Poltica democrtica de comunicao interna nas empresas prestadorasde servios

15/01/2006

Uma

reflexo

sobre no

sistema

poltico de comunicao nas quanto

organizaes utilizao do

prestadoras deservios conceito de hospitalidade.

segmento de turismo,

Atualmente as empresas prestadoras de servios registram dados significativos de participao nodesenvolvimento da economia do pas. Segundo a Federao das Indstrias do Estado de So Paulo FIESP, sua colaborao junto ao PIB atinge 37%, o que representa um crescimento de quase 40% nestas duas ltimas dcadas. Neste contexto, o segmento de turismo segundo a Embratur conquistou sua representao nacional e internacional nesses ndices de crescimento, chegando neste segundo semestre de 2004, o equivalente a 24%. O turismo segundo a Organizao Mundial do Turismo (OMT) definido como "soma de relaes e deservios resultantes de um cmbio de residncia temporrio e voluntrio motivado por razes alheias a negcios ou profissional", e De la Torre (1992:19) expressa uma das mais recentes definies, como:

O turismo um fenmeno social que consiste no deslocamento voluntrio e temporrio de indivduos ou grupos de pessoas que, fundamentalmente por motivos de recreao, descanso, cultura ou sade, saem do seu local de residncia habitual para outro, no qual no exercem nenhuma atividade lucrativa nem remunerada, gerando mltiplas inter-relaes de importncia social, econmica e cultura.
O segmento de turismo deve ser compreendido como uma interao entre diversos setores da atividadeeconmica de um pas, todos indispensveis e complementares, que segundo Scrivano e Pelizzer (1990) so compreendidas, como: passageiros (turista, viajante, pessoas fsicas e jurdicas); transportador (locadoras, companhias areas, transportadoras, txis areo); agentes de turismo (agente de viajem), hospedeiro (hoteleiro), e alimentao (restaurantes, bares e lanchonetes). A escolha do segmento de turismo para o desenvolvimento deste projeto decorrente de sua relao direta com o conceito de "Hospitalidade" que por sua vez, no nosso entender, integra a prtica de umacomunicao democrtica. Nossa proposta de trabalho consiste em levantar reflexes acerca da compreenso e do conhecimento sobre o processo de comunicao interna em organizaes de turismo e as relaes de hospitalidade entre funcionrios. Em termos metodolgicos, foram utilizadas: a pesquisa bibliogrfica e a pesquisa qualitativa, realizada atravs de entrevistas pessoais com funcionrios que atuam na rea de atendimento do cliente das Agncias de Turismo da zona central da cidade de So Paulo. Para um melhor entendimento subdividimos neste paper em quatro partes interligadas: a relao direta dos direitos humanos e a democratizao na cultura organizacional, o processo de integrao

dacomunicao, o cenrio da prestao de servios de Agncias de Turismo e seu pblico interno, e o processo investigativo, as quais sero apresentadas a seguir. Direitos Humanos e Democratizao Diversas reas das cincias humanas vm colaborando para consolidao do entendimento e implantao dos matizes dos direitos humanos, democratizando processos e procedimentos em cenrios macro e micro em diversas naes, no entanto, na esfera da poltica que estes direitos sodesenvolvidos e consolidados, atravs do campo do poder. Para Freitas (2004) o poder pode significa respeito, medo, tirania, intimidao, manipulao, amor, possibilidade ou capacidade de agir, produzir um efeito, manifestar autoridade, domnio, onde o ambiente organizacional beneficia o seu estudo da auditoria, atravs do entendimento da sua fundao, histria, profisso, valores compartilhados, sinais, smbolos, crenas e pressuposto, ritos, rituais e cerimnias, tabus, normas e seu processo de comunicao. Ainda no campo organizacional Morgan (1996, p.146) orienta que as empresas empregam algum sistema de "regra" como meio de criar e manter a ordem entre seus membros, realizando com isto uma analogia com o poder e democracia na esfera do social:

AUTOCRACIA: Governo absoluto em que o poder sustentado por um indivduo ou pequeno grupo e
apoiado pelo controle de recursos crticos, pelo direito de propriedade ou possesso de direitos, tradio, carisma e outras razes para invocar privilgios pessoais.

