Atendente de Farmcia e

auxiliar de preparao e
manipulao de
medicamentos
CENAIC CENTRO NACIONAL
INTEGRADO DE CURSOS
O que faz um profissional
Farmacutico?
Os farmacuticos so profissionais da sade,
peritos no uso de frmacos e medicamentos e
suas consequncias ao organismo humano ou
animal.
Qual a diferena entre Farmcia e
Drogaria??
Drogaria
Estabelecimento de dispensao e comrcio
de drogas, medicamentos, insumos
farmacutico e correlatos em suas
embalagens originais.
Farmcia
um estabelecimento de dispensao e tem a
manipulao agregada, ou melhor, tem um
laboratrio de manipulao onde so
produzidos os medicamentos.
O Atendente
de Farmacia
faz???
O Atendente de Farmcia o profissional que
atua, sob superviso do Farmacutico, em
drogarias, farmcias de manipulao,
homeopticas, hospitalares e de Unidades
Bsicas de Sade (UBS), nas distribuidoras e
na indstria farmacutica e cosmtica, nos
setores de dispensao, manipulao,
produo, controle da qualidade e logstica.
O elo entre a farmcia e o
consumidor
Funes do atendente
Deve sugerir mudanas sobre a quantidade de
produtos expostos nas prateleiras e estoque de
produtos que so mais vendidos.

A colocao de preo nos produtos. (observar se
os preos etiquetados esto correios e legveis e
se no esto sendo colocados sobre o nmero de
lote do produto, e principalmente sobre o prazo
de validade da mercadoria)

Funes do Atendente
Controlar a entrada e sada de produtos

Conferir, repor, arrumar mercadorias

Ter conhecimento dos medicamentos que esto
sendo vendidos e os laboratrios que produzem
estes remdios

Informar a falta de produtos que tm procura,
mas no so comercializados.


Sempre tendo como
objetivo o bom
atendimento ao
cliente.
Postura Profissional
Segurar muito tempo mo do
cliente
Apertar a mo de algum
segurando algum objeto
Estender a mo, sem sequer, dar
um aperto fraco

Postura Profissional
Postura Profissional
Ao conversar, num grupo de pessoas, ficar
olhando e falando para uma s

Olhar vago, perdido num ponto qualquer,
mostrando desinteresse

Ficar calado, isolado, dando a impresso que
no tem afinidade com a equipe

Postura Profissional
Fazer elogios exagerados

Ao conversar com algum, tirar o foco desta,
ficar olhando as pessoas ao redor

Falar demais

Tentar ser ntimo de uma pessoa que acabou de
conhecer, abraar e beijar
Postura Profissional
Postura Profissional
Falar e ficar se movimentando, nervosamente, de
um lado para outro

Contar piadas inoportunas ou fazer gracinhas

Fazer perguntas indiscretas

Olhar uma pessoa de cima para baixo

Contar vantagens pessoais repetidamente.


Evitar falar
Termos vulgares e grias

Palavras preconceituosas e linguagem pejorativa

Suprimir letras ou slabas

Expresses ntimas

Vcios de linguagem e repeties de expresses

Relaes Humanas
Relaes Humanas
Clientes
internos
Clientes
externos
Clientes internos
No cooperavam
No desempenhavam corretamente as
funes
No forneciam as devidas informaes
Pressionavam com pedidos de ltima hora
No entendiam as funes designadas a cada
funcionrio e dava ordens

No levar nada para o lado pessoal
No levar problemas pessoais para o ambiente de
trabalho
Aumente sua concentrao e pense com calma em
situaes que exigem calma, por mais difceis que
possam ser
Faa o melhor possvel em seu trabalho ( cooperao)
Converse com cada colega como conversaria e trataria
um cliente, com respeito e educao
Trate as pessoas com habilidade, porque as mensagens
enviadas so similares as devolvidas
Valorize o trabalho, a funo e cargo dos colegas


Resultados
Posicionamento na presena de
conflitos
Estimula criao de
novas idias.
Promove a reavaliao
das mentas.
Aumenta a
probabilidade do grupo
responder as mudanas

Qual a principal preocupao dos
estabelecimentos farmacuticos??
Aparncia Pessoal
x
Aparncia Pessoal
Homens
Barba sempre
feita,bigode aparado
Cabelos limpos,
penteados e curtos
Unhas cortas e limpas
Permitido apenas um
anel por mo
Mulheres
Cabelos penteados,
limpos e presos
Usar somente batom
claro
Brincos discretos
Unhas curtas, lixadas e
cor natural ou suave.

