______________________________________________________________________

A srie ISO 9000 concentrao de normas que formam um modelo de gesto da qualidade para organizaes que podem certificar os seus sistemas de gesto da qualidade atravs de organismos de certificao. Foi elaborada atravs de um consenso internacional sobre as prticas que uma empresa pode tomar a fim de atender os requisitos de qualidade do cliente. A ISO 9000 no fixa metas para serem atingidas pela empresa, a prpria empresa quem estabelece as metas a serem atingidas.

Histria da ISO 9000

Antes da ISO 9000 Durante a Segunda Guerra Mundial ( Sculo XX ), as empresas Britnicas de alta tecnologia apresentavam diversos problemas com a qualidade dos seus produtos, na poca muitas bombas acabavam explondindo dentro das empresas no momento da fabricao ou no transporte. A soluo adoptada foi comear a solicitar aos fabricantes procedimentos de fabricos e ainda que fossem por escrito, por forma a garantir que estavam a ser seguidos. O nome desta norma era BS 5750, conhecida como uma norma de gesto, porque alm de especificar como se produzia tambm especificava como as empresas geriam o processo de fabrico. Em 1987, o governo britnico persuadiu a Organizao Internacional de Normalizao ( ISO ) para adoptar a BS 5750 como norma padro internacional. A BS 5750 tornou-se a ISO 9000.

______________________________________________________________________ 1

______________________________________________________________________ Verso 1987 ISO 9000:1987 tem a mesma estrutura da norma britnica BS 5750, com 3 modelos do sistema de gesto da qualidade, a seleco do modelo era baseada nas actividades da organizao; - ISO 9001:1987 Modelo da garantia da qualidade para projecto, desenvolvimento, produo, montagem e prestao de servios. - ISO 9002:1987 - Modelo de garantia da qualidade para produo, montagem e prestao de servios. - ISO 9003:1987 Modelo de garantia da qualidade para inspeco final e teste. Verso 1994 ISO 9000:1994 modelo de garantia da qualidade, por meio de aces preventivas, ao invs de inspeco final. Nesta primeira edio acabou tendo um problema, pois as empresas acabavam criando e implementando os seus prprios requisitos e acabaram gerando diversos manuais e procedimentos, e comearam a burocratizar a ISO e criando muito papel. Algumas empresas adaptavam e implementavam processos que podiam na prtica atrapalhar o sistema da qualidade. Verso 2000 ISO 9000:2000 combina as 3 normas 9001, 9002 e 9003 numa agora chamada de 9001. Os processos de projecto e desenvolvimento so requeridos apenas para empresas que de facto investem na criao de novos produtos. A verso 2000 procura fazer uma mudana radical na forma de pensar estabelecendo o conceito de controlo de processo antes e durante o processo. A verso 2000 tambm exige o envolvimento da direco da empresa, para fazer a integrao da qualidade dentro da empresa definindo um responsvel pelas aces da qualidade. ______________________________________________________________________ 2

______________________________________________________________________ Outro objectivo era melhorar o processo por meio de medio, indicadores para medir a efectividade das aces e actividades desenvolvidas. A principal mudana da norma foi a introduo da viso de foco no cliente. Antes o cliente era visto como externo organizao, agora o sistema de gesto da qualidade considera o cliente dentro do sistema da organizao. A qualidade considerada como uma varivel de multiplas dimenses e definida pelo cliente.

Verso 2005 ISO 9000:2005 foi a nica norma lanada no ano 2005, esta norma descreve os fundamentos de sistema de gesto da qualidade, que constituem o objkecto da familia ISO 9000, e define os termos a ela relacionados. aplicvel a organizaes que querem vantagens atravs da implementao de um sistema de gesto da qualidade; organizaes que buscam a confiana nos seus fornecedores. As normas ISO 9001 e 9004 esto na verso 2000.

Verso 2008 ISO 9001:2008 a nova verso da norma ISO 9001 est em DIS ( Draft Internacional Standart ) apenas um rascunho, mas j podem ser considerada como verso final da norma, pois em apenas alguns pontos foran identificados mudanas significativas. A nova verso da norma foi elaborada para ter mais compatibilidade com a familia da norma ISO 14000 e as alteraes realizadas deram maior compatibilidade com as tradues e melhor entendimento e interpretao.

______________________________________________________________________ 3

______________________________________________________________________

Os diferentes tipos de normas

A norma NP EN 45020:2001 define norma como um documento, estabelecido por consenso e aprovado por um organismo de normalizao reconhecido, que define regras, linhas de orientao ou caracteristicas para actividades ou seus resultados, destinados utilizao comum e repetida, visando atingir um grau ptimo de ordem, num dado contexto. As normas devero ser baseadas nos resultados consolidados da cincia, tecnologia e da experincia, visando a optimizao de beneficios para a comunidade. As normas definem caracteristicas de bens ou servios, tais como os nveis de qualidade ou de eficincia, a segurana ou as dimenses. Deve registar-se que, embora, normalmente, a sua aplicao no seja obrigatria, as normas tm hoje um papel relevante nas relaes industriais e comerciais. A utilizao de uma marca de conformidade com as normas d, aos consumidores, uma determinada garantia de qualidade dos respectivos bens e servios.

Existem vrias tipologias das normas: a) A tipologia estrutural que estabelece a distino entre norma de meios e norma de resultados. b) A tipologia funcional que distingue os diferentes tipos de normas consoante o seu contedo c) A tipologia administrativa que distingue as normas consoante a sua classificao administrativa nas vrias coleces de normas nacionais. Aqui inclui-se as normas nacionais ( NP, BS, etc ), as regionais ( EN, etc ) e as internacionais ( ISO, IEC, etc ) Presentemente, o avano da liberalizao do comrcio mundial e a interpenetrao dos vrios sectores industriais levaram a uma inverso no sentido do ______________________________________________________________________ 4

