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Atendimento ao Cliente

Profª. Cláudia P. Oliveira Souza

PROPOSTA DO CURSO
O principal objetivo deste curso é proporcionar aos participantes o entendimento das dimensões do tema atendimento ao cliente, tendo como princípio os conhecimentos, habilidades e atitudes pessoais e profissionais necessárias para o atendimento de clientes com qualidade e excelência.

PROPOSTA DO CURSO
No final do curso você estará apto a:
●Fidelizar o cliente; ●Prestar um atendimento de qualidade visando os resultados; ●Lidar com diferentes tipos de clientes, satisfazendo a todos; ●Comunicar-se utilizando a persuasão ética de forma assertiva e eficaz; ●Compreender as expectativas e necessidades do cliente e superá-las e atendê-las;

A importância do atendimento a clientes
Inicialmente vamos entender por que atender bem os clientes é tão importante. Quando um cliente sai de casa para comprar algo, espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar. Isso significa que estará analisando o mercado com bastante atenção, procurando identificar e escolher a empresa que oferecer as melhores condições para a realização do negócio.

A importância do atendimento a clientes
Para ilustrar esse processo, vamos acompanhar dona Francisca na compra de um livro. Ela sai de casa de carro em direção ao centro da cidade, procurando uma livraria. Passa na frente de várias, mas por causa do horário não consegue estacionar seu veículo. Um pouco nervosa, desiste daquela região e vai até outra mais distante, pois sabe que lá não terá problemas de estacionamento.

A importância do atendimento a clientes
Após parar seu carro, entra na loja e percebe um agradável ambiente, composto por uma decoração leve, iluminação, climatização e, principalmente, o sorriso de atenção de um atendente chamado Daniel, que, vindo em sua direção, se coloca à disposição para auxiliá-la.

demonstrando pleno conhecimento dos produtos. . por que ela gosta daquelas obras. e o atendente. quando normalmente lê os livros e outras questões relacionadas ao assunto. por exemplo.A importância do atendimento a clientes Apaixonada por livros. Itens simples como. Durante a conversa. explica com detalhes os aspectos das obras disponíveis daquele autor. procura compreender algumas características da cliente. outros autores pelos quais dona Francisca se interessa. dona Francisca faz várias perguntas sobre um determinado autor.

poderá comunicar-se melhor com dona Francisca. dona Francisca não só fica com o livro que a motivou ir às compras como também com um outro título que despertou sua atenção durante a conversa com o atendente . para aprender sobre suas necessidades. Dessa forma. ampliar suas sugestões e efetivamente garantir que o produto atenda às suas necessidades. Muito contente com as explicações.A importância do atendimento a clientes O que Daniel está fazendo é escutando o cliente.

. dirigindo-se ao caixa para efetuar o pagamento. Daniel a acompanha e apresenta a ela a possibilidade de associar-se ao clube de leitores da livraria. receberá informações sobre lançamentos e poderá participar de eventos e promoções da loja. Como sócia ela terá vários benefícios.A importância do atendimento a clientes Em seguida.

insere várias informações. Realizado o pagamento. quem são as pessoas de sua família. interesses. como. Nessa ficha. . a cliente é acompanhada pelo atendente até a saída. Após o preenchimento. que agradece sua visita e se despede. cheque e também dinheiro.A importância do atendimento a clientes Dona Francisca se interessa pela proposta e preenche uma ficha de inscrição do clube. ela vai ao caixa e percebe que a livraria oferece várias opções de pagamento: cartões de crédito. hábitos. por exemplo. hobbies etc. faixas etárias. feito em uma mesinha especialmente destinada para esse fim.

A importância do atendimento a clientes Durante o trajeto de volta para casa.”. Nossa! Nem pensei em pedir aquele descontinho como normalmente faço em todas as lojas. pensou dona Francisca.. já imaginando os momentos de leitura de seu autor preferido. fui muito bem atendida e agora estou participando de um clube de leitores! Além disso pude pagar da melhor maneira. encontrei o que eu precisava. . estou contente e fiz um bom negócio. ela pensa no excelente negócio que fez. “Puxa vida. Mas isso não importa.. apesar de ter tido que andar um pouco mais.

ela comentou com vários amigos sobre a livraria. . criando uma imagem positiva da empresa e com certeza influenciando na decisão futura de compra de outras pessoas.A importância do atendimento a clientes À noite. em uma festa de aniversário.

. quando sua localização foi definida a partir da compreensão do perfil dos clientes que seriam atendidos.Analisando a excelência do atendimento Vamos agora destacar alguns pontos importantes sobre atendimento a clientes que essa loja realizou. Tudo começou muito antes da compra de dona Francisca.

Sabia-se também que o cliente de uma livraria aprecia um ambiente propício para a escolha dos livros e. mas com fácil estacionamento.Analisando a excelência do atendimento Como havia grande possibilidade de eles terem carros. optou-se por um local um pouco mais distante. dessa maneira. com a sinalização necessária. foi criado um local bem decorado e agradável. .

