As competncias do atendedor O Cliente razo de Ser da Empresa Os vrios tipos de atendimento Princpios fndamentais de m atendimento de !alidade O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor Os Atendedores devem o"servar no se desempen#o os se$intes factores comportamentais e t%cnicoprofissionais& Factores Comportamentais Simpatia no Atendimento ao Cliente 'isponi"ilidade e Proactividade Apresentao cidada e Postra correcta (esposta Pronta Preocpao Am"iental O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor Factores Tcnico-profissionais Se$rana )nformao ao Cliente Pontalidade* +ia"ilidade* +re!ncia Conforto Acessi"ilidade ,inclindo pessoas de mo"ilidade redzida- O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor .%cnico comercial / 0 o profissional ,123- !alificado capaz de e4ectar* de forma at5noma* tilizando os e!ipamentos especficos da rea e em contacto com clientes* fornecedores e o otros sectores da empresa* tarefas inerentes 6 venda* prodo e prospeco7 Pode ainda ter responsa"ilidades de coordenao e en!adramento* "em como cola"orar na or$anizao e $esto das empresas7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor Tcnico comercial 8o final do crso* o alno estar apto a desempen#ar* entre otras* as se$intes tarefas principais inerentes 6 sada profissional& Cele"rar contratos de compra e venda de mercadorias o servios9 'ecidir prioridades de recepo9 Efectar actividades relacionadas com o servio de clientes* tais como fornecer informa:es e solcionar o dar se$imento a reclama:es9 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor Tcnico comercial Planear a animao do local de venda9 Preparar a animao do local de venda9 Preparar e or$anizar feiras* certames e mostras de prodtos e servios9 'ecidir estrat%$ias relativas a stoc;s de e4cedentes9 Controlar com re$laridade a sitao de cai4a9 Participar na or$anizao t%cnica e administrativa da empresa9 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor Tcnico comercial +azer o controlo oramental9 'ecidir so"re a sinal%tica2informao a tilizar e so"re a or$anizao do espao por $rpos de prodtos* sas se!ncias e frentes9 En!adrar e coordenar os meios #manos afectos9 <arantir a aplicao das disposi:es le$ais do sector9 Acompan#ar a lo$stica de distri"io7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor Atendedor - E4ectar tarefas relacionadas com a venda de prodtos e2o servios* em esta"elecimentos comerciais* de acordo com procedimentos pr%/ esta"elecidos* tendo em vista a satisfao dos clientes7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor ACTIVIDADES Analisar a informao acerca dos prodtos e2o servios comercializados no ponto de venda de modo a poder responder de forma ade!ada 6s necessidades dos clientes7 =7 Atender clientes* tendo em vista a satisfao das sas necessidades& =7>7 Acol#er o cliente* identificar as sas necessidades* dar indica:es so"re a localizao dos prodtos e acompan#/lo !ando necessrio9 =7=7 )nformar o cliente so"re as caractersticas e modos de tilizao dos prodtos e2o servios* "em como so"re as condi:es de venda e servios p5s/ venda7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor ACTIVIDADES ?7 Processar a venda de prodtos e2o servios recorrendo a e!ipamento informtico e otros meios disponveis& ?7>7 Calclar o valor da venda dos prodtos e2o servios* tendo em conta preos* promo:es* descontos* cr%ditos* devol:es e otras condi:es a aplicar9 ?7=7 Preenc#er a docmentao relativa ao processo de venda* nomeadamente* reci"os* $arantias e otros9 