a Resumo Recurso de Apelação

SENHOR GERENTE DE PROCESSOS E CONTROLE DA OPERAÇÃO – CONTROLE DA

OPERAÇÃO

LISETTE VALER CHÁVEZ, identificada com D.N.I. Nº 40481410, com domicílio real e
procedimental na Jr. Monte Ébano 385 Urb. Prolongação Benavides, do Distrito de
Santiago de Surco, diante de você me apresento e exponho o seguinte:

INTERPONHO RECURSO DE APELAÇÃO FORMAL CONTRA O DOCUMENTO DAC-COP-

R/CVC-403-11, que dá resposta ao Reclamo 64493.

Que, tendo sido notificados com DOCUMENTO DAC-COP-R/CVC-403-11, na data

[Link].2010, por meio da qual se declara infundado meu reclamo ao cobro da faturação
do tráfego adicional pelo uso da internet no valor de S/. 3, 385.49 sem IGV, incluído em
recibo Nº T001-39125910, emitido em 12.04.11, ao encontrar ajustado ao direito o referido
documento, dentro do prazo de QUINZE DIAS ÚTEIS, de acordo com o,
INTERPONHEMOS RECURSO DE APELAÇÃO FORMAL CONTRA A PRECITADA
RESOLUÇÃO, com base nos seguintes fundamentos de fato e de direito que a
continuação estabelecemos:

I. FUNDAMENTOS DE FATO DO RECURSO INDICADO:

-Durante a segunda semana do mês de março do ano de 2011, meu serviço de internet
modem contratado à empresa Claro por meio do Acordo para a Prestação do
Serviço de Comunicações Pessoais (PCS) Pós Pago Nº C01-10-
May092519781 de data [Link].2009, sob o número de telefone 01997939931, e
serviço variado por meio da solicitação de data 20 de dezembro de 2010
(Migração de Plano), não funcionava, ao tentar me conectar a cada vez, ativava-se uma
janela apontando erro de conexão sendo impossível contar com o serviço.
-Foi assim que na segunda-feira seguinte me aproximei do Centro de Atendimento ao Cliente da Claro,

