Exemplar - Identificação de Problemas e Mapeamento de Partes
Interessadas
Introdução
Parabéns por completar o exercício de Identificação de Problemas e Gestão de
Partes Interessadas! Este exercício exigiu que você utilizasse suas novas habilidades de
análise de negócios para desenvolver insights sobre alguns desafios empresariais. Esta
tarefa prática reflete um cenário do mundo real em que você foi solicitado a investigar a
queda nas vendas da Northwind Trading e o aumento nas reclamações dos clientes.
Primeiro, você conduziu análises quantitativas e qualitativas das vendas e das
reclamações dos clientes para identificar a causa raiz do problema. Em seguida, você
identificou os usuários online da loja virtual da Northwind Trading e os analisou. Por fim,
você identificou as partes interessadas do projeto, as analisou, as mapeou na Grade de
Poder-Interesse e atribuiu responsabilidades a elas para as tarefas do projeto utilizando a
Matriz RACI.
Exemplar
Agora é hora de revisar este exemplar, que descreve uma possível solução para os
desafios na Identificação de Problemas e Gestão de Partes Interessadas que você pode
usar para comparar com seu trabalho no exercício.
Estudo de Caso
Primeiro, um lembrete do cenário que exigiu sua atenção.
Uma empresa de eCommerce, Northwind Trading, tem operado com sucesso nos
últimos quatro anos. As vendas se mantiveram estáveis durante esse tempo, com algumas
pequenas flutuações sazonais. No entanto, os números de vendas do mês passado
mostraram uma tendência de queda pela primeira vez, e a empresa também notou que
vários clientes postaram comentários negativos nas redes sociais sobre a loja online.
Quantitative techniques
Utilize métodos estatísticos e análise de dados para identificar padrões, tendências
e anomalias em dados numéricos, como cifras de vendas, métricas de clientes e
indicadores de desempenho.
Qualitative techniques
Colete insights, opiniões e feedback por meio de entrevistas, pesquisas e
observações para descobrir fatores subjetivos, percepções e questões subjacentes que
podem não ser capturados apenas por dados quantitativos.
Amostragem estatística
A amostragem estatística é um método utilizado em pesquisa e análise de dados
para coletar informações sobre uma população examinando apenas um subconjunto ou
amostra de seus membros. Em vez de analisar cada indivíduo dentro de uma população,
a amostragem estatística seleciona um grupo representativo com base em critérios
predefinidos.
Root-cause analysis using the 5 Whys
O método dos 5 Porquês envolve perguntar "por quê" repetidamente para
descobrir a causa subjacente de um problema ou questão. Ao investigar repetidamente as
razões mais profundas de cada resposta, você pode identificar os fatores fundamentais
que contribuem para o problema.
User role analysis
A análise de papéis do usuário envolve identificar e entender as necessidades de
diferentes usuários. Isso ajuda a garantir que as soluções oferecidas correspondam às
expectativas dos usuários.
Stakeholder analysis and mapping
A análise das partes interessadas envolve identificar e avaliar os interesses, a
influência e o envolvimento das partes interessadas em um projeto. O mapeamento das
partes interessadas visualiza as relações entre elas e seu nível de influência ou interesse
no projeto, ajudando a priorizar os esforços de comunicação e engajamento.
RACI matrix
A Matriz RACI é uma ferramenta de gerenciamento de projetos que ajuda a definir
e comunicar claramente as funções e responsabilidades dos membros da equipe em
relação às tarefas e atividades de um projeto. O termo RACI é um acrônimo que
representa quatro papéis principais que cada parte interessada pode desempenhar em um
projeto:
1. Responsável (Responsible): Esta é a pessoa ou grupo que executa o trabalho
para completar a tarefa. Cada tarefa deve ter pelo menos um responsável, embora possa
haver mais de uma pessoa envolvida na execução da atividade.
2. Aprovador (Accountable): Esta é a pessoa que tem a autoridade final e é
responsável pelo resultado da tarefa. O aprovador garante que o trabalho está sendo
realizado conforme esperado e deve aprovar a entrega final. Idealmente, cada tarefa deve
ter apenas um aprovador para evitar confusões sobre a responsabilidade.
3. Consultado (Consulted): Essas são as partes interessadas que fornecem
informações e feedback durante o desenvolvimento da tarefa. Geralmente, isso envolve
comunicação bidirecional, onde as pessoas consultadas podem ser chamadas para discutir
aspectos específicos da tarefa.
