Resumo ITIL lv3 para Concursos

Thiago Fagury www.fagury.com.
br Concursos, TI e Gesto
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12/07/10
Thiago Fagury
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Itil V3 Library
ITSMF
An Introductory Overview of ITIL V3
ITSMF
Implantando a Governana de TI
Aguinaldo Aragon Fernandes,

Vladimir Ferraz de Abreu
ITIL V3
1. Conceitos
Servio de TI o meio para entregar valor aos clientes, propiciando os resultados desejados,
sem que tais clientes / reas de negcio precisem assumir custos e riscos especficos / inerentes a TI.
Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem
alcanar, sem ter que assumir custos e riscos (ITIL V3)
Gerenciamento de Servios de TI o conjunto de capacidades organizacionais (processos e

mtodos de trabalho, funes, papis e atividades) realizadas para prover valor sob a forma de
servios.
O Gerenciamento de Servios um conjunto de habilidades da organizao para fornecer valor para o cliente
em forma de servios (ITIL V3)
O ITIL V3 tem um eixo (ncleo) de conduo das atividades, o livro de Estratgia de

Servio, que norteia os demais livros / processos, que so Desenho de Servio, Transio de
Servio e Operao de Servio. Circundando todos os processos est o livro de Melhoria
Contnua de Servio. Todos so tidos como fases do ciclo de vida dos servios, sendo a Estratgia
a fase inicial do mesmo. Processos e funes so distribudos ao longo do ciclo de vida.
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Thiago Fagury www.fagury.com.br Concursos, TI e Gesto
As principais mudanas em relao V2 so:
Abordagem baseada no ciclo de vida dos servios;
Viso integrada de TI, negcios e fornecedores (gesto de outsourcing);
Para melhor entendimento, pode-se dividir o ciclo de vida em trs grupos de conceitos: Um
de anlise de requisitos e definio inicial, onde esto os livros de Estratgia e Desenho; Outro de
migrao para o ambiente produtivo/operacional, onde est o livro de Transio; Por fim operao e
melhoria em produo, onde esto Operaes e Melhoria Contnua de Servios.
Estratgia: identifica requisitos e necessidades de negcio, que so acordados e
documentados em um SLP (service level package).
Desenho: a partir do requisito concebe a soluo, em todos os seus aspectos, que so
documentados em um SDP (service design package). O SDP um documento de especificaes e
caractersticas dos servios.
Transio: implementao em produo. Tal implementao testada e acompanhada, bem
como validada. O SKMS (service knowledge management system) atualizado com as informaes
do ambiente de produo.
Operation: o servio mantido em operao/funcionamento de acordo com os nveis de
servio (SLAs) estabelecidos para gerar os resultados esperados.

Continual Service Improvement: identifica oportunidades de melhoria no servio.
2. Estratgia de Servios
Objetivo: desenvolvimento de estratgias e modelos organizacionais baseados em servios.
Envolve:
quais servios devem ser oferecidos e para quais clientes;
como criar valor para os clientes;
como fazer que percebam o valor criado;
como desenvolver planos de negcio de modo a obter capacidades e recursos

necessrios aos servios;
como otimizar a alocao de recursos;
como medir o desempenho dos servios;
Conceitos Importantes:
Competitividade: servios operam em mercados competitivos; portanto necessria uma
estratgia de terceirizao e provimento os servios.
4 P's:
Perspectiva direcionamento, viso estratgica da organizao sobre o mercado;
Posio como o mercado enxerga a organizao, daqui derivam estratgias de

diferenciao;
Plano traduz a estratgia para a produo / operao;
Padro
descreve
caractersticas
essenciais
dos
servios,
norteando
funcionamento dos servios e da organizao.

Servios devem ter seus riscos gerenciados.

Fatores crticos de sucesso: so identificados e revisados periodicamente para garantir
adequao do portflio de servios estratgia. Indica para quais elementos necessrio estar
atento de modo que o servio esteja alinhado estratgia.
Contabilidade orientada a servios: forma de alinhar a Gesto de TI Gesto Financeira.
No Itil V3 a gesto financeira no mais apenas um balizador do SLA, parte da estratgia, uma
vez que alm de demonstrar os custos da TI, tambm demonstra o valor dela para o negcio)
Valor do servio: combinao da utilidade + garantia, que devem crescer / avanar
proporcionalmente.
1. Utilidade: adequado ao propsito. Suporta o desempenho ou remove barreiras.
2. Garantia: adequado ao uso. Disponibilidade, Capacidade, Continuidade e
Segurana (DCCS).
O Service Level Package (SLP) deve descrever os requisitos de Utilidade + Garantia para
criao de valor para o negcio.
Tipos de Provedores de Servio:
Tipo 1 interno, atende a uma unidade de negcio apenas. Vantagem: atendimento
dedicado s necessidades de negcio. Desvantagem: Duplicao de esforos.
Tipo 2 interno, atende a vrias unidades de negcio. Vantagem: padronizao e
reduo de custos. Desvantagem: maior exposio ameaas de substituio por provedores
externos.
Tipo 3 externo, atende vrias organizaes. Vantagem: acesso facilitado a
melhores prticas de mercado, manuteno do foco da organizao no prprio negcio.
Desvantagem: negcio passa a depender de terceiros, alm de dificuldade em alcanar vantagens
competitivas.
Ativos de servio: incluem qualquer coisa que possa contribuir para a entrega de um
servio. Para prover servios devo garantir que tenho os ativos necessrios. Desenvolv-los parte
da estratgia. Podem ser habilidades e recursos.
Habilidades
Recursos
Gerenciamento
Capital Financeiro
Organizao
Infraestrutura
Processos
Aplicaes
Conhecimento
Informao
Pessoas
Pessoas
Habilidades diferenciam os servios providos pelas organizaes.

Recursos so necessrios para que as organizaes faam plenamente seu trabalho.
2.1 Processos (Est/Fin/Port/Dem)
2.1.1 Gerao da Estratgia
um processo difuso no livro (tipo de provedor, 4 Ps , alocao de recursos). Trata da
definio do mercado a ser atendido, das ofertas para esse mercado e dos ativos a serem utilizados
para isso.
Cuida da preparao da organizao para execuo da estratgia (estrutura).
2.1.2 Gesto Financeira
Atividades de oramentao, contabilizao e cobrana;
Novidade: realiza quantificao do valor do servio e dos ativos, em termos de TIR, ROI,
etc.
Papel: Gerente financeiro, responsvel por lidar com custos, acordar valores, participar na
modelagem da demanda (incentivos/penalidades demanda), alm de manter conformidade com
marcos regulatrios financeiros, como SOX, Basilia, 3380-Bacen, etc.
2.1.3 Gerncia de portflio
Primeiro preciso destacar que o portflio de servios no o catlogo de servios. O
portflio fornece informaes sobre todos os servios atravs do ciclo de vida. A partir do portflio

