Aoop Bootcamp 6 - Material Dida Tico Revisado PDF

Sobre a Aoop
Somos especialistas em
Digital Services
Somos especialistas em Hiperautomação e Total
Experience (TX), ou seja, criamos experiências youtu.be\ETKUcnAbdj4
compartilhadas e completas para nossos clientes.
youtu.be/CmKxiDcMpuk
Copyright © 2023 Aoop Cloud Solutions - Todos os Direitos Reservados.

Premiações e
Reconhecimentos
Partner of the Year 2022 | 2023 - Americas Emerging Growth Markets
Somos parceiros do Ano de 2022

e 2023 ServiceNow na categoria “Americas
Emerging Growth Markets” ServiceNow
Partner Awards” é um programa que reconhece
e recompensa os parceiros que agregam valor
excepcional à ServiceNow e seus clientes.
Assista o momento de nossa

Premiação como Parceiros do
Ano de 2023 ServiceNow:
https://cutt.ly/partneroftheyear2023

Premiações e Reconhecimentos
ISG Provider Lens™ - ServiceNow Ecosystem Partners Brazil 2021 e 2022 e 2023
Líderes nos 2 quadrantes em 2021

§ ServiceNow Consulting Services
§ ServiceNow Implementation and Integration Services
Líderes em 3 quadrantes em 2022 e 2023

§ ServiceNow Consulting Services
§ ServiceNow Implementation and Integration Services
§ ServiceNow Managed Services Providers
Download Relatório ISG 2023:

https://conteudo.aoop.com.br/isg-2023

Sobre a Aoop
A Aoop em números
1800+ 900+ 200+ 2M+
Projetos de Profissionais treinados Horas

Transformação digital Clientes ServiceNow
em ServiceNow
Implementados em Por nossa Academia Digitalmente Time mais experiente
empresas líderes em seus Corporativa, a Shark transformados com do Brasil em todas
segmentos. Academy. eficiência e qualidade. As soluções ServiceNow.

Nosso Portfólio
Portfólio de Serviços da Aoop
Consultoria e advisoring Design e Experiência de Implementação e integração

em hiperautomação de serviços digitais "Total de soluções de automação
serviços digitais. Experience". para serviços digitais.
Fabrica de desenvolvimento Serviços gerenciados e Treinamentos

em plataformas digitais. suporte. ServiceNow.
Parceiros:

Alguns de Nossos Clientes
Financeiro:
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+ 200 Clientes Corporativos

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Aoop Shark Academy
Em 2021 nasce a unidade corporativa

Aoop Shark Academy, uma ala
educacional da Aoop voltada para
treinamento e aprimoramento de nossos
colaboradores e clientes parceiros.
Trabalhamos com linhas e metodologias
personalizadas para transformar nossos
profissionais em verdadeiros #Sharks.
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Conceito Shark Academy
A Aoop é uma Startup de Tecnologia extremamente focada no aprimoramento
e desenvolvimento de pessoas. Acreditamos que o conhecimento tem o poder
de transformar e por isso, deve ser compartilhado.
CO
NH
EC
R
ER
HA
TI L
AR
MP
CO
APRIMORAR

Linhas de Treinamento
Esteiras de
formação Linhas de
Linhas de Treinamentos
internas para
Treinamentos Externos focados Acompanhamento
gerar
externos com no dos Cursos e
profissionais
cunho social aperfeiçoamento Certificações de
qualificados.
de nossos clientes nossos
e público em geral colaboradores
Conheça um pouco sobre as linhas de Treinamento da Aoop Shark Academy – nossas áreas de
atuação e os programas que aplicamos ao mercado.

BOOTCAMP SHARK IN
SERVICENOW
6ª edição

Conheça o Programa
O Programa Shark in ServiceNow é uma imersão na plataforma, com um misto de aulas
teóricas e práticas, que trarão assuntos fundamentais, possibilitando uma grande evolução na
sua carreira.
Este projeto, já na sua 6ª edição, existe com o objetivo de disseminar conhecimento, de dividir
nossa experiência com profissionais que têm interesse em conhecer sobre ServiceNow e ainda
não tiveram oportunidade.
Acreditamos que, juntos, temos o poder de transformar empresas, tornando-as mais eficientes
e digitais, ajudando a deixar mais leve o dia a dia de seus profissionais.
Bootcamp Bootcamp Bootcamp Bootcamp

Shark in Nov/2021 Shark in Out/2022 Shark in Abr/2023 Shark in
ServiceNow #1 ServiceNow #3 ServiceNow #4 ServiceNow #6
Bootcamp Bootcamp Bootcamp

2021 Shark in Jun/2022 Shark in Dez/2023 Shark in Jul/2023
ServiceNow #2 ServiceNow ServiceNow #5
(LATAM)
Estrutura do Programa
Área 1 | Introdução Área 2 | App Engine
O que é ServiceNow? Aplicação Customizada
Produtos Escopo de aplicação
Arquitetura IDEs: App Engine Studio vs. Studio