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor ACTIVIDADES ?7?7 Co"rar a despesa ao cliente procedendo de acordo com diferentes formas de pa$amento* nomeadamente* nmerrio* cart:es de cr%dito e d%"ito* c#e!es e vales9 ?7@7 Em"alar o prodto* acondicionando/o de forma ade!ada* e entre$/lo ao cliente o providenciar* sempre !e necessrio* pelo se transporte7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor ACTIVIDADES @7 Controlar a cai4a* procedendo 6 sa a"ertra e fec#o& @7>7 Proceder 6 a"ertra de cai4a* contando o din#eiro e otros valores e4istentes* verificando se o total corresponde ao valor indicado na fol#a de cai4a e providenciando pela e4istncia de trocos9 @7=7 Proceder ao fec#o de cai4a* contando o din#eiro e otros valores e preenc#endo a fol#a de cai4a com o apramento dos resltados7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor ACTIVIDADES A7 Arrmar o esta"elecimento comercial* e4pondo e repondo os prodtos e2o informao so"re os prodtos e2o servios nas prateleiras e e4positores* de acordo com crit%rios pr%/esta"elecidos e providenciar pelas condi:es am"ientais ade!adas* nomeadamente* de ilminao* temperatra e limpeza7 B7 Participar no controlo !antitativo e !alitativo de prodtos do esta"elecimento comercial& O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor ACTIVIDADES B7>7 (ece"er e conferir os prodtos e efectar devol:es !ando necessrio9 B7=7 Colocar as eti!etas nos prodtos e sempre !e necessrio* mecanismos de se$rana ma$n%tica nos mesmos9 B7?7 Participar na ela"orao de inventrios7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor ACTIVIDADES C7 Cola"orar no servio p5s/venda* procedendo 6 troca de prodtos e a reem"olsos* rece"endo e encamin#ando as reclama:es dos clientes para os servios competentes e efectando devol:es* de acordo com sita:es e crit%rios pr%/esta"elecidos7 D7 <arantir os procedimentos para o ar!ivo da docmentao tilizada7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor SABERES >7Con#ecimentos de ln$a port$esa7 =7Con#ecimentos de ln$a in$lesa o francesa ade!ados 6 actividade comercial7 ?78o:es so"re o sector do com%rcio7 @78o:es so"re a actividade e fncionamento comercial das empresas7 A78o:es de or$anizao do tra"al#o* nomeadamente or$anizao e comnicao na empresa e planificao* adaptao e controlo do tra"al#o7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor SABERES B78o:es de $esto de stoc;s e aprovisionamento7 C78o:es de comnicao* promoo e animao do ponto de venda7
D7 Con#ecimentos de atendimento e venda7 E7 Con#ecimentos de se$rana* #i$iene e saFde aplicados 6 actividade profissional7 >G7 8o:es de le$islao comercial7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor SABERES >>7 Con#ecimentos de docmentao comercial e preenc#imento da docmentao relativa ao processo de venda7 >=7 Con#ecimentos de informtica en!anto tilizador* nomeadamente de e!ipamentos e aplica:es informticas especficas da rea comercial e de leitra 5ptica7 >?7 Con#ecimentos de opera:es de cai4a7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor SABERES >@7 8o:es de clclo comercial7 >A7 8o:es de le$islao la"oral7 >B7 8o:es de Hmerc#andisin$H7
