CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC

Cinthia Aparecida dos Santos

Georgia Catarina Alves Pinto
Iuri Lugão Machado
Jean Cardoso dos Santos
Talitha Abarca Berrios Schalch Ribeiro

Diagnóstico de serviços

São Paulo, Fevereiro de 2021.

CINTHIA APARECIDA DOS SANTOS
GEORGIA CATARINA ALVES PINTO
IURI LUGÃO MACHADO
JEAN CARDOSO DOS SANTOS
TALITHA ABARCA BERRIOS SCHALCH RIBEIRO

Diagnóstico de serviços

Trabalho de PI apresentado ao Centro

Universitário Senac – Campus Santo
Amaro como exigência parcial para
obtenção do grau de Tecnólogo em
Gestão de Tecnologia da Informação.

Orientador:
Prof. Gilsandro Knobloch

São Paulo, Fevereiro de 2021.

 Tema do PI - Diagnóstico de serviços / Cinthia Aparecida dos Santos,
Georgia Catarina Alves Pinto, Iuri Lugão Machado, Jean Cardoso dos
Santos, Talitha Abarca Berrios Schalch Ribeiro, - São Paulo, 2021.

Orientador: Prof. Gilsandro Knobloch

Trabalho de Conclusão de Curso (Gestão de Tecnologia da Informação)
– Centro Universitário Senac – Campus Santo Amaro, São Paulo, 2021.

1. GTI. 2. Projetos. 3. Gerenciamento de xxxxxxxx I. yyyyyyyyya,

xxxxxxxx. II. xxxxxxxx. III...
CINTHIA APARECIDA DOS SANTOS
GEORGIA CATARINA ALVES PINTO
IURI LUGÃO MACHADO
JEAN CARDOSO DOS SANTOS
TALITHA ABARCA BERRIOS SCHALCH RIBEIRO

Diagnóstico de serviços

Trabalho de conclusão de curso

apresentado ao Centro Universitário
Senac – Campus Santo Amaro como
exigência parcial para obtenção do
grau de Tecnólogo em Gestão de
Tecnologia da Informação.

Orientador:
Prof. Gilsandro Knobloch

A banca examinadora dos Trabalhos de Conclusão em

sessão pública realizada em __/__/____, considerou os
candidatos: ( ) aprovado ( ) reprovado

1) Examinador(a)

2) Examinador(a)

3) Presidente
 Ao nosso companheiro
xxxxxxxxxxxxxxx.
AGRADECIMENTOS
Aos professores do SENAC
xxxxxxxxxxxxxxxx.
 “xxxxxxxxxxx”
Autor yyyyyy

RESUMO

xxxxxxxx.

xxxxxxx.

xxxxxxxxx.

Palavras-chave: Gerenciamento xxxxxx, xxxxxxx

 ABSTRACT

xxxxxxx.

xxxxxx.

xxxxxx.