BUROCRACIA: Regra exercida por meio da palavra escrita, que oferece as bases de uma autoridadedo
tipo racional-legal, ou governo "pela lei".

TECNOCRACIA: Regra exercida atravs do uso de conhecimento, poder de especialistas e

habilidadede resoluo de problemas relevantes.

CO-GESTO: Trata-se de uma forma de governo em que as partes opostas entram em entendimento
para gerar juntas interesses mtuos; como no caso do governo de coalizo e corporativismo, cada uma das partes o seu poder de uma fonte diferente.

DEMOCRACIA REPRESENTATIVA: Regra exercida atravs da eleio de membros que tm mandato

para agir em nome daqueles a quem representa, que ocupam suas funes durante um perododeterminado, ou estender esse perodo enquanto mantm o apoio dos seus eleitores, como o caso do governo tipo parlamentar e, na industria , empresa onde o controle est nas mos dos trabalhadores ou dos acionistas.

DEMOCRACIA DIRETA: o sistema no qual cada um tem direito igual de governar tomando parte em
todas as decises, como o caso de muitas organizaes comunitrias, cooperativas e o kibutz entre outras

Segundo o Relatrio do CEPC (1983), a democratizao um processo e pode ser entendida no campo da definio com: o processo onde o indivduo passa ser um elemento ativo, e no um simples objeto da comunicao, aumentando constantemente a variedade de mensagens intercambiadas, que aumenta tambm o grau e a qualidade da representao social na comunidade ou na participao. Para Fagen (1971, p.42) a caracterstica predominante da democracia de compromisso a sua complexidade, subdividindo em cinco fluxos, entendidos como:

1 fluxo: fluxo ininterrupto dentro dos e entre os vrios poderes e reparties do governo medida que os assuntos polticos so efetuados.

2 fluxo: do governo para o cidados, destinados a obter apoio e a promulgar e executar polticaspblicas.

3 fluxo: entre os cidados medida que se formam agrupamentos polticos e que tm problemas e interesses em comum procuram-se mutuamente para a atividade poltica.

4 fluxo: alternado e de mltiplos canais dos cidados (ou grupo no-governamentais) para os representantes e funcionrios

5 fluxo: tridimensional entre governo, cidado e comunicao das massas

Neste contexto, a participao um elemento decisrio para o desenvolvimento das polticasdemocrticas, que segundo Gutierrez (1999, p.58) na abordagem sobre a poltica de participao, deuma forma geral, indicando o grau de integrao do indivduo com o grupo, exemplifica em trs categorias convencionais: Exemplo Natureza Caractersticas

A produo dividida em clulas complexas, e o grupo possui autonomia para a organizao do trabalho. cobrado por produo e tem apoio tcnico.

Autonomia relativa Inovao de planta fsica, Inovao na disciplina e papis Maior conhecimento deprocessos especficos

Grupos Semi-autnomos

Formao, mais ou menos Crculos deControle deQualidade espontnea, de grupo que discutem melhoria de qualidade. Tem apoio tcnico.

Pequena alterao dedisciplina e papis

Permite ao trabalhador um maior conhecimento do processo produtivo

Enriquecimentode tarefas

Agrupam-se vrias atividades pra compor uma tarefa mais complexa.

No altera disciplina ou papis No altera significativamente

o conhecimento do processo produtivo Para o mesmo autor, a gesto comunicativa, situao nova no processo administrativo, colabora com: criao de um cdigo conhecido e legitimado no interior da organizao; abandono da complexidadeevitvel (entulho burocrtico); complexidade inerente ao maior fluxo de informao e tomada comunicativa de decises; estabilidade das condies para a tomada de decises: maturidade, liberdadee segurana. Tal gesto pode ainda, ser desenvolvida em dois ambientes organizacional: ambiente segurana e liberdade (conseqncia maior eficincia, custos inerentes aos processos comunicativos detomada de deciso) e ambiente represso e controle (a participao como farsa, instrumentalizada por atores e grupos). Estas polticas so percebidas atravs da cultura organizacional, que Morgan (1996) refere-se tipicamente ao padro de desenvolvimento refletido nos sistemas sociais de conhecimento, ideologia, valores, leis e rituais, o que anteriormente Freitas(1991:75) define cultura organizacional como:

Um conjunto de valores e pressupostos bsicos, expressos em elementos simblicos, que em sua capacidade de ordenar, atribuir significao, tanto agem como elemento de comunicao e consumo, como ocultam e instrumentalizam as relaes de dominao. Divulgar imagem e conceitos baseados no compromisso que assumiram perante a sociedade, e o discurso sua base de demonstrao.
Oliveira (1988) orienta que a cultura organizacional deve ser analisanda, pelos elementos: o ambiente fsico da organizao, tratamento com pblicos externos, pblico interno quanto hierarquia, e tempode empregabilidade, recrutamento, seleo e admisso das pessoas, promoes e tournove, alm dos aspectos de relacionamento e contedo das conversas. Os valores organizacionais conforme mencionados colaboram para entendimento da cultura e poltica das organizaes, que segundo Torquato (2002) os valores e princpios de cultura interna, so: lentido, agilidade, fluxo dos canais, acomodao - reatividade/produtividade, profissionalismo, solidariedade, fragmentao compartimentalizao, coerncia, descontinuidade administrativa. Gondim e Tamayo (1996) para uma maior compreenso e aplicabilidade organizacional, desenvolveram uma tabela de principais valores percebidos pelos funcionrios por uma empresa: eficcia, eficincia, qualidade, produtividade, comprometimento, planejamento, pontualidade, competncia, dedicao, abertura, coleguismo, amizade, cooperao, criatividade, democracia, benefcios, flexibilidade, competncias, sociabilidade, tradio, hierarquia, obedincia, fiscalizao, superviso, postura profissional, organizao, incentivo pesquisa, integrao interorganizacional, modernizao derecursos humanos, respeito, reconhecimento, qualidade dos recursos humanos, polidez, honestidade, plano de carreira, harmonia, justia.

J Faria & Alencar (1996,) destaca o ambiente fsico, a comunicao, a estrutura, suporte organizao e a participao como estmulos percebidos pelos funcionrios, para o desenvolvimento da criatividade e participao, colaborando para uma maior democratizao de sistemas. Pasquali e Hamelink (2002) propem que o direito comunicao englobe o exerccio pleno e integral dos seguintes direitos ou liberdades:

Direito liberdade de informao: o poder no restringvel de todas as pessoas, assim como das
empresas de comunicao pra acessar, produzir, circular e receber todo tipo de informao, com exceo: em caso da informao estar protegida por determinao jurdica ou representar abertamente a violao intimidade da pessoa.

Direitos de informao: consiste no direito liberdade de pensamento, conscincia e religio;

direitode ter opinio, de expressar opinio sem interferncia, direito de ser informado sobre temas deinteresse pblico; direito de acesso a meios pblicos de distribuio de informao, idias e opinies.

Direito de participao: direito de adquirir as capacidades necessrias para participar plenamente

dacomunicao pblica; direto das pessoas a participar na tomada de decises pblicas sobre o provimento de informao, produo de cultura ou a produo e aplicao de conhecimento; direito das pessoas a participar na tomada de decises pblicas envolvidas na seleo,desenvolvimento e aplicao de tecnologia de comunicao.

Neste contexto, podemos perceber a sincronia entre as facetas da concepo dos direitos humanos e sua contextualizao junto as vertentes da democracia, que por sua vez, so objetos constitudos no cenrio competitivo organizacional, podendo utilizar polticas de procedimentos de comunicaoeficientes junto aos seus pblicos internos, onde veremos a seguir. Poltica de Comunicao Como processo social, a comunicao vista por Frana (2001) como uma perfeita forma simblica deinterao e integrao, entre o homem e a sociedade, onde atravs da comunicao intitula o homem social. Nossas reflexes acerca da definio da comunicao, se posicionar com a linha de pensamento, sendo: um processo contnuo e constante entre os elementos: quem fala (emissor/transmissor), alguma coisa(a mensagem/o discurso) para algum (receptor/destinatrio), atravs de um canal (meio/percurso), constituindo uma perfeita interatividade do homem em sociedade, conscientemente ou no. Para Gomes (1995) existe uma interao e interdependncia entre a comunicao e o homem no processo de mudanas sociais e culturas.A comunicao trabalho enquanto processo e o trabalho comunicao enquanto objeto. A linguagem, que se efetiva posteriormente, completa o prprio processo desta humanizao.

