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2, 3 e 4 de Julho de 2009 ISSN 1984-9354

A PESQUISA DE CLIMA COMO INSTUMENTO DE GESTO EM HOTELARIA HOSPITALAR


Valria Dellamano Froz Universidade Anhembi morumbi Elizabeth Kyoko Wada Universidade Anhembi Morumbi

Resumo Durante o tratamento ou atendimento em instituies de sade, a satisfao do cliente em relao hotelaria hospitalar pode ser obtida pela oferta de produtos ou servios de qualidade, porm isto s pode ocorrer se a equipe que executa estas atividades estiver igualmente satisfeita com suas condies de trabalho. A pesquisa de clima foi o instrumento utilizado para medir a atmosfera do ambiente de trabalho e fatores que influenciam o bem-estar e satisfao e que impactam diretamente na qualidade do atendimento aos clientes. Este trabalho visa explorar a relao da melhoria do clima organizacional, entre os membros de uma equipe subordinada a gerncia de Hotelaria Hospitalar em um Hospital Privado, de grande porte da cidade de So Paulo e a percepo do cliente em relao qualidade dos servios ofertados. Atravs do SAC (Servio de Atendimento ao Cliente), foi possvel detectar a opinio dos mesmos, sendo que os resultados obtidos mostraram uma sensvel melhora na satisfao, com um maior nmero de elogios direcionados equipe em estudo, quando comparados ao ano anterior. Concluiu-se que a pesquisa de clima representa um valioso instrumento de gesto para definir as aes de melhoria que podem impactar diretamente na qualidade do servio ofertado. Palavras-chaves: Clima Organizacional. Gesto. Qualidade. Cliente.

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1. INTRODUO
O conceito de Hotelaria Hospitalar recente no Brasil, porm, sua evoluo tem sido rpida. O principal motivo deste crescimento que a hotelaria passou a ser vista como um diferencial de qualidade, pois os clientes passaram a buscar no s o tratamento ou a cura de uma enfermidade, mas uma Instituio de sade que tambm oferea conforto, segurana e comodidades. Para Vides (2007) a hotelaria hospitalar o acolhimento funciona como dispositivo desencadeador da dinmica de ateno sade, onde o cliente o foco principal deste processo, independente do motivo de sua procura por um servio hospitalar. Segundo Godoi (2004) a Hotelaria hospitalar est com servios muito prximos ao de um hotel, com uma clientela com necessidades diferenciadas e com um grau de sensibilidade muito maior ao ambiente. Portanto, agregar servios oferecidos em hotis a esse pblico tornar sua convalescena menos traumatizante e menos desgastante. Forma-se uma nova imagem de hospital: aquele que no existe apenas para tratar doenas, mas para promover qualidade de vida, produzir conhecimento e vender o principal servio, a sade. Na definio de Boeger (2008) a hotelaria hospitalar, consiste na reunio de todos os servios de apoio, que associados aos servios especficos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurana e bem-estar durante seu perodo de internao. Este trabalho tem por objetivo relacionar a qualidade de servios percebida pelos clientes com a motivao e satisfao dos funcionrios pertencentes a um grupo da gerncia de Hotelaria Hospitalar em um Hospital Privado de grande porte da cidade de So Paulo. A relao entre estes fatores pde ser identificada aps a implantao de aes de melhoria que foram apontadas durante a pesquisa de clima. Lima e Albano (2002) afirmam que, antes de explanar sobre clima organizacional necessrio falarmos sobre organizao: A organizao um grupo de pessoas que se constitui de forma organizada para tingir objetivos comuns e para que exista uma organizao formal necessrio, alm do objetivo, um conjunto de regras mais ou menos permanentes e uma estrutura estabelecendo os papis e as relaes entre seus membros. (LACOMBE E HEILBORN 2003, p. 19). Para TARABOOULSI (2003), a organizao resultado da interao contnua do ser humano com seu semelhante e essa cooperao tem como palco a organizao, estrutura em que as pessoas passam a maior parte de seu tempo vivendo e trabalhando. Levando estas

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reflexes para o ambiente hospitalar, onde as qualidades dos servios dependem das pessoas, percebemos o quanto importante a valorizao das pessoas para a consecuo dos objetivos organizacionais. Na viso de Berwick (1994), a qualidade pode ser definida como a satisfao das necessidades dos clientes, considerando que este dever ser o objeto central das estratgias em busca da qualidade, no papel de avaliador das atitudes dos profissionais de sade e dos resultados alcanados com o tratamento recebido. Neste estudo especificamente, a qualidade de servios avaliada refere-se no s a questes de domnio tcnico pelos membros da organizao, mas tambm a agilidade e segurana, proporcionadas durante o atendimento, uma vez que a hotelaria hospitalar est embasada em um atendimento humano, eficiente, na cordialidade e na empatia O diagnstico do clima organizacional, neste caso, tem a funo de apontar falhas que prejudicam a qualidade em servios e a partir de sua anlise possvel buscar sugestes para sua melhoria.

