ORGANIZAO DO TRABALHO, CARGA MENTAL E SOFRIMENTO PSQUICO Autor: Alain Wisner Texto de uma comunicao apresentada em maro de 1981

durante o Colquio na PURDUE UNIVERSITY (Fonte: Wisner, A. A Inteligncia no Trabalho. Textos Selecionados de Ergonomia. Traduo de Leda Leal Ferreira. So Paulo: Fundacentro, 1993.) Resumo A evoluo da tecnologia (informatizao, automatizao), em relao com tipos antigos ou recentes de organizao do trabalho, cria situaes em que a atividade no est longe de ser puramente mental, mesmo na produo de massa ou no trabalho de escritrio pouco qualificado. Muitas atividades, como a agricultura ou o trabalho hospitalar, tm hoje em dia um componente cognitivo intenso e complexo. Assim, deve ser realizada uma anlise precisa das atividades mentais no trabalho (percepo, identificao, deciso, memria de curta durao, programa de ao). Esta anlise deve ser vinculada, no ao que os trabalhadores supostamente fazem, e sim ao que eles realmente fazem para responderem s exigncias do sistema. Os sinais de sofrimento psquico (expresso verbal, comportamento neurtico, enfermidades psicosomticas) podem ser vinculados aos aspectos especficos de certos grupos de tarefas. Esses aspectos caracterizam mais particularmente modalidades perigosas de organizao. Dentre elas, podemos citar o trabalho sob exigncia de tempo, mas tambm as situaes de conflito, o uso de cdigos mltiplos, as tarefas freqentemente interrompidas, as atividades que induzem a uma auto-acelerao mental etc. 1. Algumas consideraes sobre as atividades reais e a anlise ergonmica do trabalho Podemos s vezes nos espantar ao vermos a organizao do trabalho ser objeto de uma ateno especial, quando tantos outros fatores esto relacionados com o sofrimento mental. Existem vrias razes para tanto: O trabalho assalariado tornou-se a regra geral em nossas sociedades desenvolvidas. O trabalho assalariado est sujeito a um contrato de trabalho, em cujos termos a organizao do trabalho determinada pela empresa. O volume, a estabilidade e a qualidade da produo parecem facilmente controladas por um dispositivo organizacional muito complexo e preciso. O tempo que se passa no trabalho, a pregnncia dessa parte da vida, a concentrao de poder na empresa e o carter artificial dos atuais postos de trabalho s vezes esto na origem de riscos para a sade, mas fornecem tambm os meios de prevenir de forma eficaz eventuais dificuldades.

Os problemas de sade que podem eventualmente ter sua origem no modo de organizao esto ligados a trs fontes principais de erro:

Uma representao incorreta das caractersticas da populao real dos trabalhadores disponveis. Sua idade, sexo, estado de sade, nvel de instruo so por vezes muito diferentes aos dos jovens imigrados iletrados, de sexo masculino e gozando de boa sade considerados por F. W. Taylor. A transformao de previses legtimas em normas de produo que devem ser realizadas. Naturalmente, indispensvel avaliar, com base;, em anlises do trabalho, a estrutura da oficina de trabalho, a mo-deobra e o nmero de mquinas que sero necessrias para garantir a , produo de uma nova oficina de trabalho. Mas to freqente quanto perigoso procurar obter exatamente a produo prevista, de modo que os resultados econmicos sejam to altos quanto previstos. A ignorncia profunda de inmeros engenheiros e desenhistas a respeito das caractersticas fisiolgicas e psicolgicas do homem.

