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A Norma ISO 9000-3: Ntrodução Aos Conceitos de Qualidade
A Norma ISO 9000-3: Ntrodução Aos Conceitos de Qualidade
CENTRO TECNOLGICO
DEPARTAMENTO DE INFORMTICA
saber que o preo que foi pago por algo, foi o preo justo. (Voc no reclama do preo pago, porque
valeu a pena);
a adequao para uso, ou seja, quando o produto corresponde ao esperado quanto a seu
funcionamento;
a presena de mercado, ou seja, quando o produto se destaca dos demais por preo, aparncia,
contedo, marca ou qualquer outra razo.
Francisco Rapchan
rapchan@writeme.com
2. A IMPLANTAO DA QUALIDADE
Vrias so as vantagens de se implementar um sistema da gesto de qualidade. Entre elas podemos
destacar:
Evitar riscos comerciais, tais como: reivindicaes de garantia e responsabilidades pelo produto.
Conscientizao da alta administrao ("por livre e espontnea vontade"): a mais eficaz entre
todas.
Modismo ("temos que danar o que est tocando"): a menos eficaz de todas, normalmente no se
chega a alcanar o objetivo maior, que a conscientizao da alta administrao e a, ento, o
processo abandonado no meio do caminho.
Francisco Rapchan
rapchan@writeme.com
A srie ISO 9000 so normas para a gesto e garantia da qualidade. Estas normas especificam os
requisitos mnimos para que as organizaes possam assegurar a qualidade de seus produtos e
servios, no definindo modelos ou impondo sistemas de qualidade a serem implementados nas
organizaes. As organizaes definem seus prprios modelos de gesto da qualidade, dependendo do
seu tipo de negcio e suas caractersticas.
A ISO 9000 uma resposta necessidade de assegurar que um processo produz resultados de forma
consistente. A evoluo do sistema da qualidade comea na rea militar, onde a confiabilidade de um
equipamento ou operao crtica.
Abaixo vemos um breve quadro da evoluo histrica das normas de qualidade de processo que resultou
na ISO 9000:
1959 - O US Dept. of Defense cria o Quality Management Program que gera a norma militar MILQ-9858;
1979 - O BSI - British Standards Institution publica a primeira norma comercial de sistema de
gerenciamento da qualidade - BS-5750;
1987 - publicada a norma ISO 9 000, baseada na BS-5750. adotada pelo MCE - Mercado
Comum Europeu com o cdigo EN - 29 000 e pelo Estados Unidos com o cdigo Q-90.
1994 - publicada a primeira reviso da Famlia ISO 9000 (julho), imediatamente traduzida e
publicada pela ABNT em dezembro com unificao da codificao em NBR ISO 9000.
As normas individuais da srie ISO 9000 podem ser divididas em dois tipos:
Diretrizes para seleo e uso das normas (ISO 9000) e para a implementao de um sistema de
gesto de qualidade (ISO 9004). Esta ltima usa frases do tipo: "O sistema de qualidade deve...".
Normas contratuais (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). Chamadas assim por se tratarem de
modelos para contratos entre fornecedor (que a organizao em questo) e cliente. Utilizam frases
do tipo: "O fornecedor deve...".
Norma
Descrio
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
Modelo para Garantia da Qualidade em Inspeo e Ensaios Finais. Para uso quando
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a conformidade com os requisitos especificados tiver que ser garantida pelo fornecedor
somente em inspeo e ensaios finais.
ISO 9000-1
ISO 9000-3
ISO 9004-1
ISO 10011
Compreende uma srie de normas (ISO 10011-1, ISO 10011-2 e ISO 10011-3)
diretrizes para auditoria do sistema da qualidade.
ISO 8402
com
A ISO srie 9000 um modelo de trs camadas em que a ISO 9001 engloba a ISO 9002 que, por sua
vez, engloba a ISO 9003. A deciso sobre qual das normas contratuais da srie ISO 9000 utilizar
depende da finalidade das atividades da organizao em questo. A ISO 9002 a mais apropriada para
a maioria das fbricas de manufatura, j ISO 9001, por sua vez mais apropriada para processos que
envolvem tambm atividades projeto. A ISO 9003 engloba somente a inspeo e ensaios finais e, por
isso, tem um valor limitado. Na prtica a ISO 9003 no mais utilizada.