______________________________________________________________________ desenvolvimento da actividade normativa, nos dominios de interesse geral. Assim, os trabalhos de normalizao sobre assuntos de interesse mundial so, normalmente, desenvolvidos sob direco da ISO e, quando apresentam interesse para a normalizao europeia, so acompanhados no seio do CEN. AS normas eleaboradas a este nvel so, posteriormente, adoptadas como normas nacionais, pelos respectivos Organismos Nacionais de Normalizao ( ONN ) e, finalmente, consagradas nos procedimentos internos dos diferentes sectores industriais e empresas. A ISO ( Organizao Mundial de Normalizao ), criada em 1947, uma federao mundial de organismos nacionais de normalizao de cerca de 130 pases, razo de um organismo por pas, tendo um caracter no governamental. A ISO colabora estreitamente com a Comisso Electrotcnica Internacional ( IEC ) em todos os assuntos de normalizao electrotcnica. Normalmente, o trabalho de elaborao das normas internacionais confiado s comisses tcnicas da ISO ( ISO/TC ) e suas subcomisses tcnicas ( ISO/TC/SC ). Cada organismo membro, interessado num assunto para o qual foi constituida uma comisso, tem o direito de se fazer representar nessa comisso. Organizaes internacionais, governamentais e no governamentais, em cooperao com a ISO, participam tambm nesse trabalho. Os projectos de normas internacionais ISO/DIS e ISO/FDIS adoptadas pelas ISO/TC so submetidas aos organismos membros para votao. A publicao como Norma Internacional requer aprovao de pelo menos 75% dos organismos membros votantes. A ISO elabora normas desde 1 de Janeiro de 1972. Deve ser registado que, entre 1951 e aquela data, os documentos normativos elaborados tinham apenas o estatuto de recomendaes ( ISO/R ) A ISO, para alm da publicao de normas, promove a elaborao de outros documentos normativos:

______________________________________________________________________ 5

______________________________________________________________________ - Especificaes de acesso pblico ( ISO/PAS ) documento normativo representando o consenso, no seio de um grupo de trabalho ( WG ). Normalmente a deciso de publicao de uma PAS tomada no inicio dos trabalhos, ao mesmo tempo que decorre a aprovao da proposta de um novo estudo. - Especificao tcnica ( ISO/TS ) documento normativo representando o consenso tcnico, no seio de uma comisso ISO. A deciso da sua elaborao pode ser tomada no comeo dos trabalhos de uma TC/SC, com a aprovao de nova proposta de trabalho - Relatrio tcnico ( ISO/TR ) documento informativo contendo informaes de um tipo diferente daquelas que so, normalmente, objecto de um documento normativo. Os ISO/TR podem ser documentos inicialmente destinados a tornare-se normas, mas que no obtiveram os nveis de aprovao requeridos ou simplesmente documentos que descrevem as orientaes da normalizao em dominios particulares.

______________________________________________________________________ 6

______________________________________________________________________

Processo de elaborao de normas e produtos ISO

Comporta 6 fases: - Fase 1 Proposio Apresentao de propostas de novos assuntos de trabalho - Fase 2 Preparatrio Apresentao de projectos ( Drafts ) de trabalho: AWI Estudo aprovado ( Approved Work Item ) AWI Amd proposta aprovada de emenda AWI TR ou TS Proposta aprovada de relatrio tcnico ou especificao tcnica WD Projecto de trabalho ( Working draft ) WD Amd Projecto de trabalho de uma emenda WD TR ou TS Projecto de trabalho de um relatrio tcnico ou especificao tcnica. - Fase 3 Comisso Exame e aprovao de projectos ( drafts ) de comisso com vista sua subcomisso como projectos de Norma Internacional ( DIS ) CD Projecto de comisso ( Committee Draft ) CD Amd Projecto de comisso de uma emenda CD Cor Projecto de comisso de uma corrigenda tcnica CD TR ou TS Porjecto de comisso de um relatrio tcnico ou de uma especificao tcnica DTR Projecto de relatrio tcnico PD Amd Projecto de emenda proposta

______________________________________________________________________ 7

______________________________________________________________________ - Fase 4 Inqurito Distribuio dos projectos de Norma Internacional ( DIS ), pelos organismos membros da ISO, para anlise e votao DIS Projecto de norma internacional ( Draft Internacional Standard ) Damd Projecto de emenda FCD Projecto de comisso final FPDISP Projecto final de perfil normalizado internacional proposto - Fase 5 Aprovao Distribuio dos projectos finais de Norma Internacional ( FDIS ), pelos organismos membros da ISO, para votao final FDIS Projecto final de norma internacional ( Final Draft Internacional Standard ) FDAmd Projecto final de emenda PRF Prova de uma nova norma internacional PRF Amd Prova de uma emenda PRF TTA Prova de uma avaliao de orientaes tecnolgicas PRF TR ou TS prova de um relatrio tcnico ou de uma especificao tcnica PRF Suppl Prova de um suplemento - Fase 6 Publicao Publicao de documentos normativos sob a forma de: ISO Norma Internacional TR ou TS Relatrio tcnico ou Especificao tcnico

______________________________________________________________________ 8

______________________________________________________________________

Alguns aspectos de normalizao europeia ( CEN ou CENELEC )

O CEN ( Comit Europeu de Normalizao ), criado em 1961, uma sssociao internacional de carcter cientifico e tcnico composta pelos organismos nacionais de normalizao dos paises membros da unio Europeia e de outros paises europeus. Os membros do CEN e do CENELEC so igualmente membros da ISO e da IEC. A normalizao europeia ( EN ) constitui um forum insubtituivel para organizar e facilitar os contactos entre os diversos intervenientes econminoc na europa. Um dos meios que dispem o CEN e o CENELEC constituido pela transposio para o nvel europeu das normas internacionais da ISO e da IEC. O CEN e o CENELEC promovem, simultaneamente, a aplicao das normas internacionais nos diferentes paises. Os trabalhos tcnicos so executados, em geral, por Comisses Tcnicas ( CEN/TC ), sendo a publicao de normas EN antecedida pela elaborao de projectos de normas europeia ( prEN )

Alguns aspectos da normalizao nacional ( IPQ )

O IPQ ( Instituto Portugus de Qualidade ), criado em 1986, o organismo nacional que gere e desenvolve o Sistema Portugus da Qualidade ( SPQ ) enquadramento legal de adeso voluntria para os assuntos da qualidade. Cabe ao IPQ coordenar directamente ou com a colaborao de Organismos de Normalizao Sectorial ( ONS ) por ele reconhecidos, a actividade normativa nacional. As normas portuguesas ( NP ) so, regra geral, elaboradas por Comisses Tcnicas de Normalizao ( CT ), nas quais participam especialistas representando todas as partes interessadas. O IPQ reconhece entidadas pblicas e privadas ou mistas ______________________________________________________________________ 9

______________________________________________________________________ como ONS, em dominios especificos, proporcionando s CTs o apoio necessrio ao seu regular funcionamento. As normas portuguesas ( NP ) podem ser elaboradas directamente pelas CTs ou resultar da adopo de normas regionais ou internacionais, com a elaborao das respectivas verses portuguesas ( NP EN, NP EN ISO ou NP ISO ) Actualmente, a elaborao directa de normas portuguesas ( NP ), no seio das CTs, apenas se justifica em dominios de interesse nacional. Neste mbito, cada CT comea por elaborar anteprojectos de norma ( aNP ) que, depois de aprovados pelo organismo que constitui essa CT, so transformados em projectos de norma ( prNP ) e sujeitos a inqurito pblico. Terminado o prazo de inqurito e caso os comentrios recebidos no obriguem a submeter um prNP a novo inqurito, o documento enviado ao ONN para aprovao e homologao.