Keywords: xxxxxxx, xxxxxxx

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 1
1.1. Objetivos 1

2. MISSÃO, VISÃO E VALORES 2

2.1 Missão 2
2.2 Visão 3
2.3 Valores 3

3. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL 4

3.1. Tipos de Estruturas Organizacionais 4

3.1.1. Estrutura Vertical 4

3.1.2. Estrutura Horizontal 5

3.1.3. Estrutura Funcional 6

3.1.4. Estrutura Linear 7

3.1.5. Estrutura Linha-staff 8

3.1.6. Estrutura Matricial 8

3.2. BENEFÍCIOS DA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL 9

4. IDENTIFICAÇÃO DAS ÁREAS FUNCIONAIS DE UMA EMPRESA 9

4.1. ADMINISTRATIVA 9

4.2. RECURSOS HUMANOS 9

4.3. FINANCEIRO 10

4.4. COMERCIAL 10
4.5. OPERACIONAL 10

5. A ÁREA DE TI DENTRO DA EMPRESA 10

5.1 SUA PARTICIPAÇÃO DENTRO DAS EMPRESAS 10

5.1.1 SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO 11

5.1.2 CIENTISTA DE DADOS 11

5.1.3 GESTOR(A) DE T.I

11

5.1.4 SUPORTE TÉCNICO 11

5.1.5 DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARES 11

5.1.6 GESTOR DE QUALIDADE DE SOFTWARES

11

5.1.7 ADMINISTRAÇÃO DE REDES 12

5.1.8 ADMINISTRAÇÃO DE BANCO DE DADOS 12

5.1.9 BUSINESS INTELLIGENCE (BI) 12

5.2 GOVERNANÇA 12

5.2.1 AGREGAÇÃO DO VALOR EM T.I

13

5.2.2 GERENCIAMENTO DE RISCO

13

5.2.3 ALINHAMENTO ESTRATÉGICO

13

5.2.4 GERENCIAMENTO DE RECURSOS 13

5.2.5 MEDIDA DE PERFORMANCE 13

5.3 INFRAESTRUTURA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 13

5.3.1 SOFTWARE 14

5.3.2 HARDWARE
14

5.3.3 GERENCIAMENTO DE DADOS 14

5.3.4 SERVIÇOS 15

5.3.5 REDES 15
5.4 FUNCIONALIDADE 15

6. RELACIONAMENTO DA TI NA EMPRESA

7. CONCEITO DE SERVICE DESK

8. A EMPRESA 11
8.1. Missão 11
8.2. Visão 11
8.3. Valores 11
8.4. Serviços e objetivos da empresa 11
8.5. Organograma geral e setorial de TI da empresa 11
8.6. Infraestrutura do Service Desk 12
8.7. Descrição dos Serviços de Service Desk e controle da empresa 12

9. CONSIDERAÇÕES FINAIS 12

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 12
ANEXOS 14

LISTA DE FIGURAS

3.3.1- ESTRUTURA VERTICAL; FONTE: Heflo.com

3.3.2 - ESTRUTURA HORIZONTAL; FONTE: O próprio autor
3.1.3 - ESTRUTURA FUNCIONAL; FONTE: Heflo.com
3.1.4 - ESTRUTURA LINEAR; FONTE: O próprio autor
3.1.5 - ESTRUTURA LINHA-STAFF; FONTE: Heflo.com
3.1.6 - ESTRUTURA MATRICIAL; FONTE: Heflo.com
5.1 - SUA PARTICIPAÇÃO DENTRO DAS EMPRESAS; FONTE: O próprio autor
5.2 - INFRAESTRUTURA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO; FONTE:
<https://arkansystem.com.br/o-que-e-infraestrutura-de-ti/>

LISTA DE TABELAS

Tabela 2.1.1 – Situações relevantes para diferentes estratégias de pesquisa

1. INTRODUÇÃO

A Tecnologia da Informação teve grande avanço e influência nas últimas

décadas, numa velocidade surpreendente, desde a criação do primeiro computador
mecânico, até os atuais dispositivos eletrônicos, como os smartphones e
computadores que mudaram a forma como empresas trabalham e posteriormente,
com o advento da internet, como as pessoas se comunicam, trazendo consigo
benefícios para as empresas e a sociedade, tais como a modernização do estilo de
vida, a vantagem competitiva dentro de empresas, otimização de processos,
aproximação de pessoas ao redor do mundo entre outros. Em pouco tempo se
tornou uma das ferramentas mais importantes para o desenvolvimento das
empresas que mesmo sendo uma ferramenta de alto valor não se vê como um
gasto, mas sim como um investimento, transformando as organizações cada vez
mais dependentes da TI.
As empresas foram crescendo e com isso tendo seu tempo se tornado cada vez
mais valioso, assim se viu a necessidade de investir no usuário e na otimização do
seu tempo, com isso focando na criação do Service Desk, um serviço para a
resolução dos problemas ou esclarecimento de dúvida dos usuários internos ou
externos da empresa, esse serviço sendo bem administrado e executado traz para a
empresa melhores resultados, fideliza clientes pela rapidez na resolução dos
problemas e nos atendimentos.
Garantir a boa execução dessa área é garantir melhores respostas e resultados
tanto para os funcionários quanto para os usuários e clientes da empresa, reduzindo
assim os custos operacionais internos e a perda de tempo, mantendo assim os
clientes satisfeitos. Para muitos clientes a área de Service Desk é uma das funções
mais importante de uma organização

1.1 Objetivos

O objetivo do nosso trabalho é realizar pesquisa e diagnóstico de como uma área

de Service Desk deve atuar de maneira adequada dentro de uma empresa, com o
objetivo de centralizar todas as necessidades em um único lugar, exercendo toda
ajuda e suporte aos usuários do sistema e registrando todas as necessidades para
se ter controle e monitoramento.
 Essa área será responsável por filtrar e atender todas as demandas operacionais
complexas de usuários de um sistema da empresa, trazendo agilidade e eficiência
no atendimento para garantir a qualidade, realizando a gestão de incidentes,
problemas e mudanças, atuando de forma preventiva e corretiva.
O Service Desk trabalhará com atendimento Local, Centralizado e Virtual,
visando a melhor e mais eficiente maneira de atender a todas as demandas.