. Um cliente comunicativo significava que o atendente poderia buscar uma aproximação dialogada com maior intensidade.O empresário também sabia que os clientes têm vários tipos de personalidade e treinou a equipe de atendimento para proceder de acordo com essas variações. Já no caso de um cliente introspectivo o atendente simplesmente se colocaria à disposição para orientações caso solicitado.

o atendente percebeu de imediato algumas de suas características de interesse e de seu perfil e assim pôde aproximar-se e conversar um pouco sobre seu autor preferido. no caso de dona Francisca. para prestar um excelente serviço de informações. Note que para fazer isso o próprio atendente precisou conhecer anteriormente os produtos da livraria. .Analisando a excelência do atendimento Assim.

. pois a cliente acabou comprando dois livros.Analisando a excelência do atendimento Sua afinidade com livros foi identificada no processo de seleção. Esse efeito de encantamento foi imediatamente transformado em satisfação e em negócios. Perceba como essa seqüência de fatores contribuiu para a excelência no atendimento de dona Francisca. e essa foi uma das principais razões de ter sido contratado.

Quando ela preencheu ficha de inscrição. ciente da importância de conhecer cada vez mais as necessidades dos clientes. A empresa. criou um dispositivo chamado clube de leitores e convidou dona Francisca para participar. estava transferindo preciosas informações para a empresa. que as utilizará para fazer relacionamento e assim tornar-se a referência entre as livrarias da cidade. .Analisando a excelência do atendimento Mas a coisa não pára por aí.

Analisando a excelência do atendimento Ou seja. clientes satisfeitos estarão associando imediatamente sua necessidade com a imagem da empresa. comentando com outras pessoas. . o que é melhor. E. sempre que precisarem de uma livraria.

direcionando seus processos para oferecer soluções. . podendo participar de campanhas promocionais e recebendo incentivos para novas compras. Podemos dizer que essa livraria está atuando de uma forma muito competente na sua relação com o cliente. dona Francisca irá receber notícias da livraria através de mala direta e também informações via internet ou por telefone. Tudo isso de um jeito agradavelmente interessante. ela procura entender as necessidades dele. Completando o processo de atendimento. a empresa ofereceu várias formas de pagamento a dona Francisca. Imagine quantos negócios essa empresa poderá fazer nos próximos dez anos somente com a família dessa cliente. pois.Analisando a excelência do atendimento Portanto. de várias maneiras.

Os aspectos essenciais Cada empresa tem suas características específicas e. existem alguns aspectos essenciais que. a percepção. devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio. a comunicação durante o atendimento. com certeza. No entanto. São eles: a compreensão das necessidades dos clientes. a empatia e o treinamento. mesmo sendo tratados de maneiras diferentes. seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças. .

sindicatos etc. como vontades. como associações. Para isso. de literatura e também de informações disponíveis em entidades relacionadas ao setor.. as empresas devem obter informações preciosas de diversos tipos. do contato diário. assim como na internet. Essas informações podem ser conseguidas de diversas maneiras: através de pesquisas formais. hábitos. possibilidades e. expectativas do cliente em relação ao produto/serviço oferecido.Os aspectos essenciais A compreensão das necessidades dos clientes: Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas como ele se relaciona com o mundo. . principalmente.

. pois é a partir desse conhecimento que a percepção de oportunidade se consolida e estratégias do negócio podem ser desenvolvidas. os canais de comunicação com o mercado. Ou seja. conhecer o cliente é a base de tudo.Os aspectos essenciais Dessa maneira. essas informações são tão importantes que influenciam a escolha de fornecedores. a formação do preço. os tipos e as quantidades de produtos e serviços oferecidos. as instalações da loja e muitos outros fatores.

esta deve ser uma atividade incessante da empresa. envolvendo todos os empregados. especialmente a equipe de vendas.Os aspectos essenciais Portanto. é preciso refletir sobre elas para tomar decisões conscientes e coerentes com os aspectos percebidos . Mas não basta somente obter informações.

Muitos exemplos podem ser citados. Mas essa mudança só ocorreu vários meses depois. O resultado dessa política foi a perda de clientes. a principal moeda utilizada pelas pessoas que trabalhavam na região e que procuravam um local para almoçar. que somente retornaram após a mudança na forma de pagamento. como o caso de uma lanchonete localizada próxima de várias empresas que não aceitava os chamados valesalimentação. o que acarretou um período de prejuízos que poderia ter sido evitado. Os aspectos essenciais .

um ex-cliente. Assim. .Os aspectos essenciais Já um exemplo a ser seguido é o de um empresário que todos os dias ligava para quatro pessoas: um cliente atual. um potencial cliente e um fornecedor.Dessa forma pôde tomar decisões com maior chance de acertos. entendendo necessidades e identificando eventuais oportunidades e problemas. teve contato direto com centenas de pessoas ligadas diretamente ao seu negócio. ao final de um ano.

o processo de comunicação realiza-se por vários meios. Portanto. Além disso. Através desses meios os seres humanos interagem com o mundo. também conhecido como feed-back. recebendo suas impressões sobre o que foi comunicado. mensagem e retorno.Os aspectos essenciais A comunicação no atendimento a clientes A comunicação é um processo inerente ao ser humano. receptor. . da escrita e da expressão corporal. o processo de comunicação é composto de quatro elementos: emissor. principalmente através da fala. É algo como um professor perguntar para sua sala se a matéria que acabou de ensinar foi compreendida. É através dela que o indivíduo ou grupo interage com outros indivíduos ou grupos.

