UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA

CLUDIA PRISCILA CHUPEL

ACOLHIMENTO E SERVIO SOCIAL: um estudo em

hospitais estaduais da Grande Florianpolis

CLUDIA PRISCILA CHUPEL

ACOLHIMENTO E SERVIO SOCIAL: um estudo em

hospitais estaduais da Grande Florianpolis

Dissertao aprovada, como requisito parcial para

obteno do grau de Mestre em Servio Social pelo ao
Programa de Ps-Graduao em Servio Social
Mestrado, da Universidade Federal de Santa Catarina.

Orientadora: Prof Dr Regina Clia Tamaso Mioto

Florianpolis
2008

CLUDIA PRISCILA CHUPEL

ACOLHIMENTO E SERVIO SOCIAL: um estudo em hospitais estaduais da Grande
Florianpolis
Dissertao apresentada ao Programa de PsGraduao em Servio Social Mestrado, da
Universidade Federal de Santa Catarina, como
requisito parcial para obteno do ttulo de Mestre
em Servio Social.
Florianpolis, 28 de novembro de 2008.
_______________________________
Prof Dr Hlder Boska de Moraes Sarmento
Coordenador do Programa de Ps-Graduao em Servio Social
BANCA EXAMINADORA
_______________________________
Prof Dr Regina Clia Tamaso Mioto
Departamento de Servio Social, UFSC
Orientadora
______________________________
Prof Dr Hlder Boska de Moraes Sarmento
Departamento de Servio Social, UFSC
membro
____________________________
Prof Dr. Jussara Maria Rosa Mendes
Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul
membro
_____________________________________
Prof Dr Vera Maria Nogueira
Universidade Catlica de Pelotas
Suplente

Ana Chupel
Minha BABA querida.
Aquela que mais do que ningum soube acolher a
todos.

AGRADECIMENTOS

Agradecer demonstrar gratido. Mas no uma tarefa fcil porque nem sempre
conseguimos expressar todo o agradecimento que sentimos.
Quero demonstrar minha gratido renovada meus pais Irineu e Emlia. Apesar
da distncia, antes incerta, agora uma realidade, sei de que vocs esto mais tranqilos quanto
ao meu futuro. Isso me comove porque sei dos esforos que tiveram que envidar para que eu
atingisse mais um dos meus objetivos. Agradeo pela compreenso quando da minha ausncia
fsica e dos telefonemas que eu no pude dar.
Agradeo aos meus irmos, Eduardo Max e Maria Helena. E Eduardo j morando
bem distante. Foram conversas pela internet que me aproximaram mais dele e novamente me
colocando desafios. J a Maria Helena, com seu jeito discreto, mas incondicional est sempre
perto quando eu preciso. Muito obrigada aos dois pela disponibilidade.
Aos meus familiares, tias, primos e primas, enfim, a todos que sempre
manifestaram apoio nas minhas escolhas.
algum especial que h pouco faz parte da minha vida, mas que parece que nos
conhecemos h muito. Agradeo pela compreenso, pacincia, cumplicidade, tolerncia aos
meus momentos de quase insanidade que a elaborao de uma dissertao proporciona.
Agradeo por compreender quando no pude estar ao seu lado, quando tive que abdicar de
aventuras ou mesmo de um simples passeio. Sei que nem sempre foi fcil, mas sei que voc
tambm vai passar por isso, tenho certeza. Obrigada, Ely Antnio.
Digo obrigada aos meus poucos, mas valorosos amigos: Fernanda Borba (pessoa
eterna para mim); Patrcia Assumpo, agora professora Patrcia, fato que me orgulho muito;
Valter Martins, pelas conversas produtivas; e Josi pela empolgao de sempre.
De maneira alguma posso deixar de agradecer, com toda minha sinceridade e
apreo, s pessoas que estiveram maior parte do tempo ao meu lado durante a construo
dessa dissertao. s vezes, passamos a maior parte do tempo em nosso ambiente de trabalho,
dividindo, portanto, boa parte de nosso tempo com as pessoas que l convivem conosco.
Agradeo s Assistentes Sociais da Coordenadoria de Servio Social da PrReitoria de Assuntos Estudantis PRAE, de maneira muito especial, pela compreenso,
apoio, carinho, pacincia e generosidade. Elas que foram as primeiras a me acolherem, no

modo mais afetivo do termo, quando das minhas primeiras aes como profissional Assistente
Social e influenciam at hoje em meu aprendizado sobre como atuar nessa profisso. Melhor
agradecer a cada uma delas.
Lilian Tedy Pereira, minha coordenadora, agradeo pelo companheirismo, pelas
lies de como atuar de maneira tica e comprometida com os estudantes, pelas dicas de
como conseguir ampliar aquilo que j se tem, mas tambm como ser mais humana diante
das situaes e desafios. Pela calma, pelas lies de espiritualidade, amizade e discrio.
Ctia Rocha Peixer, agradeo pelas lies de sabedoria, de pacincia, de
serenidade, de alimentao e de como levar um relacionamento. Mas sem dvida, o que mais
marca sua vivacidade aps 30 anos de profisso, o que me inspira apenas no comeo da
minha jornada.
Rosilene dos Anjos, agradeo pelas lies de vida, pelo dinamismo, pela
descontrao que voc nos traz nos momentos mais difceis e complicados tanto da vida
pessoal como profissional. com essa enorme mulher que aprendo todos os dias a ser uma
profissional capacitada a trabalhar com procedimentos mais difceis exigidos pela instituio.
E voc me ensina, e muito bem, diferentemente do que voc pensa.
Elisandra dos Anjos Fortkamp de Oliveira, agradeo pelo novo que voc trouxe
consigo, pelas conversas a respeito de ns e do trabalho, pela dinamicidade e lealdade, pelo
apoio incondicional que demonstrou desde sua chegada. Certamente, no ser uma via de mo
nica. Estou torcendo por voc.
Corina Martins Espndola, agradeo o apoio inicial, compreenso e
confiana depositada algum que voc mal conhecia. Mas tenha certeza de que isso refletiu
muito sobre minha formao enquanto profissional, afinal, os primeiros passos foram dados
por meio de seu apoio.
Agradeo ao Programa de Ps-Graduao em Servio Social da Universidade
Federal de Santa Catarina que me proporcionou os conhecimentos necessrios para que eu
finalizasse esse trabalho. Em especial aos mestres e doutores que participaram diretamente
desse processo, Professores Doutores: Maria Del Carmen Cortizo, Raul Burgos, Ivete
Simionato, Cludia Maria Mazei Nogueira, Myriam Raquel Mitjavila, Vera Maria Ribeiro
Nogueira, Marli Palma Souza, Teresa Kleba Lisboa e Catarina Maria Schmickler.
Finalmente, quero agradecer verdadeiramente Regina Clia Tamaso Mioto.
Alis, tenho que te agradecer muito porque h pelo menos 4 anos voc minha orientadora.

Acho que voc produziu legtimos milagres tentando tirar de mim o meu melhor. Nem sempre
pude corresponder suas expectativas, mas fiz o que pude para te acompanhar. Muito
obrigada pela pacincia, pelas orientaes sempre feitas no sentido de honrar o termo
orientao, por me compreender em meus momentos de fraqueza intelectual e pessoal e por
me incentivar a estudar, a me qualificar e a produzir. Voc sempre ser a minha orientadora.

RESUMO
O acolhimento tem sido estudado no mbito da sade por autores que o definem como sendo
responsvel pela reorganizao dos servios de sade, pela garantia de acesso e pela criao
de vnculos. tratado em meio discusso da integralidade da ateno e da humanizao das
relaes entre profissionais de sade e usurios. O objetivo do presente estudo analisar
como o acolhimento tem sido operacionalizado pelos Assistentes Sociais. A investigao foi
do tipo exploratria, de natureza qualitativa, e o universo, formado por treze Assistentes
Sociais, de cinco Hospitais Estaduais situados na grande Florianpolis. Por meio de
entrevistas gravadas, averiguou-se como as entrevistadas compreendem o acolhimento no
tocante sua concepo, aos objetivos, operacionalizao e quais os fundamentos em que
baseiam seu fazer profissional. Os resultados alcanados revelaram que as definies sobre o
acolhimento contm diferentes elementos, como: fornecimento de informaes; conhecimento
da demanda do usurio; escuta; postura profissional; comportamento cordial; e classificao
de risco. Os objetivos estabelecidos para o acolhimento foram: garantir o acesso do paciente;
estabelecer o vnculo e subsidiar decises das aes a serem empreendidas. A
operacionalizao do acolhimento ocorre mediante a realizao de entrevistas, que o
momento do reconhecimento entre os sujeitos envolvidos bem como da situao do usurio.
Quanto s bases que sustentam o agir profissional para a realizao do acolhimento, foram
identificados: conhecimento oriundo da formao interdisciplinar do Assistente Social;
conhecimento das particularidades e normativas do campo da sade; apropriao dos
fundamentos terico-metodolgicos da profisso; e exigncias do Cdigo de tica. Conclui-se
que as bases de sustentao advindas do arsenal terico e metodolgico permearam as
concepes acerca do acolhimento, com a insero de prticas calcadas na integralidade e na
totalidade, entretanto, com menos fora, em oposio ao forte contedo tico e poltico. Nesse
aspecto, pde ser observado que, embora os Assistentes Sociais se alinhem ao pensamento de
determinados autores, esse alinhamento nem sempre demonstrado claramente. Ao contrrio,
muitas vezes, parece se realizar de forma bastante intuitiva. Pode-se dizer que, para o Servio
Social, o acolhimento parte integrante do processo interventivo dos Assistentes Sociais. Ele
congrega trs elementos que agem em concomitncia: a escuta, a troca de informaes e o
conhecimento da situao em que se encontra o usurio. Objetiva o acesso a direitos das mais
diversas naturezas, bem como a criao de vnculo e a compreenso de elementos para
fundamentar uma futura interveno. o momento de aproximao com o usurio, que
demanda exigncias quanto ao conhecimento, desde a utilizao da entrevista at dos
fundamentos terico-metodolgicos, tico-polticos da profisso, bem como das normativas
do campo da sade e da rede de proteo social, a fim de melhor atender as necessidades do
usurio de forma resolutiva e com vistas ao cumprimento do princpio da integralidade.

Palavras-chaves: acolhimento, Servio Social, interveno profissional.

ABSTRACT
The embracement has been studied in the scope of health care defined by writers as being
responsible for the reorganization of health services, the guarantee of the access and entail
creation. It is treated in the discussion of the integrality in care and humanization in relation
between health employers and users. The objective of this study is to analyses how the
embracement has been operated on the social workers. The research was exploratory and of
qualitative nature. The universe was formed by thirteen social workers, of five public state
hospitals, located in Florianpolis and surrounding areas. The recorded interview revealed
how the interviewed people understood the embracement in reference to their conception,
objective and developing, and which fundament their profession is based on. The results show
that the embracement definitions have different elements like information supply, demand
knowledge of user, listening, professional posture, cordial behavior and risk classification.
The objectives established for the embracement was: to guarantee the user access, to establish
the entail and subsidize the action decision to be attempted. The operate on the embracement
happen through the interview execution on that it is the moment of recognize between the
subjects evolved and the user situation. The bases that support the professional act for the
embracement development are: knowledge derived from the interdisciplinary formation of the
Social Workers, knowledge and rules of the health field particularities, professional
appropriation of the bases theoretical and metrological, and the Ethical Code exigencies. It
was concluded that the bases established coming from the theories and methodologies arsenal
permeated the conceptions about the embracement, with the insertion of the practices treaded
upon on the integrality and totality, in opposition to the strong ethical and politician content.
In this aspect it can be observed that, even through the Social Workers agree with determinate
writers thoughts, this agreement is not manifested clearly, but some times, it seems to happen
in an intuitive way. It is possible to affirm that for the Social Workers, the embracement is
part of the intervention process of the Social Workers. Embracement meets three elements
that act in concomitance: the listening, the information exchange and the knowledge of the
users situation. Embracement also focus in allow access to the different nature of rights, as
the entail creation and the understanding of elements to find a future intervention.
Embracement is an approximate moment with the user, that demands knowledge, since the
interview utilized the theory and methodological, ethical and politician bases of the
profession, likewise the field health rules and the protection social guard in order to better
attend the user needs the resolute form and for the integrality principal accomplishment.
Key words: embracement, Social Work, professional act.

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LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

CAPs - Caixas de Aposentadorias e Penses

CFESS - Conselho Federal do Servio Social
CNS - Conselho Nacional de Sade
CONASS - Congresso Nacional de Servio Social na Sade
ENPESS - Encontro Nacional dos Pesquisadores de Servio Social
FNEPAS - Frum Nacional de Educao das Profisses da rea da Sade
FMI - Fundo Monetrio Internacional
HU Hospital Universitrio
IAPs - Instituto de Aposentadorias e Penses
INAMPS - Instituto Nacional de Medicina e Previdncia Social
INPS - Instituto Nacional de Previdncia Social
LAPPIS - Laboratrio de Pesquisas sobre Prticas de Integralidade em Sade
LOS - Lei Orgnica da Sade
OMS - Organizao Mundial da Sade
PACS - Programa de Agentes Comunitrios da Sade
PAIS - Programa de Aes Integradas em Sade
PNH Poltica Nacional de Humanizao
PNHAS Programa Nacional de Humanizao na Ateno Hospitalar
PSF - Programa Sade da Famlia
PREV-SAUDE - Programa Nacional de Servios Bsicos de Sade
SESP - Servio Especial de Sade Pblica
SIMPAS - Sistema Nacional de Previdncia Social
SUDS - Sistema nico e Descentralizado de Sade
SUS - Sistema nico de Sade
UERJ - Universidade Estadual do Rio de Janeiro
UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina
UNICAMP - Universidade de Campinas
USP - Universidade de So Paulo

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LISTA DE TABELAS E GRFICOS

Tabela 1: Instituio, nmero de assistentes sociais e participantes ............................77

Tabela 2: Perodo de Formao .......................................................................................83
Grfico 1: Idade
..............................................................................................................83
Grfico 2: Ano de Ingresso na rea da Sade
...............................................................85
Grfico 3: Atuao Profissional no incio da carreira ...................................................86
Grfico 4: Ps-Graduao ..................................................................................................86

12

SUMRIO
INTRODUO.......................................................................................................................13
1 CAPTULO I A POLTICA DE SADE NO BRASIL: do Movimento de Reforma
Sanitria Poltica Nacional de Humanizao....................................................................22
1.1 A Poltica de Sade no Brasil............................................................................................24
1.2 A integralidade como princpio norteador de novas prticas em sade..........................30
1.3 A Poltica Nacional de Humanizao...............................................................................34
1.3.1 O debate da Humanizao no campo da sade coletiva....................................34
1.3.2 A institucionalizao da Humanizao como estratgia governamental.........36
1.3.3 O debate da humanizao no Servio Social.....................................................41
2 CAPTULO II ACOLHIMENTO: DIFERENTES PERSPECTIVAS PARA O
DEBATE .................................................................................................................................45
2.1 O acolhimento na estratgia de reorganizao dos servios............................................45
2.2 O acolhimento na estratgia de reorganizao dos servios............................................53
2.3 A insero do acolhimento na rede de conversaes e a mudana do modelo
tecnoassistencial......................................................................................................................57
2.4 O acolhimento como postura, como tcnica e como princpio de orientao de
servios......................................................................................................................................60
2.5. O acolhimento a partir do referencial da tica...............................................................61
2.6. O acolhimento como diretriz da Poltica de Humanizao.............................................65
2.7. O acolhimento na produo bibliogrfica do Servio Social..........................................67
3 CAPTULO III - ACOLHIMENTO E SERVIO SOCIAL...........................................75
3.1. O contexto da pesquisa......................................................................................................77
3.2. Caracterizao dos sujeitos de pesquisa...........................................................................83
3.3 A prtica do acolhimento...................................................................................................88
3.3.1Concepo de acolhimento..................................................................................88
3.3.2Objetivos do acolhimento.....................................................................................99
3.3.3Operacionalizao do acolhimento....................................................................112
3.4. Bases profissionais para a prtica do acolhimento.......................................................124
3.4.1. Formao interdisciplinar do Assistente Social (e a perspectiva da
totalidade)...............................................................................................................................124
3.4.2 Conhecimento das particularidades da ao profissional no campo da
sade.......................................................................................................................................128
3.4.3 A apropriao dos fundamentos terico-metodolgicos da profisso.............135
3.4.4 As exigncias do Cdigo de tica da profisso................................................136
4 CONSIDERAES FINAIS...........................................................................................147
5 REFERNCIAS.................................................................................................................152
6 ANEXO...............................................................................................................................157

13

INTRODUO
O acolhimento tem sido discutido de maneira emblemtica no campo da sade,
constatando-se uma variedade de interpretaes a seu respeito. Assim, o acolhimento vem
sendo tratado no campo das prticas fundamentadas no princpio da integralidade, no campo
da tica e no mbito da prpria poltica de sade, particularmente, como diretriz da atual
Poltica Nacional de Humanizao.
No campo da sade coletiva, o acolhimento tem sido compreendido como um
dispositivo capaz de alterar o modelo tecno-assistencial na assistncia sade, pautado no
desenvolvimento de prticas que contemplem o princpio da integralidade, com a garantia de
acesso, a criao de vnculo e do atendimento humanizado (FRANCO, BUENO e MERHY,
2003); (CAMPOS, 1997). Imbudo desse discurso que o acolhimento vem ganhando
ressonncia nas experincias que objetivam reorganizar o processo de trabalho e modificar a
lgica de atendimento, agora centrada no usurio que acessa o sistema de sade. Nessa
direo, muitos so os estudos desenvolvidos que abordam o tema no mbito da ateno
bsica.
Foi a partir da discusso de novos modelos de assistncia sade que
contemplassem os princpios norteadores do SUS que, segundo Merhy et al (1997), tornou-se
necessrio repensar como os servios de sade estavam sendo ofertados e tambm a respeito
da qualidade dos servios prestados pelos trabalhadores em sade. Dessa maneira, seria
necessria uma nova forma de pensar e de executar a Poltica de Sade, por meio de uma
forma inovadora de agir socialmente na gesto dos cuidados e no desenvolvimento de novas
tecnologias assistenciais em sade e, conseqentemente, de uma forma inovadora de garantia
e efetivao dos direitos dos cidados. Foi neste momento que a integralidade comeou a ser
pensada no apenas como um princpio almejado, mas como aes prticas, concretas, no
cotidiano dos servios de sade, de seus profissionais e de usurios que, em conjunto, formam
o SUS.
Em meio discusso da integralidade em sade que se iniciou o debate sobre a
humanizao. A justificativa para este movimento foi a de que seria necessria uma
transformao nas relaes estabelecidas, nos servios de sade, entre os profissionais e
usurios deste mesmo sistema. Porm, foi no nvel tercirio de ateno que esta discusso se
adensou e acabou por originar, a partir de 2001, o Programa Nacional de Humanizao na
Ateno Hospitalar. Este Programa possua um conjunto de aes que tinham em vista
melhorar a qualidade dos atendimentos hospitalares com investimentos centralmente

14

destinados recuperao das instalaes fsicas e da renovao de equipamentos e

aparelhagens tecnolgicas. Apenas timidamente que comearam a ser desenvolvidas aes
que contemplassem a capacitao de recursos humanos, visando a qualidade dos servios
prestados.
Em 2004, aps substantivas modificaes quanto aos princpios e contedos, este
programa foi discutido no mbito da Poltica Nacional, apresentando como uma de suas
diretrizes o acolhimento. Dessa forma, o acolhimento vem sendo apresentado, principalmente,
em forma de relatos da implantao de servios em estabelecimentos de sade, como sendo a
porta de entrada dos usurios para acessar tais servios, e tambm so relatadas formas
dspares de execut-lo, a partir de aes profissionais cotidianas, pelas vrias profisses que
compem o campo da sade (MERHY, 1997), (MERHY et al, 1997), (FRANCO, BUENO e
MERHY, 2003), (CAMPOS, 1997).
Nessa perspectiva, sendo visto como uma das expresses de prticas integrais que
se apresentam, tanto como uma forma de recepo dos usurios que acessam o SUS quanto
como a garantia do acesso ao mesmo, o acolhimento responsvel por promover a criao de
vnculo entre profissionais da sade e usurios, possibilitando a melhoria da qualidade dos
servios, conforme apontam estudos realizados sobre o tema (MERHY et al, 1997; CAMPOS,
1997).
Nesse contexto que se delineia o objeto de estudo desta investigao: o
acolhimento no campo da prtica profissional dos assistentes sociais no mbito da ateno
terciria em sade. Historicamente, a rea da sade tem se constitudo como um campo de
prtica para o Servio Social e, no Brasil, iniciou no ano de 1943, com o Servio Social
Mdico, no Hospital das Clnicas da Faculdade de Medicina de So Paulo. A partir dessa data,
ocorreu uma significativa expanso do mercado de trabalho para os Assistentes Sociais neste
campo. Bravo e Matos (2004) atribuem isso adoo do conceito de sade1 da Organizao
Mundial de Sade (OMS), que focaliza aspectos biopsicossociais e enfatiza o trabalho
multidisciplinar, e ainda amplia a abordagem em sade atravs da incluso de contedos
educativos e voltados para a preveno. Mas um grande impulso ao debate do Servio Social
no campo da sade foi dado na dcada de 1980, com o fortalecimento do movimento da
reforma sanitria e a construo do projeto tico-poltico do Servio Social, pautado na
perspectiva crtico-dialtica (BRAVO, 1996). Assim, em 06 de maro de 1997, o Assistente
1

O conceito de sade adotado pela OMS naquele perodo referia-se a sade como um estado de total
bem-estar fsico, mental e social e no simplesmente a ausncia de doena ou fraqueza", proposta por r
Andrija Stampar, em 1946. Posteriormente este conceito foi ampliado culminando com o adotado aps
a Declarao de Alma-Ata, em 1978 (RIVERO, 2006).

15

Social foi reconhecido como profissional da sade atravs da Resoluo n 218 do Conselho
Nacional de Sade. Essa normativa foi elaborada a partir das deliberaes da VIII
Conferncia Nacional de Sade, em que se reconhece a importncia da ao interdisciplinar e
da imprescindibilidade das aes realizadas pelos diferentes profissionais da sade, tendo em
vista a integralidade da ateno.
O interesse em estudar o acolhimento e compreend-lo no bojo da discusso da
Reforma Sanitria, da integralidade e da humanizao das relaes entre profissionais e
usurios no campo da sade surgiu no decorrer do desenvolvimento do Estgio Curricular
Obrigatrio, realizado no perodo de maro a julho de 2005, no Hospital Universitrio HU/UFSC. Constatou-se, no transcorrer do estgio, que o Assistente Social realizava uma
rotina j institucionalizada de reconhecer a chegada de um novo usurio, diariamente, na
instituio hospitalar. Desse modo, o profissional realizava uma entrevista, para obter os
primeiros dados referentes ao paciente e para orient-lo quanto rotina de atendimento do
Hospital Universitrio e do Servio Social e ainda para esclarecer dvidas, em especial,
quanto primeira internao, previdencirias, dentre outras. Quando da deteco de possveis
vulnerabilidades

sociais,

tomavam-se providncias

para o

posterior processo

de

acompanhamento. Verificou-se que, com estes procedimentos, os profissionais buscavam

trabalhar em dois sentidos: o primeiro, relacionado com o acesso do usurio aos servios de
sade; e o segundo, relacionado s entrevistas, que se constituam em espaos privilegiados
para a criao de vnculo de confiana entre os profissionais e os usurios. Tais
procedimentos, vistos como uma rotina institucional e, de certa forma, naturalizados pelos
profissionais, comearam a ser reconhecidos como acolhimento, j que seu proceder, seus
objetivos e suas finalidades estavam muito prximos daquilo que os autores vm a assinalar
como sendo acolhimento.
Essa observao pautou a elaborao do Trabalho de Concluso de Curso, que foi
a primeira aproximao para refletir sobre o tema. A partir disso, brotou a curiosidade e a
inteno de aprofundamento terico acerca do acolhimento, pois uma pergunta permaneceu
em aberto: os Assistentes Sociais tm trabalhado com a categoria acolhimento? Como ela vem
sendo discutida, ou no, pelos Assistentes Sociais? Os Assistentes Sociais se reconhecem
como profissionais que realizam acolhimento?
Para tentar responder a essas perguntas que se definiu como lcus da pesquisa os
hospitais estaduais situados na Grande Florianpolis, portanto, referentes ao nvel de alta
complexidade. A esfera da alta complexidade foi escolhida por duas razes: primeiro, porque,

16

apesar de fortemente estudado no nvel primrio de ateno, o acolhimento tem sido pouco
estudado no tocante ao nvel de alta complexidade, j que entre ele e a humanizao h uma
inter-relao considervel; segundo, devido insero histrica do profissional Assistente
Social nesse espao e devido experincia que se tem, pessoalmente, neste campo, alm da
exigidade de um debate mais aprofundado sobre o tema nesse nvel de ateno.
Intenta-se, com este estudo, oferecer algumas contribuies, especialmente para
os profissionais Assistentes Sociais, que atuam nas mais diversos espaos scio-ocupacionais.
Primeiramente, quando da reviso terica acerca do tema, com a visita a autores que tm
discutido o tema sob as mais diferentes perspectivas. E posteriormente, quando se identifica e
se analisa a forma como o acolhimento tem sido pensado, qual sua finalidade e como ele
realizado pelos Assistentes Sociais.
Considera-se que a problematizao do fazer profissional e, conseqentemente,
sua reflexo, vem se mostrando escassa no campo das produes tericas da profisso. A
literatura corrobora este fato quando demonstra que, durante os movimentos ocorridos no
mbito do Servio Social, com apropriao de diferentes tendncias e perspectivas que
direcionavam os rumos da profisso, em momentos significativos, este debate diminuiu,
porm, sem se extinguir totalmente, tendo em vista o avano conquistado pelos
conhecimentos tericos e tico-polticos (SARMENTO, 1994) 2.
Historicamente, o debate da prtica profissional foi influenciado pela corrente
conservadora, voltada para o tecnicismo, no qual esto relacionadas as vises de mundo
oriundas do pensamento funcionalista, psicologista3 e cientificista. Nem mesmo a formao
baseada no humanismo4, que enfatizava os aspectos ticos morais, foi suficiente para
promover um debate requintado acerca da prtica profissional. Embora tenha privilegiado
2

Apesar da obra deste autor estar enfocada para a discusso de instrumentos e tcnicas no Servio
Social, esta compreenso no se descola do debate aqui empreendido uma vez que ambos fazem parte
da discusso da interveno desta profisso.
3
No tocante s linhas funcionalistas e psicologista, Sarmento (1994, p. 92) diz que so reconhecidas
como o psicologismo filosfico, que se traduz, por um lado, em ocupar-se primordialmente dos
problemas individuais e por outro, em tratar de adaptar o individuo sociedade sem considerar a
justia ou injustia do sistema predominante nesta. O psicologismo se caracteriza por seu empenho em
explicar o mundo e a histria pelo comportamento individual do homem, confrontando-se com as teses
historicistas que tratam de explicar o homem por suas relaes com o mundo a partir do
desenvolvimento na histria social.
4
Esta perspectiva foi rechaada por Marx. Isto explicitado por Iamamoto (1998, p. 221), quando cita
um fragmento da obra do autor. A escola humanitria toma peito o lado mau das relaes de
produo atuais. Ela procura, para desencargo de conscincia, amenizar, ainda que minimamente, os
contrastes reais; deplora sinceramente a infelicidade do proletariado, a concorrncia desenfreada dos
burgueses entre si; aconselha aos operrios a sobriedade, o trabalho consciencioso e a limitao dos
filhos; recomenda aos burgueses dedicarem-se produo com entusiasmo refreado.

17

uma formao enfatizando os mtodos em Servio Social, ficou estabelecia uma dependncia
educativa e cultural quando maneira de pensar e conceituar, bem como uma dependncia
cientfica no desenvolvimento das aes. Referindo-se ainda formao humanista, Sarmento
(1994, p.156) lembra que,
de qualquer forma, inegvel que isto aconteceu no que se refere ao ensino,
este se direcionou e contemplou prioritariamente os aspectos scio-polticos
da realidade, desenvolvendo uma formao profissional predominantemente
preocupada com um projeto de sociedade futura, concebida dentro de um
universo tico-poltico, como melhor e comprometida ao nvel do dever-ser.
Desconsiderando as prprias particularidades funcionais da profisso e
desconectando-a dos determinantes scio-institucionais, conseqentemente
propiciando uma desqualificao de sua ao, como profissional.

influncia

do

pensamento

positivista

tambm

teve

repercusso

indubitavelmente significativa para a profisso, apesar de ser alvo de fortes crticas pela
herana que esta corrente deixou. Montao (2000) atribui a separao profissional entre o
cientista e o que atua no campo profissional segmentao oriunda do positivismo. Neste
caso, claramente se exclui a investigao social da elaborao terica da atividade especfica
do Servio Social. Assim, o Assistente Social seria apenas um profissional da prtica. Aqui, o
conhecimento terico excludo e h a separao da profisso que investiga e conhece
daquela que atua. O resultado disso que o conhecimento crtico separado das
possibilidades de interveno transformadoras. Assim, a ao prtica interventiva se isola de
qualquer possibilidade crtica e a prxis se reduz prtica cotidiana. Para o Servio Social,
isso tem um efeito nefasto: a no superao dos pressupostos positivistas e o no
estabelecimento da relao teoria-prtica.
O Movimento de Reconceituao, iniciado em meados da dcada de 1960, buscou
adotar uma nova perspectiva, crtica, de questionamento quanto ao campo da formao
profissional. Intentava-se redefinir o processo interventivo unindo a fragmentada relao entre
a teoria e a prtica estabelecida pela viso positivista. Sob o ponto de vista de Sarmento
(1994), esta empreitada no obteve sucesso por uma razo plausvel: nesse momento, a teoria
acabou por receber maior relevo na formao profissional sem, no entanto, preencher o
esvaziamento da prtica profissional, substituindo o aparato construdo.
Apesar de no deixar de existir, a produo terica acerca do fazer profissional
recebeu pouca nfase em oposio ao avano terico e poltico. Isto no quer dizer que ela
deixou de ser abordada no Servio Social, somente, que passou por certo esvaziamento, ao
contrrio do que ocorreu no perodo mais conservador do Servio Social, ou seja, na
incipincia do Servio Social como profisso (SARMENTO, 1994). Logo, pode-se dizer que

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no temos nos dado conta da carncia do acervo de conhecimentos tcnico-operativos que o

Servio Social vem acumulando em sua prtica histrica, e se no dispusermos deste no
visualizaremos as possibilidades de ao (SARMENTO, 1994, p. 206).
Este fato tem se mostrado problemtico em dois sentidos que influenciam
sobremaneira o fazer profissional: num primeiro plano, falar sobre a prtica comeou a tornarse um desprestgio, no mbito da academia, desmotivando estudos e o enriquecimento terico
e conceitual sobre aquilo que as profissionais realizavam em seu cotidiano. Isso se mostra
complexo, uma vez que, se a academia no embasa teoricamente o que se faz na prtica, no
existe cho para avanar na discusso e esta permanece empobrecida. Em segundo plano e
no sem conexo com o primeiro, ficou estabelecida a ciso entre teoria e prtica. Ora, se a
teoria no embasa a prtica e a prtica no oferece subsdios para novas teorias, estas no se
encontram e no formam um elo possvel de mediaes e da efetividade da prxis.
Contrria a essa tendncia, uma rea do Servio Social tem se mostrado mais ativa
no tocante discusso da prtica profissional. a rea da sade, cujo espao tem realizado
contribuies significativas no tocante ao adensamento no apenas terico, mas tambm no
que se refere prtica profissional. Isso no est ocorrendo por acaso. urgente uma insero
cada vez mais qualificada dos Assistentes Sociais nos debates que vm acontecendo no
mbito da sade.
Assim como Nogueira e Mioto (2006) sugerem, os Assistentes Sociais tm
enfrentado desafios importantes no cotidiano profissional colocados pelo SUS. Primeiro, com
a incluso da concepo ampliada de sade, que faz entrar em cena o debate dos
determinantes sociais da sade, o que confere aos Assistentes Sociais um novo estatuto no
campo da sade. Em seguida, com a considerao de que a promoo da sade e a viso de
integralidade, com o trabalho entre as profisses bem como realizado entre as demais polticas
setoriais, interferem nas condies de sade dos usurios.
Entretanto, pontua-se que existe outro importante desafio colocado para os
Assistentes Sociais desta rea. Verifica-se, historicamente, entretanto, de maneira mais
acentuada a partir da dcada de 1990, com o retrocesso do conceito de Reforma Sanitria e
todo seu campo de lutas e conquistas, que o campo da sade est em meio disputa entre dois
antagnicos projetos societrios: o projeto privativista e o projeto de Reforma Sanitria.
Considera-se que o projeto privativista aquele em que h o avano do complexo mdicoindustrial em direo retrao dos direitos referentes sade, transformao dos bens e
servios de sade em mercadorias e fonte de lucro, bem como a precarizao da sade em seu
mbito pblico. Diante dele, atende-se um determinado projeto construdo e embasado por um

19

vis conservador e de cunho neoliberal, na qual os interesses capitalistas possuem extrema

relevncia para sua manuteno.
Apontando para outra direo, est o projeto de Reforma Sanitria, que baliza,
justamente, a inverso deste modelo, ao propor o acesso universal e pblico, a justa e
eqitativa distribuio de bens e servios de sade, de maneira integral, e no qual h o
comprometimento com a transformao e modificao do status quo e com a qualidade dos
servios prestados.
Mais do que falar em diferentes projetos em disputa na esfera da sade, so
diferentes vises de mundo que apontam para qual interesse est se atendendo. Essas vises
de mundo esto ancoradas em distintas fundamentaes tericas que so utilizadas com a
finalidade de balizar as polticas pblicas setoriais, as estratgias de atendimento e, na linha
de ponta, as prticas cotidianas adotadas pelos profissionais da sade. Aponta-se para o fato
de que fundamentaes tericas utilizadas de forma acrtica podem refletir sob qual projeto
societrio est se atendendo, mesmo que a mistura de correntes tericas, que se verifica
atualmente, no deixe claro o que, na verdade, est se defendendo.
imbudo destes contedos que o Servio Social necessita adentrar as discusses
que esto ocorrendo neste campo. Esta necessidade se expressa no momento em que se torna
importante fazer uma distino, atravs da definio do posicionamento poltico a ser tomado
e do projeto a ser defendido. Por isso, categorias que atualmente esto ganhando ressonncia
nesta rea, tais como humanizao, integralidade e acolhimento, necessitam de uma reflexo,
pela profisso, antes de serem incorporadas, no raras vezes, de maneira acrtica. Este
contedo reflexivo necessrio para que os profissionais no se deixem levar por definies
que comprometam o compromisso com o cdigo de tica profissional e no se percam,
mergulhados numa discusso superficial, sem se dirigir verdadeiramente essncia do que
est se discutindo.
Neste sentido, considera-se o discurso empreendido por Nogueira e Mioto (2006,
p. 22):
Reafirma-se a posio segundo a qual refletir a ao profissional do assistente
social no campo da sade importa em fazer opes sobre os recortes a serem
abordados, uma vez que o caminho percorrido e os desdobramentos atuais da
interface Servio Social e Sade so amplos e diversificados. Reafirma-se,
tambm, o entendimento que as questes colocadas unicamente so possveis
em face da trajetria entre Servio Social e Sade, por se considerar que as
aes profissionais atuais incorporam e aprimoram prticas realizadas ao
longo do tempo, na maioria das vezes com persistncia no eixo da prtica
clnica (BRAVO, 1996), adequando-as s exigncias atuais. Esse recorte
permite reconhecer a tradio do Servio Social e a riqueza do arsenal terico
e tcnico da experincia acumulada na interface com a rea da sade e,

20

partindo desse patamar, contribuir para a densidade terico-metodolgica das

aes desenvolvidas.

