A INTERNET NO NEGCIO DE TURISMO NO BRASIL: UTILIZAO E

PERSPECTIVAS

Ivan Carlos Vicentin

Professor do curso de Administrao na Faculdade de Administrao OPET do Paran e
Universidade Tuiuti do Paran. Professor do curso de Bacharelado em Informtica Universidade do Contestado.
Mestre em Administrao PPGA/EA/UFRGS Porto Alegre, 2001.
Bacharel em Cincia da Computao PUC-PR Curitiba, 1994.
Norberto Hoppen
Professor Titular, Escola de Administrao - UFRGS .
Doutor em Administrao, Universit Pierre Mends-France, 1980.
Bacharel em Administrao de Empresas e Administrao Pblica, Faculdade de Cincias
Econmicas da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, 1975.
Endereos para contato:
Ivan Carlos Vicentin
Av. Pres. Afonso Camargo, 849 Sala 12 - Cristo Rei Curitiba PR - CEP 80.050-370
ivanv@terra.com.br / ivan@sftm.com.br
Norberto Hoppen
Rua Washington Lus, 855 - Centro - Porto Alegre RS - CEP 90.010-140
nhoppen@prograd.ufrgs.br

Resumo
A Internet mostrou ser uma ferramenta estratgica de impacto, causando mudanas e levando as
empresas a repensarem seus modelos de negcio. Um setor econmico que est percebendo estas
mudanas o Turismo. Como a Internet uma tecnologia de informao que possibilita
disponibilizar, amplamente, a informao de maneira rpida, fcil e a baixos custos, e como o
Turismo, na tica do cliente, at o momento de vivenci- lo, somente o conjunto de
informaes que lhe disponibilizado, a sinergia potencial grande. Isso possibilitou o
surgimento de inmeros sites especializados em comercializar Turismo pela Internet. Neste
contexto, o objetivo deste estudo apresentar uma viso abrangente sobre a utilizao e as
perspectivas da Internet na realizao de negcios tursticos no Brasil. Foi realizado um estudo
de casos mltiplos compreendendo empresas .com, empresas tradicionais e instituies e
rgos de classe envolvidos com o negcio de turismo no Brasil. Buscou-se, assim, consolidar o
conhecimento sobre as influncias da utilizao da Internet em seus negcios e no mercado
brasileiro de turismo.

A Internet no Negcio de Turismo no Brasil: Utilizao e Perspectivas

1 INTRODUO
Em um mundo cada vez mais globalizado e marcado por um aumento significativo da
competitividade, as empresas necessitam estar cada vez mais conectadas a seus clientes e
fornecedores, muitos dos quais dispersos geograficamente, buscando uma maior agilidade e
eficincia em seus negcios. Com isso, as redes de computadores esto se ampliando para atingir
companhias de maneiras at ento inimaginveis, transformando a natureza das interaes
comerciais e levantando questes de extrema relevncia sobre estratgias de negcios (Tapscott,
1997). Alguns exemplos destas estratgias so: o comrcio eletrnico, os servios ao cliente, a
comunicao com fornecedores e clientes e as alianas estratgicas. Assim, a rede mundial de
computadores (Internet) torna-se um dos principais catalisadores de transformaes no mundo
dos negcios, impulsionando as empresas tradicionais a migrar por este caminho para o
atingimento destes objetivos.
Um dos setores que est vivenciando as transformaes ocasionadas pela popularizao
da Internet o do Turismo. A revoluo da tecnologia da informao (TI) est causando um
impacto fundamental e profundo na maneira como as viagens e os servios complementares so
anunciados, distribudos, vendidos e entregues, simplesmente porque o negcio real por trs de
viagens a informao (Vassos, 1998). As empresas cada vez mais se adaptam em funo da
informao (Freitas, 1993). Neste sentido, a informao tornou-se um elemento-chave para a
competio (Oliveira, 2000) e tem-se observado a criao de toda uma categoria de organizaes
viabilizadas (enabled) pela TI (Straub e al., 2002).
Para o cliente, o Turismo, at o momento de vivenci- lo, somente o conjunto de
informaes que lhe disponibilizado. Isso, associado ao fato de a Internet ser uma TI que
possibilita disponibilizar, amplamente, a informao de maneira rpida e fcil, fez com que
surgissem inmeros sites especializados em comercializar Turismo pela Internet. Estes sites
(empresas) podem estar causando mudanas nos modelos de negcios dos envolvidos com
Turismo no Brasil. Ento, a questo que se coloca para este estudo qual a percepo que os
envolvidos com o mercado varejista de turismo (agncias tradicionais, sites da Internet,
instituies reguladoras e fomentadoras) tm sobre a influncia que a Internet est exercendo ou
poder exercer no negcio de turismo no Brasil?.
O Turismo um setor de grande importncia econmica que est sofrendo uma
significativa transformao com a utilizao da TI, mais especificament e da Internet, como
ferramenta para realizao dos negcios. Segundo dados do Instituto Brasileiro de Turismo
(EMBRATUR, 2000), o Turismo no mundo movimentou em 1999 US$ 5,5 trilhes de
faturamento e US$ 792,4 bilhes de impostos e gerou 192 milhes de emp regos. No Brasil, os
dados de 1999 relacionados ao Turismo so: US$ 31,9 bilhes de faturamento direto e indireto;
US$ 7 bilhes de impostos diretos e indiretos gerados; 5 milhes de empregos; 4,8 milhes de
turistas estrangeiros; 38,2 milhes de turistas nacionais; US$ 3,9 bilhes de ingressos de divisas;
US$ 13,2 bilhes de receitas diretas com o turismo interno (EMBRATUR, 2000). Segundo a
mesma fonte, o Turismo responde pelo emprego de um em cada onze integrantes da Populao
Economicamente Ativa no Brasil e ocupou a segunda posio no ranking das exportaes
brasileiras no ano de 1998, ficando atrs somente do setor automotivo.
Partindo de um estudo de casos mltiplos, este trabalho procura estudar as empresas e
instituies envolvidas com o setor de tur ismo varejista no Brasil. A pesquisa utiliza informaes
coletadas nos sites das empresas e focaliza a opinio dos diretores de negcios e/ou de tecnologia
das empresas entrevistadas, do vice-presidente da Associao Brasileira dos Agentes de Viagens
(ABAV), e do diretor de tecnologia do Instituto Brasileiro do Turismo (EMBRATUR), com
relao situao atual e s perspectivas futuras do uso da Internet na distribuio e

comercializao de produtos tursticos no Brasil. O objetivo mostrar as influncias que a

