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Atendimento e Venda

O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente


As competncias do atendedor
O Cliente razo de Ser da Empresa
Os vrios tipos de atendimento
Princpios fndamentais de m atendimento de !alidade
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
Os Atendedores devem o"servar no se desempen#o os se$intes factores
comportamentais e t%cnicoprofissionais&
Factores Comportamentais
Simpatia no Atendimento ao Cliente
'isponi"ilidade e Proactividade
Apresentao cidada e Postra correcta
(esposta Pronta
Preocpao Am"iental
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
Factores Tcnico-profissionais
Se$rana
)nformao ao Cliente
Pontalidade* +ia"ilidade* +re!ncia
Conforto
Acessi"ilidade ,inclindo pessoas de mo"ilidade redzida-
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
.%cnico comercial / 0 o profissional ,123- !alificado capaz de e4ectar* de forma
at5noma* tilizando os e!ipamentos especficos da rea e em contacto
com clientes* fornecedores e o otros sectores da empresa* tarefas
inerentes 6 venda* prodo e prospeco7 Pode ainda ter
responsa"ilidades de coordenao e en!adramento* "em como
cola"orar na or$anizao e $esto das empresas7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
Tcnico comercial
8o final do crso* o alno estar apto a desempen#ar* entre otras* as se$intes
tarefas principais inerentes 6 sada profissional&
Cele"rar contratos de compra e venda de mercadorias o servios9
'ecidir prioridades de recepo9
Efectar actividades relacionadas com o servio de clientes* tais como
fornecer informa:es e solcionar o dar se$imento a reclama:es9
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
Tcnico comercial
Planear a animao do local de venda9
Preparar a animao do local de venda9
Preparar e or$anizar feiras* certames e mostras de prodtos e servios9
'ecidir estrat%$ias relativas a stoc;s de e4cedentes9
Controlar com re$laridade a sitao de cai4a9
Participar na or$anizao t%cnica e administrativa da empresa9
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
Tcnico comercial
+azer o controlo oramental9
'ecidir so"re a sinal%tica2informao a tilizar e so"re a or$anizao do
espao por $rpos de prodtos* sas se!ncias e frentes9
En!adrar e coordenar os meios #manos afectos9
<arantir a aplicao das disposi:es le$ais do sector9
Acompan#ar a lo$stica de distri"io7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
Atendedor
- E4ectar tarefas relacionadas com a venda de prodtos e2o servios* em
esta"elecimentos comerciais* de acordo com procedimentos pr%/
esta"elecidos* tendo em vista a satisfao dos clientes7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
ACTIVIDADES
Analisar a informao acerca dos prodtos e2o servios comercializados
no ponto de venda de modo a poder responder de forma ade!ada 6s
necessidades dos clientes7
=7 Atender clientes* tendo em vista a satisfao das sas necessidades&
=7>7 Acol#er o cliente* identificar as sas necessidades* dar indica:es so"re a
localizao dos prodtos e acompan#/lo !ando necessrio9
=7=7 )nformar o cliente so"re as caractersticas e modos de tilizao dos prodtos
e2o servios* "em como so"re as condi:es de venda e servios p5s/
venda7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
ACTIVIDADES
?7 Processar a venda de prodtos e2o servios recorrendo a e!ipamento
informtico e otros meios disponveis&
?7>7 Calclar o valor da venda dos prodtos e2o servios* tendo em conta preos*
promo:es* descontos* cr%ditos* devol:es e otras condi:es a aplicar9
?7=7 Preenc#er a docmentao relativa ao processo de venda* nomeadamente*
reci"os* $arantias e otros9
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
ACTIVIDADES