Interfaces
Exportar uma aplicação
Plugins
Introdução Update Sets App Engine

Tabelas, Campos, Formulários e Listas
Menus e Módulos
Tipos de Tabelas

Estrutura do Programa
Área 3 | Segurança Área 4 | Flow Designer
Usuários, Grupos e Roles Flow, Subflow, Actions
Access Control List (ACL) Trigger e Data Pills
Impersonate
Segurança
Teste e ativação Flow
Designer
Área 5 | Service Portal
Portais
Páginas
Widgets
Service Menus e Items
Portal

ÁREA 1
FUNDAMENTOS

O que é ServiceNow?
ServiceNow é uma plataforma de
automação de workflows em cloud (um
aPaaS – application Platform as a
Service) que possibilita as organizações
aumentarem a eficiência operacional de
Atualmente a sede da ServiceNow
seus processos, utilizando soluções fica em Santa Clara (Califórnia,
prontas (OOTB – Out of the box) EUA).
desenvolvidas e oferecidas pela própria A empresa foi fundada por Fred

Luddy (ex-CTO da Remedy), em
ServiceNow ou mesmo criar as suas 2003, mas a plataforma foi
próprias aplicações completas, para isso, lançada apenas em 2004 e
originalmente se chamava
utilizando diversas features disponíveis GlideSoft.
na plataforma.
Com suas raízes no IT Service Management (Gestão de Serviços de TI ou como é
comumente chamado, ITSM), o ServiceNow evoluiu e se tornou uma plataforma de
gestão “universal”.
👉Para mais detalhes, assista o vídeo disponível no canal da Aoop no YouTube.
Produtos e Soluções
© 2023 Aoop Cloud Solutions - Todos os Direitos Reservados. 👉 Para mais detalhes, assista o vídeo disponível no canal da Aoop no YouTube.
Arquitetura
• Now Support (antigo Portal HI) – CSM da ServiceNow
https://support.servicenow.com/now
• à Instâncias na nuvem – Há possibilidade de On-Premise, mas

para clientes MUITO específicos.
• à Na nuvem, backups, segurança, rede e compliance é tudo

por conta da ServiceNow.
https://www.youtube.com/watch?v=k02a1TvVQfI
Versões
Q1 Q3 Q1
March September March
2023 2022 2022
CURIOSIDADE
A ServiceNow define um nome para Aspen foi a primeira versão com

nome de cidade (2012). Antes
cada nova versão. Para denominar as disso, eram utilizados nomes de
versões, faz uso de nomes de cidades estações do ano. Ex. Winter, 2011
e segue a ordem alfabética. Por isso,

Utah Tokyo San Diego temos as versões ServiceNow Aspen,
release release release
Berlin, Calgary – atualmente a versão
é Utah.
👉 Para mais detalhes, assista o vídeo disponível no canal da Aoop no YouTube.

Interfaces
• Workspace
• Portal
• Service Portal
Now Platform
® A ServiceNow está sempre
inovando. Tradicionalmente há 3
maneiras para interagir com a
Now Platform: Now Platform User
Interface, Service Portal e Apps
Mobile. No entanto, nos últimos
anos surgiram também as
workspaces – espaços de trabalho
dedicados –, além de páginas e
portais menores, que podem ser
• Now Platform User Interface • Apps Mobile
criados utilizando a feature UI
© 2023 Aoop Cloud Solutions - Todos os Direitos Reservados. Builder.
Now Platform User Interface
Nova Interface
Next Experience / Polaris

UI 17?
© 2023 Aoop Cloud Solutions - Todos os Direitos Reservados. Pois a sua antecessora era UI 16. 🤷
Now Platform User Interface
Nova Interface
Next Experience / Polaris

Plugins
O ServiceNow tem diversos Plugins e Aplicativos.
São pacotes de programação e/ou parametrização que são instalados na

instância de maneira rápida e fácil.
A diferença básica é que plugins são aplicações instaláveis diretamente na

instância (algumas delas pagas e outras gratuitas) e aplicativos são
distribuídos via ServiceNow Store.
Na maioria dos casos, os plugins são oferecidos pela própria ServiceNow,

enquanto aplicativos podem ser vendidos por terceiros.
Exemplos de plugins gratuitos: Idioma PT-BR, SSO Integrator

Exemplos de plugins pagos: CSM, Field Services, Anonymous Chat
Exemplos de Aplicativos: Dynatrace, Pagerduty

Update Sets 👉 Para mais detalhes, assista o vídeo disponível no canal da Aoop no YouTube.
Update Set é a feature da ServiceNow que versiona e cria pacotes de

atualização para promover códigos e parametrizações entre ambientes.
O ServiceNow trabalha com 2 ou 3 instâncias (quase sempre) dependendo do

contrato de licenciamento do cliente: DEV – QA – PRD.
• Update Set Picker
Neste caso, o movimento correto para promover
alterações sempre vai ser:
1º Crie inicialmente o pacote em DEV

2º Promova para QA (validação do cliente)
3º Após aprovação dos testes, libere para PRD
Vale lembrar:
Por default, Update Sets não compreendem
dados, mas apenas configurações.
• Local Update Sets
Tabelas
Uma tabela é uma coleção de registros em um banco
de dados. Cada registro corresponde a uma linha da
tabela, e cada campo no registro corresponde a uma
coluna da tabela.
As aplicações usam tabelas e registros para fazer a

gestão dos dados e processos, como por exemplo,
incidentes e problemas, da mesma forma, que Table Editor
qualquer aplicação customizada.

