Scripts de Atendimento Do Service Desk - TJPA-1

:
Scripts de Atendimento da Central de Serviços – Central de Serviços

TJ-PA
Alterado por Alterações efetuadas

Carlos Máximo Silva Leorne Criação do Documento
1
Fortaleza (85) 3466-8000 - Recife (81) 3224-1919 - Aracaju (79) 3217-2910 - Salvador (71) 3431-4101 –
Natal (84) 3206 4052 – Belém (91) 3223 3376 – Brasília (61) 3342 1170 – Belo Horizonte (31) 3555 3499
- SRC: 0800 859303 - www.lanlink.com.br -
:
SUMÁRIO
1. OBJETIVO..................................................................................................................................................................................................................................... 3
2. APLICAÇÃO................................................................................................................................................................................................................................... 3
3. FORMULÁRIOS UTILIZADOS.............................................................................................................................................................................................................. 3
4. DEFINIÇÕES................................................................................................................................................................................................................................... 3
5. RESPONSABILIDADES....................................................................................................................................................................................................................... 3
6. DESCRIÇÃO DE ATIVIDADES.............................................................................................................................................................................................................. 3
6.1. 1º Nível......................................................................................................................................................................................................................................4
6.2. 2º Nível......................................................................................................................................................................................................................................8
2
:
1. Objetivo
O objetivo deste documento é descrever a forma de aplicação do padrão de atendimento aos usuários da Central de Serviços do Tribunal de Justiça do Estado do Pará,
denominada Central de Serviços.
2. Aplicação
Todos os analistas de primeiro, segundo e terceiro nível que executarão o serviço de atendimento aos usuários da Central de Serviços do TJ-PA.
3. Formulários Utilizados
Não há formulários
4. Definições
Não há definições.
5. Responsabilidades
A responsabilidade pela distribuição das atividades descritas neste manual está a cargo do Gerente, Coordenador ou Supervisor da Central de Serviços.
6. Descrição de Atividades
OBSERVAÇÕES
 Não se devem usar letras maiúsculas sem que haja a necessidade ortográfica ou de destaque da informação, conforme os scripts abaixo.
 Os campos com colchetes [ ] devem ser preenchidos conforme solicitados e não devem ser deixados com o texto explicativo.
3
:
6.1. 1º Nível
Atividade do Script Descrição Ação na ferramenta
1- Central de Serviços [nome do atendente] [BOM DIA], [BOA TARDE], [BOA NOITE]
Atendimento Deve ser realizado o
2 – Com quem eu falo?
Telefônico preenchimento do
3 – O [Sr ou Sra] pode informar o seu nome completo para que eu possa pesquisar seu cadastro?
chamado.
4 – Confirmar os dados do Funcionário e atualizar no SDM, caso não encontre o usuário
cadastrar no sistema.
5 – Em que posso ajudá-lo?
6 – Finalizar ligação informando a fraseologia – “Por gentileza, anote o número do seu chamado:
XXXXX, esse atendimento pode ser avaliado através da Pesquisa de Satisfação. A Central de
Serviços agradece seu contato”.
1 – O analista aceita a solicitação para iniciar o atendimento da demanda do usuário. Atribuição interna –
Atribuir o Chamado
2 - Associar o item de configuração ao Chamado colocar o chamado em
2.1 – Se for problema físico, usar o tombamento, se for problema lógico, usar o nome da nome do Analista
estação.
3 – O analista deve verificar se aquela atividade está dentro do escopo de atividades do nível de
atendimento ou grupo à qual o mesmo pertence (Elegível);
4 – Definir qual o grupo a direcionar;
5 – Realizar a atividade no chamado.
1 – O analista realiza o retorno ao usuário logo que conclua o registro das informações. Ações - Retorno
Retorno ao Usuário
2 – Acessa as opções “Ações” e em seguida “Retorno”
Fraseologia Padrão:
“Prezado Sr(a) [Nome do usuário], informamos que seu chamado foi registrado e encontra-se em
análise pela equipe responsável. Acompanhe o andamento de sua solicitação através do SDM ou
do telefone XXXXXXXXXX, tendo em mãos o número do chamado.
A Central de Serviços agradece seu contato”
4
:
1 – Verificar se o chamado é elegível ou não.

