Gesto de Processos

Aplicada a Servios
Curso de Especializao
CCE PUC
DEI
11 de Maro de 2014
Coordenadores:
Claudia Barbar
Fabrcio Viana Andretti
Eugnio Epprecht
Aula Inaugural
Agenda
1. Apresentaes da equipe de coordenao, professores e alunos
2. Viso geral do curso
3. Objetivos de aprendizagem
4. Acesso ao material das aulas
5. Avaliao dos mdulos pelos alunos
6. Aprovao e certificado
7. Monografia e Trabalho de Concluso de Curso
8. Introduo ao Tema do Curso
BPM - Business Process Management
Processos de Servio
9. ABPMP - Informaes
Apresentao da equipe de coordenao e
professores
PUC-Rio www.puc-rio.br
CCE www.cce-puc-rio.br
DEI Departamento de Engenharia Industrial www.ind.puc-rio.br
Coordenao:
Cludia Massena Barbar
Eugnio Epprecht
Fabrcio Andretti
Professores:
Cludia Massena Barbar, Mestre em Engenharia de Produo, PUC-Rio.
Eugnio Epprecht, Doutor - Facults Universitaires Notre-Dame de la Paix, Blgica.
Fabrcio Andretti, Mestre em Logstica - PUC-Rio.
Francis Berenger Machado, Mestre em Administrao de Empresas PUC Rio.
Helena Maria Peres, Mestre em Engenharia de Produo UFF.
Hermes Simes, Mestre em Sistemas de Gesto - UFF.
Luiz Fernando Bessa Seibel, Mestre em Cincia da Computao - IME-RJ e Doutor em Informtica -
PUC-Rio.
Professores (Continuao):
Leonardo Lustosa, Doutor em Engenharia de Produo - Stanford University e Mestre em
Engenharia de Produo - Stanford University.
Luiz Fernando Almeida, Mestre em Engenharia de Produo, COPPE/UFRJ.
Marcelo Grimaldi, Graduado em Engenharia Mecnica, CQI Certificate in Quality Assurance -
London e GE Certified Six Sigma Black Belt.
Newton Rodrigues Lima, Mestre em Operations and Production Engineering pela Naval
Postgraduate School, de Monterey, Califrnia, EUA.
Nbia Correia, Graduado em Cincias Contbeis e Mestre em administrao de empresas pelo
IAG PUC-Rio
Pedro Ernesto Borges Pereira, Engenheiro Mecnico pela UGF, com curso de Extenso em
Qualidade e Produtividade.
Raphael Braga, Doutorando e Mestre em administrao de empresas com nfase em Finanas
pela PUC-Rio.
Renata Machado Ribeiro Nunes, Mestra em Administrao de Empresas - PUC-Rio.
Richard Vasques, Engenheiro Civil, Senior Member e Certified Quality Engineer -American Society
for Quality.
Roberto Godinho Lopes, Mestre em Administrao - IBMEC/RJ
Tnia Tisser Beyda, Doutoranda em Administrao - PUC-Rio e Mestre em Administrao
COPPEAD/UFRJ.
Apresentao dos alunos
Converse com seu colega ao lado sobre os tpicos abaixo e depois o
apresente para a turma:
Nome
Formao
Onde trabalha e qual funo exerce
Outras informaes pessoais: Onde nasceu, estado civil, se
temfilhos, torce para que time, esportes...
Principal interesse pelo curso
Agenda
1. Apresentaes da equipe de coordenao, professores e alunos
2. Viso geral do curso
3. Objetivos de aprendizagem
4. Acesso ao material das aulas
5. Avaliao dos mdulos pelos alunos
6. Aprovao e certificado
7. Monografia e Trabalho de Concluso de Curso
8. Introduo ao Tema do Curso
BPM - Business Process Management
Processos de Servio
9. ABPMP - Informaes
Viso geral do curso
Local: AV: Marechal Cmara, 186, 7andar - Centro/RJ.
Perodo de Aulas de 13/03/2014 a 21/07/2015 - 3 e 5 feira, das 19:00 s 22:00h
378 horas
Objetivo geral
O objetivo deste curso desenvolver uma viso sistmica da Gesto aplicada empresa de Servios, voltada
administrao de servios profissionais, tanto no desenvolvimento das estratgias como na sua operacionalizao.
