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Cdigo: PQ-00X

Data: dd/mm/aaaa

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TTULO: Atendimento ao Cliente

1. OBJETIVO

Estabelecer e manter procedimento para o atendimento aos clientes da Sua Empresa Ltda.

2. APLICAO
Aplica-se a todos clientes externos da Sua Empresa Ltda.

3. REAS ENVOLVIDAS
Executante: Comercial. Participantes: Coordenaes de todas as reas

4. DOCUMENTOS DO SISTEMA DA QUALIDADE ENVOLVIDOS

Pesquisa de Satisfao Reclamao Ao Corretiva Ao Preventiva FOR-0XX FOR-0XX PQ-00X PQ-00X

5. DEFINIES
No h.

6. PROCEDIMENTOS 6.1. PESQUISA DE SATISFAO

Mensalmente, at o quinto dia til do ms, sero levantados, pelo menos, 5% de todas as ordens de servio/produo do ms anterior. Esses clientes devero receber um e-mail com o formulrio de pesquisa de satisfao solicitando o preenchimento. A pesquisa dever ser consolidada se atingir pelo menos 50% do total entre os selecionados. Por exemplo: num perodo houve 1000 ordens de servio. A empresa seleciona 50 clientes. Se, pelo menos, 25 clientes responderem, considera-se vlido a amostra. Caso contrrio, deve-se entrar em contato via telefone com o cliente.

6.2.

TABULAO E ANLISE DOS DADOS

A Gerncia de Qualidade dever tabular os dados coletados na pesquisa de satisfao e gerar os grficos. Se for verificado alguma reclamao do cliente na parte dissertativa, deve-se abrir um reclamao e tratar conforme o procedimento de reclamao PQ-00X. Caso, na anlise dos dados, seja observado que alguns dos indicadores estejam abaixo de 90%, deve-se abrir ao corretiva ou preventiva, conforme PQ-00X.

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Cdigo: PQ-00X

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TTULO: Atendimento ao Cliente

7. RESPONSABILIDADES ITEM DO PROCEDIMENTO

7.1. Recebimento de Reclamao 7.2 Realizao de Pesquisa de Satisfao 7.3 Tabulao da Pesquisa de Satisfao 7.4 Abrir ao corretiva/preventiva quando necessrio

RESPONSVEL
Todos Auxiliar Comercial Gerente da Qualidade Gerente da Qualidade

8. CONTROLE DAS REVISES

Reviso N 00 Data Descrio da Reviso Responsvel Rodrigo S. Sousa

dd/mm/a Emisso Inicial a

Data dd/mm/aaaa

Aprovado por Fulano de Tal