Levando em conta os aspectos aqui analisados, este trabalho intenta oferecer

subsdios para a qualificao do fazer profissional aos Assistentes Sociais que atuam na rea
da sade, mas no somente para eles, uma vez que so muitos os desafios colocados para a
profisso. Considera-se, assim, que, circunscritas a esse espao scio-ocupacional, muitas so
as atribuies do Assistente Social, principalmente, quanto defesa dos direitos dos usurios,
tarefa que j est bem consolidada no tocante construo terica forjada pela profisso.
desse modo que fica delineada a preocupao com a dimenso do fazer
profissional j que o desenvolvimento do acolhimento pressupe uma dimenso da prtica.
Vale lembrar que o Servio Social possui um carter eminentemente interventivo no seu
trabalho. Para a realizao de processos interventivos expressos nas aes profissionais,
necessria a concomitncia de saberes que, conjuntamente, potencializam e qualificam esta
ao. Para tanto, segundo a tica desta profisso, as bases de conhecimento consistem no
conhecimento terico-metodolgico, tico-poltico e tcnico-operativo. O equilbrio destas
trs bases proporciona, em tese, a consistncia da interveno. O privilegiamento de um
conhecimento em detrimento de outro pode comprometer sua qualidade. Pelo carter
interventivo, pressupe-se que qualificada deveria estar a base advinda dos conhecimentos
tcnico-operativos. Entretanto, historicamente, este mbito vem se conformando como um
campo de tenso para o Servio Social no que toca ao seu estudo e aprofundamento cientfico
(SARMENTO, 1994; NOGUEIRA e MIOTO, 2006).
No pode ser questionada a importncia da apropriao das bases de
conhecimentos oriundos dos eixos terico-metodolgico e tico-poltico, adquirindo
significativa relevncia para fundamentar o processo interventivo. O primeiro oferece as bases
tericas relativas ao pensar e ao teorizar, e o segundo oferece a viso poltica, condio sine
qua non para uma leitura crtica pautada na viso tica da sociedade e do ser humano
(IAMAMOTO, 1998). Entretanto, negligenciar o aspecto caracterstico da profisso, no
tocante ao contedo tcnico e operativo, negligenciar o que esta profisso possui de mais
significativo: a riqueza de seu fazer profissional, o como fazer (NOGUEIRA e MIOTO,
2006).
Portanto, o tema aqui abordado refere-se ao estudo do acolhimento em sade,
realizado pelos profissionais do Servio Social, tendo como objetivo verificar como ele est
sendo operacionalizado. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, realizada junto a treze

21

Assistentes Sociais que trabalham no nvel tercirio de ateno, segundo a hierarquizao do

Sistema nico de Sade (SUS), em sete Hospitais Estaduais situados na regio da Grande
Florianpolis. Os Assistentes Sociais foram abordados individualmente, por meio de
entrevistas, realizadas a partir de questionrio pr-elaborado, gravadas e posteriormente
transcritas. O tratamento analtico foi dado baseado na indicao de Minayo (1992), cuja
prerrogativa a significao do discurso.
Assim sendo, prope-se estudar o como fazer do acolhimento para os
profissionais do Servio Social, quer dizer, como os profissionais esto trabalhando com o
acolhimento, com relao: s perspectivas tericas adotadas; aos objetivos atribudos ao
acolhimento; sua operacionalizao; e quais as bases que fundamentam esse acolhimento
segundo o ponto de vista da Poltica de Sade, do referencial terico Servio Social e das
exigncias do Cdigo de tica Profissional.
Com essa finalidade, optou-se por dividir esta dissertao em trs captulos. O
primeiro tratar de situar a discusso no contexto da Poltica de Sade, enfatizando a questo
da humanizao. O segundo captulo revelar as diferentes concepes e idias sobre
acolhimento, gestadas a partir das matrizes de pensamento no campo da sade. No terceiro
captulo, sero apresentados os resultados de pesquisa, que mostraro, alm do contexto
estudado e dos sujeitos que dela participaram, como os Assistentes Sociais entrevistados
pensam acerca da concepo de acolhimento, quais os seus objetivos, como se d sua
operacionalizao e quais as bases que sustentam sua fundamentao.

22

CAPTULO I:
A POLTICA DE SAUDE NO BRASIL: do Movimento de Reforma
Sanitria Poltica Nacional de Humanizao

A biomedicina ocupava um espao relevante no campo da sade at a metade do

sculo XVIII. Aps esse perodo, foi intensificada a discusso acerca da medicina social com
o advento, por um ngulo, do higienismo, atravs do disciplinamento dos corpos, de
normatizaes e preceitos na ordem individual, e por outro, de uma fiscalizao ou
poltica que atendia as responsabilidades do Estado, o que designava uma prtica de sade
referente instncia jurdico-poltica. No sculo XIX, o debate da Medicina Social comeou a
influenciar as prticas em sade. O contexto vivenciado era o do desenvolvimento de um
processo poltico e social oriundo da crise sanitria iniciada com as marcas da Revoluo
Industrial, na qual a medicina poltica aplicada no campo da sade individual [...] curandose os males da sociedade (PAIM e ALMEIDA FILHO, 1998, p. 302). Concomitantemente a
este processo, em especial na Inglaterra e nos Estados Unidos, surgiu um movimento, em
resposta s dificuldades encontradas na poca no campo da sade e que se conectava com a
ao do Estado, denominado Sanitarismo. Com relao a este movimento, Paim e Almeida
Filho (1998, p. 303) esclarecem que
[...] os sanitaristas produzem um discurso e uma prtica sobre as questes da
sade fundamentalmente baseados em aplicaes de tecnologia e em
princpios da organizao racional para a expanso de atividades profilticas
[...] destinadas principalmente aos pobres e setores excludos da populao.
O advento do paradigma microbiano nas cincias bsicas da sade
representa um grande reforo ao movimento sanitarista que, em um processo
de hegemonizao, e j ento batizado de sade pblica, praticamente
redefina as diretrizes da teoria e prtica no campo da sade social no mundo
ocidental.

O saber baseado na epidemiologia passou a ser reconhecido como uma cincia a

partir do sculo XIX, adentrando os espaos pblicos da sade para que se reconhecessem os
eventos fisiopatolgicos dos agravos sade. Assim, iniciou-se um processo de
intercorrelao entre fenmenos orgnicos e oriundos do meio externo, sobressaindo-se a
idia de que os fenmenos extra-orgnicos teriam maior determinao. No incio do sculo
XX, ganhou fora outro marco conceitual baseado na clara separao entre individual e
coletivo, privado e pblico, biolgico e social, curativo e preventivo, e que resultou na
redefinio do ensino e da prtica mdica a partir de princpios tecnolgicos rigorosos

23

(AYRES, 1995, p. 14). Esse marco foi claramente explicitado nos Estados Unidos, no ano de
1910, com o Relatrio Flexner (PAIM e ALMEIDA FILHO, 1998, p. 303). Esse modelo,
[...] baseado num paradigma fundamentalmente biolgico e quase
mecanicista para a interpretao dos fenmenos vitais, gerou, entre outras
coisas, o culto doena e no sade, e a devoo tecnologia, sob a
presuno ilusria de que seria o centro de atividade cientfica e de
assistncia sade (SCHERER, MARINO e RAMOS, 2005).

Como apontam Scherer, Marino e Ramos (2005), apoiadas na idia de Mendes

(1996) e Novaes (1990),
a formao mdica e o modelo de assistncia em proposio neste modelo
revelavam diversas influncias, como o mecanicismo, o biologismo, o
individualismo, a especializao e o curativismo. O mecanicismo tomou o
corpo humano em analogia a uma mquina, cujas estruturas e funes
pudessem ser meticulosamente analisadas e tratadas de modo instrumental,
isolando-se a parte adoecida do resto do corpo. O biologismo ocultou a
causalidade social da doena ao reconhecer a natureza biolgica de suas
causas e conseqncias, dada a nfase na microbiologia e nas teorias dos
germes e da histria natural das doenas. O individualismo constituiu o
objeto individual da sade, ao considerar o paciente como abstrao parte
da coletividade e, portanto, excludo de todos os demais aspectos sociais da
vida. Associada ao individualismo, a especializao imps a parcializao
abstrata do objeto global, cuja preocupao dirigia-se principalmente para a
excelncia tcnica de especialidades clnicas orientadas ao indivduo, alm
da tecnificao do ato mdico, que estruturou a engenharia biomdica,
mediadora da ao entre profissional de sade e paciente. Finalmente, o
curativismo, que centrou a prtica sanitria, em todos os seus nveis, nos
aspectos curativos, prestigiando o processo fisiopatolgico, em detrimento
da(s) causa(s) geradoras do processo.

No entendimento de Canesqui (1995, p. 20 - 21), este quadro, comeou a ser

modificado timidamente no perodo aps a Segunda Guerra Mundial, quando as cincias
sociais adentraram na esfera da sade, ainda por meio das Cincias da Conduta, mas j
indicando que o olhar e o pensar social comeavam, novamente, a permear o campo da sade.
Os campos de conhecimento mais difundidos na poca eram o da sociologia, da antropologia
e da psicologia social. Entretanto, a partir da dcada de 1970, esta insero foi alvo de fortes
criticas por estar embasada na corrente funcionalista, incapaz de realizar uma leitura analtica
da estrutura e da dinmica da sociedade capitalista e estabelecer sua correlao com a rea da
sade.
Institucionalmente, uma das primeiras manifestaes que anunciou a ampliao
do conceito de sade foi a Carta de Otawa, elaborada em 1986, na I Conferncia Internacional
sobre Promoo da Sade. Nela, a promoo da sade definida como o processo de
capacitao da comunidade para atuar na melhoria da qualidade de vida e sade, incluindo

24

uma maior participao no controle deste processo (BRASIL, 2002, p. 19 apud BUSS, 2003,
p. 25). na Carta de Ottawa que se estabelece que
[...] as condies e os recursos fundamentais para a sade so: paz,
habitao, educao, alimentao, renda, ecossistema estvel, recursos
sustentveis, justia social e eqidade, afirmando que o incremento nas
condies de sade requer uma base slida nestes pr-requisitos bsicos
(BUSS, 2003, p. 25).

Com o questionamento do modelo de ateno preventivista adotado tanto pelas

cincias da conduta quanto pela Medicina Preventiva, buscava-se outro paradigma a fim de
nortear estudos e pesquisas referentes sade. Assim, segundo Canesqui (1995, p. 23),
[...] o recurso do materialismo histrico, nas suas diferentes verses,
reorientaram parcela do ensino e da produo acadmica nas reas de Sade
Pblica/Medicina Preventiva/Medicina Social e denominaes congneres,
tendo oferecido reflexo sociolgica e epidemiolgica importantes
suportes para repensar os determinantes do processo sade e doena,
mediante a anlise da produo social, historicidade e distribuio desigual
da doena na sociedade, bem como da organizao social da prtica mdica.

Foi sob esta orientao que se desenrolaram as discusses do conceito ampliado

de sade e a abordagem dos determinantes sociais da sade. A concepo de sade, at ento
formada pelo binmio sade/doena, em que a falta de sade sugeria a presena da doena,
comeava a ser abandonada.
No contexto brasileiro, esse debate sustentaria o Movimento de Reforma Sanitria
e os reflexos deste debate podem ser observados na configurao das Polticas de Sade, no
final da dcada de 1970.

1.1. A Poltica de Sade no Brasil

A Poltica de Sade brasileira comeou a ser delineada na dcada de 1920, mais

precisamente em 1923, com o estabelecimento das Caixas de Aposentadoria e Penses
CAPs, cuja finalidade era atender os trabalhadores que possuam um vnculo formal de
trabalho em categorias trabalhistas mais engajadas politicamente. Mais tarde, no ano de 1932,
passaram a ser denominadas de Institutos de Aposentadoria e Penses IAPs, porm,
persistindo com a lgica de direcionamento do atendimento aos trabalhadores formais. Os
primeiros a possurem este direito foram os ferrovirios e operrios, que na poca, tinham
grande fora e engajamento poltico.

25

Dessa forma, a poltica de sade estava vinculada poltica de previdncia social,

uma vez que limitava o atendimento s necessidades de sade de algumas categorias
profissionais e exclua aquelas que ainda no possuam direitos previdencirios. Portanto, a
poltica de sade ainda no era universal, sobretudo porque grande parte da populao estava,
evidentemente, excluda do direito sade, pelo menos em seu mbito mais amplo. Cabe
salientar que novas categorias profissionais foram ganhando legitimidade no tocante a estas
polticas medida que foram conquistando direitos sociais e sendo incorporados pelos
institutos que representavam os direitos previdencirios. Isto ocorreu, por exemplo, com as
empregadas domsticas e com os trabalhadores rurais na dcada de 1970.
Apesar das transformaes ocorridas ao longo de quase 40 anos, como, por
exemplo, a incorporao do modelo do sanitarismo campanhista, na dcada de 1960, a criao
do Instituto Nacional de Previdncia Social INPS, em 1967, a instituio do Sistema
Nacional de Previdncia Social SIMPAS, em 1977, no houve avanos significativos, por
que estes sistemas ainda estavam subordinados aos rgos da Previdncia Social.
Na tentativa de modificar tal quadro, buscou-se forjar, na sociedade brasileira, um
movimento de questionamento e de apontamento de novas propostas e estratgias no campo
da sade, no incio da dcada de 1970, movimento este reconhecido como Reforma Sanitria.
Encabeado por intelectuais e militantes de um grupo que defendia a transformao da
sociedade em que se estava vivendo na poca e tambm por parte da sociedade civil, o
movimento teve origem num perodo de ditadura militar e de particular especulao de
empresas multinacionais que detinham o monoplio dos servios de sade, ou seja, o
complexo mdico-industrial. Aquele era tambm um momento de direcionamento das
polticas sociais, por enfocar setores mais engajados e organizados politicamente, portanto,
sem atender totalidade da populao.
Alm disso, somam-se, nas palavras de Teixeira (1989, p. 27), outras
especificidades da poltica de sade adotada at ento:
No caso brasileiro, desde o incio dos anos 70, acentuaram-se algumas
tendncias relativas organizao do sistema de sade: a) extenso da
cobertura previdenciria, de forma a abranger a qualidade total da populao
urbana e ainda parte da populao rural; b) reorientao da poltica nacional
de sade para uma prtica mdica curativo-individual, especializada e
sofisticada, em detrimento de medidas de sade pblica, de carter
preventivo e interesses coletivos; c) desenvolvimento de um padro de
organizao da prtica mdica orientada em termos da lucratividade,
propiciando a mercantilizao e empresariamento da medicina atravs da
alocao preferencial dos recursos previdencirios para compra de servios

26

aos prestadores privados; d) viabilizao de um complexo mdico-industrial

com a crescente expanso da base tecnolgica da rede de servios e do
consumo de medicamentos.

Comeou-se, ento, a observar e a reconhecer que esta orientao determinava um

processo de assistencialismo sociedade, o que no estava sendo suficiente para o
atendimento de toda a populao, especialmente quanto ao modelo assistencial5 ou de ateno
medicocntrico, curativo e hospitalocntrico, cuja eficcia tornou-se duvidosa.
O Movimento de Reforma Sanitria caracterizava-se por possuir um contedo
envolto em um vis democrtico que, alm de propor o deslocamento efetivo de poder, desde
um setor especfico, mas sem se reduzir a ele, trata de formular propostas contra-hegemnicas
e organizar uma aliana entre as foras sociais comprometidas com a transformao
(TEIXEIRA, 1989, p. 42).
Fazendo referncia a esse tema, Dmaso (1989, p.71) declara que
a proposta do Movimento Sanitrio nascente , assim, bifronte: a) Ela
representa uma repercusso, no prprio aparelho de Estado, do deslocamento
de foras da sociedade civil j ensaiada pela frente popular de oposio ao
regime. Democratizar a sade como parte da estratgia maior de
democratizao da sociedade. O primeiro ato neste mise-em-scene do
movimento sanitrio , pois, uma resposta solidria, no setor sade, ao
esforo de construo da libertao do pas. Este primeiro ato no levanta
uma bandeira sanitria com vocao contra-hegemnica, mas um incisivo
gesto contra-hegemnico com vocao sanitria. a sociedade civil que
pode libertar o Estado e no o Estado que pode libertar a sociedade civil.
Esta correspondncia poltica do setor sade constitui o que podemos
denominar o brao estatal do movimento sanitrio. b) O movimento
encontra, porm, o seu brao civil na instituio do CEBES (Centro
Brasileiro de Estudos de Sade) em 1976.

Este movimento iniciou, ento, uma profunda reviso de conceitos e de estratgias

para repensar a sade em sua totalidade. Desse modo, o conceito de sade foi ampliado em
seu entendimento e alcance, tendo como referncia a Carta de Otawa, com a insero do
debate sobre os determinantes sociais da sade6.
5

Para Paim (1994, p. 476) modelos assistenciais so combinaes tecnolgicas para o enfrentamento
de problemas de sade individuais e coletivos em determinados espaos-populaes, incluindo aes
sobre o ambiente, grupos populacionais, equipamentos comunitrios e usurios de servios de sade.
6
Torna-se relevante apontar para o fato de que no incio do movimento de reforma sanitria a
discusso sobre os determinantes sociais da sade foi o motor para as demais discusses e um
importante referencial para as transformaes sociais e polticas ocorridas naquele momento.
Entretanto, essa discusso tornou-se escassa devido aos rumos que o setor sade tomou, em especial

27

Na busca por um conceito de Reforma Sanitria, Teixeira (1989, p. 39) revela :

A meu ver, o conceito de Reforma Sanitria refere-se a um processo de
transformao da norma legal e do aparelho institucional que regulamenta e
se responsabiliza pela proteo sade dos cidados e corresponde a um
efetivo deslocamento do poder poltico em direo s camadas populares,
cuja expresso material se concretiza na busca do direito universal sade e
na criao de um sistema nico de servios sob a gide do Estado.

Dentre outros importantes elementos7 do processo de Reforma Sanitria

(TEIXEIRA, 1989), surgiu a preocupao com a universalidade, equidade e integralidade
(princpios do SUS) e isto suscitou a discusso acerca dos determinantes sociais da sade.
Uma discusso na qual se verificou a existncia de iniqidades e desigualdades de sade, e
que os principais determinantes dessas disparidades estavam em estreita correlao com as
formas nas quais a vida social era organizada e mais, com o abandono da noo de
causalidade e sua substituio pelo conceito de determinao. (TEIXEIRA, 1989, p. 18-19).
Assim sendo, no desenvolver deste debate e da difuso de ideais levantados por
este movimento, foram acatadas reivindicaes que tiveram profundo impacto junto
sociedade, pela transformao que sofreu o conceito de sade, adicionalmente, ao estabelecer
a sade como centro de uma poltica de Estado. Isto revela conquistas importantes obtidas
pelo Movimento de Reforma Sanitria.
Porm, foi a Constituio Federal de 1988 que instituiu uma nova Poltica
Nacional de Sade, atribuindo novas responsabilidades ao Estado em relao sociedade,
destacando-se a sade como direito do cidado. Ao Estado caberia a garantia do direito de
acesso universal e igualitrio s aes e servios de sade, almejando o fortalecimento dos
direitos sociais, da cidadania e da incluso social. Dessa forma, a nova Constituio enuncia a
concepo de direito, que tem na satisfao das necessidades de sade o seu foco,
independente de contribuio ou requisitos prvios. Para a execuo desta Poltica de Sade,
foi institudo o Sistema nico de Sade SUS, que teve sua elaborao a partir de demandas
na dcada de 1990, cujo momento foi desfavorvel para este movimento e seu contedo permaneceu,
de certa forma, estagnado. Todavia, no incio da presente dcada, o tema dos determinantes sociais da
sade retorna ao cenrio mundial com forte influncia nas formulaes de algumas polticas pblicas e
numa retomada da defesa de princpios do Movimento de Reforma Sanitria.
7
Os outros elementos seriam: a ampliao da conscincia sanitria; a construo de um paradigma
analtico oriundo do campo disciplinar denominado Medicina Social ou Sade Coletiva, organizada a
partir das noes de determinao social do processo sade-doena e da organizao das prticas; o
desenvolvimento de uma nova tica profissional; a construo de um arco de alianas polticas na luta
pelo direito sade; a criao de instrumentos de gesto democrtica e controle social sobre o sistema
de sade (TEIXEIRA, 1989, p. 39-40).

28

sociais, amplamente discutidas em Conferncias Nacionais, com forte participao social, e

foi resultado de lutas favorveis democratizao e descentralizao do Sistema de Sade
(WESTPHAL e ALMEIDA, 2001).
O SUS emergiu enunciando como princpios doutrinrios: a universalidade, que
estende a todos o direito do atendimento das necessidades de sade, indiscriminadamente; a
equidade, pela qual todo cidado igual perante o Sistema nico de Sade e ser atendido
conforme as suas necessidades, devendo os servios de sade considerar as diferenas dos
grupos populacionais e trabalhar para cada necessidade, oferecendo mais a quem mais
precisa, diminuindo as desigualdades existentes; e a integralidade, na qual as aes de sade
devem ser combinadas e voltadas, concomitantemente, para a preveno e a cura, cabendo aos
servios de sade funcionar atendendo o indivduo como um ser humano integral, submetido
as mais diferentes situaes da vida e de trabalho, entendido como um ser social, cidado que
biolgica, psicolgica e socialmente est sujeito a riscos de vida, sendo necessria a garantia
do acesso s aes de: Promoo, Proteo e Recuperao (WESTPHAL e ALMEIDA,
2001).
Apesar do contedo desses princpios revelar a ampliao do conceito de sade,
eles permanecem sendo um desafio constante no que toca a sua efetivao material.
evidente que, ao levar em conta aspectos sociais e polticos, possvel a identificao de
indicadores, tais como a desigualdade na distribuio de renda. Nessa forma de pensar,
entende-se que a pobreza pode ser considerada um dos fatores que determinam as condies
de sade de uma populao. Ou seja, a situao de iniqidade em sade est correlacionada
com a efetivao da justia social, com a eqitativa distribuio de renda e com as condies
econmicas e sociais de determinada populao. Estes fatores exercem importante efeito
sobre a sade e a doena. Pesquisas revelam que pases com uma grande iniqidade de renda,
baixos nveis de coeso social e pouca participao poltica so aqueles que menos realizam
investimentos em capital humano e em redes de apoio social, relevantes para que ocorram a
promoo e proteo sade, seja individual ou coletiva (CNDSS, 2006).
A fim de combater a iniqidade social e tornar equnime a distribuio de
melhores condies de sade, segundo estudo realizado pela Comisso Nacional sobre
Determinantes Sociais da Sade, relevante que se invista na idia de fortalecimento do
processo democrtico na definio das polticas de sade. Isto colabora para a consolidao
efetiva da poltica de sade e de interesse pblico, uma vez que, como conseqncia, ocorrer
a multiplicao dos atores comprometidos, a ampliao dos espaos de discusso, a interao

29

e a instrumentalizao da participao desses atores para garantir o acesso eqitativo s

informaes e aos conhecimentos relacionados sade (CNDSS, 2006).
Mais recentemente, em maro de 2006, foi instituda, no Brasil, a Comisso
Nacional sobre Determinantes Sociais da Sade (CNDSS), seguindo uma recomendao da
Organizao Mundial de Sade (OMS), sendo o pas um dos primeiros a participar dessa
iniciativa. Cabe salientar que a CNDSS fruto de um processo iniciado pela Reforma
Sanitria. Essa Comisso visa, dentre seus vrios objetivos, implantar aes de enfrentamento
dos determinantes sociais em sade, diminuir as iniqidades e tambm realizar estudos e
pesquisas que possibilitem aumentar os conhecimentos acerca dos determinantes sociais em
sade e incorpor-los na definio e implantao das polticas (CNDSS, 2006).
Entretanto, apesar do debate ter avanado significativamente, ainda existem
resqucios do recuo sofrido pela Poltica de Sade na dcada de 1990. Atualmente, so
observadas continuidades referentes precarizao, terceirizao dos recursos humanos,
desfinanciamento e focalizao. Exemplo disso trazido por Bravo (2006, p. 104-105)
quando cita o Programa Sade da Famlia (PSF), que revela problemas relevantes quanto
sua estratgia de organizao e cobertura, na viso da universalidade e integralidade. O autor
destaca, prioritariamente, os problemas quanto aos recursos humanos que compem a linha de
frente do programa cujo despreparo e impreciso das funes vm revelando um ponto frgil
e comprometedor quanto leitura dos determinantes sociais da sade em sua totalidade, o que
vem a interferir na qualidade dos servios prestados.
Mesmo com as dificuldades na implementao da Poltica de Sade, considera-se
que a discusso sobre os determinantes sociais amplia o conceito de sade e, por
consequncia, a viso das necessidades que precisam ser atendidas por esta via. A
integralidade da ateno sade, anunciada pelo SUS, um princpio que prev o
alargamento do atendimento dessas necessidades. Por isso, atualmente, esse princpio acabou
se tornando o centro das atenes no apenas das estratgias governamentais no que diz
respeito poltica de sade, mas tambm em discusses e estudos junto s mais diversas
profisses da rea da sade.
Dessa forma, a integralidade se desenha como fio condutor do debate dos
processos de assistncia sade, medida que se torna o eixo norteador das prticas
profissionais em sade (MERHY, 1997; CAMPOS, 1997; FRANCO, BUENO e MERHY,
2003).

30

1.2. A Integralidade como princpio norteador de novas prticas em

sade
Por meio das leituras realizadas, constata-se que a integralidade tem se revelado
um conceito polissmico, com a instituio de conceitos e sentidos os mais diversos, oriundos
de fundamentaes tericas as mais distintas, seguindo concepes procedentes dos projetos
polticos em disputa no mbito da sade (MERHY, 1997; MERHY et al, 1997; CAMPOS,
1997; PINHEIRO, 2005; TEIXEIRA, 2005).
A integralidade vem sendo estudada mais enfaticamente por pesquisadores que
constituram o Laboratrio de Pesquisas sobre Praticas de Integralidade em Sade (LAPPIS),
com sede na Universidade de Campinas (UNICAMP). O LAPPIS constitui-se em um
programa de estudos que rene um colegiado multidisciplinar de pesquisadores a fim de
identificar e construir prticas de ateno integral sade, tendo como ponto de partida o
conhecimento que construdo na prtica dos sujeitos nas instituies de sade e na sua
relao com a sociedade civil8.
Para Mattos (2001), a integralidade pode ser considerada como uma imagem
objetivo, imbuda de um contedo de lutas, valores, ideal de justia e transformao social.
Nas palavras do autor,
enuncia-se uma imagem objetivo com o propsito principal de distinguir o
que se almeja construir, do que existe. Toda imagem objetivo tenta indicar a
direo que queremos imprimir transformao da realidade. De certo
modo, uma imagem objetivo [...] parte de um pensamento crtico, um
pensamento que se recusa a reduzir a realidade ao que existe, que se
indigna com algumas caractersticas do que existe, e almeja supera-las. [...]
Ao enunciar aquilo, que segundo nossa inspirao, existir, a imagem
objetivo tambm fala, embora sinteticamente, daquilo que criticamos no que
existe, e que nos levou a sonhar com uma outra realidade (IBIDEM, p. 41).

J para Pinheiro (2001), a integralidade pode ser compreendida como uma ao

social que resulta da interao dos atores na relao entre demanda e oferta, em diferentes
planos de ateno sade, individual ou sistmica, em que so considerados os aspectos
subjetivos e objetivos.
Por sua vez, Ceclio (2005, p. 115-116) entende que, para que haja uma definio
mais ampliada de integralidade, preciso, primeiramente, detectar as necessidades de sade
dos usurios. Em vista disto, o autor trabalha com a integralidade em duas dimenses: a
integralidade focalizada e a integralidade ampliada. Sobre a primeira, ele assim se pronuncia:
8

Fonte: www.lappis.org.br

31

Numa primeira dimenso, a integralidade deve ser fruto do esforo e

confluncia dos vrios saberes de uma equipe multiprofissional, no espao
concreto e singular dos servios de sade [...] Poderamos denomin-la
integralidade focalizada, na medida em que seria trabalhada no espao
bem delimitado (focalizado) de um servio de sade.

No tocante a segunda dimenso, o mesmo autor destaca:

Chamemos, pois, de integralidade ampliada esta articulao em rede,
institucional, intencional, processual, das mltiplas integralidades
focalizadas que, tendo como epicentro cada servio de sade, se articulam
em fluxos e circuitos, a partir das necessidades reais das pessoas - a
integralidade no micro refletida no macro; pensar a organizao do
macro que resulte em maior possibilidade de integralidade no micro.
[...] A integralidade ampliada seria esta relao articulada, complementar e
dialtica, entre a mxima integralidade no cuidado de cada profissional, de
cada equipe e da rede de servios de sade e outros (CECLIO, 2005, p. 119120).

No entanto, Mattos (2001) considera que no se deve tentar cristalizar apenas um

conceito de integralidade, pois assim um de seus sentidos poderia ser abortado, silenciando
indignaes dos atores sociais que lutaram conjuntamente com a Reforma Sanitria e
buscaram construir a integralidade em suas prticas.
Segundo documento elaborado pelo Frum da Reforma Sanitria Brasileira
(2006), a integralidade ainda no se difundiu em sua totalidade, nas mais diversas reas
profissionais, apesar dos avanos ocorridos nos ltimos anos no sistema de sade.
Ainda conforme este mesmo documento,
a lgica que deve orientar a organizao dos servios de ateno e atuao
dos profissionais de sade a de tornar mais fcil a vida do cidado-usurio,
no usufruto de seus direitos. Trata-se de organizar o SUS em torno dos
preceitos da promoo da sade, do acolhimento, dos direitos deciso
sobre alternativas teraputicas, dos compromissos de amenizar o desconforto
e o sofrimento dos que necessitam assistncia e cuidados (FRUM DA
REFORMA SANITRIA BRASILEIRA, 2006).

Dentre as estratgias programticas para o desenvolvimento de prticas baseadas

na integralidade, encontra-se a mudana radical do modelo de ateno sade e o aumento da
cobertura e da resolutividade. Essa mudana estaria centrada na identificao do usurio como
foco principal de ateno, compreendendo-o como um ser humano integral, abandonando a
fragmentao do cuidado que transforma as pessoas em rgos, sistemas ou pedaos de
gente. (FRUM DA REFORMA SANITRIA BRASILEIRA, 2006). Isto se reflete,
portanto, na priorizao da ateno em nvel primrio e no abandono da idia de que o centro
do modelo assistencial seria constitudo pelos hospitais e pelas especialidades isoladas.

32

Alm da mudana do foco da interveno, deve-se destacar o debate sobre os

determinantes sociais da sade. Neste debate situa-se a idia de que a totalidade da ateno
realizada quando so considerados os aspectos sociais, econmicos e polticos que envolvem
o cotidiano dos cidados, por conseguinte, a integralidade pode ser compreendida como um
dos princpios fundamentais a serem cumpridos.
Nesse sentido, cabe salientar a relevncia que tal princpio possui se fizer parte do
contedo terico-metodolgico e do arsenal tcnico-operativo na interveno realizada pelos
profissionais do Servio Social. Dentre as contribuies do campo do Servio Social para o
debate da integralidade encontra-se o estudo de Assumpo (2007). Esta autora realiza sua
anlise tendo como base a Poltica de Sade e seus princpios doutrinrios, bem como a
literatura j apresentada sobre o tema a partir de autores que a abordam, realizando, por assim
dizer, uma distino conceitual.
Tendo como ponto de partida a assistncia sade, Assumpo (2007) discute a
integralidade, em sua anlise do exerccio profissional, e a enfoca em trs sentidos: como
prtica profissional no fragmentada; como trabalho em equipe interdisciplinar; e dentro da
formao profissional.
Para inserir este tema na esfera do Servio Social, a autora explicita os aportes
tericos e metodolgicos desta profisso ao tecer sua anlise. Assim, para ela, o Servio
Social,
[...] ao se inserir nas discusses sobre Integralidade em sade deve partir de
sua prpria construo profissional para alicerar suas contribuies,
fazendo referncia a seu projeto tico-poltico, o qual se fundamenta na
perspectiva crtica. Retomar tais balizas se faz sempre necessrio para
responder a questes advindas frente a novos temas, afinal compreendemos
que a profisso tem referenciais bem firmados que como bssolas apontam
o caminho a ser seguido (IDEM, IBIEM, p. 71).

neste mbito que so inseridos os elementos da perspectiva crtico-dialtica,

com destaque para a categoria da totalidade, presente no debate da profisso desde o
Movimento de Reconceituao, ou seja, aproximadamente na dcada de 1970.
Guiada por este ponto de vista, Assumpo (2007, p. 94) pensa que, para o
Servio Social, a integralidade
[...] implica necessariamente considerar a categoria da totalidade como
pedra angular na compreenso da realidade social e no desvendamento da
mesma com as lentes apropriadas para tal. Lembrando que a totalidade
uma categoria ontolgica que representa o concreto (sntese de
determinaes), a qual Lukcs (1979) descreve como um complexo
constitudo de complexos subordinados, ou seja, toda parte tambm um
todo, sem eliminar o carter de elemento.

33

A viso crtico-dialtico contribui no somente com a discusso da totalidade, mas

tambm inclui o pensar sobre as necessidades de sade. Essa discusso abrange duas
perspectivas: o debate sobre a integralidade em sade e o debate sobre as necessidades
humanas realizadas pelo Servio Social. Para Assumpo (2007), no exerccio profissional
dos Assistentes Sociais, a integralidade privilegiada no campo das aes profissionais de
cunho interdisciplinar e intersetorial. Esta ltima corresponde articulao de setores e
polticas, organizadas em rede de servios e acessveis ao usurio, ao passo que a
interdisciplinaridade refere-se diviso e socializao de conhecimentos e saberes aplicados
ao atendimento do usurio. A autora associa a possibilidade da efetivao de aes integrais
presena indissocivel da perspectiva de totalidade e superao da ciso entre teoria e
prtica. Assim, a integralidade, que depende especialmente da formao profissional, deixaria
de tornar-se uma imagem-objetivo para ser incorporada ao fazer profissional.
Para que seu contedo faa parte da formao profissional, necessrio um
adensamento terico capaz de clarificar a compreenso e o entendimento acerca da
integralidade. Mas at ento, o que Assumpo (2007) identificou foi uma escassa produo
terica acerca do tema. Entretanto, na defesa do projeto tico-poltico da profisso que a
autora apresenta uma provvel sada, com a retomada da perspectiva crtico-dialtica, a fim de
que a compreenso da integralidade esteja imbuda de seus elementos.
Tomar a integralidade como prtica pressupe a realizao de uma leitura que
observe os determinantes sociais do processo sade e doena, como tambm sugere a
instituio de modificaes nos processos de trabalho em sade com o trabalho intersetorial e
interdisciplinar (MERHY, 1997; CAMPOS, 1997; PINHEIRO, 2001). Enfim, tratar a
integralidade como princpio do SUS, dentro da perspectiva crtica instaurada pelo
movimento de reforma sanitria que pressupe um projeto societrio, universalizante e
participativo, voltado para a equidade em sade, implica em pens-la em todas as suas
dimenses, abarcando, inclusive, a perspectiva da qualidade dos servios de sade.
Imbuda do discurso da integralidade, sendo um facilitador da modificao dos
processos de trabalho e das relaes nele estabelecidas, que emergiu a estratgia da
humanizao. Julga-se relevante destacar que essa estratgia no tem um discurso nico e que
tampouco sua utilizao est voltada para um nico objetivo. Verifica-se que existem outros
fundamentos que norteiam suas anlises, conformando um espao de disputas conceituais que
interferem sobremaneira nos projetos polticos em disputa na sade. Justamente por este
motivo que o item subseqente ser dedicado discusso da questo da humanizao e sua
institucionalizao, cujo marco foi a elaborao da Poltica Nacional de Humanizao.

34

1.3. A Poltica Nacional de Humanizao

O debate sobre a Poltica Nacional de Humanizao (PHN) s poder ser
realizado mediante a exposio de algumas perspectivas que tm se tornado referncia pela
polmica que despertam. Para tanto, a humanizao ser abordada sob trs perspectivas, a
saber: dentro da sade coletiva, sua institucionalizao no mbito governamental e o debate
realizado pelo Servio Social.
1.3.1. O debate da Humanizao no campo da sade coletiva
A Sade Coletiva no Brasil foi um espao de debate organizado no cerne do
Movimento de Reforma Sanitria. Na acepo de Fleury (apud PAIM & ALMEIDA FILHO
1998, p. 309), discutida na Amrica Latina, a sade coletiva definida como rea de
produo de conhecimentos que tem como objeto as prticas e os saberes em sade, referidos
ao coletivo enquanto campo estruturado de relaes sociais onde a doena adquire
significado.
Para Canesqui (1995, p. 26), no entanto,
inegavelmente Sade Coletiva uma inveno brasileira. A origem dessa
denominao partiu de um grupo de profissionais, durante o processo de
distenso do regime militar e do reordenamento de um conjunto de prticas
relacionadas com a questo da sade, no fim da dcada de 70, combinando
com preocupaes de conferir maior organicidade formao de pessoal no
nvel de ps-graduao stricto sensu e lato sensu, produo de
conhecimentos, formulao da poltica de sade e de reunir
corporativamente distintos profissionais, pertencentes ao tradicional campo
institucionalizado da Sade Pblica e das reas acadmicas de Medicina
Preventiva e Social, Medicina Social e outras denominaes congneres.

Segundo Silva Junior (2006), no bojo da discusso da Sade Coletiva, em meio

crise do governo militar, surgiram trs relevantes propostas referentes poltica de sade,
ancoradas em trs vertentes tericas. Estas vertentes vm influenciar o debate sobre sade e,
subseqentemente, sobre a integralidade, a humanizao e o acolhimento.
A primeira proposta citada por Silva Junior (2006) a da Silos. Originariamente
baiana, tinha como eixo central
as recomendaes da Comisso Nacional de Reforma Sanitria (1986), que
indicavam um processo de regionalizao das aes de sade por meio de
Distritos Sanitrios como uma forma de descentralizar decises,
compreender os problemas locais e permitir maior acesso da populao aos
servios de sade (PAIM, 1995, apud SILVA JUNIOR, 2006).

