ATENDIMENTO

Marketing de Relacionamento No mundo atual, as empresas, para terem sucesso, devem oferecer valor superior para seus clientes, que no mercado competitivo de hoje, encontram sua disposio inmeras opes de produtos, servios, marcas, preos, qualidade e fornecedores. Nessa perspectiva, as empresas necessitam passar de uma filosofia centrada no produto e na transao para uma filosofia voltada ao cliente e ao mercado. Essa filosofia implica em que a empresa escute o mercado quando da definio do que e como fazer. Para R. McKenna (Marketing de relacionamento: estratgias bem-sucedidas para a era do Cliente), com um mundo onde os consumidores tm tantas opes, eles podem ser instveis. Isso significa que o marketing moderno uma batalha pela fidelidade do cliente. Para Kotler e Armstrong, a melhor maneira de manter clientes oferecer-lhes altos nveis de satisfao e valor, que resultam em forte lealdade. Para tanto, as empresas tm passado do marketing centrado na transao para o marketing de relacionamento, em que desenvolvem programas que objetivam fazer com que seus clientes se mantenham fiis e comprem mais. Nestes programas, as empresas tentam criar um relacionamento especial com os clientes por meio do dilogo, privilgios especiais e prmios. Clientes satisfeitos so clientes fiis e garantem um fluxo de caixa contnuo no futuro. De modo geral, clientes satisfeitos so menos sensveis a preos e so propensos a gastar mais com produtos provados e testados. Os clientes avaliam a qualidade de um produto ou servio segundo vrios fatores e dimenses. O Modelo Kano distingue entre trs tipos de atributos de produtos ou servios que influenciam a satisfao do cliente: - Atributos Obrigatrios, que so os critrios bsicos de um produto ou servio. Se estes atributos no estiverem presentes ou no atingirem um nvel de desempenho suficiente, os clientes ficaro muito insatisfeitos; mas, se estiverem presentes ou so suficientes, eles no trazem satisfao. Os atributos obrigatrios geralmente no so exigidos explicitamente pelos clientes, pois eles os consideram como inerentes ao produto ou servio. - Atributos Unidimensionais. Quanto a estes, a satisfao do cliente proporcional ao nvel de atendimento quanto maior o nvel de atendimento, maior ser a satisfao do cliente e viceversa. Geralmente atributos unidimensionais so exigidos explicitamente pelos clientes. - Atributos Atrativos. So atributos chave para a satisfao do cliente. O atendimento destes atributos traz uma satisfao mais que proporcional, porm eles no trazem insatisfao se no forem atendidos. Atributos atrativos no so nem expressos explicitamente e nem esperados pelo cliente. M. Brown, em seu livro Customer service the key to satisfaction and loyalty, relata que a empresa British Telecommunications (BT) fez, durante muitos anos, vrias alteraes em seus produtos para satisfazer os consumidores. Com o aumento da competitividade, as freqentes inovaes tecnolgicas e as vrias opes disposio dos consumidores, porm, os clientes ficaram cada vez mais esclarecidos, passando a exigir muito mais pelo seu dinheiro portanto, as expectativas tendem a aumentar e os consumidores tendem a se tornar mais exigentes e

menos tolerantes. O fator humano e as relaes humanas tornaram-se o principal diferencial de uma organizao. No entender de Brown, o elemento atendimento faz o diferencial e transforma consumidores meramente satisfeitos em muito satisfeitos ou completamente satisfeitos, gerando fidelidade. Pode-se dizer que no elemento atendimento que a empresa tem mais oportunidade de oferecer atributos atrativos aos seus clientes. O estudo de Brown comprovou tambm que a fidelidade dos consumidores depende do nvel de satisfao dos mesmos. Consumidores simplesmente satisfeitos no so clientes fiis. Somente quando atinge o nvel muito satisfeito o consumidor torna-se fiel. Isto s pode ser alcanado se as empresas agregarem a seus produtos e servios atributos considerados atrativos pelos consumidores. Com o dinamismo do mercado, as inovaes tecnolgicas e a rpida disseminao das informaes, os produtos e preos se tornaram cada vez mais equivalentes, restando para as empresas trabalharem ento a varivel atendimento para ofertar atributos atrativos, buscando assim a fidelizao dos seus consumidores. Para que seja possvel a uma empresa oferecer servios atrativos aos seus consumidores, necessrio que ela conhea esses consumidores e acompanhe a evoluo de suas necessidades continuamente. Isto pode ser efetuado atravs do Marketing de Relacionamento. Para Kotler & Armstrong, o Marketing de Relacionamento significa criar, manter e acentuar slidos relacionamentos com os clientes e outros pblicos. O Marketing de Relacionamento uma atividade voltada para o longo prazo, sendo necessrio que todos os departamentos da empresa trabalhem com o mesmo objetivo: servir o cliente. Pode-se dizer, ento, que Marketing de Relacionamento o conjunto de aes que a empresa e os funcionrios realizam, orientados por um programa de fidelizao, com o objetivo de conquistar e manter a simpatia e confiana do consumidor para receber em troca, por um perodo de tempo o mais longo possvel, a preferncia do consumidor quando de suas compras. Kotler apresenta quatro tipos de programas de marketing de relacionamento que podem ser criados por uma empresa: Programas de Marketing de Freqncia, Marketing de Clube, Programas para Clientes VIP e Programas de Reconhecimento de Clientes. Os Programas de Marketing de Freqncia (ou de Assiduidade) premiam os clientes que compram grandes quantidades ou com freqncia. Marketing de Freqncia consiste em um esforo para identificar, manter e aumentar a ligao com os melhores clientes, atravs de relacionamentos de longo prazo, interativos e plenos de valor. o tipo de programa oferecido, por exemplo, pelas companhias de aviao como a American Airlines, com o Programa AAdvantage, que oferece gratuitamente crditos de milhagem para seus melhores clientes. Programas de Marketing de Clube, de acordo com Kotler & Armstrong, criam o conceito de clubes em torno de seus produtos. Os membros do clube podem receber ofertas automticas na compra de um produto ou pagamento de uma mensalidade. Clube de Clientes uma forma do marketing de relacionamento que implica em oferecer algo alm do produto aos clientes que aderem condio de scios. necessria a filiao, associao, vinculao ou outra forma de participao do cliente. Esta participao pode ser paga, grtis ou automtica, atravs de uma compra ou resposta. Um Clube de Clientes tem atividades que beneficiam os scios: comunicaes reservadas, servios, vantagens e benefcios. O Clube pode dar exclusividade para os seus scios, distines e honrarias. Os participantes so denominados scios, e normalmente tm carteirinha ou carto com foto.