?7?7 Co"rar a despesa ao cliente procedendo de acordo com diferentes formas de
pa$amento* nomeadamente* nmerrio* cart:es de cr%dito e d%"ito*
c#e!es e vales9
?7@7 Em"alar o prodto* acondicionando/o de forma ade!ada* e entre$/lo ao
cliente o providenciar* sempre !e necessrio* pelo se transporte7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
ACTIVIDADES
@7 Controlar a cai4a* procedendo 6 sa a"ertra e fec#o&
@7>7 Proceder 6 a"ertra de cai4a* contando o din#eiro e otros valores e4istentes*
verificando se o total corresponde ao valor indicado na fol#a de cai4a e
providenciando pela e4istncia de trocos9
@7=7 Proceder ao fec#o de cai4a* contando o din#eiro e otros valores e
preenc#endo a fol#a de cai4a com o apramento dos resltados7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
ACTIVIDADES
A7 Arrmar o esta"elecimento comercial* e4pondo e repondo os prodtos e2o
informao so"re os prodtos e2o servios nas prateleiras e e4positores*
de acordo com crit%rios pr%/esta"elecidos e providenciar pelas condi:es
am"ientais ade!adas* nomeadamente* de ilminao* temperatra e
limpeza7
B7 Participar no controlo !antitativo e !alitativo de prodtos do esta"elecimento
comercial&
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
ACTIVIDADES
B7>7 (ece"er e conferir os prodtos e efectar devol:es !ando necessrio9
B7=7 Colocar as eti!etas nos prodtos e sempre !e necessrio* mecanismos de
se$rana ma$n%tica nos mesmos9
B7?7 Participar na ela"orao de inventrios7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
ACTIVIDADES
C7 Cola"orar no servio p5s/venda* procedendo 6 troca de prodtos e a
reem"olsos* rece"endo e encamin#ando as reclama:es dos clientes
para os servios competentes e efectando devol:es* de acordo com
sita:es e crit%rios pr%/esta"elecidos7
D7 <arantir os procedimentos para o ar!ivo da docmentao tilizada7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
SABERES
>7Con#ecimentos de ln$a port$esa7
=7Con#ecimentos de ln$a in$lesa o francesa ade!ados 6 actividade comercial7
?78o:es so"re o sector do com%rcio7
@78o:es so"re a actividade e fncionamento comercial das empresas7
A78o:es de or$anizao do tra"al#o* nomeadamente or$anizao e
comnicao na empresa e planificao* adaptao e controlo do
tra"al#o7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
SABERES
B78o:es de $esto de stoc;s e aprovisionamento7
C78o:es de comnicao* promoo e animao do ponto de venda7

D7 Con#ecimentos de atendimento e venda7
E7 Con#ecimentos de se$rana* #i$iene e saFde aplicados 6 actividade
profissional7
>G7 8o:es de le$islao comercial7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
SABERES
>>7 Con#ecimentos de docmentao comercial e preenc#imento da
docmentao relativa ao processo de venda7
>=7 Con#ecimentos de informtica en!anto tilizador* nomeadamente de
e!ipamentos e aplica:es informticas especficas da rea comercial e
de leitra 5ptica7
>?7 Con#ecimentos de opera:es de cai4a7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
SABERES
>@7 8o:es de clclo comercial7
>A7 8o:es de le$islao la"oral7
>B7 8o:es de Hmerc#andisin$H7

>C7 8o:es so"re os prodtos* sas caractersticas* finalidades* modos de
tilizao* especifica:es e crit%rios de classificao7
>D7 8o:es so"re manseamento* armazenamento e conservao de prodtos7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
SABERES-FAZER
Aplicar as t%cnicas de or$anizao do tra"al#o no desenvolvimento da
actividade comercial7
=7 )dentificar as caractersticas* finalidades* modos de tilizao* especifica:es e
crit%rios de classificao dos prodtos e2o servios do ramo em !e
acta7
?7 )nterpretar lista$ens de prodtos e2o servios* os respectivos prerios e
otros docmentos respeitantes 6 actividade comercial7