Atravs do desenvolvimento de competncias especficas, o profissional estar apto a gerir negcios voltados
prestao de servios, respondendo aos seguintes pontos fundamentais:
Como administrar organizaes de prestao de servios;
Como modelar processos nas empresas de servios;
Como aplicar os conceitos fundamentais do BPM em uma empresa de servios;
Como agregar valor aos Negcios e aos Clientes;
Como liderar e desenvolver um setor ou uma empresa de servios;
Como gerar, suprir e manter a demanda de servios;
Como avaliar servios;
Como administrar custos, maximizando a margem de contribuio;
Como se posicionar melhor estrategicamente no Mercado;
Pblico: Profissionais e gestores cuja atuao seja fortemente influenciada pela administrao de atividades em
organizaes de servios, bem como para aqueles que buscam crescimento na sua carreira, que pretendam atuar neste
segmento de negcios ou ainda, que pretendam iniciar um empreendimento voltado prestao de servios. Podero
participar Engenheiros, Economistas, Administradores, Analistas de Sistemas e outros profissionais relacionados ao
tema.
Estrutura Organizacional do Curso
Mdulo 1-
GESTO
CORPORATIVA
1.1-
Modelo de Exelncia
em Gesto
1.2- Planejamento
Estratgico
1.3-
Gestodo
Conhecimento
1.4-
Inovaco e
Criatividade
1.5-
Finanas Corporativas
1.6-
GestoEstratgica de
Curstos e
Contabilidade em
Servios
Mdulo 2
GESTO DE
PROCESSOS
2.1-
OrganizaoOrientada
a Processos
2.2-
BPM Planejamento e
Anlise de Processo
2.3-
BPM Melhoria e
Redesenho
2.4-
BPM Gerenciamento
do Desempenho
2.5-
CEP Controle
Estatsticode Processo
2.6-
BPM Tecnologia
2.7-
Arquitetura
Empresarial
2.8-
Metodologias Lean & 6
Sigma
Mdulo 3
GESTO DE
PESSOAS
3.1-
Desenvolvimento de
Equipes
3.2-
Avaliaode Pessoas
3.3-
Gestoda Mudana
Mdulo 4
PRODUO DE
SERVIOS
4.1-
Conceitos Bsicos
sobre Servios
4.2-
Gestodo
Relacionamentocom
os Clientes (CRM)
4.3-
Administraoda
Produo e Logstica
de Servios
4.5-
Qualidade emServios
4.6-
Marketing de Servios
4.7-
Operaces de Servios
4.8-
Simulaoaplicada a
servios
Objetivo Principal dos Mdulos
Gesto Corporativa: Introduz conceitos de gesto estratgica e organizacional,
abordando os principais processos corporativos na orientao do negcio.
Gesto de Processos: Aborda o tema nos trs nveis de desempenho das empresas
(estratgico, ttico e operacional), enfatizando o alinhamento entre a gesto
estratgica, o modelo de gesto da empresa e o gerenciamento dos processos no dia-
dia.
Gesto de Pessoas: Fundamenta as habilidades necessrias gesto de pessoas,
essencial para promover uma melhor capacitao de profissionais na busca por
melhores solues e oportunidades de melhoria e suportar uma evoluo crescente
de resultados.
Produo de Servios: Aborda conceitos e tcnicas aplicados a Servios, enfatizando
a importncia de se considerar os diferenas conhecimentos envolvidos para torn-los
mais humanizados, tecnolgicos e compensatrios.
Agenda
1. Apresentaes da equipe de coordenao, professores e alunos
2. Viso geral do curso
3. Objetivos de aprendizagem
4. Acesso ao material das aulas
5. Avaliao dos mdulos pelos alunos
6. Aprovao e certificado
7. Monografia e Trabalho de Concluso de Curso
8. Introduo ao Tema do Curso
BPM - Business Process Management
Processos de Servio
9. ABPMP - Informaes
Objetivos de aprendizagem em cada mdulo
Aula Inaugural 11/03/2014
Coordenadores Claudia Barbar e Fabrcio Andretti
Objetivos: Apresentar o curso, objetivos, formas de avaliao metodologia e programa
detalhado.