Internet est acarretando ou poder acarretar nos negcios das empresas atuantes no setor de
turismo e evidenciar possveis causas que fazem as empresas tradicionais do setor utilizarem ou
no a Internet em seus negcios. Procura, tambm, evidenciar modos de uso dos recursos de TI
adotados pelas empresas na comercializao de seus produtos e servios tursticos e, ainda, obter
uma viso das instituies fomentadoras sobre a utilizao da Internet no setor de turismo.
As empresas estudadas foram classificadas em atuantes na Internet, agncias de turismo
tradicionais e instituies de regulamentao e fomento. As atuantes na Internet so empresas
que utilizam amplamente a rede em seus modelos de comercializao de turismo, cujos sites
foram os vencedores do prmio iBest Brasil 2001 na categoria Turismo. Este prmio, oferecido
pela empresa de mesmo nome (www.ibest.com.br) destina-se aos sites de atuao mais destacada
na Internet no Brasil, apontados por votao popula r. A anlise de agncias de turismo, filiadas
ABAV, dever possibilitar o estudo das perspectivas de utilizao da Internet por empresas com
modelos de negcio tradicionais. Entre essas foram escolhidas empresas de porte mdio porque
os sites estudados tambm se caracterizam como de mdio porte, o que facilita uma eventual
comparao dos dados. Entre as instituies foram escolhidas a EMBRATUR e a ABAV; a
primeira, por ser o rgo governamental oficial de fomento e regulamentao do mercado de
turismo no Brasil, cujas decises e polticas macroeconmicas(infra-estrutura, marketing e
promoo, descentralizao da gesto, capacitao e qualificao profissional com certificao e
legislao competitiva) influenciam o setor. A segunda, por ser a entidade de classe
representativa dos agentes de viagens no Brasil, exercendo forte influncia sobre eles, e tambm
por fomentar o turismo no pas.
No texto a seguir so abordados, inicialmente, os aspectos conceituais relacionados
Internet e ao turismo, sintetizados no modelo de pesquisa sobre o negcio de turismo. A seguir
descrevem-se os mtodos e procedimentos adotados na pesquisa e analisam-se os resultados. Por
fim so apresentadas consideraes sobre a Internet e o negcio de turismo e so feitas sugestes
para futuros trabalhos.

2 A INTERNET E O NEGCIO DE TURISMO

Nesta seo desenvolvem-se conceitos sobre Internet, turismo e a utilizao da Internet
nos negcios de turismo, visando a estruturao do modelo de negcio que embasou a pesquisa.
2.1 A Interne t
A Internet uma rede global que conecta milhes de computadores e milhes de pessoas
(Harley e Stout, 1995), e hoje a maior rede de computadores do mundo. Com a Internet
surgiram organizaes com novas configuraes. Elas so formadas por um arranjo sistmico de
entidades - homens, agentes autnomos, organizaes (virtuais ou no), sistemas, bancos de
dados, transdutores -, que visam interligar e integrar dinamicamente, por meio de TI, demandas e
recursos para a satisfao de sua clientela, com regras de atuao estrategicamente definidas
(Cano, 1999).
Tambm desenvolveu-se o comrcio eletrnico que, segundo Albertin (2001), a
realizao de toda a cadeia de valor dos processos de negcio num ambiente eletrnico, mediante
a aplicao intensa das tecnologias de comunicao e de informao, atendendo aos objetivos de
negcio. Albertin (2000) caracteriza os vrios tipos de comrcio eletrnico, destacando o
negcio-a-negcio, nos quais a realizao dos negcios entre as empresas depende da
comunicao computador-a-computador, de forma rpida, econmica e segura, e as transaes
do tipo negcio-a-consumidor nos quais, numa transao de mercado, os clientes, por meio
eletrnico, aprendem, compram e pagam por produtos, servios e informaes. O comrcio

eletrnico oferece a oportunidade para que as empresas novas e tradicionais construam estruturas
que baixem, de forma significativa, os custos de transao daquilo que vendem (Smitch, 2000).
Embora, hoje, problemas scio-econmicos e de infra-estrutura no setor de telecomunicaes dificultam uma popularizao mais rpida da Internet no Brasil, seus usurios tm
disponvel uma incalculvel quantidade de informaes para pesquisa, um meio de comunicao
para troca de mensagens e para estabelecer grupos de discusso e um meio para viabilizar
negcios. A Internet tornou-se, assim, uma importante ferramenta de inovao para as empresas.
Turban (2000) apresenta alguns benefcios que o comrcio eletrnico traz para os consumidores
e para as empresas. Segundo o autor, os benefcios para os consumidores so os seguintes:
possibilita verificar vrios sites de venda, vinte e quatro horas por dia durante o ano
todo, oferecendo mais opes de compra, com acesso a mais vendedores e produtos;
permite rpidas comparaes de preos e produtos por meio do acesso simultneo de
diversos sites;
em alguns casos, quando o produto digital, permite uma entrega rpida por meio da
prpria Internet;
facilita e promove a concorrncia, o que pode resultar em redues de preo e outros
benefcios para o consumidor.
Os benefcios para as empresas so os a seguir colocados.
aumenta o seu mercado de atuao (de regional para internacional), podendo localizar
facil e rapidamente mais consumidores e fornecedores;
diminui os custos de transao na criao, venda e distribuio de servios e com o
processamento e armazenamento das informaes;
possibilita a criao de negcios especializados atravs da reunio de parceiros em um
meio operacional uniforme.
Ainda, segundo Turban (2000), existem algumas restries ao desenvolvimento do
comrcio eletrnico. As principais restries de carter tcnico so a falta de confiana nos
sistemas de segurana do sites, a capacidade insuficiente da estrutura de telecomunicaes e as
dificuldades de integrao dos softwares para Internet e comrcio eletrnico com algumas
aplicaes e banco de dados das empresas. As principais restries de ordem no tcnica so o
custo de implantao, a segurana e privacidade percebidas, a falta de confiana e a resistncia
dos clientes e o desejo dos clientes de tocar e experimentar o produto antes de compr- lo. No
Brasil pode-se acrescentar as restries de acesso Internet para grande parte da populao e o
analfabetismo tecnolgico existente.
2.2 O Negcio de Turismo
Para o Ins tituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR, 1999), o Turismo gerado pelo
deslocamento temporrio e voluntrio de pessoas para fora dos limites da regio em que tm
residncia fixa, por um motivo qualquer, desde que no seja para desenvolver atividade
remunerada no local a ser visitado.
A figura 1, a seguir, mostra uma representao sistmica simplificada do negcio de
turismo (Vaz, 1999). Os elementos que a compe so detalhados a seguir.

