Sumário

3
Vocação/Estratégia
Nascida para vender

6
Tecnologia/Infra-estrutura
O futuro chegou, na META

8
Operações/Qualidade

Falar de operações
é conjugar o verbo vender

9 11
Os segredos de um Qualidade não se
campeão de vendas controla, se faz

12
Recursos Humanos

Crescendo com as pessoas

14 Saúde levada a sério

Palavra do presidente

Contact Centers: um grande 15

mercado em crescimento no Brasil

2 Cliente S.A. www.clientesa.com.br – Maio 2006

Vocação/Estratég ia

Alexandre Athayde
presidente

Nascida para vender

Coroando com reestruturação iniciada em 2005, a Meta Soluções Comerciais
vai-se consolidando como a empresa de contact center com os mais definidos
processos de telemarting ativo do mercado brasileiro

Criada em 2000, e com processo madas em vendas.

de profissionalização plenamente
concluído no final do ano passado, a
Meta Soluções Comerciais – organi-
zação de contact center especializa-
da em telemarketing ativo – confir-
ma a cada dia sua vocação natural:
nasceu para realizar vendas. Esse é o
resumo extratificado das palavras do
seu presidente, Alexandre Athayde,
explicando que, além de processos
ultradefinidos na direção do espírito
comercial que norteia as operações
da Meta, a gestão inteira da empre-
sa está nas mãos de pessoas for-
Ressaltando que o crescimento
vertiginoso dos negócios da Meta é
o corolário dessa vocação bem
encaminhada, Athayde afirma que
tudo está baseado num tripé de
sucesso. “Primeiro, é o nosso foco
inalienável em vendas, com tecnolo-
gia, ferramentas e processos dando
apoio em sintonia fina com esse
foco. Em segundo lugar, vem a mon-
tagem de nossas equipes. O corpo de
colaboradores e, principalmente, as
lideranças surgidas aqui ou buscadas
no mercado, são o que de melhor se

