva, com sentenças curtas e simples.
( ) Não trate o adulto como criança com linguagem infantilizada.
( ) Não confunda deficiência intelectual com doença mental, pois são coisas diferentes.
Assinale a alternativa correta, sendo V para Verdadeiro e F para Falso:
Escolha uma:
a. V – F – V – V - V
b. V – V – V – V - F
c. V – V – F – V - V
d. V – V – V – V - V
Muitos jovens com deficiência sonham em ingressar no mercado de trabalho.

Algumas medidas simples podem garantir o sucesso dessa contratação, entre elas estão:
I - Dar treinamento adequado.
II – Promover a acessibilidade no ambiente de trabalho
III – Designar um empregado para ser o seu tutor durante sua adaptação.
IV - Acreditar nas potencialidades do novo empregado
Escolha uma:
a. Os itens II, III e IV estão corretos

b. Os itens I, II e IV estão corretos
c. Os itens I, III e IV estão corretos
d. Todos os itens estão corretos.
Uma PcD intelectual (DI) tem limitações que podem afetar a linguagem, a motricidade e
as habilidades sociais.
Como os graus de intensidade são variados, nunca podemos afirmar que uma pessoa
com DI não é capaz de executar uma determinada tarefa.
Temos como exemplo, Leila, a empregada com Síndrome de Down que trabalha numa
agência da CAIXA na cidade do Rio de Janeiro. Ela aprendeu as rotinas, se mostrou
rápida, concentrada e muito dedicada ao trabalho. Sem falar na
simpatia!
Diante de exemplos como o de Leila, podemos afirmar que:
Escolha uma:
a. Focar somente na deficiência de Leila impediria a equipe de enxergar seu

potencial de trabalho.
b. Focar somente nas qualidades de Leila deixou a equipe “cega” para a realidade.
c. Focar somente na deficiência de Leila fez a equipe superprotegê-la e negar o seu
potencial.
d. Focar somente na deficiência de Leila faria com que ela procurasse se igualar aos
colegas sem deficiência.
A CAIXA é uma instituição financeira que atende às determinações legais em relação à

contratação de PcD e tem uma política inclusiva dinâmica. Desse modo, você poderá ter
trabalhando ao seu lado empregados com deficiência intelectual (DI).
Você pode ter vivência com PcD, ou, ao contrário, pode ser que não esteja habituado.
Tudo bem! Para uma convivência harmoniosa e produtiva é fundamental compreender
algumas questões sobre seu colega que tem DI:
I - Ele poderá realizar as tarefas de forma mais lenta, mas não significa que seja incapaz
e que irá depender dos outros.
II – O grande obstáculo para esse colega não é aprender rotinas, mas compreender
habilidades intelectuais e sociais.
III - Algumas atividades que o colega realizar podem ser até mais precisas do que
aquelas realizadas por alguém sem deficiência.
IV - As instruções para ele deverão ser dadas todas de uma só vez, isso facilitará a
compreensão e a rapidez no trabalho.
V - A conduta de desconsiderar a sua deficiência irá fortalecê-lo.
Assinale a alternativa que contém as sentenças verdadeiras:
Escolha uma:
a. I, II, III, IV e V são verdadeiras

b. I e III são verdadeiras
c. I, IV e V são verdadeiras
d. II e IV são verdadeiras
Observe a imagem:
A imagem mostra uma situação vivenciada por PcD que busca ingressar no mercado de
trabalho.
Que situação é essa?
Escolha uma:
a. A função oferecida é incompatível com a qualificação do candidato, pois ele ainda

está muito abaixo das expectativas.
b. A função oferecida é sempre a mesma, com base numa tabela que aponta para cada
deficiência um rol de possíveis postos de trabalho.
c. A função oferecida pela maioria das empresas é de natureza simples, que exige
pouca qualificação profissional, mesmo que o candidato com deficiência seja
altamente capacitado.
d. A função oferecida é compatível com a deficiência do candidato e, para saber disso,
não é preciso entrevistá-lo.
Você conhece esse símbolo?