OPERADORA
Produtor
Oferta

Agente de Viagens

PRODUTO
Localidade/Servios

Demanda
TURISTA
Cliente/Consumidor

Figura 1 Representao sistmica simplificada do negcio de turismo (adaptada de Vaz, 1999).

Um pacote turstico composto, alm dos atrativos, pelos servios tursticos (Ignarra,
1999). O cliente para usufruir de um atrativo turstico necessita consumir uma srie de servios.
Alguns destes, por atenderem exc lusivamente ou preferencialmente turistas, so classificados
como tursticos. Juntando-se a hospedagem, o transporte, o traslado, o passeio etc., tem-se um
pacote turstico. Toda essa juno e organizao de servios formam um pacote turstico e,
normalmente, feita por uma empresa que trabalha no atacado, vendendo para as agncias, a
Operadora de Turismo (FRIAS BRASIL, 2001). Os pacotes produzidos pelas Operadoras so
normalmente vendidos ao pblico pelos Agentes de Viagens. Os agentes so os responsveis
pela relao com o cliente final, informando opes, preos, recebendo o pagamento, etc. As
operadoras, por serem atacadistas, conseguem negociar preos especiais junto a seus
fornecedores, fazendo o preo final de um pacote ser substancialmente menor, quando
comparado com aquele em que o cliente decide comprar cada servio em separado.
O conceito de mercado de turismo complementa as definies de Turismo, pacotes e
servios tursticos e, segundo Vaz (1999), um conjunto de atividades econmicas que
acontecem em torno de produtos tursticos. Segundo o mesmo autor, uma primeira conseqncia
desta realidade mercadolgica o contexto representado pela expresso indstria do turismo. No
momento em que os produtos tursticos possuem uma demanda sustentada, a oferta
desenvolvida dentro de uma perspectiva de economia industrial e os servios so produzidos
regularmente tanto para atender demanda existente como para estimular demandas latentes.
2.3 A Internet e o Turismo
De acordo com Bissoli (1999), antes da Internet ser utilizada para realizao de negcios
na rea de turismo, os Sistemas Globais de Distribuio (GDS) eram o principal meio eletrnico
para distribuio e comercializao dos servios. O GDS um sistema usado pelas agncias de
viagens, possibilitando transaes em tempo real e oferecendo funes como: informao sobre
horrios, disponibilidade de servios, cotao de tarifas de servios tursticos em todo o mundo,
reservas de leitos e assentos, venda e emisso de bilhetes areos e outros servios ao cliente.
Com o advento da Internet, que viabiliza o alcance direto e a comunicao bidirecional, o
cliente pode planejar e programar a sua viagem para qualquer lugar do mundo sem sair de casa.
Pode realizar reservas de passagens areas e hotis, efetuar pagamentos, alugar veculos,
verificar condies do tempo no destino, cotaes de moedas, aprender sobre a histria,
geografia e cultura do local de destino e verificar a documentao requerida, ou seja,
praticamente tudo que necessrio para uma viagem. O setor de turismo pode ser bastante

beneficiado com o uso da Internet pois existe um potencial para diminuir consideravelmente seus
custos de transao, utilizando-se, por exemplo, de sistemas que permitem a reserva automtica,
sem interveno humana, como j realizado em algumas grandes redes de hotis e companhias
areas (Abreu e Costa, 2000). Existe tambm um grande potencial para atingir novos clientes e
mercados.
O setor de viagens experimentou um grande sucesso inicial de vendas via Internet. Isso
tende a significar mudanas estruturais no setor no futuro, como desintermediao e
reintermediao (Vassos, 1998). Segundo esse autor as conseqncias da desintermediao sero
maiores conforme crescer o uso da Internet. Tudo o que fundamental para uma viagem
passvel de ser negociado diretamente com o fornecedor pelo cliente. Em nenhum outro setor o
crescimento da Internet tem pressionado tanto os intermedirios quanto o competitivo mercado
de passagens areas dos Estados Unidos (NUA, 2000). A ttulo de exemplo, no esquema
proposto por Vassos (1998) (figura 2), as agncias de viagem e as companhias areas esto
competindo por uma posio na Internet. As companhias areas (prestadoras de servios) e as
agncias (varejo de servios) esto competindo para estabelecer relacionamentos diretos com os
consumidores. O cenrio 3, com a eliminao dos intermedirios com ativos fsicos, mostra uma
perspectiva mais radical de viabilizao de negcios pela Internet.
Cenrio 1
Era Pr-Internet
Companhia Area

Era Ps-Internet
Companhia Area

Cenrio 2

Cenrio 3

Era Ps-Internet

Era Ps-Internet

Empresa
Area

Hotel

Locao
de Carros

Empresa
Area

Hotel

Locao
de Carros

Agentes de viagem
Internet
Consumidor

Agentes de
Viagens

Internet

Consumidor
Internet

Consumidor

Consumidor

Figura 2 A desintermediao e reintermediao proporcionada pela Internet (Vassos, 1998).

O ambiente tradicional de negcio est mudando rapidamente, com os consumidores
procurando flexibilidade para mudar os parceiros de negcios (Albertin, 2000). Na literatura
encontra-se referncias sobre a importncia do alinhamento estratgico entre os planos de
negcio e de TI (Brodbeck e Hoppen, 2000). As empresas devem reavaliar seu posicionamento
estratgico, levando em considerao a vantagem competitiva decorrente da utilizao da
Internet, porque o aumento da concorrncia e a crescente fragmentao dos mercados exigem
que se encontrem novas formas de se chegar ao consumidor (Abreu e Costa, 2000).
No Brasil, nota-se o crescimento dos ofertantes, que utilizam a Internet, tendo em vista que
o nmero de sites que oferecem servios de divulgao, compra e venda de produtos e servios
relacionados ao Turismo tm aumentado. As empresas tradicionais do setor de turismo esto
passando por um importante momento de deciso, pois necessitam escolher ent re comercializar
seus produtos pela Internet com perfil de consumidor e potencial de expanso no muito bem

conhecidos , permanecer atuando no modelo de negcio tradicional ou adotando uma estratgia

progressiva de mix entre os dois.
2.4 Dimenses do Estudo
Com base nos modelos sobre a estrutura do mercado de turismo (figuras 1 e 2),
desenvolveu-se o modelo conceitual (figura 3) que mostra a estrutura do negcio de turismo no
Brasil e destaca as principais dimenses estudadas. Neste modelo so mostrados os componentes
(crculos maiores) e as relaes (setas numeradas) entre eles. A descrio dos componentes do
modelo est apresentada a seguir:

Figura 3 : Modelo conceitual sobre o negcio de turismo no Brasil

- Cliente: o consumidor final, que ir desfrutar os servios e pacotes ofertados pelos
fornecedores primrios (1), operadoras (4), agncias de viagens (8) e companhias areas (9). O
elemento cliente no possui relao de sada, porque o mesmo no objeto de estudo deste
trabalho.
- Fornecedores Primrios: criam os produtos para o mercado, por exemplo: hotis, restaurantes,
veculos, navios, passagens. Comercializam estes servios com os clientes (1), as operadoras (3)
e as agncias de turismo (2).
- Operadoras: so atacadistas, compram os servios dos fornecedores primrios (3), agrupandoos e montando os pacotes tursticos que so vendidos para as agncias (5) e atualmente, em
alguns casos, para o cliente (4).
- Agncias (tradicionais e .com): so intermedirios do negcio, revendem ao cliente (8) os
pacotes oferecidos pelas operadoras (5), os servios dos fornecedores primrios (2) e os bilhetes
das companhias areas (7).

- Companhia Area: comercializa um dos principais servios relacionados com Turismo, as

passagens areas. Vende para o cliente (9), mas tambm um fornecedor primrio (6 e 7). Um
dos casos pesquisados neste trabalho uma companhia area; por isso, no modelo, ela est
colocada em separado dos outros fornecedores primrios.
- Abav: Associao Brasileira dos Agentes de Viagens, tem forte influncia no posicionamento
das agncias tradicionais no mercado de turismo (10). Orienta os seus associados quanto ao uso
de TI.
- Braztoa: Associao Brasileira das Operadoras de Turismo, entidade que rene as sessenta e
trs maiores operadoras de turismo do Brasil. Segundo a prpria associao, represent am
noventa e cinco por cento da comercializao de pacotes no Brasil (12).
- Embratur: Instituto Brasileiro de Turismo rgo Governamental oficial que regulamenta e
fomenta o Turismo, cujo destino seja o Brasil (11).
So aprofundados, nesta pesquisa, os relacionamentos (crculos pontilhados menores)
1,2,7,8,9,10 e 11 do modelo conceitual de negcio adotado. Ele representa o mercado varejista
de turismo no Brasil. Estes relacionamentos envolvem, fundamentalmente, a utilizao atual e as
perspectivas de utilizao da Internet de:
fornecedores primrios com agncias tradicionais, sites e clientes;
agncias tradicionais e sites com clientes;
companhias areas com clientes e agncias tradicionais;
ABAV e EMBRATUR com o uso de TI no mercado de turismo.
3 MTODO E PROCEDIMENTOS
Partindo-se de uma abordagem exploratria, optou-se por estudos de casos mltiplos.
Este mtodo permite investigar um fenmeno contemporneo dentro de seu contexto da vida
real, especialmente quando os limites entre o fenmeno e o contexto no esto claramente
definidos (Yin, 2001). Foram coletados dados de fontes mltiplas, com o propsito de analisar de
modo mais completo o objeto de estudo.
As principais etapas deste trabalho so as seguintes.

Escolha das organizaes a serem ana lisadas.

Elaborao do instrumento semi-estruturado para coleta de dados.

Coleta de dados e informaes: entrevistas, visitas a sites.

Tabulao e anlise dos dados.

3.1 Escolha das Organizaes
Primeiramente foram selecionados os sites a serem pesquisados, sendo eles os trs sites
vencedores do prmio iBest 2001, na categoria Turismo. As empresas gerenciadoras dos sites
foram contatadas e agendaram-se entrevistas com os diretores e gerentes de tecnologia e
negcios. Foram tambm contatados o diretor de tecnologia da EMBRATUR e o vice-presidente
da ABAV-Nacional. Por fim foram escolhidas trs agncias de turismo tradicionais de porte
mdio. Estas organizaes foram selecionadas para os estudos de caso porque tm papis
diferenciados no setor de Turismo, permitindo a obteno de uma viso mais completa sobre a
utilizao e as perspectivas da Internet no negcio. As entrevistas foram efetuadas no segundo
semestre de 2001.
3.2 Elaborao do Instrumento de Pesquisa e Coleta de Dados e Informaes
Com base em informaes da literatura, visita a uma agncia tradicional de turismo com
caractersticas parecidas com as estudadas, pesquisas em sites (venda, divulgao, cursos) da
Internet relacionados com Turismo e conversas com especialistas da rea, elaborou-se o

instrumento de coleta de dados utilizado neste trabalho. O objetivo bsico foi o de obter a
percepo dos entrevistados em relao utilizao da Internet nos negcios tursticos. O
instrumento foi estruturado como um protocolo para questionamentos, formado por dezoito
questes abertas utilizadas na conduo das entrevistas.
Existem diferentes maneiras de realizar entrevistas, que variam de acordo com o
propsito do entrevistado. Neste trabalho foi utilizada a semi-estruturada, que aquela em que o
entrevistador segue um roteiro previamente estabelecido (Marconi, 1999). As entrevistas
realizadas com diretores e gerentes de tecnologia e negcios das empresas estudadas foram
gravadas.
Tambm foram coletados dados secundrios (sites no Brasil e no exterior relacionados
com comercializao e divulgao de Turismo, informaes institucionais das empresas
estudadas, folders de produtos, dados sobre volume de vendas etc.) capazes de fornecer
informaes que contribussem para a anlise da utilizao e da perspectiva de uso da Internet
pelas empresas no negcio de turismo no Brasil.
4 ANLISE DAS INFORMAES
As informaes foram codificadas a partir de uma anlise de contedo, questo a questo,
realizada aps a degravao das entrevistas. Por se tratar de uma pesquisa exploratria, a anlise
das informaes buscou identificar e comparar as diferenas e semelhanas das opinies dos
respondentes acerca da aplicao e utilizao da Internet no negcio de turismo. Buscou-se,
assim, atravs de uma estratgia exploratria, elaborar uma viso sobre o tema Internet e
negcios tursticos no Brasil.
4.1 O Uso de Tecnologia de Informao
As empresas atuantes na Internet so muito recentes em relao s agncias tradicionais e
at s instituies, porm elas aparentam ser mais abertas e preparadas a mudanas. Das
empresas atuantes na Internet apenas uma delas nasceu com objetivo de atuar exclusivamente na
Internet. Nos outros dois casos, as empresas originaram-se de empresas convencionais, que
viram na Internet mais um canal de negcios. O modelo tradicional de comercializao no foi
abandonado pelas empresas e aquela que no possua uma estrutura fsica para dar suporte
comercializao pelo site percebeu a necessidade de cri- la.
As agncias tradicionais no mudaram seus modelos de negcios e a ABAV e a
EMBRATUR criaram sites institucionais.
4.2 Comrcio Eletrnico
As informaes coletadas evidenciam que a Internet um novo canal de negcios para as
empresas no mercado de turismo. Algumas opinies a colocam apenas como um novo canal de
comunicao entre a empresa, os clientes e fornecedores, porm a percepo dominante que o
uso do comrcio eletrnico irreversvel.
As agncias tradicionais no acreditam que o comrcio eletrnico venha a conquistar
fatia muito grande do mercado, fato que as deixa tranqilas e sem pressa de implantar o
comrcio eletrnico em suas empresas. Para a ABAV o agente de viagem ter de se adequar a
esta nova realidade, pois o uso da tecnologia irreversvel. Nota-se uma discrepncia entre o que
apregoado pela ABAV aos seus afiliados e o que as agncias tradicionais pensam e planejam
em relao utilizao do comrcio eletrnico em seus negcios. Algumas empresas e a ABAV
ressaltam que os agentes devem, necessariamente, tornar-se consultores de turismo. Para a
EMBRATUR e a ABAV os envolvidos com negcios tursticos, tero de modernizar-se e utilizar
a TI em seus negcios.