2. O CLIMA ORGANIZACIONAL
O clima organizacional um assunto complexo, que envolve diversas variveis de difcil mensurao, no havendo unanimidade conceitual pelos autores que o abordam. Pode ser tratado como sinnimo de cultura organizacional, de atmosfera ambiental, de psicoestrutura organizacional ou de personalidade das organizaes de trabalho e influenciam a satisfao dessas necessidades. Na opinio de Barante (1995, p.16) o clima organizacional a atmosfera resultante das percepes que os funcionrios tm dos diferentes aspectos que influenciam seu bem-estar e sua satisfao no dia-a-dia de trabalho. O meio interno de uma organizao, a atmosfera psicolgica e caracterstica que existe em cada organizao. O clima dentro de um departamento, de uma fbrica, de uma empresa ou de um hospital, no pode ser tocado ou visualizado, mas pode ser percebido psicologicamente. (CHIAVENATO 1994, p. 50). Para Kontz (2007), o clima organizacional influencia e influenciado pelo comportamento dos indivduos na organizao, no seu desempenho, motivao e satisfao no trabalho e de certa forma, o reflexo da cultura da organizao, ou o reflexo dos efeitos dessa cultura na organizao como um todo. Como mudanas na cultura organizacional so mais profundas, levam mais tempo para acontecer. J o clima mais fcil de ser percebido e

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apresenta uma natureza mais transitria, podendo ser administrado tanto a curto quanto em mdio prazo.

3. PESQUISA DE CLIMA
Pesquisa de clima so instrumentos utilizados para medir o clima de uma determinada organizao (BARANTE, 1995. p.6) e deve ser encarada como um dos mecanismos de viabilizao do processo de busca da qualidade, que por sua vez, pressupe a existncia da satisfao de clientes, o que deve ocorrer tanto no nvel interno quanto no externo. Ou ainda, se a satisfao do cliente externo pode ser obtida pelo oferecimento de produto ou servio de qualidade, isto s pode ocorrer se o cliente interno estiver igualmente satisfeito com suas condies de trabalho. Ainda segundo Barante, o programa de gerenciamento do clima organizacional se divide em etapas que devem ser criteriosamente respeitadas, onde nas etapas preliminares ocorrem as definies da metodologia, da abrangncia da pesquisa e a elaborao do questionrio, na fase de aplicao do questionrio inicia-se com sua distribuio, com nfase na participao dos colaboradores e encerra-se com a garantia da coleta dos mesmos, j na fase de consolidao dos resultados, ocorre a tabulao, anlise e divulgao dos mesmos e na fase final, de desdobramentos de aes, ocorre a implantao dos planos de ao.

4. ESTUDO DE CASO 4.1. CARACTERIZAO DO GRUPO


A Pesquisa de Clima Organizacional abordada neste estudo foi realizada entre um grupo de 42 funcionrios, subordinados Gerncia de Hotelaria Hospitalar de um Hospital Privado, de grande porte, na cidade de So Paulo, e que tem como funo principal realizar o transporte interno de pacientes entre as unidades, utilizando como veculos principais cadeiras de rodas, macas, camas e beros e teve como objetivo avaliar o nvel de motivao e satisfao dos funcionrios com o ambiente de trabalho nos anos de 2006 e 2007. A partir dos resultados apresentados na pesquisa de clima de 2006, o grupo de funcionrios, juntamente com a liderana da unidade, traou os principais objetivos para o ano

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de 2007, focados na Identificao de pontos frgeis e pontos fortes da gesto, na avaliao da imagem que lder e liderados tm da instituio e identificao de aes de melhoria, visando obter uma maior satisfao dos funcionrios e conseqentemente, uma melhor produtividade. Para atingir tais objetivos, definiu-se um plano de aes baseados em atributos especficos: aes voltadas ao desenvolvimento profissional e ao estmulo para o crescimento na carreira, entre elas, aes de fortalecimento do trabalho em grupo, as comemoraes, as reunies e a maior participao dos colaboradores na resoluo de questes relacionadas problemas da rea de atuao. Aes desencadeadas: Atributo 1: Melhorar o esprito de equipe na rea de trabalho, com o objetivo de melhorar a satisfao do colaborador. Aes: Realizao de reunies mensais com a equipe incentivando o feedback em questes de melhoria da rea, promoo da integrao da equipe atravs de festas em datas especiais (aniversrios, dia da Enfermagem, Pscoa, Dia das Mes, Natal) e promoo de cursos customizados com a temtica de relacionamento interpessoal. Atributo 2: Incentivar a participao em curso e palestras, com o objetivo de promover o desenvolvimento profissional dos colaboradores: Aes: Garantia de participao da equipe em pelo menos 80% dos treinamentos internos e externos e facilitar a participao em recrutamentos internos para outras reas.