Devemos observar ainda que a implementao das normas da ISO 9000 no tem sido feita sem
oposio. Uma conferncia para debater o valor dos padres adotados foi realizada na MCB University
Press Internet Conference, intitulada "Does ISO 9000 Have a Future?", com base no texto de John
Seddon "Is ISO9000 a Valuable Contribution to Quality?". Para informaes sobre este artigo veja:
http://www.mcb.co.uk/services/conferen/sept98/iso9000.
3.1.1
Gesto da Qualidade
assumir a qualidade como filosofia de gesto considerando que todas as atividades e funes de uma
organizao esto interligadas e influem na qualidade apresentada pelos produtos desta organizao,
sejam eles quais forem, hardware, software, materiais processados ou servios.
Evidentemente leva em considerao o cliente mas tambm as necessidades internas da organizao,
o seu processo, a sua estrutura e organizao voltada para a eficcia dos resultados.
A gesto da qualidade definida pela norma ISO 8402 como :
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3.1.2
Garantia da Qualidade
o conjunto de atividades executadas com o propsito de gerar confiana para o cliente e para a
administrao da organizao de que os requisitos da qualidade especificados sero atingidos.
A garantia da qualidade definida pela norma ISO 8402:
Conjunto de atividades planejadas e sistemticas, implementadas no sistema da qualidade e
demonstradas como necessrias, para prover confiana adequada de que uma entidade atender os
requisitos para a qualidade.
As normas bsicas para Garantia da Qualidade so: ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.
Uma das limitaes da ISO 9000-3 que ela no trata de aspectos como a melhoria contnua do
processo de software (SPI Software Process Improvement) como faz o modelo CMM ou a norma
SPICE (ainda em desenvolvimento). Desta forma, o que a ISO 9000-3 traz apenas quais processos a
organizao deve ter e manter, mas no trata orienta quanto aos passos que devem ser seguidos para
chegar a desenvolver estes processos - nem de como aperfeioa-los.
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Nvel 3. Abrange as instrues operacionais bsicas que identificam como se deve proceder para o
eficaz funcionamento do sistema de qualidade. Estas instrues envolvem mtodos de inspeo,
cronogramas de trabalho, especificaes, desenhos, instrues de trabalho, etc.
Nvel 4. Consiste nos registros da qualidade, entre os quais podemos citar os resultados de
inspees, os registros de aferio, as ordens de compra, a lista de fornecedores, etc. Estes
registros so as evidncias de que as instrues (Nvel 3) foram seguidas.
Aumento da lucratividade.
3.5 A CERTIFICAO
Uma vez expressado o desejo de se adotar um sistema da qualidade baseado nas normas ISO 9000, a
organizao dever seguir uma srie de passos tais como:
Definir a poltica da qualidade e selecionar do modelo de norma mais adequado aos propsitos da
organizao (ISO 9001, ISO 9002 ou ISO 9003).
Seleo de um rgo certificador (tambm conhecido como rgo registrador). Trata-se de uma
empresa independente da organizao, que ir avaliar se o sistema da qualidade est de acordo
com as normas ISO 9000.
Fazer pr-auditoria para avaliar se o sistema da qualidade implantado est de acordo com os
padres especificados pelas normas.
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A maior parte das no-conformidades detectadas durante as auditorias do sistema da qualidade dizem
respeito inadequada documentao do sistema. Por outro lado, deve-se tomar o cuidado de no tornar
o sistema da qualidade excessivamente burocrtico.
A organizao, uma vez certificada, deve zelar pela manuteno deste, pois perder um certificado pode
ser muito mais danoso para uma organizao do que no te o mesmo.
O processo de implementao pode durar de alguns meses a dois anos, dependendo do tamanho da
organizao e, principalmente, da existncia de um sistema da qualidade e do seu grau de
desenvolvimento.