 unanimidade entre os respondentes que no futuro os bilhetes areos sero, em sua

maioria absoluta, comercializados eletronicamente. Porm, um exemplo de como o comrcio
eletrnico sofre limitaes em Turismo, a utilizao de bilhetes areos eletrnicos para trechos
que envolvem vrias conexes e mais de uma companhia area. Neste caso, para o bilhete poder
ser totalmente eletrnico, os sistemas de informao, banco de dados e equipamentos de todas as
companhias envolvidas devero estar interligados e integrados. Os funcionrios devero ter um
amplo conhecimento dos sistemas e processos de todas as companhias envolvidas no transporte
do cliente.
4.3 O que os Clientes Buscam ao Comprar Turismo pela Internet ou pela Agncia
Convencional
Os motivos mais fortes usados pelos clientes que utilizam a Internet para realizar
negcios tursticos, segundo os entrevistados, a idia de que o preo menor e h mais
facilidade em se obter informaes.
Para as empresas tradicionais, a informao disponibilizada na Internet demasiada e de
m qualidade, pois utilizam muitos termos tcnicos de uso e conhecimento dos agentes. Isto
confunde o cliente, levando-o a comprar um produto diferente do que pretendia. Ficou evidente
que as vendas pela Internet, atualmente, no so significativas, pois os clientes, em sua grande
maioria, preferem pesquisar informaes e preos pela Internet para somente depois procurar
uma agncia tradicional e fechar o negcio, confirmando a tese de que o fator humano e a
confiana so fatores determinantes em negcios com Turismo.
4.4 O Preo do Produto Decisivo na Compra de Produtos Tursticos.
Para a EMBRATUR o grande diferencial competitivo das empresas do setor de turismo
realmente o preo. Para aumentar as vendas os empresrios simplesmente reduzem os preos dos
produtos. Popularizou-se a impresso de que os produtos vendidos pela Internet tm menor
preo. Porm, no mbito do Turismo, essa impresso parece no se confirmar. As prprias
empresas atuantes no mercado da Internet admitem que seus preos so equivalentes aos
praticados no mercado tradicional. J para a ABAV as melhores opes de preo esto com os
agentes tradicionais. Considera que em noventa por cento dos casos o seu preo inferior ao das
agncias .com.
4.5 Impactos do Uso da Internet e do Comrcio Eletrnico no Negcio de Turismo
As empresas atuantes na Internet praticam a modalidade negcio-a-consumidor,
vendendo diretamente ao consumidor. Isso mostra que a vocao destas empresas o mercado
de varejo de turismo, concorrendo com as agncias tradicionais pelo consumidor. As agncias
tradicionais no praticam comrcio eletrnico, mas j esto implantando seus respectivos sites
para divulgao de produtos. As instituies no praticam, mas incentivam o mercado a utilizar o
comrcio eletrnico.
Entre as vantagens do uso da Internet no negcio de turismo destacam-se as seguintes:
Para os clientes: possibilita o acesso a um volume maior de informao; facilita a
comparao rpida, a partir de um mesmo lugar, de atributos de um produto, por exemplo o
preo e a especificao dos servios inclusos. O acesso sem muito esforo a mais informao
pode facilitar a negociao.
Para as empresas: possibilita um maior acesso informao, o que facilita e agiliza o
processo de comercializao. Melhora a comunicao com clientes e fornecedores e possibilita
um melhor gerenciamento e uma reduo dos custos operacionais.
As desvantagens ressaltadas so as seguintes.
Para os clientes: reduz o relacionamento humano na comercializao. O pouco
conhecimento tcnico acerca de Turismo pode levar o cliente a interpretaes errneas das

informaes disponibilizadas pela Internet. Podem ocorrer abusos no envio de informao no