2. MISSÃO, VISÃO E VALORES

O trio missão, visão e valor tem como principal finalidade definir um rumo
estratégico para a empresa, mas além disso eles vão ser a oportunidade de mostrar
para seus colaboradores e investidores uma organização forte, bem estruturada e
com metas e objetivos bem definidos podendo os inspirar e motivar, logo eles são
essenciais para o planejamento de toda e qualquer empresa sendo ela de grande ou
pequeno porte pois esse trio vai ser a identidade da sua organização.

2.1 Missão

A missão de uma empresa é traduzida pelo seu propósito de existência, é o que

define o que ela tem de oferecer ao mercado, um dos principais meios de comunicar
seus objetivos e quais os seus desafios, seja de maneira interna ou externa, tendo
como principal objetivo inspirar e fidelizar colaboradores e clientes.
O nome da empresa, o status ou os produtos produzidos não a definem, ela se
define por meio de sua missão. Uma definição clara da missão é a razão de ser da
organização e tornar os objetivos da empresa viáveis, claros e realistas.
Por exemplo, a missão da Nike é “trazer inspiração e inovação para cada atleta
do mundo", é algo de fácil entendimento e memorização, mas que traz uma
percepção de algo grande e inspirador.
Quando uma empresa tem sua missão bem definida, fica mais claro para seus
colaboradores e clientes o porquê a organização existe, com isso seus objetivos
ficam evidentes para todos os colaboradores para que todos trabalhem para
alcançar esse objetivo.
2.2 Visão

A visão de uma empresa são seus objetivos a longo prazo determinando o que a
empresa almeja para o futuro, é necessário que seja algo grande, desafiador e
inspirador, mas que não seja inatingível, precisa estar dentro da realidade da
empresa.
A visão é o direcionamento estratégico da empresa, não é apenas colocar um
"pequeno texto" no seu site. Deve permear todas as suas atividades para planejar e
monitorar metas de forma sustentável.
Esses objetivos podem ser alterados ou aperfeiçoados à medida que forem
sendo alcançados.
Exemplo a Cacau Show: "Ser a maior e melhor rede de chocolates finos do
mundo.” É algo desafiador porém não é impossível, logo seus colaboradores irão
trabalhar com base nessa visão para que ela se torne realidade.

2.3 Valores

Os valores são um guia de como administrar uma empresa, eles geralmente

estão diretamente relacionados à Missão e norteiam seus funcionários a atingirem
seus objetivos.
Os valores vêm para complementar a missão e visão, para assim tornar a
identificação da empresa completa. É aquilo pelo que ela gostaria de ser
reconhecida no mercado.
Portanto, valor é o princípio e a crença que orienta e serve de parâmetro para o
relacionamento entre todos os colaboradores da organização. Os valores são o
coração da empresa e são importantes para a organização e todos os envolvidos.
Além de serem considerados na contratação de novos funcionários, eles também
devem estar em toda equipe interna, todos os colaboradores precisam estar de
acordo com os valores da empresa, assim como devem estar alinhados com a
missão e visão.

Por exemplo os valores da Microsoft

● Integridade e Honestidade.
● Abertura e Respeito.
 ● Vontade de abraçar Grandes Desafios.
● Atitude Crítica.
● Responsabilidade.
● Paixão por Tecnologia, Parceiros e Clientes.

Os valores devem estar na essência e orientar o comportamento dos

colaboradores no relacionamento entre si e na prestação de serviços a clientes e
fornecedores.

3. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

A estrutura organizacional serve para definir como a empresa será estruturada

levando em consideração seus objetivos e para ajudar a atingir esse propósito as
empresas adotaram a divisão de trabalho e hierarquia, chamada estrutura
organizacional para que cada potencial seja aproveitado de maneira adequada, deve
se fazer uma divisão de setores, tarefas, cargos, níveis hierárquicos e funções
sendo determinado a partir dessa estrutura a relação entre liderança e liderados. Os
benefícios de se estabelecer uma estrutura organizacional bem definida influenciam
de maneira positiva a produtividade dos seus colaboradores pois torna possível um
melhor gerenciamento da empresa.
Existem vários tipos de estruturas organizacionais, pois empresas e gestores são
diferentes entre si e têm necessidades e expectativas diferentes.