Ementa:
- Introduo ao tema do curso
- Processos, projetos e programas
- A evoluo da importncia da gesto de processos
Mdulo 1: Gesto Corporativa 13/03/2014 a 15/07/2014
Ementa:
Modelos de Excelncia em Gesto - 13, 18, 20, 25/03/2014
Planejamento Estratgico - 27/03 e 01, 03, 08, 10, 15/04/2014
Gesto do Conhecimento - 24 e 29/04 e 06, 08/05/2014
Inovao e Criatividade - 13, 15, 20, 22/05/2014
Finanas Corporativas em Empresas de Servios 27, 29/05 e 03, 05/06/2014
Gesto Estratgica de Custos e Contabilidade em Servios 10, 15/07/2014
Objetivos de aprendizagem em cada mdulo
Mdulo 2: Gesto de/por Processos - 17/07/2014 a 27/11/2014
Ementa:
Organizao Orientada a Processos - 17, 22, 24, 29/07/2014
BPM Planejamento e Anlise Processos 31/07 e 05, 07, 12, 14, 19, 21/08/2014
BPM - Melhoria e Redesenho 26, 28/08 e 02, 04, 09, 11/09/2014
BPM Gerenciamento do Desempenho 16, 18, 23/09/2014
CEP Controle Estatstico de Processos 25, 30/09 e 02/10/2014
BPM Tecnologia 07, 09, 14, 16, 21, 23/10/2014
Arquitetura Empresarial 28/10 e 04, 06, 11/11/2014
Metodologias Lean & Seis Sigma 13, 18, 25, 27/11/2014
Mdulo 3: - Gesto de Pessoas 09/12/2014 a 29/01/2015
Ementa:
Desenvolvimento de Equipes 09, 11, 16, 18/12/2014
Avaliao de Pessoas 06, 08, 13, 15/01/2015
Gesto da Mudana 20, 22, 27, 29/01/2015
Objetivos de aprendizagem em cada mdulo
Mdulo 4 - Produo de Servios 03/02/2015 a 21/07/2015
Ementa:
Conceitos Bsicos Sobre Servios 03, 05, 10 e 12/02/2015
Gesto do Relacionamento com os Clientes (CRM) 19, 24, 26/02 e 03, 05, 10/03/2015
Administrao da Produo e Logstica de Servios 12, 17, 19, 24, 26, 31/03/2015
Qualidade em Servios 02, 07, 09, 14, 16, 23, 28, 30/04/2015
Marketing de Servios 05, 07, 12, 14, 19, 21/05/2015
Operaes de Servios 26, 28/05 e 02, 09, 11, 16, 18, 23, 25, 30/06/2015
Simulao Aplicada a Servios 02, 07, 09, 14, 16, 21/07/2015
Mdulo Monogrfico 02, 04/12/2014
Metodologia da Pesquisa Cientifica e Elaborao de Dissertao
Orientao para elaborao de monografia ou trabalho de concluso de curso
Monografia*
*Obs. A monografia ou o trabalho final obrigatrio para a concluso do curso de Especializao.
Agenda
1. Apresentaes da equipe de coordenao, professores e alunos
2. Viso geral do curso
3. Objetivos de aprendizagem
4. Acesso ao material das aulas
5. Avaliao dos mdulos pelos alunos
6. Aprovao e certificado
7. Monografia e Trabalho de Concluso de Curso
8. Introduo ao Tema do Curso
BPM - Business Process Management
Processos de Servio
9. ABPMP - Informaes
Acesso ao material das aulas
A cada incio de disciplina, os alunos recebero uma apostila com os
slides apresentados em sala de aula e tero acesso a qualquer material
adicional pelo site da CCE.
da responsabilidade dos alunos comparecer s aulas com a
apostila recebida e com todo o material disponibilizado previamente, quando
assim orientado pelo professor, para que possam acompanhar as aulas e os
exerccios.
Agenda
1. Apresentaes da equipe de coordenao, professores e alunos
2. Viso geral do curso
3. Objetivos de aprendizagem
4. Acesso ao material das aulas
5. Avaliao dos mdulos pelos alunos
6. Aprovao e certificado
7. Monografia e Trabalho de Concluso de Curso
8. Introduo ao Tema do Curso
BPM - Business Process Management
Processos de Servio
9. ABPMP - Informaes
Avaliao dos mdulos pelos alunos
A avaliao do mdulo, pelo aluno, poder ser realizada no site da
CCE, bem como atravs da Folha de Avaliao entregue pelo monitor no
ltimo dia de cada disciplina.
Alm desta avaliao, o aluno poder registrar depoimentos,
reclamaes ou sugestes relevantes e entregar ao professor ou ao monitor.