Nesta interatividade de comunicao e linguagem, Jakobson (1971), na busca da delimitao destas duas disciplinas, ressalva: qualquer ato de fala envolve uma mensagem e quatro elementos que lhes so conexos: o emissor, o receptor, o tema (tpico) da mensagem e o cdigo utilizado. Kunsch (1995) analisa que um dos caminhos para entender o processo de comunicao nas organizaes estudar seus nveis, seus fluxos e suas redes, que esto presentes em todos os tipos decomunicao. Entende-se por nveis, como sendo os: intrapessoal, interpessoal, organizacional e tecnolgico, tanto em seu contexto formal como no informal, implcito ou explicito. Quanto ao seu fluxo, a comunicao se realiza por meio descendente, ascendente e lateral ou de forma bidirecional (vertical e horizontal). E quanto rede de comunicao as organizaes possuem dois tipos: formal (escrita e orais) e informal, que so aquela que, abriga as manifestaes espontneas da coletividade, incluindo-se os inclusive os boatos. A autora enfatiza ainda a importncia da comunicao integrada nas organizaes, permitindo que se estabelea uma poltica global, em funo de uma coerncia maior entre os diversos programas decomunicao, de uma linguagem comum de todos os setores e de um comportamento organizacional homogneo, alm de se evitarem sobreposies de tarefas. Ainda no universo de funes da comunicao, o Relatrio da CEPC (1983), registra como principais aspectos: a informao, a socializao, motivao, debate e dilogo, educao, promoo cultural, distrao, e interao, onde as polticas de comunicao devem prever o desenvolvimento dos meios necessrios para satisfazer s necessidades das diversas camadas da populao, onde um dos principais objetivos para o seu desenvolvimento deva consistir em corrigir e reajustar as estruturas existentes, para atender a exigncia de uma ampliao e de uma democratizao da comunicao. Para Ferreira (2002, p. 73) a comunicao dirigida pode ser trabalhada como uma estratgia decomunicao pelas organizaes, decorrente dos elementos que a mesma utiliza para seudesenvolvimento, como:

Veculos escritos: correspondncias (interna e externa), mala direta;

manuais de empregados, deorganizao, de identidade visual e outros; publicaes que se destinam a um pblico determinado ou parte deste; relatrios, peridicos de empresa etc.

Veculos orais: telefone; intercomunicador; rdio-comunicao; alto-falante.

Veculos Aproximativos: congressos, convenes, reunies de informao ou discusso;conferncias, palestras, conversas, discurso, entrevistas, treinamento; visitas, feiras, exposio; eventos: culturais, esportivos, musicais, lanamento de produtos; acontecimentos especiais, inauguraes, shows, datas cvicas. comemoraes; praa de esporte, auditrio, biblioteca, museu, ambulatrio, estacionamento e demais dependncias usadas pelos pblicos.

Veculos auxiliares: recursos visuais, auditivos e audiovisuais.