3.1 Tipos de Estruturas Organizacionais

3.1.1. Estrutura Vertical

Na estrutura vertical o CEO (Chief Executive Officer ou Diretor Executivo)

encontra-se no topo e abaixo estão os diretores, seguidos dos gerentes até chegar
na área operacional, essa estrutura tem um foco maior no poder e nas hierarquias
pois as decisões são tomadas de cima para baixo o que dificulta comunicação
tornando-a mais lenta e burocrática.
 Fonte: heflo (2021)

3.1.2. Estrutura Horizontal

Na Estrutura Horizontal utiliza o modelo que capacita os funcionários a tomar

suas próprias decisões. Este é um sistema mais informal, em que um grupo maior
de funcionários reporta apenas a um gerente. Essa estrutura possibilita uma maior
liberdade para a tomada de decisões, onde CEO, gerentes e diretores são apenas
facilitadores e não mais os tomadores de decisão final.

Fonte: O próprio autor (2021)

3.1.3. Estrutura Funcional

A Estrutura Funcional é dividida por departamentos e áreas de conhecimento,

como: Financeiro, Marketing, Logística e TI, por exemplo. As empresas que utilizam
uma estrutura funcional dividem os departamentos de acordo com as funções e
áreas de conhecimento. Essas funções norteiam a divisão dos departamentos da
empresa, e selecionam o responsável por cada departamento de acordo com sua
capacidade e conhecimento. No entanto, o sistema pode causar alguns atrasos no
processo de tomada de decisão e na resposta a eventuais mudanças no mercado.

Fonte: heflo (2021)

3.1.4. Estrutura Linear

Em termos de estrutura organizacional, este formato é o mais antigo e o mais

simples. É amplamente utilizado em empresas menores e possui uma hierarquia
clara entre todos os funcionários.
 Fonte: O próprio autor (2021)

3.1.5. Estrutura Linha-staff

Existe uma compatibilidade entre os modelos linear e funcional, porém nesse

setor a consultoria tem a função de ajudar nas tomadas de decisões, com
especialista para dizer como, quando e por que adotar certa medida.

Fonte: heflo (2021)

3.1.6. Estrutura Matricial

Permite uma organização mais flexível de cargos e funções dentro da empresa,

indicando a hierarquia no projeto em execução.
 Fonte: heflo (2021)

3.2 BENEFÍCIOS DA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

Os benefícios de se estabelecer uma estrutura organizacional bem definida

influenciam de maneira positiva a produtividade dos seus colaboradores pois torna
possível um melhor gerenciamento empresa, melhor definição das tarefas de acordo
com cada setor, melhora o gerenciamento do tempo que antes era perdido por falta
de organização, entre outros.
Diante dessas informações nota-se que o planejamento é fundamental para o
crescimento da empresa e para que a mesma alcance seus objetivos a longo prazo.

4. IDENTIFICAÇÃO DAS ÁREAS FUNCIONAIS DE UMA EMPRESA

Todas as empresas detêm pilares estruturais para o bom funcionamento da

organização de trabalho, chamadas de áreas funcionais que são basicamente
divididas em cinco áreas básicas.

4.1.1 ADMINISTRATIVA

A área funcional administrativa abrange todas as áreas da empresa se tornando

fundamental para o desenvolvimento e crescimento dela, tendo como principais
responsabilidades a organização, o planejamento estratégico, supervisionar os
setores da empresa e a tomada de decisões que definem o rumo que a empresa irá
tomar. 

4.1.2 RECURSOS HUMANOS

A área de recursos humanos é responsável pela gestão das pessoas e pelo

recrutamento, tendo como principal responsabilidade ser o intermédio entre a
empresa e seus funcionários, solucionando conflitos, controle de horários de entrada
e saída dos funcionários, admissão e demissão, tendo como foco os clientes
internos das empresas, os funcionários. 
É função da área de Recursos Humanos juntamente com a área administrativa
da empresa estabelecer treinamentos, planos de carreira dos colaboradores e a
melhoria da qualidade de vida dentro da empresa para seus funcionários.

4.1.3 FINANCEIRO

O departamento financeiro é responsável pela gestão de toda e qualquer

atividade relacionada aos recursos da empresa. É o setor responsável pela
tesouraria, contabilidade, investimentos, gestão de custos e pelos riscos, é o
departamento que se tem maior pressão sobre os resultados dentro da empresa,
pois para uma empresa funcionar de maneira adequada ela necessita de capital e
Sem uma equipe qualificada no departamento a empresa não consegue gerenciar e
controlar o seu capital, portanto, uma das maiores responsabilidades do
departamento é garantir que a empresa mantenha os seus recursos financeiros
controlado.

