2023

Telma Caçapo Alves A qualidade dos serviços no setor da mediaçãao

imobiliária

A Perceção dos Consultores da REMAX

DOCUMENTO

PROVISÓRIO

<retirar na entrega do documento final>

i
ii
 2023

Telma Caçapo Alves A qualidade dos serviços no setor da mediaçãao

imobiliária

A Perceção dos Consultores da REMAX

Relatório de Estágio apresentado à Faculdade de

Ciências Sociais e Tecnológicas da Universidade
Europeia, para cumprimento dos requisitos necessários à
obtenção do grau de Mestre em Gestão e Estratégia
Empresarial realizada sob a orientação científica da
Professora Doutora Carmo Leal, Professora Auxiliar
Assistente da Universidade Europeia.

iii
iv
Dedico este trabalho, à Universidade Europeia aos meus pais e a todas as pessoas que me
acompanharam ao longo deste processo académico.

v
vi
Agradecimentos Começo por agradecer à Universidade Europeia por esta
oportunidade de apresentar o meu relatório de estágio.

Agradeço aos meus pais por todo o esforço e empenho

nesta caminhada académica.

Agradeço à Remax Expogroup e em especial à minha

equipa LPL pela oportunidade que me deram ao realizar
este presente estágio para a conclusão do meu mestrado.

Agradeço à minha orientadora Carmo Leal e ao

Coordenador Carlos Silva.

Agradeço aos meus avós paternos e materna e tio pela

paciência que demonstraram.

E por fim agradeço ao meu namorado pela paciência por

esta minha ausência.

vii
viii
Palavras-chave Qualidade; Serviço; Marketing de Serviços, Remax Expogroup

Resumo O presente relatórioEste relatório de estágio surgiu do no

contexto do estágio realizado na Remax Expogroup, local
este onde eu trabalho, que decorreu entre Outubro de 2022
e Janeiro de 20233, com o objetivo de obter o grau de
Mestre em Gestão e Estratégia Empresarial. No decorrer
deste estágioestudo, foi abordado o tema da perceção dos
consultores sobre a qualidade de serviço com o objetivo de
posteriormente desenvolver uma ferramenta para colmatar
os gaps existentes entre o serviço prestado e o que é
percebidoa necessidade do feedback por parte dos
consultores, sendo este até então inexistente. Foi feito um
focus group com consultores e aplicado o modelo
SERVQUAL. Foi possível concluir que na perceção dos
consultores existem vários gaps entre a expetativas dos
clientes e a realidade do serviço que é fornecido na ótica
dos consultoresFoi ainda feita uma apresentação da
empresa em questão bem qual da marca onde a mesma se
insere e do grupo da mesma, onde também foram
apresentadas todas as minhas funções decorrentes deste
estágio.

- ix -
-x-
- xi -
Keywords Quality, Service; Remax Expogroup

Abstract The present internship report emerged in the context of the internship
carried out at Remax Expogroup, which took place between October 2022
and January 2023. a tool to bridge the existing gaps between the service
provided and what is perceived. A focus group was held with consultants
and the SERVQUAL model was applied. It was possible to conclude that
in the consultants' perception there are several gaps between customer
expectations and the reality of the service that is provided from the
consultants' point of view.This internship report emerged from the
internship held at Remax Expogroup, where I work, which took place
between October 2022 and January 2023, with the aim of obtaining a
Master's degree in Management and Business Strategy. During this
internship, the topic of consultants' perception of service quality was
addressed with the aim of developing a tool to address the need for
feedback from consultants, which until then was non-existent. A
presentation of the company in question was also made, as well as which
brand it belongs to and its group, where all my functions arising from this
internship were also presented.

- xii -
 Lista de Abreviaturas, Siglas e Acrónimos
CMI – Contrato de mediação imobiliária

- xiii -
 Índice
Índice
Lista de Abreviaturas, Siglas e Acrónimos............................................Erro! Marcador não definido.xiii
Introdução.............................................................................Erro! Marcador não definido.xiiiIntrodução
.................................................................................................................................................................1
Questão de investigação..................................Erro! Marcador não definido.xiiiQuestão de investigação
.................................................................................................................................................................1
Objetivos Gerais e Específicos..............Erro! Marcador não definido.xiiiObjetivos Gerais e Específicos
.................................................................................................................................................................1
Estrutura do Relatório de Estágio......Erro! Marcador não definido.xiiiEstrutura do Relatório de Estágio
.................................................................................................................................................................2
Fundamentação teórica......................................Erro! Marcador não definido.xiiiFundamentação teórica
.................................................................................................................................................................3
Serviços....................................................................................Erro! Marcador não definido.xiiiServiços
.................................................................................................................................................................3
Marketing de Serviços.......................................Erro! Marcador não definido.xiiiMarketing de Serviços
.................................................................................................................................................................4
O Conceito de Qualidade...............................Erro! Marcador não definido.xiiiO Conceito de Qualidade
.................................................................................................................................................................5
Qualidade de Serviços........................................Erro! Marcador não definido.xiiiQualidade de Serviços
.................................................................................................................................................................6
O Modelo SERVQUAL...................................Erro! Marcador não definido.xiiiO Modelo SERVQUAL
.................................................................................................................................................................9
Enquadramento do estágio...........................Erro! Marcador não definido.xiiiEnquadramento do estágio
...............................................................................................................................................................18
História da Remax....................................................Erro! Marcador não definido.xiiiHistória da Remax
...............................................................................................................................................................19
História da Remax Expogroup...............Erro! Marcador não definido.xiiiHistória da Remax Expogroup
...............................................................................................................................................................19
Apresentação do estágio..................................Erro! Marcador não definido.xiiiApresentação do estágio
...............................................................................................................................................................20
Estratégias metodológicas............................Erro! Marcador não definido.xiiiEstratégias metodológicas
...............................................................................................................................................................24
Apresentação, análise e discussão dos dados...Erro! Marcador não definido.xiiiApresentação, análise e
discussão dos dados...............................................................................................................................26

