MASCARAS DE ATENDIMENTO (BIZZ INTERNET)
Problema regional
DESCRIÇÃO: Cliente entra em contato alegando problemas em sua conexão.
Identificado um rompimento de proporção regional. Verificado que o contratante não
possui conexão com a internet desde o dia XX/XX/XXXX. Sinalizado outros clientes sem
conexão na região. Cliente ciente do prazo para normalização.
Sem conexão – LOS
Cliente entrou em contato informando que está sem conexão desde o dia XX/XX/XX
Feita análise com cliente em linha e identificado no sistema que cliente não possui
sinal óptico. Cliente confirmou que luz LOS está ativa no equipamento. Equipamento
se encontra sem sinal óptico. Orientado sobre o prazo máximo de até X dias úteis.
Gentileza direcionar técnico a residência para verificar a parte física da Rede.
Cliente: XXXXXX
Endereço: XXXXX
Ponto de referência: XXXXX
Telefone de contato: (XX) XXXX-XXXX
Sinal atenuado
Cliente entrou em contato informando que está sem conexão desde o dia XX/XX/XX
Feita análise em linha e identificado um problema físico na conexão. O equipamento
apresenta PON intermitente.
Orientado sobre o prazo de X dias úteis para conclusão da visita técnica até o local.
Sinal óptico: TX: (preencher o sinal) e RX: (preencher o sinal)
Gentileza direcionar técnico a residência para verificar a parte física da conexão:
Nome: XXXXXX
Endereço: XXXXX
Ponto de referência: XXXXX
Telefone de contato: (XX) XXXX-XXXX
Troca de senha Wi-fi (realizada pelo atendimento)
Cliente entrou em contato solicitando alteração da senha de seu WIFI.
Foi realizada a troca de senha conforme solicitado pelo contratante, no ato do
atendimento. Nova senha: XXXXXXXX
Testes realizados com o cliente em linha e nova senha funcionando corretamente.
Troca de senha Wi-fi (visita técnica)
Cliente entrou em contato solicitando alteração da senha de seu WIFI.
Realizada tentativa de alteração pela central de atendimento, entretanto,
equipamento sem acesso remoto.
Realizado passo a passo com o cliente na tentativa de correção, entretanto, sem
sucesso.
Gentileza direcionar técnico a residência para troca de senha e habilitação de acesso
remoto:
Nome: XXXXXX
Endereço: XXXXX
Ponto de referência: XXXXX
Telefone de contato: (XX) XXXX-XXXX
Mudança de ponto interno
Cliente entrou em contato informando que deseja realizar a mudança do local de
instalação de seus equipamentos, dentro do mesmo endereço.
A mudança do equipamento será realizada no ponto que está na XXXXXXXXX para
XXXXXXXX pelo motivo de XXXXXXXXX. Cliente ciente prazo de X a X dias úteis para
mudança de ponto.
Gentileza direcionar técnico a residência:
Nome: XXXXXX
Endereço: XXXXX
Ponto de referência: XXXXX
Telefone de contato: (XX) XXXX-XXXX
Lentidão (resolvido pelo atendimento)
Cliente entrou em contato informando que está com lentidão em sua conexão nos
seguintes equipamentos.
( ) Celular
( ) Computador
( ) Tablet
( ) Televisão
( )__________
Identificado que o mesmo está com dificuldade para acessar o site XXXXXX
Realizado seguintes procedimentos no ato da triagem:
Após o procedimento, o mesmo informa que a conexão foi normalizada.
Lentidão (visita técnica)
Cliente entrou em contato informando que está com lentidão em sua conexão nos
seguintes equipamentos.
( ) Celular
( ) Computador
( ) Tablet
( ) Televisão
( )__________
Identificado que o mesmo está com dificuldade para acessar o site XXXXXX
Realizada todas as configurações possíveis, porém sem sucesso.
Lentidão via cabo ou wi-fi?
Foram feitos testes de velocidade?
Quanto de banda passou?
Foi feito teste em mais de um servidor?
O PC tem limitação interna?
Caso o teste seja realizado via wi-fi, o equipamento que foi testado consumiu
na 5G ou na 2.4G?
Gentileza direcionar técnico a residência para análise presencial
Nome: XXXXXX
Endereço: XXXXX
Ponto de referência: XXXXX
Telefone de contato: (XX) XXXX-XXXX
Mudança de endereço
Titular entra em contato e solicita mudança de endereço.
Dados cadastrais confirmados com sucesso.
Telefone de contato:
Antigo endereço: XXXX
Novo endereço: XXXX
Número: XXX
Bairro: XXXXX
Complemento (apto) e (Bloco): XXXXX
Ponto de referência: XXXXXX
Cep: XXXX
Cidade: XXXXX
Cliente ciente do prazo de X dias úteis e da renovação de fidelidade por mais 12 meses.
Troca de titularidade
Titular XXXXX entra em contato e deseja realizar troca de titularidade para
XXXXXXX
Dados cadastrais confirmados com sucesso.
Nome:
CPF:
RG:
Data de Nascimento:
Telefone de contato:
Endereço de Instalação:
E-mail:
Deseja permanecer no plano XXXX por R$ XXX.
Cliente ciente da renovação da fidelidade por 12 meses e do prazo para troca de
titularidade ocorrer em sistema.
Segunda via de fatura
Cliente entra em contato solicitando segunda via de boleto do mês XXXXXXXXX
Dados cadastrais confirmados com sucesso.
Encaminhado boleto via XXXX e código de barras via XXXXXXXX.
Cliente ciente do prazo para compensação em sistema após o pagamento.
Cancelamento de contrato
Titular XXX entrou em contato solicitando o encerramento do seu contrato devido
a XXXXXXXXXXXX
Dados cadastrais confirmados com sucesso.
Foi ofertado como forma de retenção as seguintes propostas:
1.
2.
3.
Abertura de cancelamento autorizada pelo supervisor (a):
Telefone para contato preferencial:
Telefone para contato secundário:
Endereço de Instalação:
