CASO INTRODUTÓRIO

A tecnologia sempre influenciou poderosamente o

funcionamento das organizações a partir da Revolução
Industrial. Essa foi o resultado da aplicação da tecnologia da
força motriz do vapor na produção e que logo substituiu o
esforço humano permitindo o aparecimento das fábricas e
indústrias. No final do século XVIII, a invenção da máquina de
escrever foi o primeiro passo para a aceleração do processo
produtivo nos escritórios. A invenção do telefone, no final do
século XIX, permitiu a expansão e a descentralização das
organizações rumo a novos e diferentes mercados. O navio, o
automóvel, o avião proporcionaram uma expansão sem
precedentes nos negócios mundiais. O desenvolvimento
tecnológico sempre constituiu a plataforma básica que
impulsionou o desenvolvimento das organizações e permitiu a
consolidação da globalização.
 Todavia, foi a invenção do computador na
segunda metade do século XX que permitiu que as
organizações passassem a apresentar as atuais
características de automatização e automação de
suas atividades. Sem o computador não haveria a
possibilidade de se administrar grandes
organizações com uma variedade incrível de
produtos, processos, materiais, clientes,
fornecedores e pessoas envolvidas. O computador
ofereceu às organizações a possibilidade de lidar
com grandes números e com grandes e diferentes
negócios simultaneamente a um custo mais baixo
e com maior rapidez e absoluta confiabilidade.
 O Ponto de Partida da
Cibernética
A Cibernética é uma ciência relativamente
jovem e que foi assimilada pela Informática e pela
Tecnologia da Informação (TI).
A Cibernética surgiu como uma ciência
interdisciplinar para relacionar todas as ciências,
preencher os espaços vazios não pesquisados por
nenhuma delas e permitir que cada ciência
utilizasse os conhecimentos desenvolvidos pelas
outras. O seu foco está na sinergia, conceito que
veremos adiante.
 Conceito de Cibernética

Cibernética é a ciência da comunicação e do

controle, seja no animal (homem, seres vivos), seja na
máquina. A comunicação torna os sistemas integrados
e coerentes e o controle regula o seu comportamento.
A Cibernética compreende os processos e sistemas de
transformação da informação e sua concretização em
processos físicos, fisiológicos, psicológicos etc. Na
verdade, a Cibernética é uma ciência interdisciplinar
que oferece sistemas de organização e de
processamento de informações e controles que
auxiliam as demais ciências.
 Principais conceitos de
sistemas
 Conceito de entrada (input) O sistema recebe entradas
(inputs) ou insumos para poder operar. A entrada de um sistema é
tudo o que o sistema importa ou recebe de seu mundo exterior.
Pode ser constituída de informação, energia e materiais.

Informação. É tudo o que permite reduzir a incerteza a respeito de algo.

Quanto maior a informação, tanto menor a incerteza.

Energia. É a capacidade utilizada para movimentar e dinamizar o

sistema, fazendo-o funcionar.