Vesturio
Guarda-p de cor clara, limpo e bem passado

Usar camisa ou camiseta por baixo

Vestimentas discretas

Sapatos limpos

Usar crach com nome e funo
Aparncia Pessoal
A expressividade do rosto ajuda a
envolver o contato com os outros
Quando chega em uma farmcia a
condio do estabelecimento
importante?
Higiene e conservao do trabalho
Sensao de bem estar
Segurana
Conforto dos profissionais e pacientes
Hospitais
Controle de Infeces
Periodicidade da limpeza
Diariamente
a) Recolher o lixo dentro dos critrios de coleta
seletiva
b) Limpar o p dos mveis e acessrios
c) Limpar os banheiros
d) Limpar o piso e paredes
e) Repor papel higinico, papel toalha e sabo
lquido
f) Limpar aparelhos telefnicos de FAX

Periodicidade da limpeza
Semanalmente
a) Lavar as lixeiras e secar
b) Lustrar mveis de madeira
c) Limpar os aparelhos de ar condicionado
d) Limpar as paredes azulejadas
e) Limpar portas
f) Limpar geladeiras

Periodicidade da limpeza
Quinzenalmente
a) Polimento dos acessrios de metais
b) Limpeza dos vidros, janelas peitoris e
basculantes
c) Limpeza de esquadrias
d) Limpeza de persianas
Periodicidade da limpeza
Mensalmente
a) Limpeza geral das paredes, colunas e tetos
b) Limpeza dos aparelhos de iluminao

Voc lava a mo corretamente?
O que TICA?
A tica est associada ao estudo
fundamentado dos valores morais que
orientam o comportamento humano em
sociedade, enquanto a moral so os costumes,
regras, tabus e convenes estabelecidas por
cada sociedade.
TICA

um conjunto de
conhecimentos extrados
da investigao do
comportamento humano
ao tentar explicar as
regras morais de forma
racional, fundamentada,
cientfica e terica. uma
reflexo sobre a moral.
MORAL

o conjunto de regras
aplicadas no cotidiano e
usadas continuamente
por cada cidado. Essas
regras orientam cada
indivduo, norteando as
suas aes e os seus
julgamentos sobre o que
moral ou imoral, certo
ou errado, bom ou mau.
No sentido prtico, a finalidade da
tica e da moral muito semelhante.
So ambas responsveis por construir
as bases que vo guiar a conduta do
homem, determinando o seu carter,
altrusmo e virtudes, e por ensinar a
melhor forma de agir e de se
comportar em sociedade.
tica profissional o conjunto de
normas ticas que formam a
conscincia do profissional e
representam imperativos de sua
conduta.
SIGILO
Sigilo profissional o mantimento de
segredo para informao valiosa,
restrito a um cliente
SIFILIS
A quebra dessa confiana poder acarretar
danos morais e patrimoniais irreparveis aos
doentes.

Em outras situaes, os doentes no
recorrem aos servios por receio de serem
denunciados ou simplesmente porque temem
ser publicamente expostos.
VIOLAO E APROVEITAMENTO DO
SEGREDO
O art. 195 do Cdigo Penal portugus,
integrado no livro II, ttulo I, captulo VII,
sobre crimes contra a reserva da vida privada,
probe a violao de segredo nos seguintes
termos: Quem, sem consentimento, revelar
segredo alheio de quem tenha tomado
conhecimento em razo do seu estado, ofcio,
emprego, profisso ou arte punido com pena
de priso at um ano ou com pena de multa
at 240 dias.
VIOLAO DE SEGREDO POR
"FUNCIONRIOS"
O art. 383 do Cdigo Penal O funcionrio que,
sem estar devidamente autorizado, revelar
segredo de que tenha tomado conhecimento ou
que lhe tenha sido confiado no exerccio das suas
funes, ou cujo conhecimento lhe tenha sido
facilitado pelo cargo que exerce, com inteno de
obter, para si ou para outra pessoa, benefcio, ou
com a conscincia de causar prejuzo ao interesse
pblico ou a terceiros, punido com pena de
priso de at 3 anos ou com pena de multa.
Princpio bsicos de tica em farmcias
e drogarias
No vender psicotrpicos sem receita mdica
No aplicar injetveis sem receita mdica
No trocar medicamentos
No reaproveitar materiais descartveis
No vender produtos vencidos ou sem embalagem
No dar informaes tcnicas sem ter certeza
No deixar de cumprir horrios
Cdigo de tica profissional o
conjunto de normas ticas, que devem
ser seguidas pelos profissionais no
exerccio de seu trabalho.

O cdigo de tica profissional
elaborado pelos Conselhos, que
representam e fiscalizam o exerccio
da profisso.