Atendendo
2 – Caso não seja elegível, escalonar para o Grupo Resolvedor mais adequado.
Se o chamado for elegível, consultar “Base de conhecimento”.
1 – Verificar o escopo do chamado quanto à solicitação do usuário ou o problema reportado. Ações – Retorno
Chamado Inválidos
Chamados fora do escopo de atendimento da Central de Serviços são considerados inválidos e Cancelar Chamado
devem ser cancelados.
2 – Realizar Retorno ao usuário seguindo a fraseologia sugerida abaixo:
“Prezado Sr(a) [Nome do usuário], informamos e que seu chamado está fora do escopo de
atendimento desta Central de Serviços e por este motivo será Cancelado.
A Central de Serviços encontra-se à disposição para maiores esclarecimentos.
Acompanhe o andamento de seu atendimento através do SDM ou do telefone XXXXXXXXX.
3 – Cancelar o chamado.
Quando o mesmo solicitante abrir demanda com o mesmo escopo, este será considerado um Ações – Retorno
Chamados
chamado duplicado. Para estes eventos, apenas um dos chamados será finalizado e outro será Finalizar Chamado
Duplicados
mantido.
1 – Identificar o chamado duplicado a ser finalizado. Entre os chamados duplicados finalizar o

mais recente e manter o mais antigo (Aberto primeiro).
2 – Realizar Retorno ao solicitante informando o motivo do fechamento e o chamado que será
mantido para acompanhamento utilizando fraseologia proposta:
“Prezado Sr(a) [Nome do usuário], identificamos que seu chamado foi aberto em duplicidade e
por este motivo o mesmo será finalizado. Por gentileza, acompanhar o andamento da solicitação
através do chamado nº XXXXXXX.
Acompanhe o andamento de sua solicitação através do SDM ou do telefone XXXXXXXXX, tendo
5
:
em mãos o número do chamado.

Pode acontecer de mais de um usuário reportar a mesma falha ocasionado chamados repetidos. Ações – Retorno
Chamados Repetidos
Ex: Intranet Indisponível, Correio Eletrônico Indisponível... Chamado Pendente
A maioria dos chamados repetidos dizem respeito a falhas de infraestrutura, onde o usuário Finalizar o Chamado
reporta a indisponibilidade o serviço ofertado. A falha, em geral é tratada em um chamado
diferente, e os chamados repetidos devem ser vinculados ao chamado principal.
1 – Vincular os chamados repetidos ao chamado principal (Utilizar a função Pai-Filho).
2 – Realizar o retorno ao usuário utilizando a fraseologia abaixo:
“Prezado usuário, informamos que a falha já está sendo investigada através do chamado nº
XXXXXXXX”
Se possível, (altamente desejável) uma estimativa de prazo para a normalização do serviço.
3 – Inserir a ação “Chamado Pendente”
4 – Acompanhar o progresso do chamado que reestabelecerá o serviço
5 – Ao ser corrigida a falha, finalizar o chamado pendente.
Caso o chamado seja registrado com o escopo incorreto, é necessário corrigir isto registrando Ações - Criar um novo
Abertura no escopo
uma demanda da maneira correta e comunicando a ação ao usuário para que este possa chamado, realizar o
Incorreto acompanhar. vínculo ao chamado que
será finalizado, e realizar o
Incidente aberto em escopo de requisição: retorno ao solicitante.
Prezado Sr(a). [Nome do usuário], informamos que seu chamado de número XXXXX foi fechado
por ter sido registrado com o escopo incorreto.
Para seu atendimento foi registrado o incidente número XXXXXX. Pedimos acompanhar o
andamento de seu chamado através deste novo número.
Requisição aberta em escopo de Incidente:

Prezado Sr(a). [Nome do usuário], informamos que seu chamado de número XXXXX foi fechado
por ter sido registrado com o escopo incorreto.
Para seu atendimento foi registrado a requisição número RXXXXXX. Pedimos acompanhar o
6
:

1 – No caso de pendencias de informações do usuário final devem-se inserir quais as pendencias
Pausa no [Descrever pendencias e
e necessidade do usuário na opção Pendente Usuários usando a fraseologia proposta:
Atendimento necessidades por parte do
usuário]
Pendencia com o Usuário / Solicitante:
Alteração de Status -
“Prezado Sr(a) [Nome do usuário], para complementar o entendimento de sua solicitação e Aguardando Informações
iniciar o atendimento, é necessário que seja informado [Informar a dúvida ou pendência] do Usuário ou
Acompanhe o andamento de sua solicitação através do SDM ou do telefone XXXXXXXXXXX, Atendimento Programado
tendo em mãos o número do chamado. ou Aguardando
A Central de Serviços agradece seu contato” Informações do
Fornecedor
2 – Quando a pendência for sanada deve-se retornar o atendimento do chamado alterando o
status do chamado para “Em andamento”
Pendencia com Terceiros:

No caso de o chamado ser de responsabilidade de fornecedores ou de terceiros, utilizar a
fraseologia abaixo:
“Prezado Sr(a) [Nome do usuário], informamos que o seu atendimento foi transferido para
equipe técnica responsável junto aos nossos fornecedores ou parceiros. Alterações no estado do
seu chamado serão inseridas logo que disponíveis.
Acompanhe o andamento de sua solicitação através do SDM ou do telefone XXXXXXXX, tendo
em mãos o número do chamado.
1 – O Analista deve registrar a Solução do atendimento do chamado no caminho.
Resolver o Chamado [Descrever as atividades
Inserir.
que levaram a solução do
Acrescentar a fraseologia sugerida abaixo:
chamado]
“Prezado Sr(a) [Nome do usuário], informamos que o seu atendimento foi concluído. Solicitamos
7
:
sua validação quanto à eficácia das ações realizadas. Caso nenhuma contestação seja feita em Alterar o status para
até cinco (05) dias úteis, o chamado será fechado automaticamente. “Resolvido”
Para maiores esclarecimentos consulte seu chamado através do SDM ou entre em contato pelo
telefone XXXXXXXXXX, tendo em mãos o número do chamado.
1 – O Analista deve registrar o fechamento da solicitação nos casos de contato com o usuário
Fechar o Chamado [Descrever as atividades
para validação do atendimento.
que levaram ao
Fechamento do chamado]
Fechamento mediante validação por parte do usuário:
Alterar o status para
“Prezado Sr(a) [Nome do usuário], informamos que diante da validação das ações realizadas no “Fechado”
âmbito do atendimento de seu chamado, este será finalizado.
Para maiores esclarecimentos consulte seu chamado através do SDM ou entre em contato pelo
telefone XXXXXXXXX, tendo em mãos o número do chamado.
6.2. 2º Nível
Atividade do Script Descrição Ação na Ferramenta
8
:
1 – Verificar os requisitos mínimos preenchidos; [Descrever o motivo do chamado

Devolver um
2 – Rejeitar a solicitação com o texto de devolução. ter sido rejeitado]
chamado
“Prezado (a) Analista, para complementar o entendimento de sua solicitação e iniciar o Atribuição interna – Escalar
atendimento, é necessário que seja informado [Informar a dúvida ou pendencia].
Gentileza após complementar as informações notificar à equipe de 2º Nível para
continuidade do atendimento. ”
Quando o chamado é escalonado ou transferido sem as informações de histórico de

atendimento ou informações necessárias à continuidade, deve-se devolver ao grupo que
realizou a transferência solicitando o acréscimo de informações e atribuir para Grupo
1 – Deve transferir o chamado para o grupo solucionador do TJPA que é gestor dos Atribuição interna – Definir o grupo
Transferindo para
contratos com terceiros.
Fornecedores
Utilizar a fraseologia sugerida abaixo:
“Prezado Sr(a) [Nome do usuário], informamos que o seu atendimento foi transferido
para equipe técnica responsável junto aos nossos fornecedores ou parceiros. Alterações
no estado do seu chamado serão inseridas logo que disponíveis.
Acompanhe o andamento de sua solicitação através do SDM ou do telefone XXXXXXXX,
tendo em mãos o número do chamado.
2 – Garantir que as informações necessárias para o atendimento estejam completas

1 – O analista aceita a solicitação para iniciar o atendimento da demanda do usuário. Atribuição interna – colocar o
Atribuir a
2 - Associar o serviço afetado/item de configuração ao Chamado. chamado em nome do analista
Solicitação
Entrar em contato CONTATO POR TELEFONE COM USUÁRIO [Descrever pendencias e

com o usuário 1 – [Bom Dia], [Boa Tarde], [Boa Noite]; necessidades por parte do usuário]
2 – Meu nome é [nome e sobrenome], sou do [Central de Serviços] e estou ligando para
Atendimento Programado
o atendimento do chamado [informar o número do chamado] referente à [descrever de
Ações - Pendente c/ Usuário ou
9
:
forma sucinta a solicitação]. Atendimento Programado