- xiv -
Conclusões..........................................................................Erro! Marcador não definido.xiiiConclusões
...............................................................................................................................................................28
Limitações............................................................................Erro! Marcador não definido.xiiiLimitações
...............................................................................................................................................................29
Recomendações para pesquisas futuras Erro! Marcador não definido.xiiiRecomendações para pesquisas
futuras....................................................................................................................................................29
Anexos.......................................................................................Erro! Marcador não definido.xiiiAnexos
...............................................................................................................................................................33

- xv -
 Índice de Figuras e Tabelas

Figura 1 8 Índice de Figuras e Quadros

Figura 2 8

Figura 3 9

Figura 4 10

Figura 5 11

Figura 6 31

Figura 7 32

Figura 8 33

Figura 9 34

Tabela 1 9

Figura 1

Figura 2

Figura 3

Figura 4

Figura 5

Tabela 1

-1-
Tabela 1

Esta página ainda tem numeração romana

1.Introdução

Com o objetivo de finalizar o mestrado em Gestão e Estratégia Empresarial foi realizado

um estágio na empresa onde a aluna está atualmente a trabalhar Remax Expogroup. Este
relatório reflete o trabalho desenvolvido pela aluna durante o período de estágio, bem como a
proposta realizada na sequência de um diagnóstico efetuado sobre a qualidade de serviço.

A Remax Expogroup é um grupo imobiliário integrado na marca líder de mercado, a

Remax, situada na Rua Cidade de Bissau nº 49 a 49 f., nos Olivais, sendo considerada uma
empresa de grande dimensão e localizada ao pé do centro comercial Spacio.

-2-
 A ideia de realizar este estágio na Remax surgiu na sequência de uma conversa com o
coordenador do mestrado, professor Carlos Silva, e que mais tarde foi sujeita a aprovação pela
agência onde a aluna trabalha, tendo sido aprovada com agrado. Na realidade, o facto de o
estágio decorrer numa área diretamente relacionada com a área de atuação da aluna despertou
interesse para ambas as partes.

O estágio de correu de outubro de 2022 a janeiro de 2023, com horário de expediente

flexível, como é prática da agência.

1.1. Questão de Investigação

A questão de investigação do estudo de diagnóstico que foi feito durante o estágio centrou-
se na seguinte problemática: Qual a perceção dos consultores da REMAX sobre a qualidade dos
serviços prestado aos seus clientes?

A questão é relevante na medida em que vulgarmente é considerada a opinião de clientes

mas raramente se tem em conta a visão dos prestadores do serviço, no que respeita à qualidade
percecionada nos Serviços. Assim, a análise realizada durante o estágio procurou perceber a
perceção dos agentes, com vista a poder, num segundo momento confrontá-la com a
sensibilidade dos clientes.

1.2. Objetivos Gerais e Específicos do presente estudo

Dado que o objetivo principal deste estudo se centra na perceção geral dos consultores,
foram estabelecidos objetivos específicos relacionados com as várias dimensões do modelo no

-3-
qual nos inspiramos - o SERVQUAL -, que prevê vários possíveis gaps entre a perceção da
qualidade de serviço entre clientes e prestadores de serviços.

1.3. Estrutura do Relatório de Estágio

O presente relatório de estágio, está organizado em 7 capítulos. Como segue:

No 1º capítulo é feita uma introdução ao relatório de estágio em si, e abordado o problema

de investigação que foi desenvolvido na revisão da literatura, são definidos os objetivos gerais e
específicos e explicada a estrutura do presente relatório.

No 2º capítulo é realizada a fundamentação teórica relativa aos temas do presente estudo,

em que são abordados os conceitos de qualidade, de serviços e sua evolução bem como o modelo
SERVQUAL e a história do mesmo.

No 3º Capítulo é feito o enquadramento do estágio, onde os temas abordados são a história

da Remax, a história da Remax Expogroup e a apresentação do presente estágio.

No 4º Capítulo é apresentada a estratégia metodológica que apresenta a metodologia

utilizada, a sua natureza, a amostra, que instrumentos foram utilizados, as técnicas de recolha de
dados e a forma da análise de dados.

No 5º Capítulo são abordados, analisados e discutidos os resultados dos instrumentos

utilizados no capítulo anterior.

No 6º Capítulo são apresentadas as conclusões, bem como apontadas as limitações da

investigação e as recomendações para pesquisas futuras.

No 7º Capítulo são apresentadas as referências bibliográficas deste relatório de estágio.

