Gesto da Qualidade Total

Introduo
Em sentido mais amplo, qualidade refere-se capacidade que tem um
produto ou servio de atender s expectativas do cliente, ou de super-las.
O princpio Taylorista da diviso do trabalho prevaleceu at os anos 60
quando a Gesto da Qualidade fixava-se na inspeo sobre o produto. Tais
inspetores entretanto no planejavam e nem controlavam o prprio trabalho.
A partir da dcada de 80 a indstria ocidental comeou a alterar os conceitos
de qualidade para enfrentar a concorrncia oriental. Questionamentos
importantes foram feitos:
A qualidade formada durante o processo de obteno de um produto e
as aes de qualidade devem ocorrer simultneamente aos processos
produtivos.
As aes da qualidade devem ter como alvo os processos produtivos e
no os produtos decorrentes desses processos.
Gesto da Qualidade Total (cont)
O termo Gesto da Qualidade Total TQM (total quality management) refere-
se a uma busca pela qualidade, que deve envolver todos na organizao.
Fundamenta-se em dois objetivos-chave: melhoria contnua e satisfao do
cliente final.
A abordagem TQM necessita do esforo de todos na organizao o que inclui
a alta administrao. Pode ser descrita da seguinte forma:
1. Identificar aquilo que os clientes querem, por meio de alguma tcnica que
integra a voz do consumidor no processo de tomada de deciso, incluindo
tanto o cliente interno (a prxima pessoa no processo) quanto o cliente externo
(cliente final).
2. Projetar o produto ou servio de forma a atender (ou exceder) aquilo que
os clientes querem. O produto deve ser de fcil utilizao e de fcil fabricao.
3. Determinar de antemo onde os erros tendem a ocorrer nos processos,
procurando evitar que ocorram. Procura-se fazer o certo logo da primeira
vez. Se um erro ocorrer, devemos descobrir o motivo de sua ocorrncia. Ter
como meta processos prova de erros.
4. Utilizar os resultados obtidos para guiar a melhoria do sistema.
5. Estender esses conceitos para fornecedores e distribuidores.
Gesto da Qualidade Total: Outros elementos importantes

Melhoria contnua: a filosofia que busca aperfeioar todos os fatores

relacionados com o processo de contnua converso de inputs em outputs.
Abrange mtodos, materiais, equipamentos e pessoas. O xito da
abordagem japonesa da melhoria contnua (kaizen) levou outras
empresas a reexaminarem suas abordagens usuais.
Benchmarking: envolve, por parte de uma empresa, a identificao das
organizaes que tm mais competncia em determinada rea e o estudo
de como elas obtm essa competncia.
Empowerment do funcionrio: ao dar ao funcionrio a responsabilidade
para aperfeioar os processos, lhe conferida autoridade para fazer as
mudanas necessrias para a realizao das melhorias.
Abordagem de equipes: a formao de equipes para a soluo de
problemas gera sinergia no grupo, maior envolvimento com o trabalho e
estimula o esprito de cooperao e o compartilhamento de valores entre
os funcionrios.
Decises baseadas em fatos, em vez de opinies: coleta e anlise de
dados so a base para a tomada de decises.
Gesto da Qualidade Total: Outros elementos importantes (cont.)

Conhecimento de ferramentas: treinamento de funcionrios e gerentes

em ferramentas da qualidade.
Qualidade do fornecedor: os fornecedores devem ser includos no
esforo de melhoria da qualidade, a fim de que possam fornecer com
qualidade e pontualidade. Cada trabalhador passa a ser um inspetor de
qualidade em sua prpria atividade. Ao passar seu trabalho para o
prximo cliente no processo ele est certificando que o trabalho atende
aos padres de qualidade estabelecidos.
Isso possibilita:
1. Colocar responsabilidade direta pela qualidade sobre as pessoas que
diretamente a afetam;
2. Eliminar a relao de antagonismo existente entre inspetores e
trabalhadores da produo;
3. Motivar os colaboradores, proporcionando-lhes controle e orgulho sobre
seu prprio trabalho.
Metodologia para a Resoluo de Problemas

Visa a eliminao das causas dos problemas de forma que esses no

voltem a ocorrer (problema so vistos como oportunidades de melhoria).
O Ciclo PDCA
Melhoria de processos:
preciso recorrer documentao, medio e anlise de processo. Metas
usuais so aumentar a satisfao do cliente, alcanar um nvel mais
elevado de qualidade, reduzir desperdcios, reduzir custos, elevar a
produtividade, entre outros.
O ciclo Planejar-Executar-Verificar-Agir
tambm chamado de ciclo PDCA (plan-do-check-act), ciclo de Shewhart
ou roda de Deming.
Gesto da Qualidade Total: Viso global
Ferramentas para a Qualidade
Diagrama de processo: seu objetivo a listagem de todas as fases do
processo de forma simples e de rpida visualizao e entendimento.
Quando h decises envolvidas pode-se representar o diagrama de
processo na forma de fluxograma.
A anlise crtica dos diagramas e a comparao com as fases e
sequenciamentos reais, auxilia na identificao de possveis problemas de
qualidade (desperdcios, etc.)
Ferramentas para a Qualidade
Ferramentas para a Qualidade
Anlise de Pareto: o economista italiano Vilfredo Pareto constatou, no
sculo XVI, que 80% da riqueza mundial estavam nas mos de 20% da
populao. Constatou-se que a proporo (80/20) ocorre com freqncia
no cotidiano e que pode ser usada na anlise de problemas. Ex.:
80% do valor dos estoques corresponde a 20% dos itens estocados.
80% dos atrasos de entregas correspondem a 20% dos fornecedores.
80% dos problemas de qualidade ocorrem em 20% dos itens fabricados,
ou que, 80% das falhas ocorrem devido a 20% das causas mais provveis
dessas falhas.
A regra de Pareto possibilita concentrar-se nos poucos elementos
importantes em uma anlise, aumentando a eficincia do trabalho.
O objetivo classificar em ordem decrescente os problemas que
produzem os maiores efeitos e ataca-los inicialmente.
Exemplo: aplicao da anlise de Pareto para melhorar a qualidade
de itens comprados. A primeira coluna indica os fornecedores e a
segunda o nmero de itens defeituosos encontrados. a) O primeiro
passo totalizar a quantidade de defeituosos. b) Calcula-se da a
participao percentual individual de cada fornecedor. c) Reordena-se
ento, as linhas da tabela em ordem decrescente das participaes
individuais. d) Por fim, calcula-se a participao acumulada. Os dados
em b) e d) originam o grfico de Pareto.
Ferramentas para a Qualidade
A regra de Pareto possibilita concentrar-se nos poucos elementos
importantes em uma anlise, aumentando a eficincia do trabalho.
O objetivo classificar em ordem decrescente os problemas que
produzem os maiores efeitos e ataca-los inicialmente.

