Aula 3

Capas (Abertura da aula)

Capacitação Inicial
Generalista N1

CLARO NET

DAC - CAP.GEN. N1_CLARO

NET_v.8.5 mar.20
 Trending
Topics

Clique na imagem
 Agenda
Serviços Avançados;
Claro Net Fone;
Combo Multi;
Claro Net Empresas.

Dados cadastrais;
Mudança local de ponto;
Envios;
 ADOS
AVA NÇ
I Ç OS
SERV SVA

MÓDULO:
SERVIÇOS AVANÇADOS - SVA
 Cadastre o produto
Claro Assist.

Acesse a base de

Base de Treinamento treinamento do

sistema NET Sales e
siga as orientações do
instrutor.

Acesse a base de treinamento

É HORA DE
Slides de conteúdo
Clique em Nova Venda
Slides de conteúdo
Clique em solicitações e selecione AQUISIÇÃO DE SERVIÇOS
AVANÇADOS
Slides de conteúdo
Em Família, selecione o tipo se serviços avançado
solicitado.
EX: ASSISTÊNCIA TÉCNICA
Slides de conteúdo
Selecione o produto solicitado.
Ex: NET ASSIST COMBINADO CONFORTO
Slides de conteúdo
Preencha todos os campos
solicitados e ao final clique em
Adicionar
 MÓDULO:
PRODUTOS ADICIONAIS – BANDA
LARGA > NETFLIX
 Um novo jeito de
assistir conteúdos
pela internet!

MÓDULO:
PRODUTOS ADICIONAIS – BANDA LARGA >
CLARO STREAMING BOX
MÓDULO:
PRODUTO FONE – CLARO
CLARO NET FONE
NET FONE_planos
DAC/NET-v.dez.18
Slide para Atividades
Testando nossos
conhecimentos!

Relacione as Colunas.
 Vamos relacionar os planos
Slide para Atividades
Claro NET Fone:

ILIMITADO BRASIL Planos ilimitados para fixos e celulares de

qualquer operadora

ILIMITADO BRASIL TOTAL

Planos ilimitados para fixos e celulares de
qualquer operadora; fixos de 35 países e
celulares dos EUA
ILIMITADO MUNDO TOTAL

Planos ilimitados para fixos e até 1.000 minutos

para celulares Claro
 Acesse a base de
treinamento do
sistema NET Sales
Base de Treinamento e cadastre a venda
do produto Fone.

Acesse a base de treinamento

É HORA DE
 Slides de conteúdo
Na aba Nova Venda, clique em
Solicitações
 Slides de conteúdo
Em solicitações, selecione Aquisição de Pacote ou Mudança
de Pacote para alterar o Plano Fone
Selecione o perfil do contrato, de acordo
com os produtos que o cliente está
adquirindo (Neste exemplo, o cliente é
PTV e passará a ser PTV + Fone.)

Selecione o plano Fone solicitado

Slides de conteúdo
Preencha todos os campos solicitados e no campo observação, descreva
as informações acordadas com o cliente e finalize com sua assinatura
padrão.
Em seguida clique em Adicionar
 Slides de conteúdo
Clique em Checagem de Crédito

O produto será exibido neste campo.

 Slides de conteúdo
Confirme se o Crédito foi Aprovado, para dar
continuidade.

PTV + FONE

Clique em Resumo para

continuar
Slides de conteúdo

Clique em Reservar
Telefone
Slides de conteúdo
Selecione os campos, de acordo com o tipo de número que
deseja reservar

Clique no número e clique na seta

para reservar o número solicitado
pelo cliente.
 Slides de conteúdo

Clique em OK para
confirmar
 Slides de conteúdo
Informe ao cliente o
número do NET Fone
reservado, marque este
Confirme se o cliente
campo.
quer ter o seu número
publicado em lista e
Em seguida clique em
selecione a opção
OK
desejada.