35

Como concepo de sade, esta corrente utilizou-se das propostas da

epidemiologia social latino-americana, correlacionando a sade com as condies de vida, ou
seja, suas dimenses biolgicas, ecolgicas, da conscincia, da conduta e dos processos
econmicos, com base no conceito de reproduo social (CASTELLANOS, 1990, apud
SILVA JUNIOR, 2006, p. 77). So adicionadas, ainda, as reflexes de Mario Testa, com a
incorporao do Pensamento Estratgico em Sade e, mais tarde, as diretrizes da Carta de
Otawa, de 1986.
A segunda proposta a da Saudicidade, de Curitiba, com origem no final da
dcada de 1970, e que tem como lema: Saudicidade: Sade para a cidade, sade para os
cidados que nela possam potencializar a plenitude da vida, isto , o oposto da
patogenicidade, embasada pela
[...] discusso de Ateno Primria Sade e de Medicina Comunitria,
foram propostas modificaes na atuao das Unidades Municipais de Sade
[...] A sade era entendida como determinao social e seus determinantes
deveriam ser discutidos. As Unidades de Sade foram organizadas segundo
reas de abrangncia e seus servios tomaram a forma de Programas
(SILVA JUNIOR, 2006).

A tradio da epidemiologia social latino-americana forneceu o pensamento

inicial sobre sade e doena, e posteriormente, com a aproximao com a proposta baiana,
essa concepo foi ampliada, justapondo-se, portanto, s diretrizes da Carta de Otawa e do
Movimento de Cidades Saudveis da Organizao Mundial da Sade-OMS (SILVA JUNIOR,
2006).
A terceira proposta foi lanada pelo Laboratrio de Planejamento e Administrao
em Sade-LAPA, no final da dcada de 1980, por um grupo de profissionais que ali
desenvolviam suas atividades. Autores, como Emerson Merhy e Gasto Wagner Campos,
iniciaram discusses acerca do processo de trabalho em sade, do conceito de humanizao
em sade, da necessidade da criao do vnculo e da responsabilidade pelos usurios, bem
como do acolhimento como forma de humanizar as relaes entre usurios e profissionais
(SILVA JUNIOR, 2006).
Essa corrente teve como influncia pensamentos diversos, tais como os de Carlos
Matus, Mario Testa, Foucault, Guatari, Deleuze, da teoria da ao comunicativa de Habermas
e Castoriadis. Mas no tocante concepo de sade, a terceira proposta utilizou-se de
discusses que vinham ocorrendo na Amrica Latina, levantando, entretanto, dois
questionamentos acerca desta concepo:

36

Um, com relao subjetividade e individualidade, uma vez que essas no

so valorizadas na percepo dos problemas de sade. Refere-se limitao
da epidemiologia em perceber os aspectos individuais do adoecer, os desejos
e interesses articulados na composio da demanda aos servios. [...] O outro
[...] diz respeito aos usurios e incorporao de novos sujeitos sociais na
luta em Defesa da Vida (SILVA JUNIOR, 2006, p. 103).

Assim, a corrente em Defesa da Vida recebe destaque no mago da Sade

Coletiva, com suas publicaes referentes, primeiramente, integralidade, e posteriormente,
discusso da humanizao. Esta ltima comeou a ser discutida em meados da dcada de
1990, quando se iniciou o debate sobre o modo como estava se configurando o atendimento
dos profissionais de sade e aos usurios que acessavam este mesmo sistema. Uma vez que
esta corrente determinou como um de seus princpios norteadores: o servio pblico de sade
voltado para a defesa da vida individual e coletiva, foi defendida a idia de que a
humanizao das relaes seria condio essencial para a melhoria da qualidade do
atendimento prestado. Para este grupo, a humanizao conceituada como a garantia de
acesso ao servio e a todos os recursos tecnolgicos necessrios para defesa da vida, de forma
imediata; informao individual e coletiva, e equidade no atendimento a todos os
cidados (SILVA JUNIOR, 2006).
1.3.2. A institucionalizao da Humanizao como estratgia
governamental
A temtica da humanizao foi introduzida como ponto de discusso na XI
Conferncia Nacional de Sade, no ano de 2000. A partir desse debate, o Ministrio da Sade
props como estratgia governamental, concretizada atravs do Programa Nacional de
Humanizao da Ateno Hospitalar PNHAH, que vigorou entre os anos de 2000 a 2002
(BENEVIDES e PASSOS, 2005; ALVES, MIOTO e GERBER, 2007).
O PNHAH (2000) teve como justificativa identificar o nmero significativo de
queixas dos usurios referentes aos maus tratos nos hospitais, e para tanto, foram convidados
profissionais da rea de sade mental a fim de elaborarem uma proposta de trabalho voltada
humanizao dos servios hospitalares pblicos de sade.
Foi neste programa que a discusso acerca da ambincia recebeu respaldo,
quando o Ministrio da Sade se props a desenvolver um
[...] conjunto de aes integradas, na rea da assistncia hospitalar, visando
melhoria da qualidade de atendimento nos hospitais da rede SUS. Este

37

conjunto de aes inclui grandes investimentos para a recuperao das

instalaes fsicas das instituies, a renovao de equipamentos e
aparelhagem tecnolgica moderna, o barateamento dos medicamentos, a
capacitao do quadro de recursos humanos etc. (PNHAH, 2000).

Portanto, a iniciativa governamental j apontava para duas importantes

caractersticas que originaram a atual PNH: sua ligao com o nvel tercirio de ateno
(hospitais) e o tom da discusso marcado pela mescla do vis humanista e da ambincia. O
programa tentava qualificar o atendimento ao usurio e, mais tarde, surgiram propostas
relativas melhoria da ateno destinada ao trabalhador de sade, porm, calcados nos vieses
anteriormente citados.
Neste contexto que Benevides e Passos (2005, s/p) afirmam ter ocorrido uma
tenso entre dois atores includos no processo: os usurios e os profissionais da sade. Os
autores explicam:
Tais iniciativas encontravam um cenrio ambguo em que a humanizao
era reivindicada pelos usurios e alguns trabalhadores e, no mnimo,
secundarizada (quando no banalizada) pela maioria dos gestores e dos
profissionais. Os discursos apontam para a urgncia de se encontrar outras
respostas crise da sade, identificada por muitos, como falncia do
modelo SUS. A fala era de esgotamento. De fato, cada posio neste debate
se sustenta com as suas razes. Por um lado, os usurios por reivindicarem
o que de direito: ateno com acolhimento e de modo resolutivo. Os
profissionais, por lutarem por melhores condies de trabalho. Por outro
lado, os crticos s propostas humanizantes no campo da sade
denunciavam que as iniciativas em curso se reduziam, grande parte das
vezes, a alteraes que no chegavam efetivamente a colocar em questo os
modelos de ateno e de gesto institudos.

Aps o ano de 2003, o PNHAH foi elevado ao status de Poltica, quando em

2004, o Ministrio da Sade instituiu a Poltica Nacional de Humanizao, conhecida como
HumanizaSUS, que apresenta como princpios norteadores:
1. Valorizao da dimenso subjetiva e social;
2. Estmulo a processos comprometidos com a produo de sade e com a
produo de sujeitos;
3. Fortalecimento de trabalho em equipe multiprofissional, estimulando a
trandisciplinaridade e a grupalidade;
4. Atuao em rede com alta conectividade, de modo cooperativo e
solidrio, em conformidade com as diretrizes do SUS;
5. Utilizao da informao, da comunicao, da educao permanente [...]
(MINISTRIO DA SADE, 2004, p. 9-10).

Embora tenham permanecido traos significativos do PNHAH, a Poltica de

Humanizao trouxe algumas aproximaes com o que vinha sendo discutido no campo da

38

sade coletiva, mais precisamente, pela corrente de Defesa da Vida. Um avano expressivo
observado quando fica reconhecida a necessidade de adotar a humanizao como uma poltica
transversal, um conjunto de princpios e diretrizes que se traduzem em aes nos vrios
servios e prticas de sade. O debate acerca das relaes entre profissionais e usurios
tambm foi qualificado com a introduo de princpios e modos de operar no conjunto das
relaes entre estes, entre os prprios profissionais e dos profissionais com as unidades e
servios de sade. Outro princpio que tambm buscou modificar a lgica dos processos de
trabalho foi o de que a humanizao poderia transformar-se numa estratgia de interferncia
no processo de produo de sade (MINISTRIO DA SADE, 2004).
A tentativa de instituir a PNH como uma poltica transversal pressupunha que a
sua efetivao seria realizada a partir de um conjunto de princpios e diretrizes que se
traduzem em aes nos diversos servios, nas prticas de sade e nas instncias do sistema,
caracterizando uma construo coletiva (MINISTRIO DA SADE, 2004).
Para Benevides e Passos (2005, s/p), isto proporcionou uma indicao no tocante
ao desafio metodolgico a ser enfrentado quando se falava em humanizao. Esta indicao
era a de que essa transversalidade poderia
superar a organizao do campo assentada em cdigos de comunicao e de
trocas circulantes nos eixos da verticalidade e horizontalidade: um eixo
vertical que hierarquiza os gestores, trabalhadores e usurios e um eixo
horizontal que cria comunicaes por estames. Ampliar o grau de
transversalidade produzir uma comunicao multivetorizada construda na
intercesso dos eixos vertical-horizontal.

Ainda que a PHN no tenha revelado um conceito especfico, ela apresentava

apenas um entendimento sobre humanizao. Assim, segundo o Ministrio da Sade (2004,
p.7),
aumentar o grau de co-responsabilidade dos diferentes atores que constituem
a rede SUS, na produo de sade, implica mudana na cultura da ateno
dos usurios e da gesto dos processos de trabalho. Tomar a sade como
valor de uso ter como padro na ateno o vnculo com os usurios,
garantir os direitos dos usurios e seus familiares, estimular a que eles se
coloquem como atores do sistema de sade por meio de sua ao de controle
social, mas tambm ter melhores condies para que os profissionais
efetuem seu trabalho de modo digno e criador de novas aes e que possam
participar como co-gestores de seu processo de trabalho.

O fato de a PNH no apresentar uma definio sobre o que seria humanizao fez
com que Deslandes (2005) apontasse algumas conseqncias j que isso balizava a criao de

39

um espao indefinido. Uma das conseqncias apontadas era a proposio de no encerrar a

humanizao como uma definio programtica. Outra era que seu entendimento (e no
conceito) revelaria a utilizao dos princpios desta mesma poltica. Isso poderia indicar a
ampliao do desejo da transversalidade da poltica porque o conceito estipulado seria um
conceito-princpio presente em muitos nveis da produo de cuidados. Mas o dilema
colocado o seguinte: se uma poltica construda de forma to genrica, pode ser
estabelecida uma confuso entre os seus princpios e os princpios do SUS. Entretanto, o seu
oposto tambm no visto como uma soluo plausvel, pois ela, igualmente, no pode ser
to especfica que recaia numa definio ortopedicamente reguladora.
Em outras palavras, uma compreenso no to definida de humanizao pode
revelar-se preocupante uma vez que passvel de influenciar na direo dada PNH em sua
concretizao diria. Deslandes (2005, s/p) corrobora este entendimento quando menciona
claramente:
Suas possibilidades interpretativas variam desde o senso comum do ser
bom com o outro que sofre, num mix de altrusmo caritativo e humanismo
naif, passando por leituras essencialistas da busca do que seria o fundante
do Humano, at as leituras de um humanismo revisitado, aberto
sinergicamente ao singular de cada experincia humana em suas
necessidades e ao mesmo tempo ancorado numa tica da vida, portanto,
universal.

Tal polissemia tem sido discutida por autores como Casate e Correa (2005), que
realizaram uma pesquisa acerca das concepes sobre humanizao para a enfermagem desde
a dcada de 1950 at a atualidade. Os autores citados identificaram que, nas dcadas de 1950,
1960 e 1970, duas caractersticas despontaram: primeiro, vendo a humanizao como
possibilidade de resgate de valores caritativos e religiosos; e segundo, enfatizando a
necessidade de humanizar os servios hospitalares no tocante dimenso da arquitetura, de
equipamentos, mobilirio, tamanho dos quartos, localizao, sala de estar e outros mais. No
entanto, tambm constataram que, a partir da dcada de 1980, com a insero de ponderaes
polticas, promovida pela Reforma Sanitria, os discursos comeam a receber um tratamento
baseado na perspectiva mais crtica, de dignidade e cidadania. E, mais enfaticamente, a partir
da dcada de 1990 que a distino da humanizao com a lgica de participao e de
direitos dada neste perodo realizada em detrimento da lgica da caridade. Apesar de
significativo, este discurso considerado, pelos profissionais da enfermagem, um tanto
confuso no tocante sua compreenso. Isso decorre da contradio que existe entre a

40

concretizao desse discurso de totalidade e a prtica, uma vez que a enfermagem ainda
permanece atrelada a trabalhos fragmentados e especializados.
Mas a contraditoriedade observada no discurso empreendido pela enfermagem
no exclusiva dessa profisso. A polissemia faz com que diferentes interesses sejam
materializados nas prticas de sade. Um deles diz respeito tentativa de consolidao do
projeto de sade voltado para o mercado, com a cooptao dos princpios e das diretrizes do
SUS, tendo em vista o setor privado (BRAVO, 2006), colocando por terra o discurso
empreendido pelo Movimento Sanitrio.
Como consequncia principal, tem-se a utilizao da humanizao para aes
direcionadas a aspectos pouco reflexivos e politizados do conceito, ou seja, a viso de um
entendimento de humanizao restrita apenas a um dos itens que a PNH traz como relevante,
mas que se revela problemtica se reservada somente a este item, ou seja, a noo de
humanizao relacionada apenas aparncia fsica ou valorizao dos profissionais perante
critrios meritocrticos ou canalizados somente para os aspectos ldicos.
Para concluir, Alves, Mioto e Gerber (2006) consideram que a humanizao, na
dcada de 1990, apareceu como um conceito largamente utilizado por instituies privadas de
sade, na tica da busca pela produtividade e lucratividade, embora atualmente exista um
novo modelo em vigncia, focado no cliente, ou seja, no paciente. Conforme as autoras,
sob o rtulo de humanizao verificam-se um claro vnculo a padres de
gesto da qualidade, eficincia e marketing com busca de reconhecimento
de entidades de acreditao. Outra preocupao a ser considerada a adeso
s concepes do maneged care como pertencentes proposta de
humanizao em sade. Oriundas da Teoria da Administrao, estas
concepes esto diretamente associadas a notoriedade da dimenso
econmica da sade, j que passa a responder 7% a 15% do PIB dos pases
desenvolvidos (IDEM, IBIDEM, p. 32-33).

No raras vezes, a implantao da PHN, principalmente em instituies

hospitalares privadas, vem ocorrendo neste nvel. Evidentemente, isto aponta para o
direcionamento de um projeto privatista que no consegue vincular a noo de direito, de
reorganizao do processo de trabalho, e tampouco apresentar um comprometimento com a
autonomia dos usurios e com o aumento do grau de desalienao dos trabalhadores. Nas
palavras de Campos (2005, s/p), a humanizao poder abarcar um projeto com este teor. Ou
no. De qualquer modo, um conceito que tem um potencial para se opor tendncia cada
vez mais competitiva e violenta da organizao social contempornea.

41

1.3.3. O debate da humanizao no Servio Social

Em suas reflexes, Campos (2005) tem afirmado que a humanizao depende do
aperfeioamento da gesto compartilhada dos servios e das relaes cotidianas, envolvendo
estratgias que permitam aumentar o poder dos usurios ante o poder do saber e das prticas
sanitrias, com a modificao das normas de funcionamento das instituies hospitalares,
Unidades de Sade e demais servios, tendo em vista o acesso e a garantia dos direitos dos
usurios. O mesmo autor prev tambm a humanizao como uma estratgia que dificulte o
abuso do poder, sendo as sadas jurdicas pos factum um sintoma de perversidade das
instituies e normas que ora vigoram.
Vale destacar que, desde 1993, o Cdigo de tica do Assistente Social (Resoluo
CFESS n 273, de 13/03/1993) explicita algumas das consideraes realizadas por Campos
(2005), como sendo deveres que este profissional possui para com o usurio. Dentre eles,
evidencia-se os seguintes:
a)
contribuir para a viabilizao da participao efetiva da populao
usurio nas decises institucionais;
b)
garantir a plena informao e discusso sobre as possibilidades e
conseqncias das situaes apresentadas, respeitando democraticamente as
decises dos usurios mesmo que sejam contrrias aos valores e s crenas
individuais dos profissionais resguardadas os princpios contidos neste
Cdigo;
c)
democratizar as informaes e o acesso aos programas disponveis no
espao institucional, como um dos mecanismos indispensveis
participao dos usurios;
[...]
g) contribuir para a criao de mecanismos que venham a desburocratizar
a relao com os usurios, no sentido de realizar e melhorar os servios
prestados (CODIGO DE TICA, 1993).

Este mesmo Cdigo define ainda que vedado ao Assistente Social: [...] c)
bloquear o acesso dos usurios aos servios oferecidos pelas instituies, atravs de atitudes
que venham coagir e/ou desrespeitar aqueles que buscam o atendimento de seus direitos
(CODIGO DE TICA, 1993).
Ao confrontar estas duas posies, verifica-se que os Assistentes Sociais possuem
subsdios para estarem em consonncia com a proposta de humanizao alinhada com a
Reforma Sanitria, j que ambos manifestam um contedo tico, de responsabilizao e
respeito para com o usurio. Nesse sentido,
o Servio Social h alguns anos comea a incorporar em seu contedo de
trabalho a proposta da humanizao. Embora ainda permeado por uma

42

impreciso conceitual, referenciada em aes que traduzem diferentes

perspectivas que oscilam entre o senso comum e o fortalecimento da sade
como direito e espao de cidadania para criao/produo de sujeitos, j que
se evidenciar que o assistente social necessita estar atento para afirmao
dos paradigmas que fundamentam sue projeto profissional e questionar
idias de humanizao presentes no imaginrio dos usurios e dos
profissionais, que implicam em processos de aprisionamento, cooptao e
capitalizao do sujeito por um poder institudo (CHUPEL, ALVES e
GERBER, 2006)

Destarte, sob este prisma, fundamenta-se a viso crtica de humanizao cuja

concepo no est aprisionada por uma idia de humanizao vinculada ao tratar bem,
formulada sob bases acrticas e que denotam superficialidade da potencialidade do conceito.
Neste patamar no se consegue estabelecer relaes pautadas na perspectiva do direito e da
cidadania. Ao contrrio, h um retrocesso no sentido do retorno ao modelo medicocntrico,
no centrado no usurio, e em prticas que contemplem o usurio com um servio atencioso
de hotelaria ou com a idia de que este um coitadinho que merece compaixo. Estas
concepes podem receber influncia dos ideais de assistencialismo e infantilizao do
usurio. Tudo isso, visto de maneira acrtica, acaba se tornando uma prtica legtima medida
que o profissional a toma como postura frente ao usurio e que o usurio assimila essa forma
de atendimento como sendo a mais adequada (CHUPEL, 2006).
Por mais que se constate uma incipincia quanto ao debate sobre humanizao, no
mbito dessa profisso, verifica-se que comea a existir um movimento de reflexo acerca
dessa temtica. Quando pouco se escreve e se publica, pouco se reflete e se qualifica. Essa
carncia de qualificao propicia algumas problemticas, pois num contexto em que as vises
tericas, polticas e ideolgicas esto em constante concorrncia, pode-se incorrer num
afastamento da perspectiva crtica e dialtica, cuja base sustenta o projeto profissional. Na
mistura da carncia de debate com a oferta de vises de mundo as mais diversas que se situa
a questionvel adeso acrtica a propostas incertas, contrrias viso crtica e aos princpios
da Reforma Sanitria (ALVES, MIOTO, GERBER, 2007; COSTA, 2006).
Ademais, torna-se relevante analisar outro aspecto marcado por Costa (2006, p.
331), qual seja:
Preocupa-nos o fato de que a categoria passe a implementar tal poltica sem
uma efetiva e coletiva discusso crtica. Sobretudo se considerarmos que tal
reconhecimento do profissional de Servio Social em lidar com a questo da
humanizao e sua prpria adeso tal poltica ainda associada a tradio
e influncia do pensamento humanista cristo, o qual, nos primrdios do
Servio Social no Brasil, incorpora as discurso e a prtica profissionais uma
preocupao com a questo da humanizao onde o homem era visto como
indivduo isolado, necessitado de ajuda resultante de atitudes voluntariosas

43

de pessoas e profissionais de boa vontade, que associada concepo de

sade restrita assistncia mdica individual elege como objeto de suas
aes o alvio de tenses derivadas de situaes problemas, ou seja, a
harmonizao das relaes.

relevante destacar o que Costa (2006) afirma no tocante ao espao que vem
sendo criado para a atuao destes profissionais. A autora destaca que, com a implantao do
PHNAH e, posteriormente, da PHN, os Assistentes Sociais foram convidados a assumirem a
tarefa de sugerir estratgias e implementar aes com vistas ao trabalho interdisciplinar. Para
a autora citada, esta tarefa foi dada ao Servio Social, uma vez que seus profissionais so,
historicamente, identificados como os que mais se dedicaram s questes concernentes
humanizao. Dessa forma, fundamental que a temtica da humanizao seja debatida pelos
profissionais do Servio Social.
Essas diferentes concepes incidem sobre aquilo que o Assistente Social realiza
em seu cotidiano, ou seja, sobre o como fazer, um espao que pode ser conformado pela
articulao entre o fazer profissional embasado pelo projeto tico-poltico e o projeto de
Reforma Sanitria. Como a ao profissional a concretizao dessa articulao de projetos
confluentes, quanto mais qualificada ela for, maior resolutividade ser alcanada no
atendimento oferecido ao usurio (ALVES, MIOTO, GERBER, 2007; MIOTO e
NOGUEIRA, 2006). Portanto, h a qualificao na relao estabelecida com o usurio, que
pode refletir, mas no necessariamente, na resolutividade de sua demanda.
nesse campo que a humanizao necessita tomar forma, atravs de um contedo
sustentvel para a ao profissional. Como visto, h indcios de que o projeto defendido pelo
Servio Social e pela Reforma Sanitria, ou seja, ambos esto em consenso, apontam para a
mesma direo, por isso, este tema no pode ser negligenciado nem silenciado. Caso o
estabelecimento de uma nova relao entre profissionais e usurios seja a preocupao dos
Assistentes Sociais, revela-se urgente um adensamento conceitual da humanizao para que
as relaes construdas cotidianamente no campo da interveno profissional passem por um
processo de mudana. Essa requisio tem se mostrado crescente na nova configurao do
Sistema de Sade (ALVES, MIOTO, GERBER, 2007).
Nesse aspecto, pode-se dizer que a humanizao em sade, como tratada por
Campos (2005) e Merhy (2005), considerada como um elemento designado tanto para a
qualificao das relaes estabelecidas nos servios de sade quanto para a modificao do
processo de trabalho. Atrelado a isso, encontra-se o acolhimento que, sob diferentes ticas,
possui distintos significados, mas que pode ser considerado como um dispositivo capaz de

44

reorganizar os servios de sade (FRANCO, BUENO e MERHY, 2003; CAMPOS, 1997,

MALTA, 2001; GOMES, 2005) e tambm como uma diretriz da PNH. E o Assistente Social,
como profissional da sade, igualmente um dos profissionais a realizarem acolhimento e
contriburem com o que Merhy (1997) designa como trabalho vivo em ato, capaz de
transformar estas relaes e estes processos.

45

CAPTULO II:
ACOLHIMENTO: diferentes perspectivas para o debate
Pode-se dizer que o acolhimento j possui uma literatura cuja representatividade
permite refletir sobre as opinies dos autores acerca das concepes, dos objetivos e do
referencial terico. medida que foram sendo conhecidos os estudos que abordam o
acolhimento, foram encontradas distintas perspectivas e, embora entre elas existam poucos
pontos divergentes, mesmo assim, muitos elementos em comum foram identificados, fazendo
com que algumas perspectivas no se excluam mutuamente. Por isso, esse captulo tratar de
abordar o tema do acolhimento mediante a apresentao das principais idias sobre o assunto,
centrado nos seguintes itens: primeiramente, apresentar-se- a idia do acolhimento como um
dos elementos facilitadores da reorganizao dos servios de sade, pois esta interpretao
gerou variaes no estado da arte, as quais referem o acolhimento como facilitador do acesso
ao usurio, como elemento para o aumento do coeficiente de autonomia dos sujeitos e
tambm visto sob o prisma da Biotica; em segundo lugar, identificar-se- a idia do
acolhimento inserido na Poltica de Humanizao; e em terceiro lugar, considerou-se
necessrio incluir um item que tratar da discusso do acolhimento do mbito do Servio
Social. Apesar da inexistncia de produo terica do tema na rea da sade, com esta
nomenclatura, existe uma discusso terica que tem oferecido bases para a discusso do
acolhimento por meio do arcabouo terico e operativo que esta profisso tem construdo.

2.1 O acolhimento na estratgia de reorganizao dos servios

A reformulao dos servios de sade comeou a ser pensada a partir das
discusses ocorridas no Movimento de Reforma Sanitria, iniciado em meados da dcada de
1970.
O Movimento Sanitrio ganha repercusso junto ao Estado e sociedade civil,
sendo liderado por intelectuais e polticos que faziam oposio ao regime militar e tinham
uma trajetria poltica na rea da sade. Este Movimento influenciou a esfera acadmica no
processo de reformulao do sistema de sade, buscando alternativas de resistncia quanto a
mercantilizao da sade no Brasil e quanto alterao das relaes entre sade-sociedade e
sade-Estado. A proposta era a de uma reorientao para um sistema comprometido com a
universalidade do direito sade, de natureza pblica, descentralizado e democrtico, com a

46

participao da comunidade, atravs da criao de um Sistema nico, hierarquizado, com

controle social e com a readequao do financiamento. Mas foi na VIII Conferncia Nacional
de Sade, em Braslia, no ano de 1986, que foi consagrada a concepo ampla de sade,
compreendida como resultante das condies de vida e trabalho dos cidados, enunciando a
concepo de direito, ou seja, a satisfao das necessidades de sade dos cidados brasileiros
independente de contribuio ou requisitos prvios ou do mercado, por prever acesso
universal, integral e igualitrio, dever do Estado. Com a instituio do Sistema nico de
Sade, os princpios doutrinrios da universalidade, equidade e integralidade foram
institudos, como tambm a hierarquizao do sistema, sendo que no nvel tercirio de ateno
ou alta complexidade esto situados os hospitais.
Movidos pelos ideais da Reforma Sanitria, principalmente pela necessidade de
modificao do modelo de assistncia sade utilizado, autores como Franco, Bueno &
Merhy e os demais que sero aqui analisados deram suas contribuies. Assim, de acordo
com Franco, Bueno e Merhy9 (2003) o acolhimento um elemento essencial para a
reorganizao dos servios de sade, ou seja, da forma como estes servios so oferecidos.
Para os autores citados, esta reorganizao seria oriunda, primeiro, da modificao do foco de
atendimento, que passa a ser o usurio e suas necessidades; segundo, porque, quando o
usurio se torna o centro da interveno, possvel que o princpio da integralidade seja
cumprido, uma vez que neste contexto que podem ser utilizadas prticas que contemplem
este princpio, dentre elas o trabalho multiprofissional, a garantia do acesso, a resolutividade e
a humanizao. assim que criado um novo fluxo e uma nova dinmica de atendimento. A
grande questo, segundo estes autores, dar resposta a seguinte pergunta: como est
ocorrendo o acesso dos usurios ao Sistema de Sade no momento em que os trabalhadores
de sade os recebem e buscam a resoluo de suas necessidades?
Se verificarem que os atendimentos (feitos ou no) possuem caractersticas
diferentes do modelo assistencial medicocntrico, os trabalhadores podero identificar uma
dinmica em construo, que permite utilizar novas formas de atendimento, com a
modificao do processo de trabalho em sade, e isso implica na modificao do cotidiano,
porque doravante, o usurio que se encontra no centro da interveno.

Estes autores tm trazido importantes contribuies de categorias emergentes no debate da sade,

tais como integralidade, processo de trabalho em sade, acesso, mas tambm possuem significativa
contribuio na discusso acerca do acolhimento. A visita estes autores ocorreu a partir de um texto
publicado acerca da experincia do acolhimento realizada na cidade de Betim/MG, em uma Unidade
Bsica de Sade.

47

Ainda os mesmos autores propem que o acolhimento um dispositivo que

coloca em questionamento os processos intersessores10 que constrem relaes clnicas e
que possibilita revelar os problemas que o trabalho vivo11 apresenta quando capturado pelos
diferentes modelos de assistncia. Tambm indicam que sugere uma nova maneira de expor
os encaminhamentos e as possveis intervenes profissionais no decorrer dos atendimentos.
por meio desta busca pela garantia do acesso que, conforme os autores, a
criao do vnculo entre trabalhadores e usurios e entre usurios e servios essencial.
Franco, Bueno e Merhy (2003, p. 38) asseveram que sem o vnculo e sem o acolhimento no
h responsabilizao, tampouco resolutividade. Assim, nas suas palavras,
[...], em todo o lugar em que ocorre um encontro enquanto trabalho de
sade entre um trabalhador e um usurio, opera processos tecnolgicos
(trabalho vivo em ato) que visam a produo de relaes de escutas e
responsabilizaes, que se articulam com a constituio dos vnculos e dos
compromissos em projetos de intervenes, que objetivam atuar sobre as
necessidade em busca da produo de algo que possa representar a
conquista de controle do sofrimento (enquanto doena) e/ou produo da
sade.

Desse modo como diretriz operacional, o acolhimento alm de inverter a lgica da

organizao e funcionamento dos servios de sade, deve expressar os princpios de:
1. Atendimento a todas as pessoas para a garantia do acesso universal. neste
mbito que ocorre o acolhimento, a escuta e a busca pela resolutividade com a
finalidade de estabelecer uma relao de confiana e apoio do usurio.
2. Reorganizao do processo de trabalho, com a formao de equipes
multiprofissionais que realizem o acolhimento, assim, todos os profissionais de
nvel superior e ainda as auxiliares e tcnicas de enfermagem, participam da
assistncia direta ao usurio, o que potencializa o servio da Unidade.
3. Qualificao da relao trabalhador-usurio, a qual deve ser baseada por
parmetros humanitrios, de solidariedade e cidadania, almejando, dessa forma, a

10

Para Merhy (1997), os processos intersessores ocorrem na relao entre profissional de sade e
usurio, afim de que acontea um processo de escutas de problemas, trocas de informaes, um mtuo
reconhecimento de direitos e deveres, mas tambm um processo de decises para a escolha de
intervenes pertinentes ao encontro da necessidade do usurio (real necessidade). Pode ainda ser o
lugar que d factibilidade as trabalho vivo e ao jogo de necessidades.
11
Sobre o trabalho vivo, Merhy (2004) aponta que este significa o momento em que o trabalhador de
sade est realizando um trabalho criativo, sem uma produo anterior do trabalho chamado morto. H
a autonomizao do profissional, que aplica um novo fazer, criativo, sem uma cristalizao posterior,
num evidente processo de autogoverno de seu trabalho, com a utilizao de um equipamento
tecnolgico sofisticado, qual seja, a criatividade e autonomia do fazer em sade.

48

constituio de um servio de sade de qualidade, com ateno integral, que

atenda a todos e esteja sob controle da comunidade.
Estes princpios podem ser visualizados no quadro a seguir:

Acolher
1. Acessibilidade:

Confiana e
Escutar

Apoio

Resolver
2. Reorganizao do processo de trabalho

Equipe multiprofissional

Relao trabalhador-usurio
(humanitrio e cidadania)
3. Qualificao profissional
Qualidade no servio / ateno integral
Fonte: Elaborado pela autora

Em suas reflexes, Franco, Bueno e Merhy (2003) tambm sinalizam que a

reorganizao do processo de trabalho faz com que sejam criadas equipes multiprofissionais
nas quais o saber partilhado. Isto exige dos profissionais no mdicos a utilizao de todo o
seu arsenal tecnolgico, ou seja, que renam todos os seus conhecimentos sobre a assistncia,
na escuta e na soluo de problemas de sade, que so apresentados pelos usurios.
Entretanto, segundo estes autores, o acolhimento cumpre tambm uma tarefa
fundalmentalmente social, e justificam que no imaginrio coletivo, o acolhimento
[...] a realizao da utopia construda com o advento do SUS e perdida no
momento seguinte, com a constituio de uma hegemonia neoliberal nos
servios de sade. A grande capacidade do acolhimento, de articulao

49

junto a espaos correlatos aos servios de sade e mesmo, a identidade que

ele capaz de formar com amplos segmentos sociais, tem razes que
explicam atravs da recente histria das polticas de sade e por
conseqncia, tem razes sociais significativas. notrio que o
Acolhimento, enquanto diretriz do modelo tecnoassistencial, aparece
consoante conjuntura de mudanas, que esto sendo disputadas, no
cenrio das Polticas de Sade no Brasil [...] associa na forma exata, o
discurso da incluso social, da defesa do SUS a um arsenal tcnico
extremamente potente, que vai desde a reorganizao dos servios de sade,
a partir do processo de trabalho, at a constituio de dispositivos autoanalticos e autogestionrios, passando por um processo de mudanas
estruturais na forma de gesto da Unidade. O resultado esperado, de
imediato a inverso do modelo tecnoassistencial (FRANCO, BUENO e
MERHY, 2003, P. 50-51).

Como um dos desafios para a concretizao da inverso do modelo assistencial,

os autores citam a super especializao do saber, ou seja, sua verticalizao, diviso e seu
fracionamento, condio para a alienao do profissional de sade do seu objeto de trabalho,
j que estes ficam distantes do produto final de sua atividade laboral. Assim, o compromisso
com o resultado prejudicado porque este tipo de organizao favorece a fixao dos
trabalhadores em uma determinada etapa do atendimento prestado ao usurio. O acolhimento
pressupe o trabalho em equipes multiprofissionais, o que modifica em essncia o processo de
trabalho dos profissionais, especialmente os no-mdicos.
Com o objetivo de solucionar o reordenamento do processo de trabalho, os
autores citados sugerem, como tarefa principal, a constituio de vnculo, porque com ele
seria possvel sair do ordenamento da agenda-consulta para a responsabilizao de uma
equipe multiprofissional. Isso quer dizer que a equipe teria que se responsabilizar pelas
pessoas inscritas (clientela), desde que tenha autonomia para a resoluo dos obstculos e
para a mobilizao de recursos para fazer sade.
Seguindo por este mesmo caminho de interpretao est a contribuio de Gomes
(2005)12,

que faz parte do grupo de pesquisa do Laboratrio de Administrao e

Planejamento em Sade (LAPA) da Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP) e

analisa o acolhimento sob a viso da integralidade acompanhada da humanizao.

12

O estudo realizado por esta autora buscou analisar a experincia do PSF de Vilar Carioca, no
perodo do incio de sua implantao em 1999 at abril de 2004. O objetivo traado foi o de
compreender os sentidos e significados de acolhimento e vnculo, enquanto estratgias de construo
de integralidade. Para Gomes (2005, p. 140) Ao analisar as prticas cotidianas, foi necessrio mapear
os dispositivos de poder e examinar as relaes entre os sujeitos da pesquisa na compreenso desse
espao institucional como loci de poderes, interesses e projetos de diferentes sujeitos (PINHEIRO,
2001).

50

Alm disso, a autora apresenta como base de argumentao os conhecimentos

advindos de dois autores: por um lado, discute utilizando as idias de Foucault quando trata
da integralidade; e por outro, recorre a Gramsci para falar do vnculo e do cuidado, medida
que insere o debate da sociedade civil e do Estado para afirmar que aqueles so desejos da
sociedade civil.
Quanto integralidade, a autora afirma que ela
[...] existe em ato e pode ser reconhecida nas prticas que valorizam o
cuidado, mediante a defesa permanente da alteridade do usurio e a
permeabilidade das instituies em sade aos valores democrticos. A
visibilidade desse ato se configura na resolubilidade da equipe e dos
servios, por meio de discusses permanentes, capacitao da equipe,
utilizao de protocolos e na reorganizao dos servios. Constata-se a
existncia de vrias iniciativas no campo das prticas do cuidado e da
ateno em sade, tais como o acolhimento/usurio-centrado [...]
(GOMES, 2005, p. 20).

neste sentido que a autora se aproxima das idias de Franco, Bueno e Merhy
(1997), quando estes colocam que o acolhimento apresenta-se como uma diretriz de
reorganizao do processo de trabalho em sade. Todavia, Gomes (2005) adiciona a
compreenso de Pinheiro (2003), cuja representao a democratizao da gesto do
cuidado, pela participao dos usurios nas decises sobre a sade que se deseja obter.
A autora estabelece ainda uma discusso quanto ao conceito que o Ministrio da
Sade traz de acolhimento, por meio da Agenda de Compromissos para a Sade Integral da
Criana e Reduo da Mortalidade Infantil, publicada em 2004, conceito este que diz o
seguinte:
Acolhimento: receber toda a criana que procura o servio de sade com escuta
qualificada, estabelecendo uma relao cidad e humanizada, definindo o
encaminhamento mais adequado para a resoluo das demandas identificadas. Devese adotar uma postura acolhedora na recepo e atendimento dos usurios durante
todo o expediente para no incorrer no erro comum de burocratizao dessa prtica,
com a instituio de agendamento ou distribuio de senhas para o acolhimento, que
de fato deve acontecer como fluxo contnuo. A unidade/equipe assume o paciente e
estabelece compromisso e responsabilidade sobre todas as necessidades de sade
(BRASIL, 2004, p.14 apud GOMES, 2005, p. 22).