O Sr(a) autoriza o início do atendimento agora?
Sim: Iniciar os procedimentos de atendimento.
Não: Senhor (a), que horas posso retornar esta ligação para atendimento?
Agendar o Atendimento Programado de acordo com a disponibilidade do
solicitante.
Não conseguiu contato telefônico: registrar no log e enviar uma notificação
para o usuário. Observar as regras contratuais para realizar novas tentativas de contato,
sempre registrando em log.
CONTATO PRESENCIAL COM USUÁRIO

1 – [Bom Dia], [Boa Tarde], [Boa Noite]
2 – Meu nome é [nome e sobrenome], sou da Central de Serviços e estou aqui para o
atendimento do chamado [informar o número do chamado] referente à [descrever de
forma sucinta a solicitação].
O Sr(a) autoriza o início do atendimento agora?
Sim: Iniciar os procedimentos de atendimento, de acordo com a Atividade
descrita no script.
Não: perguntar ao mesmo que horas posso retornar para realizar o atendimento
presencial?
Agendar o Atendimento Programado de acordo com a disponibilidade do
solicitante.
OBS: Caso não consiga contato com usuário, passar uma notificação para o
usuário e tentar contato para saber que horas deve retornar para realizar o atendimento
presencial.
1 – No caso de pendencias de informações do usuário final devem-se inserir quais as
Pausa no Pausa no Atendimento
pendencias e necessidade do usuário na opção Pendente c/ Usuários usando a
Atendimento
fraseologia proposta:
Pendencia com o Usuário / Solicitante:
10
:
“Prezado Sr(a) [Nome do usuário], para complementar o entendimento de sua solicitação

e iniciar o atendimento, é necessário que seja informado [Informar a dúvida ou
pendência]
Acompanhe o andamento de sua solicitação através do SDM ou do telefone XXXXXXXX
2 – No caso de agendamento por parte do usuário final devem-se utilizar Atendimento

Programado;
3 – Quando a pendência for sanada deve-se retornar o atendimento do chamado para o
status “Em atendimento”
Pendencia com Terceiros:

No caso de o chamado ser de responsabilidade de fornecedores ou de terceiros, utilizar a
fraseologia abaixo:
“Prezado Sr(a) [Nome do usuário], informamos que o seu atendimento foi transferido
para equipe técnica responsável junto aos nossos fornecedores ou parceiros. Alterações
no estado do seu chamado serão inseridas logo que disponíveis.
Acompanhe o andamento de sua solicitação através do SDM ou do telefone XXXXXXXXX
1 – O Analista deve registrar a Solução do atendimento do chamado no caminho.

Resolver o [Descrever as atividades que
Inserir.
Chamado levaram a solução do chamado]
Prezado Sr(a) [Nome do usuário], informamos que o seu atendimento foi concluído. Status: Resolvido
11
:
Solicitamos sua validação quanto à eficácia das ações realizadas. Caso nenhuma
contestação seja feita em até dois (02) dias úteis, o chamado será fechado
automaticamente.
Para maiores esclarecimentos consulte seu chamado através do SDM ou entre em