Em seguida clique em
OK
 Slides de conteúdo
Clique em OK
 Slides de conteúdo
Clique em OK para confirmar a
finalização da venda

Confirme se o número
reservado está correto

Clique em Finalizar Venda

Após finalizar a venda, a agenda técnica será exibida para combinar com
o cliente a melhor data para a instalação do Claro NET Fone.
 Aprendemos a
cadastrar um número
comum, vamos ver
agora como cadastrar
Base de Treinamento um número
Escolhido, Especial
ou Portado.

Acesse a base de treinamento

É HORA DE
 Slides de conteúdo
Selecione “Número Escolhido”
Informe uma faixa de número mais o
prefixo da cidade e clique em Buscar

Clique na seta para enviar o número escolhido

para “Telefone Reservado”
Selecione o número desejado

Clique em “Confirmar”
Slides de conteúdo

Confirme o número escolhido pelo

cliente, em seguida clique em
Confirmar
Slides de conteúdo

O sistema exibirá a mensagem da confirmação

da reserva do telefone. Clique em “OK”
Sub Título
Número Escolhido
ou Golden
Number
 Slide para Atividades
Número Especial ou Golden Number

Trata-se de um número especial, de fácil memorização e que

possui um sequência lógica.

Exemplos: Prefixo+1234 / Prefixo+3456 / Prefixo+7878.

Importante: Consulte no Fique Ligado os critérios para o cadastramento do Golden Number.

Esta funcionalidade é liberada somente para o perfil do Supervisor, caso o cliente solicite o Golden
Number, solicite a ajuda do seu supervisor (este procedimento deve ser realizado na mesa do supervisor,
pois ele deve estar logado no sistema)
Slides de conteúdo
Selecione a opção Número Especial

Insira o DDD e o número de fácil

memorização e que possui uma
sequencia lógica. Ex.: Prefixo
+1234/ Prefixo +6060/ Prefixo
+7878
Sub Título

Claro NET Fone

Número Portado
 Slides de conteúdo
Selecione a opção Números
Portabilidade
Selecione o
número que
vai portar Clique em
Buscar

Clique na seta
Clique em para reservar
Confirmar
Slides de conteúdo

Clique em OK para confirmar

a reserva do telefone que será
portado
 INTRANET
Saiba mais no
FIQUE LIGADO:
Produtos > Claro NET Fone e Móvel > Número do Telefone >
• Alteração /Escolha do Número
• Golden Number
• Lista Telefônica > Divulgação em Lista
• Mensagem de Troca de Número
Simulador
Prática

É Hora de Praticar!
Simulador

É Hora de
Acessem:
http://simuladores.fiqueligadonews.com.br

Praticar!
Senha: 08102019

Estado: SP
Cidade: Valinhos
Código do cliente:  09327066
Simulador

Em seu computador,
acesse o simulador NET
Sales e realize a
Mudança de Pacote
Claro NET Fone.
 Produtos Combinados

MÓDULO:
Produtos Combinados > Combinações e
Tabela preços
Título
Claro NET Empresas
 Claro NET Empresas
É a integração dos serviços Claro NET com os produtos de Telefonia Fixa, Banda Larga e
TV por Assinatura de uso exclusivo profissional.
Sub Título Claro NET Vírtua
Empresas

São diversas opções de planos,

de acordo com a necessidade do
cliente!
O cliente conta ainda com o
serviço Claro Assist, Site
Pronto, Proteção Digital e
Backup online, entre outros
serviços.
Sub Título Claro NET Fone
Empresas

O cliente pode ter os mesmos

planos do Claro NET Fone
residencial e pode adquirir mais
de uma linha para o seu
negócio, de acordo com o plano
contratado.
Sub Título Claro NET TV
Empresas

Opções de canais à la carte,

como Futebol, Combate,
Telecine e FOX Premium, para
vários tipos de
estabelecimentos, como
escritórios, salas de espera, lojas
esportivas, bares, restaurantes,
entre outros.
 Qual a diferença entre
Slides de conteúdo
Claro NET Empresas e Embratel PME?
Temos em nossa base, clientes com o produtos Embratel (“PME”) e clientes com o “Claro NET
Empresas”.

Veja abaixo quem atende as ligações dos clientes PME e NET Empresas.
Lembrando que devemos sempre considerar o produto cadastrado no NET SMS.