@7 Itilizar as t%cnicas de venda no atendimento de clientes7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
SABERES-FAZER
A7 Itilizar as t%cnicas do servio p5s/venda* nomeadamente as relativas a troca de
prodtos e a reem"olsos7
B7 Aplicar as opera:es de clclo comercial no processamento da venda de
prodtos e2o servios7

C7 )dentificar os docmentos comerciais e tilizar os relativos ao processo de
venda7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
SABERES-FAZER
C7 )dentificar os docmentos comerciais e tilizar os relativos ao processo de
venda7
D7 Itilizar os e!ipamentos informticos e as aplica:es especficas da rea
comercial* nomeadamente os de leitra 5ptica7
E7 Itilizar os procedimentos relativos 6s opera:es de cai4a7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
SABERES-FAZER

E7 Itilizar os procedimentos relativos 6s opera:es de cai4a7
>G7 Aplicar as t%cnicas de e4posio !e valorizem os prodtos e2o servios no
ponto de venda7
>>7 Aplicar as t%cnicas de controlo de stoc;s* inventariao e re$isto de prodtos7
>=7 Aplicar as competncias lin$sticas na comnicao em ln$a port$esa7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
SABERES-FAZER
>?7 Aplicar as competncias lin$sticas na comnicao em ln$a francesa o
in$lesa ade!adas 6 actividade comercial7
>@7 Aplicar as normas de se$rana* #i$iene e saFde da actividade comercial e as
respeitantes aos prodtos comercializados7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
SABERES-SER
3anter or$anizado o posto de tra"al#o de forma a responder 6s
solicita:es dos clientes7
=7 +acilitar o relacionamento com interloctores diferenciados7
?7 <erir o tempo em fno do fl4o de clientes7
@7 Adoptar comportamentos assertivos na relao com os pF"licos7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor
SABERES-SER
A7 Adaptar a lin$a$em 6s caractersticas dos interloctores7
B7 )nte$rar as normas de se$rana* #i$iene e saFde da actividade comercial e as
respeitantes aos prodtos comercializados* no e4erccio das sas
fn:es7
C7 Cola"orar na resolo de pro"lemas7
D7 'emonstrar disponi"ilidade para a inovao e para a aprendiza$em ao lon$o da
vida7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
O Cliente razo de Ser da Empresa
O cliente sempre tem razo!
Ao contrrio do dito poplar JO CK)E8.E .E3 SE3P(E (ALMOJ* pense
o se$inte& O cliente deve ser tratado como se tivesse razo777 Assim
ficar mais fcil entend/lo e at% mesmo esforar/se para dar o m4imo
de si* tratando/o com respeito e aNdando/o a solcionar o pro"lema !e
o afli$e7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
O Cliente razo de Ser da Empresa
O lcro da empresa e o salrio dos fncionrios saem do "olso do
cliente7 Sendo assim* ele % a pessoa mais importante dentro de ma
)nstitio7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
O Cliente razo de Ser da Empresa
Para o cliente vendemos&
8ossa ima$em profissional9
Cordialidade9
(espeito mFto9
Confiana9
+idelidade ao prodto* ao atendimento e 6 empresa7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
O Cliente razo de Ser da Empresa
O "om atendimento % conse!ncia de treino dirio e contno se$ido
das normas de condta* de carcter e de ma "oa edcao* "em como
de crsos e investimentos s5cio/cltrais7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
O Cliente razo de Ser da Empresa
Atendimento personalizado
O cliente merece m atendimento personalizadoO
8o adianta decorar m te4to e repeti/lo mecanicamente7 O cliente pode at%
sentir/se ridiclarizado* ao ovir m discrso mon5tono e sem vida7 Ol#e nos
ol#os* en4er$e/o como ma pessoa e dedi!e/l#e a ateno e o carin#o !e
voc dispensaria ao se mel#or ami$o7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
O Cliente razo de Ser da Empresa
Como personalizar "m atendimento!