Materiais. São os recursos a serem utilizados pelo sistema como meios

para produzir as saídas(produtos ou serviços). Os materiais são
chamados operacionais quando são usados para transformar ou
converter outros recursos(por exemplo, máquinas, equipamentos)
 Conceito de saída (output): Saída (output) é o
resultado final da operação de um sistema. Todo sistema
produz uma ou várias saídas. Por meio da saída, o sistema
exporta o resultado de suas operações para o meio
ambiente. É o caso de organizações que produzem saídas
como bens ou serviços e uma infinidade de outras saídas
(informações, lucros, pessoas aposentadas ou que se
desligam, poluição e detritos etc.).
 Conceito de caixa negra (black box): O conceito de
caixa negra refere-se a um sistema cujo interior não pode ser
desvendado, cujo elementos internos são desconhecidos e
que só pode ser conhecido "por fora", através de
manipulações externas ou de observação externa.
 Conceito de retroação (feedback): A retroação é um
mecanismo segundo o qual uma parte da energia de saída
de um sistema ou de uma máquina volta à entrada.
 Conceito de Homeostasia: A homeostasia é um
equilíbrio dinâmico obtido pela auto-regulação, ou seja, pelo
autocontrole. É a capacidade que tem o sistema de manter
certas variáveis dentro de limites, mesmo quando os
estímulos do meio externo forçam essas variáveis a
assumirem valores que ultrapassam os limites da
normalidade. Todo mecanismo homeostático é um dispositivo
de controle para manter certa variável dentro de limites
desejados (como é o caso do piloto automático em aviação).
 Conceito de informação: O conceito de informação,
tanto do ponto de vista popular como do ponto de vista
científico, envolve um processo de redução de incerteza. Na
linguagem diária, a ideia de informação está ligada à de
novidade e utilidade, pois informação é o conhecimento (não
qualquer conhecimento) disponível para uso imediato e que
permite orientar a ação, ao reduzir a margem de incerteza
que cerca as decisões cotidianas.
 Teoria da Informação
A teoria da informação é um ramo da matemática
aplicada que utiliza o cálculo da probabilidade.
Originou- se em 1920, com os trabalhos de Leo Szilar
e H Nyquist, desenvolvendo-se com as contribuições
de Hartley, Claude Shannon, Kolmogorov, Norbert
Wierner e outros. A teoria da informação surgiu com
as pesquisas de Claude E. Shannon e Warren
Weaver1? para a Bell Telephone Company, no campo
da telegrafia e telefonia, em 1949. Ambos formulam
uma teoria geral da informação, desenvolvendo um
método para medir e calcular a quantidade de
informação,com base em resultados da física
estatística.
Exemplos de sistemas de
comunicações
 Conceito de redundância: Redundância é a repetição da
mensagem para que sua recepção correta seja mais garantida. A
redundância introduz no sistema de comunicação uma certa
capacidade de eliminar o ruído e prevenir distorções e enganos na
recepção da mensagem. Por isso, quando se quer entrar em uma
sala, bate-se na porta mais de duas vezes, ou quando se quer
comprovar o resultado de uma operação aritmética complexa,torna-
se a fazê-la.
 Conceito de entropia e sinergia: Entropia (do grego
entrape = transformação) é um conceito controvertido nas ciências
da comunicação. A entropia é a segunda lei da termodinâmica e
refere-se à perda de energia em sistemas isolados,levando-os à
degradação, à desintegração e ao desaparecimento. Sinergia (do
grego, syn, com e ergos, trabalho) significa literalmente "trabalho
conjunto". O conceito de sinergia também é controvertido. Existe
sinergia quando duas ou mais causas produzem, atuando
conjuntamente,um efeito maior do que a soma dos efeitos que
produziriam atuando individualmente.
 Conceito de informática
A informática é a disciplina que lida com o
tratamento racional e sistemático da informação
por meios automáticos. Embora não se deva
confundir informática com computadores, na
verdade ela existe porque existem os
computadores. Na realidade, a informática é a
parte da Cibernética que trata das relações entre
as coisas e suas características, de maneira a
representá-las por meio de suportes de
informação; trata ainda da forma de manipular
esses suportes, em vez de manipular as próprias
coisas.
Consequências da Informatica na
Administração
A Cibernética marca o início da era da
eletrônica nas organizações. Até então, o aparato
tecnológicos se resumia a máquinas elétricas ou
manuais sempre associadas aos conceitos de
automação. Com a mecanização que se iniciou
com a Revolução Industrial, o esforço muscular do
homem foi transferido para a máquina. Porém,
com a automação provocada inicialmente pela
Cibernética e depois pela Informática, muitas
tarefas que cabiam no cérebro humano passaram
a ser realizadas pelo computador.
 Principais consequências
Automação: A automação é uma síntese de
ultramecanização, super racionalização(melhor
combinação dos meios), processamento contínuo e
controle automático.
Tecnologia da Informação: A Tecnologia da
Informação (TI) - o principal produto da Cibernética -
representa a convergência do computador com a
televisão e as telecomunicações.
Sistemas de informação: Da mesma forma como
qualquer organismo vivo, as organizações recebem e
utilizam informações que lhes permitem viver e
sobreviver no ambiente de, o baixo custo, a eliminação
de duplicação do equipamento e a utilização eficiente
dos recursos de processamento de dados.
 Integração do negócio: Cada vez mais, a
passagem do mundo real para o mundo virtual
passa pela TI, que proporciona os meios
adequados para que as organizações
organizem e agilizem seus processos internos,
sua logística e seu relacionamento com o
ambiente. Cada vez mais, as organizações
estão buscando meios para encontrar modelos
capazes de integrar todas as soluções para
alcançar sucesso nos negócios tradicionais e
nos negócios virtuais. A implantação de um
sistema integrado de gestão empresarial passa
por quatro etapas:
1. Construir e integrar o sistema interno: O primeiro
passo para a utilização intensiva da TI é a busca de
competitividade operacional, ou seja, a organização
interna por meio da adoção de softwares complexos e
integrados de gestão organizacional. Esses são
conhecidos pela sigla ERM (Enterprise Resource
Management) e são desdobramentos da tecnologia
denominada Computer-Integrated Manufacturing
(CIM), envolvendo a totalidade da organização.