Raul trabalha na CAIXA e está conferindo os locais em que esse símbolo precisa estar
presente para que os clientes e os funcionários com deficiência possam visualizar.
Verificou que esse símbolo está nos seguintes locais:
I- Entrada da agência/área de caixas eletrônicos.
II- Locais de atendimento prioritário.
III- Sanitário acessíveis.
IV- Vagas de estacionamento acessíveis.
V- Caixa preferencial
Assinale alternativa CORRETA:
Escolha uma:
a. É correto somente o que se afirma nos itens II, III e IV.

b. Todos os itens estão corretos.
c. Nenhum item está correto.
d. É correto somente o que se afirma nos itens I, III e IV.
Mauro organiza na CAIXA o setor de atendimento, e diariamente passa nas filas e

verifica se os clientes estão no lugar certo para resolverem suas demandas. Mauro sabe
que existem alguns casos em que o atendimento é prioritário, ou seja, requer serviços
individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato.
Mauro deve saber que o atendimento prioritário é assegurado para:
Escolha uma:
a. Pessoas com deficiência, idosos, gestantes, lactantes e as pessoas acompanhadas

com crianças de colo.
b. Pessoas com deficiência, idosos, estudantes, médicos/enfermeiros e pessoas
acompanhadas com crianças de colo.
c. Pessoas com deficiência, gerentes de empresas, gestantes e pessoas acompanhadas
com crianças de colo.
d. Pessoas com deficiência, idosos, pessoas acompanhadas com crianças de colo e
estudantes.
De acordo com o último censo demográfico, publicado pelo IBGE, mais de 45 milhões
de pessoas declararam ter pelo menos um tipo de deficiência.
Na semana passada, a CAIXA chamou três pessoas para assinar o contrato de trabalho:
Janaína, que utiliza pernas mecânicas; Amanda, que se comunica somente utilizando
Libras; e Gerson, um jovem que tem um dos braços amputados devido
a um acidente de moto.
As pessoas contratadas são, respectivamente:
Escolha uma:
a. Janaina, que é cadeirante; Amanda, que é surda; e Gerson, que é PcD auditiva.
b. Janaina, que é PcD física; Amanda, que é surda; e Gerson, que é PcD física.
c. Janaina, que é PcD física; Amanda, que é cega; e Gerson, uma PcD física.
d. Janaina, que é cadeirante; Amanda que é PcD auditiva; e Gerson, que é PcD visual.
Sergio é gerente de uma agência da CAIXA e foi informado para ele que entrevistaria
determinado candidato para preencher um posto de trabalho.
Quando Sergio soube que o candidato era PcD física, veio logo a sua mente a imagem
de uma cadeira de rodas ou de um par de muletas. Entretanto, nem todas as situações se
resolvem com o uso desses recursos que complementam e auxiliam
no desempenho de função/locomoção.
Para maior compreensão dessa situação, é preciso considerar um outro conceito, que é o
de pessoa com mobilidade reduzida.
Qual dos casos a seguir pode ser a descrição do candidato a ser entrevistado por Sergio:
Escolha uma:
a. Um jovem inteligente, com respostas rápidas, mas que possui dificuldades na leitura e
escrita.
b. Um homem de corpo atlético, com desenvoltura para caminhar e para se movimentar,
mas que tem dificuldades para enxergar
c. Um homem com dificuldade de movimentação, permanente ou temporária,
afetando sua mobilidade. Pode ser alguém com os membros amputados, com o
corpo parcialmente paralisado ou até um idoso.
d. Um jovem com múltiplas habilidades que tem dificuldade de concentração em
ambientes movimentados.
Rui, um funcionário da CAIXA contratado recentemente, é PcD. Contou aos novos

colegas que saiu do emprego anterior porque não aguentou a pressão que sofria devido
as atitudes do chefe. Eram piadas de mau gosto sobre sua deficiência, tratamento
diferenciado e outras situações que lhe causavam sofrimento e humilhação.
Podemos considerar que Rui foi:
Escolha uma:
a. Vítima de bullying por causa da sua orientação sexual.