. a pessoa receptora ficará em dúvida a respeito do que você está querendo transmitir. pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir. não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer. Assim. Se você estiver se comunicando como neste exercício. Ela não irá saber se a mensagem significa sim ou não. Você pode fazer um teste simples: experimente dizer a palavra sim e ao mesmo tempo balançar a cabeça para a esquerda e para a direita.Os aspectos essenciais É importante perceber que os meios de comunicação influenciam uns aos outros.

as palavras utilizadas na frase são contrárias à intenção da mensagem. “Senhor. Dessa forma. iremos notar que existem três palavras negativas: a palavra “não”. . não?”. citada duas vezes. Se observarmos a frase detalhadamente. não quer nada hoje. realmente não quero”. e a palavra “nada”.Os aspectos essenciais É também bastante conhecida aquela frase de um vendedor de geléias que. o que facilita ao cliente a resposta “não. ao abordar seus clientes dizia.

para que o processo de comunicação ocorra de forma perfeita.Os aspectos essenciais Dessa forma. Uma equipe de vendas deve saber muito bem esses princípios. no sentido de adotar os melhores meios para cada situação e assim poder se comunicar bem com seus clientes. . é preciso completa integração entre os vários meios de comunicação.

também influencia o processo de comunicação. uma impecável apresentação. comunicação é um assunto a ser tratado freqüentemente com a equipe de vendas e também com todos os empregados. traduzida pela utilização de uniformes. ressaltando sempre que um bom negócio começa com uma boa comunicação. . crachás.Os aspectos essenciais Assim. cabelos penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para mulheres. Portanto.

muitas vezes prejudicando um excelente negócio. que decide que ela não é cliente para os produtos da loja. Com certeza esse julgamento inicial irá influenciar na comunicação que será realizada. Caso isso não ocorra. . De forma bastante simples podemos dizer que a percepção é a maneira como avaliamos uma pessoa. e a maneira adequada de tratar os clientes é deixar de lado as impressões pessoais e os preconceitos. é provável que uma pessoa seja julgada pela maneira como está vestida e assim caracterizada pelo atendente que a julgou.Os aspectos essenciais A percepção e a empatia Outros dois aspectos muito importantes na questão do atendimento ao cliente são a percepção e a empatia.

.Os aspectos essenciais Já a empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista. Ao colocar-se nessa posição. passa a ser possível identificar vários fatores que podem ser considerados na realização de uma negociação positiva. Outro aspecto importante nessa questão da empatia é a capacidade de escutar.

como poderá então captar as informações necessárias ao atendimento de suas necessidades? Esse fator é fundamental.Os aspectos essenciais Outro aspecto importante nessa questão da empatia é a capacidade de escutar. e não simplesmente ouvir. Escutar significa prestar atenção ao que o outro diz. . principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone. Se um atendente de uma loja não escuta o que o cliente diz.

pois muitas vezes. Dessa maneira.Excelente profissional Uma pessoa só se torna excelente profissional de vendas se conseguir combinar experiência e capacitação. é preciso debater a questão “atendimento” com muita freqüência. mas para o cliente é a primeira experiência na loja e ela tem que ser perfeita. mesmo inconscientemente. nos acostumamos com procedimentos que não são os mais adequados para atender aos clientes. . Pode até ser o décimo cliente do dia para um atendente. Falhas não podem ocorrer.

palavras que ouvimos e timbre dessas palavras . textura. esses canis se transformam em sistemas representacionais. sabor. etc ●CANAL AUDITIVO > sons.Canais de Comunicação O processo tem inicio com um evento externo que nós experimentamos através dos nossos sentidos ou canais sensoriais (sensação) de entrada e após criar uma representação à partir dos nossos pensamentos. temperatura. que são: ●VISUAL > o que vemos ou o modo como somos olhados ●CANAL CINESTÉSICO > Sensações externas que incluem toque. cheiro.

Canais de Comunicação PALAVRAS PODEROSAS PARA OS CANAIS DE COMUNICAÇÃO: VISUAL > IMAGINE você chegando em casa com este carro CANAL CINESTÉSICO > SINTA o conforto e a segurança que este produto ou este plano vai te proporcionar CANAL AUDITIVO > Eu ESCREVO e ASSINO embaixo em relação à garantia e qualidade dos nossos produtos e serviços .

Para lidar com estas objeções. e manter o cliente engajado na conversa. frequentemente. como já dissemos. há um aspecto ético que permeia todo o diálogo: Você tem que ser honesto em suas afirmativas. o que só é possível se você tem convicção de que sua oferta é melhor para os clientes do que quaisquer outras ofertas dos concorrentes. Além disso. mecanismos de defesa do seu cliente. .Enfrentando Objeções As objeções são. ditas sem muito pensar. é obrigatório você manter-se positivo em busca do seu objetivo de agendar uma reunião.