possvel saber o que est na fila para desenvolver (funil de servio), o que est em operao
(catlogo de servio), o que deve ser aposentado ou j foi retirado do portflio (servios obsoletos).
Este processo descreve os servios em termos de valor para o negcio, definindo as
necessidades do negcio e as solues do provedor para elas. Alm disso, este processo compara os
servios de vrios provedores, baseado na descrio e no valor. uma forma de analisar a
competitividade de servios, verificando fraquezas e pontos fortes.
Define (constri e atualiza), Analisa (alinhamento, priorizao e balanceamento), Aprova
(autorizao de servios e recursos) e Contrata (Charter, comunicao e alocao) a partir da
estratgia de servio.
Papel: gerente de produto, que gerencia servios como se fossem produtos no ciclo de vida.
2.1.4 Gesto de Demandas
Tem como objetivo entender e influenciar as demandas de clientes pelos servios e a
proviso de capacidade p/ atendimento s demandas.
Faz Anlise, Rastramento, Monitoramento e Documentao de Padres de Atividade do
Negcio (PAN ou BAP) para prever as demandas atuais e futuras por servios.
No nvel estratgico, este processo faz a anlise de padres de negcio e perfis de usurios.
No plano ttico, define o uso de mecanismos de diferenciao (cobrana, nvel de servio) para
encorajar o uso adequado dos servios.
Papel: gerente de demandas, que tem como objetivo gerenciar demandas e capacidades,
recursos dos processos alm de responder s mudanas no PAN.
O resultado desse processo o SLP SERVICE LEVEL PACKAGE, que define o valor dos
servios em termos de utilidade e garantia.
3 Desenho de Servios:
Objetivo: desenho e evoluo de servios para atender requisitos atuais e futuros de negcio.
Traduz o SLP em um conjunto de especificaes.
Produz e mantm planos, processos, polticas, padres e arquiteturas para criao dos
servios.
Desenha servios que forneam resultados adequados ao negcio.
Desenha processos para suportar o ciclo de vida dos servios.
Desenvolve habilidades e capacidades de TI.
Desenha recursos seguros e resilientes de infra, ambiente, aplicaes e dados.
Desenvolve mtodos de mensurao e mtricas.
Esta fase desenha servios de TI apropriados e inovadores, incluindo suas arquiteturas,

processos, polticas e documentaes, de modo a suprir atuais e futuros requisitos de negcio
(adaptado do ITIL).
A fase de desenho de servios projeta o servio de TI e tambm os processos ao longo do
ciclo de vida que norteiam este servio.
Aqui importante lembrar da viso holstica definida pelo ITIL V3, que envolve no desenho
de servios no s a TI e suas solues, mas arquiteturas e sistemas de gerenciamento, processos,
papis, capacidades alm de mensurao e mtricas. Esta etapa deve envolver outras gerncias caso
necessrio, tais como de Capacidade, Financeira, Fornecedores, alm de funes como Service
Desk. Dessa forma o planejamento completo sob diversas pticas, lembrando que avaliaes
iniciais de anlise de impacto do negcio e anlise de riscos tambm so importantes.
4 P's:
Pessoas preciso determinar os papis das pessoas nos processos;
Produtos determinar os produtos (servios, tecnologia e ferramentas);
Processos definir os processos;
Parceiros estabelecer parceiros, fornecedores e vendedores de soluo.
Atividades:
Eng. De Requisitos do negcio;
Desenvolvimento de soluo, processos e mtricas;
Produo e reviso de documentos e processos;
Produo e manuteno de polticas;
Gerenciamento de riscos;
Alinhamento com polticas e estratgias.
Essas atividades so executadas no mbito de cada um dos processos desta etapa,

permeando todos.
Os cinco aspectos mais importantes do Desenho de Servio so:
Identificao dos requisitos de negcio, definio dos requisitos do servio e

Desenho do Servio;
Consulta constante ao Portflio de Servios (pois contm detalhes dos Servios e

seus status);
Desenho da Arquitetura e da Tecnologia (desenv. e manut. de polticas, estratgias,

docs, planos e sistema de gerenciamento de servios);
Desenho do processo, especialmente os necessrios para transio, operao e

melhoria continuada;
Desenho de mtricas de medio velha mxima de que aquilo que no se pode

medir, no gerencivel.
Opes de fornecimento de servios:

Decorre da empresa no ter todas as habilidades necessrias para um servio. A soluo
sugerida no ITIL terceirizar utilizando uma das seguintes estratgias:
In-sourcing a empresa desenvolve ou temtodas as habilidades necessrias. Melhor

controle sobre a entrega, mas o custo tambm maior;
Outsourcing usa recursos de uma org. Externa para desenvolver e manter um

servio. Menor controle sobre a entrega, mas pode ser muito vantajoso se servios
comuns estiverem nesse regime (por exemplo impresso, que no agrega qualquer
valor);
Co-sourcing combinao dos dois anteriores, com a vantagem de ter-se melhor

controle sobre a entrega do servio.
Parceria ou multi-sourcing organizaes fazem arranjo formal para trabalhar em

conjunto. Distribuem as atividades entre vrios fornecedores, contratando-se os
melhores da classe, ao invs de ficar preso a apenas um. uma terceirizao de

menor risco, por ser mais seletiva.
Business Process Outsourcing uma organizao fornece e gerencia totalmente

processos de negcio da outra, como por exemplo nos Call Centers.
Application Service Provision trata de estabelecer acordo com um ASP para

fornecer servios compartilhados, como por exemplo aplicaes na nuvem, onde a
empresa obtm o benefcio do software sem necessidade de manter a infraestrutura
de suporte. Reduz custos, mas no aplicvel a sistemas crticos para o negcio.
Knowledge Process Outsourcing (KPO) terceirizao de expertise de processos e

negcio. um movimento recente, de empresas que tem expertise em determinado
processo e transformam dados em informao estratgica.
3.1 Processos: (Cat/Niv/Cap/Disp/Cont/SI/For)

3.1.1 Gerenciamento do Catlogo de Servios (CAT)
O propsito do Gerenciamento do Catlogo de servios atuar como fonte centralizada de
informaes consistentes sobre todos os servios acordados, e assegurar que ele esteja amplamente
disponvel para que tem autorizao para acess-lo.
O processo tem como meta assegurar que o catlogo seja produzido e mantido, contendo
informaes corretas sobre os servios operacionais e sobre os que esto sendo preparados para
rodar operacionalmente.
A informao sobre o servio deve ser correta e refletir detalhes, status, interfaces e
dependncias atuais de todos os servios que esto em operaes ou sendo preparados para ir ao
ambiente operacional.
O catlogo faz parte do portflio e contm informaes mais estruturadas e detalhadas dos
servios. O Ger. De Portflio apenas gerencia o portflio, tomando deciso sobre quais servios
devem ser produzidos ou retirados de operao. J o catlogo e sua respectiva gerncia mantm as
informaes (que so muito densas e sofrem mudanas ao longo do ciclo de vida dos servios)
atualizadas, fazendo o controle das alteraes.
Papel: gerente de catlogo de servio produz e mantm o catlogo. Um forte candidato a
assumir esta funo o Gerente Central de Servios, pelo bom trmite com os clientes da TI.
3.1.2 Gerenciamento de Nvel de Servio (NIV)

Objetivo: garantir que os servios e seu desempenho so medidos de forma consistente por
toda a organizao e que atendem s necessidades de clientes e negcio.
Negocia, estabelece acordos e documenta as metas de negcio a serem alcanadas pelos
servios e monitora e relata os SLAs.
O nvel de servio deve ser desenhado corretamente para evitar que ele seja colocado em
operao com nveis abaixo do requerido. Logo, este processo depende de informaes advindas da
Estratgia de Servio.
O gerenciamento de nvel de servio possibilitar estabelecer acordos entre as partes.
Aqui sero negociados e acordados os requisitos atuais, nos SLAs (ANS), bem como os
requisitos de nvel de servio (RNS) para servios futuros.
Devero ser desenvolvidos e gerenciados os Acordos de Nvel Operacional (ANOs ou
OLAs) baseados no alinhamento das metas com os ANS.
Sero revisados contratos junto com o processo de Gerenciamento de Fornecedores para
garantir que as metas esto sendo cumpridas.
Falhas nos servios devero ser proativamente prevenidas e o PAS Plano de
Aperfeioamento de Servio (SIP) dever gerenciar, planejar, e implantar melhorias nos servios e
processos.
Tambm sero desenvolvidos e mantidos os Planos de Qualidade dos Servios (SQP).
Papel: gerente de nvel de servio responsvel por identificar, entender e documentar os
requisitos de servio atuais e futuros, negociar os acordos, avaliar impacto dos nveis de servio e
identificar quem so os stakeholders em cada servio, alm de medir e analisar a melhoria de
satisfao do cliente.
3.1.3 Gerenciamento da Disponibilidade (DISP):
Tem a meta de assegurar que os servios sejam entregues dentro dos nveis acordados.
Concentra questes relacionadas disponibilidade de servios, componentes e recursos e garante
que as metas de disponibilidade em todas as reas sejam alcanadas e atendam s necessidades do