b. Vítima de discriminação e preconceito em razão da sua deficiência.
c. Vítima de tratamento desleal devido a sua falta de companheirismo.
d. Vítima de maus tratos em razão da sua simplicidade.
Milena é uma colaboradora da CAIXA. É também mãe de um menino autista e sempre
comenta sobre as reações do filho e a forma como ele deve ser abordado pelas pessoas.
Suas dicas são úteis para outros colaboradores que trabalham com ela, caso recebam um
cliente com essa mesma condição.
A Milena diz que uma das recomendações mais importantes é nunca dizer ao autista:
“você não consegue” ou “deixa que eu faço para você”.
Assinale o motivo pelo qual observar essa recomendação é importante:
Escolha uma:
a. Autistas como o filho de Milena entendem a comunicação de forma concreta, no

sentido literal, portanto irão achar que não são capazes, que não conseguem
realizar aquilo. Não irão pensar que hoje não sabem, mas que em breve terão
aprendido.
b. Autistas como o filho de Milena não tem a capacidade de enxergar o mundo e as
pessoas. Qualquer informação externa perde o sentido e parece vir do desconhecido.
c. Autistas como o filho de Milena não conseguem ouvir o que lhe é dito, portanto
qualquer informação dita não será captada, ficando o interlocutor sem qualquer
resposta.
d. Autistas como o filho de Milena não acreditam em nada do que lhes é dito. Assim,
irão ignorar a mensagem recebida e fazer o que acham que é o certo.
Samanta é chefe da equipe de atendimento numa agência CAIXA. Ela sabe como é
importante dar um tratamento correto, principalmente quando o cliente é PcD.
Segundo Samanta, identificar que um cliente que chega na agência é autista:
Escolha uma:
a. É relativamente simples, o cliente pode apresentar dificuldade em compreender

metáforas, piadas e ironias. Outro sinal importante é que todos os autistas usam muletas.
b. É bem simples, o cliente pode apresentar dificuldade em compreender sinais não
verbais, piadas e ironias. Todavia, ela sabe que maioria teve paralisia cerebral e irá
apresentar sequelas.
c. Não é algo simples, ele pode apresentar dificuldade em compreender piadas e ironias.
Todavia, o sinal mais fácil de identificar é que todos falam muito alto.
d. Não é algo simples, o cliente pode apresentar dificuldade em compreender sinais
não verbais, metáforas, piadas e ironias. Pode ter pouco contato visual e não
compreender coisas abstratas.
Diogo é funcionário da CAIXA e ele tem um filho de 8 anos que é autista. Relatou para
seus colegas de trabalho que um dos comportamentos mais comuns entre pessoas
autistas como seu filho são as estereotipias.
As estereotipias são comportamentos que aparentemente não tem função social, sendo
uma repetição de movimentos ou persistência de ações ao longo do tempo. Contou que
o filho balança as mãos, balança o corpo ou a cabeça, e gira objetos
em direção aos olhos. Todavia, disse que não se deve conter esses movimentos do
autista.
Por isso, quando um funcionário está diante de um autista, seja adulto ou criança
fazendo essas estereotipias, é recomendável:
Escolha uma:
a. Conter o cliente para que ele pare de se comportar de modo inadequado.

b. Não interromper, esperar passar. As ações repetitivas o ajudam a manter a
calma e reorganizar-se.
c. Expulsar o cliente, pois ele pode machucar as pessoas que estão na agência.
d. Repreender o cliente. Atitudes assim podem gerar tumulto e irão incomodar os
outros.
Observe a tirinha:
Perceba na mensagem da tirinha que o autista tenta esclarecer uma frase que pessoas
sem deficiência costumam dizer: “você sofre de autismo”.
Nesse contexto, assinale alternativa CORRETA:
Escolha uma:
a. A frase é uma forma de discriminar a pessoa com autismo, rotulando-a de

sofredora. Sentimentos de pena/compaixão pela pessoa com deficiência revelam
atitude de preconceito.
b. A frase não tem um significado amplo. Apenas quer dizer que a pessoa deseja saber
se o sofrimento é grande ou pequeno.
c. A frase transmite a ideia de que a pessoa quer ajudá-lo a não sofrer com sua condição
de autista e que irá protegê-lo.
d. A frase é um jeito generoso de se dirigir ao autista. A intenção é dizer a ele que está
tudo bem, que ele é aceito mesmo sendo assim.
Fábio tem 31 anos, é surdo desde o seu nascimento, estudou em escola especial, depois
foi para uma escola regular e já adulto, fez alguns cursos profissionalizantes.
Hoje trabalha em uma empresa que faz banners e todo tipo de comunicação visual. É
um profissional muito requisitado por sua criatividade e pelos bons resultados.
Fábio sente que venceu muitas barreiras em sua vida, principalmente pelo fato de ser
surdo e viver num mundo de pessoas ouvintes. Conta que muitas pessoas fazem
comentários que magoam as pessoas surdas e machucam, sem perceber.
Assinale um comentário que poderia expressar preconceito em relação a pessoas surdas
como Fábio:
Escolha uma:
a. Você é uma pessoa muito bem-conceituada no mercado.

b. Você é um profissional brilhante.
c. Você tem muitas habilidades e criatividade.
d. Você é tão competente, ninguém diz que você é surdo!
Lídia é uma funcionária da CAIXA que atende a PcD auditiva.