-4-
 2. Fundamentação Teórica

Neste enquadramento teórico serão abordados os seguintes conceitos:

 Marketing de Serviços;

 Qualidade

 Qualidade nos Serviços

-5-
  Modelos de Qualidade de Serviços

 Qualidade de Serviços

1.1. Serviços

Segundo Kottler (2000), os serviços são atividades o benefícios, geralmente intangíveis,

que uma parte pode fornecer a outra.

2.2. Marketing de Serviços

2.1.1. O conceito

Segundo Lovelock ( 2006), o marketing de serviços tem na sua essência, a intangibilidade, e

a criação do valor e benefícios para os clientes.

De acordo com Las Casas, (2006), não existe diferença de abordagem entre o marketing de
bens e serviços, mas existe uma diferença na elaboração do mix de marketing de cada um.

2.1.2. Especificidades do Marketing de Serviços

Na perspetiva de Boomer Bitner o O mix de marketing de serviços requer outros elementos

estratégicos para além dos 4Ps do Mc Carthy, dando origem aos 78 Ps

São eles:

 Praça; (o que é?)Distribuição (canais onde os consumidores podem aceder ao

serviço)

 Elementos do produto (que elementos?)Caracteristicas do serviço

 Preço

 Comunicação

 Pessoas ( envolvidas na prestação de serviços)

-6-
  Physical Evidence (evidencias físicas) – ou seja onde se poderá obter a
prestação de serviço (dizer em português)

 Processos ( envolvidos na prestação de serviços)

 Produtividade & Qualidade

De acordo com Las Casas (2002) a principal característica seria o aspeto e a gestão da
apresentação uma vez que, nos serviços, não existe uma parte mais tangível para ser apresentada
aos outros clientes que, determinam ainda diferenças mais específicas considerando todo o
processo metodológico, tais como:

 Na estratégia e nos serviços não há patentes disponíveis para os serviços;

 Os serviços não possuem embalagem;

 Garantia e Política de Serviços não se aplicam nos produtos;

 Os serviços não são expostos em vitrines e alguns não se podem mostrar ao cliente;

 A sua base de preços é mais difícil de comparar do que no caso os bens;

 As demonstrações são mais difíceis de serem utilizadas em serviços

 Intangibilidade: o serviço não pode ser tocado ou visto

 InseparibilidadeInseparabilidade: o serviço está vinculado ao prestador, não

existindo sem que haja contato – e, muitas vezes, colaboração – entre ele e o cliente

 Variabilidade: como mencionamos acima, o fator humano e outros requisitos

dificultam a padronização dos serviços

 Perecibilidade: um serviço não pode ser aproveitado mais tarde. Ele perece após o
momento selecionado para a entrega.

-7-
 2.2. O Conceito de Qualidade

2.2.1. O que significa qualidade?

Para Gronroos (2004), uma boa qualidade é obtida quando a qualidade experienciada atende
às expetativas dos clientes, ou seja, a qualidade esperada. Assim o processo de qualidade da
avaliação dos serviços que é feito pelo cliente, está em função das suas expectativas, e da sua
qualidade de serviço.

2.2.3. O conceito de Qualidade nos Serviços

De acordo com Zeithaml e Bithner (2003), a qualidade nos serviços é fundamental nas
consiste na componente central das perceções do cliente. Esta importância ocorre tanto nos
serviços como nos bens acompanhados de serviços. No caso de apenas só serviços, a qualidade é
o elemento principal nas avaliações do cliente. Para o caso daqueles que são acompanhados de
bens, a qualidade pode ser também fundamental na satisfação do cliente.

O conceito da qualidade de serviços depende do modo como é percecionado pelo cliente, .

(Zeithaml &e Bithner (2003).

De acordo com Zeithaml e Bitner (2003), Existem cinco principais dimensões da qualidade
de serviços , que foram apresentadas por diversos autores que são:

 Confiabilidade – consiste na habilidade de efetuar o serviço de modo seguro e preciso;

 Responsividade – rapidez nas respostas, ou seja, consiste na vontade de ajudar os clientes e

prestar serviços sem demoras;

 Segurança – refere-se à competência da empresa. Traduz-se no conhecimento dos

profissionais juntamente com a simpatia e a habilidade para inspirar confiança e credibilidade;

 Empatia – consiste no interesse e atenção personalizada ao cliente;

 Tangibilidade – consiste na aparência de instalações físicas, equipamentos, pessoas e

materiais impressos da empresa. Zeithaml e Bithner (2003)

-8-
 De acordo com a literatura do Marketing de Serviços (Barron & Harris, 2003),
(qualidade existe em grande parte dos serviços, apesar de a maioria dos estudos na literatura
serem sobre a satisfação do consumidor, onde o foco é a sua satisfação seja com bens físicos
ou serviços.

Porém, segundo Barron & Harris (2003), muitas vezes confunde-se a qualidade do serviço e
a satisfação do cliente devido às suas semelhanças e diferenças.

Para uma melhor clarificação dos conceitos foi definido em duas partes: a qualidade de
serviço percebida e a satisfação do consumidor.