localizado no Jockey Plaza, a fim de que resolvessem meu problema, enquanto por mim
trabalho preciso contar com este serviço permanentemente. Me atenderam e
verificaram que, de fato, a impossibilidade da minha conexão com a internet se devia a um
 problema com o chip do modem, pelo que naquele momento a avaria foi reportada por
e-mail para o escritório correspondente, informando-me que no prazo não
maior de 48 horas, o problema estaria solucionado.
Esperei não 48, mas 72 horas, com a finalidade de conceder à empresa um tempo
adicional para a verificação e funcionamento normal do meu serviço, que não ocorreu,
pois nunca consegui me reconectar à internet, sendo que em cada oportunidade
que eu tentava, apareciam diversas alertas de erro, com diversos códigos de {este
(erro de conexão, conexão remota não responde, entre outros similares).
-Por lo exposto, novamente me aproxime ao Centro de Atendimento da Claro, o
localizado na Av. Larco, para que lhe dessem uma solução para o problema. Nesse
Centro me atendeu o senhor Carlos Eduardo Fajardo Casas, que depois de realizar
uma nova verificação sobre o meu modem e chip, me comunicou que o e-mail
eletrônico primitivo, no qual informavam a impossibilidade de conexão não havia
sido atendido. Dada a urgência por contar com o serviço, ele me deu uma solução:
Que cancelará meu serviço atual de internet com modem, e que imediatamente
contratará um exatamente igual e com o mesmo plano que tinha.
Diante desta proposta, perguntei de maneira reiterada sobre as consequências da
cancelamento desse serviço e de assinar outro, enfatizando a parte
económica, isto é, se deveria realizar algum pagamento adicional ao serviço a cancelar, a lo
que me respondeu que de forma alguma, que eu estava em dia com meus pagamentos, e que
não haveria nenhum problema no futuro porque não devia nada.
-Tendo a segurança por parte do assessor comercial da Claro de que não haveria nenhum
tipo de problema a respeito, aceitei a alternativa que me foi oferecida e prossegui para
cancelar meu serviço relativo à linha 997930931, (que anexei ao meu formulário de
reclamo do 11 de junho de 2011), inclusive, o assessor comercial me indicou que o
apropriado era que apresentasse meu pedido de cancelamento na data que me
apersoné (24 de março de 2011), mas que especificasse que a data de cancelamento
efetiva a partir de 30 de março de 2011, para que não tivesse problemas posteriores,
sendo que assim o senhor Carlos Eduardo Fajardo Casas preencheu o pedido de
cancelamento, e não avisou sobre nenhum pagamento adicional, ou consumo extra que a subscrita
tinha feito com meu serviço de internet, me indicando repetidamente, diante de mim
insistência, que tivesse que efetuar algum pagamento ou penalidade adicional por realizar
dicha cancelación
-Cabe ressaltar que na resposta ao meu pedido de reclamação, pela qual se declara
infundado o mesmo, contida na Carta DAC-COP-R/CVC-403-11, indica que
foi faturado por um serviço ativo correspondente ao período de 12.03.2011 até
30.03.2011, ao qual não encontro raciocínio lógico, se é que a subscritora não
contou com serviço de internet modem a partir da segunda semana de março, e por isso
motivo gerou todo este problema que agora expõe.
Imediatamente feita a cancelamento pela linha 997930931, procedeu-se a
gerar um novo Acordo para prestação do Serviço de Comunicações
Personales (PCS) Pós Pago, Acordo nº C01-06-OCT07-942581, desta vez para a
linha 987727876 e com o mesmo plano variado anterior.
-Semanas depois, grande foi a minha surpresa quando por comunicação telefônica de
meu irmão, me avisa que chegou na minha casa uma Carta da Empresa
Aval Perú S.A., de 19 de maio de 2011, pelo qual fui informado que América
A Móvel Peru S.A.C. encarregou-lhe de gerir a cobrança por uma suposta
dívida vencida ascendente a soma de S/. 3.994,88, por um recibo emitido no dia
12 de abril de 2011, e que contava com 48 horas para cancelá-lo, ou caso contrário
dicha conta seria trasladada para outra instância de cobrança e que se veriam obrigados
a informar as centrais de irrigação meu nome.
-Essa missiva, além de me causar grande contrariedade, me causou desconcerto, em
tanto o recibo mencionado na Carta de Cobrança nunca o recebi, ao contrário de
outros recibos de pagamento tanto da linha cancelada quanto da nova linha pelo serviço
da internet com a qual contava, na medida em que tendo recebido tal recibo eu teria
me personei imediatamente à empresa Claro para que me explicassem o que aconteceu.
É assim que eu me dirijo ao Centro de Atendimento ao Cliente da Claro na Av. Larco
a fim de indagar sobre a dívida, sendo atendido pela Assessora Comercial Mirtha Mansilla,
a quem, após revisar seu sistema e verificar sobre a linha, me indica que se
tratar-se-ia de um erro, pelo qual deveria ser reportado como uma 'incidência' à área
correspondente. Igualmente, ao comunicar-lhe que o recibo nunca me foi entregue
em minha residência, me facilitou uma impressão do mesmo, me indicando que se havia
gerado e enviado, mas nunca me mostrou qualquer recibo. A fim de
assegurar-me sobre o exposto em relação à dívida que seria reportada como
"incidência", pedi a intervenção da supervisora, que me reiterou o exposto pela
Srta. Mansilla, que me indicou que ela mesma me chamaria no meu celular com a
 finalidade de comunicar-me a solução do problema, em um período não inferior a três