negcio.
Realiza a gesto da disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade e funcionalidade
(serviceability). Mas s para as VBF's (Vital Business Functions).
Disponibilidade: refere-se habilidade de um servio, componente ou item de configurao
executar sua funo acordada quando requerida;
Confiabilidade: a medida de quanto tempo um servio, componente ou item de
configurao pode executar sua funo acordada sem interrupo. Muito dependente da qualidade.
Sustentabilidade: mede a velocidade com que um servio, componente ou item de
configurao consegue ser restaurado para o seu estado normal aps uma falha. necessrio que a
equipe suporte o servio. Ex: No adianta migrar o ambiente para um Sist. Operacional novo e
ningum dominar essa tecnologia.
Funcionalidade (serviceability): a habilidade de um fornecedor em atender os termos de
seu contrato, como em casos de produtos suportados pelos seus fabricantes, onde a TI dever ter
habilidade de obter esse servio.
O gerenciamento da disponibilidade no trata s de planejamento, mas tambm de aspectos
reativos (anlise de indisponibilidades) e proativos (melhoria de disponibilidade).
Papel: gerente de disponibilidade , que deve garantir que servios atuais entregam os nveis
de disponibilidade acordados nos ANS e que os novos servios so desenhados para entregar o nvel
de disponibilidade requerido pelo negcio.
Produtos: AMIS (Sistemas de Informao de Gesto da disponibilidade) e Plano de
Disponibilidade.
3.1.4 Gerenciamento da Capacidade (CAP)
Mantm os nveis de entrega de servios requisitados a um custo acessvel, alm de
assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI esteja alinhada com as necessidades de negcio.
suportado inicialmente pela estratgia de servio na criao de indicadores necessrios
para alinhar a capacidade demanda.
Faz a gesto da capacidade de negcio (requisitos futuros), de servio (dentro do ANS) e e
dos componentes (individualmente, dentro da infraestrutura) ao longo de todo o ciclo de vida dos

servios.
Concentra a gesto de questes relacionadas a capacidade e desempenho de servios e
recursos; equilibra a capacidade de TI com as demandas de negcio acordadas.
Este processo deve fazer o balanceamento entre custo x capacidade e fornecimento x
demanda.
Fator chave de sucesso: sua realizao na fase de desenho.
Principais produtos do processo: o SIGC (Sistema de Informao de Gerenciamento da
Capacidade CIMS) e Plano de Capacidade.
Papel: gerente de capacidade, responsvel por garantir capacidade adequada, bem como
configurar um monitoramento de nveis atravs de relatrios.
3.1.5 Gerenciamento da Continuidade de Servio (CONT)
Objetivo: manter continuamente a capacidade de recuperao dos servios de TI, de modo a
atender as necessidades, requisitos e prazos de negcio. Tudo isso atravs de planos, anlises de
impacto, avaliaes de risco, aconselhamento das reas de negcio, medidas proativas e negociao
de contratos para suportar a continuidade junto com o Gerenciamento de Fornecedores.
O gerenciamento da continuidade de servio trata de eventos significativos o suficiente para
serem considerados desastres. Este processo investiga, desenvolve e implementa opes de
recuperao de servios quando ocorrer uma interrupo grave.
A meta deste processo dar suporte aos processos do Gerenciamento da Continuidade do
Negcio assegurando que os requisitos tcnicos de servios e de estrutura de TI (incluindo
sistemas, redes, aplicativos, telecomunicaes, ambientes, suporte tcnico e inclusive Central de
Servio) possam ser reiniciados dentro de escalas de tempo requeridas e acordadas.
A Anlise de Impacto do Negcio AIN (em ingls, Business Impact Analysis BIA)
feita no processo de Gerenciamento Financeiro e complementada aqui, de modo a quantificar o
impacto que a perda do servio de TI teria no negcio.
Neste processo implantado um fluxo de atividades:
Estabelecer uma poltica;
Escopo do que deve ser includo nos planos;
Iniciar um projeto;
Anlise de impacto e avaliao de riscos;
Estratgia de continuidade dos servios de TI;
Desenvolver os planos de continuidade;
Desenvolver planos de recuperao e procedimentos;
Testar a estratgia.
Produtos: estratgias e polticas de ITSCM e planos de preveno de desastres, de

contingncia e recuperao de desastres.
Papel: gerente de continuidade de servio, que faz a gesto das mudanas que possam
impactar na continuidade, testes de continuidade, alm da manuteno da continuidade do servio
de acordo com os requisitos do processo de Gerenciamento da Continuidade de Negcio.
3.1.6 Gesto de Segurana da Informao (SI)
Objetivo: alinhar a segurana de TI do negcio e garantir que a segurana da infraestrutura
seja gerenciada eficazmente em todos os servios e atividades.
Trata da segurana alinhada governana corporativa.
Alm de garantir o CID (Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade) tambm cuida
da Autenticidade e No Repdio.
Este processo de Gerenciamento de SI baseado na ISO/IEC 27001, que aponta um ciclo
para a gesto de segurana da informao: EIOMAMM (PDCA) = Estabelecer / Implementar e
Operar / Monitorar e Analisar Criticamente / Manter e Melhorar.
Na verdade, o ciclo descrito no ITIL usa a seguinte terminologia (CPIAM):
Controlar a primeira atividade do gerenciamento de segurana e trata da organizao e
do gerenciamento do processo.
Planejar inclui definir os aspectos de segurana do ANS em conjunto com o Ger. De
Nvel de Servio, detalhando em ANOs posteriormente. Tambm define as atividades em contratos
com terceiros relacionadas segurana. Importante lembrar que os ANOs (Acordos de Nvel
Operacional) so planejamentos para uma unidade do provedor de servio, como por exemplo para
cada plataforma de TI, aplicao e rede.
Implantar : implanta todas as medidas especificadas nos planejamentos. Classifica e

gerencia os recursos de TI, trata da Segurana de Pessoal (job-description, seleo, treinamentos) e
Gerencia a segurana como um todo (implantao de responsabilidades e tarefas, desenvolve
regulamentos e instrues, cobre todo o ciclo de vida, tratamento de ambientes, mdias, proteo
contra vrus e ameaas).
Avaliar : avalia o desempenho das medidas planejadas e atende aos requisitos de clientes e
terceiros. Os resultados podem ser usados para atualizar medidas acordadas em consultas com os
clientes e para sugerir mudanas. Pode ser feita de trs formas: auto-avaliao, auditorias
internas e auditorias externas.
Manuteno: mantm a parte do ANS que trata de segurana e mantm os planos
detalhados de segurana. feita baseada nos resultados da avaliao e na anlise de mudanas nos
riscos.
Papel: Gerente de Segurana responsvel por atender aos objetivos deste processo,
cuidar da Poltica de SI como um todo e garantir que a mesma seja adequada e seguida por todos.
Produtos: Sistema de Informao de Gesto de Segurana (SMIS) e Poltica de SI
3.1.7 Gerenciamento de fornecedor (FOR)
Gerencia fornecedores e respectivos servios de acordo com as metas dos servios de TI e as
expectativas do servio. A meta desse processo melhorar a conscincia da entrega dos servios
fornecidos por parceiros e fornecedores externos de modo a beneficiar o negcio e a organizao.
Deve ser feito em todas as fases do ciclo de vida. Est nesta fase porque aqui so
identificados e selecionados os fornecedores inicialmente, ao projetar um servio novo.
O objetivo desse processo obter o retorno adequado (value for money) dos fornecedores e
garantir que eles alcancem metas estabelecidas em seus contratos.
Produto : Base de Dados de Fornecedores e Contratos (SCD). Sugere-se classificar os
contratos dentro desta base em fornecedores estratgicos, tticos (atividades comerciais
significativas), operacionais e de commodities (papel, cartucho, etc).
Papel Gerente de Fornecedor assiste o desenvolvimento de ANSs, contratos, acordos e
demais documentos com terceiros. Mantm e revisa o SCD, avalia e adquire novos contratos e
fornecedores. Revisa os riscos de todos os fornecedores e contratos e mantm o processo de