Produto NET SMS Quem atende?

Cliente com produto "PME" 0800 721 00 27 (Embratel)

Cliente com produto "Empresas" 106 21 (Central de Relacionamento Claro NET )

Cliente perguntando sobre o "Empresas" 106 21 (Central de Relacionamento Claro NET )

 Slides de conteúdo
Importante: O segmento será “PME”, para Claro NET EMPRESAS e
EMBRATEL PME. A diferença está na descrição dos produtos no sistema
NET SMS, conforme abaixo:

Central de Relacionamento
Claro NET - 10621

Central de Atendimento Embratel

PME - 0800 721 00 27
 INTRANET
Saiba mais no
FIQUE LIGADO:
Produtos > NET Empresas >
Informações gerais e preços
VOCÊ JÁ OUVIU
FALAR EM BLUE
Vídeos A Blue TV oferecia serviços de TV por
assinatura, Internet Banda Larga e Telefonia
Fixa, presente em 23 cidades em 9 estados
TV? brasileiros.

A Blue TV juntou-se a NET em fevereiro de

2016 e desde 06/03/17 o atendimento dos
clientes passou a ser de nossa
responsabilidade.

Os produtos Blue podem ser identificados no

sistema NETSMS pelo nome, exemplo:
MASTER BLUE BASICO FIDELIDADE.
 Vídeos
SIM! Quando o cliente solicita a mudança de algum ou
TEMOS ALGUMA todos os produtos, temos que observar se o cliente está em
EXCEÇÃO NO node ON NET ou OFF NET.

ATENDIMENTO? Para os clientes em node ON NET,  devemos ofertar e

Acesse o Fique Ligado e
verifique a relação de cidades e
nodes ON e OFF NET
migrar os serviços para os produtos da NET. Se o cliente
não aceitar, devemos informar sobre a necessidade da
digitalização dos produtos existentes, sem custo adicional,
para permanecer com seus serviços.
Para os clientes em nodes OFF NET, ainda não liberamos
os produtos NET, mas estamos quase lá ... e em breve a
gente te avisa quando eles poderão migrar. Neste caso os
cliente podem apenas manter os produtos BLUE que
possuem atualmente.
 INTRANET
Saiba mais no
FIQUE LIGADO:
Menu Principal > Produtos Blue >
Informações Gerais
 Título
Confirmação de dados
Sub Título
Confirmação de dados

A confirmação de dados tem o

objetivo de confirmar se a
solicitação foi feita pelo cliente ou
com autorização dele, mas nem
sempre será necessária.
 Slides Curingas
Confirmação de dados
UTILIZE A TABELA
DE CONFIRMAÇÃO DE DADOS,
disponível nas páginas de procedimentos do
Fique Ligado.
 DICA!

Confirme apenas os dados necessários, de acordo com

a tabela “Confirmação de Dados”.

Solicitar dados desnecessários ou insistir com o cliente

em confirmações não obrigatórias, causam irritação
e até constrangimento!
 Vídeos

Insira o vídeo
 INTRANET
Saiba mais no
FIQUE LIGADO:
Apoio ao Atendimento >
Confirmação de dados > Tabela de
Confirmação.
Título
Nome Social
 Slides de conteúdo
O cliente pode solicitar ser chamado por um nome diferente do que está registrado em
sistema, por um apelido ou nome social.

A cliente O cliente O cliente Min, Já Beatriz é

Algeni, Bráulio tem tem origem transexual e
prefere ser fica Asiática e se usa o nome
chamada pelo constrangido sente mais social
apelido com o seu confortável em “Jorge”, é
“Jane”. nome e ser tratado assim que ele
prefere ser como deseja ser
“Daniel”.
chamado de chamado.
“Bob”.
 Slides Curingas
Quando o cliente fizer uma solicitação que exija

IDENTIFICAÇÃO
terá que obrigatoriamente confirmar
seus dados com o nome que consta em
nossos cadastros.
 INTRANET
Saiba mais no
FIQUE LIGADO:
Apoio ao Atendimento > Confirmação de dados
> Cliente pede para ser chamado por outro
nome.
DICA!