2. Integrar as entradas: a cadeia integrada de

fornecedores. Para que esse complexo sistema possa
garantir a disponibilidade do produto no tempo certo
deve haver também uma logística de materiais: ou
seja, dispor dos produtos no tempo certo, local exato e
na quantidade esperada, e tudo isso ao menor custo
possível da operação.
3. Integrar as saídas: o relacionamento com os
clientes. O relacionamento com o cliente constitui o
foco das estratégias organizacionais para facilitar o
seu acesso a membros da organização, a
informações e a produtos oferecidos pela
organização. Como o cliente é parte da essência
das organizações, nada mais importante do que
aplicar esforços e recursos na manutenção de um
primoroso relacionamento com ele. Isso significar ir
além da realização de pesquisas de mercado e de
satisfação do cliente para introduzir possíveis
melhorias em produtos e serviços.
Sistema De Informação -
Cadeia de fornecedores
4. Integrar o sistema interno com as entradas e
Saídas: Com a Internet, as organizações estão se
concentrando no modelo digital de fazer negócios:
compram, vendem, pagam, informam e se
comunicam com esse novo ambiente. Bancos e
órgãos públicos começaram a oferecer serviços aos
clientes, permitindo a obtenção de informações, o
envio de documentos. A relação torna-se mais
intensa quando as organizações decidem casar
suas operações via Internet, buscando maior
rapidez e eficiência em seus processos, com
redução de custos e aumento da lucratividade, além
de produtos e serviços cada vez mais aprimorados
para os seus clientes.
 E-business
O e-business é o motor da Nova Economia. Dá-se
o nome de e-business aos negócios virtuais feitos por
meio da mídia eletrônica. Essa mídia, que recebe o
nome de Web (wide world web), está proporcionando
todas as condições para uma enorme malha interligada
de sistemas - portais de intermediação de negócios,
sites para assegurar o pagamento de bens e serviços,
publicidades atualizadas dinamicamente com as últimas
notícias de jornais ou de segmentos de mercados, sites
para oferta e procura de todos os tipos de bens e
serviços, softwares para oferta de treinamento e
conhecimento e uma infinidade de outras aplicações
totalmente inseridas na gestão das organizações.
 Homo digitalis

Já que a Administração Científica enfatizou o

homo economicus, a Escola de Relações Humanas
o homem social, o estruturalismo apontou o home
organizacional, a Teoria Comportamental conduziu
ao homem administrativo, não é de estranhar que
muitos autores estejam falando do homem digital:
aquele cujas transações com seu meio ambiente
são efetuadas predominantemente por intermédio
do computador.
Origens da Teoria de Sistemas
A TGS surgiu com os trabalhos do biólogo
alemão Ludwig von Bertallanffy. A TGS não busca
solucionar problemas ou tentar soluções práticas,
mas produzir teorias e formulações conceituais
para aplicações na realidade empírica. Os
pressupostos básicos da TGS são:
a. Existe uma tendência para a integração das
ciências naturais e sociais.
b. Essa integração parece orientar-se rumo a uma
teoria dos sistemas.
c. As funções de um sistema dependem de sua
estrutura. Cada sistema tem um objetivo ou
finalidade que constitui seu papel no intercâmbio
com outros sistemas dentro do meio ambiente.
d. A teoria dos sistemas constitui o modo mais
abrangente de estudar os campos não-físicos do
conhecimento científico, como as ciências sociais.
e. A teoria dos sistemas desenvolve princípios
unificadores que atravessam verticalmente os
universos particulares das diversas ciências
envolvidas, visando ao objetivo da unidade da
ciência.
f. A teoria dos sistemas conduz a uma integração
na educação científica.
 Bertallanfy critica a visão que se tem do
mundo dividida em diferentes áreas, como Física,
Química, Biologia, Psicologia, Sociologia etc. São
divisões arbitrárias e com fronteiras solidamente
definidas. E espaços vazios (áreas brancas) entre
elas. A natureza não está dividida em nenhuma
dessas partes. A TGS afirma que se deve estudar
os sistemas globalmente, envolvendo todas as
interdependências de suas partes. A água é
diferente do hidrogênio e do oxigênio que a
constituem. O bosque é diferente das suas
árvores.
A TGS fundamenta-se em três premissas
básicas, a saber:
a. Os sistemas existem dentro de sistemas. Cada
sistema é constituído de subsistemas e, ao muito
sucesso pelas teorias estruturalista e
comportamental. Todas as teorias anteriores tinham
um ponto fraco: a microabordagem. Elas lidavam
com pouquíssimas variáveis da situação total e
reduziram-se a algumas variáveis impróprias e que
não tinham tanta importância em administração.
b. A Cibernética permitiu o desenvolvimento e a
operacionalização das idéias que convergiam para
uma teoria de sistemas aplicada à Administração.
c. Os resultados bem-sucedidos da aplicação da
Teoria de Sistemas nas demais ciências.
 Conceito de Sistemas