negociao em disputas contratuais. Recomendvel ser o Ger. Central de Servios ou de Nvel de
Servios.
3.2 Outros papis no Desenho de Servios:
Gerente de Desenho de Servios: coordena os gerentes dos processos para a produo de
desenhos de servios de qualidade.
Arquiteto de TI: coordena o desenho de tecnologias, arquiteturas, estratgias e planos.
3.3 Sada da etapa de Desenho do Servio:
o SDP Service Design Package, um documento de especificaes do servio.
4. Transio de Servio
Esta fase tem o propsito de planejar, gerenciar mudanas nos servios e implantar
liberaes de servios com sucesso no ambiente de produo.
Os objetivos so:
Planejar e gerenciar os recursos de modo a estabelecer um novo servio ou
alterao de um servio no ambiente de produo, com qualidade, custos preditos e

dentro do tempo estimado.
Assegurar o menor impacto possvel nos servios em produo quando uma
mudana ou um novo servio for implantado.
Aumentar a satisfao dos clientes, usurios e equipe de suporte com
prticas de transio que resultem em menor impacto para organizao.
Fornecer plano compreensivo e claro para que os projetos de mudana
estejam alinhados aos planos de transio de servio.

Este processo faz a transio entre o Desenho e a Operao. Deve implantar os servios em
produo com base nas especificaes produzidas pelo estgio de Desenho. Tambm envolve a

modificao do desenho, a reanlise das especificaes.
O foco em todo os aspectos do servio, incluindo o suporte a falhas.
Requer a compreenso de:
Potencial de criao de valor para o negcio;
Partes
interessadas,
tais
como
fornecedores,
clientes
outras
reas
envolvidas/afetadas.
Princpios Bsicos:
Compreenso integral dos servios (natureza, Utilidade e Garantia);
Estabelecer poltica e mtodo para implementar mudana;
Foco na transferncia de conhecimento para tomada de deciso e execuo dos

processos;
Ao proativa para correo dos rumos;
Necessidades ao longo da transio.
Conceitos:
Item de configurao um ativo, um componente de servio ou qualquer outro item sob
controle do processo de Gerenciamento de Configurao (hardware, software, documentao,
equipe).
BDGC ou CMDB / Banco de Dados de Gerenciamento de Configurao um
repositrio de informaes sobre os registros de itens de configurao. Cada item deve ter nesse BD
um registro nico, com alguns campos que o identifiquem.
Sistema de Gerenciamento de Configurao SGC ou CMS para gerenciar servios de
TI necessrio um sistema de suporte, que consiste em quatro camadas:
Camada de apresentao: formatao de informaes em relatrios especficos

para determinados pblicos.
Camada de processamento de conhecimento: onde se produzem as querys

(consultas) para extrair os dados para serem exibidos em relatrios.
Camada de integrao de informao: coleta e estrutura os dados.
Camada de dados: dados e informaes de diferentes origens, como BDGCs,

ferramentas de inventrio, informaes de projetos.
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio SGCS ou SKMS formado

por um conjunto de dados em base central. Os BDGCs alimentam o SGC, que fornece informaes
ao SGCS e estas informaes suportam a tomada de decises.
Biblioteca de Mdia Definitiva BMD ou DML A Definitive Media Library uma
biblioteca segura que armazena cpias-mestre de verses autorizadas e definitivas de itens de
configurao (softwares). Difere do BDGC por que o BDGC armazena registros lgicos, enquanto
esta biblioteca pode ser um armrio que contm as mdias fsicas (cds / dvds), por exemplo.
Mudanas de Servio (service change) mudana em um servio existente ou uma
introduo de novo servio no ambiente de produo.
Tipo de Mudanas (change types) podem ser trs: Padro, Normal e Emergencial.
Padro indica que ela muda um servio ou infraestrutura e pr-autorizada pelo Gerenciamento de
Mudana. Normal trata de mudana levantada a partir de uma pessoa ou organizao, sendo
necessrios autorizao e planejamento antes da execuo. Emergencial necessita urgncia para
implantao, em resposta a um incidente (nem sempre possvel testar por completo).
7 Rs do Gerenciamento de Mudana
- Quem submeteu a mudana? (Raise)
- Qual a razo da mudana? (Reason)
- Qual o retorno requerido a partir da mudana (Return)
- Quais so os riscos envolvidos na mudana? (Risks)
- Quais os recursos necessrios para entregar a mudana? (Resources)
- Quem o responsvel por construir, testar e implantar a mudana? (Responsible)
- Qual a relao entre esta mudana e outras mudanas? (Relationship)
Unidade de Liberao (Release Unit) a poro de um servio ou infraestrutura de TI
que normalmente liberada de acordo com a poltica de liberao da organizao. Esta unidade

varia em termos de item, ativo de servio e componente de servio (hardware ou software).
O modelo V de Servio uma ferramenta para mapear os diferentes nveis de
configurao que precisam ser construdos e testados. Na vertical esto os nveis, partindo da
especificao e chegando ao detalhamento, enquanto na horizontal podem ser especificadas
atividades correspondentes, tais como testes e validaes.
4.1 Processos (Mu/Conf/Conh/Sup/Lib/Val/Aval):
Frase mnemnica: MUn-r CONFia e CONHECe o SUPermercado de LIBerao de VALores AVALiados.
importante ressaltar aqui que na Transio h dois tipos de processos. Aqueles que so
restritos ao estgio de Transio e aqueles que permeiam todo o ciclo de vida. Sero oportunamente
identificados nos tpicos a seguir.
4.1.1 Gerenciamento de Mudana (aplicvel a todo o ciclo de vida)
O objetivo deste processo assegurar que mudanas so feitas de forma controlada, e so
avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.
Os riscos devem ser mapeados e gerenciados. A TI precisa ser responsiva s mudanas no
negcio.
O escopo deste processo cobre as mudanas desde a base de ativos de servio e itens de
configurao at o completo ciclo de vida do servio. Isso implica dizer que este processo pode ser
usado para implantar melhorias nos processos de Gerenciamento de Servios de TI.
Requisies de Mudana (RDM ou RFC) so requisies formais para mudar um ou mais
Itens de Configurao.
Comit Consultivo de Mudanas (CCM ou Change Advisory Board CAB) rene pessoas
que autorizam a mudana e auxiliam na sua avaliao e priorizao.
O processo de mudana comea com uma RDM. Uma RDM pode conter proposta de
mudana que crie novas facilidades ao negcio, ou conter justificativa do gerente de problema para
implantar mudana que corrija um problema. A RDM verificada em termos de conformidade, se
necessria , se est completada e j no havia outro registro aberto. Aqui aplicam-se os 7Rs. Depois