Resoluo N 417, de 29 de setembro
de 2004
Art. 3 - A dimenso tica da profisso
farmacutica determinada, em todos os
seus atos, pelo benefcio ao ser humano,
coletividade e ao meio ambiente,sem
qualquer discriminao

Resoluo N 417, de 29 de setembro
de 2004
Art. 11 - O farmacutico, durante o tempo em que
permanecer inscrito em um Conselho Regional de
Farmcia, independentemente de estar ou no no
exerccio efetivo da profisso, deve:

IV- respeitar o direito de deciso do usurio sobre sua
prpria sade e bem-estar, excetuando-se o usurio
que, mediante laudo mdico ou determinao judicial,
for considerado incapaz de discernir sobre opes de
tratamento e/ou decidir sobre sua prpria sade e
bem-estar.
Resoluo N 417, de 29 de setembro
de 2004
Art. 17 - O farmacutico, perante seus colegas
e demais profissionais da equipe de sade,
deve comprometer-se a:

I. obter e conservar alto nvel tico em seu meio
profissional e manter relaes cordiais com a
sua equipe de trabalho, prestando-lhe apoio,
assistncia e solidariedade moral e
profissional.
Resoluo N 417, de 29 de setembro
de 2004
VI. limitar-se s suas atribuies no trabalho,
mantendo relacionamento harmonioso com
outros profissionais, no sentido de garantir
unidade de ao na realizao de atividades a
que se prope em benefcio individual e
coletivo;
Como atender o Pblico?
A arte de Atender
O Atendente deve ser amvel no contato com o
consumidor para que ele se sinta bem atendido e
volte outras vezes.

Deve demonstrar simpatia ao cliente e no s
atender a sua necessidade imediata, mas estar
sempre disponvel quando solicitado para inform-
lo e orient-lo no que for possvel.

O Atendente de farmcia exerce uma funo de
dupla responsabilidade, o bom atendimento e o
fato de comercializar produtos de forma complexas.

Abordagem ao Cliente
1) Cumprimente do cliente com respeito e
segurana. Seja firme e decidido.
2) Cumprimente rapidamente o cliente.
3) Se tiver atendendo outro cliente, use gestos
ou um olhar, reduzir a possibilidade do
cliente se sentir ignorado e sair.
4) Se possvel, d-lhe um aperto de mo.
5) Diga por favor e obrigado.
Abordagem ao Cliente
6) Conhea seus clientes e sua personalidade.
7) Prometa menos e faa mais. Promessas no
cumpridas diminuem a credibilidade.
8) No se torne intimo demais. fundamental o
bom relacionamento, porm o excesso de
amizade pode inviabilizar um negcio.
9) Oua mais e fale menos.
Abordagem ao Cliente
10) O cliente no tem culpa de seus problemas.
Guarde os seus problemas para si, no deixando
transparecer ao cliente.
11) O cliente tem seus prprios problemas, no
precisamos aumenta-los.
12) Cuide de sua aparncia pessoal.
13) Ganhe seus clientes pelo telefone.
14) Deve-se antecipar s necessidades do cliente.
Na medida do possvel, devemos prever o que o
cliente precisa.

Abordagem ao Cliente
O cliente sempre tem razo



Ento devemos satisfazer as suas necessidades,
garantido a fidelidade do cliente
Qualidade na prestao dos servios
O que os clientes desejam?
Quanto aos produtos
Preo justo e variedades
Qualidade e durabilidade
Estoque ou entrega rpida
Orientao quanto ao uso
Pagamento facilitado

Qualidade na prestao dos servios
Quanto ao ambiente e localizao
Limpeza e organizao
Fcil acesso e estabelecimento
Conforto e decorao adequado
Segurana
Qualidade na prestao dos servios
O que fazer para encarar um cliente?
Pequenos gestos que cativam o cliente
Garantia de satisfao
Cobrir a oferta da concorrncia
Estruturar a empresa para atender idosos, gestantes e
deficientes fsicos
Informaes visuais discreta que facilitem o acesso e a
movimentao do cliente
Servios extras
Antecipar-se s necessidades do cliente, sem
pression-lo
Qualidade na prestao dos servios
Pontos que afastam o cliente?
Procedimentos inflexveis
Normas complicadas
No aceitar cartes de crdito e cheque no especial
Empurroterapia
Promessas no cumpridas
No ser atendido de acordo com a chegada
Ficar esperando o atendente sair do telefone
Horrio de atendimento restrito
Produto com preo trocado ou incorreto
Atendente que fala mal da concorrncia

Qualidade na prestao dos servios
Por que as empresas perdem clientes?
Porque mudam o estabelecimento de lugar
Porque mudam os hbitos e os profissionais
com frequncia
Pelos descontos oferecidos pela concorrncia
Pela qualidade do produto

Bom atendimento cativa mais que o
produto
Reclamaes e crticas
Situaes que podem ocorrer na
farmcia
No tem os produtos solicitados pelo
cliente?
No tem os produtos solicitados pelo
cliente?
Comunicar o cliente que no tem o produto
no momento, mas que poder localiz-lo o
quanto antes.