______________________________________________________________________ 10

______________________________________________________________________

ISO 9001:2000
1- Escopo (1.1 Generalidades) A norma especifica requisitos do SGQ para: demonstrar a capacidade da organizao de consistentemente fornecer produto que atenda aos requisitos do cliente & requisitos regulamentares aplicveis aumentar a satisfao do cliente atravs da aplicao eficaz do sistema, incluindo processos para sua melhoria contnua e garantia de conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis NOTA: Produto = produto pretendido para o cliente ou requerido por ele 1.2 Aplicao Os requisitos so genricos Os requisitos podem ser excludos se no puderem ser aplicados, devido natureza da organizao e a seu produto As excluses devem: *No afetar a capacidade ou responsabilidade de fornecer produto conforme *Ser limitadas clusula 7 (Cl.4.2.2 detalhes & justificativa de qualquer excluso a serem includos no manual da qualidade) Conformidade com a ISO 9001 no pode ser declarada, se as excluses excederem o que foi dito acima. x3. Termos e definies Produto = Resultado de processo Nota : quatro categorias genricas de produto: hardware software servios materiais processados ______________________________________________________________________ 11

______________________________________________________________________ 4.1 Requisitos Gerais => Estrutura e documentao Estabelecer, documentar, implementar e manter um SGQ e continuamente melhorar sua eficcia de acordo com a norma. Identificar os processos necessrios para o SGQ Determinar a sequncia e interao de processos Determinar os critrios & mtodos para assegurar a operao e o controle eficazes dos processos Assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para dar suporte operao e monitorao dos processos. Medir, monitorar e analisar processos Implementar aes necessrias para atingir os resultados planeados e a melhoria contnua Gerenciar os processos de acordo com a norma Assegurar o controle de processos terceirizados e que afetem a conformidade do produto Identificar o controle dos processos terceirizados dentro do SGQ Nota: Os processos necessrios ao SGQ incluem os processos da atividade de gesto, a proviso de recursos, a realizao e a medio do produto Contm: Finalidade, escopo, interaes, mtodos, controles e indicadores, recursos. Formatos comuns: Fluxograma, Mapa de processos, Matriz. 4.2 Requisitos de documentao 4.2.1 Generalidades A documentao SGQ deve incluir: Poltica da qualidade Manual da Qualidade Objetivos da qualidade Procedimentos documentados requeridos pela norma (quais?) Documentos requeridos pela organizao para assegurar os processos eficazes de planejamento, operao & controle ______________________________________________________________________ 12

______________________________________________________________________ => planos, cronogramas, relatrios, etc Registros da qualidade requeridos pela norma 4.2.1 Generalidades Nota 1- procedimento documentado significa que ele deve ser estabelecido, documentado, implementado e mantido Nota 2- Extenso da documentao pode diferir devido a: Tamanho & tipo de organizao (Ex.: actividades regulamentadas) Complexidade & interao dos processos (Ex.: alta tecnologia) Competncia do pessoal (Ex.: melhor competncia=maior simplicidade) Nota 3 - A documentao pode estar em qualquer tipo de meio 4.2.2 Manual da Qualidade O manual da qualidade deve incluir como mnimo : O escopo do SGQ inclusive detalhes e justificativas das excluses Procedimentos documentados ou referncia a eles Descrio entre os processos do SGQ 4.2.3 Controle de Documentos Procedimento documentado incluindo: Aprovao de documentos antes da edio Anlise crtica e atualizao conforme necessrio Identificao das alteraes Documentao legvel e prontamente disponvel Garantia das verses relevantes de documentos aplicveis disponveis nos locais de uso. Identificao e distribuio controlada dos documentos de origem externa Documentos obsoletos tenham seu uso no pretendido evitado e sejam identificados, se mantido para fins de informao ou histrico

______________________________________________________________________ 13

______________________________________________________________________ 4.2.4 Controle de registos Registos devem ser estabelecidos e mantidos. Registos devem ser legveis, prontamente identificveis e recuperveis. Procedimento documentado para controle da identificao, armazenamento, proteco, recuperao, tempo de reteno e disposio dos registos da qualidade 5- Responsabilidade da Gesto de topo 5.1 Comprometimento da alta administrao 5.2 Foco no Cliente 5.3 Poltica da Qualidade 5.4 Planejamento 5.4.1 Objetivos da Qualidade 5.4.2 Planejamento do SGQ 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.5.1 Responsabilidade e autoridade 5.5.2 Representante da Administrao 5.5.3 Comunicao interna 5.6 Anlise Crtica pela alta administrao 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Entrada da anlise crtica 5.6.3 Sada da anlise crtica 5.1 Comprometimento da Gesto de topo Fornecer evidncia do comprometimento com o desenvolvimento, implementao e melhoria do SGQ atravs da: comunicao da importncia de atender aos requisitos do cliente a aos requisitos estatutrios e regulamentares estabelecimento da poltica e dos objectivos anlises crtica pela Gesto de topo proviso de recursos

______________________________________________________________________ 14

______________________________________________________________________ 5.3 Poltica da Qualidade a) Apropriada aos objetivos da organizao. b) Comprometimento para estar em conformidade com & continuamente melhorar a eficcia do SGQ. c) Estrutura para estabelecer & analisar criticamente os objetivos da qualidade. d) Comunicada e entendida dentro da organizao. e) Que seja analisada criticamente quanto sua continuada pertinncia 5.4.1 Objectivos da Qualidade estabelecer os objectivos da qualidade nas funes e nveis relevantes objectivos devem ser mensurveis & consistentes com a poltica da qualidade incluem aqueles necessrios para atender aos requisitos do produto {ver 7.1(a)} documentados { ver 4.2.1(a)} 5.4.2 Planeamento da Qualidade Planejamento do SGQ realizado para atender aos requisitos citados em 4.1, bem como aos objectivos da qualidade. A integridade do SGQ deve ser mantida quando alteraes forem planeadas e implementadas 5,5 Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.5.1 Responsabilidade e autoridade Funes e suas inter-relaes, responsabilidades e autoridade devem ser definidas e comunicadas dentro da organizao 5.5.2 Representante da administrao Membro da administrao que tem responsabilidade e autoridade (delegado do SGQ) que incluem: assegurar que os processos necessrios para que o SGQ seja estabelecido, implementado e mantido relatar sobre o desempenho do SGQ incluindo-se as necessidades de melhoria ______________________________________________________________________ 15