da anlise a avaliao , o comit decide pela implementao, priorizando com base no impacto e na
urgncia. Em seguida coordenada a implantao, que aps feita, deve ser avaliada para saber se
cumpriu o seu propsito.
Resultados esperados:
Reduo de erros em servios novos ou alterados;
Maior velocidade e preciso na realizao de mudanas;
Priorizao de mudanas com maior benefcio para o negcio.
Papel Gerente de Mudana que trata as mudanas em todo o seu ciclo, desde a
requisio at a implementao / rejeio. Ele deve presidir o comit consultivo e enviar as agendas
de mudanas ao Service Desk. O comit consultivo tambm exerce um papel, bem como o comit
emergencial, que um destacamento do consultivo para tratamento de mudanas emergenciais.
4.1.2 Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio (Conf) Realizado durante todo
o ciclo de vida dos servios
Identifica todos os ICs necessrios para entregar os servios de TI, fornecendo um modelo
lgico da estrutura de TI.
As informaes sobre os itens de configurao so mantidas na Base de Dados do
Gerenciamento de Configurao (BDGC).
Este processo identifica, controla e presta contas por ativos de servios e itens de
configurao protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida. Inclui ativos que
no sejam de TI e ativos de provedores de servios, quando necessrio.
Conceitos bsicos neste processo:
Biblioteca Segura (secure library): coleo de Ics de software, eletrnicos ou documentos.
Armazm Seguro (secure store): o local onde ser armazenam os ativos de TI.
Biblioteca de mdia definitiva (BMD DSL): biblioteca segura na qual verses de
software autorizadas so armazenadas.
Peas Definitivas (definitive spares): armazena peas sobressalentes de hardware, como
mouses, teclados e memrias.
Linha de Base de Configurao: a configurao aprovada de um servio, produto ou

infraestrutura.
Snapshot (Instantneo): cpia do estado atual de um IC ou ambiente. Ferramentas de
inventrio mantm a rastreabilidade desses estados.
O produto deste processo o SGC, conforme visto anteriormente.
Papis: Gerente de Ativos de Servio, Gerente de Configurao, Analista de Configurao,
Bibliotecrio de Configurao e Administrador de Ferramentas de SGC.
4.1.3 Gerenciamento do Conhecimento aplicvel a todo o ciclo de vida
Tem como objetivo garantir que a pessoa certa tenha o conhecimento certo, no momento
certo, para entregar e suportar os servios requeridos.
Trata o conhecimento como forma de prover servios eficientes e com qualidade, de valor
compreensvel a todos.
Principal sada: SKMS ou SGCS (sistema de gesto do conhecimento de servios)
4.1.4 Planejamento e Suporte da Transio
Tem como foco a melhoria das habilidades do provedor de servios, de modo a suportar
grandes volumes de mudanas e liberaes de servios.
Objetivos:
Planejar e coordenar recursos para garantir que os requisitos codificados no desenho

do servio sejam realmente atendidos durante a operao do servio.
Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupo de servios durante

as atividades de transio.
4.1.5 Gerenciamento de Liberao e Implantao (LIB)

To logo o gerenciamento de liberao aprovar a mudana, ela passada para este processo,
para que seja liberada no ambiente de produo.
Faz o controle de verses e controla as instalaes de software, hardware e outros

componentes de infraestrutura, do ambiente de desenvolvimento ao ambiente de teste e depois para
o ambiente de produo.
No desenvolve a mudana, apenas sua liberao. Liberaes so planejadas e este processo
deve atender at o suporte inicial da entrada em produo.
Opes mais frequentes para o lanamento de liberaes:
Big bang ou por fase: bigbang implanta o servio para todos ao mesmo tempo, enquanto
por fase a liberao feita para partes de usurios.
Empurrada ou Puxada (Push/Pull): empurrada o componente do servio implantado a
partir da rea central para usurios em localizaes remotas. Puxada o usurio devem trazer para si
as atualizaes, atravs de downloads ou requisies.
Automatizada ou manual: automatizadas tratam de scripts que rodam de atualizao em
cada mquina na rede, atravs de um comando central, por exemplo. Alguns softwares fazem isso.
Manual requer interveno um a um.
Atividades de liberao: Planejamento / Preparao para Construo, Teste e Implantao /
Construo e Teste / Teste de Servio e Pilotos / Planej. e Preparao para Impl. / Transferncia,
Implantao e Retirada / Verificao / Suporte.
Produtos/Sadas:
Aumento de valor para o negcio pela otimizao de velocidade, custo e risco das
mudanas;
Consistncia e auditabilidade na implantao de servios teis ao negcio;
Correo de desvios no SDP.
Papis: gerente de liberao e implantao responsvel por planejar, desenhar, construir,

configurar e testar os novos softwares e hardwares para criar o pacote de liberao para a entrega de
mudanas nos servios. Gerente de empacotamento e Construo de Liberao estabelece a
configurao final da liberao. Equipe de Implantao responsvel pela entrega fsica do
servio.
4.1.6 Validao de Servio e Testes (VAL)
Foco na qualidade. Deve verificar que o servio atende ao requisito do SDP, dentro dos

nveis de risco aceitos pelo negcio.
Objetivo: prover evidncia objetiva de que o servio novo ou alterado suporta os requisitos
de negcio, incluindo os SLAs estabelecidos.
Foco em funcionalidade, disponibilidade, continuidade, segurana, usabilidade e testes de
regresso.
4.1.7 Avaliao (AVAL)
Avaliao da relevncia do desenho do servio, da abordagem de transio e da adequao
do servio novo ou alterado aos ambientes operacionais e de negcios.
Objetivo: garantir que o servio continue sendo relevante, pelo estabelecimento de mtricas /
mensurao apropriados.
4.2 Ativindades Operacionais
O ITIL V3 trata Transio como se fossem projetos, ou seja, Projetos de Implantao da
Mudana. Portanto, as seguintes atividades so importantes:
Gesto de comunicao e compromissos;
Gesto de mudanas organizacionais e de partes interessadas;
Organizao de papis e responsabilidades pela transio de servios;
No so necessrias equipes exclusivas transio, mas sim pessoas aproveitadas de

outras reas com experincia e habilidades adequadas.
5 Operao de Servio
Objetivos: entregar aos clientes e usurios os nveis de servio acordados e gerenciar as
aplicaes, tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega do servio.
Este o nico estgio em que os servios efetivamente entregam valor ao cliente.
OBJETIVOS CONFLITANTES:
viso interna (TI) x viso externa (negcio): a viso tcnica necessria para a
gesto dos componentes dos servios, mas no pode se sobrepor aos requisitos de
qualidade dos usurios para esses servios;
estabilidade x tempo de atendimento: a infra de TI deve ser estvel para oferecer a

disponibilidade esperada, ao passo que deve ser flexvel para adaptar-se a mudanas
de requisitos de negcio;
qualidade do servio x custo do servio: os servios devem atender os SLAs

estabelecidos ao menor custo possvel e com uso otimizado dos recursos;
atividades reativas x proativas: importante agir proativamente antecipando-se a

possveis problemas, desde que isso no implique mudanas excessivas ou perda da
capacidade de reao.
Conceitos Bsicos:
Requisio de servio: um pedido de informao para uma mudana ou para

acessar um servio de TI. geralmente atendida pela Central de Servio e no requer
a abertura de uma requisio de mudana.
Evento: um status report criado por um servio, IC ou ferramenta de

monitoramento causado pela alterao no desempenho da infraestrutura ou de
entrega de servio. Geralmente requer que incidentes sejam registrados e uma ao
seja tomada pelo pessoal de operaes de TI. uma mudana de estado significativa
para um IC ou servio.
Alerta: um aviso ou advertncia sobre uma meta (threshold), mudana ou falha que
ocorreu. produzido e tratado por ferramentas de gerenciamento de sistemas e pelo
processo de gerenciamento de eventos.
Incidente: interrupo inesperada ou reduo na qualidade de um servio de TI. Pode

ser uma falha de um IC que ainda no tenha impactado o servio.
Problema: a causa de um ou mais incidentes. O processo de Gerenciamento de