4.1.4 COMERCIAL

A área comercial também é chamada de área de marketing, é a área responsável

pelas vendas, estratégias de comunicação e definição de públicos-alvo. É
responsável principalmente por conhecer o público externo da empresa, ou seja, os
clientes da empresa, com isso a área comercial tem a missão de fazer com que os
produtos saiam da área de produção e chegue até os clientes finais.
4.1.5 OPERACIONAL

A área operacional é também conhecida como área de produção, é a área

responsável pela administração da produção de produtos, tendo como principais
responsabilidades a gestão e manutenção de máquinas e equipamentos, a
organização e gerenciamento da logística da empresa, ou seja, é a área responsável
por fazer com que a empresa produza sem erros ou imprevistos.

5. A ÁREA DE TI DENTRO DA EMPRESA

Por muito tempo a TI foi vista como uma área que só trazia custos para a empresa
e máquinas que substituem o trabalho das pessoas para automatizar processos. Por
exemplo, o HD na década de 50 pesava 1 tonelada e tinha a capacidade de 5mb,
porém, atualmente, um HD de 4 terabytes pesa em torno de 360 gramas, os
mainframes que eram computadores enormes que poucos técnicos e empresas
tinham acesso, hoje nós temos os notebooks que você consegue transportar para
todos os lugares. À vista disso, podemos classificá-la como um conjunto de
processos que trazem cada vez mais benefícios para a sociedade, agregando
modernização, vantagem competitiva, otimização dos processos e agilidade para as
pessoas e empresas.

Na contemporaneidade, o termo “ Tecnologia da Informação” evoluiu para um

departamento corporativo responsável por suportes, consertar computadores e
impressoras ou outros problemas de software, tornando-se uma parte indispensável
da empresa por influenciar todos os departamentos em todos os processos. Sendo
assim, o principal objetivo dos empregados de T.I é estabelecer técnicas
indispensáveis para diversos serviços, resultando em melhores segmentos para a
companhia.

5.1 SUA PARTICIPAÇÃO DENTRO DAS EMPRESAS

A participação da TI nas empresas, pode ser fragmentada em Governança,

Infraestrutura, funcionalidade. Vejamos alguns exemplos:
 Gerente de TI

Desenvolvimento de
Analista Infraestrutura Novos Projetos Analista de Suporte
Sistemas

Qualidade de Assistente de Assistente de

Programador Desenvolvedor BI Analista de ERP Analista de Sistema Analista de Projetos
Software Infraestrutura suporte Tecnico

Fonte: O Próprio autor

5.1.1 GESTOR (A) DE T.I

O contratado exerce a função de idealizar a administração de métodos feitos pela

equipe, qualificando-o de reconhecer o crescimento da instituição.

5.1.2 DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARES

O funcionário idealiza e executa um sistema a partir das tendências do mercado

para, posteriormente, ser utilizado em abundância.

5.1.2.1 BUSINESS INTELLIGENCE (BI)

Os pesquisadores são incubidos pela transformação de dados acessíveis com a

ajuda de software e ferramentas. Consequentemente, a modificação realizada traz
uma grande quantidade de dados em conhecimentos importantes para a instituição.

5.1.2.2 DE QUALIDADE DE SOFTWARES

O empregado é encarregado pelo aperfeiçoamento dos sistemas que encontra-se

dentro do planejamento de projetos.

5.1.3 INFRAESTRUTURA
 A infraestrutura da área de Tecnologia da Informação, consiste que todos os
recursos possibilitem o desenvolvimento, gerenciamento, fluxo, armazenamento,
processamento e o uso dos dados e informações para a realização de uma
determinada tarefa. O termo infraestrutura foi tirado do francês, “infra” significa
abaixo, ou seja, é necessário uma base sólida para que seja feita uma boa estrutura
organizacional.

Fonte: <https://arkansystem.com.br/o-que-e-infraestrutura-de-ti/>

Segundo Laudon e Laudon (2007), o conceito é definido pela base ou plataforma

que sustenta todos os sistemas de informação da empresa, a partir disso é
composta por cinco elementos principais:

5.1.3.1 SOFTWARE

Os Softwares são os programas e aplicativos responsáveis por nos permitir

realizar atividades específicas a partir de um computador. Por isso, identificamos-o
como um conjunto de instruções dadas ao computador para que ele execute uma
tarefa, ou seja, toda a comunicação dos usuários é realizada através do software
que em conjunto com o hardware se torna algo de utilidade para o ser humano.