Programas para Clientes VIP. Conforme Kotler, apesar de todos os clientes serem importantes, as empresas precisam identificar os clientes que lhes so mais valiosos e trat-los de forma especial. O autor cita exemplos de bancos cujos clientes mais valiosos so atendidos em salas especiais ou em casa. Programas de Reconhecimento de Clientes. Algumas empresas escolhem entre seus melhores clientes alguns para receberem uma homenagem, em cerimnia especial. Kotler cita o exemplo da Arthur Andersen, que estabeleceu um programa em vrias cidades para selecionar e homenagear o empreendedor do ano em cada uma delas. O nome do cliente a ser homenageado conhecido durante o evento.

COMO LIDAR COM A CONCORRNCIA

Concorrncia a disputa entre produtores de um mesmo bem ou servio com vistas a angariar a maior parcela do mercado possvel. As principais variveis que orientam o jogo mercadolgico da concorrncia so o preo, a qualidade do produto, a disponibilidade nos pontos de venda e a imagem de que o produto goza junto aos consumidores. Assim, as atividades que dizem respeito diretamente imagem do produto, como a publicidade e a programao visual, so to estratgicas quanto a distribuio e o preo. A noo de concorrncia pressupe a existncia de grande nmero de produtores atuando livremente no mercado de um mesmo bem ou servio, de modo que tanto a oferta quanto a procura se originem em condies de razovel eqidade, sem influncia ilegtima principalmente sobre o preo do produto. Quando se processa dentro do respeito s regras jurdicas e aos direitos do consumidor, a concorrncia positiva porque promove a qualidade do produto e s vezes influi na baixa dos preos. A concorrncia entre produtores de bens ou prestadores de servios tanto pode estimular o aperfeioamento tecnolgico e a produtividade, quanto influir positivamente sobre o custo de vida da sociedade. Philip Kotler afirma que uma empresa tem que estudar seus concorrentes para preparar eficazmente uma estratgia de marketing. Para tanto, a empresa deve conhecer as estratpegias, os objetivos, as foras, as fraquezas e os padres de reao dos concorrentes. Ela deve tambm saber que concorrentes atacar e quais aqueles que devem ser evitados. Ser competitivo uma mais-valia fundamental nos dias que correm. Mas do que nunca, o sucesso e a competitividade passam obrigatoriamente por saber lidar com a concorrncia, respeitando os seus adversrios sem nunca se deixar vencer. Para que uma empresa se mantenha na linha de frente, ela deve atentar para os seguintes fatores-chave: Marque a Diferena: Mais importante do que preocupar-se em ser o melhor entre os restantes ser nico, apostando na originalidade. Conhea os seus adversrios. Ningum entra numa disputa sem saber o que ir enfrentar. Conhecer a fundo a sua concorrncia e acompanhar a sua evoluo sero sempre elementos fundamentais para o seu prprio sucesso. Aposte nas suas Foras. A receita mais antiga para o sucesso passa por aprender a utilizar os seus pontos fortes e as mais valias da sua empresa.

Seja Intuitivo. No preciso ser detentor de um apurado sexto sentido, mas ajuda ter alguma intuio para conseguir interpretar os sinais do mercado. Enfrente sem confrontar. Existem formas de vencer os seus concorrentes sem nunca os confrontar diretamente. Crie novas necessidades. Saiba garantir o seu sucesso de hoje pensando no sucesso de amanh. Clientes satisfeitos no dever significar clientes saciados, pois o consumo uma necessidade contnua, que apenas precisa de ser estimulada. Evolua sempre. Ter bons produtos e algum reconhecimento no significa parar de desenvolver o seu negcio. Acredite que pode ir sempre um pouco mais longe e a sua empresa pode continuar a crescer. Multiplique. Uma mesma idia esconde infinitas potencialidades, basta saber aproveit-las. Com umas simples modificaes, poder adaptar a sua oferta para uma maior fatia de mercado. Agilize-se. Hoje em dia, a flexibilidade das empresas no tem relao direta com sua dimenso. Grandes ou pequenas, todas as organizaes podem, com base na tecnologia e modernas tcnicas de gesto, adaptar-se rapidamente s movimentaes do mercado. Aposte nas Pessoas.Cada vez mais um fator de diferenciao, os talentos individuais que compem as empresas devem ser desenvolvidos e valorizados.

PROPAGANDA E PROMOO
O conjunto de variveis que a empresa pode utilizar para influenciar as respostas dos consumidores constitui a estratgia mercadolgica do composto de marketing, tambm chamado de 4 Ps, o qual o conjunto de instrumentos disposio do administrador para implementar uma estratgia de marketing. Essas variveis podem ser classificadas, de acordo com E. Jerome McCarthy, em quatro fatores: Produto; Preo; Ponto de Venda; Propaganda e Promoo. Assim, a propaganda e promoo o quarto P do composto de marketing. Muitas pessoas ainda confundem propaganda com marketing. A propaganda uma das mais importantes ferramentas do marketing e no o prprio, visto que marketing no significa apenas fazer propaganda, mas o desenvolvimento de um processo bem mais amplo e complexo, que objetiva realizar negcios atravs da satisfao de necessidades, tendo na propaganda uma arma poderosa, quando bem planejada e utilizada. A propaganda opera no sentido de atingir o subconsciente do consumidor com a penetrao do apelo, influenciando sua deciso de compra. atravs da repetio de um conceito que ele se infunde e difunde, fazendo variar a opinio do mercado, mas preciso existir persistncia para que ela se mantenha. Fazer propaganda significa enviar diferentes mensagens a uma audincia selecionada, com o propsito de informar os consumidores, atravs da utilizao de diferentes veculos de comunicao (rdio, TV, mala direta, outdoors, Internet, displays em pontos de venda etc.). A vantagem da propaganda a possibilidade da mensagem chegar ao mercado alvo em grande escala. atravs desta multiplicidade de veculos que somos maciamente influenciados pelo marketing em nosso cotidiano, como j anunciara Marcos Cobra: Desde que acordamos at o momento em que dormimos, todas as nossas aes so permeadas pelo marketing.