dias, facilitando-me inclusive seu número de celular, no entanto nunca ligou.
- Dado esse silêncio, novamente me dirigi ao Centro de Atendimento do
Aliente de claro em Larco, a efeitos de indagar o resultado da "incidência".
comunicada, sendo que desta vez me atendeu a senhorita Jessica Chauca, que
novamente faça todas as verificações correspondentes. Como se poderá
entender, a esse ponto eu estava extremamente mortificada e alterada, situação
que empeorou ao me sinalizar a senhorita Jéssica Chauca que não constava trâmite
algum sobre a incidência, sendo que naquele momento, aparentemente, acabava de realizar o
trâmite em cerca de 30 minutos que demorou a atenção e no mesmo ato me
comunicam que o meu caso não era uma incidência, porque o teriam gerado
corretamente e a cobrança era válida. Pedi que a supervisora interviesse, quem a
na ocasião anterior, me havia assegurado que era uma cobrança por engano, sendo que nesta
oportunidade me dá outro sustento, apontando que, embora me tenha dito que se trataria de um
erro, no final quem toma a decisão "era outra área" e que essa outra área era a que
havia determinado que a cobrança procedia. No entanto, me indicou que iriam analisar
se no meu caso era possível realizar um reajuste sobre o valor cobrado, e que me
comunicar-se-iam via telefônica.
Compareci no sábado, 11 de janeiro, para averiguar sobre o resultado de
dicho reajuste, que esperaba fuera de zero, e me informam que só podiam reajustar
um montante ínfimo, pelo qual apresento a reclamação 64493, que a Gerência de
Processos e Controle da Operação da empresa Claro foi considerado infundado.
-Como se poderá observar, todo o problema foi gerado a partir do que o assessor
o comercial da Empresa Claro me deu uma informação absolutamente errada e fora
da realidade, e agora se pretende fazer-me pagar o erro do servidor do próprio
empresa, como se tivesse responsabilidade que esta contrate pessoal
absolutamente incompetente e que faz cair em erro, não saberia dizer se de propósito, ao
próprio cliente.
-Devo acrescentar que, como consumidor responsável, em todo momento indaguei a respeito
a um possível pagamento adicional, enquanto estava em dia com o pagamento do serviço de internet
modem.
-Precisamente, minha diligência em perguntar sobre o tema econômico se devia a um
tema pessoal de restrição nos meus gastos, tanto que realizei a migração do meu
plano primitivo, no qual pagava S/. 199,00, para um mais econômico e limitado,
 pagando R$ 78,34 reais, por lo cual, sería no tener sentido común, ser una persona
totalmente torpe e negligente, o cancelar a linha do serviço de internet modem com
o número de telefone 997930931, em uma data determinada, sabendo que me
ia vir o aviso de uma dívida de quase S/.4.000,00, e mais ainda, gerando outra
linha desse serviço. Como uma pessoa que só pode pagar S/. 78,34 soles por
o serviço de internet poderia correr o risco de realizar um cancelamento que lhe vai
ocasionar o pagamento de uma dívida gerada por S/.4,00.00. abatimentos comentários ao
respeito.
-É assim que o consultor comercial da empresa me fornece informações erradas
sobre as consequências do meu cancelamento, que veio diretamente da não
atenção da Claro em solucionar a falta de conexão do serviço de internet
análise, sendo além disso que a "alternativa de solução" oferecida (cancelar o serviço
defeituoso e contratar um novo), só tem me gerado uma suposta
dívida, de um montante totalmente impagável para a signatária.
Além do exposto, o recibo pelo montante exorbitante nunca me é entregue a
meu domicílio ou de algum dos meus familiares, sabendo dessa suposta dívida
vencida por meio do Aviso de iminente cobrança com ameaça de me incluir nas
centrais de risco, sendo que a subscritora, como vocês mesmos poderão verificar,
jamais teve ou arrastou qualquer dívida, exceto a que se discute na presente
apelação, gerada e imputável diretamente à empresa, através dos
assessores comerciais, que não são devidamente capacitados para orientar os
usuários, sem contar com o mínimo nível técnico que lhes permita prever, como tem
sucedido no meu caso, que iria ocasionar um problema como o exposto.
-Cabe señalar que as explicações dadas posteriormente pelo pessoal da Claro,
han sido lamentables, sustentándose en lenguaje sumamente técnico sobre tráfico
de serviços ou outros, que uma pessoa como a subscrita, mesmo sendo advogada, não
tenho porque conhecer ou entender e muito menos, sendo uma explicação dada a
posteriori da geração do importe injusto.
-Além disso, não posso deixar de notar que o valor por consumo que consta no
recibo, cuja impressão me facilitaram no Centro de Atendimento ao Cliente da Claro,
indica uma faturação de 12 de março de 2011 a 11 de abril de 2011, sendo
que a falta de serviço de internet devido ao defeito no chip do modem se manifesta
a partir da segunda semana de março, momento em que parei de contar
definitivamente com esse serviço pela linha 997930931, não faz sentido que se
 haya gerado desde esse momento até o mês de abril de 2011, quando a
A cancelamento do meu serviço foi formalmente determinado para 30 de março de 2011.
Finalmente, no documento pelo qual se declara infundado meu reclamo, indica-se
que o sustento da dívida estaria no Acordo primitivo assinado pela
suscrita. Eu li muitas vezes referido Acordo e, talvez seja por meu desconhecimento
do tema não chego a dilucidar em qual cláusula se determina tal sustentação.