>C7 8o:es so"re os prodtos* sas caractersticas* finalidades* modos de tilizao* especifica:es e crit%rios de classificao7 >D7 8o:es so"re manseamento* armazenamento e conservao de prodtos7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor SABERES-FAZER Aplicar as t%cnicas de or$anizao do tra"al#o no desenvolvimento da actividade comercial7 =7 )dentificar as caractersticas* finalidades* modos de tilizao* especifica:es e crit%rios de classificao dos prodtos e2o servios do ramo em !e acta7 ?7 )nterpretar lista$ens de prodtos e2o servios* os respectivos prerios e otros docmentos respeitantes 6 actividade comercial7 @7 Itilizar as t%cnicas de venda no atendimento de clientes7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor SABERES-FAZER A7 Itilizar as t%cnicas do servio p5s/venda* nomeadamente as relativas a troca de prodtos e a reem"olsos7 B7 Aplicar as opera:es de clclo comercial no processamento da venda de prodtos e2o servios7
C7 )dentificar os docmentos comerciais e tilizar os relativos ao processo de venda7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor SABERES-FAZER C7 )dentificar os docmentos comerciais e tilizar os relativos ao processo de venda7 D7 Itilizar os e!ipamentos informticos e as aplica:es especficas da rea comercial* nomeadamente os de leitra 5ptica7 E7 Itilizar os procedimentos relativos 6s opera:es de cai4a7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor SABERES-FAZER
E7 Itilizar os procedimentos relativos 6s opera:es de cai4a7 >G7 Aplicar as t%cnicas de e4posio !e valorizem os prodtos e2o servios no ponto de venda7 >>7 Aplicar as t%cnicas de controlo de stoc;s* inventariao e re$isto de prodtos7 >=7 Aplicar as competncias lin$sticas na comnicao em ln$a port$esa7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor SABERES-FAZER >?7 Aplicar as competncias lin$sticas na comnicao em ln$a francesa o in$lesa ade!adas 6 actividade comercial7 >@7 Aplicar as normas de se$rana* #i$iene e saFde da actividade comercial e as respeitantes aos prodtos comercializados7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor SABERES-SER 3anter or$anizado o posto de tra"al#o de forma a responder 6s solicita:es dos clientes7 =7 +acilitar o relacionamento com interloctores diferenciados7 ?7 <erir o tempo em fno do fl4o de clientes7 @7 Adoptar comportamentos assertivos na relao com os pF"licos7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente As competncias do atendedor SABERES-SER A7 Adaptar a lin$a$em 6s caractersticas dos interloctores7 B7 )nte$rar as normas de se$rana* #i$iene e saFde da actividade comercial e as respeitantes aos prodtos comercializados* no e4erccio das sas fn:es7 C7 Cola"orar na resolo de pro"lemas7 D7 'emonstrar disponi"ilidade para a inovao e para a aprendiza$em ao lon$o da vida7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente O Cliente razo de Ser da Empresa O cliente sempre tem razo! Ao contrrio do dito poplar JO CK)E8.E .E3 SE3P(E (ALMOJ* pense o se$inte& O cliente deve ser tratado como se tivesse razo777 Assim ficar mais fcil entend/lo e at% mesmo esforar/se para dar o m4imo de si* tratando/o com respeito e aNdando/o a solcionar o pro"lema !e o afli$e7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente O Cliente razo de Ser da Empresa O lcro da empresa e o salrio dos fncionrios saem do "olso do cliente7 Sendo assim* ele % a pessoa mais importante dentro de ma )nstitio7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente O Cliente razo de Ser da Empresa Para o cliente vendemos& 8ossa ima$em profissional9 Cordialidade9 (espeito mFto9 Confiana9 +idelidade ao prodto* ao atendimento e 6 empresa7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente O Cliente razo de Ser da Empresa O "om atendimento % conse!ncia de treino dirio e contno se$ido das normas de condta* de carcter e de ma "oa edcao* "em como de crsos e investimentos