Tabelas são as entidadas mais básicas do
banco de dados do ServiceNow. Portanto,
podemos afirmar que tudo é construído tendo
como base tabelas e registros.

Criação de uma Tabela
Quando se cria uma tabela, é possível decidir se deseja-se criá-la “do zero” (from
scratch) ou estender de alguma tabela existente, criando uma estrutura de tabela “pai” e
tabela “filha”.
Escolher da lista as tabelas que

aceitam serem estendidas.
Tabela será criada “do zero”
Para todas as tabelas criadas – estendidas ou não

– o ServiceNow cria alguns campos padrões. Estes
OBS: Logo mais o tema “extensão de tabelas” será nunca poderão ser deletados, pois seu papel é
abordado em maiores detalhes. fundamental para o controle dos registros no banco
de dados.
Criação de uma Tabela
Criar uma tabela no ServiceNow, significa possivelmente, criar:
(1) Um menu (mobile ou não) Apesar de criados na concepção da tabela,
estes elementos podem ser alterados a
(2) Controles de acesso qualquer momento, podendo assim
respeitar a lógica e os requisitos da
aplicação que contém a tabela.
(3) Permissões
(4) Formulários
(5) Listas
O nome técnico da tabela
Após a criação da tabela, sua label pode ser (internal name) pode sempre
identificada quando se consulta seus registros ser identificado na URL da
por meio de uma lista ou exclusivamente um página.
único registro através de um formulário.

Tipos de Campos
Para saber mais: Field Types (docs.servicenow.com)
Há mais de 50 tipos de campos que podem ser utilizados em uma tabela.

Cada tipo de campo terá suas próprias características, exigindo
diferentes parâmetros na sua concepção.
• Exemplos de tipos de campos
§ True/False
§ Choice
§ Date/Time
§ Integer
§ Reference
§ String

Auto-numbering
Os registros de uma tabela podem receber uma numeração automática e sequencial. Para isso, é
necessário habilitar uma funcionalidade denominada Auto-numbering.
1
2
Prefixo para cada registro
Contador inicial
Após a criação da tabela, no Mínimo de dígitos após o prefixo

módulo acessível por System
Definition > Table, é possível
navegar pelas propriedades
da tabela. Na aba Controls, é
possível habilitar o Auto-
Numbering.
As definições realizadas no Auto-

number, podem posteriormente
alteradas pelo módulo acessível por
System Definition > Number
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Application Menu e Modules
Na concepção de uma tabela já é possível definir a Application Menu e um dos seus Modules, a
fim de facilitar a interação com a tabela e seus registros.
Com a App Menu e seu Module

criados, há a possibilidade de
alterá-los clicando no “lápis”,
disponível ao pesquisar pela
App Menu.
Também pode-se criar novos

Modules por meio desta opção.
Caso ainda não se tenha Application Menu, é
possível criá-la por meio da opção System
Definition > Application Menus.

Listas
A representação mais básica de uma tabela é Filtros
uma lista. A lista contém todos os dados Filtros determinam quais registros da tabela
armazenados na respectiva tabela. serão apresentados em uma lista.
Next Experience
É possível criar ou modificar filtros, definindo no

condition builder
[Field] + [Operator] + [Value]

Next Experience
Next Experience
Para remover uma condição, basta navegar pelos

breadcrumbs.

Listas
List Layout à Alterando a estrutura da lista (1)
Um usuário pode configurar, desde que seja administrador, duas visões de lista:
§ Para a instância inteira, criando uma visão padrão/default da lista.

§ Para o próprio usuário, onde a customização é user specific.
Também é possível abrir o List Layout pelo

formulário de propriedades da tabela
(Table Editor) envolvida, bastando localizar
a tabela em System Definition > Tables.

Listas
List Layout à Alterando a estrutura da lista (2)
OBS: É possível, quando estiver mexendo no List Layout, adicionar campos de tabelas
que estão sendo referenciadas (os campos que estão em verde são aqueles que
fazem referência à outra tabela).

Listas
Lista customizada individual
OBS: Para retornar a visão customizada para a padrão, ao abrir o modal, no canto
inferior esquerdo, terá um botão para redefinir as colunas.
TIP: Sempre que uma lista está

customizada, o símbolo da
engrenagem estará acompanhado
de uma bolinha.

Listas
Consultar os registros
Existem duas maneiras de abrir um registro
através da lista:
Preview this record à Reference Icon
§ Clicando no no início da linha, que abrirá um
modal com um botão para abrir o registro.
§ Clicando em um campo que está com o valor
sublinhado, desde que não seja um campo do
tipo reference.
OBS: É possível fazer a navegação entre as listas do ServiceNow digitando

“<tablename>.list” ou “<tablename>.LIST”no Application Navigator.