Neste contexto, o endomarketing, criado em 1975 por Saul Faingus Bekin, ao observar os problemas internos que sua empresa possua, junto ao seu quadro de funcionrio, como: faltas e atrasos constantes; falta de motivao para trabalhar; pouca produtividade ou de baixa qualidade; baixa integrao entre diversos departamentos; vises discrepantes sobre as funes de cada um. O autor (1995) define esta ferramenta como: aes de marketing para o pblico interno - funcionrios, das empresas e organizaes, com o objetivo de facilitar e realizar trocas, construindo relacionamento com o pblico interno, compartilhando os objetivos da empresa ou organizao, harmonizando e fortalecendo estas relaes. Integra a noo de "cliente" nos processos internos da estrutura organizacional propiciando melhoria na qualidade de produtos e servios com produtividade pessoal ede processos. Entendemos que o endomarketing deve ser desenvolvido como uma ferramenta estratgica internaorganizacional, atravs das prticas dos relacionamentos. Para tanto, recordando o marketing derelaes de Regis Mckenna, utilizado no incio da dcada de 90 como marketing de relacionamento, sua compreenso de manter relaes para um ganho de produtividade e conseqentemente financeiro se moderniza nesta virada de milnio com a estratgia de hospitalidade, ferramenta utilizada com exclusividade pelo segmento de turismo. Segundo Lashley (2004, p. 21) o entendimento mais amplo a respeito da hospitalidade sugere, em primeiro lugar, que esta , fundamentalmente, o relacionamento construdo entre anfitrio e hspede. Para ser eficaz, preciso que o hspede sinta que o anfitrio est sendo hospitaleiro por sentimentos degenerosidade, pelo desejo de agradar e por ver a ela, hspede, enquanto indivduo. Lynch e MacWhannell (2004, p. 149) na indstria da hospitalidade, as definies de bem-estar - que tambm abarcam cdigos correntes de comportamento, regras de vesturios, rituais de prestao deservios de alimentao e familiaridade com padres diversos de cozinha - so medidas por esquemasde graduao e classificao:

O "lar" como idia no um conceito simples, mas algo com mltiplos significados e sentidos: local detrabalho, memria e associaes, lugar para criar a famlia, refgio, priso, declarao de independncia (Sixsmith e Sixsmith, 1991); idia de segurana, afeio e bemestar(Franklin, 1986); lugar da expresso de si mesmo, casulo, local de satisfao plena no templo ntimo da alma (Cooper Marcus, 1995); termo relativamente recente de nostalgia &(Rybcznshi, 1988); idia associada ao conforto, domesticidade; lugar sob controle feminino; lugar de ritos e hbitos (Telfer, 1995; Rysbczynski, 19880; local de relaes patriarcais (Whatmore, 1991).
Nossas pesquisas bibliogrficas constataram que a terminologia "hospitalidade" utilizada no segmentode turismo no setor hospedeiro, assim como nas operadoras e nas companhias de transporte areo, em aes externa e interna, podendo incluir assim as organizaes agenciadoras, que veremos a seguir.

Organizaes Tursticas: Agncias de Turismo e Pblico Interno A prestadora de servios Agncia de Turismo segundo a lei 6.505 de 15/12/75 e decreto 84.934 de21/07/80 como "entidade que, dispondo de uma organizao adequada, presta, mediante pagamento, assistncia turstica aos viajantes". Segundo Scrivano e Pelizzer (1990, p. 26), a Agncia de Turismo, desempenha importante funes demarcado, simultaneamente: funo de vendedores, funo de operadora, funo de operadora dereceptivo, funo de representante e funo de operadora de cmbio manual, podendo ser definidas como:

Empresas tursticas, cujas organizaes comerciais tm a funo de serem as intermedirias de todos os servios tursticos. Denominadas genericamente por agncia de viagens ou, no Brasil, agncias deturismo, so, tambm, empresas produtoras de servios, pois alm dos servios comercializados que so produzidos por outras empresas tursticas, existem servios especficos que so produzidos por elas prprias.
Para o entendimento do universo pblico interno, o professor Fbio Frana (2004, p. 66/67) [1]apresenta uma comparao muito preciosa quanto definio, baseado em critrios das ligaes socioeconmicas e jurdicas, como:

Ferreira (2001, p. 141): Segmento do pblico constitudo essencialmente dos direitos e empregadosde uma empresa ou organizao, incluindo, eventualmente, acionistas, conselheiros, vendedores.

Rabaa (2001, p. 605): Conjunto de segmento do pblico, constitudo pelas pessoas que so mais prximas organizao, instituio ou empresa. Classificam-se como pblicos internos de interesse da empresa os seus empregados, diretores, acionistas, e, conforme a estratgia de endomarketing, os revendedores, fornecedores, prestadores de servios, representantes, franqueadores etc.

Lammertyn (1997, p. 129): Pblicos internos so os grupos que esto estreitamente vinculados aos objetivos da organizao, fortemente compenetrados de sua misso especifica e compem seu quadro de colaboradores permanentes, isto , recebem salrio e possuem relao de dependncia.

