Implementao do ITIL nos

Correios
Carlos Henrique de Luca Ribeiro, MBA
J. Souza Neto, Dr.

Gerenciamento de Projetos
PMI-DF

Agenda

Vocao Postal do Brasil

O Contexto da Governana
SOX, COSO, CobIT e ITILv3
Estrutura de TI dos Correios
Motivadores para Implantao do ITIL
Processo de Implantao do ITIL
Benefcios
Lies Aprendidas
Concluses

Vocao Postal do Brasil

Em 1843, fomos o 2 pas do mundo a emitir
selos.
Presena em todos os 5.561 municpios.
Temos mais de 50.000 pontos de coleta e
atendemos a mais de 10 milhes de pessoas
por semana!
Faturamento em 2007: R$10,197 Bilhes

Contexto da Governana
MERCADO / GOVERNO

CIDADO

GOVERNANA CORPORATIVA

FORNECEDORES

CLIENTES
OBJETIVOS
ESTRATGICOS

GOVERNANA
DA TI
CONFORMIDADE
INTEGRAO
E
ATENDIMENT
O

INFRAESTRUTURA
E
SISTEMAS

NEGCIOS
ALINHAMENTO

SEGURANA

GESTO DE
RISCOS
ERM
RGOS
REGULADORES

SOX, COSO e CobIT

IT Control Objectives for

Sarbanes-Oxley
IT Governance Institute

CobIT e ITIL

Fonte: www.itil.org

CobIT e ITIL

Fonte: www.itil.org

CobIT e ITIL

Fonte: www.itil.org

CobIT e ITIL

Fonte: www.itil.org

Estrutura de TI dos Correios

Frameworks e modelos adotados

4 motivadores para implantar o

Gerenciamento de Servios de TI
nos Correios, utilizando o ITIL
como base das melhores prticas

Planejamento Estratgico da Diretoria de TI

Objetivos Estratgico-Tticos

Planejamento do Departamento de
Integrao e Suporte Tcnico

Plano de Trabalho do Departamento

Alinhado ao Plano da Diretoria
Aprendizado e Crescimento
Inicativas
Objetivo

Apoiar a
implantao
de aes de
governana
de TI

Indicador

Etapas do
projeto de
gerenciamento
de servios
Aes de
Melhoria do
PSPO

Meta

Ter 100% das

etapas
estimadas para
2008
completadas at
dez/2008

Descrio

Apoiar a Diretoria
de TI na
implantao das
melhores prticas
em Gerenciamento
de Servios de TI

Previso
Orament
ria

Gerncia

Custeio

GNPT

Conhecimento a base !
Prontido Estratgica
dos Colaboradores
Treinamento e Capacitao
Certificao
27 colaboradores certificados
ITIL Foundations
31 colaboradores certificados
CobiT Foundations

Patrocnio da Alta
Administrao

Gesto de Processos na Diretoria de TI

Desde julho de 2007
Mapeamento de 63 processos departamentais
Reviso dos processos (em andamento)
30 processos prioritrios
Processos documentados e revisados

1 ou 2 processos crticos por Gerncia

Gesto de Risco

Acompanhamento mensal dos indicadores de

desempenho

Maturidade do Conjunto de
Melhores Prticas ITIL

Fonte: Gartner

O ITIL v3

Service Design Book

OGC

Viso de Negcio
Manteve processos
tticos das Gerncias
do ITIL v2
Aborda o ciclo de vida
dos processos

Histrico da Implantao do Gerenciamento

de Servios de TI nos Correios
Consultoria da HP para implantao da ferramenta
Service Desk em 2006-2007
ITIL verso 2
Funo e Gerncias

Funo de Service Desk

Configurao
Incidentes
Problemas
Mudanas

Continuidade da Implantao
para 2008-2010
Totalmente implantados
Funo Service Desk
Gerncia de Incidentes

Em implantao processos mapeados, documentados

e em roll-out

Gerncia de Configurao
Gerncia de Mudana
Gerncia de Problemas
Gerncia de Liberao

Formalizao das Gerncias ITIL

Catlogo de Servios
Em detalhamento

Gerncia de Incidentes

Gerncia de Mudanas

Gerncia de Problemas

Gerncia de Configurao

Benefcios
A TI dos Correios tornou-se mais eficiente, com melhor
resposta s demandas e mais focada nos objetivos
Corporativos
Mudana cultural em direo ao provimento de servios
O gerenciamento de TI permitiu maior controle e as
mudanas se tornaram mais fceis de gerenciar
A gesto dos processos do ITIL facilitou o controle da
terceirizao de servios de TI
Referncia uniforme para a comunicao interna,
padronizando e identificando procedimentos
Aumento da maturidade dos objetivos de controle do
CobiT

Lies Aprendidas

Necessidade de Patrocnio
Nomeao formal dos gerentes
Investimento em capacitao dos envolvidos
A mudana pode ser demorada e exigir um
grande esforo
Comprometimento das reas envolvidas na
implantao
Dedicao exclusiva da equipe de implantao
Recursos humanos para administrar a ferramenta

Concluses
A implantao do ITIL um dos pilares da
Governana de TI, influenciando fortemente o
nvel de maturidade de vrios objetivos de
controle do CobIT.
A hierarquia Planejamento Corporativo
Planejamento de TI CobIT ITIL que d
sustentabilidade iniciativa, angariando apoio e
comprometimento dos diversos nveis gerenciais.

Obrigado !

Carlos Henrique carlos@correios.com.br

Souza Neto souza@correios.com.br