Quanto promoo, para uma abordagem abrangente, devemos subdividi-la em trs grupos de relaes: as relaes com os vendedores, com os revendedores e com os consumidores. As relaes com os vendedores devem se basear na ampla e eficiente disponibilidade da estrutura promocional a servio dos vendedores, os quais devem continuamente buscar desenvolver-se, aperfeioar e reciclar em torno da temtica promocional. Quanto s relaes com os revendedores, a promoo de vendas deve observar a importncia da rotao dos produtos nos pontos de vendas; para tanto, deve cuidar da sua reposio e substituio, pesquisando a freqncia com que os consumidores compram determinado produto, o que nos dar a resposta da demanda no mercado e permitir localizar pontos vulnerveis onde o esforo promocional deve atuar. J a relao com os consumidores, no mbito do esforo promocional, voltada a intensificar o trfego nos pontos de vendas e assim estimular a demanda. Desta forma, a promoo um estmulo ao marketing, utilizada para gerar demanda do produto ou servio. Os objetivos da promoo so: informar, persuadir e lembrar. A promoo de vendas faz-se atravs de folhetos informativos, cartazes de apresentao, displays de exposio, preparao de vitrines, feiras segmentadas ou de ocasio, demonstraes e degustaes, bottoms, bons, camisetas, amostras, miniaturas, alm das campanhas de vendas de oportunidade, como vendas de aniversrio, liquidaes, etc.

VENDA
Vejamos as diferenas entre marketing e vendas. Para Theodore Levitt, a venda enfoca as necessidades do vendedor; o marketing, as do comprador. A venda est preocupada com as necessidades do vendedor de converter seu produto em dinheiro; o marketing, com a idia de satisfazer s necessidades do cliente por meio do produto e toda a gama de coisas associadas com a criao, a entrega e o consumo final. Peter Drucker afirma que venda e marketing so antses e no sinnimos ou complementaes. Ele diz: Haver sempre, podemos admitir, necessidade para alguma venda, mas o objetivo do marketing tornar a venda suprflua, saber e compreender to bem o cliente que o produto ou servio o sirva e se venda por si mesmo. Para Philip Kotler, inicia-se o conceito de venda com os atuais produtos da empresa e considera sua tarefa utilizar a venda e a promoo para estimular um volume lucrativo de vendas. O conceito de marketing uma orientao para o cliente, tendo como retaguarda o marketing integrado, dirigido para a realizao da satisfao do cliente, como soluo para satisfazer aos objetivos da organizao. Assim, as atividades de vendas priorizam o produto; as de marketing, a satisfao de necessidades do consumidor. Qualquer empreendimento de mercado tem na operao de vendas a clula base para atingir seus objetivos. Deve-se observar que apenas em alguns modelos muito especficos de comercializao, como ocorre com as vendas por catlogo, que a iniciativa do consumidor provoca a venda; na maior parte dos modelos, a venda se origina do esforo pessoal do vendedor, satisfazendo as necessidades do comprador.

A importncia do vendedor dentro do sistema de marketing indiscutvel. Sobre ele recai a responsabilidade pelo sucesso de todo o esforo de propaganda e promoo de vendas. Uma vez que atua no ponto de venda, ele o elemento-chave na poltica de vendas da empresa. No devemos nos esquecer de que, ao satisfazer necessidades e desejos, o grande objetivo do marketing produzir vendas. No atendimento ao cliente, no ps-venda, temos a continuao da venda, que influencia a deciso do consumidor de voltar a comprar ou no o produto ou recontratar os servios prestados. O atendimento relaciona-se, principalmente, ateno que a empresa d ao consumidor, ao procurar certificar-se de que o produto e/ou servio resultaram na satisfao de suas necessidades e desejos. H fatores que influenciam na elaborao das estratgias da empresa para apresentar sua oferta ao mercado. Tais fatores so variveis que existem no ambiente de mercado e que podem ser controlveis ou incontrolveis. As variveis controlveis so aquelas cuja deciso e gerenciamento cabem empresa: produto, concorrncia, preo, distribuio, propaganda e promoo. As variveis incontrolveis caracterizam-se por ocorrncias que no dependem das aes da empresa, mas que ocasionam alteraes no mercado, tais como a legislao, a tica, a poltica, a cultura, o sistema social, a religio, os comportamentos e a economia. Tcnicas de Vendas O desempenho da fora de vendas est diretamente ligada ao domnio de trs pontos bsicos da ao de vendas: 1. Conhecer o produto, suas aplicaes e benefcios. O domnio consistente das caractersticas tcnicas dos produtos, desde o seu processo de fabricao at a forma como so utilizados pelos clientes, d fora de vendas os argumentos necessrios para demonstrar aos clientes os benefcios, vantagens e diferenciais que os produtos da sua empresa tm em relao aos concorrentes. 2. Conhecer profundamente as necessidades dos seus clientes. A argumentao de vendas deve sempre combinar produtos x necessidades de cada um dos clientes. Conhecer cada cliente individualmente e saber quais so os seus fatores chave de compra possibilita ao vendedor definir uma estratgia de abordagem, uma lista de argumentos de persuaso e a construo de uma soluo personalizada para cada cliente. O principal papel do vendedor criar uma rede de relacionamento com os decisores e influenciadores das decises de compra, conhecer as necessidades de cada um e organizar os argumentos de venda em funo destas necessidades. A utilizao do modelo de abordagem multi-atributo extremamente til para selecionar o tipo mais adequado de conduo da negociao. 3. Dominar a tcnica de cada uma das fases do ciclo de vendas. O resultado do desempenho da fora de vendas est diretamente ligado ao domnio das tcnicas de cada uma das fases do ciclo de vendas: prospectar, qualificar, preparar a abordagem, abordar, apresentar o produto, demonstrar o produto, superar as objees, negociar, fechar a venda e fazer o ps-venda exigem conhecimentos especficos e adequados a cada fase.