O conceito de sistemas foi abordado no

capítulo dedicado à Cibernética. A palavra
sistema denota um conjunto de elementos
interdependentes e interagentes ou um grupo de
unidades combinadas que formam um todo
organizado. Sistema é um conjunto ou
combinações de coisas ou partes formando um
todo unitário.
Características dos sistemas
Os sistemas apresentam características
próprias. O aspecto mais importante do conceito de
sistema é a idéia de um conjunto de elementos
interligados para formar um todo. O todo apresenta
propriedades e características próprias que não são
encontradas em nenhum dos elementos isolados. É
o que chamamos emergente sistêmico: uma
propriedade ou característica que existe no sistema
como um todo e não existe em seus elementos em
particular. As características da água são
totalmente diferentes do hidrogênio e do oxigênio
que a formam.
 Tipos de sistemas
Há uma variedade de sistemas e várias tipologias
para classificá-los. Os tipos de sistemas são:
Quanto à sua constituição:
Sistemas físicos ou concretos: São compostos de
equipamentos, maquinaria, objetos e coisas reais. São
denominados hardware.
Sistemas abstratos ou conceituais: São compostos
de conceitos, filosofias, planos, hipóteses e idéias.
Aqui, os símbolos representam atributos e objetos,
que muitas vezes só existem no pensamento das
pessoas. São denominados software.
Quanto à sua natureza:
Sistemas fechados: Não apresentam intercâmbio
com o meio ambiente que os circunda, pois são
herméticos a qualquer influência ambiental. Sendo
assim, não recebem influência do ambiente e nem
influenciam o ambiente.
Sistemas abertos: Apresentam relações de
intercâmbio com o ambiente por meio de inúmeras
entradas e saídas. Os sistemas abertos trocam
matéria e energia regularmente com o meio ambiente.
São adaptativos, isto é, para sobreviver devem
reajustar-se constantemente às condições do meio.
 Parâmetros dos sistemas