4. Informado (Informed): Este grupo inclui todos que devem ser mantidos
atualizados sobre o progresso e os resultados da tarefa. A comunicação aqui é
unidirecional, e as pessoas informadas não precisam estar diretamente envolvidas na
execução ou no processo de aprovação.
Para criar uma Matriz RACI, você deve seguir estas etapas
1. Identificar as Tarefas do Projeto: Liste todas as tarefas ou atividades que
precisam ser realizadas durante o projeto.
2. Identificar as Partes Interessadas: Enumere todas as partes interessadas que
estão envolvidas no projeto, incluindo membros da equipe, gerentes, clientes e outros.
3. Definir Papéis: Para cada tarefa, atribua um dos quatro papéis RACI às partes
interessadas. Certifique-se de que cada tarefa tenha pelo menos um Responsável e um
Aprovador.
4. Revisar e Validar: Compartilhe a matriz com a equipe e partes interessadas
para revisar e validar as atribuições, garantindo que todos entendam suas
responsabilidades.
Benefícios da Matriz RACI
Clareza nas Funções: Ajuda a evitar confusão sobre quem é responsável por quê
e reduz a sobreposição de responsabilidades.
Melhoria na Comunicação: Facilita a comunicação, já que todos sabem a quem
consultar e quem deve ser informado sobre o progresso.
Gestão de Expectativas: Define claramente o que é esperado de cada parte
interessada, o que pode aumentar a satisfação e a eficácia.
Identificação de Lacunas: Pode ajudar a identificar lacunas de responsabilidade,
onde não há alguém designado para uma tarefa crítica.
Desafios da Matriz RACI
Resistência: Algumas pessoas podem resistir a ter seus papéis claramente
definidos, especialmente se sentirem que suas responsabilidades estão sendo limitadas.
Interpretação Variada: As partes interessadas podem interpretar os papéis de
maneira diferente, o que pode causar confusão.
Atualização: A matriz deve ser atualizada regularmente para refletir quaisquer
mudanças nas funções ou nas tarefas do projeto.
Exemplos de Uso
Gerenciamento de Projetos: Usada em projetos de construção, desenvolvimento
de software, marketing, etc.
Processos Organizacionais: Pode ser aplicada a processos dentro de uma
organização para esclarecer quem faz o quê.
Gestão de Mudanças: Em projetos de mudança organizacional, a matriz pode
ajudar a definir as responsabilidades e a comunicação entre os diferentes níveis da equipe.
Conclusão
A Matriz RACI é uma ferramenta poderosa que pode melhorar a clareza, a
comunicação e a responsabilidade em projetos. Ao implementar essa matriz, equipes e
gerentes de projeto podem aumentar a eficiência e a eficácia na conclusão de suas tarefas.
Analysis
Março de 2024 apresenta uma redução de 43% no valor total das vendas e uma
diminuição de 37% no número de transações de vendas em comparação com fevereiro de
2024. No entanto, as flutuações dentro de março indicam que pode haver outros fatores
contribuindo para a queda, em vez de uma tendência de queda consistente.
Os dados de vendas de março mostram uma diminuição tanto nas transações
quanto no valor total das vendas, apesar do tráfego constante no site. Isso sugere que há
um problema afetando o engajamento e as taxas de conversão dos clientes, uma vez que
visitam o site.
Uma análise mais aprofundada do comportamento do cliente, do desempenho do
site e de fatores externos é necessária para identificar a causa raiz da queda nas vendas.
As reclamações dos clientes e os comentários nas redes sociais fornecem
evidências qualitativas de insatisfação e frustração dos usuários com a funcionalidade e
o design do site.
As reclamações mais comuns estão relacionadas a:
• Processo de checkout confuso e lento. Falta de checkout para convidados, os
clientes eram obrigados a se registrar antes de concluir a compra.
• Opções de pagamento limitadas, aceitando apenas cartões de crédito.
• Pobre design da loja online, incluindo agrupamento inconsistente de produtos e
descrições de produtos ruins, levando à confusão e frustração.
• Problemas técnicos, como lentidão no carregamento das páginas.
Para evitar uma nova queda nas vendas, é imprescindível melhorar o processo de
checkout, adicionar opções de pagamento adicionais, como PayPal, Apple Pay e Google
Pay, melhorar o agrupamento, marcação e descrições dos produtos e resolver os
problemas com a velocidade de carregamento das páginas.