www.clientesa.com.br – Maio 2006 Cliente S.A. 3

 Marcelo Martins
diretor geral
pode encontrar em matéria de talen-
tos e competências. Em terceiro,
quero ressaltar o sistema de treina-
mento e desenvolvimento de pes-
soal. Não existe nada sequer seme-
lhante no mercado de contact center
do País. Só consegue permanecer na
Meta quem aprende, de fato, como
obter êxito na realização de negócios
para os nossos clientes”.
Telemarketing é a arte da perse-
verança, complementa, por sua vez, o
diretor geral da Meta, Marcelo
Martins, mostrando o conceito que
permeia as atividades da empresa
rumo ao futuro. O executivo foi con-
tratado em agosto de 2005, com obje-
tivo de gerir a operação desde o início
do processo de reestruturação da
empresa. Com Athayde e Marcelo, o
4 Cliente S.A.
fundador da Meta, Eduardo Sampaio,
concluiu a reformulação e, além das
mudanças de gestão do negócio, estes
chegam à composição acionária, com
participação também de Marcos
Vinícius do Carmo, transformando-se
Sampaio em acionista majoritário,
afastando-se do negócio.
Referência no ativo – As
mudanças começaram a refletir no
espaço físico que a empresa ocupa
na tradicional rua Sete de Abril, no
centro velho da capital paulista, com
ampliação e modernização de toda a
área operacional. O objetivo es-
tratégico é fechar o ano faturando R$
60 milhões, contra os R$ 25 milhões
de 2005. A empresa está chegando a
1.300 PAs construídas, 800 em pro-
dução e 1.700 funcionários. Entre os
www.clientesa.com.br – Maio 2006
clientes, estão Credicard-Citi, Cre-
dicard-Itaú, Ace Seguradora, Mar-
riot, OESP, Banco Panamericano
(com o projeto Vale Desconto), Icatu
e IOB. “Em seis meses, chegaremos
a 1.400 posições de atendimento em
operação”, indica Athayde, o novo
sócio da Meta, que passou por
experiências bem-sucedidas em
áreas estratégicas de Credicard,
CitiBank, TVA e AON, onde foi o
principal executivo.
“Não queremos ser o que se
chama de ‘empresa de prateleira’,
afirma Marcelo. “Desejamos ser os
únicos que fazemos o que fazemos,
ou seja, uma empresa que efetiva-
mente entra na cadeia de valor do
cliente e agrega resultados em ven-
das”. É dessa forma que, ajudando a
ampliar a base de clientes e o vo-
lume de faturamento de seus con-
tratantes, a estratégia de crescimento
da Meta passa pela ampliação de
serviços e pela conquista de novos
clientes, de acordo com Athayde. A
aposta da expansão da carteira estará
concentrada na participação de RFIs,
indicação e network. Os mercados
mais promissores, em sua visão,
continuam sendo bancos, segurado-
ras, emissores de cartões, TV por
assinatura e telecom, onde pretende
concentrar os esforços.
Posicionada para se tornar, já a
partir deste ano, como a referência
brasileira no mercado de telemarke-
ting ativo, a Meta não pára de inves-
tir. “Estamos aplicando recursos
próprios, de grande monta, em
infra-estrutura e pessoal, diz Mar-
celo Martins, fazendo questão de
ressalvar: “Todo investimento, mes-
mo em tecnologia, soluções e pro-
cessos, tudo é para apoiar o trabalho
do ser humano, fator primordial do
sucesso da nossa empresa no merca-
do em que atuamos”. Como reco-
nhecimento ao trabalho, ele consi-
dera a conquista, no ano passado, do
prêmio da Credicard pela campanha
“balada Mastercard” focada em
aquisição, capitalização e seguros.
www.clientesa.com.br – Maio 2006
O círculo do expertise que a
empresa agrega, de acordo com
Athayde, chega à gestão de negó-
cios. O executivo explica que a
empresa SOS - Sales Options and
Solutions - que fundou com Eduardo
Sampaio para fazer consultoria e
gestão de vendas - está sendo trans-
formada em unidade de negócios da
Meta. “A estratégia é fechar todo o
ciclo que envolve a venda e pon-
tencializá-la, adicionando conheci-
mento e processos bem estrutura-
dos”, destaca o presidente.
Remuneração diferenciada –
“O mercado não vive sem telemar-
keting ativo. Na Meta, todo operador
é um alavancador de negócios, per-
manentemente motivado para isso”,
faz questão de salientar Athayde,
seguido pelas explicações de
Marcelo Martins: “Essa reestrutu-
ração toda visa nos posicionarmos
como um dos principais prestadores
de serviço neste segmento. Vamos ao
mercado pedir a oportunidade de tra-
balharmos, como alternativa, pois os
tomadores de serviços jamais con-
centram suas operações e, depois de
mostrarmos nossa operação e resul-
tados, o cliente vai decidir se aprova
ou não nosso serviço. Acreditando
em nosso potencial e nas oportu-
nidades que o mercado e as empre-
sas tomadoras de serviço permitem.
Queremos chegar ao topo em pouco
tempo”.
Além de praticar uma política
salarial que inclui leque de benefí-
cios e uma das maiores remune-
rações variáveis do mercado bra-
sileiro de contact center, segundo
ele, a qualidade de vida dos fun-
cionários também é, cada dia mais,
uma das principais preocupações da
empresa. “Estamos implantando este
ano uma clínica dentária, onde todos
os funcionários terão direito de usar.
Esse é mais um passo que damos na
direção da qualidade de vida dos
nossos colaboradores, pois assim a
empresa também cresce ainda mais”,
concluiu.
Cliente S.A. 5
 Te c n o l o g i a / I n f r a - e s t r u t u r a

O futuro
chegou, na META
Tecnologia de ponta e avanços, com novidades, na
infra-estrutura, conferem segurança e flexibilidade à
prestação de serviços especializados

A acentuada expansão dos ser- Segundo Luciano Donato, ge-

viços prestados pela Meta Soluções
obteve, da empresa, respostas rápi-
das em termos de infra-estrutura e
tecnologia. Hoje, toda a base do
Data Center da Meta Soluções é
nova. Um novo parque de modernos
servidores foi instalado para atender
a essa demanda do crescimento da
empresa.
rente de Tecnologia da Meta, através
de uma parceria com a Dell Com-
putadores, não só os servidores
foram trocados, mas quase a metade
dos desktops dos atendentes tam-
bém. O mesmo acontecendo com os
monitores de vídeo à frente dos aten-
dentes em todas as operações.
“Estamos utilizando monitores LCD