______________________________________________________________________ assegurar a promoo da conscientizao das necessidades & requisitos do cliente Nota: responsabilidade pode incluir a ligao com as partes externas em relao ao SGQ 5.5.3 Comunicao Interna Assegurar apropriada comunicao dentro da organizao em relao aos processos de SGQ e a sua eficcia. Instituir canais de comunicao para manter o pessoal devidamente informado sobre a eficcia do SGQ 5.6 Anlise crtica pela alta administrao 5.6.1 Generalidades Anlise crtica do SGQ pela Gesto de topo a intervalos planeados para: assegurar a pertinncia, adequao e eficcia do SGQ avaliar oportunidades de melhoria avaliar a necessidade de mudana no SGQ, inclusive da poltica & dos objectivos da poltica NOTA: No exige procedimento documentado. 5.6.2 Entrada da Anlise Crtica Analisar criticamente o desempenho e as oportunidades de melhoria em relao a: resultados de auditoria retorno de informao do cliente desempenho do processo e conformidades do produto situao das aes preventivas e corretivas aces de acompanhamento das anlises anteriores mudanas que poderiam afectar o SGQ recomendaes para melhoria 5.6.3 Sada da anlise crtica Sada deve incluir aces relativas a: Melhoria da eficcia do SGQ e seus processos Melhoria do produto ______________________________________________________________________ 16

______________________________________________________________________ Necessidades de recursos Os resultados da anlise crtica pela Gesto de topo devem ser registrados 6- Gesto de Recursos 6.1 Proviso de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competncia, conscientizao e treinamento 6.3 Infra-estrutura 6.5 Ambiente de Trabalho 6.1 Proviso de Recursos Determinar & prover os recursos necessrios para: Implementar, manter o SGQ e continuamente melhorar a sua eficcia Aumentar a satisfao do cliente 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades Pessoal que executa trabalho que afeta a qualidade do produto deve ser competente com base em educao apropriada, treinamento, habilidades e experincia. Consideraes sobre competncia: Futuras demandas. Gesto antecipada e necessidades de substituio da fora de trabalho. Alteraes nos processos e equipamentos. Competncias individuais necessrias. Requisitos estatutrios e regulamentares, normas, directivas, etc.. 6.2.2 Competncia, conscientizao e formao Determinar a competncia necessria Prover formao ou tomar outra aco para atender a essas necessidades Avaliar a eficcia das aces tomadas ______________________________________________________________________ 17

______________________________________________________________________ Assegurar que a equipa esteja consciente da relevncia e importncia de suas actividades e da sua contribuio para atingir os objectivos Manter registos apropriados de educao, formaao, habilidades e experincia 6.3 Infra-estrutura Identificar, prover e manter a infra-estrutura necessria para atingir a conformidade do produto. Infra-estrutura inclui, por exemplo: edifcios, espaos de trabalho & instalaes associadas equipamentos, hardware & software servios de apoio 6.4 Ambiente de Trabalho Determinar e gerenciar o ambiente de trabalho necessrio para atingir ao conformidade do produto. 6.4 Ambiente de trabalho Factores Humanos Mtodos criativos Oportunidades para maior envolvimento das pessoas Regras de segurana e orientao Ergonomia Relao interpessoal, confiana, humor Instalaes especiais para as pessoas 7- Realizao do Produto 7.1- Planejamento da realizao do produto 7.2- Processos relacionados ao cliente 7.3 -Projeto & desenvolvimento 7.4- Aquisio 7.5 -Produo & proviso de servio 7. -Controle de dispositivos de medio e monitoramento 8. ______________________________________________________________________ 18

______________________________________________________________________ 7.1 Planeamento da realizao do produto O planeamento deve determinar conforme apropriado: Objetivos da qualidade e os requisitos do produto O QU FAZER? A necessidade de estabelecer processos, documentos e recursos especficos para o produto COMO FAZER? Actividades de verificao e validao e critrios de aceitao EST BOM? Registos 7.2 Processos relacionados ao cliente 7.2.1- Determinao dos requisitos relativos ao produto 7.2.2 - Anlise critica dos requisitos relativos ao produto 7.2.3 - Comunicao com o cliente 7.2.1 Identificao de requisitos relativos ao produto A organizao deve determinar: requisitos especificados pelo cliente, inclusive as atividades de entrega e ps-entrega ( a transformao dos requisitos do cliente em especificaes) requisitos no especificados, mas necessrios para o uso especificado ou conhecido (Ex.: itens de segurana, cortesia, manuseio, etc) requisitos estatutrios e regulamentares relativos ao produto quaisquer requisitos adicionais 7.2.2 Requisitos de anlise crtica relativos ao produto Analisar criticamente os requisitos antes do comprometimento de fornecer produto e assegurar que: Os requisitos do produto estejam definidos. As diferenas entre a oferta & contrato estejam resolvidos. A organizao tenha a capacidade de atender aos requisitos.

______________________________________________________________________ 19

______________________________________________________________________ 7.2.3 Comunicao com o cliente Determinar e implementar arranjos eficazes para a comunicao com os clientes em relao a: Informaes sobre o produto Cotao, contrato e tratamento de pedido, inclusive alteraes Retorno de informao do cliente, inclusive reclamao 7.3 Projecto e Desenvolvimento 7.3.1 Planejamento de projecto e desenvolvimento ( 4.4.1, 4.4.2 e 4.4.3) 7.3.2 Entradas de projecto e desenvolvimento ( 4.4.4) 7.3.3 Sadas de projeto e desenvolvimento (4.4.5) 7.3.4 Anlise Crtica de projecto e desenvolvimento (4.4.6) 7.3.5 Verificao de projecto e desenvolvimento (4.4.7) 7.3.6 Validao de projecto e desenvolvimento (4.4.8) 7.3.7 Controle das alteraes de projecto e desenvolvimento (4.4.9) 7.4.1 Processo de Aquisio Assegurar que o produto adquirido atenda aos requisitos Tipo e extenso do controle dependem do efeito que o produto adquirido possa ter sobre a realizao do produto ou sobre o produto final Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade deles de fornecer produto conforme Estabelecer critrios para seleo, avaliao e reavaliao de fornecedores Resultados da avaliao e quaisquer aes necessrias devem ser registradosas

7.4.3 Verificao de Produto Adquirido Estabelecer e implementar a inspeo ou outras actividades necessrias para assegurar a conformidade do produto adquirido. ______________________________________________________________________ 20

______________________________________________________________________ Quando a organizao ou seu cliente prope a verificao nas instalaes do fornecedor, a organizao deve especificar nas informaes de aquisio * arranjos de verificao * mtodos de liberao do produto 7.5 Produo e proviso de servio 7.5.1 Controle de produo e proviso de servio. 7.5.2 Validao de processos para produo e proviso de servio. 7.5.3 Identificao e rastreabilidade. 7.5.4 Propriedades do cliente. 7.5.5 Preservao de produto.