contato pelo telefone XXXXXXXXXX, tendo em mãos o número do chamado.
A Central de Serviços agradece seu contato
Obrigado a todos
1 – O Analista deve registrar o fechamento da solicitação no caminho “Inserir”.
Fechar o Chamado [Descrever as atividades que
levaram ao Fechamento do
Fechamento mediante validação por parte do usuário:
chamado]
“Prezado Sr(a) [Nome do usuário], informamos que diante da validação das ações Status: Fechado
realizadas no âmbito do atendimento de seu chamado, este será finalizado..
Para maiores esclarecimentos consulte seu chamado através do SDM ou entre em
contato pelo telefone XXXXXXXXX, tendo em mãos o número do chamado.
Caso o chamado seja registrado com o escopo incorreto, é necessário corrigir isto Ações - Criar um novo chamado,
Abertura no
registrando uma demanda da maneira correta e comunicando a ação ao usuário para que realizar o vínculo ao chamado que
escopo Incorreto este possa acompanhar. será finalizado, e realizar o retorno
ao solicitante.
Incidente aberto em escopo de requisição:
Prezado Sr(a). [Nome do usuário], informamos que seu chamado de número XXXXX foi
fechado por ter sido registrado com o escopo incorreto.
Para seu atendimento foi registrado o incidente número XXXXXX. Pedimos acompanhar o
Requisição aberta em escopo de Incidente:
12
:
Prezado Sr(a). [Nome do usuário], informamos que seu chamado de número XXXXX foi
fechado por ter sido registrado com o escopo incorreto.
Para seu atendimento foi registrado a requisição número RXXXXXX. Pedimos acompanhar
o andamento de seu chamado através deste novo número.
Após 3(três) dias “Prezado Sr(a) XXXXXX, Cancelar Chamado
solicitando Para dar continuidade no seu chamado necessitamos do YYYYYYYY. Até o final do dia de
formulário ou hoje se o YYYYYYYY não for anexado, seu chamado será encerrado. Após obter o
outro anexo YYYYYYYY, por gentileza abrir um chamado novo para darmos as devidas tratativas.
Acompanhe o andamento de seu atendimento através do SDM ou do telefone (91) 3289-
7100.
A Central de Serviços agradece.”
Prezado Sr(a) XXXXXX, Cancelar Chamado
Após 2(dois) dias
Informamos que por falta de contato para esclarecimentos e orientações a Obs.: Sem sucesso de contato.
solicitando
respeito do chamado aberto ficamos impossibilitados de dar prosseguimento
formulário,
nesta demanda, e por este motivo será cancelado.
informações ou

outro anexo
Acompanhe o andamento de seu atendimento através do SDM ou do telefone
(91) 3289-7100.