Para não esquecer ou confundir com o

nome do cadastro, anote o nome
informado pelo cliente em um bloco de
notas e siga o atendimento
normalmente.
 Título
Alterações Cadastrais
Sub Título
Alterações Cadastrais

Aprenderemos possíveis alterações

como: telefones, e-mail, endereço,
profissão, data de nascimento, etc.
 Slides de conteúdo
• Alterações simples como telefones, e-mail e endereço de cobrança,
você mesmo faz;

• Alterações de número, complemento do endereço, logradouro,

bairro, siga o check list descrito no Fique Ligado;

• Já a alteração física do endereço de instalação, não é correção

cadastral, neste caso trata-se de mudança de endereço, que veremos
mais adiante, no assunto MUDANÇA DE ENDEREÇO.
 Slides de conteúdo
Para as alterações de nome, data de nascimento, RG
e CPF, você deve abrir a ocorrência CA1- DOC –
ALTERAÇÃO DO CPF / RG para o Backoffice
realizar a alteração.

As alterações de filiação, profissão e estado civil, você

mesmo deve realizar.

Atenção: A alteração de titularidade deve ser tratada em outro

procedimento que veremos adiante no assunto “Transferência de
Titularidade”.
Porque devemos realizar a atualização cadastral?
Slides de conteúdo
É através do e-mail, telefone celular e fixo que a Claro NET se comunica
com o cliente de forma rápida e efetiva.

Confirmações de Visita Técnica, Status de Reembolso, Busca de

Pagamento, Mudança de endereço, Portabilidade, entre outros
procedimentos.

Envio das novidades de programação, concursos culturais, descontos

exclusivos, convites para eventos, divulgação das aberturas de sinal de
TV, e muito mais!
DICA!

Sempre que os campos e-mail e celular

estiverem em branco, solicite ao cliente,
durante o atendimento, para preenchê-los..
 INTRANET
Saiba mais no
FIQUE LIGADO:
Serviços > Alterações Cadastrais
INTRANET
Acesse a base de
treinamento do
sistema NET SMS
e realize os
procedimento de
alteração de dados
cadastrais simples.

Acesse a base de treinamento

É HORA DE
Slides de conteúdo
Acesse a aba ”Cadastro” para
visualizar todas as informações
cadastrais e realizar as alterações
 Acesse a base de
treinamento do
sistema NET SMS e

Base de Treinamento realize a alteração de

dados cadastrais
(telefone e e-mail).

Acesse a base de treinamento

É HORA DE
Slides de conteúdo
Acesse a aba ”Cadastro” para
visualizar todas as informações
cadastrais e realizar as alterações
Slides de conteúdo
 Acesse a base de
treinamento do
sistema NET SMS e
realize os
Base de Treinamento procedimento de
alteração de endereço
de cobrança.

Acesse a base de treinamento

É HORA DE
Slides de conteúdo
Na Tela inicial podemos visualizar o endereço de
cobrança no campo ”Dados Financeiros”.
Slides de conteúdo

Clique no botão ”Endereços”.

Slides de conteúdo
É nesta tela que alteramos o endereço de
cobrança.
Título
Mudança de Local
de Ponto
Sub Título
Mudança de Local de
Ponto

Solicitação em que o ponto é alterado

no mesmo cômodo ou entre cômodos
da residência do cliente.
 Slides de conteúdo
Mudança de Local de Ponto não é correção cadastral, neste caso é
necessário agendamento de um técnico ao local para fazer esta alteração,
que pode ser no mesmo cômodo ou entre cômodos diferentes.

Importante: Caso existam duas ou mais residências no endereço, exemplo,

casa 1 e casa 2, acataremos mudança de ponto de uma casa para outra
somente se no local existir somente 1 relógio de luz para as duas casas,
caso contrário, será considerado mudança de endereço
 Slide Se liga
para Atividadesna Dica!
Deslocamento do técnico: Sempre que houver deslocamento
do técnico até a residência do cliente, devemos confirmar os
telefones de contato.