Problema responsvel pela investigao da causa raiz.
Soluo de contorno (workaround): resolve uma dificuldade ou questo de forma

temporria, paliativa.
Erro conhecido (known error): um problema que tem a causa raiz documentada e

uma soluo de contorno identificada. Erros conhecidos so criados no ciclo de vida
do processo de Gerenciamento de Problema.
Base de Erros Conhecidos: registro centralizado de erros conhecidos. Tais registros

so utilizados pelo processo de Gerenciamento de Incidente para resolver incidentes.
Esta base, por sua vez, faz parte do SKMS / SGCS Sistema de Gerenciamento do
Conhecimento de Servio. Esta base pode ser disponibilizada para que os usurios
faam o prprio atendimento.
Impacto, urgncia e prioridade: a avaliao de impacto e da urgncia de incidentes,

problemas e mudanas importante para determinar suas prioridades. A prioridade
determina a ordem de execuo. Determin-la baseado na combinao entre impacto
x urgncia uma boa prtica. O impacto considera quantas pessoas, clientes ou
quanto do negcio ser afetado, enquanto a urgncia determina a velocidade em que
o incidente precisa ser resolvido.
Papel da comunicao: a comunicao entre as equipes de TI, departamentos, usurios,

clientes primordial na Operao de Servio. Uma poltica de comunicao em cada equipe ou
departamento e para cada processo deve ser estabelecida. A comunicao pode ser formal, mas no
necessariamente complexa.
5.1 Processos:
5.1.1 Gerenciamento de Incidente:
O propsito deste processo restaurar o servio ao normal o mais rpido possvel, alm de
minimizar o impacto adverso nas operaes de negcio.
Incidentes so frequentemente detectados pelo Gerenciamento de Eventos, ou por usurios
contactando a Central de Servios. Incidentes so categorizados para identificar quem dever
trabalhar neles e para anlises de tendncias. So priorizados de acordo com a urgncia e o impacto
para o negcio.
Se um incidente no puder ser resolvido rapidamente, ele poder ser escalado. Isso ocorre de
duas formas:
Escalao funcional passa o incidente para uma equipe tcnica de suporte com
habilidades apropriadas;
Escalao hierrquica envolve os nveis apropriados de gerncia.
Aps a investigao de um incidente, seu diagnstico e o teste de sua resoluo, a Central de

Servios deve assegurar que o usurios est satisfeito antes de fechar o Incidente.
Uma ferramenta de gerenciamento de incidentes essencial para guardar e gerenciar
informaes de incidentes.
Elementos que devem ser tratados no Gerenciamento de Incidente:
Limites de tempo: acorda os limites de tempo para todas as etapas na resoluo de
incidentes e usa as metas do Acordo de Nvel de Servio e de contratos com fornecedores para que
os incidentes sejam resolvidos dentro do tempo hbil sem infringir o ANS com os clientes.
Modelos de incidente: serve para determinar o passos que so necessrios para executar o
processo corretamente. Ou seja: processar certos tipos de incidentes que so comuns. Desta forma
os incidentes podem ser resolvidos dentro dos prazos acordados.
Incidentes Graves: recomenda-se que exista um procedimento em separado para tratar
incidentes graves, pois eles precisam ser resolvidos com urgncia.
Atividades:
1. Identifcao: o trabalho s comea quando o incidente identificado.
2. Registro: todos os incidentes precisam ser registrados em algum sistema. Deve-se
armazenar data, hora e informaes relevantes.
3. Classificao: deve-se registrar todos os tipos de chamada. Esta classificao ser
til para o Ger. De Problema identificar quais so os tipos de incidentes mais
recorrentes.
4. Priorizao: deve-se alocar um cdigo de priorizao determinado pelo impacto e
pela urgncia.
5. Diagnstico: executado inicialmente pela Central de Servios, que tenta descobrir
possveis sintomas e o que no est funcionando adequadamente.
6. Escalao: se o incidente no puder ser resolvido pela central de servios, ele dever
ser escalado dentro do tempo hbil para outro nvel de suporte com maior

capacidade.
7. Investigao e diagnstico: determina a natureza da requisio. Quando o incidente
tratado, cada grupo de suporte investiga o que aconteceu de errado e faz um
diagnstico.
8. Resoluo e recuperao: identifica uma soluo, a mesma deve ser aplicada e
testada.
9. Fechamento: a central de servios dever categorizar o motivo do incidente,
documentar, pedir para que o usurio responda a pesquisa de satisfao e fazer o
fechamento formal junto ao usurio.
Papel: gerente de incidente deve buscar eficincia e eficcia do processo, produzir
informaes gerenciais, gerenciar o trabalho das equipes de suporte, nveis 1 e 2, gerenciar os
incidentes graves e desenvolver/manter o processo e procedimentos.
Responsabilidades: Equipes de Suporte Classificadas em nveis. O primeiro feito pela
Central de Servios e inclui registro, classificao, escalao, resoluo e fechamento dos
incidentes. O segundo e terceiro nveis investigam, diagnosticam, e recuperam dos incidentes. Os
grupos de segundo nvel so de maior conhecimento tcnico sobre o assunto e o terceiro nvel
poder ser formado por fornecedores de software ou hardware. Esse nveis podem variar
dependendo do tamanho da rea de TI.
5.1.2 Gerenciamento de Eventos (ev)
Um evento pode ser descrito como qualquer ocorrncia detectvel ou discernvel que seja
significativa para a gesto da infraestrutura de TI ou para a entrega do servio de TI. So
tipicamente notificaes criadas por um servio de TI, item de configurao ou ferramenta de
monitorao.
Um evento pode indicar que algo no est funcionando como deveria, levando ao registro de
um incidente. Mas tambm pode indicar atividade normal de servio, ou a necessidade de uma
interveno de rotina, como a troca de uma fita de backup.
O Gerenciamento de Eventos depende do monitoramento, mas diferente deste. O
gerenciamento de eventos gera e detecta notificaes, enquanto o monitoramento verifica o status

dos componentes mesmo quando nenhum evento est ocorrendo.
A operao de servio eficiente depende de saber a situao da infraestrutura e de detectar
qualquer desvio da operao normal. Isto ocorre com bons sistemas de monitorao e controle, que
so baseados em dois tipos de ferramentas:
Ativas de monitorao que avaliam itens chave de configurao para determinar sua
situao e disponibilidade. Qualquer exceo vai gerar um alerta que precisa ser
comunicado ferramenta ou equipe apropriada para uma ao corretiva.
Ferramentas passivas de monitorao que detectam e correlacionam alertas

operacionais ou comunicaes geradas por itens de configurao.
Este processo proporciona e fornece entradas para muitos processos e atividades da

Operao de Servio. Tambm permite comparar o comportamento real com o planejado nos
padres de desenho e ANS.
Inclui quaisquer aspectos do gerenciamento de servio que precisem ser controlados, tais
como itens de configurao, condies do ambiente, licenciamento de software, atividade normal.
Eventos so classificados como Informativos (ex: o usurio fez logon), Alertas (ex: tempo
de transao est 15% acima do normal) ou Excees (ex: foi detectado um software no licenciado
no host do usurio).
As atividades do fluxo de gerenciamento do evento so: Notificao, Deteco, Filtro,
Tratamento (ou como incidente, como alerta ou registro simples), Aes de reviso e Fechamento.
Papel no necessrio um gerente de eventos, pois muitas atividades so delegadas
central de servio e ao gerenciamento de operaes.
5.1.3 Cumprimento de requisies (cump):
Uma requisio de servio a requisio de um usurio por informaes ou conselhos, ou
por uma mudana padro, ou por acesso a um servio de TI.
O propsito deste processo permitir usurios requerer e receber servios padronizados,
fornecer e entregar esse servios, prover informaes aos usurios e clientes sobre servios e
procedimentos para obteno do que desejam, e oferecer suporte com informaes gerais,
reclamaes e comentrios/sugestes.
Todas as requisies devem ser registradas e rastreadas. O processo deve incluir aprovao