A coordenao, aps encerramento do mdulo, disponibilizar os
resultados aos respectivos professores.
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8. Introduo ao Tema do Curso
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Processos de Servio
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Aprovao e certificado
Os certificados acompanhados do Histrico Escolar so concedidos a todos
os que concluem os cursos de especializao Lato Sensu.
A PUC emitir certificados de especializao aos alunos que obtiverem grau
mnimo de 7,0 na mdia das disciplinas, forem aprovados no trabalho final ou
monografia, tiverem a presena mnima de 75% (setenta e cinco por cento) por
disciplina e que cumprirem as exigncias administrativas da Universidade relativas ao
pagamento de mensalidades, de utilizao de bibliotecas e outras, quando houver.
Os certificados expedidos devero mencionar claramente a rea especfica
do conhecimento a que corresponde o curso oferecido.
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8. Introduo ao Tema do Curso
BPM - Business Process Management
Processos de Servio
9. ABPMP - Informaes
22
O curso contempla uma orientao formal para o desenvolvimento da monografia ou
trabalho de concluso de curso, bem como uma orientao tcnica a ser fornecida por
um dos professores do quadro docente, conforme tema a ser escolhido pelo aluno.
Constitui-se de um trabalho acadmico que tem por objetivo a reflexo sobre um tema
ou problema especfico e resulta de um processo de investigao sistemtica, com base
numa prtica psicopedaggica realizada. Trata de temas, cuja abordagem implica em
anlise crtica, reflexo e aprofundamento por parte do aluno.
O aluno dever escolher o tema de sua monografia. O prazo e local de entrega, tipo e
orientador, sero definidos pela Coordenao Acadmica do curso. O prazo de entrega
da monografia no poder exceder a um semestre (6 meses) aps o trmino efetivo
das aulas.
As normas e procedimentos podero ser acessados a qualquer momento, no site
www.cce.puc-rio.br no aluno online, Manual para Elaborao de Monografia ou
Trabalho de Concluso.
Monografia e Trabalho de Concluso de Curso
23
Os temas so pr-definidos, e podem ser:
Projeto de melhoria de um processo de servio.
Projeto de estruturao de uma empresa de servio.
Projeto de lanamento de um produto de servio.
Projeto de estruturao de uma rea de servio em uma empresa.
Monografia e Trabalho de Concluso de Curso
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BPM - Business Process Management
Processos de Servio
9. ABPMP - Informaes
Processo de Negcio
o trabalho de ponta a ponta (inicio a fim) independente de
limites organizacionais, internos ou externos.
Gerenciamento de Processos de Negcio (BPM)
o enfoque disciplinado para projetar, executar, documentar,
mensurar, monitorar, e controlar processos automatizados ou
no para se obter resultados consistentemente alinhado com
os objetivos estratgicos da organizao.
habilitada por metodologias, tecnologia, cultura
organizacional
Inclui um ciclo de vida que envolve melhoria contnua
BPM CBOK , 2010
Agenda
1. Apresentaes da equipe de coordenao, professores e alunos
2. Viso geral do curso
3. Objetivos de aprendizagem
4. Acesso ao material das aulas
5. Avaliao dos mdulos pelos alunos
6. Aprovao e certificado
7. Monografia e Trabalho de Concluso de Curso
8. Introduo ao Tema do Curso
BPM - Business Process Management
Processos de Servio
9. ABPMP - Informaes
27
O Que So Servios?
So todas as atividades econmicas cujo produto no uma
construo ou produto fsico, geralmente consumido no momento
em que produzido e proporciona valor agregado em formas (como
convenincia, entretenimento, oportunidade, conforto e sade) que
so essencialmente intangveis, de seu comprador direto.
(Quinn, James Brian. 1987)
28
Histrico de Servios
Atividade econmica da Grcia antiga
Importncia social da educao dos jovens
Transporte de especiarias do oriente na idade mdia
Atividade econmica mais importante pelas companhias de
navegao de pases como Portugual e Holanda
Queda de importncia econmica durante as revolues
industriais
Retomada em meados do sec. XX e mantida at a atualidade.