O resultado de todos esses fatores de inadaptao s vezes uma distncia bastante grande entre o que os trabalhadores supostamente fazem e o que eles fazem realmente. Quando estudamos as fontes possveis de sobrecarga cognitiva e de sofrimento psquico, necessrio conhecer as atividades reais: a Anlise Ergonmica do Trabalho (AET) a chave para a compreenso de tais fatos, Wisner (1981). O principal intrumento da AET , naturalmente, o estudo do comportamento, mas relacionado com a descrio verbal, por parte do trabalhador, do que ele fez e s vezes com a expresso de sua imagem do funcionamento do sistema (imagem operacional d'Ochanine, 1971). Se o comportamento continua sendo o objeto central do estudo, ele deve ser considerado sob todos os aspectos: devemos examinar no s os comportamentos de ao medidos nos estudos de tempo e movimento, mas tambm os comportamentos de observao e de comunicao. Os comportamentos de observao so apreciados essencialmente graas s posturas e movimentos do corpo, da cabea e dos olhos: por exemplo, nmero, durao, orientaes, seqncias de fixaes e de movimentos oculares na montagem dos equipamentos eletrnicos ou na correo de textos que aparecem em telas de computador. O comportamento de comunicao essencialmente verbal, mas tambm semitico. Todas as expresses verbais no trabalho podem ser registradas em fita magntica e em seguida analisadas sob diversos pontos de vista (volume, durao dos perodos, orientao das comunicaes, contedo cognitivo ou afetivo etc.). Com o termo "semitica", podemos abarcar no s a linguagem formal dos sinais corporais codificados, mas tambm a expresso corporal informal: um trabalhador pode considerar que seu colega que retirou os culos de proteo esteja querendo interromper a soldagem. 2. Os trs aspectos da carga de trabalho Todas as atividades, inclusive o trabalho, tm pelo menos trs aspectos: fsico, cognitivo e psquico. Cada um deles pode determinar uma sobrecarga. Eles esto inter-relacionados e so bastante freqentes, embora isso no seja necessrio, que uma forte sobrecarga de um dos aspectos seja acompanhada de uma carga bastante alta nos dois outros domnios. Se a definio dos dois primeiros aspectos bastante evidente, o mesmo no acontece com a dimenso psquica. Esta ltima pode ser definida em termos de nveis de conflitos no interior da representao consciente ou inconsciente das relaes entre a pessoa (ego) e a situao (no caso, a organizao do trabalho). Mas ela tambm o nvel em que o sofrimento e a fadiga fsica, a falta de sono provocada pela distribuio dos perodos de trabalho nas 24 horas, a sobrecarga de trabalho cognitivo podem determinar distrbios afetivos. As consideraes desenvolvidas neste texto esto ligadas s situaes em que predomina a sobrecarga cognitiva. Mas no podemos esquecer o fato de que os trs aspectos sempre esto 2

presentes. Por exemplo, a atividade de um entregador que serve as mercearias de uma cidade pode parecer essencialmente de natureza fsica. Numerosos estudos ergonmicos consideraram esse aspecto e revelaram resultados interessantes. Mas no deve ser desprezada a dimenso cognitiva, pois na realidade ela pode ser predominante: escolha do itinerrio, contagem das garrafas, controle das faturas e s vezes do dinheiro. O aspecto psquico do trabalho ora est oculto, ora predominante: a atitude agressiva dos donos de mercearia em razo dos atrasos de entrega, mudanas de preos e dificuldades com os motoristas por terem estacionado no meio da rua diante da mercearia. Essa dimenso psquica, que leva a um certo grau de sofrimento mental, pode s vezes explicar a alta rotatividade desses trabalhadores. No outro extremo, a carga de trabalho dos recepcionistas pode ser considerada puramente psquica, em particular em certos escritrios onde esses funcionrios se encontram para receber, para "engolir" as reclamaes do pblico, legtimas ou no, contra a empresa. De fato, os trabalhadores sociais que fazem corre lamente seu trabalho no raro tm uma carga cognitiva alta em razo das dificuldades de compreenso das reclamaes do pblico, freqentemente ignorante do jargo e das categorias administrativas. Algumas dessas situaes podem tambm possuir certos aspectos fsicos penosos, se o trabalho comporta, por exemplo, a distribuio de artigos ou de documentos pesados, ou o acompanhamento do pblico nas diversas partes de um prdio grande. 