A Central de Serviços agradece.
13
:
20.19. Realizar o retorno de chamadas e solicitações de usuários para esclarecimentos, orientações e obtenção de informações não disponibilizadas no
primeiro contato, observando as regras a seguir:
20.19.1. Uma tentativa de contato representa a ação de ligar para todos os números fornecidos pelo usuário ou acessando a lista telefônica interna
disponibilizada pela CONTRATANTE.
20.19.2. Cada tentativa infrutífera de contato com o usuário, deve ser seguida de um registro de "Retorno de Chamado", contendo a data e hora aproximadas
e números de telefone envolvidos na referida tentativa.
Também devem ser cadastradas as dúvidas relacionadas ao chamado, permitindo ao usuário que as esclareça pela ferramenta.
20.19.3. Neste caso, o status do chamado deve ser alterado para "Aguardando Informação/Contato com Usuário", e tratado conforme critérios a seguir:
20.19.3.1. Em localidades que não são Polos de Atendimento:
a) Devem ser efetuadas 6 (seis) tentativas de contato em dias subsequentes, sendo 2 (duas) tentativas por dia, com intervalo aproximado de 2
(duas) horas entre elas, no intervalo de 08:00 h às 14:00 h.
b) Caso as 6 (seis) tentativas de contato fracassem, o chamado deverá ser cancelado e um “Retorno de Chamado” deverá ser assentado.
20.19.3.2. Em localidades que são Polos de Atendimento:
a) Devem ser efetuadas 2 (duas) tentativas de contato, sendo que, para chamados registrados até 13:00 h, as 2 (duas) tentativas devem ser feitas no
mesmo dia, com intervalo aproximado de 2 (duas) horas entre elas, contadas a partir de 20 minutos do registro do chamado.
b) Para chamados registrados depois das 13:00 h, a primeira tentativa deve ser feita no mesmo dia em até 20 minutos a partir do registro do chamado, e a
segunda, até às 10:00 h do dia útil subsequente.
c) Caso as 2 (duas) tentativas de contato fracassem, o chamado deverá ser encaminhado ao supervisor do suporte local, para que um técnico faça uma
visita ao local do usuário, a fim de continuar o atendimento. Na visita, caso o usuário solicitante não seja encontrado em seu local de trabalho e o
atendimento não puder ser realizado, o técnico deverá informar a outra pessoa do setor, que esteve lá à procura do usuário final para atender
um chamado técnico, providenciando o registro do nome deste.
14
:
d) Ao fim de todas as tentativas infrutíferas acima descritas, o chamado deverá ser cancelado e um “Retorno de Chamado” deverá ser assentado.
20.19.4. Diariamente deverá ser gerada lista de chamados cancelados para o Fiscal do Contrato
20.20. Correlacionar incidentes abertos com outros incidentes, problemas ou mudanças que tenham a mesma causa raiz, de forma a possibilitar o fechamento
conjunto daqueles correlacionados.
21.3.5.1. Caso o incidente não possa ser resolvido na CENTRAL DE SERVIÇOS, o analista do 1º nível de atendimento deverá escalar funcionalmente o
registro de incidente ou requisição de serviços, atualizado, para o grupo solucionador de 2º ou 3º nível de atendimento que seguirá o mesmo procedimento,
para o próximo nível de escalada (fornecedores externos ou contratados), caso não consiga solucionar o chamado.
21.3.6. Solução de Restauração
21.3.6.1. Uma vez que uma solução de contorno ou uma solução para o incidente é encontrada na base de erros conhecidos, ou o processo de atendimento
à Requisição de Serviços esteja sob o controle da CENTRAL DE SERVIÇOS, esta será implementada.
21.3.7. Fechamento do Chamado
21.3.7.1. O fechamento dos chamados se dará pelo grupo solucionador que resolver o incidente ou requisição de serviço, com devido registro de solução
descrito de forma clara, de fácil interpretação e concisa. Neste momento o usuário receberá uma comunicação dando conta da resolução do problema e terá
até 02 (dois) dias úteis para reabrir o chamado. Para os chamados elegíveis de 1º Nível a CENTRAL DE SERVIÇOS obterá a confirmação com o usuário
e procederá ao devido registro no chamado.
21.3.7.2. Além disso, a resolução e as ações tomadas devem ser informadas e confirmadas com o usuário, para os chamados elegíveis de 1º Nível, que deverá
ser solicitado a responder uma pesquisa de satisfação.
21.3.7.3. O contato com o usuário para encerramento do chamado será preferencialmente feito por meio da Solução de Gerenciamento de Service Desk,
podendo ser feito por telefone ou email como método alternativo.
21.3.7.4. A falta de resposta do usuário ao e-mail de encerramento do chamado em até 02 (dois) dias úteis após seu envio será considerado como aceite.
21.3.8. Encaminhamento de Chamados a Terceiros (Contratados pela CONTRATANTE ou equipes internas da CONTRATANTE).
21.3.9. Caso, durante o processo de atendimento, seja identificado que o chamado deverá resultar no acionamento de um fornecedor da CONTRATANTE ou
de equipe interna da CONTRATANTE, caberá à CENTRAL DE SERVIÇOS encaminhar o chamado e
acompanhar sua resolução, monitorando os níveis de serviços prestados.
15

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Atividade do Script Descrição Ação na ferramenta

1 – Verificar se o chamado é elegível ou não.

2 – Realizar Retorno ao usuário seguindo a fraseologia sugerida abaixo:

1 – Identificar o chamado duplicado a ser finalizado. Entre os chamados duplicados finalizar o

em mãos o número do chamado.

Requisição aberta em escopo de Incidente:

andamento de seu chamado através deste novo número.

Pendencia com Terceiros:

1 – Verificar os requisitos mínimos preenchidos; [Descrever o motivo do chamado

Quando o chamado é escalonado ou transferido sem as informações de histórico de

2 – Garantir que as informações necessárias para o atendimento estejam completas

Entrar em contato CONTATO POR TELEFONE COM USUÁRIO [Descrever pendencias e

forma sucinta a solicitação]. Atendimento Programado

CONTATO PRESENCIAL COM USUÁRIO

Pendencia com o Usuário / Solicitante:

“Prezado Sr(a) [Nome do usuário], para complementar o entendimento de sua solicitação

2 – No caso de agendamento por parte do usuário final devem-se utilizar Atendimento

Pendencia com Terceiros:

1 – O Analista deve registrar a Solução do atendimento do chamado no caminho.

Para maiores esclarecimentos consulte seu chamado através do SDM ou entre em

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20.19.3.1. Em localidades que não são Polos de Atendimento:

20.19.3.2. Em localidades que são Polos de Atendimento:

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