O sistema é caracterizado por parâmetros

que estudamos no capítulo dedicado à
Cibernética. Parâmetros são constantes
arbitrárias que caracterizam, por suas
propriedades, o valor e a descrição dimensional
de um sistema ou componente do sistema. Os
parâmetros dos sistemas são: entrada, saída,
processamento, retroação e ambiente.
1. Entrada ou insumo (input) é a força ou
impulso de arranque ou de partida do sistema que
fornece material ou energia ou informação para a
operação do sistema. Recebe também o nome de
importação.
2. Saída ou produto ou resultado (output) é a
conseqüência para a qual se reuniram elementos
e relações do sistema. Os resultados de um
sistema são as saídas. Essas devem ser
congruentes (coerentes) com o objetivo do
sistema.
3. Processamento ou processador ou
transformador (throughput) é o mecanismo de
conversão das entradas em saídas. O processador
está empenhado na produção de um resultado.
4. Retroação, retroalimentação, retroinformação
(feedback) ou alimentação de retorno: é a
função de sistema que compara a saída com um
critério ou padrão previamente estabelecido. A
retroação tem por objetivo o controle, ou seja, o
estado de um sistema sujeito a um monitor.
Monitor é uma função de guia, direção e
acompanhamento.
5. Ambiente : é o meio que envolve externamente
o sistema. O sistema aberto recebe suas entradas
do ambiente, processa-as e efetua saídas ao
ambiente, de tal forma que existe entre ambos -
sistema e ambiente - uma constante interação. O
sistema e o ambiente encontram-se inter-
relacionados e interdependentes.
 O Sistema Aberto
O sistema aberto se caracteriza por um
intercâmbio de transações com o ambiente e
conserva-se constantemente no mesmo estado
(auto regulação) apesar de a matéria e a energia
que o integram se renovarem constantemente
(equilíbrio dinâmico ou homeostase). O
organismo humano, por exemplo, não pode ser
considerado mera aglomeração de elementos
separados, mas um sistema definido que possui
integridade e organização.
 A organização como um
Sistema Aberto
O conceito de sistema aberto é perfeitamente
aplicável à organização empresarial. A organização
é um sistema criado pelo homem e mantém uma
dinâmica interação com seu meio ambiente, sejam
clientes, fornecedores, concorrentes, entidades
sindicais, órgãos governamentais e outros agentes
externos. Influi sobre o meio ambiente e recebe
influência dele. Além disso, é um sistema integrado
por diversas partes ou unidades relacionadas entre
si, que trabalham em harmonia umas com as outras,
com a finalidade de alcançar uma série de objetivos,
tanto da organização como de seus participantes.
 Características das
Organizações como Sistemas
Abertos
1. Comportamento probabilístico e não-
determinístico

Como todos os sistemas sociais, as organizações são

sistemas abertos afetados por mudanças em seus
ambientes, denominadas variáveis externas. O
ambiente inclui variáveis desconhecidas e
incontroláveis. Por essa razão, as conseqüências dos
sistemas sociais são probabilísticas e não-
determinísticas e seu comportamento não é totalmente
previsível.
2. As organizações como partes de uma sociedade
maior e constituídas de partes menores
As organizações são vistas como sistemas dentro de
sistemas. Os sistemas são "complexos de elementos
colocados em interação".13 Essa focalização incide
mais sobre as relações entre os elementos
interagentes cuja interação produz uma totalidade que
não pode ser compreendida pela simples análise das
várias partes tomadas isoladamente.
3. Interdependência das partes
A organização é um sistema social cujas partes são
independentes mas inter-relacionadas. "O sistema
organizacional compartilha com os sistemas
biológicos a propriedade de interdependência de suas
partes, de modo que a mudança em uma das partes
provoca impacto sobre as outras.

4. Homeostase ou estado firme

A organização alcança um estado firme - ou seja,
um estado de equilíbrio - quando satisfaz dois requisitos: a
unidirecionalidade e o progresso.
a. Unidirecionalidade ou constância de direção. Apesar
das mudanças do ambiente ou da organização, os
mesmos resultados são atingidos. O sistema continua
orientado para o mesmo fim, usando outros meios.
b. Progresso em relação ao fim. O sistema mantém, em
relação ao fim desejado, um grau de progresso dentro dos
limites definidos como toleráveis. O grau de progresso
pode ser melhorado quando a empresa alcança o
resultado com menor esforço, com maior precisão e sob
condições de variabilidade.
5. Fronteiras ou limites
Fronteira é a linha que demarca e define o que
está dentro e o que está fora do sistema ou
subsistema. Nem sempre a fronteira existe
fisicamente. Os sistemas sociais têm fronteiras
que se superpõem. Um indivíduo X pode ser
membro de duas organizações,
concomitantemente: o sistema A e o B. As
organizações têm fronteiras que as diferenciam
dos ambientes. As fronteiras variam quanto ao
grau de permeabilidade: são linhas de
demarcação que podem deixar passar maior ou
menor intercâmbio com o ambiente.
6. Morfogênese
Diferentemente dos sistemas mecânicos e mesmo
dos sistemas biológicos, o sistema organizacional
tem a capacidade de modificar a si próprio e sua
estrutura básica: é a propriedade morfogênica das
organizações, considerada por Buckley20 a
característica identificadora das organizações. Uma
máquina não pode mudar suas engrenagens e um
animal não pode criar uma cabeça a mais. Porém,
a organização pode modificar sua constituição e
estrutura por um processo cibernético, por meio do
qual os seus membros comparam os resultados
desejados com os resultados obtidos e detectam os
erros que devem ser corrigidos para modificar a
situação.
7. Resiliência
Em linguagem científica, a resiliência é a
capacidade de superar o distúrbio imposto por um
fenômeno externo. Como sistemas abertos, as
organizações têm capacidade de enfrentar e
superar perturbações externas provocadas pela
sociedade sem que desapareça seu potencial de
auto-organização.
A resiliência determina o grau de defesa ou de
vulnerabilidade do sistema a pressões ambientais
externas.
 Modelos de Organização