5.1.3.2 HARDWARE

Hardware é o conjunto de componentes físicos presentes em qualquer dispositivo

que disponha de circuitos elétricos, que são entre interno e externo.

5.1.3.3 GERENCIAMENTO DE DADOS

O gerenciamento de dados tem como função a coleta, armazenagem e utilização

das informações com segurança, eficiência e economia. Esta área tem o intuito de
ajudar as pessoas e as empresas a melhorar ao máximo a utilização de dados para
melhor tomada de resoluções.

5.1.3.4 SERVIÇOS

Os serviços são todas as atividades da infraestrutura de TI, exemplificando a

armazenagem de dados, os sistemas operacionais, as ferramentas de inclusão entre
setores e de relações com o cliente.

5.1.3.5 REDES

As redes têm como responsabilidade a conectividade dos equipamentos

tecnológicos da empresa, possibilitando o acesso aos recursos, sistemas internos e
externos, a comunicação e o gerenciamento da Tecnologia da Informação para
todos os usuários.

5.1.4 SUPORTE TÉCNICO

Este cargo é imprescindível para preservar o funcionamento da empresa, dentro

do trabalho da equipe de suporte técnico é determinada a resolução de possíveis
problemas com agilidade e perspicazes.

5.1.5 ADMINISTRAÇÃO DE REDES

O trabalhador é responsável pela comunicação da equipe, com finalidade de

visualizar o banco de dados essenciais para a expedição e entrega dos documentos.

5.1.6 ADMINISTRAÇÃO DE BANCO DE DADOS

O assalariado é intendente de ministrar o depósito de informações na utilização da

gestão, mantendo um aprimoramento em suas composições.

5.1.7 SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

O operário envolvido no trabalho de segurança da informação deve agir de forma
transparente, oferecendo dados que circulam na parte inferior de uma estrutura
tecnológica, tornando-se capaz de modernizar tendências e ameaças dentro da
rede.
5.1.8 CIENTISTA DE DADOS

O servidor procura explorar informações, planejando o melhor para o

estabelecimento. Transformando-se em um elemento fundamental, ele é
caracterizado como um diferencial para as empresas concorrentes.

5.2 GOVERNANÇA NA ÁREA DE T.I

A governança de TI é uma parte corporativa, responsável por definir a

funcionalidade dos negócios, utilizando mecanismos de controle, monitorando e
estabelecendo regras que ditam sobre o funcionamento da área de tecnologia da
informação dentro de uma empresa, é possível averiguar se as normas políticas
estão sendo seguidas corretamente. Essas políticas estão alinhadas ao
planejamento estratégico da organização, visando prever e tratar erros diminuindo
as chances de riscos ao negócio. À vista disso, é um segmento significativo para
alcançar os objetivos da empresa, por isso deve exercer uma função contínua que
sempre reflete em formas ágeis para o aperfeiçoamento nos procedimentos de TI.

5.2.1 AGREGAÇÃO DO VALOR EM T.I

Supervisiona e assegura que a área de TI entregue o valor do produto para a

empresa.

5.2.2 GERENCIAMENTO DE RISCO

Sua missão é assegurar que os riscos foram geridos de forma satisfatória para
evitar perdas na área de TI, ou seja, proteger seus ativos.

5.2.3 ALINHAMENTO ESTRATÉGICO

 Seu objetivo é manter alinhados os propósitos da área e as finalidades do projeto
da empresa.

5.2.4 GERENCIAMENTO DE RECURSOS

Supervisiona investimentos em TI, controlando seus recursos como infra-estrutura,

equipamentos, softwares e pessoas especializadas na área.

5.2.5 MEDIDAS DE PERFORMANCE

Acompanha a entrega dos projetos e serviços de TI, mensurando o desempenho

para que o valor agregado seja entregue como prometido.

6. RELACIONAMENTO DA TI NA EMPRESA

Inserir texto

7. CONCEITO DE SERVICE DESK

Inserir texto

8. A EMPRESA

Inserir texto

8.1. Missão

Inserir texto

8.2. Visão

Inserir texto
8.3. Valores

Inserir texto

8.4. Serviços e objetivos da empresa

Inserir texto

8.5. Organograma geral e setorial de TI da empresa

Inserir texto

8.6. Infraestrutura do Service Desk

Inserir texto

8.7. Descrição dos Serviços de Service Desk e controle da empresa

Inserir texto

9. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Inserir texto

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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