De acordo com Gronroos (2003) qualidade do serviço inclui duas dimensões: a qualidade
técnica e e a qualidade funcional. A qualidade técnica consiste no produto final entregue na
prestação de serviços , a qualidade funcional é o modo como o serviço foi prestado ou seja, a
perceção do consumidor sobre a interação experimentada com o serviço Ambas as dimensões
são importantes para o cliente, no entanto enquanto a qualidade técnica se refere aos aspetos
relativamente quantificáveis do serviço, a qualidade funcional entende-se como a qualidade que
é entregue aos clientes. No entanto, segundo Barron & Harris (2003), a aparência e a
apresentação de quem presta o serviço fazem parte da qualidade funcional.

O conceito de qualidade de serviço também incorpora fatores como satisfação, intenção

comportamental e reclamações dos clientes (Shu-Man You, 2012). De acordo com Pelissari et al.
(data), existem momentos em que o prestador de serviços pode mostrar a qualidade dos seus
serviços ao cliente, no entanto a primeira impressão do cliente é que conta. Assim, pode-se
afirmar que os serviços devem ser geridos de acordo com as impressões obtidas pelos clientes no
que respeita à qualidade do serviço que lhes foi fornecido. Com base nisto, existem vários
modelos que abordam a qualidade dos serviços, relacionando a qualidade experienciada com as
expetativas dos clientes e com a qualidade percebida pelo prestador do serviços.

2.2.3. Modelos de Qualidade de Serviços

De acordo com (Cauchick & Eid, 2004)(Paulo Augusto Cauchick Miguel, 2004), existem 6
modelos de qualidade de serviços.

-9-
 O primeiro modelo foi o proposto por Grönroos (1984), defende que considerava a
qualidade percebida de um serviço resulta da diferença entre como função de um serviço
esperado e do serviço percebido e acrescenta um , incluindo um terceiro fator denominado de
imagem da empresa. O modelo representa a qualidade de vários serviços diversos.

Utilizando assim o seguinte modelo:

Tabela 1- Dimensões Aplicadas a Serviços Diversos

Fonte: Grönroos (1984)

Este modeloEsta abordagem pretende medir o contato diário com os clientes, face às
atividades tradicionais do marketing, a imagem corporativa face ao contacto com o cliente, a
comparação dos dois pontos anteriores, o impacto da comunicação pessoal nos consumidores, a
gestão dos contatos com os clientes e a forma como são conduzidos.

O primeirosegundo modelo é o modelo dos GAPs, designado por SERVQUAL, de

Parasuman et. al (1985), que propõe a medição da qualidade de serviço baseado no modelo de

- 10 -
satisfação afirmando que a satisfação do cliente consiste na diferença entre a expetativa e o
desempenho à exceção se o desempenho e a expetativa forem inferiores.

O GAP, consiste na distãncia entre as expetativas do cliente de um determinado serviço e a

realidade desse mesmo serviço fornecido e pode também ser considerado uma medida da
qualidade de serviço em relação a uma dimensão específica.

Figura 1- Modelo Gap Qualidade de Serviços

Modelo Gap Qualidade de Serviços

Fonte: Parasuraman (1985)

- 11 -
 Este modelo mede as 5 principais lacunas entre as expetativas do cliente e a sua relação e
realidade com a gerência e com os seus serviços fornecidos.

Este modeloM mede também a qualidade de serviços entre as necessidades dos clientes, a
perceção e a qualidade dos serviços prestados. Os GAPS representam as lacunas que existem ou
podem existir de um serviço para o outro.

O segundoterceiro modelo, de Brown e Swartz (1989), é ilustrado na figura abaixo.

Figura 2- Modelo de Qualidade de Serviços

Modelo de Qualidade de Serviços

Fonte: Brown e Swartz 1989

Este modelo é uma alteração ao modelo anterior pois os autores defendem que não é
necessário existirem 5 gaps e que existem lacunas no modelo anterior devendo-se fazer uma
atualização com menos 2 GAPS e uma simplificação do modelo comparando a perceção do
cliente com a perceção do profissional.

O quarto modelo consiste no modelo de avaliação de serviço e Valor, que envolve o valor a
ser pago pelo cliente como parte do comportamento do cliente. Assim, Bolton e Drew (1991)
sugerem um modelo mais elaborado, segundo o qual as expetativas, o desempenho do provedor
do serviço, e a não confirmação das expetativas são antecedentes da satisfação do cliente. Como
mostra a figura abaixo:

- 12 -
- 13 -
Figura 3- Avaliação da Qualidade de Serviço e Valor

Avaliação da Qualidade de Serviço e Valor

Fonte: Boltown e Drew (1991)

Este modelo mostra a qualidade de serviço com base nos seus atributos, na experiência dos
clientes e na satisfação dos clientes que estes fatores mais as características do cliente e o
sacrifício geram um valor do serviço que vai gerar determinadas intenções e consecutivamente
um comportamento.

O quinto modelo consiste no modelo SERVPERF, de Cronin e Taylor (1992), que

desenvolveram um modelo baseado unicamente na perceção do desempenho de serviços. Estes
autores realçam que a qualidade é definida como uma atitude do cliente nas dimensões da

- 14 -
qualidade e não se deve ter em conta o modelo de satisfação anterior. Como mostra a figura
abaixo.