s5cio/cltrais7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente O Cliente razo de Ser da Empresa Atendimento personalizado O cliente merece m atendimento personalizadoO 8o adianta decorar m te4to e repeti/lo mecanicamente7 O cliente pode at% sentir/se ridiclarizado* ao ovir m discrso mon5tono e sem vida7 Ol#e nos ol#os* en4er$e/o como ma pessoa e dedi!e/l#e a ateno e o carin#o !e voc dispensaria ao se mel#or ami$o7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente O Cliente razo de Ser da Empresa Como personalizar "m atendimento! 8o e4iste ma receita para personalizar o atendimento7 Este O"Nectivo ser atin$ido se o atendedor for ma pessoa atntica com todas as pessoas* inclsive os ses clientes7 E4istem al$mas atitdes !e podem indicar a disponi"ilidade para ovir o cliente& Ol#ar sincero$ Sorriso discreto$ C"mprimento cordial% O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente Os vrios tipos de atendimento Presencial .elef5nico O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente .elef5nico Com"nica&o Eficiente ao Telefone / 'ontos 'rincipais Aperfeioar a comnicao Isar a pronFncia ideal ao telefone Sa"er sar a voz para transmitir ma mensa$em ade!adamente Evitar o so de frases ne$ativas !ando lidar com o cliente O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente .elef5nico Re(ras B)sicas de Eti*"eta ao Telefone Atender ma c#amada (eter e retomar ma c#amada .ransferir ma c#amada Anotar m recado +inalizar ma c#amada (etornar ma c#amada 'ei4ar mensa$ens no correio de voz Acompan#amento ,follow-up- O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente .elef5nico Administrando a C#amada Constrir m relacionamento colocando/se no l$ar do cliente ,empatia- 1a"ilidades nas !est:es ,tipos de per$ntas e !ando s/las- 1a"ilidades de ovir ,ovir em contraposio a esctar- )dentificar os tipos de comnica:es de comnicao O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente .elef5nico Tcnicas de Venda ao Telefone Conceitos de venda Activa 4 (eactiva .elevendas Penefcios 4 Caractersticas Venda reactiva ,modelo (E()+A- Retendo o prospect E4plorando as necessidades Recomendando sol:es / Ar$mentando Inflenciar a deciso / Sperar o"Nec:es ,ne$ociando- Finalizando / O"tendo o pedido Amentando o valor do pedido O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente .elef5nico Se("ran&a e sa+de no tra,al#o <esto o tempo Ato motivao Como sar os fones de ovido prote$endo a adio Como sar a voz sem provocar altera:es Postra correcta ao sentar e di$itar a fim de evitar les:es Preveno e controle do stress O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente O atendedor dever& Q Con#ecer os princpios de acol#imento e atendimento ao cliente9 Q Ade!ar as formas de tratamento2lin$a$em ao atendimento presencial e telef5nico9 Q )dentificar as principais o"Nec:es ao telefone e no contacto presencial9 Q (econ#ecer os "enefcios de ma a"orda$em pr5/activa face 6s sita:es do dia a dia9 Q 'esenvolver estrat%$ias para contornar sita:es difceis no atendimento ao cliente9 Q )nteriorizar "oas prticas comportamentais !e favoream a satisfao dos ses interloctores9 Q Adoptar comportamentos !e promovam ma ima$em e4celente da empresa !e representam7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente Princpios fndamentais de m atendimento de !alidade Ateno* (espeito e .ratamento aos Clientes Prioridades consideradas no Atendimento .empo de espera para o Atendimento Prazos para cmprimento dos servios Comnicao com os Clientes Procedimentos para Atender as (eclama:es )dentificao dos atendedores Sistema de Sinalizao Visal Padro de Atendimento .