Luciano Donato
gerente de Tecnologia

6 Cliente S.A. www.clientesa.com.br – Maio 2006

de tela plana, e somos praticamente
a primeira empresa do mercado de
contact center a fazer isso”, afirma
Luciano, acrescentando: “Isso ga-
rante aumento de produtividade por
operador, além de uma redução de
aproximadamente 40% no custo de
energia elétrica no setor”.
Entre os avanços incrementados
em tecnologia e infra-estrutura, o
executivo da Meta cita a implantação
de fibra ótica em toda a rede de
conectividade, “para mais flexibili-
dade e segurança”. Também, através
de outra das inúmeras parcerias esta-
belecidas com fornecedores de
primeira linha, incrementou nos sis-
temas de PABX o Avaya G3R e o
Siemens. “Além disso – acrescenta
ele – todo o datacenter está coberto
por no-brakes da Engetron. Podemos
ficar até uma hora e meia sem ener-
gia que o sistema permanece no ar”.
Luciano menciona, também, o
banco de dados da Oracle e faz
questão de salientar que cerca de
60% das operações estão em pla-
taforma Linux, “o que oferece gran-
de estabilidade e segurança nos
serviços. O ambiente Oracle é de
última geração e vamos acrescentan-
do cada vez mais ferramentas de
monitoramento, acompanhando a
cada passo a performance do banco
de dados.
O gerente de Tecnologia da Meta
enumera ainda diversos avanços. To-
dos os serviços de autenticação se
dão através da última versão da Mi-
crosoft. E todas as operações são
gravadas, através de um sistema ad-
quirido junto à Commodity. “As gra-
vações são armazenadas pelo perío-
do que o cliente desejar, por até
cinco anos. Ele pode acessar a gra-
vação de qualquer operação, em
qualquer momento, via web, moni-
torando a qualidade do atendimento
da melhor forma”.
O futuro chegou – O entusiasmo
de Luciano se estende para o que se
www.clientesa.com.br – Abril 2006
desenha para o futuro próximo da
Meta Soluções, dando seqüência aos
investimentos ininterruptos em tec-
nologia e infra-estrutura. Ele destaca
dois projetos de grandes proporções
que saem do papel ainda nos próxi-
mos dois meses. Um deles é o
Projeto Multimídia, através do qual,
câmeras de vídeo mostrarão cada
operação, em tempo real, via web. O
outro é o Projeto Colaboração, com
a aquisição do Oracle Colaboration
Suite, uma ferramenta para geren-
ciamento de voice mail, web confe-
rence, web call center, serviços de
email, wireless, etc..
Também entre as novidades,
estará a ampliação das plataformas
em VoIP, que hoje já representam
cerca de 15% de todas as operações.
“De acordo com as demandas dos
clientes, iremos incrementando essa
tecnologia, o que só não feito inte-
gralmente até agora, porque nossos
custos de telefonia já são bastante
atrativos, e não compensaria o inves-
timento”, explica, mas ressalvando:
o novo site de Alphavile, na Grande
São Paulo, será todo com voz sobre
protocolo de internet.
A área de desenvolvimento para
soluções em contact center está den-
tro da empresa. Equipes internas da
Meta se responsabilizam pelo desen-
volvimento de softwares e aplica-
tivos para dar respostas às necessi-
dades de cada operação. Um projeto
de CRM está na reta final de implan-
tação, como estratégia de negócio
para relacionamento com clientes.
“Queremos ampliar seguidamente
nossa estratégia de BI e chegar ple-
namente à VUC – Visão Única do
Cliente em cada operação.
Por último, Luciano cita duas
metodologias que entrarão em im-
plantação ainda neste semestre: o
ITIL e o Cobit , ou seja, toda uma
gama de processos e procedimentos
para gestão da Tecnologia da
Informação.
Cliente S.A. 7