8o e4iste ma receita para personalizar o atendimento7 Este
O"Nectivo ser atin$ido se o atendedor for ma pessoa atntica com todas as
pessoas* inclsive os ses clientes7
E4istem al$mas atitdes !e podem indicar a disponi"ilidade para ovir o cliente&
Ol#ar sincero$
Sorriso discreto$
C"mprimento cordial%
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
Os vrios tipos de atendimento
Presencial
.elef5nico
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
.elef5nico
Com"nica&o Eficiente ao Telefone / 'ontos 'rincipais
Aperfeioar a comnicao
Isar a pronFncia ideal ao telefone
Sa"er sar a voz para transmitir ma mensa$em ade!adamente
Evitar o so de frases ne$ativas !ando lidar com o cliente
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
.elef5nico
Re(ras B)sicas de Eti*"eta ao Telefone
Atender ma c#amada
(eter e retomar ma c#amada
.ransferir ma c#amada
Anotar m recado
+inalizar ma c#amada
(etornar ma c#amada
'ei4ar mensa$ens no correio de voz
Acompan#amento ,follow-up-
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
.elef5nico
Administrando a C#amada
Constrir m relacionamento colocando/se no l$ar do cliente ,empatia-
1a"ilidades nas !est:es ,tipos de per$ntas e !ando s/las-
1a"ilidades de ovir ,ovir em contraposio a esctar-
)dentificar os tipos de comnica:es de comnicao
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
.elef5nico
Tcnicas de Venda ao Telefone
Conceitos de venda
Activa 4 (eactiva
.elevendas
Penefcios 4 Caractersticas
Venda reactiva ,modelo (E()+A-
Retendo o prospect
E4plorando as necessidades
Recomendando sol:es / Ar$mentando
Inflenciar a deciso / Sperar o"Nec:es ,ne$ociando-
Finalizando / O"tendo o pedido
Amentando o valor do pedido
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
.elef5nico
Se("ran&a e sa+de no tra,al#o
<esto o tempo
Ato motivao
Como sar os fones de ovido prote$endo a adio
Como sar a voz sem provocar altera:es
Postra correcta ao sentar e di$itar a fim de evitar les:es
Preveno e controle do stress
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
O atendedor dever&
Q Con#ecer os princpios de acol#imento e atendimento ao cliente9
Q Ade!ar as formas de tratamento2lin$a$em ao atendimento
presencial e telef5nico9
Q )dentificar as principais o"Nec:es ao telefone e no contacto
presencial9
Q (econ#ecer os "enefcios de ma a"orda$em pr5/activa face 6s
sita:es do dia a dia9
Q 'esenvolver estrat%$ias para contornar sita:es difceis no
atendimento ao cliente9
Q )nteriorizar "oas prticas comportamentais !e favoream a
satisfao dos ses interloctores9
Q Adoptar comportamentos !e promovam ma ima$em e4celente da
empresa !e representam7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
Princpios fndamentais de m atendimento de !alidade
Ateno* (espeito e .ratamento aos Clientes
Prioridades consideradas no Atendimento
.empo de espera para o Atendimento
Prazos para cmprimento dos servios
Comnicao com os Clientes
Procedimentos para Atender as (eclama:es
)dentificao dos atendedores
Sistema de Sinalizao Visal
Padro de Atendimento .%cnico
1i$iene e se$rana no tra"al#o
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
Princpios&
Ovir* Entender e Atender aos Clientes
'efinir Atendimento E4celente e esta"elecer ma Estrat%$ia de Atendimento
Esta"elecer Padr:es e 3edir 'esempen#o
+ormao
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
(e$ras do atendimento
Com"nicar Eficazmente - -m 'ress"posto do Atendimento