requisitada, por parte dos sites.
Para as empresas: aumenta a competio e diminui a margem de intermediao. A falta
de conhecimento e a falsa expectativa de lucros podem gerar investimentos errados em TI.
4.6 Fontes de Informaes
As empresas, basicamente, buscam informaes para a tomada de decises no mercado
nacional de turismo, acompanhando os passos dos concorrentes e, principalmente, os desejos dos
clientes. Elas quase no coletam informaes no exterior, por achar que os modelos de negcio e
as culturas so diferentes.
Das empresas, somente a Varig procura assimilar as estratgias das empresas que
possuem mais experincia em comrcio eletrnico. A Varig faz benchmark dos sites das
companhias areas American Airlines e United Airlines. Pelo que foi colocado pelas instituies,
ambas buscam informaes no exterior, tentando trazer ao mercado brasileiro os caminhos
escolhidos por pases em que o Turismo seja fortemente explorado.
Em nenhum dos casos a Internet aparece como uma importante fonte de informaes para
a tomada de decises das empresas.
4.7 Servios Oferecidos
As empresas tradicionais oferecem praticamente qualquer servio ou produto
relacionado a Turismo e ainda colocam que uma agncia de turismo tem de oferecer qualquer
servio de logstica para o cliente que necessite deslocar-se da sua cidade para outro destino. As
agncias tradicionais no oferecem servios que no sejam tursticos. Fica evidente que a
Internet possibilita aos clientes mais opes, em especial as referentes informao, como por
exemplo os servios no tursticos de: clima, servios de entrega de bilhetes on- line, estatsticas
sobre Turismo. Estes servios dificilmente podem ser oferecidos com agilidade pelos agentes
tradicionais.
As empresas atuantes na Internet procuram ofertar, preferencialmente, os pacotes de
viagens, pois estes so produtos padronizados, pouco especializados, mais facilmente
gerenciados e comercializados.
Ambas instituies possuem sites na Internet. O da EMBRATUR voltado ao pblico
em geral, sendo um site promocional do Turismo no Brasil. J o da ABAV um site
praticamente institucional, e que recentemente est disponibilizando os endereos dos sites de
agncias filiadas que j estejam presentes na Internet.
4.8 A Tecnologia da Informao Cria Novos Servios Tursticos.
Segundo os entrevistados, a TI no cria servios ou produtos tursticos. Ela facilita o
acesso a informaes para o cliente e cria curiosidade, mas quem cria os servios o homem.
Embora citado que existe a possibilidade de um turista conhecer os destinos tursticos pela
Internet com fotos, filmes, realidade virtual etc., as empresas acreditam que o turista necessita
vivenciar, presenciar o lugar que deseja conhecer, por intermdio de viagens reais.
4.9 Restries ao Crescimento do Comrcio Eletrnico nas Empresas e no Brasil
A infra-estrutura tecnolgica, a estrutura de telecomunicaes deficiente, a cultura das
empresas e da sociedade, aliado ao analfabetismo tecnolgico de grande parcela da populao, e
a pouca confiana dos consumidores nos sites e nos sistemas de pagamento foram apontados
como os maiores entraves ao crescimento do comrcio eletrnico no Brasil. A Varig v ainda
que muito pequeno o nmero de pessoas que tem acesso ao computador, linha telefnica e,
conseqentemente, Internet. A questo de competncia administrativa do governo poltica de
acesso Internet, sistema de impostos, etc. - tambm foi citada com destaque.

4.10 Novos Produtos

A criao de novos produtos, que aumentem a competitividade das empresas so
decorrentes essencialmente dos desejos dos clientes. As empresas, por si s, pouco procuram
inovar seus produtos. A venda de passagens de ltima hora um novo produto no mercado
brasileiro que as empresas atuantes na Internet planejam comercializar.
4.11 Fornecedores
Para a ABAV, os fornecedores so o principal fator que influencia a composio de preo
e qualidade de produtos tursticos. A EMBRATUR, por sua vez, ressalta que no setor de turismo
os intermedirios so muitos (operadoras, GDS e agncias de turismo) e, mesmo com tantos
intermedirios, o preo final ao consumidor fica menor quando o produto comprado de uma
agncia em comparao ao comprado diretamente de fornecedores primrios por intermdio da
Internet. Atualmente, quando o cliente compra de um fornecedor primrio, paga um preo de
tabela sem os descontos concedidos aos intermedirios.
A expectativa de que este cenrio mude, pois a Internet est forando os envolvidos no
negcio de turismo a repensar seu negcio e suas relaes com seus parceiros comerciais.
4.12 Sites que Negociam Turismo Pela Internet Ameaam as Agncias Tradicionais.
Todos os respondentes, representando os trs tipos de casos pesquisados, colocaram que
os agentes de viagens deixaro de ser vendedores de turismo para se tornarem consultores de
turismo. Sero responsveis pela elaborao e gerenciamento da viagem do cliente. Para tal,
devero criar uma forte relao de confiana com os clientes. Alm de agente consultor, outro
fator que fortalece as agncias tradicionais a sua penetrao no mercado, principalmente no
interior do pas, onde a infra-estrutura de TI pequena.
H consenso entre os respondentes de que haver mercado para todos os modelos de
negcios, primeiramente porque o mercado tende a aumentar e segundo porque haver clientes
querendo efetuar negcios totalmente pela Internet e outros totalmente pelo modo tradicional.
As maiores ameaas s agncias tradicionais so as seguintes.
- as grandes operadoras comearem a vender no varejo, o que j acontece em alguns
casos isolados;
- a venda eletrnica de bilhetes areos trar problemas s agncias voltadas para a venda
de bilhetes areos;
- a falta de regulamentao da profisso de agente de turismo;
- segundo a EMBRATUR as pequenas agncias tero de buscar nichos de mercado para
atuar onde o nvel de especializao seja maior.
Em relao aos cenrios propostos por Vassos (1998), o cenrio 2 ps-Internet (figura 2)
o que melhor representa a situao atual de utilizao da Internet pelas empresas atuantes no
mercado de Turismo no Brasil. O cenrio 1 ps-Internet (figura 2) somente no descartado pela
Varig que pretende colocar seus negcios de acordo com esse cenrio, onde no haveria
intermedirios, por intermdio do bilhete eletrnico. A Gol, empresa area que se consolidou
aps a realizao das entrevistas, pratica com sucesso este modelo de negcio.
4.13 Entrada no Mercado de Fortes Concorrentes que Utiliza m a Internet para Realizar
Negcios
Para a EMBRATUR, o mercado sofrer uma concentrao. Restaro poucas e fortes
empresas atuando no setor. Ainda, segundo ela, as empresas de alcance mundial que trabalham
com economia de escala e tm uma forte marca no me rcado estaro dominando os negcios no
setor. A ABAV e as agncias tradicionais no vem perigo nestas grandes empresas, que