A tendncia de muitos vendedores em agrupar ou pular fases do ciclo de venda, por desconhecimento, pressa ou comodismo, a principal responsvel pelo seu insucesso como profissional. O bom vendedor exercita sempre e de forma constante as fases do ciclo de vendas, mesmo com clientes antigos, para: - atualizar sua percepo sobre as mudanas no processo de compras; - identificar novas necessidades e oportunidades; - avaliar o grau de satisfao com o atendimento recebido; - medir o impacto da ao dos concorrentes; - melhorar a percepo de valor da marca junto aos clientes; - reforar seu vnculo com os decisores e influenciadores. Conhecer o produto e suas aplicaes, conhecer o cliente e dominar as tcnicas de venda so fundamentais para um desempenho superior da fora de vendas. O passo seguinte a abordagem dos clientes em potencial, que tem como objetivos: - Adaptar a apresentao de vendas a cada situao e a cada cliente. - Controlar a impresso que voc cria quando aborda um cliente. - Estabelecer um clima de empatia com um cliente. - Melhorar sua capacidade de escutar. Os bons vendedores reconhecem que satisfazer as necessidades dos clientes significa mais do que simplesmente encontrar o produto apropriado. Significa tambm adaptar o processo de vendas para satisfazer o cliente. A visita de vendas , acima de tudo, uma interao. Uma vez que cada cliente nico, cada visita de vendas tambm ser nica, no seguindo um roteiro rgido e formal. O vendedor deve entender o cliente e propor uma seqncia de aes adequada ao perfil desse cliente. A abordagem tem como objetivo principal construir as bases para o estabelecimento de confiana e credibilidade. Durante a abordagem os seguintes processos ocorrero: formao de impresso; reduo de incerteza; estabelecimento de empatia; negociao das regras. Algumas aberturas normalmente usadas na abordagem, por ordem de importncia, so: 1. Abordagem do beneficio ao cliente: informar o benefcio da oferta e ver se o cliente est interessado. 2. Curiosidade: oferecer um benefcio que apele para a curiosidade do cliente. 3. Abordagem com pergunta: abrir a entrevista de vendas com uma pergunta para obter a ateno e interesse do cliente. 4. Elogio: usar uma expresso sincera de apreciao para obter a entrevista de vendas com o cliente. 5. Abordagem da referncia: usar um nome de um cliente atual como referncia. 6. Abordagem da pesquisa: oferecer-se para fazer uma pesquisa para o cliente para determinar se o vendedor pode ajud-lo. 7. Abordagem introdutria: dar apenas o nome do vendedor e o nome da empresa para o cliente. 8. Abordagem do showman: usar atitudes dramticas e pouco comuns para obter a ateno e interesse do cliente.

9. Abordagem do produto: colocar a oferta nas mos do cliente com pouca ou nenhuma explicao. 10. 11. Abordagem do brinde: dar ao cliente um presente simblico pela entrevista. Choque: colocar medo no corao do cliente.

Como identificar as necessidades dos clientes: 1. Pare de falar; 2. Escute as idias; 3. Faa perguntas; 4. No responda at saber o que a outra pessoa quer dizer. na fase de abordagem que a venda fica praticamente decidida. Atravs da obteno da credibilidade e da confiana o vendedor pode obter, do cliente, as informaes necessrias para apresentar uma soluo que satisfaa a ambos. importante lembrar que uma venda s bem-sucedida quando todos saem ganhando. Bons vendedores sempre apresentam boas propostas para seus clientes. Vendedores ruins fazem o oposto. De sua parte, cliente satisfeitos com o negcio realizado tendem a se tornar fiis. Para um profissional, no basta fechar a venda. A realizao profissional est em atender o cliente e obter benefcios para a empresa. O nvel de satisfao, contudo, sempre depende da proposta oferecida e das contrapropostas recebidas. A atuao do vendedor tende a ser julgada somente pelo volume de vendas, o que pode induzir a erros de avaliao. Quando o vendedor d descontos ou prazos de pagamento que tornam a transao pouco lucrativa, por exemplo, a anlise quantitativa se mostra intil. A venda com maior chance de sucesso duradouro aquela que constitui uma parceria. Muitas empresas realizam a maioria de seus negcios com apenas um ou dois fornecedores, criando assim uma relao de grande proximidade. Todos os benefcios resultantes desse relacionamento so divididos entre as duas partes. Para chegar a esse tipo de relao, cada parceiro deve investir tempo e esforo para encontrar solues para as necessidades do outro. Portanto, lembre-se que parcerias funcionam bem quando h equivalncia entre as partes. Afinal, como afirma Carl Sewell - lder norte-americano em vendas de automveis: a) Pergunte ao cliente o que ele quer,e oferea isso a ele. b) Tenha sistemas que garantam a eficincia do seu trabalho. c) Prometa pouco; oferea muito. d) Tenha sempre um sim para o cliente e) D a todo empregado que negocia com os clientes a autoridade para tambm lidar com as reclamaes. f) Desconfie da ausncia de reclamaes. g) Seja precavido. h) Pague a todos como se fossem parceiros. i) Demonstre respeito com as pessoas. j) Aprenda as melhores prticas, imite-as e melhore-as. Relaes com os Clientes A relao com os clientes se inicia no justo momento em que um cliente potencial ouve falar na empresa e a procura. A atitude desta empresa com o cliente potencial dessa empresa deve estar enraizada na cultura da mesma e naquilo em que ela acredita.