Marston (1979, p. 45): Os pblicos internos so as pessoas ligadas a uma organizao e com os quais ela se comunica no dia-a-dia do trabalho. Os pblicos internos tpicos de uma indstria so os empregados, acionistas, fornecedores, revendedores, clientes e a comunidade prxima empresa. Em um estabelecimento so pblicos internos os vrios tipos de empregados, estudantes, pais, fornecedores, e o pblico geral dividido em vrios subgrupos.

Segundo a Embratur existem quase 5.000 mil Agncias de Turismo no Brasil, onde 40% deste nmero esto no Estado de So Paulo. Somente da regio central da cidade de So Paulo, constatamos o universo de aproximadamente 150 empresas prestadoras de servios, com estruturas parecidas: nmero

pequeno de funcionrios - quadro de 03 a 10 funcionrios; a constituio da gerente ou diretoria composta pelo(a) prprio (a) proprietrio do negcio e seus processos internos so respaldados nacomunicao imediata, seguindo o padro do sistema de gerenciamento familiar. O processo de investigao: Pesquisa de Campo O estudo de natureza exploratria teve por objetivo proporcionar uma viso geral, de tipo aproximativo, acerca dos temas: Hospitalidade e Democratizao da Comunicao. Os resultados permitem reflexes sobre estes conceitos, com vistas formulao de problemas mais precisos ou hipteses pesquisveis para estudos posteriores. Conforme j mencionado, a pesquisa foi realizada junto a Agncias de Turismo da cidade de So Paulo. Foram feitas 30 entrevistas pessoais com funcionrios que atuam na rea de atendimento do cliente comercializao, onde o levantamento do cadastro foi realizado atravs da revista PanRotas janeiro/2005 n0 382 Ano 31. A definio por entrevistar esse profissional foi decorrente dos seguintes fatores: limitao das opesde cargos existentes, j que estas empresas possuem em mdia 3/10 funcionrios; deciso de no entrevistar profissionais de nvel de chefia; deciso de entrevistar profissionais que pertencessem a um mesmo nvel hierrquico, para homogeneizar o perfil do respondente; e por considerar este profissionalde Atendimento do cliente, quem mais poderia apresentar reflexes sobre a questo da hospitalidade, j que esse profissional teria contato direto com o cliente hspede. Podemos apontar como resultados parciais s primeiras impresses:

Os profissionais entrevistados apresentam o seguinte perfil: idade entre 20 a 35 anos, nvel deescolaridade ensino mdio, ou seja, Segundo Grau completo e com experincia profissional com mais de 3 anos.

No geral consideram-se bem informados. Esta situao segundo eles favorecida pelo nmero pequeno de funcionrios e por trabalharem muitas vezes um ao lado do outro e no por uma poltica democrtica de comunicao. Como disse um dos entrevistados: todos sabem de tudo, estamos na mesma sala, estamos muito prximos e por isso todo mundo fica sabendo o que acontece na empresa.

Sentir-se bem informado, entretanto, no significa saber tudo que acontece. H quem identifique as reas permitidas e as proibidas. H quem diga que informaes, principalmente aquelas relativas aodesempenho financeiro no so participadas aos funcionrios: Aqui a gente sabe tudo, menos sobre os lucros. Nunca fica sabendo se a empresa t indo bem ou no.

A informao democratizada internamente aquela que diz respeito s atividades de cada um nodesempenho de sua funo e aos assuntos pessoais da equipe que acabam virando de domnio pblico. Ou seja, as informaes compartilhadas entre funcionrios dizem respeito tanto esfera

pblica e profissional quanto a esfera privada e pessoal: Aqui a gente sabe tudo o que acontece um com o outro.

Embora, a grande parte da informao seja trocada nas conversas informais entre a equipe, um passando para o outro o que ouviu, o que viu, o que leu, o que percebeu durante o dia a dia detrabalho, h tambm as informaes s vezes definidas pelos entrevistados como ordens, que partem de cima, estabelecendo uma relao de poder. So comunicaes agendadas e conduzidas por gerente ou diretores, que quase sempre o proprietrio, e tem por objetivo definir metas e atividades de trabalho para cada membro da organizao. Elas acontecem na forma de reunies semanais e/ou relatrios de atividades que so distribudos aos funcionrios. Estas reunies e estes relatrios impem uma formalidade que parecem funcionar como meios de manter a ordem entre seus membros, dada a informalidade com que o processo de comunicao costuma ocorrer.