Alguns rgos certificadores possuem programas de consultoria para auxiliar as organizaes durante o
processo de implementao. Caso a organizao opte por um destes programas ela dever, entretanto,
escolher um outro rgo certificador para avaliar e certificar o seu sistema da qualidade, pois no seria
tico um rgo certificador avaliar e certificar um sistema da qualidade que ele mesmo ajudou a
implementar.
Alm disto, a ISO 9000-3 organizava e dava nomes s diretrizes diferentes dos utilizados na ISO 9001.
Neste caso era necessrio uma tabela de mapeamento entre as diretrizes da ISO 9000-3 e da ISO 9001
causando uma srie de transtornos.
Esta estrutura, nomenclatura e arranjo particular das diretrizes foram abandonados nas edies mais
recentes. Esta seguem exatamente a estrutura da ISO 9001 e suas diretrizes tm o mesmo nome.
Neste captulo vamos apresentar cada uma das diretrizes da ISO 9000-3 segundo sua verso de 1997.
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Definir e manter uma poltica para a qualidade. Esta poltica deve descrever a atitude da organizao
com relao qualidade.
Definir a estrutura organizacional que ser necessria para gerenciar o sistema de qualidade. Para
isto ele deve definir as autoridades e responsabilidades do pessoal do sistema de qualidade, para
cumprir suas responsabilidades, e assegurar que a interao entre estas pessoas esto claramente
especificadas.
Identificar e fornecer os recursos que as pessoas iro precisar para executar o trabalho do sistema
de qualidade.
Indicar um executivo experiente para gerenciar o sistema de qualidade e dar a ele a autoridade
necessria.
Definir um procedimento que os gerentes possam usar para aprimorar a eficincia do sistema de
qualidade.
O sistema de qualidade estabelecido deve ser revisto periodicamente com vistas ao seu
aprimoramento. Devem ser mantidos registros destas revises.
sistema de qualidade deve ser integrado s atividades do ciclo de vida, de forma que assegure que a
qualidade est sendo construda ao longo de todo o projeto ao invs de ser simplesmente
descoberta do final dele.
Desenvolva planos de qualidade que mostrem como voc pretende cumprir os requisitos do sistema
de qualidade. Voc deve desenvolver planos de qualidade para produtos, processos, projetos e
contratos com clientes.
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Que voc definiu a extenso das suas responsabilidades para com subcontratos.
Desenvolva procedimentos que especifiquem como os contratos com os usurios devem ser corrigidos
(emendados) e que assegurem que as alteraes sero comunicadas toda a organizao.
Desenvolva uma forma de manter as revises dos contratos que voc firmar com os clientes.
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Identificar os grupos que estaro envolvidos de forma rotineira no processo da fase de projeto e
desenvolvimento do produto, e assegurar que seus documentos de entrada da fase de projeto so
documentados adequadamente e revisados
Assegure-se que seu plano de desenvolvimento de software define:
Assegure-se que seu cliente aceite a responsabilidade de cooperar e dar suporte para seu projeto
de desenvolvimento de software.
Desenvolva procedimentos para assegurar que todos os requisitos de entrada da fase de projeto so
identificados, documentados e revistos; e que todas as falhas, ambigidades, contradies e
deficincias so resolvidas.
Requisitos de entrada da fase de projeto devem ser especificadas pelo cliente. Entretanto, algumas
vezes o cliente ir esperar que voc desenvolva a especificao de entrada da fase de projeto. Nestes
casos voc deve:
Preparar procedimentos que voc possa usar para desenvolver estas especificaes.
Trabalhar junto ao seu cliente de forma que evite mal entendimento e para assegurar que a
especificao vai ao encontro do que das necessidades e expectativas do cliente.
Expresse sua especificao usando termos que tornem fcil sua validao durante a aceitao do
produto.
Pea a seu cliente que aprove o resultado da especificao das entradas da fase de projeto.
Desenvolva procedimentos para controlar as sadas da fase de projeto. Prepare os documentos de sada
da fase de projeto usando mtodos padronizados e assegure que seus documentos esto corretos e
completos.
Desenvolva procedimentos que especifiquem como as revises da fase de projeto do produto devem ser
planejadas e cumpridas. Planeje revises da fase de projeto para seu projeto de desenvolvimento de
software. Desenvolva e documento os procedimentos para reviso da fase de projeto de software.