Operações/Qualidade
Falar de operações é
conjugar o verbo vender
Na complexa malha operacional da Meta Soluções, o fio condutor é a conversão
da infra-estrutura, tecnologia e trabalho humano em vendas
Juarês Carlos Ferreira
diretor de Operações Para uma empresa que trabalha
com foco no telemarketing ativo,
com aumento de produtividade sem-
pre crescente, públicos-alvo diversi-
ficados e bem detectados, conver-
tendo em constantes resultados para
os clientes, tudo tem que funcionar
com base num forte tripé opera-
cional: processos de trabalho bem
definidos (gestão operacional), Tec-
nologia de Informação (TI) e forte
política de recursos humanos. Juntos
e harmonicamente combinados,
esses fatores são a chave do sucesso,
ou seja, resultados positivos e maior
satisfação do cliente.
Esse é o resumo traçado por
Juarês Carlos Ferreira, diretor de
Operações da Meta, ao mostrar o
bem-sucedido panorama no qual se
8 Cliente S.A.
desenvolve toda a complexa malha
de operações da empresa. “Nossos
processos de gestão operacional são
extremamente focados nas metas e
objetivos dos nossos clientes. Tudo
acompanhado e monitorado, em
tempo real, por operador, por
equipe, por região, etc. Na base de
tudo isso, está um modelo de TI bem
dimensionado para os escopos de
cada operação, e possibilitando a
tomada de decisões com a flexibili-
dade e a velocidade que o atendi-
mento requer. E o tripé é comple-
mentado por uma gestão de RH sem
comparação no mercado de contact
center, notadamente no que se refere
à motivação, remuneração variável e
planejamento de carreira”.
Pilotando cadastros – As áreas
operacionais da Meta, explica o
executivo, está toda permeada de
ferramentas que permitem uma forte
extratificação de cadastros. Segundo
ele, as lideranças da empresa costu-
mam até dizer que estão o tempo
todo “pilotando cadastros”, basica-
mente para que se obtenha a respos-
ta imediata à seguinte pergunta:
“Que cadastro pode me gerar mais
conversão no momento?”. São, de
acordo com Juarês, as estratégias
para localização dos prospects. “O
sistema de cadastros da Meta está
todo montado no conceito de loca-
lização. Um cardápio o mais amplo
possível para gerar conversão em
vendas”.
A cultura disseminada pela
empresa, e que naturalmente im-
pregna positivamente todo o setor
www.clientesa.com.br – Maio 2006
operacional, diz respeito à mensu-
ração ininterrupta das performances
das equipes. “Se um time está obten-
do, por exemplo, uma taxa de re-
torno de 12%, por que outra está no
patamar de 10%?”, indaga Juarês ao
explicar: O problema, inicialmente,
pode estar na configuração dos
cadastros. Pode estar havendo pro-
blema de localização dos clientes do
nosso cliente. Caso a razão da
defasagem nos números de conver-
são não esteja no cadastro, procu-
ramos descobrir se o motivo está na
própria performance da equipe.
Possuímos sistemas rápidos e efi-
cazes de acompanhar como cada
operador está fazendo o seu traba-
lho. Analisamos caso a caso para
tomar a decisão que irá o mais rápi-
do possível reverter o eventual
quadro insatisfatório”.
Em resumo, a gestão operacional
da Meta questiona o tempo todo o
desempenho das equipes. São rea-
lizadas reuniões mensais para
definições das metas, envolvendo as
lideranças operacionais e os repre-
sentantes dos clientes. Em seguida, a
meta global de cada cliente, seja por
volume ou faturamento, é dividida
por equipes. Imediatamente tem iní-
cio o monitoramento que vai gerar as
correções para conversão de trabalho
em resultados comerciais para os
clientes.