Como seus estudos foram realizados no PSF, a autora tece algumas consideraes
a respeito dos vrios sentidos atribudos ao acolhimento, qualificando-o como prtica
cuidadosa, responsvel, resolutiva, dos problemas apresentados pela populao adscrita; como
prtica orgnica de gerao de vnculos e integralidade na ateno e no cuidado em sade
servio-usurio-profissional; e como porta de entrada. Porm, como ela mesma afirma:

51

No incio, o acolhimento foi confundido e tratado como sinnimo de porta

de entrada. Esta se apresentou mutvel, em busca de relaes melhores,
tanto para os prprios profissionais quanto para os usurios. Outras
estratgias se somaram porta e resultaram em melhor acesso da
populao aos servios (GOMES, 2005, p. 140).

Avanando um pouco mais na sua anlise, a mesma autora atribui ao agente

comunitrio um papel de agente de transformao ao construir o acolhimento e o vnculo,
uma vez que este unia os profissionais ao usurio, agindo como lao. Alm disso, com a
qualificao de seu saber, o profissional afasta-se de uma posio inferiorizada, em direo
a uma relao de igualdade e de importncia decisiva no desenvolvimento da estratgia.
Com base em Foucault, a autora finaliza, dizendo:
O poder institucional e o tcnico se mostraram algumas vezes impeditivos e
outras, facilitadores de acolhimento, vnculo e integralidade. O poder da
violncia, no entanto, sempre impediu a construo de Integralidade, pois
limitou aes, impediu atendimentos e gerou medo entre profissionais,
gestores e usurios (GOMES, 2005, p. 143).

Tambm Malta (2001)13 uma autora que discute o acolhimento baseado nas
idias de Emerson Merhy. Tendo em vista que o acolhimento e o Projeto Vida14 foram os
responsveis pela mudana de todo o processo de trabalho em sade, o qual vinha se
constituindo em uma problemtica vivenciada tanto pelos usurios quanto pelos trabalhadores
de sade na local por ela estudado, a autora assim se pronuncia:
O processo de trabalho em sua micropoltica encontra-se num cenrio de
disputa entre foras institudas, fixadas pelo trabalho morto, e outras que
operam no trabalho vivo em ato, que se encontram nos processos
imaginrios e desejantes. Esta criatividade permanente do trabalhador em
ao deve ser explorada, na dimenso pblica e coletiva, para que sejam
reinventados novos processos de trabalho ou mesmo para abri-los em novas
dimenses no pensadas. Atuar nestes processos significa buscar novas
possibilidades, isto torna-se possvel na medida em que a escuta para os
rudos do cotidiano ocorre. O que possibilita abrir linhas de fuga do
institudo. Caberia ao gestor desenvolver a capacidade de "escutar" estes
13

A autora realizou estudo a fim de analisar a experincia do Sistema nico de Sade de Belo
Horizonte (SUS/BH), no perodo de 1993 a 1996, cujo objetivo foi o de analisar a implantao dos
dispositivos de interveno institucional, o Projeto Vida e o Acolhimento, para verificar se h
correlao positiva entre esses dispositivos e o impacto na assistncia.
14
"O Projeto Vida busca estabelecer um vnculo entre a equipe de sade e a populao, favorecendo o
acesso aos servios de sade, atravs de um Acolhimento de qualidade em todos os nveis de
assistncia, com objetivo de melhorar a qualidade de vida. Para isto, torna-se necessrio estabelecer
uma nova forma de trabalhar, de modo que a equipe, utilizando todo o seu potencial, se responsabilize
pela sade e seja referncia para a populao de sua rea de abrangncia (SMSA/BH, 1995d; 1994d,

apud GOMES, 2005, p. 83).

52

rudos, construindo um processo de busca de entendimento e possibilitando

a inveno de novas misses institucionais e novos sentidos para o processo
de trabalho. (MERHY, 1997b; BAREMBLIT, 1996 apud MALTA,

2001, p. 80).

Com o apoio da populao usuria, este projeto foi aprovado e implantado, tendo
como ponto central o acolhimento, que era responsvel por garantir melhor o acesso, oferecer
atendimento humanizado e incentivo ao trabalho multiprofissional.
no relato desta experincia e com o auxlio do rico e extenso material coletado e
devidamente analisado que Malta (2001) demonstra a relevncia que o acolhimento revelou
para a modificao do processo de trabalho nas Unidades Bsicas estudadas. A autora fez as
anlises da interveno baseada nos seguintes indicadores de avaliao: financiamento,
acesso, eficcia, publicizao, novas tecnologias de trabalho e sustentabilidade do projeto. Ela
assim explana:
De uma maneira geral pode-se dizer que tanto o Projeto Vida quanto o
Acolhimento consistiram em bons dispositivos de interveno institucional,
pois possibilitaram a produo de novos sujeitos, que desenvolveram novas
aes e causaram o impacto pretendido. Ao analisarmos a interveno, luz
dos marcadores de avaliao [...] foi possvel concluir que houve avano e
melhoria dos indicadores analisados (MALTA, 2001, p. 337).

Levando em conta que o acolhimento pressupe a garantia do acesso, na pesquisa

realizada por Malta (2001, p. 338), este indicador possibilitou a seguinte anlise:
A medida do acesso complexa, pois a rigor teramos que estabelecer a
capacidade do paciente obter, quando necessrio, o cuidado com a sade
[...] Tomou-se por indicador a incorporao de outras necessidades no
atendimento, buscando-se avaliar em que medida as portas da rede se
abriram para as novas demandas colocadas pelos usurios. Esse indicador
potente, na medida em que permite, como um evento sentinela, perceber o
esforo criativo e instituinte em curso, incorporando necessidades novas,
buscando ateno integral, resolutiva e universal.

Para esta autora, o acolhimento permitiu reorganizar o processo de trabalho e

oportunizou outras visveis conseqncias, como a otimizao dos recursos da Unidade de
Sade, a qualificao do trabalho dos profissionais, o resgate do trabalho multiprofissional e a
melhor qualidade nos servios prestados, alm de provocar questionamentos e reflexes
acerca de problemas anteriormente vivenciados pelos trabalhadores e usurios. A inverso do
modelo que o acolhimento proporcionou (usurio-centrado) ressaltou estas situaes.
Ademais,

53

essa mudana possibilitou a ampliao de espaos democrticos de

discusso e de deciso, por ampliar os espaos de escuta, de trocas e
decises coletivas. Significou ainda um grande dispositivo no sentido da
criao do sujeito coletivo, por representar uma fora impulsionadora que
critica as foras paralisantes da instituio, mobiliza as foras instituintes
que tendem a transformar as instituies [...] (MALTA, 2001, p. 343).

Finalmente, Malta (2001, p. 344) reconhece que

[...] a diretriz de acolher, de responsabilizar, de resolver, de criar vnculos
no pode se resumir s unidades bsicas, mas deve permear todo o sistema,
modulando os demais nveis da assistncia (especialidades, urgncias,
hospitais), as reas tcnicas ou meios, assim como todas as aes de
gerncia e gesto, construindo um novo modelo tecno-assistencial da
poltica em defesa da vida individual e coletiva. Do que podemos concluir
que se o processo de mudana no for conduzido no sentido de impactar o
Sistema de Sade, abrindo-lhe as portas, permitindo ampliao do acesso e
resolutividade de todo o sistema, tende a se tornar um limite (MALTA,
2001, p. 344).

A exposio do pensamento e dos estudos destes trs autores finaliza a

compreenso do acolhimento como sendo um dos elementos da reorganizao dos servios,
abrangendo tambm a construo do vnculo e humanizao como fatores relevantes para o
acolhimento.
2.2 O acolhimento no processo de reorganizao dos servios e a ampliao do
Coeficiente de Autonomia
Gasto Wagner Campos (1997) apresenta afinidades com os autores citados
anteriormente, por fazer parte do mesmo grupo de estudos e pesquisas que destina suas
publicaes a assuntos como a integralidade, e que tambm subsidia, segundo estes autores,
as anlises sobre o acolhimento.
Entretanto, num texto potico e revolucionrio, no qual a mudana das coisas e a
reforma das pessoas e da sociedade so vistas como dualidade, tangente arte e a cincia, que
Campos (1997) centraliza sua anlise. Assim, este autor faz uso da dialtica para afirmar que
qualquer projeto de cunho mudancista deveria vislumbrar no apenas as mudanas nas
determinaes sociais, ou seja, nas estruturas e nas instituies sociais, mas tambm nas
pessoas, em seus valores, sua cultura e ideologia.
Neste sentido, o autor estabelece diretrizes do processo de revoluo permanente,
cujos pontos merecem destaque:

54

A diminuio da distncia entre gestores, planejadores para quem executa

as aes nos servios ordenados. Colaborar para a insero para que todos
sejam gerentes, a fim de redistribuir o poder e as decises;

Fazer cumprir os objetivos de atendimento das instituies. A soluo

seria a de centrar a ateno na necessidade do usurio quando este adentra
as instituies no momento em que demonstra suas necessidades, desejos e
sensibilidade para se fazer sentir a interferncia da sociedade na vida das
instituies.

Na busca pela transformao, o autor trilha seu caminho de mudana, pontuando

trs elementos sem os quais esta mudana no ocorre: o fator humano, a reformulao da
estrutura e das formas de operar os servios pblicos e a reformulao da clnica e da sade
pblica.
Quanto mudana do fator humano, o autor dedicou seus estudos leitura da
prtica mdica, e verificou heterogeneidade nas correntes polticas utilizadas, quer dizer,
havia tanto os que defendiam projetos com orientao socializante quanto os que defendiam
projetos de cunho privativista. Mas apesar da existncia de correntes ideolgicas mais
democrticas, Campos (1997) observou a respeitabilidade pelos interesses bsicos dos
mdicos, a defesa da tradio, da autonomia profissional e do predomnio do poder mdico.
Assim, o autor problematiza o domnio dos saberes e dos poderes institudos e difceis de
serem quebrados e traz discusses feitas por autores, como Foucalt e Jean Clavreul, acerca
dos motivos desta ordem seguir ainda de maneira consistente. Porm, demonstra que outras
experincias so possveis quando cita a discusso da sade publica, de sistemas de gesto
colegiada em unidades locais de sade, de instituies de sade que conseguiram implantar
um novo processo de reestruturao do poder e da lgica de gesto.
Acerca da reformulao da estrutura e das formas de governar os servios
pblicos de sade, Campos (1997) destaca que necessrio a desalienao dos trabalhadores
de sade, a partir da reflexo destes sobre as relaes com os usurios, equipe, comunidade e
seus meios de trabalho. O autor enfatiza a necessidade do abandono da apatia das prticas
burocrticas e corporativistas e a pouca eficcia do movimento sindical, movimento que teria
papel mais significativo neste processo.
Outro grande problema apontado pelo autor refere-se ao modo de funcionamento
dos servios pblicos. A soluo, para ele, seria a de encontrar novas formas de governar a
coisa pblica: o autogoverno das instituies. Ou seja,

55

haveramos de inventar, na pratica, novas combinaes para os elementos

polares que compem binmios como o da centralizao e descentralizao,
da autonomia da base e responsabilidade com objetivos gerais da
instituio, planejamento de metas e atendimento s flutuaes da demanda,
entre outros. Antinomias complexas, cujo equacionamento exigiria uma
flexibilidade doutrinria e operativa a que no estamos habituados. Exigiria
um grau de democracia, de distribuio de poder, de confiana no outro,
estranhos sociedade atual e, evidentemente, mquina estatal e ao servio
pblico (ibidem, p. 43)

No tocante reordenao da clnica e da sade publica, o objetivo do autor o de

criticar o carter habitualmente assumido pela clnica, a sua tendncia de medicalizar a sade
e a doena e o predomnio de procedimentos ditados pelo interesse econmico, alm de
apontar ainda a possibilidade de sua reformulao.
Uma das propostas de Campos (1997) diz respeito reviso do conceito de cura
para que ocorra a ampliao do COEFICIENTE DE AUTONOMIA. O autor considera que
[...] os servios de sade deveriam trabalhar para aumentar a capacidade dos
indivduos e das comunidades de lidarem com (as) dificuldades,
eliminando-as ou recebendo apoio para reduzir seus efeitos malficos [...]
deveriam existir tanto para ajudar cada cliente a melhor utilizar os recursos
prprios, partindo sempre do reconhecimento da vontade e desejo de cura
de cada um, como para lhes oferecer recursos institucionais tambm
voltados para melhorar as condies individuais e coletivas de resistncia
doenas (ibidem, p. 50).

O aumento da capacidade de autonomia do paciente exige da equipe de sade o

olhar e a abordagem pautada na integralidade. Isto requer o entendimento de que a cura e a
promoo da sade esto ligadas ao meio social e histria psquica de cada sujeito. Para que
ocorra esta leitura, valorizada a necessidade da fala e da escuta.
Neste contexto esto situados o vnculo e o acolhimento, categorias que fazem
parte de uma proposta de reformulao da clnica a fim de que sejam estabelecidas novas
formas de relaes com a clientela.
Para tanto, Campos (1997) assegura que as alteraes da prtica clnica podem vir
a ocorrer com o reforo do vnculo entre profissionais ou equipes de sade e os usurios, que
serve como instrumento para potencializar estas alteraes. O autor assim se expressa:
A idia do vnculo prende-se tanto busca de maior eficcia (aumento do
percentual de curas), como noo que valoriza a constituio de espaos
propcios produo de sujeitos autnomos: profissionais e pacientes. Ou
seja, [...] exige-se a assuno do paciente condies de sujeito que fala e
deseja e julga, sem o que no se estabelecero relaes profissional/paciente
adequadas (ibidem, p. 53).

56

Se para o autor necessrio repensar a clnica, necessrio tambm repensar a

sade pblica que, segundo ele, est passando por um momento de crise, crise de identidade e
de recesso financeira, com a diminuio de investimentos em projetos de cunho social. A
retomada do dinamismo da Sade Pblica depende da reforma da coisa pblica, que
possibilite pensar em processos que sejam capazes de criar meios de incorporar os cidados,
com toda sua subjetividade e preconceitos (ibidem, p. 57).
A mudana no modo de fazer sade, conforme Campos (1997), depende da
reforma que precisa ocorrer nos modelos de ateno15. Assim, modelos alternativos de
ateno deveriam ser propostos, entretanto, o autor aponta para alguns fatores que dificultam
tal inverso. O primeiro o financiamento destes modelos alternativos. O segundo, as
disciplinas que ordenam o campo da sade. O terceiro a adoo de diretrizes ordenadoras
dos sistemas pblicos de sade, particularmente quanto s noes de hierarquizao e
regionalizao. Para o autor, a hierarquizao e a regionalizao aparecem como um
problema, se no bem articulados, tendo em vista que
[...] a definio rgida dos papis e atribuies de cada unidade, de cada
equipe, de cada profissional ainda quando isto ocorra segundo o princpio
das complexidades crescentes -, termina por recortar a histria de cada
doente segundo uma lgica que lhe estranha. Alm de fragmentar o doente
e sua doena, este cristal de pureza hierrquica tambm diminui a abertura
das unidades variedade dos problemas individuais e coletivos de sade
(ibidem, p. 62).

As conseqncias negativas desta postura tradicional podem ser verificadas nos

cuidados clnicos, uma vez que dificultam o acatamento de algumas outras diretrizes que
julgo fundamental para assegurar a qualidade do cuidado e a legitimao dos servios
pblicos pelos usurios. Estou me referindo s noes de VNCULO DE ACOLHIDA e de
RESPONSABILIZAR-SE A EQUIPE (ibidem, p. 62).
Neste momento, o autor aborda mais diretamente o que ele entende por
acolhimento, e afirma que, nos sistemas pblicos, a noo de acolhida deveria dizer respeito
tanto da abertura dos servios pblicos para a demanda, como da sua vocao para
responsabilizar-se por todos os problemas de sade de uma regio (ibidem, p. 63). Assim, a
15

Para Campos (1997, p. 58), modelo de ateno pode ser compreendido como um conceito que
estabelece intermediaes entre o tcnico e o poltico. Como uma dada concretizao de diretrizes de
poltica sanitria em dilogo com um certo saber tcnico. Uma traduo para um Projeto de Ateno
Sade de princpios ticos, jurdicos, organizacionais, clnicos, scio-culturais e da leitura de uma
determinada conjuntura epidemiolgica e de um certo desenho de aspiraes e desejos sobre o viver
saudvel.

57

avaliao do coeficiente de acolhida ocorre atravs das possibilidades de acesso e conforme a

capacidade de mudana e adaptao do modelo de ateno.
O vnculo seria outra possibilidade de uma prtica inovadora e Campos (1997)
apresenta como objetivo deste, primeiro, o aumento da eficcia das aes de sade, depois, a
introduo, no espao dos servios de sade, de uma das formas de controle social mais
efetivas j experimentada, realizada pelos prprios interessados, no mesmo momento em que
os cuidados esto sendo produzidos.
Para o autor, este modelo de ateno, que leva em conta o vnculo e a acolhida,
obter sucesso quando houver um razovel equilbrio dialtico entre a autonomia e a
responsabilidade dos trabalhadores de sade, porque ser um modelo que tende
descentralizao, produo de modos distintos de cuidado e maior democratizao.
Como anlise final, o autor utiliza categorias do materialismo dialtico para
embasar seus argumentos, sugere que os trabalhadores de sade so os novos protagonistas da
reforma do modelo tecnoassistencial e faz uma leitura dos mecanismos sociais envolvidos na
produo de sujeitos, ora objetos ora autnomos na realidade do sistema de sade brasileiro.
2.3 A insero do acolhimento na rede de conversaes e a mudana do modelo
tecnoassistencial
Ainda tendo como base a premissa da mudana do modelo tecno-assistencial,
tambm com uma abordagem que inclui a integralidade, constata-se que Teixeira (2005)16
dedicou seus estudos ao tema do acolhimento. Entretanto, a inovao deste autor est no fato
de sinalizar para mais um elemento de anlise quando afirma que no a reverso do modelo
tecnoassistencial que est em pauta, mas sim a reverso do modelo comunicacional.
Assim, o autor focaliza o aspecto comunicacional e postula que a substncia do
trabalho em sade a conversa. Isto porque, segundo ele, o que se percebe com mais
freqncia, numa unidade de sade, so conversas, mesmo aquelas que acompanham outros
procedimentos, e que se efetuam antes, no decorrer e aps o procedimento, podendo dar-se
individualmente, em grupos, sem cessar.
Acerca da conversa, o autor declara o seguinte:

16

O texto analisado : TEIXEIRA, R.R. O acolhimento em um servio de sade entendido como uma
rede de conversaes. In: PINHEIRO, R.; MATTOS, R.A..Construo da Integralidade: cotidiano,
saberes e prticas em sade. Rio de Janeiro: HUCITEC, 2003, p. 89-112.

58

A grande vantagem que vemos em se admitir que a conversa a prpria

substncia do trabalho em sade o reconhecimento de que se age sobre um
objeto, desde o princpio, partilhando, trabalhando em conjunto, de um
modo mais ou menos simtrico. s enquanto matria necessariamente
trabalhada por todos os atores em presena na conversa, que esta ganha
forma (ibidem, p. 96).

Dessa maneira, o que entra em questo a forma pela qual se daria esta conversa.
Para responder a este questionamento, Teixeira (2005) afirma que as formas dependem dos
atores, trabalhadores e usurios, que constrem, juntos, a conversa, e da fora com que estes
trabalham a substncia. Para o trabalhador, esta conversa est repleta de possibilidades de
interveno, e neste ato de conversar, h trabalho vivo operando, no qual o trabalhador
emprega diferentes tcnicas de conversa e tecnologias leves17 que implicariam a produo de
relao entre os dois sujeitos. Esta conversa apenas ganha seu significado material quando do
desenvolvimento de aes profissionais que busquem a resolutividade da necessidade
expressa pelo usurio.
Com a ajuda do referencial terico de Jokobson (1995), Teixeira (2005) expe as
duas funes da linguagem, quais sejam: a funo referencial e a funo potica. A primeira
define a dimenso das finalidades colocadas para o trabalho que se realiza atravs daquela
forma de conversa. A segunda define a dimenso dos elementos que participam da construo
de certa esttica da existncia. Estes conceitos seriam teis medida que se percebe o seu
alcance micropoltico e que a riqueza destes processos pode fazer-nos reconhecer experincias
que almejam a tecnodemocracia (participao social).
O acolhimento-dialogado seria uma tcnica especial de conversar, por se tratar de
uma qualidade especial de conversa e uma possibilidade real a ser suscitada ou facilitada por
uma tcnica geral de conversa praticada em todas as conversaes ocorridas no servio. O
autor destaca a preocupao de que o acolhimento no pode ser confundido com um pronto
atendimento para que no se alcance o limite de seu esvaziamento conceitual.
Alm de considerar o acolhimento como mola-mestra da lgica tecnoassistencial,
Teixeira (2005) compreende que a conversa a substncia principal das atividades no
cotidiano de um servio de sade. Assim, de acordo com este autor, a rede tecnoassistencial
pode ser entendida como uma rede de conversaes, uma vez que cada momento da conversa
Merhy et al (1997, p. 121) conceitua tecnologia leve-dura como sendo, dentre outros, os saberes
bem estruturados que operam nos processos de sade.No caso especfico do Servio Social, Lima
(2003, p. 63) pontua acerca da utilizao da tecnologia leve, que este chamado a intervir como no
acolhimento inicial dos usurios, na viabilizao de recursos e servios materiais e institucionais [...]
ou em situaes onde se pretende a transformao da atitude do usurio no contexto das relaes
sociais.

17

59

pode envolver variadas atividades tcnicas especficas e cada n constante nesses momentos
corresponde a um encontro entre profissional e usurio. devido tcnica da conversa que
todos os espaos oferecidos podem ser interconectados, o que possibilita ao usurio as mais
amplas possibilidades de trnsito pela rede, ou seja, maior acesso, transformando-se, dessa
forma, em espaos coletivos de conversao (intersetorialidade).
No entender de Teixeira (2005), existem duas caractersticas do dispositivo
acolhimento-dialogado. Como primeira caracterstica, o autor aponta o acolhimento, cujo
papel central a recepo e qualquer outra atividade que prolifere em todos os encontros
assistenciais que marcam a passagem do usurio pelo servio. Dessa forma, o acolhimento
pode ser visto como um distribuidor, presente em todos os pontos da rede, e nesse momento
que decidida a trajetria a ser percorrida para a resolutividade da necessidade de sade
apresentada pelo usurio. No entanto, para o autor, no basta apenas saber o que fazer no
acolhimento, mas tambm saber como fazer. Desse modo, ele aponta o segundo trao
caracterstico do dispositivo acolhimento-dilogo: o dilogo, que busca conhecer melhor as
necessidades do usurio e os modos de satisfaz-lo, uma vez que as nossas necessidades no
nos so sempre imediatamente transparentes e nem jamais definitivamente definidas
(TEIXEIRA, 2005, p. 104).
Continuando suas reflexes, Teixeira (2005) aborda a categoria democracia e
afirma que determinadas tcnicas de conversa constituem-se verdadeiros exerccios de
democracia por revelarem a possibilidade de ouvir o outro e ser ouvido, sem desqualificar ou
menosprezar a fala do outro, mas sim agregando o que o outro diz para a formao de um
conhecimento conjunto. O autor sintetiza tambm trs tipos de disposies gerais morais e
cognitivas para o acolhimento-dialogado:

Reconhecer que o outro um legtimo outro;

Reconhecer que cada um um insuficiente;

Reconhecer que o sentido de uma condio elaborado pelo conjunto dos

saberes existentes.

O autor atribui ainda um aspecto educativo ao acolhimento, porque pressupe a

utilizao de todas as prticas de conhecimento que se do no servio, j que trata-se de uma
tcnica de conversa, um dilogo orientado pela busca de uma maior cincia das necessidades
de que o usurio se faz portador, e das possibilidades e dos modos de satisfaz-las
(TEIXEIRA, 2005, p 106).

60

2.4 O acolhimento como postura, como tcnica e como princpio de orientao

de servios.
Os autores Silva Junior e Mascarenhas (2006), ao publicarem um texto que faz
uma avaliao da Ateno Bsica em sade, discutindo os aspectos conceituais e
metodolgicos, deixam claro que a base de anlise a mudana do modelo tecnoassistencial.
Portanto, trazem como ponto de partida a integralidade e compartilham da idia de Franco,
Bueno e Merhy (2003), quando estes sugerem que o objetivo do acolhimento a garantia do
acesso, a humanizao das relaes e o dispositivo para a reorganizao do processo de
trabalho. Aproximam-se tambm do referencial de Teixeira (2005), quando atribuem ao
acolhimento um papel de escuta qualificada, diferenciando, porm, a fundamentao terica,
que aqui baseada em princpios da psicanlise e no na teoria comunicacional.
Em seu texto, os autores preocupam-se com conceitos e abordagens
metodolgicas, assim sendo, demonstram que o conceito de integralidade utilizado
proveniente dos estudos de Mattos (2001), autor este que situa a integralidade em trs grandes
conjuntos de sentidos: primeiro, como atributo das prticas dos profissionais; segundo, como
caracterstica da organizao dos servios; e terceiro, como respostas governamentais.
Entretanto, anunciam que usaro como referncia a integralidade em seus primeiro e segundo
nveis, ou seja, como atributo das prticas dos profissionais e como organizao dos servios.
Ao discutirem o acolhimento, Silva Jnior e Mascarenhas (2006) afirmam que
este pode ser pensado a partir de trs dimenses: como postura, como tcnica e como
princpio de orientao de servios.
Acerca do entendimento do acolhimento como uma postura, os autores declaram
que este pressupe a atitude, por parte dos profissionais e da equipe de sade, de receber,
escutar e tratar humanizadamente os usurios e suas demandas. estabelecida, assim, uma
relao de mtuo interesse, confiana e apoio entre profissionais e usurios (SILVA
JUNIOR e MASCARENHAS, 2006, p. 243). Os autores recorrem teoria psicanaltica para
subsidiarem suas anlises acerca da escuta. Neste contexto, alegam que, ao fazer a escuta, esta
no est direcionada apenas ao que dito, mas tambm quilo que silenciado. Falam ainda
da necessidade de conhecer quem se escuta, quem est falando, como e sobre o que se fala.
Como entendimento de que o acolhimento possui uma dimenso tcnica, os
autores revelam que, dessa forma, ele instrumentaliza a gerao de procedimentos e aes
organizadas. Tais aes facilitam o atendimento na escuta, na anlise, na discriminao de
risco e na oferta acordada de solues ou alternativas nos problemas demandados (SILVA

61

JUNIOR e MASCARENHAS, 2005, p. 245). Nesta dimenso, destacam o trabalho

multiprofissional e a possibilidade que o acolhimento apresenta quando realizado pelos
vrios profissionais da sade: o enriquecimento da interveno pela incorporao de novos
agentes. Em conformidade com estes autores (2005, p.245),
a complexidade da equipe multiprofissional refere-se articulaes dos
diferentes processo de trabalho. Supera-se a fragmentao de saberes e a
organizao de servios [...] em que cada parcela se apresenta como
exerccio autnomo e independente. Na busca da superao da
fragmentao, a interdisciplinaridade vem contribuir para a construo de
novos saberes apropriados s necessidades do trabalho em sade, mediante
criao de novas prticas.

A terceira e ltima dimenso citada pelos autores citados a do acolhimento

como princpio de orientao de servios. Nesta dimenso, eles sugerem que o acolhimento
possui uma proposta que faz parte de um projeto institucional, que d a direo do trabalho
realizado. Isto aponta para uma modificao do processo de trabalho e das necessidades de
sade, por intermdio da modificao da composio do trabalho na equipe, do perfil dos
agentes buscados no processo de seleo, da capacitao, dos contedos operacionais da
superviso e da avaliao de pessoal.
Concluindo, para formulao da idia sobre o acolhimento, os autores incorporam
duas categorias: a acessibilidade organizacional, ou seja, o acesso, e o vnculo. Para este
ltimo, empregam as definies de Emerson Merhy e sugerem trs diferentes dimenses de
anlise: como afetividade, como relao teraputica e como continuidade. Como afetividade,
porque o vnculo firme e estvel torna-se valioso instrumento de trabalho. Como relao
teraputica, j que por si s pode ser considerado instrumento de terapia, levando em
considerao questes como: escuta, diviso de responsabilidades, autoconhecimento. E como
continuidade, porque proporciona maior adeso teraputica e s medidas de promoo e
preveno sade.
2.5. O acolhimento a partir do referencial da tica
A abordagem do acolhimento realizada tendo como foco de anlise no apenas o
aspecto organizacional e administrativo, mas tambm aspectos ticos, feita por Farias
(2007)18. Isso se deve ao fato de que estes elementos so levantados pela proposta de
18

O Acolhimento nas Unidades Bsicas de Sade de Florianpolis foi o objeto de estudo da

dissertao apresentada por Farias (2006), no Programa de Ps-Graduao em Sade Pblica.

62

humanizao da sade, e, ao embasar suas anlises bebendo da fonte da tica, a autora

considera que h a possibilidade de conquistar avano no debate sobre o acolhimento.
Assim, para Farias (2007, p. 40),
o acolhimento, quando entendido como estratgia de humanizao,
redundante s relaes humanas, na ateno a sade como nas demais reas,
sugere conflitos em diferentes mbitos, poltico, profissional e pessoal. A
relao destes mbitos est pautada sob a perspectiva de respostas ao
atendimento s necessidades individuais e coletivas, neste caso
especificamente a sade, de forma bilateral, de quem oferece e quem
recebe. Estas relaes perpassam por implicaes bioticas do seu
desenvolvimento.

A autora entende que a diretriz fornecida pela PNH ao acolhimento guiada pelo
princpio da integralidade, entretanto, apresenta como referencial mais evidente a biotica.
Segundo ela, este referencial tem sido mais usado em virtude do avano das prticas da
medicina. Porm, atualmente sua aplicabilidade transpe fronteiras e adentra em situaes do
cotidiano, sobretudo no que tange as desigualdades sociais no acesso sade (FARIAS,
2007, p. 42).
A articulao do acolhimento com o referencial da biotica ocorre medida que se
compreende que as relaes humanas constituem-se no fundamento das prticas em sade e,
por serem humanas, podem provocar conflitos ticos e fazer parte de polticas pblicas que
talvez no alcancem o direito inviolvel sade. Neste sentido, citando Schramm (2001), a
autora pontua:
[...] a quantidade e a qualidade dos desejos individuais ou mesmo das
sociedades democrticas modernas, apontam para situaes de dilemas
ticos em relao ao respeito de valores fundamentais a dignidade humana e
de acesso aos produtos desta dinmica. A garantia de direitos
constitucionais como a sade para todos torna os servios pblicos de
sade um rico cenrio para situaes cotidianas de desrespeito aos
princpios sociais e morais.

Desta maneira, Farias (2007, p. 44) justifica a utilizao de dois referenciais da

Biotica, a saber: o da Biotica da Proteo e o da Biotica Cotidiana, que
[...] refere-se aos comportamentos e idias de cada pessoa, a partir dos quais
se busca compreender princpios e valores que esto na base das aes
humanas. Alm disso, foca a ateno nos dilemas ticos que afetam
cotidianamente milhares de pessoas e que so sistematicamente
negligenciados.

63

O referencial da Biotica da Proteo tem sua utilidade uma vez que, para a
sade pblica considerada uma ferramenta de tica aplicada para legitimar polticas
sanitrias como a brasileira que visam garantir o direito de cidadania (idem, ibidem)
Prosseguindo, a autora aponta para o fato de que as dificuldades da
implementao do acolhimento correspondem aos determinantes organizacionais impostos,
pois a estratgia do acolhimento uma proposta que tem a finalidade de ultrapassar as
fronteiras tcnicas e objetiva garantir o acesso e promover o vnculo com o Sistema nico de
Sade. Utilizando este contexto que a autora realiza entrevistas junto a gestores, a
trabalhadores do campo da sade e aos usurios e busca, no seu estudo, identificar e analisar
as implicaes ticas emergentes nas prticas cotidianas de acolhimento (ibidem, p. 16).
Primeiramente, a autora destaca as contradies existentes entre as percepes
subjetivas e descries que os sujeitos de pesquisa fizeram das experincias vivenciadas pelos
atores no processo de acolhimento, ou seja, um distanciamento entre o discurso empreendido
e a sua operacionalizao na prtica.
O segundo ponto enfatizado pela autora refere-se a uma contradio, desta vez,
entre o discurso do direito ao acesso universal e a organizao da demanda espontnea, uma
vez que o acolhimento visto como uma possibilidade de acesso aos servios e recursos na
sade. Assim, ela afirma que
o acolhimento surgiu como uma atividade programada para a ateno da
demanda espontnea. A ao mecnica reduz um processo com diferentes e
complexas interfaces a simplesmente mais uma atividade da unidade para o
atendimento daqueles que no foram, por critrios de classificao e
seleo, elencados para a ateno (FARIAS, 2007, p. 67).

Quanto aos usurios, a autora constatou o desejo de ser acolhido e ter suas
necessidades atendidas, mas as experincias revelam excluso do direito sade. Assim
sendo,
so situaes que expressam a negligncia do direito sade proposto em
conformidade com valores ticos e legais. Uma gerao de direitos jamais
se sobrepe outra, neste caso h um violao dos direitos humanos e de
cidadania, visto que o sujeito colocado numa posio de privao da
liberdade individual e lhe negado o acesso a um servio garantido pela
proteo do Estado. (FARIAS, 2007, p. 77).

Destarte, so evidenciadas as dificuldades de implantao do acolhimento, seja

por motivos organizacionais, seja pela falta de um referencial doutrinrio coerente com a
prtica efetiva do acolhimento, uma vez que h contradies e distanciamentos entre a

64

aplicao do acolhimento e a inteno prtica de faz-lo. Isto poderia denotar uma prtica
muito prxima de uma estratgia tcnica de recepo, triagem e encaminhamentos, prtica
esta que gera o descumprimento do direito universal sade e encontra-se distante do ideal e
das expectativas do usurio. Disto decorrem implicaes ticas expressivas, mesmo assim,
Farias (2007) ainda tenta mostrar um caminho possvel por meio da tica quando afirma:
A reflexo tica das situaes problemas do cotidiano dos servios bsicos
de sade torna-se essencial para superar os limites, reavaliar as atitudes e
efetivamente construir uma nova prtica na ateno sade. Torna-se, em
igual teor, um incentivo ao questionamento quanto o papel assumido pelo
Estado na proteo da sade do cidado (ibidem, p. 79).

Desta maneira, a autora demonstra o motivo pelo qual optou por utilizar-se dos
referenciais da Biotica da Proteo de do Cotidiano, uma vez que seu estudo ratificou uma
desproteo do Estado no sentido de violao dos direitos, em especial o direito sade.
Estas dificuldades parecem ser vivenciadas cotidianamente nos servios de sade,
evidenciando as contradies, distanciamentos e os obstculos na efetivao do SUS e no
atendimento integral s necessidades de sade dos usurios.
Igualmente Renata Borges (2002) vem discutindo a temtica do acolhimento por
meio de estudos que so reflexos de experincias vivenciadas junto equipe do Programa
Sade da Famlia, na cidade de Florianpolis19.
Neste contexto, Borges (2002) situa o acolhimento como sendo necessrio para a
inverso do modelo tecno-assistencial, aproximando-se, desta forma, da postulao de Franco,
Bueno e Merhy (2003) e Campos (1997). Entretanto, o elemento novo citado pela autora o
fato do acolhimento possuir uma dimenso relacional, ou seja, os saberes so compartilhados
pelos profissionais na busca de uma tica do cuidado. (BORGES, 2002, s/p).
Assim, utilizando o referencial de Benhabib (1993), a autora pontua que:
[...] a contextualidade, narratividade e especificidade deste aporte terico
tem como norma vigente a amizade, o amor e o cuidado, sendo as
categorias morais prevalecentes a responsabilidade, a vinculao e o
compartilhamento. Uma tica do cuidado uma tica feminina em que os
homens so convidados a se integrar (BORGES, 2002, s/p)

De acordo com esta autora, as relaes ticas explicam a concepo de ser

humano pautadas, segundo Hegel, em trs nveis de reconhecimento: as relaes de amor
19

A visita a esta autora ocorreu por meio de um texto na qual ela centra o discurso na Estratgia Sade
da Famlia, portanto no nvel bsico de ateno, e cita brevemente alguns resultados das experincias
ocorridas no Centro de Sade Saco Grande, em 2003.