II. FUNDAMENTOS DO DIREITO

Me amparo nos artigos pertinentes do Regulamento Geral da OSIPTEL para a

Solução de Controvérsias entre Empresas e sua Exposição de Motivos, aprovada
pela Resolução do Conselho Diretivo Nº 010-2002-CD-OSIPTEL, normas
complementares e modificatórias.
Eu me amparo nos artigos pertinentes da Lei do Processo Administrativo
Geral – Lei 27444.

III. MEIOS PROBATÓRIOS

III.1. Anexo uma cópia do meu Documento Nacional de Identidade.
III.2. Cópia do Documento DAC-COP-R/CVC-403-11, que dá resposta ao Reclamo
64493 e o declara infundado.
III.3. Cópia do Acordo para a Prestação do Serviço de Comunicações
Personales (PCS) Pós Pago Nº C01-10-Mai092519781 de data [Link].2009,
sob o número de telefone 01997939931.
III.4. Cópia da Solicitação de Variações de Serviços de data 20. DCI.2010, por
que variou o Plano Ilimitado para um Plano Limitado de 2GB, e assim poder faturar por um
monto menor.
III.5. Cópia da solicitação de cancelamento do serviço de telefonia móvel PCS
Consumidor 1-C22-01-M-06, das linhas 997930931, de [Link].2011, gerado
pelo Assessor Comercial Carlos Eduardo Fajardo Casas, no qual figura a
cancelamento deste serviço em 31 de março de 2011, depois que me informaram
que não havia problemas de nenhum tipo, enquanto meus pagamentos estavam em dia.
III.6. Cópia do Acordo para prestação do Serviço de Comunicações Pessoais
(PCS) Pós Pago, Acordo Nº C01-06-OCT07-942581, desta vez para a linha
987727876, de 24 de março de 2011, gerado uma vez que o serviço foi cancelado
anterior.
III.7. Cópia do recibo impresso e entregue pela Srita. Mirtha Mansilla na C.A.C.
da Av. Larco, pelo montante de S/. 3.994,88, pelo período compreendido entre
 de [Link].2011 a [Link].2011, o que resulta absurdo na medida em que meu serviço de
a internet não conectava a partir da segunda semana de março e o cancelamento
se produz al 30 de março de 2011.
III.8. Cópia da Carta de Aviso de Cobrança da Empresa Aval Perú S.A.C.
mediante a qual tomo conhecimento da dívida assinalada, sendo-me intimado ao
pago em 48 horas e me informando que serei colocado nas centrais de
risco.
III.9. Exibição que a empresa deverá realizar do e-mail ou formulário
eletrônico em que se informa sobre o problema gerado, ou seja, a
dívida que se pretende cobrar, relatada como “incidência” e a resposta dada
a dita comunicação por parte do escritório correspondente.

Pelo Exposto:
Sirva-se, ter presente por apresentado o Recurso de Apelação o citado documento e
elevar ao TRASU, no prazo legal.

Lima, 01 de agosto de 2011