Enfrentando Objeções Abrir uma porta do cliente com uma mentira. frequentemente. Portanto: ética! . que se propaga mais rápida e facilmente do que o boca a boca positivo. Isto é o boca a boca negativo. significa fechar as portas de todas as pessoas com as quais o seu cliente tem relacionamento.

mas preciso saber se sua empresa é digna de confiança. Solicitação oculta: Quero que você me prove que o seu produto proporciona um valor excelente pelo que vou gastar. . Solicitação oculta: Prove que esse é o meu tamanho.Enfrentando Objeções Vejamos alguns exemplos de objeções que incluem pedidos ocultos de informações adicionais: ●Objeção: Não acredito que esse produto represente o valor que eu vou gastar. ●Objeção: Esse tamanho não me parecer ser o melhor para mim. ●Objeção: Nunca ouvi falar na sua empresa. Solicitação oculta: Quero comprar.

Enfrentando Objeções ●Objeção: Estou tentando cortar despesas. ou vou embora. Continue a falar para me convencer e comprar agora. não pretendo comprar nada de novo. no momento. Solicitação oculta: Você não me convenceu. de modo que. . ●Objeção: Vou pesquisar e verificar o que há por aí. não vou comprar. Solicitação oculta: A menos que me convença de que seu produto é uma coisa que realmente preciso.

Se ele está dizendo a verdade. ofereça uma alternativa de preço mais baixo.“NÃO TENHO DINHEIRO PARA COMPRAR’. Como agir: Não esqueça a possibilidade de que talvez o cliente não tenha realmente recursos para lhe comprar o produto. ●Isto custa caro demais ●Seu preço é alto demais. . ●Isto é mais do que eu quero gastar. Muitas vezes ele apenas pensa que não pode comprar.Enfrentando Objeções OBJEÇÕES MAIS COMUNS: 1. ●Posso comprar mais barato em outro lugar.

o senhor investirá somente R$ 9. ●Por este plano de saúde. e sua família toda vai usálo com prazer durante oito horas por dia. diária e mesmo horária.Enfrentando Objeções ●Decomponha o custo em base semanal. . em média. mas veja a garantia por toda a vida! As mais baratas vão se quebrar em poucos anos e terão que ser substituídas.70 por dia (soa mais barato que R$ 300. Reduza ao ridículo ●Esse aparelho de televisão custa menos do que um copo de refrigerante por dia.70) ●Essas ferramentas de ferro fundido custam 25% mais do que as outras.

Ou melhor ainda. ●Quero examinar este assunto com meu contador ●Quero conversar antes com meu advogado.Enfrentando Objeções 2. traga-a aqui e deixe que eu converse co mele. . Como agir: Vamos encaminhar o pedido para você não perder a oportunidade. Se ela for contra. e você pode voltar para casa e contar a ela. nós lhe devolveremos o sinal.“VOU QUERER DISCUTIR ESSE ASUNTO COM MINHA MULHER’.

.“VOU QUERER PESQUISAR UM POUCO” Como agir: ● Você pode dizer: “Pesquisar sempre é muito importante.Enfrentando Objeções 2. todos os negativos. É muito importante que ele anote. mas especificamente quais são os benefícios que faltam neste produto para lhe trazer plena satisfação? ●Pegue uma folha e divida-a ao meio com um risco. ●É importante utilizar no formulário a expressão “vantagem em não comprar” e não a palavra “desvantagem”. que está implícito um sentimento de perda. peça para o cliente escrever todos os pontos positivos da compra e do outro lado. e não você.

Prefere o meio de escape mais fácil. Ele tem receio de tomar a decisão errada. o de nada fazer.“VOU QUERER PENSAR UM POUCO MAIS” Como agir: ● Vou consultar o meu travesseiro. ● Passe por aqui amanhã. As pessoas adiam pra amanhã apenas as decisões que não tem a confiança de tomar hoje.Enfrentando Objeções 2. ● Eu nunca me resolvo na primeira vez. . O adiamento da compra pode ser resultado principalmente de insegurança.

mas tem que ser feito.Excelente profissional O treinamento para atendimento a clientes deve abordar aspectos de comunicação e também de produtos e serviços. por exemplo. Pode parecer óbvio. Se a loja apresenta uma variedade de produtos que mudam com o passar do ano. É inconcebível que nos dias competitivos de hoje alguém tente vender algo sem conhecer o que está comercializando. . sempre que um novo produto estiver sendo incorporado ao estoque. Isso pode ser realizado de forma oral ou por escrito. mas essa é uma dificuldade presente em muitas empresas. como. essa informação deverá ser passada para toda a equipe de vendas. uma loja de confecções.

Além de conhecer os produtos e serviços oferecidos.Excelente profissional O importante é prestar ao cliente todas as informações necessárias para que a sua decisão de compra seja feita de forma consciente. . das formas de divulgação adotadas pela empresa e das opções de negociação. a equipe de vendas deve inteirar-se também das promoções existentes. sempre no sentido de oferecer o melhor negócio ao cliente que está sendo atendido naquele momento.

. não é alguém que está ali somente para pegar o produto na prateleira. mas sim uma pessoa importantíssima para auxiliar o cliente em sua decisão de compra e contribuir para sua satisfação.Excelente profissional Lembre-se que o profissional de vendas contemporâneo não é um tirador de pedidos.