65

(famlia, amigos, vida ntima), desenvolvendo auto-confiana; as relaes legais (vida na

comunidade), desenvolvendo o auto-respeito; e as relaes de solidariedade (cidado com
direitos e deveres), desenvolvendo a auto-estima (IDEM, IBIDEM).
Para a autora, na coexistncia entre os seres humanos, os conflitos podem surgir
pelo no reconhecimento entre as situaes vivenciadas pelos usurios no momento do
acolhimento. A fim de que o reconhecimento acontea, ela sugere que a escuta desempenhe o
papel de reconhecer, de compreender, via afeto.
Empregando as idias de Morin (2002), a autora ainda afirma que, no momento da
comunicao, podem existir duas formas de compreenso, quais sejam: a compreenso
intelectual, que passa pela inteligibilidade e pela explicao, e a compreenso humana
intersubjetiva, que vai alm da explicao e passa por um processo de empatia, identificao e
projeo, simpatia e generosidade.
Ao fim, Borges (2002) pontua que, para o acolhimento, no basta atribuir apenas a
tarefa de reorganizar os servios de sade, mas de constituir-se em um espao no qual os
usurios participem do processo de garantia de direitos e da consolidao da cidadania. Isto,
porm, pode acontecer entre questes que variam desde o dimensionar o acolhimento em uma
dimenso relacional de tica feminina ou do cuidado, at situ-lo como um processo apenas
de reconhecimento e compreenso, processo este desencadeado via escuta afetiva.
2.6. O acolhimento como diretriz da Poltica de Humanizao
O acolhimento apontado por Fonseca et. al (2006)20, enfaticamente, como
diretriz da PNH, sem, no entanto, excluir o referencial tico. Apesar de dividirem e
defenderem a idia de modificao do processo de trabalho em sade e da inverso do modelo
medicocntrico, assim como postulam Bueno, Franco e Merhy (2007), o acolhimento visto
pelos primeiros autores como uma postura eminentemente tica tida pelos profissionais da
sade. Dessa maneira, os autores ressaltam que o acolhimento pode ser considerado como
uma atitude de receber, integrar, incluir. As atividades que envolvem as pessoas perpassam
por atitudes de acolher ou no. Isto vai depender da inteno ente acolhedor e acolhido.
(FONSECA, et. al, 2006, p. 28).

20

Fonseca et. al (2006) tambm desenvolveram seus estudos tendo como referencia as Equipes
Multiprofissionais em Sade da Famlia.

66

Porm, embasados na idia de humanizao os autores afirmam que esta

promotora de esperana e solidariedade social, e que nela esto implcitas idias como as de
tolerncia, respeito, responsabilidade e respeito.
Os autores citados utilizam-se de duas postulaes para formarem o conceito de
acolhimento. Desse modo, Merhy (1994) citado tendo em vista a resolutividade das
necessidades de sade. J Miranda e Miranda (1990) so referenciados por usarem uma
perspectiva que remete o acolhimento concepo do ajudado e daquele que ajuda. Como se
pode observar, estes ltimos autores
[...] relatam que ao ajudado faltam algumas qualidades e o ajudador precisa
ter disponibilidade interna para ajudar. Acolher, portanto, receber o
ajudado calorosamente transmitindo-lhe receptividade e interesse de modo
que ele se sinta valorizado (MIRANDA E MIRANDA, 1990, apud
FONSECA, et. al, 2006, p. 32).

sob este prisma que, para os autores, o acolhimento revela seu mote mais
intrnseco: ligado aos valores do ser humano, aqueles referentes sua formao como tambm
aqueles tangentes busca por novos ideais. Ao situar o acolhimento sob este prisma, os
autores destacam a Poltica Nacional de Humanizao, vendo-o, ento, como uma diretriz
desta Poltica, mas tambm utilizam este mesmo argumento para discuti-lo sobre a dimenso
tica, em trs pontos peculiares: direitos humanos, equidade e comunicao.
Na dimenso dos direitos humanos, os autores deram destaque conquista dos
direitos, concretizada pela Declarao Universal dos Direitos Humanos, e insero da sade
como direito na Constituio Federal. Na segunda dimenso, a da equidade, os autores
elencam como pontos de vista a sade coletiva e a biotica para melhor explicar a
complexidade na prxis cotidiana. Quanto terceira dimenso, os autores explicitam que a
comunicao verbal e no-verbal possibilita a criao de vnculos e citam Silva (2002) para
afirmar que a humanizao da assistncia depende da cincia de cdigos no verbais, que
fala da essncia do ser humano.
Nesse sentido, ainda citando Silva (2002, p. 22), Fonseca et. al (2006, p. 39)
ponderam:
Quando somos complementares na nossa ao e na nossa fala,
tranqilizamos o outro, mesmo que pensemos diferente dele, o que nos
facilita relacionar e comunicar efetivamente [...] Devemos ento, como
profissionais da sade, nos preocupar em desenvolver uma comunicao
efetiva que nos permita ser empticos, pois s assim teremos a capacidade
de perceber o outro, ou seja, o seu ponto de vista.

67

Como pode-se observar, neste referencial, o acolhimento tratado como uma

diretriz da Poltica de Humanizao agregando anlises baseadas na discusso dos direitos
humanos, na equidade e na comunicao. Paradoxalmente, na anlise empreendida por estes
autores est embudo um contedo calcados na solidariedade e ajuda.
2.7. O acolhimento na produo bibliogrfica do Servio Social
Durante a reviso bibliogrfica, constatou-se que o acolhimento ainda no ocupa
um espao significativo no que toca produo cientfica no Servio Social. No obstante
isto, verificou-se que a produo cientfica referente aos fundamentos terico-metodolgico,
tcnico-operativo e tico-poltico desta profisso oferece bases suficientes para discuti-lo e
qualific-lo. Nesse sentido, foram encontradas contribuies de autores contemporneos que
apresentam abordagens distintas, ora discutindo sobre o relacionamento no Servio Social, ora
trazendo o acolhimento no debate sobre gnero.
Hlder Boska de Moraes Sarmento (1994) realiza uma aproximao com o debate
sobre o acolhimento quando discute o relacionamento. Este autor dedica parte de seus estudos
a este tema, uma vez que, como ele mesmo diz, nos parece que o relacionamento se
apresenta como uma categoria fundamental que permeia toda a prtica profissional
(SARMENTO, 1994, p. 251).
Como aponta Sarmento (1994), no Servio Social, o relacionamento vem sendo
discutido desde o incio da profisso, com as contribuies de Mary Richmond, que j
sinalizava para as relaes sociais explicando que, por meio do relacionamento, o cliente
trazia as situaes ao profissional e a afirmao desta relao dependia da ao direta da
mente do assistente social sobre a mente do seu cliente.
Entretanto, esta discusso segue outros rumos quando vo sendo incorporados
elementos da psicanlise, com subsdios da psicologia social, nos estudos de Gordon
Hamilton. Esta autora afirmava que os assistentes sociais deveriam ser pessoas amistosas,
amigveis, o que facilitaria a ativao de processos intelectuais e emocionais. Com relao
viso desta autora, Sarmento (1994, p. 252) afirma:
Esta relao profissional de grande significado, pois a autora chega a
dedicar um captulo ao uso do relacionamento onde, as relaes entre
assistente social e cliente so importantes, para ajudar a pessoa a ajudar-se
e, ainda, estas relaes profissionais trazem ao Servio Social, os
sentimentos, atitudes e comportamentos experimentados. neste ambiente

68

de confiana, criado pelo assistente social, que o cliente sentir que se

realizou um relacionamento.

Sarmento (1994) resgata tambm a contribuio de Biestek, que situa o

relacionamento no denominado Servio Social de Caso e que define: o relacionamento em
Servio Social de casos a inteno dinmica de atitudes e emoes entre o assistente e o
cliente, com o objetivo de auxiliar o ltimo a atingir um ajustamento com seu cliente
(BIESTEK, 1960, p. 11, apud SARMENTO, 1994, p. 253).
Nesse sentido, com a idia de ajustamento, o relacionamento acaba por tornar-se
um espao em que so criados esteretipos, e os valores pessoais influenciariam no
tratamento dado aos clientes.
Mas a concepo de relacionamento vai sofrendo profundas alteraes a partir do
final da dcada de 1980, quando da compreenso do significado scio-histrico e da insero
desta profisso na diviso scio-tcnica do trabalho, que apontavam para elementos que
influenciariam na leitura social, vista agora como relaes socialmente produzidas por meio
das relaes de produo, num determinado modo de produo. Mergulhado neste contexto
que o relacionamento est situado e includo na totalidade das relaes sociais que
constituem a vida social e que so mediatizadas pelo mercado e por ele coisificado
(SARMENTO, 1994, p. 258).
Ao realizar crtica ao modelo de relacionamento baseado no aspecto puramente
afetivo, o mesmo autor afirma que isto acaba por negar toda a dimenso poltica da prtica,
uma vez que nela que o profissional possibilita aberturas com vistas autonomia,
insubordinao, de forma oposta s relaes de reproduo das relaes sociais. Aqui se
encontra delimitada a dimenso poltica do relacionamento, pois, nele esto presentes as
relaes globais de fora e, pelo reconhecimento de sua expresso de poder sempre manifesto
nas relaes (SARMENTO, 1994, p. 259).
Assim, quando o relacionamento potencializado intencionalmente,
necessrio que esteja claro que na intermediao do assistente social com
o objeto de seu trabalho (as relaes sociais que desdobram sobre um fato)
ele sempre estabelece relaes com os sujeitos envolvidos e, que podem ser
reproduzidas ou reconstrudas em outro nvel de relao (SARMENTO,
1994, p. 258).

Ao refletir sobre o relacionamento, Sarmento (1994) menciona um elemento

importante para sua potencializao: o compromisso, que tambm apresenta aproximao
com a idia de vnculo, um dos objetivos do acolhimento. O autor, baseado em Padilha (1992,

69

p. 90), afirma que este compromisso visto como sendo um ato de vontade que no surge
espontaneamente no profissional (forma voluntria), se constri e se explicita na vivncia da
prtica, como ao/reflexo sobre a realidade, como conseqncia do seu compromisso
enquanto ser social no engajamento pela transformao da sociedade. (SARMENTO, 1994,
p. 260).
Assim, o profissional compromete-se com o usurio medida que tambm se
compromete com as lutas por transformaes ou pela manuteno das relaes historicamente
herdadas. Alm disso, o autor evidencia que pelo relacionamento que os profissionais
podem transformar a compreenso que os usurios tm da realidade, e pontua:
Quando o assistente social entra em contato com um cliente ele estabelece
uma dada relao, a qual sempre conseqncia das relaes sociais de
produo. O relacionamento esta ao profissional intencional na
relao, isto , processo de mediao de relaes sociais (SARMENTO,
1994, p. 260).

Numa segunda perspectiva identificada na produo bibliogrfica do Servio

Social encontra-se, especficamente, o debate do acolhimento, empreendido por Santos (2006)
21

, autora que refora este debate com a afirmao de que:

O Servio Social, mesmo desenvolvendo um trabalho que envolve o
acolhimento de pessoas, tem deixado de lado a reflexo sobre essa
categoria. Entretanto possvel identificar que a profisso possui sim um
acervo de conhecimentos historicamente construdos, no qual figuram
concepes terico-metodolgicas, tcnico-operativas e tico-polticas, que
do base para a reflexo sobre o acolhimento (SANTOS, 2006, p. 11).

De acordo com a autora, as primeiras abordagens acerca do atendimento inicial

aos usurios foram realizadas com base numa concepo fenomenolgica de Ana Augusta
Almeida e Ansia de Souza Carvalho, com destaque para as categorias da subjetividade e da
inter-subjetividade no processo de entrevista de ajuda ou mesmo no encontro dialgico.
Porm, a autora busca as bases de sua discusso na perspectiva do direito e da tica de
Leonardo Boff, para quem
o ser humano emerge como seu tico quando sente o outro como outro, em
sua autonomia, quando se solidariza com ele, quando desenvolve compaixo por sua vida e sua causa. Ser tico assumir os interesses do outro
21

Esta autora realiza o debate sobre o acolhimento a partir da Poltica Pblica de Atendimento e
Proteo Vtima de Crime, mais especificamente, proteo em casos de violncia domstica contra
mulheres. Neste contexto, a autora sinaliza que a compreenso que esta possui sobre acolhimento
embasada no princpio do direito social conquistado historicamente por homens e mulheres.

70

at mesmo quando eles no coincidem com os nossos (BOFF, 2000, p. 79

apud Santos, 2006).

No seu trabalho, a autora problematiza tambm a utilizao dos termos

acolhimento versus triagem. Segundo ela, o termo triagem22 , por vezes, utilizado como
sinnimo para acolhimento, por tratar dos primeiros atendimentos, porm sem levar em
conta a necessria mudana, as condies diferenciadas de atendimento que o termo pede.
No basta mudar uma expresso, tornando-a socialmente positiva, necessrio mudar uma
concepo de atendimento que permeou os servios pblicos at ento (SANTOS, 2006, p.
41).
A autora d a seguinte definio para acolhimento:
O acolhimento um processo de interveno profissional que incorpora as
relaes humanas. No se limita ao ato de receber algum, mas a uma
seqncia de atos dentre de um processo de trabalho. Envolve a escuta
social qualificada, com a valorizao da demanda que procura o servio
oferecido, a identificao da situao problema, no mbito individual, mas
tambm coletivo (IDEM, p. 58).

Desse modo, com a proposta de processo de interveno profissional do

Assistente Social, o acolhimento constitudo pelos seguintes momentos (IDEM, p. 43-44):
entrevista individualizada; exposio das informaes sobre os servios oferecidos; momento
da escuta da queixa; identificao da tipificao da violncia e diagnstico da situao;
encaminhamento para outros setores; repasse de informaes sobre direitos sociais; e registro
do material coletado. Ao situar a escuta qualificada como um instrumento para a realizao do
processo de acolhimento, a autora aponta para variadas possibilidades, entre as quais a da
liberdade de expresso da mulher, da compresso da rede de relaes sociais, da percepo da
situao problema, por primar pelo direito da pessoa usuria, e afirma:
No acolhimento, escutamos com o corpo todo, com nossos ouvidos, nossos
olhos, nossa capacidade de perceber amplamente cada situao, mas
especialmente com o corao e o conhecimento terico de que dispomos
sobre o tema abordado. Esse conjunto essencial para a efetividade do
acolhimento (IDEM, p. 65).

Partindo do princpio de que a profisso possui um acmulo de conhecimentos

terico e prtico sobre o processo interventivo, permeados por distintas correntes de
22

A terminologia triagem adquiriu significncia no Servio Social anteriormente ao perodo de

Reconceituao, na dcada de 1970, que naquele perodo possua como embasamento teorias
tayloristas e neotomistas, na qual eram considerados aspectos morais, com a responsabilizao do
indivduo (SANTOS, 2006, p. 40).

71

pensamento, a autora coloca em questionamento a nova expresso acolhimento e o

surgimento de modismos em detrimento de terminologias j existentes. No entanto, defende
que o acolhimento no se constitui em uma nova terminologia por abarcar vrios elementos,
como postura profissional, projeto tico-poltico, processo terico-metodolgico, articulao
de conhecimentos e instrumentos tcnico-operativos. E acrescenta:
Acreditamos que o acolhimento supera a idia de aplicao de uma tcnica,
seja ela de uma entrevista ou de um questionrio. Traz presente a
dinamicidade, o movimento, a dialtica, envolve uma agir local, muitas
vezes focal, uma metodologia, bem como uma filosofia, uma postura tica,
uma opo poltica. Sua efetividade se d orientada a partir de uma viso do
que ser homem, do que ser mulher e de uma concepo de mundo e de
sociedade que envolve a profissional e a pessoa usuria (IDEM, p. 60-61).

Diante da exposio realizada, verifica-se que a discusso acerca do acolhimento

tem sido enriquecida com estudos que revelam diferentes perspectivas. Isso significa dizer
que no h uma viso nica e consensual sobre o que o acolhimento e qual sua finalidade, e
que as diferentes anlises produzidas revelam, a cada dia, novos elementos.
Assim, a reviso bibliogrfica permitiu identificar, num primeiro momento, a
existncia de abordagens diferenciadas sobre o acolhimento, vinculadas s diferentes anlises,
sem, contudo, se exclurem ou invalidarem mutuamente. Atravs de uma observao atenta
das produes sobre o acolhimento, possvel identificar quatro grandes linhas, considerando
os principais pontos de articulao do debate.
Ou seja, pode-se identificar uma primeira linha, demarcada em torno dos
trabalhos que tratam do acolhimento como um dispositivo de reorganizao dos servios, a
partir de prticas fundamentadas no princpio da integralidade; uma segunda linha, que
trabalha o acolhimento tendo como referncia a tica; uma terceira, que anuncia o
acolhimento como diretriz do processo de humanizao; e uma quarta linha; que mapeou
trabalhos que sustentam as anlises e a operacionalizao do acolhimento no contexto da
produo dos Assistentes Sociais.
Em relao primeira linha, pode-se dizer que tem como ponto central a
reorganizao dos servios de sade e nela so apontados os diferentes elementos que
caracterizam as finalidades do acolhimento. So exemplos significativos dessa abordagem, as
contribuies de Franco, Bueno e Merhy (2003), Gomes (2005) e Malta (2001), que postulam
o acolhimento a partir da mudana do modelo tecno-assistencial na assistncia sade,
tomando como relevantes o princpio da integralidade, a garantia de acesso e a criao de
vnculo.

72

Significativa contribuio vem de Campos (1997), igualmente centrado na

premissa da reorganizao da ateno em sade. Este autor sugere que o que ele denomina
com sendo Coeficiente de Autonomia pode ser otimizado proporo que os servios de
sade aumentem a capacidade dos usurios de lidarem com suas dificuldades e seus recursos
prprios. Mas para que isto ocorra, necessrio que a equipe de sade estabelea com os
usurios os vnculos de acolhida, demonstrando uma resignificao da clnica tradicional.
Teixeira (2005) amplia esta viso quando situa o acolhimento sob o enfoque
comunicacional e revela elementos, como o acolhimento dialogado, por meio do emprego de
diferentes tcnicas de conversas, sendo que esta seria a substncia essencial para o cotidiano
dos servios de sade. Silva Jnior e Mascarenhas (2006) adicionam a este referencial a idia
de que o acolhimento pode ser pensado a partir de trs dimenses: como princpio de
orientao de servios, como tcnica e como postura. Nesta ltima dimenso, estes autores
pontuam que o acolhimento possui uma funo de escuta do ponto de vista psicanaltico, na
qual o que se escuta no apenas aquilo que verbalizado, mas tambm o que silenciado.
Com referncia segunda linha, contemplando o referencial da tica, encontramse as contribuies de Farias (2007) e Borges (2002). A primeira autora trabalha no sentido de
alargar o conceito de acolhimento, com vistas a responder s novas demandas requisitadas
cotidianamente, no interior dos servios de sade, por seus profissionais e usurios, tendo
como ponto central de articulao a questo da humanizao em sade. Ao destac-la, a
autora centra a discusso sobre o acolhimento no mbito da tica, o que vem a enriquecer o
debate. Para tanto, utiliza os conhecimentos da Biotica do Cotidiano e da Biotica da
Proteo. Todavia, afirma que sua implantao prejudicada por motivos organizacionais e
pela falta de um referencial doutrinrio coerente com a prtica efetiva do acolhimento.
Destaca ainda que h contradies e distanciamentos entre a aplicao do acolhimento e a
inteno prtica de desenvolv-lo. No tocante a Borges (2002), esta autora situa o
acolhimento como sendo necessrio para a inverso do modelo tecno-assistencial. Mas
levanta um elemento novo em suas anlises quando sinaliza que o acolhimento possui uma
dimenso relacional, ou seja, que os saberes so compartilhados pelos profissionais na busca
de uma tica do cuidado (BORGES, 2002), na qual a coexistncia entre os seres humanos
pode fazer surgir os conflitos, pelo no reconhecimento entre as situaes vivenciadas pelos
usurios no momento do acolhimento. Para que o reconhecimento acontea, a autora sugere
que a escuta desempenhe o papel de reconhecer, de compreender, por meio do afeto. Porm,
para ela, no basta atribuir apenas a tarefa de reorganizar os servios de sade, mas de

73

constituir-se em um espao no qual os usurios participem do processo de garantia de direitos

e na consolidao da cidadania.
A terceira linha anuncia mais expressivamente o acolhimento como diretriz da
PNH, mesmo assim, ainda vinculado ao referencial da tica. Esta perspectiva adotada por
Fonseca et. al (2006), para quem o acolhimento visto como uma postura eminentemente
tica apresentada pelos profissionais da sade. A humanizao desenvolvida pelos autores
como uma promotora de esperana e solidariedade social, e no seu conceito esto implcitas
idias como as de tolerncia, respeito, responsabilidade e respeito. Estes autores destacam a
Poltica Nacional de Humanizao, vendo o acolhimento como uma diretriz desta Poltica,
mas tambm utilizam este mesmo argumento para discutir o acolhimento sob a dimenso
tica, em trs pontos peculiares: direitos humanos, equidade e comunicao.
No que concerne produo do Servio Social, Sarmento (1994) e Santos (2006)
foram os autores que apresentaram suas contribuies para o adensamento do debate. O
primeiro autor no trata propriamente do acolhimento, mas revela outro debate empreendido,
que possui estreiteza com o acolhimento: o relacionamento. O segundo autor discute
especificamente o acolhimento, no contexto do atendimento mulheres em situao de
violncia
Dessa forma, verificou-se que a abordagem que trata o acolhimento como
reorganizao dos servios possui repercusso nas demais formulaes, uma vez que a partir
dela que so originadas outras anlises que apresentam enfoques distintos quando apontam
finalidades e elementos para a (re)formulao da idia de acolhimento. Nesse sentido,
puderam ser percebidas as idias de acolhimento como possibilidade de acesso e de
construo de vnculo; de aumento do coeficiente de autonomia; de acolhimento como escuta
qualificada, ou mesmo, a idia de acolhimento partindo do enfoque comunicacional.
Apesar deste referencial oriundo da primeira linha apresentar-se consistente para
agregar novos elementos analticos para o acolhimento, ele se distancia das formulaes que
situam o acolhimento no mbito da Poltica Nacional de Humanizao e, em menor grau, no
prisma usado para o referencial da tica.
Percebeu-se, durante a reviso bibliogrfica, que at mesmo dentro da discusso
do mbito da tica h certa divergncia quanto a este referencial. Enquanto Farias (2005)
aponta para a tica do Cotidiano e da Proteo, cuja viso remete ao direito e ao dever do
Estado na formulao de uma poltica de sade consistente e que atenda as necessidades dos
usurios, Fonseca et al. (2000) apontam para a tica do cuidado. Apesar do segundo
referencial apontar para a reorganizao dos servios e para a inverso do modelo que

74

contemple as necessidades de sade do usurio, a fundamentao nele utilizada revela certa

oposio ao primeiro referencial. Esta fundamentao est pautada no auto-cuidado, na
responsabilizao do indivduo e na nfase do fator subjetivo, sendo a escuta elemento
importante para o acolhimento, mas esta escuta qualificada por um aporte terico
estritamente afetivo, como a solidariedade, simpatia e generosidade.
Apesar de tambm existirem elementos em comum com as anlises empreendidas
pelo referencial da tica, a idia de acolhimento como diretriz da PNH mostra-se reduzida a
um fim em si mesmo. nela que se verifica a concepo psicologizada e individualizada do
acolhimento, bem como a noo de ajuda, em estreita oposio outra linha, que a situa
como direito e garantia de acesso aos servios medida que estes so reorganizados.
neste contexto que se pode observar uma demarcao de diferentes referenciais
tericos para a abordagem de um mesmo ponto. E estes referenciais, apesar de no se autoexclurem, podem revelar posturas e concepes que demonstrem para aquilo que h tempo
sabido, isto , duas fortes vertentes que tentam ganhar batalhas e vencer a guerra, assim como
a guerra de Tria contra Esparta. Assim, tem-se, de um lado, o projeto privativista do
mercado, e de outro, o ainda existente projeto de Reforma Sanitria, cujo princpio o de
universalidade e expanso dos diretos sociais.
Depois de concluda esta pesquisa bibliogrfica sobre as diferentes abordagens,
constata-se sua relevncia para pautar a elaborao da etapa de anlise das categorias
empricas que surgiram do rico material coletado no decorrer das entrevistas realizadas.
Assim, o item subseqente ser dedicado exposio do que foi proposto no projeto de
pesquisa e, logo em seguida, sero apresentados os resultados que esta pesquisa forneceu,
com a conseqente anlise dos dados empricos.

75

CAPTULO III:
ACOLHIMENTO E SERVIO SOCIAL
O objetivo central da pesquisa realizada verificar como o acolhimento est
sendo operacionalizado no cotidiano profissional do Assistente Social que atua na rea da
sade, mais especificamente, na alta complexidade. A fim de que este objetivo fosse
alcanado, optou-se por desenvolver pesquisa de carter exploratria, com abordagem
qualitativa dos dados.
Para Minayo (1992, p.134), este tipo de abordagem torna-se relevante
[...] a) para compreender os valores culturais e as representaes de
determinado grupo sobre temas especficos; b) para compreender as
relaes que se do entre atores sociais tanto no mbito das instituies
como dos movimentos sociais; c) para avaliao das polticas publicas e
sociais tanto do ponto de vista de sua formulao, aplicao tcnica, como
dos usurios a quem se destina.

O estudo foi realizado em Hospital Estaduais situados na regio da Grande

Florianpolis. De um total de vinte e trs (23) Assistentes Sociais, identificados como sendo
profissionais que fazem parte do quadro de profissionais dos Hospitais Estaduais,
constituram-se como sujeitos participantes da pesquisa treze (13) Assistentes Sociais.
Adotaram-se os critrios de seleo dos participantes levando em considerao a identificao
da disponibilidade de tempo para participar da entrevista, o interesse em participar da
pesquisa e a assinatura do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido23.
Os critrios de excluso foram estabelecidos para aqueles que no quiseram
participar das entrevistas, encontravam-se em perodo de frias, licena ou apresentaram
dificuldades para o agendamento das entrevistas.
A coleta de dados para o desenvolvimento da pesquisa ocorreu com a realizao
de entrevistas semi-estruturadas, que tiveram como base perguntas formuladas em

23

Por trata-se de um projeto multicntrico de pesquisa, foi necessrio que o mesmo passasse pela
aprovao de um Comit de tica e Pesquisa em Seres Humanos. Ento, o projeto de pesquisa foi
submetido aprovao em trs (03) Comits de tica e Pesquisa em Seres Humanos, quais sejam: O
Comit de tica da Universidade Federal de Santa Catarina UFSC (Processo n 300/07); o Comit
de tica do Hospital Regional de So Jos (Parecer CEP n23/07) e; o Comit de tica da
Maternidade Carmela Dutra. Recebeu aprovao, sem ressalvas, nos dois primeiros Comits
supracitados. Porm, no ltimo, foram solicitadas pendncias, o que fez com que o parecer fosse
liberado tardiamente. Destaca-se que estes dois Hospitais negaram a homologao do parecer
elaborado pelo Comit da UFSC, exigindo submisso aos seus Comits internos.

76

questionrio pr-elaborado (em anexo). A ida a campo ocorreu entre os meses de novembro
de 2007 e maro de 2008. Antes do incio das entrevistas, entregou-se aos profissionais o
Termo de Consentimento, para leitura e assinatura. Os participantes foram advertidos de que a
entrevista seria gravada em fita K7 para, posteriormente, ser transcrita na sua ntegra.
Aps a realizao das entrevistas, iniciou-se o processo de anlise dos dados.
Conforme proposto no projeto, procurou-se observar a significao do discurso
empreendido pelos sujeitos, uma vez que, como sugere Minayo (1992), a tendncia hodierna
das cincias sociais contemplar os significados, porque neles que so possveis as
observaes acerca de si mesmo e de situaes despercebidas at ento que perpassam a
sociedade. A autora ressalta ainda que
isso no nos leva a menosprezar o mtodo quantitativo, mas coloc-lo como
um dos elementos da compreenso no todo. Conduz-nos tambm a enfatizar
as correntes de pensamento que assumem como a essncia da sociedade o
fato do homem ser o ator de sua prpria existncia. Essa atoria e autoria em
condies dadas o material bsico com o qual trabalhamos na pesquisa
social, e que pode ser traduzida em nmeros, grficos e esquemas, mas no
se limita e no se resume a (MINAYO, 1992, p. 33).

Para observar a significao do discurso, trs etapas tiveram que ser cumpridas.
Em primeiro lugar, procedeu-se transcrio das fitas K7. Esta tarefa no foi aleatria, uma
vez que as falas tiveram que ser ouvidas repetidas vezes e isto auxiliou tanto na memorizao
quanto na reflexo sobre as mesmas. Aps a transcrio, foram realizadas inmeras e
exaustivas leituras de cada uma das entrevistas realizadas, para que fosse constitudo o corpo
do estudo, que conteria as informaes representativas do universo que se almejou analisar.
Em seguida, iniciou-se o processo de identificao das categorias empricas. Como a anlise
centrava-se na significao do discurso, foi necessrio utilizar uma tcnica de destacamento
das falas com canetas de cores diferentes para enfatizar as categorias e melhor visualiz-las
nos discursos. Assim, cada cor correspondeu a uma categoria emprica.
Vale ressaltar que a utilizao da tcnica de destacamento com cores foi
necessria, uma vez que, no decorrer das treze entrevistas, os sujeitos de pesquisa usaram
duas formas de discurso: o discurso direito e o indireto. O discurso direto foi de fcil
identificao visto que os entrevistados respondiam de forma direta s mais diversas questes,
inclusive sobre o conceito de acolhimento. J o discurso indireto foi constatado quando os
entrevistados empregavam exemplos prticos, ou seja, citavam situaes que foram
vivenciadas por eles no seu cotidiano profissional. Para esta forma de discurso, houve a
necessidade de imputar o sentido terico das afirmaes, classificando-as segundo as

77

categorias empricas. Por meio dessas duas maneiras que foram reveladas as concepes de
acolhimento, humanizao e integralidade formadas pelas Assistentes Sociais.
No intuito de sistematizar e analisar o material coletado, a sua apresentao ser
realizada sob quatro diferentes aspectos: 1) a concepo de acolhimento; 2) os objetivos
estabelecidos para o acolhimento; 3) a sua forma de operacionalizao; e 4) as bases
profissionais para a prtica do acolhimento.

3.1. O contexto da pesquisa

Considerando

que

discusso

sobre

humanizao

foi

iniciada,

fundamentalmente, no mbito hospitalar (nvel tercirio de ateno), com a instituio do

PNHAH, temas diretamente ligados atual PNH, tais como o acolhimento em sade, tm
recebido maior trato cientfico junto ao nvel primrio de ateno. H um nmero
significativo de publicaes sobre acolhimento, que relatam experincias ocorridas neste
mbito do sistema de sade, como constatado no item de reviso de literatura. Intenta-se,
dessa maneira, um retorno da discusso da humanizao ao local no qual foi iniciada, isto ,
nos hospitais, enfocando, neste momento, o acolhimento.
Escolheu-se, portanto, como lcus para a pesquisa emprica, o nvel tercirio de
ateno, ou seja, hospitais estaduais, situados na Grande Florianpolis. O Estado de Santa
Catarina possui oito (08) hospitais que so de natureza estadual24. Dois (02) deles esto
situados em Florianpolis; outros trs (03) em So Jos; um (01) est situado na regio
norte/Nordeste, em Joinville; um (01) na regio norte/nordeste expanso, em Mafra; e um (01)
em Ibirama.
Como foram selecionados apenas aqueles situados na regio da Grande
Florianpolis, para totalizarem os sete (07) hospitais, foram elencados outros dois (02)
hospitais, situados na Grande Florianpolis, que so de gesto dupla, isto , em que uma das
esferas de gesto estadual. Desta forma, pde-se justificar a viabilidade e acessibilidade da
pesquisa.
Integraram a pesquisa os seguintes hospitais:

24

Dado referente ao perodo de julho de 2003.

Fonte: http://tabnet.datasus.gov.br/cgi/deftohtm.exe?sih/cnv/cxsc.def

78

Hospital de Caridade. Gesto estadual. Esfera administrativa: privada.

Municpio: Florianpolis.

Hospital Florianpolis. Gesto dupla. Esfera administrativa: estadual.

Municpio: Florianpolis.

Hospital Governador Celso Ramos. Gesto estadual. Esfera administrativa:

estadual. Municpio: Florianpolis.

Hospital Infantil Joana de Gusmo. Gesto dupla. Esfera administrativa:

estadual. Municpio: Florianpolis.

Hospital Nereu Ramos. Gesto estadual. Esfera administrativa: estadual.

Municpio: Florianpolis.

Hospital Regional de So Jos. Gesto estadual. Esfera administrativa:

estadual. Municpio: So Jos.

Maternidade Carmela Dutra. Gesto dupla. Esfera administrativa: estadual.

Municpio: Florianpolis.

Apesar de se desejar que houvesse a participao de todos os profissionais, isto

no foi possvel. A Tabela a seguir mostrar, de maneira mais clara, os locais selecionados, o
nmero de Assistentes Sociais que l desempenham suas atividades, e o nmero de
profissionais participantes da pesquisa.

Tabela 1: Instituio, nmero de Assistentes Sociais e participantes

N
Participantes
Instituio
Assistentes
Sociais
Hospital de Caridade
02
02
Hospital Regional de So Jos

04

04

Hospital Governador Celso Ramos

08

03

Hospital Infantil Joana de Gusmo

03

03

Hospital Nereu Ramos

03

01

Maternidade Carmela Dutra

02

00

79

Hospital Florianpolis

02

00

TOTAL: 725

24

1326

Fonte: Dados levantados pela pesquisadora

A esfera da alta complexidade no foi escolhida ao acaso, mas baseada em dois

pontos principais: 1) devido especificidade deste nvel e todo o potencial latente quanto ao
debate que pode ser gerado em torno de temas como a integralidade, a humanizao e o
acolhimento; 2) devido insero histrica do Servio Social neste espao ocupacional e toda
a problemtica em torno dessa insero. Maiores consideraes sero tecidas adiante a
respeito destes dois pontos que, conjugados, constituem o contexto no qual foi desenvolvida a
pesquisa.
A especificidade do nvel tercirio de ateno dada, num primeiro plano porque,
apesar de no ser considerada como uma porta de entrada do usurio no sistema (ou a melhor
delas segundo a instituio da hierarquizao do sistema), no raras vezes o prprio usurio
que assim a considera.
Diferentemente do nvel primrio de ateno, os servios de alta complexidade
exigem uma infra-estrutura tecnolgica altamente especializada e avanada, de recursos
humanos tambm especializados e habilitados para este tipo de atendimento. So hospitais27 e
25

Pode-se observar que duas Instituies no tiveram representantes no universo de pesquisa:

Maternidade Carmela Dutra e Hospital Florianpolis. Na Maternidade Carmela Dutra foi exigido que
o projeto de pesquisa fosse avaliado pelo Comit de tica e Pesquisa em Seres Humanos da prpria
Instituio. Embora os documentos exigidos tenham sido entregues no prazo determinado, o Comit
aprovou o projeto com pendncias, mas mesmo aps elimin-las, no enviou a liberao em prazo
compatvel com a coleta dos dados. Este trmite levou mais de cinco meses, o que impossibilitou a
realizao das entrevistas. Quanto ao Hospital Florianpolis, contatos telefnicos foram feitos com os
profissionais que l desempenham suas atividades, entretanto, estes argumentaram que, pela
precarizao das condies de trabalho, bem como pelo afastamento de uma delas por motivo de
doena, no teriam tempo disponvel para a entrevista. importante ressaltar que nesta Instituio h
apenas duas Assistentes Sociais para atender toda a demanda do Hospital.
26
Destaca-se que a no participao dos outros onze profissionais ocorreu pelos mais variados
motivos: o no interesse na participao, profissionais em perodo de frias e afastamento por motivo
de doena.
27
Apoiada em Cohn e Elias (1996, p. 74-76), Vasconcelos (2002, p. 135) conceitua hospital como
sendo: estabelecimento voltado precipuamente para a assistncia mdica em regime de internao,
localizado geralmente em reas urbanas, funcionando dia e noite, apresentado graus variveis de
incorporao de tecnologia e dispondo de meio e pessoal de enfermagem em regime permanente de
atendimento. Podem ser classificados segundo o porte apresentado (pequeno, mdio e grande) e o
grau de incorporao tecnolgica que exibem (pequeno, moderado e grande), sendo que alguns deles
so voltados exclusivamente para atendimento mais especializado. Atuam nos nveis secundria e
terciria de ateno sade.