Exercício 2: Perguntas de Análise da Causa Raiz (Question 6)
Como pode haver vários fatores contribuindo para a queda nas vendas, foi
necessário analisar primeiro os comentários dos clientes para entender qual era o tema
recorrente – qual problema gerou mais comentários negativos. Neste caso, foi o processo
de finalização da compra (checkout).
Você poderia então fazer perguntas que permitissem descobrir a ligação entre a
queda nas vendas e o processo de checkout. Outras perguntas ajudariam a identificar a
causa raiz do problema, que neste exemplo foi a falta de compreensão das preferências
dos clientes por parte do departamento de marketing. Essa falta de compreensão levou a
um design ruim do processo de checkout.
Obviamente, como este foi um exercício fictício, sua conclusão final dependia das
respostas que você forneceu às perguntas anteriores. O objetivo deste exercício não era
realmente descobrir a causa raiz do problema, mas testar sua compreensão da técnica dos
5 Porquês. Portanto, sua conclusão poderia ter variado em relação à solução apresentada
aqui.
ENTREGÁVEL 1 (Perguntas 1-5)
Análise Qualitativa e Quantitativa
Com base na análise quantitativa dos dados de vendas e na análise qualitativa das
reclamações de clientes e comentários em redes sociais, é evidente que há um problema
na Northwind Trading. As estatísticas de vendas de fevereiro de 2024 mostram um
desempenho consistente, mas os dados de vendas de março de 2024 indicam uma
tendência de queda no número de transações, valor total de vendas, valor médio de vendas
diárias e valor médio por transação.
Início
1. Números
Para fornecer números comparativos, foram considerados apenas os primeiros 28
dias de vendas de março (4 semanas) para o cálculo.
ENTREGÁVEL 2 (Pergunta 6)
Perguntas de Análise de Causa Raiz
Como podem haver vários fatores contribuindo para a queda nas vendas, foi
necessário analisar primeiro os comentários dos clientes para entender qual era o tema
recorrente – qual problema gerou mais comentários negativos. Neste caso, foi o processo
de checkout.
Você poderia então fazer perguntas que permitissem descobrir a ligação entre a
queda nas vendas e o processo de checkout. Outras perguntas ajudariam a identificar a
causa raiz do problema, que neste exemplo foi a falta de compreensão das preferências
dos clientes pelo departamento de marketing. Essa falta de compreensão levou a um
design ruim do processo de checkout.
Obviamente, como este foi um exercício fictício, sua conclusão final dependia das
respostas que você forneceu às perguntas anteriores. O objetivo deste exercício não era
realmente descobrir a causa raiz do problema, mas testar sua compreensão da técnica dos
5 Porquês. Portanto, sua conclusão poderia ter variado em relação à solução apresentada
aqui.
Início
1. Por que Pergunta 1
Por que as vendas estão caindo?
Resposta: Porque os clientes não estão satisfeitos com o novo design do site.
Por que Pergunta 2
Por que os clientes não estão satisfeitos com o design do site?
Resposta: Os clientes não estão satisfeitos com o design do site porque:
• O processo de checkout é confuso e lento.
• Existem opções de pagamento limitadas, aceitando apenas cartões de crédito.
• A navegação na loja é confusa devido ao agrupamento inconsistente de produtos.
• Existem problemas técnicos, como lentidão no carregamento das páginas.
Por que Perguntar
Por que o processo de checkout é confuso e lento e há opções de pagamento
limitadas?
Resposta: O site exige que os clientes criem uma conta antes de concluir a
compra. Não há opção de checkout como convidado e, por questões de segurança, o
pagamento está disponível apenas com PayPal.
Por que Pergunta 4
Por que o site exige que os clientes criem uma conta?
Resposta: Porque o departamento de marketing deseja coletar dados dos clientes
para fins de marketing e para rastrear o histórico de compras.
Por que Pergunta 5
Por que o departamento de marketing quer coletar dados dos clientes?
Resposta: A empresa quer coletar dados dos clientes porque acredita que ter
contas de clientes levará a um aumento na retenção de clientes e a estratégias de marketing
personalizadas.
Por que Pergunta 6
Por que a empresa prioriza a coleta de dados dos clientes em vez de proporcionar
uma experiência de checkout fluida?
Resposta: Porque eles não realizaram nenhuma pesquisa de mercado para
entender as preferências e comportamentos dos clientes em relação aos processos de
checkout.