Formulários
Um formulário mostra os dados/informações do registro de uma tabela
no ServiceNow. As informações apresentadas (campos) dependem de
como o formulário está configurado.
Note que uma lista pode exibir um

ou mais registros, enquanto que
um formulário pode apresentar
um único registro individualmente.

Formulários
Na parte superior de cada formulário, existe um
header e no corpo estão os campos. Pode
haver ainda uma Embedded list, Sections,
Related links e Related lists.
Next Experience
Identificando a view em uso

Next Experience
Alguns formulários oferecem
informações com instruções
ao usuário sobre o que está
na tela. É possível habilitar ou
desabilitar esta opção.

Formulários
Existem duas maneiras de se configurar um

formulário: Também é possível acessá-las pelo
formulário de propriedades da tabela
§ Form Layout (Table Editor) envolvida, bastando
localizar a tabela em System Definition
§ Form Design > Tables.
Clicando com o botão direito

no header do formulário é
possível localizar as duas
opções.

Formulários
Form Design à Alterando a estrutura de um formulário
Form Design é a maneira mais atual que o ServiceNow oferece para fazer a
configuração do formulário, por meio de um approach mais voltado para uma
experiência intuitiva.
Com operações focadas em clicar e arrastar, de

uma forma mais fluída, é possível ter a visão
completa de um formulário.
OBS: É possível navegar entre os formulários das

tabelas do ServiceNow digitando
<tablename>.form ou <tablename>.FORM no
Application Navigator.

§ Core Tables
Tipos de Tabelas § Base Tables
§ Custom Tables
§ Tabelas Core (Core Tables) são tabelas que existem no base system, ou seja, são
padrões no ServiceNow.
§ Tabelas Base (Base Tables) são tabelas que aceitam serem estendidas, mas ela
mesma não é estendida de nenhuma outra. Portanto, uma Tabela Base sempre será
“pai” e nunca “filha”.
§ Tabelas Customizadas (Custom Tables) são todas as tabelas criadas por um

administrador ou desenvolvedor.
Parent, Base, Core Child, Core Core
Task Incident User

ÁREA 2
APP ENGINE

Do It Yourself
Como citado anteriormente, além de possuir soluções prontas, a plataforma
disponibiliza de ferramentas para criação de – essencialmente – qualquer
fluxo/workflow e/ou aplicação que se possa imaginar, além da possibilidade de
integrar com qualquer plataforma/serviço externo/terceiro.
• App Engine Studio

• Dev Studio / Studio
Ambiente: App Engine Studio
O App Engine Studio é uma funcionalidade que o ServiceNow disponibiliza para criação de
aplicações dentro da instância.
É uma interface de desenvolvimento voltada para criadores com níveis variados de conhecimento
e habilidade, permitindo que todos criem aplicações que facilmente atendam as necessidades de
uma organização.
Classificado como uma ferramenta low-code/no-code, por meio do App Engine Studio, de uma
forma guiada, é possível a criação de aplicações web para guardar informações, automatizar
processos de negócio e solucionar problemas.

Ambiente: Studio
O Studio é um ótimo facilitador na
criação de aplicações customizadas.
Trata-se de um verdadeiro Integrated
Development Envrioment (IDE), onde
os desenvolvedores podem manipular
os artefatos da sua aplicação em um
único ambiente, contando com uma
interface unificada. Suas principais
features são:
§ Application Explorer: Visualizar exatamente

os arquivos que compõem a aplicação.
§ Create Application File: Adicionar novos
arquivos na aplicação.
§ Go To: Navegar pelos arquivos da aplicação
buscando pelo nome ou seu comportamento.
§ Code Search: Localizar códigos internos e
externos a aplicação.

Para saber mais: ServiceNow Studio (docs.servicenow.com)
Escopo de aplicação
O escopo de aplicação é o que protege e restringe o acesso aos artefatos da aplicação (ex. roles,
tabelas, fluxos, ...), bem como, seus dados. Por padrão, toda a aplicação “escopada” pode acessar
e modificar suas próprias tabelas e recursos, mas outras aplicações não podem, a não ser que
seja liberado as respectivas permissões.
Next Experience
Escopo da aplicação selecionado
Os artefatos da aplicação sempre levam

Código do escopo da aplicação o prefixo “x_” seguido do código do
escopo e nome da aplicação.
Escopo de aplicação
1º Prefixo “x_”. É um padrão da ServiceNow.

Como é
composto o Código que a ServiceNow
define para identificar as
nome das instâncias da empresa
aplicações? 2º Valor da propriedade“glide.appcriator.company.code”
3º Primeiros 10 caracteres do nome da aplicação.
EXEMPLO: Caso se deseje chamar a aplicação de “Meeting

Room”, o nome do escopo seria: x_111111_meeting_r
Todos os artefatos criados na aplicação recebem o nome do escopo. Exemplo: x_111111_meeting_r.user_role
Após a criação da aplicação, não é possível modificar o nome do seu escopo. Ao conceber uma aplicação
pelo Studio é possível ajustar o nome do escopo antes de efetivamente criá-la.
App Engine Studio
1. Create App - é aqui que se começa a
criação de uma aplicação “do zero”.
1
2. Quick start - links para adicionar objetos
aos apps criados, navegar pelos templates
2 de aplicação e aprender mais sobre a
ferramenta.
3. Templates - uma lista de templates que
3 podem ser usados para criar uma
aplicação com uma série de
configurações e customizações
predefinidas.