// )dentificar elementos e fn:es pr5prias do Sistema de Comnicao9
// (edzir 2 Eliminar o efeito dos o"stclos no Processo de Comnicao9
// )ncrementar as capacidades para comnicar de forma eficaz
// Itilizar ade!adamente a Comnicao como ma ferramenta de <esto7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
Aplicar as re(ras do Atendimento Telef.nico e 'resencial
// Itilizar eficazmente o telefone como ferramenta de resposta rpida a
solicita:es e sol:es de pro"lemas r$entes9
// Acol#er com eficcia e ama"ilidade os clientes9
// A"ordar eficazmente as !ei4as e reclama:es9
// A"ordar sita:es de HclientesH difceis9
// )nformar2comnicar eficazmente com HclientesH7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
/el#orar a Capacidade para a 0esto de Conflitos1 como /eio de A"mentar
a Efici2ncia
// )dentificar as variveis !e intervm nas sita:es de conflito9
// Proporcionar os con#ecimentos* as t%cnicas e capacidades necessrias para
enfrentar sita:es de conflito9
// .reinar as capacidades para resolver conflitos7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
Atendimento presencial
O,3ecti4os5
recon#ecer as vanta$ens de m atendimento eficaz
tilizar as t%cnicas ade!adas de comnicao
lidar positivamente com as reclama:es e accionar os mecanismos para
a $esto das mesmas7
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
'ress"postos5
O atendimento e a s"a import6ncia para a ima(em da Empresa
/ a fno atendimento e as e4pectativas do Cliente
/ a importncia do atendedor na Or$anizao
/ identificar o Cliente )nterno e o Cliente E4terno
A 7"alidade do Ser4i&o prestado
/ Conceito Ralidade
/ .ipos de Servio ao Cliente
/ identificar e satisfazer as necessidades do Cliente
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
'ress"postos5
Tipos de atendimento5 presencial1 telef.nico1 electr.nico%

Tcnicas de com"nica&o no relacionamento com o Cliente
/ O processo da Comnicao
/ o feed"ac;
/ Comportamento assertivo
/ Evitar e ltrapassar tens:es e conflitos
/ personalizar o atendimento
/ informar* ar$mentar e convencer
/ Procedimentos "sicos para m atendimento eficaz
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
'ress"postos5
As reclama&8es5 Como enfrentar a reclama&o e o se"
encamin#amento
/ sincronizao com as preocpa:es do cliente
/ centrar/se nos factos e nas sol:es
/ medidas correctivas e2o preventivas
/ dar respostas coerentes de acordo com a politica comercial da empresa
/ como proceder internamente
O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
Re(ras para "m atendimento eficaz 5
>- Apresente/se em primeiro l$ar
=- Procre demonstrar "oa vontade
?- Procre demonstrar interesse pelo otro
@- 8o seNa emocional7 SeNa racional7
A- SeNa o"Nectivo
B- 8o prometa em vo7 0 mel#or sa"er dizer no
C- 8o faa "rincadeiras em demasia
D- .en#a sempre lpis e papel 6 mo
E- 8o faa otra coisa ao mesmo tempo
>G- +aa com !e o cliente se sinta importante
O Atendimento e vendas
9% Com"nica&o em 4endas
=7> (e$ras de ma "oa comnicao
O atendimento presencial % todo o acto de comnicao em !e am"os os
interloctores esto em presena fsica7
8o primeiro contacto* os primeiros =G se$ndos so mais importantes !e o
tempo !e se se$e* % a primeira impresso e fnciona como m carto
de visita7 Esta ser sempre retida por !al!er cliente o visitante nas
sas desloca:es 6 loNa7
O Atendimento e vendas
Para se actar de forma ade!ada* % necessrio ter em conta !e* em to crto