Desta forma, os primeiros a se preocuparem com os clientes devero ser os gestores de topo, atravs de uma clara poltica orientada e centrada no cliente, que deve ser amplamente divulgada e compreendida por todos os funcionrios da empresa, de modo a que estes possam identificar-se com a mesma e de forma a que estes sintam que fazem parte e que contribuem para ela em cada um dos seus dias de trabalho. Para tal, alm da aposta que deve ser feita em termos de qualidade dos produtos vendidos ou servios prestados, a empresa no deve descuidar do aspecto pessoal. Se necessrio, a empresa deve dispender recursos num programa de formao que crie linhas claras e orientadoras, a respeito de como a prtica diria de determinados hbitos por parte dos colaboradores da empresa pode originar resultados muito positivos na satisfao dos clientes, tendo em conta todo o esforo envolvido. O objetivo da empresa no deve ser produzir um produto ou um servio de qualidade ou fornecer um bom servio ao cliente, mas deve, sim, criar um cliente satisfeito e leal, que sempre estar com ela. Portanto, dar um servio de alta qualidade o meio para atingir o fim principal a satisfao do cliente. Para ter sucesso atravs do servio prestado, necessrio garantir que: - todos os funcionrios da empresa tm grande percia ao lidar com os clientes; - os produtos so de excelente qualidade; - a promoo do produto ou servio muito abrangente; - os processos que fornecem ou apiam o produto ou servio centram-se no cliente. Para prestar um servio excelente, a empresa deve dar s pessoas um pouco mais do que aquilo que elas esperam. Desta forma, os valores das empresas orientadas para o servio ao cliente, devem ser: - proximidade com os clientes, de forma a que eles queiram trabalhar com a empresa; - integridade e honestidade com todas as pessoas que rodeiam a empresa; - confiabilidade, isto , no transferir para os outros as culpas dos erros ou fraco desempenho; - eficincia e eficcia; - inovao, desenvolvendo idias que faro com que o negcio cresa; - respeito mtuo, tratando os outros como gostaria que nos tratassem a ns, atravs de uma comunicao aberta e honesta; - aposta no desenvolvimento das pessoas. Algumas pesquisas sobre a satisfao dos clientes mostraram que os aspectos pessoais normalmente superam, em grau de importncia, os aspectos relativos qualidade dos produtos ou servios prestados. Mesmo que o produto no satisfaa completamente as expectativas, um atendimento excelente pode salvar a situao. Desta forma, ser necessrio todos os funcionrios da empresa tenham: - conhecimento tcnico; - conhecimento do produto; - conhecimento do negcio e da organizao/instituio; - habilidade para lidar com os clientes em todas as fases do processo (venda, resoluo de problemas, esclarecimentos);

- habilidade para lidar com reclamaes; - educao e cortesia. Planejamento de Vendas Uma venda envolve planejamento e estratgia desde o momento da apresentao ao cliente; o fechamento do negcio, contudo, depende da capacidade de negociao. As operaes de venda dependem de boas estratgias para ampliar as chances de sucesso. Os clientes devem ser identificados, e o mercado bem ocupado, com vendedores espalhados por todas as reas. A boa venda deve satisfazer o cliente. Tanto para a venda como para o lanamento de um produto, a estratgia bem-sucedida de vendas baseada em anlises de produto, do mercado e da concorrncia. Portanto, a empresa deve: a) avaliar sua imagem e posio no mercado e reforar a estratgia de venda. b) certificar-se de que sua estratgia faz sentido para a equipe de vendas. c) tornar sua proposta interessante para o cliente. d) desenvolver uma histria que agrade os compradores. e) tentar despertar ateno com suas mensagens escritas. f) deixar para anunciar algumas qualidades de seu produto na hora oportuna. g) fazer bom uso de seus primeiros minutos com o cliente. Motivao para Vendas A chave para um gerenciamento de vendas eficaz est em controlar e motivar os vendedores e outros funcionrios, fazendo com que eles contribuam para a formao de uma equipe forte. Os principais segredos da administrao de uma equipe de sucesso so proporcionar motivao e reconhecer o sucesso. Verificar sempre a satisfao da equipe essencial. Os bons vendedores diferenciam-se dos ruins at mesmo pelos motivos que os levam a deixar a empresa: os campees de venda se desmotivam diante de restries burocrticas em suas tarefas, coisa que pouco incomoda profissionais mais acomodados, que s pensam nos prmios. Sendo assim a empresa deve: a) Oferecer prmios a equipes vitoriosas para incentivar seu desenvolvimento. b) Anotar as lies dos especialistas e use-as sempre que possvel. c) Ensinar princpios de finanas a todos os vendedores, mesmo para os que nunca trabalharam nessa rea. d) Proporcionar equipe atualizao em conhecimentos tcnicos. e) Analisar a equipe e d treinamento para os que precisam. f) Fazer simulaes realistas de vendas. g) Deixar as glrias da venda para o vendedor. Remunerao da Fora de Vendas A remunerao por uma venda pode ser por salrio fixo ou bnus e comisses ligados a uma meta de venda.

Associar o pagamento ou incentivo ao objetivo a ser atingido pode parecer difcil, mas vital para a motivao dos vendedores. O mais comum dos pagamentos baseados em resultados a comisso individual, embora algumas empresas recompensem os vendedores no prprio salrio. impossvel dizer quais dos dois mtodos o melhor, pois ambos apresentam desvantagens. O melhor esquema combina salrio fixo, a comisso e as recompensas por equipe. Portanto, importante para a empresa: a) Fazer pagamentos e sistemas de incentivo simples e transparentes. b) Fazer planos ambiciosos, mas sempre dentro do possvel. c) Envolver a equipe na elaborao de metas d) Evitar mudar o sistema de metas no meio do processo de vendas. e) Revisar sempre seus esquemas de incentivo. f) Estabelecer benefcios atrelados ao volume de vendas. g) Tratar a equipe de vendas como um time de potencial ilimitado. h) Elogiar em pblico os excelentes resultados individuais e coletivos.