3. Os trabalhos de carga cognitiva predominante Embora os trabalhos de carga cognitiva predominante existam h muito tempo (telefonistas, contadores, docentes), seu nmero vem crescendo rapidamente, em particular graas informatizao. As situaes consideradas so aquelas em que a tarefa estritamente organizada c em que o ritmo determina uma exigncia de rapidez. preciso lembrar que uma carga mental alta pode tambm ser observada nas situaes complexas em que numerosas tarefas interagem (Theureau, 1979) e uma exigncia alta pode provir da desproporo entre as exigncias do trabalho e o pessoal disponvel (de enfermaria, educativo, comercial etc.). As dificuldades perceptivas no devem ser subestimadas, pois aumentam o esforo mental necessrio e s vezes a ansiedade causada pela incerteza da compreenso. As mensagens verbais ou no-verbais, transmitidas oralmente ou por intermdio de um dispositivo de transmisso, podem ser deformadas ou parcialmente encobertas. O problema das mensagens transmitidas oralmente particularmente agudo quando o ouvinte no est muito familiarizado com a linguagem do locutor (como, por exemplo, um trabalhador estrangeiro que ouve seu chefe com um fundo sonoro barulhento: Rostoland, 1979). Da mesma forma, as vibraes podem tornar difcil a leitura dos indicadores de um painel de comando. No entanto, as dificuldades perceptivas no trabalho devem-se em sua maior parte a problemas de iluminao ou s caractersticas visuais do trabalho. Podemos tomar como exemplo o trabalho na tela de um computador. Alguns autores, Grandjean (1980), Meyer et al. (1978) insistiram no fato de que as perturbaes visuais observadas entre os trabalhadores com monitores devem-se essencialmente m qualidade desses aparelhos, aos tipos de caracteres (cintilao, margens apagadas) e iluminao (reflexos no vidro protetor colocado diante da tela). Tanto na indstria txtil quanto na indstria eletrnica, as dificuldades de percepo contribuem para o aumento do esforo mental requerido para executar o trabalho exigido. No que diz respeito ao contedo cognitivo da prpria tarefa, o principal aspecto a tomada de deciso. A deciso pode parecer mnima (por exemplo, a deciso de colocar a resistncia F 35 no ponto H 17 na placa durante a montagem de um aparelho eletrnico). A capacidade mxima de tomada de deciso do crebro humano baixa (de 15 bits/minuto num trabalho estvel a 50 bits/minuto durante o esforo agudo). Para alm desses limites, o crebro ser 3

sobrecarregado se as nicas atividades cognitivas forem tomadas de deciso, Kalsebeek (1968). No entanto, as tomadas de deciso esto longe de ser os nicos componentes da atividade cognitiva, no sendo sequer os principais deles. Devemos lembrar a questo das dificuldades perceptivas e ressaltar as questes de identificao e de reconhecimento. O elemento mais crtico provavelmente a memria, seja ela imediata ou de longa durao. A memria imediata requer um esforo mental durante todo o perodo de memorizao. Trata-se de uma memria "ativa" quando comparada memria passiva dos computadores. No que diz respeito memria de longa durao, a atividade crtica a da pesquisa necessria para reencontrar a informao desejada. As capacidades de memorizao so baixas nos indivduos cansados e, em particular, nos que no dormiram. Mas um esforo cognitivo intenso no perodo que antecede o perodo de repouso noturno produz dificuldades de sono (Vladis, Foret, 1980). Verificamos muitas vezes que os trabalhadores que realizam tarefas predominantemente mentais se queixam de perturbaes fsicas, como dores nas costas e no pescoo e perturbaes visuais (formigamentos e sensaes de ardor nos olhos, diplopia etc.). Essas perturbaes podem ser relacionadas com o alto grau de imobilidade ligada a uma forte concentrao mental. Laville (1968) pde mostrar que, entre as trabalhadoras da indstria eletrnica, a rigidez da postura aumentava com a dificuldade e a velocidade do trabalho, assim como a cabea tendia a se aproximar do objeto de trabalho. Em condies de laboratrio, o mesmo pesquisador mostrou, graas eletromiografia (EMG), que a atividade eltrica dos msculos do pescoo aumentava com a freqncia e a complexidade dos sinais processados pelos trabalhadores. Da mesma forma, Duraffourg et al. (1979) mostraram que entre os trabalhadores que utilizam monitores de computador, o nmero de fixaes visuais era proporcional densidade das informaes contidas no texto, ao passo que a durao das fixaes era proporcional dificuldade dos cdigos utilizados. Assim, a necessidade de observar e de processar sinais leva imobilidade de postura, enquanto os olhos se aproximam do trabalho e os msculos posturais se contraem excessivamente. Por causa disso, apare cem dores nas costas e no pescoo. Alm disso, o fato de olhar atentamente um elemento difcil do trabalho produz uma fadiga dos msculos intrnsecos (acomodao) e extrnsecos (convergncia) do olho, assim como uma irritao da conjuntiva devida secura. Esta ltima est ligada ao nmero insuficiente de piscadas. 