Do ponto de vista econômico. surgem novos competidores no mercado. global. Razões Empresarias 1. forte. mas sim. a maior conseqüência dessa globalização para as empresas é a competição. a competição aumenta. Vivemos uma guerra comercial  Crescente – cada dia que passa. A competição hoje não é mais local. .POR QUE FAZER UM BOM ATENDIMENTO? 1. A concorrência entre empresas está cada vez mais:  Acirrada – dura.1 Concorrência Vivemos em um mundo globalizado.

POR QUE FAZER UM BOM ATENDIMENTO?

Quem ganha com isso?

O cliente!
Por que o Cliente está ganhando?
O que está mudando?

Quanto maior for a competição

Se a empresa insiste em prestar um Atendimento Medíocre ao Cliente, fatalmente ele irá...

O Cliente terá mais opções

Se a empresa opta por prestar um Fantástico Atendimento ao Cliente, ela terá muito mais chance de...

• Perder clientes

• Ter prejuízos • Conviver com dificuldades financeiras • Caminhar para a falência

•Sobreviver • Crescer • Desenvolver • Lucrar

POR QUE FAZER UM BOM ATENDIMENTO?
1.2 Produtos & Preços
Os produtos estão cada vez mais parecidos, são fáceis de copiar. Se uma empresa lança um produto novo, rapidamente, a concorrência lança um similar no mercado.

O que resta a fazer? Que ações, hoje, efetivamente, podem diferenciar uma empresa? O que garante à empresa uma identidade? Qual estratégia é mais difícil de copiar?

.SERVIÇOS! ATENDIMENTOS! UM FANTÁSTICO ATENDIMENTO AO CLIENTE É UMA FORMA DE DIFERENCIAR-SE DA “MESMICE” DOS PRODUTOS E PREÇOS.

E é a mais barata também! . a fidelidade do Cliente é a chave para a lucratividade e o crescimento futuro. Um fantástico atendimento ao Cliente é uma das mais eficazes estratégias para fidelizar o Cliente.3 Fidelização Para a maior parte das empresas.POR QUE FAZER UM BOM ATENDIMENTO? 1.

ou seja. Todo mundo tem expectativa de tudo. por você. cada cliente tem uma percepção do serviço ou atendimento a ele prestados. Expectativa – è o que esperamos. A percepção é única. Todo cliente tem uma expectativa de como via ser tratado pela empresa. . Toda ação ou situação a serem vividas o futuro são precedidas de uma expectativa.EQUAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE Satisfação Do cliente = Percepção Expectativa Percepção – É como o cliente percebe o serviço ou o atendimento prestados pela empresa.

Todo mundo tem expectativa de tudo. por você. Todo cliente tem uma expectativa de como via ser tratado pela empresa. Toda ação ou situação a serem vividas o futuro são precedidas de uma expectativa.EQUAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE Satisfação do Cliente – è o que esperamos. .

a pessoa que atnde o Cliente perde uma oportunidade única de ser diferente. muitas vezes.P<E A percepção do Cliente é menor ou pior do que o esperado P=E A percepção do Cliente é igual ao esperado Se a empresa insiste em prestar um Atendimento Medíocre ao Cliente. O Cliente fica frustado. maior do que o normalmente dado por outras empresas ou pessoas.. encantado! . O Cliente fica satisfeito. Experimenta uma sitação pior do que ele imaginava encontrar. O Cliente é mal atendido. de se destacar. tudo ocorre normalmente. Entretanto. aborrecido. revoltado. fatalmente ele irá. O Cliente experimenta uma situação de excelente atendimento.. Não se criam problemas para o cliente.

Linguagem do Corpo .

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. Não caia em defensiva. Diga que a opinião dele é muito importante para a melhoria do serviço.  procure solucionar o problema que ocasionou a crítica  para as críticas infundadas escute atentamente o cliente depois as ignore. se for verdadeira concorde e agradeça o cliente. Não discuta com eles.Aprendendo a lidar com as críticas  aceite as críticas justificadas  ouça com total interesse o cliente  descubra imediatamente o motivo da crítica.

. A sua ira só irá aumentar ainda mais o atrito.  lembre-se que muitas das críticas são formuladas não pelo mau serviço da empresa.  ser descortês ajuda aos outros a serem descorteses. Lembre-se que comportamento gera comportamento. e sim pelo estado de espírito do cliente  jamais critique o cliente por formular críticas ao seu serviço ou a sua empresa.Aprendendo a lidar com as críticas  procure não se irritar mesmo quando o cliente não disser a verdade.