Cadastro E-mail: Ao efetuar o cadastro de um e-mail no NET

SMS, sempre que houver o símbolo &, substituí-lo pela letra e.

Exemplo:
De: nome&sobrenome@provedor.com.br
Para: nomeesobrenome@provedor.com.br
Informe o cliente sobre essa
facilidade!

Baixe o aplicativo
MINHA CLARO
RESIDENCIAL ou acesse
net.com.br/minhanet.
 INTRANET
Saiba mais no
FIQUE LIGADO:
Serviços > Mudança Local de
Ponto
INTRANET
Acesse a base de
treinamento do
sistema NET SMS e
com a ajuda do
instrutor, realize o
procedimento de
Mudança de Local de
Ponto.

Acesse a base de treinamento

É HORA DE
 Slides de conteúdo
As telas a seguir, devem ser utilizadas
apenas como apoio. Realize os passos
diretamente na ferramenta.
Slides de conteúdo
Acesse a aba
”Produtos”.

Clique em ”Nova
Solicitação”.
 Slides de conteúdo
Em Tipo de Solicitação selecione
“Mudança de Local de Ponto
Digital”, em seguida clique em
OK
Título
Transferência de
Titularidade
Sub Título
O cliente pode transferir a sua
assinatura para o nome de outra
pessoa.

A transferência de
titularidade é solicitada
através da ocorrência
CA3 - PF1 -
TRANSFERÊNCIA DE
TITULARIDADE
Slides de conteúdo
Consultando antigos titulares do contrato no
NET SMS

Na aba cadastro, verifique se já

ocorreu alguma Transferência de
Titularidade. Clique em ”Contrato”
 Slides de conteúdo
Consultando antigos titulares do contrato no
NET SMS

Clique em “Contrato Esse campo irá apresentar as informações do

Anterior”. antigo titular caso tenha ocorrido alguma
transferência de titularidade
anteriormente.
 INTRANET
Saiba mais no
FIQUE LIGADO:
Serviços > Transferência de
Titularidade
Slide para Atividades
Testando nossos
conhecimentos!

Verdadeiro ou Falso
 Slide para Atividades
1. A efetivação da Transferência de Titularidade
é realizada pelo N1.

Verda de i ro

ou
Falso
 Slide para Atividades
2. Na Transferência de Titularidade, o novo
titular assumirá o período residual de
permanência mínima.

Verda de i ro

ou
Falso
Título
Envios
 Slides de conteúdo
O que fazer quando o cliente solicitar o envio
de documentos, como:

Cancelamento por escrito;

Gravação de ligação;
Cartas, comprovante de compras;
Protocolo de atendimento;
Entre outros.

Vamos saber mais, através da atividade a seguir.

 Atividade

Grupos de Estudo | Envios

Histórias da
Histórias da Vida Real
Vida Real
 Como posso ajudar?

Olá Meu nome é Joana !

Como posso ajudar?

Histórias da Vida Real

?
Olá! Meu nome é Jorge

Poderiam me esclarecer uma dúvida?

De que forma posso comprar um evento
Histórias da Vida Real
em PPV (Quais são os canais de venda) e
em quais canais consigo o valor da
mensalidade com desconto?
 Como posso ajudar?

O Sr. Pode comprar pelo site, URA (Jogos

e Lutas), Controle Remoto e através de
nossa Central de Relacionamento.

Histórias da Vida Real

Todo o cliente tem desconto nas
aquisições através do site Claro NET,
URA e controle remoto.
 Ok Joana, comprarei o evento pelo site
Claro NET.

Histórias da Vida Real

Também gostaria que você me informasse
qual a diferença entre canal à La carte e
PPV?
 Como posso ajudar?

Sr. Jorge, o canal à La carte é contratado

adicionalmente à sua assinatura Claro
NET com cobrança de mensalidade, sem
necessidade de renovação.

Histórias da Vida Real

Quando não houver mais interesse, o Sr.
deverá solicitar o cancelamento do canal,
já o PPV é a contratação de um evento,
porém avulso.
 Capas (Abertura da aula)

Até a próxima!