Momentos da verdade em servios quando o vendedor no percebe a qualidade percebida

Prof. Paulo Kazuhiro Izumi

Precisava, fazia algum tempo substituir minha velha poltrona de escritrio danificada pelo uso de muitos anos. Num belo dia, enquanto caminhava tranquilamente por uma das ruas de comrcio da cidade reparei na placa de entrada da loja. Sempre desconfiara que ali houvesse uma loja, mas, tamanha era a desorganizao, com cadeiras sobre mesas, mesas sobre cadeiras, logo na entrada, impedindo uma visualizao minimamente razovel da fachada, que mal poderia perceber que ali se estabelecera uma loja de mveis para escritrio. Por sinal, era uma das poucas, seno a nica do ramo naquela populosa cidade. Decidi, depois de refletir, durante 2 ou 3 minutos parado em frente fachada, com certa desconfiana e pressentimento do que estaria por vir, entrar na loja. O acesso Com grande dificuldade, esgueirando-me por entre as trilhas deixadas pelas mesas, poltronas, cadeiras, cestos, escrivaninhas, armrios, bancadas, lixeiras e caixas, todas cuidadosamente desorganizadas, desalinhadas, empilhadas, descentralizadas e esparramadas, consegui adentrar o recinto at a metade do que pretensamente parecia ser um hall. O atendimento Atravessei a loja at o seu final por uma trilha formada pelos vos dos mveis, procurando uma boa alma para me atender. Cheguei ao fundo, onde havia uma atendente s e sentada. Compreendi que o fato dela no ter se dirigido at mim no se tratava de desinteresse ou falta de educao. Na realidade, a pobre colaboradora no havia conseguido me enxergar adentrando a loja. O labirinto criado pela baguna da posio dos mveis expostos na loja impossibilitava qualquer viso de mim ou de qualquer cliente potencial que tivesse a mesma audcia que a minha de acessar o estabelecimento. As informaes Comecei a solicitar informaes sobre poltronas para escritrio, enquanto observava os modelos disponveis. A cada questionamento que eu fazia a respeito dos preos dos produtos, a colaboradora, detidamente, pesquisava os preos em uma tabela e ia me informando, com uma agilidade de fazer inveja a qualquer monge budista em momento de profunda meditao. A experincia Sentei-me, no meio da baguna, para experimentar uma poltrona, dessas que tem um balano no encosto. Sentei-me em outra que no tinha o tal balano. Nesse momento, no se sabe de onde, surgiu uma faxineira passando um pano de cho pela loja. Pude, por alguns instantes, observ-la, caminhando, aproximando-se, avanando, com o rodo, em minha direo. E, no exato momento em que eu experimentava uma das poltronas, se prostrou ao meu lado. Momentaneamente, fixou seus olhos em mim. O suficiente para perceber que eu estava atrasando sua tarefa. Ela precisava esfregar o pano, exatamente no ponto onde me encontrava. E eu ali, empatando seu dia de servio. Levantei-me, ento, abrindo espao para que ela continuasse seu trabalho.

Como eu gostei do design do modelo de poltrona que havia experimentado, mas no do balano do encosto, leigo no assunto, perguntei a atendente se o tal balano era regulvel. Ela afirmou, com ar inseguro, que no havia como, pois a poltrona j saa montada da fbrica assim. Percebendo que ela no estava l muito certa do que estava informando, insisti na pergunta. Ento, a atendente resolveu telefonar empresa montadora e repassou minha pergunta. Pude ouvi-la agradecendo pela informao. Aps desligar o telefone, afirmou confiante: _ o montador disse que existe um dispositivo para regulagem do balano. Ele fica embaixo da poltrona, mas o senhor precisa desmont-la. A deciso Achei um tanto estranho ter que desmontar a poltrona inteira para regular o balano do encosto, mas fui em frente. Perguntei sobre o preo da poltrona. A atendente realiza nova pesquisa na tabela e, ento, me passa o preo: R$ 290. J havia pesquisado em algumas outras lojas e o preo era o menor entre as pesquisadas, ento, decidi comprar. Antes, porm, uma ltima pergunta: _ s tem estofado dessa cor? Ela respondeu: _ preciso ligar para o montador. E ligou. Enquanto isso fui averiguar novamente a poltrona. Ento, pela segunda vez, chegou a faxineira e pediu licena para passar o pano. Aps desligar o telefone, a atendente informou-me que as cores possveis eram a preta com detalhes em cinza, que eu j tinha visto; e outra, azul com detalhes em preto. Pensei um pouco e, pela segunda vez, decidi comprar: iria ficar com a preta de detalhes em cinza. Ps-compra Nesse exato momento adentrou a loja uma mulher, com ar de quem sabe de todas as coisas, segura de si, dona do pedao. Conclu que era a gerente do estabelecimento. Passou por mim, conversou um pouco com a atendente e, solenemente, disse para a funcionria: _ voc pode ir resolver aquela outra coisa l para mim? deixe que eu o atendo! A gerente, ento, me cumprimentou e disse: Pois no! O que o senhor deseja? Estranhei um pouco e pensei que poderia ter sido mais fcil se ela deixasse que a atendente continuasse a venda, j que estava decidida, era s finalizar o pedido. De qualquer forma, informei-lhe que havia visto a poltrona, gostado da preta e cinza, etecetera e tal.