o presidente costumava dar audiências pessoais a qualquer do povo que o procurasse. entra e expõe suas razões eloqüentemente. conforme o costume. Getúlio deu-lhe toda a razão. Getúlio voltase para ela. o primeiro comerciante nem cumprimentou o outro. Ora. perguntando quem tinha razão. Entrou o primeiro e explicou o caso. explodiu: Getúlio. O segundo comerciante. convicto: Darcy. sua esposa. atendia reclamações e decidia salomonicamente as contendas e divergências. satisfeito no seu íntimo com a resposta do presidente. Saindo sorridente. você tem razão. assustado.Getulio tinha razão Dizem que no Rio. diz-lhe: “O senhor tem razão!” Sai o segundo comerciante. Getúlio os recebeu separadamente. Getúlio. franze o cenho como se considerasse seriamente a questão e diz. que assistira a toda à cena estupefata. Dona Darcy. Acho que isso está absolutamente errado e não é digno de um presidente. . Dois comerciantes brigaram e resolveram procurar Getúlio para saber quem tinha razão. Na medida do possível. meneando pensativamente a cabeça. todo feliz. você deu razão ao primeiro e em seguida deu razão ao segundo.

transformando clientes zangados em clientes satisfeitos. . porque muitas vezes a causa da irritação não é você ou sua empresa.Atendimento ao cliente zangado É impossível evitar os clientes zangados. Procure encarar estes clientes como um desafio estimulante.

Atendimento ao cliente zangado  não se esconda quando acontecer um problema. Isso só irá aumentar ainda mais a ira dos clientes. Demonstre empatia. Tente se coloca no lugar dele.  escute atentamente.  jamais diga ao cliente que ele está nervoso ou. Jamais discuta ou coloque-se em defensiva. . Deixe-o desabafar.  faça perguntas sobre o ocorrido. e não sobre as emoções. o contrarie de imediato.  prepara-se emocionalmente para atendê-los.

Lembre-se: os clientes zangados são pessoas que precisam que alguém se importe com elas. Diga o que você poderá fazer por ele.  Não deixe que ele vá embora.  identifique a causa do problema e ajude-o a encontrar uma solução. e certifique que o problema foi resolvido. . e que se sintam como participantes da solução do problema.  peça desculpa pelo ocorrido. sem antes ter feito um acordo. Isso tenderá acalmá-lo.Atendimento ao cliente zangado  procure chamar o cliente pelo nome.

Como identificar clientes zangados Todas as pessoas que trabalham com o público. já tiveram a oportunidade de atender à um cliente zangado. relacionamos abaixo uma lista de sinais característicos de clientes zangados. O primeiro passo para um atendimento eficiente desses clientes é a sua identificação. . Para tanto.

Como identificar clientes zangados Sinais não verbais  linguagem corporal negativa (braços cruzados)  franzimento da testa  tamborilamento das mãos  impaciência corporal (o cliente não consegue ficar parado)  pouco contato visual (o cliente não olha diretamente e para você)  postura rígida .

Como identificar clientes zangados Sinais verbais tonalidade de voz alterada pronunciamento agressivo ou sarcástico fala rápida fala lenta e abrupta .

A norma da loja não permite a troca de produtos que estejam em promoção. Dois dias depois.  Sugira 2 soluções para o caso. o cliente volta a loja querendo trocar o produto. . alegando defeito no mesmo.Testando seu atendimento SITUAÇÃO 1  Um cliente entra em sua loja e compra um determinado produto que está em promoção.

ele percebe que a peça não foi trocada.  Solução .Testando seu atendimento SITUAÇÃO 2  Um cliente envia um aparelho a sua empresa para que seja trocado uma determinada peça. O cliente se sentido lesado volta a sua empresa extremamente aborrecido. No dia seguinte. após receber o parelho de volta.

 preste atenção nas perguntas e respostas.  dê atenção ao que cliente lhe diz  não interrompa o cliente quando ele estiver falando.  prepara-se para ouvir.Como ouvir corretamente Muitas empresas perdem clientes por não saber identificar corretamente suas necessidades. . procure olhar nos olhos de quem fala. Mantenha a mente aberta ás idéias dos outros.  mantenha contato visual.

garantido um melhor entendimento. Lembre-se a melhor maneira das pessoas evitarem você é não dar ouvidos ao que elas dizem. desculpese e peça-o para repetir  faça um resumo do que foi dito e repita ao interlocutor.  o segredo de saber ouvir. e o interesse sincero pela pessoa com quem dialoga  caso não entenda o que o interlocutor lhe diz. .Como ouvir corretamente  faça perguntas para melhor entender o que está sendo dito  fique atento e descubra os pontos de interesse do interlocutor.

 O senhor pode ficar despreocupado. muito obrigado .  O senhor pode contas comigo  Eu não sei. mas vou descobrir  Por favor e.Frases que ajudam  A opinião do senhor é muito importe para nossa empresa  É um prazer ter o senhor como nosso cliente  Farei agora mesmo  Gostaria de ouvir seu ponto de vista  O senhor tem toda razão  Compreendo como se sente  Cuidarei disso imediatamente  Desculpe por fazer esperar  Assumiremos total responsabilidade.