5. APLICAO DA PESQUISA DE CLIMA Objetivos


Identificar os fatores crticos da satisfao e motivao e obter o nvel de satisfao com os atributos. Identificar a existncia de problemas no relacionamento dos colaboradores.

Metodologia
O estudo foi conduzido em agosto/setembro 2007, por empresa contratada. Foi utilizado questionrio de auto preenchimento e mala direta. A pesquisa foi dividida em quatro fases:

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1 fase Outubro: Ocorreu o envio da pesquisa de clima a todos os funcionrios. Os questionrios foram disponibilizados confidencialmente, via email, ou papel na ausncia do endereo eletrnico. 2 fase Novembro: Anlise dos resultados da Pesquisa 3 fase Dezembro: Apresentao dos resultados da Pesquisa 4 fase Dezembro / Janeiro: O incio da construo dos planos de ao junto s reas proporcionou a oportunidade para que os funcionrios expressassem livremente suas opinies. Na primeira quinzena de dezembro de 2007 os resultados da Pesquisa foram divulgados para a Instituio e a partir deles, foi possvel avaliar a eficcia dos planos de ao construdos com base na Pesquisa de Clima do ano anterior, alm de implantar novos planos de ao para melhoria do Clima Organizacional.

6. RESULTADOS DA PESQUISA
Tabela 1. Avaliao da Satisfao e Motivao. Melhora do resultado Piora do resultado

*IGSF Instituio: Mdia Ponderada da Satisfao e Motivao com a Instituio ** IGSF rea: Mdia Ponderada da Satisfao e Motivao com a rea de trabalho Quantidade de respondentes Principais Indicadores (ndice 0-100 pontos) Mdia esperada 65 a 70 pontos *IGSF - Instituio **IGSF - rea Satisfao com a instituio Satisfao com a rea Motivao Recomendao Comparao com outras empresas Recomendao da empresa Fidelidade

Ano 2006 19

Avaliao

Ano 2007 40

78 65 92 66 64 97 84 97 93

84 80 88 81 79 94 91 94 95

Fonte: Relatrio Final Pesquisa de Clima Institucional 2006/2007

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6.1. AVALIAO
A participao em 2007, foi de 40 colaboradores que responderam a pesquisa, o que representa 95 % do grupo contra 19 participaes (5,2%) no ano anterior. O grau de satisfao com a empresa apresentou queda de 6 pontos, porm se manteve acima da mdia esperada que de 65 a 70 pontos. Em relao satisfao com a rea de trabalho, a pesquisa mostrou aumento de 15 pontos, assim como no grau de motivao do colaborador. A fidelidade representa a inteno do colaborador em continuar trabalhando na empresa e, assim como no ano anterior, apresentou pontuao elevada. No item sobre a recomendao da empresa para um amigo ou colega como empresa para se trabalhar, a variao foi de 97 para 94 e a considerao da empresa como melhor ou acima da mdia em sua rea de atuao, em comparao com outras empresas em geral, subiu sete pontos.

Tabela 2 - Avaliao da importncia dos atributos: Melhora do resultado Atributos (ndice 0-100) Mdia esperada 65 a 70 pontos Oportunidade de desenvolvimento profissional (cursos, palestras) Diretrizes da chefia para realizar meu trabalho Reconhecimento da empresa pelo trabalho que realizo Importncia dada pela chefia aos integrantes da sua equipe Esprito de equipe na minha rea de trabalho Processo de avaliao de desempenho Oportunidade de participar de recrutamento interno Oportunidade para promoo e crescimento na carreira Oportunidade de crescimento entre reas Fonte: Relatrio Final Pesquisa de Clima Institucional 2006/2007. 82 61 78 58 57 71 59 72 57 86 83 76 83 68 78 73 78 68 Piora do resultado Ano 2006 Avaliao Ano 2007

Entre os atributos apontados em 2007 como sendo os que tm maiores influncia na motivao da equipe, destacaram-se a oportunidade de desenvolvimento profissional,

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incentivado pela gesto da unidade na participao em cursos, palestras e workshops e a possibilidade de promoo atravs de um recrutamento interno, facilitados pela indicao e autorizao da chefia direta. Destacam-se ainda: Oportunidade para promoo e crescimento na carreira; O salrio compatvel com a funo exercida; Imagem da instituio no mercado; Esprito Importncia dada pela chefia aos integrantes da sua equipe; Compreenso e preocupao da instituio com o funcionrio como pessoa e no apenas como profissional.

Especificamente no grupo estudado, as aes foram criadas entre o gestor da rea e sua equipe, onde foram elaborados planos de melhoria visando satisfao e motivao do colaborador, tendo como meta uma melhor qualidade nos servios oferecidos ao cliente.