%cnico 1i$iene e se$rana no tra"al#o O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente Princpios& Ovir* Entender e Atender aos Clientes 'efinir Atendimento E4celente e esta"elecer ma Estrat%$ia de Atendimento Esta"elecer Padr:es e 3edir 'esempen#o +ormao O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente (e$ras do atendimento Com"nicar Eficazmente - -m 'ress"posto do Atendimento // )dentificar elementos e fn:es pr5prias do Sistema de Comnicao9 // (edzir 2 Eliminar o efeito dos o"stclos no Processo de Comnicao9 // )ncrementar as capacidades para comnicar de forma eficaz // Itilizar ade!adamente a Comnicao como ma ferramenta de <esto7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente Aplicar as re(ras do Atendimento Telef.nico e 'resencial // Itilizar eficazmente o telefone como ferramenta de resposta rpida a solicita:es e sol:es de pro"lemas r$entes9 // Acol#er com eficcia e ama"ilidade os clientes9 // A"ordar eficazmente as !ei4as e reclama:es9 // A"ordar sita:es de HclientesH difceis9 // )nformar2comnicar eficazmente com HclientesH7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente /el#orar a Capacidade para a 0esto de Conflitos1 como /eio de A"mentar a Efici2ncia // )dentificar as variveis !e intervm nas sita:es de conflito9 // Proporcionar os con#ecimentos* as t%cnicas e capacidades necessrias para enfrentar sita:es de conflito9 // .reinar as capacidades para resolver conflitos7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente Atendimento presencial O,3ecti4os5 recon#ecer as vanta$ens de m atendimento eficaz tilizar as t%cnicas ade!adas de comnicao lidar positivamente com as reclama:es e accionar os mecanismos para a $esto das mesmas7 O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente 'ress"postos5 O atendimento e a s"a import6ncia para a ima(em da Empresa / a fno atendimento e as e4pectativas do Cliente / a importncia do atendedor na Or$anizao / identificar o Cliente )nterno e o Cliente E4terno A 7"alidade do Ser4i&o prestado / Conceito Ralidade / .ipos de Servio ao Cliente / identificar e satisfazer as necessidades do Cliente O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente 'ress"postos5 Tipos de atendimento5 presencial1 telef.nico1 electr.nico%
Tcnicas de com"nica&o no relacionamento com o Cliente / O processo da Comnicao / o feed"ac; / Comportamento assertivo / Evitar e ltrapassar tens:es e conflitos / personalizar o atendimento / informar* ar$mentar e convencer / Procedimentos "sicos para m atendimento eficaz O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente 'ress"postos5 As reclama&8es5 Como enfrentar a reclama&o e o se" encamin#amento / sincronizao com as preocpa:es do cliente / centrar/se nos factos e nas sol:es / medidas correctivas e2o preventivas / dar respostas coerentes de acordo com a politica comercial da empresa / como proceder internamente O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente Re(ras para "m atendimento eficaz 5 >- Apresente/se em primeiro l$ar =- Procre demonstrar "oa vontade ?