7.5.1 Controle de produo e proviso de servio Planejar e realizar a produo & a proviso de servio sob condies controladas, incluem, conforme aplicvel: a) disponibilidade de informaes descrevendo as caractersticas de produto. b) disponibilidade de instrues de trabalho - 4.9 (a) c) o uso de equipamentos adequados - 4.9 (b) d) disponibilidade e uso de dispositivos de medio & monitorao- 4.11(a) e) implementao de monitorao e medio - 4.9 (d) f) a implementao de atividades de liberao, entrega e ps- entrega- 4.10.4 & 4.15.6 e 4.19 7.5.2 Validao de Processos Processos onde o resultado no verificado e/ou quando as deficincias possam tronarse aparentes somente aps a entrega, devem ser validados para demonstrar a capacidade de atingir os resultados planejados. Arranjos devem ser estabelecidos para esses processos incluindo, conforme aplicvel: critrios para anlise crtica e aprovao dos processos aprovao de equipamentos qualificao de pessoal uso de mtodos e procedimentos definidos ______________________________________________________________________ 21

______________________________________________________________________ requisitos de registros revalidao 7.5.3 Identificao e rastreabilidade Quando apropriado, identificar o produto atravs de meios adequados em todo o processo de realizao (4.8) Identificar a situao com s relao aos requisitos de medio e monitorao (4.12) Quando a rastreabilidade for requerida, controlar e registar a identificao exclusiva do produto (4.8- rastreabilidade) 7.5.4 Propriedade do Cliente Cuidado com a propriedade do cliente, enquanto estiver sob o controle da organizao u sendo utilizado pela organizao. Identificao, verificao, proteo & salvaguarda da propriedade do cliente para utilizao ou incorporao. Qualquer propriedade que seja perdida, danificada ou julgada inadequada deve ser registrada & relatada ao cliente. Nota: a propriedade do cliente inclui a propriedade intelectual. 7.5.5 Preservao do Produto Preservar a conformidade do produto durante o processamento interno e a entrega final ao destino pretendido Incluir identificao, manuseio , embalagem, armazenamento e proteco Isso se aplica s peas componentes de um produto 7.6 Controle de dispositivos de medio e monitorao Determinar monitorao e medio a serem feitas & os dispositivos de medio e monitorao necessrios para fornecer a evidncia da conformidade do produto Assegurar que a medio e monitorao sejam realizadas consistentemente com os requisitos de monitorao e medio. Pertinncia do software de medio/monitorao deve ser confirmada antes do uso.

______________________________________________________________________ 22

______________________________________________________________________ 7.6 Controle de dispositivos de medio e monitorao Calibrar ou verificar os dispositivos de medio e monitorao (DMM) em intervalos especificados ou antes do uso, frente a padres nacionais e internacionais. Quando tais padres no existirem, registrar a base de verificao. Ajustar ou reajustar, conforme necessrio. Identificar para possibilitar a determinao da situao da calibrao. Salvaguardar os DMM de ajustes que invalidem a calibrao. Proteger os DMM contra danos e deteriorao durante o manuseio, manuteno & armazenamento Registrar os resultados de calibrao Avaliar e registrar a validade dos resultados anteriores, quando o dispositivo for encontrado fora de calibrao 8- Medio, anlise e melhoria 8.1 Generalidades 8.2 Monitorao/medio 8.2.1 Satisfao do cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Monitorao & medio de processos 8.2.4 Monitorao & medio do produto 8.3 Controle de produto no conforme 8.4 Anlise de dados 8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria contnua 8.5.2 Ao corretivo 8.5.3 Ao preventiva 8.2.1 Satisfao do Cliente A organizao deve monitorar a informao relativa percepo do cliente no que diz respeito a se a organizao atendeu ou no aos requisitos do cliente. Os mtodos para obter e utilizar essa informao devem ser determinados.

______________________________________________________________________ 23

______________________________________________________________________ 8.2.2 Auditoria interna Conduzir auditorias internas em intervalos planejados para determinar se : * O SGQ est em conformidade com os arranjos planejados, com os requisitos da norma e os requisitos da organizao. * O SGQ est eficazmente implantado e mantido. Planejar o programa de auditoria considerando: * situao e importncia dos processos e das reas * resultados de auditorias anteriores Definir os critrios de auditorias, seu escopo, freqncia e metodologias Selecionar os auditores para assegurar objetividade e imparcialidade. O auditor no deve auditar seu prprio trabalho. 8.2.3 Monitorao e medio de processos Aplicar mtodos adequados para monitorar e, quando aplicvel, medir os processos de SGQ Esses mtodos devem demonstrar a capacidade dos processos de atingirem os resultados planeados. Quando os resultados planeados no forem atingidos, correes e aces corretivas devem ser tomadas para assegurar conformidade do produto.

8.3 Controle de produto no conforme O produto no conforme deve ser identificado e controlado para evitar o uso no pretendido ou a entrega. Procedimento documentado para definir controlos, responsabilidade e autoridade. Quando a no conformidade for detectada aps a entrega, tomar a aco apropriada. 8.2.4 Monitorao e Medio de produto Monitorar e medir as caractersticas do produto para verificar conformidade nos estgios apropriados dos processos de realizao, de acordo com os arranjos planejados.

______________________________________________________________________ 24

______________________________________________________________________ Evidncias de conformidade com os critrios de aceitao deve ser mantida. Os registos devem indicar a(s) pessoa (s) autorizada (s) para liberao do produto. A liberao ou entrega no deve prosseguir at que todos os arranjos planeados tenham sido satisfatoriamente concludos, a menos que de outra forma aprovado por autoridade competente e, quando aplicvel, pelo cliente. 8.4 Anlise de dados Determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a pertinncia e eficincia de SGQ e avaliar onde melhoria contnua do SGQ possa ser feita. Dados oriundos de medio e monitorao e outras fontes relevantes Analisar dados para fornecer informaes sobre: satisfao do cliente conformidade em relao aos requisitos do produto caractersticas do processo, produto e suas tendncias, inclusive oportunidades para aco preventiva fornecedores 8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria Contnua A organizao deve continuamente melhorar a eficcia do SGQ atravs do uso de: poltica da qualidade resultados da auditoria anlise de dados aces corretivas aces preventivas anlise crtica pela alta administrao 8.5.2 Aco Corretiva A organizao deve tomar aces para eliminar as causas de no conformidade para prevenir a repetio. Aces corretivas apropriadas ao impacto do problema. Procedimento documentado deve definir os requisitos para: ______________________________________________________________________ 25

______________________________________________________________________ analisar criticamente as no conformidades ( inclusive as reclamaes de cliente) determinar as causas das no conformidades avaliar a necessidade de aco corretiva determinar e implementar a ao necessria registrar os resultados da aco tomada analisar criticamente a aco corretiva tomada 8.5.3 Aco Preventiva As organizaes devem determinar a aco para eliminar as causas de no conformidades potenciais para prevenir a ocorrncia. Aes apropriadas ao impacto do problema potencial Procedimento documentado deve definir os requisitos para: determinar as no conformidades potenciais e suas causas avaliar a necessidade de aco preventiva determinar e implementar a aco necessria registrar os resultados da aco tomada analisar criticamente a aco tomada.