Os segredos de um campeão de vendas

Antonio de Pádua, 23, há dois anos trabalhando
como operador de telemarketing ativo da Meta Soluções
Comerciais, sempre atingiu as metas solicitadas. Várias
vezes campeão de vendas, mantêm a invencibilidade nos
três últimos meses. Já ganhou diversos prêmios, desde
aparelhos eletrônicos (televisores, aparelhos de som,
discman) até dinheiro. É solteiro, morador da Zona
Leste, tem segundo grau completo e está terminando o
curso de computação. Seu hobby é o futebol.
Sempre trabalhou com vendas. Iniciou com oito anos
de idade na feira. Já foi vendedor de roupas, calçados,
produtos eletrônicos e até barman, mas a Meta é sua
primeira experiência em telemarketing. Nesta entrevista,
Antonio de Pádua, que pretende ingressar no curso supe-
rior em Marketing ou Psicologia e tem como objetivo Antonio de Pádua – operador de telemarketing ativo
tornar-se supervisor de Vendas na Meta, conta seus “se-
gregos” de vencedor. suas necessidades. Desta forma, a abordagem fica mais
fácil. Outra questão importante é manter a qualidade nas
Qual o segredo para alcançar tantas vitórias em vendas. Acho que minha maior técnica é manter-me con-
vendas? centrado; saber deixar os problemas pessoais do lado de
Na verdade não há segredo. Tudo depende de determi- fora da empresa também é muito importante.”
nação e comprometimento. Eu planejo a quantidade de
vendas diárias que tenho de fazer para alcançar a meta e só Qual a abordagem mais interessante que você
relaxo quando alcanço o número desejado. Basta querer”. já fez?
Houve uma cliente com quem agendei um contato,
Mas você tem alguma técnica, alguma dica para tentei o celular, mas ninguém atendeu. Liguei no traba-
alcançar este desempenho? lho dela e disseram que ela estava em um determinado
Acho que primeiro tem de conhecer bem o produto e restaurante. Como eu sabia que havia interesse também
saber ouvir o cliente é o mais importante. Às vezes por parte dela, liguei no restaurante, pedi para chamá-la
durante a conversa com o cliente, mesmo antes de exe- e, pelo telefone daquele estabelecimento, fechei a
cutar o script, já dá para perceber o perfil, preferências e venda”.

www.clientesa.com.br – Maio 2006 Cliente S.A. 9


Alessandra Oliveira
gerente de Operações Cultura da motivação – De
acordo com Juarês, além das ferra-
mentas e da tecnologia que possibili-
tam os ajustes nos rumos das ativi-
dades de cada time vendedor, a área
operacional da Meta é ativada por
constantes campanhas motivacio-
nais. “Elas acontecem todo mês,
toda semana e até todos os dias. São
incontáveis premiações, treinamento
motivacional e incentivos de toda
ordem, porque, numa cultura de tra-
balho como a nossa, o RH e a área
operacional têm de estar invariavel-
mente de mãos dadas”.
Os laços estreitos que unem a
área operacional, gestão de pessoas
e de tecnologia, de acordo com o
executivo da Meta, são aquilo que
torna possível o acompanhamento e
a motivação de forma eficaz. “Atra-
vés da internet e da nossa intranet,
temos os relatórios que são hoje a
vida de nosso sistema operacional
de resultados. Todos os itens de
controle diário das operações estão
ali. Tanto nossas lideranças quanto
os clientes, podemos analisar per-
formance e localização de prospects
de forma contínua. Sabemos sem-
pre onde vender mais e porquê, num
misto de dados e feeling que torna
cada operador um verdadeiro ala-
vancador de negócios”.
O diretor de Operações da Meta
10 Cliente S.A.
traduz, em sua linguagem, o que os
clientes gostam: “Nossos contratan-
tes querem produtividade, com qual-
idade e segurança de informações”.
Por isso, toda operação de venda tem
sua amostragem (monitoria) por
operador, que recebe uma nota para
cada um dos seguintes itens: conhe-
cimento do produto, técnicas de ven-
das, cortesia e ética. Durante o mês,
essa avaliação vai sendo pontuada e,
no final do período, uma nota global
do operador indicará no que, e se, ele
necessita melhorar o desempenho.
“Por isso temos parceiros-
clientes com mais de cinco anos de
relacionamento – afirma Juarês.
Porque investimos de forma con-
tínua não só na infra-estrutura, tec-
nologia e soluções, mas também na
capacitação das lideranças. É preciso
que cada um, na Meta, entenda com
clareza a natureza e os objetivos de
uma operação tão complexa como a
nossa”, conclui.
O coração da empresa – Já de
acordo com Alessandra Oliveira,
gerente responsável por algumas das
operações de instituições financeiras
da Meta, a operação é o próprio
“coração” da empresa, principal-
mente quando se trata de uma orga-
nização superespecializada em tele-
marketing ativo, com faturamento
variável. “Ganhamos por produtivi-
dade e, no caso da nossa empresa, o
forte está no sistema do operador.
Não há nada igual no mercado. Tra-
ta-se de um sistema extremamente
eficaz, com acompanhamento on-
line/real time. Esse é um dos di-
ferenciais importantes da Meta”.
Além disso, ela destaca a dinâmi-
ca e o volume de operações da empre-
sa, permeando tudo um alto grau de
velocidade e flexibilidade. “E tudo
isso é possível – salienta ela – graças
a atuação das pessoas nas operações.
A Meta pratica uma das melhores
remunerações variáveis do mercado.
E todos procuram os objetivos esta-
belecidos para cada operação, porque
também saem ganhando com isso”.
www.clientesa.com.br – Maio 2006
Operações/Qualidade