perodo de tempo* no % fcil con#ecer ma pessoa7
A necessidade de sermos atendidos com profissionalismo* competncia e eficcia
no se encontra distanciada do factor #mano de simpatia* tendo am"os
de fazer m esforo mFto* !e camin#e para a relao emptica de
am"os os intervenientes7
O Atendimento e vendas
8o atendimento presencial % necessrio ter em ateno&
Q a e4presso do rosto9
Q a voz9
Q os $estos9
Q o voca"lrio9
Q a aparncia ,postra fsica* HvestrioH* penteado-7
O Atendimento e vendas
Im atendimento s5 ser ma e4perincia positiva para o nosso cliente se formos
capazes de &
Q Actar com moderao9
Q Ser natral* sem ser demasiado descontrado9
Q Ser e4pressivo* a$radvel* sorridente e afvel7
A avaliao da Ralidade do Atendimento pelo cliente % efectada de forma&
Q Selectiva e s"Nectiva& mais emocional do !e racional9
Q <en%rica& s5 retemos partes do !e percepcionamos e depois Nl$amo/las como
m todo7
O Atendimento e vendas
Comnicar eficazmente si$nifica corresponder 6s e4pectativas do interloctor e
criar m elevado nvel de satisfao com !em se comnica7
O Cliente deve ficar com a ideia de !e&
Q +oi esctado e !e foi compreendida a sa necessidade7
Q O profissional oferece/l#e ma solo7
O Atendimento e vendas
Rando nos relacionamos com os otros podemos escol#er m dos se$intes
pontos de partida&
Q Centrarmo/nos nas diferenas7
Q Centrarmo/nos nas semel#anas* o seNa* na!ilo em !e # concordncia
,pensamentos* sentimentos* opini:es-7
8este Fltimo caso* estamos nma sitao de rapport ,ressonncia-* !e si$nifica
tratar as pessoas ao mesmo nvel* fazendo/as sentirem/se confortveis7
'esta forma conse$imos diminir conflitos* medos* inse$ranas o
dFvidas7
O Atendimento e vendas
Rem est em contacto directo com o pF"lico deve prestar ma especial ateno
a este conceito7 Para se atin$ir ma relao de rapport % necessrio estar
atento a&
:in("a(em corporal5
Q +orma de se sentar9
Q 3ovimento e posio das pernas9
Q 3ovimento dos "raos9
Q Postra $eral9
Q Sn$lo da ca"ea9
Q +orma de andar e vestir9
Q E4presso facial9
Q (espirao9
Q Contacto7
O Atendimento e vendas
Tipo de disc"rso5
Q .om de voz9
Q Velocidade9
Q Voca"lrio empre$e9
Q .ermos t%cnicos9
Q Estran$eirismos9
Q Calo7
O Atendimento e vendas
Sentimentos;estados de esp<rito* respeitando&
Q Atitdes9
Q Convic:es9
Q Crenas9
Q Entsiasmo9
Q .olerncia9
Q Envolvimento9
Q Aptid:es* !alidades e e4perincias de otras pessoas7
O Atendimento e vendas
Ranto mais diferentes forem as pessoas no !e se refere 6s sas e4perincias*
valores o crenas* mais difcil % comnicar* por!e e4iste $rande
pro"a"ilidade de darem si$nificados diferentes 6s palavras7
Em conte4to profissional* o indivdo deve limitar/se a comnicar con#ecimentos e
informa:es dado o se $ra de s"Nectividade7
Comnicar eficazmente si$nifica corresponder 6s e4pectativas do interloctor e
criar m elevado nvel de satisfao com !em se comnica7
O Atendimento e vendas
RE0RAS 'ARA -/A BOA CO/-=ICA>?O
T Clarifi!e e or$anize as sas ideias antes de comnicar7
T )nforme/se "em e e4amine o !e pretende dizer antes de comnicar7
T Considere/se m elemento da cadeia de comnicao7
3ostre/se envolvido e interessado7
T SeNa moderado* tanto no tom de voz como nas e4press:es e nos $estos7
T Aproveite* sempre !e for oportno* para aNdar o se receptor a descodificar a
mensa$em7
O Atendimento e vendas
T+aa m follow-up da sa comnicao7
HSer !e fi claro na e4plicaoUV