apropriada antes de cumprir a requisio.
Atividades:
Seleo de Menu: os usurios podem submeter suas solicitaes usando ferramentas

de Gerenciamento de servio que possuem interfaces web nas quais o usurio clica
em um link para solicitar o que precisa.
Autorizao financeira: muitas requisies podem ter implicaes financeiras. O

custo de cada uma deve ser determinado. comum limitar as solicitaes de usurios
para controlar o custo.
Cumprimento: a entrega do servio. Geralmente a central de servio envolvida

em solues mais simples, enquanto mais complexas so encaminhadas para
especialistas ou fornecedores externos.
Concluso: uma vez completada, a Central de Servio fecha o registro da requisio.
Papel: nenhum papel especfico aqui neste processo, o cumprimento de requisies fica a
cargo da Central de Servios.
5.1.4 - Gerenciamento de Acesso (Ace):
O propsito da gerncia de acesso prover os privilgios necessrios para usurios
acessarem um servio ou um grupo deles, enquanto deve prevenir o acesso de usurios noautorizados.
O gerenciamento de acesso ajuda a gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e
integridade dos dados, alm da propriedade intelectual.
Este processo se preocupa com a identidade (informao nica que distingue um indivduo)
e direitos (configuraes que provm acesso a dados e servios).
O processo inclui verificar identidade e titulao, conceder acesso a servios, registrar e
rastrear acesso e remover ou modificar direitos quando o status ou os papis mudam.
Atividades:
Verificao da legitimidade das requisies: verificar a cada requisio de servio se

mesmo a pessoa que est solicitando o acesso e se esta pessoa tem uma razo
legtima para usar o servio.
Fornece os direitos: no decide quem ganha o acesso a qual servio, apenas executa a
poltica e as regras definidas na Estratgia de Servio e Desenho de Servio.
Monitora o status da identidade (mudana de papis): se algum for demitido da

empresa, promovido, etc, seu perfil deve ser atualizado ou removido.
Registra e monitora o acesso: este processo no responde s requisies de acesso,

mas garante que os direitos foram dados corretamente.
Remove e limita direitos: assim como d o direito de acesso ao uso de um servio,

este processo tambm responsvel por remover estes direitos. Obviamente aqui h
apenas a execuo, no a deciso para tal.
Papel: No h um papel especfico, uma vez que este processo uma sobreposio do
Gerenciamento de Segurana e Disponibilidade. Mesmo assim, os envolvidos aqui so a Central de
Servio, o Gerenciamento Tcnico e de Aplicaes e Gerenciamento de Operaes de TI.
5.1.5 Gerenciamento de Problemas (Prob)
Tem como objetivos chave a preveno de problemas e incidentes resultantes deles,
eliminando incidentes recorrentes e minimizando o impacto de incidentes que no podem ser
previnidos.
Este processo tem a inteno de encontrar erros conhecidos na infraestrutura de TI. O foco :
Encontrar qual o erro conhecido (controle de problema diagnstico);
Identificar solues alternativas para a remoo do erro conhecido (controle de erro);
Emitir uma requisio de mudana para requisitar que a supresso ocorra;
Depois que a mudana feita, checar se o erro conhecido foi removido.
A meta do processo gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. O gerenciamento de

problema tambm pode ter um elemento proativo de resoluo de problemas. A idia identificar e
facilitar remoo de erros antes que eles se manifestem como reclamaes ou perguntas de usurios
finais.
O processo tambm mantm informaes sobre problemas e resolues, e solues de
contorno apropriadas para que a organizao seja capaz de, com o tempo, reduzir o nmero de

impacto de incidentes, tendo forte interface com o Gerenciamento do Conhecimento.
Os problemas so a causa de um ou mais incidentes. Mesmo assim, um incidente nunca vira
problema: sempre h o registro dos dois separados, um para cada processo.
As atividades do gerenciamento de problema so geralmente exercidas por times de suporte
avanados. A central de servios j cuida das ativdades de Incidente, portanto no tem habilidade e
tempo para investigar as causas-raiz.
Atividades:
Identificao
Registro
Categorizao
Priorizao
Investigao e diagnstico
Deciso sobre a soluo de contorno
Identificao de erros conhecidos
Resoluo
Concluso
Reviso
Correo de erros identificados
Papel: tem dois, Gerente de Problema e Grupos de Resolues de Problemas. O primeiro

acompanha os grupos de resolues de problemas para que observem o ANS, alm de gerir o banco
de dados de erros conhecidos e o registro dos mesmos. O segundo constitudo de grupos de
suporte mais tcnicos ou de fornecedores externos.
5.2 Funes da Operao de Servio:
Central de Servios (Service Desk): unidade funcional que est envolvida em

vrios eventos de servio, como por exemplo atender a chamadas e requisies.
Funciona como ponto nico de contato para usurios no dia-a-dia. O foco principal
dela restabelecer o servio normal o mais rpido possvel, envolvendo , inclusive,
soluo de erros tcnicos, cumprimento de requisio ou resposta a dvidas. Possui

quatro tipos, Local (atende a unidade de negcio local), Centralizada (atende todos
em um nico local), Virtual (geograficamente distante), Follow the Sun (combinao
de centrais dispersas geograficamente, oferecendo suporte 24h a custo relativamente
baixo). Os papis so gerente e supervisor da central de servios, alm do analista de
suporte (primeiro nvel, no confundir!).
Gerenciamento Tcnico: inclui todas as pessoas que provm expertise tcnico e

gerenciamento da infraestrutura de TI. Ajuda a planejar, implementar e manter uma
infraestrutura tcnica estvel e assegura que os recursos requeridos e o expertise
esto em posio de desenhar, construir, fazer a transio, operar e melhorar os
servios de TI e a tecnologia que os suporta.
Gerenciamento de Aplicaes: gerencia aplicativos durante seu ciclo de vida. Sua

funo realizada por qualquer departamento, grupo ou equipe envolvida na gesto e
suporte de aplicativos operacionais. Tem funo similar anterior, mas com foco em
aplicaes de software. Trabalha prximo do desenvolvimento de software, mas
uma funo distinta e com papel diferente.
Gerenciamento de Operaes de TI: funo responsvel pela gesto contnua e

manuteno de uma infraestrutura de TI de uma organizao, para assegurar a
entrega do nvel acordado entre TI e negcio. Tem duas subfunes, o controle de
operaes (que tem equipe de operadores que garantem execuo e monitoramento
das atividades operacionais e eventos na infraestrutura jobs, impresso, backup e
restaurao) e o gerenciamento de instalaes (que gerencia a parte fsica do
ambiente de TI data center, sites de recovery, contratos de data center terceirizados,
etc).
6 Melhoria de Servio Continuada