6.2. AVALIAO DO CLIENTE APS O DESENVOLVIMENTO DAS AES


Dentro da instituio focada, a opinio do cliente registrada e avaliada pelo SAC (Servio de Atendimento ao Cliente) que tem como objetivo conhecer a opinio e agregar um diferencial personalizado no atendimento em cada vnculo estabelecido. Os usurios so os clientes internos, externos, parceiros e fornecedores. O registro de toda e qualquer queixa, sugesto ou elogio, que chega via fone, e-mail, carta ou pessoalmente, lanado no sistema especificamente desenvolvido para este fim e que so encaminhados aos gestores das reas envolvidas, responsveis pela resposta e/ou contato com o cliente. O gerenciamento realizado pelo prprio SAC que divulga o boletim institucional mensal para avaliao das reas, apontando o nmero de queixas, sugestes ou reclamaes de cada unidade, mostrando quais os principais problemas enfrentados na instituio e quais aes de melhoria foram estabelecidas. Tais boletins mostraram uma sensvel melhora da satisfao do cliente apontada por um nmero quase que trs vezes maior de elogios direcionados a equipe, no ano de 2007(n 26), quando comparados a 2006 (n15), enquanto o nmero de queixas manteve-se estvel (mdia de 14/ano).

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Seguem as citaes de clientes coletadas pelo SAC referentes ao desempenho dos tcnicos de Enfermagem, aps a implantao das aes focadas na motivao e satisfao da equipe: ... O transporte excelente, adorei o servio, todos so educados. ... O pessoal do transporte uma injeo de energia. ... O atendimento do transporte melhorou muito, o atendimento timo e rpido. ... O entregador de gente, um belo exemplo, brincou e acalmou minha filha na vspera da cirurgia. ... Equipe tima, gentil, educada e eficiente.

7. CONSIDERAES FINAIS
O cuidado s pessoas o foco de ateno de toda a estrutura hospitalar, inclusive na Hotelaria, sendo, portanto primordial a qualidade do atendimento ofertado aos clientes, familiares e visitantes. No se pode pretender que algum insatisfeito com seu ambiente de trabalho se dedique e se aplique na elaborao de suas tarefas, de modo a obter um produto ou servio de qualidade. Sendo assim, no h como assegurar uma harmonia entre a Qualidade do produto oferecido e do trabalho realizado, sem que se escute o que o funcionrio pensa de suas condies de trabalho. Se propiciadas as condies para desempenhar funes to relevantes com o cuidado do cliente, certamente este profissional poder oferecer-lhe muito mais do que as tecnologias disponveis, produzindo um diferencial em sua vida, proporcionando assim uma melhor qualidade na relao e influenciando diretamente o seu estado de sade. (ALBUQUERQUE 2007, p.11). Neste contexto, recorre-se afirmao de BARANTE (1995): o papel da pesquisa de clima se sobressai como instrumento de suporte ao processo de busca da qualidade. Atravs deste instrumento possvel desenvolver aes que, visando melhoria do clima organizacional, acarretem o aprimoramento dos processos e produtos. A opinio do cliente prova deste processo, do quanto o clima organizacional pode influenciar na motivao e satisfao dos colaboradores.

REFERNCIAS

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BARANTE, Luiz Csar. Ouvindo a voz do cliente interno. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1995. BERWICK, D. Qualidade dos servios mdicos, hospitalares e de sade. So Paulo: Makron, 1994. BOEGER. Marcelo. Gesto em Hotelaria Hospitalar. So Paulo: Atlas,2008. CHIAVENATO, Idalberto: Gerenciando pessoas: O passo decisivo para a administrao participativa. So Paulo: Makron Books, 1994. GODOI. Adalto Felix de. Hotelaria Hospitalar e humanizao no atendimento em hospitais. So Paulo: cone, 2008. KONTZ, Leonardo Betemps Kontz. A importncia do Estudo do Clima Organizacional nas empresas. 2007. Disponvel em <http://www.administradores.com.br/.> Acesso em 27/11/2008. LIMA, Ssi M. Barcelos e Lima & ALBANO, Adriana Gaffr e Burns. Um Estudo Sobre Clima e Cultura Organizacional na Concepo de Diferentes Autores. Campinas: 2002. LAMCOMBE, Francisco e Helborn, Gilberto. Administrao: princpios e tendncias. So Paulo: Saraiva 2003. TARABOULSI, Fadi Antoine. Administrao em hotelaria hospitalar. So Paulo: Atlas, 2003. VIDES, Maria Lucia pontes Capelo. In: GUIMARES, Nsia do Val Rodrigues Roxo. Hotelaria Hospitalar. Uma viso Interdisciplinar. So Paulo: Atheneu, 2007.

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