Desenvolver procedimentos que especifiquem como os outputs da fase de projeto, de cada estgio
da fase do processo de projeto e desenvolvimento do produto, devem ser verificados.
Verifique os outputs da fase de projeto do software fazendo revises, demonstraes e testes.
Manter e registrar as verificaes da sua fase de projeto.
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Desenvolva procedimentos para assegurar que todas as modificaes da fase de projeto do produto
foram documentadas , revidas, e formalmente autorizadas antes que os documentos das alteraes
sejam divulgados e antes que as alteraes sejam implementadas.
Desenvolva procedimentos para controlar as alteraes no projeto do software que possam ocorrer durante
todo o ciclo de vida.
Desenvolver procedimentos para revisar, aprovar e manter todos os documentos e dados do sistema
de qualidade.
Desenvolva procedimentos que assegure que seus documentos de compra descrevem precisamente
o que voc quer comprar.
Desenvolva procedimentos que permita a voc ou a seu cliente verificar a aceitabilidade dos
produtos e servios que voc adquiriu.
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Desenvolva procedimentos para controlar produtos fornecidos a voc por clientes. Estes procedimentos
devem assegurar que voc:
Examine o produto quando voc o receber para confirmar se todos os itens esto presentes e no
danificados.
Previna perda de produtos, mal uso, estrago, dano ou deteriorao atravs de armazenamento
apropriado e seguro.
Registrar e comunicar ao cliente qualquer perda, estrago, deteriorao ou dano de qualquer produto.
Estabelecer claramente quem responsvel pela manuteno e controle dos produtos enquanto
eles estiverem em sua posse.
Desenvolva um sistema que permita manter registros que monitorem e controlem processos,
pessoal e equipamentos. Assegure-se que todos os processos de qualidade importantes so
monitorados e registrados.
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Desenvolva procedimentos para inspecionar, testar e verificar que o produto cumpre todos requisitos
especificados. Tambm assegure que registros apropriados das inspees e testes so
desenvolvidos e adequadamente mantidos.
Desenvolva procedimentos para assegurar que produtos adquiridos no so usados at que seja
verificado que eles cumprem todos os requisitos especificados.
Desenvolva e documente procedimentos para verificar produtos e dados que so fornecidos por
terceiros e que sero parte do seu produto de software (entenda terceiros como fornecedores ou
o prprio cliente).
Desenvolva procedimentos que assegure que o produto final cumpre todos os requisitos antes dele
ser disponibilizado para comrcio.
Desenvolva um sistema de controle de registro que seu grupo possa usar para documentar todas as
atividades de teste e inspeo do produto.
Use ferramentas, tcnicas e equipamentos para testar se seu produto de software se adequa
aos requerimentos especificados.
Desenvolva procedimentos para calibrar todos os seus equipamentos de inspeo, medida e testes.
Desenvolva procedimentos para calibrar hardware e ferramentas usadas para testar e validade
seus produtos de software.
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Desenvolva procedimentos para controlar o status dos testes do seu produto. Estes procedimentos
devem assegurar que:
Todos e cada um dos produtos sejam identificados como tendo passado ou falhado nos
testes ou inspees.
Desenvolva procedimentos que previna o uso inapropriado do seu produto. Tambm assegure que todos
so notificados quando seu produto no se adequa a um requisito especfico.
Armazene o software que apresentou problemas de no conformidade em um local separado
seguro.
Controle como os defeitos e no conformidades so investigados e resolvidos.
Desenvolva procedimentos para controlar como as no conformidades do seu produto so identificadas,
corrigidas, testadas, discutidas e registradas.
Controle a disponibilidade de produtos de software e componentes que possuem noconformidades.
Teste novamente os produtos de software que foram modificados.
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Use procedimentos de controle de documentos e dados para controlar aes corretivas e preventivas
que afetem o processo de ciclo de vida do software.
Desenvolva procedimentos que especifiquem como seus produtos sero colocados e removidos da
rea de estocagem.
Desenvolva procedimentos que especifiquem como seus produtos sero protegidos de dados ou
deteriorao durante a estocagem.