A participao dos funcionrios no processo de comunicao interna da empresa se realiza principalmente no papel de receptor das informaes que lhe so enviadas pelo seu superior.

H opinies diferentes sobre o modo como a empresa recebe as idias e sugestes dos funcionrios. H quem afirme existir espao para os funcionrios falarem, manifestarem suas opinies, idias, porm a receptividade das empresas as contribuies dos funcionrios precisam ser aceitas por aqueles que detm o poder: diretores, gerentes e proprietrios, o que aparentemente nem sempre ocorre. Suas propostas poucas vezes so aceitas, o que gera um sentimento de frustrao pelodescaso por suas contribuies.

Observa-se tambm que os funcionrios reconhecem a abertura da empresa em ouvir como sendo restrita ao mbito de suas atividades e tarefas.

H tambm aqueles que se mostram bastante descontentes com a atitude das empresas que no abrem espao para os funcionrios nem mesmo para que estes expressem suas sugestes e opinies. Alguns inclusive, manifestam insegurana e se sentem ameaados.

Apesar de se sentirem no geral bem informados, surpreendeu-nos o desconhecimento que possuem sobre os valores da empresa na qual trabalham. O prprio termo valor no compreendido, muitos o associaram a preo, valor monetrio. Entretanto, falam com facilidade dos valores que circulam entre seus pares na relao de trabalho: unio, amizade, companheirismo, comprometimento, respeito.

O clima interno da empresa no geral foi apontado como positivo, amistoso, educado, tranqilo, um local onde as relaes so de intimidade. Essa situao, onde o pblico e o privado se confundem, parece favorecer o estreitamento das relaes, uma maior intimidade, a troca de afeto: Somos uma famlia. O legal quando samos e vamos almoar juntos.

O conceito de hospitalidade mostrou-se pouco conhecido e quem o conhece o associa a uma prtica exclusivamente comercial que visa criar bons relacionamentos com os clientes. Apesar disso, a hospitalidade nas relaes entre o grupo de trabalho destas agncias, pelo menos entre os funcionrios, parece existir e se manifesta mesmo que superficialmente nas prticas de convvio. Num

movimento de acolhimento de um membro da equipe com o outro, e que se traduz na formade ajuda, compreenso, amizade, educao, respeito, ou seja, a poltica democrtica decomunicao parece se manifestar mesmo que inconscientemente nas relaes entre os funcionrios. Reafirmamos que nossas pesquisas ainda se encontram em processos de desenvolvimento, permitindo com isto, novos entendimentos quanto a esta realidade de relaes. Nota 1. O Autor apresentou este comparativo atravs das fontes: FERREIRA, Aurlio Buarque de Holanda. Novo Aurlio, sculo XXI. Rio de Janeiro:Nova Fronteira, 1999. LAMMERTYN, Roberto E. Avilia. RR.PP: Estratgia tcticas de comunicacin integradora. Buenos Aires: Revista Imagen,1997. MARSTON, John E. Modern Public Relations. New York: Mc Graw-Hill Book Company, 1979. RABAA, Carlos Alberto & BARBOSA, Gustavo Guimares. Dicionrio de Comunicao. Rio deJaneiro: Campus,2001. Referncia Bibliogrfica BEKIN, Saul Faingaus. Conversando sobre Endomarketing. So Paulo: Makron Books, 1995. DE LA TORRE, Oscar. El turismo, fenmeno social. Mxico: Fundo de Cultura, 1992. DIAS, Reinaldo. Fundamentos do Marketing Turstico. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005. FAGEN, Richard R. Poltica e Comunicao. Traduo de Edmond Jorge. Rio de Janeiro: Zahar, 1971. FARIAS, Maria de F B.; ALENCAR, Eunice M L S. Artigo: Estmulo e barreiras criatividade no

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