Qualidade não
se controla, se faz
Quando consultado a respeito
dos trabalhos para melhoria contínua
da qualidade na prestação de
serviços da empresa, João Milton
Ritter, gerente dessa área na Meta
Soluções, é contundente: “Qualida-
de não se controla, se faz”. Esse é o
mote principal que rege a visão ado-
tada pela organização sobre o que
ele chama de gestão pela qualidade.
Segundo ele, “aqui desenvolvemos
uma série de ações visando o
amadurecimento desse conceito
através das pessoas, que devem bus-
car qualidade na postura, na forma
de trabalhar, no obedecimento a
padrões preestabelecidos, e na me-
lhoria contínua da prestação de
serviços”.
Na Meta, ressalta o gerente de
Qualidade, está se disseminando o
espírito do “fazer certo da primeira João Milton Ritter
vez”. E, também, uma cultura de gerente de Qualidade
identificação do problema e de sua
causa, jamais o da procura de culpa- vezes, engessam a criatividade. Mas
dos. “A qualidade se faz estabelecen- já estamos chegando num nível de
do um roteiro de ‘porquês’ até se maturidade que, certamente, vai
chegar à origem da distorção, o provocar o reconhecimento da Meta
nascedouro daquele determinado como uma das mais vigorosas orga-
problema”. nizações do mercado de contact cen-
Acertar é humano – Subver- ter também em termos de qualidade
tendo o verbo que, de forma negati- na prestação de serviços”.
va, é usado com mais constância, O que conta, na opinião do ge-
Milton Ritter afirma que, na Meta, rente, é fazer a qualidade que inte-
procura-se colocar o foco no acerto e ressa ao cliente. Cuidar desse
não no erro. “Temos um projeto de cliente, preservá-lo através da quali-
Qualidade que vem sendo desen- dade no atendimento aos seus con-
volvido de forma gradual. Mesmo sumidores. “Mesmo antes, durante e
porque, numa organização dinâmica depois dos contratos. Isso é cultivar
e flexível como esta, não se pode o cliente. O que pressupõe deli-
sugerir mudanças abruptas. Procu- cadeza no trato, educação, gentileza,
ramos mais padronizar sistemas do tudo caminhando junto com cultura
que gerar manuais que, muitas de eficácia nos negócios”, conclui.