Figura 4Tabela 1 - Variáveis do modelo que relaciona a importância dos Itens

Variáveis do modelo que relaciona a importância dos Itens

Fonte: Cronin e Taylor (1992)

Este modelo mostra um estudo de várias variáveis que caracterizam a sua importância
consoante a expetativa do cliente.Pois os autores consideraram este fator importante saber em
que modo é importante determinados fatores de qualidade de serviço para os clientes.

Neste estudo iremos utilizar como inspiração o Modelo SERVQUAL, realizado por
Parasuman et. al (1985), adaptado ao nosso estudo da qualidade de serviços percecionada perante
os consultores da Remax.

- 15 -
2.3. O Modelo SERVQUAL

No contexto deste estudo, inspiramo-nos no modelo SERVQUAL, um dos mais conhecidos

modelos para medir a qualidade do serviço. Este modelo tem sofrido evoluções, tendo
começando por uma base do modelo que mais tarde foi complementado e adaptado à medida
que foram surgindo formas de eliminar as lacunas existentes com a implementação de 3
dimensões que são a dimensão funcional, a dimensão técnica e a imagem. Em 1993 chega-se à
conclusão de que a primeira dimensão prevê que o comportamento dos consumidores pode ser o
motivo pelo qual existe uma especificação incorreta no que toca a qualidade de serviço.

De acordo com , Teas, (1994)(Teas, 1994) não existe conteúdo empírico teórico que
suporte a relevância das expetativas quanto a uma possível falha na forma como se mede o
desempenho da qualidade do serviço.

No contexto de que o conceito do modelo SERVQUAL é inadequado uma vez que

segundo, Cronin e Taylor, (1992), (Cronin & Taylor, 1992) a explicação as expetativas dos
consumidores face ao desempenho de uma classe geral de serviços e a sua avaliação do seu
desempenho real no entanto não foi comprovada por nenhum estudo empírico que
comprovasse este facto o que levou ao objetivo deste estudo que consistiu em especificar as
relações entre a qualidade de serviço, a satisfação do consumidor e a sua intenção de
compra visto que no ponto de vista dos autores deste artigo não houve testes empíricos
minuciosos e assim fornecer aos gestores mais informações sobre a ordem causal entre a
qualidade de serviço e a satisfação do cliente bem como o impacto da qualidade de serviço e
da satisfação do cliente nas intenções de compra.

Não consigo perceber este parágrafo. Rever português!

De acordo com Ladhari, (2008)m, (Ladhari, 2008), o instrumento SERVQUAL teve uma
forte aplicação e valorização por académicos e gestores, em que foram identificadas várias
dificuldades com a sua utilização. Essas dificuldades levaram à utilização de modos de
avaliar a qualidade de serviço na indústria.

- 16 -
 Assim, pode-se afirmar que os serviços devem ser geridos de acordo com as impressões
obtidas pelos clientes no que respeita à qualidade do serviço que lhes foi fornecido. Com
base neste fator foi desenvolvido um modelo em que é relacionada a qualidade expectável
pelos clientes com a qualidade prevista. Segundo o mesmo, a imagem é uma interpretação
subjetiva da realidade que pode ou não refleti-la.

O modelo SERVQUAL procura identificar os 5 gaps existentes entre as expetativas dos

clientes e a qualidade dos serviços fornecidos na realidade (entre quê e quê?) conforme
figura abaixo representada.

Figura 5 - Modelo da Qualidade de Serviços segundo parasuraman

Modelo da Qualidade de Serviços segundo parasuraman

Fonte: Parasuraman (1985)

- 17 -
 Este modelo é o modelo utilizado anteriormente na figura 2 que foi utilizado por ser o
mais adequado para a utilização e adaptação do mesmo a este presente estudo.

Daí a necessidade de demonstrar o modelo SERVQUAL com a sua escala como mostra
a figura 2:

Figura 6 - Versão original da Escala ServQual

Dimensões da Escala ServQual

- 18 -
Fonte: (Oliveira, 2008)

Esta figura não pode ficar assim. Não se percebe nada!

Para este estudo iremos utilizar como base a escala SERVQUAL de 2008 que iremos
adaptar consoante o estudo, de acordo com as dimensões referidas anteriormente.

- 19 -
 3.Enquadramento do Estágio
Os grandes títulos são em página nova

3.1. A História da Remax

A Remax foi fundada em 1973 por Dave e Gale Linger no Colorado (EUA). Segundo
Dave e Gale Linger o ativo mais importante do negócio é o consultor imobiliário. Em 1978
já existiam 100 agências e 1000 agentes. É nesta altura que o balão passa a ser o logo oficial.

Atualmente em 2022, a Remax conta com 116500 agentes por mais de 10.000 agências
espalhadas por 100 países.

Em Portugal, a Remax é fundada por Manuel Alvarez e Beatriz Rubio. A marca foi
lançada em 2000, sendo que em 2003 e 2014 é obtido o prémio internacional do melhor país
Remax, em 2010 e 2011 é considerada como melhor grande empresa para trabalhar em
Portugal, em 2014 e 2015 como melhor país da Europa, em 2010 e 2017 como marca
superbrands e escolha do consumidor. Em 2021 contava já com 395 agências, 8500 agentes
e 12% de quota de mercado.