- Procre demonstrar interesse pelo otro @- 8o seNa emocional7 SeNa racional7 A- SeNa o"Nectivo B- 8o prometa em vo7 0 mel#or sa"er dizer no C- 8o faa "rincadeiras em demasia D- .en#a sempre lpis e papel 6 mo E- 8o faa otra coisa ao mesmo tempo >G- +aa com !e o cliente se sinta importante O Atendimento e vendas 9% Com"nica&o em 4endas =7> (e$ras de ma "oa comnicao O atendimento presencial % todo o acto de comnicao em !e am"os os interloctores esto em presena fsica7 8o primeiro contacto* os primeiros =G se$ndos so mais importantes !e o tempo !e se se$e* % a primeira impresso e fnciona como m carto de visita7 Esta ser sempre retida por !al!er cliente o visitante nas sas desloca:es 6 loNa7 O Atendimento e vendas Para se actar de forma ade!ada* % necessrio ter em conta !e* em to crto perodo de tempo* no % fcil con#ecer ma pessoa7 A necessidade de sermos atendidos com profissionalismo* competncia e eficcia no se encontra distanciada do factor #mano de simpatia* tendo am"os de fazer m esforo mFto* !e camin#e para a relao emptica de am"os os intervenientes7 O Atendimento e vendas 8o atendimento presencial % necessrio ter em ateno& Q a e4presso do rosto9 Q a voz9 Q os $estos9 Q o voca"lrio9 Q a aparncia ,postra fsica* HvestrioH* penteado-7 O Atendimento e vendas Im atendimento s5 ser ma e4perincia positiva para o nosso cliente se formos capazes de & Q Actar com moderao9 Q Ser natral* sem ser demasiado descontrado9 Q Ser e4pressivo* a$radvel* sorridente e afvel7 A avaliao da Ralidade do Atendimento pelo cliente % efectada de forma& Q Selectiva e s"Nectiva& mais emocional do !e racional9 Q <en%rica& s5 retemos partes do !e percepcionamos e depois Nl$amo/las como m todo7 O Atendimento e vendas Comnicar eficazmente si$nifica corresponder 6s e4pectativas do interloctor e criar m elevado nvel de satisfao com !em se comnica7 O Cliente deve ficar com a ideia de !e& Q +oi esctado e !e foi compreendida a sa necessidade7 Q O profissional oferece/l#e ma solo7 O Atendimento e vendas Rando nos relacionamos com os otros podemos escol#er m dos se$intes pontos de partida& Q Centrarmo/nos nas diferenas7 Q Centrarmo/nos nas semel#anas* o seNa* na!ilo em !e # concordncia ,pensamentos* sentimentos* opini:es-7 8este Fltimo caso* estamos nma sitao de rapport ,ressonncia-* !e si$nifica tratar as pessoas ao mesmo nvel* fazendo/as sentirem/se confortveis7 'esta forma conse$imos diminir conflitos* medos* inse$ranas o dFvidas7 O Atendimento e vendas Rem est em contacto directo com o pF"lico deve prestar ma especial ateno a este conceito7 Para se atin$ir ma relao de rapport % necessrio estar atento a& :in("a(em corporal5 Q +orma de se sentar9 Q 3ovimento e posio das pernas9 Q 3ovimento dos "raos9 Q Postra $eral9 Q Sn$lo da ca"ea9 Q +orma de andar e vestir9 Q E4presso facial9 Q (espirao9 Q Contacto7 O Atendimento e vendas Tipo de disc"rso5 Q .om de voz9 Q Velocidade9 Q Voca"lrio empre$e9 Q .ermos t%cnicos9 Q Estran$eirismos9 Q Calo7 O Atendimento e vendas Sentimentos;estados de esp<rito* respeitando& Q Atitdes9 Q Convic:es9 Q Crenas9 Q Entsiasmo9 Q .olerncia9 Q Envolvimento9 Q Aptid:es* !alidades e e4perincias de otras pessoas7 O Atendimento e vendas Ranto mais diferentes forem as pessoas no !e se refere 6s sas e4perincias* valores o crenas* mais difcil % comnicar* por!e e4iste $rande pro"a"ilidade de darem si$nificados diferentes 6s palavras7 Em conte4to profissional* o indivdo deve limitar/se a comnicar con#ecimentos e informa:es dado o se $ra de s"Nectividade7 Comnicar eficazmente si$nifica corresponder 6s e4pectativas do interloctor e criar m elevado nvel de satisfao com !em se comnica7 O Atendimento e vendas RE0RAS 'ARA -/A BOA CO/-=ICA>?O T Clarifi!e e or$anize as sas ideias antes de comnicar7 T )nforme/se "em e e4amine o !e pretende dizer antes de comnicar7 T Considere/se m elemento da cadeia de comnicao7 3ostre/se envolvido e interessado7 T SeNa