Exemplo: aplicao da anlise de Pareto para melhorar a qualidade de

itens comprados.
A primeira coluna indica os fornecedores e a segunda, indica o nmero de
itens defeituosos encontrados.
a) O primeiro passo totalizar a quantidade de defeituosos.
b) Calcula-se da a participao percentual individual de cada
fornecedor.
c) Reordena-se ento, as linhas da tabela em ordem decrescente das
participaes individuais.
d) Por fim, calcula-se a participao acumulada. Os dados em (b) e
(d) originam o grfico de Pareto.
Ferramentas para a Qualidade
Exemplo (cont.): nota-se que se aes de qualidade forem tomadas sobre os 3
primeiros fornecedores, elimina-se aproximadamente 80% dos defeitos.
Ferramentas para a Qualidade
Exemplo (cont.): nota-se que se aes de qualidade forem tomadas sobre
os 3 primeiros fornecedores, elimina-se 80% dos defeitos.
Ferramentas para a Qualidade
Diagrama de Causa e Efeito (ou diagrama de Ishikawa): tem o objetivo
de apoiar o processo de identificao de possveis causas-razes de um
problema, dando incio a um processo de gerao de idias sobre as
possveis causas para o problema. Esse diagrama normalmente
utilizado aps uma anlise de Pareto.
Na manufatura usa-se o exemplo do 6 Ms para os ramos gerais do
diagrama, que so: mquina, material, mo-de-obra, mtodo, meio de
medida e meio ambiente.
Em operaes de servios podem ser utilizados ramos que designam
os lugares, os procedimentos, as pessoas e as polticas utilizadas.
Ferramentas para a Qualidade
Diagrama de Causa e Efeito:
Ferramentas para a Qualidade
Diagramas de Correlao: o objetivo do uso dos diagramas como
ferramenta utilizar racionalmente os dados disponveis, transformando-
os em informaes teis ao direcionamento das anlises de problemas.
Os diagramas de correlao podem conter:
Correlaes temporais: (ocorrncias de problemas com o tempo).
Ex.: efeito com mudana de turno de trabalho, incio ou final de ms,
incio ou final de semana.
Correlaes causais: (relacionando problemas s suas possveis
causas). Ex.: % de defeitos com a variao da temperatura em um
processo de secagem. H nesse caso uma forte correlao dos
defeitos com temperatura da estufa
Ferramentas para a Qualidade
Diagramas de Correlao (cont.):
Estratificao: Suponha que se deseja explorar a correlao entre
variaes dimensionais de componentes fabricados por trs mquinas (A,
B e C) temperatura ambiente em que elas esto expostas. Os mesmos
dados estratificados apontam a mquina B como responsvel pela maior
variao dimensional em relao ao aumento da temperatura.
Ferramentas para a Qualidade
Histogramas:
uma forma grfica de apresentao dos dados obtidos por
observao, de forma a resumir cada freqncia de ocorrncia para
posterior comparao.
Ex 1: Variaes dimensionais obtidas por meio de medio de um lote de
peas.

Ex 2.: os dados a seguir mostram um conjunto de resultados obtidos para

o tempo gasto em cada atendimento realizado por um caixa de banco,
num perodo de seis horas.
Ferramentas para a Qualidade
Histogramas:
Exemplo 2 (cont.)
Ferramentas para a Qualidade
Histogramas:
Exemplo 2 (cont.)
Ferramentas para a Qualidade
Cartas de Controle de Processos:
Mtodo criado por Walter Shewhart (1920). O objetivo das cartas o de
mater-se o controle de um processo por meio do acompanhamento de
uma das suas variveis mais importantes.
Ferramentas para a Qualidade
Cartas de Controle de Processos:
As cartas de controle so ferramentas do Controle Estatstico de Processo
(CEP).
Ferramentas para a Qualidade
Folhas de verificao:
As folhas de verificao tm a funo de garantir que o ganho obtido pela
aplicao das seis ferramentas anteriores no seja perdido ou esquecido,
depois que os problemas que foram resolvidos deixarem de ocupar as
atenes da produo.
Ferramentas para a Qualidade
Um exemplo genrico de utilizao das ferramentas:
Bibliografia

CORREA, H. L.; CORREA, C. Administrao de produao e de

operaoes. So Paulo: Atlas, 2005.
STEVENSON, W. J.Administrao das operaes de produao. So
Paulo: LTC, 2002.
WERKEMA, C. Ferramentas da qualidade no gerenciamento de
processos. Ed. EDG, 1995
CAUCHICK, M. P. A. Qualidade: enfoques e ferramentas. Ed. Artliber