. estou muito ocupado  O senhor está errado ou . talvez não  Não posso informar  Infelizmente não posso te ajudar  Pode ser. quem sabe  Não temos qualquer responsabilidade  Farei quando puder  Não sei se ..  Não posso te atender agora. isso só faz aumentar ainda mais a resistência dele..Frases que atrapalham  Talvez sim. não concordo dom o senhor  Não posso atendê-lo estou no meu horário de almoço  Não dispomos de pessoas para isso Evite palavras ou frases negativas em sua comunicação com os clientes.

consulta o departamento de entrega e confirma com o cliente. pois se trata de um presente de aniversário da esposa dele. Para sua surpresa. Você então. e o ponto alto da festa é exatamente o presente vendido por você.O QUE VOCÊ FARIA?  Um cliente lhe procura para compara um determinado produto. porque o presente não foi entregue até aquele momento.no dia seguinte à tarde o cliente lhe procura e te acusa de ter estragado a festa dele. Paga à vista e faz uma pequena exigência de que o produto seja entregue no ouro dia até as 11h. De que maneira você resolveria o problema?  Sugira 2 soluções .

Valorize cada demonstração.  Mostre sempre um beneficio relacionado com a necessidade do cliente.  Estude detalhadamente os produtos a serem apresentados  Identifique as necessidades de seus clientes  Lembre-se que 85% da pessoas.A demonstração do produto ou serviço  A demonstração é a parte do processo de vendas em que você tem de ser criativo e parece o verdadeiro profissional que seus clientes esperam de você. só compram o que podem sentir ou provar  Seja dinâmico e objetivo. .

A demonstração do produto ou serviço  Evite o uso de termos técnicos. fotos. estatísticas. vídeo e tudo mais que possa valorizar a demonstração  Faça o cliente se imaginar usando o produto  Dê referências das empresas e pessoas importantes que fazem negócios com você . Se o fizer. maior será a influência sobre ele.  Descreva as características do produto sem pressa associados a benefícios  Ofereça um maior número de informação possível para seus cliente. reportagens . mapas.  Utilize gráficos. Quando mais. explique o significado.

como você demonstraria dois tipos diferentes de produtos. Quais argumentos teria mesmo sabendo que o preço do aluguel das salas estão um pouco acima da média da região? .Você sabe demonstrar um produto? Descreva passo a passo.  SITUAÇÃO 1 Você trabalha em uma imobiliária. Seu objetivo é alugar salas de alto-luxo num importante bairro da cidade.

Você sabe demonstrar um produto? SITUAÇÃO 2 Você trabalha em uma loja de eletrodomésticos. Como você faria a demonstração deste produto? . Um cliente lhe aborda e pede para ver uma televisão de 29 polegadas.

Coloque sempre datas para o início e término desses projetos.  Acredite em você mesmo  Recuse-se a aceitar a derrota  Procure fazer coisas novas. criar novas amizades. .Motive-se para atender Uma empresa jamais poderá esperar qualidade em seus produtos. Estabeleça metas. enquanto seus funcionários estiverem desmotivados. Ler novos livros.  Planeje. fazer cursos. construa projetos pessoais.

Mantenha o pensamente direcionado para as coisas boa. abandone qualquer tipo de pensamente negativo Haja como se fosse o número um. otimistas e positivas . e acredite realmente nisso Procure relacionar-se com pessoas confiantes.Motive-se para atender Interesse-se realmente pelo seu trabalho.

pelo menos 3 vezes por semana. estabeleça objetivos cada vez mais elaborados.  Lembre-se: Tudo o que você quer. Aprenda a competir. você consegue . isso o manterá mais disposto e jovem  Seja otimista mesmo quanto algo der errado  Faça desafios a você mesmo.Motive-se para atender  Faça ginástica ou outra atividade física.

indique quem possa. Se não puder.  Mantenha-se informado sobre as atividades deles  Visite e anote seus pontos fortes e fracos.Conheça mais sobre as atividades dos clientes  A única forma de satisfazer seus clientes. e veja em que você pode ajudá-lo.  Um melhor conhecimento dos produtos dos seus clientes propiciará a personalização do atendimento . é conhecendo suas necessidades.

Conheça mais sobre as atividades dos clientes  Interesse-se realmente pelos seus clientes. mais ele compra. Quanto mais você o conhece. Estabeleça parcerias  Vista realmente a camisa  Faça constantemente a seguinte pergunta: como posso ajudar meus clientes a desempenharem melhor sua atividades  Crie seu arquivo de clientes. melhor poderá satisfazer suas necessidades . contendo informações pessoais e comerciais nele  Quanto mais o cliente conhece você e sua empresa.

. Isto só afasta os clientes.Aprenda a sorrir  Sorria para os clientes e não às custas deles.  Sorria ao falar algo. Faça com que seus clientes se sintam únicos e especiais  Um atendimento de qualidade começa sempre com um sorriso  Mantenha-se sempre bem humorado  Elimine toda e qualquer expressão de tristeza e indiferença.

as pessoas também tenderão a sorrir.Aprenda a sorrir  Lembre-se de que o sorriso é a única expressão copiada no comportamento humano. além de serem lembradas com maior facilidade.  Ensaie seu sorriso em frente ao espelho e descubra como poderá o tornar ainda mais verdadeiro. . O sorriso é contagiante. Se você sorrir.  As pessoas que sorriem com maior freqüência tendem a vender mais.

procure abrir ligeiramente a boca afastando o maxilar.Aprenda a sorrir  Pesquisas mostram que as mulheres vivem em média oito anos a mais do que os homens.  A sorrir. pelo simples fato de sorrir mais. “ . Isso vai garantir maior credibilidade ao sorriso.