moderado* tanto no tom de voz como nas e4press:es e nos $estos7 T Aproveite* sempre !e for oportno* para aNdar o se receptor a descodificar a mensa$em7 O Atendimento e vendas T+aa m follow-up da sa comnicao7 HSer !e fi claro na e4plicaoUV T Preste todas as informa:es pertinentes7 H8o dei4e para aman# o !e pode dizer #oNe7V T SeNa coerente e verdadeiro nas informa:es !e presta7 T Procre ser "om ovinte7 8o % sficiente preocpar/se em ser "em compreendido* % mito importante !e o receptor tam"%m o seNa7 T Procre rectificar imediatamente Has distor:esH da comnicao7 O Atendimento e vendas E4istem vrias ferramentas da comnicao* as mais importantes das !ais so esctar e per$ntar7 Kem"re/se !e Hper$ntar no ofendeH* "em pelo contrrio& Q Evita disctir9 Q ' tempo para pensar9 Q )mpede falar demais9 Q ANda a con#ecer o interloctor e o se estado de esprito9 Q A4ilia o interloctor a e4pressar os ses pontos de vista9 Q .ransmite ma ideia de se$rana7 O Atendimento e vendas 9% Com"nica&o em 4endas =7= Atitdes a evitar Boce3ar / Se o servio o prodto tiver al$ma fal#a* ele ter motivos de so"ra para Nstificar a sa insatisfao7 /ascar c#iclete / 8ada mais mon5tono do !e o movimento contno do ma4ilar9 pense no vel#o prov%r"io JA Fnica diferena de ma vaca rminando e de ma pessoa mascando c#iclete % !e a vaca tem m ol#ar inteli$ente777J7 Evite ainda J"eliscarJ !al!er tipo de comida7 O Atendimento e vendas De,r"&ar-se so,re a mesa o" ,alco o* o !e ainda seria pior& encostar/se nma parede como se fosse m !adro decorativo7 :er re4istas o" 3ornais / Para o cliente % coisa de fncionrio !e no tem o !e fazer7 :i@ar as "n#as / Principalmente em recep:es7 O Atendimento e vendas C#e(ar atrasadoAaB / Ima pessoa !e a$arda ser atendida tem cada minto de sa vida desperdiado pela ineficincia o falta de respeito do fncionrio !e c#e$a atrasado7 8nca se es!ea& A pontalidade % ma forma de respeito para com os demais7 /a" #"mor Q )ndisctivelmente o pior defeito do ser #mano e m erro $ravssimo na vida do profissional7 O ma #mor % notado e perce"ido no s5 na cara do,a- contaminado,a-* mas pela atitde ne$ativa e pela indisposio na postra* $estos e atitde7 O Atendimento e vendas 'ol"i&o 4er,al / Ocorre !ando tratamos os cole$as de tra"al#o por apelidos ir5nicos o peNorativos* como& $ordo* "ar"a* "i$ode* alemo* criolo*777 Rem trata m cole$a assim* no ter mito respeito pelo cliente7 Afinal* cole$a de tra"al#o tam"%m % cliente cliente interno 'ol"i&o Vis"al / Evite a moda !e compromete a sa ima$em profissional e a da pr5pria empresa7 Esto a"soltamente proi"idas N5ias e "iNtarias $randes o "arl#entas* cores "errantes* decotes e4trava$antes o acess5rios !e desviam a ateno do cliente7 O Atendimento e vendas ="nca fale mal da empresa em *"e tra,al#a1 do c#efe1 dos cole(as de tra,al#o o" de o"tros clientes / o cliente poder pensar !e voc tam"%m poder critic/lo assim !e virar as costas7 Reclamar do sal)rio1 da 4ida1 da fam<lia e do m"ndo7777 / (eclama:es es$otam a pacincia do interloctor e cansam a nossa ima$emO Coment)rios maliciosos o" maldosos so"re al$%m o al$ma coisa7 E@cesso de intimidade / .am"%m deve ser a"olido7 O Atendimento e vendas 9% Com"nica&o em 4endas =7? A escta activa O Atendimento e vendas 9% Com"nica&o em 4endas =7@ A comnicao no ver"al / toda pessoa possi sa pr5pria forma de se comnicar atrav%s de $estos7<estos niversais como acenos de ca"ea , sim* no -* indicar* apontar* so m espel#o da pessoa7 O vendedor deve $esticlar poco e prestar ateno aos $estos dos clientes& a- ir para frente / sinal