www.clientesa.com.br – Maio 2006 Cliente S.A. 11

Recursos Humanos
Crescendo com as pessoas
Diferenciais em treinamento, remuneração variável e sistemas de motivação
alimentam os desafios constantes da área de gestão de pessoas na Meta
Fábio Carvalho
gerente de Gestão de Pessoas
Quem visita a Meta Soluções
pode até ficar meio assustado.
Banners motivacionais por todas as
paredes, salas de treinamento sempre
cheias, pessoas gritando que con-
seguiram fechar negócios, um líder
batendo palmas... Esse é o clima num
ambiente onde cada profissional é
preparado, desenvolvido e motivado
para vender. Em virtude disso, um
dos objetivos da Meta é investir cada
vez mais na valorização e desenvolvi-
mento dos colaboradores. Em agosto
do ano passado, por exemplo, inau-
gurou quatro salas com infra-estrutu-
ra de ponta para treinamento e desen-
volvimento. “Um grande diferencial
da nossa empresa está nesses cuida-
dos crescentes com a qualificação do
12 Cliente S.A.
pessoal”, diz Fábio Carvalho,
gerente de Gestão de Pessoas
da Meta.
O crescimento vertiginoso
da empresa nos últimos anos
deve repercurtir também no
crescimento das pessoas que
trabalham na Meta, afirma
Fábio. Por isso, a organização
tem se esmerado num planeja-
mento de carreira nítido e
aberto. “Queremos que nosso
profissional saiba que aqui ele
pode se desenvolver profis-
sionalmente e chegar a postos
de liderança”.
Outra diferença marcante
da política de gestão de pes-
soas apresentada pelo executi-
vo da Meta é a de remune-
ração variável, considerada
por ele “a mais agressiva do
mercado brasileiro”. Segundo
ele, o acréscimo por conta dos resul-
tados alcançados no telemarketing
praticado pela Meta pode chegar a
50% ou 60% da remumeração cons-
tante da carteira de trabalho. “Esse é
um dos fatores de motivação que
criam um círculo virtuoso na em-
presa. Quanto mais ganham, mais se
motivam. As vendas crescem, e eles
recebem ainda mais”.
Os fatores motivacionais da Meta
passam também pelos benefícios
crescentes oferecidos aos seus co-
laboradores. Não só os de praxe. A
empresa está inaugurando este mês,
em suas dependências, um con-
sultório dentário para usufruto dos
funcionários. Além disso, estabeleceu
uma parceria com a Faculdade
www.clientesa.com.br – Maio 2006
www.clientesa.com.br – Maio 2006 Cliente S.A. 13
 Anhembi Morumbi para oferecimen-
to de cursos de graduação disponível
para todos os funcionários. A empre-
sa arca com cerca de 40% dos custos.
Em breve, também vai facilitar a edu-
cação continuada através de cursos de
pós-graduação.
Time de vendedores – O espírito
comercial que rege as atividades da
Meta, como não poderia deixar de
ser, exige das áreas de Treinamento e
Desenvolvimento uma aproximação
forte com as de operações. Desde o
recrutamento, até a contratação defi-
nitiva do profissional, este vai passar
por sessões de qualificação a cada
mês. Fábio conta que, depois de um
rígido processo de recrutamento e
seleção, o atendente já entra em sala
de aula. Ali, receberá ensinamentos
que vão desde técnicas de vendas até
desenvolvimento pessoal, passando
por cursos antigerundismo.
“Até vencer o período de expe-
riência, o profissional será avaliado
depois de cada sessão de treinamento
(veja quadro ao lado). Até que final-
mente ele seja contratado ou não.
Mesmo depois, a cada seis meses o
sistema treinamento/avaliação con-
tinuará sendo aplicado a cada fun-
cionário”. De acordo com Fábio,
todo esse processo é acompanhado
por gráficos em cujas curvas e métri-
cas os profissionais de cada operação
têm seu histórico de resultados
demonstrado.
Não poderia ser diferente, diz
Fábio, porque a área de treinamento
acompanha as vendas. Às vezes,
pode acontecer de o problema da
queda de resultados numa determi-
nada operação estar localizado em
uma deficiência de liderança. Se-
gundo ele, neste caso, ao contrário do
que ocorre na maioria das gestões de
pessoas, aplica-se um treinamento
individual. “O líder passa por um
processo de re-qualificação. Evita-
mos, assim, que toda a equipe, de
forma desnecessária, tenha que se
deslocar até a sala de treinamento”.

Saúde levada a sério

Além do benefício de planos de saúde e a instalação de um clínica dentária interna, a Meta Soluções tem contado
com o apoio de médicos do trabalho e especialistas em saúde ocupacional para cuidar dos seus colaboradores. Todos
passam por exames audiométricos e por consultas médicas nas dependências da empresa. “A empresa está rigorosa-
mente dentro do que diz a NR& (PCMSO), uma norma que regulamenta o Programa de Controle Médico de Saúde
Ocupacional,”, afirma Sílvio Aloísio, técnico de Segurança do Trabalho da Meta. Segundo ele, “durante esses exames,
verifica-se não só eventuais problemas auditivos, mas também pressão arterial, temperatura, histórico de doenças na
família e as condições gerais de saúde do funcionário”.
Kety Moreira, operadora da equipe Aquisição/Credicard, por exemplo, aprova a iniciativa da empresa de trazer os
médicos e especialistas em saúde ocupacional para avaliação dos funcionários. “Tenho três anos em telemarketing –
diz ela – e nas outras empresas em que trabalhei jamais passei por exame audiométrico. É muito bom saber que está
tudo ok, porque trabalho bastante com o fone de ouvido”.