Quando conheceu a língua de sinais descobriu que esse aprendizado faria dela uma
pessoa que lidaria muito melhor com o público. E a alegria da Lídia é conversar com os
clientes!
A imagem anterior é de Lídia fazendo uma saudação ao cliente, depois de tê-lo
atendido.
Assinale o significado do sinal feito por Lidia:
Escolha uma:
a. Desculpe pelo atraso.

b. Boa tarde.
c. Obrigado.
d. Até breve.
A CAIXA é um banco preparado para realizar o atendimento de PcD. No caso da

imagem a seguir, a jovem atendente recebe o cliente surdo na agência e faz algumas
perguntas para saber em qual dos setores ele será atendido.
Observe sua expressão:
A Libras, língua utilizada pelos surdos brasileiros e forma de comunicação que estão
utilizando neste atendimento, não é simplesmente uma sequência de sinais feitos com as
mãos, ela envolve:
Escolha uma:
a. A expressão facial da pessoa que sinaliza.

b. A escrita em papel da pessoa que sinaliza.
c. A entonação de voz da pessoa que sinaliza.
d. O apoio em Braille feito pela pessoa que sinaliza.
A CAIXA é um banco que promove a inclusão de PcD. Uma das medidas tomadas para
promover a acessibilidade de pessoas surdas é o atendimento em Libras.
Joyce é uma cliente surda. Sabe que na agência da CAIXA onde tem sua conta corrente
existe um funcionário que sabe Libras para atendê-la.
Encontrar essa atendente a deixa segura, pois sabe que poderá comunicar-se e sair bem-
informada.
E quando esse empregado não está na agência e Joyce chega para um atendimento?
Assinale a alternativa CORRETA tendo em vista as opções que a CAIXA oferece:
Escolha uma:
a. A CAIXA oferece um transporte gratuito ao cliente para casa, como forma de reparar
a falta do atendimento.
b. A CAIXA disponibiliza manuais de instruções para que o cliente possa ler sobre
todos os assuntos e sair bem-informado.
c. A CAIXA disponibiliza um serviço de tradução simultânea, por meio de
videoconferência.
d. A CAIXA irá, na falta da atendente que usa Libras, oferecer um atendente que fala o
português, mas com o timbre bem forte e alto, assim a pessoa surda irá escutá-lo.

Esse é o aplicativo Hand Talk, pode ser instalado no celular e faz tradução do Português
para Libras.
Eliane, uma atendente da CAIXA, nunca esquece de levar seu celular para os
atendimentos, pois, sempre que encontra um cliente surdo utiliza o aplicativo. Ele tem
várias funcionalidades que auxiliam a Eliane em sua rotina.
Entre as diversas funcionalidades, o Hand Talk:
( ) Permite que Eliane consulte sinais diferentes por meio de um dicionário completo.
( ) Permite que Eliane receba a tradução a partir de uma mensagem de áudio.
( ) Permite que Eliane receba a tradução em Libras de um texto digitado por ela.
( ) Eliane pode solicitar a tradução de frases e salvá-las, acessando quando quiser.
Atribua V para verdadeiro e F para falso nas afirmações apresentadas, e depois assinale
a alternativa que indica a sequência CORRETA de respostas:
Escolha uma:
a. F - F - F - V.
b. V - V - V - V.
c. V - F - V - F.
d. F - F - V - F.

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a. O empregado permitiu a entrada de Marcia com um cachorro no interior da agência.

a. Os exemplos II e IV estão corretos.

a. A sua condição de pessoa idosa. Um cão-guia protege seu dono de assaltos e de

a. Eu usaria a linguagem de sinais com a cadeirante para que ela me entendesse.