4. Contedo do trabalho e sofrimento mental Trinta anos atrs, um estudo de Le Guillant (1952) mostrava a importncia das exigncias cognitivas no trabalho das telefonistas e a muito notvel uniformidade de suas reaes diante das exigncias de trabalho. A "neurose das telefonistas" descrita nesse estudo consistia em cefalias, em zumbidos e assobios, em pensamentos obsessivos relativos ao trabalho, em fragmentos estereotipados de discurso, em alteraes do sono e do humor. Essas perturbaes produziam-se no s durante o trabalho e nos consecutivos perodos de descanso, mas tambm durante os dias de folga e no incio das frias. A expresso "neurose das telefonistas" pode ser discutida e podemos optar pela expresso "sndrome neurtica das telefonistas", pois o trabalho no cria a neurose, mas a oportunidade de sua expresso. Podemos observar tambm que alguns trabalhadores eram pouco ou nada afetados, ao passo que outros eram completamente incapazes de se manter nesse trabalho. De l para c, pde-se mostrar que essa sndrome neurtica aparecia em todas as situaes de trabalho que exigissem um alto grau de esforo mental (perfuradoras de carto, trabalhadoras das indstrias eletrnica e txtil, operadoras de monitores de computador). As nicas 4

variaes so as das manifestaes ligadas de maneira especfica s exigncias particulares de cada tarefa. Em vez das perturbaes auditivas das telefonistas, encontramos dores nas costas e no pescoo entre as trabalhadoras da indstria eletrnica ou txtil e sintomas oculares e paravertebrais entre os trabalhadores de monitores de computador. Mas o fato essencial continua sendo que os trabalhadores de que se exige um esforo mental intenso e prolongado apresentam uma sndrome neurtica. A sndrome de Le Guillant tem razes complexas na prpria tarefa: exigncia de rapidez no trabalho mental, ambigidade da tarefa, relacionamento difcil com o pblico. As relaes entre o sofrimento mental e as exigncias de rapidez no trabalho mental foram demonstradas experimentalmente por Kalsebeek (1969), que, porm, considera apenas um nico aspecto da carga mental de trabalho: as microdecises. Os pacientes eram submetidos a uma dupla tarefa. A tarefa principal consistia em apertar o pedal esquerdo quando se acendia uma luz verde e apertar o pedal direito quando a luz fosse vermelha. A cor dos sinais era determinada aleatoriamente. A segunda tarefa consistia em escrever um texto livre. medida que ia aumentando a freqncia dos sinais, os textos que comeavam interessantes iam tornando-se pueris e depois degeneravam numa repetio de palavras e de letras, at se tornarem garranchos ilegveis. Quando o ritmo dos sinais diminua, o processo se invertia. Quando a experincia durava bastante tempo, a seu trmino, o paciente se tornava agressivo. s vezes, ficava desorientado e podia chocar-se contra a parede em vez de abrir a porta para deixar a sala, que, entretanto, lhe era familiar. Essas experincias, embora bastante breves e intensas, esto prximas demais dos fatos observados diariamente no posto de trabalho para no serem significativas. Nas indstrias de produo em massa, no raro vemos surgirem manifestaes emocionais, como crises de nervos ou desmaios nas oficinas femininas, e crises de raiva que podem chegar quebra de material nas oficinas masculinas. (Note-se de passagem a diferena entre as expresses de emoo socialmente "autorizadas" em funo do sexo). De maneira mais precisa, observaremos que essas crises emocionais se produzem normalmente durante o perodo de aprendizado. De fato, no raro, o tempo concedido ao aprendizado de uma nova tarefa muito curto. Por isso mesmo, esse perodo apresenta uma grande sobrecarga de trabalho. Os chefes de oficina experientes sabem que quando ocorrem essas crises, alguns dos trabalhadores "no agentam" e vo embora, enquanto outros, que superaram a prova, continuam a ir trabalhar. A lembrana desses perodos crticos to penosa que determina as atitudes ulteriores. Um estudo sobre as trabalhadoras de nove fbricas francesas do ramo de eletrnica mostrou que as operrias que achavam seu trabalho especialmente duro eram justamente as que no queriam mudar de posto. A razo disso que temiam um novo perodo de