Desenvolva procedimentos para controlar como seus produtos de software e itens sero armazenados e
protegidos. Armazene verso master e as demais cpias em um ambiente seguro.
Desenvolva procedimentos que especifiquem como seus produtos sero monitorados e avaliados para
detectar danos ou deteriorao enquanto estiver estocado.
Desenvolva mtodos e procedimentos para proteger e controlar a qualidade do material usado nos
produtos e embalagens.
Desenvolva mtodos e procedimentos para proteger e preservar a qualidade dos produtos durante o seu
envio para o cliente.
Desenvolva mtodos para proteger e preservar a qualidade dos produtos de software enquanto ele ainda
estiver no seu controle.
Desenvolva procedimentos para proteger seus produtos aps os testes e inspees finais e durante o envio do
produto ao cliente.
Proteja seu software durante o envio ao cliente.
Desenvolva e documente procedimentos para preservar a integridade do produto e proteger o software
contra vrus.
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Identifica o treinamento que ser necessrio para desenvolver produtos de software e para gerenciar
projetos de desenvolvimento de software.
Identifique suas necessidades de treinamento estudando como o software ser desenvolvido e
como os projetos sero gerenciados.
Selecione tcnicas estatsticas que voc vai precisar para estabelecer, controlar e verificar a
capacidade dos processos e as caractersticas do produto.
Desenvolva procedimentos que mostrem como suas tcnicas devem ser aplicadas.
Use tcnicas estatsticas para analisar para avaliar a qualidade do produto e do processo.
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Item
EUA
BR
20
08
1.
2.
8.600
285
3.
11.450,00
10.500,00
4.
No
disponvel
18.330
5.
42%
39%
6.
50%
54%
No Brasil, o item 3 teve faixa de variao de US$ 4.500,00 a US$ 21.000,00. J o item 4 teve faixa de
variao de US$ 6.500,00 a US$ 30.000,00.
A pesquisa realizada nos Estados mostra uma reduo de custos e um aumento da taxa de sucesso
para as organizaes norte-americanas que esto buscando a certificao pela ISO 9000 de seus
sistemas de gerenciamento da qualidade. O custo mdio para a primeira certificao caiu cerca de US$
2.000,00.
A taxa de sucesso para a primeira certificao aumentou quase 20% em um ano. H cerca de 2 anos
antes da pesquisa, estimava-se que a taxa de falha das companhias americanas que buscavam pela
primeira vez o certificado ISO 9000 era de 70%. Algumas pessoas acreditavam que essa taxa poderia
ser de at 90%. A falha foi definida como sendo a incapacidade da organizao em alcanar a
certificao imediatamente aps a auditoria de avaliao pela ISO 9000.
No incio do ano passado, o NISG conduziu uma ampla pesquisa sobre os custos relacionados ISO
9000. Chegou-se concluso que 60% das companhias avaliadas falhavam em ser imediatamente
certificadas. Destas, metade necessitava de mais de 6 meses para a adoo de aes corretivas e de
nova avaliao antes de serem certificadas.
O preo da certificao pela ISO 9000 dever continuar caindo, medida que forem formados mais
auditores qualificados. Da mesma forma, o grande nmero de companhias que est buscando a
certificao dever criar uma economia de escala. A taxa de sucesso para obter de imediato a primeira
certificao dever melhorar e depois se estabilizar, em funo da maior disponibilidade de
conhecimentos sobre a implementao das normas ISO 9000.
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2.
3.
4.
5.
O corolrio deste ltimo erro a falta de planos para reviso, treinamento e atividades que no
so previstas no oramento e no planejamento da companhia;
6.
7.
8.
O ltimo erro quando o projeto tratado como algo h parte, ou seja, ocupa-se com ele um
tempo e depois deixa-se de lado.
Montar um diagrama de fluxo, quebrando o projeto em partes, de acordo com uma agenda e um
cronograma ( Comer o elefante bit a bit);
2.
Utilizar um consultor externo que possa passar algo sobre a cultura ISO9000 especialmente
quanto a linguagem e atitudes;
3.
4.
5.
6.
7.
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