App Engine Studio
A página principal de
uma aplicação criada
dentro do App Engine
Studio.

App Engine Studio
Manipulação de tabelas e campos

utilizando o Table Builder
§ Criação de itens de catalogo com Catalog

Builder
§ Criação de Portais e Workspaces com UI
Builder
§ Criação de experiências Mobile com Mobile
Builder
§ Criação de fluxos utilizando Flow Designer

§ Criação de notificações utilizando a engine da
plataforma ServiceNow
Manipulação de roles da aplicação e

ACLs das tabelas.

Plataforma, AES e Studio
De forma descentralizada, todos os artefatos
que envolvem uma aplicação (ex. tabelas,
fluxos, roles, notificações, experiências, etc...)
podem ser criados pela plataforma (Now
Platform). Contudo, como já citado, o AES e o
Studio visam facilitar este processo de
construção. O público-alvo de cada um (AES e
Studio) é distinto. Porém, sempre que se julgar
necessário, é possível transitar do AES
diretamente para o Studio, uma vez que este é
mais completo, compreendendo opções e
recursos que o AES não oferece.
Em linhas gerais, tudo o que se pode fazer

pelo AES também se pode fazer pela
plataforma ou Studio. Entretanto, nem tudo
o que é possível realizar pela plataforma ou
Studio é possível fazer pelo AES.

Exportar uma aplicação
É possível realizar um backup da aplicação escopada – gerando um arquivo XML (eXtensible
Markup Language) -, a partir do qual, pode-se importar a aplicação em uma outra instância. Este
é o princípio que o ServiceNow utiliza no pipeline de publicação de uma aplicação entre diferentes
ambientes (instâncias de ServiceNow) conectadas.
1
2
Não marcar a opção

“Include demo data”.
Os registros podem ser
exportados Pode-se fazer o download do arquivo XML,
separadamente. contendo a estrutura de toda a aplicação.
Para importar em uma outra instância, basta
utilizar a opção “Retrieved Update Sets” no
destino.
Exportar registros de uma aplicação
Devido aos identificadores e possíveis Related Records, é conveniente exportar os registros da
aplicação – se assim desejado – de maneira independente da aplicação. Porém, também
utilizando como meio um arquivo XML.
Todos os registros, juntamente

com seus valores correspondidos
pelos campos que aparecem na
lista serão exportados. Isso vale
inclusive para binários, como
imagens, por exemplo.
Para importar os dados na instância/tabela de destino, basta utilizar a opção

© 2023 Aoop Cloud Solutions - Todos os Direitos Reservados. “Import XML”, no menu de contexto da lista.
ÁREA 3
SEGURANÇA e ACESSOS

Usuários, Grupos e Permissões
Conforme já mencionado anteriormente, existe um conjunto de
tabelas padrões para fazer a gestão de usuários, grupos, roles e
permissões dentro do ServiceNow.
Todo usuário na tabela “sys_user” pode participar de 0 ou mais

grupos da tabela “sys_user_group”, que pode ter 0 ou mais roles
da tabela “sys_user_role” atribuídas a ele. São essas roles que
concedem a permissão para o usuário ler, criar, editar e excluir
registros e/ou aplicações inteiras dentro do ServiceNow.
Vinculadas as roles estão as ACLs (Access Control List), que são as

regras de leitura/gravação de cada tabela/campo do ServiceNow.
IMPORTANTE: É uma boa prática

sempre atribuir roles à grupos e
© 2023 Aoop Cloud Solutions - Todos os Direitos Reservados. nunca diretamente aos usuários.
Usuários, Grupos e Permissões
ü Usuários estão em Grupos.
ü Grupos estão em Roles.
ü Roles estão em ACLs.
ü ACLs controlam o acesso às Tabelas e Campos.
Usuário Grupo Role ACL
Exemplo: Sys Admin System Administrators admin

Elevated Roles
Antes de falarmos propriamente sobre segurança das tabelas, é necessário falar da elevação de
privilégios (Elevated Roles), uma vez que isso é necessário para manipulação de ACLs.
3
4
2

Elevated Roles
Security_admin: Essa função libera ao usuário a

possibilidade de alterar as configurações de
segurança (modificar ACLs) que normalmente
estão read-only ou inalteráveis para usuários
comuns, até mesmo para administradores.
OBS: Para liberar a função security_admin a um usuário, quem está concedendo o

privilégio também necessita possuir a respectiva role. Por padrão, esta é a única
função baseline que é uma elevated role.