Agenda
1. Apresentaes da equipe de coordenao, professores e alunos
2. Viso geral do curso
3. Objetivos de aprendizagem
4. Acesso ao material das aulas
5. Avaliao dos mdulos pelos alunos
6. Aprovao e certificado
7. Introduo ao Tema do Curso
BPM - Business Process Management
Processos de Servio
8. ABPMP - Informaes
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A ABPMP (Association of Business Process Management Professionals)
uma associao internacional de profissionais de Gerenciamento de
Processos de Negcio (BPM), sem fins lucrativos, independente de
fornecedores, dedicada promoo dos conceitos e prticas de BPM. A
ABPMP orientada e conduzida por praticantes de BPM.
Foi fundada em Abril de 2003, a partir da primeira reunio do board em
Chicago - EUA (Brett Champlin, Allstate Insurance Company; Chris Jensen,
McDonald's Corporation; Richard Lovell, Motorola Corporation).
A ABPMP Brasil o maior captulo da ABPMP International e um dos mais
ativos e influentes captulos do mundo. Atende a todo territrio nacional desde
sua fundao em maro de 2008. Seu comit executivo formado por
profissionais do Rio de Janeiro, So Paulo e Rio Grande do Sul, e seus
membros esto presentes em praticamente todas as unidades da federao.
http://www.abpmp-br.org
31
Sobre o programa BPM Boot Camp & CBPP Exam da ABPMP Brasil
BPM Boot Camp & CBPP Exam um programa exclusivo da ABPMP
Brasil orientado a profissionais de Gerenciamento de Processos de Negcio
(BPM - Business Process Management) que esto empenhados em
aprimorar sua carreira e obter a certificao internacional CBPP (Certified
Business Process Professional).
Pblico-alvo
Gerentes de processo, donos de processo, analistas de processo, analistas
de negcio, arquitetos de processo, designers de processo, analistas de
mtodos e profissionais envolvidos em iniciativas de gerenciamento,
controle, melhoria, redesenho, reengenharia e inovao em processos,
modelagem de processos, anlise e desenho de processos, gerenciamento
de desempenho de processos, transformao de processos, organizao de
gerenciamento de processos, gerenciamento de processos corporativos e
tecnologias de gerenciamento de processos de negcio.
32
Exames
Os exames so realizados conforme agenda disponvel no site da ABPMP
Brasil. Experincia requerida de 4 anos em gerenciamento, controle,
transformao ou melhoria de processos, documentadas no Linkedin.
Recertificao
A Recertificao requerida a cada 3 anos, devendo o candidato apresentar:
60 horas comprovadas de atividades de educao profissional continuada ou
tomar novamente o exame
Exemplos de atividades de educao profissional continuada em BPM:
Cursos, treinamentos, seminrios
Eventos de associao profissional
Escrever, apresentar, ensinar
BPM CBOK , 2010
Agenda de eventos ABPMP
- 19.03.2014 08:00 - 18:00
BPM Day Trs Poderes e Ministrio Pblico,
Braslia
- 19.03.2014 08:00 - 21.03.2014 18:30
BPM Boot Camp 22 edio, So Paulo
- 22.03.2014 08:00 - 12:00
Exame CBPP, So Paulo, SP
- 22.03.2014 13:00 - 16:30
Encontro de CBPP, So Paulo
- 02.04.2014 08:30 - 17:30
BPM Day Ribeiro Preto
- 03.04.2014 08:30 - 18:00
BPM Day Rio de Janeiro
- 08.04.2014 08:00 - 10.04.2014 18:30
BPM Boot Camp, 23 edio, Rio de Janeiro
- 11.04.2014 13:30 - 16:30
Encontro de CBPP, Rio de Janeiro
- 16.04.2014 08:00 - 18:00
BPM Day So Paulo
- 14.05.2014 08:00 - 16.05.2014 18:30
BPM Boot Camp, 24 edio, Braslia
- 17.05.2014 08:00 - 12:00
Exame CBPP, Braslia
- 17.05.2014 13:30 - 16:30
Encontro de CBPP, Braslia
- 11.04.2014 08:00 - 12:00
Exame CBPP, Rio de Janeiro
- 06.05.2014 08:30 - 17:30
BPM Day Porto Alegrev
Estaremos sempre disposio de vocs!!
Fabrcio Andretti
fabricioandretti@ig.com.br
Celular: 9 8857-4552
Claudia Barbar
claudia@zada.com.br
Celular: 9 9943-6702
Coordenao:
Monitor: Wagner Almeida
wagner@zada.com.br
Celular: 9 7902-6688