T Preste todas as informa:es pertinentes7
H8o dei4e para aman# o !e pode dizer #oNe7V
T SeNa coerente e verdadeiro nas informa:es !e presta7
T Procre ser "om ovinte7 8o % sficiente preocpar/se em ser "em
compreendido* % mito importante !e o receptor tam"%m o seNa7
T Procre rectificar imediatamente Has distor:esH da comnicao7
O Atendimento e vendas
E4istem vrias ferramentas da comnicao* as mais importantes das !ais so
esctar e per$ntar7 Kem"re/se !e Hper$ntar no ofendeH* "em pelo
contrrio&
Q Evita disctir9
Q ' tempo para pensar9
Q )mpede falar demais9
Q ANda a con#ecer o interloctor e o se estado de esprito9
Q A4ilia o interloctor a e4pressar os ses pontos de vista9
Q .ransmite ma ideia de se$rana7
O Atendimento e vendas
9% Com"nica&o em 4endas
=7= Atitdes a evitar
Boce3ar / Se o servio o prodto tiver al$ma fal#a* ele ter motivos de
so"ra para Nstificar a sa insatisfao7
/ascar c#iclete / 8ada mais mon5tono do !e o movimento contno do
ma4ilar9 pense no vel#o prov%r"io JA Fnica diferena de ma vaca
rminando e de ma pessoa mascando c#iclete % !e a vaca tem m
ol#ar inteli$ente777J7 Evite ainda J"eliscarJ !al!er tipo de comida7
O Atendimento e vendas
De,r"&ar-se so,re a mesa o" ,alco o* o !e ainda seria pior&
encostar/se nma parede como se fosse m !adro decorativo7
:er re4istas o" 3ornais / Para o cliente % coisa de fncionrio !e no
tem o !e fazer7
:i@ar as "n#as / Principalmente em recep:es7
O Atendimento e vendas
C#e(ar atrasadoAaB / Ima pessoa !e a$arda ser atendida tem cada
minto de sa vida desperdiado pela ineficincia o falta de respeito do
fncionrio !e c#e$a atrasado7 8nca se es!ea& A pontalidade %
ma forma de respeito para com os demais7
/a" #"mor Q )ndisctivelmente o pior defeito do ser #mano e m erro
$ravssimo na vida do profissional7 O ma #mor % notado e perce"ido
no s5 na cara do,a- contaminado,a-* mas pela atitde ne$ativa e pela
indisposio na postra* $estos e atitde7
O Atendimento e vendas
'ol"i&o 4er,al / Ocorre !ando tratamos os cole$as de tra"al#o por
apelidos ir5nicos o peNorativos* como& $ordo* "ar"a* "i$ode* alemo*
criolo*777 Rem trata m cole$a assim* no ter mito respeito pelo
cliente7 Afinal* cole$a de tra"al#o tam"%m % cliente cliente interno
'ol"i&o Vis"al / Evite a moda !e compromete a sa ima$em profissional e
a da pr5pria empresa7 Esto a"soltamente proi"idas N5ias e "iNtarias
$randes o "arl#entas* cores "errantes* decotes e4trava$antes o
acess5rios !e desviam a ateno do cliente7
O Atendimento e vendas
="nca fale mal da empresa em *"e tra,al#a1 do c#efe1 dos cole(as de
tra,al#o o" de o"tros clientes / o cliente poder pensar !e voc
tam"%m poder critic/lo assim !e virar as costas7
Reclamar do sal)rio1 da 4ida1 da fam<lia e do m"ndo7777 / (eclama:es
es$otam a pacincia do interloctor e cansam a nossa ima$emO
Coment)rios maliciosos o" maldosos so"re al$%m o al$ma coisa7
E@cesso de intimidade / .am"%m deve ser a"olido7
O Atendimento e vendas
9% Com"nica&o em 4endas
=7? A escta activa
O Atendimento e vendas
9% Com"nica&o em 4endas
=7@ A comnicao no ver"al / toda pessoa possi sa
pr5pria forma de se comnicar atrav%s de $estos7<estos
niversais como acenos de ca"ea , sim* no -* indicar*
apontar* so m espel#o da pessoa7 O vendedor deve
$esticlar poco e prestar ateno aos $estos dos clientes&
a- ir para frente / sinal de ateno* interesse9
"- ir para trs / desconfiana* dFvida* no aceitao* esto pensando9
c- crzar os "raos / sinal de defesa* no aceito* no concordo9