Oferecer entrega ao domicilio.
O caixa est sem troco?
O caixa est sem troco?
Providenciar o troco imediatamente ou
assumir o valor sempre a favor do cliente
O cliente quer comprar um
medicamento controlado sem ter
receita mdica
O cliente quer comprar um medicamento
controlado sem ter receita mdica
Informar o cliente que os medicamentos
controlados precisam de receita mdica,
conforme determinao da Vigilncia
Sanitria.


Procurar um mdico
O cliente passou mal na loja?
O cliente passou mal na loja?
Atende-lo rapidamente, solicitando o telefone
de sua casa para pedir auxilio ou encaminh-
lo imediatamente ao posto de sade.

Em casos graves chamar a ambulncia e
encaminh-lo ao hospital.

NUNCA DEIX-LO SOZINHO

Cliente drogado ou alcoolizado?
Cliente drogado ou alcoolizado?
Atend-lo rapidamente, orientando na medida
do possvel.

Caso esteja incomodando clientes, deve ser
convidado a sair do estabelecimento.
Cliente esqueceu pertence na loja
Cliente esqueceu pertence na loja
Guardar qualquer item esquecido pelo cliente,
por mais simples que seja.

Tentar entrar em contato o mais breve
possvel
No h funcionrio habilitado para
aplicao de injetveis
No h funcionrio habilitado para
aplicao de injetveis
Caso no apresente um funcionrio apto a fazer
aplicao de injeo, deve desculpar-se com o
cliente e encaminh-lo ao posto de sade
mais prximo.
Cliente esqueceu pertence na loja?
Cliente esqueceu pertence na loja?
Avaliar o produto e fazer a troca, verificando
as condies do produto, seguindo normas e
procedimentos da empresa.
Foi vendido um medicamento errado
Foi vendido um medicamento errado
Efetuar a troca imediatamente e pedir
desculpa, assumindo o erro.

Caso tenha feito uso, encaminhe a um mdico
o quanto antes.
Cliente quer devolver um produto
Cliente quer devolver um produto
Solicitar o cupom fiscal e verificar as condies
do produto. Se tiver em bom estado de
conservao, aceitar o produto e trocar por
outra mercadoria ou devolver o dinheiro.

Em casos de psicotrpicos no pode
acontecer.
Cliente comprou um produto
quebrado ou vencido?
Cliente comprou um produto
quebrado ou vencido?
Os produtos devem ser retirados das
prateleiras e gndolas com 3 meses de
antecedncia.

Trocar o produto sem questin-lo e se
desculpar, afinal, foi um erro do
estabelecimento.
Cliente apresentou produto com preo
errado no ticket
Cliente apresentou produto com preo
errado no ticket
Deve optar pelo menor preo, pois o cliente
sempre tem razo. Deve-se devolver a
diferena.
Cliente fez uma solicitao de
desconto
O importante que o cliente saia do
estabelecimento satisfeito e jamais perder
vendas.
Comisso Interna de Preveno de
Acidentes
Tem o objetivo a
preveno de acidentes
e doenas decorrentes
do trabalho,de modo a
tornar compatvel
permanentemente o
trabalho com
preservao da vida e a
promoo da sade do
trabalhador.
Comisso Interna de Preveno de
Acidentes
Toda empresa com mais de 20 funcionrios
est obrigada, por lei, a manter uma comisso
de funcionrios, responsveis pelas discusses
e deliberaes de assuntos relacionados com a
Segurana do Trabalho, Sade Ocupacional e
estruturas fsicas da empresa.
Incndio na loja
Solicitar a todos que se retirem do
estabelecimento, devagar e ordenados sem
pnico para que ningum se machuque. Avisar
o bombeiro imediatamente e usar os
equipamentos de segurana.
Sendo
implantado
pelo corpo de
bombeiro de
acordo com
espao fsico.
Em dezembro de 2006, um consumidor da cidade
de Sabar (MG), vizinha a Belo Horizonte, comprou
mais uma vez o medicamento receitado pelo seu
mdico. Alguns dias aps utilizar o produto,
percebeu que o medicamento no estava fazendo
efeito. Acreditando que se tratava de um problema
de fabricao, o consumidor ligou para o
atendimento do laboratrio e fez uma reclamao.
Dias depois o laboratrio entrou em contato com a
Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria (Anvisa)
que divulgou um alerta para todo o Brasil. O
medicamento comprado pelo consumidor era
falso.
Tarefa

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