ACL – Regras de Acesso
As Access Control List (ACL) restringem acesso aos dados, exigindo que os usuários atendam
uma série de requisitos antes de liberar a interação. São as ACLs que especificam as operações a
serem controladas nas tabelas, campos e registros.
Componentes de uma ACL
C reate
Toda ACL especifica:
R ead No ServiceNow é “write”
§ Um objeto e uma operação que está sendo segurada. U pdate W rite

§ As permissões necessárias para acessar o objeto.
D elete
O objeto é o alvo do qual o usuário necessita acesso. Cada objeto consiste em um tipo e um nome que
identifica uma tabela, campo ou registro.
Exemplo
Tipo Nome Objeto
record [incident].[vazio] A tabela de incidente
record [incident].[active] O campo active na tabela de incident

Acesso aos Menus de Aplicação
O acesso aos application menus e seus modules deve ser restrito. Portanto, é necessário definir
as roles que liberam tal permissão, tomando cuidado, inclusive, para refletir nas permissões das
tabelas.
Identifique as roles que liberam acesso a cada aplicação (1)
Edit Application
Roles disponíveis Para atribuir ou Roles atribuídas

para atribuição retirar, basta
utilizar as setas ou
© 2023 Aoop Cloud Solutions - Todos os Direitos Reservados. duplo clique no
nome da role
Acesso aos Módulos de Aplicação
Pode se desejar que os modules tenham suas permissões sobrescritas pela application menu.
Para que isso ocorra, uma configuração deve ser realizada.
Edit Module
OBS: A condição Override application menu roles sobrescreve a

configuração de acesso à aplicação. Dessa forma, se essa
configuração estiver ativa, caso o usuário possuir acesso ao
módulo e não a aplicação, o módulo e a aplicação aparecerão.
Caso não esteja ativa, mesmo que o usuário tenha acesso ao
módulo, ele não irá aparecer no Application navigator.
Caso contrário, roles terão que ser atribuídas

tanto na application menu quanto nos
modules.

Atribuindo roles ao module
Impersonate de Usuários
Impersonate User é um recurso
que permite aos usuários com a
role de “admin” ou
“impersonator”, que
temporariamente “se passem”
por outro usuário na instância. A
razão para isso é em situações de
teste ou reprodução de erros.
O ato de impersonar um usuário

não demanda saber sua senha.
Quando um administrador
impersona um usuário, ele pode
ver e executar exatamente o que
esse indivíduo vê ou faz.

ÁREA 5
FLOW DESIGNER

Fluxo de Trabalho
Um fluxo de trabalho pode ser definido como uma sequência de passos
necessários para automatizar uma rotina ou um processo de negócio,
para isso, seguindo um conjunto de regras e definições.
Start Atividade 1 Atividade 2 Decisão
Atividade 4 True
End
False
Atividade 3

Flow Designer
O Flow Designer é uma feature do ServiceNow que permite automatizar fluxos e processos
manuais. Os fluxos criados a partir dele podem conter diversos passos, favorecidos por
componentes reutilizáveis que não necessitam do uso de código na sua concepção. Portanto, é
uma ferramenta ideal para analistas e gestores de processo, pois não exige conhecimento
técnico ou de programação no seu uso.
Antes do Flow Designer ser lançado, o ServiceNow oferecia apenas o Workflow Editor. Apesar de
legado, uma vez que a recomendação é que novos fluxos sempre sejam criados no Flow Designer,
o Workflow Editor continua sendo suportado.
Além da considerável diferença em experiência do usuário, o Workflow Editor não oferece o

approach adequado quando se trata de Low-Code / No-Code.
Face a isso, a ServiceNow lançou

– e segue priorizando – o Flow
Designer.

Flow Designer
Principais elementos do Flow Designer:
● Flows
○ Um flow é a automatização de um processo que contém um trigger (gatilho) e uma
sequência de actions (ações). Os Flows automatizam lógicas de negócio para uma
aplicação ou processo. A criação e gestão de um flow demanda familiaridade na estrutura
de tabelas da plataforma ServiceNow e quais campos que a aplicação e/ou processo
utiliza. Os analistas de processo podem usar ações disponíveis ou simplesmente basear-
se em um flow existente, criando uma cópia e modificando conforme necessário.
● Subflows
○ Um subflow também é um processo automatizado. Sua estrutura é composta por uma
sequência de ações reutilizáveis, input e output de dados. Ao contrário de flows, subflows
não possuem um gatilho, mas rodam a partir de um flow, outro subflow ou a partir da
execução de um script.
● Actions
○ Uma ação é uma operação reutilizável que permite que analistas de processo
automatizem funcionalidades da plataforma ServiceNow sem a necessidade de utilizar
código/script.
Flow Designer
1. Home – Retorna para a tela

principal do Flow Designer.
1 2 4
2. Abas – Mostra a lista
referente a aba que está
selecionada.
3. Lista – Lista de itens referente
a aba selecionada. Funciona
3 como uma lista dentro da
plataforma com filtro e uso
de wildcards.
4. New – Abre uma lista de
opções do que é possível
criar dentro do Flow Designer.