______________________________________________________________________ 26

______________________________________________________________________

DESDOBRAMENTO DA FUNO QUALIDADE (Quality Function Deployment)

um processo sistemtico para priorizar e traduzir necessidades dos clientes em aces apropriadas, a cada estgio, desde a pesquisa e desenvolvimento at a venda e distribuio

O QFD permite os seguintes benefcios:

reduo do tempo de desenvolvimento (bem ou servio); reduo do nmero de mudanas de procjeto; reduo das reclamaes de clientes; reduo de custos/perdas associadas; reduo dos problemas e mal-estar entre funcionrios; aumento da comunicao entre funes/reas; aprimoramento das especificaes; maior vantagem competitiva sobre concorrentes.

O QFD usa os conceitos de Engenharia Simultnea e Trabalho de Equipas Multifuncionais rompendo as barreiras entre departamentos

______________________________________________________________________ 27

______________________________________________________________________

ETAPAS NO QFD

REQUISITOS DO CLIENTE (A Voz do Cliente) REQUISITOS DE PROJECTO Caractersticas Substitutas de Qualidade CARACTERSTICAS DAS PEAS Determinar Caractersticas Criticas das Peas OPERAES DE PRODUO Determinar Parmetros Crticos de Processo REQUISITOS DE PRODUO Determinar Requisitos Crticos de Controle

______________________________________________________________________ 28

______________________________________________________________________

DADOS DO CLIENTE
Uma das melhores maneiras de entender as necessidades declaradas e no declaradas dos clientes ir ao local onde estes usam o produto e observar as suas reaces de satisfao e insatisfao.

Tcnicas que podem ser utilizadas:

Observao directa Filmagem Gravao Entrevista direta Conversa informal etc.

______________________________________________________________________ 29

______________________________________________________________________

A CASA DA QUALIDADE

A casa da qualidade obtida pelo cruzamento da tabela dos requisitos do cliente (ou da qualidade exigida) com a tabela das caractersticas de qualidade, como ilustrado na Figura abaixo. O resultado obtido deste cruzamento , portanto, o tringulo A e a aba C que compem a tabela dos requisitos dos clientes. O tringulo B e a aba D compem a tabela das caractersticas de qualidade. O quadrado Q, interseo das duas tabelas, denominado matriz de relaes.

A casa da qualidade pode ser definida como a matriz que tem a finalidade de executar o projecto da qualidade, sistematizando as qualidades verdadeiras exigidas pelos clientes por meio de expresses lingusticas, convertendo-as em caractersticas substitutas e mostrando a correlao entre essas caractersticas substitutas (caractersticas de qualidade) e aquelas qualidades verdadeiras. Pela definio dada acima, percebe-se que a casa da qualidade funciona como um sistema. A entrada desse sistema a voz do cliente, na forma de expresses lingusticas. O processo pode ser claramente visto como o conjunto das trs actividades relacionadas a seguir: a sistematizao das qualidades verdadeiras exigidas pelos clientes; a transformao das qualidades exigidas pelos clientes em caractersticas de qualidade (caractersticas tcnicas ou caractersticas substitutas); e a identificao das relaes entre as qualidades verdadeiras e as caractersticas de qualidade. A sada do sistema consiste nas especificaes do produto, ou seja, no conjunto de caractersticas tcnicas do produto com suas respectivas qualidades projetadas essa forma, pode-se entender que a tabela dos requisitos dos

______________________________________________________________________ 30

______________________________________________________________________
clientes (horizontal) a entrada da casa da qualidade e a tabela das caractersticas de qualidade (vertical) a sada do sistema.

Matriz Correlaes Caractersticas Qualidade Metas-Alvo Requisitos Clientes Matriz de Relaes

Grau Avaliao Importncia Clientes Cliente Interno Empresa Necessidades Futuras Geral Nossa Empresa Concorrente X

Qualidade Planejada

Peso Absoluto Peso Relativo Nossa Empresa Avaliao Concorrente X Tcnica Concorrente Y Dificuldade Tcnica Qualidade Projetada Peso Corrigido Absoluto Peso Corrigido Relativo

Os requisitos dos clientes so as expresses lingusticas dos clientes convertidas (qualitativamente) em necessidades reais. Devem ser obtidos, em pesquisas de mercado e em publicaes tcnicas.
Identificao do grau de importncia - Cliente. Consiste na identificao do grau de importncia que os clientes do a cada requisito. Normalmente obtido directamente com os clientes, que atribuem uma nota a cada requisito. Essa nota obedece uma escala numrica pr-determinada, que segundo AKAO (1996), pode ser relativa ou absoluta. A escala relativa quando o cliente indica a importncia de cada requisito em comparao aos demais. A escala absoluta quando o cliente analisa a influncia de cada requisito na sua deciso de compra do produto, sem compar-lo com os demais.

______________________________________________________________________ 31

Concorrente Y Plano Qualidade ndice Melhoria Ponto Venda Peso Absoluto Peso Relativo

______________________________________________________________________
A pesquisa com escala relativa mais fcil para o cliente quando h poucos requisitos a serem comparados, mas torna-se complicada quando o nmero de requisitos maior. Nesse caso, melhor optar-se por uma escala absoluta.