80

clnicas em que so resolvidas questes que demandam maior especialidade, como cirurgias
de grande porte, tratamentos de doenas complexas, exames que exigem equipamentos
especficos, dentre outras situaes que no conseguiram resolutividade nos nveis bsico e
mdio e por isso so referenciadas para a alta complexidade. Diante disso, h a regionalizao
dos servios de sade, assim, as unidades de atendimento nos nveis de ateno bsica e
mdia referenciam o usurio para o atendimento de alta complexidade disponvel em sua
regio ou at mesmo no seu estado.
Em geral, quando h a entrada do usurio em atendimento de alta complexidade,
este ingressa num universo hospitalar, sendo comum a sua internao, ou seja, a
hospitalizao. A internao hospitalar transforma completamente o cotidiano de um usurio,
o que implica em mudanas relativas ao ambiente familiar e s suas relaes, modificao
dos papis e adaptao a uma nova realidade. As expectativas sobre o diagnstico e sobre o
conseqente tratamento da doena geram uma fonte de stress que pode adquirir maior
significao se a internao tiver seu tempo prolongado. Como aponta Merhy (1997a, p. 78):
Para o usurio, a necessidade de sade, neste momento, est sendo representada e sentida
como um problema que ele sinceramente vive, como uma questo de sade a ser
enfrentada com a ajuda de algum.
Este quadro de alta especializao oferece a sensao de que as necessidades de
sade possuem um grau maior de resoluo. assim que o hospital considerado por parte
dos usurios, ou seja, como o local onde encontram maior resolutividade s suas demandas.
Este pensamento pode ser verdadeiro e tornar-se uma prtica comum medida que so
verificadas falhas no atendimento nos outros nveis da hierarquizao do sistema, isto ,
quando a resolutividade de um nvel fica comprometida pela falta de resolutividade em outro
nvel. A este fato se acresce a desarticulao da poltica de sade com as demais polticas
sociais ocasionada pela precariedade do prprio sistema de sade.
Neste sentido, Ceclio e Merhy (2003) defendem a idia do hospital como uma
referncia para os usurios, inclusive para os casos que no so de urgncia (casos que
deveriam ser atendidos nas Unidades Bsicas de Sade). Isto leva a supor que os usurios, por
si prprios, desejam um atendimento baseado no princpio da integralidade, ou seja, que eles
mesmos elegeram a integralidade como uma prioridade, como um direito que lhes benfico
e adequado s suas necessidades. O prprio usurio mostra-se exausto quanto ao tipo de
atendimento a que est acostumado, s peregrinaes, filas, ao atendimento setorizado,

81

fragmentado, sem a construo de vnculos de confiana entre ele, usurio, e os trabalhadores

de sade.
Isso leva a crer que o hospital pode ser considerado como uma estao que
recebe e atende os mais variados tipos de usurios, com diferentes necessidades. Esta idia de
estao oferecida por Ceclio e Merhy (2003) e com ela possvel imaginar variadas
formas de adoo de prticas que visem a integralidade. Assim, nesta forma figurada de ver o
hospital, o usurio percorre um circuito em busca do atendimento integral, total, e o hospital
a instituio que pode proporcionar uma parte deste atendimento integral. Entretanto, o
hospital um dos pontos de parada dessa estao, cuja fragmentao pode novamente ocorrer
se os outros pontos de parada no oferecerem este mesmo atendimento integral e novamente
realizarem o atendimento de forma parcial.
Dessa maneira, o hospital acaba por se tornar uma referncia para o usurio que o
procura, principalmente, por compreender que os casos de maior complexidade so l
atendidos. Portanto, este um local ideal para o cumprimento da referncia e contra
referncia28, para que o usurio acesse todos os nveis de ateno, articuladamente,
integralmente, respeitando a racionalidade do sistema.
neste contexto que, alm da referncia e contra-referncia, outro importante
fator pode estar presente para contribuir com a integralidade no mbito hospitalar: a forma
como se d o trabalho articulado entre as profisses, quanto s linhas de produo do cuidado
como forma de estratgia de gesto hospitalar. O fato de se pensar uma forma descentralizada
e democrtica das decises indicativo de se romper com a tradio centralizadora, de
domnio e controle. A proposta estaria relacionada com uma conduo participativa, com
maior grau de adeso dos trabalhadores para a construo de um projeto que preconizasse um
servio hospitalar de boa qualidade (CECLIO e MEHRY, 2003).
Um mecanismo relevante para o processo de construo do cuidado aos usurios
seria a criao de pontes ou pontos convergentes entre as lgicas profissionais de mdicos,
enfermeiros, psiclogos, assistentes sociais e outros profissionais da sade que, em
permanente dilogo, realizam o cuidado integral. Pois, como assinalam Ceclio e Merhy
(2003, p. 204), pode-se afirmar que esses pontos de contato, esses canais, nem sempre so
28

O processo de referncia e contra referncia ocorre por meio do encaminhamento dado ao usurio
quando a unidade de sade (bsica, de mdia ou alta complexidade) no possui o servio necessrio
naquele momento. O usurio encaminhado (referenciado) um centro de referncia para que o
usurio tenha a necessidade de sade atendida. J a contra-referncia , justamente, o retorno desse
usurio unidade de sade de origem para a continuidade do tratamento e posterior acompanhamento,
para que ocorra, tambm, a criao do vnculo entre o usurio e o servio de sade.

82

livres, bem definidos e vistos ou aceitos como regras do jogo institucional, e por isso mesmo,
so fontes permanentes de rudos, de tenses e disputas.
Atualmente, torna-se cada vez mais comum, nos hospitais, o trabalho
multiprofissional, em que se agregam os saberes de vrias profisses. Vrios profissionais so
responsveis pelo cuidado destinados aos usurios que esto sendo atendidos no hospital. Este
fato vem ganhando campo para discusso, dentro da proposio de uma nova forma de gesto
hospitalar, uma vez que [...] a maior ou menor integralidade da ateno recebida resulta, em
boa medida, da forma como se articulam as prticas dos trabalhadores do hospital (CECLIO
e MERHY, 2003, p. 198). Ainda sobre a atuao dos trabalhadores em sade, importante
lembrar que
o hospital pode ser visto como um componente fundamental da integralidade
do cuidado pensada de forma ampliada, como uma estao no circuito que
cada indivduo percorre para obter a integralidade de que necessita. Como
desdobramento de tal premissa, resta-nos a tarefa de pensar quais
dispositivos podem ser pensados, no hospital, que o conectem, de forma
mais adequada, rede de servios de sade. Como pensar a integralidade,
olhando dessa estao que o hospital (CECLIO e MERHY, 2003, p.
200).

Junto da discusso da integralidade e do trabalho multiprofissional, coloca-se o

trabalho do Assistente Social no nvel tercirio.
O trabalho dos Assistentes Sociais nos hospitais, ou seja, junto ao nvel de alta
complexidade, data do incio da profisso, j que a origem do Servio Social est ligada,
tambm, s bases da igreja catlica, com trabalhos desenvolvidos nas Santas Casas, local
historicamente ocupado por religiosas. No entanto, com a ao pioneira do Servio Social
no Hospital das Clnicas da Faculdade de Medicina de So Paulo, denominado Servio Social
Mdico que, em 1943, no Brasil, a profisso passou a ganhar maior destaque. Neste momento,
foram integradas ao profissional na rea da sade, a racionalidade tcnica e os novos
conhecimentos do Servio Social de Caso, Grupo e Comunidade, influenciados pelos
assistentes sociais norte-americanos.
Como visto, de longa data a insero do Servio Social no nvel tercirio de
ateno. No entanto, constata-se que, apesar da experincia prtica adquirida no campo
interventivo, ainda tmida a quantidade de publicaes a respeito deste espao scioocupacional. Destacam-se contribuies oriundas de autores como Maria Ins Bravo,
Maurlio Matos, Ana Maria Vasconcelos e Maria Dalva Horcio da Costa. No deixa de ser
uma contradio frente importncia que este espao revela para a profisso, tanto porque

83

conforma uma trajetria profissional que se revela bastante importante para o setor quanto por
constituir-se num dos espaos que mais emprega Assistentes Sociais.

3.2. Caracterizao dos sujeitos de pesquisa

Quando se busca caracterizar algo ou algum, busca-se, de fato, colocar em
evidncia, distinguir, apontar caractersticas peculiares do objeto. Portanto, este item, tratar
de evidenciar as caractersticas dos sujeitos de pesquisa, isto , daqueles de cujas falas se
extraiu o material bruto que, lapidado, resultou nesta exposio. Porm, no tratar apenas de
mostrar as caractersticas, mas tambm de que seja possvel conhecer o contexto em que os
sujeitos esto inseridos, um pouco da realidade em que suas prticas so absorvidas e que
nelas podem influenciar.
Com relao ao sexo dos sujeitos pesquisados, verificou-se que, dos 13
profissionais entrevistados, todos so mulheres. Isso revela que a profisso ainda marcada
pela acentuada presena feminina. Esta uma condio contempornea, pois as mulheres
avanam na conquista de seu protagonismo na vida pblica e social, especialmente na
conquista de espao no mercado de trabalho. Com a expanso do mercado de trabalho para a
rea da sade, expande-se, proporcionalmente, o nmero de profissionais Assistentes Sociais
do sexo feminino nesta mesma rea. E as Instituies Hospitalares do Estado de Santa
Catarina no fogem a esta realidade ao demonstrarem o predomnio das mulheres Assistentes
Sociais. Por esse fato que, no decorrer das anlises, ser concedido um tratamento feminino
para os artigos e adjetivos. Assim, por exemplo, ao citar os profissionais Assistentes Sociais,
tratar-se- como as profissionais Assistentes Sociais.
No que diz respeito ao item idade, encontraram-se mulheres numa faixa etria que
varia entre 26 e 69 anos. Entretanto, sete das treze entrevistadas encontram-se na faixa etria
situada entre 40 e 49 anos, como se pode ver no Grfico 1 a seguir.

84

Grfico 1: Idade das Entrevistadas

1

20-29
3

30-39
40-49
50-59
60-69

Correlacionado o leque variado de idades, verificou-se qual o ano de formao

das entrevistadas. Constatou-se que houve uma profissional formada no ano de 1960 e uma
que se formou na dcada de 1970, assim como uma que terminou sua graduao no perodo
de 2000 a 2008. Contudo, o maior nmero de formandas foi identificado na dcada de 1980,
sendo cinco representantes, seguido das que se formaram nas dcadas de 1990 e 2000,
perodos em que trs entrevistadas finalizaram a graduao, respectivamente. O Quadro 2 a
seguir ilustrar de forma mais adequada a distribuio dos sujeitos de pesquisa conforme o
perodo de formao dos mesmos:
Tabela 2: Perodo de Formao

1960-1969

1970-1979

1980-1989

1990-1999

2000-2008

Afrodite

Febe

Harmonia
Artemis
Iris
Hera
Ttis

Demter
Persfone
Nmesis

Hstia
Hebe
Atena

Fonte: Dados coletados pela pesquisadora

Estes dados apontam para a diversidade da formao, uma vez que, no decorrer
de 40 anos, muitas foram as modificaes nos currculos universitrios.
No que se refere aos currculos que estiveram em vigncia nas dcadas de 1960 e
1970, destaca-se, em primeiro lugar, que estes estavam permeados pelas influncias
conservadoras oriundas dos pensamentos humanista, funcionalista e positivista, no qual se
evidenciava o empiricismo e uma marca burocrtica e tecnicista. Por isso, era momento de
neutralidade

cientfica

anunciada

mediante

avano

dos

aspectos

tcnico

desenvolvimentista no interior do Estado. Foi neste momento que a preocupao com o

85

instrumental tcnico a ser utilizado em prol desta tecnificao adquiriu relevncia e ocorreu o
desprendimento do questionamento scio-poltico (SARMENTO, 1994).
Entretanto, em segundo lugar e de forma oposta a esta posio, parte deste
perodo foi caracterizado por um questionamento acerca da forma tradicional de se pensar o
Servio Social e suas influncias. Assim, as discusses acerca do Movimento de
Reconceituao fizeram-se presentes a partir de 1965 e foram includas referncias marxistas,
apontando para uma modernizao.
Embora na dcada de 1970 este Movimento tenha perdido foras em virtude da
ditadura instaurada no pas, o debate foi recuperado logo na dcada seguinte. Assim, o
currculo de graduao em Servio Social da dcada de 1980 teve como caracterstica o
aprofundamento do debate realizado com vistas a problematizar a ao profissional e o
conhecimento terico. O currculo de 1982 buscou clarear o norte terico e metodolgico pela
insero de novos contedos programticos, tanto com a influncia do pensamento de
Gramsci quanto com o direcionamento dado ao novo currculo e ao novo Cdigo de tica da
profisso o qual j apontava para um projeto que estava atrelado a um compromisso poltico e
tico com as classes subalternas (SARMENTO, 1994; ASSUMPO, 2007).
J os anos de 1990 apresentaram significativas modificaes sociais que
alteraram sobremaneira o trabalho profissional dos Assistentes Sociais. Tendo em vista estas
modificaes, constatou-se a necessidade de reformulao das concepes para a formao
profissional, na qual foram inseridos pressupostos norteadores, colocando o Servio Social
como uma profisso interventiva circunscrita esfera da questo social cujo agravamento
resultava em novas requisies feitas para a profisso, com importante repercusso no
mercado de trabalho.
Nesse mesmo perodo, foram estabelecidos princpios que direcionavam as
diretrizes curriculares da formao profissional, resultando na capacidade tericometodolgica, tico-poltica e tnico-operativa. Para a conquista de uma nova lgica
curricular e para a efetivao de um projeto profissional, tornou-se necessrio a instituio de
um conjunto de conhecimento dos Ncleos de Fundamentao da Formao Profissional:
fundamentos terico-metodolgicos da vida social; fundamentos da particularidade da
formao scio-histrica da sociedade brasileira; fundamentos do trabalho profissional
(ABEPSS, 2004, p. 61).
Dessa maneira, desenhou-se um novo currculo que visou a formao profissional
a partir do ano de 1996 e implementou modificaes nas disciplinas e na grade curricular dos
acadmicos. Esse currculo esteve vigente at a formao profissional da entrevistada cuja

86

formao foi mais recente, embora novas discusses estejam ocorrendo na atualidade a fim de
promoverem novas mudanas curriculares.
No que diz respeito entrada destas profissionais na rea da sade, os resultados
apontam que seis entrevistadas comearam a desenvolver suas atividades, no campo da sade,
aps o ano 2000, estando logo atrs a dcada de 1990, com cinco das profissionais
entrevistadas. Estes dados podem ser visualizados no Grfico 2 que segue.

Grfico 2: Ano de Ingresso na rea da

Sade
1

1970-1979

1980-1989

1990-1999
5

2000-2008

Isso demonstra que, aps a Constituio Federal de 1988 e a implementao do

SUS, bem no incio da dcada de 1990, 11 das 13 profissionais iniciaram suas atividades,
portanto, j inseridas na lgica deste sistema. Apenas duas Assistentes Sociais ingressaram
neste setor com a lgica anterior, ou seja, na poca de vigncia do antigo INAMPS e SUDS.
Vale ressaltar que das cinco Instituies que tiveram participantes na pesquisa,
quatro so espao pblico da esfera do estado. Por isso, a admisso dos servidores pblicos
depende de concurso pblico. Foi constatado que, das 11 entrevistadas destas quatro
Instituies, a maioria ingressou por esta via. Houve relatos que apontaram para
transferncias de outros locais de trabalho do Estado, como tambm foi observado que h
profissionais que esto em desvio de funo. Duas profissionais trabalham em Instituio de
gesto estadual, mas com esfera de administrao de mbito privado. Ou seja, apesar de dizerse pblica, aquela instituio possui fins lucrativos, sendo gerida pela tica do mercado.
Ento, estas profissionais possuem contrato de trabalho celetista. Uma delas, inclusive, poucos
meses aps a coleta de dados, teve seu contrato rescindido.
Quando perguntadas acerca da insero profissional aps o trmino da graduao,
algumas entrevistadas citaram que a atividade profissional no iniciou imediatamente na rea
da sade. Parte delas, inclusive, afirmou ter buscado insero em atividades fora do Servio
Social, tais como o trabalho em telemarketing. Outra parte, contudo, citou ter realizado

87

insero imediata na rea do Servio Social, entretanto, em setores como: criana e

adolescente, assistncia social, iniciativa privada, dentre outros espaos scio-ocupacionais.
Pouco mais da metade das entrevistadas, ou seja, sete delas, citaram ter na sade seu primeiro
espao de atuao profissional, como se pode ver no Grfico 3.

Grfico 3: Atuao Profissional no

incio da carreira
Sade
6

Outras
reas

Outra peculiaridade que merece ser destacada, talvez no como um dado novo,
o fato de que, apesar de j apresentarem vnculo empregatcio, parte das profissionais
entrevistadas possuem dois vnculos empregatcios. Portanto, alm do hospital no qual elas
foram entrevistadas, algumas atuam em outras instituies de sade (federal ou municipal) e
outras nos mbitos municipais da Assistncia Social e na rea da Criana e do Adolescente.
Quanto instituio de ensino superior em que fizeram seus estudos, a maioria
das entrevistadas citou ter se formado na Universidade Federal de Santa Catarina e apenas
duas concluram suas graduaes no Estado do Rio de Janeiro. A grande maioria, ou seja, dez
delas afirmaram terem prosseguido em seus estudos, ou seja, terem concludo curso de psgraduao. Apenas duas entrevistadas afirmaram no terem feito ps-graduao, entretanto,
manifestaram interesse e evidenciaram a necessidade de faz-lo para a qualificao
profissional. No houve resposta de apenas uma das entrevistadas, conforme ilustrado no
Grfico 4.

Grfico 4: Ps-Graduao

sim
no
10

sem resposta

88

Os itens subseqentes trataro de dois pontos importantes: a prtica do

acolhimento e as bases profissionais para sua prtica. O primeiro item explicitar o contedo
tcnico-operativo analisado a partir dos relatos realizados pelos sujeitos de pesquisa. O
segundo item mostrar as bases que sustentam o agir profissional. Dessa forma, ser
apresentada a concepo de acolhimento, seus objetivos, sua operacionalizao e, por fim, as
bases profissionais (tericas e tico-polticas) para a prtica do acolhimento.
3.3. A prtica do acolhimento
3.3.1. Concepo de acolhimento
A definio de acolhimento apareceu de diferentes formas no decorrer das
entrevistas. Observa-se que sua definio se ancora em diferentes elementos que podem ser
vistos nas anlises de autores, como Franco, Bueno e Merhy (2003), Campos (1997, Teixeira
(2006), dentre outros.
No conjunto, pode-se identificar que as definies contm diferentes elementos.
Dentre estes cita -se acolhimento como: a) fornecimento de informaes; b) conhecimento
da demanda do usurio; c) escuta; d) postura profissional; e) comportamento cordial; f)
classificao de risco. Estas definies, por vezes, no se excluem mutuamente e apresentam
elementos em comum, o que vem a corroborar a literatura sobre o assunto.
O acolhimento como fornecimento de informaes emerge nesta fala:

"# $ %

&

Dessa forma, Harmonia revela que, para ela, o acolhimento visto no sentido de
fornecer informaes para o paciente, ou seja, orient-lo sobre as mais variadas situaes
vivenciadas pelo usurio.
Nesse sentido, considera-se que h informaes que interessam ao usurio,
referentes ao sistema de sade, aos nveis de hierarquizao deste sistema, ao local onde ele se
encontra no momento (nvel de alta complexidade), alm de informaes sobre os
procedimentos que sero realizados e como sero realizados, e tambm aquelas concernentes
aos seus direitos como paciente, s leis que o protegem e a todas as situaes que possam

89

influenciar em seu diagnstico, tratamento, acesso ao sistema, nvel de complexidade que se

refere, dentre outros.
Tambm h as informaes sobre os servios disponibilizados pelo hospital, que
podem ser acessadas pelos usurios ou seus familiares e ainda informaes referentes rotina
que a instituio possui e que pode influenciar sobremaneira o modo de vida do usurio.
Portanto, instrumentalizar o usurio com estes conhecimentos garantir a qualidade dos
servios prestados e levar em considerao que este um cidado de direitos.
Para outra parcela de entrevistadas o acolhimento significa conhecer a demanda
do usurio. Isto, muitas vezes, implica resignificar as demandas trazidas por ele, de modo
que a profissional precisa conhecer e identificar as demandas, como o relato a seguir ilustra:
$

'

'

()
'

$
( )

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.) " / 0 1 $ % ) &
.

'
+
2 )# 03 )"&

Quando a profissional pergunta o que que ele vem buscar no hospital e incentiva
o paciente para que ele responda a esta pergunta, ela busca saber quais so as necessidades
dele e para isto, faz com que o usurio, por si s, aponte as suas dificuldades, os direitos que
esto sendo violados, mas segundo a sua tica. No por meio de um diagnstico realizado a
priori, num saber tradicionalmente institudo.
Assim, verifica-se que, quando o foco est centrado nas necessidades do usurio,
ou seja, no modelo assistencial usurio-centrado, h a possibilidade de ampliao da
resolutividade da sua situao de sade. Neste sentido, as falas das entrevistadas demonstram
aproximao com a idia dos autores Franco, Bueno e Merhy (2003), quando estes apontam
para a modificao do foco de interveno. Portanto, pode-se dizer que com as demandas
expressas pelo usurio que as intervenes podero ser realizadas.
A definio de acolhimento como escuta foi identificada na investigao, com
significativa ressonncia entre as entrevistadas, sendo bastante citada e valorizada. Neste
sentido, a fala que segue assinala:

90

! )4)&

Outra entrevistada afirma ainda que o acolhimento um momento em que os

pacientes esto
*
5

*
7

6
'

"3 )# / &

Ouvir, ou seja, exercitar a escuta, uma tarefa atribuda aos trabalhadores de

sade e citada pelos autores como uma das tarefas a serem recuperadas no atual contexto dos
servios. Alguns deles at apontam a escuta como se fosse uma atividade perdida em meio
mecanizao e superespecializao do trabalho em sade.
Este problemtica levantada pela Poltica Nacional de Humanizao quando
afirma que, por conta desta superespecializao do trabalho, os profissionais tornaram-se
mecnicos no fazer e insensveis ao sofrimento humano, ou seja, ao sofrimento daqueles que
recebem os cuidados. Quando o trabalho do profissional se torna mecnico e ele prprio se
torna insensvel s relaes mais humanitrias, deixa de existir a preocupao em olhar para
o paciente, em dialogar com ele, enfim, em demonstrar preocupao integral com o paciente.
Neste contexto, Campos (1997, p. 51) lembra:
Alm deste clssico padro de interveno teraputica, urgiria trazer para o
rotineiro espao da pratica clnica a valorizao da fala e da escuta. Falas do
profissional, do doente e da sociedade, escuta de uns pelos outros. Sem a
renovao dos modos como vem se exercendo a comunicao
profissional/paciente, ou servio de sade/comunidade, nunca diminuiremos
a dependncia do homem moderno da instituio mdica.

J no Servio Social a prtica da escuta do usurio utilizada historicamente. Isto

pode ser verificado no debate realizado acerca do relacionamento entre Assistente Social e
usurio. Sua concepo, inicialmente, esteve relacionada dimenso afetiva porque o
profissional interferia no problema social do cliente e o personalizava. Neste sentido, o
relacionamento emerge como possibilidade de buscar melhorar sua (indivduo) relao com o
meio social, para tanto, o profissional deveria escutar o necessitado com agrado e pacincia
estabelecendo uma simpatia com muita compreenso (SARMENTO, 1994, p. 254).

91

No avano do debate, com a insero da perspectiva crtica, o relacionamento

toma outra direo, sendo necessrio para o estabelecimento de um campo de mediaes,
incluindo a totalidade das relaes sociais, na qual est includa uma dimenso poltica e
problematizadora. Todavia, ainda h a predominncia do nvel afetivo, embora
significativamente acrescido do nvel cognitivo, tendo em vista que, quando se assume o
carter poltico da prtica e so trabalhadas as relaes de autoridade, poder, dominao,
subordinao, liberdade, o homem o sujeito da prxis (IDEM, IBIDEM, p. 259).
Nota-se que a escuta tambm influencia significativamente na reverso do modelo
tecnoassistencial. Se a fala e a escuta esto dirigidas para as necessidades do paciente, por
meio delas que as intervenes sero realizadas. Teixeira (2005, p. 91), ao abordar o
acolhimento na perspectiva comunicacional, afirma:
Em suma, o foco est claramente posto na relao trabalhador-usurio que
se d nos servios, para a qual se dirigem os mais fortes desejos de
integrao. [...] possvel entender, nas falas dos tcnicos, gestores,
pesquisadores e diferentes profissionais da sade, que essa integrao
mais do que construo de um vnculo/responsabilizao (o que tambm ,
sem dvida, muito valorizado), mas se trata de uma efetiva mudana na
relao de poder tcnico-usurio. luz dessa concepo de integralidade,
a pretendida reverso do modelo tecnoassistencial muitas vezes se parece
mais com uma reverso do modelo comunicacional em vigor nos
servios...

Sintetizando esta discusso, para as entrevistadas, acolhimento escutar, e isto

vem a embasar a concepo de acolhimento. As falas a seguir corroboram esta afirmao:
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Apesar de existir um movimento na direo da reverso do modelo

tecnoassistencial, com experincias praticadas desde a dcada de 1990, especialmente no
nvel bsico de ateno, mas no somente nele, com a reviso dos processos de trabalho em
sade e de outros elementos contidos neste debate, as entrevistadas apontam para o fato de
que a escuta j fazia parte do universo dos profissionais Assistentes Sociais anteriormente a
este movimento. Elas afirmam que so as profissionais mais qualificadas para esta tarefa, uma
vez que as outras profisses possuem um tarefismo exacerbado, o que no propicia
momentos de conversas.
Segundo as entrevistadas, apenas as Assistentes Sociais possuem como tarefa o
ato de parar para ouvir o paciente e asseguram que, por vezes, apenas esta a inteno do
paciente: ser ouvido. As prximas falas expressam este pensamento:
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Entretanto, ao mesmo tempo em que tal afirmao feita, com bastante nfase,
por uma parte significativa das entrevistadas, esta tarefa, ao que parece atribuda a apenas um
dos profissionais de sade, problematizada por Persfone:
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A entrevistada demonstra preocupao pelo papel que, por vezes, atribudo s

Assistentes Sociais, mas que, na verdade, deveria ser atividade de todos os profissionais de
sade. Quem j pontua isso Merhy (1997a), quando diz que o acolhimento deve ser
realizado por todos os profissionais de sade, desde o porteiro da instituio at ao ltimo
profissional com quem o usurio tiver contato. Se a escuta (ou o dilogo) elemento do
acolhimento, ento, no so apenas os Assistentes Sociais os que devem desempenhar tal
tarefa.
Outro elemento identificado para a definio de acolhimento, encontrado no
material analisado, a postura profissional. Com vistas a este referencial, as entrevistadas
mencionam:
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Estas citaes aproximam-se da concepo levantada por Silva Junior &

Mascarenhas (2006, p. 243), quando colocam que a postura uma diretriz do acolhimento.
Nesta acepo, receber, escutar e tratar de maneira humanizada os usurios e suas demandas
o pressuposto de uma postura baseada no acolhimento. A postura receptiva, para os autores
citados, uma maneira de ser solidrio ao outro, de estabelecer uma relao de apoio entre
profissionais e usurios. Nesta dimenso, so abertas possibilidades de dilogo e escuta que
permeiam as relaes estabelecidas no apenas entre a equipe de sade e o usurio, mas
tambm entre os profissionais.
O terceiro elemento constituinte da definio de acolhimento e apontado pelas
entrevistadas o comportamento cordial. Quanto a este elemento, foram verificados os
seguintes depoimentos:
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Nesta direo, autores como Miranda e Miranda compreendem o acolhimento sob

a tica da ajuda. Citados por Fonseca et all (2006, p. 32), os autores colocam o usurio na
condio de ajudado cuja caracterstica a falta de algumas qualidades. J o ajudador
(profissional de sade) precisa estar disponvel para a ajuda. Disso se origina a concepo de
acolhimento, que receber o ajudado de maneira calorosa, sendo receptivo e interessado a
ponto de fazer o ajudado sentir-se valorizado.

95

Ainda na perspectiva da ajuda e de um comportamento cordial, de bem receber, a

escuta tambm um elemento fundamental para esta definio. Como coloca Borges (2002,
p. 04):
No entanto, seguindo a perspectiva que traamos, a escuta, mais do que
atenta, a base para um processo de reconhecimento. preciso
compreenso. Uma escuta atenta e compreensiva passa, necessariamente,
pelo afeto. [...] Mas como escutar de forma afetiva, com o corao e fazer
acolhimento ao mesmo tempo? Ser que so coisas diferentes? Como dar
conta das urgncias e sobreviver a um dia no acolhimento? preciso
trabalhar a ansiedade de que ns profissionais no somos os portadores da
salvao e nem os guardies do acesso universal. Embora esta seja uma
trilha de lutas a percorrer com a participao da populao. Mas podemos
procurar ouvir de outra forma e principalmente, perguntar de outra forma.

O ltimo elemento identificado pelas entrevistadas, no decorrer das anlises,

quanto concepo de acolhimento, foi a classificao de risco. Neste sentido as
entrevistadas pontuam:
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Esta concepo de acolhimento tem origem na Poltica Nacional de Humanizao,

j que nela, o acolhimento aparece como uma diretriz de implantao. Atualmente,
Assistentes Sociais so chamados a atuarem, junto outros profissionais da sade, naquilo
que a PNH denomina de Classificao de Risco. Na Classificao de Risco, a PNH sugere que
os profissionais realizem o acolhimento classificando as situaes que aparecem no setor de
emergncia de um hospital, com cores que significam o grau de emergncia e o perodo de
tempo que este paciente deve esperar para ser atendido. Assim, os pacientes que recebem a
cor vermelha so os casos mais graves e necessitam ser atendidos com a mxima urgncia; os
de cor amarela precisam ser atendidos com uma espera de at trinta minutos; os de cor verde,

96

tambm apresentam necessidade de atendimento rpido, mas podem aguardar por at uma
hora; e os de cor azul so considerados casos que no necessitam atendimento em emergncia,
mas situaes que as Unidades Bsicas de Sade devem atender. Assim, estes pacientes
podem esperar at seis horas para atendimento.
Dentro desta configurao, os profissionais Assistentes Sociais so chamados a
atuar na classificao de risco com a determinao que a entrevistada aponta:
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Considera-se que a PNH nasceu tendo como marca a priorizao de um

atendimento acolhedor e resolutivo, entretanto, baseado em critrios de risco, cuja
justificativa a reduo das filas e do tempo de espera, com ampliao do acesso em prontoatendimento, pronto-socorro, ambulatrio, servio de apoio, diagnstico e terapia. marcada
tambm por outras prioridades, como a responsabilizao dos profissionais para com um
territrio e os usurios que l vivem, a garantia de informaes que interessem aos usurios,
bem como a gesto participativa aos trabalhadores e usurios, assim como a educao
permanente aos trabalhadores.
No conjunto de definies estabelecidas pelas entrevistadas, observou-se que no
existe um elemento especfico que perpasse a definio de acolhimento para o Servio Social.
Desse modo, ele se apresenta como mltiplo, numa perspectiva multidimensional, e
elementos como escuta, fornecimento de informaes, conhecimento da demanda e postura

97

profissional contribuem para a formulao da definio de acolhimento no mbito do Servio

Social.
Circularam por esta esfera definies distintas, embasamentos tericos pautados
em influncias da viso crtica, passando pela influncia humanista, indo at a corrente mais
conservadora. Optou-se, ento, por dividi-las segundo dois grupos: um com influncias da
vertente crtica e outro com influncias da vertente conservadora.
Situado no primeiro grupo, o acolhimento definido como fornecimento de
informaes, conhecimento da demanda e escuta est mais atrelado ao debate atual de
acolhimento realizado no mago da Sade Coletiva. Ou seja, o espao de ouvir, de conhecer
as necessidades de sade dos usurios, com vistas integralidade da ateno e na busca pela
maior resolutividade, vem sendo parte constituinte de um movimento de universalizao e de
interpretao de que a sade direito do cidado e dever do Estado. Atrelada a esta definio,
verifica-se que est a maioria das profissionais que saram do processo de formao entre as
dcadas de 1980, 1990 e 2000. Isso leva a crer que a influncia da vertente crtico-dialtica
obteve repercusso na definio de parmetros que orientam o fazer profissional.
J num segundo grupo e pensando no acolhimento como postura profissional e
como comportamento cordial, aponta-se para uma viso oposta, ou seja, limitada, que no
consegue abranger todo o seu potencial, situando-o apenas na esfera individual do
profissional. Nesta condio, a viso crtica, de totalidade e da coletivizao dos processos
sociais, inexistente e encerra o acolhimento nele mesmo. Neste contexto, destacam-se as
seguintes indagaes: se o acolhimento visto como uma postura profissional, o usurio no
fica a merc de posturas individualizadas, que dependem de cada profissional de sade, cada
um com suas representaes, desejos, medos e anseios? Ser que uma postura solidria pode
ser adotada por todos os profissionais, em prol de todos os usurios?
No se pode dizer, pelo menos com veemncia, que esta definio de acolhimento
situe-se na defesa de preceitos contrrios ao debate da sade como pblica e universal. O que
se pode afirmar que, quando o acolhimento se encerra nele mesmo, mais difcil de se
atingir a integralidade e a resolutividade, enfim, as necessidades de sade trazidas pelo
usurio e cuja leitura depende do conceito ampliado de sade. Nesse sentido, intervenes que
busquem atender as necessidades do usurio, de forma integral, ficam comprometidas. Nesta
linha, foram encontradas profissionais que tiveram sua formao profissional inicial nas
dcadas de 1960, 1970, 1980 e 1990.
Vale lembrar que as dcadas de 1960 e 1970 formam o perodo de vigncia de
influncias mais conservadoras do Servio Social, ou seja, com influncias do funcionalismo,

98

psicologicismo, positivismo e humanismo. Alm de todas estas, com as particularidades

importantes que as distinguem, verificou-se ainda a influncia de um discurso baseado em
princpios cristos e humanistas, apesar de constituir-se em minoria.
Embora as profissionais graduadas entre as dcadas de 1980 e 1990 tenham sido
maioria quanto definio embasada no vis crtico, a menor parte delas apontou para
definies influenciadas pelo vis mais conservador. Isto pode denotar que, apesar da
formao acadmica ter apontado para a direo crtica, esta teve menor repercusso no
exerccio profissional. Esta problemtica foi questionada por muitos autores que viram a
ciso da teoria e da prtica como herana deixada pelo positivismo.
Aliado a isto, a definio de acolhimento como classificao de risco tambm
citada por profissionais formadas nas dcadas de 1980, 1990 e 2000. S que estas mesmas
profissionais, quase todas, em momentos diferentes das entrevistas, apontaram para uma
definio relativa ao primeiro grupo. Isto indica outra peculiaridade: a incorporao das
diretrizes institucionais. Ou seja, a PNH comea a ser implantada pela Instituio e este
discurso influencia e, muitas vezes, confunde as profissionais. No deixa de ser uma
incorporao realizada sem a reflexo e a diferenciao de conceitos. Um exemplo claro disso
percebido quando as profissionais vem o acolhimento como escuta, como informar e como
conhecer a demanda, mas se confundem quando o situam na classificao de risco, em que j
est implcita uma idia de triagem, de seletividade, portanto, oposta viso crtica. Mas a
classificao de risco faz parte da PNH e est sendo implantada pelas Instituies, de modo
que, quando estas profissionais so chamadas para realizarem o acolhimento, h uma ruptura
com a viso crtica do acolhimento. nesse momento que incorporado o discurso
institucional, como bem demarca Sarmento (1994).
Apesar das contradies presentes a todo o momento, na dinmica, no apenas
desta profisso, mas da sociedade capitalista em que ela est inserida, o acolhimento tem sido
vinculado a um pensamento que recebe influncias das discusses ocorridas no campo da
Sade Coletiva. No obstante as diferenas de nomenclaturas, natural para o conhecimento
tcnico e terico de cada profisso, as definies que fugiram deste referencial so poucas.