TELEMARKETING
Telemarketing, informa o site Wikipdia, termo ingls criado por Nadji Tehrani em 1982. No entanto, o uso do telefone para fins comerciais data de 1880, quando um pasteleiro montou uma lista de 180 clientes e passou a oferecer seu produto atravs de contato telefnico. Nos anos 50 do sculo XX, embora sem a denominao de telemarketing, essa tcnica era usada principalmente nos EUA, onde diversas publicaes davam destaque a nmeros de telefone para obteno de respostas. No Brasil, tambm em meados dessa poca, as Pginas Amarelas tinham uma equipe de vendedores capacitados para vender anncios de classificados atravs do telefone. Embora usado para outras aes de marketing, foi em vendas que o uso do telefone destacouse. Nos anos 70, com o intuito de vender mais carros, a Ford realizou a primeira campanha de marketing por telefone. Para tanto, contratou quinze mil donas-de-casa, que efetuaram mais de vinte milhes de chamadas de suas prprias residncias. Vrios fatores contriburam para o crescimento do telemarketing na dcada de 90: o Cdigo de Defesa do Consumidor, que protegia os negcios feitos por telefone, oferecendo credibilidade aos servios oferecidos por telemarketing; as mudanas culturais do prprio mercado; a forma mais rpida e econmica de contatar clientes; o desenvolvimento da informtica e das telecomunicaes; a aferio imediata de resultados. At esta poca, o local onde se realizavam as operaes de telemarketing eram conhecidas como centrais de telemarketing. A introduo da tecnologia da informtica permitiu a mensurao de ligaes e produtividade dos operadores, a unificao de cadastros alm de agregar as diversas aes de marketing. Surgiam, no final do sculo XX, os Call Centers. No incio dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers, permitindo s empresas sua comunicao com os clientes por diversos canais os Contact Centers tambm conhecidos como Centrais de Relacionamento, com o objetivo de cativar e fidelizar clientes. Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers / contact centers tecnologia de ponta e mo-de-obra capacitada o que permite oferecer a empresas estrangeiras seus servios.

Telemarketing uma ferramenta que, atravs da central para atendimento a clientes, atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicao e vendas. Apesar de ser conhecido simplesmente por vendas por telefone, o telemarketing compreende a aplicao integrada e sistemtica de tecnologias de telecomunicaes e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propsito de otimizar o mix das comunicaes de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. O telemarketing atua como um importante canal de comunicao entre uma empresa e o mercado comercial, reduzindo seus custos de comercializao, diversificando sua atuao em novos clientes e/ou mercados e recuperando clientes no atendidos no modelo convencional. O telemarketing pode ser ativo ou receptivo. O telemarketing ativo um servio em que o contato feito no sentido empresa-cliente e caracteriza-se por: - requerer cadastro para ligaes; - requerer roteiro (orientao na forma de interao com cliente); - comando do operador; - picos previstos; - aproveita as mdias; - maior conhecimento de tcnicas pelo operador; - mais questionamentos dos prospects durante o contato; - adequados ao tamanho do esforo de Vendas. O telemarketing receptivo um servio em que o contato feito no sentido cliente-empres e caracteriza-se por: - gerar cadastro nos contatos; - pblico comandar a ligao; - picos de demandas sazonais; - depende das mdias; - menos questionamentos dos clientes durante o contato; - maior conhecimento do produto pelo operador; - equipamentos e estrutura devem estar adequados demanda. Algumas vantagens do telemarketing: - Fechamento de venda, ps-venda, pedido, por telefone, fax ou por e-mail, muito mais prtico e rpido do que por correio ou pessoalmente. - Maior nmero de contatos, comparando-se com outros meios. Com o crescimento da utilizao de computadores, a quantidade de contatos pode ser ampliada cada vez mais. - Custo operacional reduzido. A visita pessoal envolve custos com locomoo como combustvel, alimentao, entre outros. - Confirmar pedidos, marcar entrevistas. Trabalho segmentado, permitindo abordagens especficas. Avaliao da produtividade por operador e a reprogramao quando necessrio. Um dos pontos relevantes para o sucesso do telemarketing, disponibilizar um bom Banco de Dados de clientes potenciais, tanto interna como externamente.

Pr-requisitos de sucesso na implantao do telemarketing - Apoio e comprometimento da cpula no reconhecimento da importncia do telemarketing no esforo global de marketing da empresa; - Estabelecimento de objetivos alcanveis; - Profissionalismo na implantao e no gerenciamento de todos os aspectos pertinentes infraestrutura; - Interao contnua entre a rea de telemarketing e as demais reas da empresa; - Estabelecimento de cronogramas precisos, aprovados e assumidos por todos os envolvidos, cumpridos sem interrupes ou injustificadas mudanas de rumo decididas na ltima hora; - nfase permanente no acompanhamento e na anlise dos resultados; - Reviso constante de processos e metodologias; - Criatividade/busca permanente de inovao. Entretanto, as necessidades deste tipo de ao de marketing direto vo um pouco mais longe, sendo ainda necessrio assegurar os seguintes aspectos: - Seleo dos operadores: Os operadores devero ser pessoas capazes de apresentar a mensagem corretamente, de ouvir as reaes e de reagir e adaptar a mensagem a essas mesmas reaes. - Formao dos operadores: As caractersticas enunciadas no ponto anterior no so suficientes para assegurar o sucesso da ao. importante que os operadores conhecem 100% o produto. Saibam em detalhes a oferta que esto vendendo e sejam expert nas tcnicas de vendas que podero levar ao fechamento negcio. - Elaborao de um script: Este script no mais do que um roteiro pelo qual o operador se dever guiar. Trata-se de um documento que dever conter as situaes mais possveis dentro do processo de negociao.