A avaliao competitiva do Cliente uma pesquisa de mercado quantitativa que busca identificar como os clientes percebem o desempenho do produto actual da empresa, em comparao com os principais concorrentes. A utilizao do produto actual da empresa justifica-se pelo alto grau de conhecimento que a equipa deve ter sobre aquele produto. A equipa deve saber exactamente qual o seu desempenho e quais so as suas caractersticas que determinam esse desempenho. A voz dos clientes deve ser transformada em caractersticas de qualidade. As caractersticas de qualidade so caractersticas tcnicas, ou caractersticas substitutas, para o produto final. A anlise dessas duas afirmaes leva a percepo que as caractersticas de qualidade so os requisitos dos clientes (ou qualidades verdadeiras) transformadas em caractersticas de projecto (caractersticas substitutas). Tais caractersticas de projecto, tm que ser mensurveis por definio

As metas-alvo tem dois objectivos. O primeiro determinar se as caractersticas da qualidade so mensurveis. O segundo indicar qual o tipo de raciocnio que leva fixao do valor ideal para cada caracterstica de qualidade Matriz de correlaes o tecto da casa da qualidade. Esta matriz cruza as caractersticas da qualidade entre si, sempre duas a duas, permitindo identificar como elas se relacionam Matriz de relaes. Esta matriz a interseo da tabela dos requisitos dos clientes com a tabela das caractersticas de qualidade, no sendo, portanto, um dos elementos da segunda.

______________________________________________________________________ 32

______________________________________________________________________

CUSTOS DA QUALIDADE
Os custos da qualidade - classificao dos custos da qualidade (o qu?)

Existe alguma discrepncia entre os autores, no que concerne a classificao dos custos da qualidade, cinco classificaes: Primeira classificao (vide, por exemplo, Robert Fey & J. M. Gogue): Custos da preveno (ou da conformidade): so os custos com recursos humanos e materiais que tm por objectivo prevenir falhas/defeitos/anomalias; ou, por outras palavras, que tm por objectivo permitir que tudo saia bem primeira vez. Exemplos: formao dos trabalhadores; manuteno do equipamento. Custos da deteco (ou da avaliao): so os custos com recursos humanos e materiais relacionados com ensaios e inspeces destinados a verificar se a qualidade est a ser mantida ou, por outras palavras, destinados a detectar falhas. Podem ser: da deteco interna - avaliao da qualidade/deteco de falhas em bens, servios e processos, no interior da organizao; da deteco externa - avaliao da qualidade/deteco de falhas em inputs (matrias, mercadorias e servios) recebidos do exterior da organizao. Custos das falhas (ou dos defeitos ou, ainda, das anomalias): so os resultantes da incapacidade de um produto para satisfazer as exigncias da qualidade ou, por outras palavras, so os custos adicionais que a organizao tenha e os proveitos que deixe de ter, por causa das falhas. Podem ser: das falhas, interno - resultantes da incapacidade de um produto para satisfazer as exigncias ______________________________________________________________________ 33

______________________________________________________________________ da qualidade, antes do seu fornecimento; por exemplo, reparao de defeituosos e inspeco dessa reparao; das falhas, externo - resultantes da incapacidade de um produto para satisfazer as exigncias da qualidade, aps o seu fornecimento; por exemplo, pagamento de indemnizaes devido a um servio mal prestado ao utente ou perda de um cliente por insatisfao do mesmo face ao bem vendido/servio prestado pela empresa. Segunda classificao (vide, por exemplo, Robert Fey & J. M. Gogue); Custos da gesto da qualidade engloba os custos: de funcionamento do Departamento da Qualidade; das actividades de qualificao; da elaborao dos mtodos de avaliao/deteco; da avaliao/deteco; Reportando classificao anterior, esto aqui considerados os custos associados preveno e deteco. Custos das falhas. Custos da no-qualidade - abrange os custos da deteco e das falhas.

Terceira classificao (vide, por exemplo, Lesley & Malcolm Munro-Faure): Custos da preveno Custos da no-qualidade (ou, da no-conformidade) - abrange os custos da deteco e das falhas. Quarta classificao (vide, por exemplo, Oriol Amat);

Custos da qualidade - abrange os custos da preveno e da deteco, ou seja, os

necessrios para assegurar que o produto seja fornecido de modo a satisfazer as necessidades dos utilizadores e que os trabalhadores no se sintam desmotivados por razes ligadas qualidade do seu trabalho. Custos da no-qualidade - custo das falhas. ______________________________________________________________________ 34

______________________________________________________________________ Quinta classificao (vide, por exemplo, Yves Peyraut); Custos da preveno. Custos da funo qualidade - custo da deteco. Custos das falhas. Em Portugal, existe a Norma Portuguesa (NP 4239) - bases para a quantificao dos custos da qualidade, de 1994, que classifica os custos da qualidade em: 1. Custos de preveno e de avaliao 1.1. Custos de preveno 1.2. Custos de avaliao 1.2.1. Avaliao interna 1.2.2. Avaliao externa 2. Custos das falhas 2.1. Falhas internas 2.2. Falhas externas A norma supracitada contm, ainda, explicaes claras e pertinentes relativas s vrias rubricas de custos. Independentemente das classificaes supracitadas ou de quaisquer outras, importante salientar que os custos da qualidade so detectveis ao nvel das vrias categorias de custo sistematizadas pela contabilidade analtica de explorao.

Para qu calcular os custos da qualidade? Como calcul-los? Quem os deve calcular?

O clculo dos custos da qualidade tem por finalidade reduzi-los globalmente e, deste modo, contribuir para optimizar os custos da organizao. Reportando ao espao euroatlntico e ao perodo que decorre desde o final dos anos 70 at ao presente, esta optimizao essencial para a sobrevivncia de um nmero crescente de empresas, ______________________________________________________________________ 35

______________________________________________________________________ confrontadas com a dificuldade em aumentar os proveitos ou, at, em mant-los; devido ao facto de se verificar, cumulativamente: um menor crescimento da produtividade e consequentes restries nos aumentos salariais; logo, na procura interna; uma acrscimo da concentrao do rendimento nacional; a manuteno de uma procura insuficiente por parte da generalidade da populao dos pases menos desenvolvidos economicamente.

O clculo dos custos da qualidade deve, necessariamente, integrar-se num sistema global de gesto da qualidade: sem enquadramento, dificilmente haver apuramento credvel dos custos. Para alm do sistema referido, o clculo dos custos da qualidade (ex-post e ex-ante) obriga existncia de: sistema de contabilidade, geral e analtica; documentao tcnica e comercial (por exemplo, do servio de assistncia ps-venda, em relao s reclamaes); inquritos internos e externos (por exemplo, procurando resposta pergunta: porque razo deixou de ser cliente?). O Departamento Financeiro deve ser a entidade responsvel pelo clculo dos custos da qualidade. Haver, todavia, que instruir este departamento sobre os esquemas de relevao que ponham em destaque o relacionamento entre custos e qualidade; o que exige capacidade de dilogo e, consequentemente, conhecimento mtuo das questes em causa: da parte do Departamento Financeiro, sobre o tema qualidade e, especificamente, sobre os custos que lhe esto associados; da parte de outros intervenientes, sobre o sistema de informao contabilstica existente na organizao.