A sensao naquele momento era uma mistura de desconfiana e cansao. Afinal, haviam se passado 42 minutos, desde minha entrada na loja, tempo suficiente para experimentar alternadamente alguns sentimentos difusos de raiva, euforia, emoo, dio, alegria e impacincia, no necessariamente nesta ordem. Perguntei gerente, pela segunda vez: _ quais as cores que vocs tm mesmo? Ento, ela abriu a segunda gaveta de sua escrivaninha e tirou um mostrurio que continha mais de uma dezena de cores de estofado. E disse: _tm todas essas aqui, porm duas so cores-padro, com entrega imediata. As outras demoram 7 dias para chegarem . No existiam apenas a preta com cinza e a azul com preta informados pela atendente, a variedade de cores possveis era muito grande. Fiquei confuso novamente! Mas, cliente assim mesmo, indeciso! Somente para testar, pedi para a gerente confirmar o preo da preta com detalhes em cinza. Ela pegou a calculadora, somou e me disse: 320 reais. Contrariado, voltei etapa das informaes. E, ento, retruquei, contundente: Mas a atendente me passou outro valor: R$ 290,00! E a gerente: No! Olha! a base custa R$ 80,00, a cadeira 140,00 e o controle a gs R$ 100,00. O valor total R$ 320,00 mesmo. Nesse instante, senti que no tinha mais foras para continuar. Havia feito todo o esforo do mundo para comprar, passado por muitos obstculos, superado o pssimo atendimento, o desconforto, o descaso, a falta de informaes precisas e, agora, a ausncia de bom senso. Fiquei ali, sem pensar, um tanto anestesiado, sem sentir mais nada, talvez um pouco desamparado. Afinal, tinha feito o possvel e o impossvel para me comportar como um bom cliente. E, sinceramente, gostaria de ter podido comprar nessa loja. Bastaria terem me permitido! Consegui apenas dizer: _ Muito obrigado! At logo! E a gerente, toda solcita, muito educada e sorridente: _ Por nada ! Estamos s ordens para quando voc precisar!

As dimenses da qualidade No foi fcil superar o trauma que sofri. Penso que minha melhor terapia foram as dezenas de palestras e aulas sobre qualidade de servios que dei, durante vrios anos, nos quais, logo aps contar esta historinha, sempre fazia questo de citar em alto e bom som para pblicos variados, o nome dessa loja como o pior exemplo de gesto de ciclo de servios que poderia existir. Alis, ela no existe mais e, desde ento, parei de cit-la.

A ausncia da qualidade algo ainda muito comum nas empresas, sejam elas de micro, pequeno ou grande portes. Ou seja, uma histria cotidiana, mas os problemas ocorridos infelizmente tambm so. Faamos ento uma reflexo: em qual dimenso determinante da qualidade em servios houve falha? Se voc entender que s o preo que me fez desistir da compra, voc estar enxergando um detalhe somente da prestao do servio e no o todo. As dimenses da qualidade nos servios podem ser agrupadas, conforme alguns autores, no seguinte conjunto de elementos fundamentais. Eles so os principais critrios que os clientes se utilizam para julgar a qualidade dos servios: a. Confiabilidade: Habilidade de prestar o servio conforme prometido, com preciso e consistncia, dentro das especificaes. b. Prontido: Disposio ou desejo de ajudar o cliente e lhes prestar o servio prontamente. Velocidade de atendimento. c. Tangveis: Evidncias fsicas dos servios, como instalaes fsicas, equipamentos e aparncia dos funcionrios. d. Empatia: Cordialidade, cuidado e ateno individual fornecida ao cliente. e. Flexibilidade: A capacidade de mudar e adaptar o servio para se ajustar s necessidades dos clientes. f. Acesso: Facilidade de entrar em contato ou de ter acesso fsico ao servio. g. Disponibilidade: facilidade em encontrar disponveis pessoal de atendimento, bens facilitadores e instalaes. Na realidade o conceito que podemos aproveitar dessa histria que em prestao de servios, cada etapa do ciclo tem caractersticas fundamentais para o cliente, porm, a seqncia harmoniosa das etapas que formam um conjunto eficaz. Provavelmente, os proprietrios dessa loja provavelmente no enxergam ou no esto preocupados em compreender isso. O resultado prtico que a percepo do servio prestado ficou muito abaixo de minha expectativa, desde o primeiro contato com a loja, o que demonstra falhas na dimenso acesso. Na realidade, houve falhas, em maior ou menor grau, em todas as dimenses da qualidade e isso fez com que eu ficasse insatisfeito ao longo de todo ciclo do servio. O cliente insatisfeito toma alguma ao pblica, tais como buscar reparao com o fornecedor, efetuar ao legal e reclamar junto a organizaes de defesa; ou toma alguma ao privada tais como parar de comprar e contra-recomendar o servio ou o fornecedor. Este ltimo resultado, como se sabe, a que acarreta as piores conseqncias ao prestador do servio.