O objetivo da REMAX para 2022 foi de 400 agências, 10 000 agentes e 20 % de quota
de mercado.

A Remax é uma rede imobiliária líder a nível mundial sendo constituída por vários
grupos cada um gerido de forma autonoma e independente consoante os brokers que
gerem o negócio.

3.2. História da Remax ExpoGroup

Enquanto que a Remax é a marca mãe a Remax Expogroup é um dos grupos

pertencentes à Remax dos vários grupos que ela tem a nível mundial.

- 20 -
 A Remax Expogroup tecnicamente existe desde 2001 apesar de a sua fusão só se dar em
2012 com a união de 3 grandes grupos a Remax Expo, a Remax Tejo e a Remax Eleven.

Relativamente à sua visão e cultura consiste em:

 Querer ser uma empresa que funciona por si só e não depender de uma pessoa
particular;

 Querer crescer, ajudando outras pessoas a crescer também;

 Querer ter sucesso, ajudando outras pessoas a ter sucesso também;

 Querer ganhar dinheiro, ajudando outras pessoas a ganhar dinheiro também;

 Querer serem felizes, ajudando outras pessoas a ser felizes também

Atualmente conta com 27 agências sendo que 3 estão em Espanha, 10 em Itália e 15 em

Portugal havendo uma possibilidade de o grupo se estender para França.

Em 2021 este mesmo grupo contava já com 812 agentes, com uma faturação de
27182000 euros, conseguindo sendo agência nacional nº1 entre outros prémios como clube
brokers do ano em Portugal, Brokers do ano internacional em 2015, Agência com mais
agentes Diamond, Agência com mais agentes premiados e Agência nº1 da Europa.

Quanto ao seu sistema funciona em exclusividade, com comissão de 5% a preço de

mercado e com ética, atitude e profissionalismo.

Quanto aos seus principais pilares são a tecnologia, a formação, as comissões, a rede
nacional e a imagem/ marca.

A Remax partilha atualmente com todas as redes sendo que no caso das partilha
internas é 50- 50 e no caso das externas é 1,5%.

Quanto ao comissionamento pago aos seus consultores começa nos 40 por cento e vai
até aos 47% no caso de agentes rapp sem empresa no caso de agentes rapp com empresa

- 21 -
vai até aos 50 por cento, existe ainda um outro sistema sendo considerado o puro com um
fee de mil euros por mês mais iva de 72,8 % com empresa e 70 % sem empresa não sendo
este ultimo aplicável no Expogroup.

O seu lema é “Servir para Liderar” e o seu sistema é em pirâmide sendo que no topo
estão os clientes, proprietários e compradores, em seguinte agentes, a seguida brokers
empreendedores e brokers puros, depois o staff e por ultimo os Brokers.

A Remax Expogroup conta com vários departamentos como recrutamento, formação,

comercial, coordenação, gestão processual, Jurídico, Financeiro, Maxfinance/ Crédito,
Marketing/ Estudio, Fotógrafo, Rent-a-Car, Kids Club e Fundo Expogroup.

Por fim possui ainda um sistema de faturação sobre quem traz pessoas para a agência
sendo que se se trouxer um agente recebe-se 3 %, um broker empreendedor 2% e um
agente puro 1 %, e quanto à sua formação contem o curso iniciação 4 semanas formação
continua terças e quintas, salas de treino, formação da Remax Portugal sendo que aqui há
6 obrigatórias e o resto é uma por ano e a formação com o Massimo Forte.

(Fernandes, 2022) ???????????

3.3. Apresentação do Estágio

Relativamente ao Estágio propriamente dito, ele passou, numa primeira fase, por
observar o dia-a-dia de um consultor, que consiste em captar leads das mais diversas
formas, fazer apresentações de serviços e angariações prosseguindo com visitas e fechos de
negócio CPCVS contratos promessa compra e venda) e escrituras ou contratos de
arrendamento, reuniões e formações.

O processo de angariação inicia-se com um primeiro contacto de seguida uma apresentação

de serviços, estudo de mercado, depois recolha de documentação do imóvel, assinatura do cmi
( contrato de mediação imobiliária), divulgação, fotoreportagem profissional. O processo de

- 22 -
venda inicia-se com visitas, propostas, cpcv e por fim escrituraExplicar o processo de angariação
e venda do consultor

No decorrer deste estágio foram desempenhadas as seguintes tarefas:

Realização de contactos – contactos frios que tem por objetivo marcar visitas

, marcação de visitas- Ir ao imóvel para apresentar os serviços

, marcação de apresentação de serviços- é uma apresentação ao cliente de todo o processo

, realização de visitas- visita aos imóveis com objetivo de fecho

Figura 7

Visitas

, propostas- oferta do cliente comprador com o objetivo de fecho.

- 23 -
Figura 8

Propostas

- 24 -
Figura 9

Ferramentas da remax

- 25 -
Figura 10

Ferramentas da remax

- 26 -
Figura 11

Ferramentas da remax power bi

- 27 -
Figura 12

Ferramentas da remax

- 28 -
Figura 13

Dashboard remax

Ao nível de clientes muitos não tinham urgência em vender ou comprar e a maior

dificuldade é no fecho de negócio ou em trazer a angariação em exclusivo sendo este o
modelo standard da Remax.