” . Não é possível realizar uma mudança em um sem que o outro seja afetado.Aprenda a sorrir “Mente e corpo formam um sistema.

Essa atitude me intrigou. ao retornar ao escritório resolvi perguntar a ele o porque de tantos sorrisos. e eu perguntei: “Jovem. porque você sorri tanto para as pessoas?” Para minha surpresa ele respondeu: “É por que quando eu sorrio para as pessoas elas me dão mais dinheiro”. coloquei uma moeda na badeja e ele retribuiu com mais um sorriso. mas o rapaz já não se encontrava ali. ele simplesmente data um sorriso contagiante. e quando as pessoas olhavam. ao passar pela mesma esquina lá estava o rapaz sacudindo seu pequeno sino e distribuindo sorrisos. ele agitava um pequeno sino insistentemente como se quisesse chamar atenção. e ao passar por uma esquina me deparei com um rapaz sentado na calçada. se não fosse pelo fato de que esse mendigo simplesmente não pedia. já que está cercado de tantas infelicidades. . então me aproximei. Essa cena poderia ser facilmente confundida com tantas outras existentes nas ruas do Brasil.APRENDENDO COM O MENDIGO Certa manhã ia para meu escritório. e passei a me perguntar que motivo tem esse rapaz para sorrir. Para minha surpresa na manhã seguinte. Então. diante dele estava uma pequena bandeja onde as pessoas que passavam colocavam alguns trocados.

O prontoatendimento causa uma excelente impressão.O uso do telefone  O atendimentos padrão é eito da seguinte forma: o nome da empresa + nome de quem atende + saudação (bom dia.  Identifique-se tanto ao receber como ao fazer uma ligação.  Atenda prontamente o telefone.  O tom da voz é tão importante no atendimento telefônico. boa noite). disposição. Fale com ênfase. quanto a postura do corpo no atendimento pessoal. boa vontade. boa tarde. gentileza. Pelo tom da voz. com entusiasmo. o cliente percebe sinceridade. .

Preste atenção aos detalhes e anote os pontos principais  Dê total atenção ao interlocutor.  Evite comer. .  Escute com atenção. A máxima atenção. Mostre-se prestativo. Concentrado. fumar. Deixe o cliente falar. chupar balas durante a ligação. Jamais converse simultaneamente com outra pessoa quando estiver ao telefone. coloque-se à disposição do cliente.O uso do telefone  Disponibilize-se.

mesmo quando ligarem para reclamar.O uso do telefone  Despeça-se de forma calorosa.” . Agradeça-os no final de cada ligação recebida. Convide o cliente a retornar.  Deixe o cliente desligar primeiro Lembre-se: “Apenas um terço das insatisfações dos clientes deve-se a defeitos no produto ou serviço. Ratifique a sua disponibilidade. Os restantes dois terços são falhas de comunicação. fazer uma visita.

mais não sei  É só??  Ligue mais tarde ou depois  Um momento. pois estou com outro cliente na linha? .No telefone. ao atender o cliente EM VEZ DE DIZER  Sinto muito. por favor DIGA  Vou me informar sobre o assunto  Mais alguma coisa que poderia fazer pelo Senhor?  Retornaremos a ligação  O Senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento.

ao atender o cliente EM VEZ DE DIZER  O Senhor não está sendo claro..No telefone. mas isso foge as nossas possibilidade no momento.  Sugiro que o Senhor. DIGA  O Senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor?  Vou encaminhá-lo à pessoa responsável.. .  Sentimos muito..  Isso não é comigo  É norma da empresa  Não podemos fazer isso  O Senhor tem que..

Você lembra do meu nome? .

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Quero ser eu mesmo .

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Na noite da venda. Foi então que alguém perguntou: O que é isso? É tão caro! E ele respondeu: É o desânimo. eu posso trabalhar com os meus outros instrumentos. o diabo teria decidido se desfazer de seu negócio. ódio. luxúria e mentira.NÃO PERCA A CORAGEM Um certo dia. todas essas ferramentas estavam dispostas de maneira a chamar a atenção: rancor. e resolveu vender todas as suas ferramentas para quem lhe pagasse o preço que pedia. Então quando o desânimo penetra em alguém. inveja. que estava muito usada mais do que as outras. Porque com este instrumento eu posso olhar para dentro da consciência das pessoas. Num canto estava uma inofensiva ferramenta em forma de cunha. Mas por que é tão mais caro que o resto? Insistiu o comprador. . avareza. e ver claramente o que passa. ciúme.

.) significa criar laços. Saint Exupéry (O Pequeno Príncipe) . Mas. Serás para mim único no mundo. E eu não tenho necessidade de ti. nós teremos necessidade um do outro.. Tu não és ainda pra mim senão um garoto inteiramente igual a cem mil outros garotos. se tu me cativas. .Exatamente.Criar laços? . E tu também não tens necessidade de mim.(.. Não passo aos teus olhos de uma raposa igual a cem mil outras raposas. E eu serei para ti única no mundo..Que quer dizer cativar? . disse a raposa.