ETIQUETA EMPRESARIAL
COMPORTAMENTO, APARNCIA, CUIDADOS NO ATENDIMENTO PESSOAL E TELEFNICO
A Etiqueta Empresarial no consiste em apenas seguir as boas regras quanto ao modo de se vestir e de se comportar em uma reunio de negcios. Embora isso seja importante para o mundo empresarial, muito mais importante a atitude que fortalece a imagem pessoal e profissional das pessoas. Desta forma, a etiqueta empresarial no est ligada somente aparncia fsica, mas a um conjunto de cerimnias, regidas pela boa educao, bom comportamento, convenes sociais e tica profissional, usadas no trato entre pessoas e empresas. importante lembrar que o impulsionamento de uma carreira, alm da competncia e do foco em resultados, pode depender muito de algumas regras bsicas de etiqueta profissional. A etiqueta e o comportamento geram desenvoltura e naturalidade em qualquer situao da vida social e profissional. Vamos ver algumas regras bsicas que devem ser seguidas. Quanto ao vesturio, as pesquisas mostram que vestir-se de forma inadequada pode levar ao insucesso; assim, a regra ser o mais simples e discreto possvel. Quanto s mulheres, nada de exagero: decotes, maquiagem caregada, roupas muito curtas, cores chamativas devem ser evitados. Para os homens, barbas, cabelos aparados e sapatos limpos so fundamentais; terno e

gravata, somente para cargos executivos ou para empresas em que esse traje um hbito. Uma boa camisa e cala social so na maioria das vezes suficientes para se apresentar, alm do que mais confortvel. Observe o estilo da empresa, do cliente e tente conciliar com o seu. Algumas empresas adotam o casual day num dia da semana, geralmente s sextas-feiras, para descontrair um pouco a vestimenta no ambiente de trabalho, principalmente a masculina. Considerando formal o uso de palet e gravata, estas empresas optam por uma liberao de roupa no ltimo dia til da semana. Para as mulheres, o casual day faz pouca diferena, pois sair do que considerado correto para o uso durante a semana um terreno arriscado de se pisar. Quanto a comportamento, vejam as recomendaes de Claudia Peruzzato, consultora especializada em Etiqueta Empresarial: Almoos profissionais - A iniciativa de pedir a bebida deve partir sempre de quem convidou. Se for esse seu caso, pode. Desde que saiba que uma taa no vai alterar seu comportamento. No comece a comer at que todos estejam servidos. Quanto ao pagamento, em almoos de negcios, quem convida que paga. Reunies - Se chegar atrasado, entre silenciosamente, sente-se no lugar mais prximo da porta e, no primeiro intervalo, desculpe-se com a pessoa que est chefiando o encontro. Para sair no meio de uma reunio, converse antes com seu chefe ou com o condutor da reunio; fique perto da sada e deixe a sala discretamente. Se voc est h pouco tempo na empresa, nas primeiras reunies, contenha-se e saiba ouvir, ou seja, prudente conhecer o territrio antes de se expor. Mas v bem preparado para responder, caso seja solicitado. Apresentaes: As pessoas de cargos menos importantes so apresentadas s pessoas de cargos superiores s quais cabe a iniciativa do cumprimento. Se voc estiver sentado e for homem, levante-se sempre que for apresentado a algum. As mulheres s devem se levantar para cumprimentar outras mulheres de mais idade ou pessoas de alta hierarquia. O aperto de mo o tipo de cumprimento mais adequado, qualquer que seja a situao, e deve ser usado por homens e mulheres. O aperto deve ser curto e firme. Ao apertar a mo, olhe sempre nos olhos do interlocutor. No se deve estender a mo a algum que est mesa de refeies. Nesse caso, um aceno com a cabea ou um cumprimento suficiente. Algumas coisas so intolerveis no campo profissional, como: fofocas, palavres, mau humor e autopromoo; participar de conversa alheia sem ser convidado (a hierarquia deve ser sempre respeitada para evitar aborrecimentos futuros); criticar colegas ou concorrentes, principalmente se estiverem ausentes; apresentar-se de maneira desleixada. Alm disso, h outros pecados de comportamento que no se deve cometer: - Por favor, obrigado, desculpe e com licena, so indispensveis, sempre. - Jamais deixe de apresentar pessoas. - Jamais deixe pessoas esperando. - Deixe a linguagem informal ou vulgar para sua intimidade. Isso, alis, dispensvel, sempre. - Procure pronunciar os nomes corretamente e tente nunca esquec-los. - Anote recados e mensagens com total ateno.