O artigo 5º da Convenção dos Direitos da Pessoa com Deficiência trata de um tema

a. Medidas específicas, que foram desnecessárias para acelerar o atendimento e que

a. Atende a autistas que, provavelmente, é o caso do cliente Leandro.

a. Programa que traduz os textos do português para o SignWritting, escrita de surdos.

a. Preconceito em razão da deficiência. O sujeito poderia dizer somente: “moça

Heitor é um empregado da CAIXA. Diariamente conversa com muitos clientes e sabe

a. Independência para fazer o trabalho se quiser; estratégias iguais para todos;

a. Deficiência intelectual não significa incapacidade de aprender, mas a empresa que

Kátia é funcionária de uma agência da CAIXA. Costuma atender muita gente,

a. As afirmativas II, III e IV estão corretas.

a. Educacionalmente, uma pessoa que tem dificuldades de entendimento.

Rafael Mantesso é um publicitário de sucesso, e está sempre realizando ótimos

a. Eita! Você é ligeiro!

a. É considerada pessoa com deficiência.

a. Estabelecendo, de início, a comunicação via e-mail como única forma de interação.

Enzo é um cliente da CAIXA. Ele é um jovem de 30 anos, artista plástico e surdo.

a. O procedimento é processarmos sua solicitação mediante a comunicação, mediada

Hermes é um empregado do setor de pessoa física da CAIXA. É muito pontual,

a. Ronaldo adquiriu com FGTS eletrodomésticos, incluindo geladeira e fogão

a. Na entrada do banheiro adaptado.

a. As sentenças I, II e III estão corretas.

a. Caixas eletrônicos com painel em touch screen.

a. Extratos de conta e cartões de crédito com impressão em Braille.

a. Apoiar a bolsa quando ele anda na rua.

Observe a imagem a seguir:

a. A imagem 1 é o símbolo da Deficiência Física, a imagem 2 corresponde ao

a. A deficiência é somente uma característica de Vini, o que pesou no seu passado

Geralmente, a intolerância contra deficientes acontece de forma disfarçada. Eles têm

a. São prejuízos no seu desempenho físico, em razão da falta de profissionais formados

a. Na aquisição de equipamentos eletrônicos – Nas filas para atendimento.

a. Victor, Suely e Waldir.

a. Prometer ao cliente que ele chegará na casa dele antes da chuva.

Rodrigo Tramonte é cartunista, caricaturista e formado em artes plásticas. Numa

a. Agressiva e ambiciosa que luta por ascensão profissional.

Igor tem 25 anos, é formado em contabilidade e tem deficiência auditiva. Utiliza

a. Promove a contratação de um intérprete de LIBRAS terceirizado para cada

O gerente Aldo promoveu um treinamento com os empregados da sua agência. O

a. O atendente pode se comunicar com o cliente por meio de escrita, utilizando

a. As sentenças I e IV estão corretas.

O atendimento de qualidade vai além da boa educação e do conhecimento dos serviços,

a. Como posso ajudá-los?

a. A CAIXA adotou o contrato habitacional em Braille. Isso foi uma grande

a. Barreiras durante o caminho e, barreiras de ordem arquitetônica, quando chega à

Como os cegos diferenciam as notas de dinheiro?

a. Elevadores com dimensão adequada para cadeirantes, plataformas elevatórias e

Observe a imagem que segue:

a. Não a considerou parte da instituição, colocando para conversar com pessoas

a. Porque a frase de duplo sentido é uma forma de resumir as instruções em tópicos

a. A GIPES explicou que se enquadram nessa categoria somente deficientes visuais,

Nelson é um gerente da CAIXA. Ele conhece a legislação sobre os direitos da PcD

a. Rampas para circulação de cadeiras de rodas.

a. Os empregados deficientes faltam demais e, por isso, preferem ficar em cargos de

A Lei de Cotas obriga empresas com 100 ou mais empregados a destinar de 2% a 5%

a. 3 funcionários com deficiência contratados.

Analise a imagem a seguir:

a. Indicar para Oscar o trabalho na recepção da agência, atividade que requer

Emerson é um gerente executivo da CAIXA. Ele está treinando um novo empregado,

Renata, como empregada da CAIXA que é reconhecidamente um banco que inclui a

a. Para Renata, um cliente que tem autismo perde a capacidade de ouvir.