Trigger
Trata-se de uma atividade que
inicia o flow. Como o próprio
nome sugere, é um gatilho. Por
exemplo: A criação ou
atualização de um registro em
uma tabela.
Adicionando uma Trigger Configurando uma Trigger
Uma Trigger pode possuir uma

condição, que determina quando o
© 2023 Aoop Cloud Solutions - Todos os Direitos Reservados. gatilho será disparado.
Actions
Existem três opções ao adicionar ações:
● Actions: São operações executadas pelo sistema. Por exemplo: Atualização de um valor,
pedido de aprovação, log de um valor, dentre muitas outras possibilidades.
● Flow Logic: Permite a adição de alguns elementos de lógica na execução do flow, como por
exemplo if, for each (loop), do the following until (essencialmente um while), wait for a
duration of time (um timer que pausa o flow por determinado tempo), dentre outros.
● Subflow: Caso exista algum subflow criado que se adequa a lógica do flow em uso, é
possível aproveitá-lo. No entanto, deve-se considerar que o subflow tem uma lista de ações
e condições próprias, além de inputs e outputs.
Uma Action – assim como as Triggers -,

também pode possuir uma condição, que
determina quando a ação será executada.

Data pills
Todo elemento (Actions) adicionado a um flow pode
gerar o que o ServiceNow chama de Data Pill. Os data
pills ficam armazenados no Data Panel ao longo do
fluxo.
Essas pílulas de dados concedem “poder” ao usuário

para usar o output da ação em alguma outra ação que
venha após a execução da ação que gerou a pílula de
dado.
É ainda possível realizar o movimento de dot-
walking entre data pills relacionados. Isso permite
utilizar no fluxo valores que não estejam diretamente
armazenados no registro envolvido, mas sim, em
campos que façam referência a outras tabelas.

Teste e debug de um flow
Para testar um flow, a ServiceNow disponibiliza uma funcionalidade que facilita este processo.
Com o fluxo criado, basta clicar no botão “Test”.
Ao clicar em Test, um modal será aberta com os

inputs que são necessários para executar o
respectivo flow/subflow/action.
Portanto, é necessário indicar um registro alvo

ou criar um novo registro exclusivamente para
validar o fluxo. Definido este critério, basta clicar
em Run Test para que a execução seja validada.
IMPORTANTE
§ Os testes executados realmente refletem nos registros envolvidos as alterações propostas pelo fluxo. Ex.: Se há uma
Action para atualizar o valor de uma campo, o registro sofrerá essa atualização.
§ Testes de fluxos desprezam Triggers. Portanto, mesmo que na Trigger esteja definido o disparo na criação de novos
registros, é possível executar o teste utilizando um registro existente.
ÁREA 8
PORTAL DE SERVIÇOS

O que são Portais de Serviços?
Os Portais de Serviço – por vezes também chamados de Service Portal –, oferecem, por meio de
uma interface intuitiva e amigável, experiências self-service a usuários com perfil de solicitante. O
ServiceNow interage com outras partes da plataforma ServiceNow, permitindo que
funcionalidades específicas do core da plataforma sejam acessadas por meio de um portal. Isso
significa que as tabelas – no caso, o banco de dados – é o mesmo tanto para plataforma quanto
o portal, sendo o portal apenas uma interface alternativa.
A feature de portais conta com um framework modular de interface, para que rapidamente e, de
uma maneira facilitada, se construa portais para aplicações na plataforma ServiceNow.
Tanto desenvolvedores com mais conhecimento, quanto usuários/administradores não-técnicos,

tem a oportunidade de criar experiências de usuário atrativas e engajadoras que potencializam a
adoção de aplicações criadas no ambiente ServiceNow.
O Employee Service Center (sufixo
esc) é o principal portal em uma
https://{instance}.service-now.com/sp instância de ServiceNow. Por anos
este lugar foi do Service Portal
(sufixo sp). Ambos podem ser
Por default, todo o portal de serviços possui um URL utilizados como base para a
suffix, o que facilita o seu acesso pelo endereço da criação de novos portais ou
instância. mesmo customizá-los a fim de
atender as expectativas dos end-
© 2023 Aoop Cloud Solutions - Todos os Direitos Reservados. users.
Elementos de um Portal de Serviços
§ Temas (Themes): Os temas definem qual será o look and feel do portal que
está sendo criado. No entanto, podem ser sobrescritos por outras definições
de estilo sob demanda.
§ Páginas (Pages): As páginas controlam onde e como se armazena e exibe o

conteúdo no portal. As páginas não tem nenhum relacionamento direto com
os dados da plataforma. Sua existência é vista como algo organizacional.
§ Widgets: Os widgets são os componentes do Service Portal. Estes elementos

são blocos de código HTML, CSS, Client e Server – e qualquer outra
dependência Javascript que for necessária –, definindo assim a sua
finalidade.
§ Dados: a maioria dos dados exibidos e gerenciados através do Service Portal

existe em diferentes partes da plataforma ServiceNow. Por exemplo, se um
usuário deseja criar um portal para fazer a gestão de conhecimento, os
dados existem e são mostrados através do portal. Porém, o seu
gerenciamento é realizado por meio da aplicação de conhecimento
acessível pela Now Platform.