Este livro do ITIL tem como objetivo oferecer guia prtico de avaliao e melhoria da
qualidade de servio, bem como melhoria geral do ciclo de Gerenciamento do Servio de TI e seus
processos correlatos, em trs nveis. O primeiro nvel o Gerenciamento de Servio de TI como um
todo. O segundo o alinhamento contnuo do portflio de servios de TI com as necessidades de
negcio atuais e futuras. O ltimo nvel trata da maturidade do processo de TI requerida para

suportar os processos do negcio.
No uma fase separada, suas atividades so executadas durante todo o ciclo de vida. O
foco aumentar a eficincia, maximizar a efetividade e otimizar o custo dos servios e processos
subjacentes ao Gerenciamento de Servio de TI.
A melhoria de servio continuada atua integrando todo o ciclo de vida, fazendo melhorias
em cada fase ou no total delas. Aqui importante observar SEMPRE que a viso do negcio dever
nortear os servios.
Alm disso, tem os seguintes objetivos:
Aperfeioar a qualidade do servio, da eficincia e da eficcia dos processos;
Buscar o custo efetivo na entrega de servios de TI;
Verificar se os nveis de servios esto sendo alcanados;
Assegurar que os mtodos de Gerenciamento da Qualidade suportem as atividades de

melhoria contnua.
A mensurao e a anlise so cruciais para a Melhoria Continuada de Servio. Atravs da

mensurao possvel identificar quais servios podem melhorar. Isso quer dizer que assim como
processos devem ter metas e objetivos claros, a mensurao tambm deve ser definida de forma
clara.
MSC e PDCA O MSC faz uso do ciclo PDCA para aperfeioar continuamente a qualidade
dos servios e tambm a prpria implantao da melhoria continuada.
Modelo de MSC recomendado pela ITIL, consiste em 6 fases: 1) determinar a viso, 2)
identificar onde se est no momento, 3) identificar onde se quer chegar, 4) saber como se chega l,
5) verificar se os objetivos foram alcanados, 6) manter a continuidade deste ciclo.
Validao da estratgia mtricas servem para validar decises da estratgia.
O ITIL recomenda trs tipos de mtricas:
Mtricas de servio: resultado de um servio de ponta a ponta;
Mtricas de Processo: FCs, KPIs e mtricas de atividades para os processos de

Gerenciamento de Servio;
Mtricas de Tecnologia: baseadas em componentes e aplicaes.
Atividades da MSC:
Verificar os resultados dos processos;
Reportar e propor melhorias para todas as fases do ciclo de vida;
Aperfeioar introduzindo atividades que aumentam qualidade, eficincia e eficcia

para atingir a satisfao do cliente.
6.1 Processos (7p/Mens/Rel)

6.1.1 Melhoria em 7 passos:
Baseado no ciclo PDCA. Antes de iniciar os passos, preciso identificar viso e estratgia,
metas tticas e metas operacionais.
Passo1: definir o que deve ser medido;
Passo2: definir o que se pode medir;
Passo3: Coletar Dados;
Passo4: Processar Dados;
Passo5: Analisar Dados;
Passo6: Apresentar e usar a informao;
Passo7: Implantar ao corretiva.
Papis:
Gerente de MSC responsvel por todas as atividades de melhoria. Desenha e

supervisiona toda a abordagem de melhoria contnua.
Gerente de Servio gerencia o desenvolvimento, implantao, avaliao e

gerenciamento operacional de produtos e servios novos ou existentes.
Analista de Relatrio: em conjunto com o Gerente de Nvel de Servio, revisa e

analisa dados, identificando tendncias e determinando o cumprimento de metas;
Proprietrio do processo de gerenciamento do conhecimento: desenha, entrega,

mantm a estratgia de GC, processos e procedimentos.
Proprietrios dos processos: responsveis pela qualidade dos processos.

Supervisiona gerenciamento e aperfeioamento dos processos.

Aqui o ITIL V3 recomenda utilizao de Matriz RACI para mapear os papis definidos
neste processo e atividades endereadas equipe.
6.1.2 Mensurao de Servios (Mens)
Objetivos:
Validar decises que tenham sido tomadas;
Direcionar atividades para o alcance das metas;
Fornecer evidncias que justifiquem aes;
Sinalizar a necessidade de aes corretivas.
Para alcanar plenamente os objetivos, necessrio definir mtricas em 3 nveis: de

tecnologia (performance, disponibilidade, etc), processos (fatores crticos de sucesso e KPI) e
servios (resultados finais dos servios).
6.1.3 Elaborao de relatrios de servios (rel)
Gera e fornece relatrios sobre os resultados alcanados e os desenvolvimentos nos nveis de
servio. O layout , contedo e frequncia dos relatrios devem ser acordados com o negcio.
Atividades: Coletar Dados, Processar os dados em informao, Publicar a informao,
Ajustar o relatrio para o negcio.
Os relatrios devem demonstrar o desempenho passado e destacar ameaas que possam
prejudicar no futuro.
Sempre que possvel, os relatrios de servios devem incluir informaes factuais (relatos de
acontecimentos: o que ocorreu, como a TI respondeu, o que fazer para que no mais ocorra).

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Resumo ITIL lv3 para Concursos

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Thiago Fagury www.fagury.com.

An Introductory Overview of ITIL V3

Aguinaldo Aragon Fernandes,

Gerenciamento de Servios de TI o conjunto de capacidades organizacionais (processos e

O ITIL V3 tem um eixo (ncleo) de conduo das atividades, o livro de Estratgia de

Thiago Fagury www.fagury.com.br Concursos, TI e Gesto

As principais mudanas em relao V2 so:

Abordagem baseada no ciclo de vida dos servios;

Viso integrada de TI, negcios e fornecedores (gesto de outsourcing);

Thiago Fagury www.fagury.com.br Concursos, TI e Gesto

quais servios devem ser oferecidos e para quais clientes;

como criar valor para os clientes;

como fazer que percebam o valor criado;

como desenvolver planos de negcio de modo a obter capacidades e recursos

como otimizar a alocao de recursos;

como medir o desempenho dos servios;

Perspectiva direcionamento, viso estratgica da organizao sobre o mercado;

Posio como o mercado enxerga a organizao, daqui derivam estratgias de

Plano traduz a estratgia para a produo / operao;

funcionamento dos servios e da organizao.

Thiago Fagury www.fagury.com.br Concursos, TI e Gesto

Thiago Fagury www.fagury.com.br Concursos, TI e Gesto

Habilidades diferenciam os servios providos pelas organizaes.

Thiago Fagury www.fagury.com.br Concursos, TI e Gesto

Thiago Fagury www.fagury.com.br Concursos, TI e Gesto

Desenha servios que forneam resultados adequados ao negcio.

Desenha processos para suportar o ciclo de vida dos servios.

Desenvolve habilidades e capacidades de TI.

Desenha recursos seguros e resilientes de infra, ambiente, aplicaes e dados.

Desenvolve mtodos de mensurao e mtricas.

Esta fase desenha servios de TI apropriados e inovadores, incluindo suas arquiteturas,

Pessoas preciso determinar os papis das pessoas nos processos;

Produtos determinar os produtos (servios, tecnologia e ferramentas);

Processos definir os processos;

Parceiros estabelecer parceiros, fornecedores e vendedores de soluo.

Eng. De Requisitos do negcio;

Desenvolvimento de soluo, processos e mtricas;

Produo e reviso de documentos e processos;

Produo e manuteno de polticas;

Thiago Fagury www.fagury.com.br Concursos, TI e Gesto

Alinhamento com polticas e estratgias.

Essas atividades so executadas no mbito de cada um dos processos desta etapa,

Identificao dos requisitos de negcio, definio dos requisitos do servio e

Consulta constante ao Portflio de Servios (pois contm detalhes dos Servios e

Desenho da Arquitetura e da Tecnologia (desenv. e manut. de polticas, estratgias,

Desenho do processo, especialmente os necessrios para transio, operao e

Desenho de mtricas de medio velha mxima de que aquilo que no se pode

Opes de fornecimento de servios:

In-sourcing a empresa desenvolve ou temtodas as habilidades necessrias. Melhor

Outsourcing usa recursos de uma org. Externa para desenvolver e manter um

Co-sourcing combinao dos dois anteriores, com a vantagem de ter-se melhor

Parceria ou multi-sourcing organizaes fazem arranjo formal para trabalhar em

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Business Process Outsourcing uma organizao fornece e gerencia totalmente

Application Service Provision trata de estabelecer acordo com um ASP para

Knowledge Process Outsourcing (KPO) terceirizao de expertise de processos e

3.1 Processos: (Cat/Niv/Cap/Disp/Cont/SI/For)

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3.1.2 Gerenciamento de Nvel de Servio (NIV)

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Estabelecer uma poltica;

Escopo do que deve ser includo nos planos;