O Atendimento e vendas
d- descrzar os "raos / # vontade* interesse9
e- coar ol#os* rosto* etc7 / timidez* desconforto* atrapal#o* intimidao9
f- me4er nm o"Necto / ansiedade* nervosismo* impacincia* deseNo de encerrar o
contacto9
$- ol#ar desviado / em"arao* incerteza* timidez* o estar pensando9
#- mover a ca"ea para frente / pressa* deseNo de falar9
i- posio de descanso das mos / confiana9
N- r"or / nervosismo9
;- ppila dilatada / interesse* $rande animao9
O Atendimento e vendas
m- ol#ar para "ai4o / medo* timidez* mentira* s"misso9
n- so"rancel#as er$idas / srpresa* interesse* dFvida9
o- so"rancel#as franzidas / concentrao* !ero entender comoU
p- tosse / nervosismo * vontade de falar9
!- "oceNo / desinteresse* t%dio9
O Atendimento e vendas
r- inala:es e e4ala:es / impacincia9
s- estalo de dedos / concentrao* $a"arolice9
t- troca de ol#ares / e no disseU 8o faleiU ViU
- ol#ar o rel5$io / pressa* impacincia* deseNo de encerrar o contacto9
v- ficar em p% / dominao* encerramento da conversa9
W- oferta de caf% / mdana de assnto* introdo ao dilo$o7
O Atendimento e vendas
9% Com"nica&o em 4endas
=7A Como mel#orar a comnicao com o cliente
X diz o ditado poplar& RIE3 +AKA 8MO OIVE7 0
verdade* !em no ove no sa"e formar opini:es7 Rem
tem defeitos em ovir* tem pocos ar$mentos para se
comnicar7 Os principais defeitos de adio so&
I=DIFERE=>A / o indiferente no ove* nem sa"e ovir7 Ac#a !e nen#m
assnto % "om o sficiente para prender a sa ateno9
O Atendimento e vendas
I/'ACIC=CIA / % preciso sa"er dei4ar os otros falarem7 0 comm em $rpo
pessoas tentarem repetidamente tomar a palavra* sem ovir direito o !e
se passa7 Se no tiver tempo para ovir* adia a conversa para ma #ora
mais oportna7
I=TERR-'>DES / $eralmente ocorre !ando pessoas falam ao mesmo tempo* o
!e confnde a mensa$em 8in$%m entende nin$%m7 Parar a
comnicao para fazer otras coisas tam"%m % ma interrpo
fre!ente7
O Atendimento e vendas
'RECO=CEITO & o preconceitoso s5 ove o !e !er7 Evita falar com certas
pessoas o so"re certos assntos7 Pode representar or$l#o o falta de
con#ecimento9
'REOC-'A>?O / !em est preocpado desvia a ateno7 O mel#or % resolver
os assntos !e o preocpam antes da comnicao* o desviar a mente
das preocpa:es9
O'OSI>?O / !ando al$%m no !er ovir e % o"ri$ado7 Rando tem ideias e
ar$mentos contrrios9
O Atendimento e vendas
'OSI>?O / o stats afecta a adio7 Rem se sente importante !er falar e ser
ovido* nnca ovir9 !em fala no ove7 0 importante colocar os otros
a vontade para falar e ser ovido9
ATE=>?O / % preciso ficar alerta para ovir* concentrando/se no !e est sendo
dito9
O:EAR / pocas pessoas ol#am para !em falam o para !em ove7 Rem
o"serva sente o interesse9
A=OTAR / ovir e anotar , palavra por palavra - % mito difcil* podendo preNdicar
a am"os9
DISTRA>DES / m instante de distraco % perda de parte do assnto7 Aprender
a concentrar/se % fndamental9
O Atendimento e vendas
A'ARTES / Evitar interromper !em fala& esperar o mel#or momento para falar7 A
re$ra % ovir para entender e no para responder9
O'I=IDES / respeitar as opini:es al#eias mesmo contrrias7 8o menosprezar as
pessoas e as sas opini:es9
TE/'O / 'ar tempo para as pessoas falarem* no apressar os otros7 8o
apressar/se o cortar a conversa9
FA:AR / cada elemento possi m modo pecliar de se e4pressar7 Por%m %
fndamental sincronizar a fala com a respirao7 Sa"er respirar
correctamente % fndamental7