Anatomia de um portal
Uma vez conhecido os elementos de um service portal, para construir um novo ou mesmo prestar a
manutenção em algum já existente, é valido conhecer sua anatomia e como estes artefatos se relacionam.
URL suffix
Theme
Search Scopes
Main Menu
Logo
Default Pages
Scripts
HTML CSS
Client Server
© 2023 Aoop Cloud Solutions - Todos os Direitos Reservados. Diagrama do Service Portal
Tecnologias utilizadas em um portal
Além da anatomia, também é interessante conhecer as tecnologias
envolvidas, principalmente para desenvolvedores mais experientes.
§ APIs do ServiceNow
§ Angular JS – v. 1.5
§ Bootstrap à UI Bootstrap (JS Library) – v. 3.3.6
§ Javascript à Lodash/Underscore (JS Library) – foco em facilitar a manipulação de arrays, números e strings.
§ CSS (Cascading Style Sheets) + Sass (Syntactically Awesome Style Sheets) = SCSS
§ HTML (HyperText Markup Language)
§ Font Awesome – conjunto de fontes e ícones com base em CSS e LESS (Leaner Style Sheets).
≠
Service Portal Configuration Now Experience UI Framework & UI Builder
Páginas
Páginas são usadas para organizar conteúdo, garantir que
exista uma responsividade otimizada para visualização em
interfaces mobile e desenhar experiências significativas aos
usuários.
A estrutura de uma página é formada:
Container > Row > Column > Widget

Através da manipulação do layout da página e dos widgets que
a compõe, é que o desenvolvedor consegue construir a
experiência desejada.
● As páginas são referenciadas através de um ID:

www.instancia.servicenow.com/id_portal?id_pagina
● Uma mesma página pode ser referenciada em mais de
um portal.
● É possível utilizar as páginas baseline como templates
para construção de novas.
Nas páginas se define a

permissão necessária para
visualizá-la: Se será pública
© 2023 Aoop Cloud Solutions - Todos os Direitos Reservados. ou exigirá roles?
Layout da Página
Após a criação da página, seu layout poderá ser definido.
Importante sempre levar em

consideração a estrutura:
Caso não se respeite essas

“camadas”, não é possivel
incluir widgets na página.
Por meio de drag and drop, é possível definir o layout da página
utilizando containers e rows, escolhendo ainda em quantas
colunas a row será “quebrada”.
Após a definição do layout, deve-se procurar pelos widgets

desejados – lembrando que há uma infinidade de widgets
disponíveis e cada um deles atende uma funciondalidade
específica. Quando escolhido o widget, basta arrastá-lo para as
colunas da página.

Widgets
Para saber mais: Widget library (docs.servicenow.com)
Widgets são únicos, mas podem ser instanciados uma ou mais vezes em uma mesma página ou em páginas
diferentes. Cada instância de widget é individual e configurável, portanto, podem apresentar comportamentos
diferentes dependendo dos parâmetros que recebem. Isso significa que todo widget possui uma configuração
“universal” e em cada página que é usado, é possível customizá-lo individualmente.
É esperado que existam mais instâncias de widgets do que propriamente widgets

Configurando uma instância de widget
Pesquise pelo widget desejado a

fim de adicionar uma instância do
mesmo na página.
Como já visto, instanciar

widgets em páginas é feito
por meio do Page Designer.
Na lista de widgets, basta
selecionar o widget
desejado e realizar o
movimendo de drag-and-
Para definir os parâmetros da instância de widget, deve-se
drop para a estrutura da clicar no botão “editar” para abrir as opções da instância do
página. widget. Na janela de opções, deve-se realizar as
configurações desejadas e salvar as configuirações.

Menus e Items
O menu de cabeçalho de uma página é constituído por um conjunto de botões – links para
outras páginas ou URLs específicas. Estes menus são construídos com base em instâncias dos
seguintes widgets:
§ Header Menu
§ Icon Menu List Este é uma instância de Header Menu com alguns menu items
§ Single Icon Menu
Cada uma dessas instâncias pode possuir um ou mais menu items, que são de fato os botões.
É possível atribuir um menu já existente ou criar um novo

para associar a algum portal. No entanto, portais que
compartilham de um mesmo menu, terão os mesmos menu
items (botões) na barra superior.

Menus e Items
Para atribuir um novo menu item a um menu, basta adicioná-lo na related list presente no
formulário do menu.
Caso selecionado Type “URL”,

deve-se indicar o link a ser
direcionado quando o usuário
clicar no novo botão.
Caso selecionado Type “Page”,

deve-se indicar a página a ser
direcionada quando o usuário
clicar no novo botão.

Obrigado
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O ServiceNow tem diversos Plugins e Aplicativos.

São pacotes de programação e/ou parametrização que são instalados na

A diferença básica é que plugins são aplicações instaláveis diretamente na

Na maioria dos casos, os plugins são oferecidos pela própria ServiceNow,

Exemplos de plugins gratuitos: Idioma PT-BR, SSO Integrator

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Update Set é a feature da ServiceNow que versiona e cria pacotes de

O ServiceNow trabalha com 2 ou 3 instâncias (quase sempre) dependendo do

1º Crie inicialmente o pacote em DEV

As aplicações usam tabelas e registros para fazer a

qualquer aplicação customizada.

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Escolher da lista as tabelas que

Tabela será criada “do zero”

Para todas as tabelas criadas – estendidas ou não

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Há mais de 50 tipos de campos que podem ser utilizados em uma tabela.

• Exemplos de tipos de campos