______________________________________________________________________ 36

______________________________________________________________________

Algumas questes complicadas na determinao dos custos da qualidade

Exemplos de custos adicionais ou proveitos perdidos, decorrentes do factor qualidade, cujo clculo mais exigente em termos do sistema de informao organizacional: aces no mbito da qualidade executadas ocasionalmente por trabalhadores no pertencentes ao Departamento da Qualidade; repartio de salrios referentes a mo-de-obra indirecta; perda de clientes efectivos; perda de clientes potenciais, devido falta de prestgio dos produtos ou ao atraso na colocao dos bens nos pontos de venda; custos financeiros adicionais ou proveitos financeiros perdidos devido a existncias insuficientes, excessivas ou obsoletas, por erros na previso da procura; a crditos excessivos, por incapacidade de seleccionar os clientes; horas extraordinrias, motivadas por falhas; lay-out excessivo, decorrente do mau planeamento da actividade. Cumulativamente, necessrio ter em ateno os seguintes aspectos: no considerado custo de deteco/avaliao os ensaios integrados no normal processo de fabrico; assim como a pesquisa de defeitos em lotes rejeitados, a qual integra o custo das falhas; no considerado custo das falhas o custo dos defeituosos que sejam tecnologicamente impossveis de suprimir; assim como o custo das reparaes imputveis aos fornecedores; deve deduzir-se ao custo das falhas o valor do material includo nos bens defeituosos que possa ser reaproveitado. Em princpio, a fim de evitar complicaes eventualmente insanveis, o custo das falhas deve ser imputado ao segmento da organizao (seco homognea, por exemplo) no qual foram detectadas e reparadas essas falhas; o que pode causar algum mal-estar nesse segmento... Paralelamente, h que identificar a causa das anomalias e o segmento da organizao responsvel pelas mesmas; e, se aquele que detecta as anomalias devolver ______________________________________________________________________ 37

______________________________________________________________________ os bens defeituosos para o responsvel por esses defeitos, ento a este ltimo segmento da organizao que se deve imputar o custo. Ateno, tambm, aos desperdcios/resduos/refugos/defeituosos e aos mtodos utilizados pela contabilidade analtica para a valorizao dos mesmos; pois, especialmente se estes componentes da produo forem extraordinrios, haver aqui, com elevada probabilidade, custos da qualidade. Finalmente, defrontamo-nos com a questo dos custos intangveis e dos custos economicamente inevitveis. Custos intangveis so uma realidade que tambm existe na gesto da qualidade, quer por serem impossveis de calcular quer por os custos de clculo serem superiores aos prprios custos intangveis. Ora, no custo das falhas esto frequentemente presentes os custos intangveis. Por exemplo: pode ser impossvel ou muito dispendioso medir o impacto negativo sobre a fidelidade de um cliente, decorrente de um mau servio que a empresa lhe prestou; e como medir - pelo menos, em condies de custo aceitveis - os clientes perdidos na sequncia do atraso na colocao dos bens nos pontos de venda, motivado pelo mau funcionamento do servio de distribuio? Por seu turno, os custos economicamente inevitveis so os custos de montante inferior ao necessrio para os eliminar. Se os intangveis so aceites como no apurveis, os economicamente inevitveis devem ser apurados.

Relao entre custos da qualidade Objeces anlise tradicional dos custos da qualidade

Tradicionalmente, quando as organizaes superam a fase do desinteresse face ao tema qualidade passam para uma outra fase em que a preocupao com este tema se esgota no despoletar de ensaios e inspeces destinados a verificar se a qualidade pretendida se mantm. O custo da deteco aumenta, mas verifica-se diminuio do custo das falhas internas e externas: os ensaios e a inspeco bloqueiam a sada de bens, ou a prestao ______________________________________________________________________ 38

______________________________________________________________________ de servios, defeituosos e, inclusive, o seu avano ao longo do processo produtivo e o consequente acrscimo de elementos de custo. Posteriormente, se as organizaes continuarem a evoluir neste domnio, entram numa outra fase em que assumem uma clara atitude preventiva. O custo de preveno aumenta, mas verifica-se diminuio do custo das falhas internas e externas, bem como do custo da deteco: existindo preveno, no s se reduzem as falhas como, tambm, se dispensa trabalho de deteco. A relao entre o percurso evolutivo de cada um destes custos e a evoluo do custo total da qualidade objecto de polmica. A anlise tradicional dos custos, quer a curto quer a mdio/longo prazos, considera a existncia de um decrscimo do custo mdio at um determinado valor mnimo, representativo de uma quantidade produzida considerada como optimizadora dos custos. Porqu? No curto prazo, porque o aumento da quantidade produzida vai diluindo os custos fixos; no mdio/longo prazo porque o aumento da quantidade produzida acresce a possibilidade de diviso do trabalho com o consequente aumento da eficincia laboral (notar o pressuposto taylorista que est subjacente a este raciocnio), bem como a possibilidade de utilizao de outros equipamentos cujo rcio produtividade/custo mais elevado. Ultrapassando esta quantidade produzida que minimiza o custo mdio, este comea a aumentar. Porqu? No curto prazo porque a diluio dos custos fixos caractersticos de uma dada capacidade instalada mais do que compensada pelo acrscimo dos custos variveis (por exemplo, com o pagamento de horas extraordinrias); no mdio/longo prazo por deseconomias de escala derivadas da quebra da eficincia de gesto. A aplicao da lgica tradicional, com as necessrias adaptaes, aos custos da qualidade, traduz-se na construo de um grfico em que, a um acrscimo da curva representativa do somatrio dos custos de preveno e de deteco corresponde um decrscimo da curva representativa do custo das falhas. Atendendo inclinao das curvas supracitadas, num determinado ponto verifica-se o valor mnimo do custo total da qualidade. Na perspectiva dos custos, esse ponto corresponde ao nvel ptimo de qualidade.

______________________________________________________________________ 39

______________________________________________________________________ A esta anlise contrape-se a denominada anlise dinmica, que admite a possibilidade de um permanente decrscimo do custo total da qualidade (ser um decrscimo at ao custo zero?). Este raciocnio fundamenta-se no pressuposto, segundo o qual o aumento do custo de preveno mais do que compensado pela consequente diminuio dos custos de deteco e das falhas - logo, o custo total da qualidade diminui permanentemente e, inclusive, a implantao de uma cultura de qualidade na organizao permite que, a partir de certa altura, o prprio custo da preveno tambm diminua. Assim, a cada vez maior satisfao das necessidades do utilizador e a progressiva melhoria da imagem social da organizao compatvel com uma permanente reduo do custo total da qualidade.

______________________________________________________________________ 40