99

3.3.2. Objetivos do acolhimento

Aps serem apresentadas as concepes de acolhimento, ou seja, o que ele vm a
ser, sero expostos seus objetivos. Assim, no decorrer da investigao, foram identificados
trs objetivos para o acolhimento: garantir o acesso do paciente; estabelecer o vnculo e
subsidiar decises das aes a serem empreendidas.
Pronunciando-se a esse respeito, Campos (1997), Franco Bueno e Merhy (2003)
revelam que o acolhimento objetiva a garantia do acesso e a construo de vnculo.
Acrescentam apenas que ele visa tambm a reorganizao dos servios de sade.
Como objetivo do acolhimento, a garantia do acesso do paciente foi um dos
elementos que mais apresentou repercusso nas falas das profissionais entrevistadas. Esta
garantia era realizada quando a profissional informava o usurio. Neste sentido, as
entrevistadas assim se expressam:
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ateno, o contato realizado com o paciente ocorre, muitas vezes, no leito. Devido
complexidade do hospital, ali so desenvolvidos atendimentos a demandas especficas, ou
seja, especializadas, cuja oferta depende de uma delimitao territorial. Por conta desta
peculiaridade, sabe-se que os hospitais atendem usurios oriundos de todo o Estado de Santa
Catarina, no raras vezes de cidades de interior, de pequeno porte. Como Harmonia aponta:
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100

Isto quer dizer que, quando as profissionais esto preocupadas em esclarecer,

informar ou orientar o paciente quanto aos recursos e servios que so oferecidos dentro da
instituio, elas esto demonstrando sua preocupao com o acesso. Sem informao no h
conhecimento da existncia do servio, portanto, este servio, em tese, no existe para o
usurio. medida que ele toma conhecimento de que ali h determinados servios, o usurio
pode ter condies de reivindicar seus direitos como usurio do sistema, e mais, como
cidado.
No decorrer das entrevistas, falou-se muito em acesso, entretanto, cabe
questionar: acesso a que? Vrios foram os exemplos dados pelas entrevistadas, nos quais elas
relatam os diversos acessos que buscam garantir. Isto ser verificado mais adiante. Para uma
melhor anlise, optou-se por dividir estes exemplos em dois grupos: informaes
disponibilizadas para o acesso a servios, aos direitos e aos deveres no mbito da sade e da
instituio; e informaes disponibilizadas no tocante s demais polticas setoriais.
No primeiro grupo, destacam-se as informaes relativas ao funcionamento do
hospital. de se destacar a referncia dada aos direitos, deveres e servios prestados pela
instituio ou no mbito da sade.
Neste campo, a informao diz respeito ao prprio sistema de sade, ao local onde
o usurio se encontra no momento, s normas do hospital, aos procedimentos que, por vezes,
outras profisses no deixam claro, como fica evidente na seguinte declarao:
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acessar, como, por exemplo, o direito ao acompanhante e alimentao deste acompanhante.
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Alm disso, os pacientes so informados sobre seus direitos, como usurios do

sistema, a programas ou projetos direcionados a grupos especficos, com determinadas
patologias, como, por exemplo: o Programa de Oxigenoterapia, o Programa de Internao
Domiciliar e o Tratamento Fora do Domiclio. As entrevistadas explicam:
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conhecimento das leis, resolues ou normativas que protegem segmentos especficos, e sobre
as situaes que possam influenciar em seu diagnstico, tratamento, acesso aos nveis de
baixa e mdia complexidade, medicao, dentre outros. Isto demonstrado na fala de algumas
entrevistadas:
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porque influenciam, primeiro, no acesso ao sistema de sade; depois, na sua permanncia; e
posteriormente, na sua sada e/ou possvel continuidade do tratamento.
No segundo segmento, identificaram-se informaes no tocante aos direitos das
mais diversas polticas setoriais, disponibilizadas tanto no nvel pblico quanto no privado.
Possivelmente, a mais citada foi a poltica de Previdncia Social, como se pode observar:
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Outra Poltica Social enfatizada foi a articulao da Poltica de Sade com a

Assistncia Social, conforme atesta a fala da entrevistada:
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pelas entrevistadas. Neste sentido, elas assim se pronunciam:
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Outro exemplo de informao mostrado na fala da entrevistada, quando esta

realiza orientaes referentes a direitos oriundos do mbito privado. Nesta situao, a
entrevistada evidencia:

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Ao visualizar estes relatos, verifica-se que, para o usurio, a possibilidade de

insero em polticas pblicas depende, muitas vezes, da deciso do profissional. Este tem a
opo de publicizar e informar ao usurio sobre a sua possibilidade de acesso a polticas que
dizem respeito gerao de renda; educao; proteo da criana e do adolescente; habitao;
proteo de idosos, portadores de deficincias; e previdncia social que englobam o
cotidiano dos usurios e que, por vezes, so violados em seus direitos pelo fato de que no so
informados, desconhecem sua existncia e, assim, no so protegidos por elas.
Entretanto, a informao dada em um campo especfico citada como sendo uma
particularidade dos profissionais do Servio Social: a informao sobre os benefcios sociais.
o que afirma uma das entrevistadas:
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Como a entrevistada mesma cita, esta peculiaridade tornou-se um dos diferenciais

dentro da equipe de sade, devido, possivelmente, ao repertrio de conhecimento especfico
da formao do Assistente Social quanto Proteo Social e s Polticas Pblicas. Estas
Polticas, por vezes, podem ser consideradas insuficientes e excessivamente seletivas, mas se
constituem em uma alternativa para que o cidado perceba a existncia do Estado, numa
perspectiva de redistribuio das riquezas produzidas, do reconhecimento de seus direitos que,
de uma forma ou de outra, alcana estes cidados.
Neste sentido, observa-se que buscar o acesso do paciente objetivo do
acolhimento das profissionais do Servio Social. Um exemplo apresentado por Artemis:
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Os profissionais de Servio Social, dentro das instituies, tentam garantir o

acesso em pelo menos duas situaes: para atender necessidades emergenciais do usurio ou
em situaes j instaladas, para as quais o usurio j vem procurando soluo em outros
espaos institucionais, sem resposta efetiva. Neste aspecto, para uma entrevistada, o
acolhimento possui o significado de
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Por sua vez, a outra entrevistada destaca:

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Isto aponta para o fato de que as Assistentes Sociais esto preocupadas com
aquilo que Franco, Bueno e Merhy (2003) e Campos (1997) assinalam acerca da
reorganizao dos servios de sade e da busca pela resolutividade das demandas. Isto ocorre
por meio da criao de novos mecanismos de recebimento das demandas e pela garantia da
melhor utilizao possvel dos recursos disponveis no sistema de sade e fora dele para a
satisfao de suas demandas.
Outro objetivo no menos importante, designado para o acolhimento, o de
estabelecer o vnculo. Dessa forma, citando o vnculo que as entrevistadas pontuam:
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Nesta tica, por mais lento que seja o processo de criao do vnculo, o
acolhimento objetiva o estabelecimento de uma relao de confiana entre o usurio e dois
entes importantes: os profissionais de sade e os servios de sade.
A continuidade deste processo, tanto na permanncia do usurio no sistema,
quanto no tempo em que estiver fora dele, sugere que o usurio tenha os servios como uma
referncia. Isto quer dizer: que seja estabelecida uma confiana tal que o usurio possa
retornar, uma vez que suas necessidades de sade podem ser resolvidas quando o profissional
est comprometido em garantir o acesso do usurio ao sistema.
Portanto, a construo do vnculo,
[...] implica em ter relaes to prximas e to claras, que ns nos
sensibilizamos com todo o sofrimento daquele outro, daquela populao.
permitir a construo de um processo de transferncia entre o usurio e o
trabalhador que possa servir construo da autonomia do prprio usurio.
ter relao, e integrar-se, com a comunidade em seu territrio, no servio,
no consultrio, nos grupos, e se tornar referncia para o usurio, individual
ou coletivo (MEHRY, 1997a, p. 138).

107

Assim, verifica-se que atravs do vnculo possvel criar uma relao em que
usurio e trabalhador de sade que o atende encontram e criam, conjuntamente, respostas a
determinados problemas oriundos de uma situao ou problema. Uma vez havendo o vnculo
e a confiana, o dilogo mais franco e aberto pode viabilizar resolues de maior eficcia e
efetividade. Desta maneira, pode-se entender que o estabelecimento do vnculo aumenta a
possibilidade de: a) acesso ao sistema de sade; b) retorno do usurio; e c) maior adeso e
eficcia dos tratamentos de alta complexidade (CHUPEL, 2006, p. 68).
O aumento da possibilidade do acesso ao sistema de sade ocorre porque o
servio e os profissionais de sade que l atuam transformam-se em uma referncia para o
usurio medida que vem o usurio como sujeito de direitos, que conhecem a sua histria,
suas vivncias e a realidade na qual est inserido, como tambm, busquem responder s
necessidades visando a integralidade, ou seja, por meio do trabalho intersetorial e
multiprofissional. J a instituio torna-se referncia medida que o usurio encontra nela
servios oferecidos com qualidade e segurana. O testemunho de uma entrevistada corrobora
o que foi dito:
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resolutividade das demandas, proporo que h a responsabilizao na ateno a este
usurio e nos encaminhamentos realizados para as demandas trazidas pelo usurio, como, por
exemplo, na entrada do usurio em outros nveis de ateno, uma vez que a referncia e
contra-referncia so favorecidas. Portanto, acesso e vnculo, assim como pontuam Franco,
Bueno e Merhy (2003) e Campos (1997), so elementos que andam atrelados no momento do
acolhimento.
Por outro lado, a probabilidade do retorno do usurio maior quando este
encontra uma instituio e profissionais que demonstrem responsabilizao com a efetividade

108

dos tratamentos e com a continuidade dos mesmos, possibilitando desenvolver aes de

promoo e preveno sade, conforme atesta Hera em seu depoimento:
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complexidade tambm favorecida com a construo de vnculos, visto que o usurio est em
constante contato com os profissionais daquela instituio e, justamente, em um momento de
sofrimento pessoal. A fala que segue exemplifica o que foi dito:

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A construo de vnculo tambm expressa um dos sentidos da integralidade

elencado por Mattos (2001). Este autor prope que a integralidade seja uma imagem-objetivo
e isto representa uma transformao da realidade, uma indignao contra aquilo que existe na
atualidade, na perspectiva de super-la e modific-la, o que imprime uma nova leitura e um
novo fazer, na busca incessante da realizao de um sonho, de um objetivo que passa a se
constituir em realidade. A construo de vnculo pode apontar para uma modificao das
prticas adotadas pelos profissionais da sade. Assim, ela tambm pode ser considerada como
uma imagem-objetivo, e no mais uma viso utpica ou um sonho impossvel, uma prtica
cotidiana e realizvel que permeia tanto os espaos de prestao de servios quanto o trabalho
dos profissionais que nele atuam.
O terceiro e ltimo objetivo do acolhimento o de subsidiar as decises sobre as
aes a serem empreendidas. Neste momento, compreendendo as necessidades do usurio, o
profissional poder fazer um planejamento de suas aes, tentando identificar as possveis
respostas e por quais vias elas sero dadas (MIOTO apud CHUPEL, 2006, p. 72).
As entrevistadas explicitam:
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110

Quando a profissional reconhece as necessidades do usurio, as

possibilidades de interveno podem ser buscadas. Para Mioto (2006 apud CHUPEL, 2006, p.
72-73), o acolhimento permite subsidiar uma deciso sobre quais aes sero empreendidas a
fim de que as necessidades de sade sejam satisfeitas. Ainda para ela, o Assistente Social
realiza o acolhimento na perspectiva do projeto tico-poltico e da Reforma Sanitria, o que
representa centralizar a interveno nas necessidades de sade do usurio, atravs de uma
relao humanizada. No uma relao humanizada que aponte para um tratar bem, mas na
perspectiva de respeitar, de tratar o usurio como um sujeito de direitos, constituindo uma
relao simtrica e buscando a integralidade, na garantia do acesso, no direito insero
numa rede comunicacional (CHUPEL, 2006).
Franco, Bueno e Merhy (2003), Malta (2001), Campos (1997), Teixeira (2003),
Silva Junior e Mascarenhas (2006) tm afirmado que, a fim de que o acesso seja efetivado,
necessrio reorganizar o processo de trabalho com a criao de equipes multiprofissionais em
que o saber partilhado. E com a incluso de diferentes saberes que emerge um fazer
profissional capaz de proporcionar uma viso ampliada das especificidades combinadas entre
as profisses, por meio de equipes multidisciplinares, com a adio de uma maneira de
trabalhar que suplante a fragmentao de conhecimentos e que articule diferentes setores e
polticas para a satisfao das necessidades dos usurios. Em poucas palavras, o
desenvolvimento de aes que visem a interdisciplinaridade e a intersetorialidade
(NOGUEIRA e MIOTO, 2006, p. 278).
Assim, pode-se constatar que, no cotidiano de trabalho das profissionais
entrevistadas, o trabalho multiprofissional e intersetorial se apresenta intensamente nas
intervenes realizadas por elas. As falas demonstram isto a todo o momento, principalmente
quando referenciam o trabalho articulado a outros profissionais na diviso dos saberes para
que a interveno seja completa e resolutiva. Mas parece que as profissionais no se
contentam com intervenes que se realizam apenas no hospital. Elas procuram resolues em
outros mbitos, muitas vezes, no relacionados diretamente com um servio de sade, mas
fora dele.
O trabalho intersetorial foi valorizado e pde-se perceber que este trabalho no se
constitui em um problema ou dificuldade para as profissionais. A formao interdisciplinar
caracterizada por um currculo que dispe de uma viso ampliada do sistema de proteo
social, com a leitura das relaes estabelecidas entre o Estado e seus cidados. Desse modo,
as polticas sociais pblicas, espao de execuo dos direitos sociais para alguns e de
redistribuio das riquezas socialmente produzidas para outros, foram ampliadas aps a

111

Constituio Federal de 1988, com a instituio do trip da seguridade social sob trs pilares:
o da sade, o da previdncia e o da assistncia. Este trip de conhecimento do Servio
Social e faz parte de sua formao, sendo os direitos relativos a estes, no raras vezes,
operacionalizados pelos Assistentes Sociais ou os mecanismos para acess-los so de
conhecimento destes profissionais.
Verifica-se, assim, que a intersetorialidade faz parte da formao profissional do
Assistente Social e isso tem reverberado no cotidiano profissional. Portanto, pode-se concluir
que, se o acolhimento busca proporcionar ao usurio sua insero no sistema de sade e de
proteo social, ele possibilita a construo da interdisciplinaridade e da intersetorialidade que
concorrem para a no fragmentao e a no desarticulao do atendimento, com a execuo
de trabalho articulado e com a formao de uma rede de servios. Por conseguinte, h o
favorecimento de um atendimento no apenas restrito aos servios de sade, mas tambm
estendido a outros setores que participam da prestao da assistncia ao usurio.
A insero na rede de proteo social atravs de uma leitura da necessidade do
usurio, que vai alm do atendimento restrito sade, realizada quando a Assistente Social
vai em busca do atendimento das necessidades de sade do usurio que extrapolam esta
esfera. quando o profissional vai procurar resolver a situao do usurio, mediante dilogo,
em setores como a assistncia e previdncia social, ou ento nos recursos oferecidos pela
comunidade, em ONGs, enfim, em quaisquer outros setores que ofeream atendimento de
acordo com a necessidade apresentada, todavia, sempre na perspectiva da garantia de acesso,
de abertura dos servios, de disponibilizao dos recursos que o usurio necessita.
Verificou-se que o Assistente um profissional Social que pode construir
vnculos com o usurio. No s pode como um dos objetivos identificados nas falas das
entrevistadas, o que corrobora a literatura acerca do acolhimento. Por exemplo, Campos
(1997) diz que o vnculo propicia o aumento do nmero de curas e a construo de sujeitos
autnomos e que para tanto necessrio que o paciente seja elevado ao grau de sujeito e s a
partir disso que so estabelecidas relaes equnimes e autnomas.
assim que se pode dizer que, para o Servio Social, quando se realiza o
acolhimento, objetiva-se garantir o acesso do usurio a direitos sociais, construir uma relao
de confiana atravs da construo de vnculos entre profissional e usurio e entre o usurio e
os servios de sade, bem como planejar as intervenes a serem realizadas futuramente em
busca da resolutividade das demandas do usurio.

112

3.3.3 Operacionalizao do acolhimento

Aps conhecer as concepes a respeito do acolhimento, bem como seus
objetivos, o presente item tratar de demonstrar como as profissionais entrevistadas
operacionalizam o acolhimento, isto , como elas o desenvolvem no cotidiano profissional.
importante sinalizar dois fatos: o primeiro que a realizao do acolhimento
no pressupe formas estanques que possibilitem seu engessamento, ou seja, uma rotina,
constituda de passos ou nveis de cumprimento. Como o cotidiano dinmico e repleto de
contratempos e situaes que no se pode planejar, o acolhimento est mergulhado neste
cotidiano ativo. Isto foi verificado, conforme apontam os relatos dos sujeitos de pesquisa, uma
vez que foram mostradas diferentes maneiras de operacionalizar o acolhimento, maneiras
especficas de cada profissional. Assim, os elementos identificados como momentos do
acolhimento podem acontecer concomitantemente, sem que para isto seja concedida uma
receita de bolo, com procedimentos rotinizados.
O segundo fato que, nesta pesquisa, o foco de estudo o acolhimento realizado
pelos Assistentes Sociais, por meio de abordagens individuais aos pacientes e familiares.
Entretanto, existem experincias realizadas por equipes multiprofissionais, com abordagens
grupais, por meio de reunies. Por conseguinte, os procedimentos metodolgicos e a
utilizao de instrumentos para a realizao do acolhimento podem ser distintos, conforme a
proposta de trabalho, o objetivo do acolhimento e o direcionamento que se deseja dar a ele.
Os momentos para a realizao do acolhimento so dois: o primeiro refere-se ao
encontro que acontece entre os sujeitos envolvidos, ou seja, o profissional e o usurio. O
segundo o do conhecimento prvio ou no da situao do paciente. Permeando estes dois
momentos, inevitavelmente, encontra-se a entrevista.
No que se refere ao primeiro momento, fase que consiste em conhecer o usurio e
ser conhecido por ele, as entrevistadas pontuam:
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reconhecimento entre dois sujeitos envolvidos no processo: entre usurio e profissional
(MIOTO apud CHUPEL, 2006, p. 72). Reconhecer o usurio e ser reconhecido por ele abre
possibilidades de estabelecimento do vnculo, porque potencializa o processo interventivo
quando o usurio identifica que ali h um profissional a quem ele pode expor as situaes
complexas da vida. E no apenas complexas, mas situaes menos problemticas, cotidianas,
em que o usurio comea a ter como referncia o profissional e pode recorrer a ele. Este
reconhecimento identificado quando j se sabe a priori que determinada demanda pode ser
atendida pelo Assistente Social.
Isto pode ser verificado com as seguintes verbalizaes:
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Acerca do reconhecimento entre profissional e usurio, Borges (2002), afirma que

o acolhimento uma espcie de palco de encontro entre esses dois sujeitos, importante e
necessrio em todas as situaes de contato na instituio de sade. pelo acolhimento que
estes sujeitos se conhecem e reconhecem e entram em conflito, principalmente quando as

114

expectativas do usurio no puderam ser atendidas [...] Ao reconhecerem-se como pessoas,

profissional e usurio, podem compartilhar as dificuldades e limites de ambos (BORGES,
2002, s/p).
No que se refere a este aspecto, pode-se pensar que o fato de acolher os pacientes
internados possibilita conhec-los quando as profissionais vo ao encontro dele. Reitera-se
que, quando h o reconhecimento entre os dois sujeitos, h maior probabilidade de ocorrer
uma aproximao de ambas as partes e quando esta aproximao acontece, as situaes de
dvida e/ou as necessidades de orientaes podem ser levantadas pelo usurio para que o
profissional busque sua resoluo, at mesmo em conjunto com ele.
Como j citado, para a realizao do acolhimento, necessariamente, deve
acontecer o encontro entre o profissional e usurio. Mas este encontro pode ocorrer
propiciado: a) pelo encaminhamento de outro profissional; b) pela procura do paciente; c)
atravs da busca ativa. Pode-se observar isto atravs da fala da entrevistada:
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Usando-se esta fala, pontuam-se algumas questes importantes que influenciam

no fazer profissional das Assistentes Sociais, no tocante relao que elas estabelecem com
os demais profissionais e com o usurio.

115

Na primeira forma de identificao das demandas mencionada pela entrevistada,

verifica-se que, quando as demandas so identificadas como sendo do Servio Social e
encaminhadas por outros profissionais, o Assistente Social constituiu-se uma referncia em
sua unidade ou setor em que atua. As entrevistadas, em seus pronunciamentos, corroboram
esta afirmao:
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O segundo caso muito parecido como o primeiro, devido ao reconhecimento do

trabalho dos profissionais, s que desta vez, reconhecido pelo usurio como um profissional
que pode atender em determinadas necessidades.
Entretanto, cabe enfatizar a terceira forma de identificao das demandas, em que
emerge uma peculiaridade na forma do Assistente Social operar o acolhimento. Alis, esta
peculiaridade citada pela maioria das profissionais, de diversas formas, quais sejam: a ida
ao leito do paciente ou a passagem em visita aos quartos, isto , com a procura efetuada
pelas prprias profissionais, que vo ao encontro do paciente a fim de saber das demandas ou
identificar necessidades, com a busca ativa, como elas mesmas declaram:
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setores ou unidades em que atuam, o que privilegia a busca pelos pacientes, demonstrando um
ato pr, ou seja, um ato que antecipa a apresentao de alguma necessidade que pode ser
atendida tardiamente. Nesse sentido, as entrevistadas pontuam:
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circularidade. Como a entrevistada ilustra,
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O que isto significa? A circularidade vem daquilo que a entrevistada citou: se a

profissional realiza busca ativa no seu fazer cotidiano, este ato contribui para que ela se torne
uma referncia, na unidade, para outros profissionais e para os pacientes. Quando a Assistente
Social conquista este espao, acontecem os encaminhamentos dos outros profissionais, assim
como a busca dos usurios. Uma das entrevistadas correlaciona diretamente o fato de estar
presente constantemente na unidade com o reconhecimento profissional. Logo, pode-se dizer
que a presena constante da Assistente Social nas unidades pode proporcionar maior acesso a
ela.
Isto posto, aponta-se para outro momento na operacionalizao do acolhimento: o
conhecimento prvio ou no da situao do paciente, que consta no pronturio29 de
atendimento do mesmo. Para tanto, foram identificadas duas formas de abordagens: uma, com
a profissional utilizando-se dos registros anteriores, que constam no pronturio de sade do
usurio, disponvel nas enfermarias. Esta pesquisa documental ocorre para a captao dos
dados bsicos, como moradia, idade, nascimento, e tambm de anotaes realizadas por
outros profissionais, como histrico de enfermagem, mdico, dentre outras. S ento que a
profissional vai ao encontro do paciente para a coleta de informaes adicionais, como se
verifica nas falas que seguem:
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paciente, bem como seu histrico de atendimentos realizados naquela instituio de sade.

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A outra forma de abordagem se d no sentido oposto, com a profissional

dirigindo-se primeiramente ao paciente para depois ir at ao seu pronturio, em busca de
informaes, conforme se constata na explicao a seguir:
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Aps serem expostos os dois momentos do acolhimento, o do encontro do

profissional com o usurio e das maneiras de reconhecer sua situao, bem como o da
captao prvia ou no dos dados, torna-se imperativo explicitar o que acontece no decorrer
deste encontro.
A tarefa de tentar demonstrar um movimento dinmico, que evidencia a
permeabilidade, ou seja, a concomitncia destes momentos, no , de maneira alguma,
simples. Isto posto, intenta-se destacar que a entrevista o instrumento privilegiado durante
todos os momentos do acolhimento, porque atravs dela que ocorre o reconhecimento do
usurio e do profissional, assim como tambm por ela que haver o conhecimento prvio ou
no da situao do paciente, com a captao de dados junto ao usurio e aos outros membros

119

da equipe profissional. Mesmo na diversidade das abordagens, individuais ou coletivas, em

reunies ou em idas aos leitos, a entrevista que nortear este processo.
Dessa forma, a entrevista foi o instrumento profissional mais citado entre as
investigadas. Sobre a utilizao da entrevista como instrumento profissional, muitas falas
ilustram esta opo:
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Portanto, exatamente no momento do uso da entrevista que a profissional

conhece a situao em que o usurio se encontra (MIOTO apud CHUPEL, 2006, p. 72). Quer
dizer, neste momento, que o profissional explora o instrumento profissional para conhecer o
usurio.
Tendo um roteiro pr-elaborado ou no, neste momento que as profissionais
tentam conhecer mais profundamente a realidade vivida pelo usurio, ao aproximar-se de
maneira mais totalizante da situao do mesmo. Ou seja, importa conhecer o motivo que
levou o usurio a procurar pela instituio, suas necessidades de sade, mas tambm saber
onde o paciente reside, se casado, se tem filhos, se est trabalhando, em outras palavras,
como a vida laboral, familiar e afetiva, quais os revezes que a vida cotidiana est lhe
proporcionando, enfim, conhecer sua histria de vida.
A entrevista ainda o momento de coletar informaes referentes a sua situao
imediata, a ocasio em que o usurio pode expressar suas demandas, dizer o que ele necessita,
seja circunscrito rea da sade, seja fora dela. As falas seguintes demonstram como isso
ocorre no dia-a-dia das profissionais:
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Como a entrevista largamente utilizada pelas Assistentes Sociais, no sendo

privativa desta profisso, Sarmento (1994, p. 280) diz que estas profissionais tm se
caracterizado e constitudo como o grupo de entrevistadores por excelncia, por suas
funes, so profissionais da entrevista. Para Sarmento (1994, p. 284) a entrevista um
ato de conhecer. Nesse sentido, as entrevistadas relatam as possibilidades que so abertas no
momento de sua realizao:
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Levando em considerao que a entrevista sempre utilizada a partir da situao

apresentada pelo indivduo (SARMENTO, 1994, p. 288), por meio do dilogo que as
situaes so apresentadas. Dessa maneira, o dilogo se pe como ato de conhecer, portanto,
como ao-reflexo, anlise critica da situao entre os sujeitos, das partes ao todo e deste as
partes, a retotalizao (SARMENTO, 1994, p. 288).
No decorrer do conhecimento da situao do usurio, foi considerada relevante,
pelas entrevistadas, a questo da privacidade que deve ser oferecida ao usurio na realizao
da entrevista:
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A privacidade tambm apontada por Sarmento (1994, p. 280-281), porque a

entrevista acaba por tornar-se um contato pessoal ntimo e sutil, medida o profissional
imprime um carter confidencial ela. Isto evidente, uma vez que expor as situaes
vivenciadas no uma tarefa simples nem fcil para o paciente e este momento precisa ser
bem resguardado.

122

No presente estudo, verificou-se que a maioria das entrevistadas afirmou realizar

entrevista individual, que um instrumento utilizado quando h interesse de desenvolver um
trabalho em que necessrio: priorizar um atendimento individual30; aprofundar um
determinado conhecimento da realidade humano-social (SARMENTO, 1994, p. 289).
Com

relao

ao

acolhimento,

entrevista

torna-se

base

para

sua

operacionalizao, por possibilitar a convivncia iniciada no contato inicial, cuja incumbncia

exatamente o acolhimento. Assim,
[...] esta convivncia se inicia na primeira aproximao ou contato inicial,
atravs do qual se estabelece uma relao/relacionamento. Neste, j
percebemos como a situao se apresenta para o cliente, como sente o
problema, motivo pelo qual procurou o Servio Social e, qual sua
expectativa. Esta situao colocada pelo cliente (como vivncia) embora
codificada se manifesta atravs de gestos, expresses, sentimentos (IDEM,
IBIDEM, p. 287).

O modus operandi do acolhimento das Assistentes Sociais teve praticamente voz

unssona nas entrevistas realizadas e apresentou um discurso unificado, o que sugere que a
operacionalizao do acolhimento similar entre as profissionais, uma vez que elas relatam
um fazer muito parecido, com rotinas e formas de abordagens muito prximas.
Sintetizando o que foi exposto, este item tratou de evidenciar, atravs do material
emprico, os modos como o acolhimento vem sendo realizado pelas Assistentes Sociais no
mbito da alta complexidade.
Verificou-se que sua prtica possui algumas especificidades. Primeiramente,
observou-se o carter multidimensional da definio do acolhimento, para as profissionais
entrevistadas, sendo ele um conjunto relacional em que entrecruzam elementos, como a escuta
do usurio, o fornecimento de informaes e o conhecimento da demanda.
Mas a prtica do acolhimento tambm pressupe o atendimento de objetivos.
Dessa forma, pergunta-se: para que se faz o acolhimento? Como se pode observar, as
Assistentes Sociais realizam o acolhimento para garantir o acesso do usurio aos mais
diversos direitos sociais e para construir uma relao de confiana tal que haja a criao de
vnculos. Mas sobretudo, para que informaes sejam captadas a fim de subsidiar as decises
acerca das intervenes que necessitam ser realizadas. Assim, as entrevistadas apontam que,
sem esses objetivos, a interveno fica comprometida, uma vez que elas trabalham com a
intersetorialidade e no sozinhas, isto , fazendo parte de uma equipe multidisciplinar. De
fato, o que se pode observar foi um trabalho bem articulado, em redes, com aes que visam a
30

Itlico do autor, grifo nosso.

123

garantia do direito, percebendo as demandas num contexto de ampliao do conceito de

sade, ou seja, com um leitura capaz de identificar fatores socialmente determinados e que
influenciam na situao vivida pelo usurio.
Portanto, pode-se dizer que estes objetivos esto entrelaados, porque se um deles
no consegue ser atendido, no se alcana a resolutividade das demandas e isso compromete
tambm a qualidade dos servios prestados e, conseqentemente, a operacionalizao do
acolhimento.
Este item se constituiu numa imerso no cotidiano da prtica profissional das
Assistentes Sociais e, na sua elaborao, verificou-se que as profissionais realizam um
trabalho direto com os usurios medida que no encontro entre eles h o reconhecimento
mtuo, o reconhecimento da situao do usurio e o dilogo direto empreendido no momento
das entrevistas.
Dinmica a palavra chave para a operacionalizao do acolhimento, j que foi
possvel constatar procedimentos diferenciados para realiz-lo, no seguindo indicaes
estanques. Provavelmente, isso se deve prpria dinamicidade do processo interventivo e da
demanda que chega ao profissional. Essas distintas formas de executar o acolhimento no
comprometem sua qualidade, ao contrrio, elas oferecem possibilidades e potencialidade que
esto em conformidade com a realidade em que o profissional est inserido.
Foi ao falarem desse momento (o da operacionalizao) que as Assistentes
Sociais reconheceram-se como profissionais que realizam o acolhimento. Na dinmica
realizada a partir do pensar sobre o fazer que se iniciou um processo reflexivo, expresso no
momento das entrevistas. Mesmo manifestando dvidas quanto aquilo que faziam, ou seja, se
era mesmo acolhimento, as declaraes fizeram emergir um processo de reflexo e anlise do
fazer cotidiano reconhecido como rotina. A partir das falas que problematizaram o fazer, ou
seja, que buscaram identificar como o acolhimento realizado, que as profissionais viram-se
como profissionais do acolhimento. Se so elas que escutam, ouvem a demanda do usurio, o
reconhecem como cidados, captam suas necessidades, tanto as de sade quanto as que
podem ser respondidas em outros setores, ento, elas tambm podem participar do processo
de acolhimento realizado pelos profissionais da instituio em que atuam.
Em resumo, a prtica do acolhimento possibilitou situar o Assistente Social como
um profissional capaz de realiz-lo, revelando especificidades no seu desenvolvimento que,
naturalmente, possuem relao com o propsito da profisso em sua contribuio social.
Aps conhecer a prtica do acolhimento, o prximo item a ser desenvolvido
tratar das bases profissionais que a sustentam.

124

3.4. Bases profissionais para a prtica do acolhimento

Depois concluda a tarefa de analisar o acolhimento em si, com suas definies,

objetivos e modo de operacionalizar, o que se buscar, neste momento, ser compreender as
bases que sustentam o agir profissional para a realizao do acolhimento.
Como se pde observar no item anterior, foram atribudas definies
diversificadas para o acolhimento. Desse modo, ele entendido no sentido de informar,
conhecer a demanda do usurio, escutar, de postura profissional, mas tambm pode vir a ser
comportamento cordial ou classificar segundo critrio de risco. Ao verificar estas definies,
as seguintes perguntas podem surgir: afinal, quais so os fundamentos que sustentam estas
definies? Sob qual embasamento terico estas definies so formuladas?
Neste sentido, apontar os fundamentos problematizar as matrizes de pensamento
que exercem influncias sobre o acolhimento. tentar situar as dimenses que constituem o
fazer profissional e relacion-las s concepes tericas, s vises de mundo que se tornam
referncia para que o acolhimento seja pensado e compreendido. Colocar em debate estes
diferentes fundamentos oportuno para esclarecer que no existe hegemonia, ou seja, as
definies sobre o acolhimento no possuem uma mesma fundamentao terica, e isso
implica em compreenses diferentes de um mesmo objeto, cujo pano de fundo depende do
conhecimento de cada profissional.
Assim, as bases que sustentam o agir profissional para a realizao do
acolhimento foram divididas em quatro segmentos: do conhecimento oriundo da formao
interdisciplinar do Assistente Social; do conhecimento das particularidades e normativas do
campo da sade; da apropriao dos fundamentos terico-metodolgicos da profisso; e das
exigncias do Cdigo de tica da profisso.

3.4.1. Formao interdisciplinar do Assistente Social (e a perspectiva da

totalidade)
A definio do acolhimento, formulada por parte das entrevistadas, pautou-se na
formao interdisciplinar recebida no decorrer da graduao em Servio Social. Como se
sabe, o currculo de formao possui um contedo interdisciplinar, composto por matrias
bsicas, tais como: Sociologia, Cincia Poltica, Psicologia Social, Economia Poltica,

125

Filosofia e Antropologia. Assim, parte delas oriunda das cincias sociais e humanas, que so
reas de conhecimento necessrias formao profissional.
Referindo-se a este vasto leque de conhecimentos, as entrevistadas afirmam:
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p. 88) ao afirmarem que o Assistente Social um intelectual voltado para a interveno na
realidade e que age utilizando-se dos conhecimentos socialmente acumulados e produzidos
por outras cincias, aplicando-os realidade social para subsidiar sua prtica.
Mas o fato de escutar o paciente tambm atribudo formao interdisciplinar
do profissional, como se verifica na fala de Iris e Persfone:
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Nestas passagens ficam claras as posies das entrevistadas quando dizem que a
formao do Assistente Social influencia a prtica do acolhimento quando este profissional
escuta, coloca em prtica o acolhimento e trata diferenciadamente os usurios. O
acolhimento tambm citado como sendo inerente profisso e, neste sentido estaria, por
natureza, ligado inseparavelmente aos Assistentes Sociais.
Vale ressaltar que a formao profissional no influencia apenas no acolhimento,
mas tambm nas idias ou definies que as entrevistadas apresentam acerca da humanizao.
No concerne a este aspecto, as entrevistadas ressaltam:
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entrevistada deixa claro que esta Poltica, ou o que ela vem a representar, j algo conhecido
pelos profissionais e nesse ponto corrobora a reflexo sobre a humanizao no Servio Social,
segundo a qual
a interveno do Servio Social j estava pautada sob a tica da
consolidao da cidadania conforme o aparato jurdico-poltico da
profisso, anteriormente discusso da Poltica Nacional de Humanizao,
que timidamente se anunciou na XI Conferncia Nacional de Sade, em
2000, que tinha como ttulo Acesso, qualidade e humanizao na ateno
sade com controle sade (CHUPEL; ALVES e GERBER, 2006).

H de se enfatizar que o projeto profissional comeou a ter seus rumos definidos

com o Movimento de Reconceituao, nas dcadas de 1960 e 1970, como j visto, apesar de
no ter conquistado hegemonia e ser constantemente repensado. Todavia, no rumo deste
projeto que entram em consonncia seus princpios e os princpios da Poltica de Sade e da
Reforma Sanitria, pautados na democratizao e universalizao dos direitos sociais. assim
que o Servio Social parte do reconhecimento do usurio como cidado, como ser poltico,
scio-histrico, que pertence a uma sociedade desigual e que se encontra envolto por uma
rede de relaes sociais e institucionais. Isso aponta tambm para outra faceta: a de que o
Assistente Social, na sua prtica cotidiana, no observa somente os aspectos clnicos ou do
processo sade e doena. Quando Artemis diz que os profissionais de sade esto
preocupados com as partes do corao, fgado e outras mais, ela quer dizer que os Assistentes
Sociais, por sua vez, mostram-se preocupados em fazer uma distino em oposio a esta
idia, ou seja, buscam extirp-la, denunciando a fragmentao e os saberes segmentados,
medida que procuram se direcionar pelo olhar da totalidade. Este discurso foi encontrado em
significativa parcela das entrevistas.
com estes elementos que parte das profissionais entrevistadas fundamenta suas
idias sobre acolhimento e humanizao, quando afirma que a formao profissional a
responsvel por embasar teoricamente estas idias.