- 29 -
- 30 -
 4. Estratégia Metodológica
Relativamente à metodologia, a investigação realizada teve uma natureza qualitativa ;
como se referiu anteriormente, foi realizado um focus group com 6 agentes, pertencentes à
equipa de trabalho da estagiária.

O focus group tem como objetivo principal a recolha de dados simultâneos, de

diferentes pessoas, promovendo assim a interação entre os entrevistados. Esta forma de
recolha de resultados tem-se revelado útil no sentido em que com este modo podem ser
cruzados os dados entre a revisão da literatura e das questões.

Segundo, Yun (2022) o focus group consiste numa reunião de um pequeno número de
indivíduos que compartilham interesses comuns em questões ou eventos específicos a participar
de uma discussão interativa.

Esta reunião teve lugar na agência de Olivais na sala de reuniões. no dia …. Contou
com 8 6 consultores consultores que operam em olivais e que envolvem a equipa de trabalho. A
reunião foi gravada, para efeitos de captação e tratamento da informação e, depois,
desgravada.

Durante a reunião foi utilizado o guião presente no Anexo 1, com questões relacionadas
com as dimensões do modelo SERVQUAL, com vista à identificação da perceção dos
consultores sobre a qualidade do serviço prestado.

O guião do focus group incluiu um questionário com perguntas relacionadas com as

dimensões do modelo utilizando uma escala concordância do tipo likert de 1 até 5.

Foram assim realizadas as seguintes questões:

Dimensão do modelo Questão realizada 1 2 3 4 5

- 31 -
Tangibilidade 1.Na sua perceção existe ‍
alguma diferença entre a
expetativa do cliente em
relação à sua apresentação e a
realidade da sua
apresentação, ou seja, da sua
forma de vestir e apresentar-
se ao cliente

Confiabilidade 2.Na sua opinião ‍

existem diferenças entre a
expetativa do cliente
relativamente ao tempo que o
serviço é prestado e o tempo
que na realidade é fornecido

Presteza 3. No seu entender ‍

existe alguma diferença entre
a expetativa do cliente
relativamente à rapidez e
forma que o serviço é
fornecido e a realidade

Segurança 4.Na sua opinião ‍

existem diferenças entre a
expetativa do cliente
relativamente à segurança
que lhe é fornecida pelo
consultor e a realidade dessa

- 32 -
 mesma segurança

Empatia 5. No seu entender ‍

existem diferenças entre as
expetativas do cliente no que
toca na empatia fornecida
pelo cliente e a realidade
dessa mesma empatia

Foi pedido aos intervenientes autorização para gravação cujo registo foi posteriormente
desgravado.

- 33 -
 5. Apresentação, Análise e Discussão dos Resultados

Para a análise dos dados deste presente estudo foram realizados 1 video que contou com 1
amostra de 8 pessoas

- 34 -
 A análise deste mesmo estudo consistiu na relação entre o modelo realizado que é o
SERVQUAL entre as respostas dadas nos respetivos guiões numa escala de 1 a 5 em que o
número 1 diz que discorda totalmente e o 5 concorda totalmente e as respostas dadas nos vídeos.

Quanto aos guiões com as respostas irão estar em baixo em anexo.

Relativamente ao modelo foram analisadas as 5 dimensões do modelo através de 5 questões

adaptadas ao conceito do caso em questão. Estas 5 dimensões foram tangibilidade,
confiabilidade, presteza, segurança e empatia.

1- tangibilidade – refere-se a apresentação dos consultores, estrutura e instalações

Consultor 1 homem (44 anos) – respondeu que respondeu que concordava parcialmente

Consultor 2 Homem (45 anos) – respondeu que não concordava nem discordava pois tem
haver com o serviço que prestamos e o que os clientes nos pedem e tem a haver com o estilo de
cada um

Consultor 3 Homem 42 anos – concordou com o consultor 2

Consultor 4 Homem- discordou parcialmente

Consultor 5 Mulher – não concorda nem discorda

Consultor 6 Homem – discorda parcialmente

Consultor 7 Mulher – não concorda nem discorda

Consultor 8 Homem – discorda parcialmente

2 - Confiabilidade - tem a haver com o cumprimento dos prazos de entrega

Consultor 1 - concorda parcialmente

Consultor 2 - pediu para reformular e concordou parcialmente~

- 35 -
Consultor 3 – concordou com o consultor 2

Consultor 4 - concordou totalmente

Consultor 5 - concordou totalmente

Consultor 6 – concordou totalmente

Consultor 7 – concordou totalmente

Consultor 8 – concordou totalmente

3 - Capacidade de resposta – refere à rapidez na resposta

Consultor 1 – Concordou parcialmente

Consultor 2 – concordou com o consultor 1

Consultor 3 – concordou parcialmente

Consultor 4 – Concordou parcialmente

Consultor 5 – concordou parcialmente

Consultor 6 - concordou parcialmente

Consultor 7 -concordou parcialmente

Consultor 8 - concordou parcialmente

4- Segurança – refere-se a confiança que os consultores inspiram nos clientes

Consultor 1 – Concordou parcialmente

Consultor 2 – Concordou totalmente com base na interpretação da questão

- 36 -
 Consultor 3 - Concordou totalmente pois para o cliente o negócio ser feito por uma
imobiliária dá uma maior segurança ao cliente e também devido ao facto de ter um custo
elevadíssimo.