- Atribuir responsabilidades demais e responder vagamente ou de forma dbia apenas deixa a pessoa confusa. - Homens no devem exagerar no cavalheirismo em relao s mulheres. Mas, lembre-se: no dispense o mnimo bsico. - Evite dizer que uma pessoa trabalha para voc; diga a funo ou cargo, ou apenas que vocs trabalham juntos. - Ao receber visitas no escritrio, lembre-se de que voc o anfitrio. Receba as pessoas na porta e as direcione. O inverso a regra para quem visita. - No receba ningum atrs da sua mesa ou sentado em sua cadeira. - Se estiver visitando, sente-se quando o anfitrio se sentar. Especialistas afirmam que o progresso nos negcios depende mais da qualificao pessoal do que das habilidades tcnicas ou de conhecimento terico. Atendimento Pessoal Denise von Poser, professora de ps-graduao da ESPM e autora de Marketing de Relacionamento Maior Lucratividade para Empresas Vencedoras, afirma que atender resolver o problema que nos apresentado, quer seja uma informao, uma sugesto, uma solicitao ou uma reclamao. A informao precisa ser gil e consistentemente respondida, com profissionais de atendimento realmente treinados em especificaes e utilizaes de produtos e informaes detalhadas sobre servios. Sugestes precisam ser anotadas e repassadas rapidamente a quem de direito, agradecendo a pessoa que nos comunicou sua preocupao em relao nossa marca. Se possvel, uma amostra e/ou carta de agradecimento devem ser rapidamente enviadas, para a criao do lao do relacionamento. Uma solicitao deve ser naturalmente atendida e, se no for possvel, explicar cuidadosamente os reais motivos. Quanto reclamao, precisamos lembrar-nos que produtos e servios so todos commodities. Para lucrar cada vez mais precisamos oferecer solues, agilidade e comodidade. Toda a opo de consumo profundamente emocional nesses trs quesitos. No podemos nos esquecer que nossos clientes, consumidores e usurios esto nos favorecendo quando fazem a opo por nossa marca; assim todo o suporte, ateno e soluo s necessidades destes precisam ser rapidamente atendidos. Uma questo muito importante diz respeito aos e-mails: se sua empresa tem um site e um canal FALE CONOSCO responda aos e-mails enviados em at 24 horas, ao invs de enviar uma mensagem padro orientando ao seu atendimento telefnico e fornecendo seus horrios comerciais. No podemos nunca nos esquecer que quem entra em contato conosco quer uma soluo e no uma mensagem sem qualquer contedo e valor agregado. Alm disso o atendimento on-line infinitamente mais barato do que o telefnico. Atendimento Telefnico Vagner Molina, consultor empresarial especializado em Planejamento, Marketing, Gesto para Ebusiness e E-commerce e consultor especializado do SEBRAE assim se expressa a respeito de atendimentotelefnico:

O telefone o primeiro elo de ligao da empresa com o exterior. a primeira impresso que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura. (...) 1) Preparao do atendimento telefnico vital; no basta confiar no bom senso das equipes de atendimento. necessrio dar-lhes formao e informaes detalhadas. Muitas empresas tm guias de atendimento, com todas as formas de apresentao, frases de venda e concluso da conversa. A existncia desse guia importante, mas no substitui uma formao mais slida, porque se o cliente fizer uma pergunta fora do mbito do guia, o pessoal de atendimento no estar preparado para dar uma resposta vlida. Perguntas e respostas padro: toda a equipe de atendimento deve ter uma lista das perguntas mais freqentes dos clientes e das respectivas respostas, porque, sempre que uma dvida ou reclamao esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta ser acelerado. Informaes sobre os produtos, preos e concorrncia: conhecer os prprios produtos e preos , claro, muito importante, mas estar a par do que a concorrncia est fazendo tambm vital, porque um atendente da sua empresa s conseguir convencer um cliente de que o seu produto melhor se estiver a par das vantagens e inconvenientes de ambos. Conhecer o cliente: identifique com clareza as necessidades que os produtos e servios da sua empresa visam satisfazer aos clientes e transmita-as aos atendentes. importante que, durante a conversa telefnica, eles tentem apurar se essas necessidades esto satisfeitas. Se assim for, a conversa poder tomar um rumo mais positivo: o atendente pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou servio, das quais o cliente poderia ainda no se ter percebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamao. 2) Como atender as chamadas dos clientes: O atendimento telefnico deve transmitir uma imagem profissional, de eficcia e capacidade de organizao. As regras seguintes devem ser obedecidas: Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ningum gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atende o telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem est falando e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que importante. Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rpida. Por exemplo: no se diz No sei, mas Vou imediatamente saber ou Daremos uma resposta logo que seja possvel. Se no lhe for mesmo possvel resolver o assunto, dever apresentar formas alternativas para o fazer, a saber: dar o nmero de telefone direto de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsvel procurado e garantir que algum confirmar a recepo do pedido ou chamada. No negar informaes: nenhuma informao dever ser negada, mas h que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada. Sorrir: um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a impresso de que o atendente uma pessoa amvel, solcita e interessada. Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrfica. Manter o cliente informado: o cliente no pode estabelecer contato visual com quem o atende, por isso, se o atendente tiver mesmo que desviar a ateno do telefone durante alguns segundos, deve pedir licena e depois pedir desculpa pela demora.

Ter as informaes mo: um atendente deve ter sempre mo as tabelas de preos e informaes sobre os produtos. Estabelecer objetivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando que a empresa vai retribuir a chamada. 3) O que evitar: Fazer rudos ao mesmo tempo que se fala: todos os sons estranhos conversa sero aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendente deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para no fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala. Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, no s m educao, mas tambm pode confundir o cliente. Fazer promessas que no consegue manter: no se deve dizer que possvel fazer uma entrega num determinado dia s para acalmar os nimos se, na realidade, se souber que isso no ser possvel. Desviar-se do tema da conversa: os clientes esto mais interessados nos problemas deles do que nos do atendente. Este no deve comear a falar das suas experincias pessoais nem fugir do tema principal da conversa. 4) Como lidar com reclamaes Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamao. Seguem-se alguns exemplos de respostas estandardizadas: - Solicitao: Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado... - Resposta: Descreva-me por favor a situao com o maior pormenor possvel. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resoluo - Solicitao: J fui vosso cliente e no fiquei satisfeito... - Resposta: Conte-me o que se passou... As coisas mudaram, entretanto. 5) Como evitar mal-entendidos Quem atende as chamadas telefnicas, alm de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os nimos. Muitas situaes no passam de mal-entendidos que devero ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida: Aceitar e ouvir a reclamao: o atendente deve ouvir at ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente no tem razo. Objees por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silncio ou falta de resposta sero interpretados como formas de retardar o contato. No pensar nos obstculos: deve-se responder sem dar demasiada ateno a obstculos ou ms experincias passadas que o atendente teme que se repitam. O importante resolver o assunto com o cliente em causa. No entrar num brao de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor est furioso e repita o assunto mais de trs vezes. Evita-se assim entrar num brao de ferro. Pedir reclamaes por escrito: em caso de dvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamaes por escrito, ou aponta-se e rel-se o motivo de discrdia ao telefone.