14 Cliente S.A. www.clientesa.com.br – Maio 2006

Palavra do presidente
Contact Centers: um grande
mercado em crescimento no Brasil
Por Alexandre Athayde
Vender pelo telefone requer muito
mais que ligar para o cliente e ofere-
cer um produto para ele. Antes de
tudo é preciso atender bem o con-
sumidor em um mercado que tem
crescido de forma substancial nos
últimos anos. Para as empresas em
geral, telemarketing é indispensável
hoje em dia, pois é a forma de chegar
direto no consumidor que está ávido
por novidades e sente-se satisfeito em
receber o produto em casa, seja a
apólice de seguro, a tevê a cabo, um
eletrodoméstico, serviços de telefonia
celular entre outros.
No Brasil ainda estamos “engati-
nhando” nesse mercado. No final
dos anos 80, as filiais das empresas
multinacionais, do segmento de car-
tões de crédito e as próprias ope-
radoras de telefonia incentivavam a
atividade, principalmente estas com
a finalidade de aumentar o tráfego de
chamadas telefônicas. Hoje, são
empresas do setor de serviços finan-
ceiros, varejo, telecomunicações, se-
guros, saúde e editora/gráfica que se
destacam como os maiores empre-
gadores. É um setor que emprega
mais de 800 mil pessoas no país, a
sua maioria no primeiro emprego,
estudantes, jovens na faixa dos 20
anos, que têm que se manter atuali-
zados com as novas tecnologias para
saberem vender o que se propõe.
Nos anos 90, com o boom das pri-
vatizações, o desenvolvimento da
informática, a criação do Código de
Defesa do Consumidor, que inclusive
levou à criação do Código de Ética do
Programa de Auto-Regulamentação
do Setor de Relacionamento com
Clientes e Consumidores (envolvem
os termos Call Center, Contact Cen-
ter, Help Desk, SAC e Telemarketing)
e também as mudanças culturais
www.clientesa.com.br – Maio 2006
pelas quais o Brasil passava foram
determinantes para o crescimento do
mercado. Poucos países do mundo
têm um código de ética para ser
seguido e, nesse ponto a ABT (As-
sociação Brasileira de Telesserviços)
têm-se mostrado ativa com a auto-
regulamentação do setor. Isso se re-
flete de forma segura e revela a nossa
maturidade em desenvolver um tra-
balho eficiente e correto. Uma po-
sição de vanguarda, sem dúvida!
Mesmo assim ainda temos muito
que crescer, uma vez que o país conta
com mais de 40 milhões de telefones
fixos (e quanto da população ainda
não possui uma linha fixa?) para uma
população de aproximadamente 190
milhões de habitantes.
Com o avanço da informática foi
possível medir as chamadas telefôni-
cas e a produtividade dos operadores,
unificar os cadastros e realizar diver-
sas ações de marketing. A partir daí
inicia-se o call center como conhece-
mos hoje que não é uma simples cen-
tral de telemarketing, de teleatendi-
mento ou de telecomunicações. realizada pela Global Call Center
No telemarketing ativo não basta Industry Project, comandada no Bra-
atender o consumidor, realizar a ven- sil pelo Programa de Pós-Graduação
da e pronto. É preciso ser leal, seguir em Administração da PUC-SP e pela
as regras do código de ética, ter um ABT (Associação Brasileira de Teles-
comprometimento para que o cliente serviços), em 58% das centrais de
tenha satisfação no que adquiriu (e a atendimento (próprias ou terceiri-
empresa cujo produto, seguro, cartão zadas) as vendas tiveram um cresci-
de crédito não seja mal vista, como mento de 60% nos últimos dois anos.
uma empresa “chata”). Para isso, um Cerca de 20% dos call centers pos-
investimento fundamental é no ser suem mais de 700 PAs (posições de
humano, na capacitação das pessoas atendimento) e 80% das centrais de
que trabalham em contact centers, atendimento estão no eixo São Paulo
torná-las satisfeitas, proporcionar - Rio de Janeiro. Portanto, crescer é a
um ambiente agradável, uma boa re- palavra-chave no nosso mercado!
muneração para que se sintam parti-
cipantes de um processo que envolve Alexandre Athayde
um grupo grande de pessoas. Presidente da Meta Soluções
Segundo uma recente pesquisa Comerciais
Cliente S.A. 15