aprendizado depois de terem passado pelo anterior. claro que a resistncia mudana pode ter bases totalmente objetivas. freqente a ambigidade no interior da prpria tarefa. Por exemplo, numa empresa de polimento de lentes oftlmicas, os trabalhadores que eram criticados pelo controle de qualidade tornavam-se ansiosos, pois no conseguiam reconhecer os defeitos que deviam determinar a rejeio das lentes. A soluo para essa ansiedade foi encontrada simplesmente colocando a cada vinte lentes uma lente "padro" que apresentasse os defeitos mximos aceitveis. Nenhuma discusso acerca deste assunto poderia ser completa sem se referir s experincias fundamentais de Pavlov. Como se sabe, os ces a que se mostrava alternadamente um sinal ligado ao prazer (alimento) e um sinal ligado dor (choque eltrico) apresentavam sinais neurticos quando os sinais se tornavam to anlogos que j no podiam distingui-los. As perturbaes neurticas traduziam-se ora pela agressividade, ora pelo sono. Depois de certo tempo, alguns ces comeavam a sofrer de perturbaes psicossomticas (lceras do tubo 5

digestivo). Deve-se tambm insistir no fato de que alguns ces pareciam suportar as provas melhor do que os outros; em todo caso, reagiam diversamente. Uma taxa particularmente alta de absentesmo, vinculada principalmente a uma sndrome depressiva, foi observada nas situaes onde essencial o contacto com o pblico. As situaes de trabalho mais perigosas so - como vimos - aquelas que associam uma forte carga de trabalho (s vezes materializada pela existncia de longas filas de pessoas diante do guich) e uma atitude negativa da parte do pblico em questo (servios de emprego, reclamaes, centrais telefnicas). Como que para proteger os trabalhadores da presso dos usurios, barreiras foram sendo progressivamente construdas. Elas podem ser fsicas (vidros com maior ou menor nmero de aberturas), organizacio nais (as pessoas so convidadas a pegar um nmero na entrada e so chamadas por ordem de chegada) ou simblicas (o acesso ao guich limitado por uma linha pintada no cho). Com toda a evidncia, estabelecem-se nessas circunstncias relaes particulares, anlogas s de uma transferncia agressiva. Em razo de um processo social sutilssimo, as decises so tomadas longe do pblico e muitas vezes sem muita preocupao com suas reaes; o pessoal dos guichs tem o papel de "engolir" a expresso do descontentamento dos usurios. Embora no raro esses trabalhadores sejam de fato competentes, eles so mandados aos guichs no para resolverem problemas freqentemente insolveis, mas para que algum esteja l ouvindo as reclamaes e os protestos. Tratar os problemas de sade mental desses trabalhadores num plano individual ou tcnico completamente ilusrio, pois essas situaes so produto de um aspecto da organizao social. 5. Concluso Uma das caractersticas mais notveis dos seres vivos a diversidade de suas reaes numa dada situao. Dentro de uma mesma populao, variam consideravelmente as reaes diante da ingesto de uma mesma dose de lcool ou da mesma exposio ao benzeno ou ao barulho. Vimos que at os ces de Pavlov reagiam diferentemente mesma situao conflituosa. Podemos, pois esperar uma grande diversidade de tolerncias s dificuldades das situaes de trabalho. Todo indivduo chega ao trabalho com seu capital gentico, remontando o conjunto de sua histria patolgica a antes do nascimento, sua existncia in utero, e com as marcas acumuladas das agresses fsicas e mentais sofridas na vida. Ele traz tambm seu modo de vida, seus costumes pessoais e tnicos, seus aprendizados. Tudo isso pesa no custo pessoal da situao de trabalho em que colocado. Voltando ao tema principal da carga mental de trabalho e do sofrimento psquico, podemos considerar que os problemas nascem das relaes conflituosas entre a histria do indivduo e a histria da sociedade, como indica M. Plon. De maneira mais precisa, Dejours (1980) -ostra as dificuldades s vezes extremas das relaes entre, por um lado, a pessoa e sua necessidade de "prazer" e, por outro, a "organizao", que tende instituio de um automatismo perfeito e a adaptar o trabalhador a um modelo de mquina (trmica, mecnica, automtica, informtica). A se acham as razes profundas do conflito. Contudo, muitos aspectos da organizao, alguns dos quais foram descritos mais acima, so coativos de maneira particularmente estreita e intolervel. Eles provocam reaes perigosas, prprias de cada pessoa. Assim, importante conhecer essas reaes ao conceber o dispositivo tcnico e seu modo de organizao e de funcionamento.