128

3.4.2. Conhecimento das particularidades da ao profissional no campo da

sade
Outro grupo de participantes do estudo considera que os fundamentos que
baseiam suas idias sobre acolhimento so atributos do conhecimento adquirido acerca das
particularidades do campo da sade e no tocante s normativas impostas por tal Poltica.
importante destacar que todas as 13 entrevistadas afirmaram conhecer a legislao com que
trabalham diariamente, ou seja, a legislao referente ao SUS. No entanto, verificou-se que
um grupo enfatizou mais fortemente a influncia que esta possui para fundamentar suas
definies acerca do acolhimento e humanizao.
Fazendo referncia legislao, as entrevistadas realam:
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o Servio Social, uma entrevistada pontua:
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base de pensamento foi a busca por pensar e repensar o exerccio profissional do assistente
social na rea da sade, principalmente com relao s prticas que proporcionam
atendimento integral nos seus diversos mbitos. Para situar o debate da integralidade nesta
profisso, a autora buscou estabelecer a conexo entre o debate da Integralidade em sade e o
debate contemporneo do Servio Social. Neste sentido, ela aponta para a relevncia deste
princpio no cotidiano da profisso quando afirma:
No desenrolar desse movimento, o assistente social calcado nas bases
tericas indispensveis, desenvolve sua prtica de forma delineada
contemplando a promoo da sade, a preveno das doenas, a qualidade
do profissional e do atendimento prestado ao usurio, a perspectiva dos
determinantes sociais da sade e da doena, etc.; isto , a Integralidade em
sade (ASSUMPO, 2007, p. 97).

Outro princpio lembrado pelas entrevistadas foi o da universalidade. Quanto a

este princpio, as profissionais assim se expressam :
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Como bem colocam as entrevistadas, a universalidade parece que traz implcita a

idia de direito. Foi comum, no decorrer dos relatos, a afirmao de que a universalidade um
direito garantido ao paciente. Tambm Nogueira e Mioto (2006, p.05) apontam
o direito de todo cidado brasileiro ter acesso universal e igualitrio aos
servios e aes de sade, quebrando com uma desigualdade histrica que
classificava os brasileiros em cidados de primeira e segunda classe. Os de
primeira classe eram os que integravam o mercado de trabalho, tendo acesso
medicina previdenciria. Os de segunda classe tinham suas necessidades de
sade atendidas unicamente atravs de um precrio sistema constitudo pelas
Santas Casas de Misericrdia, pela boa vontade da classe mdica e pelos raros
servios mantidos pelo Ministrio e Secretarias Estaduais de Sade. No plano
da relao Estado-sociedade essa indicao significou o reconhecimento que a
ateno s necessidades de sade no pode ser atribuda ao mercado.

131

Estas autoras atribuem ainda ao princpio da universalidade a insero da

discusso dos determinantes sociais das condies de sade. Dessa forma, o social e o
econmico encontram respaldo ao ultrapassar a viso de direito e poltica social, o que, por
conseqncia, pode redimensionar a interveno profissional do Servio Social, face s
exigncias que o campo da sade revela atualmente. neste sentido que tanto a tradio desta
profisso quanto a riqueza de seu arsenal terico e da prtica acumulada so reconhecidas e
podem contribuir sobremaneira para adensar o conhecimento terico e metodolgico das
aes, delimitando, assim, o espao profissional e demarcando esta profisso no campo da
sade (NOGUEIRA e MIOTO, 2006, p. 22).
Passando pelo conhecimento da legislao do SUS, do conhecimento dos
princpios da integralidade e universalidade, a maioria das entrevistadas trouxe como base de
sustentao argumentos presentes na Poltica Nacional de Humanizao para a formulao da
idia de acolhimento.
Assim, as entrevistadas expem:
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na instituio, no qual se destaca a importncia concedida ambincia e valorizao do
colaborador.
Esta postura revela proximidade com aquilo que Sarmento (1994, p. 158) diz a
respeito das falhas na formao tcnico-instrumental, cuja consequncia a adoo de aes
que privilegiem o aspecto burocrtico-institucional e no tcnico-profissional. Ainda para o
autor,
isto percebido constantemente quando das alteraes no compreendidas e
transparentes que envolvem nosso agir profissional, implicam numa
aproximao coincidente entre projetos profissionais e projetos
institucionais, onde no jogo das correlaes de fora confundimos nossas
opes polticas e nossas aes profissionais mesmo com opes crticas e
contrrias aos interesses institucionais, com as aes poltico-institucionais,
determinando ou forjando sob nossos olhos uma usura profissional,
conectando de forma imperiosa nossa funcionalidade servil ao sistema.

Porm, em sentido oposto a este, uma parcela das entrevistadas faz a seguinte
reflexo:
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tambm demonstram conhec-la a fim de que esta Poltica no se torne uma referncia para
definies como acolhimento e humanizao.
com um discurso crtico e que problematiza a questo que elas se declaram
contrrias ao que tenta ser mascarado na implementao da PNH, como se pode ver a seguir:
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[...] afinal o servio de sade prestado no se destina a humanos? Humanizar
os servios somente melhorar a aparncia fsica do espao de atendimento?
Ou vai mais alm, passa pelo respeito/dever que enquanto profissional de
sade temos para com o usurio do servio (CHUPEL; ALVES e GERBER,
2006).

Finalizando a anlise empreendida, verificou-se que os conhecimentos que

fundamentam as definies de acolhimento e humanizao pautaram-se no conhecimento da
legislao do SUS em sua totalidade, no princpio de integralidade, no qual foi citada uma
perspectiva multidimensional de atendimento, e ainda no princpio da universalidade, no qual
a discusso sobre o direito foi trazida tona. A PNH tambm fundamentou a definio de
acolhimento, apontando, entretanto, para dois sentidos diversos: de sua incorporao como
ambincia e de sua implantao a partir de princpios reduzidos e pontuais. Resumindo,
verifica-se que os discursos deste grupo possuem fontes distintas e, at mesmo, um tanto
contraditrias.

135

3.4.3. A apropriao dos fundamentos terico-metodolgicos da profisso

Como pondera Iamamoto (1998), as bases terico-metodolgicas consistem nos
recursos essenciais para o Assistente Social ao exercer seu trabalho, uma vez que elas
iluminam a leitura da realidade. Assim, entende-se que
o conhecimento no um verniz que se sobrepe superficialmente prtica
profissional, podendo ser dispensado; mas um meio pelo qual possvel
decifrar a realidade e clarear a conduo do trabalho a ser realizado. Nessa
perspectiva, o conjunto de conhecimentos e habilidades adquiridos pelo
Assistente Social ao longo do seu processo formativo so parte do acervo de
seus meios de trabalho (IAMAMOTO, 1998, p. 63).

Seguindo por este caminho, parte das profissionais entrevistadas ofereceu

subsdios acerca das bases terico-metodolgicas que vm iluminando a leitura da realidade
em que atuam, em dois aspectos relevantes: quanto s referncias tericas especficas da
profisso e quanto s referncias concernentes rea da sade. Elas assim se expressaram:
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Todavia, para a atualizao e capacitao das profissionais, foi fortemente citada a

participao em eventos, congressos e seminrios. Tal participao foi considerada relevante
tambm para a discusso e reflexo acerca dos temas diversos que emergem na prtica
profissional, afetos rea da sade e/ou aos seus correlatos. A entrevistada esclarece:
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seja possvel interpretar criticamente o seu contexto de trabalho, para a leitura de conjuntura,
tanto na esfera macro quanto na esfera de seu espao ocupacional, e ainda para que sejam
realizveis estratgias de aes viveis (IAMAMOTO, 1998, p. 80) e engajadas aos anseios
dos usurios e profissionais de sade.
Aps serem conhecidos os fundamentos tericos levantados conforme as falas das
entrevistadas, destacar-se-o, a seguir, os fundamentos ticos que sustentam a compreenso
de acolhimento e humanizao.
3.4.4. As exigncias do Cdigo de tica da profisso
O debate sobre a tica adentrou o Servio Social aps a dcada de 1960, com o
Movimento de Reconceituao. Mas especificamente, recebeu maior destaque a partir do
reconhecimento da relevncia de uma apreenso qualificada dos mbitos tericometodolgico, tcnico-operativo e tico-poltico que interferem sobremaneira na qualidade de
sua interveno.
Acerca da tica, Barroco (2003, p. 67) diz:
A tica profissional um modo particular de objetivao da vida tica. Suas
particularidades se inscrevem na relao entre o conjunto complexo de
necessidades que legitimam a profisso na diviso sociotcnica do trabalho,
conferindo-lhe determinadas demandas, e suas respostas especficas,
entendidas em sua dimenso teleolgica e em face das implicaes ticopolticas do produto concreto de sua ao.

137

Portanto, nas repostas dadas s demandas que chegam s profissionais, as quais

circundam a esfera da tica profissional, e nelas podem estar implcitas ou explcitas a
dimenso tica dos projetos societrios, que refletem os valores, objetivos e funes de
determinada profisso.
Para Barroco (2003, p. 69-70), a tica profissional composta por trs dimenses:
a filosfica, o modo de ser de cada profisso e a normatizao objetivada no Cdigo de tica
Profissional. Assim, a trajetria tico-poltica do Servio Social, no Brasil, marcada pela
existncia de Cdigos de tica Profissional, que demarcaram normas, direitos, deveres e
sanses, sobretudo, rumos que apontaram para as peculiaridades de projetos profissionais
nascentes, e que demarcaram princpios e pressupostos que distinguiram os compromissos
estabelecidos por esta profisso.
Situado neste debate que o Cdigo de tica foi amplamente citado pelas
entrevistadas, por ter forte correlao com o acolhimento e com a humanizao, como pode
ser verificado nas suas falas:
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Como recorda Iamamoto (1998, p. 79), o Cdigo de tica que indica um

caminho, um rumo tico e poltico para que o exerccio profissional se concretize. Mas a
autora aponta para um desafio: a materializao dos princpios ticos no dia-a-dia do exerccio
profissional, uma vez que se corre o risco destes princpios no se concretizarem, ficando,
pois, na esfera da abstrao e, conseqentemente, distanciados do processo e da dinmica
social.
No obstante, no decorrer das entrevistas, verificou-se que, apesar de se
constiturem em um desafio, como postula a autora citada, alguns dos princpios ticos

138

fundamentais foram citados pelas entrevistadas e assim, alcanaram uma concretizao,

conforme ilustram suas falas:

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Estes relatos demonstram aquilo que o Cdigo de tica apresenta como seu
primeiro princpio, qual seja o da liberdade como valor tico central, e das demandas
polticas a ela inerentes autonomia, emancipao e plena expanso dos indivduos sociais.
Isto verificado no primeiro fragmento, medida que a profissional permite que o usurio
decida por sua vida, naquilo que lhe parea mais conveniente, apesar de sua moral e tica
apontarem para o lado oposto. Tambm pode ser verificado proporo que, no segundo
relato, a profissional reflete sobre a liberdade de deciso acerca do tratamento a ser realizado
e de ser informado quanto aos procedimentos a serem realizados.
A defesa dos direitos humanos e a recusa do autoritarismo tambm foram citadas
como relevantes na relao das profissionais com os usurios, como se constata a seguir:
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A respeito da defesa dos direitos, esta vista como uma das matrias-primas do
trabalho do Assistente Social porque, quando acessados os direitos, eles podem modificar a
estrutura das relaes entre os indivduos, ou seja, abrem-se caminhos para a formao de

140

novas relaes sociais, transformando a condio do outro para sujeito, com seus valores,
interesses e demandas. Por isso, a luta dos Assistentes Sociais, expressa nas aes cotidianas
de trabalho, se levada em considerao por estes profissionais, possibilita colocar os direitos
sociais como foco do trabalho profissional defend-los tanto em sua normatividade legal,
quanto traduzi-los praticamente, viabilizando a sua efetivao social (IAMAMOTO, 1998, p.
78).
Segundo o Cdigo de tica, os Assistentes Sociais tambm possuem deveres. Um
deles diz respeito s relaes que eles estabelecem com seus usurios. Como recorda Iris:
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Aqui, a garantia da informao e discusso sobre as possibilidades e

conseqncias das situaes apresentadas, respeitando democraticamente as decises dos
usurios, mesmo que sejam contrrias aos valores e crenas individuais dos profissionais
(CDIGO de TICA, 2004, p. 41) explicitada como sendo uma preocupao da profissional
entrevistada, dentre outras relaes que ela estabelece com o Cdigo de tica.
Efetivamente, com a informao, abrir-se-ia um espao para uma relao
democrtica, tarefa que caberia ao Assistente Social porque poderia ter um papel de
questionar e propositivo a fim de dividir responsabilidades. Por meio da participao do
usurio, este profissional teria a possibilidade de abrir canais de decises e poder para ele, o
que implicaria numa ampliao de sua participao na coisa pblica (IAMAMOTO, 1998, p.
78).
H de se explicitar outra preocupao levantada por Atena:
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Assim, h concordncia com o que o Cdigo suscita a despeito do compromisso

com a qualidade dos servios prestados populao e com aprimoramento intelectual, na
perspectiva da competncia profissional.
Este um importante fator levantado por Iamamoto (1998, p. 79-80), ao se referir
ao rumo tico-poltico dos profissionais, pois, tendo em vista a dinmica de transformaes
das relaes sociais e suas configuraes, estes devem ser informados, cultos, crticos e
competentes. A autora citada declara que o fazer profissional, na contemporaneidade,
exige romper tanto com o teoricismo estril, quanto com o pragmatismo,
aprisionados no fazer pelo fazer, em alvos e interesses imediatos. Demanda
competncia, mas no a competncia autorizada e permitida, a competncia
da organizao, que dilui o poder como se ele no fosse exercido por
ningum, mas derivasse das normas da instituio, da burocracia. O
requisito , ao inverso, uma competncia crtica capaz de decifrar a gnese
dos processos sociais, suas desigualdades e as estratgias de ao para
enfrent-las. Supe competncia terica e fidelidade ao movimento da
realidade; competncia tcnica e tico-poltica que subordine o como
fazer ao o que fazer e, este, ao dever ser, sem perder de vista seu
enraizamento no processo social. Tal perspectiva refora a preocupao
com a qualidade dos servios prestados [...] (IAMAMOTO, 1998, p. 7980).

Percebe-se que foi citada uma gama de questes relativas ao campo tico,
especialmente no tocante ao Cdigo, sendo este bastante referenciado nas falas, como se
percebe:
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Assim, pode-se observar, nestas exposies, que situaes, como o preconceito, a

busca pela igualdade, o mal atendimento, dentre outras que demandam uma postura tica para
as intervenes, fazem parte do cotidiano profissional das entrevistadas. Cabe valorizar esta
tendncia, uma vez que neste sentido que se constrem novos fazeres, novos sonhares e
novas lutas so empreendidas a fim de que os princpios ticos constituam-se regra e no
exceo e contribuam para a inverso do modelo tcnico-assistencial cuja busca tem sido
contnua, especialmente com o acolhimento.
Esse o diferencial para as Assistentes Sociais que disseram terem se apropriado
do projeto tico-poltico da profisso. Elas tendem a criticar a postura identificada como
sendo comportamento cordial e aquelas que no se apropriaram deste projeto inclinam-se a
reforar essa tendncia, sendo mais influenciadas pelo discurso dominante, que demonstra
despolitizao.
Diante dessas constataes, possvel concluir que as bases profissionais podem
influenciar na leitura do contexto do usurio, e o material coletado informou pelo menos
quatro universos diferentes, quais sejam: da formao interdisciplinar; do conhecimento das
particularidades e normativas do campo da sade; e dos fundamentos terico-metodolgicos e
dos fundamentos tico-polticos.
Ao sinalizarem para o conhecimento das bases profissionais oriundas da formao
interdisciplinar, foi bastante citada a inerncia do acolhimento prtica profissional do

143

assistente social e a sua associao questo da humanizao, desde os primrdios da

profisso.
Ao se ver, por um lado, algo como inerente a uma profisso, isto quer dizer que
este algo da sua natureza, est inseparavelmente ligado a ela. Tal idia pode permanecer
endurecida e rgida, como um dogma que acaba por tornar-se inquestionvel para a profisso.
E isso pode ter conseqncias considerveis, dependendo do projeto poltico que se defende.
Porm, se houve a tentativa de imprimir um contedo crtico a esta profisso, e se ela fizer
parte daquilo que se considera inerente, ela , por natureza, o reflexo desta opo. Em outras
palavras: se a proposio crtico-dialtica a orientao adotada pela profisso, o contedo de
totalidade, de compromisso com a justia social, com a universalidade dos direitos, dentre
outros que considerem o sujeito como sujeito de direitos, j inerente e, pelo movimento
dialtico, ele sofre constantemente transformaes e (re)questionamentos para que sua leitura
acompanhe a realidade social.
Em outras palavras, todo esse movimento depende sobremaneira da concepo
terica que se pode ter. Em se tratando de um contedo mais conservador, este pouco
reflexivo e as prticas da humanizao e do acolhimento podem ser realizadas com um fim
nelas mesmas. Sendo um contedo mais crtico, as possibilidades de reflexo e da postura que
se tomar frente s disputas polticas e de poder podero sofrer uma leitura com vistas
transformao de concepes que no condizem com este potencial crtico.
Por outro lado, a inerncia das prticas calcadas na humanizao e no acolhimento
tambm pode ser atribuda ao reflexo desta formao interdisciplinar. Como interdisciplinar,
esta formao no fica restrita a conhecimentos apenas da rea do Servio Social. Recorrer a
conhecimentos das cincias sociais, ou seja, da filosofia, psicologia e do direito, promove um
conhecimento pautado na totalidade dos processos humanos, aprofundando a anlise e
enriquecendo as possibilidades de contribuies, por exemplo, dentro de uma equipe
multiprofissional. Todo esse aporte de conhecimentos revela-se importante em pelo menos
dois sentidos: no que se refere insero na lgica da totalidade e apreenso dos
conhecimentos especficos da rea da sade.
O primeiro deles refere-se demarcao acerca dos conhecimentos calcados na
lgica da totalidade (l-se integralidade ao transpor para o campo da sade) entre as
profisses. No se quer dizer com isso que as outras profisses no tenham includos em sua
formao contedos da filosofia, da antropologia, dentre outros. Pelo contrrio, muitas, ou
quase todas elas, possuem estes contedos, porque todas as profisses tm uma contribuio
social e merecem possuir um contedo formativo voltado para esta particularidade.

144

Entretanto, formao dos Assistentes Sociais congregam-se esses conhecimentos, tendo em

vista uma finalidade: a de melhor conhecer no apenas o indivduo em uma prtica
socialmente dada, mas o indivduo junto da sociedade complexa da qual ele faz parte,
incluindo, como j lembrado, a viso de totalidade. Para melhor conhecer a vida social deste
indivduo, necessrio recorrer ao conhecimento da formao da sociedade brasileira, tanto
no seu aspecto social quanto histrico, bem como ao conhecimento das relaes sociais
estabelecidas e direcionadas para o seu fazer profissional e para uma leitura voltada para o
usurio, alvo de sua interveno.
O segundo relativo ao conhecimento especfico da matria de que trata o
trabalho cotidiano, neste caso, concernente ao campo da sade. A pesquisa mostrou que h
uma boa apropriao destes contedos, constatada atravs do conhecimento das leis,
normativas, e de discusses tericas ocorridas nessa rea. E na prtica do acolhimento
realizado pelas entrevistadas, esta boa apropriao se justifica.
Vale lembrar que, mais recentemente, a formao profissional teve que incluir em
seu currculo disciplinas referentes ao campo da sade e o motivo mais relevante foi a
insero da sade como trip da seguridade social e sua a conseqente incluso como direito
do cidado e dever do Estado. Nesse sentido, a academia j corrobora o oferecimento desses
conhecimentos, entretanto, eles se renovam constantemente, com a utilizao de outras fontes
de informao, como as entrevistadas mesmo apontam.
E esse fato tem se mostrado constante porque, aps 1988, a Poltica de Sade
sofreu fortes modificaes em seu contedo normativo. interessante evidenciar que, das
treze profissionais entrevistadas, apenas duas ingressaram nesse campo antes da implantao
do SUS. O ingresso relativo dcada de 1990 e ao incio dos anos 2000 foi significativo.
Apesar da implantao do SUS ter ocorrido neste ltimo perodo, significativas mudanas
ocorreram neste setor, o que faz com que as profissionais necessitem de constante
(re)qualificao.
Ao mesmo tempo em que foi constatada certa incorporao de algumas
normativas da Poltica de Sade, houve tambm um movimento de forte crtica a
determinadas formas de entendimento e implantao delas. Caso de exemplo o tangente
humanizao.
Considera-se que a humanizao encontra-se imersa num contexto caracterizado
pela adeso e pelo consentimento da fora de trabalho. Isto se reflete medida que h uma
indiferenciao dos projetos societrios e medida que, hodiernamente, estabelecida uma
lgica destrutiva do capitalismo sobre a fora de trabalho, com a responsabilizao do

145

trabalhador a respeito de suas escolhas pessoais, profissionais e tcnicas. Diante disso,

perguntas foram colocadas pelas prprias entrevistadas: por que humanizao? Qual o
contexto em que os profissionais desempenham seu trabalho com a implantao da PNH e do
acolhimento, tanto no seu nvel macro quanto no nvel da microestrutura?
Entende-se que a viso macro determinada pelas diretrizes adotadas pelo
Ministrio da Sade, dentre elas, a implantao da PNH, bem como pelo contexto da
precarizao das condies de trabalho na rea da sade, conseqncia do desmonte
observado com o avano do projeto privativista. J a viso micro est relacionada ao mbito
dos processos de trabalho, quilo que os trabalhadores de sade vivem cotidianamente, muitas
vezes, na defesa diria da dignidade para efetuar seu trabalho, nas condies em que este se
d, como tambm, nas relaes sociais que buscam transformar.
Algumas entrevistadas demonstram ter simplesmente incorporado a PNH no
discurso empreendido por elas, mas constituem a minoria, por assim dizer. A elas fugiu a
observao de condies dadas pelos elementos contidos na prpria profisso, como: a
formao interdisciplinar, os princpios do Cdigo de tica, a adoo da viso crtica de
mundo com a totalidade. Talvez por isso que a profisso no veja a PNH como algo novo,
mas como algo questionvel no sentido de humanizar para humanos. Ao ser colocado dessa
forma, isto significa que os profissionais esto realmente perdendo o contato com os usurios?
Deixaram de ver o outro como humano?
Ento, se pode deduzir que, ao perder esse contato com o usurio, o que pode
estar em jogo a influncia da opo terica adotada pelo profissional? Deixar de ver o outro
como humano pode significar sair da perspectiva da totalidade/integralidade?
Evidentemente, as condies precarizadas de trabalho, visveis atualmente no
setor da sade, no permitem ao profissional o desenvolvimento de suas tarefas de forma
considerada mais adequada e completa. Essas condies se expressam na demanda excessiva,
na sub-contratao, na necessidade da dupla jornada de trabalho, no pouco tempo para
desenvolvimento dos atendimentos e posterior registro, mas isso no invalida a opo terica
e o que est intrnseca a ela. E a diferena demarcada a e foi observada entre os
profissionais que possuem uma postura clara e objetiva quanto sua opo terica.
Vasconcelos (2006, apud ASSUMPO, 2007) vem questionado o trabalho dos
Assistentes Sociais no mbito da sade. Para a autora, neste espao profissional, a profisso
tem um carter de subalternidade e de superficialidade na leitura das necessidades de sade do
usurio, agindo no espontanesmo. Como sada, a autora aponta a definio de um referencial
tico-poltico e terico-metodolgico, coerente com a construo slida do movimento da

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realidade que permita condies tais que o exerccio profissional seja realizado mediante um
referencial criativo e politizante, conformando o contedo das aes profissionais com a unio
entre a teoria e a prtica.
Entretanto, cabe questionar: todos os profissionais tm essa postura de
subalternidade, demonstrando isso ser representativo para a profisso? Vale lembrar que na
guerra entre Esparta e Tria, muitas batalhas precisaram ser vencidas a cada dia. Ser que no
o momento ideal de valorizar o que os profissionais realizam no seu cotidiano? E mais, ser
que esse referencial j no est sendo utilizado pelos profissionais que atuam na prtica, tendo
em vista a constante tenso e a contradio de seus espaos ocupacionais?
A presente pesquisa revelou uma posio contrria, demonstrando que a
autonomia profissional tambm exercida, levando-se em considerao as limitaes
institucionais, e que h esforos significativos para a confluncia dos ideais e princpios do
SUS com a prtica do acolhimento. Isso merece destaque frente a todas as dificuldades que
estas profissionais encontram no mbito do fazer.

147

CONSIDERAES FINAIS

O acolhimento no campo da sade tem sido pensado por diversos autores como
um elemento relevante para a mudana do modelo tcnico-assistencial, apto a transformar as
relaes estabelecidas entre profissionais e usurios e destes com os servios de sade. No
bojo da discusso do acolhimento, vm a reboque outros debates que, em essncia, buscam
forjar espaos alternativos, por meio de prticas totalizantes, integrais e pautadas no respeito e
na viso do usurio como cidado, quando em consonncia com os propsitos da Reforma
Sanitria. Porm, sua utilizao tambm pode estar vinculada a prticas com interesses
voltados produtividade e lucratividade, cujo embasamento encontrado no compromisso
com o discurso de sade privada, disponvel no mercado. A distino entre essas duas vises
antagnicas que demarca um forte desafio aos profissionais que atuam no campo da sade.
Os Assistentes Sociais no passam ilesos neste contexto. Sua prtica pode estar
sendo afetada, diariamente, por projetos sanitrios diferentes e que podem reafirmar o projeto
tico-poltico da profisso ou solap-lo nas suas bases. Em face a isso, considera-se que h a
necessidade de um adensamento terico e conceitual com vistas qualificao da prtica
profissional.
Como j visto no decorrer do trabalho, no Servio Social, o campo da prtica tem
se constitudo num espao contraditrio e que requer ateno especial no processo de
afirmao do Assistente Social como profissional da sade. Por conseguinte, pode-se dizer
que no existe um debate e tampouco uma reflexo consistente sobre o acolhimento, que
ofeream subsdios para pensar acerca de sua prtica, sendo ainda um tema nebuloso, pouco
esclarecido entre os assistentes sociais.
Mesmo considerando que no possvel realizar generalizaes sobre o
acolhimento, a pesquisa revelou intervenes comprometidas com o interesse dos usurios e
com princpios enunciados pelo SUS.
A descrio de sua operacionalizao, pelos Assistentes Sociais, demonstrou a
riqueza do processo interventivo. neste momento que as Assistentes Sociais colocam em
evidncia todo o potencial de leitura da realidade vivenciada pelo usurio. O contato direto,
realizado a partir das entrevistas, proporciona um movimento dialtico de reflexo entre a
realidade evidenciada e os contedos disponveis para compreend-la. Nas palavras de
Sarmento (1994, p. 285), na entrevista, [...] o ato no de conhecer o cliente, mas o de
conhecer com ele a realidade que o desafia.

148

O material emprico da pesquisa revelou tambm que as bases de sustentao,

advindas do arsenal terico e metodolgico, permearam as concepes acerca do acolhimento,
entretanto, com menos fora, em oposio significativa defesa (por assim dizer) e ao
assentimento do referencial tico e poltico. Por mais que o cabedal terico tenha avanado
significativamente, aps o Movimento de Reconceituao, o que se constatou foi maior
repercusso do avano tico e poltico para a compreenso do acolhimento, atrelado ao
projeto poltico do Servio Social. Nesse sentido, alm do Cdigo de tica Profissional as
referncias profissionais vinculam-se tambm aos preceitos do Movimento Sanitrio e aos
princpios da Poltica de Sade.
De fato, observou-se que a prtica profissional dotada de um forte contedo
tico, no ocorrendo o mesmo em relao ao seu aspecto terico. Nesse aspecto, percebeu-se
que, embora os Assistentes Sociais se alinhem ao pensamento de determinados autores, esse
alinhamento nem sempre demonstrado claramente. Ao contrrio, muitas vezes, parece se
realizar de forma bastante intuitiva.
Pde-se verificar que a apreenso do princpio da integralidade ocorre no sentido
de compreender o indivduo em sua totalidade e com bases na concepo de totalidade. Em
outras palavras, a leitura da totalidade acontece quando da compreenso de que o indivduo
encontra-se submerso em uma rede de relaes sociais e institucionais, mas que ele um
cidado de direitos, partcipe de uma sociedade que tem na autonomia um de seus valores. E
que, para atingir esta autonomia, necessita conhecer as possibilidades de acessar os direitos
fundamentais, sejam eles civis, polticos ou sociais, os quais, uma vez garantidos, possam
interferir na vida deste usurio. Essa leitura foi realizada exaustivamente pelos profissionais
durante as entrevistas.
Dito isso, considera-se que os Assistentes Sociais agem calcados em prticas que
levem em considerao o princpio da integralidade e o fazem com propriedade, porque o
usurio no atendido apenas na sua demanda pontual. A leitura pautada na viso ampliada
de sade, considerando os determinantes sociais do processo sade e doena. Talvez, por isso,
os Assistentes Sociais podem ser considerados profissionais que possuem habilidades para a
modificao dos processos de trabalho, fato este defendido por autores do campo da sade
coletiva que partilham do iderio da Reforma Sanitria.
Assim, por exemplo, Franco e Merhy (2003, p. 148), ao estudarem o Servio
Social numa instituio hospitalar, analisam o trabalho dos Assistentes Sociais e a sua
insero no processo de trabalho nessa instituio. Os autores afirmam que, nesse processo,

149

so operadas, pelo menos, trs idias de hospital: uma na cabea dos mdicos, outra na dos
Assistentes Sociais e a outra na dos burocratas. Quanto idia que os Assistentes Sociais tm
acerca de hospital, ela operada
[...] a partir da tecnologia prpria do Servio Social e sob parmetros
humanitrios e do direito de cidadania. O aprisionamento que lhe imposto
pelo modelo institudo ao hospital, vem revelando-se a partir da construo
da rede de petio e compromissos, onde suas relaes e compromissos
estabelecidos revelam o quanto aquele iderio dos trabalhadores da
assistncia social se encontra fora dos interesses das corporaes que
comandam o hospital (FRANCO e MERHY, 2003, p. 148)

Para os autores, h ainda uma misso no imaginrio dos Assistentes Sociais,

relacionada garantia dos direitos do usurio e humanizao da assistncia, sendo
executada sob forma de micro-aes no seu processo de trabalho. Mas h um tensionamento
entre esse iderio e o que est institudo, quer dizer, os interesses hegemnicos existentes no
hospital. Assim,
verificam-se movimentos instituintes de os trabalhadores da assistncia
social produzirem pequenas mudanas na relao dos servios como os
usurios, porm, sem a potncia suficiente para mudar o que est institudo.
Convivem assim, em relao conflituosa e tensa, de um lado o processo de
trabalho do servio social, enquadrado pela rgida e burocrtica organizao
do trabalho na rea de ambulatrios, que lhe impe uma misso restrita, e,
por outro lado, o ideal de misso do Servio Social que os trabalhadores da
assistncia tentam operacionalizar a partir deste iderio (FRANCO e
MERHY, 2003, p. 157-158).

Com o estudo realizado possvel levantar a hiptese de que, para o Servio

Social, o acolhimento parte integrante do processo interventivo dos Assistentes Sociais e
congrega trs elementos que agem em concomitncia: a escuta, a troca de informaes e o
conhecimento da situao em que se encontra o usurio. Tambm se pode dizer que o
acolhimento objetiva o acesso a direitos das mais diversas naturezas, bem como a criao de
vnculo e a compreenso de elementos para fundamentar uma futura interveno. De acordo
com o que se percebeu nas falas das entrevistadas, o momento de aproximao com o
usurio, que demanda exigncias quanto ao conhecimento do profissional, desde a utilizao
da entrevista at os fundamentos terico-metodolgicos, tico-polticos da profisso, bem
como as normativas do campo da sade e da rede de proteo social, a fim de melhor atender
as necessidades do usurio, de forma resolutiva e com vistas ao cumprimento do princpio da
integralidade.
Espera-se que este trabalho se constitua numa contribuio para os Assistentes
Sociais, em especial, para aqueles militam no cotidiano das instituies de sade. Tendo esta

150

aspirao, buscou-se realizar uma reviso terica que oferecesse elementos para se pensar no
acolhimento e para identificar as bases que o sustentam, tornando o profissional consciente
delas e norteando suas prticas. Procurou-se tambm faz-lo identificar-se e reconhecer-se
como um profissional que possui atributos, competncias e habilidades suficientes para
desenvolver o acolhimento com qualidade e responsabilidade, coerente com uma perspectiva
crtica e comprometida com o ideal de cidadania e justia social.
Alm disso, realizou-se um esforo no sentido de conferir maior visibilidade
prtica profissional na discusso do acolhimento no Servio Social e do Servio Social no
campo da sade. Isso permite no apenas melhor visualizar o que est sendo feito e pensado
na dimenso do acolhimento, mas tambm pens-lo criticamente. Essa maior visibilidade foi
oferecida tendo em vista que o propsito do estudo foi dissertar acerca do fazer profissional,
quando se trata de indicar como o acolhimento est sendo pensado e operacionalizado pelas
Assistentes Sociais. Pondera-se que, com esse foco, a dimenso do fazer valorizada na sua
concretizao e no no enfoque de posturas idealizadas sobre o qu os profissionais devem
fazer. A valorizao daquilo que se realiza na prtica faz reverberar o que a profisso possui
de mais rico, que a prpria interveno.
As crticas precisam ser feitas para que se questione acerca do que est se fazendo.
So crticas que ajudam a transformar o enraizado. Porm, s a crtica, por ela mesma, deixa
de ter o papel de transformao quando realizada no vazio, sem fundamentao ou
contemplando partes, ou seja, tomando um universo e generalizando o todo. H de se criticar
para melhor pensar, ordenar, repensar e reconsiderar. Mas isso no tudo. H tambm de se
olhar para o que est sendo feito e criticar, quando necessrio, para aparar as arestas, mas
olhar com um olhar de valorizao e considerao, indicando possibilidades, desafios e
evidenciando a audcia, a ousadia de se intervir e de buscar pelo potencial, pelo que de
melhor desenvolvido.
Como ltima contribuio, ensejou-se qualificar o acolhimento realizado pelos
Assistentes Sociais no sentido de faz-los reconhecer-se como profissionais capazes de
realiz-lo. Alis, relacionando os elementos trazidos pela reviso bibliogrfica do acolhimento
com o arcabouo terico da profisso, verificou-se que existem pontos em comum, ou seja,
um pensar e um fazer que coloca ambos discursos em consonncia. Tanto isso verdade que,
embora se considere que o acolhimento no seja algo novo para o Servio Social, sua
operacionalizao, conduo tcnica, operativa, bem como os instrumentos utilizados j
fazem parte do hall de conhecimentos da profisso desde sua gnese. Na verdade, o novo,
para a profisso, a terminologia empregada quanto a ele.

151

Para finalizar, destaca-se que o assunto no est esgotado, longe disso. Sugere-se
que novos estudos sejam realizados e venham a aperfeioar esta contribuio na direo da
qualificao do acolhimento realizado pelo Servio Social prestado ao usurio. Novos
conhecimentos so sempre bem vindos quando visam ampliar o arcabouo terico e fazer
refletir acerca do processo interventivo desta profisso, uma vez que a sade um espao
ocupacional largamente ocupado pelos Assistentes Sociais e necessita de constante
qualificao com vistas a creditar, cada vez mais, o trabalho destes profissionais que tm
compromissos sociais importantes com a qualidade dos servios, garantia de acesso,
democratizao dos servios e com a ampliao dos espaos pblicos.

152

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ANEXO

158

ROTEIRO DE PESQUISA PARA ENTREVISTA COM ASSISTENTES SOCIAIS

Identificao
Idade: ________ Sexo: ______________

Ano de formao: ______________

Fez ps-graduao? Tipo.

1. H quanto tempo trabalha na rea da sade (antecedentes)?
2. H quanto tempo voc trabalha neste hospital?
3. Em qual unidade ou setor voc atua?
4. Como voc identifica a chegada de um novo paciente na sua unidade ou setor de
atendimento?
5. Quais so os instrumentais do Servio Social que voc utiliza para a abordagem?
6. Como voc identifica as demandas trazidas pelos pacientes?
7. Quais so as aes profissionais que voc desenvolve para resolv-las?
8. Voc considera importante esta primeira aproximao?
9. De que forma voc registra as informaes coletadas?
10. Voc conhece a Legislao referente ao SUS?
11. Conhece os princpios que as regem?
12. Quais so as aes que voc se utiliza para cumpri-los?
13. Quais so as suas principais fontes de informaes e atualizao para que voc
acompanhe as discusses que ocorrem no setor da sade?
14. Voc conhece a Poltica Nacional de Humanizao?
15. Do seu ponto de vista, como voc avalia a implantao desta Poltica?
16. Como o Assistente Social vem incorporando as diretrizes desta Poltica?
17. Quais os aspectos que voc destaca como importantes ou positivos/negativos desta
Poltica?
18. Como voc compreende o humanizar?
19. Para voc, em que consiste o acolhimento?
20. Relaciona acolhimento como uma interveno profissional?
21. Os Assistentes Sociais podem ser considerados profissionais do acolhimento?
22. Voc relacionaria aquela primeira aproximao com o acolhimento?
23. Quais as relaes que voc estabelece entre o acolhimento e o Cdigo de tica
Profissional? Pode citar algum princpio?