utilizam a Internet para realizar negcios de turismo. Esta segurana vem do poder de penetrao
no mercado, relacionamento humano e da forte relao de confiana entre agente e cliente que
somente as agncias possuem.
4.14 Qualidade nos Servios Tursticos
predominante a idia de que qualidade em Turismo se firma quando o cliente volta da
viagem satisfeito. Essa mensurao da qualidade feita de maneira simples, no ps-venda por
meio de contato com o cliente. A exigncia dos clientes o fator determinante para que as
empresas melhorem a qualidade dos produtos e servios oferecidos.
Em relao aos fatores que geram qualidade nas empresas da Internet, as respostas quase
sempre giraram em torno de dois fatores: a confiabilidade e segurana na negociao. No caso
das agncias tradicionais, o gerador de qualidade est baseado no relacionamento humano, que
facilitaria a comunicao e acarretaria a criao de uma relao de confiana, constituindo-se no
principal fator de qualidade.
4.15 Estrutura e Gesto da Tecnologia da Informao
Todas as empresas atuantes na Internet transferiram a implantao e manuteno dos
recursos de TI para terceiros e se concentraram nos seus respectivos negcios. Demonstraram
que, nestes casos, a TI utilizada nos negcios como um meio e no como um fim. Elas so
empresas de turismo e utilizam TI somente para realizar e melhorar seus negcios.
Quanto ao tipo de conexo Internet utilizada, todas as empresas atuantes na Internet
utilizam banda larga. J nas empresas tradicionais somente uma empresa utiliza conexo banda
larga, as duas outras utilizam a linha discada.
Para a EMBRATUR, a Internet pode reduzir os custos atravs do uso de novo canal de
comercializao e alerta que, no caso dos hotis, noventa por cento da capacidade hoteleira
mundial est em pequenas cidades, onde o acesso tecnologia ainda restrita.
4.16 Condies de Uso da Tecnologia da Informao no Setor de Turismo no Brasil
Constatou-se nas respostas que o agente de turismo tradicional tem resistncias
utilizao de tecnologia em seus negcios e que os agentes tentam retardar ao mximo a
utilizao da Internet no setor de turismo.
As agncias tradicionais julgam muito alto o custo de implantar recursos de TI e no
vem nela muitos benefcios. A prpria opinio da ABAV vai neste sentido, ao colocar que no
basta afirmar que o custo para realizar negcios pela Internet menor, tem-se que analisar
tambm o valor gasto para criar a estrutura tecnolgica necessria e levar em considerao em
quanto tempo este investimento ser recuperado. Para a EMBRATUR, o bilhete eletrnico pode
reduzir os custos de emisso e gerenciamento de bilhe tes, mas com um risco de enfrentar
problemas tecnolgicos e culturais.
4.17 Formas de Comunicao com o Cliente
Segundo a ABAV, setenta por cento dos agentes j possuem correio eletrnico. O uso do
e-mail para a comunicao com os clientes indica que h um considervel nmero de clientes
que esto utilizando a Internet para pesquisa e compra de produtos tursticos e forando as
agncias a terem esta opo de comunicao. O mesmo e-mail amplamente utilizado como
instrumento de ps-venda, quando as empresas coletam informaes acerca da satisfao do
cliente em relao viagem realizada.
4.18 Divulgao dos Sites das Empresas e Instituies
Os meios de divulgao das empresas no saram do seu ambiente de negcio. As
empresas atuantes na Internet restringem sua publicidade aos provedores onde hospedam seus

respectivos sites. As agncias continuam utilizando a tradicional mala direta e os comentrios

dos clientes (boca a boca).
5 CONSIDERAES FINAIS
O primeiro grande desafio para a elaborao deste trabalho foi entender a complexa e
abrangente indstria do turismo, representada no Modelo Conceitual apresentado na figura 3, a
qual, face sua natureza associada ao lazer, formada por inmeros e diversificados tipos de
negcios. Uma vez entendida procurou-se identificar a viso dos gestores de negcios e de
tecnologia, representantes dos vrios tipos de negcio no setor, sobre o uso e as perspectivas de
uso da Internet no mercado de turismo brasileiro. Os elementos e relacionamentos apontados
pelo estudo que merecem ser ressaltados so apresentados a seguir.
5.1 Relao Agncias Cliente
O pressuposto dessa pesquisa que em Turismo, produto formado basicamente por
informao, as agncias que atuam em modelos tradicionais de negcios estariam com srios
problemas, pois a Internet um meio que possibilita um acesso rpido e fcil a informaes. Os
clientes poderiam, por meio de um site, obter toda a informao necessria e comprar o produto
turstico sem o intermdio de um agente e de sua estrutura fsica. Constatou-se, porm, que a
estrutura fsica de uma agncia imprescindvel em razo da valorizao do relacionamento
humano pelos clientes. Isto obrigou as empresas atuantes na Internet a criar suas estruturas
fsicas para dar suporte s vendas nos sites, sinalizando a emergncia de modelos de negcios
hbridos.
As agncias tradicionais motivadas pelos seguintes bloqueios utilizao da Internet
como ferramenta de negcios em turismo: alto custo da implantao com uma limitada
percepo de benefcios, convico de que o relacionamento humano imprescindvel na
comercializao de turismo, pouca confiana dos consumidores nos sites e nos sistemas de
pagamento, pouca cultura das empresas e da sociedade em relao ao comrcio eletrnico pela
Internet e Infra-estrutura tecnolgica de comunicao deficiente. No demonstram muito
interesse em implantar recursos de TI em suas empresas e negcios.
Contrariaram, assim, a posio da EMBRATUR e as orientaes da ABAV que
apregoam que deverem as agncias de viagens implantar e utilizar a tecnologia em seus
negcios, no com o intuito de realizar negcios com a tecnologia, mas com o intuito de utilizla para melhor-los, sepultando resistncias sua utilizao.
Mesmo com o alerta da ABAV para o uso da Internet como ferramenta de negcios, as
agncias tradicionais consideram que existem outros importantes fatores ameaadores aos seus
negcios, tais como o fato das operadoras (fornecedoras) venderem no varejo, a falta de
regulamentao da profisso de agente de turismo e as pequenas agncias no encontrarem
algum nicho de mercado para atuar onde o nvel de especializao seja maior. A Internet uma
ameaa para alguns negcios especficos do setor de turismo, como o da venda de bilhetes areos
e para aqueles que no se modernizarem tecnologicamente, repassando os benefcios do uso da
tecnologia aos seus clientes. Para a grande maioria das agncias tradicionais uma oportunidade,
um novo canal de negcios. Caso seja corretamente implementada, poder tornar-se grande fator
competitivo para as agncias que j detm o conhecimento sobre o mercado de Turismo e que
podem tambm atingir o consumidor que prefere comprar pela Internet. Os agentes de viagens
deixaro de ser vendedores para tornarem-se consultores de Turismo e podero utilizar a TI para
melhorar o atendimento aos clientes.
Em relao as empresas atuantes na Internet, todas praticam o tipo de comrcio eletrnico
identificado por Albertin (2001) como negcio-a-consumidor, evidenciando que sua vocao o
mercado de varejo, ou seja, concorrer com as agncias tradicionais pelo consumidor. Porm,