Existem vários modelos que explicam a

organização como um sistema aberto. Abordaremos
três deles mas à teoria administrativa. No modelo
proposto, a organização apresenta as características
típicas de um sistema aberto.
*A Organização como um sistema aberto
A organização é um sistema aberto que apresenta
as seguintes características:
1. Importação (entradas): A organização recebe
insumos do ambiente e depende de suprimentos
renovados de energia de outras instituições ou de
pessoas.
2. Transformação (processamento). Os sistemas
abertos transformam a energia recebida. A
organização processa e transforma seus insumos
em produtos acabados, mão-de-obra treinada,
serviços etc.

3. Exportação (saídas). Os sistemas abertos

exportam seus produtos, serviços ou resultados
para o meio ambiente.
Cultura e clima organizacionais

Katz e Kahn salientam que "cada organização

cria sua própria cultura com seus próprios tabus,
usos e costumes. A cultura do sistema reflete as
normas e os valores do sistema formal e sua
reinterpretação pelo sistema informal, bem como
decorre das disputas internas e externas das
pessoas que a organização atrai, seus processos de
trabalho e distribuição física, as modalidades de
comunicação e o exercício da autoridade dentro do
sistema.
 Dinâmica de sistema

Para poderem se manter, as organizações

sociais recorrem à multiplicação de mecanismos,
pois lhes falta a estabilidade intrínseca dos
sistemas biológicos. Assim, as organizações
sociais criam mecanismos de recompensas a fim
de vincular seus membros ao sistema,
estabelecem normas e valores para justificar e
estimular a atividades requeridas e as estruturas
de autoridade para controlar e dirigir o
comportamento organizacional.
 Modelo sociotécnico de
Tavistock
O modelo sociotécnico de Tavistock foi proposto
por sociólogos e psicólogos do Instituto de Relações
Humanas de Tavistock.28 Para eles, a organização é
um sistema aberto em interação constante com seu
ambiente. Mais do que isso, a organização é um
sistema sociotécnico estruturado sobre dois
subsistemas:
1. Subsistema técnico: Que compreende as tarefas
a serem desempenhadas, as instalações físicas, os
equipamentos e instrumentos utilizados, as exigências
da tarefa, as utilidades e técnicas operacionais, o
ambiente físico e a maneira como está arranjado, bem
como a operação das tarefas.
2. Subsistema social: Que compreende as
pessoas, suas características físicas e
psicológicas, as relações sociais entre os
indivíduos encarregados de execução da tarefa,
bem como as exigências das organizações formal
e informal na situação de trabalho. O subsistema
social transforma a eficiência potencial em
eficiência real.
 Apreciação Crítica
da Teoria de Sistemas

De todas as teorias administrativas, a Teoria

de Sistemas é a menos criticada, pelo fato de que
a perspectiva sistêmica parece concordar com a
preocupação estrutural-funcionalista típica das
ciências sociais dos países capitalistas de hoje. A
Teoria de Sistemas desenvolveu os conceitos dos
estruturalistas e behavioristas, pondo-se a salvo
das suas críticas.
 Ordem e desordem
A principal deficiência que se constata na
noção de sistemas abertos é o conceito de
equilíbrio. O mesmo conceito perseguido pelos
autores estruturalistas e comportamentais. O ciclo
contínuo e ininterrupto de funcionamento de um
sistema cibernético (em que a entrada leva ao
processamento, que leva à saída, que leva à
retroação e que leva à homeostasia) tem como
produto final o equilíbrio. Ou melhor, a busca e a
manutenção do estado de equilíbrio.