Consultor 4 - Concordou parcialmente

Consultor 5 – Concordou parcialmente

Consultor 6 – Concordou parcialmente

Consultor 7 – Concordou parcialmente

Consultor 8 – Concordou parcialmente

5 – Empatia – refere- se a atenção individual de cada cliente

Consultor 1 – não concordou nem discordou

Consultor 2 – Concordou parcialmente tendo em conta à sua experiência no próprio serviço

Consultor 3 – Concordou parcialmente devido ao cliente e a ele estar a estudar-nos

Consultor 4 – Discordou totalmente

Consultor 5 – Não concordou nem discordou

Consultor 6 – Não concordou nem discordou

Consultor 7 – Discordou parcialmente

Consultor 8 – Concordou parcialmente

Com este video pode-se concluir que se aplicam segundo os colegas existem diferenças entre
as expetativas dos clientes e a realidade da qualidade de serviço e ao próprio fornecimento do
serviço o que se pode dizer que é perfeitamente aplicável o modelo SERVQUAL na ótica deste
nosso estudo e na ótica do consultor.

- 37 -
 O que se pode concluir que der acordo com o modelo SERVQUAL todas as pessoas
identificaram diferenças entre as expetativas do cliente relativamente às várias dimensões e
perguntas realizadas e a realidade da forma e qualidade do serviço que é prestado nas 5
dimensões do modelo.

- 38 -
- 39 -
 6. Conclusões

Foi possível apurar que no serviço da remax consoante o nosso estudo de acordo com as
dimensões estudadas que existiam gaps ou seja lacunas entre a expetativa dos clientes e a
realidade da qualidade de serviço na ótica do consultor.

- 40 -
 6.1. Limitações do Estudo
No que refere as limitações pode-se considerar o âmbito da amostra em lisboa.

O guião do Focus Group poderia ter sido mais detalhado.

Recolhemos apenas a perceção dos consultores a situação ideal seria também estar a
perspetiva dos clientes.

- 41 -
 6.2. Recomendações para pesquisas futuras
Em estudos futuros fazer estudos com um problema de consultores

Fazer perguntas mais abrangentes

E idealmente saber a prestação de pessoas.

7. Referências Bibliográficas

Barron, S., & Harris, K. (2003). Services Marketing. New York: Palgrave Macmillan.

- 42 -
 Cronin, J. J., & Taylor, J. a. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Station.
Journal of Marketing, 55-58.

Daronco, E. (2008). Marketing de Serviços e Relacionamentos. Ijuí, Rio Grande, Brasil: Editora
Unijoi.

Falchi, P. (30 de Janeiro de 2012). Os 8 P's do Marketing de Serviços. Obtido de Web site de
Implantando Marketing: https://www.implantandomarketing.com/os-8-ps-do-marketing-de-servicos/

Faria, C. A. (2022). Modelo Conceitual de Qualidade de Serviços. Modelo Conceitual de Qualidade

de Serviços.

Fernandes, L. (2022). Manual de Formação Inicial.

Gibertoni, D., Dantas, M. B., & Benagli, M. D. (2004). Marketing de Serviços: Os Princípios para o
Sucesso. Interface Tecnológica.

Gronroos, C. (1995). Marketing: Gerenciamento e Serviços. A competição de serviços da hora da

verdade.

Kottler, P. (2000). Administração de Marketing. a edição do novo milenio.

Ladhari, R. (2008). Alternative Measures and Service Quality: a review. Em R. Ladhari, Managing
Service Quality (pp. 65-86).

Las Casas, A. L. (2006). Administração de marketing .

Loveloock, C., & Lauren, W. (2006). Serviços . Marketing e gestão.

Oliveira. (2008). Versão Original da Escala ServQual.

Paulo Augusto Cauchick Miguel, G. E. (2004). Uma Revisão dos Modelos para Medição da
Qualidade em Serviços. Revista Produção, 12-30.

Pelissari, A. S., Solis, D. R., Ianagui, E. C., Gonzalez, I. V., & Setubal, F. M. (s.d.). Aplicação e
Avaliação do Modelo Servqual para Analisar a Qualidade do Serviço. SEGT- Simpósio Excelencia em

- 43 -
Gestão e Tecnologia, 1-16.

Shu-Man You, M.-H. T.-C.-T. (2012). An examination of service quality in a real estate advertising
sales agents - formal control as a mechanism as a moderator. Journal of Information and Optimization
Sciences, 321-348.

Simpósio de excelência de Gestão e Técnologia. (s.d.). Aplicação e Avaliação do Modelo Servqual.

Aplicação e Avaliação do Modelo Servqual, pp. 1-16.

Teas, C. a. (1994). Ressessment of Expectations as a Comparison Standart in the Measuring

Service Quality: Implications for Futher Research. Journal of Marketing, 111-124.

- 44 -
Anexos

- 45 -
Focus Group 28/12/2022

- 46 -
- 47 -
- 48 -
Focus group 28 /12/2022

Focus Group 03/01/2023 às 16e30

- 49 -
Focus Group 03(01/2023) ás 16e30

- 50 -