Qualidade no Atendimento

O atendimento de qualidade deve fazer

o usurio sorrir!

Gilberto Cavicchioli

Campinas,25 de novembro de 2006

Definio de Atendimento:
So atividades que facilitam aos clientes o
acesso s pessoas certas dentro da empresa a
fim de receberem respostas, solues e
servios satisfatrios. Philip Kotler
Atender : Estar atento e consciente naquilo que se est fazendo
enquanto se est fazendo.

Atendimento :
Dar ateno

Assistir

Observar

Levar em conta

Responder

Agir

Acolher

Obedecer

Acatar

Receber com
cortesia

Deferir

Escutar

Servir

Corresponder

Cuidar

Esperar
construir confiana e demonstrar comprometimento com o
usurio.

Motivos pelos quais as empresas

perdem clientes

Falecimento: 1%
Mudana: 3%
Influncia de amigos: 5%
Concorrncia: 9%
Insatisfao com os servios: 14%
Atendimento ruim: 68%
Oferea servios de qualidade seno voc
estar espalhando ms notcias.

Os 8 Mandamentos do Atendimento
ao Cliente:
1
2
3
4
5
6
7
8

Receba o usurio com seu melhor sorriso.

Cordial, educado, prestativo, solcito.
Mostre interesse na necessidade do cliente.
Mostre organizao. Deixe o cliente vontade.
Envolva os colegas na soluo de problemas do cliente.
Diga a verdade. Nunca iluda.
Cumpra as promessas.
Fornea conhecimento ao cliente.

Inovaes Tecnolgicas Atraem

mais Usurios
FICHAS DIGITALIZADAS
2 VIA DE CERTIDO PELA WEB
BIOMETRIA COM FOTO
CARTRIO ITINERANTE
POSTOS DE POUPATEMPO
POSTOS AVANADOS EM MATERNIDADES. ATENO!
TREINAMENTO
CONFIANA
GANHO DE TEMPO

Crculo Interativo
O que uma empresa
orientada
uma empresa
para o cliente?
onde o cliente
tem suas
necessidades
atendidas acima
de suas
CLIENTES
expectativas.

A Interpretao
Expectativas?!
ou

Necessidades?!
Ex: McDonalds
Ponto Chic
Paella Espanhola

O Cliente diz o que pensa e faz o que Sente .

Aumento do valor do atendimento

por cliente
PERGUNTA 1:
Como deve
ser um
atendimento
excelente?

D para fazer estas autenticaes em 5 minutos?

Aumento do valor do atendimento

por cliente
PERGUNTA 2:
O que quer nosso
usurio?
SEGURANA
INICIATIVA
RAPIDEZ

INOVAO
CONFORTO
PREO

GARANTIA

ACIMA DE TUDO, O NOSSO USURIO QUER SENTIR-SE

IMPORTANTE.

CONTRASTE:
Qualidade e Velocidade
VISO ANTIGA
Boa qualidade leva tempo.
O que feito depressa sai
mal feito.
A pressa inimiga da
perfeio!

VISO NOVA
Velocidade qualidade.
Trabalhar no tempo do
cliente.
Ns fazemos nosso
usurio ganhar
tempo

No futuro existiro dois tipos de empresas:

As rpidas e as mortas
P. Drucker

As Evidncias Fsicas no Local

de Atendimento
Decorao
O QUE VISVEL AO USURIO:
Balco de informao
Sinalizao adequada (cor,
tamanho das letras, posio)
Uniforme e crach nos atendentes
(escreventes, auxiliares)
Senha eletrnica

Fluxo de pessoas, filas inteligentes

Bebedouro
Brinquedoteca
Banheiro
Ventilao

Iluminao

Bancos para sentar

Equipamentos modernos

Fraldrio

Higiene e limpeza
TORNE O AMBIENTE DE ATENDIMENTO AGRADVEL.
MUDE A PERCEPO DO USURIO COM RELAO AO SERVIO A SER RECEBIDO.

Aproveitamento do Local de
atendimento
CAMPANHAS
CAMPANHAS
DE
DE
VACINAO
VACINAO

PREVENO
PREVENO
DE
DE
DOENAS
DOENAS

SERVENTIA
SERVENTIA
JORNAL
JORNAL
DO
DO
BAIRRO
BAIRRO

DISPONIBILIZAR:
DISPONIBILIZAR:
ORIENTAES
ORIENTAES
EDUCATIVAS
EDUCATIVAS

A Evoluo do atendimento ao
Usurio

TELEFONE

PESSOAL

Atender prontamente
Pacincia
Pontualidade
Conhecimento tcnico
Fazer anotaes
Encaminhar a
necessidade
Sorriso
Cordialidade
Boa aparncia
Olhos nos
olhos
Clareza

Demonstrar vontade de
resolver
Comprometimento
Personalizao
Sinais corporais no verbais

Se oferecermos ao cliente algo positivo, certamente receberemos de

volta algo encorajador e estimulante.

Evitar Atender Assim:

O senhor discou o ramal errado.
No conheo a pessoa; No do meu
departamento.
So normas da empresa.
Liga depois, estou de sada.
Foi falha do sistema.
Me esqueci...
Aguarde um momento, por favor
O usurio quer respostas rpidas e algum responsvel por elas

Assumir uma postura de compromisso com o cliente.

Como Agradar seus Clientes. Parta para

o lado pessoal. Personalize!
Esse comportamento no pode ser
instalado em um negcio. Deve ser
adotado como parte integrante da
cultura da empresa.

Exs: O pster da qualidade

A jabuticabeira do Seu Jonas

Quais as Habilidades para

um Atendimento de Qualidade?

Atencioso, cordial, organizado

Comprometido, verstil
Boa comunicao
Pr-ativo
No fica facilmente na defensiva
Tem categoria para dizer no
Trabalha bem em equipe
humilde
Jogo de cintura
Paciente
Saiba negociar
Garra e ambio
possvel aprender a ser assim?

OUA O CLIENTE !
Dica: Seja 1% melhor amanh do que voc
hoje!

Os Segredos de um Bom
Atendimento ao Cliente

Mostrar interesse verdadeiro pelo cliente.

Lembrar das coisas que preocupam o usurio.
Reclamaes:
Agir com seriedade.
Oportunidade para surpreender!!
Mostre que algo ser feito.

A pior coisa ter clientes que reclamam em

silncio. Eles tem amigos.

10 Lies para a Prestao de Servios

de Qualidade:

1. V alm do seu umbigo.

2. Prepare um bom feijo com arroz.
3. E depois surpreenda!
4. Organize a equipe.
5. Ponha em prtica o tal empowerment.
6. Cuide dos processos.
7. Jogue limpo.Seja franco.
8. Oua sua voz interior.
9. Faa o consumidor confiar em voc.
10.Pisou na bola? Corrija rapidamente.

Tudo certo
com aquela
procurao?

Escolha um
trabalho que voc
goste e no ter que
trabalhar nunca mais
na vida.
Confucio
Gilberto Cavicchioli cel: (11) 9938-5997