de ateno* interesse9 "- ir para trs / desconfiana* dFvida* no aceitao* esto pensando9 c- crzar os "raos / sinal de defesa* no aceito* no concordo9 O Atendimento e vendas d- descrzar os "raos / # vontade* interesse9 e- coar ol#os* rosto* etc7 / timidez* desconforto* atrapal#o* intimidao9 f- me4er nm o"Necto / ansiedade* nervosismo* impacincia* deseNo de encerrar o contacto9 $- ol#ar desviado / em"arao* incerteza* timidez* o estar pensando9 #- mover a ca"ea para frente / pressa* deseNo de falar9 i- posio de descanso das mos / confiana9 N- r"or / nervosismo9 ;- ppila dilatada / interesse* $rande animao9 O Atendimento e vendas m- ol#ar para "ai4o / medo* timidez* mentira* s"misso9 n- so"rancel#as er$idas / srpresa* interesse* dFvida9 o- so"rancel#as franzidas / concentrao* !ero entender comoU p- tosse / nervosismo * vontade de falar9 !- "oceNo / desinteresse* t%dio9 O Atendimento e vendas r- inala:es e e4ala:es / impacincia9 s- estalo de dedos / concentrao* $a"arolice9 t- troca de ol#ares / e no disseU 8o faleiU ViU - ol#ar o rel5$io / pressa* impacincia* deseNo de encerrar o contacto9 v- ficar em p% / dominao* encerramento da conversa9 W- oferta de caf% / mdana de assnto* introdo ao dilo$o7 O Atendimento e vendas 9% Com"nica&o em 4endas =7A Como mel#orar a comnicao com o cliente X diz o ditado poplar& RIE3 +AKA 8MO OIVE7 0 verdade* !em no ove no sa"e formar opini:es7 Rem tem defeitos em ovir* tem pocos ar$mentos para se comnicar7 Os principais defeitos de adio so& I=DIFERE=>A / o indiferente no ove* nem sa"e ovir7 Ac#a !e nen#m assnto % "om o sficiente para prender a sa ateno9 O Atendimento e vendas I/'ACIC=CIA / % preciso sa"er dei4ar os otros falarem7 0 comm em $rpo pessoas tentarem repetidamente tomar a palavra* sem ovir direito o !e se passa7 Se no tiver tempo para ovir* adia a conversa para ma #ora mais oportna7 I=TERR-'>DES / $eralmente ocorre !ando pessoas falam ao mesmo tempo* o !e confnde a mensa$em 8in$%m entende nin$%m7 Parar a comnicao para fazer otras coisas tam"%m % ma interrpo fre!ente7 O Atendimento e vendas 'RECO=CEITO & o preconceitoso s5 ove o !e !er7 Evita falar com certas pessoas o so"re certos assntos7 Pode representar or$l#o o falta de con#ecimento9 'REOC-'A>?O / !em est preocpado desvia a ateno7 O mel#or % resolver os assntos !e o preocpam antes da comnicao* o desviar a mente das preocpa:es9 O'OSI>?O / !ando al$%m no !er ovir e % o"ri$ado7 Rando tem ideias e ar$mentos contrrios9 O Atendimento e vendas 'OSI>?O / o stats afecta a adio7 Rem se sente importante !er falar e ser ovido* nnca ovir9 !em fala no ove7 0 importante colocar os otros a vontade para falar e ser ovido9 ATE=>?O / % preciso ficar alerta para ovir* concentrando/se no !e est sendo dito9 O:EAR / pocas pessoas ol#am para !em falam o para !em ove7 Rem o"serva sente o interesse9 A=OTAR / ovir e anotar , palavra por palavra - % mito difcil* podendo preNdicar a am"os9 DISTRA>DES / m instante de distraco % perda de parte do assnto7 Aprender a concentrar/se % fndamental9 O Atendimento e vendas A'ARTES / Evitar interromper !em fala& esperar o mel#or momento para falar7 A re$ra % ovir para entender e no para responder9 O'I=IDES / respeitar as opini:es al#eias mesmo contrrias7 8o menosprezar as pessoas e as sas opini:es9 TE/'O / 'ar tempo para as pessoas falarem* no apressar os otros7 8o apressar/se o cortar a conversa9 FA:AR / cada elemento possi m modo pecliar de se e4pressar7 Por%m % fndamental sincronizar a fala com a respirao7 Sa"er respirar correctamente % fndamental7