essas empresas sofrem com a difcil realidade do baixo volume de vendas pela Internet. Os
turistas, na grande maioria das vezes, quando pesquisam pela Internet, acabam fechando,
posteriormente, o negcio em uma agncia tradicional, confirmando a tese apresentada por todas
as empresas que o fator humano e a confiana so determinantes no negcio de turismo. Para
estas empresas, alguns aspectos relacionados a TI como a facilidade na obteno de informaes,
a possibilidade de a Internet oferecer mais opes de servios no tursticos, a percepo de que
a agilidade na troca de informaes que a Internet oferece podem passar aos clientes a impresso
de que o preo menor; facilidade de comparar, de um mesmo lugar, determinados fatores de
um produto turstico, melhora a comunicao com clientes e fornecedores e aumenta a rea de
atuao; a possibilidade de melhor gerenciamento e reduo dos custos operacionais, est
forando os envolvidos no negcio turismo a rever seus modelos de negcio e seus
relacionamentos com clientes e parceiros comerciais.
Em relao as instituies pesquisadas, de acordo com a EMBRATUR, futuramente os
agentes de viagens necessitaro utilizar-se de bibliotecas eletrnicas de informao, associados
ao seu conhecimento e sua capacidade de penetrao no mercado para criar uma forte relao de
confiana com os clientes. A Internet dificilmente resolver todos os detalhes que envolvem a
comercializao de um produto turstico, porm o uso da TI necessrio e irreversvel e as
agncias de viagens devem implant- la e utilizar a tecnologia em seus negcios. Para a ABAV,
as empresas atuantes na Internet so somente mais um concorrente das agncias tradiciona is,
como uma outra agncia qualquer.
5.2 Relao com Outros atores Cliente, respectivamente fornecedores primrios,
operadoras e companhias areas
Os maiores entraves apontados ao crescimento da Internet e do comrcio eletrnico no
Brasil so a infra-estrutura tecnolgica de comunicao deficiente, a cultura das empresas e da
sociedade e a pouca confiana dos consumidores nos sites e nos sistemas de pagamento.
Esses problemas dificultam um uso maior da Internet como ferramenta de negcios pelo
fornecedores primrios, principalmente fora das grandes cidades onde a infra estrutura
tecnolgica ainda pequena. Caso os obstculos ao crescimento do comrcio eletrnico sejam
transpostos, os fornecedores primrios podero oferecer seus produtos diretamente aos clientes
por intermdio da Internet, colocando em uma situao desconfortvel o posicionamento atual
das Operadoras que compram no atacado dos fornecedores primrios, obtendo expressivos
descontos em relao ao preo de tabela, montam os pacotes e revendem aos clientes atravs das
agncias.
O bilhete eletrnico um dos principais motivos que est levando as companhias areas a
utilizar o comrcio eletrnico pela Internet, mas ele sofre limitaes como por exemplo no caso
de bilhetes areos para trechos complexos, ou seja, aqueles que compreendem vrias conexes e
envolvem mais de uma companhia area. Neste caso, para o bilhete tornar-se totalmente
eletrnico, os sistemas de informao, banco de dados e equipamentos de todas as companhias
envolvidas devero estar interligados e integrados. O exemplo da empresa Gol, anteriormente
mencionado, envolve somente os bilhetes da companhia. Alm disso os funcionrios devero ter
um amplo conhecimento dos sistemas e processos de todas as companhias envolvidas no
transporte do cliente, o que muito difcil de implementar.
5.3 Outros elementos relacionados s perspectivas e uso da TI no negcio Turismo no
Brasil
Pelo que foi exposto pelas empresas .com o volume de vendas pela Internet ainda no
empolga, pois muito pequeno. Por outro lado, o uso da Internet parece irreversvel. De acordo
com a ABAV, 70% das agncias filiadas possuam e- mail em 2001 contra 30% em 1999 e 17%
possuam site para divulgao dos seus servios.

A concorrncia entre os dois modelos de comercia lizao tradicional e comrcio

eletrnico pela busca de uma maior fatia de mercado fora as agncias tradicionais a cada vez
mais utilizar a Internet e as .com a criarem agncias fsicas, aproximando-se de um modelo
misto. Este fato sinaliza para uma necessidade de formulao de polticas de negcio mais
agressivas, que exigem um perodo de maturao longo.
A Internet possibilita uma reduo de custos para as empresas, porm esta reduo no
repassada aos consumidores, j que os preos ao cliente so equivalentes em ambos modelos de
negcios.
A TI no cria servios ou produtos tursticos, mas a Internet possibilita s empresas
oferecer mais opes de servios no tursticos, como: informaes diversas, clima, estatsticas e
outros. Estes servios dificilmente poderiam ser oferecidos pelos agentes tradicionais sem ajuda
da Internet. A prova disso que as agncias tradicionais estudadas somente trabalham com
produtos e servios tursticos.
Sobre a utilizao de modelos de comercializao existentes no exterior, as Instituies e
a VARIG espelham-se em algum modelo internacional para definio da estratgia de TI, j as
outras empresas pesquisadas no utilizam referncias internacionais alegando que os modelos de
negcio e a cultura dos clientes e das empresas de outros pases so diferentes do Brasil.
Finalmente, o mercado de turismo, segundo a EMBRATUR e as empresas atuantes na
Internet, sofrer um enxugamento quanto ao nmero de empresas atuantes; restaro poucas,
porm fortes empresas. Isso j ocorreu em alguns casos, como o site Turismonet que foi
comprado pelo site Viajo, por sua vez recentemente adquirido pelo site Decolar. Tambm o
caso da compra da tradicional operadora Stella Barros, no mercado brasileiro h 40 anos, pelo
site Volando.com.

5.3 Concluses
Para concluir, com base nos elementos analisados, pode-se afirmar que a utilizao da
Internet no negcio de turismo no Brasil expande-se gradualmente, tendo em vista o potencial de
uso que apresenta e os problemas de acesso e cultura que os clientes tm.
O estudo realizado apenas uma contribuio inicial para os futuros estudos relacionados
utilizao da Internet e do comrcio eletrnico no negcio de turismo no Brasil. Um dos seus
limites foi o reduzido nmero de casos estudados, que no permitiu generalizar os resultados, e
outro foi o foco nos negcios de varejo. Por isso, novas pesquisas devem ser realizadas, como o
estudo dos outros relacionamentos no mercado de turismo operadoras, companhias areas,
hotis, etc. . Tambm julga-se importante o aprofundamento do conhecimento sobre as opinies
dos clientes em relao aos fatores determinantes na escolha de um agente de turismo e sobre os
fatores geradores de confiana e de credibilidade dos sites, para o que poderia ser utilizado o
modelo recentemente desenvolvido por Palmer (2002), e o estudo do comportamento de compra
destes clientes, um dos elementos-chave do modelo de negcios.

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